Upload
fdih
View
835
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
CASE Plandent:
12 års succes med e-handel
FDIH B2B E-handelskonference 7. marts 2012
Dagsorden
• Introduktion
• Plandent i korte træk
• Sådan var det ikke i 90’erne
• Kommerciel tankegang
• Webshoppen i dag
• Resultater
• Og et ekstra resultat
• Erfaringer og tips
Lars Hedal, adm. direktør i Hedal Kruse Brohus
Hedal Kruse Brohus i korte træk
• Stiftet 2002
• Placeret i Odense
• 50 medarbejdere
• 30% vækst i 2011
• Dansk Erhvervs Videnstafet 2011
• E-handelsprisen: Bedste nye webshop med fysiske varer 2008, fire top 3-placeringer 2010+2011
Softwareproduktet Hesehus
Plandent i korte træk
• Danmarks største leverandør af forbrugsvarer, software og udstyr til tandlægeklinikker
• Stiftet i 1985
• I mange år ejet af Siemens
• Siden 2002 en del af Planmeca
• 80+ medarbejdere
• Markedsandel 45% (15% i 1990)
• Giver altid markedets laveste pris
Sådan var det ikke i 90’erne
• 1994: PC-varebestilling
• Integreret med BS2000
• 10% af omsætningen
• Tydelige besparelser
• Trends
Direct marketing
Flere produkter
Hurtigere produktudskiftning
Sådan var det ikke i 90’erne
• Derfor: E-handelsprojekt startet i 1999
• Leverandør: Ecarisma (Mærsk Data)
• Fra 2002: Hedal Kruse Brohus A/S
• Ældste filer i nuværende løsning fra 2001
Sådan var det ikke i 90’erne
• Walter J. Salmon, professor ved Harvard Business School, skrev i 1985 en artikel om kravene til ”in-home retailing”:
Intern organisering hos sælger
Kvalitetsinformation
Det skal kunne betale sig for kunden
Varer skal kunne distribueres på en økonomisk holdbar måde
Potentielle kunder skal være interesserede
Kommerciel tankegang
• Nemt at bestille – login ikke påkrævet
• Navn og telefonnummer er nok
• Overskueligt at opdatere
• Altid aktuelt indhold
• Hurtig side
Kommerciel tankegang
• Relevant indhold for målgrupperne • Klinikassistenter
bestiller varerne – lidt lækkert til klinikken
• Tandlæger søger inspiration: Kurser, nyhedsbreve
• Øget og løbende kommunikation med kuknderne
• Statistik og nøgletal
Kommerciel tankegang
• Selve ordren er naturligvis vigtig, men alle kan lave en indkøbskurv. Det er det uden om, der skal adskille Plandent.
”Det er ikke en e-handelsløsning.
Det er en del af strategien”
Webshoppen i dag
• Website: www.plandent.dk • Altid aktuelle ting på forsiden: Nyheder,
konferencer, ugens tilbud • Altid ”læg i indkøbskurv”-link, sikrer
impulskøb • Webshop
• Kundespecifik velkomstside efter login • Intuitivt hierarki • ”Klinikkens egne varer” (nemt genkøb,
egne kommentarer) • Avancerede søgemuligheder (inkl.
synonymer)
Webshoppen i dag
Egne kommentarer Udgået varer, køb i stedet... Mere information om indhold Tilbud og ekstratilbud + mængderabatter m.m.
Webshoppen i dag
Webshoppen i dag
• Webshop – fortsat
• Alle tilbud er markeret (også de avancerede)
• ”Gode tilbud” (alle tilbud er samlet ét sted, altså en tilbudsavis)
• Indkøbskurv
• Chat
• Restordrestatus
• Købsstatistik (varer, beløb osv.)
• E-mail-adresser til fakturaer m.m.
Webshoppen i dag
• Information • Kundemagasin online • Kurser (også tilmelding) • Kontaktannoncer
• Kontakt: Præsentation af alle medarbejdere • Automatisk katalogproduktion
• Tilføjet i 2003 • Kataloger skræddersyet til den enkelte kunder på under et
minut med aktuelle priser
Webshoppen i dag
• De samme informationer og billeder bruges til web og til katalogerne
Webshoppen i dag
• Organisering
• Webadministrator, webkoordinator, marketing
• IT-koordinator
• Mange andre medarbejdere
• Forankret ved adm. direktør
Resultater
• Internet er en konkurrenceparameter for Plandent • Derfor principielt set ikke afgørende,
om det egentlig har kunnet betale sig
• Forøget kundeloyalitet er svært at måle
• Ca. 70% af omsætningen fra nettet nu • Langt billigere proces • Alle Internet-ordrer får et hurtigt
manuelt check, og kunderne kontaktes, hvis der er mulighed for, at de vil købe mere
Omsætning 2012
Webshop Traditionelt
Resultater
• 10% af omsætningen = 1 intern sælger
• Vækst uden ansættelser
• Stor troværdighed omkring prisstrategi
Og et ekstra resultat
”Vi havde et distrikt uden sælger i august-oktober, som vi har brugt som testdistrikt for PDF-kataloger på Klinikkens egne varer.
Vi har simpelthen sendt et PDF-katalog sammen med password til kunder, der ikke bruger web. Samt sendt et PDF-katalog til kunder, der bruger web.
I distriktet havde vi den største omsætningsfremgang og den største webomsætningsfremgang i alle måneder sammenlignet med alle andre distrikter.”
Adm. direktør Berit Nielsen, oktober 2003
Erfaringer og tips
• Løbende videreudvikling er nødvendigt for at fastholde positionen
• Timing!
• Bruges i markedsføringen
• Eksempel 1: Restordrestatus
• Eksempel 2: Ekstratilbud (mere end matcher konkurrenternes tilbud)
• Eksempel 3: Sikkerhedsdatablade, hjælp med APV
Erfaringer og tips
• Fjern prisfokus ved at udvikle alle serviceparametre
• Gennemtænk it-strukturen
• Forankring i organisationen – alle er ansvarlige
• Brugervenlighed
• Hvis man mister kontakten til kunderne, mister man til sidst også kunden
Spørgsmål?
• Mail: [email protected]
• Web: www.hesehus.dk
– Læs casen om Plandent under Kunder & Cases