1_Atendimento Eficaz Ao Cliente - Caderno Do Aluno

7/24/2019 1_Atendimento Eficaz Ao Cliente - Caderno Do Aluno

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A t e n d

i m e n t o E f c a z a o C l i e n t e

c a d e r n o d o a l u n o



Diretoria Executiva Geral

Crdeçã de Prçã Sc e Desevve Prss - DEX

Educação Prossional:atEnDimEnto EfiCaz ao CliEntE

Modalidade Presencial

Apostila do Aluno

Elaboração, conteúdo técnico, diagramação e ilustraçãoEsc d trspre

Atualização agosto/2007

fe c SESt/SEnat0800.7282891

www.sestsenat.org.br

aede Ec Cee: cder d u.- Brsí: SESt/SEnat, 2007.

119 p. : .

1. Reções erpesss. 2. Epress. 3. Cees.i. Servç Sc d trspre. ii. Servç nc

de apredge d trspre. iii. tu.

CDU 316.47



SUMÁRIO

Sbre Ceú ................................................................................................................................................ 05

Uae 1: Relacionamento Interpessoal ................................................................................................................ 09

apreseçã ................................................................................................................................................. 11Conteúdo ......................................................................................................................................................... 11objevs .......................................................................................................................................................... 11irduçã ....................................................................................................................................................... 11necessddes hus báscs ................................................................................................................. 13Ética .................................................................................................................................................................. 15

a éc cex ds reções erpesss e scs ............................................................ 16Cpeêc ierpess ......................................................................................................................... 17

Percepçã ................................................................................................................................................ 18Cucçã ierpess .................................................................................................................. 21Conclusão ........................................................................................................................................................ 34

Exercícs de fxçã ................................................................................................................................... 35

Uae 2: A empresa ............................................................................................................................................. 37

apreseçã ................................................................................................................................................. 39Conteúdo ......................................................................................................................................................... 39

objevs ......................................................................................................................................................... 39irduçã ...................................................................................................................................................... 39o que é u epres, u u rgçã? ........................................................................................ 40fres pres pr epres ....................................................................................................... 41Prdgs ds epress .......................................................................................................................... 42

Vsã ssêc e Vsã esrégc .................................................................................................. 45o ud ds egócs hje ....................................................................................................................... 47 Pre ere s ecessddes hus e s ecessddes d epres ...................................... 48a epres e s cees ers .............................................................................................................. 50a cucçã epres ....................................................................................................................... 50Conclusão ....................................................................................................................................................... 53

Exercícs de fxçã ................................................................................................................................... 54

Uae 3: O Cliente .............................................................................................................................................. 57

apreseçã ................................................................................................................................................. 58Conteúdo ......................................................................................................................................................... 58objevs ......................................................................................................................................................... 58irduçã ...................................................................................................................................................... 58C pde ser s cees? .................................................................................................................... 60

Ess de cees .................................................................................................................................. 61

Buscd ssçã d cee .............................................................................................................. 66Conclusão ....................................................................................................................................................... 68

Exercícs de fxçã ................................................................................................................................... 69



Uae 4: Atendimento Eficaz ao Cliente ............................................................................................................ 71apreseçã ................................................................................................................................................. 73Ceúd ......................................................................................................................................................... 73objevs ......................................................................................................................................................... 73irduçã ...................................................................................................................................................... 73

a qudde ede cee ................................................................................................... 75Prcíps de u ede de exceêc cee ...................................................................... 80o ede eeôc ........................................................................................................................... 84o ede cee pe iere ................................................................................................... 87Conclusão ........................................................................................................................................................ 90Exercíc de u-vçã ........................................................................................................................ 91

Exercícs de fxçã ................................................................................................................................... 93

Uae 5: Resolução de Conflitos ........................................................................................................................ 95

apreseçã ................................................................................................................................................. 97Conteúdo ......................................................................................................................................................... 97objevs ......................................................................................................................................................... 97irduçã ...................................................................................................................................................... 97Gerece de cs bee de rbh ......................................................................... 99Gerecd cs ju cees ..................................................................................................... 100

o que quer cee rrd? ............................................................................................................. 102Ccusã ........................................................................................................................................................ 103

Exercícs de fxçã ................................................................................................................................... 104

Uae 6: A fidelização do cliente ....................................................................................................................... 107apreseçã ................................................................................................................................................. 109Conteúdo ......................................................................................................................................................... 109objevs ......................................................................................................................................................... 109irduçã ...................................................................................................................................................... 109C crre deçã d cee? ..................................................................................................... 110Superd s expecvs d cee ..................................................................................................... 113o cee ded ....................................................................................................................................... 114Ccusã ........................................................................................................................................................ 116

Exercícs de fxçã ................................................................................................................................... 117

Referêcas Bbgrácas ............................................................................................................................... 119



SoBRE o ContEdo

Caríssimo(a) Aluno(a),

as sss ehres bs-vds curs aede Ec Cee!

n íc de cd udde vcê será rd sbre ceúd ser esudd e s bjevs quepreedes cçr.

o ex cé íces c dde de rer esud, esruurr ex e judá- c-preesã d ceúd. Vcê ecrrá bé suções exríds d cd ceds, cce-s e exercícs de xçã. Cr sgcd de cd íce.



UnidAdES do CURSo

Rece ierpess

a Epreso Cee

aede Ec Cee

téccs de Suçã de Cs

a fdeçã d Cee

oBjEtivoS

1. aprrr uchece e rece erpess.

2. Checer redde d epres.

3. idecr cee, buscd su ssçã.

4. Checer s prcedes pr u ede ec cee.

5. Csr prâc de sucr cs e rr prve ds seus ees psvs eintegradores.

6. Rechecer prâc de der cee e s ecss pr deá-.

o ss bjev r é que ese Curs he sej u prves! C cere vcê csrá sresuds psvs dese predd!

Desejs-he sucess es chd!

1.

2.3.

4.

5.

6.



Antes de iniciarmos o conteúdo do nosso Curso, há um exercício de memória para você fazer.

Um texto, um sucinto memorial!

Decer, quesã que ve à su ee : c se ebr u er?

o er é u dcue qu vcê escreve s sus pressões sbre su predge,s seus cers, s sus vórs, s seus vçs, s sus preesões. E, bé, s sus hs, s

es díces e que vcê seu desâ, s prds, s dúvds. É u ex e que vcê reeesbre que see, sbre s seus gss e desgss g d su rjeór de vd.

1. É prudde de regsrr s sus reexões sbre s várs es d su vd, quege seu prcess de predge, eresses, preesões cdêcs: pssd, preseee uur.

2. É re d seu cresce, ds sus dpções e dcções d su predge, ssus reexões sbre que predeu e sbre que desej preder.

3. Esse ex é “c” e que vcê pde esr eções, descbers, sucesss e suces-

ss d su rjeór vd.

4. É regsr d hsór d su predge dure su vd é ese e e ds cse-qüêcs, bs e rus, seu cd.

É cu que he surj dúvds. É ur que vcê s u puc de segurç pr escrever er, es ep e que see des de prdu-.

Repre: mer ã é g pr e ccuíd, c rer rígd e prevee ded. oer é descrçã de u cju de bservções e ceárs, cuj csruçã espeh e c-ph seu prcess de predge.

Vcê pde cur seu er:

1. as sus reções, dcuddes e cddes ecrds decrrer d su vd de esude;

2. as sus experêcs c rbh e s udçs que es he prprcr;

3. as sus reções esss experêcs e udçs;

4. o que esá evd vcê rer ese Curs;

5. o que vcê preede red ese Curs;

6. as rcs de experêcs ere vcê e s seus cegs;7. C esá seu desepeh s esuds;

8. Que s desr udçs seu cpre;

9. Qus sã s sus cddes;



10. Qus sã s sus res dcuddes;

11. o que vcê e e pr superr s sus dcuddes e segur de;

12. ours s e dés que vcê csderr pres.

É spes prdur er. Equ esver escreved, vcê verá c s dés ue.

Ecre ess re c seredde. Escrev seu er c que escreve u cr pr ses, dscrred ucsee sbre s sus experêcs âc, í, c esude,c r s sus prers experêcs c rbh. Dscrr sbre vcê c cddã que e-gr scedde brser e scedde gb, c c predd d rece erpesse na ética.

Regsre seu er s sus experêcs e que vcê desej vvecr uuree, espe-cee que d respe rbh.

observe: ã pr que seu er sej g. Só ã pde ser u curh.

Vs á! Â! Cece reer e escrever!

Deps que seu er esver ccuíd, psse- p e eregue- seu srur prque ee e seu ex e cheç vcê ehr. lebre-se de escrever c er egíve e de ccr seu e, e d ss curs e er d su ur.

B rbh!



RElACionAmEnto intERpESSoAl

UnidAdE I





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ApRESEntAço

nes Udde, eres s ecessddes hus báscs, -prâc d uchece e s res que uec su cu-

cçã erpess.

ContEdo

1. as ecessddes hus báscs.

2. auchece.

3. Éc.

4. Cpeêc ierpess: percepçã, cucçã erpess eescuta interativa.

oBjEtivoS

Checer s ecessddes hus báscs.

aprrr prcess de uchece.

Reer sbre éc.

aguçr percepçã.

aprrr cucçã erpess.

aprrr hbdde de escur e ebrr pergus.

intRodUço

Ceçres es Udde c pvrs d s ós chês l-tsé, pr que vcê cece reer sbre s quddes de u ser huvencedor.

Aquele que conhece os outros é inteligente, Aquele que conhece a si mesmo é sábio.

Aquele que conquistou os outros tem força, Aquele que conquista a si próprio é a força.

Aquele que conhece o contentamento é rico, Aquele que é determinado tem força de vontade.

Aquele que não perdeu o seu domicílio, dura, Aquele que morre, mas não perece, é eterno.

(l-tsé, ós chês. lvr t te Kg)

1.

2.

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Vej que Sócres, ós greg, dsse ser press ude dss exsêc:

Conheça-se a si mesmo.

agr, e cs que se segue.

Pedr, ucár d nUanCE tRanSPoRtES ltDa.,se-se esressd e esv se deseeded u c scegs. f édc e reu-he que esv crred

c ee. o édc dsse-he:

— Pedr, vcê precs sr-se pr dus ses d su vd-

de prss e descsr. o cveee é que vá pr err, se-se d d--d e busque gus vddes que rexe.

Pedr seguu s recedções d édc. mud de várs vrs,várs CD e DVD e, se ceur, pru pr ed de u g.

Pssds s rês prers ds, Pedr já hv d ds vrs, u-vd quse ds s CD e sssd s DVD. E cuv que. Pe-su que gu vdde ísc ser u b egóc. Chu d-srdr d ed e pedu-he pr judá- e gu re.

o dsrdr cu pesv, hu pr u h de es-erc que hv cbd de chegr e dsse hóspede:

— Sr. Pedr, pde esphr quee eserc e d que áre queserá preprd pr cuv.

o dsrdr pesu: “Ee gsrá u se c ess re-”. Egu-se. n d segue Pedr já dsrbur eserc pr d áre e quer cur judd ed.

o dsrdr eã he deu segue re: ber 200 g-hs c u c, crd-hes pescç. Ess ác. E rêshrs já esv ds prs pr sere depeds.

Pedr pedu g u v re e dsrdr eã he

dsse:— Ess cd che de rjs. Vá rj evd

rês cess pr dsrbur s rjs pr h: peques, éds egrandes.

a dquee d Pedr ã reru. Precupd, ds-rdr é rj. Vu s cess vs e Pedr c dus rjs,u e cd ã, d pr ee es:

— Es é grde. nã, é éd. ou será peque? Es é peque.nã, é grde. ou será éd? Es é éd. nã, é peque. ou serágrde?



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asd esse cs re, percebe-s que Pedr er rbhdr, revbe s sus res, s sr de reansiedade e não sabia tomar decisões.aé dss, ã se recv be c

s cegs, decer pr ã cer r- d cd u. E s sér: ã sechec e ã sb c rbhr sedde e dcudde pr rdecisões.

Pr ber sucess vd pes-s e epres, é precs, es deud, checer-se.

nECESSidAdES hUmAnAS BSiCAS

td ser hu pssu u sére de ecessddes que prcur ss-er, prrd us e reçã às urs, g d su vd.

o pscóg abrh Hrd msw csscu s ecessddes huse cc cegrs, que pde ser represeds pe gur que se segue.

a er de msw é checd c u pre. Ee eedque esss cc ecessddes báscs sã s res que rg e dre-c s cpres d pess g d su vd. À edd que s

ecessddes de bx vã sed s u es sses, s ecessddesedee superres pss ser prrárs.

ass sed, s ecessddes ds seres hus bedece u he-rrqu, s é, u esc de vres sere rspss. iss sgc que, e e que dvídu re u ecessdde surge ur seuugr, exgd sepre que s pesss busque es pr ssê-. n-gué prcurrá rechece pess e u cdçã sc eevd (sta-tus) se s sus ecessddes báscs ã esvere sses.



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Abraham Harold Maslow (1908-1970)

Pscóg esdudese, csderd p d pscg hus, cu

s pes sus dés sbre vçãhu e pes seus esuds sbre u-re-çã e súde pscógc.

Segud msw, s pesss que rh ch d u-re-çã pssue s segues crceríscs:

• Percepçã s cr e s ecee d redde;

• mr berur pr vs experêcs, r ceçã de s e dsurs;

• mr egrçã, dde e udde d pess;

• mr espedde, expressvdde, urdde e vvcdde;• fre dedde, u e u-ge ded;

• mr bjevdde (c prbe) e dscere (d be e d, d ehr e d pr);

• Ses de hur sóc e ã hs;

• Desprede (depedêc ds urs e d cuur) e rs-cedêc d eu (experêcs cues);

• mr crvdde e cpcdde de rcur ccre c bs-r;

• Cráer s decrác, ruís e uverss (see depreesc c s urs);

• mr cpcdde de r, de se cucr, de er reções spruds c s pesss.

Se vcê quser sber d s sbre msw, vegue é

hp://p.wkped.rg/wk/abrh_msw

hp://www.jr.c.br/seres.sp?cd=216

hps://www.prevd.c.br/quddedevd/sw.sp

Pe que vcê percebeu, s ecessddes hu-s deve ser sepre bservds e respe-das — as nossas necessidades e as dos outros.Es sã res decsvs que uec ss desepeh rbh.

Psss grde pre d ss vdrbhd pr ber recurss e eder bjevs s ps. Pr, rb-h deve ser ecrd c reçã pes-

s. iss é pre, prque pr u pr-ss ser-se p e e rbh devesuprr s sus ecessddes. tes, bé,de resper e eeder s ecessddes ds urs.



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Pese ss: chve pr checer urs pesssesá e s checers be. tes de checer s s-ss sees, s sss eções e rbhrs s s-sas reações.

Vcê já sbe que pr cpreeders ur é ecessár s c-preeders be. See é pssíve decr eees ecs e r-rcs ur prque ees egr r hu. o que precsser é dscpr ss e crceríscs prárs e desruvs. Eçõesprárs surpreede-s qud eerge e, às vees ess re-ções pesss que e d s rguh. Pr ss, precss reer e scontrolarmos emocionalmente.

apreder sbre s e sbre ur e u ud e cse udçjud-s dr c redde, prque rcs sã res cds e -ds s espçs de se ecr pesss. as udes de cursdde, bser-vçã, erçã, reexã e cre ec s rdurã busud d ur e s rrã s cpreesvs e sdárs.

a ss persdde é csruíd pr e d cvív c s u-rs pesss. Há cprvções ceícs de que cvvêc sc é báscpr ss desevve c seres hus. Pr ss, vs reersbre u e ude: éc.

ÉtiCA

“Ehs, éc e greg, desg rd hu.a éc, c rd hu, ã é g pr e csruídde u só ve. o ser hu esá sepre rd hbáve cs que csruu pr s. Éc sgc, pr, udqu que jud rr ehr bee pr que seju rd sudáve.”

(lerd B, e “a águ e gh”).

a éc r dqu que é b pr s seres hus, pr u sudá-ve cvvêc sc. É esud d que é “crre” e d que é “errd” cdu hu. a éc evve cpre crre e brgór — -depedeeee ds vres subjevs de cd dvídu — pr ser úccpre esperd de gué que pereç deerd grup.

o ss cd é regd pr rs de cpre que vs dequr ss cdu às s dverss suções e que s ecrs.

E ds s grups scs que se rg c u prpós há

cpres que ã sã ces. ours sã brgórs (deveres), ps su rsgressã depõe ã só cr ge de que s prc, scr ge de d grup que dvídu perece. Pr ss, é deeede cu ds s ebrs d grup que que rge u



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r deve ser ped de -gu r, pr que se preser-ve s vres que decquee grup — que pde ser ucegr prss, u prd

píc, u sscçã, u r-ganização governamental ou nãogvere, e, ququergrup rgd.

Pr exep, é dever éc de u pc preder ucrs. nã ed, erá gd de r éc eprejudc à ge de d su cegr prss edecer será pud pr ss.

a éc e pr bjev cr reçã ds pesss u dá-sàs rs de u deerd grup sc e que ser hu se ree e-gree. os preces écs vs à pereçã d ser hu.

A éca cex as reaões eressas e scas

Vcê já sbe que s sss erções sã cpss de s regdspr rs, u regrs, u prcíps écs de cvvêc sc. Esss r-s brge desde s dverss gêers de sudçã d de u pes-s drgr-se ur, de eder u g, u ceg, u cee, és derees esções de pêses, de cres, de cvhers, de g-e ec. Esss rs de respe u príss e udespec de ss vd cd: r sc.

as rs de cvvêc, que rege r sc, sã rduçã deu cpre esperd e dequd, e precs esr de crd c bee, e e s pesss c que ergs.

n cex ds sss reções erpesss, “gr éc” crcer--se pe bservçã ds vres rs que rdue u cprecrre e dequd e reçã s urs ebrs d grup sc quepereces, u e reçã à ure d grup e s.

o exep s cu é d cp prss: ésepre éc ecer crícs deprecvs rbh deu ceg de prssã de de ercers, u usêc

d ceg e quesã.



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os prcíps écs s reçõeserpesss pu-se cvvêchrôc, respe, edde, sdredde, preç.

a dscórd, pêc e dere-ç de pese sepre exsrã: í, esc, s grups scs e rbh. Ere, cpreesãde que deves gr e reçã àque-es c que cvves, e de queeveuee dscrds, d es- d que gsrís que gssepr csc, é prer pss e d-reçã à qusçã de u psur ec-ee sudáve s reções scs.

o erse grup, sej eesc u prss, dvé d sss c s pesss que esã

ss d, de d que psss cpreeder s sss ss ec-s e s ds pesss que s cerc.

ass sed, crícs csruvs e ers eevds bee e e prprds, sdredde e p pr c s dcuddes e -ções hes, cpreesã, prese e dgêc serã sepre vss ccrceríscs psvs, que vr quees que s pssue.

mus vees, bee d grup esá pregd pr vícs é-cs, u pr pesss de cpre éc. Pr ss, se sbressrá

pess que ver u cpre ecee dequd, ã se dexduecr pe “vírus d cuur éc”. iss ve pr vd e sced-de, í, esc, píc, rbh, e ququer grup sc. aspesss de cpre ecee uváve desc-se, dqure pres-íg e serve de exep e ds s bees.

aquees que desevver hbdde de dr eceeee c u-rs pesss, de d dequd às ecessddes de cd u e csderd redde d suçã, csu preser s íves de cpeêc -erpess.

CompEtnCiA intERpESSoAl

Re e adr, ucárs d nUanCE tRanSPoR-tES ltDa., ver s sus prções recusds devd àsvções egvs d chee. Re cu urs, pssu sr sbre c “esgr” seu chee e evá-,hd pr ur d qud se cruv crredr.

E urs csões, hsv-. adr cu brrecd e rse, pr-que ã prvd. Ere, regu de d deree. Decducversr c chee pr vercr s ps e que h hd e que pder er pr ehrr seu desepeh. Ccuu que ãh dd ehr de s, rsv-se ec. e prcu-se udr prehr. meses deps prvd.



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a sr esse cs, ves qu ude éc e deerçã pr e-hrr sã pres. Re pssu deesr chee e d s eé de er udes hss, é-

cs. Decer, cbu sed des-pedd d epres. adr e-u cpreeder pr que ã prvd, csceu-seds sus hs e buscu hr- e ehr prss.Resud: seu epeh re-checd e eses deps e prvd.

a cpeêc erpesspressupõe exsêc de várs

hbddes, c pr exep: u-chece, percepçã, uper-cepçã, u-ceçã, ep, pr-cíps écs, cucçã, exbdde esservdde, ere urs, pr desevv-e pess, e u predd cíu.

C esss hbddes ã sã s e s desevvds cvívsc, es precs ser predds e pereçds pr ds.

Vs, gr, reer sbre percepçã.

perceã

Percepçã é prcess pe qu s dvídus rg- e erpre s sus pressões sesrs, pr drsed cex erc. Ere, precss ercudd, prque que percebes pde ser deree d re-dde bjev.

a ss percepçã é seev. É pssíve srs ud que cr-re ss redr. nós seecs que s ch s eçã. E, css seevs, ss uecds pes sss sprções, preerêcs,experêcs pssds, expecvs, vções e pes sss vres, -e d vd (se, dde), eresses, eds, precces ec.

lerd, geree-ger d nUanCE tanSPoRtESltDa., cpru u crr v e ceçu perceber

us crrs gus s dee cdde. Ee se perguu:“Será que uer, repeee, s veds de cr-rs dêcs eu?” a ss resps é: prvveee

ã. lerd é que só s percebeu gr.



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o es cece c u gese: prece que ds s bebês e u-heres grávds resve precer e ud sbre esse ssu he s shs.

D es d, Cáud, u ds eess d nUanCE tRanSPoR-tES ltDa. que repreedd pr er chegd rsd rbh, esrás prpes bservr rs ds cegs.

a erçã c cd pess s ccrá de de percepções dere-es, que pde ser gus u derees d ss d de perceber s css.

Eaa

Ep é u prcess de decçã e que ós s ccs ugr d ur, ed cpreeder c ur see, pes e ge. Écpreeders c s sss res, vhs, gs, cegs e sspr de s percebe e percebe vd. É cpreeder p de vsd ur. ou sej, é cpcdde de s decrs c ur pess, desers que ur see, de eeder que ur see, que urdesej, de percebers c ur preede s s. É u re percep-

çã ds ecessddes d grup e que ess serds.Pr desevvers percepçã é precs checer be ss d-

vdudde. E de que cvve csc.

agus exeps de rções de percepçã sã: bjev cu, ppe de cd u der d cex; que er; c prceder; qu -pc ds sss ções, é de pdes ur e que ceg pde er.

ierferêcas a perceã

a dcçã d redde crre pr ererêcs íscs, pscóg-cs, cuurs e pes sss experêcs erres. Expcres vcê cdu desss ererêcs.



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1. Físicas: brge dcuddes que evve s dvídus cu-ces. Pr exep: prbes de súde; çã ds seds;equpes uds; crceríscs d bee c dsâc,uçã, ruíds exers ec.

2. Psicológicas: recds quesões de persdde e é dcscee ds dvídus, c ec erd (excçã,p, gressvdde), eds e rus, desejs, esresse, eçõesocultas.

3. Culturais: precces cscees e cscees; vres; hábs;csues, d e guge.

4. Vivências: reere-se às sss experêcs, que uec s-s percepçã. Pde ser csderds s experêcs ps-vs (sucesss e reções) c s egvs (perds, rus edssbres).

as derees ererêcs ss percepçã u es e-p. o ss esd ec, e, suçã d bee, s sss ex-perêcs e predges erres erere, sueee, sspercepçã d redde.

Observe as guras a seguir. O que você vê?

Você vê o cálice? Um pato ou um coelho?

as rções de percepçã sã pres, prcpee, pr e-dr qudde d rbh e reçã s bjevs e prgresss de uequpe, e pr evr dupcçã desecessár de esrçs.

a cbrr us c s urs, s ebrs d grup ê eedbckpr decr precceee cssêcs e hs seu rccí. De-

ps, jus, buscrã vs dés, rções e reerêcs, pr uxá-s resuçã ds prbes.

Pr que grup pss perr e cju, ssree, é eces-sár que s cprsss ssuds s dscussões ere s prcpessej reds c áx cperçã.



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Pr que hj u cbrçã ec, sã ecessárs rções s-bre que esá ceced. Esss rções sã-s recds pr ede eees de percepçã que cpur e cdes s rções ce-ds erçã ere s prcpes. a percepçã é própr d ser hu- e s eees de percepçã esã recds à erce d bee.

nã pr se c é cs, se duru pes u u, uhr, u se veres pess s vees: ds s rs de receerpess c-se c percepçã d ur, que pde ser erd,c vcê já sbe, e uçã de res rpesss u bes, queuec prcess de cucçã.

Segud ess h de rccí, vs reer cerc d cucçãerpess.

ComUniCAço intERpESSoAl

Sr. Pu eeu pr u ds s d nUanCEtRanSPoRtES DE CaRGaS E mUDanÇaS ltDa. e perguu edee qu er prevsã de ereg de u deer-d ercdr. o edee dcu u d err à

crre. iss e c que Sr. Pu espersse ercdr e dequvcd. Ee perdeu ep e cu u brrecd.

Huve h cucçã!

Rber, vce-geree d nUanCE tRanSPoRtES ltDa.,esv esressd e cbu respded e gressv u esge eerôc de lerd, seu che-e, que he scv reór d ês. Esse geru esã e cpcu d s rece já desgsd ere s ds.

Huve h cucçã!

Prese eçã u : cucçã

é u v de ã dup!

as sss hbddes de percepçã e de cucçã sãpres erres pr s sss reções erpesss.

Cucçã é prcess pe qu cprhs

sgcds pr e d rsssã de esges sbó-cs (guge d, escr, pcórc, gesu). É d pr-cess de rsssã e recepçã de esges e rções(dés, pressões, ges ss ec.). td reçã erpes-s é red pr gu p de cucçã.



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a pvr cucr ve d comunicare, que sgc rr c-u, cprhr esges. Esss esges, cpreedds, exerceuêc cpre ds pesss que se cuc.

td reçã u erçã é red pr gu p de cucçã.Pdes eã der que é pr e de prcesss de cucçã que s pes-ss se rec, rsd e recebed dés, pressões e ges.

a cucçã pde ser verb (guge r e escr, eçã eur d v) u ã-verb (hr, expressões cs, gess, guge cr-pr). Qud cucçã é presec crre que se ch de “cu-cçã ”: cbçã d cucçã verb e d cucçã ã-verb. Jus, es crbue pr u ehr cpreesã d esgeque preedes rsr.

Sérs dcuddes pde surgr, gerds pr prbes de cuc-çã. Pr ss, é pre checers prcess de cucçã e quepde pedr u cucçã cr e ec.

Eees a cucaã

n su p experêc c geree-ger de ve-ds d nUanCE tRanSPoRtES ltDa., lerd bservuque s cpeões de veds ê cpcdde de esbeecerequíbr ere ud de e ud erpess. Eepercebeu que ququer prssã é pud e reções hr-

ôcs, eresse úu e crddde. E ud ss depede d

b qudde cucçã.

Vejs, gr, s eees que cpõe prcess de cucçã.

td prcess de cucçã pssu esruur básc que se segue.

1. Essr, rsssr u e: pess que rse esge.

2. Recepr: que recebe esge. Pde ser u dvídu u ugrup de pesss.

3. mesge: é que se d, que se quer rsr recepr.



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4. C u e: prcess ud pr rsr esge. aesge verb pde ser rsd de r presec, eeô-c, pr e de s de víde u cssee, pe rád, pe tV, pecpudr ec.

5. Códg: guge ud que deve ser de chece cu rsssr d esge c recepr, pr pssb-r que esge sej cpreedd. Pr exep: esgepde ser e u deerd d, pcórc u vsu (e pr de-sehs, síbs, s, víde, ges ec.), eác (gugeuérc), bre, guge de ss (surds-uds) u preseru cbçã de várs códgs (mrse, grács c expcçãescr ec.).

6. Cex: suçã e que crre esge.

7. Brrers u ruíds de cucçã: hs de cucçã. É gque erere prcess de cucçã, prejudcd u pr-

cee cpreesã d esge. Pde ser u ruíd ísc(bruh, prbes c equpe u c ud) u ps-cssc ( de chece d cce ud, erpreçãderee d preedd, dcudde de percepçã, precces queerere juge ec.).



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Barreras a esage

Err esge: sã brrers gerds pe de cre, precsãu crreçã s rções rsds. Pdes esr c b eçã e

rsr, es cree, u rçã errd pr recepr.

Barreras essr/recer

a psur pscógc dequd ger brrers. U psur gress-v u deesv (rev) uec egvee cucçã: bque cpreesã ds rções, cr desr e grv cs.

as psurs cperv e prv ger ees crárs. Vej só.

AtitUdE / linGUAGEm REAtivA AtitUdE / linGUAGEm pRoAtivA

1. nã há d que eu pss -er/ã pss er ss.

1. Procuraremos alternativas /vere que pde judr

2. Su ss e pr! 2. Posso ter outra atitude.

3. iss e dex uc! 3. Pss crr s hsemoções

4. nuc vã cer ss. 4. Buscre u preseçã

ecee.

5. teh de er ss... 5. Eu quer / esch er...

6. ah, se eu pudesse... 6. Eu vu er.

Barreras caa

Brrers u ruíds c sã: bruh excessv c, errupçãe u cvers; ererêc e errs rsssã de rád, tV, eee,

x, dds de cpudr; hs rc de rções ec.

Pr sber se cucçã esá sed ec, es de cerr se esge recebd é es que esá sed evd, usd guge ec prprds.

Barreras scógcas

1. Percepções derees: pesss c checes e experêcsdss csu perceber es eôe de derees r-mas.

2. Ququer p de eçã pde uecr er e que vscpreeder u pssr esge.

3. Descç: ger prbes qu à vercdde d esge.



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Suera as barreras ara ua

cucaã eressa efca

• Superd s dereçs de percepçã: é precs bservr p devs d ur pess. adr s reções é que rçã reevesej eedd durá bgüdde d esge.

• Superd dereçs de guge: s ers éccs deve sersubsuíds pr u guge spes e dre. os recepres deverr sus pssíves dúvds e reper s prcps ópcs d es-gem.

• Superd ruíd: prcurr eá-, se ã r pssíve uee cre e rç d esge.

• Superd reções ecs: ced-s c pre d prcessde cucçã, e prcurd cpreede-s bjevd ehrr ser udd seu própr cpre.

• Superd s cssêcs s cucções verbs e ã-verbs:esr cscee des e evr ev de esges ss.

• Superd descç: u b rece c s pesss cs qus s cucs, usd sepre hesdde e s bsintenções.

• Redudâc: é repeçã u reruçã d esge pr sse-gurr su recepçã u rerçr seu pc.

dssâca a cucaã

a dssâc cucçã crre qud cucçã ã-verbe verb sã crdórs. ou sej, qud ss expressã crpr c-uc crár d ss cucçã verb.



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Precss er cudd c psur, hr, s gess, prque, r ds vees, çã s d que s pvrs.

Pu, vededr d nUanCE tRanSPoRtES ltDa.,esv vsveee ervs e bd, prque quse rped pr u crr rvessr ru. Be, su c-eg, crreu pr prá-. ms, Pu dsse-he: “nã seprecupe, esu císs.”.

Príc, ur vededr d nUanCE tRanSPoRtES RoDoViÁ-RioS ltDa., eve u h de cpre pr c u ceeg. apreseu u psur uác e pess, d e-ee equ ed se se sequer hr pr cee e dsse ee descudd: “S, e que pss judá-?” a cee cu br-recd e pssu cprr sus pssges e ur j.

Esses css sã exeps de que ss cucçã verb e ã-verb ux-s u prejudc-s prcess de erçã. Precsser cudd: pvrs ges e psur dequd s evrã prbes decpreesã e s crã erçã.

A feae a cucaã

tds desej que cucçã sej s e pssíve. o ruíd e dedde sã dus ces d es ed. Se huver ruíd redu-se de-dde e cs se redu ruíd ue-se dedde.

Há qur res serds essr que deer dedde dcucçã:

1. as cc hbddes de cucçã: escr e pvr (cd-cdrs), eur e udçã (decdcdrs) e rccí, queegb bs s uções. a ss hbdde e dreee áse ds sss bjevs e c cdcá-s de u r s-pes e cr pr que sej eedds.

2. audes: e s es pes qus essr se cuc.• aude pr csg: é cpex de vráves que se reúe pr

rr persdde d dvídu. Ex: segurç, u-es.

• aude pr c ssu: é creç e/u pã de u deer-d ssu. Ex.: os pressres vuree dex rs-precer su deg qud es u ssu ququer.

• aude pr c recebedr: é u juge vráve u ã demissor em relação ao recebedor

3. níve de chece: é qu e d u ssu. obs.:es e dd ssu, pde hver err cuc-çã pe excess de ers éccs rsssã d esge.

4. fr sccuur: é csse sc juee c cuur d d-vídu.



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Esses ess res de dedde pc-se recepr:

1. Hbddes de cucçã: é cpcdde de escur, er e pesr.

2. audes: de.

3. níve de chece: se recebedr ã ver chece

ssu, d eederá.

4. fr sccuur: de.

5. n esge, códg, ceúd e re deve ser resconsiderados.

6. Eees e esruurs: s síbs sã eees, e cju dseees r dverss esruurs.

7. níve d debe: íve de áse vr segud bjev. Ex: upvr s ers sã s eees e juçã des, esruur. Jáu rse s pvrs serã s eees, e rse e s, será

estrutura.8. Códg d esge: é ququer grup de síbs cp de ser es-

ruurd de er er sgcd pr gué.

9. Ceúd d esge: é u r ógc de preser dverssdés e/u rções.

10. tre d esge: sã s decsões que e pr se-ecr e dspr códg c ceúd. Ex: resu, exe r de ópcs ec.

11. os rês prcps seds d pvr c. Vej u exep:

• mers de cdcr e decdcr esges (cs);

• Veícus d esge (brcs);

• trsprdrs d veícu (águ).

os prcpes de u equpe de rbh precs cucr-se be,pr que csg rer res erdepedees.

o cex sccuur d essr uec cucçã c s expressões de guge que sã prduds pr ee e erpredspe recepr. o cex sccuur rece eees dcs ã-ver-bs à esruur de guge ud. iss spc cucçã verb,que é cpeed pes eees presees cex erc.

as rções sã rsds pr e de u c de percepçãcrd espç de crre cversçã (cex). Esse c de percep-çã esá píc c d cucçã.

Pr exep, e u cvers ce ce, s r-ções sã rsds pr e d s, ds gess eds expressões ds dvídus, ere urs.

a se cucre, s pesss geree ã es-ã cees ds expressões, d cversçã su dde e/u dseees de percepçã e de expressã uds, prque su eçãesá vd pr bjev e s ees ds sus esges. tdv,



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qud há gu p de cusã u prbe (ruíds), s esruursde guge e s eees de percepçã usds vê pr c ce-r, e u ev de reprr deseede e escrecer e-sagem.

Pr hver eede e cucçã cuprr seu bjev, é e-cessár que ds s evvds prcess de cucçã, u de er-çã, cheç s esruurs d guge e expressões uds.

o úc d de bers crçã d eede é pes re-ções d recepr (que sã guds pe seu chece e desrdspr: , gess, hr, ções).

U h cucçã é u dscrdâc ere s expecvs dessr e s ções d recepr. agus vees s hs sã decds dscurs d recepr e/u s sus udes.

Asecs a cucaã eressa

a cucçã erpess crre pr e de rs de rece-, es que eâes e sucs. Há rece erpessqud ss g c u hr, u srrs, u ges, u pvr.

Reacae ieressa X Cucaã nã-verba

Vcê já sbe que cucçã ã-verb crre pr e ds ssrsds pe ss crp. Eã, e pr segue:

1. apreseçã pess e psur: prêc pess é ude.E reve s sss hábs, es, ss hgee e c u preju-dica a aceitação da nossa mensagem.

2. fs: s sss expressões pde egr s sss pvrs.U pess pde der verbee que gsu de u presee cu expressã ce de que ã gsu. nesse cs, esrá h-vendo uma contradição entre as mensagens visual e verbal.

3. aude e psur: s sss udes e psurs de ds quesõesd cd bé exerce grde uêc e c s pesss ss redr s percebe. Pesss que hbuee recde ud ê s dcudde e rsr esges de s,ps su ude es e rsh crd esge verb.



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Reacae ieressa X v

a cucçã verb bé é uecd pes crceríscs que ss v cuc. a v pde ser sd pr e de dde (gud

u grve), d duçã d v (vrçã d ), d bre (qudde quepere dsgur u v d ur — é dedde d v) e d esddeu vue (r u bx).

a segur, preses-he gus dcs pr cr su cuc-ção verbal.

1. Procure falar claramente, articulando bem as palavras, e

esteja certo de que todos os interessados estão escutando.

2. A simplicidade é a chave para o sucesso da compreensão.n cs ds rses, dê preerêc períds curs e dres

sã s áces de eeder, é de evr que vcê se perc, es-queced-se d que esv d.

3. A linguagem deve ser acessível às pessoas a que a mensagem

se destina. Ur ers díces e rebuscds se ecessddepde prejudcr cpreesã d esge.

4. A linguagem simples e acessível deve ser o uso correto da norma

padrão da língua portuguesa do Brasil. obedeç às regrs gr-cs. È u díc eeder gué que ã be suprópr ígu.

5. Evite o uso de linguagem estritamente técnica ou jargões profis-

sionais. ne ds csegurã eedê-. as gírs e expressõesregs bé deve ser subsuíds pr pvrs que ps-s ser cpreedds pr ququer pess.

6. Vícios de linguagem como ok? Tá? Certo? Compreende? – só

atrapalham. E ger, s pesss pr de presr eçã que vcê quer der e cheg é cr qus vees vcêrepee esss pvrs.

7. Gírias são proibidas. aé de us pesss ã cpreederegírs, ps de d ger s gírs sã regs, vcê pde pssru ge de excess de rdde r c s pess-as.

8. A atenção é fundamental. n c presec c cees uc prcers, prcure esr e às pvrs d ur e e-h c vsu. ohr s hs d pess c que cver-ss é s de csderçã e respe.

É pre vcê se ebrr de que, c vdde de erçã,

cucçã só se re qud recepr recebeu e cpreedeu e-sagem.



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Pr u erçã psv, é ecessár desevver hbddesc:

1. De comunicação:

• Grcr e egr;

• Pedir e dar feedback s reções scs;

• icr, er e ecerrr cversçã.

2. De civilidade, direitos e cidadania:

• fer, cer e recusr pedds;

• Descupr-se e dr hs;

• ldr c crícs.

3. Empáticas:

• Crder grups;

• Expressr-se be e púbc;

• Resver prbes, r decsões e edr pssíves cs.

4. De expressão de sentimento positivo:

• fer des;

• Prver erções grups;

• Expressr sdredde.

Escua eraa

Vcê já sbe que só exse cucçã se esge recebd ecpreedd pr que dever recebê-. t vd sceár c bee de rbh é precs que hj u b erçã. a b cuc-çã é u r prescdíve rece erpess.

ms c sber se ur pess cpreedeu que desejs? Csber se ós cpreedes que ur pess qus der?

Sber escur é príss! Pr exep, esr ss cpreesã respe d que esá sed r-d é u prcede pre, r c scees exers c c s cees ers d epres,

ps ev que es prvdêcs desecessárs, u que dexesde á-s pr u cpreesã equvcd d suçã.

ouvr e escur sã dus css derees. ouvs que é d c-p d sgcd esr ds pvrs. B é b, g é g, cp é cp. Es-cur é be deree: requer re, uchece e chece d

ur. Escur é d cp d sgcd ds css e é deree pr cdu. ouvr é d cp ds seds (, cher, ...). Qud s eescur, ers cp pscógc. Escus se precsr uvr. a es-cu é us vees secs. Escus ã-verb, s erehs, hr, ges, pess c que ergs.



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Sber ess dereç e sber exprr escu é u pre áre d ede cee. asr e checer gus udes dcpre hu é u ó erre de rbh.

Escur ded d cee requer urdde pr credr queescus. Pr ss, precss esr sepre es ds s percepçõesque es d cee: desde de v u hr, u rse s ríspd,u recepçã s crhs. E, há u sére de ss que vã cp-d u d, que s dá s dcs de c deves cdur cvers c

cee. E ud depede d qu escus e d qu evs sér que percebes s css ã-ds dreee, qu que ss per-cepçã (escu) s reve.

C esar a creesã?

tess cpreesã ud técc d Escu ierv: e-s pergus que s uxe cpreeder d que ur ecess.

as pergus serve pr:

1. Vercr c que exdã vcê esá eeded esge de u-r pess.

2. Vercr c que exdã su esge esá sed eedd.

3. Sdr p de vs d ur pess.

4. Esur dscussã de u quesã e r pruddde.

5. Vercr se suçã u prcede ser red ede à su-çã e quesã.

6. Deerr s cuss de u recçã.

7. msrr que s prs c cee.



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ts e erguas: aberas e fecaas

Exse, bscee, ds ps de pergus: s pergus bers e spergus echds.

Perguntas abertas

as pergus bers sã geércs e pssb us respss d-erees. Exeps:

1. o que vcê s s de se?

2. Pr que ss s gs de gus pesss que de urs?

3. C esresse uec súde?

4. Pr que d ã ecrs cur pr ds s deçs?

5. Pr que ds s ôbus esã rsds?o bjev ds pergus bers é pssbr eve de dés

e rções sbre deerd quesã, pd s perspecvs pr su cpreesã.

Perguntas fechadas

as pergus echds sã uds pr especcr u rçã e,de d ger, dã rge pucs pções de respss. as respss upergu echd sã bjevs, pded r-se u “s” u “ã”. Sã

chds de “pergus de eevdr”. Exeps:1. Que d é hje?

2. Vcê ve e?

3. o próx ôbus pr R de Jer s às 16 h. o Sr. quer upssge pr esse hrár?

4. o Sr. quer devver pssge?

o bjev ds pergus echds é:

• ober dds especícs.

• Vercr cpreesã.

• Resumir o assunto tratado.

• Escrecer dehes de u scçã.

• Crr scçã.

• adcr rções cpeeres.

C decer vcê percebeu, écc d escu erv pc escu-r e cpeer escu pr e de pergus que ce eevdde

d cpreesã e d prcess de cucçã. E, pr s cucrseevee, precss sber escur!



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1. tes de ccerr-s que cee esá d, evd dv-gações.

2. Precss crr u c de p à cucçã, ed upsur dequd.

3. Deves escur eee ercur, red pergusque uxe cpreesã.

4. tes de esr eresse pe ercur e pe esge.

5. nã pdes errper ercur qud ee esá expdseu rccí.

obe fraões

Precss exercr ss cpcdde de rur pergus e dese-vver gus ps de pergus e respss.

1. Pergus bers ger u be-pp.

2. Pergus drgds ger respss bjevs.

3. Pergus rguevs rree sã prduvs. Serve se-e pr sber pã vg de u pess.

Pr ber rções d ss ercur, es de prrr-s re de ebrr bs pergus echds:

1. Cerr s rções ecessárs.2. levr e c e, bee e ds s crcusâcs,

cusve rçã desejd. Pese es que deve e pdepergur / respder.

3. Se ecessrs de u resps precs e bjev, p “s” u“ã”, pergu deve ser guee cd, echd u drgd.

4. Se qusers s rções, precss rur pergus -ps, bers, que ceç c que, que, qu, de, pr que ec. Es cev dág. Pr exep:

• C pss judá-?

• o que sehr preere?

• Pr que escheu ss u ss?

• o que s grd à sehr?

Qud ã csegus resud ed, deves segur e ree:er vee!

le, gr, gus dcs.

1. Ccere-se que pess esá d, evd dvgções.

2. Cre u c de p à cucçã, ed u psur de-qud.



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3. ouç vee ercur, red pergus que uxe cpreesã.

4. Expresse eresse ercur e esge.

5. Eve errper ercur qud ee esá expd seu rccí -

nio.

ConClUSo

nes Udde vs que s ecessddes hus deve ser seprebservds e respeds. Psss grde pre d ss vd rbhdpr ber recurss e eder bjevs s ps. Pr, rbhdeve ser ecrd c reçã pess. iss é pre, prque pr

u prss ser-se p e e ee deve suprr s sus ecessddes bás-cs. tes, bé, de resper e eeder s ecessddes ds urs. issuec ss vd e ss rbh. Pdes ccur que s sssreções erpesss deve prr pe éc. a percepçã, ep, c-ucçã, sservdde e exbdde sã udes ss vd epr ss rece c s cees. É ecessár que s prre-s re de escur e de rur pergus. a ss cucçã verbe ã-verb ux u rph ss prcess de cucçã. ab prese5çã, pvrs ges e psur dequd evrã prbesde cpreesã, crã ss cucçã erpess e u ed-e de qudde cee.

n Udde 2, ss c será epres.



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1. A pirâmide idealizada por Maslow apresenta as necessidades humanas emcinco categorias. De acordo com a teoria de Maslow é ERRADO afirmar que:

msw eed que s cc ecessddes báscs sã s resque rg e drec s cpres d pess gda sua vida.

À edd que s ecessddes de bx vã sed s u essses, s ecessddes edee superres pss ser

prrárs.as ecessddes ds seres hus bedece u herrqu, sé, u esc de vres sere rspss. ms s prrddesrecds esss ecessddes sã derecds de crd c csse sc ds dvídus.

Segud msw, e e que dvídu re u e-cessdde surge ur seu ugr, exgd sepre que s pesssbusque es pr ssê-.

ngué prcurrá rechece pess e u cdçã scelevada (status) se s sus ecessddes báscs ã esvere ss-

es.

2. As necessidades básicas do homem incluem:

cvvêc sc sd e dher.

rbh, dher, resdêc e vesuár.

cse, hs, educçã e gs.

ssçã ds ecessddes sógcs e brg.

reçã prss e u-es.

3. Os princípios éticos nas relações interpessoais pautam-se na convivênciaharmônica, no respeito, na lealdade, na solidariedade, no apreço. Sobre essaafirmação é ERRADO afirmar:

a dscórd, pêc e dereç de pese sepre exs-rã: í, esc, rbh.

apesr d exsêc ds prcíps écs, ud er esá -pregd pr vícs écs, pr pesss de cpre é-c, se que hj ehu suçã.

mus vees, bee d grup esá pregd pr vícs é-cs, u pr pesss de cpre éc.

Crícs csruvs e ers eevds bee e e- prprds, sdredde e p pr c s dcuddes e -ções hes, cpreesã, prese e dgêc serã sepre

. ( )

b. ( )

c. ( )

d. ( )

e. ( )

. ( )

b. ( )

c. ( )

d. ( )

e. ( )

. ( )

b. ( )

c. ( ) d. ( )



A n o t a ç õ e s

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vss c crceríscs psvs, que vr quees que spssue.

o erse grup dvé d ss s c s pesss queesã ss d, de d que psss cpreeder s s-ss ss ecs e s ds pesss que s cerc.

4. Percepção é o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam assuas impressões sensoriais, para dar sentido ao contexto interacional. Acercadessa afirmativa, é INCORRETO afirmar:

Pr e d percepçã é pssíve srs ud que crre nosso redor.

nós seecs que s ch s eçã.

C ss seevs, cbs uecds pes sss spr-ções, preerêcs, experêcs pssds, expecvs, vções

e pes sss vres, e d vd (se, dde), eresses, e-ds, precces ec.

a erçã c cd pess s ccrá de de percepções de-rees, que pde ser gus u derees d ss d de perce-ber as coisas.

Precss er cudd, prque que percebes pde ser dereed redde bjev.

5. De acordo com o que você aprendeu sobre comunicação interpessoal, julgue

cada alternativa verdadeira (V) ou falsa (F):Precss er cudd c psur, hr, s gess, prque r d vees çã s d que s pvrs.

a dcçã d redde crre pr ererêcs íscs, pscó-gcs, cuurs e pes experêcs erres.

td reçã u erçã é red pr gu p de cucçã.Pdes eã der que é pr e de prcesss de cucçãque s pesss se rec, rsd e recebed dés, -pressões e ges.

tds desej que cucçã sej s e pssíve. o ruíd e

dedde sã dus ces d es ed. Se huver ruíd redu-se dedde e cs se redu ruíd ue-se dedde.

as rções sã rsds pr e de u c de percepçãcrd espç de crre cversçã (cex). Esse c depercepçã esá píc c d cucçã.

e. ( )

. ( )

. ( )

b. ( )

c. ( )

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e. ( )

. ( )

b. ( )

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A EmpRESA

UnidAdE II





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ApRESEntAço

nes udde, preser-he-es que é epres e qus sã s suscrceríscs, que é vsã ssêc e vsã esrégc. Veres que sã

s cees ers e c precss edê-s. trres, bé, despecs d cucçã epres.

ContEdo

1. a epres.

2. fres pres pr epres.

3. Prdgs ds epress.4. Vsã ssêc e Vsã esrégc.

5. o ud ds egócs hje.

6. Pre ere s ecessddes hus e s ecessddes d epres.

7. a epres e s cees ers.

8. a cucçã epres.

oBjEtivoS

1. idecr que é u epres u rgçã.

2. Cpreeder prâc de checer s crceríscs d epres.

3. Checer s res pres pr epres.

4. Perceber udç de prdg s epress e ud ds e-gócs hje.

5. Cpreeder que sã s cees ers e c dr c ees.

6. Vercr c se prcess cucçã epres.

intRodUço

a ch d esc, mrcs, u rp de de s,pssv ds s ds e ree à br de u v j d

epres nUanCE tRanSPoRtES ltDa. Curs, cer d re-sveu pergur s pedrers que ees esv ed. oprer pedrer respdeu-he, c v desd, quseresugd: “Esu ccd ce s js”.



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isse c resps, mrcs pergur segudpedrer, que exee es cs d que prer. Sedr u b mrcs, ee respdeu-he rpdee: “Essergued u prede”.

mrcs drgu-se u ercer pedrer — que rbhv dds urs ds. Ee pru, hu s hs de mrcs, srru e dsse-herguhs: “Ess csrud u d j!”.

Vs reer jus. Esse cs usr vsã que cd u e sbre seu própr rbh, ccrd? asd rpdee s respss que spedrers der mrcs, ccuís que dspsçã e d c cdu ecr seu rbh, espír de equpe e vsã de cju sbre sresuds d su prduçã sã essecs ds s rbhdres.

a deçã de u b rbh depede d perspecv de cd u. Pr

u d, ds ós espers que ss rbh s prprce ss-çã. Pr u ur d, prcurs u epreg próx s sss eres-ses, es e qucções. Que ã gs d que , ede ê- .

Vs, gr, checer s crceríscs d epres.

o qUE É UmA EmpRESA, oU UmA oRGAnizAço?

U epres é u rgçã prcur, u gver-e, u de ec s. É desd à prduçã e/u àcomercialização de bens e serviços.

o bjev de u epres, sej e púbc u prvd, ées e c de ud prcurr ssçã ds seus cees. os ceessã rã d exsêc d epres.

ts e sceaes e acr c Cóg C

1. Empresário Individual: prô prcur cude-se c depres. o dsrdr é represee eg d epres, é só-c-geree. É ee que e s pderes pr gerecr e dsrr epres, cre s rbuções cerds e cr sc.nesse cs, dsrdr respde pes excesss que prcr exercíc d su uçã. a cbdde d epres deve ser epr prss hbd: u cdr.

2. Sociedades empresárias: qud epres r csuíd pr pees ds sócs. nesse cs, deve dr u ds ps sceárs

segur:

• Scedde ld: é p de scedde s cu dd pe-s peques epress. C c respsbdde d dssócs, resr vr ds sus qus, e é de csuçã sspes.



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• Scedde e ne Cev: deve ser csuíd see pr pes-ss íscs, sed que ds s sócs respde sdár e -dee pes brgções scs.

• Scedde e Cd Spes: pssu ds ps de sócs c-dds: pesss íscs, respsáves sdár e de-

e pes brgções scs; e s cdárs, brgds seepe vr d su qu.

• Scedde aô: e cp dvdd e ções, e resps-bdde ds sócs u css será d preç de essãds ções subscrs u dqurds.

• Scedde e Cd pr ações: e cp dvdd e ções,reged-se pes rs revs às sceddes ôs.

a pess jurídc ã se cude c s pesss íscs ds prpreá-

rs. a epres e dres e brgções pr c ud que r prcd seu e. É e que respde pere e. Ere, ju pde dec-dr que s ees de cers s sej esedds s bes prcures dssócs.

obseraã: as epress csuíds é 11 de jer de 2003, ecujs crs scs prece css e rege de cuhã de bes, u-ee prbd pe nv Códg Cv, ã ecess s de ququererçã pr se dpr nv Códg Cv. U precer d Deprenc de Regsr d Cérc — DnRC ccu ess pêc pre-vs rg º 977 d Códg, que r d csuçã de epress pr

côjuges.

Se vcê quser sber s sbre que é u eprese/u u scedde, vegue é s ses:

www.cpdersc.gv.br/vc/e_CR.sp

www.rse.c.br/gee/exs/ec/ec-_dc%E1r%20H.h

www.s.sebre.c.br/orecEpresr/de_egc/ps/

FAtoRES impoRtAntES pARA A EmpRESAPr que u epres cce s seus bjevs c sucess é pr-

e esrs es s res res.



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Fares res

Pr que u epres cce s seus bjevs, dss res ê de ser bservds. Esses res de-se res res.

mus vees esbrrs-s e bsácus que ãdepede de ós. Ere, cbe-s er superá-s pr

csegurs cçr s sss bjevs. os res res pdeser ers u exers. os res res ers pus vdde d epres de der pr r. os res res exerspus epres de r pr der.

Fatores motrizes internos

1. a rgçã d epres e su esruur ísc.

2. os recurss ecógcs dspíves.

3. a cçã d epres ser dequd s prdus e/u s serv-çs sere erecds.

4. a prduçã de bes u servçs.

5. A comercialização.

Fatores motrizes externos

1. fres ecôcs.

2. necessdde d ded de prduçã.

3. aceçã d cercçã.

os ds res res (ers e exers) curã cerc-çã ds prdus d epres.

pARAdiGmAS dAS EmpRESAS

Prdgs sã des que s pere eeder mud. Sã u cju de creçs, vres e regrs, esepre expícs, que deer c serã eedds esucds s prbes, e u deerd cex.

os prdgs ud. E qud ud?



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os prdgs ud qud:

1. as suções pr s prbes us ã esã sed eces;

2. U v descber u expcçã pere eeder e resver es-ses prbes de d s ecee.

Qud ss crre, “veh” esruur de percepçã cede ugr unova.

Pr exep, idde méd credv-se que ter-r er cer d Uvers. Esse prdg bd-d deps que Cpérc, Ge e urs cess c-segur dudr s sus vs dés sbre asr.

E c ê udd s prdg-s ds rgções, d ede- e d presçã de servçs?

o ehr d de eeder udç de prdgs é cpr-d prdg g c v.

pARAdiGmA AntiGo novo pARAdiGmA

EFiCCiA + EFiCinCiA EXCElnCiA

1. a epres é u áqu e s pes-

ss, s egreges.

1. a epres é u sse dâc

e rgâc.

2. Esruurs ucs de grdepre.

2. Esruurs de uddes de egóc

3. n ud ds egócs, ber-ur e rque sã secudá-rias. .

3. aberur e rque sã sbases do sucesso.

4. a cpeçã é que ve epres.

4. a cperçã é que ve epres.

5. Só p d epres devechecer s esrégs e es.

Segredo.

5. td pess-chve prcp echece s esrégs e es.

trsprêc.

6. os gerees sã cbeç e pe- j. os rbhdres sã crpe pes execu.

6. tds ê cbeç e crp, que de-vem ser integrados.

A mUdAnçA dE pARAdiGmA nAS EmpRESAS



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7. Deegr é perder pder. 7. Deegr é ghr pder.

8. Um bom gerente deve ser antes detudo um bom técnico.

8. U b geree e hbddeséccs, hus e cceus.

9. lh de prduçã. 9. Céus de rbh.

10. Ecêc c de ud. 10. fexbdde c de ud.

11. ipess e burcrác. 11. Esruur bsed e pesss.

12. orggr “d” (us í-ves herárqucs).

12. orggr “chd” (pucsíves herárqucs).

13. ledde “euds”. 13. ledde sse gb.

14. a prduçã é cer. [pes -gus ucárs d c ce-tes].

14. o cee é cer. [ds êclientes internos ou externos].

15. Qudde é cerd prdue respsbdde d Cre deQualidade.

15. Qudde é gb e respsb-dade de todos.

16. Cere ud e esbeeç c-s. os ehres vecerã.

16. Descere e esbeeç u bespír de equpe e grup vece.

17. Es cerd e drev. 17. Es descerd e prcp-vo.

18. Comunicação em um sentido (dec pr bx).

18. Comunicação em todos os sentidos.ierçã.

19. o dher é vdr áxds pesss. 19. A motivação vem do atendimentoàs ecessddes.

20. Prer eu, deps grup. 20. Equíbr ere grup e eu.

21. Dev resver prbes. 21. Dev cpr pruddes.

22. Se eu gh, gué perde. 22. tds pdes ghr.

23. o pssd deve ser pregd. 23. o uur deve ser buscd.

24. aqu predes je de ghrdher. nã se exe e e queesá ghd.

24. Ess sepre bers pr revers sss prdus, servçs e srs de gr.

25. iuçã ã ve u. o b é ógc rc.

25. lógc e uçã ve u.

26. lucr c de ud e, se pssíve, cur pr.

26. o cee esá c de ud. o u-cr ve e decrrêc.

27. o ucr ve s que preservr meio ambiente.

27. lucrvdde e e bee sãcpíves.

28. te gee que cud pr ós dGerêc de RH.

28. Todo Gerente é também um Geren-te de Pessoas.

29. Recurss Hus. 29. tes e Seres Hus.

30. Pers. 30. Prsss.

31. Crgs esres e crrer cur. 31. Crgs ps, crrer g esegura.



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o que er b e pde ã servr pr hje. a vd esá sepreudd e, c bservs é gr, s reções vã-se dcd edecrrêc de res ecôcs, scs ec. Pr ss, uçã é ch-ve d revçã!

Vej be, sã us s res que crbue pr u ó u-çã: vsã ssêc, vsã esrégc, espír de equpe, vçã e recep-vdde rbh. agus ã depede de vcê. ms, e us, vcê pdeererr.

vsã ssêca e vsã esraégca

a vsã ssêc, u vsã d cju, u vsã gbcsse cpcdde de eeder, peer e des-rr cpree cpreesã d d prr deu áse gb ds pres e d erçã ere es.

Vcê já sbe que há rçs u res que u e u sse euce, sej ers u exers. Usd, dequdee, ssvsã ssêc pdes r dverss ds uurs e er u dere-c cpev.

nã pdes sr u suçã u u sb u úc p devs. asr eee cd dehe de u suçã s rá escheru decsã que, pssveee, s rrá resud s psv.

ass sed, vsã ssêc é perceber ve egrd ere bee, s sss decsões e uur. E pr ehrr ss cpcddede decdr e cpreeder ecdee de /cseqüêc é ecessárrer ss bservçã d d, ss vsã de cju.

Esrs preprds pr pc ercd de rbh é cdçãprescdíve pr ss sbrevvêc. a vsã rvés de várs prsscr u g de pssbddes de suções e ções, exprd e desev-ved sed d vsã ssêc, prpcd cpreesã d cíuevuçã ds ceárs.

Qu s vcê exergr seu rbh cpre egrd u d e ã c u resd s perceberá sed seu rbhe no dos seus colegas.

Esrég é pvr prveee dáre r. n Gréc ag, esregser grde cde d cdde. Esr-ég é re e sbedr pr rr ques-ões de c. É r decsões pr grs bjevs prpss e suções de cer-e. É gregr s recurss cers e usá-s

d d cer. É er que é prepr que s bjevs sej gds.



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ter vsã esrégc de u prbe é sber usr percepçã, uçã, sesbdde, eçã e rã

d de decsões — ed cscêc d que ss de-csã pde cusr resuçã desse prbe e qus cse-qüêcs pde rer. Vsã esrégc e egócs é per-

ceber ru ds css, qus sã s rçs que se põe s bjevsd rgçã, c dr c es, qus sã s pruddes que sebre e c prveá-s be.

td prss de veds precs er vsã ssêc, vsã esrég-c, prcer e ções prvs, que derec cd ve s s prsssde sucess dquees prsss precupds see e execur s susres.

agr, vs reer sbre vsã de cju, pe áse d epres,e u eque ssêc e esrégc ds reções c cee.

Vs pesr desevve ds eecucções e d rá-c. Esss áres ê ed s veds ds cphs de vçã de d ud. Vcê sber der pr quê?



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Pese segue: grde prce ds cees ds c-phs éres é de execuvs, vjd egócs. À eddque s vs ecgs cr d de decsões dsâc, evr, reqüeeee, dreres e gerees c-

ddes gíqus é u gs desecessár pr epres— ger s despess de esd e rspre. E u vsã s dre,s ccrrees ds cphs de vçã ser, uree, surs cphs d r. ms, cd ve é es ss.

Vej be, pr epres ser be-sucedd precs er u vsã pe esrégc d ercd, ds cees, ds ccrrees e d scedde cum todo.

E segud, veres que é ud ds egócs e su reçã c ssçã ds cees.

o mUndo doS nEGCioS hojE

É ác percebers que ud ds egócs ã é s de g-ee. a prr d décd de 90, qud Brs bru s sus rers pr ud, çã crd e ghs s esbdde ecôc.iss peru que hres de epress esrgers ersse Pís, r-ed prdus e servçs, r ds vees preçs eres d que s

prcds pes epress brsers. ass, ccrrêc ru-se ur e, hje, es quees que ê u peque j, u u esc uábrc ccrre c mud.

as epress cs precsr dpr-se rpdee u vredde, e que prduvdde e cpeêc écc e prss r-r-se dspesáves.

ness v er epresr, se s ees de u e cráveçã, ucr ác perdeu seu espç. Pr sbrevver, s epress pre-csr er udçs que evver u r precupçãc ercd, c qudde ds servçs e prdus e cs próprs cuss d epres. as epress es, burcrá-cs e/u desexds esv dds desprecer.

aé desses eôes, surgr vs ec-gs e iere, que dcu pr sepres reções ecôcs e cercs e d Planeta.

E vrude desss rsrções, cee bé se dcu. C es-bdde d ed, pdes cprr pre-çs, vges e desvges de u servçu prdu e reçã urs.

as ções de egcr e pedr descs e, -d, de er prevecer s seus dres, pssr -er pre d cpre d csudr brser.

o Códg de Dees d Csudr, u e que deucer, judu cee ser s exgee e s resped.



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aé dss, cee e, hje, ppe de scdr e regudr ds reçõesde consumo.

É pre que vcê sb que cece à su v pr pscr-se ercd e dpr s sus vddes às udçs que crre urpdee.

Pr exep, vcê sbe que esá crred suáre de rbh? Qus s edêcs ds egócs? Ce sd cpre d csudr? o que ee eexgd e ers de ecg e cr? C se c-pr s ccrrees? Que vddes ees ê erecds cees?

Precss esr es ceár d ercd de ess ser-ds e s reexs ds udçs.

Vs que há eees que ê crcerd de r ger er-cd e ud ds egócs de hje. ms esse chece só ã bs.É precs que prss de veds cheç be ercd e que u.Esse bé é u d de ehrr qudde presçã de servçs.

Veres, segur, u pre ere s ecessddes hus, rçdspr msw, e s ecessddes d epres.

pARAlElo EntRE AS nECESSidAdES

hUmAnAS E AS nECESSidAdES dA EmpRESA

Vs s ecessddes hus, segud er de msw, Ud-de 1. a epres é u rgs vv e, pr ss, é ác rçrs presere s ecessddes hus, s ecessddes que es rbhr eu epres e s ecessddes d rgçã. observe gur que se se-gue. Ess gur prese s ecessddes hus d d c s e-cessddes d epres.

au- realização

Es

Social

Segurança

fsógc

Exceêc

ige

Posição de mercado

Esbdde

Sbrevvêc

necessddes hus necessddes d epres (msw)



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níe Fc níe Fc

fsógcs

necessddes báscsde sbrevvêc.na EmPRESa = cr-er ssd, sá-r, ve reeçã, verspre ec.

Sbrevvêc

Cpcdde de rcrc s cuss, b-eçã de ucr, v-sã de cur pr.

Segurança

necessdde deu-preservçã(rd, epregec.).na EmPRESa =sistemas de bene-

ícs, bee depres, rbhsalubre etc.

Esbdde

Cpcdde de drcom as crises e a ins-tabilidade da econo-; cp de gr;vsã d egócpr éd e g

prs.

Social

aceçã sc,sesçã de per-ecer u grup.na EmPRESa =uã d equpe, -tegrar de comissõesetc.

Posição demercado

Prcpçã cres-cee ercd,ssçã e rec-hece pr pr-te dos clientes.

Es

necessdde -

de u-esqu d esds urs, pres-íg, vrçã,exercer uêc.na EmPRESa =rechece,respsbddesssuds, íve dcargo etc.

ige

Precupçã c

imagem institucionalexer (qudde erkeg, vr-çã d rc, de-çã de cees)e er (precup-ção com o clima or-gc, pícde recurss hu-s ec.).

au-realização

necessdde de -

xr desej p-ec: desej de serr qu que seé cp de ser.na EmPRESa =crescer prs-sã, crr vspruddes, de-ss pesss ec.

Exceêc

Expsã de er-

cd, vesesem tecnologia e ino-vçã, superçãds expecvs dcee, cpr-e éc, resp-sabilidade social nosed p, cd-d e cscêcambiental.

nECESSidAdES do homEm nECESSidAdES dA EmpRESA



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A EmpRESA E oS CliEntES intERnoS

Que sã s cees ers? Sã s sss cegsde rbh, que se prese e íves de herrqu e-rr, gu u superr ós. os cees ers sã “ s-gue e s úscus” de u epres.

a ç d pe precs de esíu pr er ud p e ser prâc d seu rbh. a bcs precs de cev pr esrsepre srrd, prque pr ehr que sej prdu, ee ã vede pr ssó: eçã cee é ã pre qu prdu u servç que csudr esá evd. o eregdr precs esr esud pr cuprrs hrárs crreee, seã cee pde dessr de er egócs c

epres.Todos os clientes internos de

u epres precs ser-sebe, especee vcê. Cs c-rár hverá prbes grves.

É príss que resds s sss cegs de rbh d es- d, c es gee e eçã.

o ede cee er é deprud prâc e ds s epress.

Pr ss, é essec decrs s ssscphers de rbh (cegs, chees e s-

s pr de) c cees.

Várs experêcs ê desrd que, qud ds s grupsder d epres se esrç pr eder us s urs c se s-se cees preerecs, escud-s, decd s sus expecvs eeded às sus ecessddes, crre u ehr subsc, sprcesss de rbh c s reções erpesss. Cs crár, esdher er epres, es rbh há pr er, es cpevserá epres e s díc será er-se ercd.

ass sed, é essec decrs s sss cegs d cdde rbh e de urs seres d epres c sss cees preerecse eder às scções que ees s e. agd ss vcê perceberá sbs resuds!

A ComUniCAço nA EmpRESA

A aceleração da tecnologia gerou novo direcionamento da comunicação

s epress, pe exsêc de dverss cuurs e u deerd re-gã e é es pe gbçã.



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o ae a cucaã a asraã

1. Papéis interpessoais dos administradores: ergr epres csubrdds, cees, recedres e pres.

2. Papéis informacionais dos administradores: buscr rções cpres, subrdds e urs cs pesss sbre ququer csque pss er ss rbh e s sss respsbddes.

3. Papéis decisórios dos administradores: peer vs prjes,resver prbes e cr recurss pr s ebrs e depre-s d su udde. Esss decsões deve ser cucds urspesss.

Pr superr s brrers de cucçã epres, precss r-

r expícs s specs reeves de u suçã. iss s evrá ucucçã ec e sgcv.

o essr deve pssr de r cr e spes ds s dds que pre-ede pssr recepr.

o espç ísc e s sus dvsões uec prvcdde e e-rçã ds rções.

a cucçã segue u prcess pdrã que é bedecd s sdverss suções. Esse prcess é cju ds eees cus, queesã presees e ds s cexs.

Prcess é ququer eôe que prese cíuudç ep, u ququer perçã u re c-íu. o prcess uc c u “ee csc”, s é, prer eee erere e/u uec segud, se-gud ercer e, ss, sucessvee. acredv-se que ud er dvdd e css e prcesss, e que u ã de-

ped d ur. ms, ess creç desed c dus expcções: cce d revdde sugeru que ququer bje u cece- só pd ser sd à u ds ceces ee recds.

a expcçã é de que ud mud esá e cse udç, prcus ds dverss rçs d bee.



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Fares ue fueca a cucaã as eresas

os res que uec cu-cçã pess bé se pc

cucçã ds epress. Ere,exse res que sã pecures à c-ucçã epresr.

1. Canais formais de comunicação:

uec de dus ers ecác d cucçã. as ds-âcs ue de crd c h (ex: s ds epre-ss) e be ux vre de -rções ere s seus dverssíves.

2. Estrutura de autoridade: cucçã respe íve herárqucd epres, s é, que se cucrá c que.

3. Especialização do trabalho: dvsã e spcçã ds res -c cucçã, devd s dvídus de u es grup ps-suíre u es jrgã.

4. Propriedade da informação: sã rções que s dvídus deu epres deé sbre u deerd ssu. Ess r-ções dcee sã dvdds c s urs ebrs d epres.

5. Redes de comunicação nas empresas: u cju de cs der

de u epres, pr e d qu cucçã se prcess.6. Comunicação vertical: ququer cucçã que se prcesse pr

c u pr bx cde de cd.

• Eveus prbes: cucçã de c pr bx, s r-ções ree sã rds, dcds u errpds.os superres só pss qu que é reeve s subrdds.

• n cucçã de bx pr c, cece es cs prrões derees. os gerees éds ã pss s rçõesrreeves (e prcpee ques que vã de ecr cs seus eresses) s superres, pr evre que eses que

sbrecrregds c rções desecessárs.7. Comunicação lateral e informal: é u cucçã ere s depr-

es de u epres, geree segud ux d rbh,prprcd u c dre pr crdeçã e suçã dsprbes.

• a rede de bs é u p de cucçã r. a rede de b-s sã s várs chs pr e ds qus s cucçõesrs rvess u epres. os qur ps sã: h ú-c, c, prbbdde e cde d grup.



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ConClUSo

nes Udde, vs que é u epres e que é pre checer ercd pr ser u b prss de ede cee. Pdes

ccur que vdde ecôc rgd prduv pde ser exercd -dvduee, u de r cev, vsd à prh d resud. a udede cd u ds ucárs é ude pr que epres sej be-su-cedd. a vsã ssêc e vsã esrégc sã u pres dprss. as ecessddes hus pde ser cpráves às ecessd-des d epres, que é u rgs vv. os sss cees ers prec-s ser rds d es d c rs s sss cees preere-cs. os res que uec cucçã pess bé se pc cucçã ds epress. Ere, exse res que sã pecuresà cucçã epresr. Pr superr s brrers de cucçã e-pres, precss rr expícs, áx pssíve, s specs reeves

de u suçã. iss s evrá u cucçã ec e sgcv.n Udde segue, ss c será cee.



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1. O objetivo de uma empresa, seja ela pública ou privada, é antes e acima de

tudo procurar a satisfação dos seus clientes. Os clientes são a razão da exis-tência da empresa. Após ter estudado o conteúdo da Unidade 2, assinale a

alternativa ERRADA:

Vcê já sbe que há rçs u res que u e u sse euce, sej ers u exers. Usd, dequdee, ss vsã ssêc pdes r dverss ds uurs eer u derec cpev.

nã pdes sr u suçã u u sb u úc pde vs. asr eee cd dehe de u suçã s ráescher u decsã que, pssveee, s rrá resud spsv.

Esrs preprds pr pc ercd de rbh é cd-çã prescdíve pr ss sbrevvêc.

Qu s vcê exergr seu rbh c pre egrd ud e ã c u re sd s perceberá sed seurbh e ds seus cegs.

Esrég é pvr prveee d áre r. É re e sbedrpr rr quesões de c. Pr ss, esse cce ã pde serpcd às epress.

2. É fácil percebermos que o mundo dos negócios não é mais o de antigamente. A concorrência tornou-se muito maior e, hoje, mesmo aqueles que têm uma pe-quena loja, ou uma escola ou fábrica concorrem com o Mundo. De acordo com

essa afirmação, julgue cada alternativa como verdadeira (V) ou falsa (F):

as epress cs precsr dpr-se rpdee uv redde, e que prduvdde e cpeêc écc e

prss rr-se dspesáves.ness v er epresr, se s ees de u e crá-ve çã, ucr ác perdeu seu espç.

as epress es, burcrács e/u desexds sã s que screscem no mundo globalizado.

apesr d surge de vs ecgs e iere, d se -dcu pr s reções ecôcs e cercs e d Pe.

Há gus eees que ê crcerd ud ds egócs dehje. Esse chece geérc já é sucee. Pr ss, prss- de veds ã precs checer be ercd e que u.

. ( )

b. ( )

c. ( )

d. ( )

e. ( )

. ( )

b. ( )

c. ( )

d. ( )

e. ( )



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3. A aceleração da tecnologia gerou novo direcionamento da comunicação nasempresas, pela existência de diversas culturas em uma determinada região e

até mesmo pela globalização. Sobre essa afirmação, é CORRETO afirmar:

o espç ísc e s sus dvsões ã uec prvcdde e erçã ds rções.

a cucçã s epress ã segue u prcess pdrã que éobedecido nas mais diversas situações.

os res que uec cucçã pess ã se pc cucçã ds epress.

a rede de bs é u p de cucçã r. os qur pssã: h úc, c, prbbdde e cde d grup.

Pr superr s brrers de cucçã epres, precssrr expícs s specs reeves de u suçã.

4. O atendimento ao cliente interno é de profunda importância em todas as empresas. Por isso, é essencial identificarmos os nossos companheiros de traba-lho (colegas, chefes e assim por diante) como clientes. Julgue cada alternativacomo verdadeira (V) ou falsa (F):

Cees ers sã s sss cegs de rbh, que se prese- e íves de herrqu err, gu u superr ós.

É príss que res ds s sss cegs de rbhd es d, c es gee e eçã.

a ç d pe, bcs e eregdr ã sã cees er-

s, s s presdres de servçs.É essec decrs s sss cegs d cd de rbhe de urs seres d epres c sss cees preerecs eeder às scções que ees s e.

Qud ds s grups der d epres se esrç pr ederus s urs c se sse cees preerecs, crre u e-hr s prcesss de rbh e s reções erpesss.

5. Existem fatores que são peculiares à comunicação empresarial. Assinale aalternativa ERRADA:

os cs rs de cucçã uec de dus ers ecác d cucçã.

a cucçã respe íve herárquc d epres, s é, quese cucrá c que. a esse prcess chs esruur deautoridade.

Prpredde d rçã sã rções que s dvídus de uepres deé sbre u deerd ssu.

Redes de cucçã é u cju de cs pr e d qu cucçã se prcess, s ess rede ã exse der de u

epres.Cucçã verc é ququer cucçã que se prcesse prc u pr bx cde de cd.

. ( )

b. ( )

c. ( )

d. ( )

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. ( )

b. ( )

c. ( )

d. ( )

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b. ( )

c. ( )

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o CliEntE

UnidAdE III





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ApRESEntAço

nes Udde, ss c é cee. Veres que é u cee, sps de cees, s qur derees ppés ds cees, s ess de cees

e s ses d cee e reçã s servçs presds pr ququer epre-s. Veres, bé, c buscr ssçã d cee.

ContEdo

1. C pde ser s cees. tps de cee. Ppés d cee. Es-los de clientes.

2. a ssçã d cee. C decr s expecvs e ecessd-des do cliente.

oBjEtivoS

Rechecer s ps de cees.

idecr s ppés ds cees.

Rechecer es d cee.

Cpreeder c se csegue ssçã d cee.

intRodUço

Crs e Pu sã s ds d nUanCE tRanS-

PoRtES ltDa., u epres que já esá ercd há 25s c js esphds pe cdde. Pr r epres ees pesqusr, er u exceee p de

egócs e de vbdde ecôc. C epeh e dedcçã rb-hr u, epres pr ree e pssu íder ercd derspres d cdde. ocrre que, de us eps pr cá, nUanCEtRanSPoRtES ltDa. ceçu perder cees pr ccrrêc evve u se díc. nã é ác cpreeder que cece: eprescu ser dsrd c sepre, s gss sã be-cr-ds e ã há gss c dvugçã u pubcdde.

1.

2.

3.

4.



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a sr esse cs, pe-ss: a, que crre c nUanCE tRanSPoRtES ltDa.?Pr que perde cees? o que esáerrd epres?

Be, esss ã sã pergusáces de ser respdds, prqueã es eees suceespr que sej e u áse pr-ud d suçã. ms, ed cbse pes cs red, pde-s rr que nUanCE tRanS-PoRtES ltDa. esqueceu-se de ds res prísss: cudr ds seuscees e cqusr vs. iss es! Ebr us res crbupr sucess de u epreede, s epress be-sucedds de hjesã reee cerds cee.

Cee, u usuár, é cd u ds dvídus que epre d cee (cju de cees) de u epres. Ucee pde ser u cprdr eveu, u u cprdrssídu, u ququer pess que ere e c c e-pres pr dqurr u servç, u spesee scr urçã.

o cee é rã de ser d epres, se ees ã exse egócse ã há gerçã de rque. Que pg c e pssb exsêc deu epres sã s cees. Pr, pr er res chces de ser be-sucedd, epres deve er u cudd exre e checer prude-e s seus cees. Dess r, pderá ur cre s ecessddes eerá pssbdde de csrur u b rece.

Se epres é v u ç u prdu, é essec checer s s-pecs e vráves que uec decsã de cpr dquees que pderãrr-se vs cees. ness decsã, er e jg specs cuurse scs, vres e é es csues rrgds. Eeded per e cpre ds seus cees pecs e exsees, epres pderá

ur c r gru de cere de sucess er ds seus prdus eserviços.

Como podEm SER oS CliEntES?

Recr-se be c cee e sd u bjev cse dsepress. o prer pss busc d cuur de b rece c cee é checê- be. ngué ec ur pess se ã sbe que

ecrá. Cheç seu cee e sberá c ecá-.

a ssçã d cee é r gr de que ss rbh esádequd e ec.



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ts e cee

os cees pde ser csscds e ses ps geércs.

1. Cee d ccrrêc: sã s que cpr ds sss ccrre-es. aqu é eresse er u vçã, pr descbrr que sev cprr d ccrrêc, pr e segud ebrr u ppr cqusá-s;

2. Cees prváves: s pssíves cprdres de prdus u serv-çs;

3. Cees pecs: pesss u epress que srr eressepe prdu u servç, pded rr-se cees;

4. Cees experedres: s que rer prer cpr;

5. Cees és: esã sses, repee cpr, pré, ã c-cer r vue cprd rc especíc;

6. Cees repedres: ccer r pre d cpr e urc especíc;

7. Cees dvgds d epres: ê evve c epre-s, dcd- urs pesss — gus cheg dscur e brgrpe epres.

o cee pde pssr de er bservdr, pr u eság de evv-e áx, crcerd pe íve de peg à epres e/u prdu,crcerd c “dvgd d epres”.



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ts scógcs e cees

tipopSiColGiCo

dESCRiço/AtitUdES do vEndEdoRpARA Com o CliEntE

Evs

mu sesíves, crees ecee, sees, quee evver e r u ep de que esá ede-d. Es esper u rece ev, c dse re-cd de ep, sere chds pe e repeds vees,cru hres cpreesvs e quere er cere de que see cpreedd ju c gr d suçãpr seu prbe.

Racionais

argue c crérs reee rcs, dds d re-dde, bjevdde, prese s, dehes. C essspesss é ecessár checer ds s dehes sbre s sus

ecessddes, gdde, rccí rápd e evr s pvrs:eu ch... que... eu cred, é pssíve que..., ã eh cer-e... ec. tds s rgues deve ser crs, bjevs,ccres, rápds e es ep dehds, se dexrsbr de dúvd, pssd áx de chece e cre-dibilidade.

fdres f des e se perde s ssus; sã prxs e prcur-rã ber áx d eçã e d ep de que ede.C dr deves evr ebrcr s sus “vges”,dr d eçã, cres, e suçã, pré dsrd ep e s rgues dee. C se c que u pessque esá cd u hsór eráve sej errp-d c cres e écc? a resps é spes, ed upergu echd, que exge u resps cur, udd eçã d cee que pssb que ede rer cre d reçã e echr suçã c bjevdde,eçã, cres ec.

Calados irverds, c dcuddes de cucçã e expressãverb, que ê ed de expr, pes resug e ssíbs. C esse es de cee, deves er u-s pergus bers, pergus que brg u respse expr seu p de vs, sepre que pssíve dd fee-dbacks psvs, hres de eçã e prvçã, pssd

segurç pr que ee se s ecrjd e recd sua argumentação.

ivdres acred que edee e brgçã de sber ud e r-ecer rções respe de css que d ê ver c ede que rece, esperd ecrr sepre ue de vddes. C esse p de cee, dê desque ssu que vcê d, sbre seu prdu, servç u e-de, e dexe cr que sbre su áre vcê pde recerus rções precss, s, que ã é u e prud que ee precs — urs pesss pderã er s vddesque ee busc —, sepre c cres, scude, ep.

frs mu press rddes, eques, c res precce-s rs. C esss pesss, ude sserv é eçãc guge, de v, vecdde d v, eegâc r e gescuçã, esch de pvrs que esã derd eresse d cee, bjevdde.



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paés cee

o cee ssue qur derees ppés: ee pde exgr u e pgru; pde exgr puc e pgr u; pde exgr puc e pgr puc; pde

exgr u e pgr puc.

Ess e cees

teh e ee u quesáve: cd pess é úc. Cud, épssíve decr pers u ess de percepçã e cucçã seehes.

Vs sr grác que se segue.

aÇÃo

Eves/Esíus

SEntiDo

Esíus > Sesções

CÉREBRo

Percepçã > Decdcçã > ierpreçã

REaÇÃo/ComPoRtamEnto

Vej be, s órgãs ds seds cp esíus que sã cdudspe rede ervs é cérebr.

Der d ss cérebr r-se u represeçã er d re-dde. Cdcs e erpres ss experêc c bse s eó-rs ds sss seds vsu, udv, á, v e p.

ass, pr exep, qu que escus e ves é erpred cbse que s pvrs e ges sgc pr ós — rc cecee. E ss deerrá ss reçã.

nós us ds s seds pr preeder redde. Cud,esuds sbre ee hu evdec que decdcçã ds sesçõesã é gu pr ds. agus pesss regsr ehr s rçõesvsus, equ urs prr s rções udvs. E exse, d,ques que prr s rções seséscs (, e pdr).

idecr se per de u cee é predeee vsu, udvu sesésc é pre pr cr cpreesã d que queresrsr-he, be c pr prever cs u -eedds.

Vej, gr, s crceríscs e c dr c cd per.



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O cliente “auditivo”

1. ieress-se s pe que é escud.

2. a r, csu usr verbs c: dscur, escur, berrr, escur,

uvr, r, r, sr, recr, grr, der ec. Us djevs c:bruhe, secs, ruds, hrs ec.

Qud percebes que cee é s “udv” sbes que eee s cdde pr regsrr e eeder s rções que escu. Prss, deves r d prdu que ee quer cprr — u crr, pr exep.fs respe ds ceárs de ds d crr que esã u ss-es, ds crceríscs especs d crr ec.

O cliente “visual”

1. ieress-se s pe que é vs.

2. a r, csu usr verbs c: srr, ver, hr, vsubrr, -cr ec. Us djevs c: brhe, descd, sc, usrs,b, ebus, crd ec.

Se percebers que cee esá c dcudde pr eeder ques, e é s “vsu”. ass, deves srr-he s crceríscs dprdu, pr escr, desehr grács ec. Precss er c que “vej” que s. Qud u cee “vsu” quer cprr u crr, es desrr-he crr, pr-he s dehes e descrever-he vsuee s

vges e s beeícs dquee de.

O cliente “sinestésico”

Vs, gr, decr u cee sesésc.

1. U cee sesésc eress-se s pe que é sed.

2. a r csu usr verbs c: cr, cr, pressr, cpr,chucr, rrr, pur ec.

3. Us djevs c: , euórc, vbre, csrgd, ccre,es, re, rexd, dur, s, ásper, desjed ec.

Se cee é s “sesésc” deves er c que perceb su-çã, du- rr ccusões, sgd seu prcess sesr. Ee precscr bje que quer cprr sej u bã u u óve. Pr exep,se cee quer cprr u crr, vededr deve dexr que ee s crr, cvdd- err, drgr, es de ud.



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Aues

AtitUdE do CliEntE AtitUdE do vEndEdoR

objev e dre objev e dre

isegur u cus ap, cpreesã. ter rder ssu, segurç, cbdde ser transmitida

irrd, hs (see-se esd) Escur, rr c re

E pâc, suçã deeergêc

msrr çã

Cíc B vde e ã err jg

Pquerdr, ed cves Cortar gentilmente

Chgs Grvr e cr jurídc

m-educd e grsser Educçã, re

Camarada Ser áve

1. Prese eçã prêc ísc d cee.

2. Escue s erehs. apred escur é ds pvrs.

3. Ccere-se v, verque , ps ee pde er-quecer sgcd d esge pssd sesçã dcliente.

4. a perceber u eçã erd, rbhe cr esseçã, gd c sp, ude, cre.

5. Cpre v e guge crpr c s pvrs dpess.

6. Decdque pss ã-verbs: de v, prêc.

7. apred er pergus cers e escur s respss,“ã errp”.

8. msre ep. nã dscu e ssu errs de superr-dde, sej hude se se rr err.

o cee precs ser cr, cveêc, prcdde e ssçãqud cpr u prdu u servç. U sér quesã deve perer ee ds epresárs: C pss ehrr pdrã de qudde d e-

de d h epres? ter c e superçã ds expecvs dscees é p de prd, prque c que esses cees psse ser ecrds c prcers d sucess ds epress e ã, pes, c“regueses”.



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mus pesquss cprv que eçã cee é p evrá-gc de u egóc. C peques dereçs, s úers dc que, pr-xdee, 68% ds cees dex de cprr e u j pr cusd ede e d decde ds seus ucárs. mes sses,esses cees d es, ã rec. ms, pss cprr de

concorrentes.

BUSCAndo A SAtiSFAço do CliEntE

C vs erree, nUanCE ltDa. u íder ercddure u ep, s pssu perder cees pr ccrrêc. aepres ã deu devd eçã que s seus cees desejv. tdepres precs escur s seus cees, erecer-hes res beeícs e

er c c ees deps de ecerrd ved.Ssçã d cee é see de que su ecessdde (u seu

bjev) egree edd pe epres. ou sej, cee beve que prcurv.

Gbre, d d fitSHoW, cde de gásc,uscuçã e vddes quács, deu-s u exep -pre. “Eed que u d cde ã busc sóu vdde ísc, s bé u vdde sc. Prss, prves vddes e grup, c chds

pe Prque d Cdde, cés d hã e preseções exers. issjud scçã e egrçã d u, que pss er prers vddes es dverds — c uscuçã. ns versárs,evs-hes u esge espec. aé dss, es u rb-h especíc pr recuperr s us que sír d fitSHoW. os queê prbes pr pgr cde sbe que ess sepre ber-s à egcçã pr er u csc. o resud desse rb-h é u íve de ssçã e u íve bx de perd de us.”.

Esse cs que s red pr Gbre sr-s que precsss precupr c s ses d cee. td cee esper er s sus s-cções e ecessddes edds s rápd pssíve — de d sse respesee.

o cee esper que epres recheç prâc dee e que dê devd eçã prbe u ecessdde que ee pssu prcurá-.aé dss, cee quer ser que pde cr cpeêc d pessque ede.

Esss sã expecvs geércs. É precs decr s ecessddes eexpecvs especícs. iss pde ser e de várs ers.

igs que vcê dev esr pesd... “ms... c sber qussã s expecvs e s ecessddes d cee? C vercr se ee cusse?”



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a segur, vcê checerá qussão os anseios do cliente em relaçãos servçs presds pr ququerepres.

• o cee quer ser rd cúc, excusv, e ã pescomo um número.

• o cee quer receber batendimento e ser escutado.

• o cee ã er ser eg-do.

• o cee quer receber expc-ções claras e corretas sobre oprdu u servç que esá dqurd.

• o cee quer receber exee que he pred.• o cee vr servçs pré e pós-ved.

• o cee dá ep (de ereg, de resps, de ede ec.)u prâc cd ve r.

• Cs exs gu prbe u recçã, cee esper ser e-dd rpdee pr gué c cpeêc pr resver su-ção.

• o cee quer ser recpesd pe su dedde, bed v-ges u descs e uurs rsções.

• o cee quer pgr preç jus, csderd ccrrêc e qudde d be u servç dqurd.

• o cee cpr e v reçã cus-beeíc. nã hes e u-dr de prdu, recedr u servç qud percebe s vgesem um concorrente.

Precss ebrr-s sepre de que:

1. o cee é, se dúvd, pess s pre e ququer pde egóc.

2. o cee ã depede de ós, ós é que depedes dee.3. o cee ã errpe ss rbh, ee é rã d ss r-

bh.

4. o cee ã sgc pes dher cx. Ee é es de udu ser hu e precs ser rd c respe e csderçã.

5. Se cees, s prs de u epres serã echds.



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ConClUSo

nes Udde, srs-he s crceríscs ds cees. Vs sps de cees, s derees ppés ds cees, s ess de cees, sses d cee e reçã s servçs presds pr ququer eprese c buscr ssçã d cee. Pdes ccur que é uded prss de ede decr cee e superr s sus expec-vs, pr u ede de exceêc.

n próx Udde, rres d ede ec cee.





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4. Para cada um dos tipos psicológicos de clientes há uma estratégia de ação. Julgue cada alternativa como verdadeira (V) ou falsa (F):

os cees evs esper u rece ev, s ve-dedr precs dexr be cr que seu c r-se pes deuma relação comercial.

Pr dr c s cees rcs é ecessár checer ds sdehes sbre s sus ecessddes e er rccí rápd.

C cee dr deves “ebrcr s sus vges”, dr-hed eçã pssíve, es que ss pque perd de ursclientes.

Pr eder be cee vdr é precs d ds s ssu-s que ee prpuser, ereced-he us rções precss.

C s cees cds é precs er ude sserv, eçã c guge e eegâc r e gescur, ps ee e dcuddes

de concentração e atenção.

5. Assinale a alternativa CORRETA. Quais são os anseios do cliente em relaçãoaos serviços prestados por qualquer empresa?

o cee ã quer receber expcções sbre prdu u servçque esá dqurd, ps es de cprr ee s ucse-e qu que desej.

o cee quer receber b ede e ser escud, s ã pre-cs, ecessree, receber que he pred.

o cee quer pgr preç jus, s s que ê ehres cd-ções cers ã se precup c esse er dehe.

Cs exs gu prbe u recçã, cee esper que vededr peç dessã pr que ã hj cs epres.

o cee ã er ser egd.

. ( )

b. ( )

c. ( )

d. ( )

e. ( )

. ( )

b. ( )

c. ( ) d. ( )

e. ( )



AtEndimEnto EFiCAz Ao CliEntE

UnidAdE iv





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ApRESEntAço

nes Udde, vs prudr seu chece sbre s res-chve de u ede de b qudde s seus cees exers e re-

cer-he reções pr prrr seu rece c ees.

ContEdo

a qudde ede cees.

o ede eeôc.

o ede cee pe iere.

oBjEtivoS

aprrr qudde de ede ce ce cee.

aprrr qudde d ede eeôc cee.

aprrr qudde de ede cee pe iere.

intRodUço

Crs, u ds ds d nUanCE ltDa., reu-s u cs de e-

de cee que geru u grve prbe pr su epres.

D Jdr, u sehr c prêc descu-dd, sps vehs e -vesd, à epres nUanCEtRanSPoRtE RoDoViÁRioS ltDa cprr u bhee devge pr vsr u de sus hs. Deps de esperrgus us, resveu drgr-se u grup de vede-

drs que esv ud d j cversd e pedu-hes prser edd. Crs, u ds vededres, e segue bservçãà d Jdr: “Sehr, es j s bhees de vge sã ucrs....” D Jdr seu-se edd e dsse-he que pd pgr.E, de d reçã de Crs, dessu de er cpr nUanCE

tRanSPoRtES RoDoViÁRioS ltDa.

1.

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3.



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a chegr su cs, d Jdr ceu crrd cmeus, seu h, que à nUanCE tRanSPoRtE RoDoViÁRioSltDa. meus prcuru pe geree-ger e reu ler-d, que grdeceu meus pr ê- rd prbe. ler-d eeu pr d Jdr edee pedd-he descu-ps pe u ede. Deps, d Jdr recebeu d nUanCEtRanSPoRtE RoDoViÁRioS ltDa. res e bhees de vge prvsr su h. ms, es ss, d Jdr ã vu s ehu d nUanCE tRanSPoRtE RoDoViÁRioS ltDa.

o cs que se segue -s red pr Gbre, d d fitSHoW.

“Cpre u preh de DVD e u grde j que prede u rede s Brs. n d segue, vje pr u cgressr d Brs. fque r d cdde pr deesses ds. Pr ss, ã s-e preh de DVD edee. ass que rere, se- s d h cs, pr sssr gus es. o preh de DVD ãucu. n d segue, u é j de cpre DVD e u r-p preseu-se c sed geree-ger de recec cee dque udde. Expque-he prbe e ee e dsseque eu h de prcurr sssêc écc d prdu. o geree-ge-r de rece c cee ã cgu pssbdde de rcr

prdu u devver-e dher. ad pr c, eçu-e qu-d e dsse que se eu qusesse err jusç ã hver prbe,prque epres h ós dvgds. E d cresceu: ‘Vej que sehr quer er. agr, c su ceç, precs ederurs cees’. nuc s erre e js dess rede.”

a sr esses ds css, pess: Será que s prsss deved h dé d que esv ed? Será que gué hes h -rd sbre prâc de cd cee pr epres e d pders

rç de u bc bc egv? Será que ccrrêc esá drd e epres dees esá ã re ercd que pde dspesr cees devd u péss ede? E d há prsss que ã eede prque vê perded veds, pr que cee suu, pr que ccrrêccresceu e ss pr de.



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Pese e u suçã e vcê que u -edd.

• o que geru esse u ede?

• o que pder ser evd?

• Qu cpre ds edees?

• C vcê se seu dure e pós esse ede?

• Deps dss vcê vu ess epres?

agr, re sbre s ess quesões, ebrd-se de u suçãe que vcê cu u sse c exceee ede d vededr.

Precss er e ee que ós cçs exceêc e vedsqud ccedes cee s d que ee esper.

o ede red c exceêc jud xr u b ged epres ju à cudde, gregd vr s seus prdus e serv-çs, que ger ue vue ds veds.

aede é u ee de eder. É dc hbuee sã edds s cees, u usuárs, dedeterminado serviço.

Vs reer sbre segue: d ved de u prdu u de uservç pressupõe ede.

E que é prdu? Prdu é resud de u prcess crd e pejd que cr u be gíve, ded. Pr exep: u vr.

Servç é resud de u çã pejd de bes gíves, e-rds, pr eder u cudde. Pr exep: s servçs de rspr-te urbano.

A qUAlidAdE no AtEndimEnto Ao CliEntE

Ere s udes que crbue pr sucess d prss de ve-ds, descs-he cc:

1. Visão sistêmica ou de conjunto: é perceber epres e que r-bhs c pre de u sse r de rcs. iss evves cees, ercd csudr, s recedres, s prcers eurs rgções. aé dss, e u sed s p, evves sses píc e ecôc, scedde gbd, cuur, ecg e e bee. Precss ver rbh c ud e s seus resuds s ps, s é, de g pr.

2. Visão estratégica: é estar constantemente analisando o sistema deveds, pr decr edêcs, eçs e pruddes. ass,-se s ehres decsões pr s egócs e pr uur depres.



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3. Espírito de equipe: é perceber erdepedêc d própr rb-h c ds seus cegs e ur cpervee vsd sresuds d equpe.

4. Motivação para o trabalho: vrr seu rbh, gd c e-gr e dspsçã r pre d ep.

5. Receptividade no relacionamento interpessoal: sepre resper eatender bem tanto os clientes internos como os clientes externos.

Checer, sber grdr e cqusr cee é ude. E, prss, dr s éccs de ede cee é ude. tdv,ss ã é sucee. os ehres prsss de ede rsecç, urdde, segurç. trse, bé, que gs d quee, que gs d prdu que vede e d servç que pres.

ms, c csegur ss?

a ude d prss de ede esá re-ee recd c reçã de cd u. Será díc queu pess pesss, rse, desd e sepre rec-d d vd, que ch que ud drá errd e ere

s prbes d cd veh ser u prss de desque.

pecas aee a cee

1. Apatia: crre qud s ucárs de u epres ã des-r que se pr c cee. E cseqüêc, s ceesc brrecds, ede-se.

2. Má vontade: s ucárs e vrr-se d cee, se resver prbe dee.

3. Frieza: cee é rd de r dse, é desgrdáve.

4. Desdém: há ucárs que se drge cee c se ceed subesse. iss brrece prudee cee.

5. Robotismo: ucár ã pde gr c u rbô e reper se-pre es cs, d es er e c s ess ve-tos.

6. Demasiado apego às normas: cece c ucár que d“s u, s ã pdes ser exíves”.

7. Jogo de responsabilidades: sídre d ”v-pr-á-e-ve-pr-cá”. Há pesss que d s cees de u ugr pr ur,sem nunca resolver nada.

Se vcê quer ser u b prss de ede s cees, -eh-se egre, crd, c espír s.



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U pess s, egre, que ps su re-çã prss e su ecdde ere s prbesd cd c s cdde, prque r e s ehrpr er u ó desepeh rbh.

ae pr segue: qudde ede é r derec!Qudde é:

1. Sser s ecessddes ds cees.

2. fer cer g prer ve.

3. Respsbdde de ds epres.

4. U predd dár.

a exceêc ede cee é u ds res derecsde cpeçã d ercd. É, bé, r prcp pr cresce dsveds e evuçã ds epress.

nã há epres que prspere e cquse ercd se cees ss-es. tdv, d exse epress grdes e peques que ede sseus cees c deseçã. E cseqüêc dss, s usuárs s ex-gees gr pr urs rgções. Pr ss, d c u epresede seu cee pde ser derec pr ber sucess u rcssr segócs.

Se qudde d ede s seus cees r ru, quddeds servçs exers uc será b. a percepçã d cee respe de uservç crre pr e de ds specs:

qUAlidAdE oBjEtivA(ceúd esuráve)

qUAlidAdE SUBjEtivA(ceúd ec, ru d percepçã)

Preço Atitude

Prazo Atenção

Design Cpree

Garantia fexbdde

Ereg Amabilidade

Quantidade Cupre ds prs

Vredde / pções

Checer s próprs prdus e preçs d epres é u pre.E esr pr d que ccrrêc esá ed e bé é v.U vededr só csegurá cvecer u cee de que seu prdu é e-hr d que d ccrrêc se esver pr ds vges e desvges.

Preç jus e b qudde ds prdus sã cdções báscs pr ved. tdv, er u preç cpev e prdus de qudde ã bspr cqusr preerêc d cee. a cpeêc prss, e-cêc, euss, pde, rpde e sp de que ede sãpres derecs.



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Aue e sura aee

le, gr cs re que se segue.

Gbre, d d fitSHoW, cu-s que gurdvser edd e u cíc de ree, c ós édcs,exceee esruur, equpes de ú gerçã, vspr u jrd er beíss, ceh, chce, bsc-s e águ er. Cud, ude ds recepcss er

desdr. as recepcss er spács, pré, ã se se-v dequdee, u des scv chcee e recu que esvc dr de cbeç de ds cees, ur ceçu cr que c-eu d err e que cd he h e. Dv rsds,

cchchv, chv cee de “vcê”, “eu r” ec. Es ãg prssee.

Csderd esse re de Gbre, ccuís que u b prss- de ede cees precs:

1. Chr sepre cee de “sehr u sehr” s e.

2. Esquecer-se de qusquer duvs.

3. Js r de ssus pesss de ds cees.

4. Js scr chcees, chupr bs, cer e/u es r c-

ehs de ds cees.

5. Js dr rsds u “cchchr” de de cees.

6. fer sepre us ds expressões: pr vr, brgd, ps ã ec.

7. lebrr-se sepre d expressã: “E que pss judá-?”

8. fr e de v udíve.

9. fr hd s hs d cee.

10. Se esver eee e chegr gué, pedr ceç ercur eee e cvdr cee pr ser-se e/u esperr u -

e e só deps cur cvers eee.11. Js dexr u cee se eçã!

a ss cucçã ede s cees é u prepr presr-he u servç de qudde. n r ds vees, prerpressã é que c.

o sucess de u egóc depede dreee ds experêcs ps-vs ds cees. ass, prss de ede e de er pe -ge rgc, pssd sepre psvdde, ecác e segurç.

Pr pders eder be cee precss er vsã “cr”d epres, be c vsã “cr” ds prcesss de ede.



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Visão macro: ud que é gd à vdde- d e-pres: s sus rs, s seus regues e egóc cu d. Qud checes s bjevs udes e-edes que é ehr pr epres e pr cee.

Visão micro: ud que evve dreee uçã dedee. Pr exep, rer ede, echrs dcuddes que surge s ucárs respsáves; dr feedback (rer), er follow-up (cphe) e er dí écc dsprdus e servçs pr pder recer rções.

Fares exers ue erfere aee a cee

Exse gus res que bé erere sucess d u ed-e cee, dcud u cd rece.

Vamos a eles.

Apresentação pessoal

a ss preseçã pess é ss crã de vss e erece e-çã espec. Ure p, cudds essecs de hgee pess e beducçã c — e u — vdde de ede cee. iss,prque u b preseçã pess pde uer cbdde e -

vrecer u resps psv às reções rsds u de ceçã dque esá sed rd.

O ambiente de atendimento

o bee de ede cee é u pre. o ede- ceç esce pr veícus. Há vgs sucees? o c esáp e be cudd? É ác chr erd d su epres? as pcs dedcçã esã devdee ccds? iss pre d seu c c cee e ee d e chegu per de vcê. Pr, pese e ud quevcê pde er pr ehrr seu ede cee.

a recepçã de u rgçã é crã de vss d epres e, ge-ree, prer pressã é que c. ass, deves er pe u-eçã dequd desse bee.

a s ches d que “desrde cus prejuí”. Pr ss, qu vãalgumas dicas.

1. ave c pde judr epres ed bee de rbhp, rgd e recepv.

2. Se pssíve cque ps, hue c.

a qudde d bee reee e grde pre per ds prsss

que rbh ee. Cudr d bee de ede cee é ude- e é respsbdde de ds s prsss que u epres.



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Fares ers ue erfere aee a cee

1. Aptidões: cpcddes que dvídu e pr desevver s re-

s. mus es já sce csc, urs es que desevver.

2. Personalidade: cráer essec e excusv de u pess.

3. Motivação: que s pus dr deerd ude ucpre.

4. Dedicação: esrç que epehs pr exercer gu vdde.

5. Conhecimento: rçã.

agr, vcê chece s res que uec per prss dpess que re ede. Esses res sã báscs e erees -ds s prssões. Pr, erece eçã espec.

pRinCpioS dE Um AtEndimEntodE EXCElnCiA Ao CliEntE

o b prss de ede u prcíps de percepçã, c-ucçã, sservdde e exbdde.

1. perceã

1. aes de eder, pese sepre: “Se sse eu, c gsr de serrd?”

2. msre-se c e recepv ququer p de reçã.

3. Escue c eçã, cpd prrdde resuçã de prbe-mas.

4. Eve juges precpds: prer pressã e sepre éverdadeira.

É pre usr percepçã ede pr ers cpree-sã e eede ds ecessddes d cee. Precss esr sesívess ss ã-verbs.

2. Cucaã

1. Cprhe d respsbdde pe qudde d cucçã.

2. Pergue sepre qud ã eeder gu cs.

3. Cque-se sepre ugr d cee, s de ee esá queredchegr.

4. Cre s sus eções: es pde csur sérs brrers ecác d cucçã.



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5. Dê respss, sre que esá eeded esge d cee.

Pr sber se cucçã esá sed ec, cr se esgerecebd é es que esá sed evd e use guge e c pr-prds.

o c pde ser d (pessee, pr eee) u escr (x, e-s, bhees).

Cudd c psur, prque çã s d que s pvrs.

3. Asserae

Pr ehr eeders sservdde, vs pesrque exs rês ps de pesss: Sr. Bh, Sr. Brv-h e Sr. asserv.

o Sehr Bh quse uc csegue der quepes, see-se err e ch que s urs pesss ê s

vr d que ee. Pere que s urs sepre ghe c u dde ser ce. f de ud pr grdr ds, cheg é ser serv.D “s” qud verdde quer der “ã”. Qud epede u psçã s dre, u deesv, ee só csegue pesr eu resps gus hrs deps (“ ch só c s rde”). o Sr.Bh ge de ququer p de c. É ss. nã d cree que quer. te ed, é segur e ss.

o Sehr Brvh cc sepre seu desej e su vde ree ds d ur. É urár. nã respe s es d ur e querque su vde pere. te de ghr de ququer er. a vdpr ee é u cpeçã qu só ee pde sr vecedr. Precsser que d suçã. nã escu, errpe e põe su p-ã, chegd grr.

o Sehr asserv é quee que r g c segurç. aqudde de ser sserv esá dreee gd à u-es, prqueque é sserv:

1. acred que d.

2. É espâe e c.

3. Chece s seus dres e s dres d ur.4. Chece s seus es e s respe.

5. nã se dex evr pr chges, egs e urs rs depuçã.

6. É re, se chucr gué.

7. nã pere que cre su vd.

8. É dre que d, de r cr e c psur v.

9. É exíve.

10. oh s hs ur qud r g e que cred.11. Escu ur c eçã e ã se b pr errper e

srr seu p de vs.

12. Tem menos estresse.



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13. f se rdes, é scer se ser gressv.

14. Dscue ssu, e egcr e err e u crd deds s ds ghe.

15. D cree que quer e que ã quer, ã dexd dúv-das.

agus pesss cude Sr. asserv c Sr. Brvh.ms ees ã sã gus de er ehu. agus pesss gress-vs se de sservs, dres u verdders des. tve dg ssc r de se descupre pe seu cpre.

Sehres Bhs pde ejr u r s rápd de se-re sservs e c ss escrregr pr d gressv. Cc áscr de sserv e, c ess ã é u udç verdder, gse vêe gd de r ps seu je de ser.

Pr se rr sserv pess deve prer checer-se be,eevr su u-es e só ss pderá gr de crd c queverdderee pes.

ngué sce sserv. Pr desevver sservdde precssesr es. Esr e er 24 hrs pr d às sss udes e udá-ss pucs: só ss udç será eev.

É precs er crge pr udr psur, de v e er de se expressr. tesde presr eçã que s be e que s . Precss escur ss v err. Precss, bé,s vrr. Só ss pderes sdeeder c cvcçã, prque ós sócsegus gr e vr dqu eque reee creds.

asservdde prece c ree cre prcrs, resque ss u-es ehrrá.

asservdde e u-es dlado a lado e uma não vive sem a outra.

Assertividade = Objetividade + Segurança.

a sservdde é cpre que r u pess cp de:

1. agr e uçã ds seus próprs eresses e d epres bjev-ee;

2. arr-se se sedde devd, usd su u-es csrue de cç;

3. Expressr sees scers se csrge;

4. Exercr s seus dres se egr s dres hes.Pr sers sservs precss ser crs, bjevs e ã ers

rece de respder Sim u nÃo.

a sservdde ger cç, ed cee rece de que rçã recebd ã sej crre.



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4. Fexbae

fexbdde é ss cpcdde de s dprs dverss su-ções, dd de r psv c s vráves de u prcess.

tes de ser exíves pr evr cs cráves e pr ederdeds especícs de u cee.

a exbdde é r epech sucess de ququer prsse d epres. idés, regrs u cpres rígds e uáves prejud-c s egócs. Pr ss, precss sepre revr ss psçã e satualizar.

RECEBEndo o CliEntE

1. Sser cee é bjev. nã dexe esperd. É precs grc rpde e ã srr descs.

2. o cee gs de ser rechecd. tre- c gsr de ser r-d. Dê eçã, ed- c crddde e b vde.

3. as pesss sã derees e ers de educçã, vres, cpr-es e reçã ec. tre-s dvduee.

inFoRmAndo o CliEntE

1. Rpde, bjevdde e precsã sã crceríscs u vrdsdo atendimento.

2. Presr sepre rçã crre. Pr ss, precss esr se-pre u be-rds sbre epres, s seus prcesss e pr-cedes, s seus prdus e servçs.

3. Se ã subers rr, es de echr cee que

pss ê- u sugerr-he que rere s rde.4. aprrr cuee e s gess. Deves esr sepre

es à cerêc d cucçã verb e prcess ã-verb.mus vees que pes s ã é que s, s d cpsss rçã.

5. tes de der sepre verdde, c seçã e se precces.nã pdes r prbes u rções.

6. Eve usr ers éccs é pre. o que pr ós é spes eóbv pde precer u díc s hs d cee. Pr ss, esde dr expcções c pcêc.

7. nã pdes r es ep e que ur pess ec vde de errper, quered dr cvers.

8. Se huve u eg, es de d- e buscr crrg-. iss cu-srá u b pressã cee.



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9. o prss de ede precs servr cee e js eru psur urár.

o AtEndimEnto tElEFôniCo

o eee u e d epres c exerr. Sej qu r píc u éd de ede dd epres, precss ebrr-s decrr qudde de ede s cees.

os es de qudde e de de qudde ede es-ã sepre à ss ree. Pr vê-s, sá-s, usuruí-s u ereá-s,bs guçr u puc ss ses de bservçã — sej qu r epresque esej eded e ququer d de ede. a qudde e-de é sepre beéc pr epreededr e su pde redudre prejuís rrecuperáves.

Re sbre cs que se segue.

lerd, geree-ger d nUanCE tRanSPoRtESltDa. suspedeu ssur de u tV cb, prque e-ru e érs, vjr e cr r d cdde dure rds. Qud reru, eru e c c epres preee pr rer servç. Qud ee dsse que dese-

jv, edee respdeu-he que ee er de pgr u x de R$40, 00, crrespdee à vs d écc que r regçã.

lerd perguu se x pder ser dspesd, rgue-d que qud er ssur d cr de desã ã h-v cáusu de pge de regçã a ucár, d c urbô, dsse-he que ã pd rr sbre ss, que decer er uprçã, s gr x de regçã er de ser pg. lerdcu brrecd.

lerd prveu csã pr sber s preçs de u vpce d epres vecud íd, que erec, é d tV cb,

iere de vecdde e servçs eeôcs. a edee c-uu d c u rbô e ru-he s preçs.

Pr se er u dé d dspcêc u d desprepr d ede-e — que reee pdrã d epres — deps de s u es rêsus de gçã e e sequer pergur e d cee. Sehuvesse gu cre gçã, cvers só ser red cs cliente ligasse novamente.

Drds s sus dúvds, lerd eru urd re-gçã d servç de tV cb, que he pred pr, áx,s próxs 72 hrs. lerd chu pr g des, s ddsse à ees. E pr expru e gué preceu pr er

regçã scd. lerd decdu, eã, rcr de presdr deserviços de TV a cabo.



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Desse cs, pdes reçr que qud vcê ede eee e-pres é Vcê! Vcê é s cees u epres perdê-s.

U ds vddes de cucçã s crícs der d epres é ede eeôc. o cee -edd só ee u ve. Pr ss éude dr écc de ede.

os prsss de ede eeôc precs rsr u -ge prss de ecác e rgçã. É pre que, dure c-vers eeôc, pess de ede verque se s ecessddes dscees esã sses. ass, cvers u ru psv: e-dee pde crescer s gus vges d prdu u de servçsque cee ve d ã cheç e eur grvdde de ququer pde reclamação.

É pre que d equpe de ede eh u s ds per-gus s reqüees ds cees e ds respecvs respss. Dess r,sepre que u dúvd u recçã esej ess s, ep de respsserá ceerd.

as rs de ede eeôc deve ser xds depr-

e de ede e e ds s depres que ere e cdiretamente com clientes.

agus regrs pres sã:

1. idecr e d epres e d edee. ngué gs de -r c u e deschecd, pr ss, edee d chddeve decr-se ss que eder eee.

2. Cuprer cee geee.

3. Scr decçã d cee e chá- pe e, s sehr

u sehr: Sr. Sv, Sr. Cs e ss pr de. trr ceepe e, que c que ee se s pre.

4. Pergur cee que ee desej u c que desej r.

5. aeder cee u rserr gçã crreee.



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6. assur respsbdde pe resps: pess que ede cee pe eee deve csderr ssu c seu e grr ercur u resps rápd. Pr exep: ã se d “nãse” e s “Vercre edee” u “Dres u resps sehr g que sej pssíve”. Se ã he r pssíve resver s-

su, vcê precs preser rs ervs pr ê-: dr úer de eee dre de u sssee cp de resver pr-be rpdee, dcr e- u x d respsáve prcurde grr que gué crrá recepçã d pedd u chd.

7. nehu rçã pde ser egd cee. ms, es de de-cr ercur es de recer rções pesss e/ucdecs, pr crr seredde d chd. Pr exep:“Scs-he crçã ds seus dds pr su gr.”

8. o cee ã pde esbeecer c vsu c que edepe eee. Pr ss, se edee ver de desvr eçã dcvers dure gus seguds, deve pedr-he ceç e depsdescupr-se pe der. Seguds prece u eerdde prque esá d ur d d h.

o ue ear

1. fer ruíds es ep e que : ds s ss esrhs àcvers serã ueds d ur d d h. Pr ss, e-dee deve, pr exep, er uscudr sd d bc prã er ec e evr cer, beber u ur equ .

2. Dsrr-se c urs pesss: r c s cegs equ seede u eee, pr exep, ã é pes decde cbé pde cudr cee.

3. fer presss que ã csegue er: ã se deve der que épssíve er u ereg u deerd d só pr cr sâs se, redde, se suber que ss ã será pssíve.

4. Desvr-se d e d cvers. nã se pde ugr d e prcpda conversa.

Precss ebrr-s sepre de:1. Ser ges, crds.

2. ter exbdde e pcêc, prque há chds bse ípcs.

3. frr s ssus pr pess cer, pr cr s âs. mu-s suções ã pss de -eedds que deverã ser escre-cds de ed, segud s regrs preseds e segud:

4. acer e escur recçã: edee deve escur é ,respder pree e uc der que cee ã e rã.objeções pr pre de que ede sgc que epres u pes-

s e g escder. o sêc u de resps serã er-preds c rs de rerdr c.

5. nã pesr s bsácus: deve-se respder se dr desdeçã bsácus u ás experêcs pssds que edee



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ee que se rep. o pre é resver ssu c ceeem causa.

6. Ccur, c dpc e press de resps, u chd eque ercur esá urs e rep ssu s de rês vees.Ev-se ss s prbes.

7. Pedr recções pr escr: e cs de dúvd, es de scr cee pr preser s sus recções pr escr, u p-rs e reers v d dscórd eee.

trasfer caaas

1. avse cee que v rserr chd.

2. Dg-he e d pess pr que v rserr.

3. Psse gçã pr pess que v resver ssu (se pssíve).iss ec ep e redu rsc de egs.

4. Se r esver cupd, ã dexe cee esperd h.Rere gçã pr cee e pergue-he se desej gurdr. Dêretorno ao cliente a cada 20 segundos.

Faa as caaas

1. lebre-se sepre de grdecer gçã.

2. Ebre phs de cre pr su própr vçã, de d que vcê csg sber ds s gções ds qus prcpu e qusr s resuds bds. Pr ss, ç seprçã ds ps degçã:

• ideque ure ds scções, s suções/respss e-recds e ve: C er v d ur d d h? Que -pressã e dexu?

C bse esss rções, e rers c rses, bes ec.,

pr uxr vcê s próxs gções.

o AtEndimEnto Ao CliEntE pElA intERnEt

C dve d iere, s csudres pssr dgr ve expcee c recedres de bes e servçs. Esse spec v dercd esbeece que s epress ê s csudres u v ede cpeêcs, pded ur cee pr vcr vges cpe-

titivas.Hje, ecg u e ds s bees que dã supre às de-

rees rs de rece hu. Pr ss, revucu d de serbhr scedde cecd. a crçã de espçs de cprhe



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e rápd rc de rçã prpc r-bh cbrv dsrbuíd e descer-d. o rbh cbrv, pdpr cpudres, precs esr serdno bom atendimento ao cliente.

agus epress já esã bedds us ds cpeêcsds csudres, c dúsr deprgrs (softwares).

Cees d mcrs crbue ereced dés

pr prrr recurss d Wdws e d pce oce.trbhr c versã be de u swre é u rde deecr c ee pderá crr vr pr epres derác, óc d cee. Pr brce, s eses

be jud er prbes.

a iere geru-s cddes e u es g de rções.

Cud, de d d er u se e u ede v iere seee ã r rápd e ecee.

mu pe crár, ss ger u ssçã r d que se ãexistisse.

le, segur, c deve ser ede eerôc.

1. o ede eerôc deve ser quse ed, pr cre ur de vercr s sus esges e respdê-s es rêsvees pr d.

2. Cre u ssur uác pr s sus esges eerôcs.Ess ssur precs cer seu e, e d epres, seees, se WEB e edereç eerôc (e-). iss é -pre pr que respde.

3. teh su ps Rscuh crp de esges pdrã, prec-sd pes dpá-s e d cee e s dds dequds.Vej exep que se segue.

mu brgd pr ur s sss servçs.a ereg d su cpr esá prevs pr d..... e hrár ......Será eregue edereç ..........agrdeces-he vr de eer-s u evr-s u e-

sge eerôc pr crr recebe.aecsee,mr Sv

Epres XYzteees: 61-XXXXXXXXe-: [email protected]





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epres é pre pr ós e de c ós e epres ss precsspr scedde.

Ecre su jrd de rbh c egr e eve, cbre c surs, sej ees cees ers u exers. tre-s sepre d rcomo gostaria de ser tratado.

ConClUSo

nes Udde, vs que exceêc ede é ude.U ede de b qudde pde, ere urs css, decdr ved vr de ur epres, se cee ã perceber dereç ere prduvedd pe su j e exbd vre d j d.

Pdes ccur que superr s expecvs d cee e ecá-requer u preprçã prév. U ó ede pss pe ecpçãds prbes ds cees.

agus rses já sã sss checds, c, pr exep, “o ceeé que exse de s pre pr u epres” u “o cee é r-ã de ququer egóc”. Ere, us prsss de ede cee d ã ê cscêc dss.

as pesss sã derees e rechecer esss dereçs é deerepr sucess de u ede. Checer s cees é ude e pre de udes spes, íc ds cs, pdes descbrr que eesdesej. iss é ác de er.

o ede deve evur c es vecdde e reqüêc cque ud s desejs, exgêcs e vdes ds csudres. arr, e-cr e er cees sã eps de u chr c sucess.

Ecr cee é er g s d que u spes ede: é ré ds expecvs dee. Ecs, pssd cee ss eergpsv. É ee que pg ss sár, d cíu e d presdee depres. Pr ss, precss rr cee c gss de ser rds,escud- e descbrd c ee gs de ser rd.

o derec d epres é ede que press s cees.

Precss cudr be d cee pr que ee ve e d prdu que ee c-pr pr que ee ã ve brrecd.

n próx Udde, vs cerr-s resuçã de cs.



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Você realizará, agora, uma atividade de auto-avaliação. O objetivo deste exer-cício é ajudar você no gerenciamento do seu desenvolvimento. Sem dúvida,

todos nós precisamos melhorar as nossas habilidades de comunicação. Nesteexercício, você identificará quais são os seus pontos fortes (habilidades que

você já possui) e quais são as habilidades que você precisa desenvolver.

Analise as suas habilidades de acordo com o quadro que se segue.

Vamos lá?!?

hABilidAdES RARAmEntE(p rc)

ÀS vEzES(ed)

SEmpRE(p re)

ic ede c u cu-pre, presed-e.

meh u ude ge.

Escu eee s pesss.

Cheç vdde que dese-peh, que e c ed-mento.

Du chce pr que s pesssexph s seus quese-s, se errpê-s.

Esrç-e pr cpreederds s specs que evve situação.

Prcur ccr-e ugr dpess pr cpreeder seud d quesã.

meh eu cre ec- e suções díces.

fç pergus pr grr cpreesã d que ur querdizer.

Cvers de r cced,rsd s rções de

r cr e bjev.

meh u de v dequ-d, rcud be s pvrs.



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Prcur ber rções éc-cs que e uxe ede-to.

Cvers r pdrã, ã

us ers éccs, pucgírs e vícs de guge.

Ebr u breve suár d e-de ju cee degrr cpreesã d que acordado.

f ede cu despedd crês.

mEUS pontoS FoRtES pontoS A dESEnvolvER

Esbeeç s esrégs de çã pr ccr e prác pe es dsps pr desevver.

Em QUE mElHoRaR:

Como mElHoRaR:



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1.Precisamos ter em mente que nós alcançamos a excelência em vendas quan-do concedemos ao cliente mais do que ele espera. A partir dessa informação,assinale a alternativa ERRADA:

o ede red c exceêc jud xr u b -ge d epres ju à cudde, gregd vr s seus pr-dus e servçs, que ger ue vue ds veds.

Checer, sber grdr e cqusr cee é ude. E, pr

ss, dr s éccs de ede cee bé é ud-mental.

Vsã ssêc é vrr seu rbh, gd c egr e dsp-sçã r pre d ep.

os ehres prsss de ede rse cç, -urdde, segurç.

Vsã esrégc é perceber epres e que rbhs cpre de u sse r de rcs.

2. Acerca dos pecados no atendimento ao cliente, é ERRADO afirmar:

a p crre qud s ucárs de u epres ã des-r que se pr c cee.

o desd peg às rs cece c ucár que d“s u, s ã pdes ser exíves”.

Jg de respsbddes: sídre d ”v-pr-á-e-ve-pr-cá”.

a re crre qud cee é rd de r dse, é de-

sgrdáve.o rbs crre qud ucár se drge cee cse o cliente nada soubesse.

3. A qualidade no atendimento é o maior diferencial! Sobre a qualidade é COR-RETO afirmar:

Ququer epres pde prsperr e cqusr ercd se ce-es sses. o pre é erecer s prdus que se prpôs err.

a exceêc ede cee é pre, s ã é uds res derecs de cpeçã d ercd.

Qud cee d que qudde d ede ru, sg-c que ee é u exgee e d que epres ereç ss-rá.

. ( )

b. ( )

c. ( )

d. ( )

e. ( )

. ( )

b. ( )

c. ( )

d. ( )

e. ( )

. ( )

b. ( ) c. ( )



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o d c u epres ede seu cee pde ser dere-c pr ber sucess u rcssr s egócs.

a percepçã d cee respe de u servç crre pr e dprpgd.

4. A competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e

a simpatia de quem atende são importantes diferenciais. Acerca das atitudes e posturas no atendimento, assinale a alternativa ERRADA:

U b prss de ede precs usr duvs ded que pss prxr-se s d cee.

U b prss de ede js deve r de ssuspesss de ds cees.

U b prss de ede deve chr sepre ceede “sehr u sehr” s e.

U b prss de ede js scr chcees, chuprbs, cer e/u es r cehs de ds cees.

U b prss de ede js deve dr rsds u “c-chchr” de de cees.

5. Existem alguns fatores que também interferem no sucesso do um atendi-mento ao cliente, dificultando ou facilitando o relacionamento. Assinale a al-ternativa CORRETA:

a preseçã pess ã é crã de vss d epres e s s

prdus que e erece.o bee de ede cee ã é s pre, ss ree d epres, ps é ess crcerísc que r s ce-tes.

a qudde d bee reee e grde pre per ds prs-ss que rbh ee.

o prss de ede e de er pe su ge pess,ps e pe ge rgc é rbuçã d epres.

a s ches d que “desrde cus prejuí”. ms e ss

scedde ess s ã se pc.

d. ( )

e. ( )

. ( )

b. ( )

c. ( )

d. ( )

e. ( )

. ( )

b. ( )

c. ( )

d. ( )

e. ( )



RESolUço dE ConFlitoS

UnidAdE v





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ApRESEntAço

nes Udde, vs er-s à resuçã de cs bee derbh e ju cees.

ContEdo

C.

Gerece de cs bee de rbh.

Gerece de cs ju cees.

oBjEtivoS

Rechecer que cs pde crrer devd prbes de c-ucçã u de percepçã, u pr dereçs erpreçã dsuçã, u pr eresses.

Perceber que crr eções, dur esresse e gerecrsuções-prbe c ecêc sã udes udes

atendimento a clientes.Rechecer prâc de rr prve ds ees psvs eegrdres d c.

Vrr s recções ds cees, que precs ser ecrdsc erres esrégcs à ehr ds servçs d epres.

intRodUço

o c é u prcess que ceç qud uds pres percebe que ur pre e — u preedeer —, desvrveee, eresses, sprções, v-res, ge u psçã (status). ass sed, erções

hus pde csr cs, prcpee qud ev-ve egcçã, prrçã u decsã.

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3.

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Exe e c

De, chee d depre de recurss hu-s d nUanCE tRanSPoRtES DE mUDanÇaS ltDa. ve-rcu que, quee , r perder 26% ds seus

rss. o seu prer pss vesgr c s rss sese epres. a vesgçã deecu sees egvs.

os rss cvv c bhs desgrdáves seu beeprss, resues d cpeçã e d sedde ds vges. acsr de resd cus, De cru u equpe de pscó-gs, ccerd e cpeêcs especícs de cre ec eduçã d esresse. De sb que s rss see pde-r rbhr eceeee se cvvesse e u c hrs,deps que sse cpes de dsrr s próprs eções. o rb-h de gerece de cs geru u v bee de rbh,ued qudde ds servçs.

a exsêc de cs, e r u er gru, é eree d -erçã hu, prcpee qud há pressã e dvergêcs de vres,pões e eresses de grups u de dvídus. Sber dsrá-s e res-vê-s é pre, ps e sepre pdes dr s deções u grque ã esá ceced d.

Cs pde crrer de-vd prbes de cucçãu de percepçã, u pr dereçs erpreçã d suçã u deeresse. Pr ss, gerêc deverr s cs que prejudque grup, c cpeçã, des-reçã, prbes de herrqu,dusã de respsbdde ec.



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C ees egvs, s cs desre udde grup (e d-vídus d es grup), ue esã ere grups, desv eçãds ebrs pr ssus eres, pde preser cus ecu cer e sã díces de cessr. U c pde cusr rcs pru-ds s pesss evvds, depeded d que esá e jg.

prcess e rasã a êca e u cf

Efes ss cf

C ees psvs, s cs pde der quesões u pr-ver resuçã de suções que esã sepre e cpss de esper (e“bh-r”). Pde, bé, uer uã de u grup, evrprbes esceds, prpcr áse s prud de quesõesree drecds, é de prver çs e reder s de-ranças.

GEREnCiAmEnto dE ConFlitoSno AmBiEntE dE tRABAlho

Exse gus ers de gerr cs bee de rbh,que pde ser pcds cre suçã, evd-se e c hbd-de ds pesss e s resuds sere bds:

• Evitar: gr que u c exse ã c que ee despreç.

ms pde ser u b esrég c, juee c er crr-gr hs e ruíds de cucçã ere s pres. Pde-se gurdru puc pr cversr sbre c, gurdd que s pesssse ce. Cud, evr u psce de ds csdemonstra insegurança e indecisão.

tds sbe que cspde ser prejudcs — rbh, í u vdsc. ms e ds sberr prve ds eespsvs e egrdres dc.



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• Amaciar: é es “br ps quees” pr pgur s pres. Épsv, desde que ã pque perds res pr rgçã epr s pesss evvds. É es sugerd qud evve ques-ões de cuh pess sbre quesões rgcs.

• Negociar: csderd u es de superçã de cs s equ-brd, prque ev e csderçã s deds ds pesss: prr ds deds ebr-se prpss e cheg-se u cse-s sbre ghr e ceder.

• Integrar: exge hbddes de rece: cucçã e percep-çã d redde e ds pecurddes d epres. te c bjevsucr cs, pr e de u v prps, deree dserres, de eder s evvds: ucárs e epres.

• Impor: s rcc es de gerecr cs. Bse-se u-rdde d che e che quesáve ds sus decsões

pes cheds. Pde ser ec, de ve e qud. Ere, se rutilizado rotineiramente limita os canais de comunicação e interaçãoere che e subrdds.

GEREnCiAndo ConFlitoS jUnto A CliEntES

apesr de ds s esrçs ds epress pr ssçã ds cees(veses e esruur ísc, e prcesss de rbh, e rees

e e pícs d qudde), s deseedes c cees e pred cd. E, se dúvd, exge esrçs e eçã redbrds ds prs-ss evvds, sed de sr u reprr ssçã exsee.

as recções ds cees deve sepre ser evdse csderçã, prque s cees sã rã d exsê-c d presçã ds servçs. Se cees, ã há epres,ã há rbh.

a pã d cee é r reeve pr ehr de ququer serv-ç presd e s epress csu csuá-s pr e de pesquss dessçã. Pr ss, é ude prver s ssções e recçõesc prudde de crrgr e dequrs servçs. Ess re cbe dss que rbh epres.

nã pdes r c-s de cess pr quexs uexgr que recçã sejrd ree u

pr escr.



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Escua recaaões e rese cfs

as recções precs ser ecrds c erres esrégcspr preder css d grds sbre s prdus e servçs d epres.

Sã s edees que srrã ecessdde de gdde decsãsbre s udçs. td eedbck d cee e de pssr pr áses, prdeecr errs que, dscuds epres, resue e suções pereespr cd recçã.

Pr que gerecr s recções? Prque esss rções pdeser usds c erre esrégc pr gerr s egócs.

o cee que rec deve ser vs c prcer pr ehr, pr-que pere que se cpe, rpdee, s udçs de eresse d c-sudr. Cees que rec e sã be-rds pde rr-se dscpes de decr prács ers que cr erves pr b dese-

peh d epres.os cees que se dã rbh de se quexr d ê gu c-

ç epres e, geree, preede vr, cs sej be-edds.Pr ss, s recções sã pres. E es de pesr que s esís-cs reve que de cd 100 recções rs há u pec de 2 cees d áre de servçs sses.

U cee sse c pr u éd de 8 10 pesss sbre u ede recebd. agus cheg cr pr 20 pesss.

É precs evr sér reçã ere prcess e servç pr bersr gru de ssçã ds cees. tes de s ebrr de u pr-e: cus de u cee sse é é de vees r d que de ucee sse.



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o ue uer cee rra?

o cee rrd precs ser evd sér e ser rd c respe-. Ququer recçã, pr s spes que sej, deve ser escud c

eçã e geee, pr evr que cee eh s u ssçã: de ã ser dequdee escud er su recçã. Deps deescud recçã, deves gr edee pr eder ceed ehr d pssíve.

É pre er pergus pr decrs exee vd ssçã e decdrs ehr d de reprçã e cpesçã. opre é resver prbe d ehr r pssíve vsã d ce-e e, cs vcê ã pssu s es pr ss, será pre chr usuperr pr que cbre vçã, buscd ehr suçã pr demanda.

Evite:

1. Preer e ã cuprr. iss é pr d que u servç de-qud. É u press de reprçã que ã se re.

2. idereç e udes decds. Pr exep, cr “surd”às ecessddes d cee, gr c srcs e prepêc, uquesr egrdde d cee.

3. Js dscu c cee u ue pvrs decds, esque cee eh se descrd. De d ger, depsque s pesss desb e v à rqüdde, cb prvr suçã e descupr-se c prss de ede.meh psur e c, e c suçã d prbe,evd ser ded d cee c u gressã pess.

4. Dexr de rerr à scçã d cee. Cs ehs pre-d vercr ququer cs pr deps rerr cee, prec-ss er ss s rpdee pssíve, pr evr rsr-nos.

Atitudes acertadas:

1. Dexe cee r e escue- eee. Qud gué eságd u brrecd, é cveee dexá- desbr. Ess -ude bé dc cee que vcê esá dsps escuá-.

2. Peç descups cee. Dg-he que see u pe crrde escue- eee. msre-he que esá escud: resu que he d. fç sepre u resu e verque se ceeeedeu e ccrd. mus vees é cveee evr u cr cee c que crdd ere vcês.

3. Prcure ccr-se ugr d cee: ese-he ep.Dess r, vcê pderá cpreeder ehr ssçã dcliente.

4. meh ee ber, ã ç supsções. Exe s sed pergus bjevs. Prcure chegr cere d quesã.



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mus vees pde hver s que u prbe — ssegure-se deexr ds. lebre-se de que e sepre cee s repr rde de prâc.

5. Js dscu c cee, puc que deesv, c

psur gressv. meh c e ccere-se suçã.tee descbrr que suçã cee desej. Ee quer seu dhe-r de v, que ercdr sej subsuíd u cserd, sc u desc preç? Prcure bser-se s dés e suges-tões do cliente.

6. Expque cee que pde e que ã pde ser e. Prexep: “Pss pesqusr d e hrár d síd de u urôbus pr hã. Pr hje ã será pssíve prque ú- ôbus já su”. nã ph u suçã. É precs ecrru suçã ceáve pe cee.

7. meh s sus presss. Js pre s d que pderácuprr.

8. adsre s cs de r pess. Csdere ds scees d es d, se precces de ququer ure.aj c prsss. Prcure resver s prbes. Se e-cessár, eche quesã pr pess u ser cpeeed epres e re resuçã d quesã, cbrd que r ecessár.

9. Respee cee pr ser resped. mes que ude dcee sej egv, prss de ede precs er ude psv, pr ã prr suçã.

10. lebre-se de que s recções crbue pr ehr dede e ds prdus e servçs de d ger.

lebre-se de que qud cee prcur epres r c ee uprudde de ehr. Pr ss, ee e de ecrr u p de vsexíve. os resuds, e ger, sã cpesdres.

ConClUSo

nes Udde, vs que cs pde crrer devd prbesde cucçã u de percepçã, u pr dereçs erpreçã d su-çã, u pr eresses. a exsêc de cs, e r u er gru, éeree d erçã hu, prcpee qud há pressã e dver-gêcs de vres, pões e eresses de grups, u de dvídus. Pdesccur que sber dsrr e resver cs é ude pr ssvd cd, especee qud ss prsss de ede cee. as recções ds cees deve sepre ser evds e csder-çã e precs ser ecrds c erres esrégcs pr predercss d grds sbre s prdus e servçs d epres. os ceessã rã d exsêc d presçã ds servçs. Se cees, ã há e-pres, ã há rbh. os cs sã prejudcs — rbh, íu vd sc —, dv, há ees psvs e egrdres gerds pec.



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a exsêc de cs, e r u er gru, é eree d erçãhu, prcpee qud há pressã e dvergêcs de vres, p-ões e eresses de grups u de dvídus. Sber dsrá-s e resvê-sé pre. C bse que vcê esudu Udde 5, jugue s er-vs que se segue:

1. Sobre a compreensão dos conflitos e de seus efeitos, assinale a resposta

CORRETA.o c é u prcess que ceç qud u ds pres percebeque ur pre e, u preede er, desvrveee, seuseresses, sprções, vres, ge u psçã.

tds sbe que cs pde ser prejudcs rbh u vd pess. E que é pssíve rr prve ds ees psvs eegrdres d c.

C ees egvs, s cs desre udde grup, u-e esã ere grups e prese cus ec ucer. E u epres de sucess ã exse cs.

C ees psvs, s cs pde der quesões u pr-ver resuçã de suções que esã sepre e cpss deesper.

os cs pde prpcr áse s prud de quesõesree drecds, é de prver çs e reder slideranças.

2. As formas de gerir conflitos no ambiente de trabalho incluem determinadasações. Julgue a alternativa ERRADA:

É precs er e ee que s cs sepre crre shs,prque sã depedees us ds urs e uc esã er-re-cionados.

fgr que c ã exse é ehr esrég c. Pr ss,sepre é cseháve , gurdr u puc, dd ep prque s pesss se ce.

acr, “br ps quees”, ed pgur s pres, é ex-reee psv, ps cr ssu pc perds respr rgçã e pr s pesss evvds.

a egcçã é csderd u es de superçã de cs s

equbrd, ps ev e csderçã requere ds pesss,que pre pr ebrçã de prpss e er e csessbre ghr e ceder u puc.

ipsçã é s rcc es de gesã de cs, ps se bse urdde d gesr e che quesáve de sus de-

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csões. Pré, é es s ud pr surr resuds edse garantir o controle da liderança sobre os liderados.

3. Sobre o gerenciamento de conflitos junto a clientes, é ERRADO afirmar:

apesr de ds s esrçs pr ssçã ds cees, s dese-edes c cees e pre d cd.

as recções ds cees deve sepre ser evds e csde-rçã, ps s cees sã rã d exsêc d presçã dsserviços.

a pã d cee é r reeve pr ehr de ququerservç presd, e s epress csu csuá-s pr e depesquss de ssçã.

aprver s ssções e recções c prudde de cr-rgr e dequr s servçs é ude, e cbe ds ós ess

re.

o cee rrd precs ser evd sér e ser rd c res-pe. ms exse cees que sepre esã sses. Pr ss,rá-s c educçã e respe see é pssíve qud ged es r.

4. Sobre as ações a ser evitadas e as dicas para o atendimento, assinale a únicaalternativa ERRADA:

Pr d que u servç dequd é u press de reprçã

que ã se re. Pr ss, eve preer e ã cuprr.Js deves dscur c cee u ur pvrs dec-ds, es que cee eh se descrd.

Dexr cee r e uv- eee é essec. Qud -gué esá gd u brrecd, é cveee dexá- desbr.

C é pssíve resver ds s prbes, ude s cr-re é echr quesã pr ser cpeee prque subrgçã é pes eder.

meh ee ber, ã ç supsções. Exe s s -ed pergus bjevs. Prcure chegr cere d quesã.

5. Com base no que você aprendeu nesta Unidade, assinale a alternativaERRADA:

a psçã é s rcc es de gesã de cs, ps sebse urdde d gesr e che quesáve desuas decisões.

a egcçã é csderd es de superçã de cs sequbrd, ps ev e csderçã requere ds pesss,que pre pr ebrçã de prpss e er e cses

sbre ghr e ceder u puc.o es “br ps quees”, ed pgur s pres é -ee egv, ps s desveçs deve ser resvds e- e que crre, prcpee, qud evve quesões decuh pess.

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a egrçã exge ds evvds s hbddes de rece,cucçã e percepçã d redde. te c press be-çã de suções que pe s quesões cs, pr e de uv prps deree d err, de eder ds s ev-vds — pesss e rgçã.

fgr que u c exse ã c que ee despreç. mspde ser u b esrég c, d de er crrgr hs eruíds de cucçã ere s pres u es gurdr u pu-c, dd ep pr que s pesss se ce.

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A FidElizAço do CliEntE

UnidAdE vi





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ApRESEntAço

nes Udde, ss c será c rr cee e à epres.

ContEdo

Superd s expecvs d cee.

C crre deçã d cee.

o cee ded.

oBjEtivoS

Checer s expecvs ds cees.

Rechecer prâc de superr s expecvs d cee.

Perceber c crre deçã ds cees.

Vercr c er cee ded.

intRodUço

fder sgc rr cee e à epres.

fder cee é ssê-, de d que eeprer seu ede e s prdus e servçs d su

epres.fder é ss e d s: é csegur que seu cee e

be d su epres, d prdu que VoCÊ vede e recede VoCÊe prdu pr í e s gs.

a dcudde de cqusr e cvr s cees é grde des depres: ees sã r críc de sucess. td epres deve precupr-see ur erres e edgs que uxe ehr rduçã dsecessddes e expecvs ds seus cees.

C s reces pesss, dedde ã se cpr: cqus--se g pr, pr e de udes que rs respe, cç,eçã, cudd pr c ur.

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a deçã e c bjev reer s cees, evd perdê-spr ccrrêc. C ss, há u r vue de veds. Pr quê? ocee ded cpr sepre, cpr s e reced egóc pr seu círcu de rece. a dpêc é u er ere ceesdeds. E ehr: que cee que é e u epres ã cpr ds

concorrentes.a deçã ede ser u prcess cíu de cqus d ed-

de. De crd c várs esuds, cqusr vs cees cus u sque er s já exsees. Eã, esrç pr er cees pde servs c u vese que gre ue ds veds e redu sdespess.

o b ede vs à deçã d cee. Esse é ss grdedes!

Como oCoRRE A FidElizAço do CliEntE?

“nã bs u srrs, u b d, u ceh. ocee precs ser-se espec sr ds hs js”, ds-se-s Crs, u ds ds d nUanCE tRanSPoRtESltDa.

E é u cdsr dehd, s ress prâcde resper prvcdde d cee: “o cdsr é bsuee p-c. as sss vededrs sã reds pr expcr que cdsrserá ud pes pr vss de prções especs. Ess reçãuc exrp íve cee-recedr. Cee ã é g que per-e vsã d su prvcdde e d seu d--d. Hje, deps que ps-ss u se díc perded cees, es ud pr derque cc ss epres.”

E cu-s segue: “U sehr chegu ss epresc u ercdr que hv sd eregue quebrd e su cs. Euesv presee e e expque-he que pder er hvd ueg, s, erec-e edee pr reprá-. Ped e que

gurdsse, prque eu precsv de e hr pr resver prbe.Cprs es ercdr que hv sd eregue quebrd e vededr e u ebruh cprchd, c ppe de sed e cx. asehr grdeceu-s ressbd, decer chd esrh hude. U ep deps, d aurr dcu epres pr dusgs que er udçs pe nUanCE tRanSPoRtES ltDa. Des-de eã sã sss cees és.”

Esse re de Crs sr-s c é pre d cercedesdbrr-se pr der cee.

a deçã é gerd, s especee, pe rece dcee c vededr, que é que represe epres.

Cd cee v esá cd cc de cç d er. Pr ss,es de grr cç d cee g.



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Pr der u cee é precs edê- c ge-e e eçã e que prdu u servç ed às eces-sddes e expecvs d seu cee. Esses sã ds psbáscs. ms e s! É u pre que rec-

e d cee c epres sej sepre u psv, desde préé pós-ved.

agee, ercd er essecee cprdr, ded err d que er e precupçã c reeçã d cee ã er pr-rdde. Pr cus de ercds eres e es ccrrêc, deddeds cees er crd pe háb. n e, se ehu pejeesrégc, s ds ds egócs esv s próxs ds seus cees,chd-s pe e e crd “cdere”, éd s g decréd d ud. Hv u reçã de prxdde ere epres e s

seus cees, que esuv dedde uree.Hje, pder de csu é er, ccrrêc é crrd e vue

de cees é r, que dcu c persd. “fc cee”rsru-se pvr de rde. Ceçu “er” d Gesã de Re-ce c Cees ( s CRm, e gês Customer RelationshipManagement).

a sg CRm íc er s ud pr descrever prgr pr cpudr (software) ud pr c-phr hsórc ds cees e seu rece c epres. ad hje, gus pesss e ess cusã.

ms e reere-se à esrég, sej e red pr e de u ss-e, rd u ã. a Gesã de Rece c Cees é re de decr, cqusr e er cees.

Ess esrég u especcee sbre cee. a dé é recuperru puc ds gs prács de ercd, dpd-s às ecessddes dercd u, que hje é r e pess. o c dess esrég é sd-cr (u resgr) cç d cee pr-du u servç que epres erece, pre d c persd. Prpõe-se decr que sã s cees, es-belecer com eles um relacionamentodurdur e vjs, eder àssus ecessddes especícs e eru psce derecd ercd. a cseqüêc des-se rbh gerrá vues cí-us de egócs.

Quando uma estratégia deveds geérc é ud, s r-cas ou transações com o cliente sãovistas isoladamente de outros contatosrvés d ep. os cees s u



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úer de rcs e rsções, edds e vues uárs, u ve-ds, chds de de ercd u prcpçã ercd. D-se quecus pe es ses vees s ber u v cee, d que gerr vsveds c u cee ded.

Exse es e que se pes que d dss é ecessár. o b-cã esá che, eee ã pár. aes de se rr ccusões, é ecessárvercr se esses cees sã s ess que v reguree, se dss cs se rsr e egóc, cs ep de ede sejág e ssór.

Precss evr u grve prbe: pr s ceesvs que cquses, síd de cees erres -é crer de cees sepre es íve, -d cresce d epres.

os ps prcps sere evds e csderçã sã:

1. os cees que esã sed perdds — qus sã, qu ees v-e e pec de cpr;

2. o pec de cresce que esá sed desperdçd;

3. o cus perc que pde ser redud.

trsrd-se ss e úers, percebe-se que epres e pe-s u prêc de sucess que, pr ehr que esej, pder esr dehr.

Exeps de péss r c cee r-s dds pr Crs ePu, que s cr que se segue.

Vcê já sbe que Crs é u ds ds d nUanCEtRanSPoRtES ltDa. Be, u checd esc de d-

s ucu e udrs gruddes e descs prus vs. Crs h u h esudd á e erue c c secrer. a resps d edee

segue: “Pr us gs ã há ehu p de prçã.”. E-ã e perguu: “o eu h precs sr e vr pr er dre àsprções?”. a resps d edee : “Se ee sr, sehr eráde pgr u u vr de u esdde.” a d seesre,Crs rcuu seu h e ur esc de ígus.

a reer sbre esse cs verídc, pess: “Qus vees já s

brreces c epress que erece vges rvhss pr ce-es vs e bsuee d pr s cees gs?”.



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as eps d rece c cees sã:

1. achr csudr cer pr s prdus que ereces.

2. Determinar as suas necessidades.

3. Cucr ee que es c edê-.

4. Superr s sus expecvs.

5. trsrr esse csudr e cee.

6. trr cee c g.

7. fer egócs crescees, reeves e vrds pe cee pru ep.

8. fer cee pre v d prcess.

9. aprrr cseee s servçs d epres.

SUpERAndo AS EXpECtAtivAS do CliEntE

n ud ds egócs, expecv e ds seds derees: quque s cees cred que crrerá qud se der c u servç(prevsões) e qu que ees esper que ceç (desejs). Pr ss, esde sser s desejs d cee, superd s sus expecvs.

Qud supers s expecvs d cee ee desevve u pe-c de csu: cprr cd ve s.

É ur eeder c uc e pr que serve u receerpess. Qud ess e í, u c gs, precups-se ser spács, ges, e eeder que quee ee querd esper de ós.Esss css esã pícs vde de que u rece dê cer.

D es d, es de usr esse prâer qud pess ssss cees. a, se ees, epress ã exse. as epress ee-de, ger, u puc d que sgc, d--d d egóc, rec-namento com clientes.

Qud esã u sses c prdu, be-edds e be-sruíds sbre epres, s ceesgeree r-se vss d cus d epres. as-s sã s cees d mcsh, d nke, d mercedes

Be, d mcDd’s, Dr, Gerg ar, u de suções de esrdcs c UniCamP e Cps e s uversddes de Hr-vrd, Pesvâ e Berkeey s Esds Uds. ms d que cprrs prdus u ser usuár ds seus servçs, s cees dvg ues de vd bsed esss epress. Qu s cee gsr deu epres, s rá be de qud pedre su pã — u

es se que peç. a ehr prpgd é u cee sse.



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Como idEntiFiCAR AS EXpECtAtivASE nECESSidAdES do CliEntE

1. observçã e c dre c cee.

2. fruár de vçã de ede, vçã de ssçã eregistro de reclamações.

3. Cx de sugesões.

4. Pesquss de ercd rdcs.

5. Servçs de aede Csudr (SaC), pr cr, eee,x, crre eerôc (e-) ec.

6. iere (ss de dscussã, cuddes vrus, pesquss eerô-cs ec.)

7. Csus bcs de dds de per de cees

o CliEntE FidElizAdo

U ve cee cqusd, ded, cr-se u círcu: deps dprer cpr, precss er cee sse, es e e-s e que ee ã esá gerd ucr dre pr epres. Ess udegerrá u see de vrçã que evrá vs cprs, cd veres e, ee, à recedçã d epres.

É ecessár se esbeecer u c de cucçã dre ere ce-e e epres, pr e d qu prer é reguree escud, c ueçã, e s sus crícs e sugesões rsrds e especcções deehres prdus e servçs. Ess s — que prr s ecessddes eeresses d cee e ã s d epres — ev u ue d vue de



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egócs e uçã d dedde d cee. aé dss, esuds desrque, pr r ds pesss, qudde d servç é s pre dque seu preç, ccud-se que s csudres esã dspss pgrs pr servçs de qudde.

agee, s cees recv de r rded e e prvc-dde. Hje e d, c iere, u recçã é repssd e r de“crree”, upcd veee ge egv d epres. Pr ss, esrg que u úc csudr “rd” pde prdur é es.

Precss er pesquss peródcs de ssçã ds sss cees,pr sber se ss desepeh prss esá crre. E esrs se-pre es às sugesões ds cees. Ess é ehr e de dés, gru,e vd de que eress.

U e pre d deçã é u recçã. Recçõesresvds c gdde e de u r ssór pr cee c r-cds eór, u s d que e d cpr.

É s d que pre der cee!

1. ne ds s cees he serã spács, s s que vcêcqusr serã su gr de epreg.

2. msre s seus cees que se ebr dees. Che-s prsehr u sehr s e. Pergue-hes c esã.

ape seu rece c s seus cees.

3. Busque ds s rções sbre s prdus / servçs d e-

pres es de cr s seus cees, pr pder dr respsscorretas.

4. apred perceber s recções c sugesões e rsre-s e g psv. Se gr ss, su psur edeserá deree e vcê pderá er s dcuddes d e-to da reclamação do cliente.

5. Ree seu rbh c r, buscd vê- c pru-dde de cresce pess que vd esá he prprcd.Pr crescer, es de erer c equíbr e dgdde re-ções psvs e egvs!

Cse pesquss, 96% ds cees sses ã rec, pe-s ud de recedr.

É cc vees s cr cqusr u v cee, d que er u já exsee.

Pr ss, u rbh be e ger ucrs e ds s seds, é chd reçã “gh que ss que esá sed edd e gre sucess prss d vededr”.



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ConClUSo

nes Udde, vs c é pre er u b rece- c s cees pr rá-s és à epres. Pdes ccur que es

de superr s expecvs ds cees. E que s ucárs d ser deede cee ê de er r pude pssíve de rçõese cpree pr c qudde. Ees sã es res de u crre-e e que ds s es precs ucr: ds precs esr recdse ergds. nd subsu u equpe de ede cp de ecrs cees. aás, se u rvhs ede hr d cpr, ehu- çã de rece ucrá.

É s d que pre der cee!



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1. a dcudde de cqusr e cvr s cees é grde des d e-pres: ees sã r críc de sucess. acerc dess quesã, sse erv ERRaDa:

td epres deve precupr-se e ur erres e ed-gs que uxe ehr rduçã ds ecessddes e expec-tivas dos seus clientes.

C s reces pesss, dedde ã se cpr: c-

qus-se g pr, pr e de udes que rs respe-, cç, eçã, cudd pr c ur.

a deçã e c bjev reer s cees, evd perdê-spr ccrrêc. C ss, há u r vue de veds.

a deçã ede ser u prcess úc de cqus d edde.Cs ã sej cçd, epres deve dessr d cee.

o esrç pr er cees pde ser vs c u veseque gre ue ds veds e redu s despess.

2. A fidelização tem como objetivo reter os clientes, evitando perdê-los para aconcorrência. Julgue cada alternativa como verdadeira (V) ou falsa (F):

o cee ded cpr sepre, cpr s e reced e-góc pr seu círcu de rece.

o que cee que é e u epres ã cpr ds ccrrees.

De crd c s s recees esuds, cqusr vs ceescus es que er s já exsees.

o esrç pr er cees pde ser vs c u veseque gre ue ds veds e redu s despess.

Hje, pder de csu é er, ccrrêc é crrd e vu-e de cees é r, que dcu c persd. “fc cee” rsru-se pvr de rde.

3. No atendimento ao cliente, Os pontos principais a serem levados em consi-deração são:

a epres e sucess e ã pder esr d ehr. Pr ss,eder cee é u r secudár ucr d epres.

Exeps de péss r c cee sã resvds se resprbes.

es crred u ede, pec de cresce depres uc é desperdçd.

os cees que esã sed perdds, pec de cresce queesá sed desperdçd e cus perc que pde ser redud.

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os cees s u úer de rcs e rsções, s ãsã pre s pre d de ercd.

4. Uma das etapas mais importantes no relacionamento com clientes é:

Deerr s ecessddes d epres e prer ugr e s dcee deps.

trr cee c reguês, js c g.

fer cee pre pssv d prcess.

Cucr ee qud ã puder edê-

aprrr cseee s servçs d epres.

5. Quando superamos as expectativas do cliente ele desenvolve um potencialde consumo e passa a comprar a cada vez mais. Sobre essa questão é ERRADOafirmar:

as epress eede, ger, ud que sgc, d--d degóc, rece c cees.

observçã e c dre é u er de decr s expec-tativas e necessidades do cliente.

U ve cee cqusd, ded, cr-se u círcu.

Deps d prer cpr, é precs er cee sse, es- e es e que ee ã esá gerd ucr dre pr epres.

É ecessár se esbeecer u c de cucçã dre erecee e epres.

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1_Atendimento Eficaz Ao Cliente - Caderno Do Aluno