Le Obiezioni

Molti venditori hanno il terrore delle obiezioni: è un timore che non ha ragione di esistere perché nessun cliente si decide all’acquisto prima di aver sollevato alcune obiezioni.

Non vi è acquisto se non vi è obiezione

L’obiezione è la verbalizzazione di una resistenza

- emotiva ( obiezione emotiva od irrazionale),

- razionale (obiezione razionale negativa).

L’obiezione è anche lo strumento per ottenere nuove informazioni (obiezione razionale positiva).

Obiezione emotiva Obiezione razionale positiva venditore Obiezione razionale negativa

L’obiezione è quindi molto raramente solo un’espressione di resistenza; il più delle volte rappresenta una dimostrazione d’interesse e un mezzo per richiedere ulteriori informazioni.

Il cliente obietta per diversi motivi:

obiezioni emotive ( irrazionali):

- per eliminare il venditore ( perché non prova né rispetto né stima verso il venditore)- per abitudine- per difendersi dall’influenza del venditore- per darsi importanza- per resistere ai cambiamenti- per manifestare indifferenza, ostilità, timore…

obiezioni razionali positive:

- fatte perché il cliente non sente la necessità del prodotto o servizio offerto- per ottenere ulteriori e più dettagliate informazioni- perché il cliente non riconosce il valore o i benefici dei prodotto o servizi offerti- perché il cliente vuole essere rassicurato prima di prendere una decisione

obiezioni razionali negative:

- perché il cliente non vuole spendere- il cliente sente la necessità , ma la soddisfa con un altro prodotto o servizio concorrente- per senso del dovere ( capo ufficio acquisti)- per scoraggiare il venditore ad insistere sulla proposta d’acquisto di qualcosa ritenuta

inutile- per precedente esperienza negativa- per accordi con concorrenti- per ordini superiori

obiezione

L’obiezione verbalizzata quasi sempre non evidenza la causa profonda dell’obiezione stessa.

E’ importante cercare di capire :

- l’indirizzo dell’obiezione ( verso chi è rivolta, chi intende colpire il cliente con la sua obiezione)

- il motivo che determina l’obiezione ( cosa ha indotto il cliente a formulare l’obiezione).

Esistono obiezioni tipiche rivolte a:

- il venditore: - non c’interessa- siamo già a posto- non ho tempo---

- l’azienda: - la sua ditta è troppo Piccola o grande- siete nuovi nel ramo- ci sono delle aziende che vi superano con delle novità- non siete conosciuti---

- il prodotto: - non c’è richiesta- a noi non serve- la vostra qualità….- non mi piace- non c’è assortimento

o - non trattiamo…o –o -

- il prezzo e le condizioni di vendita: - siete cari, costa troppo- compriamo a meno

- non fate pagamenti dilazionati- non fate sconti- aspetto che ribassi il prezzo- --

- l’assistenza post vendita: - dopo la vendita ci trascurate- non siete tempestivi, fate attendere troppo tempo- subisce un’eccessiva svalutazione---

- il tempo per decidere: - caso mai più avanti- ripassi, intanto ci pensiamo- debbo prima parlare con….- desidero riflettere- sono indeciso- è prematuro per noi-

- riferimento concorrenza: - abbiamo accordi con la concorrenza- i concorrenti sono nostri amici- sono soddisfatto del mio attuale fornitore---

SE il cliente obietta, è importante considerare in quale fase della vendita avviene tale obiezione:

- fase di approccio: significa che il cliente obietta alla nostra persona o società; è importante vendere sé stessi o la propria azienda.

- Fase di dimostrazione: significa che il cliente vuole richiedere informazioni; talvolta la richiesta logica di informazioni maschera una richiesta d’aiuto a razionalizzare. In questo caso è importante vendere il prodotto o servizio citando i suoi vantaggi.

- Fase di conclusione: significa che il cliente ha timore ad acquistare, o paura di sbagliare. In questo caso è importante rassicurarlo.

Atteggiamento del venditore di fronte alle obiezioni:

1- atteggiamento rilassato e comprensivo; attitudine al buon ascolto, alla rilassatezza ed alla conversazione; evitare d’interrompere, di reagire d’impulso e di discutere.

2- Non monopolizzare la discussione ascoltando l’obiezione. Definire meglio i motivi di acquisto del cliente.

3- Prevenire le obiezioni durante la fase della dimostrazione.4- Tenere in considerazione le domande del cliente, non evadere né minimizzare nel

rispondere. 5- Essere brevi nel rispondere6- Il cliente vuole essere convinto, senza ammettere e eventuali torti da parte sua: quindi

le obiezioni non vanno abbattute, ma aiutate a cambiare punto di vista.7- Conoscere le obiezioni8- Conoscere i vantaggi che offre i prodotto o servizio venduto.9- Capire e scoprire la causa dell’obiezione10- Creare e controllare gli argomenti.

Tecniche per affrontare le obiezioni:

- Ascoltare con interesse sino in fondo l’obiezione con interesse; Lasciar parlare il cliente, perché più parla più scopre in sé stesso le proprie zone irrazionali.

- Dopo aver ascoltato, fare una breve pausa prima di rispondere per dare l’impressione al cliente di riflettere su ciò che ha obiettato.

- Evitare risposte come : “lei ha torto, no non e’ vero, lei sbaglia, lei cade in errore, mi lasci dimostrare che non e’ così…”; sarebbe utile invece ascoltare e far considerare al cliente la questione sotto un altro punto di vista.

- Chiedere perché o usare la controdomanda.- Trasformare l’obiezione in una domanda a cui è più facile rispondere; fare la

sintesi dell’obiezione del cliente e riformularla sotto forma di domanda per facilitarne la risposta.

- Circostanziare; ( bene, l’unico punto su cui non è d’accordo è…)- Trasformare l’obiezione in un argomento di vendita: cliente:”non ho tempo”

-agente:”proprio per questo che.... Tecnica boomerang.- Fare intervenire il parere di un terzo sull’argomentazione, in modo da rendere i

concetto più credibile.- Ammettere l’obiezione: ammettere l’esistenza di pro e contro e tracciare, illustrando

con la matita, la situazione.

- Rimandare la risposta: decidere se rispondere subito o temporeggiare.- Non rispondere, riassumendo i vantaggi.

Per superare le obiezioni, è quindi consigliato:

1- ascoltare l’obiezione2- fare una breve pausa per riflettere3- iniziare con un “ si capisco”4- valutare l’obiezione ( se è vera o un pretesto e se vera, è razionale o irrazionale?)5- se l’obiezione è un pretesto trascurarlo il più possibile6- fare una domanda di controllo per accertare se la risposta fornita al cliente è

soddisfacente7- tentare la via alla conclusione.

Esempio di casi pratici:

1- Obiezioni 1- contro l’importanza del vantaggio:

Il cliente non si rende conto dei possibili svantaggi della situazione attuale, e non sente il bisogno di ciò che gli offre il venditore.

Queste obiezioni si possono prevenire definendo nelle fasi precedenti alla vendita i bisogni del cliente e i suoi motivi d’acquisto, presentandogli quindi solo i vantaggi che gli risolvano specifici problemi.

2- Obiezioni contro la prova della reale esistenza dei vantaggi:

Il cliente accetta la nostra analisi della situazione, ma non capisce come il prodotto o il servizio possa recargli dei vantaggi, non crede che i vantaggi presentatigli esistano effettivamente.

In questo caso la fase della dimostrazione non è stata completa, e quindi è necessario: - argomentare presentando prove convincenti- rafforzare le prove prodotte in precedenza- produrre altre prove

3- Obiezioni contro la possibilità di usare il vantaggio:

In questo caso è importante:- controllare la plausibilità dell’obiezione- proporre soluzioni alternative- portare il cliente a suggerire una soluzione

La vendita non è uno scontro, la ricerca in comune di una soluzione nel reciproco interesse

4- Obiezioni derivate da uno svantaggioso confronto con la concorrenza:

Di fronte a queste obiezioni, si possono scegliere i seguenti metodi:- puntare tutto sui vantaggi (contrappeso): non minimizzate gli svantaggi quando questi

sono secondari, ma evidenziate bene i vantaggi dell’offerta- ridurre la differenza agli occhi del cliente ( Riduzione): ridimensionare l’opinione del

cliente sulle differenze apparenti o reali , fra la nostra offerta e quella della concorrenza; porre delle domande e non fare affermazioni categoriche.

5- Obiezioni dovute alla resistenza al cambiamento:

Queste obiezioni sono determinate da una sorta di pigrizia che induce il cliente a vedere tutto molto complicato; in questo caso sarà importante:

- non presentare la cosa come foriera di grandi mutamenti- usare tecniche per portare il cliente a contribuire alla risoluzione del problema- raffrontare le difficoltà con il rendimento ottenibile.

6- Obiezioni dovute ad animosità nei confronti del venditore:

In questo caso il cliente non apprezza il venditore. Per superare queste obiezioni bisogna:

- evitare espressioni categoriche- fare domande per coinvolgere il cliente: nel cliente che parla si attenua la carica

emotiva negativa- saper ascoltare, consentire al cliente l’espressione del suo punto di vista- accettare provvisoriamente l’opinione del cliente - evitare la vendita forzata, evitando di superare i limiti imposti dallo stato d’animo del

cliente.

7- Obiezioni contro l’azienda

Citare referenza, la fama e l’importanza dell’azienda.

8- Obiezioni dovute ad esperienze precedenti negativa:

L’atteggiamento del cliente può essere influenzato sfavorevolmente da precedenti esperienze negative.Il cliente tende facilmente a confondere il venditore con altri venditori. In questo caso è opportuno:

- stabilire quando le esperienze negative si sono verificate- dimostrare come le cose siano cambiate nel caso in cui il torto sia del venditore o della

ditta che rappresenta- ascoltare sì con comprensione, ma anche con fermezza- portare il cliente a “Toccare con mano” il miglioramento della situazione.

8- Il cliente vorrebbe acquistare ma un motivo irrazionale lo fa sentire in colpa:

aiutare il cliente a razionalizzare, trovando le ragioni plausibili ai suoi occhi.

Reagire alle false obiezioni:

- ignorandole del tutto,- pregando il cliente di precisarle meglio, ( cosa che avrà probabilmente difficoltà a fare)- riservarsi di rispondere in un secondo tempo, perché l’obiezione può cadere da sola.

Obiezioni sul prezzo:

Sono determinate principalmente da due cause:

- il cliente vuole acquistare ma cerca uno sconto.

- il cliente non ha ancora deciso l’acquisto , e obietta sulla prima cosa che gli viene in mente.

Per prevenire tali obiezioni il venditore può talvolta argomentare per primo sul prezzo, in modo da ridurre al minimo eventuali effetti negativi.

Il prezzo non va mai indicato al cliente prima di aver ben chiarito il valore complessivo del prodotto in rapporto alle sue esigenze.

Se valorizzo correttamente i seguenti elementi:

- qualità del prodotto ed utilità che l’acquirente ne ricava- garanzie offerte dal marchio e dall’azienda produttrice- vantaggi derivanti dal prodotto- pubblicità e appoggio indiretto forniti con il prodotto o servizio, -

il prezzo non potrà apparire eccessivo.

Più del prezzo, contano: - vantaggi- benefici- servizi- garanzie.

Alla domanda “ Quanto costa” si può rispondere in diversi modi:

- dicendo solo il prezzo --> non vince l’obiezione- l’utilità cercata dal cliente + il prezzo --> provoca la riflessione- l’utilità + il prezzo + un'altra utilità --> attira l’interesse- l’utilità + prezzo + altra utilità… scrivendo il tutto -- concentra l’attenzione- l’utilità + prezzo + altra utilità + uso carta e matita + far vedere (V), toccare (K) e provare il prodotto: --> vince l’obiezione.

Per superare le obiezioni è quindi importante:

Considerare l’obiezione come il ponte che avvicina il venditore alla conclusione dell’ordine; il venditore deve però:

- conoscere a fondo tutte le possibili obiezioni- classificare le obiezioni per categoria- studiare le possibili obiezioni e le loro relative risposte-

Esempi pratici di comuni obiezioni:

- non ho molto tempo- c’è crisi, gli affari vanno male- non posso tenere anche questo articolo- ho già il mio fornitore- per qualche mese non compro- mi faccia un’offerta- troppi articoli- sono troppo occupato per discutere di questa faccenda- mi lasci l’opuscolo- siete troppo cari- siete una ditta troppo piccola- mancata anzianità- la vostra qualità e troppo…- lei perde il suo tempo a farmi una dimostrazione- non ho bisogno del suo prodotto/servizio- lasciate un margine insufficiente- la concorrenza dice che il vostro prodotto/servizio non vale molto- voglio migliori condizioni di pagamento- non mi interessa- no grazie- non ho la disponibilità- ho già visto questo apparecchio- ho già questo apparecchio