ВОЕННА АКАДЕМИЯ “Г. С. РАКОВСКИ”

Катедра

“ЛИДЕРСТВО”

Материали за подготовка по тема 10

Развитие на уменията на стратегическия лидер за предотвратяване, управление и разрешаване на

конфликти.

Разработил: ас. Теодора Йорданова

София, 2008 г.

1

СЪДЪРЖАНИЕ

1. Анализ на конфликтните ситуации

2. Стратегии за разрешаване на конфликти

3. Умения за разрешаване на конфликти

4. Типове конфликти

4. 1. КОНФЛИКТ НА ИДЕИТЕ (ПРОТИВОРЕЧИЕ) (метод - развитие на

възгледите)

4. 2. КОНФЛИКТ НА ИНТЕРЕСИТЕ (метод - проблемно-решаваща стратегия)

4. 3. МЕЖДУГРУПОВИ КОНФЛИКТИ (метод - перцептивен подход)

4. 4. ОРГАНИЗАЦИОНЕН ПОДХОД

4. 5. МЕЖДУЛИЧНОСТНИ КОНФЛИКТИ

4. 6. МЕЖДУЕТНИЧЕСКИ КОНФЛИКТИ (метод - паяжовиден подход)

Лекцията е обсъдена и приета на заседание на катедра “Стратегическо

ръководство и лидерство” с протокол № 55 от 25.09.2007 г.

2

Дефиниция Конфликтът представлява остър сблъсък между противоречиви тенденции, при което всяка

от страните опитва едностранно да манипулира обекта на конфликта.

1. Анализ на конфликтните ситуацииРазрешаването на конфликтите изисква добро познаване на „анатомията и

физиологията" им. Ще бъдат представени някои по-важни страни (нива) на конфликта, които дават стратегически ориентири за разрешаването им:

Позиции:Позицията е първият индикатор, с който контрагентите засвидетелстват един на друг, че

са страни в конфликт, при което всеки държи на едностранно управление на обекта на конфликта по начина, изразен в позицията. Позицията е формата, в която конфликтът се декларира и идентифицира публично, т.е. тя е решение на проблема, което всеки е избрал за себе си.

Позиционната стратегия на решаване на конфликтите няма шансове да сближи опонентите. Окопават се около своите собствени позиции, търсят все повече аргументи в подкрепа на собствената и оборването на противниковата позиция.

Основания:Сближението между опонентите трябва да стане на нова плоскост, при нов баланс на

мотивите, и след като се изостави противопоставянето. Търсената промяна в отношенията може да настъпи, като се изявят основанията на конфликта - интереси, ценности, виждания и пр. Те имат шанса да разчупят полярния модел на позиционното противопоставяне и да разширят територията на търсене на сходство - допълващи се потребности и интереси, общи ценности, идентични възприятия и пр. Ето защо важен аспект на анализа на конфликтите е търсенето и задълбочаването в задстоящите основания, след което да се потърси и открие тяхното съчетание в нова позиция, респективно в интегриращо решение. Редица техники, както ще видим по-нататък, са насочени именно по тази стратегическа линия.

Информация:Очевидно е, при тези обстоятелства на търсене на задстоящи мотиви и основания,

информационните процеси да играят първостепенна роля. За да се разрешат противоречията, е необходима максимална автентичност на информацията за това, как другата страна възприема нещата, какви са нейните обосновки, интереси, ценностни системи, виждания. Това ще позволи да се осъществи така необходимото разширяване на територията на търсене на интегриращо решение. Което на свой ред изисква максимална откритост, в ситуация, толерираща укриването на информацията, предвид сблъсъка на интересите.

Затова именно, една солидна база от техники е насочена към отваряне на комуникациите и усилване на ефективността им в условията на информационни бариери.

Емоции:Емоциите, съпътстващи конфликтните ситуации, са преобладаващо негативни. Те са

основна причина за стесняването на съзнанието, противоположно на търсеното му разширяване. Освен това подходът към емоциите в конфликта е двузначен. Понякога страните ги крият, като част от тактиката им на дезинформация за себе си, или следвайки социалната норма за емоционална уравновесеност на поведението. Друг път спекулират с емоциите, използвайки гняв, страх, болка и пр., за да фрапират опонента и му въздействат по-успешно. Изразяването им по този начин обаче води до индуциране на негативни емоции и влошаване климата на междуличностното общуване.

Въпреки всичките тези бариери пред истинността на емоциите, те си остават един от най-достоверните източници на информация за задстоящите причини на поведението, надежден индикатор на потребности, интереси, ценности, мотиви и пр. Ето защо не само тяхното идентифициране е важно в процеса на решаване на конфликти, но и умението им да бъдат

3

адекватно комуникирани, така че да не препятстват, а да облекчават решаването на проблемите.

Интегриращо, креативно решение:Ако с всичките горни компоненти на конфликта е оперирано правилно, вероятността да се

намери интегриращо решение е значителна. Участниците знаят какво искат в много по-широк контекст, отколкото е позиционното им начало в конфликта. Известни са възможните територии за маневриране, за компенсации, за търсене на евристичен изход. Необходимо е само на мястото на конкурентната мотивация да застане кооперативна и творческа. Индивидите да осъзнаят предимствата на интегриращото решение в дългосрочен план пред частното и да заработят креативно за него. Останалото е въпрос на техники на решение.

2. Стратегии за разрешаване на конфликтиСледващият съществен въпрос в конфликтната проблематика са моделите на поведение.

Как индивидите постъпват в конфликтни ситуации?Въпросникът на Томас-Килмън за определяне на „Собствения стил на поведение в

конфликтни ситуации" дава отговора на този въпрос в 5 различни категории - съпернически, сътрудничещ, компромисен, избягващ, приспособяващ. Като основа на своята класификация те използват две дименсии на поведението - сътрудничество (степен на съблюдаване интересите на другата страна) и отстояване (степен на отстояване на собствените интереси). От комбинациите на ниските и високите степени на тези две дименсии се получават петте категории поведение в конфликтни ситуации.

Избягващият стил се отличава с ниско ниво и на сътрудничество, и на отстояване. По различни причини индивидът може да не желае да се ангажира с конфликта, поради което се отклонява, като не допуска да бъде въвлечен. Удобен е, когато проблемът не е от значение за него, или за временно успокоение на опонентите.Приспособяващият стил е стил на високо сътрудничество и ниско отстояване на собствена позиция. Индивидът се отказва от собствената си позиция, за да се нагоди към околните. Този стил е удачен, когато индивидът държи на единството повече отколкото на собствената си позиция, или когато почувства, че мнението на опонента е по-правилното.

Съперническият стил се характеризира с високо отстояване на собствената позиция и с ниско ниво на сътрудничество. При него всичко, което индивидът се опитва да спечели, е за сметка загубите на опонента. Подходящ е за самозащита от агресивен съперник, или при нормативно регламентирани конкурентни условия. Например конкурси, състезания и пр.

Сътрудничещият стил съчетава високо отстояване на собствения интерес със зачитане интересите и на опонента. Това е стил на търсене на креативно решение, което да интегрира страните, без някой да доминира. Това е идеалният стил за решаване на конфликти, належащ е, когато на страните предстои дългосрочно взаимодействие, при което всяко едностранно облагодетелстване за сметка на другия, ще причини насрещен саботаж, или търсене на реванш.

Компромисният стил работи със средно равнище и на отстояване, и на сътрудничество. За да се споразумеят, участниците прилагат нормата за реципрочност и справедливост - разходите на всекиго да са пропорционални на приходите. Прилага се, когато силите са изравнени, а благата ограничени.

С участниците се обсъждат резултатите им от теста. Сравняват се с нормата, дадена в Приложение 24.

За всеки респондент, от тежестта, в която използва отделните стилове, може да се направи заключение за степента му на „отстояване" и на „сътрудничество" (посредством фиг. 35).

Иска се и преценка за ефективността на различните стилове. С участниците се обсъжда кой стил за какви ситуации е подходящ. Подчертава се ситуативният подход при избор на стратегия за решаване на конфликтите.

3. Умения за разрешаване на конфликтиТова е практически най-ценната част на една разработка, посветена на конфликтите.

Усвояването на умения, техники, методики за разрешаването на конфликтите е главната задача на

4

по-нататъшното изложение.На какво всъщност можем да се научим?1. Усъвършенстването на поведението при конфликти предполага различаването на

конфликтите. Конфликти на интересите, на идеите, организационни, психологични, на нагласите и ценностите - това са все различни процеси, които изискват специфични подходи. За всеки от тях има разработени стратегии, и то не по една. Но преди да се подбере подходяща процедура за решаване на конфликта, той трябва да бъде правилно диагностиран.

2. Ефективният подход към конфликта изисква и умение за разпознаване стратегията на опонента. Едно трябва да е поведението срещу миролюбив опонент, друго срещу агресивен. Една е тактиката с кооперативен партньор, друга с конкурентен. Изборът на подход изцяло зависи от правилната диагностика на неговата стратегия, която освен че по принцип е разнолика, може да се променя многократно и по време на самия конфликт. В противен случай рискът да бъдем експлоатирани от нагъл противник, или да настроим недружелюбно кооперативен партньор е напълно реален. Затова, овладяването техниките за справяне с конфликтни ситуации върви паралелно и с развитието на способността за разпознаване стратегията на опонента.

3. Другото базисно познание, което е в състояние да допринесе много за ефективното разрешаване на противоречията, са различните процедури, родени в практиката или плод на научното познание В социалните науки тази част е от първостепенна важност за консултанта, защото е основата, върху която той гради своята роля в посредничеството. Тя е особено значима и за самите опоненти, тъй като им позволява да предприемат неутрализираща, а не задълбочаваща конфликта стратегия при неговото разрешаване. Такава е проблемно-решаващата стратегия. Овладяването на процедурите обаче е труден процес, който изисква ерудиция от страна на консултанта и усилия от участниците, така че новите правила да изместят естествените им реакции на конфронтация до степен да се превърнат В тяхна втора природа. Когато има мотивация у хората, това е възможно.

4. Уменията, които се усвояват в процеса на организационната консултация за разрешаване на конфликти, се отнасят и до редица индивидуално и групово-психологически направления. Тук съществено място заема разширяването на съзнанието:

- Изоставянето на позиционното мислене и заменянето му с проблемно-търсещо изисква разглеждането на значително по-широк кръг интереси и зависимости между партньорите от-колкото са замесените в конфликта, с цел обогатяване на техните отношения в името на кооперацията;

- В много случаи се налага и развитие на възгледите, усвояване на нова информация, възприемането на по-общи критерии, които да включват и тези на опонента;

- Често се изисква замяна на здраво вкоренени и всеобщо поддържани в групата предубеждения, предразсъдъци и стереотипи с ново виждане за „другите";

- Освен това за решаването на различни конфликти, особено на ценностни, е необходимо интегриране с ценностната система на опонента, приемането на неговата култура, разши-ряване на толерантността.

Макар и лесни за обяснение, в конфликтни ситуации, когато индивидът се чувства насилван от опонента да направи отстъпка, тези трансформации на съзнанието се усещат като компромиси със себе си и са болезнени. Затова участниците трябва да бъдат подготвени за тях, преди да са влезли в конфликта. Като една култура на поведението, усвоена далече преди сблъсъка алпинистите имат едно правило при изкачването на „осемхилядници", което е много подходящо за случая: „Някои решения трябва да се вземат на пет хиляди метра височина, защото на осем хиляди се мисли съвсем различно". И да ги следват неотклонно, колкото и да им се иска да ги променят.

5. Сред индивидуално-психичните умения, необходими за ефективното решаване на конфликтите, са и контролът върху изразяването на чувствата. Но разбиран не като потискането им, или като впечатляващо театралничене заради манипулацията на опонента, а като достоверен източник на информация за потребности, интереси и мотиви. Тази емоционална култура също се изгражда постепенно, с вещата помощ на консултанта, и изисква многократни уп-ражнения, преди да влезе в инструментариума на поведението.

6. В междуличностен план първостепенен фактор за успешното разрешаване на конфликти е и умението за общуване. То включва както един психологически мост към опонента, който се изгражда на базата на горните предпоставки, така и чисто операционални умения за ефективно

5

комуникиране. Индивидите трябва да умеят да търсят и се добират до необходимата им информация, да стимулират откритостта и доверието помежду си, да не създават допълнително, а напротив да премахват бариерите пред общуването. Нагласата да се разговаря, да се обсъжда, да се преговаря докрай, без дискусията да се обезобразява в кавга, изисква индивидите да спазват и множество ограничения пред спонтанните си комуникативни реакции, и използването на редица фасилитиращи техники за изразяване и възприемане на съобщенията. Част от тези умения са предмет на предходната глава и са общи с нормалното, делово общуване в групата. Друга част са специфични за конфликтните ситуации и изискват специално разглеждане по-нататък.

7. Накрая, участниците трябва да осъзнаят значението на организационните фактори, както за възникването на конфликтите, така и за тяхното разрешаване. Когато хората се научат да мислят за конфликтите не само в междуличностни, но и в организационни категории, може да се каже, че са достигнали до добра степен на рационализацията им. По-нататък ще им е нужно да овладеят и различните техники за промяна на организационните категории, за да разрешат проблемите, пораждащи противоречията. Но всъщност това е предметът на цялата настояща разработка.

Когато всички тези знания и сръчности, свързани с решаването на конфликтите, преминат в поведението на индивидите, те ще разполагат със значителен потенциал за самопомощ при конфронтация. Ако и това не помогне обаче, съществува и вариантът на медиацията. Консултантът се заема с медиаторски функции на фасилитация в преговорите между конфликтните страни, с цел облекчаване на общуването между тях, внасяне на процедури, гаран-тиращи напредъка, и обучението им в движение. Медиацията изисква професионализъм, на който е посветен самостоятелен параграф по-надолу.

Стратегиите за подход към конфликтите:Най-примитивният подход към противоречията е печелещо-губещата стратегия - всичко,

което индивидът печели, е за сметка загубите на някой друг. Този подход идва от конкурентните отношения, които са основния тип материални отношения в обществото на дефицита. Индивидите обаче пренасят моделите от вещните си взаимоотношения и в духовната и познавателната сфера. Нагласата, че можеш да спечелиш, само ако отнемеш от опонента, става универсална. Независимо че метафизично свойство на информацията и познанието е да се мултиплицират, без да намаляват в първоизточника, независимо че know-how-то служи еднакво добре на всички и води до всеобщо благоденствие, щом тези категории се преплитат с материалната ограниченост на обществото, те загубват свойството си да бъдат неизчерпаеми и също се превръщат в ограничаван ресурс, обект на конкуренция.

Ориентацията на печелещо-губещата стратегия при решаване конфликтите на идеите е спечелването на превъзходство за сметка на другите членове, чиито идеи са бити и чрез това те губят. Стремежът за доминиране обаче усилва конфликта, вместо да го разрешава. Индивидът си приписва ранг, който другите не признават. Взаимното отрицание води до безпардонно предпочитание към собствените интереси и отказване легитимността на чуждите. Конфликтът на идеите се превръща в конфликт на интересите. Комуникациите са увредени, информационните процеси - изкривени, взаимоотношенията - враждебни. При тези условия няма големи шансове страните да се споразумеят за гледище, което да интегрира индивидите около обща позиция. Това сериозно руши груповата способност за преодоляване на противоречията и осъществяване на съвместни действия, руши сплотеността между членовете, удовлетвореността им и ефективността на групата.

Другата стратегия на разрешаване на междуличностните конфликти, популярна сред по-умерените характери, е стратегията на избягване на противоречията. Нейните основания могат да бъдат в страха от усложнения в отношенията с другите, страхът да ме бъдеш отхвърлен и поставен в изолация. Може да се дължи на темперамент, на възпитание, на социализация, на житейски опит. Индивидът може да изповядва идеята, че противоречията са нарушение в нормалните, човешки отношения, че водят до конфронтация и стрес, че са израз на агресивност и недовъзпитаност, че са неефективно средство в комуникационния процес.

Основания за такива заключения има в достатъчно количество и те се намират най-вече в печелещо-губещата стратегия. Там индивидите са свидетели на безсилието да се убеди другият в елементарни истини, когато става дума за конкурентни отношения. Чувството за безпомощност,

6

кара по-неагресивните типове да се отказват от търсенето разрешение на конфликта на идеите, или да се насочват към „по-ефективни" средства, като закриляща група, укриване на убежденията си и т. н. Така обосновано, безсмислието на конфликта на идеите кара индивидите да губят интерес към подобни конфронтации и да ги избягват, като правят компромиси, отстъпват с готовност, без да се задълбочават, или като замазват конфликтната ситуация.

4. Типове конфликтиРазпознаването на конфликтите е важно условие за третирането им. За да бъде

разрешен квалифицирано той трябва да бъде отнесен към отделна категория, за която има вече разработена специфична стратегия за разрешаване.

Най-широко обсъждани са два типа конфликти - на интересите и когнитивни:І. Конфликтът на интересите се отнася до несъвместими аспирации към ограничени

ресурси, блага и пр. Той се свързва с конкурентно поведение между участниците и стремеж да се спечели за чужда сметка, което поражда вражда, борба, много често безсмислени, от гледна точка на обществения интерес, разходи на сили и енергия.

ІІ. Когнитивните конфликти (конфликтите на идеите) са свързани с решаването на проблеми, по които отделните участници имат различни виждания. Не че хората не желаят съгласието, като краен резултат от своето взаимодействие. Но те са убедени в различни истини и това поражда несъответствие в оценките им и несъгласие в поведението. Резултатът е разединение и несъгласуваност на усилията при решаване на общи проблеми.

Съществуват няколко производни на когнитивния конфликт типа:1. Конфликтът на нагласите се отнася до предубедеността, която едни индивиди могат

да имат по отношение на други. От този тип са междуетническите и голяма част от междудепартаменталните (междугруповите) конфликти. Принадлежността към групи с различна идентичност често е достатъчно условие между тях да избухне конфликт, който бързо да увлече големи маси хора и да предизвика невероятни опустошения. Свързани с примитивното съзнание за родовата група, индивидите фаворизират всяка „собствена група" и настройват враждебно съзнанието си към външните контрагенти.

2. Ценностните конфликти са също твърде деликатна материя, свързана с когнитивната сфера. Те се основават на различията в ценностните системи на опонентите, т. е. здраво са обвързани с мотивацията и са трудни за преодоляване. Дължат се на различния опит на индивидите в живота, на различните пътища на социализация, на различните културни, морални и нормативни системи, които изповядват. Създават атмосфера на нетърпимост и междуличностно отхвърляне. Трудностите при разрешаването им идват от личностната промяна, която се изисква, за да се сближат позициите на опонентите.

3. Психологични конфликти са една значителна част от битовите конфликти. Те се дължат на особености в характерите, на несъответствия в динамиката на психичните процеси, на разлики в интелектите, във възприятията и пр. Такива са например, множество от конфликтите, които възникват между стари родители и техните зрели деца, между психично неуравновесени личности и околните и др. Психическите несъответствия предизвикват дефекти в общуването, неразбирателство, трудна съгласуваност и приспособимост между участниците, което лесно прераства в ценностен или в морален конфликт. Психологичните конфликти могат да бъдат причинени от различни модели на поведение, от агресивност или инертност в характера, от различни степени на задълбоченост, общителност и пр.

4. Организационните конфликти са конфликти на лошата организация. Например, когато ролите не са обвързани помежду си, когато са неясно дефинирани, или когато индивидите са на двойно подчинение и от това произтичат противоречиви разпореждания. Организационни конфликти могат да възникнат когато информацията, необходима за взимането на решение е непълноценна, когато решенията отгоре се изкривяват в движението си надолу по йерархията, когато информацията отдолу не достига до горе и т. н. Всички тези конфликти са плод на лоша организация на съвместната дейност, което има за резултат несъгласуваност, провали, сблъсъци.

5. Моралните и нормативни те конфликти , които са също разновидности на когнитивните.

7

4. 1. КОНФЛИКТ НА ИДЕИТЕ (ПРОТИВОРЕЧИЕ)Има ситуации, при които хората не са съгласни помежду си, без в това несъгласие да са

намесени застрашени интереси. Чисто и просто те са на различно мнение, макар че интересът, който преследват е един и същ. Например родителите на едно дете могат да имат различни виждания за неговото бъдеще, или членовете на борда на директорите да не са съгласни помежду си относно най-добрата де-партаментализация на организацията или по пазарната политика. В случая всички преследват един и същ интерес, но вижданията им са толкова различни, че те не могат да достигнат до единно решение, по което да обединят усилията си.

В такъв случай, най-добре е противоречията да не се задълбочават, за да не могат да се превърнат в междуличностни конфликти, или в конфликти на интересите, където трудностите пред решаването им са значително по-големи, а шансовете им да бъдат използвани конструктивно - по-малки. Често пъти при подобни разсъждения се казва - „това зависи от умението да се управляват противоречията".

В какво всъщност се състоят тези умения?В предходната глава, във връзка с консенсусното решение, бяха изведени редица умения

за постигането на съгласие по решението, между които ключови представляват: търсенето на несъответствията и използването им като мотив и когнитивна рамка за изработване на креативно, интегриращо всички членове решение. Това не е трудно, когато несъответствията се свеждат до просто различие.

Но, когато несъответствията достигнат следващата, по-висока степен на изостряне и се превърнат в открито противопоставяне, в конфликт на идеите, горните средства, без да губят своята стойност и значение и за този случай, вече са недостатъчни. Конфликтът на идеите е дискусия, дебат, диспут, в който се сблъскват открито противоположни мнения. Той има своите основания в различната информация на участниците, в различните вярвания, мнения, предположения и идеи, които мотивират индивидите за противопоставяне, поради връзката на тези когнитивни елементи с поведението и очаквания резултат. В случая е налице антиципация за грешка на опонента, която може да предизвика вредни последици. Конфликтът на идеите изразява открито противоречие относно рамката, в която членовете опитват да дефинират, диагнозират и решат проблема.

Тръгвайки от тези когнитивни основания, конфликтът на идеите може да намеси и други психологични нива, като престиж (да защитиш публично своята, оспорвана компетентност), прогнозиране вредни за себе си последици от алтернативния курс на мислене (респективно действие) на опонента, догадки за задни мисли и кроежи и пр. Това лесно превръща когнитивния конфликт в конфликт на интересите.

С други думи, конфликтът на идеите може да се развие в две посоки:- да се превърне в стимул на групата както за задълбочено изучаване на проблема,

уравняване на знанията, информацията, презумпциите и рамката на отнасяне, така и за изработване на творческо, креативно решение, което да удовлетвори страните и ги обедини за съвместни действия;

- да се задълбочи и прерасне в конфликт на интересите, или се превърне в трайна и непреодолима бариера към по-нататъшното ефективно функциониране на групата.

Най-адекватна на материята на конфликта на идеите е проблемно-решаващата стратегия. Тя борави с познавателни методи, свойствени за идеите. Противоречието е отлично условие за креативно прозрение и висококачествено решение, когато води към изследване на проблемите, на различията в основанията, на рамките на отнасяне, на алтернативите, и когато кулминира в изработването на творчески решения. В конфликтите на идеите членовете взаимно се контроли-рат и коригират и не допускат лесно грешки.

Отличен шанс за противоречията е емоционалната и личностната ангажираност с тях. Когато се пренесе върху решенията, те стават катализатор на изпълнението. Но пък, поради емоционалното напрежение, те прибързано прогресират към решението и вероятността хората да се скарат, преди да са си изяснили за какво, е голяма.

Поради по-високият емоционален градус на противоречията, те имат това свойство, че изострят мисленето и постоянно актуализират аргументите. Потребността от самодоказване на индивида в спора кара участниците да дават всичко от себе си, на което са способни. Затова,

8

именно „в спора се ражда истината".Съществуват специфични умения и техники.

Метод -РАЗВИТИЕ НА ВЪЗГЛЕДИТЕРазвитието на възгледите е вариант на проблемно-решаващият подход.Развитието на възгледите е изцяло когнитивен подход, за целите на който е необходимо

следването на алгоритъм от пет стъпки:1. Констатация на противоречието - неговата вербализация и дефиниране.

Противоречието е момент на откровение, индикатор на проблемите и на позицията на индивидите в тях. Те трябва да бъдат ясно изказвани и конкретно дефинирани. Преди да се мисли за разрешаване, проблемите трябва да получат определение, с което всички са съгласни.

2. Идентификация точките на несъгласие - адекватна диференциация. Когато противоречието се набележи, трябва да се локализират и детайлизират конкретните пунктове на несъгласие, за да се открият истинските причини за диференциацията между членовете. Тъй като хората често бъркат противоречието с вече готовите решения, които са си наумили, се налага да се анализират базисните предположения, вярвания, ценности, рамки на отнасяне, логика на мислене и техните основания, стоящи на дъното на различието. Този процес се нарича „идентификация точките на несъгласие" или „адекватна диференциация".

Грешка е да се преминава към етапа на взимане на решение и интеграция на алтернативите, преди всички различия и основанията за тях да бъдат идентифицирани.

3. Развитие виждането на групата за противоречието по посока към непълнотата на критериалните системи на опонентите. Развитието на виждането на групата обаче се стреми да направи очевидна непълнотата на критериалните системи на страните. Това указва на непълноценността и на двете, набелязани до момента решения, което е добър резултат, защото поставя под съмнение качеството и на собственото предложение. Правило е страните в противоречието да запишат по-главните критерии, на които държат решението да отговаря, и да ги обединят, преди да започнат разработката на алтернативи. По възможност на черна дъска, за да са пред очите им през цялото време.

4. Развитие виждането на групата за условията - наби ране на информация .Развитието на вижданията тръгва от указаната непълноценност в критериалните системи и

обосновава търсенето на ново, креативно решение. За целта се търси ново познание. Обсъждат се обстоятелствата около проблема. Разгласява се информация, факти, гледни точки и пр. Т. е. не става дума за промяна на ценностите, а за по-пълното им комплектуване.

5. Интеграция около креативна алтернатива. Ако дотук е работено правилно, вече са налице необходимите и достатъчни условия за започване процеса на търсене, откриване и избор на удовлетворителна за всички алтернатива по въпроса. Преминат е един инкубационен период на неуспешни опити (и грешки). Налице е виждане, че са възможни алтернативи, и мотивация за избор на креативно решение. Предстои находката, инсайтът, прозрението, което се нуждае от малко методическа помощ.

Оттук нататък е необходимо само участниците да не се връщат към безсмисления спор - „кой да бъде и кой да не бъде" - и да се подхване техниката на взимане на решение. Например, брейн-сторминг, или принципът на Антифоний, или коя да е друга. На този етап всеки участник трябва да е достигнал до състоянието да вижда проблема като интелектулно предизвикателство, „главоблъсканица", за която търси решения. Условията са вече изяснени, целта е една - „решението да бъде приемливо за всички", т. е. да осъществява адекватна интеграция на разнородни критерии, път на действие и подкрепа на всички участници.

При „развитието на възгледите" не се търси толкова творческа интеграция на всички предварителни решения в груповото, колкото придвижване на мисленето - по отношение на критерии, информация, алтернативи и пр. - към нови позиции. В резултат, някои членове могат да се откажат от първоначалните си варианти и да приемат новия, като по-удовлетворителен. С други думи, без да се губи акцентът от творчеството, се поставя и друг - върху развитието на възгледите.

4. 2. КОНФЛИКТ НА ИНТЕРЕСИТЕ

9

Дотук акцентът беше върху когнитивния аспект на конфликтите. Затова и решенията им се търсеха с познавателни средства - анализ на противоречията и изработване на креативно решение. Не винаги несъответствията между хората обаче са примирими. Не винаги е възможно креативно решение - например, ако двама души искат да се оженят за едно и също момиче, единият очевидно ще трябва да загуби. Това е така нареченият конфликт на интересите.

Според М. Доч конфликти съществуват, когато си пробиват път несъвместими тенденции. Понякога те са чисто когнитивни, както при конфликтите на идеите, и могат да се разрешават с познавателни средства. Друг път обаче са на равнище на интересите, индивидите са силно обвързани с отделните тенденции и настъпателно-агресивни при тяхното отстояване и налагане. В теорията на игрите конфликтът се определя като съзнателна борба за ограничени ресурси. Несъвместимостта на интересите и недостигът на ресурси създават атмосфера на конкуренция и стремеж да се спечели за чужда сметка. Налице е „дилема на целите" - целта на едната страна в конфликта е несъвместима с целите на другата страна. Тогава инстинктивно се прилага печелещо-губещата стратегия. Индивидите стават безскрупулни и безпардонни в домогванията си и неконтролируеми в отношенията си с другите. Моралът и ефективността на групата страдат, социалните връзки са силно увредени. Организацията боледува или се разпада. Ето защо овладяването на техниките за управление на конфликтите на интересите е основна задача в организационната консултация.

Конфликтът на интересите обаче има и едно странно предимство - високата степен на въвлеченост на индивидите. Дори нерядко повече отколкото им се иска. Силата на конфликта е и в това, че когато индивидът не желае да мисли за него, той се натрапва на съзнанието и го затормозява, измъчва. Психиката е в състояние на фрустрация и стрес. Емоциите са негативни. Потребността от разрешение - голяма.

Метод -ПРОБЛЕМНО-РЕШАВАЩА СТРАТЕГИЯ

Проблемно решаващата стратегия подхожда за широк кръг проблеми, отнасящи се както към конфликта на идеите, така и към конфликта на интересите. Достатъчно е да има противодействащи си сили и цел на промяната.

При умело управление, няма нищо по-добро за групата от различията: различия в знанията, гледните точки, преференциите, в опита и т. н. Индивидите могат да имат различни виждания по естеството на проблемите, по причините им, по желаното състояние, по средствата за разрешаването им и т. н.

Проблемно-решаващата стратегия използва противоречията, като потенциален източник на творчество. Състои се от пет фази:

1. Дефиниране на проблема. Противоречията често възникват около проблем, който провокира индивидите за активност и те разкриват своите виждания, ценности, вярвания, модели за справяне. Така несъответствията се проявяват открито и изискват разрешаване, за да може групата да действа съгласувано по-нататък.

Индивидите виждат проблема, решението и своето участие в него по различен начин. Първата задача на групата е да превъзмогне дивергенцията на мненията относно „Кой е проблемът?". Всеобщ недостатък е групата много бързо да прогресира към разрешаването на проблема, без да е достигнала до общоприета, негова дефиниция и без той да е възприет от всички. За да се избегне тази грешка, се съставя списък на серия твърдения на участниците относно проблема. В зависимост от различията в групата се правят толкова отделни изложения на проблема, колкото членовете пожелаят.

След това всеки изказ на проблема се перифразира в понятията на желано и актуално състояние". Най-напред се постига съгласие относно желаното състояние. Диагностицира се и актуалното състояние. Набира се надеждна, коректна, валидна информация. Ако между желаното и реалното състояние съществува несъответствие, това е указание, че проблемът мотивира участниците за решаването му.

От всички дефиниции, които са извън възможностите на групата да ги решава, се избира дефиницията, която участниците считат за най-коректна. Всеобщото признаване и дефиниране на проблема приключва един креативен процес на неговото създаване за участниците, отстраняване на бариерите за възприемането му и споразумяване по предстоящите задачи.

10

„Дефинирайки проблема, индивидите го създават за себе си."

2. Диагностициране причините на проблема . Необходимо е да се разкрият факторите, силите, които пораждат настоящото състояние на проблема. Тук успешно се прилага „анализ на силите на полето" (Левин). В съответствие с полевата теория на проблема се гледа като на баланс между сили, действащи в противоположни посоки - някои от тях подпомагат доближаването към желаното (идеалното) състояние, други го тласкат назад.

От участниците се иска да направят брейнсторминг най-напред на подпомагащите сили, след това на възпиращите.

Под сили се разбира всичко, което въздейства върху ситуацията - материални, финансови, психични, социални, организационни и т. н. Тук се обръща внимание на участниците, че различието умишлено се търси, като се насърчават всички да правят предложения, и се де-монстрира, как то наистина влияе върху креативитета. Освен това ориентирането на членовете към множество сили, фактически насочва мисленето към многофакторен анализ. Отваря съзнанието за много причинни, на мястото на еднопричинни каузалности. Това едновременно и подпомага мисленето за разбиране на ситуацията, и разнообразява подходите към решаване на проблема.

На следващата фаза на брайн-сторминга от участниците се изисква да постигнат единство относно 3 до 6 най-важни поддържащи и още толкова възпиращи сили, на които участници-те считат, че могат да повлияят. Групата се освобождава от излишния баласт от предложения и синтезира останалите, чрез което реално развива своите виждания и се придвижва към съгласието. След това се дава оценка за трудността всяка отделна сила да бъде повлияна.

Ако в този синтетично-оценъчен процес от анализа на полето на силите възникнат противоречия, участниците следва да идентифицират точките на несъгласие, да анализират своите основания и развият вижданията си, след което да се спрат на такава теза, която получава всеобщ кредит,

3. Изработване на алтернати ви за решаване на проблема . Също се основава на теорията на полето, според която промяната в актуалната ситуация ще настъпи, когато балансът между силите, обуславящи настоящото състояние, се промени. Това означава, че или в поддържащите, или във възпиращите сили, или и в двете групи трябва да настъпи изменение. движението на ситуацията в посока - към „идеално състояние" може да стане като се засили или увеличи броят на подпомагащите сили и като се отслаби или намали броят на възпиращите.

Тази фаза използва резултатите от предишния анализ на силите на полето. От участниците се иска за всяка възпираща сила, излъчена като важна, да се посочат няколко начина за въздействие, които са под техен контрол и които да я редуцират или елиминират. Отново се използва брейнстормингът като мека форма на поддържане състояние на различие. След това, по същия път, за всяка от ключовите, подпомагащи сили, се търсят начини за усилването й. Ако идеите са недостатъчни, се привличат външни експерти.

Освен това опитът показва, че усилването на подпомагащите сили е по-неефективна стратегия за решаване на проблемите от отслабването на възпиращите. Така е, защото на-тискът за промяна предизвиква психологическа съпротива, докато редукцията на препятствията сваля напрежението и освобождава действието на конструктивните сили. Както при пораждането на идеите, така и при избора на алтернативи, този факт не бива да се забравя. Включването на членовете в решаване на проблемите например, е операция от типа редуциране на съпротивителните сили. Преместването на консервативен мениджър - също. Най-добрата стратегия за избор на алтернативи в случая е едновременно усилване на поддържащите сили и отслабване на съпротивителните.

Резултатът от тази фаза е списък на възможните действия, които са способни да повлияят на силите, участващи в баланса на проблемната ситуация.

4. След изработването на множество алтернативи за въздействие върху силите на полето, взимането на решение, кои от тях да бъдат приложени на практика, е процес на избор. Това е вторият етап от брейнсторминга, на който се отсяват обещаващите предложения и се синтезират алтернативи за въздействие. Групата дефинира подходящи критерии за тестиране на идеите, които прилага върху вариантите за решение. Отчитат се както позитивните, така и

11

негативните последствия на отделните алтернативи. Изборът се диктува от разрешимите аспекти на проблема, като предложенията, които не са под контрол, се изоставят. Когато се налага и има възможност, отделните идеи се комбинират и усъвършенстват.

5. Оценката на резултата е съпътстваща разрешаването на проблема дейност, която се изразява в задоволство или неудовлетвореност, в положително или негативно емоционално състояние, в мотивация за по-голямо усилие или за отказ и т. н. Но в края на цикъла, тя следва специално да се подчертае и възприеме от групата като обратна информация за нейната дейност, която да послужи за понататъшното усъвършенстване на процеса.

Фактически, отчитат се два аспекта - резултативна оценка и процесна оценка:Резултативната оценка се отнася до степента, в която е постигнато желаното състояние от

проблемния и полевия анализ. Всъщност това е оценка за ефективността на избраното решение. Възможно е то да не достига до максимално удовлетворителния резултат. Това ще бъде основание и мотив за провеждане на нов цикъл. Процесната оценка се отнася до резултативността на изпол-звания проблемно-решаващ подход за изработването на работещо, рационално, интегриращо членовете решение. Отделните процедури, могат да бъдат изпълнени с различна степен на ефективност, а за отделни ситуации могат да бъдат и неподходящи.

Най-удачният момент за тази равносметка е краят на процеса. Това е равносметка, която фиксира опита, превръщайки го в трайно групово умение за решаване на проблеми.

Накрая на тази тема, могат да се посочат и някои специфични изисквания към настоящата процедура, които следва да се спазват:

Първото от тях е избягване на преждевременното преминаване от една по-ранна фаза на друга по-късна. Търпението и последователността, 30 степен на ритуализъм в работата, е важно условие, гарантирано успеха на проблемно-решаващата стратегия. Тясно свързано с горното изискване е избягването на ранния или тоталния критицизъм. Третото изискване, на свой ред, е свързано с второто. То се отнася до специфичния климат на проблемно-решаващата процедура. Освен на толерантност, откритост и доверие, той трябва да бъде изпълнен с дух на търсене, с мотивация за участие във взаимноизгодно разрешаване на проблемите, с интелектуално предизвикателство за търсене на находчив, интегриращ изход, с висока кооперативност.

Полезно за решаването на проблеми е разбиването им на части. Според Залезник, при разглеждане на конфликта точка по точка, той губи емоционалното си напрежение и е много по-лесно да се регулира. Това е така наречената „обективация на конфликта". Фишер предлага проблемът да се раздробява на части и партньорите да решават първо тези части, по които са на едно мнение. Едва след като натрупат съвместен опит във взаимното разбирателство, да се насочат към ония части, по които се различават. Тогава е възможно да бъде постигната търсената кооперация. Рапопорт обобщава, че дискусията може да сближава становищата само ако тя показва на антагониста областта на валидност на неговата система. Изобщо, изглежда твърде благоприятно дипломатичният подход при решаването на конфликта да следва един ритуал, който започва с подчертаване на сходството, разрешаване на въпросите, по които трудностите са повече от познавателен или обективен характер и едва накрая преминаване към онези части на конфликта, в които се засягат противоречиви интереси. При това на преден план следва да се изтъква ползата за опонента от подобно решение или заплахата, която крие за него отхвърлянето на това решение.

Освен това общо правило е да се анализира проблемът, да се изоставят едностранните решения на всекиго, и да се потърси творческа алтернатива.

12

4.3. МЕЖДУГРУПОВИ КОНФЛИКТИГрупите в организацията са изначално профилирани, специализирани и поради това

различни. Диференциацията обуславя разнопосочни ориентации, специфичен начин на възприятие. Различията често пораждат конфликти, особено когато касаят интересите, които, подобно на индивидуалните връзки, са едновременно и кооперативни (отделните звена са свързани с междудепартаментални връзки в цялостната организация за постигане на свръхсумарен резултат) и конкурентни (всяка група има свои частни интереси в един ограничен продукт за разпределение, които влизат в конфликт с интересите на другите). В такава обстановка групите могат дотолкова да се поляризират, че тотално да се отхвърлят взаимно, да влошат комуникациите помежду си и да започнат да саботират работата си, с което да поставя под въпрос комплексното функциониране на организацията.

Наред със сходствата с индивидуалния конфликт, междугруповият има ред специфики, които следва да бъдат отчитани. Те се дължат на множествената природа на групите, на връзките между отделните индивиди и на набор социалнопсихологически феномени, които превръщат съвкупността от хора в самостоятелен организъм със собствени възприятия, мислене и поведение. А това означава и собствен тип конфликти.

Първата специфика на междугруповите отношения е декомпозирането на смесената мотивация на индивидите в тях: кооперативните връзки се ограничават във вътрешногруповата среда, докато конкурентните се ориентират между групите. От това произтичат множество следствия:

Във вътрешногрупов план нараства сплотеността между членовете, за отпор срещу външната заплаха. Спада вътрешната конкуренция, нараства лоялността към групата и готовността за усилия за осъществяване на груповите функции. Нараства удовлетво-реността от собствената група и идентификацията с нея. Заедно с това обаче, се наблюдава и по-висок конформизъм, който лесно може да прерасне в „груповщина в мисленето". Нещо повече, с нарастване на груповата дисциплинираност, членовете проявяват афинитет към по-автократично лидерство и по-войнствена организация, която да им осигури успех в междугруповия конфликт.

Междугруповите връзки също проявяват някои специфики. Нарасналото доверие в групата удовлетворява напълно потребностите от информация на индивидите и те демонстрират редица неадекватности по отношение на външните източници. Най-напред възприемат стереотипно другите групи - несъвместимостта на интересите халюцинира заплаха отвън, неморалността на „другите", тяхната физическа, интелектуална и личностна ненормалност. Другите групи се подценяват, собствената се надценява. Това автоматично рефлектира върху комуникациите, които стават оскъдни и предубедени. Членовете са склонни да възприемат само ин-формация, която поддържа собствените им стереотипи. Не могат и не искат да се вслушат в позицията на другите. Възприемат невярно. Груповщината в мисленето става доминиращ стил на рефлексия.

Преговорите между такива групи са опорочени. Преговарящите концентрират вниманието си върху различията, върху точките на несъгласие и ослепяват за общите си интереси, цели и позиции на съгласие. Стратегията на решаване на конфликти е печелещо-губеща. Предвзетото отношение към опонентите се пренася и върху позициите и предложенията им. Всичко, което идва от другите, е лошо, а което идва от собствената група, е добро. Ориентацията на представителите на такива групи е да спечелят за своите и да станат „герои", а не да намерят решение, което да удовлетвори страните и да сложи край на разногласията. Така, вместо да се разрешават, конфликтите се увековечават.

Печелещата група в условията на конкурентна стратегия на решаване на конфликти става по-сплотена, самодоволна, разконцентрирана. Изпълняването на поддържащите функции в групата доминира над реализацията на трудовите. Представителите и лидерите на групата, извоювали победата й, се считат за герои. Успехът се приема като доказателство за правотата на стереотипите и предубежденията на мисленето, за правилността на стратегията. Резултатът е консервация на самодоволството и организационните форми, което измества гъвкавите структури, способни на компромиси. Ако е имало външен арбитър, той се счита за справедлив и достоен.

Губещата група е в криза. Търсят се виновници, разменят се обвинения, господства унинието. На представителите и лидерите на групата, допуснали провала, се гледа като на

13

„предатели". Групата има нужда от изкупителна жертва. Ако е имало външен арбитър, той се счита за несправедлив и недостоен. И ако бъдещата реабилитация изглежда невъзможна, групата клони напълно да се деморализира и разпадне.

Губещата група обаче, преразглежда своите стереотипи, защото те са претърпели неуспех - както положителните предпочитания към себе си, така и негативните предразсъдъци към другите. Търси се нова стратегия, реорганизация. Членовете й отварят сетивата си за външната информация и преоценяват поведението Групата се огъвкавява. Атаките на недоволните се усилват, а съпротивата на водещите до момента отслабва. Напрежението нараства и групите започват да работят по-усилено. Поддържащите функции в групата се изместват от трудовите. Вероятността за реорганизация е реална.

Тези, изложени по-горе, характеристики на междугруповите конфликти императивно диктуват необходимостта от належаща замяна на печелещо-губещата с проблемно-решаваща стратегия при търсене на изход от тях. Единият от пътищата за това е промяна в междугруповата перцепция. По-точно корекция на увредените възприятия - предразсъдъци, стереотипи, предубеждения, изкривявания. Другият път е промяната в организационната среда - заменянето на несъвместимите цели, с кооперативни, изграждането на синхронизирани, ролеви мрежи, властно разпределение, групово комплектуване и пр. Метод, еднакво подходящ за преодоляване както на междуличностните, така и на междугруповите конфликти на интересите.

Метод - ПЕРЦЕПТИВЕН ПОДХОДПерцетивният подход за разрешаване на междугрупови конфликти е разработен от Р.

Блейк, X. Шепард и Дж. Мутон. Целта му е да промени печелещо-губещата, конкурентната стра-тегия в проблемно-решаваща, кооперативна. У създателите на методиката процедурата трае 19 часа и е използвана успешно за разрешаване на профсъюзно-мениджърски конфликти. Въпросът, залегнал в основата на тази техника, може да бъде изразен така: „Как хора и страни, които считат себе си за достойни, правдиви и имат положителна оценка за поведението си, в очите на опонента са недостойни, некоректни и неличности?". Това е същността на когнитивния проблем, който е призван да замени конфликта на интересите.

Набелязват се 10 стъпки на процедираме;1. Привлича се външен консултант. Той получава съгласието на двете групи да работи за

усъвършенстване на междугруповите отношения. Неговата задача е да играе ролята на трета, модерираща страна в междугруповите отношения и да внася алгоритъма на процедурата.

2. Определя се времето и мястото за работа и на двете групи. Част от работата ще се върши поотделно, затова всяка група трябва да има помещение. За предпочитане е групите да са изведени по-далече от обичайната, трудова среда.

3. На обща, уводна среща консултантът заедно с мениджърите на двете групи излага смисъла, целите и задачите, които това събиране си поставя. А те са: развитието на по-добри взаимовръзки, изследване възприятията, които групите имат една за друга и изработване планове за усъвършенстване на отношенията (взаимодействията).

На групите се поръчва да отговорят на три въпроса: Какви качества или атрибути описват най-добре собствената група?Какви качества или атрибути описват най-добре другата група?Как мислим ние, че другата група ще ни опише? Участниците се инструктират да установят климат на откровеност на обратната връзка и

дискусията.4. Групите се разделят в две отделни помещения и се иска да изработят три списъка в

отговор на трите въпроса. Обикновено с тях работи външен консултант, който им помага да достигнат до пълна откритост и да изразят коректно своите възприятия относно собствения си имидж и този на другата група. И тук важи правилото да няма остри, негативни оценки, а описанието да е в категориите на собствените усещания и преживявания, на мотиви, на интереси, на факти.

5. Двете групи отново се събират заедно и техни представители излагат записите на възприятията. Целта е представите, възприятията и нагласите на страните да бъдат изложени максимално коректно и да достигнат до опонентите, които да ги чуят. Освен това, за да се избегнат споровете и враждебността, които биха могли да възникнат на този ранен етап на

14

решаване на груповите конфликти, се разрешава да говорят само представителите. Така се предотвратяват разправиите между групите. Ако възникнат някакви въпроси, които създават несигурност в разбирането на отчетите, могат да се задават въпроси, но само към представителите. Изключват се оправдания, обвинения или изказвания.

6. Когато стане ясно, че двете групи напълно разбират съдържанието на списъците си, те отново се разделят. Участниците могат да сравнят:

- собствената си групова концепция за себе си с концепцията, която другите реално имат за тях и с концепцията, която са си мислели, че другите имат;

- концепцията си за другите, с концепцията, която другите реално имат за себе си и с концепцията, която другите си мислят, че първите имат за тях (фиг. 40).

Група „А":Концепция на „А" за „А"Концепция на „А" за „Б" <Представа на „А" за концепцията на „Б" за „А"

Група „Б";Концепция на „Б" за „Б"Концепция на „Б" за „А"Представа на „Б" за концепцията на „А" за „Б"

фиг. 40. Триъгълници на несъответствията

И в двата триъгълника несъответствията стават очевидни. Така много увредени възприятия и несъответствия биват осветлени и проблематизирани.

Отбелязват се също така и съгласията във възприятията - в същата степен, в каквато и несъгласията.

7. Поотделно групите анализират основанията за несъответствията. Тук вече се надхвърля перцептивната основа на различията и се търсят задстоящите им причини - поведения, мотиви, интереси и пр. Въпросът не е дали възприятията са правилни, или неправилни, а как тези възприятия са произтекли. Какви действия от страна на собствената и чуждата група могат да са допринесли за тенденцията на тяхното изкривяване? Правилно ли са изтълкувани тези действия и какво не им е достигнало, за да бъдат разбрани и приети от опонента.

Акцентът се пренася върху проблема за несъответствието в основанията, на който възприятията са само индикатор. Търсят се причините и средствата за редуцирането му, така както това се прави в проблемно-решаващата стратегия. Върви се от несъответствията във възприятията, към противоречията в основанията им и след това към търсене на креативен изход.

По подобен начин се отработват и съгласията. От една страна, този втори аспект осигурява някаква обща база за разбирателство, дезабсолютизира несъгласието. И от друга, анализът на причините на съответствията дава образци и средства за преодоляване на несъответствията в противоречията, т. е. на причините на конфликта.

Изработва се списък, съдържащ отговор на въпросите:„Какви проблеми съществуват?Защо не са били конструктивно управлявани?Какво допринася другата група за взаимния конфликт?Какво допринася собствената група за взаимния конфликт?Как би могъл да бъде преодолян конфликтът?"В този процес косултантът участва като наблюдател.8. Така подготвени с анализа на противоречията и с идеи за преодоляването им, както и с

виждане за съгласията и причините им, групите се срещат отново. Задачата им е да споделят откритите несъответствия във възприятията, предполагаемите причини и основанията им, които са идентифицирали. Целта е да се съгласят по диагностиката и да се опитат да поставят заедно спорните въпроси и възможните източници на търкания и изолация. На тази стъпка от групите се иска да изработят един общ списък на ключовите проблеми.

Освен това, да споделят предлаганите подходи към решаване на дефинираните проблеми. Да дадат предварителна информация и идеи за начина на решаване.

Фокусът е в поведението, лежащо в основата на възприятията, и в задстоящите мотиви и интереси. Това изисква участниците да се насърчават за открита и свободна дискусия, за да

15

направят невидимото достъпно за опонента.9. Сега вече на групите може да се възложи да разработят конкретни планове за

действие за решаване на специфични проблеми, касаещи усъвършенстването на техните връзки. В зависимост от проблемите тези планове могат да бъдат съвместно или поотделно изработени, а може да съдържат и двете части. Тук с цялата си пълнота се разгръща проблемно-решаващата техника в нейната част за изработване на решения и планове за действие.

10. Когато групите напреднат в изпълнението на плановете, се срещат отново, за да докладват действията, които са осъществили. На тези срещи се отчитат проведените мероприятия и се оценява тяхната резултатност. Диагностират се нови проблеми и ако е необходимо се формулират допълнителни планове за действие.

Внимателното вглеждане в методиката ще разкрие две важни особености:Първата е, че към конфликта на интересите не се подхожда от външно манифестиран

инцидент или сблъсък, а откъм по-неутралното несъответствие във взаимното възприемане между групите. Постепенно зад това несъответствие се търсят бавените за проблемно-решаващата методика противоречиви поведения, основания, интереси и когато те бъдат споделени и разбрани, се поставя задачата за креативно, интегриращо решение.

Втората особеност е, че групите първо репетират насаме, без опонента, в благоприятна и дружелюбна вътрешногрупова среда разрешаването на проблема, и едва след това отиват на съвместна сесия с контрагента. Когато това е направено грамотно, с познаване на проблемно-решаващата техника, шансовете за успех се увеличават.

Ако към това се добави и постоянното присъствие на консултанта, картината ще бъде максимално пълна:

Неговата задача е да внася алгоритъма на процедурата.Да предпазва групата от погрешни стъпки - както в процедурно отношение, така и в

поведенческо: да няма негативизъм, агресия, „непозволени хватки" от рода на подвеждане, подигравки, или остри, груби оценки и т. н. Всичко, което читателят е прочел дотук, консултантът трябва да може да го следи и да го провежда - а и това, което следва по-нататък в настоящата работа.

Консултантът е посредник между групите. Той отчита градуса на напрежение и прави толкова големи порциите им, колкото могат да бъдат преглътнати. Докато двете групи не развият умерени позиции по проблемите, за които консултантът да вижда, че могат да бъдат интегрирани помежду си, те не бива да се срещат за окончателно дискутиране на крайните решения.

В качеството си на медиатор той засилва в групата анализа на онези аспекти, които са съществени за опонента. Сдържа членовете от крайни, максималистични претенции. Насочва ги към анализ задстоящите основания. Тласка ги към изработване на креативни предложения. Един вид представя по един неутрален начин другата група, оставайки един от нас.

Междугруповите срещи могат да поставят за разглеждане и други проблеми. Например, от какво се дразни едната група в другата и да се предскаже какво другата група ще посочи като дразнещо у първата. Могат да се дискутират вижданията - за очакванията, за силните и за слабите страни на всяка група - по отношение на себе си, по отношение на опонента и предположенията й за собствения си образ по тези параметри у опонента.

У. Френч и К. Бел прилагат методиката с известни модификации едновременно с три групи - градски съвет, градски щаб и комисия по програма за действие. От всяка група се изисква да даде за другите групи по един списък с позитивни и с негативни възприятия, както и по един списък с описание как мисли, че другите я възприемат. Общо 4 списъка. След това резултатите се споделят между всички участници на 3 общи срещи - по една за всяка група. Сравняват се очакванията на звеното с реалното отношение на другите две групи, дефинирано в техните списъци. Сходствата и различията се обработват съвместно от всички участващи групи, анализират се основанията им, дефинират се проблеми, търсят се и се откриват креативни решения. Скъсява се времето за самостоятелна работа на групите върху конфликтите и се удължава съвместното им третиране.

Методът редуцира проблемите и триенията, подобрява комуникациите и спомага за премахване на напреженията от конфликтите.

16

4. 4. ОРГАНИЗАЦИОНЕН ПОДХОДЕмпиричен резултат с всеобща значимост е, че е много лесно да се промени печелещо-

губещата стратегия в проблемно-решаваща чрез замяна на частните, несъвместими цели с общи, интегриращи. Както и обратното - при поставяне на несъвместими, дезинтегриращи задачи пред участниците и най-идиличната кооперация може да избухне в непримирима вражда. Ето защо, вторият основен подход към разрешаването на груповите конфликти, разг-леждан в настоящия параграф, е от посоката на организацията.

От вече изложеното за организацията непосредствено може да се направи изводът, че подходящата промяна в тенденциите, опонентите, обекта, взаимодействията - изобщо в конфликтната ситуация, може да доведе до прекратяване или премахване източниците на конфронтация. Затова един от основните начини за разрешаване на конфликтите са подходящите организационни промени, които ликвидират противоречивите тенденции, довеждат опонентите до съдружие, премахват обекта на спора. Така могат да се разрешават конфликтите, възникващи поради недостатъчна балансираност на функциите в даден колектив, където няма ясно определени права и задължения и се наблюдава постоянно прехвърляне на отговорността. С други думи, много от конфликтите могат да бъдат предотвратени или разрешени като с „магическа пръчка", ако се създаде подходяща организация.

Изненадващо е колко лесно се проявява динамиката на конфликтите между групите и индивидите винаги, когато индивидите се разделят на групи и им се даде конкурентна инструкция. Само простата замяна на кооперативните „правила на играта" с конкурентни, което е изключителен организационен прерогатив, е достатъчно да породи конфликтната атмосфера. В експериментални, игрови ситуации, където индивидите печелят точки само за себе си или играят отборно, конкурентността винаги се придружава с много повече конфликти, отколкото кооперативната ситуация. Затова и въвеждането на коопериращи правила е основен подход при преодоляване на конфликтите. Поставянето на участници от различни групи да работят заедно върху трудови проблеми например, има забележителен ефект върху кооперативните отношения и качеството на продукта.

От друга страна, третирайки конфликта като поведение, израз на една неблагоприятна нагласа към определен социален обект, възниква въпросът, „как да се промени тази нагласа?". Сложността е в това, че нагласите са като електрическия ток по оградите на пасищата, който държи стадото в определен район. След време, дори да не се пуска ток, животните не преминават през оградата. Подобни са и нагласите, предразсъдъците, стереотипите - с времето те стават подсъзнателни и държат мисленето в ограничените рамки на отнасяне на индивида, пречейки на непредубеденото възприемане на света. Ние свикваме с даден конфликт, приемаме някого за враг, и повече не го проверяваме. Вместо да търсим разрешаване на противопоставянето, ние го поддържаме с очакванията и реакциите си и го увековечаваме. Реализираме самосбъдващите се пророчества.

Перцептивният подход търси преодоляването на тази ограниченост чрез промяна на възприятието. Подава се информация, която е в противоречие със стереотипите, с цел да се опровергаят и индивидът да престане да им се доверява. В един трудов спор профсъюзите, водени от принципите на „класовото противопоставяне", предявили много високи изисквания към работодателя. Изпаднал в затруднение, той им предложил да обсъдят всеки пункт на договора поотделно. Постарал се да доведе до съзнанието на профсъюзните лидери своите трудности и поискал от тях или да се откажат от претенциите си, или да му обяснят как да ги удовлетвори. Това накарало представителите на профсъюзите да потърсят взаимноприемливи решения.

Бихейвиъристичната парадигма прилага друг подход. Разбираемо е, че ако една нагласа се окаже неоперативна в дадена обстановка, човек лесно се отказва от нея. До подобен извод достигат и някои специалисти в изучаването на конфликтите. Те считат, че по-скоро промяната в поведението ще промени нагласата, отколкото, обратното - промяната в нагласата да промени поведението. Става дума за това, че най-ефикасен метод за промяна на нагласата е организирането на поведението. В тази връзка Кентрил сполучливо отбелязва, че „публичното мнение е склонно да следва свършените факти". В САЩ например, където изследванията върху общественото мнение са твърде модни, се констатира, че веднага след като Конгресът гласувал поземленото законодателство, нагласата към последното се подобрила към благоприятна с и процента.

17

Изводът, който ни ползва в случая, е, че и нагласата, и поведението зависят от социалните рамки на отнасяне, в които се реализират. Новата социална практика, новата ситуация, следването на новите модели на поведение карат хората не само да живеят, но и да мислят поновому. Ситуативният фактор е определящ и за двете - и за нагласата, и за поведението. И което е особено важно, под натиска на дължимото не само поведението се променя, но то се споделя и от съответната нагласа, породена специално за случая.

Това заключение ще бъде от полза по-нататък при търсенето на оптимален подход за решаване на конфликтите.

Интересна възможност за решаване на конфликти чрез стратегия на организационно сближение на враждуващите страни дават расовите предразсъдъци и конфликти. По същество те представляват стереотипи на враждебно отношение, понякога с твърде висока интензивност, тъй като се поддържат от значими за индивида групи, от мащабни популации и т. н. Затова и описваната стратегия е приложима за всякакъв род конфликти, дължащи се на някаква некоректна предубеденост на големи общности, принудени да живеят съвместно.

В основата на тази техника е експериментът на А. Ташфелб с изследвани лица, на които се казва, че са в една група с други, знаейки само, че и те харесват същия абстрактен художник или са склонни на същата оценка при бързо експониране на набор точки. Резултатът, че при разпределението на възнаграждения индивидите фаворизират членовете на „своята" група, само по силата на общата категоризация с тях - без някаква друга форма на взаимно привличане, взаимозависимост или структура и без лично да се знаят е важен резултат. Оказва се, че някои значими членства в големи социални групи могат да бъдат резултат само на групова самоидентификация.

Управлението на организационните отношения чрез сближаване на враждуващите страни и преодоляването на конфликтите между групировките, враждуващи на базата на категориални различия, е разкрило пет основни изисквания, които благоприятстват промяната на нагласата от конфликтна към кооперираща и установяването на дружелюбно социално поведение. Отнесени за етнически общности, те са следните:

Първото изискване за сближаване на враждуващите е обстановката или ситуацията, в която произтича социалният контакт, да дефинира като равностоен статуса на участниците от двете расови групи. Например наематели в общежитие, едно и също служебно положение в трудова група, играчи в един и същ отбор и т. н.

Второто е контактните ситуации да изискват или насърчават взаимозависима връзка - кооперация в обикновен смисъл на думата. Както е например при извоюване на обща победа за отбора, изпълнение на общи трудови задачи и прочие.

Третото изискване е контактите да се осъществяват при такива условия, при които социалните норми на непосредствената ситуация да благоприятстват междуличностното обединение и равноправните отношения. Например при аварии, оказване помощ на бедстващи, културни празници и други, където естеството на дейността предполага реализирането на по-хуманни принципи и норми на общуване. Това изискване е от изключителна важност, защото задейства дълбоки, общочовешки норми и пластове в личността, които й диктуват кооперативни стратегии.

Четвъртото условие е атрибутите на конкретните индивиди, принадлежащи към отхвърляната група, с които протича контактът, да се разкриват в благоприятна светлина и в противоречие с формираните стереотипни предразсъдъци относно тях - интелигентни, отзивчиви, отговорни, вместо тъпи, злобни, надменни и т. н.

И, пето, обстановката да е такава, че да подпомага личностното или интимно сближаване между страните, което разкрива достатъчно детайли у другия, позволяващи да се види у него индивидът, а не просто другият или врагът, съперникът. Както е например със съседите, с екипажите на кораби и пр.

В експерименти за управление на влакова мрежа, в обстановка с поддържане на горните изисквания, при което за подложените на расова дискриминация индивиди (чернокожи) на останалите членове в допълнение се подава и засилена, положителна, обратна информация за успешността на тяхното представяне, се намира промяна в отношенията към тях в 35 процента. При провеждането на състезания във въпросната дейност по-късно мнозина избират за партньор измежду групата на преди това елиминираните от тях поради расови предразсъдъци

18

индивиди.

4. 5. Междуличностни конфликтиЗа преодоляване на междуличностните конфликти ефикасно средство са бариерите в

общуването между опонентите. Разединяването на враждуващите страни премахва възможността за възникване на инциденти и тогава угасват на практика и конфликтите между тях. Тази линия е имплицитна на социометричната школа в социалната психология на Морено. Различавайки два вида структури в групата - макроструктура, която се отнася до пространственото разположение на индивидите, и микроструктура, отчитаща психичните отношения между тях, Морено счита, че за да функционира групата безкризисно, между микро- и макроструктурата трябва да се установи съответствие - близките в психичен план индивиди трябва да бъдат разположени физически близко, отблъскващите се да бъдат разделени.

За целта се провежда така нареченият социометричен избор, вече изяснен в настоящата разработка, на базата на който се формират субгрупите на взаимно привличане, в които индивидите се поставят да работят съвместно с привлекателни за тях колеги и се разделят от непривлекателните.

Сходен експеримент в духа на сближаването на враждуващите страни, с големи възможности за практически изводи в преодоляването на междугруповата дискриминация, се отнася до сравнението на простата и кръстосаната категоризация. При простата, хората се отнасят само към две групи и всеки е член или на едната, или на другата. При кръстосаната някои от членовете на дадена категория и други, непринадлежащи към нея, по друг принцип на категоризация образуват обща група. Например делението на мъже и жени е просто. Но делението на „червен" и „син" отбор, във всеки от които влизат както мъже, така и жени, е кръстосано.

В условията на проста категоризация се наблюдава разлика в приписваните черти на своя и другия пол. При кръстосана категоризация тази разлика значително се тушира. С други думи, кръстосаната категоризация неутрализира диференциацията.

Както на битово равнище, така и на организационно, кръстосаната категоризация е ефективно средство за преодоляване на конфликтите и търсене на благоразположеност. В случая дори не става въпрос за непременно включване с опонента в обща дейност, което е твърде трудоемко и при назряващ конфликт неуместно и малко вероятно да се осъществи. Достатъчно е заявяването на тази общност с другия. Дали това ще бъде фамилиарното „а бе нали е наше куче..." по адрес на съседското дете, което ви лази по нервите, в напрегнато обяснение с родителите му, или официалното заявление, че разрастването на НАТО на изток означава НАТО преди всичко с Русия, а не срещу Русия, е без значение. Важното е другият да се почувства интегриран, фаворизиран от насрещната страна и в никакъв случаи отхвърлян.

4. 6. МЕЖДУЕТНИЧЕСКИ КОНФЛИКТИПоследните две техники са особено подходящи за разрешаване на междуетнически

конфликти. Необходими са обаче някои пояснения и допълнения, които да разширят инструментариума на консултанта и да увеличат неговата ефективност.

Етническата група е група на силна „категоризация" и „идентификация" на индивидите:

Първото означава, че хората биват причислявани към дадена общност, независимо от тяхното желание.

Второто, че те самите се идентифицират като носители на чертите на тази общност, като част от нейното „ние", което въплъщава и сходни черти, и тъждествени интереси и т. н.

Етническите общности имат обща история и територия. Общият език създава обективни условия за безпрепятствено комуникиране и културно обособяване. Хората са обединени от сходни дейности, традиции, бит. Те принадлежат към една раса. Изповядват обща религия. В сравнение с експериментите на А. Ташфел това са много по-силни и жизненоважни признаци за идентичност между членовете. На тази база и груповото обособяване, а оттам и груповото предпочитание са много по-мащабни.

В този контекст етническите конфликти са конфликти между хора, които възприемат 19

себе си като различни. При равни други условия, в конкурентна ситуация това води до предпочитание на своите и експлоатиране на чуждите. В психологичен план етническите граници на групата бележат демаркационната линия на разчленяване на вътрешногруповата сплотеност от външногруповата агресия. Като добавим към това и предпочитанието към познатото, собственото, близкото и стереотипизацията на чуждото и непознатото, обременяването му с предразсъдъци и предубеждения, получаваме пълната картина на психологическите и когнитивните основания на етническото противопоставяне.

С други думи, етническите конфликти са конфликти, породени от различието.Това обаче не е цялата истина за тях. Особено силен катализатор на междуетническите

конфликти са ситуациите на дефицит на ресурси:Преди всичко това е икономическата неравнопоставеност – една социална група,

онеправдава друга. В тази връзка може да се отбележи и сходството между класовите и етническите конфликти, които на моменти са неразличими като мащаби, изразни средства, цели и т. н. Търсенето на предимства пред чуждия, пред конкурента за оскъдните ресурси, поражда политическото потисничество. То естествено се следва от лишаване от културна автономия. Накрая закономерно идва и липсата на физическа сигурност.

Всичко това оформя междуетническия конфликт като едно мащабно противопоставяне, съвсем нелесно за преодоляване. Още повече и поради множествената подкрепа и внушаемост на индивидите в голямата група, от което следва чувството за сигурност и увереност в собствената правота и неправотата на чуждия.

Ето защо, за разрешаването на междуетническите конфликти следва да бъдат привлечени няколко подхода едновременно: решаване на проблеми, перцептивен и организационен подход.

Процедурата за решаване на проблемите носи названието „паяжиновидна мрежа". В центъра на мрежата се поставя големия проблем, на който ще се търси решение. Например „социалната изолация на ромите в България". Търсят се причините на този проблем, които представляват други проблеми, с други причини и т. н., докато се опише целият комплекс от неблагополучия. Към горния пример могат да бъдат отнесени: „традиционни модели на поведение", „консервативна култура", „липса на образование", „социални бариери", „отсъствие на институционална подкрепа", „пасивност на общността", „отсъствие на интегриращи дейности" и т. н. По-нататък се търсят причините на причините. Например на „отсъствието на интегриращи дейности". Такива са „липсата на квалификация", „липсата на образование", „липсата на отговорно поведение", „особености на ценностната система", „стил на живот", „обща безработица", „дискриминация" и пр.

На базата на този анализ се очертава цялостната картина на проблемите. Някои причини се повтарят и това дава възможност да се идентифицират приоритетни проблеми. Виждат се както главните, така и второстепенните.

По-нататък се отива по места и същият анализ се повтаря с отделни групи представители на етническите общности. Набраната информация се обработва и обобщава, след което се предприема търсене на решения на проблемите.

Липса на образованиеСоциални бариериКонсервативна култураОтсъствие на институционална подкрепаСоциална изолация на ромите в БългарияТрадиционни моделиОбща безработица

20

Пасивност на обществотоОсобеност на ценностната системаЛипса на образованиеОтсъствие на интегриращи дейностиДискриминацияЛипса на квалификацияЛипса на отговорно поведение

Фиг. 38. Паяжиновидна мрежа на проблемите

Другият, перцептивният подход се отнася до преодоляването на предразсъдъците и предубежденията при възприемане на „другите". Задачата тук е да се преодолее психологическата дистанция и различието, които създават условия за противопоставяне. Могат да се използват различни варианти на перцептивната техника. Хората трябва да имат възможност да се срещат и да разговарят за своите проблеми и чувства. Там те със сигурност откриват множество допирни точки. Другият излиза от своята анонимност и стереотипна опаковка и се изявява като човек, като личност със свои потребности и тежнения. Със свои проблеми и достойнства.

Пердептивните техники предоставят значителни възможности за смяна на представата за другия и широко могат да бъдат използвани. Те водят до смяна на гледната точка, до по-дълбоко взаимно разбиране и до по-широка толерантност към различията.

Освен това, тръгвайки от взаимните възприятия и откривайки причините, които пораждат етническата недружелюбност, те постигат до проблеми, чието решаване снема противопоставянето.

Третата посока на атакуване на междуетническите конфликти са организационните техники. На първо място, това изисква издаването на кооперативна атмосфера на общуване между общностите. Което на свой ред е свързано със създаването на нормативна, законодателна и институционална уредба. Изискват се множество трансформации в правна посока, които да осигурят „кръстосана категоризация" на етническите групи, с цел индивидите да се обединяват по валентни от социална гледна точка критерии, гарантиращи интеграцията на обществото на функционално равнище, а не по второстепенни и третостепенни категории на порода родословие, селекция и т. н. Показателен в това отношение е преходът от родовата организация на обществото към гражданската от генетичния модел към държавно-правната институция.

Този структурно-функционален подход към междуетническите конфликти включва в себе си и решаването на изведените проблеми от „паяжиновидната мрежа" и от перцептивния анализ. Онази част от тях, която има организационен произход и решение се преодолява тук.

Единството на проблемното, перцептивното и организационното решаване на междуетническите конфликти обаче, отговаря в най-пълна степен на комплексността на проблема и има най-големи шансове за успех.

21