1.1 solucion

UNIVERSIDAD GALILEOFISICC – IDEACurso: APACEHora: 12:00 pmTutor: Wagner Villeda

NUEVAS PROPUESTAS CHN SEMANA 1-2

Nombre: Carné: CLAUDIA ENCARNACION SANABRIA ORELLANA 13194021

JOSEFA CENEYDA GARCIA RAYMUNDO 13134023SERGIO ROBERTO MACHORRO SOLA 13194013

12 de Octubre de 2014

PARTE 1PARTE 1

Analizando el problema que tiene CHN según lo planteado en el caso. Llegamos a concluir que sería necesario que coloquen una opción de “Servicio al Cliente” para la página en internet, que contemplen pestañas de “Consultas Online” a través del chat simultaneo, Además, incluir una pestaña de “Preguntas Frecuentes” y otra para ponerse en contacto titulada “Contáctenos”, que incluirá números telefónicos de todas las áreas, e incluir una opción de video llamadas, para interactuar de una forma más directa con el cliente. La página la podemos promocionar a través de Facebook.

PARTE 1.1PARTE 1.1

Debido a la nueva propuesta el análisis FODA queda de la siguiente manera:FACTORES INTERNOS

FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS(F)Pioneros en el país en ofrecer servicio.Experiencia y conocimiento del mercado global. Capacidad tecnológica y recursos disponibles. Equipo (RH) competente y motivado.Sistema de información seguro y funcional.Existen programas de mejora continua.Solvencia financiera.Confianza de gerencia y personal en encontrar solución.

DEBILIDADES (D)Disminución de cantidad de miembros Costos fijos altos por alquiler y servicios Disminución en servicios ofrecidos en los últimos meses

OPORTUNIDADES (O)

1. Posibilidad de servicios globales

no sólo nacionales.

2. Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados

ESTRATEGIAS (FO)Maxi-Maxi1. Promover sitios turísticos los

cuales no han sido explotados por medio de volantes informativos a los clientes frecuentes y por medio de una campaña publicitaria. Para captación de nuevos clientes

2. Realizar alianzas estratégicas con aerolíneas nacionales e internacionales y hoteles locales para promover nuevos paquetes

3. Aprovechar el uso del internet dando mejor información al futuro cliente y al cliente ya existente.

4. Ampliar la gama de servicios que se ofrecen actualmente

ESTRATEGIAS (DO)Mini-Maxi1. Reforzar las estrategias de mercado

por medio de las redes sociales como Facebook. Implementar alguna oferta en el cliente que de clic en la pagina

2. No realizar un cobro de membresía ya que si el cliente no es frecuente no le llamara la atención el servicio

3. Ampliar su campo publicitario para dar a conocer el sitio web

4. Realizar retroalimentación con los clientes para estar en constante cambios según los requerimientos de los clientes actuales.

5. Debido a la tecnología y el uso de programas se puede reducir el personal y bajar los costos. Tratar de ver un local más pequeño pero accesible al cliente para reducir los costos

AMENAZAS (A)1. Inestabilidad económica global

2. Inseguridad en el área local

3. Competencia muy consolidada

ESTRATEGIAS (FA)Maxi-Mini1. Ya que hay conocimientos del

medio en el que se está trabajando se pueden ampliar los servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes locales como internacionales

2. Reforzar la fidelidad de los

ESTRATEGIAS (DA)Mini-Mini

1. Reducir el personal existente y aprovechar las ventajas competitivas que tiene el uso de la web.

2. Promover por medio del inguat una campaña a la cual motive al visitante local como

clientes a través del sistema de millas y canje de puntos por medio de tarjetas de crédito

3. Debido a la inestabilidad económica global reforzar las ventas con promociones según las temporadas para aprovechar los lugares turísticos del país

4.

extranjero a visitar los lugares turísticos ofreciendo al turista seguridad durante el viaje.

3. Debido a que Guatemala posee muchos lugares turísticos explotar el potencial de los mismos y en temporadas bajas ofrecer paquetes promocionales para turistas extranjeros.

4. Realizar retroalimentación con el cliente que adquirió los servicios para saber que le gusto, que no le gusto y que considera que se puede cambiar. Esto ayudara a la mejora constante y se sabe que desea realmente el cliente final.

PARTE 2PARTE 2

Organigrama:

Gerente general

Jefe del departamento de

atencion al cliente

Jefe de Operadores

Operadores Diurnos (35)

Operadores Nocturnos (20)

Jefede ventas

Supervisor de ventas

Vendedores(3)

Departamentode Publicidad

Supervisor Publicitario

Publicidad (5)

Jefe del Departamento computacional

Tecnicos (2)

Jefe del departamento de automatización de

oficinas

Técnicos (2)

caja (1)

Confirma reservación

Solicita Factura

Pago

Recibo

PARTE 3PARTE 3

Dado los cambios que hay que implementar en dicho caso el diagrama de flujo de datos quedaría de la siguiente manera seguido después el manual de procedimientos.

SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE

Factura

Confirma Reservación

Solicita reservación

Respuesta de asesoría ofertas y combos

Solicitud de asesoría

Facturación servicio

Procesa Reservación

P3

P2

HOTEL/AEROLINE

A

CLIENTE

CLIENTE Procesa asesoría

P1

0

Datos de informesDe asesoría

Datos de Miembros

SISTEMA PROCESA ASESORÍA

Datos de Clientes

Envía informe

de combos y ofertas

disponibles

Asesor consulta combos y ofertas disponibles

1.3

1.2

CLIENTE

CLIENTE Registra datos de clientes

1.1

P1

F1 F2

F3

F4

F5

F6

B

A

C

F7

F8

Gerente General

ELEMENTOS DEL SISTEMA:

Dto. Reserva Confirmada

HOTEL/AEROLI

NEA

Datos de Reservación

SISTEMA PROCESA RESERVAS CON OPER.

Procesa Confirmación Reserva

Registra Datos

Reservación

2.3

2.2

CLIENTE

CLIENTE Selecciona ser atendido

por Operador

2.1

P2

Dto. Reserva Confirmada

Datos Informes y cobros

HOTEL/AEROLI

NEA

SISTEMA PROCESA RESERVA HECHAS

Redacta Informe con los Servicios

Registra Reservación

en Base Dtos.

3.3

3.2

GRENTE GNERAL

Revisa Reservaciones hechas

3.1

P3

F1

F2

F3

F4

F5

D

E

F6

F7

F1 F2

F3

F4

F

F5

F6

G

P1: PROCESA RECERVA

P1. Entidades

1. Cliente

P1. Procesos

1.1 Registra Datos de clientes 1.2 Asesor consulta combos y ofertas disponibles 1.3

P1. Flujo de Datos

F1 Cliente solicita asesoría F2 Se trasladan los datos de clientes F3 Se trasladan datos de clientes ya registrados F4 Se trasladan datos de Reservación F5 Se confirma Reservación F6 Se traslada a almacenamiento la confirmación de reservación F7 Se traslada a Hotel/Aerolínea F8 Se retroalimenta al Cliente

P1. Almacenes

A: Datos de Destino B: Datos de Reservación C: Datos de Reservación Confirmada

P2: Procesar Reservas Con Operador

P2. Entidades

1. Cliente2. Hotel/Aerolínea

P2. Procesos

2.1 Selecciona se atendido por Operador 2.2 Registra Datos Reservación 2.3 Procesa Confirmación Reserva

P2. Flujo de Datos

F1 Cliente decide lo que desea. F2 Se registran datos de Reservación

F3 Se trasladan datos de Reservación F4 Se confirma Reservación F5 Se traslada a almacenamiento la confirmación de reservación F6 Se traslada a Hotel/Aerolínea F7 Se retroalimenta al Cliente

P2. Almacenes

D: Datos de Reservación E: Datos de Reserva Confirmada

P3: Procesar Reservas Hechas

P3. Entidades

1. Gerente General2. Hotel/Aerolínea

P2. Procesos

3.1 Revisar Reservaciones Hechas 3.2 Registra Reservaciones en Base de Datos 3.3 Redactar Informe con Servicios Hechos

P3. Flujo de Datos

F1 Gerente revisa reservaciones hechas. F2 Busca reservaciones hechas F3 Traslada datos a base de Datos F4 Redacta informe F5 Se traslada a almacenamiento los informes F6 Se traslada a Hotel/Aerolínea

P3. Almacenes

F: Datos de Reserva Confirmada G: Informes y Cobros

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

HOJA: 1 DE 3

PROCEDIMIENTO: NUMERORealización de Reservaciones por operador 1

OBJETIVO:Darle al cliente la atención necesaria para que pueda elegir entre tantos paquetes que se ofrecen para su beneficio.

NORMAS Y/O ALINEAMIENTOS:

DESCRIPCION:

CHN tiene la obligación de poder atender de la mejor forma posible al personal que se acerca a cotizar un servicio para así pueda elegir dentro de tantos paquetes que se le ofrece.

Como ley interna queda estipulado no pasar por alto ningún procedimiento que le compete a la administración de la empresa.

La institución debe de dar cumplimiento a lo establecido al Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), en cuanto a servicios para turistas.

Elaboró:Brayan Cordón

Fecha de Emisión:23/07/10

Ultima Actualización:23/07/10


HOJA: 2 DE 3


DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:No. RESPONSABLE: ACTIVIDAD:1 Cliente Consulta la opción de servicio al cliente.2 Operador Atiende amablemente con palabras muy dignas al

cliente.3 Cliente Pregunta por los servicios de su interés.4 Operador Contesta dudas y a la vez le ayuda al cliente a

convencerse sobre algún servicio que esté a su alcance.

5 Cliente Emite sus datos al operador como también los datos relacionados al servicio que desea.

6 Operador Le hace saber al cliente sus mejores opciones.7 Cliente Confirma reservación8 Operador Registra reservación y manda un feedback del

servicio al correo electrónico del cliente.





HOJA: 3 DE 3


CLIENTE OPERADOR




INICIO

Consulta servicio al cliente

Almacena los datos para ReservaReservaci

ón

Confirma reserva

Fin

Emite feedback del servicio por email a cliente


HOJA: 1 DE 3

PROCEDIMIENTO: NUMERORevisión de Reservaciones Hechas 1

OBJETIVO:Administrar las reservaciones hechas para controlar las reservaciones hechas por los clientes y/o operador ya que es preciso para el cobro a los hoteles miembros.

NORMAS Y/O ALINEAMIENTOS:

DESCRIPCION:

Llevar a cabo los pasos siguientes para poder tener un mejor control sobre los servicios prestados.

Como ley interna queda estipulado no pasar por alto ningún procedimiento que le compete a la administración de la empresa.

La institución debe de dar cumplimiento a lo establecido al Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), en cuanto a servicios para turistas.

Proporcionar a los hoteles y aerolíneas la información detallada para una mejor credibilidad sobre el servicio.





HOJA: 2 DE 3


DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:No. RESPONSABLE: ACTIVIDAD:1 Gerente General Consulta las reservaciones hechas que se

encuentran grabadas en el servidor de datos.2 Gerente General Revisa las reservaciones.3 Gerente General Ingresa las reservaciones en su base de datos

para su posterior consulta.4 Gerente General Redacta un informe detallado y duplicado de los

servicios.5 Gerente General Guarda una copia de dichos informes y la otra la

manda a los hoteles y aerolíneas miembros. 6 Hotel/Aerolínea Recibe informes.





HOJA: 3 DE 4


CLIENTE HOTEL/AEROLÍNEA




INICIO

Revisa reservaciones hechas

Almacena Reservaciones e

informes

Informes

Fin

Manda copia a hotel

Informes

PARTE 3PARTE 3

Requerimientos de salida de información: la empresa hotelera nacional necesita llevar un control de consulta y clientes a travez de una base de datos

Requerimientos de entrada: La empresa hotelera nacional recibirá retroalimentación de sus clientes a travez de un sitrio web

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOSENTIDADES:

- Clientes

PROCESOS- Llenado de perfil en página web- Registro datos reservación- Facturación servicio

FLUJO DE DATOS- F1 Requiere datos del servicio- F2 Traslada ingresos datos clientes- F3 Requiere servicios- F4 Registra Consulta- F5 Requiere respuesta- F6 Registra Respuesta- F7 Traslada respuesta a cliente

ALMACENES:a. Dat_Ingreso (Datos Clientes)b. Dat_servicios (Datos Servicios)c. Dat_atendidos (Datos de clientes atendidos)

SISTEMA DE ASESORIA AL CLIENTE

Datos solicitud Respuesta a consulta Ofertas y combos

Reservacion

Resibo de reservavcion

¨Paga servicios Confirma reservacion

Factura

Factura

CLIENTE

CLIENTEP1

Llenado de perfil en página web

P2

Registro datos reservación

P3

Facturación servicio

Agencia que presta

servicio

Administracion

Documents

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