Upload
nancy-de-vogelaere
View
267
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
15/02/2013Sociale media: Online reputatiemanagement Waarom? Wat? Hoe?
Wie ben ik?
Maar eerst…
Uw mening TELT
#IOsoc
Sociale Media : programma van de middag
• Alles in verandering• Online
reputatiemanagement
• Mediawijsheid• Een model : de
converserende overheid
• Worldcafe
• De wereld van Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer, YouTube, Google +, Instagram, slideshare, blog
• Quiz
• Wat zijn de sociale media?
• Kenmerken van sociale media
1. Wat? 2. Welke?
3. Waarom?4. Hoe?
DEEL 1: WAT zijn sociale media en hoe herken je ze?
http://www.youtube.com/watch?v=QUCfFcchw1w
1.1 Wat zijn sociale media?
Filmpje: Sociale media in 2013
1.1 Wat zijn sociale media?
Wikipedia:
“online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling”
• Interactie & dialoog: Geen eenrichtingsverkeer
• Zelf beheren content
• Online
1.1 wat zijn sociale media
1.2 Hoe herken je sociale media?
Hebben ze zaken gemeen?
Sociale media = veelSociaal medium (“vrij”) Sociaal netwerk (“verbinding
accepteren”)
Twitter Facebook
Yammer Flickr
SlideShare Google+
YouTube LinkedIn
Wikipedia Netlog
Pinterest … Instagram …
Gemiddeld: lid van 2,1: Facebook in combin met LinkedIn of Twitter
Sociale media = populair
Sociale media = populair (InSites Consulting)
Sociale media = populair (InSites Consulting)
Sociale media = gender – man versus vrouw
Sociale media = Snel
Sociale media = groot bereik
Sociale media = niet één hokje samen ontkokeren!
Niet enkel marketing / communicatie!
Sociale media = verandering…maar ook wereld verandert
Dit was … 2007
Sociale media: verandering
It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent…But rather the one most adaptable to CHANGE (Darwin)
Geef dus tijd … voor verandering aan je medewerkers
Leidinggevenden denken zes maanden na over de strategie
Ze nemen zes weken om het op papier te zetten
In zes dagen overtuigen ze hun staf
In zes uur wordt het aan de manschappen verteld
Die hebben zes minuten om het te begrijpen
En zes seconden om vragen te stellen
Is het dan zo gek dat de “vloer” niet doet wat de top wil?
Sociale media = mensen
Dus wat werkt…
Verhalen van / voor en door mensen
Allemaal rozengeur & maneschijn?
(R?)Evolutie…
Kenmerken van die sociale media
Een nieuwe realiteit
• Veel• Populair• Gendervoorkeur• Snel• Groot bereik• Samen – klant centraal• Communicatie• Verandering
En die maak je SAMEN
• Want ook… de wereld en zijn verwachtingen veranderen snel
• Online• Mensen die • Samenwerken• Interageren• Meningen geven• Informatie delen
Sociale Media : programma van de middag
• Alles in verandering• Online
reputatiemanagement
• Mediawijsheid• Een model : de
converserende overheid
• Worldcafe
• De wereld van Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer, YouTube, Google +, Instagram, slideshare, blog
• Quiz
• Wat zijn de sociale media?
• Kenmerken van sociale media
1. Wat? 2. Welke?
3. Waarom?4. Hoe?
DEEL 2: WELKE sociale media
2.1 De wereld van Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer, YouTube, Google +, Instagram, Slideshare, Blog
2.2 Quiz – te winnen: Bibliografie Steve Jobs
Groei van sociale media in België
Net onder de 5.000.000 leden – groei elke 6 mnd aangegeven in %
http://www.time.com/time/video/player/0,32068,711054024001_2037229,00.html
Facebook – véél accounts
Bewustzijn van bestaan van het netwerk: wereldwijd: onderzoek 89% - 58% lid
Facebook60 seconden
510.000 commentaren
293.000 status-updates
136.000 foto’s opgeladen
1.000.000.000
750.000.000
Momenteel ongetwijfeld… populairste sociale netwerksite
Trouw publiek
Fan-pagina’s op Facebook: alert zijn
Fan-pagina’s op Facebook: alert zijn
Nooit verwijderen. Reageren en anderen laten reageren… Ambassadeurs…
Sociaal medium: Twitter
Wat is Twitter?
• Microblog
• 140 karakters
• Startvraag: Wat houdt je bezig?
• Volgen en gevolgd worden
• Meestal: link naar website,blog, facebook, twitter,…
Populair?
Géén accurate cijfers België. Twitter: maken account: geen land opgeven + geeft zelf geen cijfers vrij.
Feb 2012: Fr bedrijf Semiocast: 1.000.000 accounts – blijkt te optimistisch. Experts: 300.000.
Wereldwijd onderzoek: Bewustzijn bestaan: 78% - lid: 23%
Eind 2011 wereldwijd 200 miljoen gebruikers
Vluchtig medium – kennis delen
Heel vaak: linken … naar website
Twitter weetjes – onderzoek GB, 200.000 accounts… Gender
Vanwaar succes?
Wie op Twitter…?
- Opiniemakers
- Gezaghebbenden
- Celebrities
- Officiële instanties
Waarvoor gebruik je Twitter?
Niet “zomaar” doen… Want: Power to the people
Alert: communicatiesnelheid #luxevooriedereen
Crisiscommunicatie: #pp11 #Hasselthelpt
Rechtzettingen makkelijk aanvaard
“Verzuipen” in veelheid aan tweets hulplijnen (Tweetdeck, social mention, …)
Grootste risico als organisatie?
Er niet op zitten – LUISTEREN is stap 1
Waarvoor gebruik je Twitter?
Filter – waarop reageren
mentioned (@NancyDVogelaere, @onderwijs_Vl, …)
Zoeken op voor u belangrijke sleutelwoorden: HASHTAG bv #onderwijs #Pascalsmet
Voorzie bij evenement ook #hashtag – makkelijker opvolgen
Voorbereiding = halve werk
Opportuniteit Twitter
Vacatures kenbaar maken
Tip: vrijdag NM hoogste ROI
Toegankelijkheid en snelheid – ook “onbereikbare” mensen
Feedback / hulp vragen (mensen willen helpen!) #dtv
Trigger - Publiceren (link naar blog, artikel, website)
Netwerken – info verspreiden en oppikken
Twitter – wat cijfermateriaal
• 92% van de Re-Tweets (her-verspreiden van je bericht) : omdat interessant (niet: please RT)
• 340 miljoen tweets/dag
• 11 accounts erbij / sec
• 40% nooit gebruikt
• 1.000.000 nieuwe accouts/dag
Twitter – soms ook gewoon grappig
In contact komen met “onbereikbare” mensen – investeren langs beide kanten
Professioneel netwerk - LinkedIn
Wat is Linked In?
• Virtueel professioneel sociaal netwerk
• °mei 2003(USA)
• Focus: “vakmensen”
• Databank van cv’s, connecties, jobs, bedrijfsprofielen
• Specifiek netwerken via groepen, bv “projectmanagement Prince2”, “innovatieve bende”, “communicatieambtenaren Vlaamse overheid”, “innovatie in onderwijs”, …
Waarvoor gebruik je Linked In?
• Recrutering – vacatures plaatsen
• Vragen stellen – discussiefora
• Handig: Integratie andere sociale netwerken mogelijk (bv Twitter)
Linked In – enkele cijfers
• Elke seconde, nieuw lid
• 81% minstens één groep
Profiel up to date houden
= cruciaal
Discussiegroepen : meerwaarde!
Linked InLinked In in België: januari 2013: 1.400.000 leden
Linked In - profiel
• Informatie over je profiel
• Informatie over je netwerk
• Suggesties
Yammer: platform voor kennisdeling
Yammer: Wat?
• Sociaal Medium met als principe: volgen & gevolgd worden
• Microblog webdienst
• °2008
• Startvraag: “Waar werk je aan?”
• Open & gesloten netwerken
Open: beheerder moet goedkeuren bv Club35, Drupal, … Gesloten: iedereen met zelfde mailadres bv @ond.vlaanderen.be
Yammer: Wat?
• Vooral gericht op organisaties
• Professionele zusje van Twitter, Facebook Looks
• Vooral beroep op “Elkaar helpen”
• Bottom up zaken laten opborrelen
• Democratiseren en kennisdelen innovatie.
Goedkoop
Snel
Ecologisch
Yammer – principe: elkaar helpen
Yammer – principe: bottom up
Yammer – principe: mateloos kennis delen
YouTube
YouTube
Filmpjes delen
°2005, USA - Eigendom van Google
YouTube < Tube < Televisie (Engels).
Broadcast yourself – AUTHENTICITEIT
Bedrijven en politici
Coca-Cola,
Barack Obama
Elke minute: +700 YouTube filmpjes erbij
Elke seconde:1u video opgeladen!
Instagram: Terug naar de Polaroids
Instagram: Opgekocht door Facebook
Complementair – 1 miljard dollar!
Instagram: Enkele cijfers
• 300 miljoen foto’s op Facebook elke dag
• Meer dan 1 miljard op Instagram
• Elke seconde: 1 nieuwe gebruiters
• Bewustzijn: 25%
• Maar: eigenaar vd foto’s?
Google +
• 400 miljoen geregistreerde accounts
• 75 miljoen dagelijkse gebruikers
• Maar slechts 3min per keer
• “fitnessruimte van de sociale media
Google +
Pinterest: een groot prikbord
interest
Pinterest professioneel?
In onderwijs
Pinterest: cijfers
• 24% bewustzijn, 3% account
• Fel groeiend, in VS al derde grootste netwerk
• 79% accounts: vrouwen
• Tot half jaar geleden: lidmaatschap aanvragen
• Gemiddeld: 171 “pins”, 229 volgers, 3 boards
Slideshare
Slideshare
Presentaties – delen van kennis
Verschillende formats – trefwoorden – zoeken – inhoud
Kenniscentrum – organisaties – content
Delen = loslaten
De Blog
De Blog
Blog = Weblog
Website - nieuwe bijdragenOmgekeerd chronologischLogboek informatie – delen met publiek° 1996, online dagboekenEvolutie: sinds 2006: “microbloggen” Twitter
De Blog
• Iedereen kan er één maken - laagdrempelig
• Kennis delen, verhalen, …
• Statistieken
De blog
De blog = story telling – werkt
2.2 Quiz
10 vragen
1 schiftingsvraag
To Win: boek Steve Jobs
Vraag 1: als klant centraal: waarvoor sociale media ook gebruiken?
Vraag 2: Noem twee netwerken waar vrouwen in de meerderheid zijn
Vraag 3: Welk land is kleiner dan China en groter dan Facebook?
Vraag 4: Hoe heet de vogel van Twitter?
Vraag 4
Vraag 5: Op hoeveel manieren kunnen leerkrachten Pinterest gebruiken?
Vraag 6: In welk jaar werd Yammer opgestart?
Vraag 7: Hoeveel dollar telde Facebook neer voor Instagram?
Vraag 8: hoeveel leden telt Linked In in januari 2013
Vraag 9: Sociale media is verandering. 2007
Vraag 10: Facebook: welk getal ontbreekt?
1.000.000.000
Schiftingsvraag: Hoeveel Belgische Facebook-accounts waren er op 1/3/12?
De antwoorden! 1.Human Resources2.Twitter + Pinterest3.India4.Larry5.166.20087.1 miljard dollar8.Linked In: 1.400.0009.De 1/10 concerten 10. 750.000.000Schifting: 4.513.940
Every body needs a breakMet andere woorden : pauze
Sociale Media : programma van de middag
• Alles in verandering• Online
reputatiemanagement
• Mediawijsheid• Een model : de
converserende overheid
• Worldcafe
• De wereld van Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer, YouTube, Google +, Instagram, slideshare, blog
• Quiz
• Wat zijn de sociale media?
• Kenmerken van sociale media
1. Wat? 2. Welke?
3. Waarom?4. Hoe?
Waarom sociale media? “word of mouth”
http://www.youtube.com/watch?v=5yxuljHX09I
Deel 3: WAAROM sociale media?
3.1 Alles in verandering
• De Klant = belangrijkste focus
• De Medewerkers = belangrijkste partner
3.2 Online reputatie?
3.1 Alles is in verandering
Essentieel: aanvaarding
Alles is in verandering – Denken en DOEN
Want uw medewerkers hebben…
Bovendien verwachtingen medewerkers…
Want dit is hun alfabet…
Alles is in verandering
• Generatiedenken (niet alleszeggend)
• Reversed coaching
• Elkaar nodig
• Digital natives
Medewerkers – maar ook klanten veranderen
http://www.youtube.com/watch?v=8O4BOUHjuCI&feature=player_embedded
Veranderende verwachtingen van de klant:
Overheid : klantVRIENDELIJKe organisatie…
En toch… vaak niemand die luistert… druk, druk, druk
(*) van 9 – 16u en enkel via mail,
telefoon of standaard
vragenformulier
VRAGEN BURGERS ALTIJD WELKOM (*)
Terwijl het eigenlijk gaat om
Nieuw kanaal NAAST bestaande kanalen”
Alles is in verandering… niets nieuws onder de zon
1892:
“Ik weet zeker dat de introductie van dit medium ervoor zal zorgen dat de mensen minder met hun werk bezig zijn. Dat ze niet meer voldoende zich zullen bezighouden met werken en de productiviteit achteruit zal gaan. Daarom stel ik voor om dit zo snel mogelijk aan banden te leggen en vermijden dat het de verkeerde kant opgaat. Enkel de baas mag er toegang toe hebben”
Het ging hier over…
De telefoon
Met andere woorden…
“We don’t have a choice on whether we DO social media.
The question is HOW WELL we DO it”
(Erik Qualman – Amerikaans auteur van “Socionomics – How social media transorms the way we live and do business”)
Voor organisaties essentieel: de richting van het schip
Cruciaal: cultuur van organisatie
Fouten maken mag?
Werk mee aan het geluk van je medewerkers
http://www.youtube.com/watch?v=tJr9QajdCNc
Want je zult het nodig hebben om ze te vinden en houden
War for talent – 2014… 2020
3.2 Online Reputatiemanagement
3.2 online reputatiemanagement
Als uw klanten in de echte wereld ontevreden zijn over u, praten ze met 5 vrienden
Als uw klanten ontevreden zijn op het internet, bespreken ze dit met 5000 vrienden
(Jeff Bezos – Amazon.com)
3.2 Online reputatiemanagement
Onderzoek InSites Consulting:
• 55% op sociale netwerksites verbonden met merken
• 80% van ons wil actief meewerken – cocreatie
3.2 online reputatie
Consumenten doorgaans positief!
50% ronduit positief, amper 10% negatief woord
3.2 online reputatie
Sociale Media : programma van de middag
• Alles in verandering• Online
reputatiemanagement
• Mediawijsheid• Een model : de
converserende overheid
• Worldcafe
• De wereld van Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer, YouTube, Google +, Instagram, slideshare, blog
• Quiz
• Wat zijn de sociale media?
• Kenmerken van sociale media
1. Wat? 2. Welke?
3. Waarom?4. Hoe?
DEEL VIER: Hoe begin je aan sociale media
4.1 Mediawijsheid
4.2 Een model: de converserende overheid• Medewerker als ambassadeur
• Cultuur van vertrouwen
• De top moet mee
4.3Worldcafé
4.1 Mediawijsheid
http://www.youtube.com/watch?v=aDycZH0CA4I
Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven
Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven
Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven
Mediawijsheid bij onderwijs&vorming
Mediawijsheid – inclusief beeldgeletterdheid
Mediawijsheid – langs twee kanten
• Organisatie
• Deel van strategie
• Walk the talk
• In naam van over organisatie
Mediawijsheid – langs twee kanten
• Medewerkers (POTENTIEEL IEDEREEN)
Willen “Ambassadeurs” zijn (“over organisatie”)
40% onbenut
Mediawijsheid – langs twee kanten
Faciliteren!
DOMEINTOTAAL %
OND 201 31,75
BZ 108 17,06
CJSM 51 8,06
RWO 40 6,32
MOW 27 4,27
Mediawijsheid: langs twee kanten
Aantal personen die X sessies volgden
1
2
3
4
5
6
29 sessies22 deelnemers/sessie36 entiteiten
Hulpmiddelen : beslissingsboom
Hulpmiddelen: Do’s – Don’ts of 5 tips
4.2 Een model – de converserende overheid
Overheid: Drie voorwaarden / aannames?
• Klant centraal
klant niet hetzelfde als burger…
• Algemeen belang is hoogste goed
• Werken in “cultuur van vertrouwen” (fouten maken mag?)
Klant centraal: over het muurtje kijken
Klant centraal
Human Resources
Public Relations en
reputatie
Marketing en communicatie
Innovatie
Klantenzorg
Niet enkel communicatie!
Kant centraal – gebruik sociale media voor HR doeleinden
Kant centraal – gebruik sociale media voor HR doeleinden
Klant centraal = sociale media gebruiken voor HRM
Kant centraal – ga in dialoog met je klant
Goed voorbeeld: Aveve
• Tuin
• Dier
• Bakplezier
Luisteren héél goed nr klanten
Kant centraal – ga in dialoog met je klant
Maar wees altijd jezelf – authentiek!
Klant centraal – ga in dialoog met je klant – open, authentiek
Zelf communiceren, niet enkel éénrichtingsverkeer
Sociale media = communicatie
Basisregel : doelpubliek – hoe weten?
Klant centraal = eerlijke verhalen, online reputatie
Klant centraal = nadenken over communicatie
Dus… klant centraal = Zelfde boodschap, verschillende kanalen
Klant centraal
Klant centraal = beste dienstverlening; kennisdelen; innovatie
650 leden
Klant centraal = beste dienstverlening; kennisdelen; innovatie
Klant centraal: innovatie – netwerken
durven raad vragen en
geven
Klant centraal: innovatie - Het verhaal van een website
Klant centraal: innovatie - Het verhaal van een website
Organisatiestructuur
Klant centraal: innovatie - Het verhaal van een website
Klant centraal: innovatie - Het verhaal van een website
Luisteren naar klant = reageren als moet; klantenzorg
Model: drie cruciale “partners in crime”
Management
Medewerkers / ambassadeurs
Conversatieteam
Conversatieteam: drie stappen
Conversatieteam: niveaus gebruik sociale media
Conversatieteam: snel groot bereik
Conversatieteam: taken
Conversatieteam
converserende overheid
Naast klant centraal: de Cultuur…
Wat met…Cultuur van uw organisatie?
Klant centraal, cultuur en… algemeen belang
Alleen: wat is algemeen belang?
Algemeen belang
Sociale media in DNA van organisatie
Wat nu?
Realisme: kost
En toch de investering waard…?
http://www.youtube.com/watch?v=F7pYHN9iC9I
4.2 Worldcafé: what’s in it for me?
1. Wat betekenen sociale media voor mij in mijn werkomgeving?
2. Wat zijn de grootste bedreigingen voor mij en mijn organisatie en definieer onmiddellijk oplossingen
3. Hoe kan sociale media je helpen innovatief te zijn
4. Hoe denk je dat wij binnen 5 jaar hieraan gaan terugdenken
Durven doen!
http://be.linkedin.com/pub/nancy-de-vogelaere/
@NancyDVogelaere
www.nancydevogelaere.com
Nog vragen?
Voor wie meer wil weten van mijn schrijfsels
DM Update van januari 2013 , p 18-19:
http://www.dminstitute.be/content/user/File/147114-DMUpdate104-v5.pdf
Masterproef: de converserende overheid en de sociale media (mei 2012- AMS): https://www.dropbox.com/s/djcheaxtv6126jx/Beleidsnota De Vogelaere Nancy _ MaNaMa.pdf aanbevolen: literatuurlijst
Blog op www.nancydevogelaere.com
Voor wie meer wil weten over sociale media en overheid
- Hele literatuurlijst van mijn masterproef …
- Vzw Kortom (vzw overheidscommmunicatie) www.kortom.be
- De Smet, Steven, De nieuwe politie. Leuven, Lannoo uitgeverij, 2012, 260p