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TENDENCIAS Y MERCADOURBAN TRENDS
MARIAFE ADAWI.
NORMA CHAN.
QUEJAS
Quejarse es el acto de expresar las propias preocupaciones
personales o reclamaciones en un espacio público.
Desde el inicio de la humanidad, han existido diferentes
motivos de quejas y diferentes formas de quejarse.
Quejas personales, dentro de una familia o una pareja, hasta
quejas que llegan a ser una protesta en masa.
SPEAKERS CORNER
Parque ubicado en Hyde Park, Londres – Inglaterra.
Es una zona en donde se permite hablar en público, en español significa “La esquina del orador”
Se les permite hablar a las personas, siempre y cuando la policía considere que sus discursos no
violarán ninguna ley. Aunque en la práctica la policía es bastante tolerante y sólo “interrumpen la queja”
cuando usan lenguaje ofensivo o cuando una tercera persona se queja sobre la queja.
El Hyde Park, se utiliza como Speaker Corner desde hace muchísimo tiempo atrás, en 1855 Karl Marx,
utilizó el parque para quejarse sobre una ley que se formaba para no comprar ni vender en día
Domingo. }
El movimiento Cartista usaba Hyde Park como lugar de asamblea de las protestas de los trabajadores,
aunque no habían establecido un lugar permanente para hablar.
SPEAKERS CORNER
Hyde Park, se ha convertido en un lugar para reuniones, existen organizaciones que actualmente
poseen la tradición de juntarse a hablar en el Speakers Corner.
Socialist Party of Great Britain (desde 1904)
Donald Soper (1926–1998)
Heiko Khoo (desde 1986)
Socialist Studies (desde 1991)
REDES SOCIALES
Las redes sociales hoy se han convertido en una herramienta básica para todo. Con los diferentes tipos
de redes y las diversas formas que tiene uno para acceder a información toda la vida real se traslada al
internet.
Las Quejas por ejemplo, una nueva forma en la que el público encuentra más sencillo presentar alguna
incomodidad son las quejas vía redes sociales.
Quejarse por internet, al parecer tiene más sentido y acogida que ir a una plaza a gritar esperando que
alguien escuche.
Quejarse por internet, hace que el reclamo, se vuelva quizás viral, se comparta en otros lugares por
otras personas que están de acuerdo y así llega a mayor cantidad de, en este caso. Ojos.
QUEJAS VÍA INTERNET
BEMBOS http://mott.pe/noticia/7405/la-excelente-respuesta-de-bembos-en-las-redes-sociales-para-un-
consumidor-dolido.html
PEUGEOT http://lamula.pe/2013/09/21/nunca-compres-un-peugeot-nunca-compres-en-braillard/daso/
UPC http://colectivodignidad.wordpress.com/2013/11/23/indignante-alumnos-del-upc-humillan-a-joven-
que-queria-estudiar/
PLATAFORMAS OFICIALES DE QUEJAS
INDECOPI, PRESENTA TU RECLAMO http://www.indecopi.gob.pe/0/home.aspx?PFL=0&ARE=0
INNOVACIÓN
NECESIDADES
BÁSICAS
Quejarse, dar a conocer el
motivo de la insatisfacción
con el producto/servicio y
sentir que otras personas
le toman interés.
CAUSANTES DEL CAMBIO POTENCIAL DE
INNOVACIÓN
Utilizar redes sociales
EXPECTATIVAS DE
CONSUMO
EMERGENTES
Plataformas de asesoría
al cliente por parte de las
empresas, Centros de
conciliación entre
empresas y clientes.
INSPIRACIÓN
Experiencias propias de
insatisfacción que a pesar de
las quejas no han sido
tomadas en cuenta.
PARA QUIÉN
Personas de cualquier
edad, que estén
insatisfechos con algún
producto/servicio.
INNOVACIÓN
Crear una página en donde
los reclamos sean públicos,
sin importar el tipo de queja.
Donde los usuarios puedan
interactuar entre ellos dando
diferentes puntos de vista.
En donde el usuario sienta
que su “voz se escucha”.
El poder de la
tecnología, la gran
demanda de
plataformas via internet.
PROPUESTA DE NEGOCIO
PROPUESTA DE VALOR
Crear una plataforma de servicios
de que queja, en donde las
personas puedan hacer cualquier
tipo de reclamo.
SEGMENTO DE
MERCADO
Personas de todas las
clases sociales,
ambos sexos y de
cualquier edad. Que
tengan alguna
incomodidad con
alguna marca,
RECURSOS CLAVE
Equipos de soporte
técnico.
ACTIVIDADES
CLAVE
Difusión en redes
sociales.
CANALES
Internet, Televisión, Radio,
periódicos.
RELACIÓN CON LOS
CLIENTES
Confianza, dar la seguridad
que con nosotros se
apreciarán sus quejas.
FUENTES DE INGRESO
Brindarles soluciones a las
empresas a las que se hacen
las quejas.
PROPUESTA DE VALOR
Crear una plataforma en donde los usuarios puedan ingresar cualquier tipo de reclamo o incomodidad.
Segmentar la página por diferentes rubros para que así se puedan crear grupos en donde los usuarios
puedan unirse y tengan foros de opinión.
Brindar un servicio extra a las diferentes empresas de las cuales los clientes se quejen, con el fin de
mejorar la marca y reducir su número de reclamos e insatisfacciones.
El servicio que se brinde para las diferentes empresas, podrá ser de dos maneras:
- Conciliación.
- Manejo de crisis.
SERVICIO PARA EMPRESAS
CONCILIACIÓN
Se seleccionarán las quejas por grado de intensidad y aquellas que sean leves que no requieran de
mayor preocupación, pasarán a conciliación.
Nosotros como marca, hablaremos directamente con la empresa dándole a conocer la queja del
cliente. Con el único interés de lograr que la marca se reúna cara a cara con el cliente, para ofrecer
una disculpa por la incomodidad y brindarle mayor satisfacción al cliente.
MANEJO DE CRISIS
La empresa contará con un equipo que le brinde seguridad a las
diferentes marcas, para resolver alguna posible crisis que le
ocasione una queja grupal.
Un equipo legal que se encargue de resolver algún problema
judicial entre una empresa y un cliente.
Un equipo de mercadeo que se encargue de estudiar nuevamente
el target y la demanda del producto de la marca, para así poder
ofrecerle soluciones adecuadas.
Comnunity manager, operaciones y relaciones públicas, para
poder brindarle un mejor solución a la marca que vaya de acuerdo
con su mercado objetivo..
CONCLUSIÓN
Creamos un producto que satisface a todos los involucrados.
A los usuarios haciéndoles saber que sus reclamos y quejas serán atendidos, prestándole la importancia
que ellos quieren.
A las marcas de alguna manera afectadas, brindándoles un equipo que pueda solucionar los problemas
que los lleven a quejas de sus usuarios.
Con la idea de crear una red que satisfaga las necesidades de todos.