15 14 QCVN36 TM Update

CỤC VIỄN THÔNGTRUNG TÂM ĐO LƯỜNG

---------

THUYẾT MINH

QUY CHUẨN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT

Chủ trì: Thiệu Quang Hùng

Cộng tác viên: Nguyễn Phi Tuyến Vương Dương Minh Nguyễn Văn Khoa Phạm Thanh Tùng Vương Thế Bình Nguyễn Mạnh Trường Bùi Hải Nam Phùng Quốc Thiệp

HÀ NỘI 2014

MỤC LỤC

1. MỞ ĐẦU..........................................................................................................................22. CÁC TIÊU CHUẨN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THOẠI TRÊN NỀN MẠNGDI ĐỘNG CỦA MỘT SỐ TỔ CHỨC CHUẨN HÓA..........................................................32.1 ITU...................................................................................................................................32.2 ETSI..................................................................................................................................6

3. TÌNH HÌNH TIÊU CHUẨN HÓA CỦA CÁC QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI..............93.1 Bahrain.............................................................................................................................93.2 Saudi Arap........................................................................................................................93.3 Ai Cập...............................................................................................................................93.4 Ấn Độ.............................................................................................................................103.5 Bangladesh.....................................................................................................................113.6 Singapore........................................................................................................................113.7 Pakistan..........................................................................................................................123.8 Malaysia.........................................................................................................................133.9 Một số quốc gia khác......................................................................................................133.10 So sánh tiêu chuẩn các nước trên thế giới với QCVN 36:2011/BTTTT......................143.11 Đánh giá chất lượng dịch vụ của các DNCCDV..........................................................15

4. MỘT SỐ NỘI DUNG SỬA ĐỔI...................................................................................205. MỘT SỐ ĐIỂM MỚI TRONG QCVN SO VỚI CÁC QCVN HIỆN TẠI VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................................................................275.1 Vùng DNCCDV công bố cung cấp dịch vụ...................................................................275.2 Áp dụng triển khai..........................................................................................................27

5.2.1 Về phía Bộ Thông tin và Truyền thông:...................................................................275.2.2 Về phía Doanh nghiệp CCDV:.................................................................................27

6. HÌNH THỨC XÂY DỰNG QUY CHUẨN...................................................................286.1 Sở cứ...............................................................................................................................286.2 Hình thức xây dựng........................................................................................................28

7. NỘI DUNG TIÊU CHUẨN KỸ THUẬT......................................................................287.1 Tên của Quy chuẩn.........................................................................................................287.2 Bố cục của Quy chuẩn....................................................................................................28

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................30

1

QUY CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT

1. Mở đầuBộ TT&TT đã cấp phép cho năm (05) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

(DNCCDV) thông tin di động trên nền mạng 2G/3G, bao gồm:

1) Công ty dịch vụ Viễn thông – Vinaphone: Có hạ tầng mạng sử dụng công nghệ GSM/GPRS/EDGE và WCDMA/HSDPA/HSUPA

2) Công ty Thông tin di động – Mobifone: Có hạ tầng mạng sử dụng công nghệ GSM/GPRS/EDGE và WCDMA/HSDPA/HSUPA

3) Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel: Có hạ tầng mạng sử dụng công nghệ GSM/GPRS/EDGE và WCDMA/HSDPA/HSUPA

4) Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội – Vietnamobile: Có hạ tầng mạng sử dụng công nghệ GSM/GPRS/EDGE và WCDMA/HSDPA/HSUPA

5) Công ty Cổ phần Viễn thông di động Toàn cầu – Gmobile: Có hạ tầng mạng sử dụng công nghệ GSM/GPRS/EDGE

Hầu hết các doanh nghiệp trên đều phủ sóng cung cấp dịch vụ trên khắp 63 tỉnh/thành của cả nước đặc biệt là tại 05 thành phố lớn trực thuộc Trung ương và các tỉnh có kinh tế phát triển có các khu công nghiệp tập trung đông dân cư.

Trong vài năm gần đây, trong khi số lượng thuê bao điện thoại cố định có xu hướng bão hòa thì số lượng thuê bao điện thoại di động lại phát triển một cách bùng nổ. Cụ thể là, từ tháng 12/2006 đến tháng 12/2013 số thuê bao di động đã tăng gấp 6 lần (từ 18,9 triệu lên 131 triệu - số liệu từ Sách trắng về Công nghệ thông tin và Truyền thông của Việt Nam năm 2013).

Cùng với sự phát triển nhanh về số lượng thuê bao dịch vụ điện thoại di động cũng như sự đa dạng của các loại hình dịch vụ gia tăng thì yêu cầu về chất lượng mạng, dịch vụ ngày càng cao và luôn được đặt lên hàng đầu. Để có thể quản lý được chất lượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, bảo đảm quyền lợi người sử dụng dịch vụ thì hàng quý các doanh nghiệp phải báo cáo chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp hiện đang cung cấp cho Cục Viễn thông. Đồng thời Cục Viễn thông cũng triển khai nhiều đợt đo, kiểm tra chất lượng dịch vụ thoại trên mạng PLMN. Dịch vụ thoại trên mạng thông tin di động mặt đất đang là dịch vụ cơ bản được nhiều người sử dụng và chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của các doanh nghiệp. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thoại trên mạng thông tin di động mặt đất là một phần rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng như cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông.

Về quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại thông tin di động mặt đất, Bộ Thông tin và Truyền thông (Bộ TT&TT) đã ban hành quy chuẩn bắt buộc áp dụng cho dịch vụ thoại đó là QCVN 36:2011/BTTTT “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động

2

mặt đất” và thông tư số 08/2013/TT-BTTTT “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông”. Quy chuẩn QCVN 36:2011/BTTTT được soát xét, chuyển đổi gần như nguyên vẹn từ tiêu chuẩn nghành TCN 68-186:2006 dựa trên thực tế mạng lưới sử dụng công nghệ GSM và CDMA tại thời điểm đó.

Hiện nay tại Việt Nam công nghệ mạng đã có sự thay đổi đáng kể, công nghệ CDMA không còn được sự dụng và thay vào đó là sự xuất hiện của công nghệ 3G (IMT-2000), do vậy một số điểm trong bộ Quy chuẩn này không còn phù hợp với thực tế quản lý chất lượng dịch vụ mạng lưới. Đồng thời ITU và ETSI đã xuất bản các bộ tiêu chuẩn mới như ITU-T E.804 quy định các tham số đánh giá các dịch vụ trên mạng viễn thông di động mặt đất trong đó có dịch vụ thoại, ITU-T P.863 quy định giải thuật đánh giá điểm chất lượng thoại băng rộng, ETSI TS 102 250 quy định các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thoại trên mạng di động mặt đất. Hơn nữa nhiều nước trên thế giới quản lý chất lượng dịch vụ trên mạng thông tin di động mặt đất theo hình thức đo kiểm đánh giá đồng thời và công bố kết quả đo. Các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá chất lượng thoại được các nước tiến hành đo kiểm có mức ngưỡng quy định rất cao so với QCVN 36:2011/BTTTT.

Ngoài ra qua thực tế kết quả đo kiểm (2006-2012) của Cục Viễn thông (Cục QLCL CNTT&TT trước đây) cũng như số liệu báo cáo thống kê định kỳ tự đo kiểm của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì hầu hết các chỉ tiêu trong QCVN 36:2011/BTTTT đều vượt so với mức ngưỡng quy định.

Do vậy, cần thiết phải có những sửa đổi, bổ sung đối với QCVN 36:2011/BTTTT nhằm đảm bảo quyền lợi của người dùng hơn nữa, hỗ trợ thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và phù hợp với hiện trạng công nghệ cũng như các yêu cầu quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ điện thoại trong thời gian tới.

2. Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ thoại trên nền mạng di động của một số tổ chức chuẩn hóa.

Song song với việc chuẩn hóa công nghệ mạng, các tổ chức chuẩn hóa cũng đã ban hành các tiêu chuẩn, khuyến nghị liên quan đến chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng di động.

2.1 ITU

o ITU-T Recommendation G.1010: "End-user multimedia QoS categories".

Khuyến nghị này đưa ra định nghĩa và các quan điểm về chất lượng dịch vụ hệ thống thông tin. Chất lượng dịch vụ của một hệ thống viễn thông được nhìn nhận từ 4 khía cạnh khác nhau:

- Chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng;

- Chất lượng dịch vụ đưa ra của nhà cung cấp dịch vụ;

- Chất lượng dịch vụ cung cấp trên hệ thống mạng hiện tại;3

- Chất lượng dịch vụ từ đánh giá của khách hàng.

o ITU-T Recommendation E.800: "Terms and definitions related to quality of service and network performance including dependability".

Khuyến nghị này đưa ra khái niệm và quan điểm về CLDV (QoS) cũng như phân biệt với chất lượng mạng (NP).

o ITU-T P.800 “Methods for subjective determination of transmission quality”

Khuyến nghị này quy định phương pháp đánh giá chủ quan về đo kiểm chất lượng truyền dẫn.

o ITU-T P.800.1 “Mean Opinion Score (MOS) terminology”

Khuyến nghị này cung cấp một phương pháp được sử dụng để kết hợp với các công thức tính điểm chất lượng thoại trong khái niệm điểm chất lượng thoại (MOS).

o ITU-T P.862 “Perceptual evaluation of speech quality (PESQ): An objective method for end-to-end speech quality assessment of narrow-band telephone networks and speech codecs “

Phương pháp đánh giá khách quan được miêu tả trong khuyến nghị này là PESQ. Khuyến nghị này là kết quả của nhiều năm nghiên cứu và phát triển, ứng dụng không chỉ với các mã hóa thoại mà còn với các phép đo kiểm đầu cuối tới đầu cuối. Các hệ thống thực bao gồm bộ lọc, hiệu chỉnh trễ cũng như méo do các kênh lỗi và các mã hóa tốc độ bít thấp. Phương pháp PSQM được miêu tả trong ITU-T P.861 (1998) được khuyến nghị sử dụng cho đánh giá các mã hóa thoại và không có khả năng thực hiện lọc, hiệu chỉnh trễ hay méo. PESQ tập trung vào những hiệu ứng này với chức năng truyền cân bằng, định thời gian và là một thuật toán mới cho các méo trung bình trên một khoảng thời gian.

o ITU-T P.863 “Perceptual Objective Listening Quality Assessment”

Khuyến nghị này quy định giải thuật đánh giá chất lượng thoại cho các hệ thống cung cấp dịch vụ thoại hiện nay và trong tương lai gần mà sử dụng các công nghệ với nhiều kiểu mã hóa, nâng cao chất lượng thoại.

Tập các bài đo kiểm của ITU-T P.863 bao trùm các ngôn ngữ như Tiếng Anh Mỹ, tiếng Anh Anh, tiếng Trung Quốc, Czech, Pháp, Đức, Ý, Nhật, Thụy Điển.

IUT-T P.863 là giải thuật đo kiểm chất lượng thoại thế hệ sau đối với các mạng trên nền IP, mạng di động và cố định. ITU-T P.863 đã được ITU lựa chọn làm chuẩn mới nhất đánh giá chất lượng thoại. Khuyến nghị này được phát triển từ năm 2006 và hiện đã được xuất bản.

Mục đích của mô hình ITU-T P.863 khách quan là dự đoán chất lượng thoại nghe được cung cấp mạng từ băng hẹp (300 - 3400 Hz) tới siêu băng rộng (50 - 14000 Hz). Giải thuật này bao gồm áp dụng cho tất cả các thành phần xử lý thoại được ứng

4

dụng trong mạng viễn thông trong các điều kiện có tạp âm hay không có. Khái niệm “chất lượng thoại người nghe” nghĩa là chất lượng thoại cảm nhận được và được người nghe cho điểm tuân thủ theo ITU-T P.800. Trong mô hình mạng siêu băng rộng, các điểm theo ITU-T P.863 được dự đoán dạng điểm MOS ACR siêu băng rộng. Trong mạng băng hẹp, các điểm ITU-T P.863 được dự đoán trên điểm MOS ACR băng hẹp. Các ngõ ra trong mô hình tương ứng là MOS –LQOn và MOS-LQOsw.

Cũng giống như b-ITU-T P.861 và b-TIU-T P.862, mô hình trong ITU-T P.863 được gọi là mô hình đầy đủ “Full- Reference” hay “Double-ended”. Nghĩa là dự đoán chất lượng dựa trên việc so sánh tín hiệu không bị méo và tín hiệu thu được để đưa ra điểm đánh giá.

o ITU-R M.1079 “Performance and quality of service requirements for International Mobile Telecommunications-2000 (IMT-2000) access networks”

Khuyến nghị này đưa ra các yêu cầu về chất lượng dịch vụ và mạng đối với mạng truy nhập của hệ thống IMT-2000 (Performance and quality of service requirements for International Mobile Telecommunications-2000 (IMT-2000) access networks). Phiên bản đầu tiên của khuyến nghị này là năm 1994, 2 phiên bản tiếp theo là năm 2000 và năm 2003.

ITU-R M.1079 đưa ra một số chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ end-to-end của dịch vụ trên mạng IMT-2000. Tuy nhiên khuyến nghị này cũng tham chiếu đến các chỉ tiêu chất lượng được nêu trong các khuyến nghị ITU-T seri E, G, P, Q,…

Một số khuyến nghị trong ITU-R M.1079 liên quan đến chất lượng dịch vụ như sau:

- Tổng quan về các lớp chất lượng dịch vụ khác nhau (Overview of different levels of QoS).

- Các lớp chất lượng dịch vụ trong IMT-2000 (IMT-2000 QoS classes)

- Dải giá trị của các yêu cầu về chất lượng dịch vụ (Range of QoS requirements).

- Các yêu cầu chủ yếu về chất lượng thoại (Principal speech quality requirements).

o ITU E.804 “QoS Aspects for Popular Services in Mobile Networks”

Khuyến nghị này quy định một tập các tham số QoS cho phía đầu cuối sử dụng dịch vụ trên mạng di động mặt đất. Các tham số chủ yếu tập trung vào các dịch vụ phổ biến và ứng dụng rộng rãi. Khuyến nghị này hiện được chấp thuận từ bộ tiêu chuẩn ETSI TS 102 250 của Viện Viễn thông tiêu chuẩn Châu Âu.

Khuyến nghị này tập trung vào các khía cạnh QoS cho các dịch vụ phổ biến trên mạng di động:

5

- Đánh giá chất lượng dịch vụ

- Định nghĩa các tham số chất lượng dịch vụ và cách thức tính toán

- Các thủ tục đối với thiết bị bị đo kiểm chất lượng dịch vụ

- Các yêu cầu cho thiết bị đo kiểm chất lượng dịch vụ

- Định nghĩa các điều kiện cần tiến hành đo kiểm

- Các phương pháp thống kê và xử lý số liệu

- Đo kiểm chất lượng dịch vụ trên thống kê từ mạng

Khuyến nghị này tóm tắt cơ bản về chất lượng dịch vụ, và luôn nhìn nhận trên quan điểm người sử dụng dịch vụ. Sự khác biệt về QoE cũng được khuyến nghị này đề cập. Ngoài ra, khuyến nghị này còn hướng dẫn đánh giá QoS cũng như các xử lý số liệu.

Khuyến nghị này quy định các tham số QoS và cách tính toán các tham số này đối với các dịch vụ phổ biến trong mạng di động. Tham số quy định trong khuyến nghị này được phân chia thành các nhóm khác nhau. Bao gồm các định nghĩa tóm tắt việc miêu tả các tham số, các công thức tính và tương ứng là các điểm lật theo quan điểm người sử dụng dịch vụ và quan điểm kỹ thuật.

Khuyến nghị này cũng quy định các thủ tục đo cần thiết để thực hiện đo kiểm các tham số QoS.

Khuyến nghị này còn quy định các yêu cầu tối thiểu đối với thiết bị đo kiểm mạng di động theo cách mà các giá trị và các điểm lật cần thiết để tính toán tham số QoS được đo kiểm. Thiết bị đo kiểm phải đáp ứng các yêu cầu tối thiểu để đảm bảo việc triển khai kiểm chính xác theo khuyến nghị này.

Hơn nữa, khuyến nghị này quy định các điều kiện đo kiểm để đảm bảo việc so sánh kết quả đo giữa các mạng di động khác nhau trong và ngoài nước.

2.2 ETSI

ETSI đã xuất bản các bộ tham số kỹ thuật đánh giá lượng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, bao gồm:

o ETSI EG 202 057 “ Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ); User Related QoS parameter definitions and measurements”.

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn này gồm định nghĩa và phương pháp đo cho các tham số đánh giá chất lượng dịch vụ. Tài liệu này áp dụng dịch vụ thoại trên mạng PLMN nói chung, dịch vụ truy nhập Inernet trên các công nghệ khác nhau như không dây (GPRS, EDGE, UMTS), truy nhập cố định băng rộng (DSL), cố định băng hẹp (dial-up). ETSI EG 202 057 quy định đầy đủ bộ tham số đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại nói chung và trên nền mạng di động UMTS nói riêng.

6

o ETSI TS 102 250 “Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ) QoS aspects for popular services in GSM and 3G networks”

Đây là bộ tiêu chuẩn khá đầy đủ của ETSI xuất bản liên quan trực tiếp đến rất nhiều loại hình dịch vụ trong mạng viễn thông di động mặt đất. Bộ tiêu chuẩn này định nghĩa các tham số chất lượng dịch vụ phổ biến của mạng viễn thông di động mặt đất, cách tính toán các tham số đó, phương pháp đo kiểm, phương pháp thống kê các chỉ tiêu kỹ thuật tương ứng.

o 3GPP TS 23.107: “Technical Specification Group Services and System Aspects; Quality of Service (QoS) concept and architecture”

Mô tả các cấu trúc QoS trong hệ thống 3GPP và đưa ra các ứng dụng trong mạng cung cấp dịch vụ UMTS và truy nhập vô tuyến.

o 3GPP TS 22.105: “Technical Specification Group Services and System Aspects Service aspects; Services and service capabilities”

Tiêu chuẩn này tập chung chủ yếu vào miêu tả, định nghĩa các dịch vụ cung cấp cho người sử dụng.

o 3GPP TS 32.403 V6.9.0 (2005-09): “Digital cellular telecommunications system (Phase 2+); Universal Mobile Telecommunications System (UMTS); Telecommunication management; Performance Management (PM); Performance measurements - UMTS and combined UMTS/GSM”

Tiêu chuẩn này liệt kê tất cả các phép đo liên quan đến việc đánh giá chất lượng đường truyền vô tuyến nhằm mục đích điều khiển chuyển giao, quản lý di động trong mạng, đó là:

- Các phép đo liên quan đến RNC quy định các thủ tục đo lường liên quan đến phần mạng truy nhập như: thiết lập kết nối RRC, quyết định chuyển giao, điều khiển công suất...

- Các phép đo liên quan đến SGSN qui định các thủ tục đo liên quan đến kết nối giữa RNC với phần mạng chuyển mạch gói của mạng lõi (PS CN).

- Các phép đo liên quan đến GGSN qui định các thủ tục đo liên quan đến kết nối giữa phần mạng chuyển mạch gói của mạng lõi (PS CN) với các mạng bên ngoài.

- Các phép đo liên quan đến MMS qui định các thủ tục đo liên quan đến các dịch vụ tin nhắn đa phương tiện.

Nhìn chung tiêu chuẩn này đã qui định các thủ tục đo liên quan đến cả mạng truy nhập và mạng lõi. Tuy nhiên, kết quả mới chỉ dừng lại ở việc liệt kê khái niệm các bộ đếm giao thức, sử dụng các bộ đếm thống kê và kết quả đo được tính theo phân bố kết gauge, được đo tại các thời điểm khác nhau (Ví dụ: Với phép đo thiết lập kết nối RRC thành công mới chỉ đưa ra được số lượng thiết lập kết nối RRC thành công).

7

Tiêu chuẩn này chưa chỉ ra được mối liên hệ giữa các sự kiện đo đến chất lượng dịch vụ và chất lượng mạng. Thông thường, trong các tiêu chuẩn này, các sự kiện giao thức mới chỉ được xác định ở mức rất chung chung không cụ thể (Ví dụ: thủ tục chuyển giao có thể được xác định thông qua các bản tin: cấu hình lại kênh vật lý RRC, cấu hình lại kênh truyền tải RRC, cấu hình lại kênh mang vô tuyến RRC, thiết lập kênh mang vô tuyến RRC hoặc xoá kênh mang vô tuyến RRC, tuy nhiên không biết được các bản tin đó dùng trong trường hợp nào, chuyển giao trong cùng tần số hay chuyển giao khác tần số và cũng chưa có phân tích về nguyên nhân của các sự kiện gây lỗi trong mạng).

o 3G TR 22.925 V3.1.1 (2000-01): “Universal Mobile Telecommunications System (UMTS); Service aspects; Quality of Service and Network Performance”.

Tiêu chuẩn này xác định các tham số và giá trị của các tham số được dùng làm chuẩn để xây dựng các tiêu chuẩn cho hệ thống UMTS, và được coi là nguyên tắc đối với các khai thác và cung cấp dịch vụ khi thiết kế mạng và cung cấp dịch vụ. Trong báo cáo này, yêu cầu đối với các tham số về QoS và NP được phân loại như sau:

- Yêu cầu chung

- Yêu cầu hỗ trợ dịch vụ Thoại

- Yêu cầu hỗ trợ dịch vụ Truyền Dữ liệu

- Yêu cầu hỗ trợ dịch vụ Tin nhắn

- Yêu cầu hỗ trợ dịch vụ Fax

- Yêu cầu hỗ trợ dịch vụ Đa phương tiện.

Và tương ứng với các tham số này là các giá trị tham số được xác định như là mức ngưỡng đối với từng loại hình dịch vụ. Tuy nhiên các tham số này mới chỉ phản ánh được một số các dịch vụ cơ bản, chưa có các tham số về cách thức thực hiện kết nối với mạng, cách thu thập dữ liệu, chúng có ảnh hưởng thế nào đến QoS và NP... thì vẫn chưa được đề cập trong báo cáo này.

o 3GPP TR 32.814 V7.0.0 (2007-03): “3rd Generation Partnership Project; Technical Specification Group Services and System Aspects; Telecommunication management; UTRAN and GERAN Key Performance Indicators (KPI)”

Tiêu chuẩn này đưa ra đề xuất về một bộ chỉ tiêu chất lượng cơ bản (KPI) cho mạng UTRAN và GERAN, dùng để đo chất lượng mạng. Bộ chỉ tiêu KPI này được đưa ra bởi sự hợp tác của 8 nhà khai thác và cung cấp thiết bị. Đồng thời tiêu chuẩn này cũng đưa ra công thức tính và cách tính KPI thông qua các bộ đếm, 3GPP TS 23.107: “Technical Specification Group Services and System Aspects; Quality of Service (QoS) concept and architecture”

8

Tiêu chuẩn này cung cấp một khung về chất lượng dịch vụ trong mạng UMTS. Mục đích chính là liệt kê các thuộc tính có thể áp dụng được cho các dịch vụ trong UMTS và dịch vụ truy nhập vô tuyến cũng như mô tả chất lượng dịch vụ trong các phần tử mạng 3G.

3. Tình hình tiêu chuẩn hóa của các quốc gia trên thế giớiMột số nước trên thế giới như Bồ Đào Nha, Ấn Độ, Singapore, Malaysia,

Bahrain, Saudi Arap ... đã xuất bản các bộ tiêu chuẩn liên quan đến chất lượng dịch vụ thoại trên nền mạng di động mặt đất. Phương thức quản lý chất lượng dịch vụ thoại trên nền mạng di động mặt đất theo hình thức ban hành tiêu chuẩn và thực hiện đo kiểm, so sánh đồng thời. Cụ thể định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý, cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông của các nước nói trên tiến hành đo kiểm, so sánh đồng thời chất lượng của các dịch vụ do các nhà khai thác mạng cung cấp và công bố công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng.

3.1 Bahrain

Cơ quan quản lý nhà nước về Viễn thông của Bahrain là TRA (Telecommunication Regulatory Authority) đã ban hành các quy định nhà nước để quản lý chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ thoại, SMS/MMS và dữ liệu là những dịch vụ bắt buộc phải quản lý. Đối với dịch vụ thoại trên mạng di động mặt đất, TRA đánh giá qua các chỉ tiêu:

- Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công

- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

3.2 Saudi Arap

Cục viễn thông Saudi Arap quản lý chất lượng dịch vụ thoại qua hình thức ban hành tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng do các nhà mạng cung cấp. Các chỉ tiêu quản lý bao gồm:

- Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành công (≤ 2%)

- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (≤ 2%)

- Điểm chất lượng thoại (≥ 3,5 điểm)

- Bản đồ vùng phủ dịch vụ (Yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải công bố hàng năm hay khi có sự thay đổi)

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (nhận được hỗ trợ trong vòng 60s là 80%)

3.3 Ai Cập

Tại Ai Cập, công việc quản lý chất lượng dịch vụ di động hiện rất được chú trọng. Cơ quan quản lý nhà nước về Viễn thông của Ai Cập là Cục Viễn thông NTRA. Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ của Ai Cập ban hành các tiêu chuẩn tuân thủ theo các tiêu chuẩn quốc tế (ITU và ETSI) và hàng quý NTRA sẽ tiến hành đo kiểm

9

đồng thời, giám sát chất lượng dịch vụ của các nhà khai thác cung cấp dịch vụ di động và công bố kết quả trên website. Các KPIs được giám sát, đo kiểm đối với các dịch vụ thoại là:

- Tỷ lệ cuộc gọi bị khóa (≤ 2%)

- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (≤ 2%)

- Tỷ lệ cuộc gọi có điểm chất lượng thoại kém (≤ 10%)

3.4 Ấn Độ

Cục Viễn thông Ấn Độ đã xuất bản bộ tiêu chuẩn quy định các tham số đánh giá chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này với ký hiệu F.No. 305-2/2005-QoS.

Các tham số đánh giá chất lượng dịch thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của TRA và khoảng thời gian sử dụng đánh giá như sau:

Bảng 1. Các chỉ tiêu QoS dịch vụ thoại tại Ấn Độ

STT

Chỉ tiêuMiêu tả Khoảng thời

gian thống kêMức ngưỡng

1 Độ khả dụng của mạng

1. Cộng dồn các khoảng thời gian mà BTS và Node B gặp sự cố (không cung cấp dịch vụ)

2. Số trạm BTS và Node B gặp sự cố

Thống kê trong một tháng

1. ≤ 2%

2. ≤ 2%

2 Thiết lập kết nối 1. Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công (trong phạm vi DNCCDV được cấp phép)

2. Tỷ lệ nghẽn kênh SDCCH/kênh tìm gọi/RRC

3. Tỷ lệ nghẽn TCH và kênh chuyển RAB

Trung bình trong một tháng

1. ≥ 95%

2. ≤1%

3. ≤2%

3 Duy trì kết nối 1. Tỷ lệ cuộc gọi bị rớt

2. Số cell có tỷ lệ cuộc gọi bị rơi lớn

hơn 3%

3. Số cuộc gọi có

Trung bình trong một quý

1. ≤2%

2. ≤31%

3. ≥ 95%

10

STT

Chỉ tiêuMiêu tả Khoảng thời

gian thống kêMức ngưỡng

điểm chất lượng thoại tốt

4 Tính cước và lập hóa đơn

1. Trả sau

2. Trả trước

1. Trung bình trên một chu kỳ cước

2. trung bình trong một quý

1. ≤ 0,1 %

2. ≤1 khiếu nại/1000 khách hàng khiếu nại về cước.

5 Hồi âm khiếu nại khách hàng

Khoảng thời gian cần thiết để giải quyết các khiếu nại của khách hàng về cước và lập hóa đơn

Thống kê trong một quý

100% hồi âm cho khách hàng có khiếu nại trong vòng 4 tuần

6 Vùng phục vụ Mức cường độ tín hiệu trong nhà, trên các tuyến phố và trên các phương tiện giao thông

≥ -75 dBm trong nhà

≥ -85 dBm trong phương tiện giao thông

3.5 Bangladesh

Cục Viễn thông Bangladesd BTRC quy định các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thoại:

- Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công

- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

- Trễ thiết lập cuộc gọi

- Điểm chất lượng thoại

3.6 Singapore

Cơ quan Quản lý phát triển thông tin truyền thông của Singapore (Info-communications Development Authority of Singapore - IDA) đã ban hành tiêu chuẩn về QoS thoại di động (Public Cellular Mobile Telephone Service - PCMTS). Hàng quý, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động phải báo cáo QoS theo các chỉ tiêu bắt buộc (Compliance Indicators) và các chỉ tiêu giám sát (Monitoring Indicators), để IDA giám sát và công bố. Để đảm bảo tính nhất quán, tiêu chuẩn QoS

11

này cũng được IDA sử dụng để khảo sát QoS di động của doanh nghiệp, mỗi năm 2 lần (đo trên các tuyến đường - mobile drive-test).

Tiêu chuẩn QoS di động của Singapore bao gồm các chỉ tiêu sau: - Đo kiểm trên các tuyến đường lớn, nhỏ và đường cao tốc, trong các tòa nhà của

các khu vực công cộng, tầng hầm…- Mức nghẽn chấp nhận bên trong mạng không lớn hơn 5% - Cấp độ phục vụ (GoS) của các tế bào trong suốt giờ bận và/hoặc ở tại bất kỳ

thời điểm nào.

3.7 Pakistan

Các tiêu chuẩn QoS thoại di động mặt đất tại Pakistan bao gồm:

Bảng 2: Bảng tham số chất lượng dịch vụ thoại tại Pakistan

STT

Chỉ tiêuMiêu tả Công thức

Mức ngưỡng

1 Khả năng truy nhập mạng

Xác xuất mà dịch vụ di động sẵn sàng cung cấp cho khách hàng thể hiện chỉ thị thông tin mạng hiển thị trên thiết bị đo trong khoảng thời gian lấy mẫu

Khoảng thời gian mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ trên tổng thời gian

> 99%

2 Thời gian mạng gặp sự cố

Xác xuất mà các dịch vụ di động không sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Khoảng thời gian mạng không sẵn sàng cung cấp dịch vụ trên tổng thời gian

< 1%

3 Cấp dịch vụ Xác xuất mà đầu cuối thuê bao không thể truy nhập dịch vụ di động khi đã gửi yêu cầu và có sóng hiển thị trên thiết bị đầu cuối.

Số cuộc gọi không thành công trên tổng số cuộc gọi

≤ 2%

4 Trễ thiết lập cuộc gọi

Khoảng thời gian tính từ lúc hoàn thành gửi số bị gọi và nhận

Thời gian từ lúc thiết lập kết nối thành

≤ 5s

12

STT


Mức ngưỡng

được thông tin thiết lập cuộc gọi

công và thời điểm nhấn số bị gọi cuối cùng

5 Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công

>98%

6 Điểm chất lượng thoại

PESQ (ITU-T P.862) hay một chuẩn tương tự được cơ quan quản lý nhà nước chấp thuận.

>3

3.8 Malaysia

Diễn đàn tiêu chuẩn kỹ thuật Malaysia (Malaysian Technical Standards Forum Bhd - MTSFB đã ban hành tiêu chuẩn về đo kiểm chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ điện thoại di động, mã số MTSFB 009: 2005. Tiêu chuẩn này quy định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thoại chuyển mạch kênh, dịch vụ nhắn tin ngắn và dịch vụ dữ liệu gói. Các chỉ tiêu quản lý, giám sát:

Bảng 3: Bảng tham số chất lượng dịch vụ thoại tại Malaysia

STT


Mức ngưỡng

1 Khả năng truy nhập dịch vụ

≥ 95%

2 Trễ thiết lập cuộc gọi

≤ 10s

3 Tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi

Xác xuất mà một cuộc gọi được thiết lập thành công và duy trì đến khi kết thúc đàm thoại và giải phóng bình thường.

≥ 95%

3.9 Một số quốc gia khác

13

Bảng tóm tắt các KPI mà một số quốc gia Châu Phi sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

Bảng 4. Các KPI mà một số quốc gia Châu Phi sử dụng đánh giá QoS thoại

KPI ITU Targets

Kenyan Targets Nigeria Tanzania Uganda

Tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi (%)

- 90 90 >99 99

Điểm chất lượng thoại 4.0 ≤ MOS ≥

4.5

95%>2.7 & 3.1 in 3

yrs

98 >2.0 MOS

>95 95

Tỷ lệ cuộc gọi bị rớt (%) - 2 2 <3 2Tỷ lệ cuộc gọi bị khóa (%) 1 10 - - 2Thời gian thiết lập cuộc gọi (s)

varied 13.5 < 10 -

Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công(%)

90 90 - -

Tỷ lệ chuyển giao thành công (%)

99.5% 85 90 - -

Trễ giải phóng cuộc gọi 1s - - 2s -

3.10 So sánh tiêu chuẩn các nước trên thế giới với QCVN 36:2011/BTTTT

Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, điểm chất lượng thoại được các nước áp dụng để quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ thoại trên mạng di động mặt đất như Ai Cập, Ấn Độ, Nepal, Libanon… Cụ thể:

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

STT Nước áp dụng Mức ngưỡng

1 Ai Cập ≥ 98%

2 Ấn Độ ≥ 95%

3 Saudi Arabia ≥ 98%

4 Pakistan ≥ 98%

5 Libanon ≥ 99% vào các giờ bận

6 Việt Nam ≥ 92%

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi


1 Ai Cập ≤ 2%

2 Saudi Arabia ≤ 2%14


3 Libanon ≤ 1%

4 Nepal ≤ 3%

5 Nigenia ≤ 2%

6 Quatar ≤ 1,5%

7 Việt Nam ≤ 5%

Điểm chất lượng thoại

STT Nước áp dụng Mức ngưỡng, điểm

1 Ai Cập 90% số mẫu có điểm chất lượng thoại phải lớn hơn hoặc bằng 3

2 Saudi Arabia ≥ 3,5

3 Pakistan ≥ 3

4 Rwanda 92% số mẫu có điểm chất lượng thoại phải lớn hơn hoặc bằng 3

5 UAE So sánh theo % số mẫu có điểm MOS lớn hơn 2.8

6 Quatar 90% số mẫu có điểm chất lượng thoại phải lớn hơn 3,75

7 Việt Nam ≥ 3 Nhận xét:

- Các nước quản lý về chất lượng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất ban hành các tiêu chuẩn với mức ngưỡng thường khắt khe hơn QCVN 36:2011/BTTTT.

- Một số nước yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải công bố vùng cung cấp dịch vụ .

- Chỉ tiêu Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến hay Vùng phủ sóng được nhiều nước quan tâm đo kiểm và quản lý.

- Phương pháp đo kiểm so sánh đồng thời là một xu hướng hiện nay được phần lớn các nước quản lý QoS thoại áp dụng triển khai.

15

3.11 Đánh giá chất lượng dịch vụ của các DNCCDV

Nhóm đề tài đã thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của Mobifone, Vinaphone và Viettel, Gmobile, Vietnamobile tại một số địa bàn trên cả nước. Các địa bàn gồm miền núi, trung du và đồng bằng, tại các khu vực có mật độ lưu lượng thoại cao, thấp, trung bình, tại các địa bàn nông thôn và thành thị. Ngoài ra nhóm thực hiện đề tài cũng thực hiện đo kiểm thử nghiệm tại Hà Nội, thiết bị đo sử dụng của hãng Swissqual và các thiết bị phụ kiện khác. Các số liệu thu thập thống kê và đo kiểm thử nghiệm như sau.

Bảng 5. Công bố của DNCCDV về chất lượng dịch vụ.

TT Tên chỉ tiêu QCVN 36 Viettel Mobifone Vinaphone Vietnamobile Gmobile

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 97% ≥ 95% ≥ 92% ≥ 92% ≥ 98,50%

2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 2% ≤ 3% ≤ 5% ≤ 5% ≤ 1,50%

Bảng 6. Thống kê kết quả đo kiểm tra các DNCCDV từ năm 2009-2012.

TT Tên chỉ tiêuVietnamobile Gmobile

DNG TP.HCM Hà Nội Hà Nội TP.HCM

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công 99,47% 99,82% 99,09% 98,84% 99,03%

2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 0,00% 0% 0,82% 0,24% 0,05%

3 Chất lượng thoại 3,67 3,60 3,36 3,64 3,61

TT Tên chỉ tiêuVinaphone

Đắc Lắc Hà Nội TP.HCM Đà Nẵng

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công 98,86% 96,38% 99,64% 99,63%

2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 0,35% 1,43% 0,32% 0,47%

3 Chất lượng thoại 4,03 3,64 3,55 3,52

TT Tên chỉ tiêuMobifone

Vĩnh Phúc Bình Dương Đồng Nai Đà Nẵng



3 Chất lượng thoại 3,97 3,80 3,54 3,54

16

TT Tên chỉ tiêuViettel

Phú Thọ Khánh Hòa Đà Nẵng Cần Thơ



3 Chất lượng thoại 3,98 3,94 3,52 3,47

17

Bảng 7. Thống kê kết quả tự đo kiểm của DNCCDV

Kết quả tự đo kiểm của nhà mạng Gmobile trong năm 2013 – 2014

STT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ QCVN 36:2011 Hải Phòng Khánh

Hòa Cần Thơ Hải Phòng Đắk Lắk Đồng Nai Nghệ An Đà Nẵng Vũng

Tàu

1Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% 96,96% 98,23% 99,23% 98,99% 99,73% 99,25% 98,70% 99,50% 99,19%

2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,07% 0,50% 0,01% 0,07% 0,16% 0,70% 0,50% 0,12% 0,25%

3 Điểm chất lượng thoại ≥ 3,0 3,74 3,74 3,43 3,74 3,96 3,95 3,90 4,02 3,94

Kết quả tự đo kiểm của nhà mạng Vietnamobile trong năm 2013

STT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

QCVN 36:2011 Hà Nội Bình

DươngKhánh

Hòa Phú Yên Vũng Tàu Nam Định Cần Thơ Đà Nẵng Nghệ An




Kết quả tự đo kiểm của nhà mạng Viettel trong năm 2013

STT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

QCVN 36:2011 An Giang Bình

Thuận Đà Nẵng Đắk Lắk Long An Quảng Nam

Bình Dương

Hải Phòng

Vĩnh Phúc

1 Tỷ lệ cuộc gọi được ≥ 92% 99,50% 99,30% 99,72% 99,54% 99,11% 99,73% 97,56% 99,22% 98,58%

18

thiết lập thành công2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,00% 0,20% 0,12% 0,20% 0,00% 0,06% 0,40% 0,58% 0,23%


Kết quả tự đo kiểm của nhà mạng Vinaphone trong năm 2012 - 2013

STT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ QCVN 36:2011 Đồng Nai Bạc Liệu Bắc Ninh Bình

ThuậnĐồng Tháp Nghệ An Thanh

Hóa Bến Tre Kiên Giang


2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,58 0,05% 1,47% 0,19% 0,54% 1,72% 1,53% 0,20% 1.42%


Kết quả tự đo kiểm của nhà mạng Mobifone trong năm 2013 - 2014

STT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ QCVN 36:2011 Cần thơ Đồng Nai TP. HCM Đà Nẵng Hải

Phòng Đồng Nai Cần Thơ Hải Phòng Đồng Nai

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% 99,87% 99,44% 99,62% 100,00% 99,89% 98,75% 99,87% 99,87% 99,40%



Thống kê kết quả đo kiểm tính toán điểm MOS theo tỷ lệ % của Gmobile, Mobifone, Vinaphone, Viettel, Vietnamobile trong năm 2012 - 2014

Doanh nghiệp Mobifone

19

Địa bàn Hà Nam Hòa Bình Lai Châu Lào Cai Ninh Bình Phú Thọ Sơn La Vĩnh Phúc HCM Đà Nẵng

Tỷ lệ % số điểm MOS ≥ 3 94,27% 78,95% 93,73% 97,29% 95,41% 98,63% 81,78% 95,64% 95,96% 98,38%

Doanh nghiệp Viettel

Địa bàn Ninh Bình Vĩnh Phúc Đắk Lắk Cần Thơ Hà Tĩnh Hải Phòng Hải Dương An Giang HCM Đà Nẵng

Tỷ lệ % số điểm MOS ≥ 3 91,42% 96,48% 98,61% 98,89% 98,73% 88,09% 95,00% 94,14% 87,65% 95,89%

Doanh nghiệp Vinaphone Vietnamobile Gmobile

Địa bàn Tiền Giang Vũng Tàu Khánh Hòa Lâm Đồng HCM Đà Nẵng Nam định Hòa Bình Nam Định

Tỷ lệ % số điểm MOS ≥ 3 95,81% 95,13% 93,97% 97,56% 97,89% 98,52% 69,52% 87,27% 82,25%

20

Bảng 8. Kết quả đo kiểm thử nghiệm trên địa bàn Hà Nội

Stt DNCCDV Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

Điểm chất lượng thoại

1 Mobifone 99,73% 0,94% 3,46

2 Vinaphone 98,80% 0,40% 3,61

3 Viettel 98,13% 0,67% 3,56

4 Gmobile 99,20% 0,07% 3,28

5 Vietnamobile 99,20% 0,47% 3,33

Nhận xét:

- Doanh nghiệp công bố chất lượng dịch vụ chỉ tiêu cao hơn so với QCVN 36:2011.

- Thống kê 45 kết quả đo kiểm của các DNCCDV ở hơn 20 địa bàn cho thấy CDLV là cao hơn nhiều so với mức ngưỡng chỉ tiêu được quy định trong QCVN 36:2011.

- Kết quả đo kiểm tra của Bộ TT&TT từ năm 2009-2012 thì CDLV của các DNCCDV cũng vượt xa bộ chỉ tiêu này.

4. Một số nội dung sửa đổi Qua việc khảo sát công nghệ mạng, hiện trạng chất lượng dịch vụ thoại trên

mạng viễn thông di động mặt đất tại Việt Nam, các quy định về quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thoại nói riêng, tình hình chuẩn hóa về chất lượng thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của các tổ chức chuẩn hóa và các quốc gia trên thế giới có chính sách quản lý viễn thông tương đồng với Việt Nam cũng như phân tích về sự cần thiết cần phải cập nhật, sửa đổi một số các nội dung trong QCVN 36:2011/BTTTT, nhóm thực hiện đề tài đề xuất một số nội dung sau:

- Các chỉ tiêu như Độ chính xác ghi cước, Hỗ trợ khách hàng về chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được như cầu quản lý hiện tại do vậy không cần sửa đổi.

- Các chỉ tiêu về Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, Điểm chất lượng thoại … cẩn phải rà soát, sửa đổi; khái niệm về Vùng cung cấp dịch vụ, chỉ tiêu Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến, Yêu cầu về các vị trí đo kiểm cần được bổ sung

Cụ thể nhóm thực hiện đề tài đề xuất một số nội dụng cần phải sửa đổi, bổ sung trong QCVN 36:2011/BTTTT như sau.

21

STTChỉ tiêu dự

kiến thay đổi, bổ sung

QCVN 36:2011/BTTTTNội dung dự kiếnsửa đổi/bổ sung

Sơ cứ

1 Vùng phủ sóng 1.3.7 Vùng phủ sóng là vùng địa lý mà trong đó mức tín hiệu tối thiểu thu được là - 100 dBm.

Vùng cung cấp dịch vụ là vùng địa lý mà DNCCDV công bố về khả năng sử dụng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo mức chất lượng được quy định tại mục 2.1 của quy chuẩn này.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện hơn.- Tương đương với tiêu chuẩn của các nước

có chính sách viễn thông tương đồng với Việt Nam.

2 Chỉ tiêu: Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến

Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến là tỷ lệ (%) giữa số mẫu đo có mức tín hiệu thu lớn hơn hoặc bằng -100 dBm trên tổng số mẫu đo.Chỉ tiêu: Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến ≥ 95%.Phương pháp xác định Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 100 000 mẫu thực hiện đo ngoài trời di động vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng công bố cung cấp dịch vụ.

- Đánh giá độ sẵn sàng của mạng vô tuyến được tổ chức ETSI quy định trong bộ tiêu chuẩn ETSI TS 102 250-2

- Tương đương với tiêu chuẩn của các nước có chính sách viễn thông tương đồng với Việt Nam.

3 Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

2.1.1.2. Chỉ tiêuTỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công 92 %.

2.1.1.3. Phương pháp xác định - Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng

2.1.2.2. Chỉ tiêuTỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công 98 %.

2.1.2.3. Phương pháp xác định

- Công bố của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cao hơn nhiều so với QCVN 36:2011.

- Thống kê kết quả tự đo kiểm của các DNCCDV từ năm 2012 tới nay, CSSR đều

22

STTChỉ tiêu dự



Sơ cứ

cuộc gọi mô phỏng cần thiết tối thiểu là 1 000 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3000 cuộc, phân bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngoài trời ở các vị trí cố định; đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 giây. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A.

lớn hơn 98%.- Kết quả đo kiểm tra CLDV của các

DNCCDV do Bộ TT&TT thực hiện từ năm 2009 tới nay, CSSR đều lớn hơn 98%.

- Các nước trên thế giới ban hành tiêu chuẩn cho dịch vụ thoại đã quy định mức ngưỡng cao hơn nhiều so với QCVN 36:2011/BTTTT.

- Việc tăng số lượng cuộc gọi đảm bảo tăng độ chính xác và tăng thời gian mô phỏng giữa hai cuộc gọi đảm bảo phù hợp với quy định của ETSI TS 102 250 -5.


4 Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

2.1.2.2. Chỉ tiêuTỷ lệ cuộc gọi bị rơi 5 %


- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 1 500 cuộc, phân bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngoài trời ở các vị trí cố định; đo

2.1.3.2. Chỉ tiêu

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 2 %


- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngoài trời ở các vị trí cố định; đo

- Công bố của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cao hơn nhiều so QCVN 36:2011/BTTTT.

- Thống kê kết quả tự đo kiểm của các DNCCDV từ năm 2012 tới nay, CDR đều thấp hơn 2%.

- Kết quả đo kiểm tra CLDV của các DNCCDV do Bộ TT&TT thực hiện từ năm 2009 tới nay, CDR đều thấp hơn 2%.

23

STTChỉ tiêu dự



Sơ cứ

ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng; độ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giây đến 180 giây, trong đó các cuộc gọi từ 60 giây đến 90 giây phải đảm bảo số lượng mẫu ít nhất là 50 % tổng số mẫu; khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; độ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giây đến 180 giây, trong đó các cuộc gọi từ 60 giây đến 90 giây phải đảm bảo số lượng mẫu ít nhất là 50 % tổng số mẫu; khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 giây. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A.

- Các nước trên thế giới ban hành tiêu chuẩn cho dịch vụ thoại đã quy định mức ngưỡng cao hơn nhiều so với QCVN 36:2011/BTTTT.

- Việc tăng số lượng cuộc gọi đảm bảo tăng độ chính xác và tăng thời gian mô phỏng giữa hai cuộc gọi đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế và quy định của ETSI TS 102 250 -5.


5 Chỉ tiêu: Chất lượng thoại

2.1.3.2. Chỉ tiêuChất lượng thoại trung bình phải 3,0 điểm.

2.1.3.3. Phương pháp xác định - Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Phương pháp đo thực hiện theo Khuyến nghị ITU-T P.862 và quy đổi ra điểm MOS theo Khuyến nghị ITU-T P.862.1. Số lượng

2.1.4.2. Chỉ tiêuTỷ lệ (%) số cuộc gọi có điểm chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3,0: ≥ 95%.

2.1.4.3. Phương pháp xác định - Phương pháp đo thực hiện theo Khuyến nghị ITU-T P.863. Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3000 cuộc, phân bố đều theo 3

- Sử dụng tỷ lệ cuộc gọi có MOS lớn hơn hoặc bằng 3,0 (điểm), nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn và đảm bảo tính đồng đều của chất lượng dịch vụ tại các khu vực được phủ sóng. Đây là xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ thoại của các nước khi sửa đổi tiêu chuẩn của mình như Ai Cập, Quatar, UAE, Rwanda.

- Giải thuật ITU-T P.863 được chấp thuận và

24

STTChỉ tiêu dự



Sơ cứ

cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là 1 000 cuộc vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngoài trời ở các vị trí cố định; đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 giây. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A.

ban hành vào năm 2011. Cho tới nay ITU-T P.863 đã cập nhật phiên bản mới nhất 2.4 tháng 9/2014 (POLQA 2015).

- ITU-T P.863 hỗ trợ nhiều ứng dụng từ low-end đến HD voice; Khắc phục hạn chế của P.862 về codec, độ trễ, nhiễu nền, v.v…; Độ tương quan với điểm MOS (chủ quan) rất cao.

- Các thiết bị đo kiểm phiên bản mới nhất của các hãng máy đo như NEMO, ASCOM, SWISSQUAL đã cập nhật giải thuật P.863 để đánh giá chất lượng dịch vụ thoại băng rộng.

6 Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ

Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

trong đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

trong đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

- Chỉ tiêu thống kê này được xây dựng trên cơ sở công nghệ GSM với chuyển mạch kênh cho dịch vụ thoại.

- Công nghệ UMTS bao gồm cả thoại và dữ liệu dựa trên nền chuyển mạch gói do vậy việc xác định độ khả dụng theo kênh thoại là khó xác định.

- Để đánh giá độ khả dụng của mạng các nước trên thế giới như Ấn Độ, Pakistan, Nepan sử dụng đánh giá độ khả dụng dựa

25

STTChỉ tiêu dự



Sơ cứ

Tf : Thời

gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức:

N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

Ri : Tổng số kênh thoại tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

ri : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;

ti : Thời gian sự cố thứ i.

2.2.1.2. Chỉ tiêuD 99,5%

Tf : Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức: N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;Ri : Tổng số trạm thu phát sóng thông tin di động tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;ri : Số trạm thu phát sóng thông tin di động bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i;ti : Thời gian sự cố thứ i.2.2.1.2. Chỉ tiêuD 98%

trên thời gian phần tử mạng gặp sự cố.

7 Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.2.2.1. Định nghĩaKhiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản.

2.2.2.1. Định nghĩaKhiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản, thư điện tử.

- Các DNCCDV đều có hòm thư nhận tiếp nhận khiếu nại của khách hàng về CLDV. Hình thức tiếp nhận khiếu nại qua thư điện tử là một hình thức được các DNCCDV quy định trong Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

- Hiện tại theo khảo sát có DNCCDV số

26

STTChỉ tiêu dự



Sơ cứ

2.2.2.2. Chỉ tiêuTỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.

2.2.2.2. Chỉ tiêuTỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.

lượng tiếp nhận khiếu nại qua hình thức thư điện tử hàng tháng khoảng 20 khiếu nại, trong khi đó hình thức khiếu nại bằng văn bản hàng quý có DNCCDV là thấp hơn 20. Như vậy số lượng của hai hình thức này là không nhiều và gần tương đương nhau.

- Đảm bảo quyền lợi của người sử dụng dịch vụ.

8 Chỉ tiêu: Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại.

Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản, thư điện tử của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản, thư điện tử khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại.

- Đảm bảo quyền lợi của người sử dụng dịch vụ

9 Phụ lục A: (Quy định) Yêu cầu về các vị trí đo kiểm

Đảm bảo rõ ràng khi thực hiện đo kiểm

27

5. Một số điểm mới trong QCVN so với các QCVN hiện tại về quản lý chất lượng dịch vụ

5.1 Vùng DNCCDV công bố cung cấp dịch vụ

Vùng cung cấp dịch vụ là vùng địa lý mà DNCCDV công bố về khả năng sử dụng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo mức chất lượng được quy định tại mục 2.1 của quy chuẩn này.

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại một số nước trên thế giới đã công bố vùng phủ của mạng hiển thị trên bản đồ số để khách hàng có thể biết và lựa chọn như Telstra Australia…

Hình 1. Vùng công bố CCDV của Telstra Australia

5.2 Áp dụng triển khai

5.2.1 Về phía Bộ Thông tin và Truyền thông:- Cục Viễn thông, định kỳ hàng năm sẽ ban hành kế hoạch, thực hiện đo kiểm và

công bố kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung. - Việc đo kiểm được thực hiện hàng quý, mỗi đợt đo kiểm có thể tiến hành trên

nhiều địa bàn tỉnh/thành phố hoặc dọc theo những tuyến giao thông quan trọng. Việc đo kiểm so sánh đồng thời giữa các nhà cung cấp dịch vụ sẽ tiến hành đo kiểm trên cùng một địa bàn đo kiểm.

- Chi phí cho việc đo kiểm theo kế hoạch sẽ do Cục Viễn thông chi trả.

5.2.2 Về phía Doanh nghiệp CCDV:

28

- Chấp hành đầy đủ các văn bản quy phạm pháp luật về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Chú trọng đảm bảo duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tự thực hiện kiểm tra, đo kiểm định ký chất lượng dịch vụ theo quy định.

- Phối hợp và cung cấp các số liệu, tài liệu cần thiết cho Cục Viễn thông trong quá trình Cục tiến hành đo kiểm.

- Công bố trên website, thường xuyên cập nhật vùng cung cấp dịch vụ trong phạm vi cả nước.

6. Hình thức xây dựng quy chuẩn

6.1 Sở cứ

- ETSI EG 202 057 “Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ);User related QoS parameter definitions and measurements”.

- ETSI TS 102 250-2: "Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ); QoS aspects for popular services in GSM and 3G networks; Part 2: Definition of Quality of Service parameters and their computation ".

- ITU E.804 “QoS Aspects for Popular Services in Mobile Networks”

- QCVN 36:2011/BTTTT “ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất”.

6.2 Hình thức xây dựng

- Thông tư 03/2011/TT-BTTTT “Quy định hoạt động xây dựng quy chuẩn kỹ thuật quốc gia và tiêu chuẩn quốc gia thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông” do Bộ TT&TT ban hành ngày 04/01/2011.

- Mức độ tương đương: Tương đương có sửa đổi.

- Phương pháp chấp nhận: Biên soạn lại.

7. Nội dung tiêu chuẩn kỹ thuật

7.1 Tên của Quy chuẩn

“Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất”

7.2 Bố cục của Quy chuẩn

1. QUY ĐỊNH CHUNG1.1. Phạm vi điều chỉnh1.2. Đối tượng áp dụng1.3. Giải thích từ ngữ

2. QUY ĐỊNH VỀ CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ2.1. CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT

2.1.1. Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến29

2.1.2. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công2.1.3. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi2.1.4. Chất lượng thoại2.1.5. Độ chính xác ghi cước2.1.5.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai2.1.5.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai2.1.6. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai

2.2. CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ2.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ2.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ2.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng2.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

3. QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ4. TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Phụ lục A (Quy định) Yêu cầu về các vị trí đo kiểmPhụ lục B (Quy định) Mẫu lấy ý kiến khách hàng.

30

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] ITU-T G.1010 "End-user multimedia QoS categories"

[2] ITU-T Recommendation E.800: "Terms and definitions related to quality of service and network performance including dependability

[3] ITU-R M.1079 “Performance and quality of service requirements for International Mobile Telecommunications-2000 (IMT-2000) access network

[4] ITU E.804 “QoS Aspects for Popular Services in Mobile Networks”

[5] ITU-T P.863 “Perceptual Objective Listening Quality Assessment”

[6] ITU-T P.862 “Perceptual evaluation of speech quality (PESQ): An objective method for end-to-end speech quality assessment of narrow-band telephone networks and speech codecs

[7] ETSI 102-250 Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ); QoS aspects for popular services in GSM and 3G networks;

[8] ETSI EG 202 057 V.1.2.0 (2008-05) “ Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ); User Related QoS parameter definitions and measurements”

[9] QCVN 36: 2011/BTTTT “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất”;

31

Documents

15 14 QCVN36 TM Update