1

LUISTEREN NAAR DE KLANT

25 mei 2005Netwerk Kwaliteit Vlaamse

Overheid

DE ROL VAN DEVLAAMSE OMBUDSDIENST

Nan Van Zutphenadjunct-ombudsman

2

1.1 Wat is een klacht ? We hebben een bruikbare definitie in de omzendbrief bij het Vlaamse klachtendecreet van 1 juni 2001

“Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie”.

3

GEEN KLACHT• Heb ik bouwvergunning voor een

tuinhuisje nodig?= INFORMATIEVRAAG• Mijn buurman verbouwt zonder

vergunning= MELDING (kan wel klacht worden)• Formulieren bouwpremies zouden op

website gezetmoeten worden

= SUGGESTIE WEL KLACHT, maar

• Bouwverordening is veel te streng= BELEIDSKLACHT• De factuur van mijn aannemer is veel te

hoog= ONONTVANKELIJKE KLACHT

WEL KLACHT én TE BEHANDELEN• Ik ben afgesnauwd door de

bouwcontroleur• Ik wacht al 5 maanden op mijn

bouwvergunning• Mijn bouwvergunning is ten onrechte

geweigerd

4

1.2 Het gaat niet alleen om het herkennen van klachten, maar ook om het erkennen.

• Overheidsdienst heeft het gevoel dat het werk goed gedaan is. Klachten worden daarom als onterechte kritiek beschouwd. • Ook leeft nog sterk het idee: hoe minder klachten, hoe beter de dienst werkt.• "Alweer een taak erbij. Dat kost ons te veel tijd. Daar hebben we niet genoeg mensen en middelen voor.”

5

1.3. Profiel van klagers én niet-klagers

Kennis over verzoekersprofiel is nuttig, met name vanwege antwoord op de volgende twee vragen: • Wordt het doel om alle betrokken burgers in gelijke mate te bereiken, in de praktijk ook gerealiseerd? • In welke mate zijn de conclusies uit de klachten voldoende representatief voor alle betrokken burgers ?

6

1.4 Mattheus-effect voorbeeld: Opleiding

Vlaamse Vlaanderen Ombudsdienst Ombudsdienst Mechelen Lager/LSO 13% 25% 41% HSO 35% 34% 31%HO 52% 41% 28%

Kwaliteits-kranten 35% 27% 18%

7

1.5 Leeftijd

Oververtegenwoordiging leeftijdscategorie45-70 jaar

Ondervertegenwoordiging jongeren

8

1.6 Eenmalige klagersDe meeste klagers doen dat eenmalig : een klager is meestal geen zeurkous, maar wel iemand die niet bij pakken neerzit en in actie komt. Het is een mondige burger.Veelklagers Er zijn weinig veelklagers. Profiel: vooral mannen van middelbare leeftijd met neiging tot verontwaardiging of mannen/vrouwen met een bezorgd en angstig karakter

9

1.7 Verreweg grootste groep:mensen met een klacht,die toch geen klacht indienen

Uit heel wat onderzoeken blijkt dat (gemiddeld) minstens 95% van de klanten geen klacht indient als er iets misgaat.

10

Oorzaken waarom mensen niet klagen,terwijl ze daar objectief gezien wel aanleiding voor hebben:

• Vermijden van irritatie • Geen of te weinig tijd • Andere middelen zijn beter • Communicatiedrempels • Klagen is niet de moeite waard • Negatieve ervaring / verwachting

11

1.8 Wat geeft uiteindelijk de doorslag tussen klagen of niet-klagen?• omvang van het probleem • financieel aspect• er wordt meer geklaagd over gerenommeerde organisaties en producten dan over een “onbekend merk”• bekendheid van de klachtendienst • mate waarin organisatie het imago uitstraalt dat ze aan zinvolle klachtbehandeling doet • hoe minder drempels, hoe meer klachten

12

2 De Vlaamse Ombudsdienst

13

2.1 De ombudsfunctie is eentweedelijnsfunctie.

Alvorens behandeld te worden door de ombudsdienst moet de klacht in eerste lijn behandeld zijn door de betrokken overheidsdienst zelf.

De ombudsdienst krijgt dus de klachten, die moeilijker opgelost raken.

14

2.2 Aantal klachten en vragen

2004 3883 (3349 + 534)2003 3771

15

2.2 Kerntaken1) Klachten onderzoeken en bemiddelen2) Doorverwijzen3) Voorstellen en aanbevelingen formuleren4) Klokkenluiders : onderzoeken en beschermen5) Deontologische code dienstverlening volksvertegenwoordigers : doorgeefluik klachten

16

2.3 Fases van de behandeling van een klacht1) Ontvangst en registratie2) Ontvankelijkheidsonderzoek3) Inhoudelijk onderzoek van de klacht4) Beoordeling van de klacht en eventueel verdere behandeling5) Verwerking van de klachtendossiers tot een jaarverslag

17

2.4 Resultaten1) Indien mogelijk: oplossing van de klacht2) Voor iedere klacht een afzonderlijk rapport, met samenvatting van klacht, onderzoek en conclusies (mate van gegrondheid, geschonden ombudsnormen)3) Jaarverslag4) Aanbevelingen, zowel in de rapporten als in het jaarverslag5) Verwerking van de rapportages van de eerstelijnsklachtendientsen

18

2.5 Wat kan een Vlaamse overheids-dienst met deze informatie doen:- ernstig nemen; het gaat immers om klachten waarvan de burger het de moeite waarde vond dat een verdere behandeling door ombudsdienst gewenst was- ernaar streven om de aanbevelingen uit te voeren ; bij die aanbevelingen heeft de ombudsdienst zich op het standpunt van de burger geplaatst, rekening houdend met de (on)mogelijkheden van de overheidsdienst

19

3. Voordelen en nadelen van klachtenmanagement

20

3.1 Voordelen voor de overheid 1 Rechtzetten van fout: de overheid krijgt dankzij de klacht de kans een fout recht te zetten2 Herstel of behoud van vertrouwen en de goede relatie overheid-burger3 Ontjuridisering / Informelere bemiddeling : beter voor relatie met burger en filter voor overbelast gerecht

21

4 Professionalisering van de klachtenbehandeling (explicitering van impliciete regels; klantvriendelijk onthaal ; oplossingsgericht; onpartijdigheid; registratie; rapportage)

5 Responsabilisering van gehele overheidsdienst, maar ook van de individuele medewerkers: attitudeverbetering en zorgvuldiger en behoorlijker werk

22

6 Zuiverend (vooral belangrijk voor machtsgerichte organisaties als politie).Overheid krijgt een spiegel voorgehouden. Wij-denken wordt doorbroken7 Werkt preventief: het loutere bestaan van een kwaliteitsvolle klachtenbehandeling voorkomt fouten 8 Leren (bron van informatie; “gratis” advies; feedback; signalen over wat er leeft; inzicht in sterke en zwakke punten)

23

9 Verhoogt rechtszekerheid door regelverfijning en regelexplicitering10 Kwaliteit: verbetering en/of behoud, zowel punctueel als structureel11 Tijd- en geldbesparend (meestal pas lange-termijneffect)12 Imagoverbetering. Goede klachtenbehandeling vormt een marketinginstrument en is een symbool van openheid en burgergerichtheid

24

3.2 Voordelen voor de burger 1 Klankbord: stoom afblazen, frustraties afreageren, maar ook praten tegen een begripvol en luisterend oor2 Oplossing / rechtzetting : burger krijgt waar hij recht op heeft (van verontschuldiging tot schadevergoeding)3 Herstel van vertrouwen en van de goede relatie burger-overheid

25

4 Erkenning: voor sommige burgers is erkenning van fout vaak al voldoende 5 Eenvoudige en duidelijke procedure voor burger, met een uniforme regeling voor iedereen en de garantie dat de klacht zorgvuldig behandeld zal worden6 Gemakkelijker toegang: je weet waar je moet zijn; geen hiërarchie van klachten7 Voorkomt escalatie: (burger niet gebaat bij op spits drijven van conflicten met de overheid)

26

8 Kostenbesparing: informele bemiddeling is heel wat goedkoper dan gerechtelijke procedures

9 Meer kwaliteit in de dienstverlening aan de burger. Het leereffect voor de overheid ten gevolge van de klachten is uiteindelijk in het voordeel van de burger. Er zal een toename optreden van klantgerichtheid naar de burger, want een slechte dienstverlening kan als boemerang (=klacht) terugkeren

27

10 Betere regelgeving: ook kleine aanpassingen of verduidelijkingen kunnen vaak voordelig zijn voor de burgers 11 Betere rechtsbescherming: versterking van de rechtspositie en de rechtszekerheid

12 Meer invloed en betrokkenheid van de burger

28

3.3 Nadelen “Ieder voordeel hep z’n nadeel”, J. Cruyff 1 Krijgen van klachten is gewoon niet leuk 2 Onvoldoende kwaliteit van klachten-behandeling (ondeskundigheid, partijdigheid) kan averechts effect hebben3 Zijn de ingediende klachten wel relevant voor kwaliteitsverbetering? Raken er wel genoeg klachten over de drempels, zodat ze voldoende representatief zijn?

29

4 Sommige klachten leiden (terectt of ten onrechte) niet tot een voor de burger bevredigend eindresultaat • zal vertrouwen eerder ondermijnen• kunnen te lang aanslepen • zodat de burger de moed verliest

30

5 Kan te veel symboolfunctie vervullen6 Klachtrecht kan een bliksemafleider zijn voor echte responsabilisering “als het niet goed is, dan kunnen ze toch een klacht indienen” 7 Kosten kunnen soms veel te hoog zijn tegenover baten (voor overheid en burger) 8 Kan tot bureaucratie leiden: te veel administratieve rompslomp en tijdrovend9 Erkenning van fout kan tot claimgedrag leiden

31

10 Ontjuridisering kan soms leiden tot een onterechte barrièrewerking naar gerecht • gerechtelijke weg is soms een meer aangewezen oplossing • termijnoverschrijding11 Veelheid van regelingen kan leiden tot onoverzichtelijkheid en ondoorgrondelijkheid voor de burger • verticaal (in de verschillende sectoren)• horizontaal (1e lijn, 2e lijn, …)12 Kan ongewenste klaagcultuur bevorderen

32

Vlaamse Ombudsdienst

Leuvenseweg 861000 Brussel

openingsuren 9-18u

tel 02 552 48 48gratis nummer voor de burger 0800 240 50

fax 02 552 48 00

klachten@vlaamseomnudsdienst.beinfo@vlaamseombudsdienst.be

www.vlaamseombudsdienst.be