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1 Seis Sigma Programa de certificación de Black Belts ASQ 5. Metodología Seis Sigma Fase de Definición P. Reyes / Octubre 2003

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Seis Sigma

Programa de certificación de Black Belts ASQ

5. Metodología Seis Sigma Fase de Definición

P. Reyes / Octubre 2003

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5. Metodología Seis Sigma – Fase de Definición

Alcance del proyecto

Métricas

Definición del problema

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5A. Alcance del proyecto y propuesta (project charter)

Alcance del proyecto: la definición del problema es la parte más importante para resolverlo. Algunas técnicas para esto son:

Propuesta del proyecto (acotaciones) Análisis de personal afectado por el proyecto Definición del cliente Diagramas de Pareto, SIPOC, Rty, Voz del

cliente Diagramas de afinidad, Modelo Kano

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5A. Alcance del proyecto y propuesta (project charter)

Propuesta del proyecto (project charter): La dirección puede o no proporcionar un

enunciado de misión o propósito. La Propuesta se hace con el apoyo del líder

o facilitador

Es útil por varias razones: El equipo tiene claros el alcance y las metas El equipo puede permanecer enfocado a las metas El equipo trabaja en proyectos alineados con las metas

de la organización El Champion del equipo apoya al equipo y sus metas

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5A. Propuesta del proyecto La propuesta del proyecto debe incluir:

Caso de negocio (impacto financiero) Enunciado del problema Alcance del proyecto (límites) Establecimiento de metas Rol de los miembros del equipo Metas intermedias y productos finales Recursos requeridos

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5A. Alcance del proyecto Caso del negocio: resumen de las razones

estratégicas para el proyecto. Incluye aspectos de calidad, costo, producto final con justificación financiera Diseño de un producto nuevo

Rediseño de un producto existente

Diseño de un nuevo proceso Rediseño de un proceso existente

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5A. Alcance del proyecto Enunciado del problema

Detalla el tema que el equipo quiere mejorar, tan descriptivo como sea posible. “La empresa ABC tuvo una caída en ventas del 25% y 40% en utilidades”

Alcance del proyecto Se refiere a los límites del proyecto o

acotaciones. “lanzamiento de un nuevo producto en una planta”

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5A. Alcance del proyecto Establecimiento de las metas

Establecer metas a ser logradas entre 120 y 160 días

Una regla común es la reducción del 50% en alguna de las métricas o su mejora en 50%

Roles de los miembros de los equipos Los miembros deben ser gente calificada con

la suficiente experiencia para realizar lo establecido en la misión del equipo

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5A. Alcance del proyecto Etapas intermedias / Entregables: sirven

para dar seguimiento al proyecto hasta su terminación. Una carta típica de etapas es: Día 0. Iniciar actividades del equipo Día 1. Iniciar la fase de definición del proyecto Día 40. Iniciar la fase de medición del

proyecto Día 80. Iniciar la fase de análisis del proyecto Día 120. Iniciar la fase de mejora del proyecto Día 160. Concluir el proyecto con una

presentación a la dirección >Día 160. Seguimiento de los elementos de

control

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5A. Recursos requeridos Recursos requeridos:

Personal calificado; equipo; maquinaria

Espacio en laboratorio; espacio en oficina

Tiempo de máquinas; teléfono

Equipo de cómputo

Energéticos, etc.

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5A. Análisis de personal afectado por el proyecto (stakeholders)

Personal impactado por los cambios: Gerentes y personal relacionado con el proceso Clientes, proveedores, finanzas

Carta de comunicación y de responsabilidades para reducir la resistencia al cambio, con las categorías: Nivel de compromiso (apoyo, quejoso,

indiferente..)

Ventas (X nivel de compromiso, O nivel de compromiso requerido)

Gerencia, Empleados, Clientes

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5A. Definición del cliente Identificación del cliente:

El cliente principal del proceso es el más impactado por el proceso

Información de los clientes: No colectar información de los clientes

equivocados, localizados en segmentos de mercado para los cuales el producto no fue diseñado, por tanto no cubre sus requerimientos

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5A. Definición del cliente ¿Quienes son los clientes?

Clientes satisfechos actuales

Clientes insatisfechos actuales

Clientes perdidos

Clientes de competidores

Clientes prospectos

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5A. Definición del cliente Colección de requerimientos y tendencias

de clientes actuales o potenciales: Encuestas Grupos de enfoque

Entrevistas Sistemas de quejas

Investigación de mercados Programas de compradores

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5A. Definición del cliente Colección tradicional de requerimientos y

tendencias de clientes actuales o potenciales: Encuestas y entrevistas multinivel por

segmentos de mercado Tarjetas de registro de clientes Bases de datos y minería Auditorias de clientes y proveedores Despliegue de la función de calidad

La información recolectada permite identificar los requerimientos de clientes y sus tendencias futuras

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5A. Diagrama de Pareto El Diagrama de Pareto se usa para:

Analizar un problema desde una nueva perspectiva

Enfocar la atención en problemas de orden prioritario

Comparar cambios de datos durante diferentes periodos de tiempo

Proporcionar una base para la construcción de una línea acumulada

También se puede hacer un Pareto ponderado con: Críticas = 100, Mayores = 25, Menores = 10

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5A. Diagrama de Pareto- Ejemplo

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5A. Diagrama de alto nivel – SIPOC Diagrama SIPOC pasos para su formación:

El equipo crea el mapa de proceso apoyado con Post Its pegados a la pared

El proceso puede tener 4 o 7 pasos claves ¿Cómo se transforma el producto?

Listar las salidas del proceso ¿Cuál es el resultado final, producto o servicio de este proceso?

Listar los clientes de la salida del proceso ¿quién es el usuario final del proceso?

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5A. Diagrama SIPOC Diagrama SIPOC, pasos para su formación:

Listar las entradas del proceso ¿De dónde vienen los materiales?

Listar los proveedores del proceso ¿quiénes son los proveedores clave?

Como paso opcional identificar algunos requerimientos preliminares de los clientes

Involucrar al líder del equipo, champion, y otros grupos interesados en la verificación del proyecto

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5A. Diagrama SIPOC – Ejemplo

SuppliersProveedores

Mat. PrimasServicios

Inputs Entradas

ConsultoresMétodosEspecificaciones

ProcessProcesos

Actividades de transformación

OutputsSalidas

ProductosServicios

CustomersClientes

UsuariosDistribuidores

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5A. Rendimiento real de producción Rendimiento real de producción (RTY):

Identificar el subproceso con el más bajo rendimiento como área de oportunidad de mejora

RTY = 0.9 x 0.86 x 0.92 x 0.87 x 0.65 = 0.403

A B C D E

TYA90%

TYB86%

TYC92%

TYD87%

TYE65%

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5A. Voz del cliente Escuchar la voz del cliente para:

Tomar decisiones en productos y servicios Identificar características y especificaciones de

producto

Enfocarse en planes de mejora

Desarrollar métricas objetivo sobre satisfacción del cliente

Identificar impulsores de la satisfacción del cliente

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5A. Voz del cliente Proceso para colectar información de la voz

del cliente:

Identificar a los clientes y sus necesidades

Colectar y analizar datos reactivos

quejas, llamadas a servicio, garantías, devoluciones, reclamaciones)

Incluir las proactivas tales como entrevistas, grupos de enfoque, encuestas

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5A. Voz del cliente Colección de datos del cliente:

Convertir datos colectados en necesidades del cliente

Seleccionar los atributos más importantes que el cliente quiere o características críticas para la calidad

Obtener especificaciones de las características críticas para la calidad

Para el caso de información compleja se puede utilizar el Diagrama de Afinidad como apoyo

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5A. Modelo Kano Sirve para para analizar requerimientos de clientes:

Insatisfactores (requerimientos básicos o “debe ser”)

Si no existen, el cliente estará insatisfecho

Satisfactores (req. Variables o “más es mejor”) Cuando se satisfacen los requerimientos del cliente,

entre más se le de es mejor

Deleitadores (requerimientos Latentes) Servicios que van más allá de las expectativas del

cliente

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5B. Métricas clave para la satisfacción del cliente Árbol de Críticos para la calidad (CTQs) = Y`s:

Traduce los requerimientos iniciales del cliente a requerimientos numéricos o cuantificados para el producto o servicio (difíciles de medir a fáciles de medir)

Requiere 2 a 3 niveles para transformar de: necesidades; motivadores (drivers); CTQs

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5B. Métricas clave para la satisfacción del cliente Árbol de Críticos para la calidad (CTQs) = Y`s:

Identificar al cliente (cliente de McDonald’s)

Identificar la necesidad del cliente (Comida rápida)

Identificar el primer conjunto básico de requerimientos del cliente (rapidez de servicio, precio y buen gusto)

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5B. Métricas clave para la satisfacción del cliente Árbol de Críticos para la calidad (CTQs) = Y`s:

Avanzar con más niveles conforme se requieran (2,3)

Validar los requerimientos con el cliente. Revisar el árbol de CTQs con el cliente.

Tiempo de entrega

Rapidez

Economía Precio

Sazón Bueno

Preparación de

Comida rápida

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ARBOL DE CRÍTICOS PARA LA CALIDAD - CTQ's

ENTREGA

PRECIO

SAZÓN

RAPIDEZ

BARATO

BUENO

ORDEN DECOMIDA

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5B. Métricas Las métricas detalladas se definen en la fase de

medición, provienen de: Proveedores, procesos internos, clientes y definen

la Calidad, tiempo de ciclo, valor y personal

Garvin sugiere 9 dimensiones de la calidad: Desempeño, accesorios, conformancia,

durabilidad, servicio, respuesta, apariencia y reputación

Hill sugiere mediciones de: Precio, conformancia, rapidez de entrega, rango

de colores, líneas de productos, diseño, marca, soporte técnico y servicio post-venta

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5B. Métricas Las métricas secundarias numéricas se

derivan de las métricas primarias, por ejemplo: Defectos por unidad DPU

Defectos por millón de oportunidades

Tiempo promedio de cuentas por cobrar

Líneas de programa de software sin error

Reducción en desperdicios

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5C. Definición del problema Detallar el tema que el equipo quiere mejorar,

el problema de debe definir en base a un nivel de desempeño de una métrica específica

El problema puede incluir las metas del proyecto si así lo acuerda el equipo

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5. Salidas – Fase de definición Importancia del proyecto Metas del proyecto

Conocimiento del champion, líder y miembros Alcance del proyecto en términos de tiempo y

recursos presupuestados

Los procesos clave involucrados Métricas en relación a indicadores actuales Cuales son los requerimientos del cliente