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18． 参考図表
図表 1 物の新製品の事業化と既存品の量産化における機能連鎖の概念図
（ 新連携支援：新製品の事業化支援 ）
連携企業
新製品 大学等―研究―技術開発―製品コンセプトー製品設計― プロセス設計
事業化 部品企業―部品調達・新製品 ―新生産ライン・新製品 ―出荷―流通―マーケティングー販売― 自国市場
既存品量産化 部品企業―部品調達・既存品 ― 量産ライン・既存品 ―出荷―流通―マーケティング-―販売― 自国市場
国境 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
輸出― 域内市場
グローバル市場
出所： 筆者作成。
（注）： ① 設計情報を新規開発する新製品の事業化における優位性形成のため、新製品の研究、技術開発（設計情報の策定）から新製品の生産、市場での販売、サービスまでの機
能の連鎖における顧客志向の全体最適化に向けた仕組を構築、対応する業務ルーティーンを形成する。
② 設計情報が所与の既存品の量産化における優位性形成のため、部品企業からの部品の調達、生産、製品の市場での販売、サービスまでの機能の連鎖における顧客志向の
全体最適化に向けた仕組構築、対応する業務ルーティーン等を形成する。
③ 全く新しい製品体系の商品以外では、部品調達、生産、販売、等のチェーンででは、部品、ライン等を共用する場合が多い。
126
図表２「サービス供給システム」における「機能連鎖」のイメージ（ 旅館のケース ）
提供機能 提供機能 サービス
認知
予約
宿泊
サービス
チェック
イン 退出 チェック
アウト
食事
サービス
顧客 行動
コンシェルジュ
会
計
食事サービス
部屋サービス
顧客受付
予約受付
広告提供
旅館の
サービ
ス供給
システ ム
フロント
オフィス：
顧客接点の
流れ
付加サービスアレンジ
代金受領・業務完了チェック
マーケティング活動・事務処理
業務事前配備
業務開始
部屋メンテナンス・資材管理
搬送・調理・物資調達
バック
オフィス
出所：筆者作成
127
図表３ サービスと顧客、もの作りと製造プロセスの関係図
（ａ）サービス・インテンシティ・マトリックス （ｂ）製品・プロセス・マトリックス
カスタマイゼーション 標準化 サービスの性格 カスタマイズ製品 コモディティ 製品の性格
プロジェクト
緊密な
やりとりバッチ生産
ライン生産
顧客との
やりとりは
少ない
連続フロー
顧客との関係 期待される相関関係 製造プロセス 期待される相関関係
出所：上記（ａ）と（ｂ）の図表はジェームズ・トゥボール（2007）『サービス・ストラテジー』の P93、P96の図表を参考にして
筆者が加工して作成。
128
図表４ サービスブループリント
顧客
ＮＯ
Ｙｅｓ
ＮＯ
Ｙｅｓ
ＮＯ
Ｙｅｓ
フロントオフィス
インタラクションの流れ
バックオフィス
可視化の流れ
サポートシステム
社内インタラクションの流れ
支店長
管理の流れ
出典：J.Kingman-Brundage, The ABCs of Service System Blueprinting, 1988
スタート
支店に到着、待
ち時間を見積も
る
支店に
入る？ 帳票に記帳
し、列に並ぶ
待 ち 続
ける？
テラーに作業を
依頼
回答また
は選択
資料の
確認
リクエスト
は完了？
顧客の出迎えと
補助
顧客のリ
ク エ ス ト
の確認
情報の要求、また
はほかの選択肢
の紹介
手続きの
実行
顧客へ資料
を提示
終了処理の
実行
確 認
そして
出 口
へ
ファシリティーのセッ
トアップ
レシートの
準備
社員
配置
資料と記入用紙
の準備
備品の
準備
顧客情報
の確認 記録の
更新
記録の取り
まとめ
機能の調整 リソースの
配置・配分
例外処理
リポート
定期リポ
ート
取引履歴
パフォーマンスと成果の評価 施策立案と
行動計画
銀行テラー（窓口）取引のブループリント
129
図表５ サービスマーケティングの概念図
共創者 サービス
提供者
パートタイムの マーケティング担当者（口コミ）
パートタイムの マーケティング担当者
顧客
４Ｐ：製品（Product）
価格（Price）
販売促進・ブランド（Promotion） 場所（Place）
社内マーケティング
サービス・ スタッフ
企業
６P：４P+プロセス（Process）、人（People）
出所：ジェームズ・トゥボール（2007）『サービス・ストラテジー』
130
図表 6 ホテルでの顧客接点のプロセス（例示）
チェックイン 滞在 昼食 ルームサービス 設備利用
夕食
場所検索 朝食
予約 コンシェルジェ
サービス
認知 顧客 チェックアウト
出所：ジェームズ・トゥボール（2007）『サービス・ストラテジー』
131
図表 7 ハイサービス・日本 300選受賞企業リスト
テーマ 企業名 所在地 事業項目名
1 科学的・工学的アプローチ
（第 1回目）
（第 2回目）
計 13 社
㈱アイスタイル
ウェルネット㈱
神奈中ハイヤー㈱
㈱くらコーポレーション
㈱トワード物流
㈱ハー･ストーリィ
ハロー･トーキョー㈱
イーグルバス株式会社
株式会社ゼイヴェル
株式会社ナビタイムジャパン
㈱シニアコミュニケーション
株式会社ヴァイタス
がんこフードサービス株式会社
東京
北海道
神奈川県
大阪府
佐賀県
広島県
東京
埼玉県
東京都
東京都
東京都
東京都
大阪府
コスメ情報専門ポータルサイト『@cosme』の企画・運営
代金決済･電子決済･電子請求
タクシー／ハイヤー業
回転寿司「無添くら寿司」の運営
一般貨物運送業･低音倉庫業･システム販売
主婦をターゲットにしたマーケティングサービスを提供
タクシー業
旅客自動車運送事業
女性ネットメディアの媒体運営、モバイルコマース事業、モバ
イル広告事業、イベント企画制作事業、ブランディング事業
経路探索及び地図配信の ASP 事業、経路探索エンジン･地図描画エンジ
ンの開発及びライセンス事業
シニア向けの新規事業立ち上げに向けたコンサルティング・サ
ポート、シニア向け商品のプロモーションコンサルティング
ベットサイド情報端末開発、医療情報コンサルティングなど
チェーン展開による「システム力」と「人間力」で“楽しい”
フードサービスを提供
132
テーマ 企業名 所在地 事業項目名
2 サービスプロセスの改善
（第 1回目）
（第 2回目）
計 13 社
医療法人社団 いでした内科･
神経内科クリニック
オイシックス㈱
㈱加賀屋
明豊ファシリティワークス㈱
㈱ロック・フィールド
バリエネット協同組合
㈱ガリバーインターナショナル
医療法人豊田会 刈谷豊田総
合病院
ネットオフ株式会社
株式会社スーパーホテル
農業生産法人(有) 親福青果
WASH ハウス株式会社
広島県
東京
石川県
東京
兵庫県
宮城県
東京都
愛知県
愛知県
大阪府
宮崎県
宮崎県
医療サービス･デイサービス･ショートステイなどの福祉･介護
サービスを備えた地域密着型クリニック
健康によい食品のインターネット通信販売事業
旅館「加賀屋」の営業、レストラン展開
オフィスやビルなど企業ファシリティ活用の戦略的コンサルテ
ィング、設計、プロジェクトマネジメント
惣菜の製造･販売
飲料メーカー別に設置されていた自動販売機の集約化と、補充
配送業務の共同化による物流効率化
車の買取･販売
医療
本･CD･DVD･ゲームソフトのインターネットを通じた買取と販売
ビジネスホテルのチェーン展開
農産物の生産･加工･販売
コインランドリー事業
133
テーマ 企業名 所在地 事業項目名
3 サービスの高付加価値化
（第 1回目）
（第 2回目）
計 7社
㈱アスカネット
㈱アーバンフューネスコーポ
レーション
㈱フィデック
㈱メディヴァ
株式会社清川屋
㈱キッズシティージャパン
株式会社 明鉄インプレス
広島県
東京
東京
東京
山形県
東京都
愛知県
一冊から発注できる家庭用･写真愛好者向け写真集製作サービス
冠婚葬祭の企画運営･式場の開発･イベント各種企画
金融サービスとアウトソーシングサービスを融合させた新しい
売掛金流動化ビジネスを展開
医療機関の開業支援･運営支援･コンサルティング･資金調達･事
業再生支援
特産品販売業
エデュテインメント施設「キッザニア東京（KidZania Tokyo）」の運営
アミューズメント事業、文化テーマパーク事業、ライフソリュ
ーション事業
4 人材育成
（第 2回目）
計 2社
株式会社玉子屋
日本交通 株式会社
東京都
東京都
給食弁当、仕出しオードブルの製造･販売･配送
タクシー･ハイヤーによる一般乗用旅客自動車運送事業及びマ
ネジメント、自動車整備事業ほか
134
テーマ 企業名 所在地 事業項目名
5 国際展開
（第 1回目）
（第 2回目）
計 3 社
㈱公文教育研究会
㈱良品計画
ワタベウェディング株式会社
大阪
東京
京都府
公文式教材の研究開発･制作･指導法研究、公文式教室の設置･運営管理
「無印良品」店舗運営･商品供給
国内外に施設ネットワークを持ち、挙式から衣装まで結婚式の
あらゆるニーズに応える総合ブライダル企業
6 地域貢献
（第 1回）
（第 2回）
計 11 社
㈱阿寒グランドホテル（あか
ん悠久の里･鶴雅）
旭川市旭山動物園
パシフィックソフトウェア開発㈱
㈱ 北海道日本ハムファイターズ
㈱メディカルイメージラボ
つばめ自動車株式会社
天満天神繁昌亭
㈱あわわ（建てようネット）
株式会社いろどり
有限会社スーパーまるまつ
有限会社ビューティフルライフ
北海道
北海道
高知県
北海道
北海道
愛知県
大阪府
徳島県
徳島県
福岡県
大分県
ホテル運営
動物園
各種システムソフトウェア開発･地域に根ざした情報提供サービス
プロ野球球団運営
病院に対する遠隔画像診断支援サービス
タクシー業
落語専門の定席の興行
出版業
地元の資源と高齢者を活用した「葉っぱビジネス」
地場食品スーパーマーケット（生鮮食料品･酒･煙草販売）
理容･美容業
合計 49 社
135
図表 8 A 基準となるイノベーターによる提供機能革新のフレーム
着想 新モデル形成 新 サ ー ビ ス 開 発 開 業 市場での成果 顧客不満
（ モ デ ル の 革 新 ）（マーケティング革新）
( 源 泉 )
1 組織能力形成 組織経営 → 組織的サービス供給能力の向上、組織的サービスイノベーション能力構築
2 供給の空間的広がり 国内特定地域 → 国内広域ネットワーク化 → グローバル展開 （経営方式のイノベーション：事業展開方式の創造）
3 サービス内容 現状のサービス内容 → サービスのバージョンアップ（改善） → （関連分野へのサービスの拡大、新サービスの検討）
4 組織経営体制 現状の組織経営 → 組織経営改革、人材育成が必要となる。
サ
ー
ビ
ス
モ
デ
ル
の革新（事業化まで）
組織・仕組・業務の体系で業務設計
新モデルを供給システムで具現化、
人・もの・設備・技術・情報・知的資産
購入活動 人
IT 供給活動
人
IT
（インターフェイス） （インターフェイス）
購入
主体
開
業
準
備
供 給 主 体 の 着 想 ･ 新 モ デ ル 形 成 ･ 開 発 ・ 開 業 の プ ロ セ ス ○ サービス
市場
開
業
・
新
サ
ー
ビ
ス
の
提
供
・前提の全体最適に向けた仕組形成
・IT活用
業務プロセス新設計
全社最適対応
新サービス 事業創造
需給管理 マーケティング
顧客接点 サービス品質 ブランド コスト・資金
人
・
組
織
不
満
・
課
題
（顧客満足・感動）
（顧客ロイヤリティー）
市場での成果
サービス供給上の優位性構築
新
パ
ッ
ケ
ー
ジ
の
設
計
着
想
・
新
機
能
・
経
営
理
念
形
成
新
サ
ー
ビ
ス
モ
デ
ル
の
形
成
産業化の方向
136
図表８ Ｂ 基準となる既存サービス企業の既存モデルの基本枠組内で業務プロセス革新のフレーム
革 新 内 容
の 選 択
既 存 モ デ ル の 基 本 枠 組 内 で の 対 応 の 検 討課題把握 リニューア
ルオープン
市場での
成果確保
既存顧客の不満、課題の把握
（新サービス事業創造への移行もありえる。）
既存モデルの基本枠組内で業務プロセス革新
業務プロセス再設計
全社最適対応
需給管理 マーケティング 顧客接点
サービス品質 ブランド
コスト・賃金
生産性向上
・前提として全体最適に向けた仕組形成
・IT活用
サービス供給上の優位性再構築
市場に供給
リニューアルオープンして、改善サービスを
市場で顧客満足・感動を得て、経営上の成果を確保
137
図表 9 Ｃ 安定成長に向けた従業員満足、顧客満足・感動、市場成果のフレーム
従業員の
維持
従業員の
提供品質・
効率向上、
新サービス
開発
顧客接点サービス向上
売上増 売上増
利益拡大
・顧客ロイヤルテ
ィ向上
・ブランド価値向
上
顧客満足・
顧客感動
社外
サービス
の価値向上
従業員満足
社内サービス
提供システム
の質向上
出所：ハーバード・ビジネス・レビューの「サービス・プロフィット・チェーン」のフレーム（ダイヤモンド社、1994 年 7 月）
を筆者が本研究内容に応じて補正したもの
138
図表 10 サービスグローバル化戦略の態様
グローバル化戦略の態様
標準化戦略 特化戦略 カスタム化戦略
1. サービスの
コンセプト化 手順とテクノロジーに基づいた
コンセプト策定
サービス機能と専門知識に
基づいたコンセプト策定
消費者ニーズに基づいた
コンセプト策定
2. サービスの差別化 サービスの一貫性に
よって差別化
サービスの独自性によって
差別化
カスタマイズしたサービスに
よって差別化
3. 焦点となる市場 広範な市場に焦点
広範な市場に焦点、
もしくは市場を限定して焦点 市場を限定して焦点
4. サービスの
利用可能性 あらゆる顧客が利用できる 選ばれた顧客が利用できる 限られた・特定の顧客が利
用できる
5. 海外拠点の形態 本部と供給拠点間のネットワー
ク構築（ライセンス供与、フラン
チャイズ契約：マクドナルド）
莫大な予算を投じて専門知識の
ネットワークを構築（子会社設
立：グローバルコンサル企業）
国際的な協働関係によるサ
ービス・ネットワークを構築
（緩やかな連携：各国内ホテ
ルの共同予約システム）
出所：バリンガス・レーティネン(1994)
139
図表 11 本社と海外子会社の連携のレベル
本国以外の国にバーチャルな統合本社の設置と運営 レベル６
本社機能の内のサービス開発機能等の子会社での分担とグローバルな機能統合
レベル５
複数の現地子会社、海外地域本社の戦略的活用
レベル４
現地子会社によるサービスの新規現地供給と経営の現地化
レベル３
現地で合弁会社を設立してサービスの新規現地供給
レベル２
サービス貿易(輸出又は輸入)
レベル１
海外に販売子会社を設置して子会社経由でのサービス輸出又は輸入 レベル１－２
本国・本社をベースとしたサービスの輸出又は輸入 レベル１－１
140
図表 12 先進事例で見る東アジア・グローバル経営に向けての発展のレベル
企業名 業種 東アジア・グローバル経営のポイント
１㈱グローバル・パッセンジャー
（No13）
インド IT人材派遣・オフショアサービス 対日専門インド IT企業との企業連携
（サービス輸入）
２スターウェイ㈱
（No16）
ゴミゼロ梱包材での統合物流管理システム 梱包財について中国合弁企業との生産工程間分業
（サービス輸入・中国合弁企業）
３㈱メディアラボ 医療用ソフトウエア開発 ベトナムでのソフトウエアのオフショア開発
（No21） （サービス輸入・ベトナム子会社）
４㈱オーテック 東アジア物作り支援サービス 大阪本社で設計・連携する東アジア企業が生産
（No15） （中国子会社、韓国子会社が営業窓口）
５キュービーネット㈱
（No2）
高速ヘアカットチェーン
フランチャイズチェーンの東アジア展開
（シンガポール地域統括会社、タイ合弁、香港子会社）
６三技協㈱
（No14） オプティマイゼーションサービス
（衛星、モバイル、IT）
グローバルエンジニアリングサービス
（中国子会社、ロンドン･米国支店）
７GDH㈱
（No24）
グローバルコンテンツ企画制作販売企業
事業持株会社によるアニメのグローバル垂直統合的
モデル
（ロス・ロンドン支社、フランス関連企業、韓国子会社）
８㈱公文教育研究会
（No3）
グローバルな教育サービス企業
フランチャイズチェーンのグローバル展開
（５地域本会社、世界４５カ国・地域へのチェーン展開）
141
図表 13 優位性アプローチによる機能モデル別分類表
新 サ ー ビ ス 開 発 № 企業名 事 業 内 容 機能分類
顧客接点のプロセス 経営管理対応 （ サービス供給上の優位性の構築 ）
Ⅰ 対人サービス
（人的サービス ）
＜人対人＞
1
やさしい手㈱
主に訪問介護サービ
ス
人的サービス 人対人
（フランチャイズ）
介護師対顧客
（介護師の全人格的サービス
を評価）
フランチャイズチェーンシステムの高度化を図り、フロントオフィスの顧客満足とバッ
クオフィスの効率化に向け、本企業、オーナー企業、介護スタッフ、顧客の間の業務プロ
セス形成において、組織の壁を串刺しにした業務プロセス連携を行うための全体最適化に
向けた仕組を構築して優位性構築。
フロントオフィスの顧客満足に向け、電子カルテを導入し、お客様各自の介護予防サー
ビスについて目標とその達成度についてＰＤＣＡサイクル的に把握。
(供給主体の仕組上で優位性構築)
２
キュービーネット㈱ 高速ヘアカットチェー
ン
人的サービス 人対人
（東アジアフランチャイズ）
理美容師対顧客
（顧客は削除されたサービス提
供を評価）
フランチャイズチェーンシステムの高度化に向け、フロントオフィスでの顧客満足とバ
ックオフィスでの効率化に向けて、本企業、オーナー企業、カットスタッフ、顧客の間の
業務プロセス形成について、組織の壁を串刺しにした業務プロセス連携を行うための全体
最適化に向けた仕組を構築して、優位性構築。
フロントオフィスの顧客満足に向け、時間の価値を優先し、削減した機能に対応して、
顧客の限定された満足とサービスプロセスへの参加を仕組化。
(供給主体の仕組上で優位性構築)
142
３
㈱公文教育研
究会
グローバル教育サー
ビス
人的サービス 人対人
（グローバルフランチャイ
ズ）
世界各地の教室の授業での指
導者と受講者の接点（受講者、
家族の満足が重要）
国内でベースとなる教材開発、指導者の養成システム、教室での教育方法、等を確立・
形成してコアのサービス供給システムを設計。
そのシステムを民族文化の異なる諸国にグローバル展開し、グローバルなフロントオフ
ィスでの顧客満足とバックオフィスの効率化に向け、本社と地域本社、各国法人、各教室
と間での業務プロセス形成に際し、組織の壁を串刺したグローバルな業務プロセス連携を
行うための全体最適化に向けた教育支援上の仕組を形成し、差別化された高い優位性のあ
る教育サービスの供給を行っている。（供給主体の仕組上で優位性構築）
＜人対物＞
４
㈱ハッピー 衣料等のケアメンテ
サービスの創造
人的サービス 人対物
（単独）
顧客対企業内オペレーター
本企業のケアメンテサービス設計において、フロントオフィスでの顧客満足とバックオ
フィスの効率化に向けて、「電子カルテ方式」と「ハッピーナレッジ生産方式」を組合せて、
従来の縦割りの各部門間の個別業務プロセスに横串を通す形で業務プロセス連携を行うた
めの全体最適化に向けた仕組を形成して、サービス供給上の優位性を形成している。
（供給主体の仕組上で優位性構築）
（施設提供サービス）
５
笹屋ホテル
旅館サービス
施設提供サービス
（単独）
顧客は館内での部屋、食事等
のサービス提供を経験（接点順
の顧客満足が重要）
2004 年から第 2 次館内システムを構築するに当たり、フロントオフィスの顧客満足と
バックオフィスの効率化に向けて、その業務プロセス形成に際し、これまでの縦割りの各
業務に個客単位で横串を刺して業務プロセス連携を行うための全体最適化に向けた仕組
を構築し、サービス供給上の優位性形成。
フロントオフィスでの顧客満足に関し、今回の業務改革・IT導入で、女子従業員達が若
返り、ホステス業に専心できるため、個別客のニーズに応じたきめ細かなおもてなしサー
ビスが可能となった。(供給主体の仕組上で優位性構築)
143
６
㈱サンフォーレ シニアホーム付きケ
アサービス
施設提供サービス
（主に直営チェーン、フラ
ンチャイズを開始）
施設での長期入居者の日々の
生活動線の全て（長期入居者の
満足が重要）
地域密着型の事業運営において、顧客情報共有をベースとし、フロントオフィスの顧客
満足、バックオフィスでの効率化に向けて、本部と直営の各施設の間での業務プロセス形
成に際し、組織の壁を串刺しにした業務プロセス連携を行うための全体最適化に向けた仕
組を構築して、サービス供給上の優位性を構築している。
（供給主体の仕組上で優位性構築)
７
㈱エイム 先進のフィットネスク
ラブ経営 （顧客感
動、医学対応、人材
育成）
施設提供サービス
（直営チェーン）
利用者対施設内で利用者が移
動の流れで接する全ての従業
員
ⅰ 本企業では、各店におけるホスピタリティー溢れて顧客感動に向けたサービス提供と
本部主導でのバックオフィス業務の効率化・自動化に向けた取組の両立を図るため、
ⅱ 本部と直営店の業務プロセス形成に際し、組織の壁を串刺しにした業務プロセス連携
を行うための全体最適化に向けた仕組形成を行って、サービス供給上の優位性を形成
している。（供給主体の仕組上で優位性構築）
８
㈱アテーナホテルズ スポーツ合宿・大会
特化型のホテル事
業でアスリート向け
の食事提供サービス
を付加
スポーツ特化型の施設提
供サービス
スポーツホテルに特化したホ
テル内でのチェックインから
チェックアウトまでの顧客接
点
本企業がコア企業となって外部資源活用のメカニズムでスポーツホテルに特化した新
提供機能・サービスの組合せ創造を行って、事業展開している。
具体的には、当事者間でこの新サービスの開発・提供に際し、顧客情報を共有して主体
間の壁を串刺す業務プロセス形成のための仕組を形成して、その最適化を図っている。
この仕組の成功のためには、その連携の補完性、適合性、コミットメント（WIN－WIN
の関係）が満たされる必要があるが、これを新連携支援のメカニズムの中で担保している。
（供給主体の仕組上で優位性構築）
144
Ⅱ 事業所支援サービス
（コンサルティングサービス）
９
㈱メディヴァ
病院の開業支援・経
営改革サービス
コンサルティングサービス
(単独)
コンサル窓口対開業予定医師
（ワンストップサービス供給）
豊富な支援サービス等を駆使し、新病院の効果的な開業・既存病院の効率的な経営改革の
ための病院内の部門の壁を串刺しにした業務プロセス連携を行うための全体最適化に向け
た仕組みを構築支援するための能力をコンサルタントに保持させて対応している。
（提供サービス内容上で優位性構築）
１０
コンサルソーシング
㈱
職場へのかんばん
方式の移植
コンサルティングサービス
(単独)
コンサル窓口対顧客企業の研
修対象者
（ワンストップサービス供給）
コンサルタントチームとして、トヨタ生産方式の DNA によりホワイトカラー業務の部門の
壁を串刺しにする業務プロセス連携のための全体最適化に向けた「ストア管理」方式の提
供とその提供品質の管理を実践。（提供サービス内容上で優位性構築）
１１
サンイン技術コンサ
ルタント㈱
製造業の改善手法
の導入による経営改
善
コンサルタントサービス
(単独)
コンサルタント窓口対顧客の窓
口
（１）今回の経営・業務改革は、コンサルティング業務における多様な業務処理について、
先進的な自動車企業で共通する仕事の仕方のコンセプトを抽出して、その業務プロセ
スの連鎖の改善を行い、品質と生産性の向上を目指すもの。
（２）成長と変動への対応を中心とした、バックオフィス業務の効率化に向けて、ダイナ
ミックな全体最適化に向けた仕組の形成・運用により、PDCA サイクルを踏んで、
個別業務プロセスを串刺す業務改善を持続的に行うことにある。
（３）これらにより、品質と生産性の向上を実現して、市場での経営上の成果を目指すも
の。（供給主体の仕組を改善して、優位性を再構築）
（人の使用権提供サービス）
12
営業創造㈱
ＩＴ営業人材派遣サ
ービス
人の使用権提供サービス
(単独)
派遣 IT 営業社員対顧客企業
（派遣者の全人格的評価）
全社的なバランストスコアカード（全体、事業部、社員）による情報共有と部門の壁を串
刺しにした業務プロセス連携を行うための全体最適な企業経営手法により、派遣人材を養
成・研修して、顧客ニーズに即応した最適化した人材として供給する仕組を構築し、優位
性構築。（供給主体の仕組上で優位性構築）
145
１３
㈱グローバル・パッ
センジャー
インド IT 人材派遣サ
ービス、等
人の使用権提供サービス
(単独)
派遣されるインド人IT技術者
対顧客企業（派遣者の全人格
的評価）
本企業は、顧客企業のソフトウエア開発上の機能チェーンの連鎖において、顧客企業の
不足する IT 人材の補完的な供給業務を、インドを始めとする外国企業と顧客企業との間
に入り、組織の壁を串刺しにした円滑な業務プロセス連携を行うためのグローバル最適化
にむけた仕組を構築して優位性を形成している新サービスである。
（供給主体の仕組上で優位性構築）
（通信・ITエンジニアリングサービス）
１４
㈱三技協
オプティマイゼーショ
ン
（IT,衛星、モバイル）
通信・IT エンジニアリング
サービス （海外子会社）
本企業の受注窓口対顧客の発
注窓口
（ワンストップサービスの評価重
要）
社内に蓄積されたナレッジをベースに全社的なナレッジマネジメントシステム（IT経営
情報システム）を構築して、これをベースとした部門横断型の全社的な情報共有と部門の
壁を串刺しにした業務プロセス連携を行うための全体最適化に向けた経営上の仕組を構築
して優位性構築。（供給主体の仕組上で優位性構築）
（物作り支援サービス）
１5
オーテック㈱
デジタルデザインプ
ロダクションサービス
物作り支援サービス
（海外子会社）
本企業の受注窓口対顧客の発
注窓口
（ワンストップサービスの評価重
要）
東アジア大でのバーチャルな企業体を形成して、自社で開発・設計等の上流工程を行い、
生産を中国・韓国企業に行わせる仕組を構築して、外部資源活用で、グローバルに組織の
壁を串刺しにした業務プロセス連携を行うための東アジア最適に向けた仕組・生産システ
ムを形成して、優位性を形成している。特に、顧客満足確保に向けて、顧客との受注窓口
を一本化した組織体制として、スピードの経済を実践している。
（供給主体の仕組上で優位性構築）
１６
スターウェイ㈱
環境配慮型 IT 利用
物流サービス
物流支援サービス
(ASP、中国子会社)
配達員の新型通箱(ＩＣタグ付き)
の移動対
貨物・顧客 （ＩＴサービスは 24
時間対応）
新型の通い箱をベースとしたリユースのビジネスモデルを構築して、環境配慮型の環境負
荷低減、関係者間の業務効率化、等に向けて、組織の壁に横串を刺す形で業務プロセス連
携を行うための全体最適化に向けた仕組を創造してサービス供給上の優位性形成。
（提供サービス内容上で優位性構築）
146
１7
イー・トラック㈱
自動配車・配送最適
化サービス
物流支援サービス
(ASP、単独)
パソコンのＩＴプラットフォーム対
顧客
（24 時間対応）
顧客企業の本来業務であったトラック配送における従来の個別事業部門・工場単位での
個別最適な配送計画策定・実行業務について、本企業が新規事業創造したＡＳＰ方式での
差別化したソフトウエアを時間貸しの形で顧客企業にサービス提供することにより、ユー
ザー企業の自社内・関連企業間での統合輸配送業務を可能とし、その業務プロセス形成に
際し、組織の壁を串刺しにした業務プロセス連携を行うための全体最適化に向けた仕組の
構築・運用を支援している。（提供サービス内容上で優位性構築）
（ロボットソリューションサービス）
１８
高丸工業㈱ 産業用ソリューシ
ョン
サービス
ロボットソリューション
サービス（連携体）
導入企業の窓口対連携体での
ワンストップ窓口
従来の顧客側から見て分断され不適切なロボット供給システムを、新連携の仕組を活用し
て、コア企業を核とした企業グループによる提供機能の垂直統合的な連鎖の形成とその業
務プロセス形成に際し、垂直統合的な連鎖の形成と組織の壁を串刺しにした業務プロセス
連携を行うための全体最適化に向けた仕組を新連携支援の枠組みの中で形成し、事業化に
成功している。（供給主体の仕組上で優位性構築）
（資源リサイクルサービス）
１９
㈱ウム・ヴェルト・ジ
ャパン
廃蛍光管リサイクル
サービス
資源リサイクルサービス
(単独)
本企業の窓口対顧客の購入・
廃棄窓口（ワンストップサービス
の評価重要）
産学連携で新技術を開発し、蛍光管ユーザーの購入、使用から回収、安全処理の安全で
効率的な処理のための業務プロセス形成に際し、その組織の壁を串刺しにした業務プロセ
ス連携を行うための全体最適化に向けた仕組を構築して優位性構築。
（提供サービス内容上で優位性構築）
（屋上緑化サービス）
２０
㈱タカギ
潅水タイマー付き屋
上
緑化工事サービス
屋上緑化の統合工事・管
理サービス（単独）
工事後はメンテナンスサービス
窓口同士が接点。
（ワンストップサービスの評価重
要）
新連携により、①水分感知の潅水タイマーを開発するとともに、②供給チームには造園
工事等各分野での市場での優位性を持つ企業をネットワーク化して、新商品機能を形成し
て、連携体による効率的な工事・管理サービス提供に向けて、外部資源活用スタイルで、
組織の壁を串刺しにした業務プロセス連携を行うための全体最適化に向けた仕組を構築し
て、優位性構築。（供給主体の仕組上で優位性構築）
147
ITサービス Ⅲ
（システム財供給・ソフトウエア）
２１
㈱メディアラボ
ソフト開発・ベトナム
でのオフショア開発
システム財供給サービス
（海外子会社）
ソフトウエアベンダー企業対本
企業の窓口
（ワンストップサービスの評価重
要）
自社のソフトウエア開発上の機能チェーンの形成において、ベトナムでの人件費格差を活
用して、自社のベトナム子会社にその詳細設計等の機能を生産工程間分業の形で補完的に
分担させて、内外の自社グループ企業間でこの統合業務について、組織の壁を串刺しにし
た円滑な業務プロセス連携を行うためのグローバル最適化に向けた仕組を形成して、優位
性を形成している。（供給主体の仕組上で優位性構築）
２２
ヴァイタス㈱
ヘルスケア・ポータ
ルサービス
IT プラットフォーム・ソフト
提供サービス
（ASP、単独）
特別の液晶パネルのＩＴプラ
ットフォーム対患者
（24 時間対応）
新連携スキームを活用して、本 ITサービスの新機能形成・サービス提供に必要な各個別
種能を形成し、その業務プロセス形成に際して、組織の壁を串刺しにした業務プロセス連
携を行うための全体最適化に向けての仕組を構築して、優位性構築。
その顧客満足確保については、ベッドサイド液晶端末における人に優しいユーザーイン
ターフェースと 24 時間使用可能な仕組を形成して実現。（供給主体の仕組上で優位性構築）
２３
㈱ドリコム
ブログの法人・個人
向けサ－ビス
IT プラットフォーム・ソフト
提供サービス
（ASP、単独）
パソコンのＩＴプラットフォーム対
顧客
（24 時間対応）
新ソフト開発において、企業内の営業と開発がチーム体制を組んで、情報共有し、高速の
事業化に向けた部門の壁を串刺しにした業務プロセス連携を行うための全体最適化に向け
た仕組を構築して優位性を構築。（供給主体の仕組上で優位性構築）
（システム財供給・コンテンツ）
２４
GDH㈱
グローバルコンテン
ツ企画制作販売
システム財供給サービス
（海外子会社）
現地の販売業者、TV 放送企業、
等とその視聴者等が顧客接点
を形成（視聴者満足を現地企
業から代理聴取）
従来の分断されて部分最適な業務体制から、グローバルな事業持株会社制度を採用して、
①世界各地域の顧客情報を日本に還流して制作に反映させる仕組を作り、②機能チェーン
の全体に対し、自社として効果的に影響力を及ぼして、流通・販売を含めた全体的な付加
価値形成の最大化を目指した機能のオーケストレーションによるグローバルに組織の壁を
串刺しにした業務プロセス連携を行うための全体最適化に向けたグローバル最適に向けた
仕組を構築して、優位性を形成している。（供給主体の仕組上で優位性構築）
148
（ITプラットフォームサービス）
２５
㈱インフォマート
フード業界企業間電
子商取引支援プラッ
トフォーム運営サー
ビス
ASP サービス
（単独）
パソコンのＩＴプラットフォーム対
顧客
（24 時間対応）
毎日食材を仕入れる企業のその取引先との受発注業務に関し、本部、各店舗、納入先と
の間の会計事務について、ＡＳＰ活用により、バックオフィス業務プロセスの効率化に向
けて、組織の壁を串刺しにした業務プロセス連携を行うための全体最適化に向けた仕組を
構築して、優位性を形成している。（提供サービス内容上で優位性構築）
２６
ビジネスオンライン
㈱
中小企業向けＡＳＰ
会計サービス（ネット
de 記帳）
ASP サービス
（単独）
パソコンのＩＴプラットフォーム対
顧客
（24 時間対応）
各県の商工会連合会は、傘下の商工会、個別の事業者との間で、本システムを導入してそ
の記帳事業を安価で簡易にネットワーク化するビジネスモデルを構築し、バックオフィス
業務プロセスの効率化に向けて、組織の壁を串刺しにした業務プロセス連携を行うための
全体最適化に向けた仕組を構築して優位性構築。（提供サービス内容上で優位性構築）
２７
㈱BSN アイネット ASP での歯科用診
療報酬システムサー
ビス
ASPサービス
（単独）
歯科医院の医師・事務員対パ
ソコンのブラウザー画面
本企業は、新潟県内の歯科医師がバックオフィス業務として行っていた煩雑なレセプト作
成・提出業務について、本企業が新規事業創造したＡＳＰ方式での差別化したソフトウエ
アを賃貸契約しの形で顧客企業にサービス提供することにより、各歯科医師が行う煩雑な
レセプト作成・関係機関への提出業務プロセスをアウトソース可能とし、組織の壁を串刺
しにした業務プロセス連携を行うための全体最適化に向けた仕組を構築し、代行運用する
サービス提供を行っている。（サービス内容上で優位性構築）
２８
プロパティデータバ
ンク㈱
ASP での不動産管
理システムサービス
ASPサービス
（単独）
利用企業の担当者対パソコン
の IT ブラウザー画面
顧客企業の本来業務であったビルの個別管理業務について、本企業が新規事業創造したＡ
ＳＰ方式での差別化したソフトウエアを時間貸しの形で顧客企業にサービス提供すること
により、ユーザー企業がこれら業務プロセス形成に際し、組織の壁を串刺しにした業務プ
ロセス連携を図るための全体最適化に向けた仕組を構築、運用して、市場でのビジネス上
の優位性形成に向けての支援を行っている。（サービス内容上で優位性構築）
149
２９
㈱テラ ASP でのモバイルラ
ーニングサイト構築
用サービス
ASPサービス
（単独）
ユーザー企業の研修担当者対
パソコン画面
ユーザー企業の研修員対ケー
タイ画面
① 本企業は、顧客企業の本来業務であった従来の教育・研修等の業務について、本企業
が新規事業創造したＡＳＰ方式での差別化したソフトウエアを時間貸しの形で顧客
企業にインフラ提供サービスを行っている。
② これにより、ユーザー企業が実施する携帯を新たな媒体として使用する教育・研修支
援業務の創造とその管理運営の効率化を可能とし、顧客企業の教育・研修における座
学、パソコン利用、モバイル利用の複数の媒体利用において、これら教育・研修プロ
セス連携を行うための全体最適化に向けた仕組を構築、運用する支援を行っている。
（サービス内容上で優位性構築）
物財販売サービス Ⅳ
（卸売サービス）
３０
㈱サンテクノ 木造戸建住宅用部
材の購買代理を行う
住宅系新卸売業
卸売サービス
（単独）
木質系住宅工務店の窓口対本
企業の営業窓口
従来の工務店の資材発注の業務プロセスを、本企業の優れた設計データベースと IT活用の
設計・業務管理能力をベースとして、この業務プロセス形成に際して、参加主体間の組織
の壁を串刺しにして業務プロセス連携を図るための全体最適化に向けた仕組により、サー
ビス供給上の優位性を形成して、一括購買代理業務のプロセス（見積作成と木材・建材の
代行発注・現場への供給管理）へと転換したものである。（サービス内容上で優位性構築）
150
３１
㈱タカシマ ねじ関連商品の卸売
企業のサプライチェ
ーン改革
卸売サービス
（単独）
主に小売店窓口対本企業の販
売・支援窓口
本企業の形成するサプライチェーンの仕組を見ると、従来からの単純な卸売機能の提供
からの進化の後がうかがえる。
① 需要サイドの販売チャネルの形成に関しては、従来の小売向けに加え、ユーザー直販、
ネット・カタログ販売、更には生産メーカー向け販売への仕組を形成し、これら多様な
販売機会を獲得して、市場における売り逃しロスの排除に努めてきている。これら顧客
に対するフロントオフィスでの顧客満足確保に向けた取組みも着実に実行している。
② 供給サイドにおいても、バックオフィスにおける SCMにより、その効率的な業務プロ
セス形成に際し、複数の部門・組織の壁を串刺して業務プロセス連携を行うための全体
最適に向けた商品供給の仕組を形成し、サービス供給上の優位性を形成している。
（サービス内容上で優位性構築）
（小売サービス）
３２
㈱フレスタ
食品直営スーパー
チェーン
小売サービス
（直営チェーン）
各店舗における顧客の入室か
ら商品選択、レジ、退室、等
のプロセス。
① ディマンドチェーン経営をベースとする経営モデルでは、店舗、本部、各ベンダーが
顧客情報を共有して、商品の売れ残りロス、販売機会の消失のロスの減少にむけての
連携する取組を実施して、共に経営上の成果を上げてきている。
② 本企業は、そのフロントオフィスの顧客満足とバックオフィスの効率化等に向け、そ
の業務プロセス形成に際し、顧客、店舗、本部、ベンダー､等の組織の壁を串刺しに
した業務プロセス連携を行うためのダイナミックな全体最適化に向けての仕組形成
により、優位性を構築。（供給主体の仕組上で優位性構築）
151
（外食サービス）
３３
（有）幸伸食品 永平寺豆腐製造企
業の創作豆腐レスト
ラン経営
外食サービス
（本社と連携）
顧客対レストラン内でのショ
ップ直売員、レストラン内従
業員の流れ
今回、この直営レストラン事業を追加して、本社・工場の機能との関連で、それぞれの業
務プロセス形成に際し、主に研究・開発機能（顧客の食べた食材への反応を新製品開発に
生かす）とマーケティング・販売機能（売れ筋の把握、直売効果）について、組織の壁を
串刺して機能連携を図るための最適化に向けた仕組みを形成し、連携する優位性を形成し
ている。（供給主体の仕組上で優位性構築）
152
図表 14 ケース１ やさしい手㈱のフランチャイズイメージ
ステーションA
A2
A1
A4
A3
A6
A5
S1
2
3
S
S
経営管理
顧客電子カルテ
売上管理
ASPサーバー
フランチャイズオーナー
フランチャイズオーナー
ステーションB スタッフ 派遣介護師（顧客満足）
顧客情報・売上情報発信 顧客情報・売上情報発信
フランチャイズ契約 フランチャイズ契約
＝
顧
客
１
顧
客
２
顧
客
３
顧
客
４
顧
客
５
顧
客
１
顧
客
２
顧
客
３
顧
客
４
顧
客
５
顧
客
１
顧
客
２
顧
客
３
顧
客
４
顧
客
５
顧
客
１
顧
客
２
顧
客
３
顧
客
４
顧
客
５
顧
客
１
顧
客
２
顧
客
３
顧
客
４
顧
客
５
顧
客
１
顧
客
２
顧
客
３
顧
客
４
顧
客
５
顧
客
５
顧
客
４
顧
客
３
顧
客
２
顧
客
１
顧
客
５
顧
客
４
顧
客
３
顧
客
２
顧
客
１
顧
客
５
顧
客
４
顧
客
３
顧
客
２
顧
客
１
顧
客
５
顧
客
４
顧
客
３
顧
客
２
顧
客
１
顧
客
５
顧
客
４
顧
客
３
顧
客
２
顧
客
１
顧
客
５
顧
客
４
顧
客
３
顧
客
２
顧
客
１
B2
1
4
3
6
5
B
B
B
B
B
S1
2
3
S
S
153資料：筆者作成
図表 15 ケース２ キュービーネット㈱のフランチャイズイメージ
（ ポイント） 1．理髪師は、顧客データを本部へ入力後、各顧客対応に専心 2．本部、フランチャイズオーナー、理髪師、資材供給企業のwin-win関係維持
資材供給企業
フランチャイズオーナー
B1
B2
B3
顧客
顧客
顧客
店舗A
店舗B
顧客
顧客
顧客
A1
理髪師店舗C 資材供給 資材供給
A2
A3
A B
売上・顧客情報発信資材発注依頼
資材発注依頼 売上・顧客情報発信
資材供給
顧客
顧客
顧客
顧客
顧客
顧客
C1 フランチャイズオーナー
D1
D2
D3
店舗D
C2
C3
売上・顧客情報発信 資材発注依頼
資材供給
経営管理
資材管理
売上・顧客管理 売上・顧客情報発信 資材発注依頼
フランチャイズ契約フランチャイズ契約
154資料：筆者作成
図表 16 ケース ３ ＫＵＭＯＮグループ組織図（略図）
公文式教室
事 務 局
155
くもんスピードリーディングセンター
公文エルアイエル
くもん出版
南米公文
くもんサービス
北米公文
くもん学習療法センター
(事業会社) (機能会社) (地域本社)
中国公文
公文公教育研究所
ヨーロッパ・アフリカ公文
日本公文教育研究会
くもんファシリティーズ
くもん人財開発センター
アジア・オセアニア公文
（持株会社）公文教育研究会 2007年3月現在
資料：会社資料
図表 17 ケース４
ハッピーの新サービスモデルにおける機能連鎖イメージ図
検品・梱包・出荷
洗浄・再生加工
カウンセリング
検品・採寸
顧客に到着
無料宅配便で配送
仕上げ
無料宅配便で収集
受付
１． ネット受付・無料宅配便システムの活用による市場制約の克服。
サービスモデル革新のポイント
２． カウンセリングの実施によるインフォームドコンセント、高い顧客満足の確保。
３． 電子カルテ、ハッピーナレッジ生産方式による同期生産方式の実現。
これにより、高品質・生産性向上を達成。 156資料：筆者作成
ハッピーナレッジ生産方式（見える化）：ジャストオンタイミング（同期化）
どの物件から洗浄して仕上げて順番に梱包するか＝待ち時間を作らない
多種・複数点数処理
各商品アイテム毎
複数作業の並列処理
本体
同時出荷
ボタン取り外して取り付け
外注
洗濯機
乾燥機
その他の風乾
シミ抜き
フード
その他外すもの
飾り物
インナー ベルト
TV画面
顧客の発注（多種・複数）
付属物
TV画面 同期化
（分離処理）
157資料：会社資料
図表 18 ケース 5 笹屋ホテルの「サービス供給システム」における「機能連鎖」のイメージ
顧客 行動
サービス 認知
予約 チェック
イン 宿泊 食事
チェック
アウト 退出
旅館の
サービス
供給シス
テム
広告提供
予約受付
顧客受付
部屋サービス
食事サービス
会
計
コンシェルジュ
顧客接点 フロント オフィス
バック オフィス
マーケティング活動・事務処理
業務事前配備
業務開始
部屋メンテナンス・資材管理
搬送ー調理ー物資調達
代金受領・業務完了チェック
提供機能 提供機能
付加サービスアレンジ
158資料：筆者作成
5 笹屋ホテルシステム概要
（PC：パーソナ・コンピュータ、P：プリンタ（A4)）
PC×2
P×2
ＰＣ×1
客室水屋
フロント コンシェルジュ ＰC×2
P×1
ｶｯﾌﾟ&ｸﾞﾗｽ 杏苑ﾚｽﾄﾗﾝ
PC×２
P×２
和食厨房
PC×１
P×３
サーバ×2
P(Ａ３）×1、P(カラー）Ｘ１、カラー複合機1台
経理 営業 予約 PC×３ PC×３ PC×３
事務室
杏苑厨房 売店
PC×1 PC×１
食事処
１F PC×１
情情報報のの共共有有・・全全体体最最適適化化 ２F PC×１
館館内内イインンフフララ／／顧顧客客管管理理／／予予約約管管理理／／フフロロンントト管管理理／／配配膳膳
ササーーババーー××２２清涼館 PC×５
万松閣 リネン室 フロントバックオフィス PC×２
豊年虫 P×1 PC×1
支配人 用度 PC×１ PC×１ PC×1
資料：会社資料
159
図表 19 ケース 6 ㈱サンフォーレの直営ネットワークイメージ
職員のプール管理
介護拠点A 介護拠点B 介護拠点C 介護拠点D
（顧客満足）
160
食材・資材管理
経営管理
食事サービス
生活サービス
食材・資材調達 （
現地対応）
（現地対応）
食事サービス
生活サービス
食材・資材調達 （
現地対応）
（現地対応）
食事サービス
生活サービス
（現地対応）
（現地対応）
食事サービス
生活サービス
食材・資材調達 （
現地対応）
（現地対応）
食材・資材 供給企業
本 部
（顧客満足）
（顧客満足）
（顧客満足）
食材・資材調達
資料：筆者作成
図表 20 ケース 7 ㈱エイムのサービスモデルの基本と事業多角化の状況
（1）サービスモデルの基本 （2）事業多角化の関連図
スクール事業
ジュニアス
イミング 成人スイミ
ング
トレーニング
ジム設計 トレーニング
器機販売
フィットネス
クラブ運営
指導員派遣 健康事業受託
健 康 事 業 企
画・運営
バランスの取れた経営目標
顧客の享受する経験（感動）価値の最大化と
事業の効率運営の両立。
ハイレベルの
顧客サービス
水準
ハイレベルの
施設整備水準
堅実な 財務モデル
フィットネス
クラブ 運営コンサル
ティング
161
資料：筆者作成
図表21 ケース8 ㈱アテーナホテルズの新サービスモデルイメージ
新連携による優位性のある新サービスモデルの形成
連携体の構成 外部協力団体等 兵庫県淡路市
ホテルの全国展開 スポーツ情報提供
資料：会社資料
アスリート・ミール・ プログラムの推進
コア企業：㈱アテーナホテルズ 早稲田大学 ・アスリート向け新商材・サービスの販売チャンネル ・スポーツ合宿・大会特化型ホテルの運営ノウハウ
ミールマーケティング
㈱タイム 兵庫県淡路市
指導者情報提供
連携企業：㈱フェス NPO淡路島スポーツアシスト
・スポーツ栄養学に基づくアスリート・ミール・プログラムの開発 ・９采弁当、ロジスティックのノウハウ
162
図表 22 ケース 9 ㈱メディヴァの新型小型病院開業までのプロセス
対象の開業希望医師と以下の４フェーズでのコンサル業務を通じて、
市場で成功する開業を支援する。
第１フェーズ 第２フェーズ 第３フェーズ 第４フェーズ
企画調査
施設開発
現場での作りこみ
マーケィング
開
業
163資料：会社資料
図表 23 ケース 10 コンサルソーシング㈱の提案する改善塾の概要
(1) 改善塾とはトヨタ系列の企業の製造現場で行われていた自主研活動を参考に、企業の営業・ 開発・事務部門などへ適用し、改善活動を全社的に広めるための人材プログラムである。
(2) 本企業は担当のコンサルタントを派遣してこの改善塾の運営サポートを実施。
バラツキが少ない 極めて高い改善成
果も出ないが、何
も動かない職場が
出るリスクも少な
い。
他人に成果を
出させるマネジ
メントに基づい
て他の改善職
場に改善を伝
達し、自ら改善
を行う人材と組
織作りを行い、
現場に成果を
出させる。
意識改善 行動改善 作業改善 仕組改善
将来の
管理者
（組織マ
ネジメン
ト力を有
する者）
人づくり 組織作り 基盤文化作り 伝
道師型改善塾
成果イメージスタイル改善領域対象者ねらい
164資料：会社資料抜すい
図表 24 ケース 11 サンイン技術コンサルタント㈱の改善活動の進化の状況図
（１）専門家派遣による改善活動
後期（2005年 2月～8月）前期（2004年 7月～12月）１ 利益率改善のための業務改革 １ 生産性の向上
業務の標準化
現状業務の再点検
方法の検討
業務進捗状況の把握
社内標準工数の設定
実行予算の策定と運用
実施
スキルマップの作成・
業務の標準化
負荷の見える化
し検討
業務遂行体制の見直
業務再点検
コスト削減に向けた
現状把握と目標設定
運用
進捗管理システムの
２ 目標管理体制の強化 ２ コスト管理の仕組み
部門別利益管理の検討
現状システムの内容確認
の検討
部門別業務計画策定手順
の明確化
各部門の差別化の内容
プロセス重視の管理
目標利益率の管理
確認
外注管理改善効果の
経営方針の展開
(２) その後の改善の進化 ① 全社最適に向けて組織改革を実行。 ② 先進的なプロジェクトマネジメントソフト「クリティカルチェーン・プロジェクトマネジメント（CCPM）」を導入して、更なる生産性向上を目指す。
165資料：筆者作成
図表 25 ケース 12 営業創造㈱の IT 営業人材派遣のイメージ
166
( 社内研修 )
バランス・スコアカード経営
IT営業アウトソーシング事業
戦略創造事業 他
営業創造㈱
外部人材
顧客企業群
入社 人材派遣
資料：筆者作成
図表 26 ケース 13 ㈱グローバル・パッセンジャーのサービスモデルイメージ
日本
167
顧
客
企
業
インド IT企業
ITビジネス アウト ソース 請負
インド人で 日本語の できる
IT人材派遣
現地 開発 チーム
人材
代金
アウトソース業務
代金代金
アウトソース業務
代金
人材
インド
本 企 業
人材
日本側窓口
資料：筆者作成
図表 27 ケース 14 ㈱三技協の活用する PBT のイメージ
(1)PBT（Performance Break Through)は天才の有する直接的分析力や創造性を、一般グループに 持たすべく、体系化・構造化した業務改革の手法（Methodology) (2)対象とする問題が下図のどこに位置するかを明確化した上で、マップ、プロセスチャート、ツリー等の 可視化ツールを駆使して現状を把握し、確認し合いながら議論を深め、問題を分析・評価し、あるべ き姿とのギャップを明確化し、ギャップを埋めるための方策を見出して最適化する。
CⅢ CⅡ CⅠ
C：再設計（最適化）
BⅢ BⅡ BⅠ B：問題分析
AⅢ AⅡ AⅠ A：現状分析
Ⅲ：作業 Ⅱ：業務 Ⅰ：ビジネス アクションプランニング
再設計（最適化）
評価
見通し
分析
対象設定
168資料：会社資料抜すい
図表 28 ケース 15 ㈱オーテックの東アジア最適生産・販売モデルイメージ（例示）
グローバル企業 中国子会社
中国生産企業
代金回収
現地生産依頼
設計
受注
本企業の業務プロセス
⑥代金回収
⑦生産費用支払
④現地生産依頼
③受注
調整
⑤納品
①営業
②発注
中国子会社
⑥代金回収
（ 海外・中国 ） （ 国内 ）
169資料：筆者作成
家電修理品の 梱包・運送を請負。
修理・物流
理システム
（ＡＳＰ）
（ＩＣタグ活用情報総合管
）
家電量販店
情報の入出力
情報の入出力
依頼 対応
運送企業
家電メーカー
資料：会社資料
ユーザー
図表 29 ケース 16 スターウェイ㈱の環境負荷低減物流革新システムのイメージ図
170
171
図表 30 ケース 17 イー・トラック㈱のサービスモデルイメージ
データセンター
倉庫 倉庫
メーカーメーカー e-SMAR
TRACK （ORによる最適化計算）
基幹 システム
170台
Internet Web・
基幹 ム システ
ユーザーA の端末
受注データ
最適配車計算 最適配車計算
受注データ
ユーザーBの端末
共配
150台
E-TRACK
トラック
台
トラック
台
資料：会社資料を修正
図表 31 ケース 18 高丸工業㈱ロボットソリューションサービスのシステム図
図表 33 ケース 19
指導
172
生産技術
エヌアイウエル㈱
（大阪市中央区） 営業窓口、販売
㈱テンマウエルサービス
（大阪府豊中市）
メンテ サーナンス、アフター
ビス、スクール運営
ロボットメーカーA
ロボットメーカーB
ロボットメーカーC
ロボ トメーカーD ッ
ロボットメーカーE
顧客 システム設計製造納入
コア 業
（ ）
企業：高丸工
兵庫県尼崎市
システム設計・製造
㈱
・ アフターサービス ・ 適応検討・試験 ・ ロボットスクール ・出張指導
・ 点検・修理・改造 ・ レトロフィッティング ・ ロボットティーチング
連携
連携
営業活動
導入コンサルテーション
ロボット仕入れ
技術情報交換
資料：会社資料
図表 32 ケース 19 ㈱ウム・ヴェルト・ジャパンの蛍光管リサイクルフロー図
本 蛍光管メーカー 企業
ユーザー企業 本 企 業
新蛍光管供給
新蛍光管販売
据
使
廃蛍光管
回
収
処
理
事前選別
品目別破砕処理
水銀回収
粒度
ラ
別
別ガ付 用
ス選
173
水銀販売
ガラス再利用
資料：筆者作成
図表 33 ケース 20 ㈱タカギの新サービスモデルイメージ
新連携による優位性のある新サービスモデルの形成
174
土壌技術開発
・ パ 発・生
・ 潅 ム一 販
灌水タイマ
・水分感知潅水タイマ
ーツ
水シ
ー開発
産 式の
売 散水
自動
の開
ステ
ーの開発・販売 プリント基板開発
造園・施工 造園・施工・宣伝
㈱木村植物園 ・植栽の選定、育成緑化 ・造園施工、管理
サン電子工業㈱
水 知センサ
㈱マサキ・エンヴェック
・天然土壌への有機肥料の
・ ー対応 分感
開発・生産
湘南グリーンサービス㈱
・植栽の選定、育成緑化 ・造園施工、管理 ・NHK「趣味の園芸」講師
コア企業㈱タカギ
資料：会社資料
図表 34 ケース 21 ㈱メディアラボの生産工程間分業のイメージ
175
↓ 評細設計
コーディ
（含む単体テスト） ↓ 結合テスト ↓
テムテスト ↓ 運用テスト
要求分析 ↓ システム設計
↓
ング
シス
市場
本企業のソフト開発プロセス
ベトナム子会社による設計等開発
開発業務
代金
日本 ベトナム
資料：筆者作成
図表 35 ケース 22 ㈱ヴァイタスの新サービスモデルイメージ -その 1
176
新連携による優位性のある新サービスモデルの形成
販売
VODチャネルの提供 関連機器販売 コンテンツの調達・
管理・提供
㈱TBSビジョン ・VOD配信用コンテの調達、管理、提供
・TBS関係地方局関業を活用した販売
支援
ハードウェアの
開発・保守
ゴールデン イクロ
システムズ
・サーバー 端末機
の開発、製造 ・サーバ及 末の保
ンツ
連企
促進
・マ
㈱
及び
び端
・
器
守
・医療機関への営業活動 ・電子カ テメーカーとのインテグ
コ
ル
レーション
アプリケーションの 開発・保守
アクシスソフト㈱
ラウザの開発、保守 ・Web型医療情報システムの開発 ・VOD関連アプリケーションの開発、保守
・サービス専用ブ
ア企業㈱ヴァイタス
資料：筆者作成
㈱ヴァイタスのサービスモデルイメージ図 - その 2
ヘルスケア・ビズサービス 「ME i ＆ 」
Vitas
笑顔
医療 地域
患者
•ポータルサービス 医療機関向け 配信をはじめ、インターネットやメール、施設
案内、医師･スタッフの紹介、食事の選択、さらにベッドサイドにお
ける電子カルテの閲覧など、院内アメニティ環境と医療環境
合を図る
•ストレージサービス セキュリティを 線で専用データセンターへ医療情
報のストレ
•ネットワークサービスークを構築・運営
•コンディショニングサービス リハビリセンターにおけるコンディショニング・プログラムを提供
VOD
の融
確保した独自回
ージを行う
個人情報保護法に準拠した地域医療ネットワ
ポータル
ME＆i
サービス ストレージ サービス
ME＆i ネットワーク
サービス
ME＆i
177
コンディショニング サービス
ME＆i
資料：会社資料
178
開 発 営
新製品開発チーム体制
業
製品企画 ( ) 開発又は営業のどちらか得意な方が担当
開発 営業人材供出 人材供出
顧客情報共有
手もどりのない最適な
新製品開発システム
による
資料：筆者作成
図表 36 ケース 23 ㈱ドリコムの新製品開発チームのイメージ
図表 37 ケース 24 ㈱GDH のサービスモデルイメージ
１
プレ・プロダクション
２
プロダクション
３ ディストリビューション
（1）マーケット調査
（2）企画開発
事業スキームの組成
（3）プロデュー
ーによ
サ
る
（2）ポストプロダクション
（1）メインプロダクション
（3）版権収入管理
（
2
ネット配信）への展開
）２次市場（D
VD
、ケーブルテレビ、
（1）テレビ放映、劇場上映
特殊効果、ＣＧ、美術、コンポジット
絵コンテ、制作進行、原画、動画、彩色、
監督・プロデューサーによる制作
グローバルな事業持株会社制度による垂直統合的な対応
音響、音楽、
資料：筆者作成
（制作委員会方式、
融資、等）
③ファイナンシャルスキー
②スタッフ
成
①シナリオ調達構
編集、録
ファン 音
、等
ド形成、
ム組成
179
180
イメージ 図表 38 ケース 25 ㈱インフォマートの ASP 受発注システム運用
買い手企業 （
ASP 受発注システム
店舗）
情報 握把 ・共有
売り手企業 （取 引先）
買い手企業 （本部）
A社
B社
C社
D社
E社
受発注業務
締め処理
発注
取引額集計
取引額確認・承認
支払い
受発注データ
受領
商品データ
棚卸データ
資料：会社資料
納品
図表 39 ケース 26 ビジネスオンライン㈱ の「ネット de 記帳」による会計業務処理のイメージ
ネットｄｅ記帳
会計ＤＢ
181
インターネット
商工会指導員
自宅や営業所
県商工会連合会
社長 経理担当者
利用企業
商工会指導員等が事務所 力内容
を確認したり、修正したりする
ットで繋いで使う
社長が出張先で確認したり、奥様
が自宅で伝票入力したりする
資料：会社資料
会計ソフトをインストールせず、 インターネ
インターネット
で、入
図表 40 ケース 27 ㈱ アイネットのデンタルフレンド サービスのシステム概念図
182
BSN ASP
本サービスは点線枠内。この代納サービスは審査機関への審査代行請求まで。
審査機関（社会保険診
インターネット
データ・センター
Ａ医院
ブラウザ 認証データ
療報酬支払基金、等）
ファイア
ウォール
ウエッブサーバ 利用者認証処理 DBサーバへの登録 DBサーバへの問合せ
APサーバ
歯科システム APソフ
ト
Ｃ医院
ブラウザ 認証データ
Ｂ医院
ブラウザ 認証データ
DBサーバ
患者情報
治療行為
病名情報
口腔情報
算定情報
請求情報
画像管理
点数マスタ
保護者マスタ DB登録 etc… DB検索 レセプト作成処理
保険者
（健康保険組合等）
支払請求（審査機関から）
事前審査 確認
支払
審査代行請求
レセプトを代行請求
資料：会社資料
図表 41 ケース 28 プロパティデータバンク㈱のサービスモデル概念図
サービス提供領域例プロパティインターネット
データセンター
建物１
183
建物４
資産基本情報
データーベー
ス
プ パティ
ネ メント
ロ
ジ
ッケージ
マ
パ
ビ マネジ
ン パッケ
ジ
ル
ト
メ
ー
ポ トフォ
オ総合分析パ
ー
ッケージ
リASPシス
テム
管理 端末
サーバー群
インター 建物２
ネット
建物３
T1
T4
ビルオーナー・
ビル管理会社
T1～T4 個別入力端末
サービス提供
T2
T3
資料：会社資料
プロパティーデータバンクサービスの標準提供機能イメージ
プロパティマネジメント 面積管理 賃貸契約管理 収益・キ
請求・入金管理
ャッシュフロー管理
コンストラクションマネジメント リスクマネジメント
ビルマネジメント日常
（保守・点検・不具
機器・部材管理 クレー
エネル 理 SLA等
業務管理
合等）
ム管理 ギー管
基本情報管理 土地建物 登記情報管理
劣化診断評価 ドキュメント管理 地図情報
情報管理
アセットマネジメント（アセットマネジメント会物件の経営に関するデータを集約表示。
社）
ポートフォリ複数資産の基本情報から日常の運用情
オ総合分析（プロパティーマネジメント会社） 報まで、総合的に自動集約、可視化、指標化
184資料：会社資料
図表 42 ケ ASP ）概念図
ース 29 ㈱テラのモバイルラーニング構築 サービス（エムスタ
本企業のデータセンター内に設置のソフト、DB
エムスタソフト ース データベ
を使う為、
APソフト、DBの購入の必要なし。
顧客が 環境は
出題者
用意するハード
用コンピュータのみ
出題者用 PC
配信するメンバーの、 携帯電話の所有を確認。
解答を返信。
携帯の解答者
インターネット インターネット
185資料：会社資料
図表 43 ケース 30 ㈱サンテクノのサービスモデルイメージ図
顧客
木造戸建
メーカー
住宅
〈設計情報〉
部門
設計
子会社
プレカット材
建築現場
木造戸建住宅メーカーの
オペレーション部門
建・資材メーカー
本企業の提供機能
見積書返送（5日程度） (一棟新築に必要なもの)
建築木材 建材の
代金
代金
代行発注・管理
発注
・
購買代理業務
住宅建築活動
代行発注・管理
代金
ジャスト
インタイム
納品
〈設計情報〉
計情報〉
納品
インタイム
ジャスト
〈設
見積依頼
186資料：筆者作成
図表 44 ケース 31 ㈱タカシマのサプライチェーンの基本イメージ図
国内メーカー
本企業
直売ユーザー
ユーザー
販売店経由
〈
多様な販売機会の獲得・売り逃しロス排除
〉
物流センター
販
売 店
〈20年度開始・現地調達・現地供給が基本〉
＜SCMによる多頻度・少量・変量配送の実現、適正在庫、売れ残りロス排除＞
購買
商品
・直売・ネ ・提案型セールス（新商品開発）
販売
支
購買
出入
ット受注対応
輸
経営支援
現地ユーザー
販売
中国法人
中国メーカー
援 営業
商品
187資料：筆者作成
図表 45 ケース 32 ㈱フレスタのサービスモデルイメージ
188
顧客
物流
センター
店舗 本部
支払
商品購入
売場提案・商品提案
販売情報 分析 報
発注 発注
支払
商品 商品
納品データ
在庫データ発注データ
売場計画・販促計画
情
ベンダー
資料：会社資料
図表 46 ケース 33 有 幸伸食品の本社事業と直営レストラン経( ) 営の連携モデルイメージ
新商品開発・マーケティング・
生
189
産連携
大学 公設試
・ 問屋 ・ 百貨店 ・ スーパー ・ 生協
レストラン
調理場
ティー
ラウンジ
おみやげ 売 場
研究
開発
生産
マーケテ
ィング
出荷
市場
本社・ 直営レストラン 工場
観光客・顧客
調理連携 企画・営業
資料：筆者作成
販売連携
