11 La banca electronica.pdf

Esta preocupación por la satisfacción del cliente ha inducido a la banca a optimizar y ampliar los canales de distribución por medio de los cuales los clientes pueden acceder a los productos y ser-

vicios del banco, independientemente de la ubicación del banco, del cliente y de la hora en que éste requiere el servi-cio y los horarios del banco.

Haciendo un poco de historia, la banca electrónica se inició en los EEUU en la década de los 70 y principios de los 80 con la implantación de redes de cajeros automáticos y bajo el concepto de banca de 24 horas o “24 hours banking”.

Los avances en encriptación de datos, en informática y te-lecomunicaciones , lo que hoy se llama TI o Tecnología de la Información- propician nuevos desarrollos tales como mayor seguridad en transacciones de transmisión de datos y de pago por internet, seguridad de tarjetas de crédito , tarjetas de crédito con PIN y otros más.

Hace quizás unos 10 -12 años que la banca electrónica como tal irrumpió en Panamá, aunque ya antes había caje-ros automáticos en red.

QUÉ ES BANCA ELECTRÓNICA De acuerdo al diccionario Barron’s de términos bancarios, la banca electrónica o banca por Internet se define como aquellos servicios financieros a los cuales se accede vía In-ternet, sin la intervención de oficinas o infraestructura físi-

ca, excepto el hardware o software necesario para facilitar la transacción [1].

En la lucha por atribuir un nombre adecuado a dicha innovación tecnológica, aparecen términos como banca virtual, banca en línea, e-banking o genéricamente ban-ca electrónica.

Para muchos autores o investigadores hablar de banca electrónica es referirse a banca por internet, banca vir-tual, monedero electrónico, banca on-line, banca por ca-ble, banca por celular, cajeros automáticos, ACH, kioscos electrónicos.

Común a todos estos términos es el hecho de que el cliente no necesita moverse para ir a la sucursal bancaria de su pre-ferencia y podría realizar su transacción desde cualquier punto del planeta. Quizás en algunos años más hablemos de banca planetaria. Este conjunto de opciones es lo que se llama canales alternativos o alternos osea opciones de extensión de los servicios bancarios de una sucursal tradi-cional que libera al cliente de la necesidad de movilizarse o disponer de tiempo para realizar sus transacciones.

La banca por Internet o en línea comprende aquellas he-rramientas que ofrecen una entidad para que sus clientes hagan sus operaciones bancarias a través de la computa-dora utilizando una conexión a la red Internet. Para otros investigadores la banca por Internet es un nuevo tipo de sistema de información que usa los recursos novedosos de Internet y la World Wide Web (WWW) para permitir a los consumidores efectuar operaciones financieras en el espacio virtual.

La banca virtual o sin presencia física, se considera como un banco sin oficina y normalmente se asocia este con-cepto al de banca electrónica. En términos generales, este mercado no debería denominarse virtual, siendo más adecuada la denominación de banca electrónica o por In-ternet, puesto que las organizaciones participantes en el intercambio son totalmente reales y existen físicamente.

La Superintendencia de Bancos de Panamá mediante el Acuerdo No. 5-2003 (de 12 de Junio de 2003) define banca electrónica como “toda transacción bancaria que realice directamente un cliente, a través de un canal electrónico o sitio en Internet”. Añade que “para los efectos del pre-sente artículo, la banca electrónica involucra los servicios ofrecidos por Internet, la red ACH, cajeros automáticos o cualquier otro servicio que pueda llevarse a cabo por me-dios electrónicos”.

LA BANCA, GRACIAS AL ESPECTACULAR DESARROLLO DE LA INFORMÁTICA Y LAS TELECOMUNICACIONES, ES EL SECTOR

EMPRESARIAL QUE MÁS INTENSA Y RÁPIDAMENTE HA SACADO EL MAYOR PROVECHO DE DICHO DESARROLLO.

TODOS LOS BANCOS DEL MUNDO ENTIENDEN Y HAN HECHO SUYO EL CREDO DE QUE EL CLIENTE ES EL REY Y

CONSECUENTEMENTE SUS ESTRATEGIAS DE MERCADEO SE ORIENTAN CLARAMENTE A ACERCARSE MÁS Y MEJOR AL

CLIENTE PARA LOGRAR SU FIDELIZACIÓN Y POR ENDE OBTENER MEJORES RESULTADOS DE NEGOCIOS.

LA BANCA POR INTERNET PARASATISFACER AL CLIENTE

LA BANCA POR INTERNETPARA SATISFACER AL CLIENTE


• Paraelconsumidorprivadoexisteyaungranahorrodetiempo,esfuerzoydineroalevitarlealclientedes-plazamientoshastaelbancoounasucursalbanca-ria,yaltenermuybajoscosteselservicioodisponerdeélgratuitamente.

• Unempresario,porejemplo,invirtiendopocotiempo,desdecasaodesdelapropiaempresapuedellevaracaboungranconjuntodegestionesdeconsulta,transferencias, pagos, factura de impuestos nacio-nalesomunicipales,pagosaproveedoresyaem-pleados,sintenergrandesoalgúnconocimientodeinformáticaysintenerlanecesidadderealizardes-plazamientosparahacerlasoperacionesmáshabi-tualesparasuempresa.

• Laempresapuedeahorrarcostosdegestióndesutesoreríayaquelamismalapuederealizarelmismoempresariooquiendesigneacualquierhora,inde-pendientementededondeseencuentre,locualesunahorrodepersonalydetiempoimportantes.

• Paralasempresasseabreatravésdelabancaelec-trónicaunnuevomundopormediodele-commerceocomercioelectrónico.Estaesunaopcióndedoblevía: tanto en lo referente a la creación de centroscomercialesvirtualesoportalesendondealbergarelsitiowebdelaempresaocompañía,comoenlaimplementación de las correspondientes opcionesdepago,conlasquerealizardeformaseguratantolasolicituddelproductoporelconsumidorcomoelpagodelafactura.

• Elhorariodeatenciónseextiendelas24horasyanivelmundiallos365díasdelaño.

• El cliente puede realizar transacciones complejasquesereflejanensusregistrosylosdelbancoentiempo real; esdecir, se reflejanenelmismomo-mentoenqueseejecutan.

• Laempresapodríareducirsuscostosoperativosydepersonalaldisponerdetecnologíasegurayconfia-ble24horasaldía,pararealizartransaccionesqueusualmenterequeriríanmáspersonas.

• Unempresariopuedemonitorearsuscuentas, sustransaccionesgraciasa Interneta travésdesu te-léfonomóvil. Igualmentepuedemejorarelservicio

alatenderdeunmodopersonalizadoaclientesconpreguntas,quejasosolicitudesa lavezquepuededarrespuestaindependientementedellugarenqueseencuentrealolargodeldía.

• Laseguridaddelastransaccioneseselevadabrin-dandoconfianzaytranquilidadalosclientespriva-dos,empresasyalmismobanco.

• Yanoesnecesarialadedicacióndeunapersonaatiempocompletopararealizarlaslaboresbancariasenunaempresa.

• LabancaelectrónicacontribuyedeformaeficazalareduccióndeloscostesoperativosdeunaempresaelfacilitarelpagovíaACHyeliminarlanecesidaddechequesdepagodeplanillaylostiemposdeesperaparalacompensacióndeloscheques.

• Labancaelectrónicaelevalosnivelesdeseguridaddelasempresasalreducirelmanejodeefectivoparapagosaproveedoresodeimpuestosoloscostosdecustodiadedocumentos,porejemplo.

• Labancaelectrónicapropicialamejorproductividaddelempleadoalreduciroeliminarlapérdidadetiem-poporpermisosparacambiarchequesdeplanillasyporotroladomejoralacalidaddevidadelempleadoal reducirsuansiedadpordisponerdesupagodesalariorápidamenteyalreducirelriesgodeasaltosorobosalpoderelempleadoretirarlacantidadexactaquerequiereparasusgastossinusartodoelmontodesupagodesalario.

• Individualización de las transacciones en cuanto aquecadausuariorequiereunaclaveocódigoparaaccederalascuentasoinformacióndelcliente.

• Ampliavariedaddeopcionesdeserviciosyproduc-tosparaclientesempresarialesyprivados.

• Ampliacióndelalcancedelbancoalestaradisposi-cióndelclientetantolocalcomomundialmenteme-dianteel Internet, la telefoníacelular,o loscajerosautomáticos.

• Facilidaddeusodelasmáquinasyprogramas• Losbancostienenmásymejorexposiciónpúblicaal

permitiralclientesynoclientesconocerelBancoatravésdeInternetparalocualcadabancotieneunsitiowebqueestructuraenfuncióndesusmetasy

02 03PROGRAMADE EDUCACIÓN FINANCIERA

PROGRAMADE EDUCACIÓN FINANCIERA

VENTAJAS DE LA BANCA ELECTRÓNICA PARA EL CLIENTEY LAS EMPRESAS



objetivos demercadeo y a través del cual difunderápidamente informaciónurgenteo el público engeneralpuedeaccedera informaciónactualizadaylosclientesrealizartransaccionesacualquierhoraydesdecualquierlugardelmundo.

• Porotrapartelaexistenciayrapidísimodesarrollodelasredessocialeshaabiertoalosclientesybancosnuevas vías de comunicación, más indivualizadasporInternetconclientesypersonasparticularesconquienesmantienecomunicacionesabiertasatravésdeFacebook,Twitter,Linkedinetc.

SERVICIOS OFRECIDOS POR LA BANCAELECTRÓNICA EN GENERAL Y EN PANAMÁAl referirse a los servicios que la Banca Electrónica podría brindar en Panamá, nos dice el artículo 7 del Acuerdo 5-2003 de la Superintendencia Bancaria de Panamá , lo siguiente:

ARTÍCULO 7: SERVICIOS DE LA BANCA ELECTRONI-CA. El Banco, previa notificación de la Superintendencia de Bancos, podrá brindar, a través de la banca electrónica, los servicios siguientes:

• Preguntasyconsultasdecuentas,balancesytarifasbancarias.

• Historialdetransacciones.• EnviarorecibirmensajesdelBanco.• Accesoainformaciónpersonaldelcliente,detalma-

neraquepuedasermodificadayactualizada.• Pagosacuentasdepréstamos,cuentasdetarjetas

decréditoyotrasfacilidadescrediticias.• Realizarpagosdeserviciosdeusopúblico.• Realizarpagosaciertasentidadesprivadasquesean

designadasporelBanco.

• Traspasodefondosentrecuentasdelpropiobanco.• Reportarpérdidadetarjetasdecréditoodébitoemi-

tidasporelBanco.• SolicitudesdeaprobacióndePréstamos.

Igualmente el Banco podrá incorporar cualesquiera otros servicios adicionales, previa autorización de la Su-perintendencia, y/o cualquier otro servicio autorizado con anterioridad.

La mayoría de los bancos en Panamá están conectados a Internet y por ende ofrecen a los clientes las ventajas de la banca electrónica. En este sentido los bancos hablan de una expansión de sus canales alternos o sea del incre-mento de posibilidades o de vías o formas de acceder a los servicios del banco ya sea personalmente o por medio de la banca electrónica.

Además de la llamada banca por Internet o banca elec-trónica y asociado a ella, existen otros canales alternos tales como las redes de cajeros automáticos o ATM´s. Otro producto de la banca electrónica es el llamado kiosko in-teractivo situado en lugar público que permite a los usua-rios realizar múltiples acciones o transacciones. También se utiliza como herramienta de información y marketing para las empresas. En el presente, los kioscos interactivos a menudo tienen pantallas táctiles. A su vez, en Panamá, se empieza a ofrecer el servicio de banca por celular o sea un canal electrónico que les permite a los clientes del banco, a través de mensajes de texto, por prepago o contrato, reali-zar transacciones como pagos, transferencias, consultas e incluso, recargar su celular.

Ya hace años existe en Panamá la opción llamada ACH, asociada a la red clave y al Internet que permite la ejecu-ción de transacciones bancarias desde la computadora de la empresa o de la persona sin mayores complicaciones y de manera segura.

Un desarrollo nuevo e interesante asociado al desarrollo de la Internet y la banca electrónica es el llamado dinero electrónico o e-money, que actualmente complementa al dinero “plástico”. Está formado principalmente de dos tecnologías desarrolladas en años recientes: las Tarjetas Inteligentes o con Chip (Smart Cards) y los productos de software desarrollados por empresas que facilitan el inter-cambio de bienes y servicios en Internet. Las tarjetas inte-ligentes bajan el costo de las mismas y también los niveles de fraude, pues eliminan las posibilidades de clonación, mientras facilitan transacciones de pago, de consulta, de transferencia. Gradualmente en Latinoamérica empiezan a introducirse las tarjetas con teclado y PIN, las cuales son tarjetas inteligentes. Los bancos más modernos en Panamá ofrecen hoy a sus clientes una amplia gama de productos y servicios por ban-ca electrónica. En Panamá, Global Bank es un ejemplo de estos bancos, en su sitio web se describen los productos y servicios que ofrece a su clientela. Puede visitarlos en http://www.globalbank.com.pa/

Una adecuada y eficaz reglamentación de la banca electró-

nica es garantía de confianza para la seguridad, control, efi-ciencia y debida protección de las operaciones electrónicas bancarias y por consiguiente del consumidor.

La Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP) en el acuerdo ya mencionado intenta regular lo relativo a la banca electrónica para proteger a los bancos y a los clientes contra lavado de dinero, fraudes y otros riesgos asociados a la Internet.

En el Acuerdo No. 5-2003 del 12 de junio de 2003 - re-lativo al tema, la SBP dice “que en el transcurso de las sesiones de trabajo en conjunto con la Junta Directiva y la Superintendencia de Bancos, se hizo evidente la conveniencia de establecer directrices básicas, relativas al ejercicio de los servicios de banca electrónica centra-da en el principio de la neutralidad tecnológica, en un mercado en evolución donde los servicios pueden ser ofrecidos por varias plataformas y recibidos a través de diferentes medios de comunicación, así como la super-visión de la banca y otros servicios ofrecidos a través de Internet y otros medios electrónicos”.

La nueva regulación exige que los bancos locales y extran-jeros en Panamá obtengan autorización formal por parte de la SBP antes de que puedan ofrecer servicios financieros online en el país.

Los bancos, para obtener dicha autorización deben de-mostrar que tienen sistemas y controles adecuados para proveer dichos servicios en forma efectiva y eficiente.

Para ello, los bancos deben contratar regularmente audi-tores de sistemas de redes y mantener sus sistemas actua-lizados y bien implementados. Además, se espera que los bancos aseguren la debida diligencia de los integradores de sistemas y otras compañías contratadas para propósitos de apoyar la banca electrónica.

El Acuerdo obliga a los bancos a mantener un registro de accesos a sus sistemas de banca electrónica. La documen-tación debe estar siempre disponible para el regulador bancario y se exige que todos los registros se almacenen por un período no menor a cinco años.

Junto con lo anterior se exige a los bancos que informen a sus clientes de servicios financieros online de las carac-terísticas, condiciones y costos relacionados con el uso de esos servicios.

La información debe entregarse tanto en el sitio web del

banco como en los contratos de banca electrónica con los clientes.

Con respecto a la seguridad, los bancos son responsables de la seguridad de sus clientes de banca electrónica, aun-que sus clientes son responsables de mantener en secreto sus claves, números PIN o equivalentes.

El sitio de Internet ya mencionado de Global Bank tiene importantes observaciones y recomendaciones de seguri-dad sobre el uso de la banca en línea.

Global Bank vela por la seguridad de las inversiones de sus clientes.

SEGURIDAD DE LA BANCA ELECTRÓNICAY POR INTERNET



A continuación, algunas recomendaciones en cuanto a mejores prácticas en el uso de la banca en línea que deberá considerar al momento de hacer uso de este canal:

• Compreeinstaleprogramasantivirusdecasasres-petadas. Eviteutilizarlosqueseobtienendeformagratuita.

• Mantengasiempreactualizadasucomputadoraconlosúltimosparchesdeseguridaddesoftware,siste-maoperativo,firewall,anti-virusyanti-spyware.

• Mantengaactualizadosiempreelnavegadorqueuti-liza(Explorer,Firefox,Chrome,etc.)

• EviterealizarelserviciodebancaenlíneadesdeIn-ternetcafésolocalidadessimilares.

• Eviterealizarelserviciodebancaenlíneaatravésderedesinalámbricasqueseandeaccesopúblicoodondeusteddesconozcasiencriptan(mecanismodeseguridad)losdatosqueviajandesdeelcomputadoralpuntodeacceso(AccessPoint)queloconectaaInternet.

• Nuncautilicelaopción“recordarmemicontraseña”alregistrarseaunsitioenlínea.

• Sisospechaquehasidovíctimadeunfraudeenlí-



nea,informeinmediatamenteaGlobalBank.

• Nocompartasucontraseñadeaccesoabancaenlí-neaconnadie. Además,evitequedichacontraseñasealamismaqueutilizaparaotrosserviciosenlíneaenInternet.

• Noinstaleensucomputadorprogramasparacom-partirmúsicaovideos.Esdecir,noinstalarprogra-masdenominadosP2P(PeertoPeer).

• NoingreseasitiosenInternetque contengamaterialadulto,terroristaosimilares.

• Nuncasuministrevíacorreoelectrónicosuscreden-cialesdeaccesoabancaenlíneaanadie.

• En el equipo desde donde realiza banca en líneaasegúresequedispongadeunfirewall.Estoesunmecanismodeseguridadqueayudaaprevenirqueingresenasucomputador.

• Norespondamensajesdecorreoelectrónicodonde

HOAXMensaje de correo con infor-mación falsa sobre aparición de nuevos virus, ataques, riesgos, leyendas urbanas y otros temas totalmente falsos que infunden temor y solicitan al destinatario que reenvíe el mensaje a todos sus contactos, así logran captar las direcciones de correo de usua-rios a los que posteriormente se les enviarán mensajes con virus, spam, phishing, etc.

PHARMING:El “pharming” es el término que se utiliza para redireccionar el nombre de un sitio Web, visitado habitualmente por el usuario, a una página Web idéntica a la original, que ha sido creada para obtener datos confidenciales del usuario, como contraseñas, datos bancarios, etc. Funciona similar a un virus y es de riesgo alto porque el usuario digita la dirección del sitio real pero es redirigido al sitio falso, con lo cual es fácilmente engañado.

FIRMA ELECTRÓNICA:Información digital asociada a una operación en particular realizada en Internet que, junto con los certificados, permite garantizar la identidad de los participantes en una transacción.

MEJORES PRÁCTICAS EN EL USO DE LABANCA EN LÍNEA



lesolicitensusdatospersonales,talescomonúme-rosdecuentadecualquiertipo,usuario,contraseña,datosdesutarjetadeenlace,etc.Asíevitaráelfrau-deporcorreoelectrónicoo“Phishing”.

• Cadavezqueterminedeutilizarbancaenlíneaase-gúresequeha“salido”delaaplicación. Estoesdesumaimportancia,másaúnsidichocomputadorloutilizanotraspersonas.

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