Upload
lumbung-sumberdaya-selo
View
547
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Deskripsi Singkat
Proses pembelajaran dpengaruhi oleh berbagai faktor atara lain
kesesuaian tujuan pelatihan dengan kebutuhan peserta yang tercermin dalam
kurikulum, rancangan alat dan bahan pembelajaran presentasi yang dilakukan
oleh widyaiswara / fasilitator / instruktur serta lingkungan belajar yang
menyenangkan. Faktor-faktor tersebut erat kaitannya dengan peranan unsur-
unsur yang terlibat dalam penyelenggaraan diklat seperti peserta diklat, fasilitator
dan penyelenggara diklat.
Semua unsur memberi sumbangan yang besar terhadap efekktivitas
proses pembelajaran. Motivasi peserta yang tinggi untuk mengikuti diklat karena
materi sesuai kebutuhan, kompetensi widyaiswara/fasilitator/instruktur dalam
bidang yang diajarkan dan cara penyampaiannya serta penyelenggara yang
profesional adalah hal-hal penentu keberhasilan penyelenggaraan diklat.
Booby De Porter dalam bukiunya Quantum Teaching mengemukakan
bahwa interaksi semua unsur dalam penciptaan lingkungan pembelajaran baik
lingkungan fisik maupun phisikis yang menyenangkan merupakan faktor penentu
suksesnya belajar. Salah satu unsur dalam interaksi tersebut adalah
penyelenggaraa diklat yang profesional. Indikator keprofesionalan penyelenggara
diklat adalah jika mereka mampu memberikan pelayanan yang prima kepada
pelanggan dan atau unsur terkait/stakeholder.
Oleh karena itu P4S sebagai lembaga perlatihan atau permagangan,
pengelolanya perlu dibekali dengan materi pelayanan prima agar mereka
kompeten dalam memberikan pelayanan prima dalam penyelenggaraan diklat.
B. Tujuan Pembelajaran
1. Tujuan Pembelajaran Umum
Setelah selesai proses pembelajaran peserta diharapkan akan memahami
Konsep pelayanan prima dan mampu melaksanakan pelayanan prima dalam
penyelenggaraan diklat.
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 2
2. Tujuan Pembelajaran Khusus
Setelah selesai pembelajaran peserta dapat :
a. Menjelaskaan konsep pelayanan prima secara benar dengan menggunakan
kata-kata sendiri.
b. Menguraikan jenis-jenis pelayanan prima dalam pelaksanaan diklat secara
benar.
c. Mengaplikasikan pelayanan prima dalam penyelenggaraan diklat.
C. Pokok Bahasan dan Sub Pokok Bahasan
1. Konsep pelayanan prima
a. Pengertian Pelayanan Prima
b. Makna Pelayanan Prima
c. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
2. Aplikasi pelayanan prima dalam diklat
a. Pribadi Prima
b. Prinsip-Prinsip Menciptakan Kerjasama Dan Membina Hubungan Yang Baik.
BAB II
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 3
PEMBELAJARAN 1
KONSEP PELAYANAN PRIMA
Setelah mempelajari pembelajaran peserta dapat menjelaskan Konsep pelayanan
prima dengan baik dan benar.
Ratna baru pertama kali memperoleh kesempatan mengikuti suatu diklat yang
sangat penting dan didambakannya selama ini. Berdasarkan informasi yang diterima,
Ratna harus segera berangkat ke Ibukota. Karena begitu gembira dan
bersemangatnya menyongsong hari-hari dan yang ditunggu-tunggu ini, tanpa
bertanya lebih jauh lagi Ratna segera berangkat. Sesampainya di Ibukota. Ratna
baru menyadari bahwa informasi yang diterima ternyata sangat sedikit. Akhirnya
Ratna terpaksa menelpon ke kantor di kotanya. Namun apa hendak dikata, telpon
Ratna diterima petugas pembersih (cleaning service). Karena ternyata Susi pegawai
yang menangani penugasan Ratna belum datang. Setelah berkali-kali ditelpon,
akhirnya Susi datang juga dan dia memberikan nomor telpon serta alamat kantor
yang menyelenggarakan diklat tersebut. Selanjutnya Ratna menelpon ke alamat
yang diberikan tetapi selalu dijawab oleh mesin. Dengan perasaan bingung karena
masih asing di Ibukota, akhirnya Ratna memutuskan menggunakan taksi mencari
alamat yang dituju. Setelah berkeliling tak jelas arah mana yang dituju. Tapi betapa
bingungnya dia karena ternyata menurut Hamid, petugas keamanan di situ, setahu
dia kantor tersebut tidak menyelenggarakan diklat. Bahkan pegawai kantor pun
belum datang. Mereka biasanya datang agak siang. Biasa, Ibukota kan selalu macet
katanya.
Hal tersebut bisa terjadi dan menimpa Anda. Anda bisa saja menjadi Ratna,
Susi atau penyelenggara diklat di suatu kantor. Nah, bagaimana dan apa yang akan
Anda lakukan kalau Anda sebagai penyelenggara diklat menghadapi kasus Ratna
tersebut ? Apakah Ratna masih bersemangat mengikuti diklat yang ternyata
diselenggarakan di sebuah hotel yang masih cukup jauh dari kantor tersebut ?
Nah sekarang mari kita bayangkan satu keadaan lain yang dihadapi Roni.
Suatu hari Roni dipanggil Pak Fakri pimpinannya dan diberitahukan bahwa Roni
ditugaskan untuk mengikuti suatu diklat di Ibukota. Dengan berbagai alasan Roni
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 4
mengemukakan keberatannya, karena dia berat untuk meninggalkan keluarganya
terutama anaknya yang masih bayi. Rasanya nanti dia akan selalu merindukan anak
yang sedang lucu-lucunya itu. Tapi dengan berbagai cara Pak Fakri pun berusaha
meyakinkan Roni akan manfaat diklat tersebut bagi masa depannya. Akhirnya
dengan berat hati, Roni berangkat juga ke Ibukota tanpa mencari informasi terlebih
dahulu. Yang ada di dalam pikiran Roni hanya anaknya saja.
Sesampai di Ibukota dia bingung juga, dimana alamat yang dituju ? Tapi dia
ingat Pak Fakri memberikan sebuah map yang belum sempat dibuka. Ternyata di
dalam map tersebut terdapat surat panggilan untuk mengikuti diklat dan disana
tercantum lengkap alamat, nomor telpon bahkan nomor telpon genggam petugas
yang bisa dihubungi. Tidak sebatas itu saja, disana terdapat peta lokasi tempat
penyelenggaraan diklat dilaksanakan, lengkap dengan rute bis yang bisa dinaiki dari
berbagai pusat kedatangan (stasiun kereta api, terminal bis dan bandar udara).
Betapa bersyukurnya Roni, karena dia tak perlu bertanya kepada orang lain sebab
informasi yang diperlukan begitu lengkap. Dengan menggunakan biskota Roni
sampai kee tempat diklat diselenggarakan dalam waktu yang cukup singkat hanya
sekitar 30 menit saja. Di pintu gerbang terpampang spanduk ucapan selamat datang
kepada peserta diklat. Memasuki halaman kampus diklat yang luas dan penuh
pepohonan yang rindang itu, Roni melewati jalan setapak yang asri dipenuhi
tanaman berbunga, menuju tempat papan petunjuk bagi peserta. Di papan tersebut
tertera dengan jelas dimana peserta dapat mendaftarkan diri. Menuju kesana di
setiap sudut kampus terpampang dengan jelas arah mana yang harus diambil. Di
meja pendaftaran Roni disambut dua orang petugas yaitu Ani dan Sukarwo yang
sangat ramah dan menyilahkan Roni duduk dulu dan disuguhi minuman hangat.
Setelah proses administrasi selesai, Sukarwo mengantar Roni ke kamar yang
disediakan untuknya, memasuki kamar yang bersih dan sejuk itu.
Roni yang semula merasa enggan mengikuti kursus ini bersyukur telah
mematuhi perintah Pak Fakri. Dua minggu kemudian Pak Fakri menerima
kedatangan Roni yang melaporkan hasil diklat yang telah diikutinya. Dalam laporan
lisannya yang sangat bersemangat, Roni mengucapkan terimakasih atas kesempatan
yang telan diberikan. Ternyata diklat tersebut sangat menyenangkan dan
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 5
bermanfaat bagi masa depannya. Dia menceritakan betapa profesionalnya
penyelenggara diklat dalam memberikan pelayanan.
Dari dua keadaan diatas dapat diketahui dengan jelas bahwa penyelenggara
diklat yang diikuti Roni dapat memberikan pelayanan prima kepada peserta diklat
sementara penyelenggara diklat yang diikuti Ratna sangat tidak profesional sehingga
akan mempengaruhi semangat belajar dan proses pembelajaran.
A. Pengertian
Dari kasus-kasus diatas, kegiatan yang dilakukan Ani dan Sukarwo
menyambut kedatangan Roni, mengurus administrasi, menyediakan minuman
hangat dan mengantarnya ke kamar adalah melayani dan itulah yang disebut
pelayanan. Pengertian melayani adalah “membantu” menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian Pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995).
Dari dua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa: Pelayanan adalah suatu
usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
orang lain.
Pelayanan yang diberikan Ani dan Sukarwo atau diterima Roni dapat
dikatakan produk yang bisa berupa barang (minuman hangat), jasa
(penyambutan dan antaran ke kamar) atau administrasi (proses pendaftaran).
Jadi kata pelayanan meliputi unsur-unsur yang saling berinteraksi yaitu pelayan
(orang yang memberikan pelayanan), pelanggan (yang menerima pelayanan) dan
produk (barang, jasa dan administrasi).
Sedangkan pelayanan prima yang diadopsi dari kata Excellent Service
adalah : pelayanan yang memuaskan pelanggan atau pelayanan yang di
atas standar (kalau sudah ada standar) atau pelayanan yang terbaik
yang bisa diberikan (kalau belum ada standar). Dapat juga dikatakan
pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan
(Daviddow dan Uttal, 1989).
Dari pengertian pelayanan prima diatas, ada beberapa kata kunci yaitu
memuaskan, standar dan pelanggan. Oleh karena itu pengertian kata-kata
kunci tersebut perlu dikemukakan disini. Berbicara mengenai memuaskan
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 6
pelanggan adalah suatu hal yang dinamis dan sulit diukur, karena kepuasan
manusia itu selalu berubah-ubah dan umumnya selalu meningkat. Hakekatnya
manusia tidak pernah puas, selalu ingin menjadi lebih dalam segala hal, misalnya
lebih dihormati, lebih dihargai, lebih disayangi, lebih dicintai, lebih kaya, lebih
tinggi pangkatnya, lebih profesional, lebih dapat diterima dalam kelompok dan
masyarakat, lebih baik dalam hal dilayani dan seterusnya. Kepuasan pelanggan ini
umumnya dapat dicapai kalau kebutuhan, keinginan dan harapan (needs,
want, expectation) pelanggan terpenuhi. Pemenuhan kebutuhan keinginan dan
harapan pelanggan ini akan tercapai kalau produk pelayanan (barang dan atau
jasa) yang diterima berkualitas (bermutu). Dan kata kunci yang terkait dengan
kepuasan pelanggan serta perlu diberikan pengertian yaitu produk dan mutu.
Pelayanan dikatakan bermutu kalau produk pelayanan tersebut sesuai dengan
standar. Jadi, dapat kita simpulkan bahwa untuk memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan inilah maka dalam memberikan pelayanan perlu
ditetapkan standar pelayanan. Dengan demikian, jelaslah bahwa pelayanan prima
akan tercapai kalau kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpuaskan,
yaitu produk pelayanan yang diterima bermutu, dan mutu sendiri diupayakan
melalui penetapan standar-standar pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas, dapat dijelaskan pengertian masing-masing
kata kunci tersebut sebagai berikut :
1. Mutu
Kata mutu atau kualitas berasal dari kata “Quality” mengandung banyak
pengertian. Beberapa contoh kualitas,yaitu :
a. Kesesuaian dengana persyaratan;
b. Kecocokaan untuk pemakaian;
c. Perbaikan berkelanjutan;
d. Bebas dari kerusakan/cacat;
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;
f. Melakukan segala sesuatu secara benar;
g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan (Fandy Tjiptono dan
Anastasia Diana, TQM, 1996).
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 7
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang
menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut apakah yang ada dalam
kualitas. Ciri-ciri atau atribut tersebut antara lain :
a. Ketepatan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
b. Akurasi pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan;
c. Kesopanan dan keramahan dalam memeberikana pelayanan;
d. Kemudahan-kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya
petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti
komputer;
e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi ,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dana lain-
lain
f. Atribut-atribut pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan
dan lain-lain.
Berdasarkan uraian diatas, maka kualitas dapat diberi pengertian : Sebagai
totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang
menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan.
2. Produk
Pelayanan yang diberikan terkait dengan produk yaitu barang dan atau jasa.
a. Produk
Adalah keluaran (output) dari suatu proses, yang berupa barang dan jasa.
Produk meliputi beberapa sub klasifikasi, yaitu : Barang adalah benda-
benda fisik seperti TV, radio, pensil, material diklat, tas, dan lain-lain. Jasa
adalah pekerjaan yang dilaksanakan untuk orang lain dan hanya bisa
dirasakan manfaatnya.
Suatu industri dibangun untuk menyediakana jasa dalam bentuk misalnya
transportasi, komunikasi, hiburan dannlain-lain. Jasa juga termasuk
pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain di dalama suatu organisasi,
seperti misalnya penyiapan gaji, penyediaan ruangan, perpustakaan,
rekrutmen pegawai baru, pemeliharaan gedung dan lain-lain. Produk dalam
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 8
penyelenggaraan diklat dapat kita bedakan menjadi produk fisik, non fisik
dan administratif.
b. Keistimewaaan produk
Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk
dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari pelanggan sehingga
bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan. Keistimewaaan produk dapat
berupa teknologi, mislanya konsumsi bahan bakar kendaraan, keistimewaan
suatu produk dapat berbentuk lain, misalnya ketepatan pengiriman,
kemudahan perawatan, keramahan pelayanan, dan lain-lain. Dalam
pelaksanan diklat, keistimewaan produk dapat berupa fasilitator yang
profesional, materi diklat yang menarik, dan sebagainya.
c. Defisiensi produk
Defisiensi produk adalah kegagalan produk yang mengakibatkan
ketidakpuasan/kekecewaan ) terhadap produk, misalnya barang-barang
yang tidak berfungsi, ketidaktepatan pengiriman, penampilan yang buruk,
dan lain-lain (Juran, 1995). Dalam hal penyelenggaraan diklat, misalnya OHP
yang tidak bisa digunakan, LCD/projector yang kurang bagus, pelantang
suara yang tidak bening, AC ruangan tidak berfungsi,jadwal yang tidak tepat
dan selalu berubah-ubah, penampilan widyaiswara yang buruk,
penyelenggara yang tidak profesional dan seterusnya. Pada dasarnya
defisiensi produk adalah sumber ketidakpuasan pelanggan.
3. Standar
Pengertian secara umum standar adalah ukuran tertentu yang dipakai
sebagai patokan (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Kalau dikaitkan
dengan kualitas pelayanan maka standar adalah ukuran kualitas yang
dipakai sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan, misalnya :
a. Pelayanan penerimaan telpon diangkat pada waktu deringan yang
ketiga.
b. Pelayanan bahan diklat sudah dibagikan sehari sebelum pelajaran
dimulai (sempat membaca sebelumnya).
c. Pelayanan cucian selesai pada hari yang sama pada waktu diberikan.
4. Pelanggan
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 9
Pelanggan adalah seseorang yang kena dampak produk atau proses.
Pelanggan dapat bersifat internal dan eksternal.
a. Pelanggan internal, ada dua yaitu : pelanggan internal organisasi
adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota
organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Dalam
penyelenggaraan diklat pelanggan internal adalah peserta diklat yang
merupakan pegawai di unit kerja yang menyelenggarakan diklat
tersebut. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena
dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi
masih dalam lingkungan organisasi-organisasi pemerintah. Contohnya
adalah pegawai yang mengikuti diklat tapi dia tidak bekerja di unit
diklat.
b. Pelanggan eksternal. Adalah mereka yang terkena dampak produk
tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk tersebut dan bukan
dari organisasi-organisasi di lingkungan pemerintah. Pelanggan
eksternal disini adalah masyarakat atau pegawai swasta atau
perusahaan yang dilatih oleh pemerintah.
B. Makna Pelayanan Prima
Reformasi pelayanan publik sebagai suatu kegiatan perbaikan pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan total pelanggan karenanya merupakan langkah yang
harus diwujudkan. Peningkatan pelayanan kepada masyarakat seperti yang
terdapat dalam agenda Reinventing Goverment sebagaimana ditulis David
Osborne dan Ted Gabler dalam dalam pengembangan organisasi yang bermuara
pada terwujudnya A Smiller Better Faster And Cheaper Goverment harus menjadi
prioritas perhatian dengan menjadikan aparatur sebagai pusat garapan. Hal ini
didasarkan pada kenyataan munculnya anggapan umum masyarakat bahwa
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah cenderung kurang dan tidak
berkualitas. Masih banyaknya pengaduan yang ditujukan masyarakat kepada
aparatur pemerintah menjadi salah satu satu indikasi kuat mengenai pentingnya
pelayanan prima yang bertujuan memberikan kepuasan pada pelanggan.
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 10
C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
Sebagaimana sudah dibahas terdahulu bahwa pelayanan prima adalah
pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka agar pelanggan puas, akan
dibahas beberapa prinsip yang perlu dipedomani sebagai berikut :
1. Mengutamakan pelanggan
Pelanggan pada dasarnya adalah pemilik dari pelayanan kita. Tanpa
pelanggan tidak akan pernah ada pelayanan. Mereka memiliki kekuatan untuk
menghentikan atau terus menghidupi pelayanan kita. Mengutamakan
pelanggan secara praktis diartikan sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyamanan
pelanggan bukan untuk memperlancar pekerjaan sendiri. Mengapa
persyaratan harus dikumpulkan berkali-kali kalau sudah ada di tempat
panitia penyelenggara diklat. Melewati beberapa tahapan seleksi yang
belum tentu obyektif untuk dapat menjadi peserta diklat. Hal-hal semacam
ini terjadi mungkin karena kita belum mampu untuk menggalang
koordinasi dan integrasi dengan teman-teman sekerja dan peserta diklat
yang ternyata harus menanggung akibatnya.
b. Jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan pelanggan internal,
maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah untuk keduanya.
Pelayanan bagi pelanggan eksternal harus lebih diutamakan daripada
untuk pelanggan internal.
c. Jika pelayanan kita juga memiliki pelanggan tak langsung selain pelanggan
langsung, maka harus dipersiapkan jenis-jenis pelayanan yang sesuai
untuk keduanya. Pelayanan bagi pelanggan tak langsung perlu
diutamakan daripada untuk pelanggan langsung.
2. Sistem Yang Efektif
Sebuah proses pelayanan perlu sebagai sebagai sebuah sistem yang
nyata (hard system), yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari
berbagai unit dalam organisasi kita. Perpaduan ini harus terlihat sebagai
sebuah proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar di mata
pelanggan. Jika perpaduan ini sungguh baik, pelanggan bahkan tidak pernah
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 11
merasakan bahwa mereka sebenarnya telah berhadapan dengan beberapa
unit yang berbeda.
Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system yang halus (soft
system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia satu dengan
manusia lain. Pertemuan semacam ini tentu melibatkan sentuhan-sentuhan
emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, penilaian sikap dan perilaku.
Agar kita berhasil merebut hati pelanggan maka proses pelayanan sebagai soft
system ini harus dapat efektif, artinya mengungkit citra positif di mata
pelanggan. Misalnya pada petugas hendaknya memiliki kemampuan dalam
bidangnya, diberikan penghargaan yang layak, diperlakukan dengan layak dan
juga berpakaian yang pantas. Hal ini akan memberikan kebanggaan tersendiri
bagi petugas dan menimbulkan citra positif dari pelanggan.
3. Melayani Dengan Hati Nurani
Sebaik apapun disain dan prosedur sebuah pelayanan, akhirnya tetap
para petugas pelayanan yang harus berhadapan muka secara langsung dengan
pelanggan. Saat-saat terjadi interaksi antar manusia seperti ini sangat
berharga. Penilaian pelanggan terhadap mutu sebuah pelayanan sebagian
besar terjadi ketika mereka bertemu muka langsung dengan petugas
pelayanan.
Meskipun sarana dan prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu
oleh para pelanggan, namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku
pelayanan yang ditampilkan oleh petugas. Sikap dan perilaku petugas yang
baik sering dapat menutup kekurangan dalam hal sarana dan prasarana.
Dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan, yang utama adalah
keaslian sikap perilaku sesuai dengan hati nurani kita. Perilaku yang dibuat-
buat atau berlebihan sangat mudah dikenali oleh pelanggan dan justeru dapat
memperburuk penilaian mereka. Keaslian perilaku hanya bisa muncul pada
pribadi yang sudah matang. Pribadi yang sudah menghayati bahwa
kebahagiaan hidup hanya dapat diperoleh melalui pengabdian dan pelayanan.
4. Perbaikan Berkelanjutan
Pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali kebutuhan dirinya dari
proses pelayanan kita. Semakin baik mutu pelayanan akan menghasilkan
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 12
pelanggan yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya juga
semakin tinggi dan kebutuhannya semakin luas serta beragam. Pelayanan yang
baik di bidang akademis tidak menjamin pelanggan puas, kalau suasana
pembelajaran tidak menyenangkan, misalnya ruangan kelas tidak panas,
lingkungan tempat diklat yang bising, akomodasi dan konsumsi yang kurang
nyaman. Begitu pula sebaliknya, lingkungan yang nyaman tapi bidang
akademis yang tidak memotivasi tetap akan membuat pelanggan tidak puas.
Fenomena aksi reaksi mutu layanan dan tuntutan pelanggan semacam ini akan
terus bergulir, semakin lama semakin cepat. Fenomena ini telah memacu kita
untuk mampu terus menerus mengikat mutu pelayanan.
5. Memberdayakan pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis layanan yang dapat
digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan
untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Sebagai contoh, misalnya
dengan sumber daya dan sumber dana yang terbatas. Unit diklat bisa
memberikan pelayanan diklat melalui diklat jarak jauh atau melalui pembagian
modul-modul secara gratis.
D. Latihan
1. Pelayanan prima yang berarti harus memuaskan pelanggan mempunyai arti
yang sangat penting untuk eksistensi si pemberi pelayanan. Identifikasikan
pelanggan Saudara dan hal-hal apa saja yang dapat memuaskan pelanggan
Saudara.
2. Jelaskan apakah produk Saudara sudah mempunyai standar ? Kemukakan
apa saja yang menjadi standar produk Saudara.
3. Uraikan makan pelayanan yang baik bagi Saudara dan pelanggan Saudara.
E. Rangkuman
Pelayanan prima yang juga bisa diartikan pelayanan yang memuaskan
pelanggan mempunyai arti yang sangat penting dalam kelangsungan hidup
organisasi, karena menyangkut yang memberi dan menerima pelayanan.
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 13
Pelayanan yang memuaskan tersebut tidak bisa dilepaskan dari mutu
(kualitas) produk yang dihasilkan oleh si pemberi pelayanan. Mutu sendiri terkait
dengan kesesuaian dengana persyaratan, kecocokan pemakaian, ketepatan waktu
dan beberapa syarat lainnya atau sesuai dengan standar tidak boleh lepas dari
kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan.
F. Evaluasi
1. Jelaskan pengertian pelayanan prima dan pengertian mutu.
2. Jelasan makna pelayanan prima bagi Saudara dan pelanggan Saudara.
3. Sebutkan prinsip-prinsip pelayanan prima.
BAB III
PEMBELAJARAN 2
APLIKASI PELAYANAN PRIMA
Setelah selesai pembelajaran peserta dapat mengaplikasikan pelayanan prima dalam
penyelenggaran diklat.
Pelayanan prima dalam pelaksanaan diklat tidak akan terwujud apabila
perhatian hanya ditujukan pada penyediaan sarana fisik saja. Sebaik apapun disain
program diklat, selengkap apapun informasi yang diberikan, semewah apapun
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 14
prasarana yang disediakan akhirnya tetap peranan petugas penyelenggara diklat
yang akan berhadapan muka langsung dengan pelanggan tetap merupakan hal
utama yang menentukan keprimaan pelayanan kita.
Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mudah karena membutuhkan
tingkat kesungguhan/komitmen, Kompetensi /penguasaan dalam bidang
tugasnya dan konsistensi tindakan yang sangat tinggi dari petugasnya. Namun
umumnya petugas tidak memiliki semua aspek tersebut dalam dirinya. Ada petugas
yang kompeten dalam melaksanakan tugas tapi belum memiliki komitmen dan
belum tentu konsisten dalam tindakannya. Ada yang sebaliknya memiliki komitmen
yang tinggi tapi belum kompeten. Menghadapi hal tersebut pejabat yang
berwenang dalam penyelenggaraan diklat dapat mempertimbangkan beberapa
faktor yang berpengaruh dalam mengimplementasikan program pelayanan prima di
unit kerjanya masing-masing.
Agar implementasi pelayanan prima dapat dilaksanakan secara baik,
pemahaman akan karakter seorang profesional sejati dalam pelaksanaan tugas
dipandang perlu dikemukakan dalam bahan ajar ini.
A. Pribadi Prima
1. Tampil prima
Kesan Pertama Begitu Menggoda, Selanjutnya Terserah Anda, begitu bunyi
iklan suatu produk yang sering kita lihat dan dengar di televisi. Pandangan
dan penilaian orang pertama-tama yang dilihat adalah bagaimana penampilan
kita. Dan kesan itu tidak akan mudah hilang.
2. Tampil Sopan Dan Penuh Hormat
Hal lain yang membentuk citra diri seorang petugas/penyelenggara diklat
adalah kesopanan dan rasa hormatnya terhadap peserta. Ini sebenarnya
bukan hanya untuk kepentingan peserta agar mereka merasa nyaman. Bukan
itu saja, tapi yang lebih penting adalah untuk diri si petugas. Seseorang yang
berbuat sopan dan hormat pada orang lain akan membuat dia dihormati dan
disegani juga oleh orang lain.
3. Tampil Yakin
Keyakinan atau kepercayaan diri sendiri adalah salah satu faktor penentu
keberhasilan seseorang dalam melaksanakan tugas. Seorang yang yakin akan
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 15
dirinya atau memiliki kepercayaan pada diri dsendiri yang kuat akan membuat
orang lain yakin akan orang tersebut.
4. Tampil Rapih
Kepribadian seseorang dapat dilihat dari kerapihan cara berpakian, keserasian
dalam memilih warna, cara dia berdandan.
5. Tampil ceria
Keceriaan seseorang akan ditularkan kepada orang lain yang berada di
sekitarnya. Lingkungan yang ceria dan suasana yang menyenangkan akan
dapat meningkatkan kehangatan dan menunjang efektivitas pencapaian
tujuan dan sasaran diklat.
6. Senang Memaafkan
Memaafkan orang lain sebelum diminta adalah sunah dan akan diganjar
dengan pahala yang besar oleh Tuhan Yang Maha Kuasa. Imbalan langsung
yang akan diperoleh dari orang yang dimaafkan adalah rasa respek dan
penghargaan yang tinggi. Dengan demikian hubungan yang terjalin akan
harmonis. Begitu juga seorang penyelenggara diklat yang senang memaafkan
apalagi sebelum diminta akan meningkatkan dan mengeratkan hubungan
diantara unsur-unsur yang terlibat yaitu peserta.
7. Senang Bergaul
Ada pepatah mengatakan Satu Musuh Sudah Banyak, Sejuta Sahabat Masih
Kurang. Hal ini menghendaki kita menjalin persahabatan dengan banyak
orang dan menghindari membuat permusuhan.
8. Senang Belajar Dari Orang Lain
Manusia tidak ada yang sempurna. Kita dituntut belajar mulai dari buaian
sampai ke liang lahat. Menurut Stephen Covey, untuk menjadi orang yang
efektif adalah “asahlah gergaji Anda”. Artinya kita bisa belajar dari
keberhasilan maupun dari kegagalan orang lain.
9. Senang Pada Yang Wajar
Mengapa ? umumnya orang senang pada yang wajar-wajar saja. Orang yang
berlebihan dalam hal apa saja, membuat orang lain tidak senang.
10. Senang Menyenangkan Orang Lain
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 16
Penyelenggara diklat yang membuat orang lain senang sebenarnya adalah
menguntungkan buat diri penyelenggara itu sendiri. Orang yang merasa
disenangkan akan respek kepada penyelenggara diklat. Dengan demikian,
hubungan yang terjalin antar unusr-unsur yang terlibat dalam hal ini
penyelenggara diklat akan menyenangkan.
B. Prinsip Menciptakan Kerjasama Dan Membina Hubungan Baik
Pelayanan dalam penyelenggaran diklat tidak dapat dilakukan oleh satu
orang saja, tapi dilakukan beberapa orang yang hendaknya dapat bekerjasama
secara baik. Prinsip kerjasama dalam penyelenggaraan diklat ini bukan saja
antara sesama penyelenggara diklat tapi sebenarnya diciptakan dan melibatkan
semua unsur mulai dari penyelenggara dengan penyelenggara, penyelenggara
dengan peserta dan penyelenggara dengan widyaiswaraa / faslitator / instruktur.
Kerjasama yang baik akan menciptakan hubungan yang baik pula.
1. Prinsip menciptakan kerjasama
a. Hindari Debat Kusir
Debat kusir akan membuat kedua belah pihak merasa tidak nyaman. Dan
juga tidak produktif dan menghasilkan apa-apa.
b. Hormati Pendapat Orang Lain
Setiap orang berhak mengajukan pendapat dan berhak untuk didengarkan
dan dihormati pendapatnya, walau bagaimanapun pendapatnya. Dengan
demikian dia akan merasa diterima di dalam kelompok dan dapat dipastikan
akan mendukung terciptanya kerjasama yang baik.
c. Mengakui Kesalahan Dengan Simpatik
Setiap orang bisa dapat dan pernah berbuat salah. Itu manusiawi. Namun
orang yang mau memperbaiki diri dan ingin menciptakan kerjasama yang baik
akan mengakui kesalahan yang telah dibuatnya dengan simpatik.
d. Berikan Respon Pada Saat Berbicara
Orang akan merasa terhormat dan dihargai kalau dia sedang berbicara
diperhatikan. Hal ini dibuktikan dengan respon yang diberikan. Dengan
demikian dapat mendukung terciptanya kerjasama yang baik.
e. Berikan Kesempatan Untuk Mengajukan Usul
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 17
Semua orang akan termotivasi dan bersemangat dalam bekerja kalau usul-
usul yang diajukan diperhatikan apalagi usulannya diterima. Orang yang tidak
diberi kesempatan untuk mengajukan usul umumnya akan bekerja setengah-
setengah karena bisa jadi dia merasa seperti mesin yang hanya diperlukan
tenaganya saja.
f. Melihat Masalah Dari Banyak Sudut
Hal ini akan meperluas pandangan kita dalam mencari alternatif
pemecahannya.
g. Bersimpati Pada Keinginan Orang Lain
Artinya bahwa kita akan menghargai keinginan-keinginan prang lain, bukan
hanya berfokus pada keinginan kitra saja. Ini menunjukkan bahwa kita tidak
egois.
h. Beri Tantangan Untuk Maju
Tunjukkan apa yang akan diperoleh, maka seseorang akan tertantang untuk
selalu maju.
2. Prinsip Membina Hubungan Baik
a. Hindari Kebiasaan Sok (Salahkan, Omel, Kritik)
Orang yang selalu disalahkan akan membuat pertahanan dalam dirinya.
Sehingga orang ini bisa menjadi agresif atau sebaliknya menarik diri. Begitu
pula dengan orang sering diomeli. Penyelenggara diklat yang demikian akan
sulit menjalin dan menciptakan hubungan baik yang diperlukan dalam
penyelenggaraan diklat. Begitu juga dengan kritik, umumnya orang tidak suka
dikritik. Pada dasarnya setiap orang senang dipuji. Oleh karena itu sebelum
mengkritik orang, sebaiknya ungkapkan dulu kelebihan-kelebihan yang
dimiliki, setelah itu baru dikatakan hal-hal yang masih perlu disempurnakan.
Dengan demikian hubungan baik dengan seseorang akan tetap terjaga.
b. Beri Penghargaan Yang Tulus
Ketulusan seseorang akan terpancar dari sikap. Penghargaan yang tulus akan
menciptakan hubungan yang baik.
c. Bangkitkan Rasa Ingin Berhasil Dalam Diri Orang Lain
Tidak setiap orang atau peserta punya keinginan untuk berhasil. Tidak sedikit
sebenarnya yang ikut diklat hanya untuk iseng, daripada nganggur di kantor
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 18
dan sebagainya. Dengan demikian, maka tujuan dan sasaran diklat sulit
diharapkan akan tercapai. Oleh karena itu rasa ingin berhasil perlu
ditanamkan dalam diri setiap orang khususnya peserta diklat.
d. Berikan Perhatian Yang Sungguh-Sungguh
Orang yang diperhatikan secara sungguh-sungguh mengenai kebutuhan,
keinginan dan harapannya akan mendukung apa yang kita inginkan.
Sebaliknya orang yang kebutuhan, keinginan dan harapannya tidak terpenuhi
akan berlaku macam-macam dan ini akan menyulitkan penyelenggara diklat
itu sendiri.
e. Senyum
Senyuman adalah sedekah. Ini berarti ibadah. Dan untuk bisa menciptakan
hubungan yang baik dengan orang lain dimulai dengan menebarkan senyum
kepada siapa saja. Tidak ada orang yang tidak senang diberi senyuman.
Senyuman yang tulus. Memberi senyuman kepada orang lain sebenarnya
akan membuat otot dan syaraf dalam diri orang yang tersenyum tersebut
menjadi lebih rileks dan kendur. Ini akan menguntungkan dan baik bagi
kesehatan orang yang senyum tersebut.
f. Jadilah Pendengar Yang Aktif
Mendengarkan orang lain sebenarnya bukan sesuatu yang mudah. Tapi kalau
seseorang yang bisa menjadi pendengar yang baik akan mendapat respek
yang tinggi dari orang yang didengarkan.
g. Bicarakan Hal Yang Diminati
Hubungan yang baik biasanya dimulai dari minat yang sama terhadap
sesuatu. Oleh karena itu awali dengan sesuatu yang diminati oleh pelanggan,
hal ini akan memudahkan dalam pencairan suasana.
h. Buat Orang Lain Merasa Dirinya Penting (VIP) Dan Lakukan Dengan
Tulus
Sifat dasar manusia adalah merasa senang apabila dirinya dianggap orang
penting. Kalau dia sudah merasa senang, maka selanjutnya hubungan baik
akan mudah diciptakan.
C. Latihan
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 19
1. Rangkumlah sikap-sikap Anda dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
Saudara. Apakah Anda sudah termasuk ke dalam pribadi prima ? Kalai belum,
kriteria yang mana yang sudah saudara miliki dan belum Saudara miliki.
2. Tulislah upaya0upaya apa saja yang Saudara lakukan, seandainya Saudara
belum mampu tampil sebagai pribadi prima.
3. Dalam hal pekerjaan Saudara, dalam bidang apa saja saudara harus melakukan
kerjasama dan dengan dengan siapa.
D. Rangkuman
Untuk dapat memuaskan pelanggan bukanlah hal yang mudah karena
membuthkan kesungguhan, pennguasaan dalam bidang tugasnya dan konsistensi
tindakan yang sangat tinggi dari petugasnya agar implementasi pelayanan prima
dapat dilaksanakan secara baik. Petugas hendaknya memahami dan dapat tampil
sebagai pribadi prima, menciptakan kerjasama dan membina hubungan baik dan
bersikap yang aktif dalam menghadapi pelanggan.
E. Evaluasi
1. Sebutkan kriteria/karakter seorang pribadi prima.
2. Jelaskan prinsip-prinsip menciptakan kerjasama dan membina hubungan baik
dengan orang lain.
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 20
BAB IV
PENUTUP
Sebagaimana dikemukakan di depan bahwa kompetensi penyelenggara diklat
dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan
keberhasilan penyelenggaraan program diklat. Untuk itu mereka perlu dibekali
dengan pemahaman mengenai konsep pelayanan prima yaitu apa, mengapa perlu
pelayanan, prinsip-prinsip yang hendaknya dipedomani dalam memberikan
pelayanan serta aplikasi pelayanan prima dalam penyelenggaraan diklat. Antara lain
meliputi pribadi prima, prinsip-prinsip menciptakan kerjasama dan membina
hubungan baik.
Untuk kesuksesan kita dalam memberikan pelayanan, mari kita simak dan
hayati arti kata service di bawah ini.
S SMILE FOR EVERYONE
Selalu tersenyum pada setiap orang
E EXCELLENT IN EVERYTHING WE DO
Selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 21
R REACHING OUT TO EVERY GUEST WITH
Menghadapi setiap pelanggan dengan penuh keramahan
V VIEWING EVERY GUEST AS SPECIAL
Pelanggan sebagai orang istimewa
I INVITING GUEST TO RETURN
Mengundang pelanggan kembali
C CREATING A WARM ATMOSPHERE
Menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan pelanggan
E EYE CONTACT THAT SHOWS WE CARE
Kontak mata menunjuk penuh perhatian
DAFTAR PUSTAKA
1. Anonim, 2000. Perilaku Pelayanan Prima, Diktat Pelayanan Prima, Lembaga
Administrasi Negara RI, Jakarta
2. De Vrye Catherine, 1997. Good Service Is Good Business, Prentice Hall,
Sidney
3. Hardjosoekanto S, 1994. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima, Bisnis dan
Birokrasi No. 3 Vol. IV, Septemeber 1994, Jakarta
4. Lukman Sampara dan Sugiyanto, 2001. Pengembangan Pelaksanaan
Pelayanan Prima, bahan Ajar Diklatpim Tingkat III, Lembaga Administrasi
Negara RI, Jakarta
5. Supriyanto Eko, Sri Sugiyanti, 2001. Operasionalisasi Pelayanan Prima, Bahan
Ajar Diklatpim Tingkat IV, Lembaga Admnistrasi Negara Ri, Jakarta
6. Tjiptono F, 1997. Total Quality Service, Andi Yogyakarta.
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012
Oleh : Pararto Wicaksono, SP
I
Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 22