1 RENAULT FRANCE RECOMMANDATION CRM 2011 Paris, le 15 octobre 2010

1

RENAULT FRANCE

RECOMMANDATION CRM 2011

Paris, le 15 octobre 2010

2

Contexte marché

Enjeu, ambitions et parti-pris

Le plan d’actions● Mapping● Les sujets transversaux● Approche comportementale● Actions produits véhicule Renault● Actions gamme Dacia● Actions Entre prises● Actions fidélisation

Annexes

Sommaire

3

Contexte marché

44

Crise ou pas crise? Difficile d’y voir clair

La Tribune 26 août 2010La Tribune 26 août 2010

55

Crise ou pas, le moral des français est en berne …

66

… et il ne va pas en s’améliorant

77

Premières inquiétudes : chômage et pouvoir d’achat

88

Et pourtant, il flotte une envie de réenchanter la vie

99

Quelle devra être l’attitude de Renault ?

Renault devra-t-il combattre l’attentisme

ou donner envie ? Porter les ventes à bout de bras ou surfer sur les

opportunités ?

Renault devra-t-il combattre l’attentisme

ou donner envie ? Porter les ventes à bout de bras ou surfer sur les

opportunités ?

Envie de réenchanter la vieEnvie de réenchanter la vie

Crise ou pas crise?Crise ou pas crise? Moral en berneMoral en berne

10

ENJEU, AMBITIONET PARTI-PRIS

11

Enjeu & Ambition

Enjeu Dans un environnement marché d’après PAC qui

s’annonce très tendu et majoritairement animé par la promotion,faire de Renault une marque « REPERE » pour la cible, qui met les automobilistes au cœur de sa réflexion et de sa démarche et nourrir ainsi la signature de marque

Ambition Passer du statut de marque que l’on achète parce

qu’on a besoin d’une voiture à celui de marque que l’on achète parce qu’on a envie d’une Renault

12

Enjeux et Ambition 2011

AYONS UNE VERITABLE APPROCHE CLIENT CHAMPION EN CRM

13

1. Mieux connaître son client pour mieux lui parler

2. Séparer le traitement fidélité du traitement conquête

3. Définir un cycle de vie type pour chaque client

4. Développer l’interactivité

5. Être cohérent avec la publicité

6. Puiser notre discours dans la vision de la marque

7. Adopter une démarche groupe vers la cible entreprise

Nos parti-pris

14

Enrichir les bases de données Renault pour :

● Améliorer la connaissance de vos clients et de vos prospects

● Affiner le ciblage

● Perfectionner le discours que nous faisons parvenir

1- Mieux connaître son client pour mieux lui parler

15

Les 2 principales solutions pour enrichir les bases Renault :

● Utiliser L’INSEE (en cours de réalisation)− Un enrichissement basé sur l’IRIS (l’ilôt d’habitation du foyer)

qui permet d’être proche de la réalité avec le concept « qui se ressemble, s’assemble »

− Nous pouvons enrichir essentiellement les données socio-demo tel que l’âge, la composition du foyer, l’habitat…

− Une solution à un coût raisonnable− Une première étape importante vers la mise en place d’une

communication segmentée et qui permet de qualifier rapidement l’ensemble des foyers de la BDD

− Une solution qui a ses limites : 1 IRIS environ 800 foyers− Les critères socio-demo sont parfois insuffisants pour cibler au

mieux les communications

MAIS


16

Les 2 principales solutions pour enrichir les bases Renault

● Utiliser les bases de données complémentaires pour enrichir en critères sociaux styles, grâce à un partenaire de choix : ACXIOM et sa segmentation Personicx − Un enrichissement basé sur le foyer et qui prend donc en

compte les différences de situation au sein d’un IRIS (1 IRIS = environ 800 foyers)

− Nous pouvons récupérer, via la segmentation Personicx, une information qui prend en compte non seulement les données socio-demo mais également leur style de vie et leur consommation.

− Par exemple dans le cadre d’un lancement d’un cabriolet, le ciblage via socio-demo sera citadin 25-35 ans, tandis que cette segmentation permettra de cibler les « GOLDEN CITY » dont le descriptif est le suivant : Adultes en couple. Citadins, dont une forte proportion de Parisiens, ils « surfent » sur le système sans pour autant totalement le cautionner. Très installés dans la vie, propriétaires en partie, parfois d’une résidence secondaire, ils aiment être bousculés, sont ouverts aux changements

− EXEMPLE A FAIRE AVEC LE DESIGN pour intégrer dans le slide Megane+ trouver un exemple avec un ciblage Sport pour la gamme XV de France (sport auto, Rugby, sport générique) ou Famille 4 enfant est plus

Working

progress


17

Budget et planning

● Les coûts et le planning à prévoir sont en fonction de la volumétrie de la base de données à enrichir.

● Enveloppe Budgétaire Annuelle pour l’enrichissement de 3 ou 4 millions de clients (hypothèses où on se concentre sur les clients RENAULT dans un premier temps) : 70 000€


Working

progress

18

Apporter un contenu et des informations différentiées

aux prospects et aux clients Renault

Objectif : Proposer un discours adapté à la perception

et au niveau d’implication de la cible avec Renault

Résultat attendu : Maximiser les taux de retours des

actions CRM,notamment en conquête

2 - Séparer le traitement Fidélité du traitement Conquête

19

Installer le discours MyRenault comme seule prise de parole relationnelle à destination des clients Renault

● Différencier le contenu de la lettre à destination des prospects et des clients Renault

● Appuyer cette différence en intégrant le logo MyRenault sur le courrier d’accompagnement pour la cible Fidélisation

Intégrer le message de marque différemment

● En fidélisation : en fin de mailing présentation de ZE et des futures ambitions de la marque

● En conquête : présentation dès l’entrée du mailing d’une double page marque institutionnelle.Il faut « vendre » la marque avant de « vendre » le produit

2 - Séparer le traitement Fidélité du traitement Conquête

20

Établir les règles à suivre en matièrede fréquence de contact, de supports utilisés

et de contenus

Objectif : Contacter les différentes cibles à des moments

clés,pertinents par rapport à des besoins identifiés

Résultat attendu : Donner davantage de sens à nos actions

3 - Définir un cycle de vie type pour chaque client

21

Conquête

Fidélisation & Conquête

Conquête& Fidélisation

Intention d’achat

Prise de décision

Acte d’achat

1er contrôle technique

N+4

N+7

N

Relation avec la marqueSAV & entretien &

accessoires

Vente d’un véhicule

Information produit

&offre

commerciale

Relation client &

offre de renouvellement


22

Nombres de prises de paroles

Années


Schéma de pression de communication : contact opt-in

23

Nombres de prises de paroles

Années


Schéma de pression de communication : contact non opt-in

24

ON

LIN

E

M+1E-mailing de

remerciement

JanvierE-mailing vœux

M+18E-mailing Entretien

M+2 Welcome Pack

M+10Mailing entretien

M+6Relance contrat

d’entretien

M+22Mailing entretien

M+17Mailing

produit 2nde voiture

M+31 Mailing entretien

M + 20 Mailing promo

accessoires

M+ 47 Mailing pré-

contrôle technique

M+ 42Mailing gamme

M+47 E-mailing pré-

contrôle technique

+ Présentation gamme

M+20E-mailing promo

accessoires+

Entretien

M+ 49Mailing gamme

M+ 52Mailing promo

M+ 61Mailing gamme

M+ 64Mailing promo M+73

Mailing gamme

M+76Mailing promo

M+75 E-mailing

offreM+63E-mailing

offre

M+51E-mailing

offre

OFF L

INE

A date d’anniversaireE-mailing anniversaire avec offre spécifique

6 fois pas anE-newsletter

Prise de parole offline optin + non optin

Prise de parole offline non optin

25

Pour aller plus loin…

● Identifier et isoler les clients dont la relation avec Renault est une belle histoire d’amour qui dure

● Développer un programme de Fidélité "Gold" réservé aux très bons clients Renault− Ayant déjà possédé un minimum de 3 véhicule neuf Renault− Possédant un véhicule Renault depuis plus de 15 ans− Ayant une véhicule neuf Renault et au minimum 2 véhicules

d’occasions


26

4 - Développer l’interactivité

Stimuler la qualification et maximiser l’utilisation du on-line

dans les communications Renault

Objectif : Améliorer la rentabilité du programme CRM

Résultat attendu : Dynamiser l’image de Renault

auprès de ses clients / prospects et profiter de synergies online

27

Utiliser l’e-mailing comme facilitateur de la relation et de la personnalisation

● Systématiser le couple Mailing / E-mailing lors de prises de paroles produits− Utiliser le mailing statutaire et valorisant pour les clients

fidélisation à fort ROI− Privilégier une mécanique digitale pour les prospects conquête à

faible rentabilité∙ E-mailing accompagné d’une landing page dynamique sur

la quelle le prospect retrouve les principaux USP du véhicule et peut accéder en quelques clics à toutes les informations

● Stimuler les clients régulièrement − Alterner les communications digitales rédactionnelles et

promotionnelles


28

S’appuyer sur RENAULTSHOP pour développer le référencement

● Créer un réseau de sites partenaires affiliés capable de développer le CA de RENAULTSHOP : – S’appuyer sur des sites spécialisés « AUTO » ainsi que sur

des sites plus génériques « Masculin » via la plateforme « Tradedoubler » pour garantir la qualité des affiliés : www.choisirsavoiture.com, www.voiture-neuve.com, www.otokoo.com, www.auto365.fr, www.mandataireauto.net, www.réserverunessai.com, comparateurs de prix, Sites verticaux (masculins).

– Développer une mécanique de transformation (accès à la demande de devis) efficace avec un accès à une landing page et la suppression des n° de téléphones pour les internautes venus de l’affiliation.

– Budget estimatif : 27 700 €∙ Mise en place du setup pour la campagne : 5 000€∙ Animation du réseau / Bilan : 2 700€∙ Budget d’incentive conseillé : entre 15 et 25

000€/mois


29

Orchestrer les prises de parole entre les différents médias

et mutualiser les concepts et les visuels

Objectif : Donner davantage d’homogénéité à nos prises de

parole

Résultat attendu : Renforcer l’impact de nos prises de

paroleet en augmenter la reconnaissance

5- Etre cohérent avec la publicité

30

La mutualisation des concepts et des visuels de communication ne pourra pas se faire pour toutes les campagnes, du moins pas de manière systématique.

Sur les petits sujets, se concentrer sur une mutualisation des concepts avec la publicité

Sur les sujets stratégique, aller au bout du process et utiliser des images prises des films ou des campagnes presse

Intégrer un CTA on-line sur toutes les campagnes

5 - Etre cohérent avec la publicité

31Prise de parole CRM fidélisation

Prise de parole CRM conquête

Communication Produits /

Promotionnelle

J-7 jours

J+15 jours

PRESSION MEDIA FORTE

Communication Produits /

PromotionnelleJ+2 jours

PRESSION MEDIA MOYENNE

J-7 jours

CommunicationGamme / Série LimitéeJ

MEDIAJ

L’orchestration entre les différents médias (Médias offline, CRM et On-line) a pour objectif de maintenir une présence et une visibilité importantes pendant les temps forts, ainsi qu’une présence minimale pendant les temps plus faibles

Si communication CRMSérie Limitée

Si communication CRMSérie Limitée


32

Investissement média produit/promo important Investissement CRM postérieur à la date de lancement

Investissement média produit/promo faible Investissement CRM à la date de lancement

Spécificité programme CRM sur cible Fidélisation Investissement CRM antérieur à la date de lancement

CréationMedia

Production / Fabrication

Campagne Media

Création

CRM Production / Fabrication

Dépôt poste

CréationMedia


Campagne Media

CréationCRM Production /

FabricationDépôt poste

CréationMedia


Campagne Media

CréationCRM


Dépôt poste


33

5 - Et aussi complémentaire selon les cas de figure

Working

progress

34

Placer le client au cœur du discourset non plus uniquement le produit

Objectif : Compenser l’absence de grands lancements

par des communications comportementales

Résultat attendu : Créer de l’empathie et de la proximité

avec les clients

6 - Puiser notre discours dans la vision de la marque

35

Les prises de parole comportementales doivent nous permettre de présenter l’exhaustivité de l’offre Renault en fonction de besoins clients ciblés et clairement identifiés Opération spéciale 360° Fil Rouge vers les Femmes Opération spéciale 360° Fil Rouge vers les Seniors Opération Spéciale ponctuelle vers les Seniors Mailing Famille Mailing Communauté Gay Mailing et opération Fil Rouge Design

Utiliser les Séries Limitées pour raconter une histoire et nourrir la posture Client Champion de Renault

Et lors des grands lancements, conserver le principedes Mailings produit

6 - Puiser notre discours dans la vision de la marque

36

Proposer une offre Entreprise/RPE regroupanttous les modèles Renault et Dacia

Objectif : Couvrir une palette de besoins clients

la plus exhaustive possible

Résultat attendu : Ouvrir mutuellement des portes aux 2

constructeurs en bénéficiant des forces de l’autre(abordabilité, notoriété etc.)

7 - Adopter une démarche Groupe vers la cible entreprise

37

LE PLAN D’ACTIONS Mapping des actions

38

Volume1

2

3

4

Clio

Image PositiveCœur du Business

VU

Twingo

Scenic

ModusLaguna

Kangoo VPClio Campus

Latitude

Image

KoleosEspace

Fluence

Laguna CoupéWind

Mégane

GAMME ZE

Mapping priorisation gamme Renault

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LE PLAN D’ACTIONS Les sujets transversaux

40

Utiliser les Séries Limitées pour raconter une histoire et nourrir la posture Client Champion

Une représentation de cet item dans la forme des mailings (grammage du papier, utilisation de finition spécifique etc.) Ainsi que dans le fond (sujets choisis, vocabulaire employé, choix des prises de vue etc.)

Une mise en avant renforcée dans les contenus, auprès des cibles plus "appétentes" sur cet item (ex. Senior)

Une campagne de recrutement à travers MyRenault pour identifier les clients susceptibles de devenir les Ambassadeurs

La qualité

41

Présence dans toutes les communications on-line et off-line, via l’intégration d’une argumentation spécifique, présentée comme une USP et un élément de réassurance pour le client

Une mise en avant renforcée dans les contenus, via un témoignage d’experts, auprès des cibles identifiées comme les plus réceptives à cet item (ex. Famille)

Une campagne d’eMailings pour recruter les Ambassadeurs qui vont découvrir et tester la Sécurité Renault au Centre Technique de Lardy

Et un relais de l’opération "Sécurité pour Tous" dans l’e-newsletter MyRenault, l’intégration d’une rubrique Sécurité dans l’eNewsletter et l’envoi d’une eNewsletter consacré à cet item

La sécurité

42

Illustration de la beauté du design Renault dans le choix

des angles de prise de vue et le choix des visuels).Ainsi que dans le choix des formats et de la finition des mailings sur les modèles les plus emblématiques (formes de découpe, vernissage sélectif etc.)

Mailing comportemental, au format événementiel, envoyé sur une cible appétante "Design", mettant en avant une sélection de modèles emblématiques pour la marque à travers l’idée des désirs, et opération Fil Rouge sur ce thème

Campagne d’eMailings pour générer du trafic vers le programme Ambassadeurs Renault autour de l’item design

Et envoi d’une eNewsletter consacré principalement à cet item

Le design

43

Le véhicule électrique

Le véhicule électrique et son actualité vont nous permettre une surpression de communication CRM, sous l’excuse de mises à jour informatives, et ainsi de sortir de la traditionnelle prise de parole ad-hoc liée à un lancement de véhicules pour construire un discours dans la durée avec nos clients

Avoir une présence systématique dans tous les Mailings envoyés, dans une forme adaptée à la cible● En fidélisation, via une phrase/renvoi vers la plateforme

« Village Electrique » ou le site Zéro Emission● En conquête, via une simple/double page marque traitant

notamment de l’engagement de Renault dans l’électrique et renvoyant vers la plateforme

Working

progress

44

LE PLAN D’ACTIONS Les actions

comportementales

Working

progress

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Opération Femmes

Produits concernés : ● Twingo Miss Sixty, Night and day, Clio, Mégane Coupé, Wind,

Scénic-

SLIDE OLIVIERSLIDE OLIVIER

46

Opération Séniors

Identifier les séniors et dynamiser une cible à fort pouvoir d’achat

Faire un mailing dédié sur cette cible pour les accompagner et les aider à choisir le véhicule qui leur correspond : Quel sénior êtes-vous ?

Développer un questionnaire de qualification en relais via le site moncarnetderoute.com et inciter les séniors à s’y qualifier :

− Combien avez-vous de petits enfants ? − Avez-vous un logement secondaire? Si oui dans quelle

région ?− Combien de voyages avez-vous effectué dans les 6

derniers mois ?− …

Mécanique jeu : pyramide de dotations par tirage au sort

Soutient des modèles : Scénic, Modus, Laguna, Mégane

47

Opération Design

Redonner au design sa place dans l’univers de la marque Renault

Mailing au format événementiel envoyé sur une cible sensible au "design" mettant en avant les modèles emblématiques de la marque à travers l’idée des désirs

− Envoi d’un mailing avec une sélection d’objets design. Le mailig renvoi les clients/prospects dans les magasins partenaires dans lesquels ils retrouvent les produits "marqué designByRenault".

− Les clients/prospects profitent de réductions sur les modèles Renault et les produits design s’ils achètent l’un ou l’autre

− Profiter des BDD des magasins partenaires, créer du trafic en magasin

Créer LE rendez-vous design : proposer aux clients/prospects de s’inscrire à la "designlettersRenault"

− Réception de la sélection de produits design Renault chaque mois avec des offres de réductions pour les acheteurs de modèles Renault

− Qualification des contacts sensible au design, la mode, les nouveautés….

Ciblage via AXCIOM : ( cf Jérôme) Soutient des modèles : Mégane GT Line, Mégane Florida,

Wind, Laguna Phase2, Lattitude

48

Opération Famille

Profiter de la forte prescription de la famille

A l’instar du mailing Citroën réaliser un mailing destiné aux familles pour présenter la gamme

− S’appuyer sur une thématique évasion, vacances, profiter de la saisonnalités des ventes de juin avant les départs en vacances et proposer les bons plans pour la famille

− Intégrer un cadeau [DVD portable, porte vélo, ... ]

Soutient des modèles : Scénic, Espace, Kangoo, Koleos, Grand Modus

49

LE PLAN D’ACTIONS Les actions Gamme

Working

progress

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XV de France

Profiter du partenariat XV de France : forte valeur ajoutée pour la marque [engagement, esprits d’équipe humilité, convivialité]

Mailing et e-mailing− Jeu concours− Dotation: 2 places à gagner + le voyage pour le premier match

de l’équipe de France en Nouvelle Zélande

E-mailing Jeu− Proposer de pronostiquer les résultats des matchs de l’équipe de

France [BDD complémentaire en partenariat avec L’équipe]− Pyramide dotations : une voiture à gagner / des places de

matchs / des maillots / des ballons

Soutient des gammes : Clio et Mégane

51

Bose

S’appuyer sur la qualité du son Bose pour soutenir la qualité des véhicules Renault

E-mailing jeu− Capitaliser sur les créations du mailing 2010 pour développer la

qualification et la réactivité− Dotations : les 100 premiers inscrits gagnent le concert de leur

choix (en partenariat avec Virgin ou Carrefour Spectacles)

Soutient des modèles : Scénic, Laguna, Koleos, Mégane

52

Gordini

Utiliser les valeurs du sport [engagement, dépassement de soi, fiabilité…] pour valoriser une gamme raffinée et dynamique

Mailing et e-mailing sur cible 25-35 ans− Jeu vidéo de course en Gordini à réaliser en réseau/ réseau

sociaux (en partenariat avec Ubisoft – A CONFIRMER) − Dotation : des stages de pilotages à gagner (fédération française

de pilotage)

E-mailing sur cible communauté gay [précurseur et avant-gardiste]

− Quel Be êtes-vous ? « Be wind » ou « Be Gordini »− Cible base de données du magazine Têtu, Syndicat National des

Entreprises Gaies, Rezogay.com, Comité national des entreprise de coiffure, fédération national des coiffeurs…

Soutient des modèles : Clio, Twingo, Wind

53

LE PLAN D’ACTIONS Les actions Produits

Renault

Working

progress

54

Mailing Twingo Night&Day : êtes-vous belle de jour ou belle de nuit ?● S’appuyer sur une marque symbole de l’ultra féminité : Aubade● Proposer les « leçon de séduction » de Twingo en partenariat avec Aubade (le créatif

de ce concept n’est autre que Christophe Peyrac notre Directeur de création)● En relais, un test dans un magazine féminin (Biba ,Cosmo)

E-mailing Twingo Night&Day : jeux concours bien dans mon époque, bien dans ma Twingo

A VALIDER AVEC LE JURIDIQUE

● Prenez une photo de votre Twingo ou de la Twingo d’un ami de jour ou de nuit dans une situation « bien dans son époque » qui assume ces choix et envoyez là par SMS/Facebook/Mail/Twitter.

● TAS avec pyramide dotations : une voiture à gagner / 1 journée night & 1 journée day

Mailing Comportemental femmes

• Plus que jamais développer la personnalité mordante et attachante de Twingo mais en la rendant plus sexy par les produits mis en avant : Miss Sixty et Night&Day

Twingo

• Mars 2010

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Mailing gamme Design● Designletters

Mailing Gamme Gordini ● Relais des valeurs Gordini

• Dynamiser l’image de Renault • Être l’ambassadeur du « Fun to Drive »

Wind

• Xx 2010

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Mailing et e-mailing Gamme Rugby● Jeu concours

Mailing Gamme Gordini ● Relais des valeurs Gordini

Comportemental Femme● Relais des valeurs Gordini

• Préservez le leadership du véhicule référent du segment • Soutenir la promesse « La meilleure pour la vraie vie »

Clio

• xx 2010

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E-mailing promotionnel à destination des étudiants en fin d’année

BTS Ecole de commerce

• Le véhicule entrée de gamme• Une offre adéquate pour une première voiture

Clio Campus

• Juin 2010

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Mailing comportementale Famille ● En fonction de la saisonnalité comprenant une offre accessoire

• Soutenir les ventes• Revaloriser le véhicule et démontrer sa modernité

Kangoo

• xx2010

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Mailing comportementale Sénior

E-mailing jeu concours : Nos plus belles années● Plonger la cible dans le souvenir de son couple avant enfant pour l’inciter à l’évasion : créer

votre voyage que vous avez fait quand vous étiez jeunes sur moncarnetderoute.comique et Renault vous l’offre (TAS)

Mondial du Tourisme Présence à l’esprit, présence au salon / mars 2011, à Paris Porte de Versailles. Toute

personne qui s’inscrit au mondial reçoit un mail avec renvoi sur Renault.fr pour bénéficier d’une offre spéciale.

Présentation du site MCDR sur le stand via iPad Stand jeux concours pour gagner un Modus

Une présence sur les supports de communication du salon Accès au fichier visiteurs

• Intercepter les seniors hédonistes

Modus et Grand Modus

• Février 2011

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Mailing comportementale Design

Mailing Gamme Bose

Mailing Gamme XV de France

Une offre promotionnelle sur cible fidélisation en fonction de l’âge du client/prospect

● Votre âge = votre pourcentage de réduction sur l’achat d’ un véhicule (limité à hauteur de 70%)

Mailing SL MONCAO GP Proposer un Kit tunning GT Line : plutôt que de maquiller la votre venez essayer la vrai

Florida ???

• Fer de lance du design et de la fiabilité Renault

Mégane

• xx2011

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Publicis

pas vraiment convainQ ??A garder ???

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Mailing comportemental Femmes

Mailing comportemental Sénior

Mailing gamme Bose

Opération spéciale Scénic SL Start&Stop Réaliser un flashmob dans une rue de Paris.

Des comédiens s’arrêtent lorsque le feu passe au rouge et reprennent leurs activités lorsque le feu repasse au vert

• La référence incontournable du monospace compact

Scénic et Grand Scénic

• xx2011

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Mailing gamme Bose

Mailing comportemental Design

E-mailing 4Control Qualification de contacts autour du « New driving experience » Créer un module en réalité augmenté pour tester le produit (proposé en

2009, à reproposer ?)

E-mailing Laguna Coupé Valorisation du véhicule

• S’appuyer sur les qualités du 4Control et le nouveau design du véhicule

Laguna

• xx2011

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Mailing gamme Bose La musique à l’état Pure

Mailing comportemental Famille Le meilleur compromis entre qualité, sécurité et confort

• Privilégier des communications sur cible fidélisation

Koleos

• xx2011

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Mailing comportemental Famille

E-mailing jeu concours. Profiler d’un événement fort en phase avec la saisonnalité des ventes (juin, juillet) Partenariat avec le films Cars2 (sortie 6 juillet 2011)

– Faire gagner des places en avant-première pour le film via une mécanique de jeu online

Capitaliser sur l’opération Espace 780° Découvrez « Le monde comme vous ne l’avez jamais vu »

– Réaliser un mailing spécifique avec un visuel en 3D en couverture (+ livraison des lunettes)

– Premier mailing en 3D dans l’histoire de l’automobile. Un jolie buzz à relayer via des RP (blogs, presse…)

• Upselling grâce à Espace 25TH

• Préserver le leadership d’Espace sur le secteur

Espace

• xx2011

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Mailing Séniors

Mailing haut de gamme (déclinaison international) Voyagez toujours en club lounge et prolongez les moments d’exception Climatisation tri –zone, sièges massant, ioniseur et diffuseur de parfums…

Cultivez l’art de vivre et la curiosité Lavage gratuit de votre voiture (un an) Prioritaire sur l’entretien de votre véhicule

• Installer Latitude sur un marché ou Renault n’est que peu légitime

• Reconquérir les clients perdu avec Avantime ou Vel Satis (transfert vers C6 ou 408)

Latitude

• xx2011

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LE PLAN D’ACTIONS Les actions Gamme Dacia

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DACIA

Exploiter l’image positive du Pique-nique Dacia Créer de nouveau rendez-vous pour la communauté Dacia : événement au

vacances de pâques pour offrir des œufs géants

Développer l’opération parrainage en mailing et e-mailing Lancement de l’opération en janvier 2011 et soutient lors d’événements familiaux

(avril pour les œufs de pâques, puis en septembre pour le Pique-nique)

Profiter de la force de la communauté Dacia Développer le site relationnel Dacia et Moi et réactualiser le bog Créer un site communautaire sur lequel les Daciapeople peuvent échanger des

« bons plan » : Questionnaire de qualification envoyé en amont aux nouveaux inscrits pour mieux cerner leurs attentes

Intégrer un comparateur de prix (cf Leclerc) pour montrer que Dacia est « sandaleusement accessible »

• Profiter de la forte valeur relationnelle de la marque• Capitaliser sur Dacia Duster afin d’augmenter l’image de la

marque

• xx2011

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DACIA

Opération produit de montée en gamme : la bonne image de DUSTER est une opportunité ● Jouer la carte de l’humour via une opération teasing en 2 temps :

− Envoi d’un e-mailing le 1er avril avec un packshot du Duster et l’accroche « tout compris à seulement 45 000€ »

− Le lendemain routage d’un nouvel e-mailing « Vous y avez cru ? NON Duster est vraiment scandaleusement accessible »

• Profiter de la forte valeur relationnelle de la marque• Capitaliser sur Dacia Duster afin d’augmenter l’image de la

marque

• xx2011

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LE PLAN D’ACTIONS Les actions Entreprises

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Véhicules utilitaires et RPE

Créer une vraie prise de parole identifiée et différenciante (à l’image d’iBM et SFR) En fil rouge sur les différentes communications de l’année utiliser le

témoignage d’entreprises comme Michel et Augustin, Renée Veyrat, Nouro…

Mailing gamme groupe Renault/Dacia• La gamme la plus large du marché répond à chacun de vos besoins

− Une entrée par le besoin de carrosserie : un VU ou un VP− Une entrée par le budget : Renault ou Dacia− Une entrée par les performances : Master, Isotherme

• Affirmer le leadership de la marque dans ce secteur• Adopter une démarche groupe Renault/ DACIA• Qualifier la cible pour affiner les prises de paroles

• Septembre 2011

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Véhicules utilitaires et RPE

E-mailing Améliorer la personnalisation des prises de parole en fonction des cibles

− Offre Infogreffe à destination des créateurs d’entreprises− Offre Dacia pickup Benne ou Master propulsion pour le BTP

Mailing Proposer des promotions attractives ainsi que des services inédits

− Gagnez la création et le flocage de votre logo sur votre véhicule pour tout achat d’un VU

− En septembre 2011, lors du moment fort proposer une offre exceptionnelle : « pendant 1 mois essayez tous les véhicules VU/VP que vous voulez : 1 Master, 1 Kangoo, 1 Mégane et 1Sandero sont à votre disposition 7/7, 24/24… appelez, prenez, roulez..et si vous aimez gardez-la ! »

− Organiser un RDV Pro autour des futurs modèle ZE et du véhicules électriques pour faire venir en concession et qualifier la cible

Lancer et tester le programme de fidélisation : Welcome pack avec et sans clef, mailing entretien

• Affirmer le leadership de la marque dans ce secteur• Adopter une démarche groupe Renault/ DACIA• Qualifier la cible pour affiner les prises de paroles

• Février 2011• Septembre 2011

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LE PLAN D’ACTIONS Récapitulatif des actions

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ComportementalComportemental

ProduitProduit

Opé SpéOpé Spé

GammeGamme

Fil rougeFil rouge

Volume1

2

3

4

Clio

Image PositiveCœur du Business

VU

Twingo

Scenic

Modus

Laguna

Kangoo VP

Clio Campus

Latitude

KoleosEspace

Fluence

Wind

Mégane

Dacia

GAMME ZE

Mapping actions CRM

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LE PLAN D’ACTIONS Les programmes de

fidélisation

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MY RENAULT

Une année 2010 riches en réalisation Les premiers Welcome Pack sont en cours de routage Le nouveau site My Renault a été mis en ligne le 8 septembre 2010 La carte de vœux envoyée en janvier 2010 a bien fonctionnée. Près

du double d’inscription par rapport aux envoies d’e-newsletters sur le même mois en 2009

Près de 6 e-newsletters envoyées Le mailing entretien en cours de réalisation sera finalisée d’ici la fin

de l’année

A garder? Annexe?A garder? Annexe?

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MY RENAULT

Installer le discours MyRenault comme seule prise de parole relationnelle à destination des clients Renault● Différencier le contenu de la lettre à destination des prospects et des

clients Renault● Appuyer cette différence en intégrant le logo MyRenault sur le courrier

d’accompagnement pour la cible Fidélisation● Développer une ligne éditoriale spécifique pour le site My Renault

Intégrer le message de marque différemment● En fidélisation : en fin de mailing présentation de ZE et des futures

ambitions de la marque

• Renforcer la présence du programme au sein des communications produits

• Février 2011• Septembre 2011

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MY RENAULT

Les critères de sélection : ● Un client ayant déjà possédé un minimum de 3 véhicule neuf Renault

quelque soit la valeur du véhicule● Qui possède un véhicule Renault depuis plus de 15 ans● Ayant un véhicule neuf Renault et au minimum 2 véhicules d’occasions

Le contenu du programme : Intégrer de vrais services dédiés, personnalisés dont seul le client

platinium peux profiter− Des entrées pour le Mondial en avant première− Faciliter le paiement pour l’achat de la première voiture pour

l’enfant− Prise en priorité au service entretien atelier− Réservation services d’accueil dédié − Prêt du même modèle de voiture en cas de panne, pour les grosses

berlines confort− Prêt du véhicule gamme supérieur pour les modèle plus accessible

• Développer un programme de fidélité « Gold » réservé aux très bons clients Renault

• 2011

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MY RENAULT

Alterner la forme du support en fonction du message et de la réaction client souhaité

E-newsletter relationnelle, éditoriale, thématisé en fonction des valeurs de marque

– Design– Sécurité– Environnement

E-mailing promotionnel pour soutenir un événement ou une promotion E-mailing HTML brut

− pour remercier dès l’acte d’achat, prévenir de la date de livraison et inciter au report sur Internet

− pour s’assurer de la qualité de la livraison et proposer de se connecter au site pour garder le contact en ligne avec son concessionnaire

E-mailing à date d’anniversaire de l’achat de la voiture

« Les vœux », en incitant la cible à les découvrir sur le site

• Privilégier les prises de paroles online pour d’avantages de personnalisation

• Enrichir le contenu de ces prises de paroles pour nourrir la relation

• 2011

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MY RENAULT

Développer un nouveau format d’e-newsletter● Dissocier les contenus pour les clients fidélisation inscrits au

site My Renault et les clients conquête uniquement inscrits à l’e-newsletter

● Intégrer un module de qualification en bas de l’e-newsletter. Segmenter selon la récence d’achat du véhicule :

− Achat récent : quel usage allez-vous faire de votre voiture ? Estimer le kilométrage

− Achat plus de 12 mois : évaluer le coût de vos prochaines révision Appréhender le besoin en entretien

− Réachat : estimer la valeur de votre voiture Détecter les intentions de renouvellement

• Privilégier les prises de paroles online pour d’avantages de personnalisation

• Enrichir le contenu de ces prises de paroles pour nourrir la relation

• 2011

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MY RENAULT

Créer un baromètre sur la qualité du programme et de ses outils : le site my.renault.fr, l’e-newsletter et la pertinence des rubriques, la qualité rédactionnelle, l’ergonomie … ● Identifier les attentes de la cible ● Affiner la satisfaction client

Capitaliser sur les partenariats pour développer de nouvelles applications Partager les engagements de la marque (fiabilité, sécurité,

environnement…) Partager les privilèges

− Invitation VIP aux événements automobiles : courses de Formule 1, exhibitions World Series, salons automobile… par tirage au sort

− Soirée VIP au Stade de France : à l’occasion de spectacles, dans le cadre du partenariat avec le Rugby [tournoi des VI Nations/Top14]

Optimiser la home page du site pour la rendre plus fluide et plus compréhensible Implémenter un module « Mon carnet de route » Actualiser

• Développer la gestion éditoriale du site pour soutenir l’adhésion

• 2011

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MY RENAULT PRO

Un programme On et Offline mis en place sur une cible particulière : les PROS● Présentation du welcome pack, mailing M+6, et mailing entretien : en

attente de retour sur création

Développer le programme online sur le même template que le My Renault Enrichir la gestion de projet pour la gestion éditoriale du site

• Pré-tester et lancer le programme

• 2011

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ANNEXES

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400 GRP 700 GRP 700 GRP 700 GRP600 GRP



500 GRP

Redonner de la valeur aux modèles phares plus de lisibilité par sujet

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Tableau récapitulatif des actions

Charlotte ou à faire

Documents

1 RENAULT FRANCE RECOMMANDATION CRM 2011 Paris, le 15 octobre 2010