УДК 006: (338.488.2:640.411 ББК

65.432ц С31У

РЕЦЕНЗЕНТЫ:

СИ. Реснянский,

доктор исторических наук, профессор, заведующий кафедрой

социально-культурного сервиса к культурологии Московского

государственного университета сервиса;

Ю.В. Забаев,

доктор технических наук, проректор по научной и редакционпо-издательской работе

Московской академии туристского и гостинично-ресторапного бизнеса

Сенин B.C., Денисенко А.В.СЗ1 Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств

размещения: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. -144 с: ил.

ISBN 5-279-02880-0

Рассматриваются проблемы сертификации гостиничных услуг, вопросы качества гостиничного обслуживания и взаимосвязь категорий средств размещения н цены размещения. Анализируются международные и российские гостиничные стандарты и классификаторы средств размещения танмшер-ин-дустрии - RCI и АРККО. а также способы представления информации о гостиницах в каталогах ведущих турфирм, мировых гостиничных цепях и маркетинговых компаниях.

Для студентов вузов туристского образования, обучающихся но специ-альностям «Туризм» и «Социально-культурный сервис и туризм», практи-

ческих работников индустрии туризма и гостеприимства, а также специали-стов системы сертификации.

0601010000 - 187 УДК 006: |338.488.2:640.411010(01)- 2004 ББК 65.432ц

ISBN 5-279-02880-0 © B.C. Сснин., А.В. Денисенко, 2004

Загоскин М. Н. «Москва и москвичи», 1850

Су щуопечно, во всей России, не исключая и роскошного Петербурга, нет

таких удобных и превосходных гостиниц, какие с некоторого времени завелись у

нас в Москве. Я не смею повторять то, что говорят о них все иностранные

путешественники, потому что иногда и правда покажется невероятнее всякой

лжи, по ска-жу только, что в этом отношении Москва может смело

состязаться с каким угодно европейским городом. Давно ли, кажется,

«Лондон», известная гостиница в Охотном ряду, казалась нам почти

великолепною, а что она в сравнении с гостиницею Шевалдышева, которая, в

свою очередь, отстала так далеко от «Дрездена», и что, наконец, этот

аристократический, щеголеватый «Дрезден» в сравнении с роскошным,

изящным, исполненным всех возможных удобств взъезжим домом господина

Варгина? Не видав внутреннего устройства этого дома, нельзя никак

представить себе, до какой степени совершенства доведено это истинно

европейское заведение. Конечно, в нем не все отделения убраны с одинаковым

богатством, но нет ни одного, в котором бы вы не забыли, что э/сивете в

наемных комнатах, которые отдаются посуточно. Везде необыкновенная

чистота, удобство, прекраснейшая мебель, паркеты, бронзы, ковры и сверх

того все то, о чем в старину и речи не было, то есть спокойные постели,

чистое белье, столовая посуда - одним словом, все домашние необходимости,

удобства и далее прихоти. Вы любите цветы, намекните только об этом и

ваша комната превратится в оранжерею; вы музыкант, скажите одно слово -

и прекрас

ный рояль явится к вашим услугам. Мне скажут, может быть, что

все это стоит довольно дорого, -да разве можно где-нибудь жить

барином и не тратить денег? А если у вис их немного, так и это не

беда, - в Москве около шестидесяти гостиниц и подворъев. Выбор

зависит совершенно от вас. Вы можете платить посуточно за вашу

квартиру, начиная от полтины до пятнадцати рублей серебром.

Разумеется, в первом случае отведут для вас комнату не очень

красивую и лестница, по которой вам придется ходить, будет,

может статься, и крута и грязненька, - да это уж ваше дело. Вот

худо, если вы ни за какие деньги не найдете для себя удобного

помещения или не отыщете квартиры, сообразной с вашими

способами, - а это, говорят, нередко случается не только у пас на

святой Руси, по даже и за границей, где по всем городам и дорогам

езды побольше нашего.

ВВЕДЕНИЕ

о/слуги, предоставляемые туристам средствами размещения,

являются основными услугами в туристской деятельности, как при

организации индивидуального, так и группового путешествия.

Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной

туристской организации (ВТО), понимается любой объект помещения,

который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для

ночевки. На практике средства размещения представляют собой

широкий спектр - от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов.

Стандартная международная классификация средств размещения

предполагает две их разновидности: коллективные средства размещения

и индивидуальные средства размещения. В свою очередь коллективные

средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные

средства размещения; специализированные средства размещения и

прочие коллективные объекты размещения.

Гостиницы и аналогичные средства размещения обладают сле -

дующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный

минимум, имеют единое руководство;

• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень

которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой

номера и санузла;

• сгруппированы в классы (классифицированы) и могут иметь

категории качества обслуживания (сертифицированы) в соответствии с

предоставляем!,1ми услугами, имеющимся оборудованием,

архитектурой здании и квалификацией персонала.

Минимальная вместимость гостиниц и аналогичных объектов

размещения зависит oi национальных и региональных условий и

действующих стандартов и составляет, как правило, 7-10 номеров.

Специализированные средства размещения предоставляют минимум услуг и не обязательно состоят из номеров. Эти заведе ния, помимо предоставления услуг размещения, оказывают специализированные услуги, такие как лечение и оздоровление, социальные услуги, организация проведения заседаний и конференций и т.д. Специфика оказываемых услуг и определяет названия (классы) этих средств размещения: санатории, курорты, конгресс-центры, различного рода лагеря труда и отдыха.

Прочие коллективные средства размещения - средства размещения любого типа, включая бесприбыльные, предоставляющие минимальный объем услуг и не обязательно состоящие из номеров. К ним могут быть отнесены кемпинги, объекты размещения социального характера (общежития, дома отдыха).

Полный перечень средств размещения по классификации ВТО приведен в Приложении 1.

5

В России в 1998 г. введен в действие государственный стандарт классификации средств размещения, который в определенной мере следует международной классификации ВТО, подразделяя средства размещения па коллективные и индивидуальные. В спою очередь к коллективным средствам размещения относятся I ос I шиты, аналогичные и специализированные средства размещения. К гостиницам и аналогичным средствам размещения стандарт относит: гостиницы (в том числе квартирного типа); мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты и общежития. К специализированным средствам размещения отнесены санатории; санатории-профилактории; лагеря труда и отдыха; дома отдыха; туристские приюты, стоянки; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов). К индивидуальным средствам размещения относятся сдаваемые внаем: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи.

Здесь же приведены и общие требования к средствам размещения. Однако практика Государственного комитета Российской Федерации по статистике (Госкомстата России) отличается от приведенной выше. В своих официальных изданиях Госкомстат России классифицирует средства размещения туристов следующим образом:

• гостиницы и аналогичные средства размещения (называемые гостиничными предприятиями). В их числе: гостиницы, мо тели, кемпинги и общежития для приезжих;

• специализированные средства размещения. В их числе: санаторно-курортные организации (санатории, санатории для детей с родителями, санатории детские, пансионаты с лечением, санатории-профилактории, санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия, курортные поликлиники), организации отдыха (пансионаты отдыха, дома отдыха, базы отдыха и другие организации отдыха) и туристские базы.

Следует при этом отметить, что «Российский статистический ежегодник 2001» добавляет к этой классификации «детские оз -доровительные учреждения», количество которых составляло в 2000 г. 49,2 тыс. учреждений.

В 2003 г. Минэкономразвития России утвердило Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения и образовало свою (в отличие от сертифика ционных систем Госстандарта России) Систему классификации гостиниц и других средств размещения на категорию, где декларируются и основные цели системы:• обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;• гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями ВТО с учетом существующей зарубежной практики.

Эти действия предпринимаются для оказания помощи потребителю в компетентном выборе средств размещения и повышения конкурентоспособности отечественных гостиниц и других средств размещения на рынках въездного и внутреннего туризма.

6

Однако, как следует из Положения, гостиницы и аналогичные средства размещения уже классифицированы (гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостели); дома отдыха и пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг), и им можно присваивать звездные категории.

Таким образом, появляется новая классификация, отличная не только от классификации ВТО, международной практики, но и от отечественного стандарта 1998 г. (утвержденного по сути в июне 2003 г. как национальный стандарт России) и тем более - от классификации средств размещения, используемой Госкомстатом России.

Авторы отечественной, так называемой государственной си стемы классификации гостиниц и других средств размещения уве ряют, что создана единая государственная система классификации гостиниц, как в других странах мира, в частости, во Франции.

В то же время действующая в России Европейская экономическая палата торговли, коммерции и промышленности (EEIG) предлагает среди прочих и такое направление сотрудничества с российскими предприятиями, как сертификация сферы услуг, включая предприятия гостиничного хозяйства, по международным стандартам качества и директивам ЕС (в том числе Европейскому гостиничному стандарту (EUHS)) с выдачей соответствующего международного сертификата.

Таким образом, к четырем действующим в России добровольным системам сертификации ГОСТ Р добавляется ведомственная добровольная система классификации гостиниц, а также система сертификации по EUHS.

В мировой практике, как правило, сертификация гостиниц и других коллективных средств размещения проводится не государственными органами, а различными профессиональными гостиничными ассоциациями и другими саморегулирующимися организациями в сфере гостиничного бизнеса. Эта тенденция стала характерна и для России. Так, Российская ассоциация социального туризма в 2004 г. утвердила стандарт ассоциации СтОО PACT 02-04 «Требования к средствам размещения».

Может ли быть в таких условиях достигнута главная декларируемая цель ведомственной системы - содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны?

Обратимся к официальным опубликованным изданиям Госкомстата России и Российского союза туриндустрии (РСТ) за последнее время.

Известно, что сфера туристской и гостиничной деятельности, называемой «индустрией гостеприимства», относится к сфере услуг и обслуживания. От того, насколько хорошо работает эта сфера, зависят и ее экономические н другие показатели, доступные читателям. Так, данные, опубликованные в бюллетене Госкомстата России за декабрь 2003 г., свидетельс! пуки о том, что в 2002 г. население России потребило платных услуг па сумму около 1,1 трлн руб., и том числе услуг гостиниц и аналогичных средств размещения - 32,1 млрд руб. (98,3% объема2001 г.); сапаторно-оздоровительпых учреждений - па 22,9 млрдруб. (92,4% объема 2001 г.) п туристских на 15,2 млрд руб. (99,6%объема 2001 г.). Это составило соответственно 3,0%, 2,1% и 1,4%

7

общего объема услуг при том, что платные услуги транспорта втом же году составили 24,2% общего объема, или 263,9 млрд руб.

Ежеквартальный журнал Госкомстата России «Статистическое обозрение» (№ 4 (47) 2003 г.), публикующий итоги внешне-экономической деятельности в сфере услуг (экспорт услуг из России и импорт услуг в Россию), приводит следующие данные. В2002 г. из общего объема экспорта услуг из России (всего на сум-му 10 716 млн долл. США) на услуги по статье «Поездки ( Travel)»приходилось +2658 млн долл. США (24,8%), а на импорт услуг вРоссию по той же статье приходилось -10 053 млн долл. США,т.е. 49,2% всего объема импорта, или 20 417 млн долл. США. Та-ким образом, дефицит платежного баланса России по статье «По-ездки» составляет 7395 млн долл. США, которые Россия вклады-вает в развитие туризма в других странах мира. При этом наблю-дается и такой факт. Если в 1998 г. дефицит платежного балансасоставлял всего -2,2 млрд долл. США, то в настоящее время онприближается к 8 млрд долл. США, при этом экспорт услуг неук-лонно падает с 6,51 млрд долл. США в 1998 г. до 2,66 млрд долл.США в 2002 г., а импорт постоянно растет с 8,68 до 10,01 млрддолл. США за те же годы.

Заметно активизировалась работа Российской гостиничной ассоциации (РГА), однако анализ ее официальных документов (концепции, программы и т.д.) показывает, что деятельность РГА «нацелена па оказание практической помощи членским организациям и отстаивание их шмересов на всех уровнях». По сути это достаточно важные, по технологические проблемы, не учитывающие новые реалии, к числу которых относятся следующие.

Во-первых, вступление в силу в 2003 г. Федерального закона «О техническом регулировании в Российской Федерации»; по-новому поставившего вопросы стандартизации и сертификации услуг. Согласно этому закону стандарты - это документы добровольного многократно! о использования, а обязательная сертификация услуг на их безопасное!!, переводится в добровольную.

8

Во-вторых, произошла очередная реорганизация органов власти (Указ Президента РФ от 9 марта 2004 г.), но которой управ ление туризмом оказалось в ведении Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму, состящего в структуре Министерства здравоохранения и социального развития.

В-третьих, завершается работа законодателей над проектом Федерального закона «О саморегулируемых организациях».

В-четвертых, участились заявления представителей исполни-тельной власти о необходимости вступления России во Всемирную торговую организацию и резкого сокращения лицензируемых видов деятельности в России.

Указанные новации в скором времени самым непосредственным образом затронут (и уже затрагивают) интересы представителей как туристского, так и гостиничного бизнеса.

В этих условиях резко возрастает роль такой саморегулируемой организации, как РГА, которая может взять на себя обязанности по замещению лицензирования своих членов, регулированию их доступа на рынок гостиничных услуг и защите от недобросовестной конкуренции, а также защиту прав потребителей, отвечающую действующим международным нормам и правилам Всемирной туристской организации ООН и, в том числе, нормам и правилам Европейского сообщества. Рассмотрение вопросов классификации и категоризации гостиниц и других средств размещения может быть одним из шагов в направлении создания дееспособного частного бизнеса в России.

cJjicuea /Роль и отличительные особенности услуг гостиниц и других средств размещения на туристском рынке

Туризм как сектор экономики представляет собой деятельность, связанную с производством, распределением и реализацией целого спектра продуктов и услуг, предназначенных для удовлетворения потребностей в поездках.

Результатом организации туристских поездок служит туристский продукт, под которым, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности'в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-Ф3, понимается «право на тур, предназначенное для реализации туристу», при этом тур определяется как «комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».

Становится очевидным, что данные определения представляются достаточно узкими, не раскрывающими всего многообразия туристских продуктов.

В международной терминологии под туристским продуктом понимается совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. Следовательно, туристский продукт выступает в форме туристского товара и туристских услуг. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, произведенный для продажи и

9

предназначенный для использования преимущественно туристами. К туристскому товару можно отнести товар турнетско-сувепирного назначения.

На практике под туристским продуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке:

1)тур - комплексная |уристская услуга («пакетный» тур), предлагающая размещение, питание, транспортные, бытовые.

экскурсионные, культурно-массовые, cnopi инпыс, санаторно-ку-рортные, лечебные и оздоровительные ycjiyin, объединенные главной целью путешествия и программой пребывания;2) отдельные туристские услуги. К ним можно отнести услуги размещения и питания, транспортные, экскурсионные, спортив но-туристские, культурно-массовые, оздоровительные, бытовые, торговые, а также дополнительные сопутствующие услуги;3) товары туристского назначения, сувениры и неспецифические туристские товары, которые в месте туристского пребывания стоят дешевле, чем в месте постоянного проживания.

Как правило, туристский товар является сопутствующим (вто -ричным) продуктом по отношению к основному продукту - туристской услуге. Именно услуга является главной составляющей любого продукта, предлагаемого на туристском рынке.

Понятие «услуга» трактуется российским ГОСТом «Услуги населению. Термины и определения» следующим образом: «Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Обслуживание - дея-тельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем услуги». Таким образом, обслуживание - это действия в процессе оказания услуги.

Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребитель туристской услуги - турист. Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» «турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки».

Согласно российскому ГОСТу «Стандартизация в сфере ту-ристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей ту-ристов/экскурсантов». Здесь следует отметить, что действующие нормативные документы РФ не дают определения понятия «ту ристское предприятие» (это определение фигурировало в «Правилах сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», введенных в действие в 1995 г. и впоследствии отмененных).

ГОСТ определяет туристско-экскурсионное обслуживание как деятельность предприятий и организаций, направленная на удов -летворение потребностей населения и иностранных граждан в ту-ристских и экскурсионных услугах. Законодательство Российской Федерации не содержит определения экскурсионной услуги.

Особенностью туристского рынка является географическая и функциональная разобщенность продавцов туристских услуг, их потребителя и исполнителей купленной услуги. Комплексная ту -ристская услуга (тур), как правило, предлагается туристу и при -обретается им в месте постоянного проживания, а место потребления услуг (страна пребывания) находится за пределами постоянного места

жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают вопросы рекламного, информационного и правового обеспечения его функционирования, гарантирующего предоставление той услуги, которая была оплачена.

Субъектами туристского рынка выступают производители (поставщики) туристских услуг, потребители туристских услуг, а также организаторы и продавцы (туроператоры и турагепты) туристского продукта поставщиков (исполнителей услуг). Потребитель туристского продукта (турист или экскурсант) имеет возможность приобрести услугу непосредственно у поставщика услуги - гостиницы, ресторана, авиакомпании, экскурсионного бюро и т.д., либо сделать заказ турагенту или туроператору. Последние являются туристскими посредниками на пути продвижения услуг на рынке. При этом роль каждого из данных двух типов посредников в процессе продажи услуг различна.

По определению Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ, турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Следовательно, ту-рагент не участвует в производстве турпродукта, не добавляет новых свойств и не модифицирует его. Отличительная функция туроператора состоит в формировании такого турпродукта как комплексная туристская услуга

(«пакетный» тур). Однако при про-

11

Контрагенты (исполнители |—( услуг)

Услуги средств размещения

Услуги предприятий

питания

Услуги предприятий транспорта

Экскурсионные, культурные, спортивные,

и прочие услуги

Другие исполнители и контрагенты

(опт)

турпродукт (тур)

Туроператор (организация и продажа тура)и безопасность тура, услуги

а) информацияб) договор (конт-ракт - международ-ный договор)в) бронированиег) документы

отдельные услуги

ответственность за качествои безопасность

тура, услуги

туруслуга1_

платежи Турист (потребле-

ние туруслуг)

Турагент (продажа туруслуг)

ответственность за качество .

ответственность за качество

и безопасность тура, услуги

о 3Qi <U

0-Iо-3

1

а) заявкана бронирова-ние (лист бронирования)б) платежныйдокумент

а) информацияб) агентский договорв) бронированиег) документы

а) информацияб) договор(путевка)в) ваучерг) визад) страховкае) транспорт

-*■ управленческое воздействие ■ финансовые потоки

Источник. Сенин B.C. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. - М.: МЭСИ,

1996.

Рис. 1.1. Взаимодействие участников туристского рынка: технологическая схема организации, продвижения и

реализации тура

актировании туроператором набора услуг новые услуги, равно как и новые свойства услуг, не создаются, а комплексная услуга выступает лишь формой продажи туристских услуг. В общем виде взаимодействие участников туристского рынка представлено на схеме, приведенной на рис. 1.1.

Особенности формирования, продвижения и реализации турпродукта изложены в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Реализация турпродукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству России. Правила продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах турфирм, брошюрах, буклетах и содержащие все существенные условия договора, признаются публичной офертой. Конкретные условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги указываются в турпутевке, которая является неотъемлемой частью договора и документом первичного учета продавца. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцентом оферты. Помимо прочих сведений в путевку включаются характеристики средств размещения и условий проживания (с использованием национальных систем клас-сификации средств размещения).

При оказании туристских услуг обязательно исполнение положений Закона РФ «О защите прав потребителей», нормы кото рого должны быть отражены в условиях договора. В договоре также должны быть указаны международные требования по организации туристской деятельности и, кроме того, учтены требования действующих государственных стандартов. На практике подобное множество требований приводит к использованию довольно громоздких многостраничных документов, сложных для восприятия потребителем. При этом форма договора и ряд условий, в частности вопросы аннуляции и ответственность сторон, существенно разнятся у различных продавцов туруслуг, а зачастую турагенты и туроператоры навязывают потребителям невыгодные для последних условия.

Данные проведенного исследования показывают, что несовер-шенство нормативных правовых актов, регулирующих туристскую деятельность в РФ, отмечается турфирмами в числе основных проблем функционирования туристского рынка в стране (табл. 1.1 и 1.2).

14

Источник. Жукова М.А. Брендингтуристических фирм: Диссертация на соискание ученой

степени доктора экономических наук. - М.: ГУУ, 2002.

На сектор предприятий размещения (включая услуги всех ти пов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что индустрия средств размещения является ядром всей туристской сферы.

Индустрия средств размещения включает различные виды предприятий. На рис. 1.2 представлена стандартная российская классификация средств размещения согласно ГОСТу «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

14

Доля 1 урфирч, указавших на длнн\ in нройзему, %Проблемафирмы, ра-фирмы, ра-фирмы, ра-ботающие наин 1 аннцпсботающие нарынке менеена рынкерынке более1 годаот 2 до 5 лет5 летНестабильность налоговой поли-58,567,770,9тикиВысокая конкуренция на рынке61,163,554,3Недостаточная поддержка развития55,053,564,8туризма со стороны государстваНехватка собственных денежных51,751,153,0средствНеплатежеспособность49,048,856,3потребителейI leeoiiepiiiCHCTBO правовых41,641,544,1и нормативных актов, регулирую-щих туристскую деятельностьI ^удовлетворительное состояние35,033,341,7инфраструктуры туризмаДефицит инвестиций20,019,121,5Недостаток квалифицированных14,013,112,6кадровЗатруднились ответить2,62,51,7

Т а б л и ц а 1.1

Основные проблемы в деятельности россннгкнх прщчских фирм

Источник. Жукова М.А. Врсндинг туристических фирм: Диссертация на соискание ученой степени

доктора экономических наук.

5 И БП Ш01ШК"~"~ I , -З ^ШФОЧНО- С И Б И Р С К О Г О '

ГОСУДАРСГвЕПЧСГОТЕХИО ПО ч ! ......

Y h ^ fcEr -v rWlETA

Название проблемыСодержание проблемыРейтинг проблемы (от 100% опрошенных), %Низкий

профессионализм персоналаНедостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовки

менеджеров туристских компаний89Низкое качество российского турпродуктаОтсутствие культуры

обслуживания на российских курортах, не позволяющее эффективно продавать российский

турпродукт74Недобросовестность иностранных партнеровНедобросовестное отношение к российским

туроператорам со стороны иностранных партнеров63Отсутствие информации о ситуации в регионах

РоссииОтсутствие развитых межрегиональных связей, объективной информации о специфике потребностей в

регионах России. Недостаток информации о динамике и особенностях спроса среди различных групп региональных потребителей62Низкий уровень культуры корпоративных отношенийКрайне низкий уровень бизнес-коммуникаций

между турфирмами, отсутствие ориентации на совместное решение рыночных проблем (вместо этого: сокрытие

информации, недобросовестная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность)54Необъективность

средств массовой информацииОчевидная ангажированность целого ряда специализированных туристских изданий.

Необъективная и недостоверная информация45Недостаточная проработанность нормативно-

законодательной базыОтсутствие адекватной законодательной базы на федеральном уровне,

оптимизирующей взаимоотношения между компаниями на рынке туруслуг31

Т а б л и ц а 1.2 Основные проблемы туристского рынка России

Средства размещония

Коллективные Индивидуальные

19

Средства размещония

Гостиницы и аналогичные средства размещения

гостиницы, в том числе квартирного

типа

мотели

клубы с проживанием

Специализированные средства размещения

санатории

профилактории

лагеря труда и отдыхаквартиры,

сдаваемые внаем

комнаты в квартирах,

сдаваемые внаем

дома, сдаваемые внаем

коттеджи, сдаваемые внаем

20

дома отдыха

пансионаты

Средства размещония

меблированные комнаты

туристские приюты и стоянки

22

Средства размещония

общежития, в том числе хостели

туристские, спортивные базы,

базы отдыха

23

Средства размещония

дома охотника (рыбака)

конгресс-центры

общественные средства транспорта (поезда,

круизные суда, яхты)

наземный и водныйтранспорт,

переоборудованный под средства размещения

для ночлега

кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов)

Рис. 1.2. Стандартная российская классификация средств размещения ■ субъектов управления качеством услуг (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие

требования»)

24

Как видно из схемы, в РФ выделяют свыше 20 разновиднос тей предприятий размещения. В настоящей работе особое внимание уделено деятельности гостиниц как наиболее типичных и универсальных средств размещения, составляющих базу современной индустрии гостеприимства.

Помимо того, что средства размещения играют ведущую роль в экономике туризма, они же, как правило, обуславливают аспекты, относящиеся к психологии туризма, а именно: удовлетворенность поездкой, привлекательность туристского направления, высокую оценку организации пребывания.

В основе услуги средства размещения лежат две основные ком -поненты:

1) материальная база - техническое оснащение номеров и ин-фраструктура средства размещения;

2) обслуживание - деятельность персонала средства размеще ния в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой предприятия и оказания дополнительных услуг.

Применяя подход к классификации услуг, используемый П. Дойлем, характеристики коммерческих предприятий размещения с точки зрения управленческих задач можно представить следующим образом (табл. 1.3).

Услуга средства размещения имеет />'/<> принципиальных отличий от

товара. Определение суш д а н н о ю р а ч т п ч и я и характерных особенностей крайне важно для выявления объективных показателей и рациональных путей обеспечения и \ правления качеством услуг средств размещения.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров обслуживание нельзя оценить до момента его непосредственного предоставления. Более того, предлагая на рынке свои услуги, предприятие размещения в большинстве случаев не имеет возможности продемонстрировать и материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в определенный период времени, потребитель, как правило, впервые видит его лишь по прибытии} По завершению пользования услугами средства размещения потребитель не получает ничего материального от предприятия, оказавшего услугу.

252»

ПоказательХарактеристикаСекторГосударственныйЧастныйСмешанныйЦелиКоммерческиеСтепень конкуренцииКонкурентыТип рынкаПотребительскийРынок организованных потребителейРынок посредниковИсточник доходовПотребителиСтепень контакта с клиентамиВысокаяСтепень профессионализмаВысокаяСтепень участия человекаВысокая

Т а б л и ц а 1.3

Характеристики предприятий размещения

Однако после обслуживания у потребителя формируется набор впечатлений, мнений и воспоминаний о предоставленных ему услугах. Под воспоминанием в данном случае понимается тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания.

Участие потребителя. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования.

Неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы оказания и потребления услуги средства размещения протекают одновременно. Потребитель одновременно и участвует в оказании услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности исполнителя.

Единство процессов доставки и потребления. Услуга средства размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслу живания. Из этого следует, что потребитель может оказывать воздействие на других потребителей во время обслуживания. Сле-

262»

чуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатлений от получаемого обслуживания другими клиентами предпри-я гия.

Еще один аспект необходимости участия потребителя заключается в том, что не только исполнитель, но и сам потребитель должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

Несохраияемость. Услуга средства размещения не может на-капливаться и храниться в ожидании продажи, как произведенный товар. В силу фиксированного количества мест размещения потери из-за невостребованности части этих мест в какой-то период невозможно компенсировать увеличением сбыта в иные временные отрезки.

cJjiajea 2

Качество услуг гостиниц и других средств размещения. Основные характеристики услуг

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». По ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсиоиного обслуживания. Основные положения» «качество туристской услу-1 и - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги -несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения - это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуги, или качеi - 1 но обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите |рав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потреб и геля». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги по-] ребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль и обеспечении функционального качества отводится персоналу I ос типичного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

• личные качества;• образование и уровень подготовки;

28

• подходы к мотивации и управлению кадрами.Таким образом, качество услуги средства размещения скла-п.тается

из технического качества и функционального качества. Высокое функциональное качество может улучшить впечатление и г номера, который не вполне оправдывает ожидания потреби- I еля.

Безопасность услуг средств размещения. Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается н невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребители», «безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

Факты внедрения мер безопасности обычно не рекламируются, так как это касается отрицательных сторон услуг, однако любой потребитель гостиничной услуги ожидает, что она является безопасной, и воспринимает се безопасной до тех пор, пока не произойдет случай нанесения вреда. Но даже единственный случай нанесения вреда (особенно серьезного) способен свести на пет все прочие характеристики как технического, так и функциопального качества и повлиять на формирование дальнейших ожиданий.

В силу потенциальной опасности услуг среде i в размещения ранее на государственном уровне были установлены и закреплены нормативные требования по безусловному обеспечению безопасности, касающиеся экологической, технологической, пожарной, санитарно-гигиенической и эпидемиологической безопасности.

Ожидания потребителя. Ожидания потребителя гостиничных услуг формируются на основе личных стандартов качества жизни, его прошлого опыта, под влиянием мнений друзей, партнеров, конкурентов, общественного мнения, имиджа компании, усилий компании по продвижению услуг и цен.

И та, и другая категории информации неразрывно связаны с принадлежностью потребителя к конкретной социальной группе. Под стандартами качества жизни в настоящей работе понимаются устоявшиеся в привычной для гостя социальной среде представления о достойном уровне условий проживания, каче-ст на питания, стиле и характере взаимоотношений с персоналом. Исповедуемые погрсбителсм личные стандарты качества жизни находят отражение в его представлениях об интерьере и ухоженности помещении, зданий, оборудования; надлежащих и соответ-сшующих цепе проживания в гостинице составе и уровне качества предоставляемых бытовых удобств и сопутствующих услуг; качестве ресторанных услуг; оперативности, внимательности, обязательности, вежливости и услужливости персонала и т.д.

Оплачивая существенно отличающиеся в цене два вида однородных услуг потребитель имеет различные ожидания: чем выше цена, тем более высокое качество (большее количество характеристик, свойств и особенностей услуг) ожидается. При этом в обоих случаях потребитель может быть удовлетворен характеристиками услуги, и они оправдывают его ожидания.

Выбирая услуги средств размещения из одного ценового диапазона, потребитель заинтересован в получении услуги более высокого качества по данной цене. Оп не сравнивает данное сред ство размещения со средством размещения высшего цепового диапазона. Однако потребители средств размещения обоих цеповых диапазонов ожидают, что услуги предприятий, их оказывающих, не будут иметь недостатков.

Восприятие и оценка качества услуг средств размещения. Основная информационная компонента получаемого обслуживания -это личное восприятие его потребителем, состоящее в:

• накоплении самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано;

• сопоставлении получаемых впечатлений с ожидаемым эмо-циональным эффектом от получаемых услуг;

• формировании общего эмоционального настроя по отношению к исполнителю услуги.

На восприятие услуги влияют внешний вид средства размещения, его интерьер, отношение персонала, время ожидания лиф- ia, запахи, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое другое, что может привлечь внимание потребителя.

Восприятие услуги может быть подготовлено или даже обострено путем использования реально осязаемых объектов, в частности состоянием освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а шкжс с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как внимательное отношение персонала.

К числу основных факторов, влияющих па воспрня iне качества услуги средства размещения, можно отнести следующие:

безопасность - чувство покоя и защищенное!и, испытываемое, например, от хорошо освещенной охраняемо]"! автомобильной стоянки или присутствия представителей специальной службы охраны в холле предприятия размещения;

надежность - ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне;

доступность - длительность ожидания, которое может пред-шествовать обслуживанию; легкость, с которой можно получить обслуживание;

репутация доверие потребителей к компании;наведение обслуживающего персонала удовольствие, испытываемое

потребителем от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия;

понимание потребностей - осязаемость действий компании в • I

ремлении узнать потребности клиентов;компетенция -наличие у персонала знаний и умений, пеобхо- 1 П М Ы Х

для качественного обслуживания потребителей;полнота - соответствие набора всех предложенных в каталоге

(прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;условия - окружающая среда и инфраструктура.По степени соответствия восприятия своим ожиданиям по- I

ребитель оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (депып, время, усилия и психологические затраты). Следовательно, уровень качества услуги средства размещения с точки зрения потребителя - это соответствие восприятия оказанной услуги его ожиданиям.

30

Формирование ожиданий относительно услуги - сугубо ин-дивидуальный процесс. При этом у владельцев, руководителей и персонала свои ожидания, собственные представления и практический опыт, касающиеся предлагаемых ими услуг. Когда средства размещения через рекламу и при прямых контактах заверяют, что предоставляемые услуги соответствует запросам потребителя, это должно означать следующее:

• владельцы и руководство предприятия доподлинно знают об ожиданиях каждого потребителя, и они довели данный массив ин-формации до персонала в виде конкретных для каждого работника и обязательных для выполнения правил обслуживания;

• персонал средства размещения хочет и может работать по установленным для него правилам.

Совершенно ясно, что качество обслуживания достигнет своего наивысшего уровня, если:

• совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания, - потребителя, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

• персонал обеспечивает исполнение и безупречную повторяемость (однородность) оказываемых услуг в полном соответствии с совпавшими ожиданиями.

При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, по привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.

В современных рыночных условиях, характеризующихся усилением конкуренции, для успешного развития бизнеса средства размещения, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для повторного бизнеса (формирования сегмента постоянных гостей), а следовательно, предприятие должно создать определенный уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе обслуживания подтвердить заявленный уровень качества.

Для победы в конкурентной борьбе предприятию следует ориентироваться на высокий уровень качества, потому что прос i о удовлетворенные потребители легко поменяют поставщика с появлением лучшего предложения.

Ученые Института стратегического планирования (США) оп-ределили, что предприятия, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, \ззеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%.

В обобщенном виде основные отличительные характеристики \слуг средств размещения и связанные с ними проблемы управления, включая управление качеством, представлены в табл. 2.1.

Т а б л и ц а 2.1

Основные характеристики услуг и проблемы управления

Характеристи ка услуги Проблемы управления

11сосязаемость Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение

услуг связано с риском для потребителя. Услугу нельзя

продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений.

Количество определяемых и измеряемых физических стандартов

качества ограничено (размер номера, обстановка).

Участие потребителя,

единство процессов доставки

и потребления.

[ (ераздельность

предоставления услуг и их

потребления

Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение

управления качеством. Вовлечение в процесс обслуживания групп

потребителей: проблема контроля. Предприятие, оказывающее услуги,

представляет его персонал: восприятие поставщика определяется

отношением потребителя к его сотрудникам. Обслуживание

отличительная черта поставщика услуг. Трудности с расширением

предприятий размещения: необходимость создания сетей.

11епостоянство качества Стандартизация услуг затруднена из-за наличия функциональной

составляющей их качества, определяемой действиями персонала.

Проблема контроля качества услуг: разнородность условий

обслуживания.1 Тесохраняемость Невозможность хранения и накопления услуг.

Проблемы, связанные с сезонностью.

Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с

ценообразованием.

Источник. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. - СПб: Питер, 1999.

Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть дос-тигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным, но в современных рыночных условиях решение вопросов качества - путь к победе в конкурентной борьбе. Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов, правил обслуживания.

В международной и отечественной практике под стандартом донимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т.д.

При определении объектов стандартизации в гостиничной ин-дустрии необходимо исходить из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами, отсутствием не-достатков и безопасностью. В связи с этим стандартизация должна распространяться на следующие элементы услуг и обслуживания:• термины и определения в гостиничной индустрии, необхо димые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих услуги, условия их оказания; договорные отношения, безопасность;• классификацию типов средств размещения и их услуг; категоризацию средств размещения;• способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг;• способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами;

32

• содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути ком-пенсации за непредоставление объявленных услуг;

• технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам.

Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Государственные стандарты в сфере гостиничных услуг ут-верждались, как правило, Государственным комитетом Российс кой Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт 1'оссии).

На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов ■.шляется важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно лкрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.

Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точно- i о информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования адекватных ожиданий.

Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о дан-пом предприятии. Объем информации, необходимый для приня-ш я решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий. 11раво потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке. Реализация этого права - важная составляющая управ-кпия качеством услуг.

В силу неосязаемости услуг средств размещения в распоряже нии предприятий не так много способов передать потребителю информацию о качестве. Средства размещения стремятся визуализировать свои услуги, повысить их осязаемость с помощью:

1) печатных изданий, брошюр, каталогов;2) видеоинформации па различных носителях;3) Интернета.

Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме создать представление о техническом качестве и номенклатуре предоставляемых услуг. Однако не существует ни одного способа показать функциональное качество до момента начала обслуживания. В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества - мнения других потребителей, информация о достижениях средства размещения в области качества (сертификаты, дипломы и т.д.). Таким образом, принимая решение воспользоваться услугами средства размещения, потребитель в любом случае рискует не получить ожидаемой услуги.

Снизить степень риска и повысить адекватность формирующихся ожиданий призвано ранжирование средств размещения по категориям исходя из уровня качества услуг (обслуживания) -рейтинг, или

категоризация. Ранжирование осуществляется по принятой шкале. Уровень качества услуг определяет преимущества, получаемые потребителем, а также лимитирует сферу его притязаний по ассортименту и качеству потребляемых услуг, т.е. ограничивает ожидания. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей»; «показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество». Эти показатели и их нормативные значения также являются предметом стандартизации.

Установление выполнения предприятием нормативных требований осуществляется в процессе сертификации. Сертификация услуги - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от исполнителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям.

Сертификация услуг средств размещения является одним из важнейших элементов системы управления качеством услуг, дающих возможность объективно оценить уровень качества услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Значимость требований обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имуще-

34

Оценка качества обслуживания

35

Ожидаемое обслуживание

Воспринятое * качество обслуживания

Воспринятое обслуживание

36

Имидж Эмоциональный настрой

потребителя

37

Маркетинговые действия (реклама, персональные продажи, связи с

общественностью, ценовая политика) и воздействие внешней среды (традиции,

идеология и языковые особенности)

Техническое решение Отношения Система управления

Ноу-хау Техни-ческое качество

Машины Контакты с потребителемВнешний вид

Функцио-нальное

качество

ПоведениеОбразование,

обучениеКомпьютеризированные системы Беспокойство о

качестве обслуживанияДостижимость

38

Внутренний маркетинг

Стандарты, нормативы,

Сертификация

ЛицензированиеРис. 2.1. Составляющие качества услуг средств размещения и

элементы системы управления им

* Сертификация средств размещения заменена классификацией. ** Лицензирование средств

размещения отменено Федеральным зако-\м «О лицензировании отдельных видов деятельности» от

8 августа 2001 г. 128-ФЗ.

ства, защиты окружающем"! среды обусловливает необходимость включения их в процедуру обязательной сертификации.

Индустрия туризма введением стандартов, применением сер-тификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что услуги предоставляются в рамках четко определенных норм и правил, сформировать адекватные ожидания перед началом пользования услугами.

Одним из видов правового досудебного государственного ре-гулирования гостиничной деятельности служит лицензирование. Лицензия является официальным документом, который разрешает осуществление указанного в нем вида деятельности в течение ус -тановленного срока, а также определяет условия его осуществления. Выдача лицензии предполагает ответственность государства перед потребителем, так как государственные органы не только проверяют правильность оформления документов, но и осуществляют обязательный контроль за соблюдением предприятием требований о лицензировании.

Таким образом, стандартизация призвана обеспечивать и ус-танавливать, а лицензирование и сертификация - подтверждать безопасность и уровень качества услуг. Вместе они являются важ-нейшими инструментами управления качеством услуг средств раз-мещения и защиты прав потребителей.

В свете вышеизложенного авторам представляется наиболее емким следующее определение качества: качество - это соответствие предоставляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов средств размещения при установленных стандартах и нормах.

На рис. 2.1 приводится модель управления качеством услуг средств размещения, использующая техническое и функциональное качество как составляющие полного качества, а стандартизацию, сертификацию и лицензирование - как основные элементы механизма управления качеством.

Показатели индустрии гостиниц и других средств размещенияв Российской Федерации

^деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (мест), класспо- I 1 ыо, категорийностыо, коэффициентом заполняемое™, набором услуг и их стоимостью. Оценка состояния индустрии гостеприимства в стране (регионе) рассчитывается исходя из обеспеченности средствами размещения.

Госкомстат России в официальных обзорах учитывал только коллективные средства размещения. Отдельно приводятся цифры по гостиничным предприятиям и специализированным средствам размещения. Основные данные, характеризующие сектор средств размещения за 1998-2001 гг., приведены в табл. 3.1 и 3.2.

Основываясь на материалах Госкомстата России, ситуацию в секторе средств размещения в РФ в целом можно оценить следующим образом.

В 1999 г. в России насчитывалось 9200 коллективных средств размещения. Из них гостиниц и аналогичных средств размещения (гостиничных предприятий по терминологии Госкомстата России. - Прим. авт.) - 4224 (из них гостиниц - 3386). Данные представлены по всем субъектам Федерации, за исключением Чеченской Республики. По сравнению с 1998 г. общее число коллективных средств размещения сократилось на 417 единиц. При этом количество гостиничных предприятий сократилось па 34 единицы, а специализированных средств размещения возросло па 451 единицу, что в процентном отношении к уровню 1998 г. составляет соответственно 99 и 110%. Наибольшая доля сокращений пришлась на гостиничное хозяйство сельской местности и смешанную российскую собственность (92 и 93% соответственно), наибольший рост па базы отдыха и другие организации

353*

отдыха (127%). Таким образом, в секторе специализированных средств размещения наблюдался всплеск деловой активности.

В 2000 г. число гостиничных предприятий продолжало со-кращаться, достигнув к концу года 4182, что на 1% ниже уровня 1999 г. Возобновилось сокращение количества объектов в секторе специализированных средств размещения (после непродолжительного периода роста в 1998-1999 гг.), и к концу 2000 г. их чис ло составило 4876, что на 2% ниже уровня 1999 г.

В 1999 г. в городах насчитывалось 3018 гостиничных предприятий (официальных данных по специализированным средствам размещения нет). На их долю приходилось 89% гостиничных мест, 96% предоставленных ночевок. Коэффициент заполняемое™ номерного фонда составлял 0,36 (1998 г. - 0,33). Наивысший коэффициент заполняемое™ зафиксирован в Москве - 0,51 (1998 г. - 0,46).

Показатель1998 г.1999 г.2000 г.1исло специализированных средств4 5254 9764 876мзмещения,

всегов том числелнаторно-курортные организации, всего-2 420из них:санатории-565-санатории для детей с

родителями-37-санатории детские483-пансионаты с лечением-87санатории и пансионаты с лечением,итого1

1381 1721 Ю2санатории-профилактории1 2881 2071 196санаторные оздоровительные лагерякруглогодичного

действия-25курортные поликлиники5•рганизации отдыха, всего2 356из них:пансионаты отдыха-196-дома

отдыха-200пансионаты и дома отдыха, итого372396394базы отдыха и другие организации

отдыха1 5421 9601 880Туристские базы18520019311омерной фонд, тыс. номеров-210,2-тыс. мест732785,1754,5Источник. Туризм в России: Стат. сб. /

ГоскомстатРоссии. -М., 2000.

Т а б л и ц а 3.2Основные данные по специализированным средствам размещения РФ

за 1998-2000 гг.

Т а б л и ц а 3.1

Основные данные и финансовые показатели гостиничных

предприятий* РФ за 1998-2001 гг.

Показатель 1998 г. 1999 г. 2000 г. 2001 г.Число гостиничных предприятий, всего 4 258 4 224 4 182 4 120

в том числе

гостиницы (включая туристские) - 3 386 - -мотели - 22 - -кемпинги - 9 -общежития для приезжих - 723 -прочие - 84 -из общего числа гостиниц - туристские - 102*** - -Номерной фонд, тыс. номеров 194 188 183 179Единовременная вместимость, тыс. мест 372,8 357,6 346,1 338,4Коэффициент использования гостиничного фонда 0,31 0,33 0,37 0,38(наличных мест)

Предоставлено ночевок**, тыс. 42377,2 43489,1 46 559 47 342в том числе

иностранным гражданам (стран вне СНГ) 6318,9 3473,1 - -Финансовые показатели

Доходы от эксплуатации, млн руб. - 13171,6 - -Расходы от эксплуатации, млн руб. - 11303,0 -

* Определение Госкомстата России. ** До 1998 г. -

койко-суток. *** До 1998 г.

Источник. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. - М., 2000.

353*

В 1999 г. сельской местности насчитывалось 1206 гостиничных предприятий. На их долю приходилось 11% гостиничных мест, 4% предоставленных ночевок. Коэффициент заполняемое™ номерного фонда составил 0,12 (1998 г. - 0,15).

Весьма важно и актуально деление средств размещения по форме собственности (табл. 3.3).

Т а б л и ц а 3.3

Распределение средств размещения по форме собственности в 1999 г.

Форма собственности средств

размещения

Гостиничные

предприятия

Специализированные средства

размещения

количество

предприятий

доля от

общего

числа, %

количество

предприятий

доля от общего

числа, %

Муниципальные 1 387 32,8 406 8,2Частные 1 236 29,3 988 19,9В смешанной собственности

(без иностранного участия) 752 17,8 1 448 29,1Государственные 643 15,2 1 506 30,3В российской собственности

с иностранным участием 109 2,6 108 2,2Принадлежащие общест-

венным организациям 90 2,1 515 10,3Иностранные 7 0,2 5 0,1

Гостиничные предприятия с иностранным участием резко вы-деляются по размерам доходной и расходной частей (официальных данных по специализированным средствам размещения нет). В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет соответственно 31,1 и 30,4%.

Количество номеров в средствах размещения на конец 1999 г. составило 398 200, в гостиничных предприятиях - 188 000; число мест - 1 142 700 и 357 600 соответственно. Показатели по количеству мест на 3% выше уровня 1998 г. по всем средствам размеще ния и на 4% ниже - по гостиничным предприятиям. На одно среднестатистическое средство размещения приходилось 43 номера на 124 места. Жилая площадь одного номера составила в среднем для гостиничных предприятий 20,5 м2 (для гостиниц - 20,4 м2) и 27 м2 для специализированных средств размещения.

Следует отметить, что сокращение числа предприятий размещения и номерного фонда в России наблюдается с 1992 г., причем наиболее быстрыми темпами это происходит в сельской местности.

Территориальное распределение средств размещения по Рос-и и отличается значительной неравномерностью. В девяти субъек- I. I X РФ количество гостиничных предприятий составляет менее ; и единиц. В то время как в Краснодарском крае их 206, Москве - I :7, Республике Башкортостан - 142, Свердловской области - 121, Геснублике Татарстан - 117, Красноярском крае - 113 единиц.

В восьми субъектах РФ количество специализированных ' редств размещения составляет также менее 10 единиц. В то же нремя в Краснодарском крае их 665, Московской области - 262, Челябинской области - 212, Республике Татарстан - 199, Сверд-ювекой области - 188, Республике Башкортостан - 160, Самарск о й области - 152, Ростовской области - 150, Нижегородской обмети - 136 единиц.

43

Среди гостиничных предприятий в целом по России в 1999 г. и

городской местности находился 71% всех объектов и в сельс к о й

местности - 29%. Гостиничные предприятия, расположенные и городах, существенно отличаются по основным параметрам от средств размещения в сельской местности. Например, гостиничные предприятия в городах имеют в среднем 58 номеров на 106 мест каждое против 12 номеров на 32 места в сельской местности.

Наиболее крупные по вместимости номерного фонда гостиничные предприятия располагались в Москве и Санкт-Петербур- I е. Московские предприятия насчитывали в среднем по 377 мест каждое, в Санкт-Петербурге - по 324 места, наименее крупные -и Эвенкийском и Агинском Бурятском автономных округах - в среднем по 16 мест. Для крупных городов характерны также наивысшие показатели по уровню доходов на одно гостиничное предприятие. Так, в Москве этот показатель составил почти 37 млн руб., в Санкт-Петербурге - около 34 млн руб.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда специали-шрованные средства размещения располагались в Северо-Кавказском районе, а именно в Карачаево-Черкесской Республике (в среднем по 675 мест в каждом), Краснодарском крае (в среднем по 246 мест в каждом) и Ставропольском крае (в среднем по 232 места в каждом), а также Санкт-Петербурге (в среднем по 249 мест каждом). Официальных данных по уровню доходов специализированных средств размещения пет.

По форме собственности наибольший номерной фонд имеют гостиничные предприятия общественных объединений (организаций) - в среднем 187 мест, специализированные средства размещения иностранных собственников - в среднем 220 мест. Муниципальные и частные предприятия в основном располагают небольшими по вместимости средствами размещения. Муниципальные гостиничные предприятия - на 63 места каждое, специализированные средства размещения - на 106 мест, частные - па 65 и 126 мест соответственно.

Показатель плотности мест размещения характеризует обес-печенность региона средствами размещения. В 1999 г. в РФ по гостиничным предприятиям он составил лишь 246 мест на каждые 100 ООО жителей, что почти на 88% ниже аналогичного сред-неевропейского показателя. Сводные данные об обеспеченности гостиничными предприятиями в некоторых странах Европы пред-ставлены в табл. 3.4.

По данным Американской ассоциации отелей и мотелей, гос-тиничная индустрия США состоит из 44 700 гостиниц и мотелей с общим количеством номеров около 3,1 млн. Таким образом, на 100 000 населения страны приходится не менее 2000 мест в гостиницах и мотелях.

44

Данные табл. 3.4 и приведенные расчеты наглядно показывает серьезное отставание РФ в развитии индустрии средств разме щения от стран Европы, а также США. Это, безусловно, один из главных факторов, сдерживающих развитие туризма в стране.

В 1999 г. гостиничными предприятиями России было зарегис-ппровано 43489,1 тыс. ночевок (официальных данных по специа- м |

(ированным средствам размещения нет), в том числе в город-> кой местности - 41 794 тыс. и в сельской местности - 1695 тыс., 1 1 о соответственно на 4% выше и на 28% ниже уровня 1998 г. Ночевки, предоставленные иностранным гражданам (вне стран 1 НГ), составляют около 12% общего числа ночевок, что на 19% ниже уровня 1998 г.

Сведения о численности лиц, размещенных в средствах размещения в 1999-2000 гг., приведены в табл. 3.5.

Данные табл. 3.5 свидетельствуют, что в 1999 г. на долю гос-| иничных предприятий приходилось 66%) всех размещенных гос-| ей, специализированных средств размещения - 34%, и в 2000 г. по соотношение не менялось. Среди всех потребителей услуг средств размещения на долю иностранных граждан (вне стран • НГ) в 1999 г. пришлось лишь 7%, в 2000 г. - 7,35%. Практически не изменившееся соотношение при росте числа обслуженных I раждан всех категорий отражает наметившуюся тенденцию к> величению как въездных, так и внутренних туристских потоков. При этом подавляющее большинство иностранных потребителей как в 1999 г., так и в 2000 г. составляли пользователи услуг гостиничных предприятий (98 и 97% соответственно). Таким образом, специализированные средства размещения в значительной степени обслуживают внутренний рынок.

В ходе исследования данных выявлено отсутствие информации по отдельным позициям и за определенные периоды, что приводит к неоднородности сведений и затрудняет сравнительный анализ.

Проблема снижения степени погрешности и получения хорошо структурированных и полных данных становится сегодня особенно актуальной по мере того, как на всех уровнях растет осоз нание значимости туристской индустрии и индустрии средств размещения как ее основы, важности повышения качества туристских услуг для экономики страны. Для того чтобы успешно развивать туризм и

45

СтранаЧисло мест размещения на каждые 100 ООО жителейАвстрия8 576Греция4

238Швейцария4 161Люксембург3 830Италия2 916Испания2 362В среднем по

Европе1 974Россия246

Т а б л и ц а 3.4 Показатели обеспеченности гостиничными предприятиями в некоторых странах Европы в 1999 г.

Источники. Tourism in Europe. European Commission. Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities, 2002.

Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. ■- М., 2000.

эффективно управлять качеством в данной сфере, у всех заинтересованных сторон - правительственных структур, частных предприятий, международных организаций и средств массовой информации - должна быть ясная картина складывающейся в туризме ситуации.

)ла£а4

Нормативные документыпо классификации туристских услуг,средств размещения и услуг средствразмещения

^уГУ 1_о функциональному назначению услуги, оказываемые по-! ребителям, подразделяются на материальные и социальпо-куль- I урные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей п поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (укрепление и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

С другой стороны, в создании туристских услуг принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие организации, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Весь спектр туристских услуг призваны систематизировать и классифицировать в целях обеспечения возможности идентификации (установления принадлежности деятельности фирмы к сфере туризма) национальные нормативные акты, относимые к нормативным документам по стандартизации.

В настоящее время в Российской Федерации существуют сле-дующие нормативные акты и официальные документы, позволяющие установить отраслевую принадлежность:

1) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД);

2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 (ОКДП);

3) Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУП).

46

Т а б л и ц а 3.5

Данные о численности лиц, размещенных в средствах размещения РФ

в 1999-2000 гг.

(тыс. чел.)

Численность

размещенных лиц - всего

В том числеграждан России иностранных граждан

стран вне СНГ стран СНГ1999 г. 2000 г. 1999 г. 2000 г. 1999 г. 2000 г. 1999 г. 2000 г.

Всего

в том числе 22736,8 25073,4 20073,2 22001,0 1584,3 1844,1 1079,0 1228,3гостиничные

предприятия 15021,1 16559.3 12441,5 13607,0 1545,5 1787,9 1034,1 1164,4специализированные

средства

размещения 7715,7 8514,1 7631,7 8394,0 38,8 56,2 45,2 63,9

Источник. Российский статистический ежегодник / Госкомстат России. - М., 2001.

4) государегвепные лицензии;5) учредительпые документы хозяйственной единицы -

заявителя (устав и данные государственной регистрации).

ОКВЭД и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и средств размещения.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется ОКУН, в котором приводится перечень экс курсионных и туристских услуг, а также услуг средств размещения, предприятий общественного питания, транспорта и ряда других. Коды ОКУН указываются в сертификатах соответствия.

ОКВЭД введен в действие с 1 января 2003 г. Постановлением Госстандарта России «О принятии и введении в действие ОКВЭД» от 6 ноября 2001 г. № 454-ст. Указанное постановление отменило с 1 января 2003 г. на территории Российской Федерации Общесоюзный классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ) и части I и IV ОКДП.

Необходимость замены классификаторов продиктована тем обстоятельством, что статистическая характеристика российской экономики в соответствии с действующей отраслевой классификацией по ОКОНХ значительно отличается от описания рыночной экономики развитых стран, составленного исходя из классификации по видам экономической деятельности различных хозяйствующих субъектов.

Вводимый в действие классификатор имеет ряд объективных преимуществ с точки зрения адекватности группировок и струк-туризации видов деятельности сложившимся экономическим реалиям.

Применительно к туристской индустрии ОКВЭД определяет виды деятельности более четко и наглядно по сравнению с ОКОНХ и в основном классифицирует их следующим образом.

Раздел Н «Гостиницы и рестораны» (подраздел 55 «Деятельность гостиниц и ресторанов»).

Раздел I «Транспорт и связь» (подраздел 60 «Деятельность су-хопутного транспорта»; подраздел 61 «Деятельность водного транспорта»; подраздел 62 «Деятельность воздушного транспорта»; подраздел 63 «Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность»).

Раздел К «Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг».

Раздел N «Здравоохранение и предоставление социальных ус- I V г».Раздел О «Предоставление прочих коммунальных, соци- . 1 1ьных и

персональных услуг».Данная классификация в целом отражает структуру поставщиков

рынка туристских услуг, корреспондируясь со схемой уча- v I пиков данного рынка (рис. 1.1). Однако следует отметить неадекватный подход к группировке услуг турагептов и туроператоров. Согласно ОКВЭД, эти услуги относятся к Вспомогательн о й и дополнительной транспортной деятельности» (Раздел 1 ■ Транспорт и связь», подраздел 63) и включают следующие виды (рис. 4.1):

• 63.30.1. «Организация комплексного туристского обслуживания»;• 63.30.2. «Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение

проживания, обеспечение транспортными средствами»;• 63.30.3. «Предоставление туристических информационных

\слуг»;

48

• 63.30.4. «Предоставление туристических экскурсионных ус-/уг» (включает деятельность экскурсоводов, гидов-переводчиков).

Исходя из экономической сущности турагентской и туропе-раторской деятельности, представляется обоснованной необхо-шмость группировки данной деятельности в разделе посреднических услуг. Кроме этого, примечательной является подмена в определениях термина «туристский» термином «туристический», 'ио идет вразрез со всеми прочими действующими на текущий момент в Российской Федерации нормативно-правовыми актами в сфере туризма.

В целом ОКВЭД корреспондирует с ОКДП, который гармо-низирован с Международной отраслевой классификацией видов жопомической деятельности (МСОК).

ОКВЭД, равно как и ОКДП, выносит в отдельный раздел де-шельность гостиниц и ресторанов, подчеркивая значимость для |уристской деятельности данного сектора как самостоятельной крупной индустрии - индустрии гостеприимства.

Гостиничная индустрия представлена множеством разнообразных предприятий, собирательно определяемых как средства размещения. Согласно статистическим данным ВТО, в 1996 г. в мире насчитывалось 311 744 средства размещения.

Раздел I . Транспорт и связь

Подраздел 63.Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность

49

Деятельность организаторов туристических поездок (туроператоров). Деятельность туристических агентов (турагентов)

Деятельность экскурсоводов, гидов-

переводчиков

50

Организация комплексного туристического обслуживания (63.30.1)

Предоставление туристическихэкскурсионных услуг

51

Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение

транспортными билетами (63.30.2)

Предоставление туристических информационных услуг (63.30.3)

Рис. 4.1. Классификация видов туристской деятельности по ОКВЭД

В связи с многообразием видов средств размещения возника ет проблема их классификации, которая усложняется не всегда явными различиями между предприятиями размещения, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения, усложняя тем самым создание единой классификации. Исходя из того, что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам. Виды средств размещения можно классифицировать по различным признакам.

1. По размеру: малые (до 150 номеров); средние (от 150 до 299 номеров); большие (от 300 до 600 номеров); мега-отелп (более 600 номеров).

2. По типу гостиничного продукта: гостиницы, мотели: сюит-отели (suite hotels); резидентные гостиницы (для постоянного прокивания); гостиницы «В&В» (завтрак и постель); таймшер-гос- i нницы и кондоминиум-отели; гостиницы с казино.

1. По ценам (на примере классификации, принятой в США): бюджетные (25-35 долл.); экономичные (35-55 долл.); средние (55- (>5 долл.); первоклассные (95-195 долл.); апартаментные (65-125 1олл.);

фешенебельные (125-425 долл.).3. По целевым рынкам: бизнес-гостиницы; курортные гостиницы;

конгресс-центры; конгресс-гостиницы; молодежные гостиницы; туристские кемпинги.

4. По специализации: лечебные гостиницы; лагеря труда и отдыха.6. По условиям использования: таймшер; кондоминиум; для

лительного проживания; для проведения конференций.7. По форме собственности: государственные; муниципальные;

акционерные; ведомственные; общественных объединений (организаций); совместные предприятия; частные предприятия.

8. По месторасположению: городские; курортные (в курортной местности); гостиницы при аэропортах (транзитные); придорожные (на автодороге); альпотели; общественные средства транспорта; ботели, флотели; бастаи.

Попытки введения унифицированной международной клас-сификации средств размещения до настоящего времени не увенчались успехом. Однако в международной практике принята стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. Согласно данной классификации все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.

Под коллективным средством размещения понимается любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число

номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, устанавливаемый каждой страной самостоятельно (например, в России - 10 номеров, Италии - 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющим ся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, в том числе клубы с проживанием, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками.• состоят из номеров, число которых превышает определенный

минимум, имеют единое руководство;• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень

которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

• сгруппированы в классы и категории в соответствии с пре-доставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

• не входят в категорию специализированных заведений.Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные

комнаты, туристские общежития и другие средства размеще ния, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия помимо предоставления услуг размещения выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища ■- квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты тайм-шера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов - гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интерпаты, имения и т.д.

В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы в сфере средств размещения:

S Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490;

S ГОСТ P 50645-94 «Туристско-экскурсиошюе обслуживание. I

1ассификация гостиниц»;

S ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

S классификаторы видов деятельности и услуг.Согласно ГОСТу «Туристские услуги. Средства размещения.

«)бщие требования», «средства размещения туристов - любой • .бъект, предназначенный для временного проживания туристов ( остипица, турбаза, площадка для кемпинга и др.)».

Сопоставление классификации средств размещения, закреп-1енной российским стандартом, с международной классификацией средств размещения туристов (табл. 4.1, рис. 1.2) показыва-е г, что данные классификации во многом совпадают. Это созда-с ;■ хорошие предпосылки для гармонизации классификации с \ четом современных российских и зарубежных экономических реалий. При дальнейшем рассмотрении нормативных документе сферы средств размещения возникает проблема определения основных средств размещения. Так, ГОСТ России «Туристско-'кскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующие определения некоторых видов размещения: «Гостиница - предприятие, предназначенное для временного прожива-ния; мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги». В такой трактовке определение «гостиница» практически ничем не отличается от определения «средства размещения», не описывает характерные особенности и самым противоестественным образом сужает возможную организационную форму существования данного средства размещения. Определение мотеля вообще не несет никакой смысловой нагрузки, а используемая в определении привязка к автомобильной дороге позволяет классифицировать как мотель любую гостиницу.

Таким образом, совершенно очевидно, что современное за -конодательство РФ, определяющее услуги размещения, не раскрывает в полном объеме значения понятий «средство размещения», «гостиница». Более того, кроме весьма некорректных определений двух видов средств размещения, определений иных видов (классов) средств размещения законодательство вообще не содержит. Это создает предпосылки для появления в российской практике ряда сомнительных с точки зрения смыслового наполнения наименований средств размещения, таких как «гостиничный комплекс», «турисчско-1

остиничный комплекс», «комплекс гостиницы» и проч.

Категории*Разряды*Группы*/ . / . / . Гостиницы1.1.2. Аналогичные заведения1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещенияГостиницы (в том числе квартирного типа) МотелиКлубы с проживанием ПансионатыМеблированные комнаты ОбщежитияГОСТР 51185-981.2.1.

Оздоровительные заведения1.2.2.Лагеря труда и отдыха1.2.3.Общественные средстваВТОтранспорта1.2.4. Конгресс-центры1. Коллективные средства размещения туристов1.2. Специализированные заведенияСанатории Профилактории Лагеря труда и отдыха Дома отдыхаТуристские приюты, стоянки и др. Туристские, спортивные базы, базы отдыхаДома охотника (рыбака) Конгресс-центры Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)Наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега Кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов)ОС On'Г,ООси оU.1.3. Прочие коллективные1.3.1. Жилища, предназначенныедля отдыха1.3.2.Кемпинги

1.3.3.ПрочиеВТО jзаведения

2.1.1. Собственные жилища2. Индивидуальные средства размещения туристов2.1. Индивидуальные2.1.2.Арендуемые комнаты2.1.3.Арендуемые жилища2.1.4.Размещение у родственникови знакомых (бесплатно)

2.1.5.ПрочиеВТОсредства размещенияКвартирыКомнаты в квартирах ДомаКоттеджи, сдаваемые внаемГОСТ Р 51185-98

Т а б л и ц а 4.1Стандартная российская и международная

классификации средств размещения туристов

* В ГОСТе Р 51185-98 наименование отсутствует.

Современная ситуация в секторе средств размещения в РФ ха-рактеризуется монотонным развитием самых разных предприятий, многие из которых сегодня испытывают затруднения, пытаясь адаптировать свой бизнес к новым экономическим условиям.

Одним из таких крупных секторов гостиничной индустрии России являются санатории, профилактории, спортивные и курортные гостиницы. Это специализированные средства размещения, предоставляющие, помимо непосредственно услуги размещения, также лечебные, лечебно-профилактические, спортивные н рекреационные услуги соответственно.

Отсутствие в нормативных документах четких определений подобных средств размещения серьезно затрудняет их идентификацию.

Развиваются и сравнительно новые виды туризма и средств размещения, такие как клубный отдых, более известный в РФ как I

аймшср.Концепция таймшера (клубного отдыха) предлагает владельцам

право пользования ежегодно в течение определенного периода (сезона и интервала) номером, апартаментом или другим типом жилья, которые в свою очередь являются частью средства размещения (клуба), оборудованного для предоставления различных услуг. Покупатель оплачивает право членства в клубе отдыха и осуществляет ежегодные взносы на обслуживание клубной собственности (местные платежи) и за обмен отдыхом в другом клубе. Период продажного времени основывается обычно на неделях (интервалах) и не может быть, как правило, больше 51 недели в год. Время пребывания в апартаментах (модулях) подразделяется на сезоны. Таким образом, покупаются интервал, модуль и сезон. Большинство курортов продают 50 или 51 интервал в год.

Индустрия владения отдыхом фрагментирована. В ней задей-ствовано несколько участников: промоутеры (разработчики проектов); специалисты по продажам; компании по управлению курортами; компании по обмену места отдыха; трастовые компании или попечительские организации для охраны прав владельцев отдыха; компании по перепродаже интервалов (вторичный рынок); профессионалы, работающие в индустрии, включая адвокатов, аудиторов, консультантов и т.д.

Как вид туристской деятельности таймшер появился в сере дине 60-х гг. XX в. в Европе, по вскоре стал глобальным направ-

4-3099

лением и одним из наиболее динамично развивающихся секторов туризма со сложной структурной схемой управления.

Система клубов отдыха получила свое развитие в 81 стране и насчитывает около 4500 курортов. Владельцы системы отдыха живут в 174 странах мира, объем продаж в 2001 г. составил приблизительно 4,76 млрд долл. США. Распределение клубов отдыха (курортов) по регионам мира в 2001 г. приведено ниже.

Регион Доля от общего числа, %

Северная Америка ЕвропаАзиатско-Тихоокеанский регионЮжная АмерикаКарибские островаЮжная АфрикаПрочие

43,831,97,55,44,73,53,2

58

Источник. Resort Condominiums International (RCI)

Видно, что большая часть курортов расположена в Северной Америке (43,8%) и Европе (31,9%).

Покупатели в системе владения отдыхом - это лица с достаточно высоким доходом и повышенными требованиями к качеству и месту расположения средств размещения. Система владения отдыхом представляет собой один из способов оплаты и использования в определенный период времени высококачественного средства размещения, которое по желанию можно обменять на расположенное в другом месте (на 4500 курортах во всем мире или на 1289 курортах в Европе).

По данным исследований ассоциации Ragatz Accociates, примерно 72% владельцев таймшера сочли возможность обмена места отдыха одной из важных причин для приобретения прав на клубный отдых. Примечательно, что среди других причин покупки таймшера - уверенность в качестве предоставляемых апартаментов (62%).

К настоящему времени наблюдается тенденция постоянного увеличения числа клубов отдыха в среднем более чем на 400 в год. Количество семей, владеющих правом на отдых (владельцев отдыха), возрастает в среднем более чем на 270 тысяч в год. Сред нее количество владельцев отдыха на 10 000 человек населения страны в 2001 г. приведено в табл. 4.2.

Исходя из данных табл. 4.2, наибольшее число владельцев отдыха приходится на США, Канаду и европейские страны, число семей из России, владеющих правом на клубный отдых, на сегодняшний день незначительно и составляет около 7 тыс. семей (об щее число владельцев - более 4,25 млн чел.). Однако, по оценкам отечественных экспертов, количество владельцев права на клубный отдых в РФ несколько превышает уровень, определенный но данным табл. 4.2.

В ряде стран мира приняты законодательные и правовые нормы, связанные с системой владения отдыхом: в Великобритании -«Акт о таймшере королевы Елизаветы II» (1992 г.); «Акт об ис пользовании собственности в режиме разделенного времени острова Мэн» (1994 г.); законодательство Германии (1996 г.); законы Португалии (1993 г.) и др. В США действует «Акт о недвижимости и владении отдыхом» от 1983 г. с поправками от 1993 г. и 1995 г. Специфическое законодательство существует во Франции, Греции. Все страны Европейского союза до 1997 г. должны были адаптировать свое законодательство в области владения отдыхом применительно к «Директиве по защите покупателей в отношении некоторых аспектов контрактов, касающихся приобре -тения права использования недвижимой собственности в режи-

60

СтранаВладельцыСША63,0Великобритания49,0Канада45,0Финляндия35,2Швейцария12,2Бельгия11,74Италия9,80Франция9,38Увстрия7,63Р

оссия0,46Украина0,09Беларусь0,03

Т а б л и ц а 4.2Количество владельцев отдыха в 2001 г.

(на 10 ООО человек населения страны)

Источник. Данные RCI.

4* 51

ме разделенного времени» Европейского парламента и совета (94/ 47/ЕС от 26 декабря 1994 г.).

Общепринятого определения системы владения отдыхом не существует. Некоторые рассматривают систему как заранее оплаченный отдых, в то время как другие видят в ней приобретение недвижимости. Самое точное определение, по мнению авторов, дано в названии документа, указанного выше.

Директива вводит такие основные понятия, как: контракты (договоры), касающиеся приобретения права использования одного или более объектов собственности в режиме разделенного времени, заключенные минимум на три года; минимальный объем обязательств продавцов в отношении покупателя; право покупателя отменить контракт без объяснения причин в течение 10 календарных дней с момента подписания контракта обеими сторонами, а также ряд других, не менее важных аспектов.

Если понимать под таймшером не куплю-продажу собственности, недвижимости (на что прямо указано в Директиве ЕС), а куплю-продажу членства в клубе отдыха, гарантирующего предоставление клубом определенных услуг, то контракт таймшера подпадает под определение «возмездное оказание услуг» (ст. 779, 780, 781, 782 гл. 39 ГК РФ), а минимальный объем обязательств является существенным условием договора купли-продажи туристского продукта (ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»),

В ГОСТе России «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» таймшер определен как клуб с проживанием и относится к средствам размещения, аналогичным гостиницам. Это единственное упоминание «клубов отдыха» в государственных стандартах РФ. В Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» клубный отдых не фигурирует. Известны попытки разработки законопроекта «Об основах регулирования рынка в сфере клубного отдыха», который в настоящее время активно обсуждается заинтересованными структурами. Однако сроки его принятия не определены.

Становится очевидным, что данный бизнес фактически не имеет в России законодательной и нормативно-правовой базы, что создает предпосылки для проявлений недобросовест и ости со стороны ряда фирм, занимающихся таким видом деятельности, как продажа прав на клубный отдых. Это является одной из причин, по которым в РФ к настоящему моменту не создано пи одного клуба отдыха.

Очевидно, что ситуация, сложившаяся в РФ в сфере классификации средств размещения, самым негативным образом сказывается на применении системы категоризации, или рейтинга, средств размещения, в то время как подтвержденная категория является главным показателем, обеспечивающим потребителю возможность для наиболее точной оценки уровня качества услуг и, таким образом, важнейшим элементом системы управления качеством.

Гостиничная индустрия занимает в структуре туристской отрасли ведущее место как по объему, так и разнообразию оказываемых услуг.

Исходя из определений ГОСТа «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», услуги средств размещения -деятельность организации, индивидуального предпринимателя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных

62

(лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг при осуществлении гостиничной деятельности в г.Москве», утверж денным распоряжением Правительства Москвы от 9 июля 1997 г. № 708-РЗП, под гостиничной деятельностью понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 номеров) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

Услуги средств размещения в РФ идентифицируются на основе ОКВЭД, ОКДП и ОКУН.

Анализ ОКВЭД применительно к услугам средств размещения, а именно подраздела 55 раздела Н «Гостиницы и рестораны» (рис. 4.2), и его сопоставление с МСОК показывают, что при разработке ОКВЭД положения МСОК были положены в основу.

Однако многие определения средств размещения не соответствуют ГОСТу Р 51185-98: используются такие определения, как «отель», «отель с условиями проведения конференций», «загородная гостиница», «молодежи 1.1 и туристский лагерь», «детский лагерь», «горная туристская база», «сельский дом», «дом для приезжих».

Раздел I I . Гостиницы и рестораны

Подраздел 55. Деятельность гостиниц и ресторанов

64

Деятельностьгостиниц с

ресторанами (55.11)

Предоставление мест для временного проживания• в отелях, мотелях и загородных гостиницах

• в отелях с условиями проведения конференцийПредоставление услуг гостиницами с различными типами предприятий общественного питания (ресторанами, кафе, закусочными, барами и т.п.)

65

Деятельностьгостиниц без

ресторанов (55.12)

Предоставление мест для временного проживания• в отелях, мотелях и загородных гостиницах• в отелях с условиями проведения конференций

66

Деятельность молодежных туристских лагерей и горных туристских баз (55.21)

Деятельность кемпингов (55.22)

Деятельность детских лагерей на время каникул (55.23.1)

Деятельность пансионатов, домов отдыха и т. п. (55.23.2)

Сдача внаем для временного проживания меблированных комнат (55.23.3)

Предоставление мест для временного проживанияв железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортныхсредствах (55.23.4)Деятельность прочих мест для временного проживания, не включенных в другие группировки (55.23.5)

Предоставление мест для временного проживания• на квартирах, в сельских домах, домах для

приезжих и т. п.• в общежитиях для студентов, рабочих и т. п.

Примечание.Курсивом выделены определения, не соответствующие ГОСТу Р 51185-98

Рис. 4.2. Классификация деятельности средств размещения пи ОКН'ЭД

При этом дома отдыха (специализированные средства размещения) сгруппированы с пансионатами (средства размещения, аналогичные гостиницам). Исходя из формулировки ОКВЭД, меблированные комнаты можно классифицировать как индивидуальное средство размещения, в то время как по ГОСТу Р 51185-98 они относятся к коллективным средствам размещения.

Кроме того, к числу средств размещения, не включенных в другие группировки, наряду с квартирами (индивидуальные средства размещения) включены обгцежития (средства размещения, диалогичные гостиницам).

Классификатор не дает разъяснений относительно группировки таких средств размещения как лагеря труда и отдыха, туристские приюты, стоянки, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, а также комнаты в квартирах, дома и коттеджи, сдаваемые внаем.

Анализ ОКУН приводит к выводу, что документ классифицирует не конкретные услуги конкретных объектов гостиничной индустрии, а сами средства размещения. К позитивным моментам классификатора можно отнести то, что, в отличие от ОКВЭД, наименования средств размещения, упоминающиеся в ОКУН, в основном соответствуют ГОСТу Р 51185-98.

Но, как видно из табл. 4.3, ОКУН не расшифровывает, какие именно услуги относятся к услугам средств размещения. Более того, вполне очевидно, что отсутствие в законодательстве четких определений каждого класса средств размещения создает проблему их идентификации, а следовательно, и идентификации их услуг в целях

проведения сертификации и обеспечения стандартизации, и соответственно качества услуг.

Низший уровень детализации услуг средств размещения призван формализовать ОКДП. Однако анализ классификатора показывает, что расшифровка и конкретизация номенклатуры услуг приведена лишь для одного класса средств размещения - гостиниц (рис. 4.3). При этом приведенный перечень представляется ограниченным и неполным. Некорректным является отсутствие в классификаторе основной услуги гостиницы - размещения. В остальном группировки характеризуются аналогично ОКВЭД смешением классов средств размещения и использованием наименований средств размещения, не предусмотренных ГОСТом Р 51185-98.

ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ (040000)Жилищные услуги, услуги коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест проживания (041000)Услуги

коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест проживания (041200)

1. Услуги гостиниц2. Услуги мотелей3. Услуги общежитий4. Услуги прочих местпроживанияТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ и УСЛУГИ СРЕДСТВ

РАЗМЕЩЕНИЯДЛЯ ВРЕМЕННОГО ПРОЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

(060000)Услуги средств размещения для временного проживания туристов (062000)Услуги гостиниц и

аналогичных средств размещения, кроме коммунальных (062100)

1. Услуги гостиниц (в том числеквартирного типа)2. Услуги мотелей3. Услуги клубов с проживанием4. Услуги меблированныхкомнат5. Услуги общежитий

Услуги специализированных средств размещения (062200)1. Услуги лагерей труда иотдыха2. Услуги туристских приютов,стоянок и других3. Услуги туристских,спортивных баз, баз отдыха4. Услуги домов охотника(рыбака)5. Услуги конгресс-центров6. Услуги общественных средствтранспорта (туристские поезда,круизные суда, яхты)7. Услуги наземного и водноготранспорта, переоборудованногопод средства размещения дляночлега8. Услуги кемпингов (площадокдля кемпингов, автофургонов)

Услуги иидини iya.ii.ni.ix средств размещении ((162300)1. Услуги кваршр, комнат в квартирах, домчи, мч 1счжей, сдаваемых внаем

Т а б л и ц а 4.3 Классификация услуг средств размещения по ОКУН

Примечание. Курсивом выделены определения, не соответствующие ГОСТу Р 51 185-98.

МЕДИЦИНСКИЕ УСЛУГИ, САНЛТОРНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬ-

НЫЕ УСЛУГИ, ВЕТЕРИНАРНЫЕ УСЛУГИ (080000)Санаторно-оздоровитсльные услуги

(082000)Проживание, лечение и другое обслуживание, входящее в стоимость путевки (082100)

1. Проживание в санаториях2. Проживание впрофилакториях3. Проживание в домах (базах)отдыха4. Проживание в пансионатах5. Проживание вспециализированных санаторных детских базах отдыха круглогодичного действия6. Проживание в летних(сезонных) детских базах отдыха7. Лечение и другоеобслуживание в санаториях8. Лечение и другоеобслуживание в профилакториях9. Лечение и другоеобслуживание в

специализированных санаторных детских базах отдыха круглогодичного действия Прочие санаторно-

оздоровительные услуги (082200)УСЛУГИ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ и СПОРТА (070000)Проведение занятий

по физической культуре и спорту, проведение спортивно-зрелищных мероприятий (071000)Проведение занятий но

физической культуре и спорту (071100) Проведение спортивно-зрелищных мероприятий (071200)

Предоставление объектов физическойкультуры и спорта для населения, прочие услуги физической

культуры и спорта (07200(1)Предоставление объектов физической культуры и спорта (072100) Прочие услуги

физической культуры и спорта (072200)

Продолжение

Услуги гостиниц и аналогичных мест проживания (5510000)

Услуги гостиниц (5510010)

Услуги мотелей (5510020)

Услуги прочих мест проживания(55100901

72

Бронирование мест в гостиницах

Транспортное и экскур-сионное обслуживание

Услуги детских и студенческих лагерей на время каникул

Услуги оздоровительных центров и домов отдыха

Организация питания

Культурные программы

Услуги по сдаче в аренду меблированных мест проживания

Лечебно-оздоровительное обслуживание

Услуги молодежных обще-житий и горных приютов

Услуги кемпингов и стоянок для передвижных дач

Услуги спальных вагонов и предоставление спальных мест в прочих транспортных средствах

76

Примечание. Курсивом выделены определения, не соответствующие ГОСТу Р 51185-98

Прочие услуги по предостав-лению мест проживания, не включенные в другие группировки

Рис. 4.3. Классификация услуг средств размещения по ОКДП

Приведенное в главе 3 исследование данных официальной ста-тистики сектора средств размещения показывает, что используемый Госкомстатом России термин «гостиничные предприятия» не соответствует определению «гостиницы и аналогичные предприятия» (согласно ГОСТу Р 51185-98): в одной группе с гостиничными предприятиями классифицированы и кемпинги, которые по ГОСТу Р 51185-98 относятся к специализированным средствам размещения. В статистических данных нет сведений о таких средствах размещения как меблированные комнаты.

Кроме того, в отчетности использован термин «туристская гостиница», разъяснение которого не приведено пи в одном нор-мативном документе РФ.

78

В блоке информации о деятельности специализированных средств размещения приводится ссылка о применении классификации в соответствии с ГОСТом Р 51 185-98 и предпринимается по пытка определить отдельные классы средств размещения: санатории и пансионаты с лечением трактуются как «лечебно-профилактические организации, оснащенные койками и обеспечивающие больным за определенный промежуток времени реабилитационное лечение, главным образом, на основе использования целебных свойств природных лечебных факторов (климата, минеральных вод, лечебных грязей и др.); санатории-профилактории -лечебно-профилактические организации, оснащенные койками, действующие при организациях, обеспечивающие лечебно-оздоровительные мероприятия работникам без отрыва от производства, в свободное от работы время; дома, пансионаты, базы и другие организации отдыха, туристские базы - организации, предназначенные для отдыха, в которых отдыхающим на определенный срок обеспечены размещение и питание или только размещение, а также туристско-экскурсионное обслуживание, и расположение, как правило, в пределах курортов, лечебно-оздоровительных местностях, пригородных зонах».

Приведенные определения представляются неточными и весь ма поверхностными, Fie позволяющими четко идентифицировать средство размещения.

Анализ данных показывает, что в одной группе со специали-зированными средствами размещения классифицированы пансионаты, которые по ГОСТу Р 51 185-98 относятся к гостиницам и аналогичным средствам размещения. В отчетности использованы такие термины как «санаторные оздоровительные лагеря», «курортная поликлиника», не предусмотренные ГОСТом. Нет пояснений относительно того, в какие группировки включены данные по таким специализированным средствам размещения как лагеря труда и отдыха, туристские приюты, стоянки и другие, дома охотника (рыбака), конгресс-центры.

Таким образом, вполне очевидно, что применяемая Госкомстатом России классификация не полностью сопоставима и во многом не гармонизирована пи с ГОСТом Р 51 185-98, ни с ОКУН, ни с прочими классификаторами, что вносит погрешности в получаемые данные. Подобное положение в сочетании с отсутствием стабильности определений в области средств размещения является существенным препятствием для согласованного и комплексного сбора данных, существенно снижает доверие к статистической информации и не позволяет в полной мере управлять качеством услуг.

Системы категоризации и классификации средств размещения в международной л отечественной практике. Взаимосвязь категории средства размещения и цены размещения

с/с/ ряде публикаций (в том числе официальных) процесс определения уровня качества именуется классификацией. Однако классификация по уровням качества может быть предпринята лишь в отношении однородных объектов с конечным числом классификационных показателей. Из главы 4 следует, что разнородность предприятий индустрии средств размещения очень велика и некоторые объекты могут иметь всего несколько схожих таких показателей. Поэтому ранжирование по уровню качества вызывает необходимость выделить классы и предварительно определить принадлежность объекта к тому или иному классу средств размещения, т.е. опять же классифицировать. Во избежание подобной подмены понятий авторы считают целесообразным применять для обозначения распределения средств размещения согласно уровням качества услуг термин «категоризация».

Проблема категоризации средств размещения является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. На сегод няшний день в мире, в том числе и в Европе, нет единой системы категоризации.

По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР), в настоящее время официальная система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится в стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации. К числу последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания, США и Япония.

80

Это обусловлено тем, что разработка системы категоризации средств размещения относится к числу наиболее сложных проблем туристской отрасли и гостиничного хозяйства. Действительно, согласно расчетам, количество параметров, характеризующих каче-с гво различных средств размещения, составляет не одну сотню.

В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса категоризации средств размещения.

В одном из направлений, к которому относятся, например, Австрия, Франция, Россия, отдается предпочтение так называемым статическим признакам, или техническому качеству, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т.д.

В другом направлении доминирующими являются «динамические» факторы, т.е. функциональное качество. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения. К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии, а также некоторых гостиничных цепей.

Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании, на Филиппинах.

В настоящее время в мире действует около 30 различных на -циональных систем категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система «звезд» от 1 до 5 звезд; система букв - А, В , С , D; система «корон» или «ключей», «лун», «яблок», «бриллиантов» и т.д.), которые можно объединить в две основные группы: 1) «европейский тип», в основу которого положена французская национальная система, 2) балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

Далее рассмотрим системы рейтингов средств размещения, принятые в некоторых зарубежных странах.

Франция. Нормы и процедура категоризации средств размещения определяются Постановлением министра труда, малого предпринимательства и туризма от 14 февраля 1986 г. с дополне ниями согласно Постановлению министра туризма от 10 апреля

1991 г. По данному постановлению все гостиницы подразделя ются на 6 категорий (от 1 до 4 звезд «люкс», некатегорийные). Размер гостиницы практически не оказывает влияния на категорию (минимальное количество номеров колеблется от 7 до 10), так как потребитель получает отдельный номер, и только его оборудование и набор услуг являются критериями оценки. Следует отметить, что в стране преобладают гостиницы среднего уровня (одна звезда - 40,6%; 2 звезды - 32,2%; 3 звезды - 18,3%; 4 звезды - 5,3%о, 4 звезды люкс - 3,6% общего числа категорий-ных гостиниц).

Туристские резиденции, а также кемпинги и участки под ка-раванинги имеют 4 категории (1-4 звезды). Кроме того, во Франции принята категоризация ресторанов (1-5 звезд «люкс»),

Испания. Минимальные технические требования, определяющие категорийность гостиниц, апарт-отелей и мотелей, диктуются специальным королевским указом. Гостиницы и апарт-оте-ли делятся на 5 категорий (от 1 до 5 звезд), мотели имеют только одну категорию. С 1983 г. введена дополнительная категория «гостиницы высокого уровня обслуживания».

81

Кемпинги и караванинги имеют 4 категории: 1-3 звезды и 3 звезды «люкс». Требования к каждой из указанных категорий, а также условия открытия и эксплуатации этих средств размещения определяются Постановлением кабинета министров Испании.

Специальные постановления регулируют функционирование и категории апартаментов и бунгало.

В каждой из 17 автономий Испании разработана собственная процедура, согласно которой и определяется порядок присвоения разряда тому или иному средству размещения.

Португалия. Законодательство этой страны регулирует правила ведения гостиничного и родственного ему бизнеса и минимальные нормы, которые должны быть соблюдены в каждом из устанавливаемых законом классе и категории средств размещения.

Средства размещения разделены на 8 классов: 1) гостиницы, 2) пансионы, 3) пусадос - малые гостиницы, находящиеся под кон тролем государства и имеющие свое специфическое управление, 4) малые гостиницы, 5) мотели, 6) апарт-отели, 7) туристские деревни и 8) дома для приезжих. К прочим средствам размещения относятся туристские апартаменты, размещение у местных жителей (туризм в семьях), кемпинги.

Все вопросы, связанные с открытием, классификацией, категоризацией и контролем за функционированием средств размещения (включая частные квартиры и комнаты, предназначаемые для I уристских целей), решаются главным управлением по туризму.

Швейцария. Швейцарская Ассоциация владельцев гостиниц (SSH) разработала собственную категоризацию гостиниц, где ка-1 егории обозначаются «звездами». Сертификация проходит раз к 5 лет.

Требования к гостиницам и персоналу изменяются исходя из категории и основного предназначения предприятия. В зависимости от основного предназначения гостиницы в Швейцарии делятся на: гостиницы для отдыха (F); бизнес-гостиницы (G); конг-рессные гостиницы (S); гостиницы бальнеологических курортов (Л*); размещение с завтраком или без питания (Holel-gami); апарт-I остиницы с небольшими удобствами для приготовления пищи (Aparthotel); деревенские дома (Country Inn), которые включают комфортабельные номера (не менее 5), хорошую кухню, стоянку пя автомобилей.

Основные классы гостиниц, входящих в SSH, подразделяются на категории от 1 до 5 звезд согласно стандартам ассоциации: гостиница - Simple (О звезд); комфортабельная гостиница -Comfortable (1 звезда); гостиница средней категории - Middle Class (2 звезды); гостиница улучшенной средней категории - Good Middle Class (3 звезды); гостиница первой категории - First Class (4 звезды); гостиница категории «люкс» - Luxury (5 звезд).

Категоризация гостиниц носит заявительный характер. Управляющий или владелец гостиницы заполняет анкету и направляет ее в одну из пяти региональных комиссий SSH. Анкета анализируется представителями Ассоциации, и по количеству набранных баллов присваивается категория. При необходимости SSH может направить контрольную группу для проверки соот-ветствия сведений, указанных в анкете, действительному положению дел. В случае смены владельца гостиницы или управляющего ее категория должна быть заново подтверждена.

Великобритания. Подход к категоризации гостиниц и ресторанов в этой стране вызывает особый интерес. Этим вопросом занимаются несколько

82

независимых организаций: Автомобильная Ассоциация Великобритании, Rac, туристские офисы, Egon Ronay и Michelin.

Автомобильная Ассоциация Великобритании (АА) - широкомасштабная многопрофильная организация, в которой разработана и реализуется наиболее авторитетная и лидирующая на рынке специальная система классификации и категоризации для широкого спектра объектов размещения - от гостиниц категории 5 звезд до фермерских домиков, рассчитанных на 2 номера. Объекты, которым присвоена категория в системе АА, получают широко известную эмблему - черно-желтый знак АА (используется и в рекламных публикациях). Система признана в национальном масштабе и гарантирует качество услуг гостиничных предприятий, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой.

Все средства размещения в системе АА разделены на два класса:1) собственно гостиницы {Hotels, Lodge и Country House);2) частные гостиницы и гостевые дома {Private Hotels, Gue-

sthouses), фермерские дома {Farmhouses) и небольшие придорож-ные гостиницы {Inn).

Гостиницам в системе А А присваиваются категории 1-5 звезд. При этом определяющим моментом является не размер предприятия, а количество и качество предоставляемых услуг, хотя гостиницы категории 4-5 звезд, как правило, крупные:

5 звезд - большая шикарная гостиница, соответствующая высшим международным стандартам размещения, услуг, удобств и кухни;

4 звезды - крупная гостиница с просторными номерами, высоким уровенем комфорта и питания. Услуги: обслуживание в номерах, служба приема, подноска багажа, более одного вида питания. Многокомнатные номера. В ванной комнате обязательно ванна и душ.

3 звезды - гостиница среднего размера с просторными номерами и широким набором удобств и услуг. Обычно круглосуточная служба приема, а также ресторан и бар. Во всех номерах -ванная комната, в большинстве случаев оборудованная ванной и душем.

2 звезды - гостиница небольшого размера, в которой как минимум 50% номеров оборудованы ванной комнатой. Как правило, предлагает больше удобств по сравнению с гостиницей 1 звезда, например, телефон и телевизор в номере. В этой категории представлены в равных долях частные гостиницы и предприятия цепей.

83

1 звезда - маленькая гостиница с простой, но добротной об-iчановкой, необходимыми удобствами и хорошим (по-домашнему) питанием. Иногда в эту группу включаются и частные гостиницы, при этом требования к услугам питания снижаются. Как минимум 25% номеров оборудованы ванными комнатами. Эти I

остиницы часто управляются их непосредственными владельцами, поэтому в них создана более теплая и уютная атмосфера, чем и крупных предприятиях.

Каждое предприятие ежегодно инспектируется. Этой работой кшимаются специально подготовленные инспекторы, которые регулярно обследуют гостиницы. Для гарантированной работы но обеспечению исполнения стандартов они обязаны регулярно проходить обучение на курсах. Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки как клиент и получив счет, инспектор представляется руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. При смене собственника гостиницы автоматически теряют свою категорию и должны быть переаттестованы. Оплата за работу по аттестации гостиницы зависит от ее размеров, оснащенности оборудованием, кроме того, оплачивается регистрация присвоенной категории.

В систему категоризации заложена установка, что количество звезд не имеет прямой связи с качеством, а скорее указывает на различный тип гостиниц и степень обеспеченности услугами и удобствами. Поэтому, кроме звезд, АА присваивает гостиницам дополнительные оценки в процентах, которые устанавливаются относительно эталона и отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания. Во внимание принимается уровень сервиса, гостеприимства и профессионализма, вежливость и предупредительность персонала (в стандартах АА для всех средств размещения установлен такой показатель как «вежливое, дружелюбное и быстрое обслуживание»), опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, питания, общее впечатление от гостиницы. Процентный показатель может колебаться от 50% (минимум, ниже которого гостиница переходит в более низкую категорию) до 80%. В целом процентная оценка выглядит следующим образом:

S 50-59% - гостиница удовлетворяет всем минимальным требованиям стандартов, которые обеспечивают скромный, но допустимый уровень размещения, удобств и услуг;

84

-3099 65

S 60-69% - гостиница, которая выполняет минимальные требования и при этом обеспечивает более высокие стандарты по некоторым видам обслуживания;

S 70-80% - в целом очень хорошая гостиница, которую можно рекомендовать как обеспечивающую высокий уровень качества размещения, питания и обслуживания. Хорошее исполнение стандартов всеми службами.

Отличительной чертой системы АА является то, что гостиницы, обеспечивающие высокий уровень качества услуг, отмечаются звездами красного цвета - red star (в отличие от обычных звезд желтого цвета на черном фоне). Такая оценка присваивается ежегодно группе гостиниц, признанных лучшими в своей категории и получивших оценку выше 80%. В Великобритании, по данным 2000 г., только 84 гостиницы получили «red star», т.е. признаны лучшими из лучших.

Результаты категоризации публикуются в ежегодных сборниках. При таком подходе к установлению рейтинга потребителю легко выбрать подходящую ему гостиницу, причем он вполне обоснованно может предпочесть гостиницу категории 3 звезды (72%) гостинице 4 звезды (60%).

Гостиницы, находящиеся в уединенном, тихом месте, часто удостаиваются категории Country House (загородный дом) - уютные гостиницы с гостеприимным и сердечным обслуживанием.

Для ресторанов существуют свои критерии категоризации. Здесь, как и для гостиниц, существует пять уровней. Вместо звезд используется знак ( X ) - «нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобства, кухня, качество обслуживания и атмосфера. Рестораны, как и гостиницы, проверяются анонимно. Примечательно, что гостиница, претендующая на получение «red star», должна не только соответствовать требованиям своей категории, но и иметь не менее двух X за ресторан.

Рестораны, которые особо отличаются кухней и винной картой, АА отмечает специальным знаком - «розеткой» (от 1 до 5 «розеток»).

Наиболее престижной из наград АА является признание гостиницы «Отелем года». Такое звание получают только 4 избранные гостиницы - по одной в Англии, Шотландии, Уэллсе и Северной Ирландии. Гостиницы, получившие 4 5 «>е<1 star» и не менее одной «розетки» за питание, награждаются специальным призом.

86

Гостевые, фермерские дома и маленькие придорожные гостиницы (Inn) предоставляют услуги, объем которых соответствует уровню 1 звезды. Обычно такого рода заведения предлагают гостям ночлег и завтрак - bed and breakfast (В&В), Для них основным показателем является не объем, а качество услуг, поэтому им присваиваются категории от 1 до 5(2 (от quality - качество).

Выпускаются специальные ежегодные каталоги В&В, например, по Англии «Where to Stay В&В, Farmhouse, Inn Hotels», в которых приведено детальное описание гостиницы и полный ассортимент предоставляемых услуг.

Ввиду появления в Великобритании гостиниц с упрощенной схемой обслуживания АА в 1987 г. ввела новый класс средств размещения - Lodge. Несмотря на скромное значение подобного наименования (домик, сторожка, приют), Lodge обычно обеспечивает довольно высокий уровень размещения и широкие возможности для бизнеса и отдыха постояльцев. Уровень услуг Lodge в основном соответствует гостинице 2 звезды, хотя ряд услуг, характерных для гостиниц, в них отсутствует, а питание обычно осуществляется в ближайшем ресторане вне гостиницы. Lodge, а также мотелям присваиваются категории 1-3 «луны»:• 1 «луна» - кровать, умывальник в номере, все прочие удобства общие: телефон, телевизор, стиральная машина, питание в кафе;• 2 «луны» - кровать, цветной телевизор, душ/ванна, туалет в номере;• 3 «луны» - улучшенный номер, цветной телевизор, радио, кровать, кресло, ванна/душ и туалет в номере, круглосуточное обслуживание.

Категоризация домов с самообслуживанием - 1-5 «ключей».Скандинавия (Дания, Швеция, Норвегия). Ассоциация гостиниц Скандинавии

имеет свою межнациональную категоризацию. Она построена по французскому или европейскому типу, но категории обозначаются не «звездами», а «солнцами». Знак имеет вид половинки солнца, которое всходит на фоне неба. Категорию гостиницы определяют эксперты Ассоциации. Приняты единые обозначения услуг в виде пиктограмм, широко используемых во всех каталогах Ассоциации. Таким образом, потребитель сразу получает полную информацию о том, какие услуги предо-ставляются в гостинице

5* 67

88

Греция. Гостиницы Греции подразделяются на категории: Luxe, А, В, С.Венгрия. В Венгрии существуют 5 категорий гостиниц (1-5 звезд), четыре

категории кемпингов (1-4 звезды), четыре категории бунгало (1-4 звезды), две категории туристских приютов ( А я В) и. три категории сдаваемых апартаментов (1-3 звезды). Все средства размещения должны пройти аттестацию.

Болгария. В 1994 г. государственным стандартом закреплены нормативные требования к категориям гостиниц, мотелей, туристских деревень (комплексы вилл или бунгало), кемпингов, пансионатов и частных квартир (!). Категории обозначаются «звездами». Указанные средства размещения подразделяются на следующие категории: гостиницы (1-5 звезд); мотели (1-3 звезды); туристские деревни (бунгало) (1-3 звезды); туристские деревни (виллы) (3-5 звезд); кемпинги (1-3 звезды); пансионаты (1-3 звезды); частные квартиры (1-3 звезды).

Для категорий гостиниц, мотелей, туристских деревень, кемпингов и пансионатов также установлены нормативы по проектированию и строительству.

Стандарт распространяется и на гостиницы, оказывающие лечебные и профилактические услуги (в РФ они относятся к специализированным средствам размещения), благодаря максимально расширенному в стандарте перечню требований.

Кроме этого, стандарт устанавливает требования к персоналу, занимающему основные должности в предприятиях размещения различных категорий, по следующим показателям:

• образование (высшее, полувысшее и т.д.);• стаж работы по специальности;• языковая квалификация.Словения. На данный момент основным законом Словении в области

туристского бизнеса является Закон Республики Словения «О развитии туризма в Республике Словения» (ZPT)-RS № 57-2602/98, опубликованный 14 августа 1998 г. Данный документ определяет основные требования, необходимые для развития туризма в стране, глобальные направления развития туристской деятельности, а также составные части туристской инфраструктуры в стране. В 1997 г. введен классификатор средств размещения, согласно которому средства размещения делятся на две группы:

1) предприятия размещения (отель, мотель, пансионат, апар-кшенты, кемпинг);

2) фермерские хозяйства, предоставляющие в аренду комна-ы или апартаменты.

Интересен тот факт, что конгресс-центры, санатории и профилактории относятся к классу отелей. Классификатор предусматривает балльную оценку средств размещения по многим кри-)сриям, категории обозначаются «звездами». Так, в ст. 17 Закона \ казаны материальные и нематериальные показатели, по которым производится оценка. К нематериальным относятся, например, профессиональные качества персонала; к материальным -наличие оборудования и мебели, техническое оснащение. Каж-п»1Й элемент оценивается по пятибалльной шкале.

Минимальное количество баллов, необходимое для присвоения определенной категории, следующее: 3 звезды - 600 баллов; 4 звезды - 750 баллов; 5 звезд - 900 баллов.

Предприятиям размещения (отелям, мотелям, пансионатам, 1 остевым домам) присваиваются категории 1-5 звезд. Согласно данному классификатору,

помимо средств размещения свою ка-1егорию имеют и комплексы, включающие несколько гостиниц.

Минимальное количество номеров для отелей - 15, мотелей -10, пансионатов - 5.

Апартаменты определяются как средства размещения, где проживающие имеют возможность самостоятельно готовить еду. Именно наличием кухни такие средства размещения отличаются от описанных выше. Апартаментам присваиваться категории 1-4 звезды.

Кемпинги согласно классификатору представляют собой оборудованные всем необходимым территории, где могут разместиться туристы со своим автотранспортом (трейлером). Кемпингам присваиваются категории 1 -3 звезды.

Распространенный класс средств размещения - фермерские хозяйства с небольшими частными домами для проживания туристов и апартаментами, сдающимися в аренду. Таким средствам размещения присваиваются категории 1-4 «яблока». Это единственный класс средств размещения, категории которого обозначаются знаком, отлипшим от знака «звезда».

После проведенной в мае 1999 г. аттестации отелей, мотелей, пансионатов, апартаментв и других средств размещения многие предприятия в Словении имеют заниженные категории.

США. Единой официальной, утвержденной государственными органами категоризации здесь не существует. Оценку гостиниц и определение их рейтинга производят несколько компаний, среди которых наиболее известными являются Автомобильная Ассоциация Америки (AAA) и Mobil Travel Guide. Оценка выставляется в виде определенного количества баллов. По оценке специалистов AAA гостиницы с самым высоким рейтингом имеют уровень 4 или 5 «алмазов», а согласно Mobil Travel Guide -4 или 5 звезд.

Категорию 5 «алмазов» или 5 звезд получить достаточно сложно, так как нормативы очень строгие и содержат требование постоянства качества услуг в течение многих лет. В то время как в США существуют сотни гостиниц категории 4 звезды, статуса5 звезд удостоены только 35 гостиниц из более чем 21 ООО претендентов (менее 2%). AAA занимается инспекцией отелей с 1977 г. Из 19 500 отелей США, Канады и Мексики менее 2% удостоены оценки 5 «алмазов». В 1995 г. этого статуса удостоено 45 гостиниц США, 25 отелей получили обе высшие оценки - 5 «алмазов» и 5 звезд.

Мексика. Рейтинг гостиницы (1-5 звезд) определяют государственные структуры. Существует дополнительная категория Grand Turismo для самых лучших гостиниц.

Индия. Индийская система категоризации включает пять категорий (1-5 звезд), которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Предъявляемые этой системой требования к гостиницам той или иной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможно максимальная оценка.

Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые, не предусмотренные требованиями, дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данной категории минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.

В целом для присвоения определенной категории необходимо следующее количество баллов: 1 звезда - 100; 2 звезды - 150; 3 звезды - 210; 4 звезды - 260; 5 звезд - 290 баллов.

90

Марокко. В этой стране существует специальная аттестационная комиссия - консультативный орган, мнение которого является решающим при определении категории средства размещемня. Категоризации средств размещения придается большое значение на государственном уровне. Туристские заведения подраз-1.еляются на следующие категории: гостиницы (1-5 звезд «люкс»); мотели (1 и 2 категории); туристские резиденции и туристские 1еревни (1-3 категории); пансионы (одна категория); кемпинги и караванинти (1, 2 и международная категории); рестораны: (1-3 • фуршета» и 3 «фуршета люкс»).

Австралия. Категории обозначаются звездами. Можно встре-шть гостиницы категории 3 звезды+1/2 и 4 звезды +1/2 (скорее исего, понижение категории - метод ухода от налогов).

В обобщенном виде подходы к решению проблемы категори-ации средств размещения в различных странах представлены в 1абл . 5.1.

Т а б л и ц а 5.1

Подходы к применению систем категоризации средств размещения в ряде стран

(

Страны, в которых

стандарты, нормы и

процедуры категоризации

устанавливаются

государственными

органами

Страны, в которых

стандарты, нормы и

процедуры категоризации

устанавливаются

негосударственными

организациями

Страны, в которых

категоризация

проводится

обязательно

Страны, в которых

категоризация

проводится на

добровольной основе

Болгария Великобритания Бельгия АвстрияВенгрия Дания Венгрия ВеликобританияГреция Норвегия Греция ГерманияИндия США Индия ДанияИспания Швейцария Испания НорвегияИталия Швеция Италия РоссияМарокко Швейцария СловенияМексика США

Португалия Финляндия

Россия Франция

Словения Швеция

Франция

Осуществлялись попытки создания единой международной категоризации гостиниц. В згой связи МАГР совместно с Международной торговой палатой п Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) был разработан проект единой международной категоризации гостиниц.

Однако этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МАГР из-за различий в подходе к оценке качества оборудования, разницы климатических и прочих условий.

Большинство стран признали невозможным создание единой системы категоризации, пригодной для использования повсеместно.

В 1989 г. Секретариат ВТО разработал «Рекомендации по меж-региональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями» (Мадрид, 1989 г.). Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором 24 ч в сутки должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы - 5 звезд. Средства размещения, не отвечающие требованиям категории 1 звезда, могут быть определены как некатегорийпые.

Гостиничные цепи. Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования. Некоторые цепи применяют категоризацию с широкой шкалой рейтинга. Например, в системе категоризации компании Supranational Hotels три основные категории 1) Deluxe (люкс), 2) First (первая) и Tourist (туристская), которые подразделяются на подкатегории Superior (высшая) и Moderate (сред-няя).

Гостиницы цепи Hilton имеют звездную категоризацию. Согласно стандартам Hilton, в каждом номере любой из гостиниц цепи предоставляется как минимум: кондиционер, кабельное телевидение, спутниковая связь, мини-бар, фен, махровый халат, шампунь.

Крупнейшая в мире по числу объектов (третья по совокупному количеству номеров), насчитывающая на сегодняшний день более 4100 гостиниц в 83 странах цепь Best Western Hotels (США) помимо собственных стандартов качества применяет и свою систему классификации средств размещения:

• Motel - как правило, одно-двухэтажное здание, могут предоставляться ограниченные услуги питания, просторная стоянка для автомашин;

• Motor Inn - как правило, двух-трехэтажное здание, широ-! nii выбор услуг питания, обычный набор напитков;

• Hotel - многоэтажное здание, полный набор услуг, включая ммапие, обычно расположен в черте города, и поэтому количе-i но мест на автостоянке может быть ограничено;• All Suite - может иметь характеристики одного из вышеперечисленных при улучшенном составе номерного фонда - все номера двухкомнатные, состоящие из гостиной и спальни (одна или ■ юльше);• Resort - прекрасный отель, где царит дружелюбная обстановка, предоставляются номера различных типов, широкий набор услуг, досуговые и рекреационные услуги.

Гостиничная цепь Holiday Inn (1788 предприятий, 337 ООО номеров) также включает гостиницы различного класса, в основном это недорогие гостиницы для туристов с познавательными и (еловыми целями. В основу цепи был положен принцип создания гостиниц, ориентированных на семейное обслуживание: чистота, простое обслуживание, две двуспальные кровати в каждом номере, полное питание и бесплатное обслуживание для детей:• Holiday Inn Motel - мотели (1700 мотелей в 50 странах). Обязательный минимальный набор удобств и услуг: главный холл и служба приема, полное питание, банкетные и конференц-залы (от малой и средней до большой вместимости), обслуживание в номерах, бассейн, фитнес-услуги;• Holiday Inn Express - сеть гостиниц, расположенных в основном в США, Мексике и Канаде. Отличаются большими площадями номеров и умеренными ценами. Обязательный минимальный набор удобств и услуг: главный холл, завтрак в утреннем баре (цена включена в тариф номера), тарифы местных телефонных звонков включены в тариф номера, 1-2 небольших копфе-ренц-/банкетных зала, бассейн, фитнес-центр;• Holiday Inn Sunspree Resort - гостиницы расположены повсеместно и рассчитаны па состоятельных гостей. Обязательный минимальный набор удобств и услуг: особая архитектура; привлекательный главный холл и прочие помещения общего пользования; ресторан с полным обслуживанием; меню, ориентированное на семьи, концепция питания markettessen (50% закупаемых продуктов - полуфабрикаты, 50% - свежие продукты, приобретаемые на рынках); полный набор тренажеров; бассейн с уникальным дизайном; развлекательные программы для детей; банкстные и конференц-залы;

92

специальный персонал, организующий мероприятия для гостей; магазины сувениров и торговаягалерея.

Все номера гостиниц цепи Holiday Inn оборудованы цветным телевизором, дополнительно могут быть установлены детская кровать-ясли, детская коляска, доска для глажения пеленок и др.; постельное белье меняется через день или ежедневно. Все гостиницы имени либо бассейн, либо гимнастические залы.

Системы категоризации независимых экспертов. Помимо систем классификации и категоризации, принятых государственными органами управления туризмом или профессиональными ассоциациями и объединениями, действуют категоризации, принятые авторитетными в профессиональной среде маркетинговыми компаниями. Последние, как правило, носят более субъективный характер, так как основываются на таких абстрактных понятиях, как репутация, статус, моральный климат, стандартный набор удобств и т.д., не предлагая полного перечня требований и точных стандартов для каждой из категорий. Их задача - сравнение эффективности функционирования средств размещения в пределах одной или нескольких стран. Поскольку основным критерием сравнения является тождественность класса средств размещения, что обеспечивается единством подходов к проблеме классификации, то такая классификация с точки зрения специалиста является несовершенной.

Например, авторитетная в гостиничном бизнесе фирма Business Travel International (BTI) предлагает ежегодный справочник, указывающий цену размещения в гостинцах бизнесс-класса различных стран, применяя собственную категоризацию гостиниц. Согласно этому рейтингу все гостиницы распределены на 9 категорий: 5 высших и 4 низших. Высшие категории:

• Superior Deluxe - данная категория представляет исключительно гостиницы класса «люкс», предлагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;

• Deluxe - предоставляют аналогичные по характеристикам услуги, что и гостиницы класса Superior Deluxe, но без излишеств, а строго с целью удовлетворения потребностей клиента;

• Moderate Deluxe - основные характеристики примерно соответствуют стандарту гостиниц категории Deluxe, но отели этой категории не имеют такой высокой репутации, как гостиницы предыдущей. В любом случае стандарт качества госшпиц класса

Moderate Deluxe не может быть выше, чем у гостиниц класса I Jeluxe;• Superior First Class - гостиница выше средней категории. Это может быть

находящаяся в прекрасном состоянии старая гостиница, но чаще всего это современное предприятие, параметры которого превосходят аналогичные параметры гостиниц первой категории;

• First Class - комфортабельная гостиница со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором удобств.

Далее идут гостиницы категорий Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class, характеристики которых легко можно вывести из названия по аналогии с предыдущими гостиницами высших категорий.

Авторы приведенной системы особо отмечают, что она может отличаться от национальной, .а ее стандарт не соответствовать стандарту, принятому в той или иной стране или штате. Для оценки категории гостиницы BTI приглашает независимых международных экспертов, имеющих высокую квалификацию в дан-пом вопросе, поэтому категория гостиницы, приведенная в справочнике фирмы, получает международное признание.

Подобные категоризации упрощают сравнительный анализ, однако получить полное представление о том, какой же должна быть гостиница той или иной категории, определить количество обслуживающего персонала, его профиль и необходимый набор профессиональных навыков на основе подобной категоризации невозможно.

Таймшер. Для этого сектора индустрии средств размещения в силу его специфики характерен несколько иной подход к категоризации. Так, категоризируезся время пребывания в апартаментах (модулях) - выделяются сезоны: красный (сезон), белый (межсезонье) и синий (несезоп). В последнее время получила распространение оценка качества клубов отдыха их членами с применением балльной системы (система кредитных очков).

Удобства средств размещения и размеры модулей различаются:S студия, комната-люкс (на 2 места) - Т-0;S номер с одной спальней и гостиной (на 4 места) - Т-1;S номер с двумя сна зьинми и гостиной (на 6 мест) - Т-2;■S номер с тремя спальнями и гостиной (на 8 мест) - Т-3 и т.д.

Модули размещения часто включают такие элементы, как терраса, балкон, бассейн, джакузи, видеосистема и т.д., а также кухни (полные, неполные, отдельные и т.д.). Последние, как правило, комплектуются набором посуды, холодильниками, микроволновыми печами, комбайнами, стиральными и посудомоечными машинами и т.д.

Средний размер курорта (средства размещения) составляет 50 номеров. Курорты, расположенные в местностях, представляющих наибольший интерес у потребителей, различаются на: пляжные (Испания, Португалия), городские (Лондон, Париж, Вена), горные (Австрия), тематические парки отдыха (США - Орландо, штаты Флорида и Калифорния, северо-восток Испании).

В настоящее время ведущей компанией по организации обмена владения отдыхом является Resort Condominiums International (RCI). Она имеет 64 офиса в 32 странах мира (в том числе в Москве). Количество членов компании превышает 2,2 млн семей, которые проживают более чем в 190 странах мира. В RCI входит около 4000 курортов (клубов) в 80 странах мира; произведено 2,8 млн обменов.

Система контроля качества курорта основана па оценках клиентов. Если уровень качества опускается ниже установленных RCI стандартов, то либо приостанавливается членство курорта в RCI, либо он исключается из обменной сети. Программа оценки уровня качества курорта разработана в 1991 г. и включает две категории - «Курорт золотой короны» и «Курорт высшего уровня обслуживания международного класса».

Таким образом, категоризация средств размещения представляет собой многофакторное явление, в основе которого лежит сравнительная оценка предприятий, проводимая на различных уровнях и различным составом экспертов. Существуют потребительские рейтинги, основанные на оценке потребителями того или иного поставщика гостиничных услуг. Свою опенку средствам размещения дают туроператоры, различные профессиональные ассоциации и клубы, цепи средств размещения, независимые эксперты, различные компании и государственные органы.

В любом случае уровень качества услуг, как следует из определения ГОСТа, предполагает наличие определенных нормативных значений показателей качества (т.е. стапдарюи или эталонов) для обеспечения возможности сравнения и оценки. Эти эталоны или стандарты должны устанавливаться для однородных классов средств размещения.

Изучение подходов к регулированию деятельности предприятий размещения показывает, что во многих странах работа специализированных средств размещения (санатории, профилактории) регламентируется туристским

94

законодательством. Так, в Швейцарии, Болгарии, Словении средства размещения, оказывающие лечебные услуги, пбдлежат категоризации в рамках единых стандартов индустрии гостеприимства.

Анализ подходов к категоризации средств размещения показывает, что среди стран, в которых стандарты и процедуры категоризации устанавливаются государственными органами, представлены в том числе государства с развитой индустрией туризма (Франция, Испания, Италия, Португалия, Мексика). Для стран, делающих ставку на туризм как на одну из основных отраслей экономики (Греция, Болгария, Венгрия, Словения), характерна твердая политика государственного регулирования в области стандартизации индустрии средств размещения, не предусматривающая на современном этапе передачи данной деятельности частным организациям (ассоциациям, клубам и т.д.). Многие из перечисленных выше стран, кроме того, объединяет отнесение ка-тегоризации к обязательным процедурам. В этом аспекте показателен пример Греции и Испании - стран, в которых туризм начал развиваться сравнительно недавно, но которые сегодня занимают одни из лидирующих позиций по показателю обеспеченности средствами размещения в Европе (см. табл. 3.3) и числу туристских прибытий. Достижению данных результатов в немалой степени способствует хорошо продуманная политика государственного управления в сфере туризма.

Анализ международной практики позволяет заключить, что подобная модель управления качеством услуг средств размещения - «государственные стапдарты+обязательная сертификация категорий» - может быть необходима для стран, стремящихся развивать туризм.

В 1986 г. Госкомтурпст СССР, использовав балльную систему категоризации, провел рейтинг подведомственных ему гостиниц. Система «Интурпсча» предполагала разделение гостиниц на два типа: для кратковременного проживания туристов и рекреационные гостиницы, к коюрым предъявлялись дополнительные требования, связанные с opi апизацией отдыха и лечения. Эта система просуществовала до 1990 г.

В Российской Федерации система категоризации средств размещения закреплена ГОСТом Р 50645-94 «Туристско-экскурси-онное обслуживание. Классификация гостиниц». Использование в названии документа термина «классификация» оправдано, так как он применяется в отношении предполагаемо однородных средств размещения. В этом случае категория - частный классификационный признак, выделяющий дополнительные классы. Однако в целях сохранения единообразия понятий в дальнейшем авторы считают оправданным применительно к уровню качества использование терминов «категория», «категоризация».

Обращает на себя внимание тот факт, что ГОСТ Р 50645-94 предусматривает категоризацию лишь двух классов средств размещения: гостиниц и мотелей различных организационно-правовых норм вместимостью не менее 10 номеров. Предусмотрено 5 категорий для гостиниц и 4 - для мотелей. Категории обозначаются символом «звезда».

С одной стороны, существование стандартов качества только для гостиниц и мотелей на первый взгляд оправдано ведущей ролью гостиниц и мотелей в секторе средств размещения: согласно статистическим данным, на долю гостиниц и аналогичных предприятий приходится 66% всех размещенных гостей в РФ. Однако также следует принимать во внимание, что доля собствен-но гостиниц среди гостиниц и аналогичных средств размещения составляет 80%1

Категоризация специализированных средств размещения. В современных экономических условиях в РФ активное развитие и тенденция к

замедлению темпов снижения количества объектов характерна для сектора специализированных средств размещения. Появляются новые предприятия, существующие стремятся приспособить свой бизнес к новым рыночным реалиям. Внедрение стандартизации и официальной категоризации особенно актуально для специализированных средств размещения, оказывающих лечебно-профилактические услуги, уровень качества которых непосредственно затрагивает вопросы жизни и здоровья потребителя. Несмотря на то, что большая часть данных специализированных услуг подлежит лицензированию, именно этот сектор средств размещения сталкивается сегодня с наибольшим количеством проблем. Здесь много старых предприятий, которые с прекращением бюджетного финансирования испытывают определенные затруднения с ведением бизнеса в новых условиях. Руководителями данных средств размещения (в силу того, что этот сектор находится в ведении Минздрава России), как правило, являются медицинские работники (главврачи и т.п.), которые помимо вопросов организации специализированных услуг вынуждены эешать и блок вопросов по управлению финансово-хозяйственной деятельностью. Понятно, что такое совмещение функций не создает предпосылок к достижению высокого уровня управления качеством услуг. Этот подход существенно отличается от зарубежной практики функционирования подобных средств размещения.

Категоризация средств размещения, аналогичных гостиницам. К числу новых активно развивающихся средств размещения можно отнести таймшер (клуб с проживанием), для которого, как было показано выше, существуют очень серьезные недоработки нормативно-правовой базы. В этой связи развитие сектора происходит пока исключительно в направлении выездного туризма, т.е. приобретения гражданами РФ прав па клубный отдых на зарубежных курортах. Развитие российских клубов с проживанием остро требует утверждения, в числе прочего, нормативных документов по стандартизации.

В 2001 г. Ассоциацией российских компаний, действующих на рынке клубного отдыха (АРККО), были разработаны проекты государственных стандартов ГОСТа Р «Туристские услуги. Регламент реализации услуг клубов с проживанием. Общие требования» и ГОСТа Р «Туристские услуги. Услуги клубов с проживанием. Общие требования». Первый документ устанавливает общие требования к правилам и порядку реализации (регламенту) услуг клубов с проживанием и распространяется на юридических лиц независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальных предпринимателей, оказывающих и/или реализующих услуги клубов с про-живанием.

Стандарт «Туристские услуги. Услуги клубов с проживанием. Общие требования» устанавливает общие требования к услугам, предоставляемым клубами с проживанием, классификацию средств размещения клубов с проживанием, требования безопасности услуг для жизни, здоровья потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды. Документ устанавливает требования к кухням (столовым), санузлам (ванным комнатам) апартаментов среде i в размещения, оснащению всех помещений мебелью, а также к услугам, предоставляемым средствами размещения клубов с проживанием, и персоналу.

В стандарте установлена категоризация апартаментов (номеров) клубов с проживанием, в основу которой положена международная система рейтинга апартаментов таймшера, описанная выше. Исходными показателями для определения категории являются максимальная и максимально комфортная вместимости, а также площадь апартаментов.

Попытки придать документам государственную значимость путем их регистрации в системе стандартизации ГОСТ Р, что стало бы важнейшим

96

элементом обеспечения механизмов управления качеством в данном секторе, не увенчались успехом. Проекты были утверждены лишь как стандарты АРККО.

Таким образом, сегодня в РФ лишь для трех классов средств размещения из 20 предусмотренных стандартной российской классификацией средств размещения (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования») (см. рис. 1.2) разработаны стандарты качества.

В отсутствие официальных стандартов и системы категоризации для различных классов специализированных и прочих средств размещения многие такие средства размещения, стремясь к увеличению сбыта, апеллируют к потребителю, вводя в оборот самые различные наименования своих услуг, призванные показывать выгоды, получаемые потребителем. Такие названия как «дом отдыха 5 звезд» или «санаторий Управления делами Президента РФ» по замыслу предприятий должны отражать высокий уровень качества. Совершенно очевидно, что подобные самодеятельные категории не могут служить индикаторами качества и способны ввести потребителя в заблуждение. В ряде случаев такие действия могут подпадать под определение «недобросовестной рекламы» (за которую рекламодатель - владелец гостиницы может быть оштрафован на сумму до 200 МРОТ (около 600 долл. США), что для успешно работающего предприятия не является слишком большими затратами), в других - нет, но так или иначе риск потребителя получить услуги качеством ниже ожидаемого уровня многократно возрастает, поскольку информационная база для формирования ожиданий может быть безосновательной или некорректной.

Подобная деятельность, обусловленная отсутствием стандартизации, формирует у потребителя в целом негативный имидж данного сектора и создает, таким образом, серьезные препятствия для формирования цивилизованных рыночных процессов, служит сдерживающим фактором для развития отрасли.

В отсутствие стандартизации как основополагающего элемента системы обеспечения качества любые, даже очень дорогостоящие рекламные усилия на всех уровнях - от конкретного средства размещения до целого региона или страны - будут растрачены впустую, что убедительно доказывают Г. Харрис и К. Кац в работе «Стимулирование международного туризма в XXI веке».

Анализ ГОСТа России «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» приводит к выводу, что размытость и нечеткость определений средств размещения создают неопределенность относительно области применения стандарта. Приняв за основу определение гостиницы, установленное ГОСТом, можно заключить, что стандарт применяется для всех средств размещения без исключения. Однако это идет вразрез с требованиями однородности объектов стандартизации.

Тем не менее, с учетом всех противоречий следует признать, что сам факт существования данного ГОСТа является важной предпосылкой для обеспечения функционирования системы управления качеством средств размещения. Значимость стандарта подчеркивает факт использования для его разработки «Рекомендаций по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями» ВТО.

Стандарт устанавливает как общие требования ко всем гостиницам, так и требования к гостиницам различных категорий. ГОСТ декларирует, что классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

• материально-техническому обеспечению;• номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;• уровню обслуживания.ГОСТ начал применяться в 1995 г. в рамках постановления Госстандарта России

о введении «Правил сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», на основании которых стала проводиться сертификация гостиниц, которая, наряду с подтвержде-нием обязательных требований, подтверждала и соответствие требованиям одной из пяти категорий.

Однако с 14 сентября 2000 г. эти Правила были отменены, и требования к гостиницам различных категорий выпали из обязательного сертификационного пространства.

ГОСТ Р 50645-94 содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. Анализ показывает, что ряд

98

б-3099 81

требований, предусмотренных «Рекомендациями по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями», в российском стандарте либо отсутствуют, либо отличаются по своему содержанию.

В Приложении 2 приведены формулировки наиболее существенных разночтений в требованиях, предусмотренных российским стандартом и международными рекомендациями.

Анализ перечня требований по ГОСТу Р 50645-94 позволяет сделать заключение, что они базируются исключительно на количественном учете номенклатуры оборудования и услуг и практически игнорируют процесс предоставления услуг. Иными словами, в расчет принимается лишь техническая составляющая качества и не учитывается функциональная, если не считать лишь нескольких общих требований к персоналу. Больше того, приме-нительно к техническому качеству не учитывается степень моральной и физической изношенности инфраструктуры, что снижает точность определения качества.

Таким образом, исходя из требований стандарта, установление категории сводится к сверке имеющихся в гостинице аксессуаров с утвержденным перечнем.

Следовательно, несмотря на декларируемую комплексность подхода к категоризации гостиниц, ГОСТ фактически никак не затрагивает такой аспект как качество обслуживания (функциональное качество), а также не предусматривает оценку технического качества в полном объеме, что существенно снижает его практическую значимость для обеспечения объективной оценки и управления качеством.

Очевидно, что при таком подходе в одной нише могут оказаться гостиницы, принципиально отличающиеся друг от друга, что находит свое подтверждение на практике. Так, например, в деятельности органа по сертификации услуг «Региональная общественная организация (РОО) «Московский центр содействия развитию туризма» имели место события, когда гостиницам, по большинству параметров соответствующим высокой категории, таковая не была присвоена из-за несоответствия требованиям од-ного-двух параметров. Мотель «Оазис» (Смоленская обл.) и гостиница «Альфа» (г. Корсаков, Сахалинская обл.) по качеству номерного фонда, обустройству и обслуживанию могли бы претендовать на категории 3-4 звезды, но оказались некатегорийными, потому что находятся в 3-4-этажных зданиях без лифта. В гостинице «Сафар» (г. Казань) обеспечено высокое качество номеров и прочих услуг и обслуживания, соответствующее уровню 4 звезды, но из-за отсутствия системы кондиционирования и дополнительного генератора она сертифицирована только на 3 звезды.

В 1997 г. в Москве была предпринята попытка внедрить отличный от предусмотренного ГОСТом Р 50645-94 метод категоризации в рамках Распоряжения Правительства Москвы «О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г. Москве» от 9 июля 1997 г. № 708-РЗП, которым был утвержден в том числе и Временный порядок проведения комплексного контроля за осуществлением гостиничной деятельно-сти в г. Москве.

В соответствии с данным Временным порядком комплексные проверки коллективных средств размещения Москвы проводятся:

• не реже одного раза в год в согласованные с руководителем гостиничного предприятия сроки в целях оценки фактического уровня

100

обеспечения безопасности, номенклатуры и качества предоставляемых посетителям услуг;

• комиссиями, включающими представителей Московской лицензионной палаты и аккредитованных при ней экспертных центров, органа сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, Департамента внешних связей Правительства Москвы, территориального управления по Москве и Московской области МАП России, городской инспекции по надзору за государственными стандартами, префектур соответствующих административ-ных округов, общественных организаций по защите прав потребителей.

Предварительно перед проведением проверки руководству гостиничного предприятия передаются анкеты-вопросники, в которых им заполняются соответствующие разделы. После чего анкеты-вопросники направляются для ознакомления всем участникам комиссии. Применяется балльный метод оценки. При проведении проверки комиссия на основе результатов изучения соответствующей документации, отражающей условия деятельности предприятия, осмотра номерного фонда, оборудования и оснащения, проверки номенклатуры и качества предоставляемых услуг устанавливает соответствие данных, приведенных в анкетевопроснике, фактическому положению и проводит экспертную оценку в баллах по каждому пункту, указанному в анкете-вопроснике.

Каждый параметр оценивается в баллах от 0 до 5, а отнесение гостиницы к той или иной категории определяется по их сумме. Так, отель категории 5 звезд должен набрать не менее 850 баллов, при этом значение ни одного из показателей не должно быть ниже 5, а число отсутствующих не должно превышать 5%, т.е. 10 параметров. Последнее обстоятельство формально позволяет отнести к гостиницам категории 5 звезд средства размещения без лифтов и телефонов, так что метод нельзя считать бесспорным.

К числу рациональных нововведений в рамках данной методики следует отнести повышенное внимание к оценке функционального качества.

Распоряжение определяет срок действия Временного порядка до вступления в силу нормативных правовых актов РФ, определяющих методику количественной оценки качества услуг при осуществлении гостиничной деятельности. Очевидно, что речь также идет о совершенствовании государственных стандартов в сфере качества.

Фактически Временный порядок не был реализован в полном объеме и скорее носил выборочный характер. На сегодняшний день в своей деятельности лишь некоторые органы по сертификации руководствуются описанным методом категоризации, в частности органы при государственном акционерном обществе «Москва».

Система добровольной сертификации услуг гостиниц. После отмены «Правил сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» вопрос о присвоении категорий гостиницам в связи с перемещением данной процедуры в разряд добровольной встал достаточно остро.

Понятие добровольной сертификации в РФ приняло законодательно определенную форму с принятием Закона РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1, согласно которому добровольная сертификация проводится по инициативе исполнителей в целях подтверждения соответствия услуг требованиям стандартов и других документов, определяемых заявителем.

Постановлением Госстандарта от 4 ноября 2000 г. № 76 введена в действие Система добровольной сертификации продукции

Госстандарта России. Методическим центром системы назначен Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС). 1 октября 2001 г. вступила в силу разработанная ВНИИС Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию.

Данная система в значительной степени отличается от системы 1994 г. и предпринимает попытку устранения недостатков, связанных с концентрацией на оценке номенклатуры услуг. Она построена на сочетании минимальных и дополнительных требований. Минимальные требования определяются ГОСТом Р 50645-94, а дополнительные регламентируются «Требованиями к услугам средств размещения и номерам различных категорий», разработанными ВНИИС.

На первом этапе, как и прежде, с использованием ГОСТа 1994 г., осуществляется проверка соответствия средства размещения необходимым минимальным требованиям, указанным в стандарте. Во время второго этапа по балльной шкале оценивается состояние мебели и напольных покрытий, уровень сервиса и т.д. Здесь большое значение имеет квалификация эксперта. У гостиницы, не набравшей необходимого количества баллов, даже после ус-пешного преодоления первого этапа категория может быть понижена.

Система предусматривает присвоение категории не только гостинице, но и каждому номеру. Отметим, что в РФ существовала официальная классификация номеров, сохранившаяся со времен СССР, но на практике она не получила широкого использования. Более того, на протяжении 90-х гг. в гостиничной отрасли стали появляться новые определения, постепенно вытеснившие регламентированную терминологию. В рекламных буклетах мно-гих гостиниц сегодня присутствуют такие определения, как «номер улучшенной планировки», «номер после евроремонта», «номер повышенной комфортности».

Указанная Система добровольной сертификации предусматривает следующие категории номеров: высшие - сюит (suite), апартамент, студия, комната с кроватью king-size, люкс (двухкомнатный номер); I категория (помер с полным санузлом); II категория (с неполным санузлом); III категория (с умывальником).

Категоризация номеров также предусматривает минимальные и дополнительные требования. Разработчики системы полагают, что такое ранжирование номеров позволит унифицировать систему ценообразования и предоставить дополнительный ориентир потребителю.

18 декабря 2001 г. Госстандарт России зарегистрировал еще одну систему добровольной сертификации гостиниц, разработанную уже Всероссийским научно-исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ). В знаке соответствия этой системы также используются «звезды».

Появление данных систем вызывает неоднозначные оценки экспертов. Разногласия касаются возможности подтверждения категории в системе ГОСТ Р и определения правообладателя на применение «звезды» как знака соответствия категории.

В разъяснительном письме Госстандарта России от 19 марта 2002 г. № ВУ-110-23/930 указано на то, что органы по сертификации услуг, аккредитованные Госстандартом России для проведения обязательной сертификации, вправе осуществлять добровольную сертификацию в пределах их области аккредитации. Таким образом, после отмены обязательной сертификации услуг средств размещения органы по сертификации уполномочены проводить ее в рамках добровольной системы сертификации, т.е. гостиница может добровольно получить категорию, что, как и прежде, будет отражено в сертификате соответствия. Однако знак соответствия в системе ГОСТ Р не

102

содержит графического изображения «звезд»: в сертификате категория указывается словами. В системах же добровольной сертификации ВНИИС и ВНИИКИ изображение «звезд» зарегистрировано как знак соответствия. Фак-тически это означает эксклюзивные права по присвоению категорий, маркируемых «звездами». Серьезный вопрос вызывает допустимость положения, при котором одним и тем же знаком могут маркироваться категории, оцениваемые по двум различным системам.

На данный момент в Москве официально сертифицировать категорию гостиницы уполномочены 22 органа по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, аккредитованных при Госстандарте России. Однако в свете вышеизложенного вполне очевидно, что применяемые методики оценки могут существенно различаться. Данная ситуация негативным образом сказывается на единстве сертификационного пространства, создает помехи на пути достижения целей сертификации как инструмента управления качеством.

Упорядочить процессы стандартизации и сертификации призвана реформа системы стандартизации и сертификации, ключевым этапом которой должно стать принятие Федерального закона «Об основах технического регулирования в Российской Федерации», подготовленного Минэкономразвития России. Закон ограничивает сферу применения обязательной стандартизации следующими целями:• защита жизни, здоровья физических лиц, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;• охрана окружающей среды, в том числе животных и растений.

Обязательные требования, установленные в указанных целях, закрепляются в технических регламентах, которые:• содержат только существенные требования по безопасности продукции, процессов производства, эксплуатации и утилизации, работ и услуг;• формулируют эксплуатационные, а не конструкционные характеристики;• дают возможность производителям выбирать приемлемые процедуры доказательства соответствия продукции установленным требованиям;

• используют стандарты в качестве доказательной базы. Принятие указанного выше Федерального закона отменяет

законы РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. № 5154-1, «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1.

Согласно Закону стандарты переходят в ранг добровольных документов. Таким образом, полномочия государственных органов ограничиваются контролем за безопасностью продукции, работ и услуг; иные требования к предприятиям размещения не могут носить обязательный характер.

Большое внимание в законопроекте уделено системам добровольной сертификации, которые открывают широкие возможности для самых различных юридических лиц по разработке, регистрации и использованию собственных стандартов и правил сертификации. Применительно к системам категоризации средств размещения это означает, что они будут развиваться преимущественно по инициативе негосударственных структур. Предполагается, что активное участие в разработке и регистрации стандартов и систем сертификации примут общественные научно-технические организации и объединения юридических лиц. В сфере средств размещения это направление развития стандартизации, как показано выше, уже находит свое проявление, о чем свидетельствует принятие стандартов АРККО для сектора клубов с проживанием.

При этом любые лица смогут выступать разработчиками не только стандартов организаций, объединений, ассоциаций, но и национальных стандартов.

Касательно систем сертификации Закон устанавливает, что совпадение наименования системы и(или) знака соответствия с наименованием и(или) знаком соответствия зарегистрированной ранее системы добровольной сертификации является причиной отказа в регистрации системы добровольной сертификации.

Таким образом, Закон создает условия для конкуренции различных стандартов, систем сертификации и знаков соответствия. Недопустимость дублирования знаков соответствия вызывает необходимость определения единственной системы сертификации, в рамках которой категории средств размещения могут быть обозначены «звездами». В отсутствие иных авторитетных систем оценки системе «звезд» будет отведена роль национального рейтинга средств размещения. Такой системой на сегодняшний день фактически становится система добровольной сертификации услуг гостиниц ВНИИС как организации, первой зарегистрировавшей данный знак в рамках своей системы добровольной сертификации. Однако данная система, разработанная без учета мнений всех заинтересованных сторон, вряд ли может претендовать на статус национальной.

Очевидно, что принятие Закона определяет направление развития российских систем категоризации гостиниц и иных средств размещения по модели таких стран как Великобритания, Швейцария, Дания, США - государств с высокоразвитой гостиничной индустрией. Однако анализ современного состояния индустрии средств размещения в РФ (см. главу 3) дает основание утверждать о преждевременности подобных шагов. Институт гостиничных цепей, ассоциаций, союзов в РФ сегодня развит очень слабо, а те единичные объединения, которые присутствуют в индустрии (к числу наиболее крупных можно отнести Российский союз ту-риндустрии (РСТ, бывшая РАТА) и Российскую гостиничную ассоциацию (РГА)), не проявляют активности в вопросах стандартизации. Вполне очевидна неготовность гостиппчно-туристскоi о рынка РФ к сокращению сфер государственного регулирования.

Большой интерес вызывает оценка состояния гостиничной отрасли РФ с точки зрения соотношения количества гостиниц различных категорий. При рассмотрении официальной статистики (табл. 5.2) обращает на себя внимание отсутствие сведений о гостиницах категорий 1 и 2 звезды, а также несоответствие данных. Так, при суммировании данных о количестве гостиниц каждой категории получаемая сумма не соответствует итоговой (недостает 364 предприятий). Возможно, эту разницу составляют гостиницы категорий 1 и 2 звезды, но разъяснения на этот счет не приводятся.

Т а б л и ц а 5.2

Данные по количеству гостиниц различных катеюрпй в РФ в 1999 г.

Доля от

Показатель 1999 г. общегочисла, %

Число гостиничных предприятий, всего 4 224в том числе:

гостиницы (включая туристские) 3 386 100из них гостиницы класса (категории. - Прим. авт.):

5 звезд 21 0,64 звезды 66 1,93 звезды 185 5,5некатегорийные 2 750 81,2

104

Результаты дальнейшего анализа статистических данных весьма неоднозначны: более 81% всех гостиниц, на которых распространяется действие соответствующего стандарта, являются пека-тегорийными, т.е. уровень предоставляемых ими услуг не соответствует минимальным требованиям. Очевидно, что, с одной стороны, подобное распределение вполне отражает общее состояние и проблемы гостиничной отрасли в РФ (прежде всего в аспекте состояния материально-технической базы, или технического качества), но, в то же время, в силу несовершенства системы категоризации (как было показано выше) к гостиницам низших категорий и некатегорийным вполне могли быть отнесены предприятия, предоставляющие высокий уровень обслуживания, т.е. услуги с высоким уровнем функционального качества.

Несовершенство стандарта, регламентирующего требования к гостиницам различных категории, приводит к тому, что, например, в Москве больше половины гостиниц, категория которых сертифицирована, не соответствуют ожиданиям иностранных потребителей, ориентирующихся на свои стандарты.

Помимо этого, добровольный характер категоризации и отсутствие жесткого контроля за использованием упоминания категории в рекламе позволяет некоторым гостиницам, не прошедшим сертификацию, варьировать свою категорию в зависимости от целей публикации и позиционироваться, например, в одном случае как 3 звезды, в другом как 4 звезды, что вводит потребителя в заблуждение, а также может рассматриваться как недобро-совестная конкуренция.

Таким образом, исходя из результатов проведенного анализа практики категоризации гостиниц и других средств размещения, крайне актуальной представляется необходимость совершенствования систем категоризации как важного элемента механизма управления качеством. Кроме того, политику, направленную на отказ от государственной стандартизации и обязательной категоризации, следует признать неадекватной современной ситуации в индустрии гостеприимства РФ.

Важную роль в формировании ожиданий потребителей услуг средств размещения играют цены на предлагаемые услуги (как показано в главе 2). Цена и уровень качества, как правило, находятся в прямой зависимости. При прочих равных условиях потребитель рассматривает более высокую цену как свидетельство более высокого уровня качества и наоборот. Анализ данных о ценах на проживание в стандартном двухместном номере в гостиницах категории 3-5 звезд Москвы (табл. 5.3) показывает отсутствие устойчивой корреляции между ценой и объявленной категорией. Так, гостиницы категории 3 звезды присутствуют в ценовых диапазонах до 100 долл. США, 100-150 долл. США и даже 150-200 долл. США (цены варьируются от 29 до 155 долл. США за номер).

Определяя гостиницу с наивысшим уровнем качества в ценовом диапазоне до 100 долл. США, можно предположить, что таковой является гостиница «Советская». Однако, исходя из категории (4 звезды), более выгодное с точки зрения потребителя соотношение цена/качество имеет гостиница «Украина» (особенно в том случае, когда потребитель не владеет полной информацией

106

ГостиницаКатегорияТариф на стандартный двухместный номер с завтраком2, долл. США

официальная (звезды)Best Eastern HotelsопубликованныйBest Eastern HotelsGala Tour«Измайлово Вега»329«Салют»341«Спутник»3Tourist423442«Центральный дом3Tourist4336туриста»«Молодежная»3Tourist444040«Юность»350«Академическая»3Tourist534853«Измайлово Гамма-3Tourist5754 (36*)44Дельта»«Россия»3Superior635862Tourist«Аэротель3Business665866Домодедово»«Шереметьево»3Tourist696369«Союз»3Tourist706079«Белград»3Superior928478Tourist«Ленинградская»3Supe

rior94 (68*)86 (62*)45Tourist«Орленок»3Superior105Tourist«Мир»3Business1078090«Советская»3SuperiorП О 6274Tourist«Москва»3Sup

erior11210289Tourist«Москва»3Superior128116(в реконструирован-Touristной

части)«Арбат»3Business1358295«Будапешт»3Business140ПО«Ист-

Вест»3Business180172«Лефортово»458«Украина»4Business8560

(58*)80«Космос»4BusinessП О 73«Даниловская»4Business130100«Клуб 27»4130«Ройял Зенит»4168«Холидей Инн

Москва4Superior19099Виноградово»Business«Протон»4Superior200120Business

Т а б л и ц а 5.3 Тарифы на проживание в стандартном двухместном номерев гостиницах категории 3-5 звезд в

Москве в 2002 г.

* Цена для гостей из РФ и стран СНГ. Источники:1 Отделы бронирования и/или продаж гостиниц.Ютделы бронирования и/или продаж гостиниц; Букин М. Кремль и «звез-ды»//Профиль. - 2002. -

№33; Бороюг Т. Расчет по номерам. Путеводитель по московским гостиницам//Деньги. - 2001. - №33; Каталог Best Hotels of Russia, CIS Countries and Baltic States 2000-2001. -ООО «I>зет Истсрн Отель», 2000; данные компании «Gala Tour».

о сложившейся структуре цен в гостиницах Москвы). Фактически же более высокая цена номера в гостинице «Советская» обусловлена более высоким уровнем качества услуг, нежели в гостинице «Украина», но последняя имеет более развитую инфраструктуру, что позволяет сертифицировать гостиницу как 4 звезды. Повышение цен гостиницей «Украина» будет неадекватно фактически предоставляемому уровню обслуживания, а понижение категории снизит преимущества в процессе привлечения потребителей.

107

ГостиницаКатегорияТариф на стандартный двухместный номер с завтраком2, долл. США

официальная (звезды)Best Eastern HotelsопубликованныйBest Eastern HotelsGala Tour«Ирис

Конгресс4Superior205130150отель»Business«Аэростар»4Superior205175200Business«Катерина

Сити»4Superior220190180Business«Арт-Отель»4Superior252160Business«Новотель4Superior26415017

0Шереметьево 2»Business«Марко Поло Пресня»4Superior330156186Business«Савой»4Deluxe336220

250«Марриотт Тверская»4Superior432196220Business«Президент

Отель»5Superior160145160Business«Рздиссон5Superior277163183Славянская»Business«Ренессанс»5Superior282188200Bu

siness«Ле Меридиен5Deluxe285195Москоу Кантри Клаб»«Золотое

кольцо»5Superior292165195Business«Международная-1»5Superior336150170Business«Шератон

Палас5Deluxe394195220Отель»«Метрополь»5Deluxe420265305«Националь»5Superior472257280Deluxe«Марриотт

Гранд5Deluxe488227254Отель»«Балчуг Кемпински»5Superior536305305Deluxe«Марриотт

Ройял»5Superior554300285Deluxe

Продолжение

В табл. 5.4 приведены данные о тарифах на стандартный двухместный

номер гостиниц цепи Best Western в ряде столиц Европы.Источник. Каталог 2002 Atlas & Hotel Guide. Europe, Mediterranean, Africa, Asia. Best Western

Europe, 2002.

Результаты сравнительного анализа средней цены двухместного номера в гостиницах Москвы и гостиницах цепи Best Western в ряде столиц Европы представлены на рис. 5.1.

108

ГостиницаКатегория (звезды)Тариф на стандартный

двухместный номер с завтраком, долл. СШАKensington Burns Hotel (Лондон)3254Vencourt Hotel

(Лондон)3219Bromley Court Hotel (Лондон)3183Cumberland Hotel (Лондон)3175Master Robert Hotel

(Лондон)3201Mornington Hotel (Лондон)3270Swiss Cottage Hotel (Лондон)3207John Howard Hotel (Лондон)3273Mostyn

Hotel (Лондон)3298Eiffel Park Hotel (Париж)3203Hotel Astoria Opera (Париж)3232Louvre Piemont (Париж)3215Hotel Victor Hugo (Париж)3226Plaza Elysees (Париж)3202Hotel am

Schloss Kopenik (Берлин)370Kanthotel (Берлин)3150Euro-Hotel Berlin (Берлин)3151Hotel City-Consul

(Берлин)3147Hotel Boulevard (Берлин)3188Hotel Alt-Tempelhof (Берлин)3130Hotel Carlos V (Мадрид)3138Hotel

Cortezo (Мадрид)3140

Т а б л и ц а 5.4

Тарифы на проживание в стандартном двухместном номере в гостиницах цепи Best Western в столицах европейских государств в

2002 г.

ГостиницаКатегория (звездны)Тариф на стандартный

двухместный номер с завтраком, долл. СШАHotel Los Condes (Мадрид)3126Hotel Madrid (Мадрид)3135Villa

Barajas Airport (Мадрид)3114Hotel Florida (Мадрид)3131Daystar Hotel (Брюссель)3155Hotel Axis (Брюссель)3165Hotel Lienzana (Брюссель)3115Le Lido (Брюссель)3125Hotel Astra Opera (Париж)4319Elysees

Regencia (Париж)4365Hotel Chambiges (Париж)4229Derby Alma Hotel (Париж)4274Hotel Am Parking (Вена)4210Hotel

Beethoven (Вена)4189Hotel Erzherzog Rainer (Вена)4179Hotel Harmonie (Вена)4145Hotel Kaiserhof (Вена)4210Hotel

Opernring (Вена)4185Hotel Reither (Вена)4125Hotel Stefanie (Вена)4193Hotel Tigra (Вена)4160Hotel President

(Берлин)4189Hotel Steglitz International (Берлин)4135Hotel Arosa (Мадрид)4199Santo Domingo (Мадрид)4240Hotel

Villamadrid (Мадрид)4210Brussels Hotel (Брюссель)4245County House of Brussels4165(Брюссель)Park

Hotel Brussels (Брюссель)4320

Продолжение

Долл. США

400-350-300-250-200- 1150-100- 83,1850-

о -

109

374,67

207,19 213,62

177,93

ш

Ш

3 звезды 4 звезды 5 звезд - гостиницы Москвы [^| - гостиницы

Best Western (Европа)

Категория гостиницы

Рис. 5.1. Соотношение цен/категорий в гостиницах Москвы и европейских

гостиницах цепи Best Western (октябрь 2002 г.)

Как видно из графика, средняя цена номера в гостинице 3 звезды в европейских столицах (177,93 долл. США) превышает аналогичный московский показатель (83,18 долл. США) более чем в два раза. Следует отметить, что стандарты цепи Best Western более жесткие по сравнению с большинством национальных стандартов в Европе.

Становится очевидным, что многие гостиницы Москвы категории 3 и 4 звезды (низшего и среднего ценового диапазонов (до 100 долл. США) не соответствуют международному уровню качества и имеют завышенные категории.

Таким образом, в настоящее время в РФ складывается ситуация, при которой категоризация не выполняет своей основной функции - подтверждение заявленного уровня качества и содействие потребителю в компетентном выборе услуг, создается предпосылка для недоверия к национальным стандартам прежде всего на рынке въездного туризма.

Подобное положение является следствием ряда негативных факторов: несовершенство существующего стандарта, применение различных методик оценки, добровольный порядок установ-

ления категории, а также недифференцированная налоговая политика. Единая налоговая ставка для гостиниц всех категорий, с одной стороны, не стимулирует предприятия подтверждать уровень качества услуг, а с другой - создает предпосылки для использования модели позиционирования, которую условно можно определить как «выше категория - выше заполняемость». Эта модель дает эффект в краткосрочном периоде при выходе на новые рынки, но негативно отражается на перспективах долгосрочного развития.

Рассмотрение мировой практики показывает, что дифференцированное налогообложение получило широкое распространение и применяется в большинстве стран, где поддерживается динамичное развитие туристской индустрии (Словения, Болгария, Италия, Австралия и т.д.). Сбалансированная фискальная политика могла бы стать эффективным экономическим инструментом управления качеством услуг средств размещения и стимулирова-ния развития туристской отрасли в России.

Улаёа 6

Информация о средствах размещения и их классификации в каталогах турфирм, цепей средств размещения и маркетинговых компаний

с/ L/d сегодняшний день наиболее распространенным информационным носителем в гостиничной индустрии по-прежнему остается печатная продукция, несмотря на то, что подавляющее ее большинство уже имеет электронные Интернет-версии.

Печатная рекламная продукция рассматривается как своего рода визитная карточка для стимулирования развития туризма. Она показывает специалистам туристской индустрии и туристам, что регион или предприятие туристской индустрии вошли в туристский бизнес и готовы принимать посетителей.

Рекламные проспекты, буклеты выпускают как исполнители услуг (средства размещения, цепи средств размещения (гостиничные цепи)), так и туристские посредники - турагепты и туроператоры (турфирмы), а также специализированные маркетинговые компании. Цепи средств размещения, маркетинговые компании, а также крупные турфирмы издают объемные каталоги, содержащие описания множества различных средств размещения.

Как показано в главе 1. турфирмам принадлежит ведущая роль среди используемых средствами размещения маркетинговых каналов.

Турфирмы собирают- сведения об официальных категориях предлагаемых средств размещения и системах категоризации соответствующих стран. Зная показатели системы категоризации, турфирма может: а) довести до сведения потребителя информацию о том, какие показатели учитываются при установлении категории средства размещения в той или иной стране и, если это необходимо, дополнить эту информацию собственными оценка-

7-3049 97

ми по параметрам, не предусмотренным официальными системами; б) рассматривать официальную систему категоризации как несовершенную и выработать свою систему оценки.

Многие крупные авторитетные турфирмы, а также маркетинговые компании и гостиничные цепи идут по второму пути, устанавливая свои стандарты качества услуг, что находит отражение в информации для потребителей.

Best Western Hotels. Best Western относится к так называемым добровольным гостиничным цепям, являясь разновидностью договорной вертикальной маркетинговой системы - франчайзинга. Гостиницы - члены Best Western сохраняют финансовую и управленческую самостоятельность, но при этом имеют единую торговую марку и строго выдерживают стандарты независимо от страны местонахождения.

Best Western выпускает серию каталогов гостиниц по Азии, Южной Африке, Южной Америке, Европе, Австралии, Новой Зеландии, США и дорожные атласы, совмещенные с каталогами придорожных гостиниц.

Каталоги гостиниц Best Western отличаются тщательно продуманным подходом к подаче информации. Они ориентированы на широкий круг клиентов: индивидуальных потребителей, турагентства, корпоративных клиентов и др. Все каталоги содержат общие карты, показывающие расположение гостиниц в стране, регионе, крупных городах, а также мини-схемы ближайших окрестностей каждой гостиницы. Услуги представлены стандартными пиктограммами. При этом в зависимости от регионов, включенных в каталог, структура информации может различаться с учетом национальной специфики.

Каталог Best Western France, содержащий сведения о гостиницах Best Western во Франции (включая анклавы: Гваделупу, Гайану, Мартинику, Реюньон и бывшую колонию Тунис), выполнен на французском и английском языках и позволяет получить максимально полную информацию о каждой гостинице. Для удобства пользователей в начале каталога помещены наглядные разъяснения условных обозначений, используемых в издании.

Страницы гостиниц отсортированы по названиям городов, где они находятся. При этом сначала следуют города континентальной Франции, затем удаленные французские территории, Иль-де-Франс, Париж и Тунис. На каждой странице указана про-

112

винция, где находится город, и помещена мини-схема, показывающая расположение провинции

Информация о месторасположении, количестве номеров и услугах гостиницы представлена 35 пиктограммами: 6 пиктограмм используется для обозначения месторасположения; 9 - общих услуг, включая специальные виды обслуживания; 9 - удобств в номере; 5 - видов парковки автомобилей; 6 - фитнес-услуг; 6 -спортивных услуг, предоставляемых гостиницей или предприятиями, расположенными в пределах 15 км от гостиницы.

Специальным знаком отмечается вид завтрака (континентального), отсутствие знака обозначает ограниченное меню, знаки «базовый» и «гурман» - конкретные меню, приведенные в начале каталога.

По некоторым услугам дается дополнительная текстовая информация (только на французском языке): о предоставлении обслуживания в номерах; количестве и вместимости конференц-залов; видах ресторанного обслуживания (комплексные меню, отдельные блюда, детское меню), а для сезонных гостиниц - периоды функционирования.

Каталог отличает подробная информация о тарифах. Отдельно указана цена завтрака (в случае, если она не включена в тариф номера), границы цен комплексных меню, для некоторых гостиниц - стоимость детского меню. Приведены тарифы за пользование гаражом или стоянкой, за размещение с домашними животными, а также размер ежедневного гостиничного регистрационного сбора.

Кроме этого, для двухместного номера (с завтраком) указан эквивалент тарифа в премиальных баллах, которыми могут расплатиться за проживание участники дисконтной программы Gold Crown Club.

Для каждой гостиницы приводятся коды в глобальных системах бронирования, размещены краткие сведения о том, как доехать до гостиницы, есть информация о расстояниях до ближайших крупных городов, аэропортов и вокзалов (для Парижа названия ближайших объектов туристского показа (достопримечательностей), станций метро, номера автобусных маршрутов). Большой текстовый блок описывает главные отличительные особенности гостиницы.

Предоставить информацию для определения уровня качества гостиницы призвана собственная система категоризации Best

7* 99

Western, включающая гри категории, которые обозначаются гербами разного цвета:

1) Confori (желтый герб) - хороший уровень комфорта и обслуживания;2) Grand Confort (синий герб) - высокий уровень комфорта и

обслуживания;3) Prestige (красный герб) - отличный уровень комфорта и обслуживания.Для обозначения гостиниц - новых членов цепи на знаке герба делается

дополнительная отметка.Несмотря на наличие собственных стандартов цепи и системы оценки, для

каждой гостиницы приведен также официальный национальный рейтинг, обозначаемый звездами. Примечательно, что из представленной в каталоге 191 гостиницы 189 имеют категорию 3 или 4 звезды. Две гостиницы отнесены к категориям 2 и 5 звезд соответственно. Причем в первом случае это гостиница на о-ве Мартиника, во втором - единственная гостиница Best Western в Тунисе. Это наглядно показывает высокий уровень стандартов качества цепи, а пример с гостиницей в Тунисе демонстрирует, во-первых, различие систем категоризации (тунисская система включает категории 1-5 звезд), а во-вторых, стремление максимально точно информировать потребителя об официально подтвержденном уровне качества.

Иная система категоризации используется в каталоге Best Western UK Getaway Breaks, содержащем сведения о гостиницах Best Western в Великобритании. Каталог рекламирует специальные пакетные предложения для проведения краткосрочных отпусков или выходных, предназначен для внутренних туристов и не содержит детальных описаний гостиниц. В нем приведено несколько фотографий, содержится краткое общее описание, наи-менования услуг для оздоровления, отдыха, празднований, указаны количество номеров, телефон отеля, номер на карте. В разделе, содержащем алфавитный список гостиниц, указаны адреса этих гостиниц.

Страницы гостиниц отсортированы по названиям городов, где они расположены. Сначала следует Лондон, затем районы Англии, потом Уэльс, Шотландия и Северная Ирландия.

Главное внимание уделено специальным ценовым предложениям, обозначенным пиктограммами, разъяснения которых приведены в начале каталога. 'Здесь же помещены условные обозначения системы категоризации. Как и во французском издании, категории обозначаются гербами разного цвета, но используются другие цвета, иные названия категорий:

1) Connoisseur Shield (желтый герб) - отличные гостиницы, обеспечивающие исключительное обслуживание и являющиеся лучшими в Best Western;

2) Silver Shield (серебряный герб) - первоклассные гостиницы с отличным обслуживанием, широким набором удобств, уровень которых выше среднего;

3) Traditional Silver Inns (серебряный герб с синей окантовкой) - первоклассная историческая гостиница с отличным обслуживанием, но качеству сопоставима с категорией Silver Shield;

4) Traditional Inns (синий герб с синей окантовкой) - историческая гостиница (гостевой дом) с хорошим питанием, комфортабельными номерами и дружелюбной атмосферой.

Таким образом, две последние категории, обозначаемые знаками с особой окантовкой, объединяют гостиницы, имеющие давнюю историю или историческую значимость.

Равно как и во французском издании, помимо рейтинга согласно стандартам цепи в британском каталоге приведен также официальный рейтинг, обозначаемый звездами. Как показано в главе 5, национально признанный статус в Великобритании имеет категория, присвоенная Автомобильной Ассоциацией (АА). Согласно системе АА даются оценки ресторанов, обозначаемые знаком «розетка». Некоторые гостиницы, расположенные в сель-ской местности, отмечены специальным знаком «загородный дом» (АА

Country Houses), упоминавшимся также в главе 5, который присуждается АА самым уединенным и тихим гостиницам.

В разделе, содержащем условия бронирования, отдельно указано, что все британские гостиницы Best Western ежегодно инспектируются АА.

Best Western также выпускает каталоги, объединяющие несколько стран и даже континентов. Эти каталоги, как правило, достаточно объемные, поэтому информация по каждой гостинице по сравнению с национальными каталогами представлена компактно и содержит меньше подробностей, а количество изображений сведено к минимуму (зачастую не более одной фотографии). Тем не менее, основные принципы подачи информации сохраняются.

К таким каталогам пишется издание, содержащее сведения о гостиницах Best Western н Пироне, странах Средиземноморья,

Африке и Азии. Каталог ориентирован как на конечных потребителей, так и на турагептов. Для удобства пользователей в начале каталога помещены наглядные разъяснения используемых условных обозначений.

Страницы гостиниц имеют сортировку по названиям континентов, внутри континентов по странам, внутри стран - по названиям городов, где они расположены.

Услуги гостиниц обозначены пиктограммами. Однако в сравнении с французским изданием пиктограмм меньше. Нет подробностей о количестве и вместимости конференц- и банкетных залов, указана лишь максимальная вместимость самого большого зала. К сожалению, отсутствует информация о виде завтрака, предоставлении обслуживания в номерах и видах ресторанного обслуживания.

Тарифы указаны только для номеров (одноместного и двухместного). Приведены сезоны действия тарифов и отметка о том, включает ли тариф завтрак.

Для двухместного номера (с завтраком) также указан эквивалент тарифа в баллах для участников программы Gold Crown Club. Кроме этого, в отличие от французского издания, каталог содержит сведения о возможности и размерах оплаты европейскими гостевыми чеками (Euro-Guestcheque). В 2002 г. в программе Euro-Guestcheque участвовали 920 гостиниц Best Western в 28 странах Европы.

Помимо этого для каждой гостиницы указаны коды ближайшего аэропорта и индекс гостиницы в глобальной системе бронирования «Amadeus», а также координаты гостиницы па общей карте. Небольшой текстовый блок содержит краткое описание гостиницы.

Наиболее интересным является представление категорий гостиниц. В отличие от национальных каталогов в этом муль-тигосударствениом издании используется единая система категоризации: категории обозначены звездами. Для правильного понимания подобного подхода потребителем указано, что сведения о категории соответствуют официальным стандартам стран месторасположения гостиниц. В этой связи в каталоге представлены гостиницы категорий 2-5 звезд, 3 звезды (S), не-категорийные.

Для более точного формирования ожиданий указаны минимальные требования пени к номерам и обслуживанию:

• в каждом номере гостиницы Best Western имеются: ванная комната и/или дун:, а также туалет; фен; радио и цветной телевизор; телефон; часы; автоответчик; аппарат для приготовления кофе/чая;

• в любой гостинице Best Western подается континентальный завтрак или завтрак «шведский стол»; не менее 20% номеров предназначены для некурящих.

Подобное, даже краткое, извлечение из стандартов цепи заметно облегчает потребителю правильный выбор гостиницы.

Каталог Best Western Scandinavia содержит сведения о гостиницах Best Western в скандинавских странах (Дании, Финляндии, Норвегии, Швеции), а также охватывает Россию и страны Балтии. Структура информации

аналогична изданию по Европе, Африке и Азии, по разъяснения условных обозначений менее подробны. Каталог отличает многоязычность. Общие разделы приведены на шести языках (английском, немецком, датском, нор-вежском, финском и шведском). Индивидуальные описания гостиниц даны на трех языках: языке страны местонахождения гостиницы, а также английском и немецком языках. Категории обозначены звездами.

К сожалению, каталог не дает пояснений относительно рейтинга. По аналогии с предыдущим каталогом можно предположить, что категории соответствуют национальным стандартам. Однако в Дании, Швеции категории устанавливает Ассоциация гостиниц Скандинавии, которая использует знак «солнца». Возможно, в данном каталоге эти знаки заменены звездами, но опять же пояснений на сей счет пет.

В каталоге представлены гостиницы категории 3-5 звезд. Причем из 143 гостиниц только 2 имеют категорию 5 звезд и расположены в Швеции.

Объединенный каталог гостиниц Best Western в США, Канаде, Мексике, странах Карибского бассейна и Центральной Америке по информационному наполнению сходен с изданием по Европе, Африке и Азии, но с учетом наличия ряда сведений, характерных для национальных изданий, может считаться более подробным.

Каталог содержит, помимо общих карт стран, детальные схемы отдельных штатов и районов с обозначением всех автомобильных дорог и ориентирован прежде всего на конечных потребителей. Как в любой крупной публикации Best Western, в начале каталога помещены наглядные разъяснения условных обозначений, используемых в издании

Страницы гостиниц имеют сортировку по названиям стран, внутри стран - по названиям штатов, внутри штатов - по городам, где они расположены. Услуги гостиниц обозначены пиктограммами. Однако в отличие от европейских каталогов количество пиктограмм существенно больше (49 пиктограмм), а дополнительно на отдельной вклейке их значения приведены на пяти европейских языках. К числу характерных именно для американского издания можно отнести пиктограммы, обозначающие наличие развлекательных программ, игровой комнаты, персонала, владеющего несколькими языками, стоянки для грузовиков, трансфера в аэропорт; в номере - холодильника и микроволновой печи. При этом в блоке информации о гостинице количество используемых пиктограмм ограничено десятью. Как и во французском издании, каталог содержит сведения о виде завтрака (примечательно, что если завтрак включен в тариф, то он обозначен как «бесплатный»). Подобно специальному изданию о пакетных предложениях британских гостиниц Best Western, в американском каталоге пиктограммами обозначены особые цеповые условия.

Для указания места расположения гостиницы используются 6 наименований (во французском каталоге - 6 пиктограмм), нанесены координаты гостиницы на общую карту.

Текстовая информация в зависимости от гостиницы содержит дополнительные сведения о количестве номеров, удобствах и услугах гостиницы и/или расстояниях до объектов туристского показа (достопримечательностей), предприятий, предоставляющих услуги для отдыха, занятий спортом и т.д. Каталог отличает подробная информация о тарифах подобно французскому изданию.

Помимо этого, в адресном блоке есть сведения о том, как доехать до гостиницы. Мини-карта ближайших окрестностей очень подробна: обозначены объекты туристского показа (достопримечательности), индексы и типы всех автомобильных дорог, транспортные терминалы, указаны основные расстояния.

К числу особенностей американского каталога можно отнести наличие информации о принимаемых к оплате кредитных картах.

Категории гостиниц даны согласно наиболее авторитетным рейтингам. Как показано в главе 5, к ним относятся рейтинги Автомобильной Ассоциации Америки (AAA) и Mobil Travel Guide. При этом в примечании указано, что отсутствие информации о категории, присвоенной AAA, не означает пекатегорийность гостиницы.

В каталоге приведены следующие описания категорий:Mobil Travel Guide: 1 звезда - хорошо, качество выше среднего; 2 звезды -

очень хорошо; 3 звезды - отлично; 4 звезды - исключительно, заслуживает отдельной поездки; 5 звезд - одна из лучших в стране.

AAA: 1 «ромб» - отвечает базовым требованиям и может быть рекомендована; 2 «ромба» - превышает минимальные требования по многим физическим и операционным показателям; 3 «ромба» -значительно превышает требования по физическим и операционным показателям. Очень комфортное и привлекательное размещение; 4 «ромба» - исключительное качество: значительное превышение требований по большинству физических и операционных показателей; роскошное размещение и множество дополнительных аксессуаров; уровень менеджмента и классификации персонала, поддержания номеров и общего технического состояния выше сред-него; 5 «ромбов» - знаменитая гостиница. Категория присуждается только признанным выдающимся предприятиям за явное превосходство удобств, услуг и общей атмосферы.

В каталоге представлены гостиницы категорий 1-3 звезды Mobil и 1-4 «ромба» AAA, относительно некоторых гостиниц сведения о категории отсутствуют.

В Российской Федерации в силу быстрого развития выездного туризма наибольшее распространение до последнего времени имели каталоги средств размещения зарубежных стран, выпускаемые в основном крупными туроператорами. С вовлечением все большего числа предприятий в деятельность по въездному и внутреннему туризму стали появляться справочники по средствам размещения РФ, ориентированные па соответствующие рынки.

Best Eastern Hotels. К числу наиболее заметных изданий относится каталог туроператора ООО «Академсервис», с 1998 г. реализующего проект объединенного продвижения гостиниц бывшего СССР - Best Eastern Hotels. Согласно каталогу, к 2002 г. Best Eastern Hotels стал полноценной маркетинговой гостиничной цепью, объединив 371 гостиницу в 109 городах всех 15 ст pan, образовавшихся после распада СССР.

Обращает на себя внимание определение «маркетинговая цепь», содержание которого не раскрывается и, более того, в международной практике оно не встречается. Данный вопрос проясняется при изучении принципов взаимодействия предприятий в рамках проекта. Участники проекта (только гостиницы) полностыо сохраняют свою независимость, и в этом аспекте он соответствует принципам цепи Best Western. Но, в отличие от Best Western, в отношении Best Eastern Hotels гостиницы не имеют никаких особых обязательств.

Согласно каталогу, присоединиться к проекту может любая гостиница категории 3-5 звезд на территории бывшего СССР, заключив договор возмездного оказания услуг с ООО «Бэст Истерн Отель». К числу услуг, предоставляемых в рамках проекта, относятся: провайдинг гостиниц в глобальных системах бронирования «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan»; провайдинг гостиниц в региональных системах резервирования («Сирена» и др.); маркетинг в Интернете; участие в туристских выставках; маркетинговые кампании в средствах массовой информации; участие в специ-ализированных конференциях; обучение персонала гостиниц.

Таким образом, единственное, что объединяет гостиницы Best Eastern Hotels, - это их пользование упомянутыми услугами (причем не обязательно

всеми), привлечение к продаже услуг этих гостиниц ООО «Академсервис» и размещение информации в общем каталоге.

Очевидно, что проект Best Eastern Hotels представляет собой обычный маркетинговый капал с участием посредников, где «Академсервис» выступает оптовым торговцем, а «Бэст Истерн Отель» - вспомогательной организацией, оказывающей различные маркетинговые услуги. Степень контроля участников такого канала друг за другом невысока.

В основу же объединения Best Western положен принцип единых стандартов, следовать которым обязан каждый участник цепи. Строгий контроль соблюдения стандартов обеспечивает поддержание заданного уровня качества услуг.

К середине 2002 г. каталог Best Eastern Hotels претерпел семь изданий. Справочник достаточно информативен и хорошо структурирован. Страницы гостиниц имеют сортировку по названиям стран (причем сначала следует Россия), внутри стран - по городам (сначала указывается столица), внутри городов - по категориям, в пределах категории - по алфавиту. Порядок сортировки обозначен нечеткой фразой «алфавитная англоязычная упорядо-ченность названий стран/городов». Фактически речь идет о сортировке по английскому алфавиту.

Информация об услугах представлена 25 пиктограммами: 17 обозначают общие услуги, 8 удобства в номере. В этом отношении 7-е издание заметно уступает 6-му, где использовалось 60 пикгограмм (в том числе 4 пиктограммы для обозначения месторасположения, 14 - услуг в номере)

Отсутствуют подробности о количестве и вместимости кон-ференц- и банкетных залов (даже максимальной), видах завтрака и ресторанного обслуживания. Нет обозначений наличия в номере туалета, ванны, душа, что в каталогах Best Western компенсируется выдержкой из стандарта, информирующей об обязательном наличии эти удобств. В каталоге Best Eastern подобных пояснений также нет. Но, в отличие от европейского каталога Best Western, приведены сведения о предоставлении обслуживания в номерах (пиктограмма).

Тарифы указаны только для одноместного номера, без уточнения, что входит в тариф.

Подобно французскому каталогу Best Western, для каждой гостиницы указаны коды в глобальных системах бронирования, приведена довольно подробная информация о расположении: указан точный адрес (телефон), название ближайшей станции метро, расстояния до аэропортов, вокзалов, названия ближайших объектов туристского показа (достопримечательностей). Однако встречаются несовпадения отдельных сведений, приведенных на русском и английском языках. Например, раздел «Location/ Расположение» для гостиниц «Амбассадор», «Достык» и «Отрар» (г. Алматы), «Отель де Роме» (г. Рига).

Как и в каталогах Best Western, издание содержит карты расположения гостиниц (для большинства крупных городов) и мини-схемы ближайших окрестностей каждой гостиницы.

Подобно американскому каталогу, Best Western есть сведения о принимаемых к оплате кредитных картах. К числу информации, которая достаточно редко встречается в каталогах (даже зарубежных), можно отнести приведенные в катало! е Best Eastern Hotels сведения о годе постройки (реконструкции) гостиницы и количестве этажей. Общих описаний особенностей госппшпы в стандартном блоке пет. Подобная информация содержи кя в oi-дельиых рекламных модулях, размещенных для ряда госмпшц.

В каталоге представлены изображения фасада, номеров, ресторана или иных помещений, недостатком которых являемся неоднородность. Не /тля всех гостиниц даны фотографии номеров (например, гостиница «Мир», г. Харьков). Кроме того, изображения не всегда совпадают с описанием. Например, согласно описанию, в гостинице «Адрия» (г. Киев) 40 номеров ( 2

этажа), в то время как на фотографии изображено 25-этажное здание.

При попытке получить сведения об официально подтвержденном уровне I

ачс." ва обнаруживается использование в справочнике системы категоризации, отличной от установленной государственным стандартом, как минимум в части гостиниц РФ.

Как следует из приведенной аннотации к используемой системе, рейтинг гостиниц осуществляется по 7-ступеичатой шкале (сходной с Supranational Hotels и BTI (см. главу 5). Описание категорий следующее:

• Superior Deluxe - отель ориентирован на прием клиентов с очень высокими требованиями к качеству номеров и сервиса;

• Deluxe отель ориентирован па прием клиентов с высокими требованиями к качеству номеров и сервиса;

• Superior Business - отель ориентирован на прием клиентов с повышенными требованиями к качеству номеров и сервиса;

• Business - отель ориентирован на прием клиентов среднего класса;• Superior Tourist - отель ориентирован па прием клиентов со сниженными

требованиями к качеству номеров и сервиса;• Tourist - отель ориентирован на прием клиентов с ограниченным

бюджетом;• Economy - отель ориентирован на прием клиентов с весьма

ограниченным бюджетом.Следует заметить, что подобная система стала применяться, начиная с 7-го

издания. До этого момента (до 2001 г.) использовалась стандартная российская система (1-5 звезд).

Статистические данные о соответствии категорий, установленных государственными стандартами, категориям, применяемым ООО «Бэст Истерн Отель», полученные в результате анализа 6-го и 7-го изданий каталога, приведены в табл. 6.1. Заметим, что до 2001 г. в каталог включались также гостиницы категории 2 звезды, большинство из которых (уже под категориями Best Eastern Hoteis) были включены и в каталог 2002 г., несмотря на декларируемую возможность присоединения к проекту только для гостиниц 3-5 звезд.

Из приведенных данных следует, несмотря па наличие определенной корреляционной зависимости категорий различных систем, достаточно большой разброс оценок. Так. в категории Tourist (одна из низших) представлены гостиницы категорий 2-4 звезды, а па каждую стандартную

категорию от 3 5 звезд приходится 4 различные категории Best Eastern Hotels.Введение собственной категоризации очевидно обусловлено тем, что

менеджеры проекта считают официальную сие тему несовершенной. Однако в этом случае для полного и точного информирования потребителя, обеспечения возможности правильного выбора гостиницы целесообразно указать параметры, учитываемые при оценке качества (привести стандарт), как и кем осуществляется оценка. Отсутствие этой информации может поставить под

КатегорияГостиницы5 звезд4 звезды3 звезды2 звездыSuperior

Deluxe6Deluxe15Superior Business1516Business15520Superior Tourist1

1753Tourist1528Economy710

Г а б л и и а 6.1Статистические данные отнесении стандартных

категорий гостиниц к категориям, используемым в каталогах маркетинговой гостиничной цени Best Eastern

Hotels (Россия)(единицы)

сомнение адекватность присвоения категории. Так, согласно каталогу, в номерах гостиницы «Немецкий клуб» (Санкт-Петербург) из удобств присутствует только телефон. При этом гостиница соответствует одной из средних категории Best Eastern Hotels - Superior Tourist. Но согласно ГОСТу P 50645-94. даже для категории 3 звезды необходимо наличие в номере еще как минимум цветного телевизора и холодильника.

Очевидно, что данная система категоризации существует в отрыве от жестких стандартов.

В ответ на запрос относительно факторов, обусловивших внедрение подобной системы, авторы каталога сообщили, что нововведение продиктовано претензиями со стороны ряда участников, категории которых официально сертифицированы, относительно размещения информации о категориях гостиниц, не имеющих подобных сертнфикаюв.

В таком случае в каталоге целесообразно указать, что часть гостиниц не сертифицирована, и для тех предприятий, категория которых официально подтверждена, предоставить эту информацию (как это делает, например, компания BTI). Отсутствие ииформации ущемляет интересы как потребителя, так и гостиниц, имеющих категорию. Возможно, информация о том, что категория гостиницы официально не сертифицирована, привлечет внимание потребителей и явится фактором недоверия к таким предприятиям. Однако это будет являться хорошим индикатором при формировании ожиданий и окажет стимулирующее влияние на руководство гостиницы в уточнении позиционирования и категории последней.

Более того, указанное объяснение необходимости внедрения собственной системы оценки, а также факт присутствия в каталоге информации о гостиницах, категория которых не сертифицирована, противоречат декларации о том, что присоединиться к проекту может любая гостиница категории 3-5 звезд.

Торговая марка проекта призвана заявлять об участвующих гостиницах как о лучших в своих странах и своих категориях, так что в этой связи вполне обоснованным видится установление более четких требований и ограничений для вступления в проект, что станет предпосылкой для создания полноценной вертикальной маркетинговой системы. Согласно имеющимся данным, катало-гом пользуются 7,5 тыс. фирм (и не только туристских) из 115 стран. Очевидно, что это большой рынок, и гостиницы заинтересованы в продвижении на нем, используя данный проект. Введение требования об обязательной сертификации категории для участия в проекте и предоставление этих сведений повысят репутацию и доверие к Best Eastern Hotels.

Universe Travel Service. Несколько иной подход применяется в российском издании каталога туроператорской компании Universe Travel Service (UTS). Каталог ориентирован па тураген-тов и обозначен как «каталог гостиниц и туристских услуг», т.е. помимо информации о гостиницах (2-5 звезд) содержит предложения услуг по оформлению виз, транспортных и прочих услуг. В соответствии со специализацией UTS каталог представляет ус-луги в основном для выездного туризма, однако небольшой раздел посвящен услугам в РФ (прежде всего Москва и Санкт-Петербург). В издании много справочной информации но странам мира, приведены расписания рейсов основных авиакомпаний, календарь международных выставок.

Информация о гостиницах четко структурирована (табличная форма), что позволяет на минимальной площади разместить максимальное количество сведений (к сожалению, для гостиниц РФ указана только категория). В начале раздела помещены разъяснения условных обозначений. Сведения об услугах гостиниц ограничены: сравнение осуществляется лишь по 16 наименованиям. К сожалению, нет иллюстраций. Однако каталог выгодно отличает подробная информация о тарифах (приведены комиссионные тарифы, отдельно для РФ - тарифы-нетто), различных видах размещения (одноместное, двухместное и

т.д.), сроках действия тарифа, типах номеров и видах питания, включенных в тариф.

Используется система категоризации, при которой каждая гостиничная категория (представлены гостиницы от 2-5 звезд) за счет увеличения числа проверяемых параметров и более четкой их градации подразделяется па классы (Т - Tourist, ST Super Tourist, F - First, SF - Super First, D - Deluxe). Для гостиниц РФ -только звездный рейтинг.

Однако при такой структуре категоризационных требовании существует довольно четкая корреляционная зависимость между категорией и классом гостиницы: Deluxe - 5 звезд, Super First 4 звезды. К сожалению, описания категорий и классов отсутствуют.

Месторасположение гостиниц приведено в картах нескольких крупных городов. При этом для обозначения гостиниц различных классов используются знаки разного цвета, к тому же форма знака несет сведения о стиле гостиницы (традиционная или современная), что дополняет информацию, приведенную в таблицах.

Сложная ситуация складывается с каталогами специализированных средств размещения РФ и стран СНГ. Анализ подобных каталогов вскрывает их множественные недостатки.

Санаторно-курортное объединение «Профтургаз» выпускает каталог, содержащий сведения о специализированных средствах размещения, курортных гостиницах и аналогичных средствах размещения России (Подмосковье, Черноморское побережье, Тульская область) и Украины (Крым, побережье Азовского моря).

При рассмотрении данного издания прежде всего обращают па себя внимание наименования классов средств размещения. В частности, для ряда предприятий РФ используются такие определения как «оздоровительный лагерь», «оздоровительный комплекс», «физкультурно-оздоровительный комплекс», «гостевой корпус», «частная гостиница», не предусмотренные ГОСТом России «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

В целом информация в каталоге неоднородна и плохо структурирована, условные обозначения не используются. Страницы средств размещения сгруппированы по регионам, но при этом порядок указания предприятий внутри регионов носит хаотичный характер.

Информация о месторасположении ограничивается указанием края, района и города (поселка), для Подмосковья - названием района, шоссе и удаленности от Москвы. Точный адрес не указан. Кроме того, в каталоге нет пи одной схемы или карты.

Описание средства размещения включает два раздела - «Размещение» и «Услуги», а для предприятий, предоставляющих специализированные лечебные и спортивные услуги, дополнительные разделы - «Лечение» и «Спорт». Для каждого средства размещения опубликовано не менее пяти фотографий, как правило, низкого качества.

В разделе «Размещение» перечислены типы номеров, имеющихся в средстве размещения (одноместные, двухместные, люксы, коттеджи и т.д.). Информация о количестве номеров отсутствует. Из 82 представленных в каталоге средств размещения (включая 11 детских средств размещения) некоторые сведения об оснащении номера приведены лишь для 21 предприятия, для 20 предприятий используется неопределенный термин «со всеми удобствами». Для некоторых предприятий указан режим подачи воды.

В разделе «Услуги» в произвольном порядке следует перечисление услуг, предоставляемых средством размещения, при этом во многих случаях здесь же указаны спортивные услуги, наряду с прочими. Так или иначе, описания не являются исчерпывающими. В ряде случаев используются неопределенные

наименования услуг (например, «клубный комплекс», «спортивный зал-евро-стандарт»).

В разделе «Лечение» указаны виды заболеваний, лечение которых осуществляется данным средством размещения. Подобного рода информация приведена для 11 санаториев, двух пансионатов, одного центра курортологии, одного оздоровительного комплекса. Для одного санатория сведений о медицинской специализации нет, для еще одного оздоровительного комплекса перечислены конкретные медицинские процедуры.

Раздел «Спорт» выделен в описании 10 средств размещения (один физкультурно-оздоровительный комплекс, две гостиницы, два дома отдыха, три санатория, один центр курортологии, один дом творчества).

Описания детских специализированных средств размещения помещены в отдельной главе каталога и даются общими блоками, без выделения разделов. Для предприятий, обозначенных как «частная гостиница» (их в каталоге пять), описаний нет.

За редким исключением отсутствуют сведения о предоставляемом питании, видах ресторанного обслуживания, тарифах, наличии лифтов, а также о том, как доехать до средства размещения, расстояниях до ближайших объектов туристского показа (достопримечательностей) и транспортных терминалов. Описание отли-чительных особенностей ограничено перечислением услуг.

Главным недостатком каталога является невозможность оценить уровень качества средств размещения, что обусловлено отсутствием в РФ стандартизации в секторе специализированных средств размещения и многих средств размещения, аналогичных гостиницам Очевидно, что и в Украине сложилось подобное положение. В этой ситуации издатель, апеллируя к потребителю, приводит в качестве показателя уровня качества ту или иную ведомственную (корпоративную) принадлежность предприятия, дополняя наименование класса средства размещения либо названием ведомства или организации (МГТС, МО, ФАПСИ, ЗИЛ, Минспецсвязи, ФСНП, Центросоюз), либо такими дефинициями как «военный», «центральный военный», «творчества писателей (ученых)».

В случае с гостиницами в таких определениях нет необходимости, но сведения о категориях гостиниц также не указаны.

В каталоге туристской компании «Туркурортссрвис» представлены сведения о 50 специализированных средствах размещения, курортных гостиницах и аналогичных средствах размещения. Каталог в основном охватывает всю территорию России (Подмосковье, Курская область, Кавказские минеральные воды, Краснодарский край (Черноморское побережье), представлено несколько предприятий Украины (Крым, Прикарпатье).

Так же, как и в каталоге «Профтургаза», для некоторых предприятий здесь используются определения, не предусмотренные ГОСТом России «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», а именно: «оздоровительный центр», «учебно-оздоровительный центр», «оздоровительный комплекс», «лечебно-оздоровительный комплекс», «туристическая (вместо туристская) база».

По сравнению с предыдущим каталогом информация несколько лучше структурирована, но условные обозначения также не используются.

g-3099 113

124

При описании месторасположения гостиницы сделан акцент на краткой характеристике окружающих природных ландшафтов (наличие водоемов, гор, парков, лесов), указано название города (поселка) или удаленность от него (для Подмосковья иногда приводятся названия района, шоссе). Для городских средств размещения - сведения о расположении предприятия в городе (центр, окраина и т.п.), для горных указана высота над уровнем моря. Точный адрес отсутствует, схем или карт также нет.

Описание средства размещения более подробное, чем в каталоге «Профтургаза», включает сведения об услугах, оборудовании номеров, питании, для некоторых средств размещения выделены дополнительные разделы («Предложения», «Программы», «Лечение заболеваний» и/или «Медицинские услуги», «Консультации специалиста», «Лечебно-диагностическая база»). Для большинства средств размещения опубликованы черно-белые фотографии очень низкого качества.

Для 20 предприятий имеются данные об общем количестве мест, для шести - о количестве номеров, для всех средств размещения есть информация об оснащении номеров (к недостаткам можно отнести употребление термина «туалетная комната» без каких-либо пояснений), для большинства указаны типы имеющихся номеров, для двух санаториев - площади номеров. Перечень услуг приведен в произвольном порядке. В ряде случаев используются неопределенные наименования услуг: «пункт проката» (без пояснений), «сервисные услуги», «бильярд высокого уровня», «магазин промышленных товаров», «радиоузел», «клуб», «столовая ресторанного типа», «зал тихих игр». Все это снижает наглядность и усложняет восприятие информации.

В отличие от каталога «Профтургаза» для большинства предприятий указан режим работы. При этом дополнительно приведена информация о возможных сроках пребывания, но пояснения относительно того, являются ли они минимальными, максимальными или иными, отсутствуют.

Для более чем 40 средств размещения приведены сведения о предоставляемом питании. 26 предприятий предоставляют 3-ра-зовое питание, 1-4-разовое и 6-5-разовое. При этом не уточняется, возможен ли, например, полупансион. Среди указанных средств размещения 38 подают питание в столовой, два - в ресторане. Для 10 предприятий отмечено, что предоставляемое питание -диетическое (лечебное).

Для большинства средств размещения в каталоге указаны услуги, включенные в стоимость путевки. Однако сами тарифы не приводятся. Более того, если в тариф включено питание, то за исключением семи случаев не уточняется, какое именно. Отсутствует информация о наличии лифтов (за исключением одного санатория), о том, как доехать до средства размещения. Мало информации о расстояниях до ближайших объектов туристского показа (достопримечательностей). Не для всех предприятий указаны расстояния до транспортных терминалов. Описание отличи-тельных особенностей ограничено перечислением услуг.

Как и для каталога «Профтургаза», главным недостатком каталога «Туркурортсервиса» является отсутствие возможности оценить уровень качества средств размещения. В качестве показателя здесь также дается указание ведомственной или корпоративной принадлежности средства размещения: были представлены предприятия медицинского центра Управления делами Президента РФ, Минфина, Минэкономики, Минатома, Минсельхоза, ФСНП, ФСТР, Прокуратуры РФ, бывшего 4-го Главного Управления, Федерального Управления медико-биологических и экстремальных проблем, Института физики высоких энергий, Внешторгбанка, Агропромышленного комплекса, ЗАО «Норильский никель» и т.д.

Однако здесь в отличие от предыдущего каталога размещены сведения о категориях двух гостиниц: «Radisson Лазурная Пик Отель» (г. Сочи) и гостиница в составе учебно-оздоровительного центра «Конобеево» (Подмосковье). Обе обозначены как соответствующие категории 4 звезды.

Более продуманным изданием является каталог «Время отдыхать в России», выпускаемый группой туроператоров по B H V I - реннему туризму при поддержке РСТ (РАТА). Каталог предназначен как для потребителей, так и для посредников. В каталоге представлено около 120 средств размещения, преимущественно специализированных, России (Подмосковье, Калининградская область, средняя полоса, Кавказские Минеральные Воды. Мер номорское побережье), Грузии (Черноморское побережье) и Украины (Крым). В этой связи название каталога выглядит несколько неоправданным.

В указанном каталоге, так же как и в каталогах «Профтур! а-за» и «Туркурортсервиса», для некоторых предприятий исполь-

126

8* 115

зуются определения, не предусмотренные ГОСТом России «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», а именно: «загородный отель», «оздоровительный комплекс», «дом творчества», «санаторно-курортный комплекс», «санаторно-оз-доровительный комплекс», «оздоровительный лагерь», «оздоровительный центр», «санаторного типа», «гостиничный комплекс», «частное подворье» и «частная гостиница».

В сравнении с двумя предыдущими каталогами информация во многих случаях хорошо структурирована, однако встречаются и отступления от единой структуры, не для всех предприятий информация представлена в одинаковых объемах. Равно как и в каталогах «Профтургаза» и «Туркурортсервиса», страницы средств размещения сгруппированы по регионам, а порядок следования предприятий внутри регионов носит произвольный характер. В начале каждого раздела приведено общее описание рекреационных, бальнеологических и иных характеристик региона. В отдельный раздел выделены российские детские базы отдыха (лагеря).

Сведения об услугах представлены 37 пиктограммами, которые во многом совпадают с пиктограммами, используемыми в каталогах Best Western. Из общего числа пиктограмм 8 обозначают удобства в номере, но для средств размещения, информация о которых занимает большие площади, пиктограммы не используются, все описания словесные.

Достаточно точно описано месторасположение средства размещения. Характеристика предприятия начинается с кратких сведений об окружающих природных ландшафтах (наличие водоемов, гор, парков, лесов). Для городских средств размещения приведены данные о месторасположении предприятия в городе (центр, окраина и т.п.). Схемы или карты не используются.

Описание средства размещения достаточно подробное и также включает разделы «Питание», «К услугам отдыхающих», для предприятий, предоставляющих специализированные лечебные услуги, - разделы «Лечебный профиль» и/или «Лечебно-диагностические возможности». Для большинства средств размещения опубликовано не менее одной цветной фотографии, которые во многих случаях не единообразны и демонстрируют произвольно снятые объекты инфраструктуры средства размещения, иногда лишь пляжи, парки и т.п., не для всех предприятий даны изображения номеров. При описании средства размещения пиктограммы следуют в определенном порядке.

В разделе «К услугам отдыхающих» приведена информация о типах номеров (одноместные, двухместные, полулюксы, люксы, коттеджи, дачи и т.д.) и их оснащении, для некоторых предприятий указано количество мест и/или номеров каждого типа (для конкретного корпуса или общее). Однако в ряде случаев в этом же разделе помещена информация о наличии услуг, не обозначаемых пиктограммами (например, зимний сад, каток, мини-хоккей, шахматы, тир, караоке, конные прогулки и т.п.).

В разделе «Питание» для каждого средства размещения приведены сведения о предоставляемом питании. Эта информация не единообразна: для одних предприятий указано, в каком помещении предлагается питание (столовая, ресторан), для других -частота питания (3,4, 5-разовое), способ подачи («шведский стол», по меню и т.д.), встречаются комбинированные сведения.

В разделе «Лечебный профиль» указаны виды заболеваний, на лечении которых специализируется предприятие, а в разделе «Лечебно-диагностические возможности» - применяемые методики диагностики и лечения (процедуры).

В отличие от каталогов «Профтургаза» и «Туркурортсервиса» имеется информация о наличии лифтов (пиктограмма). Предпринята попытка описать отличительные особенности средств размещения. Однако, как и в указанных каталогах, нет сведений о тарифах (издаются отдельным приложением),

128

вместимости конференц-залов, мало информации о расстояниях до объектов туристского показа (достопримечательностей). Не для всех предприятий указаны расстояния до транспортных терминалов.

Так же как и в каталоге «Профтургаза», не указан режим работы средств размещения (возможно, они все круглогодичные, но данных об этом нет).

Равно как и для двух предыдущих изданий, недостатком каталога «Время отдыхать в России» является отсутствие возможности оценить уровень качества средств размещения. Здесь также, хотя и в меньшем объеме, указывается ведомственная или корпоративная принадлежность средства размещения: встречаются упоминания Минобороны, ГКНПЦ им. Хруничева, Управления делами Президента РФ, Костромского объединения санаторно-курортных профсоюзов, Снбпефтепровода.

Из представленных в каталоге девяти гостиниц сведения о категориях указаны лишь для трех. Показателен пример определения категории типа «все номера комфортабельные и соответствуют международным стандартам 4 звезды» (гостиница - загородный отель «Астория-1», Московская обл.)- Что при этом понимается под международными стандартами, неизвестно. Более того, в приведенной дефиниции речь идет лишь о номерах, а не о гостинице в целом.

Примечательный с точки зрения классификации и категоризации средств размещения раздел содержится в изданном турфирмой «Роза ветров» Ценовом приложении № 1 к каталогу «Время отдыхать в России - 2002». Раздел содержит описание так называемого «частного сектора» г. Анапа (Краснодарский край), который разделен на четыре категории:• первая категория: частные мини-гостиницы. Двухэтажные капитальные здания на 5-10 номеров, расположенные в центральной части города, в 10-15 минутах ходьбы от песчаного пляжа, детского парка, аттракционов, рынка. Номера на 2, 3, 4 человека со всеми удобствами (душ, туалет), оборудованные современной мебелью: кровать, тумбочка, шкаф для одежды, стол, холодиль-ник, телевизор. Кухня общего пользования с посудой;• вторая категория: частные мини-гостиницы. Двухэтажные капитальные здания на 7-10 номеров, расположенные в центральной части города, в 10-15 минутах ходьбы от пляжей, парка, рынка и культурного центра города. Номера на 2, 3, 4 человека, оборудованные современной мебелью. Душ, туалет - на этаже и рассчитаны на несколько номеров. Предоставляются: холодильник; телевизор; кухня - общего пользования;• третья категория: капитальные здания в частном секторе. Дома расположены в черте города недалеко от песчаного и галечного пляжей. Комнаты на 2, 3, 4 человека с удобствами во дворе (душ с горячей водой, туалет). Предоставляется для общего пользования холодильник; телевизор, кухня с посудой;• четвертая категория: помещения в частном секторе на 2, 3, 4 человека. Душ с подогревом воды, туалет - во дворе. Предоставляются: холодильник, телевизор; кухня - общего пользования.

Понятно, что для подобной системы классификации (категоризации) характерны неопределенность большинства используемых терминов и смешение классов средств размещения - объектов классификации. Прежде всего не ясно, что включает понятие «частный сектор». Если имеются в виду средства размещения, находящиеся в собственности юридических лиц (включая предпринимателей без образования юридического лица), то выделение их в отдельный раздел представляется бессмысленным. В таком случае было бы оправданным разделение на коллективные (гостиницы, пансионаты, общежития и т.д.) и индивидуальные (квартиры, комнаты в квартирах, дома и т.д.) средства размещения согласно ГОСТу Р 51185-98.

Если же речь идет о физических лицах и/или только индивидуальных средствах размещения (что наиболее вероятно), то понятно стремление турагентства провести их классификацию, очевидно, обусловленное большой разнородностью индивидуальных средств размещения в г. Анапа и отсутствием в этом секторе категорий, закрепленных ГОСТом. Но индивидуальные средства размещения не могут именоваться гостиницами и тем более определяться не предусмотренными стандартами терминами: «частная гостиница», «мини-гостиница» или «капитальное здание».

Таким образом, по результатам анализа выявлены следующие основные недостатки каталогов специализированных среден! размещения РФ и стран СНГ:

• использование наименований классов средств размещения, не предусмотренных ГОСТом Р 51 185-98;

• неоднородность и отсутствие четкой структуризации сведений: хаотичный порядок сортировки страниц, различные объемы информации для разных предприятий, отсутствие условных обозначений, неполные описания услуг, отсутствие описаний отличительных особенностей средств размещения;

• отсутствие ряда существенных сведений об услугах: количество номеров, оснащение номера, предоставляемое питание, виды ресторанного обслуживания, возможность выбора вариантов питания, индивидуального заказа, наличие детского меню, лифтов, вместимость конференц-залов, адрес, месторасположение, проезд к средству размещения, расстояния до ближайших объектов туристского показа (достопримечательностей) и транспортных терминалов, тарифы;

• отсутствие схем, карт;• использование в описаниях услуг неопределенных наименований;• низкое качество и неоднородность иллюстраций (фотографий).

Демонстрация произвольно выбранных объектов инфраструктуры средства размещения.

Главным недостатком каталогов является отсутствие возможности оценить

уровень качества средств размещения. Показателем качества здесь выступает

ведомственная (корпоративная) принадлежность предприятия, наименование

класса средства размещения дополняется либо названием организации

(Минфин, ЗАО «Норильский никель» и проч.), либо такими дефинициями как

«военный», «творчества писателей (ученых)».

Каталоги не выполняют одну из важнейших функций - обеспечение

возможности правильного выбора средства размещения потребителем,

ориентирующимся на тот или иной уровень качества услуг.

Перейдем к рассмотрению каталогов компаний, действующих па рынке

клубного отдыха. В данном секторе средств размещения к множеству

проанализированных выше проблем следует также отнести дефицит на рынке

обстоятельных информационно-рекламных материалов для потребителей. На

этом фоне весьма показательными являются каталоги обменной компании RCI,

являющейся лидером индустрии таймшера.

130

Распределение российских владельцев клубного отдыха - членов RCI по

странам и регионам приведено в табл. 6.2.

Подавляющее большинство российских владельцев (около 50%) имеют

право на отдых в клубах островной и материковой Испании, и лишь незначительное число отдыхает в клубах Израиля, Турции, Англии, Швейцарии, Таиланда.

RCI издает материалы для членов клуба на 20 языках, включая русский.HOLIDA Y - Мир Отдыха RCI2001-2002 представляет собой не просто

переводную версию одного из каталогов, а фактически является полностью адаптированным к российскому рынку самостоятельным изданием, выпускаемым московским офисом компании. Информационное наполнение, структура и используемые термины отражают специфику данного сектора средств размещения, на 372 страницах каталога, который сами издатели определяют как справочник, максимально подробно представлена едва ли не вся информация, необходимая потребителю, для того чтобы сориентироваться в характере услуг фирмы и условиях их предоставления.

В издании поименованы все курорты, присоединенные к RCI в Европе, Америке и Африке (всего 32 страны и региона). Каталог позволяет получить достаточно подробную информацию о каждом клубе. Для удобства пользователей в начале каталога помещены подробные разъяснения структуры и содержания блока информации, сокращений и обозначений, используемых в издании.

Очередность следования разделов, включающих одну страну (регион) избрана, очевидно, с учетом распределения количества российских владельцев с сортировкой по убыванию. Так, в полном соответствии с табл. 6.2 вначале следуют Канарские о-ва, затем материковая Испания и т.д. Внутри регионов клубы отсортированы по названиям.

В начале каждого раздела помещена географическая карта, данные о температуре воздуха и другая информация о регионе.

Информация о клубах четко структурирована и распределена по нескольким блокам. Несмотря на то, что пиктограммы не используются, перечисление услуг клубов строго упорядочено: сначала сведения о наличии пляжа, затем - спортивных услуг, бассейна и т.д. Четко обозначены данные об удобствах в номере. К сожалению, не приводится количество номеров. В

Страна (регион)Доля от общего числа, %Канарские о-ва28,0Испания

(материк)22,0США7,0Италия, Египет, Португалияпо 4,0Финляндия, Францияпо 3,0Греция, Кипр, Мальтапо 2,0Германия, Австрия4,0Венгрия2,0Израиль, Турция,

Англия, Швейцария, Таиландпо 1,0

Т а б л и ц а 6.2Распределение российских владельцев клубного отдыха -

членов RCI по странам (регионам) в 2001 г.

Источник. Данные RCI.

разделе «Другие услуги» указаны услуги, предоставляемые близлежащими предприятиями с указанием расстояния до них. В блоке с об-

132

щим описанием клуба и его отличительных особенностей по некоторым услугам приведены дополнительные сведения. В силу того, что все клубы предназначены исключительно для организации отдыха, рекреационные услуги указываются в начале перечня услуг.

В представлении информации находят отражение и другие отличительные особенности данного сектора средств размещения. Указаны дни недели, по которым осуществляется заезд (выезд) в клуб; периоды действия «красного», «белого» и «синего» сезонов; номер клуба в системе RCI. В разделе «Платежи» отмечается, какие типы платежей взимаются в клубе.

Расположение описано не подробно, мини-схем ближайших окрестностей нет, но указан точный адрес. Блок с общим описанием включает информацию об окружающих природных ландшафтах (наличие водоемов, гор, парков, лесов), упоминаются ближайшие населенные пункты и их достопримечательности. Для клубов, расположенных в горах, указана высота над уровнем моря, а также расстояние до ближайшего аэропорта.

Категория клуба определяется прежде всего типом номеров (апартаментов), к которым предъявляются иные требования, нежели к номерам гостиниц. Уровень качества определяется максимальной и максимально комфортной вместимостями апартаментов и типом кухни. Эта информация представлена в разделе «Тип жилья». RCI устанавливает жесткие стандарты по оснащению апартаментов каждой категории, информацию о стандартах можно получить в офисе компании. При этом в справочнике приведены пояснения относительно того, что апартаменты часто построены и меблированы в местном стиле, отражая образ жизни данной территории.

Каталог отличает продуманный подход к предупреждению потребителя обо всех особенностях и/или ограничениях предоставленной информации.

133

Методические рекомендации по представлению информации в некоторых маркетинговых каналах средств размещения

С/с/современной ситуации, складывающейся в секторе внутреннего и въездного туризма, и исходя из значимости для туристской индустрии точности и достоверности материалов об услугах, предлагаемых потребителю, необходимо уделять особое внимание представлению информации в каталогах и прочих информационных носителях в маркетинговых каналах.

Возможность выполнения ряда рекомендаций будет непосредственно зависеть от оперативности принятия мер по совершенствованию стандартизации в секторе предприятий размещения.

Главный принцип - единообразие и четкая структуризация информации. В начале (конце) каталога необходимо размещать наглядные разъяснения условных обозначений, используемых в издании.

1. Информация о месторасположении: а) общие карты, указывающие на месторасположение гостиницы в стране, регионе, крупных городах. Их целесообразно размещать в начале раздела, охватывающего соответствующий географический регион;

б) для каждой гостиницы - индивидуальные мини-карты бли-жайших окрестностей, а также мини-схемы, указывающие на ме-сторасположение региона в стране; порядковый номер на общейкарте;

в) расстояние до ближайших транспортных терминалов (аэро-портов, железнодорожных, автобусных станций, станций метро,морских и речных портов), крупных городов. Сведения о том,как доехать до средства размещения;

г) расстояние до ближайших объектов туристского показа (до-стопримечательностей), рекреации (предприятий, предоставляю-щих услуги для отдыха, занятий спортом и т.д.), бальнеологии;

д) точный адрес.

Возможно использование пиктограмм или условных сокращений для обозначения характерных признаков месторасположения средства размещения (центр города, пригород, у моря, сельская местность, в горах).

2. Контактная информация: телефон; факс; адрес электронной почты; адрес в интернете; коды в глобальных системах бронирования.

3. Информация об уровне качества услуг. Этот блок информации рекомендуется представлять максимально подробно для точного

информирования потребителя о подтвержденном уровне качества услуг и облегчения правильного выбора средства размещения;

а) точное наименование класса средства размещения (гости-ница, пансионат, клуб с проживанием, санаторий и т.д.) соглас-но стандартам РФ;

б) официально подтвержденная категория (рейтинг) 1-5 звезд(отсутствие информации означает некатегорийность средства раз-мещения);

в) пояснения относительно применяемой системы категори-зации, частоты проводимых оценок, выдержки из стандарта в ча-сти минимальных требований к различным классам и категори-ям средств размещения. Использование системы категоризации,отличной от официальной, возможно только параллельно с пос-ледней с обязательными пояснениями на этот счет и выдержкамииз стандартов системы и методики оценки.

4. Информация о структуре номерного фонда: количество этажей; количество номеров (типы номеров); площади номеров.

5. Информация об удобствах/услугах. Данную информацию целесообразно представлять в виде пиктограмм. Для обеспечения наглядности рекомендуется разделять пиктограммы на группы, относящиеся к различным видам удобств/услуг:

а) удобства в номере (ванна, душ, кондиционер, телефон, ра-дио, телевизор, холодильник, сейф, фен и т.д.). Для стандартныхномеров данная информация должна указываться обязательно;

б) предприятия питания (рестораны, кафе, бары, столовые);в) общие услуги (обслуживание в номерах, прачечная и хим-

чистка, обмен валют, киоски, магазины, бизнес-центр, медпункт,доставка транспортных и театральных билетов, экскурсии, па-рикмахерская, услуги няни, такси, автостоянка (тип) и т.д.);

г) залы для проведения конференций, симпозиумов, банкетов(количество и диапазон вместимости);

д) услуги для отдыха и развлечений (бассейн, джакузи, трена-жерный зал, солярий, сауна, боулинг, бильярд, караоке, дартс,игровые автоматы, ночной клуб, казино);

е) спортивные услуги, предоставляемые средством размещенияили предприятиями, расположенными поблизости (указать рассто-яние) - теннис, гольф, конный спорт, водные виды спорта и т.д.;

ж) лечебные и профилактические услуги (выделение этих ус-луг следует осуществлять на основании нормативных докумен-тов Госстандарта России).

Было бы целесообразно обозначения пиктограмм указывать на нескольких иностранных языках.

6. Дополнительная текстовая информация об удобствах/услу-гах: а) тип предоставляемого завтрака. Может обозначаться ус-ловными сокращениями;

б) виды ресторанного обслуживания (полупансион, пансион,комплексные меню, отдельные блюда, детское меню). Также мо-гут обозначаться условными сокращениями или пиктограммами;

в) для средств размещения, предоставляющих лечебные и про-филактические услуги, необходима подробная текстовая информа-ция о лечебном профиле и/или видах профилактических методик;

г) периоды функционирования для сезонных средств разме-щения;

135

д) в зависимости от объема публикации описание отличитель-ных особенностей средства размещения.

7. Информация о тарифах. В ряде случаев целесообразно раз-мещать тарифы в отдельном приложении к каталогу. В зависи-мости от издателя каталога и целей публикации данная инфор-мация может варьироваться, однако рекомендуется указывать сле-дующий минимальный набор сведений:

а) тарифы стандартных номеров (при одноместном и двухме-стном размещении) с изменениями по сезонам;

б) тариф на дополнительного человека в номере (как на до-полнительной кровати, так и на основном месте);

в) тарифы для детей;г) цена завтрака (в случае, если она не включена в тариф но-

мера);д) наименования принимаемых к оплате кредитных карт;е) размер комиссии для турфирм.Специальные ценовые предложения могут быть обозначены

пиктограммами.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

8. Порядок сортировки информации: по континентам; по странам; по регионам; по городам (столицы государств могут быть указаны вначале); по названиям средств размещения.

Если каталог ориентирован на рынок въездного туризма, но при этом выполнен на двух языках (иностранном и русском), то для сортировки рекомендуется использовать последовательность, определяемую алфавитом иностранного языка.

Повышению информативности и привлекательности каталога будет способствовать размещение качественного иллюстративного материала. Однако информативность приведенных в каталоге иллюстраций должна быть строго единообразна, как и вся прочая информация.

Применение указанного подхода к представлению информации в сочетании с прочими мероприятиями по совершенствованию управления качеством будет способствовать повышению доверия к средствам размещения РФ, а следовательно, имиджа страны как туристского направления, и послужит важным элементом работы по стимулированию и развитию туризма.

137

КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯВТО ГОСТ Р 51185-98 Госкомстат России Минэконом-

развития России1. Коллективные сред- 1. Коллективные Средстваства размещения тури- средства размеще- размещениястов ния

1.1. Гостиницы и ана- 1.1. Гостиницы и 1.1. Гостинич-логичные заведения аналогичные средства

размещенияные предприятия

1.1.1. Гостиницы Гостиницы (в том Гостиницы Гостиницы• гостиницы числе квартирного (включая Гостиницы с• мотели типа) туристские) оказанием• придорожные Мотели Мотели лечебно-гостиницы Клубы с Кемпинги оздоровитель-• пляжные гостиницы проживанием Общежития для ных услуг• апрат-отели Пансионаты приезжих Мотели1 1.2. Аналогичные Меблированные Прочие Молодежныезаведения комнаты гостиницы• меблированные Общежития (хостслы)апартаменты Дома отдыха

• пансионаты Пансионаты

• дома туриста

1.2. Специализирован- 1.2. Специализиро- 1.2. Специализи-ные заведения ванные средства

размещения

рованные

средства

размещения1.2.1. Оздоровительные Санатории 1.2.1. Санаторно-заведения Профилактории курортные• курорты Лагеря труда и организации:• грязелечебницы отдыха • санатории• санатории (горные) Дома отдыха • санатории для• дома для Туристские детей свыздоравливающих приюты, стоянки и родителями• оздоровительные другие • санаториифермы Туристские, детские• спортивные курорты спортивные базы, • пансионаты с• прочие заведения базы отдыха лечением1.2.2. Лагеря труда и Дома охотника • санатории-отдыха (рыбака) профилактории1.2.3. Общественные Конгресс-центры • санаторныесредства транспорта Общественные оздоровитель-1.2.4. Конгресс-центры средства транспорта

(поезда, крунзные суда,

яхты)

ные лагеря

круглогодичного

действия

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

139

ВТОГОСТ Р 51185-98Госкомстат РоссииМинэкономразвития РоссииНаземный и водный

транспорт,переоборудованныйпод средстваразмещения дляночлегаКемпинги(площадки длякемпинга,автофургонов)• курортные поликлиники1.2.2. Организа-ции отдыха• пансионаты отдыха• дома отдыха• базы отдыха и другие организации отдыха1.2.3. Турист-ские базы1.3. Прочиеколлективныезаведения1.3.1. Жилища,предназначенные дляотдыха1.3.2. Кемпинги1.3.3. Прочие2. Индивидуальные средства размещения туристов2. Индивидуальныесредстваразмещения2.1. Индивидуальные средства размещения2.1.1.

Собственныежилища2.1.2. Арендуемыекомнаты2.1.3. Арендуемыежилища2.1.4. Размещение уродственников изнакомых (бесплатно)2.1.5. ПрочиеКвартиры Комнаты в квартирах ДомаКоттеджи, сдаваемые внаем

Продолжение

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ОТЛИЧИЯ ТРЕБОВАНИЙ К КАТЕГОРИЯМ ГОСТИНИЦ, УСТАНОВЛЕННЫМ В «РЕКОМЕНДАЦИЯХ ПО МЕЖРЕГИОНАЛЬНОЙ ГАРМОНИЗАЦИИ КРИТЕРИЕВ ГОСТИНИЧНОЙ КЛАССИФИКАЦИИ»

ВТО И ГОСТом Р 50645-94 «ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОН-НОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ»1

A) Раздел 2. «Качественные требования» (в российском стандар-те отсутствует вообще. - Прим. авт.).

Требования к качеству здания и всего в нем установленного возрастают с каждой категорией и должны соответствовать стоимости. Стоимость отражает качество материалов и труда, используемых при строительстве и производстве установок, оборудования и мебели.

1 звезда - дешевые строительные материалы; простые, массового производства установки, оборудование и мебель.

2 звезды - то же.3 звезды - средняя стоимость строительных материалов, установок,

оборудования. Мебель по заказу.4 звезды - высокая стоимость строительных материалов и установок.

Оборудование и мебель по заказу5 звезд - строительные материалы, установки, оборудование, мебель (по

заказу) высшего качества. Интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства.

Б ) Раздел 5 «Отопление».3 звезды-то же, что для гостиниц 2 звезды, но с дополнительным

индивидуальным регулированием температуры воздуха в номерах. Охлаждение (кондиционирование) в районах с жарким климатом Тепловой комфорт (температура от 18 до 25°С).

B ) Раздел 8 «Условия для использования инвалидных колясок».Все категории: у входа в гостиницу и у некоторых номеров, ванных

комнат, туалетов должны быть полозья для приема инвалидом на колясках.Г ) Подраздел 10.2 «Рекомендации по наличию необходимою обо-

рудования и мебели в номерах».Номера в гостиницах категории 4 и 5 звезд оборудуются видео-

магнитофонами.Д ) Раздел 14 «Дополнительные помещения и зоны, связанные с

проживанием, питанием, отдыхом и здравоохранением».

' Приведены требования Рекомендаций ВТО, не включенные в ГОСТ Р. 9-3099

1 звезда - общест ценная зона (отдельная комната, часть комнаты или холл) с вешалкой, музыкальным и/или телевизионным устройством, предназначенная для подачи завтраков и встреч проживающих с посетителями.

2 звезды:• комната отдыха с музыкальным вещанием, телевизором, газетами,

журналами, в которой может разместиться по крайней мере 1/3 проживающих;• общественная зона с вешалками, где могут подаваться завтраки (это

может быть комната для завтраков, обеденный зал, кафетерий, кафе и т.д.);• ресторан (обеденный зал) или кафетерий, в котором могут быстро

подаваться по крайней мере легкие закуски во время обеда и ужина (если этого

140

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

нет, то гостиница должна находиться в непосредственной близости от подобного заведения).

3 звезды:• комнаты отдыха с музыкальным вещанием и телевизором, газетами и

журналами (площадь вместе с залом приема должна обеспечивать одновременное размещение по крайней мере 1/3 проживающих);

• гардероб рядом с общественными помещениями;• отдельный зал для завтраков (кафетерий, где могут подаваться завтраки);

отдельный бар;• ресторан (обеденный зал) или кафетерий, где могут подаваться по

крайней мере легкие закуски и можно одновременно разместить не менее 1/2 проживающих.

4 звезды:• несколько отдельных апартаментов (спальня, гостиная, ванная комната,

отдельный туалет) или несколько номеров, которые могут быть соединены для образования временных апартаментов, или и то, и другое;

• гардероб около общественных помещений и зон;• комната(ы) отдыха или отдельные залы с музыкальным вещанием,

телевизором, газетами, журналами и подачей напитков;• кафетерий (для подачи завтраков и легких закусок);• отдельный бар, ресторан (по крайней мере два зала);

• банкетный зал, который может быть трансформирован в конференц-зал с соответствующим оборудованием для проведения конференций;

• танцевальный зал или дискотека, или ночной клуб (могут быть заменены на танцевальную площадку в одном из залов ресторана);

• сауна или плавательный бассейн, или оздоровительный центр (возможны их комбинации);• комната для оказания первой медицинской помощи. Примечание. Курсивом выделены требования или часть требований, присутствующие в российском стандарте.

Примечание. Общее число посадочных мест в кафетерии и ресторане должно соответствовать количеству мест в гостинице. 5 звезд:

• несколько независимых апартаментов различных типов и ряд номеров, которые могут быть соединены при необходимости для образования временных апартаментов;

• гардероб около общественных помещений и зон;• комната(ы) отдыха и отдельные гостиные с музыкальным вещанием,

телевизором, газетами, журналами и подачей напитков;• кафетерий (для подачи завтраков и легких закусок);• отдельный бар;• рестораны, в одном из которых предусмотрены выступления музыкантов;• банкетные залы;• конференц-залы с полным оборудованием для проведения конференций;• ночной клуб;• танцевальный зал или дискотека.;• сауна;• плавательный бассейн.

Примечание. Общее количество посадочных мест в кафетерии и залах ресторана должно превышать количество мест в гостинице. Е) Раздел 16 «Зоны вне здания гостиницы». 16.1. «Автостоянка/гараж».

3 звезды - автостоянка, рассчитанная на соответствующее среднее число проживающих.

141

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

4 звезды - крытая автостоянка и/или гараж, способные принять автомобили всех проживающих и части посетителей. Круглосуточная охрана.

5 звезд - то же, но с общим обслуживанием автомобилей. Ж) Раздел 17 «Гостиничные услуги».1 звезда:• подноска багажа проживающих по их просьбе;• смена постельного белья два раза в неделю;• подача завтрака в номер (если пет зала для завтраков).2 звезды:• подноска багажа;• смена постельного белья два раза в неделю;3 звезды:• подноска багажа;• смена постельного белья ежедневно;• подача завтрака в номер;• подача питания и напитков в номер с 7.00 до 24.00;• работа гостиной-кафе и кафе-бара до 24.00;

• почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм;• прием к оплате кредитных карт;• служба поиска проживающего в гостинице или система оповещения;• туристская информация в службе приема;• бронирование билетов на развлекательные программы в гостинице и

культурные мероприятия;• продажа газет, книг, открыток, табачных изделий и фотопри-

надлежностей.4 звезды:• подноска багажа;• дополнительная уборка номеров по просьбе проживающих до 24.00;• подача завтрака в номер с утренней газетой (как минимум одной);• подача завтраков в зале с 7.00 до 10.00;• круглосуточная подача в номер напитков и легких закусок;• круглосуточная работа гостиной-кафе и кафе-бара;• прием при расчетах кредитных карт;• служба поиска проживающего в гостинице или радиооповеще-пие;• продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта,

развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия;• туристское обслуживание (туристская информация, гиды-переводчики,

страхование и т.д.);• продажа газет, книг, открыток, табачных изделий и фотопри-

надлежностей;• продажа сувениров и косметики.5 звезд:• подноска багажа;• дополнительная уборка номеров по просьбе проживающих круг-

лосуточно;• подача завтрака в номер с утренней газетой;• подача завтраков в зале для завтраков с 7.00 до J 1.00;• круглосуточная работа гостиной-кафе, кафе-бара и кафетерия;• почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм и заказной

корреспонденции, а также телетайп и телефакс;

142

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

• индивидуальные сейфы для хранения ценностей;• прием к оплате кредитных карт;• служба поиска проживающего в гостинице, радиооповещение;• продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта,

развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия;

143

• туристское обслуживание (туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, страхование и т.д.);

• автобус или мини-автобус (бесплатно для проживающих), если гостиница расположена не в центре города и не имеет связи с общественным транспортом;

• продажа газет, книг, открыток, табачных изделий, фотопринад-лежностей;

• продажа сувениров и косметики;• продажа цветов.3) Раздел 18 «Обслуживающий персонал». 18.1.1. Знание иностранных языков3 звезды - знание всем персоналом, имеющим контакт с проживающими, в

необходимом объеме по меньшей мере двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых иностранными клиентами в этом районе.

4 звезды - то же, но знание языков должно быть хорошим.5 звезд - знание всеми работниками основных служб языков меж-

дународного общения или других языков, наиболее употребляемых иностранными клиентами в этом районе. Свободное владение по меньшей мере тремя языками всем персоналом, имеющим контакт с проживающими.

18.2. Медицинские требования.Все категории: весь персонал должен быть здоров. Для этого все

сотрудники должны проходить периодическое медицинское освидетель-ствование и иметь на руках соответствующий сертификат.

18.3. Поведение.Все категории: персонал должен быть способным создать на предприятии

атмосферу гостеприимства, в отношении проживающих проявлять сердечность, терпение, сдержанность и быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего.

18.5. Условия для персонала.Все категории: создание условий для санитарии, отдыха и питания

персонала, объем которых должен соответствовать численности персонала.18.6. Численность персонала.Все категории: численность персонала должна быть такой, чтобы

обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.Рекомендации по численности работников на 10 номеров в гостинице

(минимум): 1 звезда - 4 и более; 2 звезды - 6 и более; 3 звезды -8 и более; 4 звезды - 12 и более; 5 звезд - 20 и более.

Нормативно-правовые акты и литература

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ).

Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ.

Федеральный закон «О рекламе» от 14 июля 1995 г. 108-ФЗЗакон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10

июня 1993 г. (в ред. Федерального закона от 31 июля 1998 г. № 154-ФЗ).Федеральный закон «О техническом регулировании в Российской

Федерации» от 3 февраля 2003 г.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской

Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изменениями от 10 января 2003 г.).

Постановление Госстандарта России «О введении в действие Системы добровольной сертификации продукции Госстандарта России» от 4 ноября 2000 г. № 76.

Постановление Госстандарта России «О "Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации"» от 23 февраля 1998 г. № 5 (с изменениями от 14, 28 апреля, 6 октября 1998 г., 4 марта, 22 января, 12 апреля, 27 апреля, 29 октября 1999 г.).

Постановление Госстандарта России «Об отмене Правил по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» от 28 июля 2000 г. № 53 (с изменениями от 14 сентября 2000 г.).

Постановление Правительства РФ «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, в перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии» от 29 апреля 2002 г. № 287.

Постановление Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 11 апреля 2000 г. № 326 (с изменениями от 17 ноября 2000 г.).

Постановление Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» (в ред. постановлений Правительства РФ от 24 мая 2000 г. № 403, от 3 января 2002 г. №3).

Приказ Минэкономразвития России «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г. № 197.

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД).

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 (ОКДП).

Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН).Общесоюзный классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ).Письмо Госстандарта России «О сертификации туристских услуг и услуг

средств размещения» от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110-19/2558.Положение о Системе сертификации ГОСТ Р (утв. постановлением

Госстандарта России от 17 марта 1998 г. № 11).Правила по проведению сертификации в Российской Федерации (утв.

постановлением Госстандарта России от 16 февраля 1994 г. № 3).Правила по проведению сертификации в Российской Федерации (утв.

постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26).Правила по проведению добровольной сертификации продукции (работ,

услуг) на соответствие требованиям государственных стандартов (утв. постановлением Госстандарта России от 29 июня 1998 г. № 50).

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490) (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17).

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (утв. постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18).

Распоряжение Правительства Москвы «О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г. Москве» от 9 июля 1997 г. № 708-РЗП.

ГОСТ 28681. 0-09 «Стандартизация в сфере туристско-экскурси-онного обслуживания. Основные положения».

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Клас-сификация гостиниц».

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Про-

ектирование туристских услуг».

ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг (аутентичный текст ИСО 9002-87)».

ГОСТ Р 51 185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Стандарт ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

Стандарт ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования».Стандарт ISO 9004:2000 (R) «Системы менеджмента качества.

Рекомендации по улучшению деятельности».Россия 2001: Российский статистический ежегодник / Госкомстат России. -

М., 2001.Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. - М., 2000. -164 с.Стандарт общественных организаций Ст ОО 01-33 «Порядок и правила

предоставления туристских услуг. Общие требования» PACT. - СПб.: Невский фонд, 2003.

Стандарт общественных организаций Ст ОО 02-44 «Требования к средствам размещения»» PACT. - СПб.: Невский фонд, 2004.

Стандарт общественных организаций «Классификация средств размещения клубов с проживанием. Общие требования» СТО АРК-КО. СУ 02-02. - М., 2002.

A sap В.И . Экономика и организация туризма. - М.,1983.Азар В.И., Туманов С Ю . Экономика туристского рынка. - М., 1998.Батик С И . Гостиничное хозяйство. Проблемы перспективы, сер-

тификация. - Киев: ВИРА-Р, 2001.Большой Глоссарий терминов международного туризма/The Great Glossary

of Terms for the International Tourism/Под ред. М.Б. Биржа-кова, В. И. Никифорова. - СПб.: Издательский дом «Герда», Невский Фонд, 2002.

Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. профессора А.Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем» -изд-во «Эксмос», 1998.

Дойль П . Менеджмент: стратегия и тактика. - СПб: Издательство «Питер», 1999.

Замосковиый О.П . Система государственных и международных стандартов по туризму. - М.: МЭСИ, 1997.

Ковалев Д. А. Развитие таймшера в России. -- Ч. I. М., 1998.

Копшер Ф., БоуэиДж.. М е й к е / и Д ж . Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вучов: 11ер. с англ. / Под ред. Р.Б. Ноздревой. -М.: ЮНИТИ, 1999.

Зарубежный опыт малых гостиниц. Метод, материалы / Под редакцией B.C. Сенина - М., 1997.

Функционирование крупнейших городов мира как объектов туризма. Метод, материалы / Под редакцией B.C. Сенина. - М., 1997.

Сепии В С . Введение в туризм: Учеб. пособие. - М., 1993.Сепии В. С. и др. Научный отчет по проекту «Создание Университета

ГТБ». Рукопись «Перечень профессий и должностей работников ГТК. Квалификационные требования к профессиям и должностям работников ГТК». - М.: 1996-Т. 2.

Сепии В С . Организация международного туризма: Учебник - М.: Финансы и статистика, 2003.

Сепии B.C., Баженова Т.А., Хорошилов А.В . Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Метод, пособие. М.: МЭСИ, 1997.

Сепии B.C., Зворыкин И.Э., Баженова Т.А . и др. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. - М.: МЭСИ, 1996.

Сепии B.C., Хорошилов А . В., Кленова О.В . Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостппично-туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт). - М., 1997.

Сепии B.C. Краткий толковый словарь основных профессиональных терминов, понятий и определений, применяемых в туризме. - М.: РУДН, 2003.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Д. Чуд-новского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем» нзд-во «Экмос», 2001.

Харрис Годфри, Кац Кеннет М . Стимулирование международного туризма в XXI веке: Пер. с англ. - М.: Финансы и ста i не гика, 2000

Чудновский А . Д., Жукова М . А . Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.

Чудновский А Д , , Жукова М.А., Сепии B.C. Социально-экономическое развитие регионов России как фактор формирования спроса на туристские услуги. - М.: КНОРУС, 2003.

Abbey, James R . Hospitality Sales and Marketing. Second Edition Educational Institute of the American Hotel & Motel Association, 1996.

AA Hotel Services. An Overview. - England: Terry Allen, 1993.

Horwath International Wordwide Hotel Industry Study 1999. -Horwath International, 415 Madison Avenue, New York, NY 10017,1998.

Implications of the WTO/UN Tourism Definitions. WTO Publications, Madrid, Spain, 1997, 154 p.

Kotler Philip. Marketing management: analysis, planning, implementation, and control/Philip Kotler.-9th ed. - Prentice-Hall, Upper Saddle River, New Jersey 07458, 1997.

Quality - A Challenge for Tourism. WTO Publications, Madrid, Spain, 1997.TimeShare - The New Force in Tourism. WTO Publications, Madrid, Spain,

1996.Tourism in Europe. European Commission. Luxembourg: Office for Official

Publications of the European Communities, 2002.Tourism Marketing and Management Handbook. - London: Prentice Hall, 1992.Инструкция № 1 за прилагане на приетите на Наредбата за ли-цензиране

на туристическите дейности, Наредбата за категоризира-не на хотелите и другие средства за настаняване приети с ПМС № 331/30.12.1994 г. - София: Издава фирма «Стимул 5», 1994.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение......................................................................................................................................................... 5

Г л а в а 1. Роль и отличительные особенности услуг средствразмещения на туристском рынке..............................................11

Г л а в а 2. Качество услуг гостиниц и других средств размещения.Основные характеристики услуг................................................22

Г л а в а 3. Показатели индустрии гостиниц и других средствразмещения в Российской Федерации........................................33

Г л а в а 4. Нормативные документы по классификациитуристских услуг, средств размещения и услуг средствразмещения...........................-..........................................................41

Г л а в а 5. Системы категоризации и классификации средствразмещения в международной и отечественной практике.Взаимосвязь категории средства размещения и ценыразмещения......................................................................................60

Г л а в а 6. Информация о средствах размещения и ихклассификации в каталогах турфирм, цепей средствразмещения и маркетинговых компаний..................................97

Г л а в а 7. Методические рекомендации по представлениюинформации в некоторых маркетинговых каналахсредств размещения.....................................................................123

Приложение 1. Классификация средств размещения.....................................127

Приложение 2. Отличия требований к категориям гостиниц,установленным «Рекомендациями по межрегиональ-н о й г а р м о н и з а ц и и критериев гостиничной класси-фикации» ВТО и ГОСТом Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификациигостиниц» .............................................................................. 129

Нормативно-правовые акты и литератур11....................................................... ' ^