1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI - media.bizwebmedia.netmedia.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/dichvu-giaodu… · với sự hài lòng của khách hàng thông qua đo

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngành tổ chức sự kiện còn khá mới mẻ ở nƣớc ta hiện nay đặc biệt là tổ chức các

khoá học, các hội thảo. Tuy nhiên trong thời gian gần đây nó đã thực sự bùng nổ và

tạo một môi trƣờng cạnh tranh khóc liệt với sự tham gia của nhiều công ty nhƣ:

AFTC, PTI, Leadman SRI,...và các công ty đã đạt đƣợc những thành công đáng kể,

tuy nhiên cũng gặp không ít khó khăn để đạt đƣợc thành công đó.

Với sự cạnh tranh ngày càng lớn, các công ty đã gặp không ít khó khăn trong

việc tạo dấu ấn trong tâm trí khách hàng cũng nhƣ duy trì khách hàng trung thành,

các công ty đã không ngừng đƣa ra những chƣơng trình đào tạo hấp dẫn, ý tƣởng

độc đáo, những chiêu thức thu hút khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp…tất cả những việc đó là vì mục đích nâng cao chất lƣợg dịch vụ mà công ty

mang đến cho khách hàng. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã gặp không ít khó

khăn và điều đó đã đƣợc các công ty quan tâm chú trọng và công ty TNHH

Babylons cũng không ngoại lệ.

Việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ để có thể cạnh tranh giữa các công ty là một

điều vô cùng cần thiết. Mặc dù chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá học, hội thảo…rất

quan trọng đối với các công ty tổ chức, nhƣng cho đến nay chƣa có nhiều nghiên

cứu về chất lƣợng dịch vụ tổ chức hội thảo, khoá học… Tổ chức hội thảo, khoá học

là một lĩnh vực khá mới ở Việt Nam nên để có đƣợc sự hài lòng của khách hàng,

ngoài việc nâng cao chất lƣợng khoá học, hội thảo ra thì các yếu tố chất lƣợng nhƣ:

cung cách phục vụ, cơ sở vật chất, độ tin cậy…cũng có tầm ảnh hƣởng rất lớn đến

chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá học, hội thảo và đánh giá chung của khách hàng.

Cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu nâng cao kiến thức cũng theo đó mà

phát triển. Con ngƣời ngày càng khắc khe hơn về chất lƣợng dịch vụ mà họ sử

dụng. Trong hoàn cảnh đó, các công ty trong lĩnh vực này cũng có nhiều cơ hội

nhƣng bên cạnh đó cũng sẽ có những cạnh tranh gay gắt. Hiện nay tại Việt Nam nói

chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, có nhiều công ty trong và ngoài nƣớc

cạnh tranh khóc liệt, để có thể tồn tại và phát triển các công ty phải tìm mọi biện

pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty mình.

Xuất phát từ thực tế và qua quá trình thực tập tại công ty, tôi nhận thấy rằng việc

cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tốt là hết sức quan trọng đối với khách hàng nói


chung và công ty nói riêng và những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

cũng không kém phần quan trọng. Đó là lý do vì sao tôi chọn đề tại “Phân tích

những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng

dịch vụ tại công ty TNHH Babylons” để phân tích mức độ ảnh hƣởng của nhân tố

ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng. Từ đó phần nào

giúp công ty khắc phục đƣợc những mặt chƣa tốt đồng thời đƣa ra giải pháp để

nâng cao chất lƣợng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này tập trung vào các mục đích chính sau đây:

Thứ nhất: Xác định và nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH Babylons.

Thứ hai: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá học, hội thảo đối

với sự hài lòng của khách hàng thông qua đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân

tố đến chất lƣợng dịch vụ của công ty bằng phần mềm SPSS 20, từ đó xác định

đƣợc yếu tố nào tác động mạnh nhất cũng nhƣ yếu nhất để có sự ƣu tiên trong việc

đƣa ra những giải pháp.

Thứ ba: Dựa trên kết quả phân tích để đƣa ra nhận xét và những giải pháp phần

nào giúp công ty khắc phục đƣợc những mặt chƣa tốt và nâng cao chất lƣợng dịch

vụ của mình hơn nữa.

1.3.ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu là những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH Babylons nhƣ: sự tin cậy, sự

cảm thông, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng.

1.4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Do có một số hạn chế về mặt thời gian cũng nhƣ năng lực nên đề tài chỉ tập

trung nghiên cứu về những yếu tố: sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng,

năng lực phục vụ, sự cảm thông ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá

học, hội thảo của công ty TNHH Babylons. Khảo sát này tập trung chủ yếu vào

những khách hàng của công ty.

Thời gian nghiên cứu kéo dài trong vòng gần 3 tháng, từ ngày 2/03/2015 đến

30/5/2015.


1.5.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này sử dụng hai phƣơng pháp chính để phân tích đó là phƣơng pháp

định tính và phƣơng pháp định lƣợng.

Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết có liên quan cùng với các nghiên

cứu trƣớc đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại công ty

để hình thành mô hình và những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ tại công ty. Đồng thời những thông tin thu thập đƣợc thông qua

nghiên cứu sơ bộ giúp phát hiện những nội dung mới để hoàn thiện và hiệu chỉnh

thang đo cho bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu định lƣợng: Sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu để nghên cứu.

Tiến hành khảo sát các khách hàng bằng bảng câu hỏi chính thức thông qua mail và

phát trực tiếp. Dữ liệu thu thập sẽ đƣợc mã hoá, tổng hợp và xử lý bằng phần mềm

SPSS.

1.6.BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Gồm những phần chính sau đây:

Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài.

Trong chƣơng này trình bày lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu của đề tài,

đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài

cùng với bố cục tóm tắc của đề tài.

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ.

Trình bày các lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, mô hình nghiên cứu,

và các mô hình nghiên cứu tham khảo.

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.

Trình bày tổng quan quá trình nghiên cứu, tiến trình nghiên cứu, xây dựng về

mô hình nghiên cứu, và các phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong quá trình nghiên cứu

của đề tài.

Chƣơng 4: Phân tích thực trạng.

Nội dung chính của chƣơng này là phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu

thập đƣợc trong quá trình nghiên cứu, bên cạnh đó giới thiệu vài nét về doanh

nghiệp nghiên cứu và những hạn chế của đề tài.

Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp.


Dựa trên những phân tích từ dữ liệu sơ cấp và thứ cấp ở chƣơng 4 tác giả đề xuất

một số kiến nghị và giải pháp phù hợp với vấn đề nghiên cứu và phù hợp với thực

tiễn của doanh nghiệp.


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.1.1.Khái niệm và đặc trƣng của dịch vụ.

2.1.1.1.Khái niệm:

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái

gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng

là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm

thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong

khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá

khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không

thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và

không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.

2.1.1.2.Đặc trưng:

Tính vô hình

Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc,

không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời

ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang

thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục

vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn

khác với những gì mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.

Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai

giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc


tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng

sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong

suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hoá khác. Tính không

lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu

cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.

2.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên

hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos

(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ

thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng, diễn

giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Berry (1998) gọi chất lƣợng dịch vụ là vũ

khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Clow (1993) gọi chất lƣợng dịch vụ là yếu tố sống

còn của một tổ chức.

Theo Leisen và Vance (2001) chất lƣợng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh

cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem

nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988).

2.1.3. Các đặc trƣng của chất lƣợng dịch vụ

Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt

trội “ƣu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính

ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà

cung cấp dịch vụ.

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất

(units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của

sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa

nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền

với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch

vụ.

http://luanvanaz.com/phan-loai-dich-vu.html


Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ

đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách

cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên

trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng

cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu

tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung

cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ

nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm

căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ.

Tính tạo ra giá trị (Value led)

Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ là không có

chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những

giá trị đó.

2.1.4. Sự hài lòng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc

phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và những gì họ

tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của

khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong

đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất

vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm

(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

2.1.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác

nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman


& ctg, 1988). Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên

nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Vd: Cronin & Taylor, 1992).

Lý do là chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ

đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng

với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ

có chất lƣợng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm

nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lƣợng dịch vụ là

cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu

tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề

của sự hài lòng khách.

Nhiều nhà nghiên cứu chỉ ra rằng cứ mỗi 5% tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ làm

tăng lợi nhuận từ 29-95% (Reichheld, 1996; Reichheld & Sasser, 1990, trích từ Chi

& Qu, 2007). Điều này cho thấy việc duy trì khách hàng cũ rất quan trọng đối với

các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và việc nghiên cứu về sự thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng là vô cùng cần thiết.

Sơ đồ 2.1. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

[Nguồn: (Spreng và Mackoy, 1996)]

Chất lƣợng

mong đợi

Chất lƣợng

cảm nhận

Chất lƣợng

mong đợi

Nhu cầu

đƣợc đáp

ứng

Nhu cầu

không đƣợc

đáp ứng

Chất lƣợng

dịch vụ

Sự hài lòng


2.2. CÁC HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU

Đối với chủ doanh nghiệp, muốn doanh nghiệp của mình phát triển và tồn tại

trong tâm trí khách hàng thì doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt. Sự khác biệt

ở đây chính là chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Trên thế giới đã có rất

nhiều nhà khoa học chuyên nghiên cứu về vấn đề này. Tiêu biểu có một số học

thuyết sau đây:

2.2.1. Mô hình Servqual của Parasuraman 1988

Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều

nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không

thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch

vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố.

Bộ thang đo này gồm có 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm

xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.

Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn

cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định

cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về

chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp đó thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối

với chất lƣợng dịch vụ đó. Theo mô hình Servqual, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác

định nhƣ sau:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Thang đo đƣợc tiến hành nghiên cứu thông qua 22 phát biểu của năm tiêu chí:

Sự tin cậy (reliability), năng lực phục vụ (responsiveness), Phƣơng tiện hữu hình

(tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh

bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân

viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn… Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà

khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác

động đến yếu tố này.

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.


Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đa cam kết, hứa hẹn. Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính

xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ

và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải

quyết trở ngại đó.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.

Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách

hàng một cách kịp thời. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách

hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn

giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy

an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Siêu thị.

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu

của bạn.

Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng. Đây là tiêu chí đo

lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác

năng lực phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà

khách hàng mong muốn.

Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.


Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách

hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho

khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” Siêu thị và luôn đƣợc đón tiếp nồng

hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và

sự quan tâm của Siêu thị đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng

tăng.

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

2.2.2.Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor

(1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phƣơng pháp đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng nhƣ thiện chí mua hàng của

khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt nhất

về chất lƣợng dịch vụ.

Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình Servperf của Cronin và Taylor

đƣợc xem là một phƣơng pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lƣờng thông kết

quả thể hiện của chất lƣợng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân

tích theo mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn

giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lƣợng

dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa “tƣơng tự nhƣ một thái độ” và thay vì “kết quả thực

hiện theo nhƣ mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lƣợng dịch

vụ tốt hơn.

Theo đó chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách

hàng mà không có đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng.

Kết luận của Cronin & Taylor đã đƣợc đồng tình bởi các tác giả khác nhƣ Lee và

cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Và bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 22

biến và 5 tiêu chí tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình

Servqual của Parasuraman.


CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ mục đích nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hƣởng

đến chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH Babylons cùng với việc đo lƣờng mức

độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ

tại công ty và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Để hoàn thiện bài báo cáo, những tài liệu đƣợc sử dụng bao gồm:

Dữ liệu thông tin thứ cấp: bao gồm những bài viết thu thập từ những

thông tin từ sách, báo, giáo trình và nguồn từ internet có liên quan.

Dữ liệu thông tin sơ cấp: Bài báo cáo sử dụng phƣơng pháp bảng câu hỏi

khảo sát. Nội dung bảng khảo sát bám sát vấn đề trọng tâm của đề tài

nhằm nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty

Babylons.

3.2.TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Sau hơn 1 tháng thực tập tại công ty, tôi biết đƣợc rằng có một số lƣợng khách

hàng không hài lòng với công ty, không muốn tiếp tục tham gia sử dụng các dịch vụ

tại công ty nữa. Với mong muốn làm một bài báo cáo hiệu quả và phản ánh đúng

vấn đề mà công ty đang quan tâm thì tôi có đem vấn đề của công ty tham khảo ý

kiến giáo viên hƣớng dẫn. Sau khi tham khảo ý kiến giáo viên hƣớng dẫn tôi đã

quyết định chọn đề tài nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch

vụ.

Bài báo cáo thực hiện qua 2 phƣơng pháp nghiên cứu chính đó là nghiên cứu

định tính và nghiên cứu định lƣợng. Quá trình nghiên cứu trải qua 3 giại đoạn nhƣ

sau:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu thực trạng tại doanh nghiệp từ đó xác định vấn đề và

mục tiêu cần nghiên cứu. Tìm hiểu các lý thuyết, học thuyết, các mô hình nghiên

cứu, các đề tài khoa học, các tạp chí, bài báo khoa học, báo cáo nghiên cứu khoa

học liên quan để làm cơ sở lý luận cho đề tài.

Giai đoạn 2: Căn cứ vào các lý thuyết nêu trên, tiến hành thảo luận nhóm, tham

khảo ý kiến của các chuyên gia và giáo viên hƣớng dẫn để chọn ra mô hình nghiên

cứu phù hợp. Tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, khảo sát sơ bộ lấy ý kiến của


30 khách hàng để tiến hành nghiên cứu định lƣợng nhập liệu SPSS và dùng hệ số

Cronbach’s alpha để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. Từ đó đƣa ra mô hình

nghiên cứu chính thức.

Giai đoạn 3: Thực hiện kiểm định độ tin cậy các thang đo của Mô hình nghiên

cứu chính thức. Tiến hành khảo sát và lấy ý kiến của 160 khách hàng. Kết quả

phỏng vấn trên đƣợc nhập liệu và dùng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin

cậy của các thang đo. Kế đến tiến hành Phân tích nhân tố khám phá (EFA-

Exploratory Factor Analysis) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu (Tác giả Hoàng

Trọng Chu và Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, “Nghiên cứu định lƣợng SPSS”). Phƣơng

pháp này dựa vào tỷ số rút trích các thành phần chính (Principal components) và

phƣơng pháp xoay nguyên gốc các nhân tố (Varimax Procedure) đƣợc sử dụng để

tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, tăng khả năng giải

thích các nhân tố. Kết quả trên dùng để phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm

định các giả thuyết của mô hình, từ đó xem xét mức tác động của các yếu tố này đến

chất lƣợng dịch vụ của công ty.


Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu

3.3.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tính đến thời điểm này đã có nhiều lý thuyết cũng nhƣ mô hình về chất lƣợng

dịch vụ nhƣ Servqual của Parasuraman, mô hình của Gronross,…Tuy nhiên gắn với

tình hình thực tế của công ty và tham khảo ý kiến của giáo viên hƣớng dẫn thì mô

hình SERVPERF là mô hình thích hợp nhất và mô hình này cũng đƣợc sử dụng đo

lƣờng rộng rãi trong lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ hiện nay và và tập trung chủ yếu

vào việc đo lƣờng “sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ” của khách hàng. Sự cảm nhận

chất lƣợng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng

của dịch vụ của nhà cung cấp. Mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố và các nhân tố

đƣợc chọn dựa trên cơ sở sau:

Khảo sát

sơ bộ

Phân tích

nhân tố,

kiểm định

cronbach’s

alpha, KMO

Bảng câu

hỏi chính

thức

Kháo sát

chính

thức

Thống kê,

phân tích,

kiểm định

Đƣa ra

kiến nghị

giải pháp

Tham khảo

giáo viên

hƣớng dẫn

Chỉnh sửa,

hoàn thành

nghiên cứu

Thảo luận

nhóm

Lập bảng câu

hỏi sơ bộ

Xác định

vấn đề

nghiên cứu

Nghiên cứu

các khái niệm,

lý thuyết

Nghiên cứu

các bài báo

liên quan

Thảo luận

nhóm

Xây dựng

các giả

thuyết

Xây dựng đề

cƣơng


Nhân tố “sự tin cậy” đƣợc hầu hết các chuyên gia cho là yếu tố cần thiết để

đƣa vào nghiên cứu. Vì công ty chuyên cung cấp các khoá học, hội thảo đến khách

hàng thì “sự tin cậy” là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến khách

hàng.

“Phƣơng tiện hữu hình” một trong những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến

cảm nhận của khách hàng, đƣợc đƣa vào nghiên cứu thông qua sự tham khảo ý kiến

của nhiều chuyên gia.

Thông qua cuộc khảo sát nhân viên về chất lƣợng nhân sự, môi trƣờng tác

nghiệp, văn hóa doanh nghiệp để đánh giá khả năng đáp ứng công việc của nhân

viên. Kết quả cho thấy khả năng đáp ứng công việc của nhân viên chịu tác động

mạnh bởi nhân tố “Chất lƣợng nhân sự và môi trƣờng tác nghiệp”, kết hợp với việc

tham khảo ý kiến của chuyên gia thì tác giả đề xuất hai nhân tố “Năng lực phục vụ

và sự đáp ứng” để đo lƣờng khả năng đáp ứng thông qua sự cảm nhận của khách

hàng.

Và nhân tố cuối cùng là “Sự cảm thông” đƣợc các chuyên gia đề xuất để đo

lƣờng thái độ chăm sóc khách hàng của công ty. Vì trong thời gian vừa qua công ty

phát sinh nhiều ý kiến phàn nàn của khách hàng về cách phục vụ của nhân viên

trong việc phục vụ khách hàng.

Sự tin cậy

Phƣơng tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Sự hài lòng của khách

hàng


Sơ đồ 3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Để kiểm định sự phù hợp của thang đo và mô hình tôi tiến hành nghiên cứu sơ bộ

để kiểm định thang đo và loại bỏ những biến quan sát không phù hợp. Sau kết quả

phân tích thang đo Cronbach’s Alpha sơ bộ các nhân tố để chọn các nhân tố phù

hợp với:

Cronbach’s alpha tổng thể đều lớn hơn 0.6

Hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3

Thƣớc đo KMO có giá trị = 0.744 thoả điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1.

(Mời quý thầy cô xem phụ lục 2)

Mô hình nghiên cứu chính thức với năm nhân tố ban đầu đƣợc đề xuất và 29

biến quan sát đƣợc đƣa vào khảo sát chính thức.

Sơ đồ 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.3.1 Các giả thiết.

H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao

H2: Phƣơng tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng càng cao.

H3: Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng càng cao.

H4: Năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng càng cao

H5: Sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng càng cao

3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi sát khách đƣợc thiết kế dựa trên thang đo của mô hình SERVPERF

với các biến quan sát đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực trạng hiện

Sự tin cậy

Phƣơng tiện hữu

hình

Sự đáp ứng


Sự cảm thông

Sự hài lòng của

khách hàng


tại của công ty và đƣợc kiểm định mức độ phù hợp bằng khảo sát sơ bộ 30 bảng để

loại các biến quan sát không phù hợp trƣớc khi đƣa vào khảo sát chính thức.

Ngoài các biến quan sát liên quan đến các nhân tố trong mô hình, tôi còn đƣa

vào bảng câu hỏi những câu hỏi mang đính định danh nhằm thống kê rõ ràng hơn về

thực trạng khách hàng của công ty nhƣ những câu hỏi thống kê về tuổi, giới tính,

thu nhập,…

Bảng câu đƣợc thiết kế ngắn gọn, súc tích và rõ ràng để khách hàng có thể dễ

dàng hiểu đƣợc nội dung và đồng thời không làm mất nhiều thời gian của khách

hàng và không ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh của công ty.

3.4.PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN.

3.4.1.Thu thập thông tin thứ cấp.

Sau khi hình thành đề tài nghiên cứu, tôi đã tìm hiểu các tài liệu và các lý thuyết

có liên quan, kết hợp với tham khảo ý kiến giáo viên hƣớng dẫn. Từ đó, tôi tiến

hành thu thập dữ liệu nhƣ sau:

Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong những năm

gần đây.

Các dữ liệu nhƣ lịch sử hình thành, hoạt động sản xuất kinh doanh thực

tế…đƣợc thu thập thông qua website của công ty.

Thu thập từ sách, báo, giáo trình, các tài liệu liên quan và tổng hợp các kiến

thức cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

dịch vụ.

3.4.2.Thu thập thông tin sơ cấp.

3.4.2.1. Cách thức tiến hành.

Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ khảo sát lấy ý kiến của 30 khách hàng, nhập

liệu phân tích định lƣợng để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình tiến hành chỉnh

sửa khi có sai sót.

Giai đoạn 2: ngay sau khi thang đo đƣợc hiệu chỉnh, chính thức tiến hành

khảo sát khách hàng. Phiếu khảo sát sẽ đƣợc chia làm 2 phần: một phần phát trực

tiếp cho khách hàng của công ty, phần còn lại sẽ khảo sát qua mail.

Dữ liệu thu thập về sẽ đƣợc mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS

20.0 thông qua các bƣớc sau đây:


(1) Kiểm định mức độ tin cậy từng biến của thang đo : Độ tin cậy của thang

đo sẽ đƣợc đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha, cho phép loại bỏ những biến

không phù hợp để đƣa vào nghiên cứu.

(2) Phân tích nhân tố (EFA): Để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho

việc xác định các tập hợp nhóm biến; Quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại

lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các yếu tố cơ bản; Mỗi biến quan sát đƣợc

tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loadings), hệ số này cho biết mỗi biến

đo lƣờng sẽ thuộc về yếu tố nào.

(3) Kiểm định mô hình và các giả thuyết:

- Phân tích tƣơng quan (Pearson): Để lƣợng hóa mức độ chặc chẽ của mối

liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng.

- Phân tích hồi quy đa biến: Sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và

các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và

qua đó giúp dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến

độc lập.

- Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến: Để biết mô hình

hồi quy đã xây dựng trên dữ liệu mẫu phù hợp đến mức độ nào với dữ liệu.

(4) Kiểm định T – Test và phân tích phƣơng sai ANOVA (Analysis of

variance): Để xem thử có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về lòng trung thành của

nhân viên theo một số thông tin cá nhân.

3.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu

Kích thƣớc mẫu đƣợc xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998)

và Hair & các tác giả (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố

khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho một biến đo lƣờng và số quan sát

không nên dƣới 100. Trong nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố (EFA) và

trong mô hình nghiên cứu ở trên có 29 biến quan sát, nhƣ vậy nghiên cứu này cần

đảm bảo kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là n = 29 * 5 = 145 và mẫu trong nghiên cứu

chính thức là 160 để dự trù những phiếu không hợp lệ.

3.4.2.3.Nội dung bảng khảo sát.

Bảng khảo sát “Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty

TNHH Babylons”.


Bảng 3.1 Câu hỏi khảo sát khách hàng.

STT Câu hỏi Ký hiệu

biến

Yếu tố hữu hình

1 Trang thiết bị hiện đại chuyên nghiệp. HH1

2 Trang phục nhân viên ấn tƣợng,đẹp. HH2

3 Hệ thống mạng ổn định và đặt vé online tốt. HH3

4 Các phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị trong hoạt động dịch vụ

tốt.

HH4

5 Pano, áp phích và catalogue về các dịch vụ, chƣơng trình

khuyến mãi đẹp.

HH5

6 Phòng tiếp khách hàng của công ty bố trí tiện nghi bắt mắt. HH6

Yếu tố mức độ tin cậy

1 Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã hứa. TC1

2 Các khoá học, hội thảo…đảm bảo chất lƣợng và tin cậy. TC2

3 Khách hàng luôn yên tâm khi làm việc với công ty. TC3

4 Công ty luôn thực hiện đúng nghiệp vụ ngay lần đầu tiên. TC4

5 Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật. TC5

Yếu tố đáp ứng

1 Khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng DU1

2 Công ty thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi cho khách

hàng.

DU2

3 Khách hàng dễ dàng tìm đƣợc thông tin về các khoá học, hội

thảo, sự kiện…

DU3

4 Nhân viên đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. DU4

5 Công ty luôn cung cấp thông tin ƣu đãi cho khách hàng. DU5

6 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện. DU6

7 Công ty luôn thông báo sớm, nhanh chóng khi có sự điều chỉnh

về khoá học, hội thảo.

DU7

Yếu tố sự cảm thông

1 Nhân viên giải đáp khiếu nại của khách hàng tốt và nhanh CT1


chóng.

2 Nhân viên chú ý đến nhu cầu của khách hàng CT2

3 Nhân viên đối xử ân cần với khách hàng. CT3

4 Nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào với sự nhiệt

tình và chân thành.

CT4

5 Nhân viên luôn chia sẻ khó khăn với khách hàng. CT5

Yếu tố năng lực phục vụ

1 Nhân viên luôn lịch sự,nhã nhặn đối với khách hàng. NLPV1

2 Nhân viên có nhiều kiến thức về nhiều lĩnh vực. NLPV2

4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh và chính xác NLPV3

5 Nhân viên có tinh thần, thái độ và nhiệt huyết cao. NLPV4

6 Nhân viên biết nhiều ngoại ngữ. NLPV5

7 Kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên cao NLPV6

3.4.2.4.Đối tượng khảo sát và phát phiếu khảo sát.

Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng với nhiều độ tuổi, giới tính khác nhau

đã và đang tham gia các dịch vụ của công ty từ 15/3/2015-30/3/2015 và 10/4/2015-

205/4/2015.

Phát phiếu khảo sát

Khảo sát sơ bộ 30 bảng, thu về 30 bảng.

Số lƣợng phiếu khảo sát khách hàng chính thức phát ra ra: 160 bản

Số lƣợng phiếu khảo sát khách hàng chính thức thu lại: 160 bản. Sau khi

kiểm tra thì có 151 bảng phù hợp đƣa vào phân tích.

Thời gian từ 1/4/2015-15/4/2015.

3.5. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU.

Dự liệu sau khi thu thập đƣợc sẽ đƣợc làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần

mềm SPSS 20.0 theo các nội dung sau đây:

Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha):

Theo (Nunnally và BernStein, 1994), tiêu chuẩn chấp nhận các biến là: Các biến

có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 và các hệ

số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và lớn hơn hoặc bằng


Cronbach’s Alpha if Item Deleted. Thỏa hai điều kiện này thì các biến phân tích

đƣợc xem là chấp nhận và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý

rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0.7

đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009)

cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 là có thể sử dụng đƣợc.

Nhƣ vậy trong nghiên cứu này sẽ lấy điều kiện hệ số tƣơng quan biến tổng

(Corrected Item – Total Correlation) > 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.

Phân tích nhân tố (EFA):

Một số chỉ tiêu cần quan tâm khi phân tích nhân tố (EFA):

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008): Kaiser – Meyer – Olkin

(KMO) measure of sampling adequacy: Là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố, trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân

tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố

có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có

ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau

trong tổng thể. Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa

thiết thực của EFA phải ≥ 0.5.

Total Varicance Explained (tổng phƣơng sai trích) phải đạt giá trị từ 50% trở lên

và Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố ) phải

lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

Phân tích tƣơng quan (Pearson):

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008), có đề cập đến mức độ tƣơng

quan tuyến tính khi phân tích hệ số Pearson nhƣ sau:

- | r | > 0.8: Tƣơng quan tuyến tính rất mạnh.

- | r | = 0.6 – 0.8: Tƣơng quan tuyến tính mạnh.

- | r | = 0.4 – 0.6: Có tƣơng quan tuyến tính.

- | r | = 0.2 – 0.4: Tƣơng quan tuyến tính yếu.

- | r | < 0.2: Tƣơng quan tuyến tính rất yếu hoặc không có.

Phân tích hồi quy đa biến:

Phƣơng pháp phân tích đƣợc lựa chọn là phƣơng pháp chọn từng bƣớc Stepwise

hoặc phƣơng pháp Enter, đây là hai phƣơng pháp đƣợc sử dụng rộng rãi nhất. Trong


nghiên cứu này sẽ thực hiện phân tích hồi quy đa biến theo phƣơng pháp Enter với

độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 5%).

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến:

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008) R2 điều chỉnh (Adjusted R

square) từ R2 (R square) đƣợc sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô

hình hồi quy đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Và giá trị

R2 điều chỉnh càng gần 1 càng tốt (≥ 0.5) vì nó cho biết mô hình hồi quy đã xây

dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức nào.

- Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến:

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Tiêu chuẩn chấp nhận sự

phù hợp của mô hình tƣơng quan hồi quy là:

+ Kiểm định F phải có giá trị Sig. < 0.05.

+ Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0.0001.

+ Đại lƣợng chuẩn đoán hiện tƣợng đa công tuyến với hệ số phóng đại phƣơng

sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10.

+ Hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định tự tƣơng quan của các sai số kề

nhau (hay còn gọi là tƣơng quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng

từ 0 đến 4; Nếu các phần sai số không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất với nhau thì

giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3); Nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số

có tƣơng quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tƣơng

quan nghịch.

Kiểm định (Independent – samples T – Test):

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008) thì kiểm định trung bình hai

mẫu độc lập (Independent – samples T – Test) đƣợc sử dụng để so sánh giá trị trung

bình của một biến định lƣợng theo một biến định tính nào đó mà chỉ có hai nhóm

độc lập.

Với giả thuyết Ho: Giá trị trung bình của một biến định lƣợng nào đó là bằng

nhau giữa hai mẫu độc lập trong một biến định tính.

Với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 5%).

- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene < 0.05 thì phƣơng sai giữa hai mẫu độc

lập khác nhau, sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.


- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene ≥ 0.05 thì phƣơng sai giữa hai mẫu độc

lập không khác nhau. Sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.

Kiểm định t:

- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định t < 0.05 thì ta kết luận có sự khác biệt có ý

nghĩa về giá trị trung bình của biến định lƣợng giữa hai mẫu độc lập.

- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định t ≥ 0.05 thì ta kết luận không có sự khác biệt có

ý nghĩa về giá trị trung bình của biến định lƣợng giữa hai mẫu độc lập.

Phân tích phƣơng sai một yếu tố (One – Way ANOVA):

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008): Phân tích phƣơng sai một yếu

tố đƣợc sử dụng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của một biến định

lƣợng theo biến định tính có từ ba nhóm trở lên.

Với giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định

lƣợng giữa từng cặp thuộc tính của biến định tính.

Với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 5%).

- Nếu kiểm định phƣơng sai (Test of Homoganeity of Variances) có Sig. ≥ 0.05

thì chấp nhận giả thuyết phƣơng sai bằng nhau giữa các nhóm thuộc tính.

- Nếu kiểm định phƣơng sai (Test of Homoganeity of Variances) có Sig. < 0.05

thì bác bỏ giả thuyết phƣơng sai bằng nhau giữa các nhóm thuộc tính.

- Trƣờng hợp kiểm định phƣơng sai (Test of Homoganeity of Variances) có Sig.

≥ 0.05 thì kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng đƣợc:

+ Nếu Sig. trong phân tích ANOVA ≥ 0.05 thì chấp nhận giả thuyết Ho.

+ Nếu < 0.05 thì ngoài việc bác bỏ giả thuyết Ho ra, ta tiến hành phân tích sâu

ANOVA theo phƣơng pháp kiểm định “sau” với kiểm định Tamhane’s T2 (kiểm

định t từng cặp trƣờng hợp phƣơng sai khác nhau). Nếu cặp nào có giá trị Sig. <

0.05 thì giữa chúng có sự khác nhau về giá trị trung bình của biến định lƣợng.


CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU.

4.1.PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP.

4.1.1.Giới thiệu tổng quan về công ty.

4.1.1.1.Lịch sự hình thành và phát triển.

Công ty TNHH BABYLONS là công ty chuyên tổ chức các hội thảo, khóa học

quốc tế về kinh doanh, đầu tƣ, tài chính và làm giàu tại Việt Nam. Các chƣơng trình

hội thảo, khóa học do Babylons tổ chức mang tính ứng dụng thực tế cao , vơi cac

diên gia hang đâu thê giơi.

Babylons la công ty đâu tiên tô chƣc cac chƣơng trinh đao tao quôc tê tai Viêt

Nam trong linh vƣc đâu tƣ va làm giàu . Các chƣơng trình hội thảo khóa học của

Babylons giúp các doanh nghiệp nâng cao doanh thu, lợi nhuận - giúp các cá nhân

nâng cao kinh nghiệm kinh doanh đầu tƣ, quản lý tài chính cá nhân, nâng cao chỉ số

thông minh tài chính để đạt đƣợc sự giàu có hơn nữa trong cuộc sống.

Công ty TNHH Babylons có mã số kinh doanh là 0309576416. Ngày cấp giấy

phép kinh doanh là ngày 31/7/2009. Hiện tại công ty có trụ sở chính ở Hà Nội và

chi nhánh ở Hồ Chí Minh:

Hà Nội

+ Địa chỉ: P302, Phú Gia Residence, 3 Nguyễn Huy Tƣởng, quận Thanh Xuân

+ Liện hệ: (04)6652 2750.

+ Email: [email protected]

+ Website: www.babylons.com.vn

Thành phố Hồ Chí Minh

+ Địa chỉ: P301, Block C, The Manor 2, số 91 Nguyễn Hữu Cảnh, quận Bình

Thạnh.

+ Liên hệ: (08) 6258 5931.

+ Email: [email protected]

+ Website: www.babylons.com.vn

Đến nay, với sự hợp tác của các đối tác quốc tế, Babylons đã tổ chức hàng ngàn

seminar, khóa học, hội thảo lớn nhỏ tại Việt Nam, trong đó có nhiều chƣơng trình

mailto:[email protected]

http://www.babylons.com.vn/

mailto:[email protected]

http://www.babylons.com.vn/


đƣợc đánh giá cao nhƣ: Hƣớng dẫn giao dịch ngoại hối, Bí mật kinh doanh trên

Internet, Tƣ DuyTriệu Phú (Millionaire Mind Intensives), Evolution of Wealth,

Berich, Sale and Leadership Mastery (Quản lý kỹ năng lãnh đạo và bán hàng),....

Công ty đã tổ chức đƣa học viên tham gia rất nhiều seminar, khóa học lớn ở

nƣớc ngoài, nhƣ các chƣơng trình NAC hàng năm, Tƣ duy Triệu Phú (Millionaire

Mind Intensive), Rich dad Poor dad, Mater You Mind,.... và nhiều chƣơng trình

khác - với những tỉ phú, triệu phú, diễn giả hàng đầu thế giới, những nhà đầu tƣ và

kinh doanh và tác giả của các cuốn sách nổi tiếng.

Khách hàng thƣờng xuyên của Babylons là đông đảo các lãnh đạo doanh nghiệp,

các nhà đầu tƣ, các nhà đào tạo và các cá nhân mong muốn tăng cƣờng kiến thức về

tài chính đầu tƣ và đạt đƣợc tự do tài chính.

Bên cạnh việc mang lại các kiến thức kinh doanh, đầu tƣ, tài chính và làm giàu

mang tính thực tế cao, quý khách hàng của Babylons còn có cơ hội kết nối giao

lƣu và tiếp cận với những cơ hội kinh doanh, đầu tƣ hiệu quả thực tế và dài hạn.

Đây cũng là sứ mệnh của Babylons, chia sẻ kiến thức và cơ hội làm giàu.

4.1.1.2. Hoạt động chính và đối tác của công ty.

Babylons chuyên:

- Tổ chức các seminar và khóa học ngắn ngày với sự tham gia của các diễn giả hàng

đầu Việt Nam và thế giới.

- Tổ chức cho học viên tham gia những khóa học và seminar ở nƣớc ngoài về kinh

doanh, đầu tƣ và tài chính thông qua các đối tác là các tổ chức đào tạo nƣớc ngoài.

- Cung cấp dịch vụ và sản phẩm hỗ trợ khách hàng trong seminar và khóa học, tự

học (CD, sách, khóa học hỗ trợ,…).

- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ tổ chức seminars cho các tổ chức có nhu cầu.

Đối tác lớn:

Babylons là đối tác - đại diện độc quyền chính thức tại Việt Nam của các tổ

chức sau:

- Success Resources - tập đoàn chuyên tổ chức Seminar/khóa học giáo dục lớn

nhất thế giới

- JF Lennon - học viện tài chính về ngoại hối lớn nhất Singapore, đƣợc chứng

nhận chất lƣợng ISO 9001:2008


- RichDad Asia và Richdad USA do Robert Kyiosaki, tác giả bộ sách "Dạy con

làm giàu" sáng lập.

Bên canh đo, Babylons đã và đang lam viêc vơi đôi tac quôc tê khac nhƣ Click

Events, fx:1academy, Azea, EDT, HSR, Consulus, Little Voice Mastery, ...

4.1.1.3.Thành tựu công ty đạt được.

Cho đến nay, Babylons đã có một số thành tích nổi bật.

- Năm 2009, Babylons trở thành đại diện chính thức của Richdad Asia tại Việt

Nam. Cùng với đó, Babylons trở thành đơn vị chính thức đƣợc tổ chức đào tạo về

Cashflow Game tại Việt Nam. Đây là một trò chơi giáo dục về tài chính vô cùng

hiệu quả và mạnh mẽ do Robert Kyiosaki sáng tạo ra, giúp cho ngƣời chơi hiểu về

cách quản lý tài chính cá nhân, doanh nghiệp. Babylons đƣợc ủy quyền tổ chức các

hội thảo về Cashflow Game và Official Cashflow Club, với sự hỗ trợ của ông

Bellum Tan, CEO Richdad Asia.

- Năm 2010, Babylons trở thành đại diện chính thức - độc quyền tại Việt Nam

của Success Resources - tập đoàn seminar giáo dục lớn nhất thế giới. Đây là cột

mốc quan trọng giúp Babylons phát triển rất nhanh trong các năm tiếp theo.

- Từ năm 2011 đến nay, Babylons đang hợp tác hoặc trở thành đại diện tại Việt

Nam của rất nhiều đối tác quốc tế khác nhƣ Click Events, fx:1academy, Azea, EDT,

HSR (Tập đoàn BĐS lớn nhất Singapore, đã lên sàn chứng khoán), Consulus, Little

Voice Mastery, JF Lennon, FXPRO, Citi Index, Learning Mastery, ....

- Tháng 3/ 2011; với sự ủy quyền trực tiếp từ T.harv Eker, tác giả cuốn sách

"Secrets of the Millionaire Minds" - Babylons đã đƣợc ủy quyền dịch lại đầy đủ

cuốn sách này sang tiếng Việt và phối hợp với First News cho ra đời cuốn sách " Bí

Mật Tƣ Duy Triệu Phú" (bản dịch đầy đủ).

- Ngày 14/6/2013, Babylons vinh dự đƣợc nhận danh hiệu "Thƣơng Hiệu Mạnh

- Phát Triển Bền Vững". Đây là Giải thƣởng do Liên hiệp các Hội Khoa học và Kỹ

thuật Việt Nam, Bộ Công Thƣơng tổ chức nhằm tôn vinh các doanh nghiệp đã ra

sức phấn đấu xây dựng thƣơng hiệu phát triển thông qua việc đẩy mạnh ứng dụng

khoa học và công nghệ để tạo ra những sản phẩm chất lƣợng, đáp ứng nhu cầu thị

trƣờng, mang lại nhiều quyền lợi cho ngƣời tiêu dùng, nâng cao năng lực cạnh

tranh, góp phần vào sự phát triển kinh tế đất nƣớc.


- Ngày 5/2/2015, ông Phạm Tuấn Sơn - giám đốc Babylons đƣợc nhận giải

thƣởng Doanh Nhân, Doanh Nghiệp Tiêu Biểu Của Năm 2014 do hiệp hội Doanh

nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam chủ trì, đƣợc gặp và đàm thoại trực tiếp với chủ tịch

nƣớc. Chƣơng trình nhằm tôn vinh các Doanh Nghiệp, Doanh Nhân đã đạt thành

tích nổi bật trong hoạt động kinh doanh, phát triển ổn định và tích cực tham gia các

hoạt động kinh tế - xã hội của đất nƣớc.

4.1.1.4. Cơ cấu tổ chức công ty.

Bộ máy quản lý của công ty đƣợc tổ chức với một giám đốc, ngƣời có trách

nhiệm quản lý tất cả các bộ phận trong công ty.

Các trƣờng phòng chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên dƣới quyền.

Phòng kinh doanh: đây là bộ phận hết sức quan trọng, đóng vai trò chủ chốt trong

công ty. Đảm bảo đầu vào và ra của công ty.

Phòng Marketing – Marketing online: tiến hành nghiên cứu tiếp thị và tìm hiểu

nhiều thông tin về khách hàng đồng thời đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi thu

hút khách hàng.

Phòng nhân sự: lập báo cáo về tình hình biến động nhân sự của công ty, chịu

trách nhiệm, tổ chức tuyển dụng, bố trí nhân viên vào các bộ phận, sa thải và nhận

nhân viên mới.

Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức công ty Babylons

4.1.2.Thực trạng của công ty.

4.1.2.1.Bảng kết quả hoạt động kinh doanh.

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng kinh

doanh

Phòng kế

toán

Phòng

marketing

Phòng nhân

sự


Bảng 4.1 Doanh thu bán hàng và chi phí marketing năm 2014

Đơn vị: triệu đồng

Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4

Doanh thu bán hàng 3,329.81 2,197.36 3,188.45 2,376.29

Chi phí marketing 20.91 17.3 46.36 35.52

Chi phí marketing/

doanh thu 0.63% 0.79% 1.45% 1.49%

Bảng trên cho thấy doanh thu và chi phí marketing của công ty trong năm 2014

vừa qua. Chi phí marketing dành cho mỗi quý từ 0.63% - 1.49%. Việc chi ngân sách

cho marketing biến đổi qua từng quý một phần phụ thuộc vào những chƣơng trình

quảng cáo, khuyến mãi, ƣu đãi cho khách hàng. Riêng quý cuối cùng có tỷ lệ cao

nhất 1.49% cho thấy những tháng cuối năm thì có nhiều chƣơng trình khuyến mãi

cũng nhƣ ƣu đãi cho khách hàng khi đăng ký hội thảo, khoá học nhiều hơn và từ đó

chi phí hoạt động marketing cũng tăng lên.

Biểu đồ 4.1 Doanh thu bán hàng trong năm 2014

Nhìn vào biểu đồ ta thấy doanh thu của công ty dao động từ 2,1 tỷ đến 3,2 tỷ.

Riêng quý 1 có doanh thu bán hàng cao hơn hết. Phần nào thể hiện đƣợc nhu cầu

của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của công ty.

Tuy nhiên, ngân sách cho marketing của công ty dao động từ 0.6% đến dƣới 2%.

Điều này cho thấy rằng công ty chƣa thực sự quan tâm nhiều đó hoạt động

marketing. Chi phí hoạt động marketing thấp cũng phần nào làm ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dịch vụ của công ty.


4.1.2.2. Thống kê thu nhập của khách hàng.

Biểu đồ 4.2 Thống kê về thu nhập

Qua biểu đồ cho thấy, mức thu nhập của khách hàng khi tham gia khoá học của

công ty ở mức trung bình cao, có tới 35.10% có mức thu nhập 7-10 triệu và 31.8%

có mức thu nhập trên 10 triệu.

4.1.2.3. Thống kê số lần tham gia khoá học/ thu nhập trong 1 năm.

Biểu đồ 4.3 Thống kê số lần tham gia khoá học/thu nhập trong 1 năm.

Qua biểu đồ cho thấy, thu nhập của khách hàng tƣơng quan thuận với số lần

khách hàng tham gia các khoá học của công ty. Khách hàng có thu nhập càng cao

thì có xu hƣớng tham gia khoá học của công ty nhiều lần hơn. Khách hàng có thu

nhập trên 10 triệu/tháng thì tham gia các khoá học của công ty trên 3 lần, khách

hàng có thu nhập dƣới 4 triệu thì trung bình tham gia các khoá học từ 1-2 lần. Phần


nào cho thấy công ty có xu hƣớng tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập

trung bình cao nhiều hơn.

4.2.PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP.

4.2.1. Thống kê mô tả

4.2.1.1.Yếu tố hữu hình

Biểu đồ 4.4 Kết quả trung bình đánh giá của yếu tổ hữu hình

[Nguồn: Kết quả thống kê mô tả SPSS]

Biểu đồ thể hiện mức đánh giá trung bình của các yếu tố thuộc nhóm yếu tố hữu

hình. Qua đó ta thấy các yếu tố có mức đánh giá chênh lệch nhau không nhiều. Yếu

tố “Trang thiết bị hiện đại chuyên nghiệp” có mức đánh giá thấp nhất là 3.01 và yếu

tố “Pano, áp phích và catalogue về các dịch vụ, chƣơng trình khuyến mãi đẹp” có

mức đánh giá cao nhất là 3.3.

Qua kết quả thống kê đánh giá thang đo yếu tố hữu hình thì công ty cần quan tâm

nhiều hơn đến trang thiết bị hiện đại chuyên nghiệp, các yếu tố khác có mức đánh

giá trung bình chƣa thực sự cao nên công ty cần phải có những biện pháp cải thiện

những yếu tố hữu hình này nhƣ trang phục của nhân viên cần phải ấn tƣợng hơn, thể

hiện tính chuyên nghiệp hơn,…


4.2.1.2.Yếu tố tin cậy

Biểu đồ 4.5 Kết quả trung bình đánh giá của yếu tố tin cậy.

[Nguồn: thống kê mô tả SPSS]

Biểu đồ thể hiện mức đánh giá trung bình của các yếu tố thuộc nhóm sự tin cậy.

Qua đó ta thấy mức đánh giá trung bình giữa các yếu chênh lệch nhau không nhiều.

Yếu tố “Khách hàng luôn yên tâm khi làm việc với công ty” có mức trung bình thấp

nhất là 3.18 và yếu tố “Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật” có mức trung bình cao

nhất là 3.3.

Qua kết quả thống kê của thang đo sự tin cậy thì nhận thấy rằng công ty nên tập

trung cải thiện những yếu tố còn hạn chế để nâng cao mức độ tin cậy của khách

hàng đối với công ty. Các đánh giá của khách hàng về các yếu tố chƣa thực sự cao

vì thế công ty cần có những biện pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng nhƣ công

ty nên thực hiện đúng ngay lần đầu tiên, tránh những sai sót trong quá trình cung

cấp dịch vụ, cung cấp dịch vụ đúng chất lƣợng và đảm bảo hơn…

4.2.1.3.Yếu tố đáp ứng


Biểu đồ 4.6 Kết quả trung bình đánh giá của yếu tố đáp ứng

[Nguồn: thống kê mô tà SPSS]

Biểu đồ thế hiện mức đánh giá trung bình của các yếu tố thuộc nhóm các yếu tố

đáp ứng. Qua đó ta thấy đƣợc yếu tố “Công ty luôn cung cấp thông tin ƣu đãi cho

khách hàng” có mức đánh giá trung bình cao nhất là 3.38. “Công ty có thời gian

giao dịch thuận tiện” có mức đánh giá trung bình là 3.09 và là yếu tố có mức đánh

giá trung bình thấp nhất. Nhìn chung các yếu tố có mức đánh giá trung bình chênh

lệch nhau không nhiều nhƣng mức đánh giá trung bình không cao.

Qua kết quả thống kê thang đo yếu tố đáp ứng cho thấy rằng công ty nên quan

tâm cải thiện những yếu tố còn hạn chế nhƣ: đào tạo cho nhân viên nắm rõ quy trình

công việc và đủ khả năng giải đáp những thắc mắc của khách hàng, các chƣơng

trình ƣu đãi cần đƣợc cung cấp đầy đủ và kịp thời cho khách hàng hơn, điều chỉnh

thời gian hợp lý để khách hàng cũng nhƣ công ty giao dịch thuận lợi và đạt hiệu quả

hơn.

4.2.1.4.Yếu tố cảm thông


Biểu đồ 4.7 Kết quả trung bình đánh giá của yếu tố cảm thông

[Nguồn: Thống kê mô tả SPSS]

Kết quả khảo sát cho thấy mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố

cảm thông khá thấp, cả 5 yếu tố đƣa vào khảo sát đều có mức đánh giá thấp hơn giá

trị trung bình. Trong đó yếu tố “Nhân viên luôn chia sẻ khó khăn với khách hàng”

có mức đánh giá trung bình thấp nhất là 2.82 và yếu tố có mức đánh giá trung bình

cao nhất là “Nhân viên chú ý đến nhu cầu của khách hàng” với 2.92.

Từ kết quả phân tích trên cho thấy rằng công ty cần chú trọng hơn nữa vào việc

chia sẽ những khó khăn cũng nhƣ giải quyết khiếu nại cho khách hàng hơn nữa để

tránh tình trạng không hài lòng của khách hàng. Ngoài ra công ty cần quan tâm hơn

đến thái độ của nhân viên đối với khách hàng phải ân cần hơn, chú ý đến nhu cầu

của khách hàng…

4.2.1.5.Yếu tố năng lực phục vụ

Biểu đồ 4.8 Kết quả trung bình đánh giá của các yếu tố năng lực phục vụ



Kết quả trên cho thấy năng lực phục vụ của công ty không đƣợc khách hàng đánh

giá cao tuy nhiên nhƣng không quá thấp. Trong đó yếu tố “Nhân viên xử lý nghiệp

vụ nhanh” có mức đánh giá trung bình thấp nhất là 3.03 và yếu tố có mức đánh giá

trung bình cao nhất là “Nhân viên biết nhiều ngoại ngữ” với 3.16. Giữa yếu tố có

mức đánh giá trung cao nhất và thấp nhất chênh lệch nhau không lớn.

Từ đó cho thấy công ty cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên sao cho thực

hiện nghiệp vụ nhanh và chuẩn xác hơn nữa. Song song đó công ty cũng phải chú

trọng đến thái độ của nhân viên đến khách hàng và khuyến khích nhân viên trao dồi

thêm nhiều kiến thức ở nhiều lĩnh vực khác nhau cũng nhƣ thúc đẩy tinh thần, thái

độ làm việc của nhân viên.

4.2.1.6. Đánh giá chung

Mức đánh giá trung bình của nhóm đánh giá chung không quá cao nhƣng cũng

không quá thấp. Trong đó yếu tố “Tôi rất hài lòng khi tham dự khoá học, hội thảo

của công ty” có mức đánh giá thấp nhất là 2.99 và yếu tố có mức đánh giá trung

bình cao nhất với 3.05 là yếu tố “Tôi sẽ tiếp tục tham dự chƣơng trình các khoá học,

hội thảo của công ty”.

Biểu đồ 4.9 Kết quả đánh giá trung bình của đánh giá chung


4.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA

4.2.2.1. Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha

Yếu tố hữu hình: Hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.874 > 0.6, hệ số tƣơng

quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) của tất cả biến quan sát đều lớn

hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha if Item Delected của các biến quan sát đều nhỏ


hơn 0.874 nên thang đo yếu tố hữu hình đạt tiêu chuẩn và phù hợp đƣa vào phân

tích nhân tố. (Mời quý thầy cô xem phụ lục 4.1.1)

Yếu tố tin cậy: Hệ số cronbach’s alpha tổng thể của yếu tố tin cậy là 0.814 > 0.6,

hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) của tất cả biến quan

sát đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha if Item Delected của các biến quan

sát đều nhỏ hơn 0.814 tuy nhiên có biến TC5 có hệ số cronbach’s alpha if Item

Delected lớn hơn 0.814 nhƣng biến này quan trọng trong việc phân tích sau này.

Nên thang đo yếu tố hữu hình đạt tiêu chuẩn và phù hợp đƣa vào phân tích nhân tố.

(Mời quý thầy cô xem phụ lục 4.1.2)

Yếu tố đáp ứng: là thang đo đạt tiểu chuẩn và phù hợp đƣa vào phân tích nhân tố

vì hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.913 > 0.6, hệ số tƣơng quan biến tổng

(Corrected Item- Total Correlation) của tất cả biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và hệ số

Cronbach’s Alpha if Item Delected của các biến quan sát đều nhỏ hơn 0.913. (Mời

quý thầy cô xem phụ lục 4.1.3)

Yếu tố cảm thông: là thang đo đạt tiểu chuẩn và phù hợp đƣa vào phân tích nhân

tố vì hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.896 > 0.6, hệ số tƣơng quan biến tổng




Yếu tố năng lực phục vụ: qua kết quả kiểm định thang đo thì thang đo yếu tố

năng lực phục vụ đạt tiêu chuẩn đặt ra và phù hợp đƣa vào phân tích nhân tố vì có

vì hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.893 > 0.6, hệ số tƣơng quan biến tổng




Đánh giá chung: 3 biến quan sát đều thỏa yêu cầu là hệ số tƣơng quang với tổng

thể lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.828 > 0.6 nên cũng đƣợc lựa chọn

để đƣa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.2 Tổng hợp hệ số cronbach’s của các nhân tố

Biến quan sát Hệ số Cronbach’


tƣơng quan

các biến

s alpha

tổng thể

Yếu tổ hữu hình

(HH1) Trang thiết bị hiện đại chuyên nghiệp 0.687

0.874

(HH2) Trang phục nhân viên ấn tƣợng 0.712

(HH3) Hệ thống mạng ổn định và đặt vé online tốt. 0.685

(HH4) Các phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị trong

hoạt động dịch vụ tốt. 0.610

(HH5) Pano, áp phích và catalogue về các dịch vụ,

chƣơng trình khuyến mãi đẹp. 0.624

(HH6) Phòng tiếp khách hàng của công ty bố trí tiện

nghi bắt mắt. 0.806

Yếu tố tin cậy

(TC1) Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã hứa. 0.505

0.814

(TC2) Các khoá học, hội thảo…đảm bảo chất lƣợng và

tin cậy. 0.757

(TC3) Khách hàng luôn yên tâm khi làm việc với công

ty. 0.670

(TC4) Công ty luôn thực hiện đúng nghiệp vụ ngay

lần đầu tiên. 0.654

(TC5) Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật. 0.450

Yếu tố đáp ứng

(DU1)Khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng 0.749

0.913

(DU2)Công ty thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến

mãi cho khách hàng. 0.708

(DU3)Khách hàng dễ dàng tìm đƣợc thông tin về các

khoá học, hội thảo, sự kiện… 0.787

(DU4)Nhân viên đáp ứng mọi nhu cầu của khách

hàng. 0.704

(DU5)Công ty luôn cung cấp thông tin ƣu đãi cho

khách hàng. 0.754


(DU6)Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện. 0.762

Yếu tố cảm thông

(CT1)Nhân viên giải đáp khiếu nại của khách hàng

tốt và nhanh chóng. 0.754

0.896

(CT2)Nhân viên chú ý đến nhu cầu của khách hàng 0.725

(CT3)Nhân viên đối xử ân cần với khách hàng. 0.816

(CT4)Nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng bất cứ khi

nào với sự nhiệt tình và chân thành. 0.726

(CT5)Nhân viên luôn chia sẻ khó khăn với khách

hàng. 0.720

Yếu tố năng lực phục vụ

(NLPV1)Nhân viên luôn lịch sự,nhã nhặn đối với

khách hàng. 0.759

0.893

(NLPV2)Nhân viên có nhiều kiến thức về nhiều lĩnh

vực. 0.671

(NLPV3)Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh và chính

xác 0.699

(NLPV4)Nhân viên có tinh thần, thái độ và nhiệt

huyết cao. 0.706

(NLPV5)Nhân viên biết nhiều ngoại ngữ. 0.803

(NLPV6)Kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên

cao 0.650

Đánh giá chung

(HL1)Tôi rất hài lòng khi tham dự các khoá học, hội

thảo của công ty 0.638

0.828 (HL2)Tôi sẽ tiếp tục tham dự chƣơng trình các khoá

học, hội thảo của công ty 0.774

(HL3)Tôi sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè cùng

tham gia. 0.693

4.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA.

Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập:

Quá trình phân tích nhân tố đƣợc tiến hành thông qua việc tập hợp tất cả các biến


đã đƣợc kiểm tra độ tin cậy và phù hợp để đƣa vào mô hình. Gồm 29 biến quan sát.

Kết quả phân tích nhân tố trong của tập hợp 29 biến quan sát còn lại nhƣ sau:

Hệ số KMO: 0.5 ≤ KMO = 0.802 ≤ 1

Mức ý nghĩa trong kiểm định Bartlett = 0.000 < 0.05 nên với độ tin cậy 95%

thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) của các biến đều > 0.55. Tuy nhiên biến

TC5 bị loại khỏi nghiên cứu vì có hệ số factor loading nhỏ hơn 0.55.

Có 5 nhân tố đƣợc trích ra với tổng phƣơng sai trích (Total variance

Explained) = 67.250% > 50%, giải thích đƣợc 67.250% biến thiên của dữ liệu.

Sau kết quả phân tích lần 1 có 29 biến quan sát thì có 1 biến TC5 bị loại và tiếp

tục phân tích EFA lần 2 cho 28 biến quan sát. (Mời quý thầy cô xem phụ lục 5.1)

Sau khi chạy EFA lần 2 thì kết quả cho thấy rằng:

Hệ số KMO: 0.5 ≤ KMO = 0.806 ≤ 1

Mức ý nghĩa trong kiểm định Bartlett = 0.000 < 0.05 nên với độ tin cậy 95%

thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) của tất cả các biến đều > 0.05.

Có 5 nhân tố đƣợc trích ra với tổng phƣơng sai trích (Total variance

Explained) = 60.016% > 50%, giải thích đƣợc 37.250% biến thiên của dữ liệu.

Nhƣ vậy sau khi phân tích EFA lần thì với 28 biến quan sát thì không có biến

nào bị loại và ta có 5 nhóm nhân tố sau:

Bảng 4.3 Phân nhóm và đặt tên cho các nhóm

Biến Tên nhóm

(DU3)Khách hàng dễ dàng tìm đƣợc thông tin về các khoá học,

hội thảo, sự kiện…

Đáp ứng

(DU5)Công ty luôn cung cấp thông tin ƣu đãi cho khách hàng.

(DU1)Khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng

(DU2)Công ty thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi cho

khách hàng.

(DU6)Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện.

(DU4)Nhân viên đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

(DU7)Công ty luôn thông báo sớm, nhanh chóng khi có sự


điều chỉnh về khoá học, hội thảo.

(CT3)Nhân viên đối xử ân cần với khách hàng.

Cảm thông

(CT5)Nhân viên luôn chia sẻ khó khăn với khách hàng.

(CT1)Nhân viên giải đáp khiếu nại của khách hàng tốt và

nhanh chóng.

(CT2)Nhân viên chú ý đến nhu cầu của khách hàng

(CT4)Nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào với sự

nhiệt tình và chân thành.

(HH6) Phòng tiếp khách hàng của công ty bố trí tiện nghi bắt

mắt.

Hữu hình

(HH2) Trang phục nhân viên ấn tƣợng

(HH1) Trang thiết bị hiện đại chuyên nghiệp

(HH3) Hệ thống mạng ổn định và đặt vé online tốt.

(HH5) Pano, áp phích và catalogue về các dịch vụ, chƣơng

trình khuyến mãi đẹp.

(HH4) Các phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị trong hoạt động

dịch vụ tốt.

(NLPV3)Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh và chính xác

Năng lực

phục vụ

(NLPV1)Nhân viên luôn lịch sự,nhã nhặn đối với khách hàng.

(NLPV5)Nhân viên biết nhiều ngoại ngữ.

(NLPV2)Nhân viên có nhiều kiến thức về nhiều lĩnh vực.

(NLPV6)Kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên cao

(NLPV4)Nhân viên có tinh thần, thái độ và nhiệt huyết cao.

(TC3) Khách hàng luôn yên tâm khi làm việc với công ty.

Tin cậy

(TC4) Công ty luôn thực hiện đúng nghiệp vụ ngay lần đầu

tiên.

(TC2) Các khoá học, hội thảo…đảm bảo chất lƣợng và tin cậy.

(TC1) Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã hứa.

Phân tích EFA cho biến phụ thuộc:

Khi đƣa 3 biến đánh giá chung vào phân tích nhân tố thì kết quả cho thấy hệ số

tải nhân tố (Factor loadings) của tất cả các biến đều > 0.5 và chỉ có 1 nhân tố đƣợc

trích ra với đầy đủ 3 biến này. Tổng phƣơng sai trích (Total variance Explained) =


75.244% > 50%, điều này cho thấy nhân tố trích ra, giải thích đƣợc 74.577% biến

thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.690 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp.

Mức ý nghĩa trong kiểm định Bartlett = 0.000 < 0.05 nên với độ tin cậy 95% thì các

biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. (Mời quý thầy cô xem phụ lục

5.3)

Nhân tố trích ra vẫn đƣợc đặt tên là “Đánh giá chung” với ba biến quan sát đƣợc

thể hiện nhƣ sau:

(HL2)Tôi sẽ tiếp tục tham dự chƣơng trình các khoá học, hội

thảo của công ty Đánh giá

chung (HL3)Tôi sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè cùng tham gia.

(HL1)Tôi rất hài lòng khi tham dự các khoá học, hội thảo của

công ty

4.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s alpha lần 2.

Sau khi phân tích nhân tố EFA thì ta thấy có 1 biến quan sát TC5 bị loại. Vì vậy,

cronbach’s alpha của nhóm yếu tố cũng không thay đổi:

Yếu tổ hữu hình: cronbach’a alpha tổng thể là 0.874

Yếu tổ tin cậy: cronbach’a alpha tổng thể là 0.825

Yếu tổ đáp ứng: cronbach’a alpha tổng thể là 0.913

Yếu tổ cảm thông: cronbach’a alpha tổng thể là 0.896

Yếu tổ năng lực phục vụ: cronbach’a alpha tổng thể là 0.893

4.2.3. Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh

Sau khi kiểm định Cronbach’s và phân tích nhân tố EFA cho 28 biến quan sát thì

ta đƣợc mô hình nghiên cứu đƣa vào phân tích hồi qui và các giả thuyết.


Sơ đồ 4.2 Mô hình nghiên cứu đƣa vào hồi qui.

H1: Yếu tố đáp ứng tác động (+) đến chất lƣợng dịch vụ của công ty.

H2: Yếu tố cảm thông tác động (+) đến chất lƣợng dịch vụ của công ty.

H3: Yếu tố hữu hình tác động (+) đến chất lƣợng dịch vụ của công ty.

H4: Yếu tố năng lực phục vụ tác động (+) đến chất lƣợng dịch vụ của công ty.

H5: Yếu tố tin cậy tác động (+) đến chất lƣợng dịch vụ của công ty.

4.2.4.Phân tích hồi qui.

Với mô hình nghiên cứu trên ta có phƣơng trình hồi quy tổng thể của mô hình có

dạng nhƣ sau:

Ở bảng Correlations, hệ số tƣơng quan Pearson cho ta thấy 4 nhân tố có hệ số r

nằm trong khoảng 0.143 – 0.766 và đều có sig < 0.05, riêng nhân tố “tin cậy” có hệ

số r = 0.05 và sig = 0.272 > 0.05 cho thấy sự tƣơng quan của nhân tố đồi với cảm

nhận yếu. Các nhân tố còn lại có mức độ tƣơng quan tƣơng đối chặt đối với nhân tố

đánh giá chung. Vì vậy khi đánh giá về các nhân tố trên cao thì mức đánh giá chung

của khách hàng cũng sẽ cao và ngƣợc lại. (Mời quý thầy cô xem phụ lục 6.1)

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui đa biến:

Từ kết quả trong bảng Model Summary, ta dễ dàng nhận thấy giá trị R2 hiệu

chỉnh (Adjusted R Aquare) khi đƣa tất cả các biến vào mô hình bằng 0.705. Điều

này cho thấy rằng sự tƣơng thích của mô hình với các biến quan sát rất lớn, đồng

thời cũng thể hiện 70.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc “đánh giá chung” đƣợc

giải thích bởi 5 nhân tố độc lập “hữu hình, tin cậy, đáp ứng, cảm thông, năng lực

phục vụ”, và hệ số Durbin-Waston = 2.270 đồng nghĩa với việc không có hiện


Tin c ậy

Hài lòng Hữu hình

Đáp ứng

Cảm thông

H1

H2

H3

H4

H5


tƣợng tƣơng quan chuỗi bậc 1. Mức đánh giá chung phụ thuộc khá lớn vào các nhân

tố chất lƣợng dịch vụ, sự ảnh hƣởng của các nhân tố này chứng tỏ khi chúng ta tác

động vào tổng thể các nhân tố thi sẽ làm tăng hoặc giảm đánh giá của khách hàng.

(Mời quý thầy cô xem phụ lục 6.2)

Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi qui đa biến: tiêu chuẩn để chấp nhận

sự phù hợp của mô hình hồi qui đa biến là kiểm định F có giá trị sig < 0.05. Từ kết

quả phân tích trong bảng ANOVA ta có thể thấy trị thống kê F có giá trị sig = 0.000

< 0.05, nên với độ tin cậy 95% thì ta có thể kết luận rằng mô hình hồi qui phụ thuộc

với tổng thể. (Mời quý thầy cô xem phụ lục 6.3)

Ở bảng cuối cùng Coefficients cho thấy thông số của các biến trong mô hình hồi

quy. Trong 5 nhóm nhân tố đƣa vào hồi quy thì ta có 4 nhóm nhân tố có hệ số sig <

0.05 là “đáp ứng, hữu hình, cảm thông, năng lực phục vụ” phù hợp đƣa vào mô hình

hồi quy. Các hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập trong mô hình

đều < 10 cho thấy không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. (Mời quý thầy cô xem

phụ lục 6.4)

Bảng 4.4 Kết quả phân tích hồi qui.

Tên biến Hệ số

hồi qui

Độ lệch

chuẩn

Hệ số hồi

qui

chuẩn

hoá

Giá trị

T

Mức ý

nghĩa t

Độ chấp

nhận

B Std.

Error Beta T sig

Toleranc

e

đáp ứng .143 .044 .143 3.226 .002 1.000

hữu hình .766 .044 .766 17.261 .000 1.000

cảm thông .288 .044 .288 6.492 .000 1.000

năng lực phục vụ .147 .044 .147 3.309 .001 1.000

tin cậy .050 .044 .050 1.122 .264 1.000

Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc “đánh giá chung” và 4 biến độc lập đƣợc thể

hiện qua mô hình hồi qui sau:

HL = 0.143DU + 0.766HH + 0.288CT + 0.147NLPV


Theo phƣơng trình trên cho thấy đánh giá chung của khách hàng có quan hệ

tuyến tính với các nhân tố “hữu hình” (có hệ số Beta chuẩn hoá là 0.766), nhân tố

cảm thông (có hệ số Beta chuẩn hoá là 0.288), nhân tố năng lực phục vụ (có hệ số

Beta chuẩn hoá là 0.147) và cuối cùng là nhân tố đáp ứng (có hệ số Beta chuẩn hoá

0.143). Các hệ số Beta đều lớn hơn 0, điều đó cho thấy các biến tác động cùng chiều

với biến đánh giá chung. Kết quả này khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô

hình nghiên cứu H1, H2, H3, H4 đƣợc chấp nhận và đƣợc kiểm định phù hợp.

Nhƣ vậy công ty phải thực sự nổ lực cải thiện những nhân tố này để nâng cao

chất lƣợng dịch vụ của công ty, đồng thời nâng cao cảm nhận của khách hàng.

Trong 4 nhân tố tác động đến sự đánh giá của khách hàng thì nhân tố hữu hình

tác động mạnh nhất tiếp theo đó là nhân tố cảm thông, năng lực phục vụ, và cuối

cùng là đáp ứng. Và đó cũng là cơ sở để công ty xếp thứ tự ƣu tiên khi đƣa ra giải

pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty.

Sơ đồ 4.3 Kết luận mô hình

4.2.5.Kiểm định ANOVA.

Ta đặt giả thuyết kiểm định (mức ý nghĩa 0.05, độ tin cậy 95%)

H6: Không có sự khác biệt về giới tính đối với đánh giá chung .

Trong bảng Test of Homogeneity of Variances cho thấy hệ số sig = 0.534 >

0.05 chấp nhận giả thuyết H6. Bảng ANOVA sử dụng tốt. Kết quả phân tích bảng

ANOVA thì sig = 0.815 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết là không có sự khác biệt

về giới tính đối với đánh giá chung. (Mời quý thầy cô xem phụ lục 7)

H7: Không có sự khác biệt về thu nhập đối với đánh giá chung.

Hữu hình

Beta = 0.766


Beta = 0.147

Hài lòng

Đáp ứng

Beta = 0.143

Cảm thông

Beta = 0.288


Trong bảng Test og Homogenneity of Variances cho thấy hệ số sif = 0.344 >

0.05 nên chấp nhận giả thuyết H7, bảng ANOVA sử dụng tốt. Theo kết quả phân

tích bảng ANOVA thì sig = 0.115 > 0.05. Nhƣ vậy với độ tin cậy 95% ta chấp nhận

giả thuyết H7 “Không có sự khác biệt về thu nhập đối với đánh giá chung. (Mời quý

thầy cô xem phụ lục 8)


CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

5.1. KẾT LUẬN CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU.

Với khái niệm chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên “cảm nhận của khách

hàng” của Cronin & Taylor (1992). Nghiên cứu dựa trên các cơ sở lý thuyết có liên

quan đến chất lƣợng dịch vụ, các nghiên cứu trƣớc đây liên quan chất lƣợng dịch vụ

của các tác giả Parasuraman, Gronross,…kết hợp với tình hình thực tế của công ty.

Từ đó xác định đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của công ty

TNHH Babylons gồm 5 yếu tố: hữu hình, tin cậy, cảm thông, năng lực phục vụ và

đáp ứng với 29 biến quan sát.

Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố

khác phá EFA, kết quả có 5 nhân tố đƣợc trích ra: đáp ứng, cảm thông, hữu hình,

năng lực phục vụ và tin cậy với 28 biến quan sát.

Kết quả phân tích hồi quy bới 5 biến độc lập, cho thấy có 4 yếu tố ảnh hƣởng (+)

đến chất lƣợng dịch vụ của công ty. Trong đó yếu tố tác động mạnh nhất là yếu tố

hữu hình, đến cảm thông, năng lực phục vụ và cuối cùng là yếu tố đáp ứng. Nhƣ

vậy mục đích đo lƣờng những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của công ty

đã thực hiện đƣợc.

Mục đích tìm hiểu xem có sự khác nhau giữa đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ

và một số đặc điểm nhƣ thu nhập, giới tính đƣợc thực hiện bằng phân tích phƣơng

sai ANOVA, ta thu đƣợc kết quả nhƣ sau:

Không có sự khác biệt về giới tính đối với đánh giá chung của khách hàng.

Không có sự khác biệt về thu nhập đối với đánh giá chung của khách hàng.

5.1.1. Thuận lợi

Là một trong những công ty đầu tiên tiên phong trong lĩnh vực cung cấp, tổ chức

các hội thảo, khoá học về kinh doanh, làm giàu, đầu tƣ, tài chính. Babylons trở

thành đại diện chính thức của Richdad Asia tại Việt Nam. Cùng với đó, Babylons

trở thành đơn vị chính thức đƣợc tổ chức đào tạo về Cashflow Game tại Việt Nam.

Nên công ty Babylons có lợi thế cạnh tranh hơn các công ty khác.

Do đƣợc thành lập chƣa lâu nên công ty đƣợc trang bị những trang thiết bị mới

và hiện đại. Đây là thế mạnh của công ty nên đƣợc triển khai và khai thác trong việc

cung cấp dịch vụ đạt chất lƣợng tốt.


Năm 2010, Babylons trở thành đại diện chính thức - độc quyền tại Việt Nam

của Success Resources - tập đoàn seminar giáo dục lớn nhất thế giới. Đây là cột

mốc quan trọng không những giúp công ty cạnh tranh với các đối thủ mà còn tạo

đƣợc lòng tin nơi khách hàng.

Từ đó công ty có cơ hội gia tăng khách hàng tiềm năng nhờ vào các hoạt động

chiêu thị, thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với công ty.

5.1.2. Khó khăn và hạn chế.

Với thời gian hoạt động không bao lâu (khoảng trên 5 năm) nên đội ngũ nhân sự

còn non trẻ, nên kinh kinh nghiệm thực tế còn khá ít. Nhƣng đây cũng có thể đƣợc

xem là một lợi thế nếu công ty nắm bắt đƣợc các thế mạnh của nhân viên và đào tạo

một cách hợp lý và đúng cách. Nhƣ đã nói, đội ngũ nhân viên còn khá non trẻ nên

nên xử lý nghiệp vụ còn khá lúng túng, tính chính xác ngay những lần đầu tiên còn

khá thấp.

Công ty cũng tuyển dụng khá nhiều nhiên viên part time không qua đào tạo

chuyên nghiệp nên kết quả thu đƣợc không cao.

Văn phòng của công ty nằm trên trục đƣờng lớn, tuy nhiên văn phòng nằm trong

toà nhà có chia nhiều khu vực khác nhau nên việc tìm kiếm còn khá khó khăn.

Hệ thống website thể hiện các nội dụng khá rõ ràng nhƣng chƣa thực sự bắt mắt.

Nơi tiếp khách hàng không bắt mắt, thiếu thốn về không gian cũng nhƣ trang trí

dẫn đến sự không thoải mái cho khách hàng.

Sự xâm nhập của thị trƣờng nƣớc ngoài vào Việt Nam cũng nhƣ sự phát triển

mạnh mẽ của công ty trong nƣớc là cho sức ép cạnh tranh ngày càng lớn.

Thách thức của công ty:

Với tốc độ phát triển mạnh với nhiều đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt nên

việc giữ chân khách hàng là một trong những thử thách của công ty.

Không nắm bắt đƣợc nhu cầu phát triển của khách hàng thì công ty sẽ gặp trở

ngại lớn trong việc thu hút khách hàng.

Có các chƣơng trình marketing, PR, khuyến mãi hiệu quả để ngày càng thu hút

đƣợc nhiều khách hàng mới cũng nhƣ duy trì khách hàng thân thiết.

5.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN.

Với sứ mệnh là “Cung cấp kiến thức và cơ hội kinh doanh, đầu tƣ, tài chính và

làm giàu giúp mỗi cá nhân đạt tới sự thịnh vƣợng” công ty Babylons đã luôn nỗ lực


không ngừng, từng bức hoàn thiện mình, luôn quan tâm cũng nhƣ chăm sóc khách

hàng, tạo sự tin tƣởng nơi khách hàng.

Không ngừng xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng hiện

tại. Công đã và đang tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút thêm

nhiều khách hàng đến với công ty và củng cố cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch

vụ, đào tạo nguồn nhân lực tốt,… đáp ứng cho việc nâng cao cảm nhận của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty.

Bên cạnh đó việc đẩy mạnh hoạt động marketing của công ty còn để thoả mãn

nhu cầu của khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng và sự phát triển bền vững cho

công ty.

Ngoài ra công ty còn tiếp tục hoàn thiện nguồn nhân lực để nâng cao khả năng

cạnh tranh, đào tạo và bồi dƣỡng nguồn nhân lực để nâng cao nghiệp vụ, có nhiều

kiến thức, biết nhiều ngoại ngữ…

Bên cạnh đó là phát triển động lực cho các nhân viên trong công ty, tạo sự trung

thành của nhân viên cũng nhƣ xây dựng văn hoá công ty. Đặc biệt là khi công ty

ngày càng phát triển mở rộng thì sẽ cần bổ sung nguồn nhân lực giỏi, sáng tạo qua

những chính sách thu hút nhân sự hấp dẫn và hợp lý.

Và bất cứ một công ty nào muốn hoạt động tốt, đạt nhiều thành công và đi đúng

hƣớng đều phải chỉ ra đƣợc mục tiêu mà công ty nhắm đến là gì bao gồm những

mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. Mục tiêu ngắn hạn thì đƣợc triển khai cụ thể và rõ

ràng hơn, còn mục tiêu dài hạn là mục tiêu mà công muốn đạt đƣợc trong tƣơng lại

và cần một thời gian dài để có thể thực hiện đƣợc.

5.2.1. Mục tiêu ngắn hạn.

Đạt chỉ tiêu doanh thu bán hàng với 20 tỷ trong năm 2015.

Thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân và khách hàng hàng tổ chức từ 10% -

20% trong 1 quý.

Tuyển dụng thêm nhân sự có chất lƣợng đáp ứng tốt yêu cầu của công ty, nâng

cao kỹ năng, kiến thức và nghiệp vụ của nhân viên cũ hơn nữa.

Tiếp tục đƣa ra những chƣơng trình đồng hành cùng khách hàng nhƣ ƣu đãi,

khuyến mãi, giảm giá…khi là khách hàng thân thiết của công ty hay khách hàng có

thời gian đăng ký sớm nhất các khoá học của công ty.


5.2.2.Mục tiêu dài hạn.

Các mục tiêu dài hạn đặt ra cho công ty chủ yếu tập trung vào việc định vị

thƣơng hiệu trong mắt ngƣời tiêu dùng, xây dựng cũng nhƣ thiết lập mối quan hệ

thân thiết với khách hàng để giữ lƣợng khách hàng trung thành cũng nhƣ nâng cao

hiệu quả trong việc thu hút khách hàng mới. Các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:

Mang đến cuộc sống tƣơi đẹp cho khách hàng qua những chƣơng trình nâng

cao kiến thức, tƣ duy,…bằng những chƣơng trình chất lƣợng, giá trị khách hàng

nhận đƣợc tƣơng ứng với số tiền khách hàng bỏ ra.

Xây dựng thƣơng hiệu công ty chuyên nghiệp với những nghiệp vụ nhanh,

chính xác, trang thiết bị hiện đại chuyên nghiệp…

Trở thành công ty tin cậy của khách hàng.

Để đạt đƣợc những mục tiêu dài hạn, trƣớc hết công ty cần phải thực hiện đƣợc

những mục tiêu ngắn hạn một cách thực sự hiệu quả theo định hƣớng của mục tiêu

dài hạn. Nhiệm vụ của công ty là làm theo định hƣớng đó nhanh hay chậm, gặp

những khó khăn nhƣ thế nào thì vẫn phải đi theo định hƣớng đã đặt ra. Chỉ có nhƣ

vậy công ty mới thành công và đạt đƣợc những mục tiêu đã đặt ra.

5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.

Dựa vào kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

để đƣa ra giải pháp ƣu tiên theo mức độ tác động của nhóm nhân tố tới đánh giá

chung của khách hàng. Và một vài giải pháp về ngắn hạn và dài hạn trong tƣơng lại

của công ty đƣợc đề xuất dựa trên phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.

5.3.1 Nhóm giải pháp về yếu tố hữu hình

Theo kết quả phân tích hồi quy các nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch

vụ thì “yếu tố hữu hình” có sự ảnh hƣởng lớn nhất với Beta = 0.766 do đó giải pháp

để nâng cao chất lƣợng dịch vụ về cảm nhận yếu tố hữu hình là rất cần thiết và đƣợc

ƣu tiên hàng đầu trong các giải pháp.

Yếu tố hữu hình bao gồm các yếu tố nhƣ: trang thiết bị, trang phục nhân viên, hệ

thống mạng, pano, áp phích…là những yếu tố trực tiếp tham gia vào quá trình cung

cấp chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng. Do đó giải pháp đƣa ra sẽ chủ yếu tập trung

vào các vấn đề trên.

Dƣới đây là một số giải pháp đƣợc đề xuất dựa trên số liệu phân tích và thực

trạng của công ty:


Trƣớc hết công ty cần chú trọng hơn về trang thiết bị trong công ty, mỗi nhân

viên nên đƣợc trang thiết bị đầy đủ máy tính, điện thoại và quan trọng là không gian

làm việc, nênn có những vách ngăn nhỏ giữa những nhân viên với nhau. Vì tính

chất công việc đòi hỏi sử dụng điện thoại nhiều nên việc thiếu điện thoại sẽ gây cản

trở trong việc tiếp xúc, trao đổi với khách hàng và cũng chính vì sử dụng điện thoại

nhiều nên không gian sẽ trở nên ồn ào. Nếu không có sự ngang cách giữa các nhân

viên thì quá trình trao đổi sẽ bị hạn chế gây ảnh hƣởng đến tập thể. Đồng phục của

nhân viên cũng nên có sự thay đổi, trang phục nhân viên phải đồng nhất với nhau

tránh tình trạng mặt trang phục cùng màu nhƣng khác kiểu nhƣ khi tổ chức sự kiện

nên thống nhất toàn thể nhân viên mặc áo đen có logo của công ty. Đối với nhân

viên part time cũng vậy, thay vì ngƣời mặc áo thun, ngƣời áo sơ mi thì nên thống

nhất một kiểu áo sơ mi chuẩn màu đen.

Trƣớc ngày tổ chức hội thảo, khoá học thì công ty nên kiểm tra lại các thiết bị tại

nơi tổ chức nhƣ âm thánh, ánh sáng, chỗ ngồi,… để tránh tình trạng thiếu ghế, ánh

sáng không đủ, âm thanh không tốt gây cản trở quá trình tiếp thu kiến thức của

khách hàng. Trong trƣờng hợp diễn giả của chƣơng trình là ngƣời nƣớc ngoài thì

ngƣời phiên dịch không những am hiểu ngoại ngữ chuyên ngành mà còn phải có

giọng nói dễ nghe, ngoài ra tai nghe phiên dịch phải đƣợc đảm bảo nghe rõ, tránh

tình trạng tai nghe hƣ, thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Các công cụ quảng cáo nhƣ pano, áp phích, catalogue về các khoá học, hội thảo

cũng nhƣ những chƣơng trình khuyến mãi phải thực sự ấn tƣợng, tránh sự loè loẹt,

qua nhiều chi tiết gây nhiễu loạn thông tin nơi khách hàng, hiệu quả thu hút khách

thấp. Vì vậy cần đƣa ra những ý chính, lợi ích mấu chốt mà khách hàng đạt đƣợc

khi tham gian khoá học, màu sách bắt mắt nhƣng không loè loẹt, thiết kế phải thể

hiện sự chuyên nghiệp.

Thêm vào đó phòng tiếp khách thì nên đƣợc trang trí bắt mắt hơn nữa nhƣ ph òng

có màu sắc trang nhã hài hoà trƣng thêm hoa tƣơi, ly tách…để khách hàng có thể sử

dụng và cảm nhận tốt hơn trong qua trình trao đổi.

5.3.2 Nhóm giải pháp về yếu tố cảm thông.

Là nhóm yếu tố thứ hai trong 4 nhóm yếu tố của phƣơng trình hồi quy với Beta =

0.288 nên việc đƣa ra giải pháp để nâng cao cảm nhận của khách hàng cũng là yếu

tố cần thiết của doanh nghiệp. Dƣới đây là một số giải pháp:


Thứ nhất: nhân viên nên có thái độ ân cần với khách hàng, luôn giúp đỡ khách

hàng với sự nhiệt tình và chân thành hơn nữa nhƣ nhiệt tình giới th ệu những hội

thảo khoá học và đặc biệt là lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc tạo cho khách hàng

có cảm giác nhƣ họ là ngƣời thân trong gia đình thì họ sẽ vui vẻ cởi mở và dễ dàng

bỏ tiền ra để tham gia những khoá học, hội thảo của công ty đồng thời cảm nhận

của khách hàng về công ty cũng đƣợc nâng cao hơn.

Thứ hai: nhân viên nên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ

đúng đối tƣợng nhƣ những khoá học về đầu tƣ chứng khoán…thì nên tìm những

khách hàng có quan tâm đến lĩnh vực chứng khoán tránh trƣờng hợp cung cấp dịch

vụ sai đối tƣợng gây phiền hà cho khách hàng. Tƣơng tự vậy nhân viên cũng nên

tìm hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải để có thế hiểu và chia sẻ với

khách hàng cũng nhƣ xử lý những khó khăn đó một cách nhanh chóng và đạt hiệu

quả cao. Từ đó tạo cảm nhận tốt cho khách hàng.

5.3.3 Nhóm giải pháp về yếu tố năng lực phục vụ.

Theo kết quả phân tích hồi quy thì đây là nhóm thứ ba trong thứ tự ƣu tiên đƣa ra

giải pháp giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công

ty. Sau đây là những giải pháp đƣợc đƣa ra để nâng cao năng lực phục vụ khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty.

Các yếu tố năng lực phục vụ đƣợc đánh giá chủ yếu liên quan đến nhân viên và

đƣợc khách hàng cảm nhận thông qua phong cách phục vụ, thái độ phục vụ, kiến

thức chuyên môn,…Nên giải pháp trƣớc hết đó là cải thiện nhân viên thông qua

việc cho nhân viên tham gia vào những lớp đào tạo, bổ sung kiến thức chuyên môn

nghiệp vụ, tham gia các khoá học về chăm sóc khách hàng, cách tiếp xúc, trao đổi

với khách hàng,…

Trong tƣơng lai công ty nên chú trọng hơn trong việc tuyển dụng những nhân

viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng đƣợc với nhu cầu của doanh nghiệp

để hạn chế chi phí và thời gian đào tạo, huấn luyện. Việc tuyển dụng nhân viên có

nhiều kiến thức trong nhiều lĩnh vực khác nhau cũng nhƣ khả năng biết và thông

thạo nhiều ngoại ngữ nhƣ tiếng anh, tiếng hoa…là một lợi thế vì hiện nay công ty

đã và đang hợp tác với nhiều đối tác nƣớc ngoài.

Ngoài ra nên cải thiện nguồn nhân lực bằng việc giữa lại và tuyển dụng nhân

viên giỏi và giảm biên chế đối với nhân viên không phù hợp, hạn chế tuyển nhân


viên part time không có kinh nghiệm, khiến công ty tốn chi phí nhƣng không mang

lại hiệu quả cao.

Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình thi đua khen thƣởng, đƣa ra mục tiêu tạo

động lực cho nhân viên làm việc và phát huy đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên

sáng tạo và phát huy năng lực của bản thân.

5.3.4 Nhóm giải pháp về yếu tố đáp ứng.

Trong bốn yếu tố của mô hình hồi quy thì yếu tố “đáp ứng” có hệ số Beta nhỏ

nhất = 0.143 so với những nhân tố còn lại. Nhƣng mức độ ảnh hƣởng khá lớn do đó

giải pháp đƣa cho yếu tố “đáp ứng” cũng khác quan trọng.

Đáp ứng là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng vì thế nhân

viên phải thành thạo công việc và phục vụ khách hàng nhanh chóng nhƣng không

có sai sót. Thêm vào đó, tạo điều kiện thời gian thuận lợi cho cả công ty cũng nhƣ

khách hàng để có thể trao đổi, tìm hiểu, chia sẽ với nhau về thông tin của khoá học,

hội thảo,…

Công ty có những chính sách duy trì khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng

mới bằng những chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng kèm theo…Song song đó là

phải thông tin cho khách hàng biết một cách nhanh chóng và quan trọng là đúng đối

tƣợng khách hàng.

Cải thiện những chƣơng trình khuyến mãi với những lợi ích hấp dẫn và thiết thực

nhƣ giảm phần trăm chi phí khi khách hàng đăng ký sớm hay đăng ký với số lƣợng

lớn…cho khách hàng để tạo sức hút cho khách hàng và khiến cho họ cảm thấy mất

quyền lợi khi họ bỏ qua nó

5.4 KIẾN NGHỊ

Các giải pháp trên dựa vào kết quả khảo sát khách hàng và quan sát của cá nhân

trong quá trình thực tập tại công ty. Tuy nhiên các hoạt động của công ty còn nhiều

vấn đề thuộc bí mật nội bộ không tiện chia sẻ nên các giải pháp trên có thể chƣa

thực sự phù hợp với công ty. Qua bài báo cáo này tôi xin đƣa ra một số kiến nghị

sau:

Thứ nhất: công ty nên thiết lập một đội ngũ nhân viên cho phù hợp bản chất công

việc, chọn lọc và phát triển đội ngũ nhân viên chủ chốt, có kinh nghiệm, năng lực

trong việc phục vụ khách hàng. Thƣờng xuyên đào tạo và bổ sung nghiệp vụ cần

thiết đối với sự phát triển của xã hội.


Thứ hai: nên thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình thi đƣa khen thƣởng để

nhân viên phát huy hết năng lực của họ đồng thời động viên nhân viên trong quá

trình làm việc.

Thứ ba: nên tổ chức các cuộc thăm dò, nghiên cứu ý kiến khách hàng định kỳ để

xác định các yếu nào còn ảnh hƣởng cần hoàn thiện và bổ sung thêm đồng thời

tham khảo ý kiến khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.


KẾT LUẬN

Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng không những quyết định đến sự cảm

nhận của khách hàng mà còn quyết định đến sự sống còn của công ty. Khi khách

hàng cảm nhận tốt về chất lƣợng dịch vụ mà công ty mang lại thì sự trung thành của

khách hàng sẽ đƣợc nâng cao do đó việc xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dịch vụ và cải thiện những nhân tố đó thông qua việc khảo sát khách

hàng cần đƣợc công ty quan tâm và tiến hành thƣờng xuyên.

Bài báo cáo trên cũng chỉ phản ánh một phần trong việc phân tích đánh giá

những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại công ty và thực

trạng kinh doanh của công ty qua các số liệu thu thập và thống kê còn nhiều hạn chế

nên chƣa phản ánh chính xác đƣợc.

Nhƣng qua kết quả phân tích thì tôi cũng đã đạt đƣợc mục tiêu đề ra cho bài báo

cáo là nghiên cứu các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, xác định đánh giá các nhân tố

ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và kết hợp với số liệu nghiên cứu sơ cấp để đƣa

ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa.

Ngoài ra bài báo cáo còn cho thấy việc áp dụng thang đo SERVPERF gồm 5

nhân tố “tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, cảm thông và đáp ứng”

vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của công ty và đo lƣờng mức tác động của các

nhân tố là phù hợp. Có vài hạn chế trong quá trình thực hiện và kết quả là chỉ xác

định đƣợc mức độ ảnh hƣởng của 4 nhân tố trong thang đo.

Hạn chế của đề tài nghiên cứu.

Tuy bài nghiên cứu đã giải quyết đƣợc các mục tiêu đặt ra là phân tích, đánh giá

các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại công ty để làm cơ sở cho việc đề

xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nhƣng bài biết còn một số hạn

chế.

Thứ nhất: do thời gian thực tập và làm báo cáo có hạn nên các tài liệu tham khảo,

nghiên cứu về đề tài chƣa thực đƣợc khai thác đầy đủ và hiệu quả, dẫn đến việc diễn

giải, lập luận đề tài nghiên cứu, xây dựng mô hình chƣa đƣợc chặt chẽ.

Thứ hai: việc thu thập dữ liệu thứ cấp khi nghiên cứu nhƣ số liệu từ cơ quan thực

tập không đầy đủ, độ tin cậy không cao…nguyên nhân có thể xuất phát từ bí mật

kinh doanh của công ty.


Thứ ba: việc thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát còn những hạn chế.

Thời gian khảo sát chỉ vào một buổi hội thảo của công ty.

Thứ tƣ: do trình độ của sinh viên còn hạn chế và yêu cầu của bài báo cáo tốt

nghiệp chỉ hạn chế trong phân tích nên tôi chỉ có thể thực hiện đƣợc các phân tích

sau: thống kê mô tả, phân tích thang đo cronbach’s alpha, phân tích khám phá nhân

tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định ANOVA trong phạm vi hạn chế chƣa tìm hiểu

nhiều về mối quan hệ giữa các biến quan sát.


TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách:

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS – Nhà xuất bản Hồng Đức – Năm 2008.

2. Th.S Đinh Tiên Minh, Giáo trình marketing căn bản, Nhà xuất bản lao động,

Tp.HCM, 2012.

3. TS. Nguyễn Thƣợng Thái, Giáo trình marketing dịch vụ, Nhà xuất bản bƣu

điện, HN, 2006

Bài báo:

4. Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung

thành của khách hàng Siêu thị tại Tp HCM”, Tạp chí phát triển khoa học và công

nghệ, tập 9, số 10 năm 2006

5. Phạm Huy Phong & Nguyễn Ngọc Thúy, “SERVQUAL hay Servperf – Một

nghiên cứu so sánh trong nghành Siêu thị bán lẻ việt nam”, Tạp chí phát triển khoa

học và công nghệ, tập 10, số 08 năm 2007.

6. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh “Nghiên cứu các mô

hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội,

Kinh tế và kinh doanh, tập 29, số 1 năm 2013.

Website:

7. Nghiencuudinhluong, “Tài liệu SERVQUAL của Parasuraman cùng 22 câu

hỏi về chất lƣợng dịch vụ”

http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-SERVQUAL-cua-parasuraman-cung-22-

cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/

8. Website hệ thống công ty TNHH Babylons:

http://babylons.com.vn/babylons/en

http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/

http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/


PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

BẢNG KHÁO SÁT KHÁCH HÀNG

Kính chào quý khách hàng chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về sự

hài lòng của quý khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH

Babylons. Nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của quý khách

hàng đƣợc tốt hơn.

Rất mong đƣợc sự giúp đở và hỗ trợ nhiệt tình từ quý khách hàng!

Quý khách đã từng tham gia khoá học, hội thảo… của công ty Babylons chƣa?

Có Không

Quý khách đã sử dụng dịch vụ của công ty bao nhiêu lần?

1lần 2 lần 3 lần Trên 3 lần

Quý khách vui lòng cho biết đánh giá của quý khách về các tiêu chí dƣới đây

về chất lƣợng dịch vụ của công ty babylons

1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý 3. Bình thƣờng 4.Đồng ý

5.Hoàn toàn đồng ý

Yếu tố hữu hình 1 2 3 4 5

HH1 Trang thiết bị công ty hiện đại chuyên

nghiệp.

HH2 Trang phục nhân viên ấn tƣợng,đẹp.

HH3 Hệ thống mạng ổn định và đặt vé online

tốt.

HH4 Các phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị

trong hoạt động dịch vụ tốt.

HH5 Pano, áp phích và catalogue về các dịch

vụ, chƣơng trình khuyến mãi đẹp.

HH6 Phòng tiếp khách hàng của công ty bố trí

tiện nghi bắt mắt.

Yếu tố mức độ tin cậy 1 2 3 4 5


TC1 Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã

hứa.

TC2 Các khoá học, hội thảo…đảm bảo chất

lƣợng và tin cậy.

TC3 Khách hàng luôn yên tâm khi làm việc

với công ty.

TC4 Công ty luôn thực hiện đúng nghiệp vụ

ngay lần đầu tiên.

TC5 Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật.

Yếu tố đáp ứng 1 2 3 4 5

DU1 Khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng

DU2 Công ty thƣờng xuyên có chƣơng trình

khuyến mãi cho khách hàng.

DU3 Khách hàng dễ dàng tìm đƣợc thông tin

về các khoá học, hội thảo, sự kiện…

DU4 Nhân viên đáp ứng mọi nhu cầu của

khách hàng.

DU5 Công ty luôn cung cấp thông tin ƣu đãi

cho khách hàng.

DU6 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện.

DU7 Công ty luôn thông báo sớm, nhanh

chóng khi có sự điều chỉnh về khoá học,

hội thảo.

Yếu tố sự cảm thông 1 2 3 4 5

CT1 Nhân viên giải đáp khiếu nại của khách

hàng tốt và nhanh chóng.

CT2 Nhân viên chú ý đến từng nhu cầu của

khách hàng

CT3 Nhân viên đối xử ân cần với khách hàng.


CT4 Nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng bất

cứ khi nào với sự nhiệt tình và chân

thành.

CT5 Nhân viên luôn chia sẻ khó khăn với

khách hàng.

Yếu tố năng lực phục vụ 1 2 3 4 5

NLPV1 Nhân viên luôn lịch sự,nhã nhặn đối với

khách hàng.

NLPV2 Nhân viên có nhiều kiến thức về nhiều

lĩnh vực.

NLPV3 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh và

chính xác

NLPV4 Nhân viên có tinh thần, thái độ và nhiệt

huyết cao.

NLPV5 Nhân viên biết nhiều ngoại ngữ.

NLPV6 Kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên

cao

Đánh giá chung 1 2 3 4 5

HL1 Tôi rất hài lòng khi tham dự các khoá

học, hội thảo của công ty

HL2 Tôi sẽ tiếp tục tham dự chƣơng trình các

khoá học, hội thảo của công ty

HL3 Tôi sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè

cùng tham gia.

Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình để giúp công ty nâng cao chất

lƣợng dịch vụ hơn:

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

Thông tin đáp viên:


Họ và tên:……………………………………………………………Tuổi ………

Giới tính: 1 Nam 2 Nữ 3Khác

Thu nhập/tháng:

1 dƣới 4 triệu 2 4-7 triệu 3 7-10 triệu 4 Trên 10 triệu

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH GIÚP ĐỠ CỦA QÚY

KHÁCH!

PHỤC LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ

2.1.Phân tích Cronbach’s alpha

2.1.1 Yếu tố hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.868 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

(HH1) Trang thiết bị hiện đại

chuyên nghiệp 15.42 9.297 .668 .852

(HH2) Trang phục nhân viên

ấn tượng 15.38 8.056 .710 .838

(HH3) Hệ thống mạng ổn định

và đặt vé online tốt. 15.37 8.215 .692 .841

(HH4) Các phương tiện vật

chất, trang thiết bị trong hoạt

động dịch vụ tốt.

15.31 8.297 .524 .878

(HH5) Pano, áp phích và

catalogue về các dịch vụ,

chương trình khuyến mãi đẹp.

15.05 8.008 .680 .844

(HH6) Phòng tiếp khách hàng

của công ty bố trí tiện nghi bắt

mắt.

15.27 8.280 .830 .822

2.1.2. Yếu tố đáp ứng.


Cronbach's

Alpha

N of Items

.917 7



Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

(DU1)Khách hàng được phục vụ nhanh

chóng 19.35 17.260 .776 .901

(DU2)Công ty thường xuyên có chương trình

khuyến mãi cho khách hàng. 19.51 17.990 .750 .904

(DU3)Khách hàng dễ dàng tìm được thông tin

về các khoá học, hội thảo, sự kiện… 19.38 18.743 .816 .900

(DU4)Nhân viên đáp ứng mọi nhu cầu của

khách hàng. 19.61 17.028 .702 .913

(DU5)Công ty luôn cung cấp thông tin ưu đãi

cho khách hàng. 19.21 18.370 .720 .907

(DU6)Công ty có thời gian giao dịch thuận

tiện. 19.46 19.241 .805 .902

(DU7)Công ty luôn thông báo sớm, nhanh

chóng khi có sự điều chỉnh về khoá học, hội

thảo.

19.50 18.091 .742 .905

2.1.3. Yếu tố cảm thông.


Cronbach's

Alpha

N of Items

.892 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

(CT1)Nhân viên giải đáp

khiếu nại của khách hàng

tốt và nhanh chóng.

11.20 6.848 .749 .866

(CT2)Nhân viên chú ý đến

nhu cầu của khách hàng 11.11 6.665 .708 .877

(CT3)Nhân viên đối xử ân

cần với khách hàng. 11.05 6.109 .870 .836

(CT4)Nhân viên luôn giúp

đỡ khách hàng bất cứ khi

nào với sự nhiệt tình và

chân thành.

11.11 7.473 .736 .872

(CT5)Nhân viên luôn chia sẻ

khó khăn với khách hàng. 11.09 7.355 .644 .888

2.1.4 Yếu tố tin cậy



Cronbach's

Alpha

N of Items

.866 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

(TC1) Công ty luôn thực

hiện đúng những gì đã hứa. 13.18 8.169 .501 .881

(TC2) Các khoá học, hội

thảo…đảm bảo chất lượng

và tin cậy.

13.14 6.707 .842 .798

(TC3) Khách hàng luôn yên

tâm khi làm việc với công ty. 13.18 6.917 .814 .807


hiện đúng nghiệp vụ ngay

lần đầu tiên.

13.11 6.786 .793 .811

(TC5) Thông tin khách hàng

được bảo mật. 13.07 7.844 .519 .880

2.1.5. Yếu tố năng lực phục vụ


Cronbach's

Alpha

N of Items

.912 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

(NLPV1)Nhân viên luôn lịch

sự,nhã nhặn đối với khách

hàng.

15.76 12.730 .776 .894

(NLPV2)Nhân viên có nhiều

kiến thức về nhiều lĩnh vực. 15.79 13.157 .705 .903

(NLPV3)Nhân viên xử lý

nghiệp vụ nhanh và chính

xác

15.74 12.861 .753 .897

(NLPV4)Nhân viên có tinh

thần, thái độ và nhiệt huyết

cao.

15.81 11.933 .740 .900

(NLPV5)Nhân viên biết

nhiều ngoại ngữ. 15.75 12.149 .827 .886


(NLPV6)Kỹ năng giải quyết

vấn đề của nhân viên cao 15.65 11.987 .750 .898

2.1.6 Yếu tố đánh giá chung


Cronbach's

Alpha

N of Items

.910 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

(HL1)Tôi rất hài lòng khi

tham dự các khoá học, hội

thảo của công ty

6.32 3.755 .785 .931

(HL2)Tôi sẽ tiếp tục tham

dự chương trình các khoá


5.99 2.616 .916 .785

(HL3)Tôi sẽ giới thiệu cho

người thân, bạn bè cùng

tham gia.

6.05 2.311 .853 .868

2.2. Phân tích nhân tố EFA.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .744

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 2449.406

df 406

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

(DU3)Khách hàng dễ dàng

tìm được thông tin về các

khoá học, hội thảo, sự

kiện…

.879

(DU6)Công ty có thời gian

giao dịch thuận tiện. .861

(DU1)Khách hàng được

phục vụ nhanh chóng .822

(DU2)Công ty thường xuyên

có chương trình khuyến mãi

cho khách hàng.

.813

(DU5)Công ty luôn cung cấp

thông tin ưu đãi cho khách

hàng.

.806


(DU7)Công ty luôn thông

báo sớm, nhanh chóng khi

có sự điều chỉnh về khoá

học, hội thảo.

.801

(DU4)Nhân viên đáp ứng

mọi nhu cầu của khách

hàng.

.756



hàng.

.848



xác

.825


nhiều ngoại ngữ. .818


kiến thức về nhiều lĩnh vực. .790


vấn đề của nhân viên cao .757



cao.

.728


cần với khách hàng. .896




chân thành.

.818




.786


nhu cầu của khách hàng .782


khó khăn với khách hàng. .717

(HH6) Phòng tiếp khách

hàng của công ty bố trí tiện

nghi bắt mắt.

.888


ấn tượng .822


chuyên nghiệp .799




chương trình khuyến mãi

đẹp.

.787

(HH3) Hệ thống mạng ổn

định và đặt vé online tốt. .772


chất, trang thiết bị trong

hoạt động dịch vụ tốt.

.575



và tin cậy.

.926


tâm khi làm việc với công ty. .899



lần đầu tiên.

.897


được bảo mật. .605


hiện đúng những gì đã hứa. .597

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ

3.1. Yếu tố hữu hình

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation


chuyên nghiệp 151 1 5 3.01 .600


ấn tượng 151 1 5 3.03 .778


định và đặt vé online tốt. 151 1 5 3.03 .770




151 1 5 3.09 .864




đẹp.

151 1 5 3.30 .783



nghi bắt mắt.

151 1 5 3.11 .655


Valid N (listwise) 151

3.2.Yếu tố tin cậy.




hiện đúng những gì đã hứa. 151 2 5 3.19 .755



và tin cậy.

151 1 5 3.26 .852


tâm khi làm việc với công ty. 151 1 5 3.18 .865



lần đầu tiên.

151 1 5 3.29 .884


được bảo mật. 151 1 5 3.30 .902


3.3.Yếu tố đáp ứng.




phục vụ nhanh chóng 151 1 5 3.24 .892



cho khách hàng.

151 1 5 3.17 .875




kiện…

151 2 5 3.24 .772



hàng.

151 1 5 3.13 .991



hàng.

151 1 5 3.38 .839


giao dịch thuận tiện. 151 1 5 3.09 .721





151 1 5 3.17 .847



3.4.Yếu tố cảm thông.






151 1 5 2.83 .773


nhu cầu của khách hàng 151 1 5 2.92 .883


cần với khách hàng. 151 1 5 2.91 .894




chân thành.

151 2 5 2.83 .668


khó khăn với khách hàng. 151 1 5 2.82 .833


3.5.Yếu tố năng lực phục vụ.





hàng.

151 1 5 3.04 .791


kiến thức về nhiều lĩnh vực. 151 1 5 3.13 .780



xác

151 1 5 3.03 .800



cao.

151 1 5 3.13 .892


nhiều ngoại ngữ. 151 1 5 3.16 .833


vấn đề của nhân viên cao 151 1 5 3.14 .864


3.6.Yếu tố đánh giá chung






151 2 5 2.99 .594





151 1 5 3.05 .815



tham gia.

151 1 5 3.01 .825


PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

4.1.Kiểm định cronbach’s alpha cho biển độc lập.

4.1.1. Yếu tố hữu hình


Cronbach's

Alpha

N of Items

.874 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


chuyên nghiệp 15.56 9.434 .687 .854


ấn tượng 15.54 8.490 .712 .847


định và đặt vé online tốt. 15.54 8.636 .685 .852




15.49 8.505 .610 .868




đẹp.

15.27 8.812 .624 .862



nghi bắt mắt.

15.47 8.771 .806 .834

4.1.2.Yếu tố tin cậy


Cronbach's

Alpha

N of Items

.814 5



Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


hiện đúng những gì đã hứa. 13.03 7.739 .505 .805



và tin cậy.

12.97 6.432 .757 .730


tâm khi làm việc với công ty. 13.05 6.685 .670 .757



lần đầu tiên.

12.93 6.662 .654 .762


được bảo mật. 12.92 7.407 .450 .825

4.1.3.Yếu tố đáp ứng.


Cronbach's

Alpha

N of Items

.913 7


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


phục vụ nhanh chóng 19.17 17.023 .749 .898



cho khách hàng.

19.25 17.400 .708 .902




kiện…

19.17 17.637 .787 .895



hàng.

19.28 16.655 .704 .905



hàng.

19.03 17.366 .754 .898


giao dịch thuận tiện. 19.32 18.141 .762 .898






19.24 17.543 .716 .902

4.1.4.Yếu tố cảm thông.


Cronbach's

Alpha

N of Items

.896 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted




11.49 7.838 .754 .871


nhu cầu của khách hàng 11.40 7.428 .725 .878


cần với khách hàng. 11.40 7.029 .816 .856




chân thành.

11.48 8.438 .726 .880


khó khăn với khách hàng. 11.50 7.678 .720 .878

4.1.5.Yếu tố năng lực phục vụ


Cronbach's

Alpha

N of Items

.893 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted



hàng.

15.59 11.377 .759 .867


kiến thức về nhiều lĩnh vực. 15.50 11.838 .671 .880



xác

15.60 11.601 .699 .876




cao.

15.50 11.065 .706 .875


nhiều ngoại ngữ. 15.47 10.931 .803 .859


vấn đề của nhân viên cao 15.49 11.492 .650 .884

4.2.Phân tích cronbach’s alpha cho biến phục thuộc.


Cronbach's

Alpha

N of Items

.828 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted




6.07 2.289 .638 .826




6.01 1.553 .774 .670



tham gia.

6.05 1.645 .693 .763

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA.

5.1.Phân tích EFA cho biến độc lập lần 1





df 406

Sig. .000

Total Variance Explained

Com

pone

nt

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulat

ive %

Total % of

Varianc

e

Cumulativ

e %

1 8.666 29.883 29.883 8.666 29.883 29.883 4.817 16.612 16.612

2 3.630 12.516 42.398 3.630 12.516 42.398 4.081 14.073 30.685

3 3.046 10.502 52.901 3.046 10.502 52.901 3.923 13.528 44.213

4 2.398 8.268 61.169 2.398 8.268 61.169 3.733 12.874 57.087


5 1.764 6.081 67.250 1.764 6.081 67.250 2.947 10.163 67.250

6 .980 3.379 70.629

7 .939 3.239 73.868

8 .755 2.605 76.473

9 .724 2.497 78.970

10 .630 2.172 81.142

11 .545 1.879 83.021

12 .531 1.831 84.852

13 .504 1.738 86.590

14 .467 1.612 88.202

15 .418 1.443 89.645

16 .370 1.274 90.919

17 .346 1.192 92.111

18 .320 1.104 93.216

19 .288 .993 94.209

20 .257 .886 95.095

21 .241 .830 95.925

22 .232 .800 96.725

23 .206 .711 97.436

24 .175 .603 98.039

25 .162 .560 98.599

26 .133 .460 99.059

27 .115 .397 99.456

28 .092 .318 99.774

29 .066 .226 100.000



Component

1 2 3 4 5

(DU3)Khách hàng dễ dàng tìm

được thông tin về các khoá học,


.828




hàng.

.816

(DU1)Khách hàng được phục

vụ nhanh chóng .806

(DU2)Công ty thường xuyên có

chương trình khuyến mãi cho

khách hàng.

.791

(DU6)Công ty có thời gian giao

dịch thuận tiện. .783

(DU4)Nhân viên đáp ứng mọi

nhu cầu của khách hàng. .762

(DU7)Công ty luôn thông báo

sớm, nhanh chóng khi có sự

điều chỉnh về khoá học, hội

thảo.

.753

(CT3)Nhân viên đối xử ân cần

với khách hàng. .844



(CT2)Nhân viên chú ý đến nhu

cầu của khách hàng .781

(CT4)Nhân viên luôn giúp đỡ

khách hàng bất cứ khi nào với

sự nhiệt tình và chân thành.

.780

(CT1)Nhân viên giải đáp khiếu

nại của khách hàng tốt và

nhanh chóng.

.774



mắt.

.875

(HH2) Trang phục nhân viên ấn

tượng .792




và đặt vé online tốt. .756




.748




.656

(NLPV3)Nhân viên xử lý nghiệp

vụ nhanh và chính xác .791




hàng.

.788

(NLPV5)Nhân viên biết nhiều

ngoại ngữ. .753



(NLPV6)Kỹ năng giải quyết vấn

đề của nhân viên cao .691

(NLPV4)Nhân viên có tinh thần,

thái độ và nhiệt huyết cao. .644


thảo…đảm bảo chất lượng và

tin cậy.

.901

(TC3) Khách hàng luôn yên tâm

khi làm việc với công ty. .859

(TC4) Công ty luôn thực hiện

đúng nghiệp vụ ngay lần đầu

tiên.

.723


đúng những gì đã hứa. .662


được bảo mật.




5.2. Phân tích EFA cho biến độc lập lần 2.





df 378

Sig. .000


Comp

onent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Varianc

e

Cumulativ

e %

1 8.425 30.089 30.089 8.425 30.089 30.089 4.801 17.146 17.146

2 3.626 12.948 43.037 3.626 12.948 43.037 3.912 13.970 31.116

3 3.029 10.819 53.856 3.029 10.819 53.856 3.883 13.869 44.985

4 2.294 8.193 62.049 2.294 8.193 62.049 3.748 13.385 58.370

5 1.671 5.967 68.016 1.671 5.967 68.016 2.701 9.647 68.016


6 .941 3.360 71.376

7 .879 3.140 74.516

8 .740 2.643 77.159

9 .705 2.518 79.676

10 .585 2.090 81.766

11 .544 1.943 83.709

12 .525 1.874 85.583

13 .468 1.672 87.255

14 .449 1.604 88.858

15 .395 1.409 90.268

16 .353 1.261 91.529

17 .329 1.175 92.704

18 .310 1.109 93.812

19 .257 .919 94.732

20 .244 .870 95.602

21 .234 .835 96.436

22 .206 .737 97.173

23 .191 .683 97.856

24 .174 .622 98.478

25 .134 .477 98.955

26 .125 .445 99.400

27 .102 .366 99.766

28 .066 .234 100.000



Component

1 2 3 4 5

(DU3)Khách hàng dễ dàng tìm

được thông tin về các khoá học,


.831



hàng.

.817

(DU1)Khách hàng được phục

vụ nhanh chóng .805


(DU2)Công ty thường xuyên có

chương trình khuyến mãi cho

khách hàng.

.793

(DU6)Công ty có thời gian giao

dịch thuận tiện. .782

(DU4)Nhân viên đáp ứng mọi

nhu cầu của khách hàng. .764

(DU7)Công ty luôn thông báo

sớm, nhanh chóng khi có sự

điều chỉnh về khoá học, hội

thảo.

.754



mắt.

.876

(HH2) Trang phục nhân viên ấn

tượng .791




và đặt vé online tốt. .757




.749




.657

(CT3)Nhân viên đối xử ân cần

với khách hàng. .852



(CT2)Nhân viên chú ý đến nhu

cầu của khách hàng .788

(CT1)Nhân viên giải đáp khiếu

nại của khách hàng tốt và

nhanh chóng.

.788

(CT4)Nhân viên luôn giúp đỡ

khách hàng bất cứ khi nào với

sự nhiệt tình và chân thành.

.781



hàng.

.792

(NLPV3)Nhân viên xử lý nghiệp

vụ nhanh và chính xác .786

(NLPV5)Nhân viên biết nhiều

ngoại ngữ. .756


(NLPV6)Kỹ năng giải quyết vấn

đề của nhân viên cao .710



(NLPV4)Nhân viên có tinh thần,

thái độ và nhiệt huyết cao. .652


thảo…đảm bảo chất lượng và

tin cậy.

.924

(TC3) Khách hàng luôn yên tâm

khi làm việc với công ty. .886


đúng những gì đã hứa. .685


đúng nghiệp vụ ngay lần đầu

tiên.

.680




5.3.Phân tích EFA cho biến phục thuộc





df 3

Sig. .000


Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.257 75.244 75.244 2.257 75.244 75.244

2 .474 15.797 91.041

3 .269 8.959 100.000


Component Matrixa

Component

1




.909



tham gia.

.860





.831

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUI.

6.1. Bảng Correlations

Correlations

hài

lòng

đáp

ứng

hữu

hình

cảm

thông

năng lực phục

vụ

tin

cậy

Pearson

Correlation

hài lòng 1.000 .143 .766 .288 .147 .050

đáp ứng .143 1.000 .000 .000 .000 .000

hữu hình .766 .000 1.000 .000 .000 .000

cảm thông .288 .000 .000 1.000 .000 .000

năng lực phục

vụ .147 .000 .000 .000 1.000 .000

tin cậy .050 .000 .000 .000 .000 1.000

Sig. (1-tailed)

hài lòng . .040 .000 .000 .036 .272

đáp ứng .040 . .500 .500 .500 .500

hữu hình .000 .500 . .500 .500 .500

cảm thông .000 .500 .500 . .500 .500

năng lực phục

vụ .036 .500 .500 .500 . .500

tin cậy .272 .500 .500 .500 .500 .

N

hài lòng 151 151 151 151 151 151

đáp ứng 151 151 151 151 151 151

hữu hình 151 151 151 151 151 151

cảm thông 151 151 151 151 151 151

năng lực phục

vụ 151 151 151 151 151 151

tin cậy 151 151 151 151 151 151

6.2.Bảng Model Summary

Model Summaryb


Mode

l

R R

Square

Adjuste

d R

Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics Durbin

-

Watso

n

R

Square

Chang

e

F

Chang

e

df1 df2 Sig. F

Change

1 .845a .714 .705 .54356373 .714 72.536 5 145 .000 2.270

a. Predictors: (Constant), tin cậy, năng lực phục vụ, cảm thông, hữu hình, đáp ứng

b. Dependent Variable: hài lòng

6.3.Bảng ANOVA

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 107.158 5 21.432 72.536 .000b

Residual 42.842 145 .295

Total 150.000 150

a. Dependent Variable: hài lòng

b. Predictors: (Constant), tin cậy, năng lực phục vụ, cảm thông, hữu hình, đáp ứng

6.4.Bảng Coefficients

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig. 95.0%

Confidence

Interval for B

Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Lower

Boun

d

Upper

Boun

d

Toleranc

e

VIF

1

(Constant

)

-

1.531E

-016

.044

.000 1.000 -.087 .087

đáp ứng .143 .044 .143 3.226 .002 .055 .231 1.000 1.000

hữu hình .766 .044 .766 17.261 .000 .678 .854 1.000 1.000

cảm

thông .288 .044 .288 6.492 .000 .200 .376 1.000 1.000

năng lực

phục vụ .147 .044 .147 3.309 .001 .059 .235 1.000 1.000

tin cậy .050 .044 .050 1.122 .264 -.038 .138 1.000 1.000

a. Dependent Variable: hài lòng

PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA GIỚI TÍNH VỚI ĐÁNH

GIÁ CHUNG.

Test of Homogeneity of Variances

hài lòng

Levene Statistic df1 df2 Sig.


.630 2 148 .534

ANOVA

hài lòng

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .414 2 .207 .205 .815

Within Groups 149.586 148 1.011

Total 150.000 150

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁCH BIỆT GIỮA THU NHẬP VỚI ĐÁNH

GIÁ CHUNG

Test of Homogeneity of Variances

hài lòng

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.117 3 147 .344

ANOVA

hài lòng

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 5.904 3 1.968 2.008 .115

Within Groups 144.096 147 .980

Total 150.000 150


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả

báo cáo tốt nghiệp này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất lỳ công

trình nào khác.

TP.Hồ Chí Minh, ngày……tháng 6 năm 2015

Tác giả báo cáo tốt nghiệp

Nguyễn Mai Thiên Trúc


ii

LỜI CẢM ƠN

***

Để hoàn thành đƣợc bài báo cáo tốt nghiệp này tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc

đến quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh, trƣờng đại học Công Nghiệp

TP.HCM đã tận tình giảng dạy và cung cấp cho tôi nhiều kiến thức trong quá trình

rèn luyện và học tập tại trƣờng. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn thầy Th.s Trần

Phi Hoàng đã hƣớng dẫn trực tiếp, chỉ bảo tận tình cho tôi trong quá trình thực hiện

đề tài.

Ngoài ra, tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến bản lãnh đạo cũng nhƣ những anh

chị nhân viên đã giúp đỡ và tạo điều kiện trong suốt quá trình thực tập tại công ty.

Cuối cùng tôi xin gửi lời kính chúc sức khoẻ đến toàn thể quý thầy cô và các anh

chị trong công ty TNHH Babylons.

Xin chân thành cảm ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày……tháng 6 năm 2015

Tác giả báo cáo tốt nghiệp.

Nguyễn Mai Thiên Trúc.


iii

NHÂN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

TP. Hồ Chí Minh, ngày………tháng….. năm 2015

Đại diện cơ quan thực tập


iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

TP. Hồ Chí Minh, ngày……tháng ……năm 2015

Giáo viên hƣớng dẫn


v

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

TP. Hồ Chí Minh, ngày……tháng ……năm 2015

Hội đồng phản biện


vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................... 8

Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu ................................................................................ 14

Sơ đồ 3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................... 16

Sơ đồ 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 16

Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức công ty Babylons ............................................................ 27

Sơ đồ 4.2 Mô hình nghiên cứu đƣa vào hồi qui. ....................................................... 41

Sơ đồ 4.3 Kết luận mô hình....................................................................................... 43

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Câu hỏi khảo sát khách hàng. .................................................................... 19

Bảng 4.1 Doanh thu bán hàng và chi phí marketing năm 2014 ................................ 28

Bảng 4.2 Tổng hợp hệ số cronbach’s của các nhân tố .............................................. 35

Bảng 4.3 Phân nhóm và đặt tên cho các nhóm ......................................................... 38

Bảng 4.4 Kết quả phân tích hồi qui. .......................................................................... 42

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Doanh thu bán hàng trong năm 2014 .................................................... 28

Biểu đồ 4.3 Thống kê số lần tham gia khoá học/thu nhập trong 1 năm. ................... 29

Biểu đồ 4.4 Kết quả trung bình đánh giá của yếu tổ hữu hình .................................. 30

Biểu đồ 4.5 Kết quả trung bình đánh giá của yếu tố tin cậy. .................................... 31

Biểu đồ 4.6 Kết quả trung bình đánh giá của yếu tố đáp ứng ................................... 32

Biểu đồ 4.7 Kết quả trung bình đánh giá của yếu tố cảm thông ............................... 33

Biểu đồ 4.9 Kết quả đánh giá trung bình của đánh giá chung .................................. 34


vii

DANH MỤC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................... 56

PHỤC LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ ....................................................... 59

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................... 64

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .............................................. 67

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA. .............................................................................. 70

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUI. ...................................................................... 77

PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA GIỚI TÍNH VỚI ĐÁNH GIÁ

CHUNG. .................................................................................................................... 78

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁCH BIỆT GIỮA THU NHẬP VỚI ĐÁNH

GIÁ CHUNG ............................................................................................................ 79

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạn.

Leadman SRI Leadership and Management Science Research Institute

PR Public Relation.

Vd Ví dụ


viii

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................ 1

1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................... 1

1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2

1.3.ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2

1.4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2

1.5.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 3

1.6.BỐ CỤC ĐỀ TÀI ............................................................................................... 3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................. 5

2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................... 5

2.1.1.Khái niệm và đặc trƣng của dịch vụ. ........................................................... 5

2.1.1.1.Khái niệm: ............................................................................................. 5

2.1.1.2.Đặc trƣng: ............................................................................................. 5

2.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. .............................................................. 6

2.1.3. Các đặc trƣng của chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 6

2.1.4. Sự hài lòng. ................................................................................................. 7

2.1.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 7

2.2. CÁC HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU .............................................................. 9

2.2.1. Mô hình Servqual của Parasuraman 1988 .................................................. 9

2.2.2.Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

............................................................................................................................ 11

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 12

3.1.TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................................ 12

3.2.TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 12

3.3.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 14

3.3.1 Các giả thiết. .............................................................................................. 16

3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................... 16

3.4.PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN. ................................................. 17

3.4.1.Thu thập thông tin thứ cấp. ....................................................................... 17

3.4.2.Thu thập thông tin sơ cấp. ......................................................................... 17

3.4.2.1. Cách thức tiến hành. .......................................................................... 17

3.4.2.2. Phƣơng pháp chọn mẫu ...................................................................... 18


ix

3.4.2.3.Nội dung bảng khảo sát. ...................................................................... 18

3.4.2.4.Đối tƣợng khảo sát và phát phiếu khảo sát. ........................................ 20

3.5. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU. .............................................................. 20

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. ........ 24

4.1.PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP. .......................................................... 24

4.1.1.Giới thiệu tổng quan về công ty. ............................................................... 24

4.1.1.1.Lịch sự hình thành và phát triển. ........................................................ 24

4.1.1.2. Hoạt động chính và đối tác của công ty. ............................................ 25

4.1.1.3.Thành tựu công ty đạt đƣợc. ............................................................... 26

4.1.1.4. Cơ cấu tổ chức công ty. ..................................................................... 27

4.1.2.Thực trạng của công ty. ............................................................................. 27

4.1.2.1.Bảng kết quả hoạt động kinh doanh. ................................................... 27

4.1.2.2. Thống kê thu nhập của khách hàng.................................................... 29

4.1.2.3. Thống kê số lần tham gia khoá học/ thu nhập trong 1 năm. .............. 29

4.2.PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP. ............................................................. 30

4.2.1. Thống kê mô tả ......................................................................................... 30

4.2.1.1.Yếu tố hữu hình................................................................................... 30

4.2.1.2.Yếu tố tin cậy ...................................................................................... 31

4.2.1.3.Yếu tố đáp ứng .................................................................................... 31

4.2.1.4.Yếu tố cảm thông ................................................................................ 32

4.2.1.5.Yếu tố năng lực phục vụ ..................................................................... 33

4.2.1.6. Đánh giá chung .................................................................................. 34

4.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA .......... 34

4.2.2.1. Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha ............................................... 34

4.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA. ...................................................................... 37

4.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s alpha lần 2..................................................... 40

4.2.3. Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh ....................................................... 40

4.2.4.Phân tích hồi qui. ....................................................................................... 41

4.2.5.Kiểm định ANOVA................................................................................... 43

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ............................................................. 45

5.1. KẾT LUẬN CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU. .................................................... 45

5.1.1. Thuận lợi .................................................................................................. 45


x

5.1.2. Khó khăn và hạn chế. ............................................................................... 46

5.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN. ............................................................................ 46

5.2.1. Mục tiêu ngắn hạn. ................................................................................... 47

5.2.2.Mục tiêu dài hạn. ....................................................................................... 48

5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP. .................................................................................. 48

5.3.1 Nhóm giải pháp về yếu tố hữu hình .......................................................... 48

5.3.2 Nhóm giải pháp về yếu tố cảm thông. ....................................................... 49

5.3.3 Nhóm giải pháp về yếu tố năng lực phục vụ. ............................................ 50

5.3.4 Nhóm giải pháp về yếu tố đáp ứng............................................................ 51

5.4 KIẾN NGHỊ ..................................................................................................... 51

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 53

Documents

1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI - media.bizwebmedia.netmedia.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/dichvu-giaodu… · với sự hài lòng của khách hàng thông qua đo