13 SEMBCORP Aguas Lampa

ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

DE LAS EMPRESAS SANITARIAS 2016

INFORME FINAL SEMBCORP AGUAS LAMPA REGIÓN METROPOLITANA

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS

SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA

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INDICE Índice

ANTECEDENTES ........................................................................................................................ 4 OBJETIVOS DEL ESTUDIO ........................................................................................................ 5

Objetivo General ............................................................................................................... 5 Objetivos Específicos ........................................................................................................ 5

METODOLOGIA .......................................................................................................................... 8 Generalidades ................................................................................................................... 8 La muestra ........................................................................................................................ 8 Trabajo de Campo ........................................................................................................... 11

CARACTERIZACION DE LA MUESTRA ................................................................................... 13 Según sexo ..................................................................................................................... 13 Según edad ..................................................................................................................... 13 Según nivel socioeconómico ........................................................................................... 14 Según promedio de pago mensual .................................................................................. 14 Según número de moradores .......................................................................................... 15

AGUA POTABLE ....................................................................................................................... 17 Resumen ......................................................................................................................... 17 Pregunta 2 ...................................................................................................................... 18 Pregunta 3 ...................................................................................................................... 21 Pregunta 4 ...................................................................................................................... 23

CORTES .................................................................................................................................... 27 Resumen ......................................................................................................................... 27 Pregunta 5 ...................................................................................................................... 28 Pregunta 6 ...................................................................................................................... 28

ALCANTARILLADO .................................................................................................................. 35

Resumen ......................................................................................................................... 35 Pregunta 7 ...................................................................................................................... 36 Pregunta 8 ...................................................................................................................... 38 Pregunta 9 ...................................................................................................................... 40 Pregunta 10..................................................................................................................... 44 Pregunta 11..................................................................................................................... 44 Pregunta 12..................................................................................................................... 45 Pregunta 13..................................................................................................................... 46 Pregunta 14..................................................................................................................... 46

ATENCIÓN EN TELEFÓNICA ................................................................................................... 47

Resumen ......................................................................................................................... 47 Pregunta 15..................................................................................................................... 48 Pregunta 16..................................................................................................................... 48 Pregunta 17..................................................................................................................... 49



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Pregunta 18..................................................................................................................... 50 Pregunta 19..................................................................................................................... 55

TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA ............................................................................................. 60 Resumen ......................................................................................................................... 60 Pregunta 20..................................................................................................................... 61 Pregunta 21..................................................................................................................... 62

ATENCIÓN EN OFICINAS COMERCIALES .............................................................................. 69

Resumen ......................................................................................................................... 69 Pregunta 22..................................................................................................................... 70 Pregunta 23..................................................................................................................... 70

BOLETA ..................................................................................................................................... 77 Resumen ......................................................................................................................... 77 Pregunta 24..................................................................................................................... 78

MEDIDOR Y LECTURA ............................................................................................................. 85 Resumen ......................................................................................................................... 85 Pregunta 25..................................................................................................................... 86 Pregunta 26..................................................................................................................... 93 Pregunta 26.1 .................................................................................................................. 93 Pregunta 26.2 .................................................................................................................. 94

PAGO DE CUENTAS ................................................................................................................. 95

Resumen ......................................................................................................................... 95 Pregunta 27..................................................................................................................... 96 Pregunta 28..................................................................................................................... 96 Pregunta 29................................................................................................................... 103 Pregunta 30................................................................................................................... 103 Pregunta 31................................................................................................................... 104 Pregunta 32................................................................................................................... 104

SATISFACCIÓN GENERAL .................................................................................................... 105

Resumen ....................................................................................................................... 105 Pregunta 33................................................................................................................... 106

PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS BÁSICOS .................................................... 110 Resumen ....................................................................................................................... 110 Pregunta 34................................................................................................................... 111 Pregunta 35................................................................................................................... 115 35.1 Calificación del servicio de Gas ............................................................................. 115 35.2 Calificación del servicio de Telefonía ..................................................................... 119 35.3 Calificación del servicio de Electricidad ................................................................. 123 35.4 Calificación del servicio de Agua Potable y Alcantarillado ..................................... 127 Pregunta 36................................................................................................................... 130



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ANTECEDENTES

A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS le corresponde proponer

normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido

en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS.

En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención a los

Clientes y en prestación de los servicios de Agua Potable y Alcantarillado que los concesionarios

entregan a sus clientes.

Es conocido el hecho que los Clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo

al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el

resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores de los diversos

mercados en que interactúan, de allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de

calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tiene los Clientes se convierte en una

herramienta fundamental para la evaluación de una empresa.



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OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Objetivo General Aplicar la encuesta de “Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas

Sanitarias 2016”, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del

sector sanitario respecto a la calidad del servicio que presentan en las empresas sanitarias de

mayor tamaño del país.

Objetivos Específicos a. Aplicar de forma estricta, una encuesta de percepción a los clientes atendidos por las

siguientes empresas sanitarias:

• Aguas del Altiplano S.A. Regiones de Arica y Parinacota y de Tarapacá.

• Aguas Antofagasta S.A. Región de Antofagasta.

• Aguas Chañar S.A Región de Atacama

• Aguas del Valle S.A. Región de Coquimbo

• Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro S.A ESSSI. Regiones de Coquimbo,

Araucanía y Metropolitana.

• Esval S.A Región de Valparaíso.

• Cooperativa de Agua Potable Santo Domingo Ltda. (COOPAGUA), Región de

Valparaíso

• Aguas Andinas S.A. Región Metropolitana

• Aguas Cordillera S.A. Región Metropolitana

• Aguas Manquehue S.A. Región Metropolitana

• SEMBCORP Aguas Chacabuco S.A. Región Metropolitana

• SEMBCORP Aguas Lampa S.A. Región Metropolitana

• SEMPCORP Aguas Santiago S.A. Región Metropolitana

• Aguas Santiago Poniente S.A. – ASP. Región Metropolitana



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• Comunidad de Servicios Remodelación San Borja COSSBO. Región Metropolitana

• Servicio Municipal de Ap y Alc. de Maipú – SMAPA. Región Metropolitana

• Melipilla Norte S.A. Región Metropolitana

• Novaguas S.A. Región Metropolitana

• Servicios Sanitarios Larapinta S.A. – SELAR. Región Metropolitana

• Empresa de Servicios Sanitarios Lo Prado S.A. SEPRA. Región Metropolitana

• Nuevosur S.A. Región del Maule

• ESSBIO S.A. Regiones Libertador Bernardo O’Higgins y del Bio - Bio,

• Aguas San Pedro S.A. Región del Bio - Bio.

• Aguas Araucanía S.A. Región de la Araucanía.

• Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. – ESSAL. Regiones de Lagos

y de Los Ríos.

• Aguas Décima S.A. Región de Los Ríos.

• Aguas Patagonia de Aysén S.A. Región de Aysén del General Carlos Ibáñez del

Campo

• Aguas Magallanes S.A. Región de Magallanes y de la Antártica Chilena.

b. Proporcionar información que le permita a la Superintendencia:

• Contribuir a transparencia de mercado, entregando información respecto del nivel

de satisfacción que tienen los Clientes del servicio sanitario.

• Introducir un elemento de competitividad en un mercado monopólico.

• Retroalimentar procesos de capacitación e información de los consumidores.

• Perfeccionar las instrucciones impartidas por la Superintendencia de acuerdo a los

resultados obtenidos.



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c. Las variables que se van a medir, controlar y/o analizar, desde la perspectiva cuantitativa

y/o cualitativa se puedan separar en varios puntos de vista.

• Conocimiento de los Clientes acerca del sector, como son los servicios

prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas etc.

• Percepción de la Calidad del Servicio, en la atención de sus reclamaciones.

• Calificación del entrevistado, como son los niveles de consumo de agua potable

y electricidad, así como también del nivel general de satisfacción por la atención

recibida.



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METODOLOGIA Generalidades La Encuesta de “Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas

Sanitarias 2016”, es un instrumento diseñado e implementado anualmente por la Superintendencia

de Servicios Sanitarios.

El cuestionario compuesto por 43 preguntas, pretende reunir antecedentes

multidisciplinarios acerca de características sociales y económicas de los clientes así como

evaluaciones de percepción de calidad de servicios en una muestra representativa de la población

cliente de las 28 empresas sanitarias más grandes del territorio nacional.

La muestra Para el cálculo de la muestra, se realizó la asignación de cuotas de acuerdo al número de

clientes atendidos por las empresas sanitarias de acuerdo a los siguientes rangos:

Rango de clientes por empresa Cuota

< 100.000 110

> 100.001 - < 200.000 160

> 200.001 - < 300.000 210

> 600.001 - < 700.000 260

> 700.001 - < 800.000 310

< 800.001 360

La muestra fue representativa con un error del 1,49% a nivel de país 95% de confianza, lo

que se traduce en 4.280 encuestas, distribuidas proporcionalmente de acuerdo al número de

clientes existente en cada comuna-empresa.



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Las 15 regiones del país y un total de 82 comunas han sido incluidas en el marco muestral

del estudio, tal como lo indica la siguiente tabla:

Nombre de Empresa Región Muestra Aguas del Altiplano S.A. XIV 68

I 92 Aguas Antofagasta S.A. II 160 Aguas Chañar S.A. III 110 Aguas del Valle S.A. IV 210 Empresas de Servicios Sanitarios San Isidro ESSSI S.A.

IV 25 RM 58 IX 27

ESVAL S.A V 260 Cooperativa de Agua Potable Santo Domingo Ltda. V 110 Aguas Andinas S.A. RM 360 Aguas Cordillera S.A. RM 160 Aguas Manquehue S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Chacabuco S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Lampa S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Santiago S.A RM 110 Aguas Santiago Poniente ASP S.A. RM 110 COSSBO Región Metropolitana RM 110 Servicio Municipal de Ap y Alc. de Maipú SMAPA RM 160 Melipilla Norte S.A. RM 110 NOVAGUAS S.A. RM 110 Servicios Sanitarios Larapinta S.A. – SELAR RM 110 Empresa de Servicios Sanitarios Lo Prado S.A. SEPRA RM 110 ESSBIO S.A. VI 91

VII 219 NUEVOSUR S.A. VII 210 Aguas San Pedro S.A. VIII 110 Aguas Araucanía S.A. IX 210 Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. – ESSAL

X 210

Aguas Décima S.A. XIV 110 Aguas Patagonia de Aysén S.A. XI 110 Aguas Magallanes S.A. XII 110

Total 4.280



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El procedimiento de selección de la muestra fue trietápico, en una primera etapa al interior

de cada región se definieron las unidades primarias de muestreo que correspondieron a las

comunas donde se aplicaría la encuesta, priorizando aquellas que poseen mayor número de

residentes. En una segunda etapa, se seleccionaron las unidades secundarias de muestreo, que

correspondieron a las manzanas censales definidas en función del número de viviendas presentes

en ellas y finalmente, en una tercera etapa, se seleccionan con igual probabilidad al interior de

cada manzana, las unidades finales de muestreo, las viviendas.

La selección de las unidades muestrales se basó en el marco muestral de viviendas y en

el Marco Maestro de Manzanas 2008 definido por el Instituto Nacional de Estadísticas, INE1.

1 Construido con información del Censo de población y viviendas del 2002.



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Trabajo de Campo La encuesta se realizó en cada vivienda seleccionada, donde el encuestador, previamente

capacitado e identificado, solicitó al jefe(a) de hogar, a su conyugue o en su defecto, a un mayor

de 18 años miembro del hogar, su participación en el estudio.

El trabajo de campo se realizó mediante la aplicación de entrevistas cara a cara, utilizando

el cuestionario predefinido por la SISS. La captura de los datos se realizó mediante la utilización

de tecnología CAPI (Computer Assited Personal Interviewing), es decir, por medio de un dispositivo

electrónico conectado o no a internet.

La estructura del contenido de la encuesta, se definió en función al orden del cuestionario

preestablecido, a saber:

• Introducción, donde se realizó la presentación del encuestador y la explicación de

las principales características y objetivos del estudio.

• Caracterización de la calidad del servicio de agua potable

• Caracterización de la calidad del servicio de alcantarillado

• Trabajos en la vía pública

• Atención telefónica

• Caracterización de la boleta

• Caracterización del medidor y procedimiento de lectura

• Caracterización del proceso de pago de la cuenta

• Medición general de satisfacción

• Caracterización de otros servicios básicos

• Identificación y caracterización socioeconómica del cliente

Para el caso de Aguas Nuevo Sur, se realizaron un total de 213 encuestas, distribuidas

según indica la siguiente tabla:

Comuna Muestra

Lampa 111



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CARACTERIZACION DE LA MUESTRA

ANTECEDENTES GENERALES DEL LEVANTAMIENTO Muestra 111 encuestas válidas Comunas consideradas en el estudio Lampa

Según sexo De un total de 110 encuestas realizadas, un 33% fueron contestadas por mujeres y un

67% por hombres, lo que corresponde a 37 contra 74 respectivamente.

Tabla de Distribución Categoría Cantidad Hombre 37 Mujer 74 Total 111

Según edad Para caracterizar la muestra según edad, se definieron los siguientes rangos etarios2, a

saber: Jóvenes: 18 a 29 años; adulto: 30 a 59 años; adulto mayor: 60 y más.

2 Criterio de Naciones Unidas y asumido por el Gobierno de Chile establecido en la Ley 19.828 que crea el

Servicio Nacional del Adulto Mayor, SENAMA.y la ley 19.042 que crea en Instituto Nacional de Juventud, INJUV.

3 Corresponden a clientes que no quisieron declarar su edad.

Mujer 67%

Hombre33%

CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRASEGÚN SEXO

Tabla de distribución Categoría Cantidad

Jóvenes 20 Adultos 83 Adultos mayores 8 No sabe/ No contesta3 0 Total 111

18%

75%

7%

0% 20% 40% 60% 80%

Jóvenes

Adultos

Adultos mayores

CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EDAD



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Según nivel socioeconómico La clasificación socioeconómica en Chile corresponde a un análisis estadístico

de estratificación social que considera diversos criterios, principalmente los ingresos económicos y

el nivel de estudios alcanzado, sin embargo, para el caso de este estudio, los NSE corresponden

al observado por el encuestador en terreno, ya que dentro del instrumento aplicado, no existe una

variable que indique los montos per cápita percibidos en los hogares de las personas encuestadas,

sólo es posible captar los antecedentes relacionados con el nivel de estudio del jefe(a) de hogar y

de acuerdo a ello, se registró de manera estimada el nivel al que corresponde. De acuerdo a lo

anterior, los resultados obtenidos son los siguientes:

Según promedio de pago mensual Se calcula la proporción de viviendas según el promedio de pago mensual por concepto de

servicio de agua potable y alcantarillado que declararon los encuestados. El valor mínimo

registrado, corresponde a $3.000 y el máximo a $50.000, alcanzando un promedio de $21.586.

Criterio Cantidad ABC1 0 C2 6 C3 30 D 67 E 8 Total 111

18%

75%

7%

0% 20% 40% 60% 80%

Jóvenes

Adultos

Adultos mayores

CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EDAD

0%3%

13%41%

28%16%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

51 a mas

41 a 50

31 a 40

21 a 30

11 a 20

<=10

VIVIENDAS

X 1

000

PROMEDIO DE PAGO MENSUAL



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Según número de moradores Para calcular el número de personas que habita cada vivienda se contabilizaron sólo los

moradores y se excluyen pasajeros de la vivienda. Los criterios aplicados para considerar a una

persona como “morador” fueron los siguientes:

• Las personas que tienen su residencia habitual en el Hogar

• Las personas que están temporalmente (al menos el último mes) en el hogar y que no tienen

residencia habitual en otra parte

• Las(os) empleadas(os) domésticas(os) puertas adentro

• Las personas que residen habitualmente en el hogar, pero que se encuentran ausentes por:

• trabajo o negocios, vacaciones, enfermedad que requirió hospitalización o situación similar.

Ahora bien, considerando las últimas dos gráficas y asociando los resultados en cada caso,

podemos deducir que el pago mensual de los servicios es directamente proporcional al

número de moradores de la vivienda, es decir, mientras más personas habiten, más alto será

el pago por los servicios.

2%

8%

68%

22%

0% 20% 40% 60% 80%

10 y mas

7 a 9

4 a 6

1 a 3

CANTIDAD DE MORADORES POR VIVIENDA ENCUESTADA



Página 16 de 137

-

20.000

40.000

60.000

0 2 4 6 8 10 12 14 16

PROMEDIO DE PAGO MENSULSEGUN NUMERO DE MORADORES



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AGUA POTABLE Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas

realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido

calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la calidad de

los servicios recibidos por concepto de agua potable.

La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:

Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8

Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el

numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un

valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.

Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe

considerar:

Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas

2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362


El total de preguntas de esta sección corresponde a 4 y sus resultados se presentan a

continuación:



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Pregunta 2 Hablemos del servicio de agua potable que usted recibe en su hogar, quiero pedirle

que le ponga nota al servicio de agua potable que usted recibe en su hogar en relación a

los siguientes aspectos específicos:

1. Sabor del agua

2. Olor del agua

3. Transparencia / claridad del agua

4. No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud

5. No produzca sarro, no contenga arena

6. Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro)

7. La confianza que le da el agua que se bebe en la zona

8. La continuidad del suministro de Agua Potable

9. El precio

Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la

distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.

Tabla de distribución

Aspectos

Nota

1 2 3 4 5 6 7 8 Σ

1 Sabor del agua 10 5 8 15 29 15 29 0 111 2 Olor del agua 8 7 5 13 48 2 28 0 111 3 Transparencia / claridad del agua 11 6 6 22 22 21 23 0 111 4 No afecta a la salud 12 4 7 18 26 23 21 0 111 5 No produzca sarro, no contenga arena 15 11 12 14 26 15 18 0 111 6 Presión en general durante el año 7 4 7 7 21 38 27 0 111 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 9 7 12 16 26 20 21 0 111 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 9 10 3 13 21 32 23 0 111 9 El precio 39 23 13 8 9 12 7 0 111



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Promedios: Se calculan por cada criterio, considerando calificaciones de 1 a 7.

4,34,9

2,94,74,84,8

4,74,9

5,3

0 1 2 3 4 5 6 7

5 No produzca sarro, no contenga arena1 Sabor del agua

9 El precio7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos…

2 Olor del agua3 Transparencia / claridad del agua

8 La continuidad del suministro de Agua Potable6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale…

PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES AL SERVICIO DEAGUA POTABLE SEGÚN ASPECTO EVALUADO



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Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se

puede observar que la percepción del servicio de agua potable, en general ha decaíso su

tendencia.

1 Sabor delagua

2 Olor delagua

3Transparencia / claridad

del agua

4 No afectaa la salud

(nocontengaelementosquímicosdañinospara lasalud

5 Noproduzcasarro, nocontenga

arena

6 Presión engeneral

durante elaño (fuerza

con quesale elchorro)

7 Laconfianza

que le da elagua que sebebe en la

zona

8 Lacontinuidad

delsuministrode AguaPotable

9 El precio

2016 4,9 4,8 4,7 4,8 4,3 5,3 4,7 4,9 2,9

2015 5,0 5,2 4,9 4,9 4,4 5,5 5,0 5,1 3,2

4,9 4,8 4,7 4,84,3

5,34,7 4,9

2,9

5,0 5,2 4,9 4,94,4

5,55,0 5,1

3,2

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

COMPARACIÓN DE LOS PROMEDIOS OBTENIDOS SEGUN ASPECTO EVALUADO EN EL

SERVICIO DE AGUA POTABLE



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Pregunta 3 Independientemente de la nota que usted le asignó, quiero que me diga del listado

de atributos. ¿Cuáles son los 2 más importantes para usted respecto al servicio de agua

potable?

El 45% de las personas, consideran como atributo más importante, “No afecte la salud”,

mientras que en segunda posición se prevalece “el precio” del servicio, alcanzando un 27% de las

preferencias.

122

55

77

3250

0 20 40 60

8 La continuidad del suministro de Agua Potable

2 Olor del agua

6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el…

7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona

5 No produzca sarro, no contenga arena

1 Sabor del agua

3 Transparencia / claridad del agua

9 El precio

4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos…

PRIMER ASPECTO MÁS IMPORTANTEDEL SERVICIO DE AGUA POTABLE

6667

910

1720

30

0 20 40

2 Olor del agua




6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el…

1 Sabor del agua



9 El precio

CANTIDAD

SEGUNDO ASPECTO MÁS IMPORTANTEDEL SERVICIO DE AGUA POTABLE



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A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los

usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de

Mejoramiento:

Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto

Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto

Sabor del agua

Olor del agua

Transparencia /

No afecta a la salud (no contenga elementos químicos

dañinos para la salud)

No produzca sarro, no contenga arena

Presión en general durante el año (fuerza con que sale el

La confianza que le da el agua que se bebe en

La continuidad del suministro de Agua

El precio

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

IMP

OR

TAN

CIA

SATISFACCIÓN

MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE



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Pregunta 4 Considerando todas las características del servicio de agua potable de las que hemos hablado,

¿Qué nota global le pondría al servicio del agua potable que le proporciona la empresa sanitaria?

Los cálculos realizados en la gráfica anterior, contemplan las calificaciones de 1 a 7 asignadas por los clientes encuestados. Para el año 2016 se consideraron datos efectivos y 362 correspondientes al 2015.

1,8%3,6%3,6%

17,1%4,5%

33,3%36,0%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIÓ

N

SERVICIO DE AGUA POTABLE

1 2 3 4 5 6 7 2.016 2% 4% 4% 17% 36% 33% 5%

2.015 2% 7% 12% 24% 40% 14% 0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

%

C A L I F I C A C I O N E S O T O R G A D A S A LS E R V I C I O D E A G U A P O T A B L E . A Ñ O S 2 0 1 5 - 2016



Página 24 de 137

2,4

5,2

3,3

4,2

3,9

3,3

4,4

4,4

4,8

4,9

3,9

3,7

3,9

4,05,1

5,1

5,1

4,7

5,5

5,2

5,2

4,8

5,0

5,3

5,7

5,3

5,0

5,0

5,6

4,7

5,9

5,8

2,6

2,8

3,9

4,0

4,2

4,5

4,5

4,6

4,6

4,6

4,6

4,7

4,9

5,0

5,0

5,1

5,1

5,3

5,4

5,4

5,4

5,4

5,5

5,5

5,6

5,6

5,6

5,7

5,7

5,8

6,0

6,1

6,1

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0

MELIPILLA NORTE (RM)

SEPRA (RM)

AGUAS CHAÑAR (III)

AGUAS DE ANTOFAGASTA (III)

COOPAGUA (V)

ESSSI S.A (IV, IX, RM)

AGUAS DEL ALTIPLANO (I)

SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)

NOVAGUAS (RM)

AGUAS DEL VALLE (IV)

AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)

AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)

AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)

SELAR (RM)

SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)

SECTOR SANITARIO

AGUAS ANDINAS (RM)

COSSBO (RM)

ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)

ESVAL (V)

SMAPA (RM)

AGUAS SAN PEDRO (VIII)

AGUAS DECIMA (XIV)

ESSAL (X)

AGUAS ARAUCANIA (IX)

AGUAS NUEVOSUR (VII)

AGUAS CORDILLERA (RM)

ESSBIO S.A (VIII)

AGUAS MANQUEHUE (RM)

AGUAS MAGALLANES (XII)

SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)

AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)

Pregunta 4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE

2016

2015



Página 25 de 137

Satisfacción neta del servicio de agua potable: Se calcula el índice de satisfacción neta

de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación

de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:

Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

38%

-26%

ISN; 12%

-100%

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

-100%

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Pregunta 4 - ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE

Satisfecho Insatisfecho ISN

5%

-3%

-1%

3%

-17%

36%

-3%

18%

-58%

12%

-80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60%

1 Sabor del agua

2 Olor del agua




6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale…



9 El precio

ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE

SATISFACCIÓN

ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE SEGUN ASPECTO EVALUADO



Página 26 de 137

-87,3%

-87,3%

-54,5%

-45,6%

-29,3%

-27,0%

-25,7%

-20,0%

-19,1%

-15,5%

-14,5%

-7,4%

4,5%

6,3%

11,7%

14,2%

16,3%

24,4%

24,4%

31,8%

31,9%

34,6%

41,4%

41,8%

44,8%

46,5%

51,9%

56,9%

62,4%

70,0%

70,9%

71,8%

74,5%

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

SEPRA S.A (RM)

MELIPILLA NORTE S.A (RM)

AGUAS CHAÑAR S.A (III)

AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A


COOPAGUA LTDA. (V)

AGUAS DEL VALLE S.A (IV)


SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM)

NOVAGUAS S.A (RM)

AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM)


SELAR S.A (RM)


SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM)

AGUAS ANDINAS S.A (RM)

SECTOR SANITARIO

ESSBIO S.A (VI)

ESSBIO (VI Y VIII)

COSSBO S.A (RM)

ESVAL S.A (V)

SMAPA S.A (RM)

AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII)

AGUAS DECIMA S.A (XIV)

AGUAS ARAUCANIA S.A (IX)

AGUAS NUEVO SUR S.A (VII)

ESSAL S.A (X)

AGUAS CORDILLERA S.A (RM)

ESSBIO S.A (VIII)



AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI)

AGUAS MAGALLANES S.A (XII)

Pregunta 4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE



Página 27 de 137

CORTES Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas


calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a los

procedimientos de corte de suministro.







considerar:





continuación:



Página 28 de 137

Pregunta 5 ¿Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún motivo diferente al retraso

en el pago, en los últimos 6 meses?

De un total de 111 entrevistados, 42 de ellos afirmaron haber sufrido cortes de suministro

de agua potable durante los últimos 6 meses.

De acuerdo a lo anterior, la pregunta Nº 6 contempla la percepción de solo 42 clientes, lo

que corresponde a un 46,6% de la población encuestada.

Pregunta 6 Ahora quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de los siguientes aspectos

relacionados con el corte programado

1. Aviso oportuno de corte por parte de la empresa

2. Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa

3. Cumplimiento del plazo por parte de la empresa

4. Reparto de Agua en camiones aljibes

5. Satisfacción general con el procedimiento

42

1

0

68

0 20 40 60 80

Si

No recuerda

No responde

Ninguna vez

CANTIDAD

NUMERO DE PERSONAS QUE DECLARAN HABER SUFRIDO CORTES DEAGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN PAGO



Página 29 de 137

Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los 57 clientes entrevistados, la

distribución de las calificaciones para el procedimiento de corte, corresponde a la siguiente tabla.


Aspectos Nota

1 2 3 4 5 6 7 8 Σ

1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 6 7 7 6 6 8 2 0 42

2 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 0 11 9 5 7 7 3 0 42

3 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 0 9 6 9 6 9 3 0 42 4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 1 12 4 6 8 9 2 0 42

5 Satisfacción general con el procedimiento 0 13 4 5 9 10 1 0 42

Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,

considerando sólo calificaciones de 1 a 7, se obtienen los siguientes resultados:

4,0

3,7

4,0

4,2

4,0

0 1 2 3 4 5 6 7

4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte dela empresa

1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa

2 Aviso de plazo de reposición por parte de laempresa

3 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa

5 Satisfacción general con el procedimiento

PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO



Página 30 de 137


puede observar que la percepción del procedimiento de corte, ha evolucionado de manera positiva,



Mejoramiento:



1 Aviso oportunode corte por parte

de la empresa

2 Aviso de plazode reposición por

parte de laempresa

3 Cumplimiento delplazo por parte de

la empresa

4 Reparto de Aguaen camiones

aljibes por parte dela empresa

5 Satisfaccióngeneral con elprocedimiento

2016 3,7 4,0 4,2 4,0 4,02015 2,8 3,1 3,2 3,1 3,2

3,7 4,0 4,2 4,0 4,0

2,8 3,1 3,2 3,1 3,2

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

C O M P A R A C I Ó N D E L P R O M E D I O D E C A L I F I C A C I O N E S O T O R G A D O S P O R L O S C L I E N T E S S E G Ú N A S P E C T O E V A L U A D O



Página 31 de 137

Se presenta a continuación, el Rankin de promedios de satisfacción del servicio de corte

programado, correspondiente a la pregunta 6, ítem 5. Satisfacción general con el procedimiento.

Aviso oportuno de corte por parte de la empresa

Aviso de plazo de reposición por parte de la

empresa

Cumplimiento del plazo por parte de la empresa

Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

IMP

OR

TAN

CIA

SATISFACCIÓN

MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE CORTES



Página 32 de 137

2015 NO FUE EVALUADA Y 2016 CLIENTES NO DECLARAN CORTES DE SUMINISTRO EN EL PERIODO EVALUADO 1,8

4,5

4,2

4,9

3,2

4,4

4,0

4,3

3,33,2

4,3

5,1

3,94,5

4,4

5,6

5,0

4,5

4,5

2,5

4,0

4,2

5,4

2,9

5,3

3,9

5,5

4,4

4,0

4,7

5,2

2,6

1,7

3,1

3,2

3,6

3,6

3,7

3,9

4,0

4,0

4,0

4,2

4,2

4,3

4,3

4,4

4,5

4,7

4,8

4,8

4,9

4,9

5,0

5,0

5,0

5,0

5,1

5,2

5,3

5,4

5,4

5,4

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0


SEPRA (RM)







AGUAS CHAÑAR (III)


ESVAL (V)

SECTOR SANITARIO


AGUAS ANDINAS (RM)

COOPAGUA (V)

ESSAL (X)

ESSBIO S.A (VIII)

ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)

SMAPA (RM)





SELAR (RM)





AGUAS DECIMA (XIV)

COSSBO (RM)

NOVAGUAS (RM)


Pregu8nta 6.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO

2016

2015



Página 33 de 137

Satisfacción neta del servicio de cortes: Se calcula el índice de satisfacción neta de

manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación



26%

-52%ISN; -26%

-100%

-50%

0%

50%

100%

-100%

-50%

0%

50%

100%

Pregunta 6.5 - ISN DEL SERVICIO NETA DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO


-38%

-36%

-29%

-29%

-26%

-40% -35% -30% -25% -20% -15% -10% -5% 0%

1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa

2 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa

3 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa

4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de laempresa

ISN

SATISFACCIÓN

SATISFACCIÓN NETA DE CORTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO



Página 34 de 137

-100,0%

-83,5%

-73,3%

-58,6%

-55,0%

-53,8%

-50,0%

-43,5%

-40,4%

-36,4%

-26,2%

-25,7%

-25,5%

-19,4%

-15,8%

-14,3%

-9,1%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

1,9%

1,9%

5,7%

7,0%

10,0%

12,5%

20,0%

28,2%

37,5%

43,5%

53,6%

-100,0% -80,0% -60,0% -40,0% -20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%


SEPRA S.A (RM)








ESVAL S.A (V)



SECTOR SANITARIO

ESSAL S.A (X)


SMAPA S.A (RM)

COOPAGUA LTDA. (V)



NOVAGUAS S.A (RM)

SELAR S.A (RM)


ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)

ESSBIO S.A (VIII)







COSSBO S.A (RM)


Pregunta 6.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO



Página 35 de 137

ALCANTARILLADO Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas


calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de

alcantarillado.







considerar:





continuación:



Página 36 de 137

Pregunta 7 Hablemos del servicio de alcantarillado que usted recibe en su hogar, quiero pedirle

que le ponga nota al servicio de alcantarillado que usted recibe en su hogar en relación a

las siguientes características:

1. La continuidad del funcionamiento del alcantarillado

2. El precio del servicio de alcantarillado

3. Tratamiento de Aguas servidas

4. Olores ambientales (presencia de malos olores)




Criterio

Nota

1 2 3 4 5 6 7 8 Σ

1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 7 3 3 17 22 40 19 0 111

2 El precio del servicio de alcantarillado 26 11 14 8 18 23 11 0 111

3 Tratamiento de Aguas servidas 7 4 5 21 32 22 20 0 111

4 Olores ambientales (presencia de malos olores) 7 5 3 24 25 35 12 0 111



Página 37 de 137


considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados:

Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos, se puede observar que la

percepción general del servicio de alcantarillado ha mantenido la tendencia.

5,2

4,9

4,9

3,8

0 1 2 3 4 5 6 7

1 La continuidad del funcionamiento delalcantarillado

4 Olores ambientales (presencia de malos olores)

3 Tratamiento de Aguas servidas

2 El precio de servicio del alcantarillado

PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO

1 La continuidad delfuncionamiento del

alcantarillado

2 El precio de serviciodel alcantarillado

3 Tratamiento deAguas servidas

4 Olores ambientales(presencia de malos

olores)2016 5,2 3,8 4,9 4,92015 5,2 3,9 4,9 5,0

5,2

3,8

4,9 4,9 5,2

3,9

4,9 5,0

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

C O M P A R A C I Ó N D E L P R O M E D I O D E C A L I F I C A C I O N E S O T O R G A D O S P O R L O S C L I E N T E S S E G Ú N A S P E C T O E V A L U A D O



Página 38 de 137

Pregunta 8 Independientemente de la nota que usted le asignó, quiero que me diga del listado

de atributos. ¿Cuáles son los 2 más importantes para usted respecto al servicio de

alcantarillado?

El 79% de las personas, consideran como atributo más importante, “el precio”, mientras

que en segunda posición prevalece “Olores ambientales” con un 53%.

7

16

17

71

0 20 40 60 80



1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado


CANTIDAD

PRIMER ASPECTO MÁS IMPORTANTEDEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO

16

16

31

48

0 20 40 60





CANTIDAD

SEGUNDO ASPECTO MÁS IMPORTANTEDEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO



Página 39 de 137



Mejoramiento:

• Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto

• Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto

La continuidad del funcionamiento del alcantarillado

El precio de servicio del alcantarillado

Tratamiento de Aguas servidas

Olores ambientales (presencia de malos olores)

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

IMP

OR

TAN

CIA

SATISFACCIÓN

MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO



Página 40 de 137

Pregunta 9 Considerando todas las características del servicio de alcantarillado de las que hemos

hablado, ¿Qué nota global le pondría al servicio de alcantarillado que le proporciona la empresa

sanitaria?

Los cálculos realizados en la gráfica anterior, contemplan las calificaciones de 1 a 7

asignadas por los clientes encuestados. Para el año 2016 se consideraron 110 datos efectivos y

362 correspondientes al 2015.

9%5% 3%

20%25% 28%

11%

1 2 3 4 5 6 7CALIFICACIÓN

DISTRIBUCIÓN DE NOTAS DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADOSEGÚN CRITERIO

1 2 3 4 5 62016 9% 5% 3% 20% 25% 28%

2015 3% 7% 10% 24% 25% 27%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

%

C A L I F I C A C I O N E S D E L S E R V I C I O D EA L C A N T A R I L L A D O . A Ñ O S 2 0 1 5 - 2016



Página 41 de 137

2,8

4,6

5,2

4,9

3,4

4,6

4,1

4,5

5,4

4,9

4,0

4,4

5,2

4,1

4,9

5,0

6,3

4,9

5,1

5,2

5,0

4,8

4,9

5,3

4,6

5,3

5,6

4,8

5,9

5,0

5,7

5,8

3,6

4,1

4,3

4,5

4,5

4,6

4,6

4,7

4,7

4,7 4,8

4,8

4,9

5,0

5,0

5,0

5,0

5,0

5,1

5,1

5,1

5,1

5,3

5,3

5,4

5,4

5,5

5,6

5,7

5,7

5,9

6,0

6,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0


SEPRA (RM)

NOVAGUAS (RM)


AGUAS CHAÑAR (III)









COOPAGUA (V)

AGUAS ANDINAS (RM)

AGUAS DECIMA (XIV)

SELAR (RM)


SECTOR SANITARIO

ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)

SMAPA (RM)


ESVAL (V)


ESSBIO S.A (VIII)

ESSAL (X)

COSSBO (RM)






Pregunta 9 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO SE ALCANTARILLADO

2016

2015



Página 42 de 137

Satisfacción neta del servicio de alcantarillado: Se calcula el índice de satisfacción neta

de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación



39%

-36%

ISN; 3%

-100%

-50%

0%

50%

100%

-100%

-50%

0%

50%

100%

Pregunta 9 - ISN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO

SATISFECHO INSATISFECHO ISN

26%

-23%

5%

7%

-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%





SATISFACCIÓN

INDICE SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO SEGÚN ASPECTO EVALUADO



Página 43 de 137

-64,5%

-44,4%

-33,6%

-33,3%

-25,7%

-22,6%

-15,9%

-12,7%

-9,8%

2,7%

2,7%

2,7%

7,4%

10,2%

10,2%

10,9%

11,7%

13,7%

15,9%

18,8%

19,8%

25,8%

25,8%

25,9%

33,0%

40,6%

40,6%

45,9%

51,8%

54,7%

66,4%

71,6%

74,5%

-80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%


SEPRA S.A (RM)

NOVAGUAS S.A (RM)









SELAR S.A (RM)


ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)


COOPAGUA LTDA. (V)


SECTOR SANITARIO



ESVAL S.A (V)


SMAPA S.A (RM)


ESSAL S.A (X)

COSSBO S.A (RM)

ESSBIO S.A (VIII)






Pregunta 9 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO



Página 44 de 137

Pregunta 10 ¿Le ha ocurrido en el último año que la red de alcantarillado en la vía pública cercana

a su hogar se haya rebalsado o presentado mal olor?

De un total de 110 entrevistados, 3’0de ellos afirmaron haber detectado rebalses o

presencia de malos olores de la red de alcantarillado de su sector durante los últimos 6 meses.


que corresponde a un 33% de la población encuestada.

Pregunta 11 Cuando le ocurrió esto, ¿Usted o alguien del sector le solicitó a la empresa sanitaria

que le solucionara el problema?

Las 30 personas que afirmaron la pregunta Nº10, 24 de ellas indicaron haber solicitado

directa o indirectamente una solución a la empresa sanitaria.

6

1

3074

0 20 40 60 80

No responde

No recuerda

Si

No

CANTIDAD

DETECCIÓN DE REBALSES O PRESENCIA DE MALOSOLORES

24

0

6

0

0 5 10 15 20 25 30

Si

No

No recuerda

No responde

CANTIDAD

SOLICITUD DE SOLUCIÓN A LA EMPRESA SANITARIA



Página 45 de 137


que corresponde a un 16% de la población total encuestada (110 clientes).

Pregunta 12 Y, ¿La empresa sanitaria solucionó el problema?

El 62% de los clientes reconocieron que la empresa sanitaria soluciono el problema

denunciado. El 41% coincide en que la solución provista por la sanitaria fue satisfactoria, mientras

un 20,8% indica que los problemas sólo se solucionaron de manera parcial.

El análisis de la siguiente pregunta, conserva la muestra de los 24 clientes que indicaron

haber detectado algún problema con la red del alcantarillado de su sector.

105

01

80

0 2 4 6 8 10 12

Si

Parcialmente

No

No Nunca vinieron

No recuerda

No responde

CANTIDAD

PERCEPCIÓN DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA DENUNCIADO



Página 46 de 137

Pregunta 13 Considera usted que el tiempo en el que se solucionó el problema fue:

Pregunta 14 ¿Cómo evalúa usted en general el funcionamiento de la red de alcantarillado en su

sector?

7

5

3

0 5 10

Lento

Razonable

Rápido

CANTIDAD

TIEMPO DE SOLUCIÓN ALPROBLEMA

4% 2% 4%14%

33% 34%

10%0%

Pésimo Muy Malo Malo Menos queregular

Aceptable Muy Bueno Excelente Nosabe/Noresponde

CALIFICACIONES

EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO

Pésimo MuyMalo Malo

Menosque

regular

Aceptable

MuyBueno

Excelente

Nosabe/Noresponde

2015 4% 2% 4% 14% 33% 34% 10% 0%

2016 2% 3% 10% 24% 28% 28% 5% 0%

0%

10%

20%

30%

40%

%

C A LI F ICACI ON ES D E L S E R V I C IO D EA L C A N TA RILL A DO. A Ñ O S 2 0 1 5 - 2 0 1 6



Página 47 de 137

ATENCIÓN EN TELEFÓNICA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas



atención telefónica brindado por la empresa evaluada.







considerar:





continuación:



Página 48 de 137

Pregunta 15 En los últimos seis meses, ¿Ha llamado usted por teléfono a la empresa sanitaria?

De un total de 110 clientes encuestados, solo el 6% de ellos declaró haber utilizado el

servicio de atención telefónica provisto por la empresa sanitaria.

El análisis de la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas

por 7 clientes, quienes indicaron haber realizado al menos una llamada en los últimos 6 meses.

Pregunta 16 ¿Cuál fue el motivo de esa llamada? Puede ser múltiple

7

104

0

Si

No

No responde

CANTIDAD

NÚMERO DE CLIENTES QUEREALIZARON LLAMADAS TELEFÓNICAS A

LA EMPRESA SANITARIA

6%

94%

0%

PROPORCIÓN DE CLIENTES QUEREALIZARON LLAMADAS TELEFÓNICAS A LA

EMPRESA SANITARIA

Si

No

No responde

1

2

2

1

Una emergencia

Una consulta

Un reclamo

Una Solicitud

CANTIDAD

NÚMERO DE LLAMADAS TELEFONICAS REALIZADAS SEGUN MOTIVO

1%

2%

2%1%

PROPORCION DE CLIENTES QUEREALIZARON LLAMADAS TELEFONICAS A LA

EMPRESA SANITARIA

UnaemergenciaUna consulta

Un reclamo



Página 49 de 137

El análisis se la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas

por 1 clientes, quienes indicaron haber realizado la llamada por motivo de emergencia.

Pregunta 17 (Para las que seleccionaron “emergencia” en la Pregunta 16) ¿Cuál fue la razón por

la que solicitó el Servicio de Emergencia a la empresa sanitaria?


por 1 cliente, quien indicó haber realizado al menos una llamada telefónica en el periodo evaluado

por motivo de emergencia

00

10000

1. Reposición por corte2. Rebalse del alcantarillado3. Mal olor del alcantarillado4. Destapar el alcantarillado

5. Cañerías rotas6. Problemas con el medidor

7. Otras

CANTIDAD

DISTRIBUCIÓN DE SOLICITUDES DEL SERVICIO DE EMERGENCIASEGÚN CRITERIO



Página 50 de 137

Pregunta 18 Respecto a la atención recibida en terreno, ¿Con qué nota evalúa Ud. el servicio

entregado en terreno de acuerdo a?

5,0

6,0

5,0

7,0

5,0

0 1 2 3 4 5 6 7

La rapidez con que se ejecutaron los trabajos

La calidad del trabajo realizado

Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud.…

La limpieza después de realizado el trabajo

Satisfacción general con la atención recibida en terreno

CALIFICACIÓN

PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTESSEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN



Página 51 de 137


percepción general del servicio de alcantarillado ha mejorado la tendencia.



Mejoramiento:


La rapidez con quese ejecutaron los

trabajos

La calidad deltrabajo realizado

Tiempo quedemoró el personal

en acudir desdeque Ud. llamó

La limpiezadespués de

realizado el trabajo

Satisfaccióngeneral con la

atención recibidaen terreno

2016 5,0 6,0 5,0 7,0 5,0

2015 4,7 4,5 4,8 4,9 4,8

5,0

6,0

5,0

7,0

5,0 4,7 4,5

4,8 4,9 4,8

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C AL IF IC AC ION ES OTOR GAD OS P OR LOS C L IE NTES S E GÚ N AS P E C TO



Página 52 de 137


Facilidad para comunicarse

Amabilidad del / la telefonista

Conocimientos del / la telefonista

Rapidez de respuesta a su requerimiento

Solución del problema

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

IMP

OR

TAN

CIA

SATISFACCIÓN

MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA



Página 53 de 137

4,2

3,9

5,2

4,7

4,8

5,3

5,8

3,6

3,0

5,0

4,9

5,1

4,7

5,7

4,0

4,0

4,8

4,6

4,2

4,94,8

3,8

5,1

4,4

4,1

4,6

4,3

5,5

5,0

3,9

4,0

0,0

3,8

2,7

2,8

3,5

3,7

3,7

3,8

4,0

4,0

4,0

4,2

4,3

4,6

4,6

4,6

4,7

4,8

4,8

4,9

5,0

5,0

5,0

5,0

5,0

5,3

5,5

5,5

5,7

5,7

6,0

7,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0



AGUAS CHAÑAR (III)



SEPRA (RM)

COOPAGUA (V)





SECTOR SANITARIO

ESVAL (V)

Total general

ESSAL (X)



ESSBIO S.A (VIII)

AGUAS DECIMA (XIV)


COSSBO (RM)


SMAPA (RM)

AGUAS ANDINAS (RM)



ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)



NOVAGUAS (RM)

SELAR (RM)



Pregunta 18 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCION EN TERRENO

2016

2015



Página 54 de 137

-100,0%

-100,0%

-100,0%

-66,7%

-50,0%

-41,7%

-40,0%

-33,3%

-33,3%

-25,0%

-22,2%

-16,7%

-12,5%

-5,5%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

14,3%

20,0%

30,0%

33,3%

33,3%

42,1%

50,0%

50,0%

66,7%

100,0%

-150% -100% -50% 0% 50% 100% 150%

COOPAGUA LTDA. (V)





SEPRA S.A (RM)







ESSBIO S.A (VIII)

SECTOR SANITARIO


COSSBO S.A (RM)

ESSAL S.A (X)

ESVAL S.A (V)



NOVAGUAS S.A (RM)


SELAR S.A (RM)



SMAPA S.A (RM)

ESSBIO S.A (VI)

ESSBIO (VI Y VIII)






Pregunta 18 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCION EN TERRENO



Página 55 de 137

Pregunta 19 Yo le voy a leer algunos aspectos de la atención que usted recibió la última vez que

utilizó el servicio de atención telefónica y quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de

ellos, según esta escala.

1 Facilidad para comunicarse

2 Amabilidad del / la telefonista

3 Conocimientos del / la telefonista

4 Rapidez de respuesta a su requerimiento

5 Solución del problema

6 Satisfacción general con la atención recibida




Criterio

Nota

1 2 3 4 5 6 7 8 Σ

1 Facilidad para comunicarse 0 0 0 3 2 2 0 0 7

2 Amabilidad del / la telefonista 0 0 0 3 2 2 0 0 7

3 Conocimientos del / la telefonista 0 0 0 0 3 4 0 0 7

4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 0 0 0 2 5 0 0 0 7

5 Solución del problema 0 0 0 1 5 1 0 0 7 6 Satisfacción general con la atención recibida 0 0 0 1 5 1 0 0 7



Página 56 de 137




puede observar que los aspectos expresan una tendencia negativa en casi todos los aspectos.

4,9

4,9

5,6

4,7

5,0

5,0

0 1 2 3 4 5 6 7







CALIFICACIÓN

PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTESSEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN

1 Facilidad paracomunicarse

2 Amabilidad del/ la telefonista

3Conocimientos

del / latelefonista

4 Rapidez derespuesta a surequerimiento

5 Solución delproblema

6 Satisfaccióngeneral con la

atenciónrecibida

2016 4,9 4,9 5,6 4,7 5,0 5,0

2015 5,3 5,4 5,4 5,1 5,0 5,2

4,9 4,9 5,6

4,7 5,0 5,0 5,3 5,4 5,4 5,1 5,0 5,2

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S




Página 57 de 137

3,6

5,2

5,8

4,0

5,1

5,2

5,0

4,5

4,4

5,4

5,1

4,9

4,6

4,6

4,9

4,4

4,3

5,3

6,4

2,75,2

4,9

4,8

4,9

4,7

4,7

5,6

4,8

5,0

5,3

5,4

5,5

2,2

3,3

3,7

3,7

3,8

4,1

4,3

4,4

4,5

4,5

4,6

4,6

4,6

4,7

4,8

4,9

5,0

5,0

5,0

5,0

5,0

5,1

5,2

5,3

5,3

5,4

5,5

5,5

5,6

5,7

5,8

5,8

6,3

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0


SEPRA (RM)

COOPAGUA (V)


AGUAS CHAÑAR (III)






SECTOR SANITARIO

COSSBO (RM)



ESVAL (V)


SMAPA (RM)

ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)



AGUAS ANDINAS (RM)

ESSBIO S.A (VIII)


SELAR (RM)

NOVAGUAS (RM)

ESSAL (X)



AGUAS DECIMA (XIV)




Pregunta 19.6 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

2016

2015



Página 58 de 137

Satisfacción neta del servicio de atención telefónica: Se calcula el índice de satisfacción

neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de

evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:


14,3%

-14,3%

ISN; 0,0%

-100,0%

-50,0%

0,0%

50,0%

100,0%

-100%

-50%

0%

50%

100%

Pregunta 19.6 - ISN DEL SERVICIO DE ATENCION TELEFONICA


-14%

-14%

57%

-29%

0%

0%

-40% -20% 0% 20% 40% 60% 80%






ISN

SATISFACCIÓN

SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA SEGÚN CRITERIO



Página 59 de 137

-73,3%

-62,1%

-60,0%

-50,0%

-42,9%

-23,1%

-22,7%

-20,6%

-12,5%

-11,9%

-7,1%

-7,1%

-6,3%

-3,0%

0,0%

0,0%

0,0%

8,3%

8,3%

12,5%

18,5%

22,2%

25,0%

33,3%

35,3%

40,0%

42,9%

42,9%

45,5%

54,2%

71,4%

80,0%

83,3%

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%


SEPRA S.A (RM)


COOPAGUA LTDA. (V)






ESVAL S.A (V)



COSSBO S.A (RM)

SECTOR SANITARIO




ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)



ESSBIO S.A (VIII)

SMAPA S.A (RM)

SELAR S.A (RM)

ESSAL S.A (X)

NOVAGUAS S.A (RM)








Pregunta 19.6 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA



Página 60 de 137

TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas



trabajos en la vía pública







considerar:





continuación:



Página 61 de 137

Pregunta 20 ¿Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía

pública?

De un total de 110 clientes encuestados, el 26% de ellos declaró haber visto personal o

contratista de la empresa sanitaria realizando trabajos en la vía pública, lo que corresponde a u

total de 29 casos.


por los 29 clientes, quienes indicaron haber visto la ejecución de trabajos en las calles de su sector

por parte de la empresa sanitaria.

26%

74%

0%

PROPORCIÓN DE CLIENTES QUE DECLARAN HABER VISTO PERSONAL DE LA EMPRESA REALIZANDO

TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA DE SU SECTOR

Si

No

No responde



Página 62 de 137

Pregunta 21 De acuerdo a los trabajos que la empresa realiza en la vía pública, ¿Qué nota le

pondría usted a los siguientes aspectos?

1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública

2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública

3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública

4 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública

5 Satisfacción general con trabajos en la vía pública




Criterio

Nota

1 2 3 4 5 6 7 8 Σ

1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 0 0 0 3 2 2 0 0 7

2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 0 0 0 3 2 2 0 0 7 3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 0 0 0 0 3 4 0 0 7

4 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 0 0 0 2 5 0 0 0 7

5 Satisfacción general con trabajos en la vía pública 0 0 0 1 5 1 0 0 7



Página 63 de 137



4,9

4,7

4,7

4,7

4,7

0 1 2 3 4 5 6 7

2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública

5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública

3 La rapidez con que retiran los escombros originados en eltrabajo realizado en la vía pública

4 La señalización/seguridad que tienen los transeúntescuando se están realizando trabajos en la vía pública

1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la víapública

CALIFICACIÓN

PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES ALSERVICIO DE TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA

SEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN



Página 64 de 137


percepción del servicio sólo ha disminuido levemente en todos los aspectos.



Mejoramiento:



1 La rapidez conque se ejecutan lostrabajos en la vía

pública

2 La calidad de lostrabajos realizados

en la vía pública

3 La rapidez conque retiran los

escombrosoriginados en el

trabajo realizado enla vía pública

4 Laseñalización/seguridad que tienen los

transeúntes cuandose están realizandotrabajos en la vía

pública

5 Satisfaccióngeneral con los

trabajos en la víapública

2016 4,7 4,7 4,7 4,7 4,7

2015 4,8 4,9 4,8 4,9 4,9

4,7 4,7 4,7 4,7 4,7 4,8 4,9 4,8 4,9 4,9

01234567

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

C O M P A R A C I Ó N D E L P R O M E D I O D E C A L I F I C A C I O N E S O T O R G A D O S P O R L O S C L I E N T E S S E G Ú N A S P E C T O



Página 65 de 137

La rapidez con que se ejecutan los trabajos en

la vía pública

La calidad de los trabajos realizados en la vía

pública

La rapidez con que retiran los escombros

originados en el trabajo realizado en la vía

pública

La señalización/seguridad que tienen los

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

IMP

OR

TAN

CIA

SATISFACCIÓN

MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA



Página 66 de 137

4,8

3,7

5,7

4,7

5,7

5,8

5,5

4,9

3,9

5,2

4,8

4,2

6,1

5,2

5,1

4,4

5,0

5,1

5,2

5,0

5,4

0,0

5,8

5,6

5,1

4,3

4,9

4,1

5,7

4,9

5,4

5,9

5,8

3,8

3,9

4,0

4,3

4,4

4,4

4,7

4,7

5,1

5,1

5,1

5,1

5,2

5,2

5,2

5,2

5,3

5,3

5,4

5,4

5,5

5,5

5,5

5,5

5,5

5,5

5,6

5,6

5,7

5,7

5,8

5,9

6,1

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0



NOVAGUAS (RM)


AGUAS CHAÑAR (III)

SEPRA (RM)




AGUAS ANDINAS (RM)

ESVAL (V)


SELAR (RM)


SECTOR SANITARIO


SMAPA (RM)

AGUAS DECIMA (XIV)



ESSBIO S.A (VIII)


ESSAL (X)


ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)





COSSBO (RM)

COOPAGUA (V)


Pregunta 21.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCION DEL SERVICIO TRABAJOS EN LA VIA

2016

2015



Página 67 de 137

Satisfacción neta del servicio de trabajos en la vía pública: Se calcula el índice de

satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando

escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:


-31%

41%ISN; 10%

-100%

-50%

0%

50%

100%

-100%

-50%

0%

50%

100%

Pregunta 21.5 - ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VIA PUBLICA

Insatisfecho Satisfecho ISN

17%

7%

7%

10%

10%

10%

0% 100%






5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública

SATISFACCIÓN

ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA SEGÚN ASPECTO EVALUADO



Página 68 de 137

-100,0%

-62,8%

-55,6%

-39,4%

-38,1%

-33,3%

-21,9%

8,9%

10,3%

10,3%

16,1%

16,7%

19,5%

21,2%

23,6%

26,1%

30,4%

32,0%

34,7%

35,4%

35,7%

35,7%

38,6%

40,0%

40,3%

47,4%

50,0%

50,0%

50,0%

53,8%

53,8%

63,5%

75,0%

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

NOVAGUAS S.A (RM)




SEPRA S.A (RM)







SELAR S.A (RM)

SECTOR SANITARIO


ESVAL S.A (V)




SMAPA S.A (RM)


ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)


ESSBIO S.A (VIII)

ESSAL S.A (X)






COSSBO S.A (RM)

COOPAGUA LTDA. (V)


Pregunta 21.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VIA PÚBLICA



Página 69 de 137

ATENCIÓN EN OFICINAS COMERCIALES Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas



trabajos en la vía pública







considerar:





continuación:



Página 70 de 137

Pregunta 22 Hablemos ahora de la atención que la empresa sanitaria entrega al público. ¿Ha

acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa

sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda?

De un total de111 clientes encuestados, el 38% de ellos declaró haber asistido a las oficinas

comerciales o sucursales de la empresa sanitaria.

El análisis de las siguientes preguntas, es realizado de acuerdo a las calificaciones

otorgadas por 385 clientes, quienes indicaron haber acudido al canal presencial.

Pregunta 23 Yo le voy a leer una serie de aspectos de la atención que usted recibió y pensando

en la última vez que acudió a una oficina comercial de la empresa sanitaria, quisiera pedirle

que le ponga nota a cada uno de esos aspectos, según esta escala.

1 Tiempo de espera para la atención

2 Trato del personal hacia Ud.

3 Información entregada

4 Solución proporcionada

38%

61% 1%

PROPORCIÓN DE CLIENTES QUE DECLARAN HABER ASISTIDO A LAS OFICINAS COMERCIALES O SUCURSALES DE LA EMPRESA SANITARIA

Si

No

No responde



Página 71 de 137




5,1

5,3

5,4

5,2

5,0

1 3 5 7






SATISFACCIÓN

PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTROGADAS SEGÚN ASPECTO EVALUADO



Página 72 de 137


percepción del servicio ha disminuido levemente.



Mejoramiento:



1 Tiempo deespera para la

atención

2 Trato delpersonal hacia Ud.

3 Informaciónentregada

4 Soluciónproporcionada


atención recibida2016 5,1 5,3 5,4 5,2 5,02015 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3

5,1 5,3 5,4 5,2 5,0 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIOS D E C AL IF IC AC ION ES OTOR GAD OS P OR LOS C L IE NTES S E GÚ N AS P E C TO



Página 73 de 137

Tiempo de espera para la atención

Trato del personal hacia

Información entregada

Solución proporcionada

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

IMP

OR

TAN

CIA

SATISFACCIÓN

MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO RECIBIDO EN OFICINAS



Página 74 de 137

2,9

5,3

4,7

5,8

5,0

5,2

3,4

5,3

4,7

4,9

4,4

4,8

4,4

5,1

5,5

4,75,3

5,3

5,2

5,6

5,4

5,1

5,8

5,8

5,8

6,1

5,4

4,9

4,3

5,7

6,2

5,1

3,1

3,5

3,6

3,8

4,1

4,4

4,4

4,5

4,5

4,5

4,6

4,6

4,7

4,7

4,8

4,9

5,0

5,0

5,1

5,1

5,2

5,3

5,5

5,6

5,7

5,7

5,9

6,4

7,0

7,0

7,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0


SEPRA (RM)



AGUAS CHAÑAR (III)



AGUAS DECIMA (XIV)


ESVAL (V)



SMAPA (RM)

SECTOR SANITARIO

ESSBIO S.A (VIII)



AGUAS ANDINAS (RM)


ESSAL (X)





SELAR (RM)


COOPAGUA (V)

COSSBO (RM)


ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)

NOVAGUAS (RM)


Pregunta 23.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCION EN OFICINAS COMERCIALES

2016

2015



Página 75 de 137

Satisfacción neta del servicio atención en oficinas comerciales: Como ya mencionamos, los resultados son positivos en extremo debido a que las calificaciones corresponden a sólo 1 cliente encuestado.


38%

-24%

ISN; 14%

-100%

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Pregunta 23.5 - ISN DEL SERVICIO DE ATENCION EN OFICINAS COMERCIALES

SATISFECHOS INSATISFECHOS ISN

29%

29%

26%

21%

14%

0% 20% 40%





ISN

SATISFACCIÓN

Satisfacción neta en oficinas comerciales según criterio



Página 76 de 137

-85,7%

-63,6%

-50,0%

-42,9%

-30,0%

-25,0%

-25,0%

-14,8%

-11,1%

-6,7%

-5,3%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,8%

7,7%

10,0%

11,1%

13,0%

14,3%

20,0%

22,2%

40,0%

44,4%

50,0%

50,0%

69,2%

75,0%

100,0%

100,0%

100,0%

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

ATENCIÓN OFICINA COMERCIAL


SEPRA S.A (RM)







SMAPA S.A (RM)





ESVAL S.A (V)

NOVAGUAS S.A (RM)


SECTOR SANITARIO



ESSBIO S.A (VIII)



ESSAL S.A (X)



COOPAGUA LTDA. (V)



SELAR S.A (RM)

COSSBO S.A (RM)


ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)

Pregunta 23.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN EN OFICINA COMERCIAL



Página 77 de 137

BOLETA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas


calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la boleta

emitida por el cobro de los servicios.







considerar:





continuación:



Página 78 de 137

Pregunta 24 Ahora le voy a leer una serie de aspectos relacionados con la boleta y quisiera pedirle

que le ponga nota a cada uno de ellos, según esta escala.

1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento)

2 Claridad de la cuenta

3 Exactitud en los cobros

4 Utilidad de la información que trae la cuenta

5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago

6 Tamaño de la boleta

7 Satisfacción general con la boleta




Nota

Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 Σ

1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 3 3 10 14 16 38 27 0 111

2 Claridad de la cuenta 3 4 8 20 21 38 17 0 111

3 Exactitud en los cobros 4 2 10 17 22 39 17 0 111

4 Utilidad de la información que trae la cuenta 3 1 5 20 25 42 15 0 111

5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago 3 2 4 11 30 41 20 0 111

6 Tamaño de la boleta 1 1 3 5 27 47 27 0 111

7 Satisfacción general con la boleta 1 2 3 7 32 47 19 0 111



Página 79 de 137

Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,

considerando sólo calificaciones de 1 a 7 obteniendo los siguientes resultados:

5,3

5,1

5,1

5,2

5,4

5,7

0 1 2 3 4 5 6 7

1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del…




5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus…


CALIFICACIÓN

PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES A LA BOLETA DE LOS SERVICIOS SEGÚN ASPECTO EVALUADO



Página 80 de 137


puede observar que la percepción relacionada a la boleta ha aumentado sólo en el aspecto

“Utilidad de la información”



Mejoramiento:



1 Puntualidadcon que recibela boleta (días

antes delvencimiento)

2 Claridad dela cuenta

3 Exactitud enlos cobros

4 Utilidad de lainformaciónque trae la

cuenta

5 Fecha depago /

vencimiento seadecúa a susposibilidades

de pago

6 Tamaño dela boleta


boleta

2016 4,4 5,1 5,1 5,2 5,4 5,7 5,6

2015 5,4 5,2 5,1 5,0 5,4 5,7 5,7

4,4 5,1 5,1 5,2 5,4

5,7 5,6 5,4 5,2 5,1 5,0 5,4 5,7 5,7

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

C O M P A R A C I Ó N D E L O S P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A E V A L U A C I Ó N D E L A B O L E T A D E L O S S E R V I C I O S S E G Ú N A S P E C T O E V A L U A D O



Página 81 de 137

Puntualidad con que recibe la boleta (días

antes del vencimiento)

Claridad de la cuenta

Exactitud en los cobros

Utilidad de la información que trae la

cuenta

Fecha de pago / vencimiento se adecúa a

sus posibilidades de pago

Tamaño de la boleta

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

IMP

OR

TAN

CIA

SATISFACCIÓN

MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DE LA BOLETA DE LOSSERVICIOS SANITARIOS



Página 82 de 137

5,3

5,2

6,1

5,4

5,9

6,2

4,0

5,7

5,5

5,2

5,8

5,7

4,0

5,5

5,9

6,0

6,1

0,0

5,3

5,1

5,2

5,7

5,8

5,6

6,0

5,1

5,7

5,4

5,7

5,6

5,5

5,4

5,2

4,7

4,8

4,9

5,0

5,1

5,1

5,2

5,3

5,3

5,3

5,4

5,4

5,4

5,5

5,6

5,6

5,6

5,6

5,8

5,8

5,8

5,8

5,8

5,8

5,9

5,9

5,9

5,9

5,9

6,0

6,1

6,1

6,2

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0

SEPRA (RM)



NOVAGUAS (RM)




SELAR (RM)


AGUAS CHAÑAR (III)


AGUAS ANDINAS (RM)




SECTOR SANITARIO

SMAPA (RM)


COSSBO (RM)




ESSBIO S.A (VIII)

ESSAL (X)

ESVAL (V)

COOPAGUA (V)

ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)

AGUAS DECIMA (XIV)





Pregunta 27.4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LA BOLETA DE SERVICIOS

2016

2015



Página 83 de 137

Satisfacción neta de la boleta: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera

genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7.

La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:


59%

-12%

ISN; 48%

-100%

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Pregunta 27.4 - ISN DEL SERVICIO DE LA BOLETA


32%

18%

21%

25%

37%

58%

48%

-100% 0% 100%

1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes delvencimiento)




5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a susposibilidades de pago


7 Satisfacción general con la boleta

SATISFACCIÓN

Satisfacción neta con la boleta según criterio



Página 84 de 137

-25,5%

-1,9%

1,1%

6,4%

15,6%

21,8%

22,0%

22,2%

35,3%

35,5%

35,7%

37,2%

37,3%

38,2%

45,3%

47,1%

47,7%

48,7%

57,9%

58,1%

59,2%

60,6%

61,6%

61,8%

64,2%

64,5%

67,0%

68,5%

68,5%

72,2%

72,7%

73,1%

81,5%

-40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

SEPRA S.A (RM)



NOVAGUAS S.A (RM)


SELAR S.A (RM)









SECTOR SANITARIO

SMAPA S.A (RM)




ESVAL S.A (V)



ESSAL S.A (X)

COOPAGUA LTDA. (V)

COSSBO S.A (RM)



ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)

ESSBIO S.A (VIII)




Pregunta 27.4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DE LA BOLETA DE COBRO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS



Página 85 de 137

MEDIDOR Y LECTURA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas


calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al medidor y la

lectura







considerar:





continuación:



Página 86 de 137

Pregunta 25 Con respecto al medidor y la lectura de consumo por parte de la empresa sanitaria,

quisiera pedirle que le ponga nota a varios aspectos relacionados, según esta escala.

1 El funcionamiento del medidor

2 Servicio de mantenimiento del medidor

3 La exactitud de la lectura

4 La hora y día de lectura

5 La persona que lee el medidor

6 Satisfacción general con el medidor y la lectura




Nota

Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 Σ

1 El funcionamiento del medidor 3 2 3 3 11 58 31 0 111

2 Servicio de mantenimiento del medidor 4 1 5 13 18 55 15 0 111

3 La exactitud de la lectura 3 2 5 12 17 45 27 0 111

4 La hora y día de lectura 3 3 3 6 26 48 22 0 111

5 La persona que lee el medidor 5 2 5 7 13 46 33 0 111

6 Satisfacción general con el medidor y la lectura 3 2 2 7 17 59 20 1 111



Página 87 de 137


considerando sólo calificaciones de 1 a 7 y se obtienen los siguientes resultados.

5,8

5,4

5,5

5,5

5,6

5,6

0 1 2 3 4 5 6 7


Servicio de mantención del medidor




6 Satisfacción general con el medidor y la lectura

CALIFICACIÓN

PROMEDIO DE CALIFICACIONES OBTENIDOS EN LA EVALUACIÓN DELMEDIDOR Y LA LECTURA SEGÚN ASPECTO EVALUADO



Página 88 de 137


pueden observar variaciones negativas en todos los aspectos.



Mejoramiento:



2 Servicio demantención del

medidor

3 La exactitudde la lectura

5 La personaque lee elmedidor

4 La hora y díade lectura

6 Satisfaccióngeneral con elmedidor y la

lectura

1 Elfuncionamiento

del medidor

2016 5,8 5,4 5,5 5,5 5,6 5,6

2015 5,9 5,5 5,6 5,7 5,8 5,8

5,8 5,4 5,5 5,5 5,6 5,6 5,9

5,5 5,6 5,7 5,8 5,8

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

ASPECTOS

C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C AL IF IC AC ION ES OTOR GAD OS P OR LOS C L IE NTES S E GÚ N AS P E C TOS



Página 89 de 137

El funcionamiento del medidor


La exactitud de la lectura

La hora y día de lectura

La persona que lee el medidor

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

IMP

OR

TAN

CIA

SATISFACCIÓN

MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL MEDIDOR Y LA LECTURA DE LOS SERVICIOS SANITARIOS



Página 90 de 137

5,9

3,8

5,1

5,5

4,7

5,7

6,2

5,5

5,7

5,3

5,1

5,6

5,1

5,7

6,1

5,3

5,3

5,8

5,6

5,8

5,7

5,8

6,0

5,4

6,0

6,0

5,1

6,1

5,7

5,4

5,1

6,3

3,9

4,0

4,7

4,8

4,9

5,0

5,1

5,1

5,2

5,3

5,3

5,4

5,4

5,4

5,5

5,5

5,5

5,6

5,6

5,6

5,6

5,6

5,6

5,7

5,7

5,7

5,8

5,8

5,8

5,8

5,9

5,9

6,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0

SEPRA (RM)




AGUAS CHAÑAR (III)





NOVAGUAS (RM)



AGUAS ANDINAS (RM)

SECTOR SANITARIO


SELAR (RM)

COSSBO (RM)

SMAPA (RM)



ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)


ESSBIO S.A (VIII)


ESSAL (X)

ESVAL (V)

COOPAGUA (V)



AGUAS DECIMA (XIV)



Pregunta 25.6 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE MEDIDOR Y LECTURA

2016

2015



Página 91 de 137

Satisfacción neta de la evaluación del medidor y la lectura: Se calcula el índice de

satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando

escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:


72%

-13%

ISN; 59%

-100%

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Pregunta 25.6 - ISN DEL SERVICIO DEL MEDIDOR Y LECTURA


70%

42%

45%

50%

54%

59%

-100% 0% 100%






ISN

SATISFACCIÓN

SATISFACION NETA MEDIDOR Y LECTURA



Página 92 de 137

-59,4%

-36,4%

-12,7%

-4,0%

-3,3%

5,9%

10,9%

11,8%

25,0%

28,2%

33,3%

39,8%

40,8%

41,6%

41,8%

42,9%

42,9%

47,3%

48,7%

50,4%

50,4%

53,9%

56,2%

57,2%

59,1%

60,5%

60,7%

61,3%

63,2%

65,4%

68,7%

79,1%

82,7%

-80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

SEPRA S.A (RM)









NOVAGUAS S.A (RM)


SECTOR SANITARIO






SELAR S.A (RM)

SMAPA S.A (RM)

ESSBIO S.A (VI)

ESSBIO (VI Y VIII)


ESVAL S.A (V)

ESSAL S.A (X)


COSSBO S.A (RM)

ESSBIO S.A (VIII)

COOPAGUA LTDA. (V)






Pregunta 25.6 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE MEDIDOR Y LECTURA



Página 93 de 137

Pregunta 26 ¿Por qué le puso esa nota?

Esta pregunta hace referencia a las calificaciones obtenidas en los criterios de la pregunta

25 “Funcionamiento del medidor” y “La persona que lee el medidor” que hayan sido evaluados con

calificaciones 1 a 5.

Para el criterio “Funcionamiento del medidor”, 22 clientes indicaron calificaciones iguales o

menores a 5, mientras que para “La persona que lee el medidor” 32 clientes indicaron bajas

calificaciones. De acuerdo a lo anterior, los análisis siguientes están basados en dichos universos.

Pregunta 26.1 ¿Por qué le puso esa nota al “Funcionamiento del medidor”?

14%

9%

14%

14%

50%

0% 20% 40% 60%

Gira sin control

No esta calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa)

Aparato antiguo, debe modernizarse

Equipo defectuoso, fallado

No es confiable

ARGUMENTOS DE LA CALIFICACIÓN ASIGNADA AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR



Página 94 de 137

Pregunta 26.2 ¿Por qué le puso esa nota a “La persona que realiza la lectura”?

16%

6%

16%

22%

41%

0%

0% 20% 40% 60%

Si la casa esta cerrada, miden al ojo, anotan…

No miran bien, son descuidados, miran de lejos,…

No tienen vestimenta que los identifique

No hacen bien su trabajo

No son confiables

No dan información

ARGUMENTOS DE LA CALIFICACIÓN ASIGNADA A LAPERSONA QUE REALIZA LA LECTURA



Página 95 de 137

PAGO DE CUENTAS Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas


calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al proceso de

pago de cuentas.







considerar:





continuación:



Página 96 de 137

Pregunta 27 ¿Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta?

Del total de 110 clientes encuestados, 4 de ellos indicaron realizar el pago a través de Pago

Automáticos de Cuenta (PAC) por tanto, la siguiente pregunta, esta analizada según las

calificaciones otorgadas por 107 personas.

Pregunta 28 Yo le voy a leer algunos aspectos relacionados con el pago de su cuenta y quisiera

pedirle que le ponga nota a cada uno de ellos

1 Facilidad de acceso al local de pago

2 Tiempo de espera en cola

3 Atención del Cajero (a)

4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta

48%0%

49%4%

0%0%

0% 20% 40% 60%

Oficina comercial de la empresa

BancoCentros de pago

Pago automático en cuenta corriente

No respondeOtro (especificar)

LUGARES DE PAGO



Página 97 de 137




Nota

Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 Σ

1 Facilidad de acceso al local de pago 0 1 3 7 17 55 24 0 107

2 Tiempo de espera en cola 3 4 4 5 25 50 16 0 107

3 Atención del Cajero (a) 3 2 3 1 25 56 17 0 107

4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 2 1 2 5 18 60 19 0 107


considerando sólo calificaciones de 1 a 7.

5,8

5,4

5,6

5,7

0 1 2 3 4 5 6 7




4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta

CALIFICACIÓN

PROMEDIO DE CALIFICACIONES OBTENIDAS EN LA DIMENSIÓN PAGO DE CUENTAS SEGÚN CRITERIO EVALUADO



Página 98 de 137


puede observar que en general se ha mejorado la tendencia.



Mejoramiento:



1 Facilidad de accesoal local de pago

2 Tiempo de espera encola

3 Atención del Cajero(a)

4 Satisfacción generalcon el lugar de pago de

la cuenta2016 5,8 5,4 5,6 5,72015 5,9 5,5 5,6 5,7

5,8 5,4 5,6 5,7 5,9

5,5 5,6 5,7

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

C O M P A R A C I Ó N D E L O S P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A D I M E N S I Ó N P A G O D E C U E N T A S S E G U N A S P E C T O E V A L U A D O



Página 99 de 137

Facilidad de acceso al local de pago

Tiempo de espera en cola

Atención del Cajero (a)

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

IMP

OR

TAN

CIA

SATISFACCIÓN

MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL PAGO DE CUENTAS



Página 100 de 137

3,5

5,7

6,6

5,8

6,2

5,5

5,8

6,5

5,9

5,8

5,25,7

6,9

5,6

5,1

4,7

6,3

6,2

5,9

5,6

5,9

6,2

5,9

5,9

6,2

6,3

5,9

6,1

5,6

5,8

6,1

6,1

3,6

4,8

4,9

5,2

5,3

5,3

5,3

5,4

5,5

5,5

5,5

5,7

5,8

5,8

5,8

5,9

5,9

5,9

5,9

6,0

6,0

6,1

6,1

6,1

6,1

6,1

6,2

6,2

6,3

6,3

6,5

6,5

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0



SEPRA (RM)




NOVAGUAS (RM)


AGUAS CHAÑAR (III)




SELAR (RM)


SECTOR SANITARIO




AGUAS ANDINAS (RM)


AGUAS DECIMA (XIV)

ESSBIO S.A (VIII)

ESVAL (V)

COSSBO (RM)

SMAPA (RM)

ESSAL (X)




COOPAGUA (V)

ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)


Pregunta 28.4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE PAGO DE CUENTAS

2016

2015



Página 101 de 137

Satisfacción neta del pago de cuentas: Se calcula el índice de satisfacción neta de

manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación



74%

-9%

ISN; 64%

-100%

-50%

0%

50%

100%

Pregunta 28.4 - ISN DEL SERVICIO DE PAGO DE CUENTAS


64%

47%

60%

64%

-100% 0% 100%




ISN

SATISFACCIÓN

ISN DEL PAGO DE CUENTAS SEGUN ASPECTO EVALUADO



Página 102 de 137

-47,6%

-5,5%

4,9%

24,7%

25,2%

25,3%

26,8%

33,3%

38,5%

43,1%

53,1%

58,7%

59,7%

60,8%

64,0%

64,5%

65,1%

68,8%

70,2%

70,5%

72,3%

74,6%

75,6%

76,3%

77,8%

78,7%

83,5%

85,3%

88,9%

91,6%

91,6%

94,6%

0,0%

-60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%


SEPRA S.A (RM)





NOVAGUAS S.A (RM)






SECTOR SANITARIO








COSSBO S.A (RM)

ESVAL S.A (V)

ESSAL S.A (X)


SMAPA S.A (RM)

SELAR S.A (RM)

COOPAGUA LTDA. (V)

ESSBIO S.A (VIII)


ESSBIO (VI Y VIII)

ESSBIO S.A (VI)



Pregunta 28.4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE PAGO DE CUENTAS



Página 103 de 137

Pregunta 29 Pensando en los últimos 2 años, ¿Se ha atrasado alguna vez en el pago de su cuenta

de agua?

Del total de 213 clientes encuestados, 49 de ellos reconocen algún atraso en el pago de la

cuenta, por tanto, la siguiente pregunta esta analizada en base a 49 casos.

Pregunta 30 ¿Ha sufrido cortes en el suministro de agua potable por causa del no pago del

servicio?

De acuerdo a la gráfica anterior, la siguiente pregunta, esta analizada en base a 12 casos

que reconocieron haber sufrido cortes por el no pago de la cuenta.

20%

78%

0%

2%

0% 50% 100%

Si

No

No recuerda

No responde

ATRASO EN EL PAGO DE LA CUENTA

55%

45% 0%

0%

CORTES DE SUMINISTRO POR NO PAGO

Si

No

Norecuerda



Página 104 de 137

Pregunta 31 A su juicio, ¿El tiempo transcurrido entre el pago de la cuenta y la reposición del

suministro fue?

Pregunta 32 ¿Cómo encontró usted la cantidad que le cobraron por la reposición del servicio?

42%

25%

33%

0% 0%

TIEMPO DE REPOSICIÓN DEL SERVICIO

Lento

Razonable

Rápido

NO recuerda

No responde

8%

COSTO ECONÓMICO DE LA REPOSICIÓN DEL SERVICIO

Barata

Justa

Algo caro

Excesivamente caro

No recuerda

No responde



Página 105 de 137

SATISFACCIÓN GENERAL Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas


calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la satisfacción

general de los servicios provistos por la empresa sanitaria.







considerar:




El total de preguntas de esta sección corresponde a 1 y se consideran todos los aspectos

que se hayan evaluado previamente respecto del servicio de la Empresa Sanitaria.



Página 106 de 137

Pregunta 33 ¿Qué nota le pondría al servicio que le entrega la Empresa sanitaria?


distribución de las calificaciones, corresponde a la siguiente tabla.

Total de distribución

Criterio

Notas

1 Pésimo

2 Muy malo

3 Malo

4 Menos que

regular

5 Aceptable

6 Muy bueno

7 Excelente

8 No sabe/No responde

Nº de calificaciones 0 1 1 29 34 37 9 0


pueden observar una pequeña mejora en la calificación entregada a la empresa sanitaria.

Puntaje

2016 5,2

2015 5,6

5,2 5,6

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIFI

CA

CIO

NES

COMPARACIÓN DE LOS PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA CALIFICACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA



Página 107 de 137

Satisfacción neta de la empresa sanitaria: Se calcula el índice de satisfacción neta

considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la

siguiente:


41%

-28%

ISN; 14%

-100%

-50%

0%

50%

100%

ISN EMPRESA SANITARIA 2016


65%

-8%

ISN; 58%

-100%

-50%

0%

50%

100%

ISN EMPRESA SANITARIA 2015




Página 108 de 137

5,5

2,9

3,7

5,1

5,1

5,2

5,6

3,8

4,9

4,5

4,4

5,3

5,6

5,0

5,1

5,3

4,6

5,2

5,3

5,4

5,1

5,4

5,6

5,7

5,6

5,1

5,3

5,0

5,3

6,0

5,9

5,2

3,1

3,6

4,3

4,5

4,7

4,7

4,8

4,9

4,9

5,0

5,0

5,2

5,2

5,2

5,2

5,2

5,2

5,4

5,4

5,4

5,5

5,5

5,6

5,6

5,6

5,6

5,6

5,6

5,7

5,9

5,9

6,0

6,1

1 2 3 4 5 6 7

SEPRA (RM)


AGUAS CHAÑAR (III)

AGUAS ANTOFAGASTA (II)



NOVAGUAS (RM)

ESSSI (IV, IX y RM)

AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV)


COOPAGUA (V)



SELAR (RM)

Sector Sanitario

AGUAS ANDINAS (RM)

AGUAS DEL ALTIPLANO (XV)


ESVAL (V)

AGUAS DECIMA (XIV)


ESSBIO (VI)

ESSBIO (VI y VIII)

ESSAL (X y XIV)

ESSBIO (VIII)

COSSBO (RM)

SMAPA (RM)

AGUAS NUEVO SUR (VII)






Pregunta 33 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN GLOBAL

2016

2015



Página 109 de 137

- 79,1%

- 69,1%

- 48,2%

- 26,3%

- 16,2%

- 15,2%

- 6,4%

- 1,3%

6,4%

13,5%

15,5%

17,6%

21,6%

21,6%

24,6%

24,7%

32,1%

32,3%

32,4%

39,1%

43,3%

44,5%

46,7%

48,2%

48,6%

49,8%

50,6%

54,4%

61,3%

64,5%

69,1%

74,5%

75,9%

- 100% - 80% - 60% - 40% - 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

SEPRA (RM)


AGUAS CHAÑAR (III)




NOVAGUAS (RM)




SELAR (RM)



COOPAGUA (V)

Sector Sanitario

AGUAS ANDINAS (RM)

ESSSI (IV, IX y RM)

ESVAL (V)


AGUAS DECIMA (XIV)

ESSBIO (VI)


ESSAL (X y XIV)

COSSBO (RM)


ESSBIO (VI y VIII)

SMAPA (RM)

ESSBIO (VIII)






Pregunta 33 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN GLOBAL



Página 110 de 137

PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS BÁSICOS Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas


calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la percepción

de empresas de servicios básicos.







considerar:




El total de preguntas de esta sección corresponden a 3 y sus resultados se presentan a

continuación:



Página 111 de 137

Pregunta 34 Ahora quisiera hacerle algunas preguntas respecto a las otras empresas que

proporcionan otros servicios, tales como gas, electricidad y teléfono ¿Cómo evalúa usted

la empresa que le proporciona el servicio de gas, teléfono, electricidad y agua potable y

alcantarillado?


distribución de las calificaciones según empresa proveedora de servicio, corresponde a la

siguiente tabla.


Servicio

Nota

1 2 3 4 5 6 7 8 Σ

1 Gas 0 0 1 0 5 60 45 0 111

2 Teléfono 0 0 0 0 13 56 42 0 111

3 Electricidad 5 1 5 7 32 45 16 0 111

4 Agua potable y alcantarillado 3 0 2 8 19 55 24 0 111

Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas para cada empresa

proveedora de servicio básico, considerando sólo calificaciones de 1 a 7. Los universos

considerados para cada servicio corresponden a los siguientes (eliminación codificación “8”):

Servicio Universo

Gas 111

Teléfono 111

Electricidad 111

Agua potable y alcantarillado 111



Página 112 de 137

6,3

6,3

5,3

5,7

0 1 2 3 4 5 6 7

1 Gas

2 Teléfono

3 Agua potable y alcantarillado

4 Electricidad

CALIFICACIÓN

PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION SE EMPRESASPROVEEDORAS DE SERVICIOS BÁSICOS



Página 113 de 137


puede observar que la percepción en general ha mantenido su tendencia.

1 Gas 2 Teléfono 3 Agua potable yalcantarillado 4 Electricidad

2016 6,3 6,3 5,3 5,72015 6,3 6,2 5,5 5,8

6,3 6,3

5,3 5,7

6,3 6,2

5,5 5,8

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

ASPECTOS

C OM PAR AC IÓN D E LOS P R OM EDIOS OB TENIDOS E N LA E V ALU AC IÓN D E LA B OLE TA D E LOS S E R VICIOS S E GÚ N

AS P E C TO E V ALU AD O



Página 114 de 137

Satisfacción neta del servicio: Se calcula el índice de satisfacción neta para cada uno de

los servicios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo

empleada corresponde a la siguiente:


94%

88%

39%

59%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1 Gas

2 Teléfono

3 Agua potable y alcantarillado

4 Electricidad

NIVEL DE SATISFACCIÓN

AS

PE

CT

OS

ISN DE EMPRESAS PROVEEDORAS DE OTROS SERVICIOS BASICOS



Página 115 de 137

Pregunta 35

Yo le voy a leer algunos aspectos del servicio y quiero que califique cada uno de

ellos para cada empresa.

1 Calidad del servicio o producto 2 Atención al público

3 Tarifas

4 Relación Precio/Calidad

5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)

6 Respuesta ante Emergencias

7 Continuidad del servicio

8 Campañas de educación de los clientes

9 Calidad de los trabajos en la vía pública

35.1 Calificación del servicio de Gas



Tabla de distribución Gas

Criterio

Nota

1 2 3 4 5 6 7 8 Σ

1 Calidad del servicio o producto 0 0 1 1 8 49 52 0 111

2 Atención al público 0 0 1 3 11 49 47 0 111

3 Tarifas 0 2 3 14 19 38 35 0 111

4 Relación Precio/Calidad 0 0 1 4 31 37 38 0 111

5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción) 0 0 1 5 18 48 39 0 111

6 Respuesta ante Emergencias 1 0 0 4 14 51 41 0 111

7 Continuidad del servicio 0 0 1 3 9 46 52 0 111

8 Campañas de educación de los clientes 0 2 3 10 20 36 40 0 111

9 Calidad de los trabajos en la vía pública 1 0 1 1 2 23 6 77 111



Página 116 de 137

Promedios: Se calculan los promedios obtenidos considerando sólo calificaciones de 1 a 7.

6,4

6,2

5,7

6,0

6,1

6,1

6,3

5,8

5,8

0 1 2 3 4 5 6 7

1 Calidad del servicio o producto

2 Atención ai público

3 Tarifas







CALIFICACIONES

PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL SERVICIO DE GAS



Página 117 de 137

Comparación 2015 – 2016: Se comparan los valores obtenidos con el estudio anterior, cabe

señalar, que para el año 2016 se obtiene una alta tasa de no respuesta en la evaluación de este

servicio en particular. Los resultados se presentan a continuación:

1 Calidaddel servicioo producto

2 Atenciónal público 3 Tarifas

4 RelaciónPrecio/Calidad

5 Rapidezde

Reposiciones (en caso

deinterrupció

n)

6Respuesta

anteEmergenci

as

7Continuida

d delservicio

8Campañas

deeducación

de losclientes

9 Calidadde los

trabajos enla vía

pública

2016 6,4 6,2 5,7 6,0 6,1 6,1 6,3 5,8 5,8

2015 6,4 6,3 5,7 6,0 6,2 6,2 6,3 5,9 6,1

6,4 6,2 5,7 6,0 6,1 6,1 6,3

5,8 5,8 6,4 6,3

5,7 6,0 6,2 6,2 6,3 5,9 6,1

01234567

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

ASPECTOS

C O M P AR AC I Ó N D E P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A E V AL U AC I Ó N D E L S E R V I C I O D E G AS



Página 118 de 137

Satisfacción neta otros servicios básicos según criterio: Se calcula el índice de

satisfacción neta para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de

1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:


89%

83%

49%

63%

73%

78%

85%

55%

76%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



3 Tarifas








AS

PE

CT

OS

ISN DEL SERVICIO DE GAS



Página 119 de 137

35.2 Calificación del servicio de Telefonía



Tabla de distribución telefónica

Criterio

Nota

1 2 3 4 5 6 7 8 Σ



3 Tarifas 0 1 5 21 26 27 31 0 111

4 Relación Precio/Calidad 0 0 2 7 36 35 31 0 111 5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción) 0 0 0 5 24 46 36 0 111 6 Respuesta ante Emergencias 0 0 0 2 16 52 41 0 111






Página 120 de 137


considerando calificaciones de 1 a 7.

6,2

6,1

5,5

5,8

6,0

6,2

6,3

5,5

6,4

0 1 2 3 4 5 6 7



3 Tarifas







CALIFICACIONES

PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL SERVICIO DE TELEFONIA



Página 121 de 137

Comparación 2015 – 2016: Se comparan los valores obtenidos con el estudio anterior, los

resultados demuestran una variación positiva significativa respecto al año anterior.




5 Rapidezde


deinterrupción

)

6Respuesta

anteEmergencia

s

7Continuidaddel servicio

8Campañas

deeducación

de losclientes

9 Calidadde los

trabajos enla vía

pública

2016 6,2 6,1 5,5 5,8 6,0 6,2 6,3 5,5 6,4

2015 6,2 6,1 5,6 5,8 6,1 6,1 6,3 5,5 6,4

6,2 6,1 5,5 5,8 6,0 6,2 6,3

5,5

6,4 6,2 6,1 5,6 5,8

6,1 6,1 6,3

5,5

6,4

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

C O M P A R A C I Ó N D E P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A E V A L U A C I Ó N D E L S E R V I C I O D E T E L E F O N Í A



Página 122 de 137

Satisfacción neta del servicio de telefonía: Se calcula el índice de satisfacción neta para

el servicio evaluado, considerando escala de evaluación de 1 a 7.


86%76%

28%51%

69%82%

86%42%

93%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



3 Tarifas








AS

PE

CT

OS

ISN DEL SERVICIO DE TELEFONIA



Página 123 de 137

35.3 Calificación del servicio de Electricidad



Tabla de distribución electricidad

Criterio

Nota

1 2 3 4 5 6 7 8 Σ



3 Tarifas 7 5 11 21 23 30 14 0 111









Página 124 de 137


considerando sólo calificaciones de 1 a 7 y se obtienen los siguientes resultados:

5,6

5,6

4,7

5,0

5,6

5,6

5,7

5,4

5,6

0 1 2 3 4 5 6 7



3 Tarifas







CALIFICACIONES

PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL SERVICIO DE ELECTRICIDAD



Página 125 de 137

Comparación 2015 – 2016: Se comparan los valores obtenidos con el estudio anterior y

se evidencia una pequeña caída. Los resultados se presentan a continuación:


2 Atenciónal público

3 Tarifas4 Relación

Precio/Calidad

5 Rapidezde


deinterrupción

)

6Respuesta

anteEmergencia

s


8Campañas

deeducación

de losclientes

9 Calidadde los

trabajos enla vía

pública

2016 5,6 5,6 4,7 5,0 5,6 5,6 5,7 5,4 5,6

2015 5,8 5,8 4,9 5,1 5,7 5,7 5,9 5,5 5,7

5,6 5,6 4,7 5,0

5,6 5,6 5,7 5,4 5,6 5,8 5,8 4,9 5,1

5,7 5,7 5,9 5,5 5,7

01234567

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

C O M P A R A C I O N D E L O S P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A E V A L U A C I O N D E L S E R V I C I O D E E L E C T R I C I D A D



Página 126 de 137

Satisfacción neta del servicio de electricidad: Se calcula el índice de satisfacción neta

para el servicio evaluado, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo

empleada corresponde a la siguiente:


52%49%

0%14%

47%50%

54%36%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1 Calidad del servicio o producto2 Atención ai público

3 Tarifas4 Relación Precio/Calidad

5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)6 Respuesta ante Emergencias

7 Continuidad del servicio8 Campañas de educación de los clientes9 Calidad de los trabajos en la vía pública

AS

PE

CT

OS

ISN DEL SERVICIO DE ELECTRICIDAD



Página 127 de 137

35.4 Calificación del servicio de Agua Potable y Alcantarillado



Tabla de distribución agua y alcantarillado

Criterio

Nota

1 2 3 4 5 6 7 8 Σ



3 Tarifas 13 14 16 25 23 16 4 0 111








considerando calificaciones de 1 a 7 y se obtienen los siguientes resultados:

5,4

5,5

3,9

3,9

5,1

5,3

5,3

5,1

5,3

0 1 2 3 4 5 6 7



3 Tarifas







CALIFICACIONES

PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO



Página 128 de 137

Comparación 2015 – 2016: Se comparan los valores obtenidos con el estudio anterior, los

resultados que se presentan a continuación, demuestran que en general el servicio ha mejorado.




5 Rapidezde


deinterrupción

)

6Respuesta

anteEmergencia

s


8Campañas

deeducación

de losclientes

9 Calidadde los

trabajos enla vía

pública

2016 5,4 5,5 3,9 3,9 5,1 5,3 5,3 5,1 5,3

2015 5,5 5,5 3,9 4,0 5,2 5,4 5,5 5,1 5,4

5,4 5,5

3,9 3,9

5,1 5,3 5,3 5,1 5,3 5,5 5,5

3,9 4,0

5,2 5,4 5,5 5,1 5,4

0

1

2

3

4

5

6

7

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S

COMPARACION DE LOS PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO



Página 129 de 137

Satisfacción neta del servicio de agua potable y alcantarillado: Se calcula el índice de

satisfacción neta para el servicio evaluado, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula

de cálculo empleada corresponde a la siguiente:


43%43%

-43%-31%

22%37%36%

15%39%

-50% -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50%

1 Calidad del servicio o producto2 Atención ai público

3 Tarifas4 Relación Precio/Calidad

5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)6 Respuesta ante Emergencias

7 Continuidad del servicio8 Campañas de educación de los clientes9 Calidad de los trabajos en la vía pública


AS

PE

CT

OS

ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO



Página 130 de 137

Pregunta 36 En una escala de 1 a 7, según su opinión y con respecto a lo que usted piensa o se

imagina de la empresa sanitaria, ¿Qué nota le pondría en cuanto a los siguientes aspectos?:

1 La preocupación por sus clientes

2 La preocupación que tiene por el medio ambiente

3 La mantención de la infraestructura (red de agua potable y alcantarillado)

4 El fomento al consumo responsable

5 La información y comunicación a sus clientes

6 El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad


distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla:

Tabla de distribución agua y alcantarillado

Criterio

Nota

1 2 3 4 5 6 7 8 Σ

1 La preocupación por sus clientes 1 5 3 18 38 40 6 0 111

2 La preocupación que tiene por el medio ambiente 3 4 5 21 34 32 12 0 111

3 La mantención de la infraestructura (red de agua potable y alcantarillado) 5 2 7 28 26 29 14 0 111

4 El fomento al consumo responsable 6 1 6 22 33 36 7 0 111

5 La información y comunicación a sus clientes 4 2 6 24 32 34 9 0 111

6 El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad 4 3 5 23 34 35 7 0 111



Página 131 de 137

Promedios: Se calculan los promedios considerando calificaciones de 1 a 7:

Comparación 2015 – 2016 Se comparan los valores obtenidos con el estudio anterior, los

resultados que se presentan demuestran una importante baja en la evaluación del criterio

consultado “compromiso social”

5,0

4,5

3,9

3,5

3,2

2,7

0 1 2 3 4 5 6 7

1 La preocupación por sus clientes

2 La preocupación que tiene por el medio ambiente

3 La mantención de la infraestructura (red de aguapotable y alcantarillado)

4 El fomento al consumo responsable

5 La información y comunicación a sus clientes

6 El compromiso social, proyectos en beneficio de lacomunidad

CALIFICACIONES

PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL SERVICIO DE LA EMPRESA SANITARIA

1 Lapreocupación por

sus clientes

2 Lapreocupación quetiene por el medio

ambiente

3 La mantenciónde la

infraestructura(red de agua

potable yalcantarillado)

4 El fomento alconsumo

responsable

5 La informacióny comunicación a

sus clientes

6 El compromisosocial, proyectosen beneficio de la

comunidad

2016 5,1 5,0 4,9 4,9 4,9 4,9

2015 5,1 5,1 5,1 5,1 5,0 5,1

5,1 5,0 4,9 4,9 4,9 4,9 5,1 5,1 5,1 5,1 5,0 5,1

01234567

CA

LIF

ICA

CIO

NE

S




Página 132 de 137

- 91,7%

- 86,4%

- 60,5%

- 59,5%

- 59,1%

- 50,9%

- 50,5%

- 47,1%

- 29,1%

- 28,0%

- 22,9%

- 14,0%

- 6,5%

- 2,5%

- 1,9%

- 1,6%

3,0%

3,3%

4,1%

7,3%

12,8%

13,2%

16,4%

16,6%

17,1%

18,7%

18,9%

23,9%

24,7%

39,2%

56,6%

73,9%

74,5%

- 110% - 90% - 70% - 50% - 30% - 10% 10% 30% 50% 70% 90%

SEPRA (RM)




AGUAS CHAÑAR (III)

NOVAGUAS (RM)


ESSSI (IV, IX y RM)

AGUAS ANDINAS (RM)


AGUAS DECIMA (XIV)


Sector Sanitario


COOPAGUA (V)

ESSBIO (VI)



COSSBO (RM)

SELAR (RM)

ESSAL (X y XIV)

ESSBIO (VI y VIII)


SMAPA (RM)




ESVAL (V)

ESSBIO (VIII)





RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DE LA PREOCUPACIÓN POR SUS CLIENTES



Página 133 de 137

- 98,7%

- 88,2%

- 84,8%

- 79,4%

- 62,5%

- 61,4%

- 59,4%

- 42,6%

- 39,3%

- 29,3%

- 22,2%

- 20,5%

- 14,9%

- 13,4%

- 7,0%

- 6,1%

- 5,3%

- 0,7%

0,0%

1,7%

2,8%

3,9%

4,1%

5,4%

6,4%

6,7%

7,9%

9,3%

9,9%

31,8%

57,3%

65,3%

68,6%

- 110% - 90% - 70% - 50% - 30% - 10% 10% 30% 50% 70%

SEPRA (RM)




AGUAS CHAÑAR (III)



ESSSI (IV, IX y RM)

AGUAS ANDINAS (RM)

AGUAS DECIMA (XIV)




Sector Sanitario

ESSAL (X y XIV)

ESSBIO (VI)

COSSBO (RM)

SMAPA (RM)

COOPAGUA (V)

ESSBIO (VI y VIII)




ESVAL (V)

SELAR (RM)



ESSBIO (VIII)


NOVAGUAS (RM)




RANKING DE EMPRESAS SEGÍN ISN DE LA PREOCUPACIÓN QUE TIENE POR EL MEDIO AMBIENTE



Página 134 de 137

- 88,2%

- 72,5%

- 71,1%

- 65,4%

- 60,0%

- 52,3%

- 33,7%

- 25,1%

- 14,6%

- 10,2%

- 6,0%

- 4,5%

- 0,7%

0,0%

0,9%

5,7%

8,0%

9,0%

10,3%

12,2%

17,1%

17,1%

21,4%

22,1%

27,0%

29,3%

30,5%

32,7%

39,6%

45,5%

62,3%

62,9%

71,8%

- 100% - 50% 0% 50% 100%


AGUAS CHAÑAR (III)

SEPRA (RM)



ESSSI (IV, IX y RM)


AGUAS ANDINAS (RM)


ESSBIO (VI)



Sector Sanitario

COSSBO (RM)


SELAR (RM)

ESSBIO (VI y VIII)




ESSAL (X y XIV)


ESSBIO (VIII)

ESVAL (V)

SMAPA (RM)

AGUAS DECIMA (XIV)

COOPAGUA (V)

NOVAGUAS (RM)






RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DE LA MANTENCIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA



Página 135 de 137

- 97,1%

- 88,2%

- 58,7%

- 54,9%

- 54,1%

- 53,4%

- 47,5%

- 45,6%

- 34,4%

- 30,6%

- 26,6%

- 18,9%

- 16,7%

- 15,3%

- 13,3%

- 7,3%

- 4,7%

- 4,5%

- 3,6%

- 1,8%

- 1,0%

2,8%

2,9%

4,1%

4,9%

5,7%

7,0%

7,2%

7,3%

11,6%

38,5%

50,0%

61,2%

- 120% - 100% - 80% - 60% - 40% - 20% 0% 20% 40% 60% 80%

SEPRA (RM)



ESSSI (IV, IX y RM)



AGUAS CHAÑAR (III)



AGUAS DECIMA (XIV)

AGUAS ANDINAS (RM)


COSSBO (RM)

Sector Sanitario


ESVAL (V)

SMAPA (RM)

NOVAGUAS (RM)




SELAR (RM)

COOPAGUA (V)

ESSBIO (VI)

ESSBIO (VI y VIII)

ESSBIO (VIII)



ESSAL (X y XIV)





RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL FOMENTO AL CONSUMO RESPONSABLE



Página 136 de 137

- 89,1%

- 88,7%

- 62,7%

- 51,5%

- 48,5%

- 47,2%

- 44,6%

- 24,8%

- 19,5%

- 7,7%

- 4,6%

- 4,2%

0,0%

0,8%

1,0%

3,0%

4,4%

4,5%

5,1%

6,3%

6,4%

8,3%

9,6%

10,8%

16,1%

17,5%

17,6%

19,5%

22,7%

26,5%

40,0%

59,1%

100,0%

- 100% - 50% 0% 50% 100%


SEPRA (RM)


AGUAS CHAÑAR (III)



ESSSI (IV, IX y RM)


AGUAS ANDINAS (RM)

AGUAS DECIMA (XIV)

Sector Sanitario


ESSAL (X y XIV)

ESSBIO (VI)


COOPAGUA (V)





NOVAGUAS (RM)

ESSBIO (VI y VIII)

SELAR (RM)


ESSBIO (VIII)



COSSBO (RM)

SMAPA (RM)

ESVAL (V)




RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN A SUS CLIENTES



Página 137 de 137

- 100,0%

- 98,2%

- 97,8%

- 89,1%

- 86,7%

- 74,5%

- 54,4%

- 49,4%

- 48,2%

- 45,9%

- 42,7%

- 42,4%

- 41,0%

- 35,2%

- 34,8%

- 29,4%

- 28,0%

- 26,1%

- 16,8%

- 13,4%

- 13,2%

- 12,1%

- 10,0%

- 9,8%

- 3,8%

- 1,4%

6,3%

6,3%

6,4%

7,1%

40,9%

55,1%

57,0%

- 110% - 90% - 70% - 50% - 30% - 10% 10% 30% 50% 70%


SELAR (RM)

SEPRA (RM)




AGUAS CHAÑAR (III)

AGUAS DECIMA (XIV)



ESSSI (IV, IX y RM)



AGUAS ANDINAS (RM)

COSSBO (RM)

ESSBIO (VI)


Sector Sanitario

ESSBIO (VI y VIII)

ESSAL (X y XIV)


SMAPA (RM)


COOPAGUA (V)

ESSBIO (VIII)


ESVAL (V)




NOVAGUAS (RM)



RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL COMPROMISO SOCIAL , PROYECTOS EN BENEFICIO DE LA COMUNIDAD

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13 SEMBCORP Aguas Lampa