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創業贏家創業贏家
餐飲美學之餐飲美學之經營管理與沿革
詹翔霖副教授 [email protected] 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
【築光 . 展夢 . 傳希望】
教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究
現職• 專欄作家• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員長• 文化大學國企系副教授
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催
眠心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問• 台北市商業處創業人才培授課講
師
• 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教
授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師• 中國生產力中心顧問師班授課講
師
主要經歷主要經歷
著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】
中國餐飲業的發展史
時 期 說 明
周 朝 將餐飲業稱之為宿、候館，主要是為離家在外的人提供簡單的餐食為主。
春秋時代 有館舍、客舍，相當現今國營的「迎賓館」。
秦 漢 有逆旅、亭、宵遊宮（相當於今日的夜總會）、驛站，出現附設馬匹休息處所的餐館。
隋 唐 1. 設有禮賓院、波斯邸、客舍及亭驛，提供官宦商人往來各地的居所及餐食。2.此時期乃中國史上的太平盛世，當時街道處處可見販售各式餐食的肉店、酒店、熟食店。
時 期 說 明
宋朝 以地域性來分類的飲食店，如南食店、北食店等。
元朝 有會同館，專門接待當時的外賓，提供餐食住宿服務。
明 清時代 1.街上更是酒樓、客棧林立。2. 清代滿漢全席為中國餐飲業寫下重要的一頁。
民國初年 1. 為中國各地方招牌菜融合、進步的年代，尤其以上海最具代表。2. 中國傳統菜餚受西方菜的影響，漸有變化。之後歷經第二次世界大戰、政府遷臺，臺灣與香港的餐飲業發展將中式飲食推向更多元、更精緻化的發展。
台灣餐飲業的沿革與現況
-- 明末清初，鄭成功引進福建菜。 -- 甲午戰爭後，帶進純正日本料理，影響台
灣餐 飲界深遠。-- 政府撤退來台，帶來大陸各地料理，與台
灣飲 食相結合。-- 西餐因各國大使館跟隨遷台-- 六十年代後，經營型態翻新，
餐飲業的定義 最早有餐廳（ Restaurant）名稱的出現是來自法國，其語源為「 Restaurer 」，依照法國大百科辭典的解釋，餐廳是指「提供營養食物，使人恢復體力」的意思。
餐是指食物（ Food），飲是指飲（ Beverage）；而所謂的餐飲業（ F & B Industry）是以提供服務為目的之產業，是在固定場所提供餐食飲料、環境設備及用餐過程的人力服務，以追求最大的營業利潤。
歐美餐飲業發展史
時 期 說 明
法 國
1.十五世紀羅馬時代，烹調技術已達到很高的水準。在義大利，烹調技術可以展現出藝術的型 態。 1533年義大利的凱莎琳公主，成為法國亨利 二世的皇后，法國的烹調技藝，因而受到刺激。
2.第一個公共餐食店於 1 5 3 3 年在巴黎開幕， 專門招待投宿小酒館的旅客餐食飲料，有別於以往只供應定食（ Table d'hôte Meals），客人對菜餚可有較 多的選擇。
滿漢全席的由來
滿漢全席是集合滿族和漢族飲食特色的大型筵席，起源於清朝的宮廷，原為慶祝康熙皇帝 66歲大壽的宴席，藉祝壽來化解滿漢不和之氣氛所舉辦之巨型宴席，後世沿襲此一傳統， 加入珍饈， 極為奢華。食材非常講究， 彙集滿漢珍饌，擇取時鮮海錯，搜尋山珍異獸。
「山八珍」：駝峰、熊掌、猴頭、猩唇、豹胎、犀尾、鹿筋等
「陸八珍」：什蟆、口蘑、玉皇蘑、鳳抓蘑、玉米珍、沙豐雞、鬆雞等
「海八珍」：燕窩、魚翅、大烏參、魚肚、魚骨、鮑魚皮等。
烹調時要用上蒸、煮、燒、燉、煨、煎、炸、烤、燜、扒、炒、溜的技巧。 乾隆甲申年間李鬥所著揚州書舫錄中記有一份滿漢全席食單：滿漢全席，分為六宴，均以清宮著名大宴命名。
滿漢全席（一）：蒙古親藩宴是清朝皇帝招待與皇室聯姻的蒙古親族所設的御宴。
滿漢全席（二）：廷臣宴於正月十六日舉行，由皇帝親點大學士，九卿中有功勛者參加。
滿漢全席（三）：萬壽宴是清朝帝王的壽誕宴。
滿漢全席（四）：千叟宴是規模最大，與宴者最多的盛大御宴。康熙五十二年舉行千人大宴時，玄燁帝席賦千叟宴詩一首，故得宴名。
滿漢全席（五）：九白宴指康熙平定蒙古部落時，部落為表示投誠忠心，每年以九白為貢，即白駱駝一匹、白馬八匹，以此為信。蒙古部落獻貢後，皇帝高御宴招待使臣，謂九白宴。
滿漢全席（六）：節令宴指清宮內廷按固定的年節時令而設的筵宴。如：元日宴、元會宴、春耕宴、端午宴、中秋宴、重陽宴、除夕宴等，皆按節次定規，循例而行。
餐飲美學之經營管理
1.每日時間管理 -80/20法則 -自我管理2. 客戶資料管理 -A 、 B 、 C 分類管理3.接觸技巧實做與演練4.掌控顧客問題處理與應對需求技巧5. 客戶掌握 -AMN 分類法與應對6. 贏家應有管理 -道、天、地、將、法7. 管理天龍 13 的啟、承、轉、合運用
8.破除慣性思考障礙
財政部餐飲業營利統計資料顯示
• 餐館業、飲料店業、餐飲攤販業、其他餐飲業的營業家數各為69,420 、 13,606 、 11,675 、 1,180 家，分別占整體餐飲業之72.4% 、 14.2% 、 12.2% 、 1.2% 。
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餐飲事業源本餐飲事業源本
• 由英文醫院 (hospital) 演化而來 , 解釋為親切對待來客，款待，慇勤並且讓對方有賓至如歸的感受等意思，故被引申為餐旅服務業。
• 餐飲事業之範疇比觀光事業小，不包括交通事業和觀光相關事業。
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餐飲事業之特性餐飲事業之特性• 1. 時間性
• 2. 空間性
• 3. 無儲存性• 4. 無形部份較多
• 5. 地點適中• 6. 公共安全• 7. 顧客個別需求
8. 不易標準化
9. 工作時間長
10. 勞力密集11. 富變化
百萬陸客瘋台灣 自由行商機搶先賺
• 100 年，台灣觀光業出現黃金交叉，中國已取代日本，成為我國最大的觀光客來源，若再加計年底可期的陸客自由行商機，勢必會對台灣內需市場注入一股活力；所以，別再懷疑人民幣商機，那將會像揭開潘朵拉的盒子般，就看你的想像力會有多大了。
中日旅客來台消費分析
• 觀光局的資料，大陸觀光團每人每天的消費金額約兩百三十二美元（約新台幣七千四百元），這與日本觀光團的三百一十四美元（約新台幣一萬元）相比有明顯差距
• 分析陸客來台的消費細項可見，當中最大的消費支出是購物，比重高達四九．六八％，每人每日約一百一十五美元（約新台幣三千六百七十元）的購物花費
餐飲市場分析• 行政院主計處家庭收支調查資料顯示，隨著社會趨勢及生活型態改變，在外伙食占家庭食品費比率逐年提高， 96 年已達 33.3 ％，較 10 年前提高7.5 個百分點，外食人口的增加帶動了餐飲業人力需求成長。
• 速食文化興起飲料的銷售，泡沫紅茶店密集的程度可謂三步一小家、五步一大家，咖啡連鎖業發展之態勢也極有可能成為泡沫紅茶第二
餐飲求才需求 比去年飆 3 成2010/06/03
• 今年下半年有許多新飯店開幕，形成跳槽風，「尤其以中高階主管最盛，是餐旅業多年未見的盛況。」
• 連大陸餐飲業都跨海來台求才，上海興百食集團董事長韓定國，今天就宣布，欲網羅台灣優秀畢業生赴大陸創業與就業。
餐飲工作特性 ◆為滿足客人的需求，營業時間通常較長，工作
與休假時間不固定。 ◆門檻低、流動率高、年齡沒有太大的限制，兼職員工比其他行業多，工作時間較短、有彈性。
◆近年逐漸有二度就業的婦女加入餐飲業服務，其穩定性、社會歷練、敬業精神、職 業道德與倫理等表現均佳。 ◆為多數轉、創業族的優先選擇行業，外國餐飲集團亦看好我國外食市場來台增設據點，未來餐飲業將持續穩定成長，人力需求亦逐漸增加。
餐飲業工作者依據行政院主計處之人力資源調查
• 目前多數餐飲業為了節省人事成本，大量聘僱兼職人力，約占全體受僱人員之 55%~60% ，部分速食業者甚至有高達 90 ％的情形。
• 97 年平均為 64.2 萬人，其中受僱者 34.1 萬人占53.1% ，雇主 5.1 萬人占 7.9% ，自營作業者14.4 萬人占 22.4% ，無酬家屬者 10.6 萬人占16.5% ，顯示餐飲業之受僱比率超過 50% ，
• 老闆自居者（含自營作業者）占 30.4% ，由家人幫忙的比率超過 16% 。就餐館業受僱員工之職類觀察，主管及監督人員占 37.8% ，餐飲服務員占33.2% ，廚師及其他廚房工作人員占 19.5%
行政院勞工委員會統計資料
• 97 年 7月餐館業受僱人員平均薪資約24,700 元；其他餐飲業受僱人員平均薪資約 22,200 元
• 餐飲業是許多自行創業者的首選行業，雇主、無酬家屬和自營作業者所占比重偏高，其利潤或盈餘較難統計，下表僅指受僱者之薪資，並不含自行開業者薪資。
餐飲業的趨勢
消費與需求• �下一代的關鍵特質• �要求被尊重• �真實的價值觀• �喜歡多元化的選擇• �行事低調* 顧客是活的，看得見抓不到；抓到也不一定做到難以定型，難懂難搞，卻又商機無限
台灣餐飲的特色
• 1. 海鮮的偏好• 2. 兼容並蓄的餐飲文化• 3. 速食餐廳林立• 4. 健康、養生的觀念融入餐飲• 5. 主題式和複合式餐廳興起
* 餐廳不只供應美食，菜式的主題要和服務的型態和裝潢風格，互相搭配，交互輝映
餐飲業發展的走向
• �本質 (Essence)
• �家庭價值 (Family)
• �環保 (Earth)
• �健康定義 (Whole being)
• �道德 (Ethic)
餐飲業求生術
• 經濟部統計存活率達五年的僅約四成 • 現代人已不僅要填飽肚子，更是要追求健康養生 • 流動性高的生活形態日趨越來越明顯，追求吃得
方便
* 餐飲潮流有三大重點一是追求健康飲食的趨勢二是現代人流動性高節奏快，追求速度的趨勢三是消費有品牌化的趨勢。
餐飲業的發展會隨之產生的變化
• �速食業將持續擴大，大者 --
• �休閒餐飲業是另一股新勢力• �概念式的餐廳• �連鎖等大型餐飲• �策略聯盟• �餐飲業的資訊應用
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經營策略與規劃分析經營策略與規劃分析
經營策略系統 執行系統
企 經 宏 經 策業 營 觀 營 略的 使 願 策 執定 命 景 略 行位 計 劃
外在 機會
分析 威脅 SWOT 分 析內在 優勢
分析 劣勢
日 管 績 財常 理 效 務管 技 評 結理 巧 估 果 應 用
績效 收 益 力 五 活 動 力 經力 安 定 力 營分 成 長 力 分析 生 產 力 析
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1. 產：經濟規模與設備不足，易受到原料價格影響致使成本上升
2. 銷：因資訊運用程度偏低及市場訊息掌握不足，往往為爭訂單而削價競爭，而致使獲利有限
3. 人：因工作環境不佳與升遷管道小，員工流動率高致使專業人才流失
4. 發：因研發能力薄弱及資金有限，技術與創新不足，致使企業轉型難
5. 財：因財務透明不足及會計制度欠缺，融資與貸款不易
6. 資：7. 法：8. 公：9. 計 10. 組 11. 用 12. 指 13. 控
中小企業所存在之問题：中小企業所存在之問题：
企業功能 管理 功能 產 銷 人 發 財
資
法
公
計
組
用
指
控
天龍天龍 1313 部部
再也沒有第二次機會給別人第一印象 給人的第一印象 4 秒鐘決定好壞
聲音 & 語調 :( 耳朵所聽到的 ) - 講話速度 / 快慢 / 高低 /音量 - 口齒清晰度 - 適當停頓 - 重覆重點 ( 優美柔和詞句 )
身體語言﹕ ( 眼睛所看到的) - 姿勢 - 動作 - 服裝儀容 - 個人衞生 - 臉部表情 ( 眼神 / 笑容 )專業知識﹕ ( 所體驗到的 )
- 不同的建議 - 術語穿插 - 口條運用 - 佐證資料 - 個案經驗
初見面時一經行禮即見勝負 中禮 頷首 敬禮
腰部彎曲度
30 度 15 度 45 度
低頭時間 2 秒 1 秒 3 秒
行禮場合 顧客入店時 店內與顧客見面時
顧客離店
話術 歡迎光臨 是的對不起請稍等請等一下
謝謝光臨或歡迎您再度光臨請慢走再見
長日將長日將盡盡
因應之道
• �打破規則• �重新定位找到新利基• �創新• �注重人的互動
（無形） 創造顧客價值 滿足關鍵需求
顧客 信任感
外在 內在
情境銷售 感覺行銷
人
（有形）
價 理念值
關鍵需求
品設計產
獨家營銷手法
獨門密技
Know-how
服務過程
作業接觸管理
實體環境
設施規劃投資
不要因為別人的眼光就中斷您的努力不要因為別人的懷疑就停止您的腳步 相信自己，就一定可以做到
創造差異化＝個性化
• 創造 ONLY ONE 的商品力 /品牌力 在餐飲店高度競爭時代，消費者對「普通」的店是不會感到滿足的。要創造出讓顧客覺得「只有在這裡才吃得到的料理」，或「這裡才能享受到的服務」，如此方能凸顯品牌價值，以提高顧客忠誠度。
健康取向的原味體驗
• 健康的議題總隨著年代不同而有新面貌，目前熱門是「樂活」 (LOHAS) 與體驗，強調無毒、環保、愛自己的生活飲食文化，餐飲服務業在創新菜單的開發與行銷戰略上都可朝此方向發揮創意。
• 光是好吃，顧客不一定會上門。餐飲業還是需持續地精益求精，找出自己明確的特色，掌握關鍵要點。
用感動服務創造優勢
• 顧客之所以產生感動，是因為享受到預期之外服務。因此，多加一點心意，就可以讓顧客感動
• 滿意會在顧客心中產生強烈的印象。如何把此種服務付諸實現甚至制度化。
餐飲業投資者自我診斷• [ 問題 1. ]
• 假如員工做錯是令你大感不悅時 ,你會 ......
• <1>立刻責備員工。
• <2> 不加責備。
• <3>過一小時之後才責備。
• [ 問題 2. ]
• 你本來就有意為員工加薪 ,但不知情的員工卻早一步提出加薪要求 ,你會 ......
• <1>立刻加薪。
• <2>故意拖延。
• <3>終止加薪 , 因為害怕員工從此得寸進尺 , 不斷要求加薪。
• [ 問題 3. ]
• 員工無理要求休假一個月時 ,你會 ......
• <1>爽快答應。
• <2>允其離職一個月後 , 在繼續錄用。
• <3>以病假理由處理。
• [ 問題 4. ]
• 員工要求老闆做分期付款的保證人時 ,你會 ......
• <1>答應員工要求。
• <2>替他找尋其他保證人。
• <3>以 (從不替人做保 ) 的理由而一概拒絕。
• [ 問題 5. ]
• 當你獲悉員工收取廠商的回扣而中飽私囊 ,然而這名員工能力卻是最受肯定的助手時 ,你該怎麼辦 ?
• <1>寧可損失部分顧客 ,毫不猶豫地解雇員工。
• <2>立即更換廠商。
• <3>告誡員工不可中飽私囊 ,並讓他繼續工作下去。
• <4> 在找到其他助手之前 , 裝作一無所知 ,最後在突然解雇員工。
• [ 問題 6. ]
• 競爭店實施折扣優待時 ,你會 ......
• <1> 不落人後地跟著降價。
• <2>維持原來的價格 ,堅不降價。
• <3>雖不採取減價措施 ,但卻改以贈送禮品的方式 , 爭取顧客。
• [ 問題 7. ]
• 當你為員工的休假苦惱時 ,你會採取以下何種方式解決 ?
• <1>規定每週固定休假。
• <2>讓員工輪番休假。
• <3>不設定公休日 ,而採不定期休假。
• <4>以季節為單位 ,一次連假四天左右。
• [ 問題 8. ]
• 當你僅打算要徵一名男服務生時 ,卻中意兩位體格迴異的應徵者 ,在難以取捨之下 ,你會錄用哪一位 ?
• <1>體型高大者。
• <2>體型瘦小者。
• [ 問題 9. ]
• 若因工作過於忙碌 ,看書時間變少時 ,你將偏重何種方式吸收新知 ?
• <1>瀏覽週刊 `雜誌。
• <2>僅讀大報。
• <3>翻閱經商的有關書籍。
• [ 問題 10. ]
• 通常你所看的節目為何 ?
• <1>歌唱節目。
• <2>音樂節目。
• <3>新聞節目。
• <4>社教節目。
• [ 問題 11. ]
• 你所經營的餐飲店已明定絕不簽帳 ,但有一名老主顧向你要求簽帳時 ,你會 ......
• <1>看在老主顧得面子上 ,答應讓他簽帳。
• <2>派名員工跟隨老主顧去取款。
• <3>由自己先墊付。
• [ 問題 12. ]
• 若想增加一名員工 ,但增才結果都不滿意時 ,你會 ......
• <1>在無計可施之下 ,仍只雇用一名員工。
• <2>直到徵求中意的員工為止 ,否則寧缺勿濫。
• [ 問題 13. ]
• 貴店經常高朋滿座 ,但有一天碰到顧客覺得菜餚味道過淡的情形 ,你會 ......
• <1>照顧意的意思 ,改變味道。
• <2>維持原來的味道。
• [ 問題 14. ]
• 客人邀請你乾一杯或共餐時 ,你的反應是 ......
• <1>毫不客氣地讓他請客。
• <2>加以婉拒。
• <3>略吃一點 ,道謝後離去。
• [ 問題 15. ]
• 當你的競爭店新開張一家性質相似的大型分店時 ,你會採取何種對策呢 ?
• <1>勉強擴充規模。
• <2>維持現狀 ,不做設立分店的考慮。
• <3>端看時機成熟在開設分店。
• <4>馬上開設分店與對方一決勝負 ,即使小店也可。
• <5>設立一家性質不同的店 , 顯示自己的競爭能力。
• [ 問題 16. ]
• 當你發現進貨商賣給你的商品價格 , 遠比其他業者高出許多時 ,你會 ......
• <1>立刻換一家進貨商。
• <2>與原進貨商繼續做生意 ,但卻不忘提醒對方注意價格問題。
• <3> 悶不坑聲地再增加一家進貨商 , 靜觀其變。
• [ 問題 17. ]
• 你的一名員工姓熊 , 年齡比你小 , 這時你會怎麼稱呼他 ......
• <1>老熊。
• <2> 熊先生。
• <3>小熊。
• [ 問題 18. ]
• 如果你急需一百萬的資金 , 恰好你的銀行存款也有一百萬 , 這你會 ......
• <1> 提出存款使用。
• <2> 保留存款 , 另外向銀行辦理借款。
• <3> 拖延貸款的支付 ,將存款利用為週轉金。
• [ 問題 19. ]
• 假如你開設餐飲店不久 , 就被鄰里推舉為當地里長時 ,你會 ......
• <1>以忙碌為理由而加以推辭。
• <2>考慮可發揮公關效果 ,而爽快接受。
• <3>為自己不適合擔任里長 , 並推 ?他人。
• [ 問題 20. ]
• 今有三名男性老主顧與一名初次上門的女性顧客同時踏入店內 ,你會先招呼哪一位客人 ?
• <1>先招呼老主顧。
• <2> 雖然這名女客是初次上門 ,仍先招呼女客人。
您是否適合經營餐飲業• 1. 20 個問題中 ,若能正確達出 15題以上相信是成功的經營者。
• 2. 如果答對數在 10 ～ 14題之間 ,可充分靠此行業謀生。
• 3. 如果答對數只在 6 ～ 9題之間，有必要再來上課了。
• 4. 如果答對數在 5題以下 , 證明能力尚屬普通 ,但願上天會照顧你，能夠成為奇蹟。
「一旦你決定好職業 ~你必須全心投入工作之中、愛自己的工作，千萬不要有怨言。你必須窮盡一生磨練技能，這就是成功的祕訣，也是讓人家敬重的關鍵。」 ----『壽司之神』小野二
郎
服務品質與工作態度
• 滿足顧客的需求是工作及本份• 創造顧客的需求是要做的工作• 擁有忠誠的顧客才是永遠根基
習慣與自然
• 一根小小的柱子，一截細細的鏈子，拴得住一頭千斤重的大象，這不荒謬嗎？可這荒謬的場景在印度和秦國隨處可見。那些馴象人，在大象還是小象的時候，就用一條鐵鏈將它綁在水泥柱或鋼柱上，無論小象怎麼掙紮都無法掙脫。小象漸漸地習慣了不掙紮，直到長成了大象，可以輕而易舉地掙脫鏈子時，也不掙扎。
習慣幾乎可以綁住一切，只是不能綁住偶然。比如那只偶然嘗了鮮血的老虎。
• 馴虎人本來也像馴象人一樣成功，他讓小虎從小吃素，直到小虎長大。老虎不知肉味，自然不會傷人。馴虎人的致命錯誤在於他摔了跤之後讓老虎舔淨他流在地上的血，老虎一舔不可收拾，終於將馴虎人吃了。
• 小象是被鏈子綁住，而大象則是被習慣綁住。虎曾經被習慣綁住，而馴虎人則死於習慣（他已經習慣於他的老虎不吃人）。
止於至善止於至善
• 齊家齊家• 治國治國• 平天平天下下
• 誠心誠心• 正意正意•格物格物• 致知致知• 修身修身 明明德
