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1 Référentiel Normatif « Référentiel normatif » LE REFERENTIEL NORMATIF

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1Référentiel Normatif

« Référentiel normatif »

LE REFERENTIEL NORMATIF

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Référentiel Normatif 2

Sommaire

1. Sensibilisation

2. Présentation ISO 9001 Version 2000

3. Démarche de certification ISO 9001

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Référentiel Normatif 3

Sommaire

1. Sensibilisation

Définitions Organismes de normalisation Certification de produit et d’entreprise

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Référentiel Normatif 4

Rappels de définitions

• Processus

• Normes

• Certification

• Essai

• Contrôle

• Audit

• Système Qualité

Sen

sibi

lisat

ion

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Référentiel Normatif 5

ProcessusD

éfin

ition

s

Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes.

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Référentiel Normatif 6

Norme

Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.

Déf

initi

ons

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Référentiel Normatif 7

Certification

Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.

Déf

initi

ons

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Référentiel Normatif 8

Essai

Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié.Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes.

Déf

initi

ons

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Référentiel Normatif 9

Contrôle

Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité.

Déf

initi

ons

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Référentiel Normatif 10

Audit

Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.

Déf

initi

ons

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Référentiel Normatif 11

Système qualité

Ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité.

Déf

initi

ons

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Référentiel Normatif 12

1. Les organismes internationaux

2. Les organismes de normalisation européens

3. L’organisme français

Principaux organismes

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Référentiel Normatif 13

Créé en 1946 118 pays, siège à Genève FRANCE représentée par l ’AFNOR Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de l ’électronique Plus de 10000 normes S ’appuie sur 3000 instances

Les

org

anis

mes

in

tern

atio

naux

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

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Référentiel Normatif 14

Créée en 1906 47 pays, siège à Genève FRANCE représentée par l ’UTE

(Union Technique de l ’Electricité) Plus de 3000 normes S’appuie sur 80 comités techniques

COMMISSION ELECTRONIQUE

INTERNATIONALE

Les

org

anis

mes

in

tern

atio

naux

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Référentiel Normatif 15

Créé en 1961 25 pays de l ’Union Européenne

+ Islande, Norvège, Suisse, siège à Bruxelles FRANCE représentée par l ’AFNOR Plusieurs milliers de normes S ’appuie sur 280 comités techniques

COMITE EUROPEEN DE NORMALISATIONL

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Référentiel Normatif 16

Comité Européen de Normalisation Electronique

L’Association Européenne des Constructeurs de Matériel Aérospatial

L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques)

L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications)

Les

org

anis

mes

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opée

ns

LES ORGANISMES SPECIALSES

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Référentiel Normatif 17

Décret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation

Association 1901 d ’intérêt publique, sous contrôle du Ministère de l’Industrie

16000 références, enrichissement de 1000 normes par an

Organisée en Comités d’Orientation Stratégique spécialisés par secteur

21 GPN : Grands Programmes de Normalisation

(Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications)

ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION (1/2)L

’org

anis

me

fran

çais

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Référentiel Normatif 18

LES 6 TYPES DE NORMES

Les normes de produits

Les normes d ’essai

Les normes de base

Les normes de terminologie

Les normes de service

Les normes de fonction

ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION (2/2)L

’org

anis

me

fran

çais

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Référentiel Normatif

On peut certifier un produit, un service, tout ou partie d’une entreprise

Certification de produit &Certification d’entreprise

CERTIFICATION De produit D’EntrepriseLa certification porte surElle est réalisée parrapport àElle est effectuée parSelon une méthodologiefondée sur

Les

cer

tific

atio

ns

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Référentiel Normatif 20

Sommaire

1. Sensibilisation

2. Présentation ISO 9001 Version 2000

3. Démarche de certification ISO 9001

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Référentiel Normatif 21

Le Système de Management de la Qualité

Les FONDAMENTAUX (1/2)L

a no

rme

ISO

900

1 ve

rsio

n 20

00

Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière de qualité.

« Remplace » le concept d’assurance qualité de la

précédente version.

3 principes de management déterminants : l’orientation client l’approche processus l’amélioration continue

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Référentiel Normatif 22

Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la Qualité.

De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement moyennant la production d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs de l’activité.

Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête d’une amélioration continue du service rendu aux clients en s’appuyant sur une gestion optimale des ressources.

Les FONDAMENTAUX (2/2)L

a no

rme

ISO

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n 20

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Référentiel Normatif 23

3ème révision : 1987 - 1994 - 2000

Plus facile à comprendre et à utiliser

Davantage centre sur l’efficacité du système et le principe de l’amélioration continue

Basé sur l ’efficacité du modèle de processus

Applicable à toutes les entreprises

Compatible avec la norme ISO 14001

Pourquoi la révision ?L

a no

rme

ISO

900

1 ve

rsio

n 20

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Référentiel Normatif 24

ISO 9000-1 Concepts, Sélection

ISO 9003

ISO 9001 Assurance de la qualité

ISO 9002

-4

-2

-3

ISO 9004-1 Management de la qualité : lignes directrices

-3

ISO 10011-1 Audit qualité

-2

ISO 8402 Terminologie

ISO 9000Systèmes de management de la qualité -Conceps et vocabulaire

ISO 9004Systèmes de management de la qualité -Lignes directrices

ISO 9001Systèmes de management de la qualité -Exigences

ISO 19011Audit du système de la qualité et de l’environnement

ISO 14012

Audit du système de management

environnemental

ISO 14010

ISO 14011

Sys

tèm

e Q

ua

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20

00

Sys

tèm

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19

94

En

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en

t

Cartographie des normes

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Référentiel Normatif 25

Responsabilité de la direction

Management des ressources

Réalisation du produit

Mesures, analyses et amélioration

Les 4 domaines de la norme ISO 9001 version 2000

La

norm

e IS

O 9

001

vers

ion

2000

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Référentiel Normatif 26

Secteurs clés de résultats

Engagements Ecoute Client Politique Qualité Planification Responsabilités, autorités et communication Revue de Direction

Responsabilité de la DirectionL

a no

rme

ISO

900

1 ve

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n 20

00

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Référentiel Normatif 27

Secteurs clés de résultats

Mise à disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement du travail

Management des ressourcesL

a no

rme

ISO

900

1 ve

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n 20

00

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Référentiel Normatif 28

Secteurs clés de résultats

Planification des processus de réalisation Processus relatifs aux clients Conception et/ou Développement Achats Activité de réalisation du produit Maîtrise des dispositifs mesure et de surveillance

Réalisation du produitL

a no

rme

ISO

900

1 ve

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n 20

00

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Référentiel Normatif 29

Secteurs clés de résultats

Planification Mesures et surveillance Maîtrise des non-conformités Analyse des données Amélioration

Mesures, analyses et améliorationL

a no

rme

ISO

900

1 ve

rsio

n 20

00

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Référentiel Normatif 30

Schéma général L

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e IS

O 9

001

C

L

I

E

N

T

C

L

I

E

N

T

Exigences

Satisfaction

Responsabilitéde la direction

Managementdes ressources

ProduitProduitServiceService

Système de Management de la QualitéAmélioration continue

Réalisationdu produit

et/ou service

Donnéesd’entrée

Donnéesde sortie

Mesure, analyseet amélioration

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Référentiel Normatif

Le management par la Qualité

1. Introduction

2. Définition du principe

3. Du principe 1 au principe 8

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Référentiel Normatif

Elaboration : Groupe de travail du Comité Technique 176

(Qualité et management) de l ’ISO

Début des travaux : Novembre 1996 Objet : brochure énonçant les principes de management Un des 6 documents de base de la série de normes ISO 9000 - Version 2000)

Caractéristiques essentielles : Méthode de management pour les dirigeants Mise en évidence des avantages de son utilisation pour leur organisation

INTRODUCTIONC

onte

xte

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Référentiel Normatif

Règle ou théorie complète et fondamentale de conduite et de fonctionnement d’un organisme, dont l’objectif consiste en l ’amélioration permanente des performances à long terme, en s’orientant vers les clients, tout en tenant compte des besoins de l ’ensemble des parties prenantes

Définition du terme « Principe »D

éfin

ition

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Référentiel Normatif

Les organismes dépendent de leurs clients et il

convient, par conséquent, qu’ils comprennent leurs besoins actuels et futurs, répondent à leurs exigences et s’efforcent d’anticiper leurs attentes.

Orientation client de l’organismePr

inci

pe 1

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Référentiel Normatif

Les dirigeants doivent veiller à ce que la direction

et l’ensemble de l’organisme poursuivent un objectif commun.

Ils favorisent un environnement dans lequel le personnel peut s’impliquer totalement dans la réalisation des objectifs.

LeadershipPr

inci

pe 2

Page 36: 1 Référentiel Normatif « Référentiel normatif » LE REFERENTIEL NORMATIF

Référentiel Normatif

Le personnel, à tous les niveaux, est au centre de l ’organisme et son implication totale permet d’utiliser ses capacités au bénéfice de l ’organisme.

Implication du personnelPr

inci

pe 3

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Référentiel Normatif

Un résultat désiré est obtenu de façon plus efficace lorsque les ressources et activités correspondantes sont gérées comme un processus.

Orientation processusPr

inci

pe 4

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Référentiel Normatif

L’identification, la compréhension et le management d’un système de processus liés entre eux, visant un objectif donné, contribuent à l ’efficacité et à l ’efficience de l ’entreprise

Management par approche système

Prin

cipe

5

Page 39: 1 Référentiel Normatif « Référentiel normatif » LE REFERENTIEL NORMATIF

Référentiel Normatif

L’amélioration continue doit être un objectif permanent de l’entreprise.

Amélioration continuePr

inci

pe 6

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Référentiel Normatif

Les bonnes décisions doivent être basées sur l’analyse des faits et des informations, et sur l ’expérience acquise.

Prise de décision factuellePr

inci

pe 7

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Référentiel Normatif

Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme et ses fournisseurs favorisent la création de valeur ajoutée pour les deux partenaires.

Relations mutuellementbénéfiques avec les fournisseurs

Prin

cipe

8

Page 42: 1 Référentiel Normatif « Référentiel normatif » LE REFERENTIEL NORMATIF

Référentiel Normatif 42

Sommaire

1. Sensibilisation

2. Présentation ISO 9001 Version 2000

3. Démarche de certification ISO 9001

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Référentiel Normatif

Contexte

La démarche en 10 étapes décrite ci-après se situe dans le

cadre d’une entité (Entreprise, organisme, service, …) qui a

déjà effectué le travail préparatoire auprès de l’organisme

certificateur et qui entre ainsi dans la phase opérationnelle

la conduisant à la certification.

PrésentationD

émar

che

de c

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icat

ion

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Référentiel Normatif

Dém

arch

e de

cer

tific

atio

n Schéma général

Définitionde la

politiqueQualité et

desobjectifs

de DQI

Etat des Lieux des processus

Support,Management,

Métier

Plan d’actiongénéral

Audits d’application

Mise en œuvre du

pland ’actiondétaillé

Plan d’actiondétaillé

Formation aux nouveaux processus

1 2

4 5 6

7

Communication /Information/Sensibilisation : Méthodes, outils, objectifs à respecter3

Actions correctives et préventivesAmélioration permanente

Audit à blanc Audit de

certification

8

9 10

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Référentiel Normatif 45

Etape 1 : état des lieuxD

émar

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ertif

icat

ion

Au cours de cette étape est réalisé un état des lieux des processus Supports, Management et Réalisation qui permettra l’élaboration du Plan d’action général.

Objectifs activités Acteurs Livrables

Identifier les points forts et les points d’amélioration des processus du DQI

Mesurer l’écart entre l’existant et le SMQ ISO 9001 :2000

Etablir un plan d’action général

Analyse de tout document d’organisation

Interviews

Direction générale

Chefs de projets

Equipes opérationnelles

Responsables fonctionnels

Rapport d’état des lieux

Stratégie de déploiement

Plan d’action général

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Référentiel Normatif 46

Etape 2 : politique qualitéD

émar

che

de c

ertif

icat

ion

Au cours de cette étape sont définis la politique qualité ainsi que les objectifs de satisfaction des clients.

Objectifs activités Acteurs Livrables

Clarifier la notion de client

Préciser la nature des services proposés en interne au DQI ainsi qu’en externe

Définir les objectifs

Préciser les indicateurs de mesure de ces objectifs

Réunions

Interviews

Direction générale

Responsable qualité

Politique qualité

Objectifs

Indicateurs de mesure

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Référentiel Normatif 47

Etape 3 : communicationD

émar

che

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ertif

icat

ion

Cette étape débute le plus tôt possible et sous-tend le projet. Elle comporte toutes les actions de communication, d’information, de sensibilisation nécessaires aux acteurs pour comprendre, s’approprier les nouvelles méthodes de travail et adhérer à la démarche.

Objectifs activités Acteurs Livrables

Comprendre les enjeux et les objectifs

S’approprier la démarche et y adhérer

communiquer auprès des partenaires sur le projet

Sessions d’information

Séminaires

Réunions

L’ensemble du personnel et plus particulièrement les acteurs positionnés sur le processus métier à certifier

évaluations des sessions d’information

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Référentiel Normatif 48

Etape 4 : plan d’action détailléD

émar

che

de c

ertif

icat

ion

Après validation de la stratégie de déploiement, c’est au cours de cette étape qu’est élaboré le plan d’action détaillé (charges, moyens, délais)

Objectifs activités Acteurs Livrables

définir très précisément comment passer de l’état actuel au système cible

définition du système de management de la qualité cible

définition des groupes de travail, plannings, charges, moyens

définition des responsabilités

définition des plans de déploiement, communication, formation

Direction générale

Responsable qualité

Groupes de travail

plan d’action détaillé

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Référentiel Normatif 49

Etape 5 : mise en œuvre du planD

émar

che

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icat

ion

Au cours de cette étape, est analysée et mise en œuvre l’évolution des processus (Management, Support, Réalisation) inclus dans le périmètre de certification choisi.

Objectifs activités Acteurs Livrables

mettre en œuvre le plan d’action détaillé

identification et intégration des ajustements nécessaires aux processus et activités afin de les mettre en adéquation avec les objectifs fixés

identification et intégration des exigences normatives non encore prises en compte dans la structuration et la formalisation des processus

élaboration et validation des procédures manquantes

Acteurs identifiés dans le plan d’action détaillé

éléments du SMQ ciblé

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Référentiel Normatif 50

Etape 6 : formationD

émar

che

de c

ertif

icat

ion

Cette étape est fondamentale car c’est au cours de ces sessions que les acteurs vont s’exprimer sur l’efficacité et la logique de déroulement des nouveaux processus. Ceux-ci pourront alors être rectifiés.

Objectifs activités Acteurs Livrables

obtenir la compréhension, l’appropriation et l’adhésion aux nouveaux processus

identification et intégration des ajustements nécessaires

Acteurs identifiés dans le plan d’action détaillé

notes sur les retours d’expérience

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Référentiel Normatif 51

Etape 7 : audits d’applicationD

émar

che

de c

ertif

icat

ion

Ces audits peuvent avoir lieu dès que le délai durant lequel est appliqué un nouveau processus permet de vérifier sa cohérence et son efficacité.

Objectifs activités Acteurs DQI Livrables

vérifier que les processus sont compris et mis en oeuvre

valider que les processus répondent aux objectifs fixés

ajuster leur adéquation selon les besoins identifiés

interviews de retour d’expérience,

revues,

groupes de travail

Acteurs identifiés dans le plan d’action détaillé

rapports d’audits

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Référentiel Normatif 52

Etape 8 : correction et préventionD

émar

che

de c

ertif

icat

ion

C’est au cours de cette étape qu’est abordée l’amélioration permanente.

Objectifs activités Acteurs Livrables

au regard des rapports d’audit, identifier les actions correctives nécessaires et les mettre en œuvre

identifier les actions préventives nécessaires aux processus ainsi qu’à l’évolution de l’Entreprise

analyse des rapports d’audit

réunions

suivi des actions décidées

Acteurs identifiés dans le plan d’action détaillé

évolution du SMQ

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Référentiel Normatif 53

Etape 9 : audit à blancD

émar

che

de c

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icat

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Cette étape est un préalable à l’obtention de la certification dans de bonnes conditions. L’audit est confié à un auditeur certifié ICA (Institut de Certification des Auditeurs) afin que les conditions de l’audit soient identiques à celles qui seront celles de l’audit de certification.

Objectifs activités Acteurs Livrables

assurer que toutes les conditions d’obtention de la certification sont réunies

dédramatiser l’audit de certification auprès des futurs audités

détecter d’éventuelles non-conformités

audit du périmètre certifiable réalisé par un auditeur certifié

Acteurs identifiés dans le plan d’action détaillé

rapport d’audit

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Référentiel Normatif 54

Etape 10 : audit de certificationD

émar

che

de c

ertif

icat

ion

Cette étape doit idéalement se dérouler environ deux mois après l’audit à blanc, afin de permettre de solder les actions correctives nécessitées par les remarques ou non-conformités prononcées au cours de l’audit à blanc.

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Référentiel Normatif 55

Conclusion

Sur la voie de la certification ?