ADMINISTRACAO DA QUALIDADEAnelise Gribel

Julho/2008

Administrar tomar deciso e agir em ambiente de incerteza e competio, procurando mobilizar pessoas na busca de solues para atender a necessidades ilimitadas, dispondo de recursos limitados...

Novas exigncias se impem, provenientes de outras partes interessadas nas organizaes alm dos clientes... Outros requisitos essenciais, como aqueles que dizem respeito ao meio ambiente, segurana, sade ocupacional e responsabilidade social.

A gesto da qualidade total consiste numa estratgia de administrao orientada a criar conscincia da qualidade em todos os processos organizacionais.

ConceitosQualidadeProdutividadeCompetitividade x SobrevivenciaQualidade TotalTQM, TQC, CWQC

Qualidade, segundo a ISO 9000, conformidade com requisitos dos clientes.Qualidade

Qualidade... Nossos carros so to bons quanto os japoneses. Como os senhores podem ver nesta tabela, o nmero de defeitos aps a venda o mesmo.Projeto PerfeitoSem defeitosBaixo custoSegurana do clientePrazo certo

Preferncia do cliente

ProdutividadeAumentar a produtividade produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos.Produtividade =

Como Melhorar a Produtividade

ORGANIZAES HUMANASHARDWARESOFTWAREHUMANWAREAPORTE DE CAPITALMELHORIA DOS PROCESSOSAPORTE DE CONHECIMENTO

Competitividade e SobrevivnciaSer competitivo ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes.Sobrevivncia Equipe Produto Consumidor Custo Concorrncia

Qualidade

Os Objetivos de uma EmpresaSatisfao da necessidade das pessoasHUMANSTICASOCIEDADE

PESSOASMEIOSCONSUMIDORESQUALIDADE E PREOEMPREGADOSCRESCIMENTO DO SER HUMANOACIONISTASPRODUTIVIDADEVIZINHOSCONTRIBUIO SOCIAL

A Qualidade Total, no entanto, possui uma viso mais ampla que a ISO 9000.

Trata da qualidade da gesto. Qualidade Total

A gesto da qualidade total consiste numa estratgia de administrao orientada a criar conscincia da qualidade em todos os processos organizacionais.Total Quality Management = TQM

Objetivo principal de uma empresa satisfao das necessidades das pessoas: consumidores [atravs qualidade], empregados [atravs crescimento do ser humano], acionistas [atravs produtividade], e vizinhos [atravs contribuio social].

TQC o controle exercido pr todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas.

Total Quality Control = TQC

Controle de Qualidade TotalIdias americanas aperfeioadas no Japo aps a Segunda Guerra.

Foi montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers).

Tambm conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control).

Controle da Qualidade Total

Controle da Qualidade Total

DIMENSES DA QUALIDADE TOTALPESSOAS ATINGIDASQUALIDADECLIENTE, VIZINHOCUSTOCLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHOENTREGACLIENTEMORALEMPREGADOSEGURANACLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO

Controle da Qualidade Total Princpios BsicosOrientao Pelo Cliente (o que o cliente quer?)Qualidade em Primeiro LugarAo Orientada Por PrioridadesAo Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuies)Controle de ProcessosControle da Disperso (dist. de probabilidade)Prximo Processo Seu Cliente (quem o cliente?)Controle a Montante (e no a jusante)Ao de Bloqueio (evitar o mesmo erro)Respeito Pelo Empregado Como Ser HumanoComprometimento da Alta Direo

O CWQC inclui 4 elementos principais:Envolvimento de outras funes no controle de qualidade alm da fabricao.Participao de empregados de todos os nveis.Filosofia de melhoria contnua.Forte orientao para o cliente (ele define a qualidade).

Company Wide Quality Control = CWQC

Principais autores da QualidadeWater A. ShewartJ. M. JuranFeigenbaumDemingKauro Ishikawa

* Walter A. Shewart:

Inventou cartas de controle para medir as variaes nos processos. Adotou pela primeira vez em 1924, a inspeo da produo por amostragem, garantindo a qualidade do lote e resolvendo o problema do custo da inspeo.

* J. M. Juran:

Foco no gerenciamento para melhorar a qualidade: fluxo organizacional, responsabilidade gerencial. Pregou a necessidade de planejamento: estabelecimento de metas e objetivos para o melhoramento da qualidade. Acreditava que 80% dos problemas das empresas so gerados pelos gerentes.

* Feigenbaum:

Assim como Juran, enfocou aspectos menos estatsticos do gerenciamento da qualidade. Acreditava que os gerentes so tambm responsveis pela qualidade. A empresa forma um todo estruturado pela satisfao das necessidades dos clientes e cada um deve ser responsvel pela qualidade.

* William Edwards Deming:

Mensagem estatstica: abordagem rigorosa e sistemtica para resolver os problemas da qualidade. Estudo da variabilidade: separao das causas especiais das causas comuns. Abordagem sistmica para resoluo de problemas: mtodo gerencial ciclo PDCA (plan, do, check, action).

* Kauro Ishikawa:

Pregou a importncia da responsabilidade de cada servio com relao aos outros servios na empresa e com relao qualidade total. Criou o diagrama de afinidade ou diagrama de Ishikawa. Incentivador dos CCQ (Crculos de Controle de Qualidade).

*Avaliao da Qualidade: Viso MACRO

QUALIDADE DO PROJETOQUALIDADE DE CONFORMAORELAO ENTRE:o produto e o mercadoo produto e o projetoENFATIZA A ADEQUAO:do produto ao usodo produto ao projetoREFERENCIAL BSICO:o mercadoo projetoNFASE:requisitos do clienterequisitos do projetoINFORMAES BSICAS:comportamento do mercadocomportamento do processo produtivoGERENCIAMENTO:a partir de pesquisas de mercadogesto da qualidade no processo

*Avaliao da Qualidade: Viso MICRO

AVALIAO POR VARIVEISAVALIAO POR ATRIBUTOSINFORMAES:Mais completos e detalhadosMais gerais sobre a situao; concluses mais rpidasAVALIAO:Mais sofisticados e com equipamentosMais simples e diretaPRINCIPAL UTILIZAO:Caractersticos fundamentais; Controle das especificaes mais importantes do produtoGrande n de caractersticos; impossibilidade ou inconvenincia de medir; 5 sentidos so suficientes; alta frequncia da produoINSPEO:Amostra menorAmostra maiorPRINCIPAL DIFICULDADE:Dispor de equipamentosFixao de padresMAIOR INVESTIMENTO:EquipamentosTreinamento do operador

EVOLUO DA GESTO

AbordagemAtuao da GestoFoco da GestoReativaAtua sobre os efeitos indesejveisFoco no PRODUTOCorretiva Atuas nas causas das NCs evitar repetiesFoco no PRODUTO e PROCESSOPreventiva Atua nas causas potenciais e das NCsFoco no PRODUTO, no PROCESSO e no SISTEMAPreditivaAtua nas tendncias do mercado (incluindo clientes, demandas, tecnologias, inovaes, produtos substitutivos, concorrncia, legislao e outras mudanas etc)Foco no NEGCIO. Necessita de um sistema de gesto que lhe d SUPORTE nas contingncias das mudanas.

Administracao da QualidadePolitica da QualidadeObjetivos da QualidadeSistema da QualidadeOrganizacao da QualidadePlanejamento da Qualidade Auditoria da Qualidade

Administrao da QualidadeCliente -> Razo da Existncia -> EmpresaEmpresa -> Satisfao das necessidades -> PessoasNecessidades mudamNovos produtos e servios(Melhores,mais baratos)Novos processos(Melhores, mais fceis)Garantir a Sobrevivncia da Empresa -> Administrao da Qualidade

Administrao da Qualidade

Administrao da QualidadePoltica da QualidadeComprometimento da alta administrao ->TodosConceitos devem ser -> Compreendidos -> Implementados -> Garantidos

Estabelecer metas de qualidadeGarantir a segurana no uso do produtoParticipao de todos -> Em todo o ciclo de vida produto/servio

Administrao da QualidadeObjetivos da qualidadeAlta administrao estabelece na Poltica de qualidadeAlguns objetivos:

Capacidade suficiente de engenharia para atuais produtosQualidade e quantidade suficientes para atender as necessidades dos clientesReduo do nmero de reclamaes e reivindicaesPercepo, pelas pessoas da empresa, da importncia da melhoria da qualidade dos recursos humanos

Administrao da QualidadeSistema de QualidadeAlta administrao concretiza poltica e objetivosIncluem:

Pesquisas das necessidades e exigncias do mercadoPlanejamento do ProdutoComprasProduoInspeo e testesVendasAssistncia tcnica

Administrao da QualidadeOrganizao da QualidadeDefinir autoridade e responsabilidade de cada umCadeia de comandoGerente identificar seu papel

Estabelecer gerenciamento do dia-a-diaPadronizar rea de trabalho de operadoresEducar e treinar operadores para os padresPlano de melhoria anual

Administrao da QualidadePlanejamento da QualidadeAlguns tpicos a cobrir:

Meta de qualidade a ser atingidaSistema que garanta a qualidade em cada etapaDefinio de habilidade dos operadoresDefinio de novas tecnologias, materiais e equipamentosDefinio de qualquer outro mtodo que garanta e verifique a qualidade para as necessidades dos clientes

Administrao da QualidadeAuditoria da qualidadeVerificao peridica

Se as atividades para atingir os objetivos da qualidade, esto sendo implementadasSe a situao atual est atingindo o nvel desejadoSe as atividade previstas no sistema da qualidade so suficientemente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade

Garantia da QualidadeTradicaoSatisfacao totalEstagio no decorrer dos anosOrganizacao da qualidadeOrientada pela inspecao Pelo controle de processosEnfase no desenvolvimento de novos produtosPlanejamento da Qualidade

Garantia da Qualidade Confirmar que todas as atividades de qualidade esto sendo conduzidas de forma requeridaEmbaixatriz dos clientesAs aes para atender as necessidades dos clientes so completas e melhores que a concorrente uma conquista, um estgio avanado dentro do TQCGerenciamento correto e obstinado via PDCA > Cada processoInterdepartamental

MercadoInternacionalAtualGarantia da Qualidade

TradioCliente comprar com confiana se a empresa se tornar conhecida por sua confiabilidadeNo do dia para noiteSatisfao totalProduto ou servio sem falhas ou defeitosSatisfaz as expectativas do consumidor

Garantia da Qualidade

Estgios no decorrer dos anos:Garantia da qualidade orientada pela inspeoGarantia da qualidade orientada pelo controle de processosGarantia da qualidade com nfase no desenvolvimento de novos produtos

Ateno: Estes estgios no se excluem, a diferena a nfaseGarantia da Qualidade

Garantia da qualidade orientada pela inspeoInspeo por departamento independente, com grande autoridade conferidaConduzido as empresas a muitos enganos na administrao

Custo aumenta com a melhoria da qualidadeApenas na inspeo(+)Processo(-)Enquanto houver defeitos dever haver inspeo

Garantia da Qualidade

Garantia da qualidade orientada pelo controle de processosInspeo -> responsabilidade do departamento de inspeoProcessos -> toda empresaNo existe atalhos, qualidade tem que estar em cada processoCom a nfase s no processo questes como o uso correto do produto no podem ser resolvidas

Garantia da Qualidade

Garantia da qualidade com nfase no desenvolvimento de novos produtosProdutos -> Em cada projeto e em cada processoConduzir severamente as avaliaes Trs razes importantes:

A garantia da qualidade ser efetuada no desenvolvimento de novos produtosO desenvolvimento de novos produtos deve ser o a preocupao mais importante de uma empresaA garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos induz a todos na empresa pratica do C.Q e da G.Q

Garantia da Qualidade

Planejamento da QualidadeImpossvel cada processo tenha contado direto com consumidor finalDesenvolvimento de produtos e processos necessrios ao objetivo de se obter a satisfao das necessidades do consumidorAlguns estgios:

Identificao de clientesDeterminao das necessidades dos clientes;...Transferncia do processo operaoGarantia da Qualidade

Planejamento da QualidadeControle de qualidade Ofensivo

Antecipar as necessidades dos clientesQualidade de Projeto e Qualidade de Conformidade

Agregar caractersticas positivas qualidade do produtoAtuar nos processos das empresas reduzindo defeitosDesdobramento da Qualidade

Traduzir desejos do consumidor para os produtos/processos

Garantia da Qualidade

O Ciclo da Garantia da QualidadeMercado Internacional

Diminuio do tempo entre o desenvolvimento cientfico e o desenvolvimento do projetoDiminuio do tempo de vida comercial de um produtoA Empresa

Rapidez no desenvolvimento do produtoAcerto da satisfao total do consumidorGarantia de acerto do projeto e do produtoGarantia da Qualidade

AssistnciaTcnicaVendasInspeoProduoFornecedoresInformaesDe mercadoPlanejamentoPesquisa eDesenvolv.ProjetoAvaliaoProduoExperimentalQualidadeNo usoQualidade naProduoQualidade noPlanejamentoQualidade noProjeto do Produto e doprocessoGarantia da Qualidade

Garantia de Qualidade no TQCA garantia de qualidade uma conquista, um estgio avanado que um empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntria e motivadaMudanas freqentes -> Busca continua na satisfao das necessidades dos ClientesInovao o cerne da sobrevivncia da empresa

Segunda Etapa Desenvolvimento de Novos ProdutosQualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produtoMelhoria contnua

Implantao da Organizao Garantia da Qualidade

Implantao da Organizao Garantia da QualidadePrimeira Etapa Tratamento das Reclamaes e AuditoriaFazer uma analise das reclamaes e reivindicaes continuamente at elimina-lasAuditoria do produto depois processoInformao sem anlise no conduz compreenso e no existe boa deciso sem compreenso

Auditoria da Qualidade

Auditoria da QualidadeMonitorar Controle da qualidadeVerificar pontos fortes e fracosOrientar as pessoas e demonstrar interesse continuo da empresa pela qualidadeTipos:Auditoria de Sistema

Poltica e Sistema da qualidade esto compreendidosAuditoria de Processo

Processos e padres esto sendo seguidosAuditoria de Produto

Produtos que sofreram inspeo satisfazem as exigncias e necessidades da qualidade

Auditoria da Qualidade

SimNo

Agentes

TiposAdministraoE Gerentes SenioresOrganizao da garantia da qualidadeEscritrio TQCAuditoria do SistemaAuditoria do processoAuditoria do produto

Auditoria da Qualidade

ExternaDo fornecedor pelo comprador*Para certificaoPor consultor(Ou empresa consultora)Para obteno de Prmios Nacionais * Conduzida pela organizao de garantia de qualidade do compradorInternaPelo Presidente**Por gerente sniorPelo escritrio TQCmtuo** preparada pelo escritrio TQC

Auditoria da QualidadeDiferenas entre os prmios Deming e Baldigre

Prmio DemingPrmio M. BaldrigeVencedorToda empresa que suplantar um padro mnimo de 70 pontosMximo de dois prmios por categoria por anoTipo de prmio ReconhecimentoUm elemento de CompetionfaseOrientado para o processoOrientado para o resultado

Qualidade na Interface Compras/Vendas

Qualidade na Interface Compras/VendasMarketing no TQCSetor de vendas

No somente aceitar pedidos e cumprir metas de vendaAtendimento ao ClienteConscientizao de que a sobrevivncia da empresa est diretamente ligada satisfao das necessidades dos clientesO marketing a entrada e a sada da qualidadeTQC - O marketing diretamente responsvel pela qualidade do produto no consumidor

Qualidade na Interface Compras/VendasPorque desenvolver novos produtos?O desdobramento da qualidade pode gerar o desenvolvimento de novos produtosA chave competitividade, agregando-lhe valorDesenvolvimentoGerenciamento do marketingTQC

Forma racionalBaseado em dados e fatosDiviso do processo total em seguimentosCiclo PDCA em cada seguimento

Controle de Qualidade nas ComprasNo Brasil ainda compra-se pelo menor preoComprar pelo menor custoRelacionamento Fornecedor/Comprador fracoNo h muitas empresas que invistam no desenvolvimento de fornecedores

Controle de Qualidade nas ComprasRelacionamento Fornecedor/Comprador cenrio futuroDesenvolvimento de fornecedor uma tarefa rdua e de logo prazoAmbos so responsvel pelo controle de qualidadeAmbos devem em seus negcios levar em conta o interesse do consumidorParceiros de negcios

Controle de Qualidade nas ComprasEspecificaesRepresentam um acordo entre o fornecedor e comprador e contm as caractersticas da qualidade a que as matrias-primas devem obedecerNunca sero perfeitas, devem ser continuamente revistasNo Brasil grande parte das empresas no opera com padres e especificaes

Modelo de GestoEstrutura de Trabalho (Framework) utilizada para planejar, gerir, controlar e melhorar, de forma sistemtica, as atividades e processos de uma organizao

(Definio adotada pela ISO e principais Prmios de avaliao)

Precisa de um macro cronograma com macrofase , macroatividades, sobreposio refletindo as dependncias....

Diretrizes Cliente e Mercado Superao de Desafios Integrao Atuao Responsvel Segurana, Meio Ambiente e Sade Conduta tica Valorizao das Pessoas Foco nos Resultados

Diretrizes1. Cliente e Mercado2. Superao de Desafios Manter o foco no cliente e no mercado, como estratgia principal para a conquista e reteno de clientes, atravs do conhecimento de suas necessidades atuais e futuras.Superar desafios, atuando nos processos e produtos do Abastecimento e canalizando energias para a inovao, o construtivo e o preventivo.

Diretrizes3. Integrao4. Atuao ResponsvelBuscar a perfeita harmonia na organizao como um todo, com base no alinhamento estratgico, no trabalho em equipe e na descentralizao das atividades.Atuar mantendo o foco permanente no bem comum, reconhecendo os clientes, os acionistas, a fora de trabalho, os scios, os fornecedores, a comunidade e a sociedade como partes interessadas no Abastecimento.

Diretrizes5. Segurana, Meio Ambiente e Sade6. Conduta ticaAtuar promovendo a qualidade de vida e o respeito aos aspectos de Segurana, Meio Ambiente e Sade no trabalho.Agir com foco na verdade e com transparncia na gesto.

Diretrizes7. Valorizao das Pessoas8. Foco nos ResultadosPromover uma ambincia organizacional motivadora, com respeito e reconhecimento s pessoas.Atingir e superar as metas, controlando os resultados com a viso sistmica de uma liderana propulsora da excelncia organizacional.

BENEFCIOS DO USO DOS MODELOSAplicao de Fundamentos da Excelncia e de Critrios de Avaliao reconhecidos e utilizados mundialmente

Foco na realizao de resultados

Identificao de seus pontos fortes e oportunidades para melhoria

Medio e identificao do seu desempenho, inclusive perante os referenciais

MODELO DE EXCELENCIA DA GESTAO1 Liderana2 Estratgias e Planos3 Clientes4 Sociedade5 Informaes e Conhecimento6 Pessoas7 Processos8 Resultados

Estratgias e planos

Critrio 2 - ESTRATGIAS E PLANOS PONTOS FORTES Uso da Inteligncia Competitiva para monitorar os cenrios externos e as variveis importantes para o negcio; As estratgias/objetivos so validados por todos os GEs e GGs, sendo ainda verificados pelas Gerncias PE e ADE quanto coerncias com as necessidades das partes interessadas; Desdobramento das estratgias/objetivos para todos os produtos por meio dos Planos de Marketing do Produto, contando com anlises especficas de cenrio de cada segmento, concorrncia, variveis externas, entre outras; O Sistema de Medio definido por meio do desdobramento de Mapas, utilizando-se da metodologia do BSC e considerando os indicadores estabelecidos no Termo de Compromisso de cada Gerncia Executiva

50% = 45 pontos

Sistemtica formalmente definida (PGs em vigor) no consideram a realizao de uma atualizao estratgica, que no executa todos os padres de trabalho definidos na Formulao das Estratgias. Aplicao dos padres de Formulao das Estratgias e de Desdobramento de forma abrangente e alinhada, por todas as UNs e Gerncias; Desalinhamento (temporal) entre a alocao dos recursos (PAN) e o desdobramento estratgico em planos de ao e/ou aes. As metas estabelecidas para os principais indicadores (utilizados na avaliao do desempenho) no consideram, de forma sistemtica (estruturada, abrangente e peridica), as projees de desempenho de referenciais comparativos e/ou concorrentes.

Critrio 2 ESTRATGIAS E PLANOS OBSERVAES E NO-CONFORMIDADES50% = 45 pontos

Sociedade

Critrio 4 SOCIEDADE PONTOS FORTES Aspectos e impactos de SMS dos principais processos e produtos foram levantados com utilizao do SMSNet; Comunicao dos aspectos e impactos sociedade por meio dos simulados realizados nas UNs; Programa Gesto Sem Lacunas e Auditorias Comportamentais como mecanismos de comprometimento da Fora de Trabalho com as questes de responsabilidade socioambiental; Pesquisa SISMICO junto s comunidades para identificar as necessidades, avaliar a satisfao e a imagem da Petrobras; Poltica de Atuao Social, Rede Petrobras de Responsabilidade Social e os diversos projetos realizados pelas UNs.

75% = 45 pontos

Critrio 4 SOCIEDADE OBSERVAES E NO-CONFORMIDADES Disseminao dos aspectos e impactos para todas as Gerncias e UNs; Requisitos legais e outros requisitos pertinentes s UNs no foram, de forma abrangente, integrados aos aspectos significativos do SMSNet; O Termo de Responsabilidade Social a ser assinado pelos fornecedores ainda no seencontra implementado efetivamente, havendo contratos recentemente assinados sem este anexo; Lacunas de disseminao do Cdigo de tica da Petrobras e do Cdigo de Conduta Concorrencial.

75% = 45 pontos

Pessoas

Critrio 6 PESSOAS PONTOS FORTES A estruturao da rea de negcio foi feita por meio da abordagem de processos e os cargos e funes so analisadas com base nos modelos dos processos. O sistema de trabalho estruturado em comits, sub-comits, grupos de trabalho e fruns, envolve de forma multidisciplinar diversas reas e nveis da organizao. As necessidades de capacitao so identificadas tendo por base a avaliao do GDP e por conseguinte esto associadas as metas estabelecidas no Mapa do BSC da Gerncia Executiva e ao termo de compromisso com a Direo. Atualmente essas necessidades de capacitao esto levando em considerao os estudos de competncia, Habilidades e Atitudes (CHA). Destacam-se como mecanismos eficazes para melhoria da qualidade de vida da fora de trabalho o programa Gesto sem Lacunas, as Auditorias Comportamentais e a Pesquisa de Ambincia.

60% = 54 pontos

Foi evidenciado em algumas Unidades que os treinamentos realizados no esto sendo includos nos GDPs; No so feitas avaliaes das contribuies oriundas das capacitaes e treinamentos da fora de trabalho; Na Sede do Abastecimento as pessoas das reas da Gerncia no conhecem a prtica de levantamento de Aspectos e Impactos e no foi evidenciada a utilizao do SMSnet; No existe disseminao para as reas das UNs e Gerncias do Abastecimento da prtica de elaborao dos planos de melhoria decorrentes da Pesquisa de Ambincia; Atendimento de requisitos especficos deste critrio para Contratados Permanentes.

Critrio 6 PESSOAS OBSERVAES E NO-CONFORMIDADES60% = 54 pontos

CONHECIMENTOPessoas capacitadas (MAPEAMENTO DE COMPETNCIAS) geram informaes que aplicadas dentro dos processos geram resultados (CONHECIMENTO) ao negcio

UFRJ/CRIEAtivos IntangveisA arte de criar valor a partir dos ativos intangveis da organizao - K. Sveiby

1) Inteligncia CompetitivaInteligncia CompetitivaIdentificar oportunidades no ambiente de negciosAntecipar aes dos concorrentesIdentificar produtos substitutosMonitorar o ambiente de negcios

Identificar quais as informaes mais relevantes que devem ser coletadas e analisadas visando transform-las em conhecimento e encaminh-las ao cliente do modo mais eficiente e rpido.

2) Gesto de CompetnciasCompetnciasMapear e Identificar competnciasIdentificar GAPs de competnciaPlano de Desenvolvimento IndividualTorn-las acessveis ao restante da organizao

Identificar quais as competncias, habilidades e atitudes que a organizao necessita e quais as que seus colaboradores possuem para identificar as lacunas existentes e definir um plano de ao.

3) Gesto dos RelacionamentosIdentificar os relacionamentos necessrios para alcanar os objetivos estratgicos da organizao e quais os que existem na empresa e com os colaboradores de forma a definir um Plano de Ao

Cadeia de valor PrincipalProcessos de NegciosInsumosSecundriasAes4) Gesto de ProcessosIdentificar os processos chave para o negcio de modo a alcanar os objetivos estratgicos da organizao e redesenh-los a luz da estratgia e do conhecimento da empresa

Objetivos da Gesto do ConhecimentoBaseado em: Nonaka, Takeuchi, Krogh e Ichijo

GESTO DO CONHECIMENTO, necessria, mas suficiente?UM NOVO MUNDO SE CONFIGURASociedades mais esclarecidas e exigentes;

Mudanas cada vez mais rpidas e globalizadas;

Escassez de recursos naturais e financeiros;

Necessidade de se manter em constante mudana.

Para atender a este novo mundo as empresas devem buscar a EXCELNCIA EM GESTO

Mudana dos Patamares de ResultadoCULTURA DA EXCELENCIA