diagnstico de calidad

Cisneros Amador Nancy Yuriam Lpez Ramos Magdiel Montesinos Cruz Daniela Mujica Martnez Aurea Isabel Padilla Mendiola Akira Daniel

ContenidoIntroduccin2Justificacin2Datos Generales de la Empresa3Servicios4Organigrama4Descripcin de los puestos:5Mapa de procesos6Descripcin de procesos7Anlisis FODA9RESULTADO DE ENCUESTAS10Identificacin del GAP10Descripcin del problema principal11Problema en el mapa de procesos.12Diagrama de Pareto13

IntroduccinEn pos de seguir aprendiendo ms sobre la calidad en el los servicios tursticos, se ha realizado el siguiente trabajo, en el cual se ven plasmados los procesos y sub procesos caractersticos de una empresa, en este trabajo tambin aprenderemos del uso de herramientas de calidad y como su aplicacin pueden influir mucho en el xito de la empresa, siguiendo la idea anterior tambin aprenderemos como las empresas que estn faltas de las bases administrativas tienden a entrar en funcin con mrgenes de calidad muy pobres. Justificacin Se ha optado por analizar el Bar cartoon de chelas porque es notable que con el tiempo ha estado decayendo, cada vez se observa que tienen menos clientes, e incluso en este momento tiene poco xito entre los locales de Huatulco, que son un factor muy importante al ser su mercado meta, debido a que ayudan por medio de su consumo en temporadas bajas. Para realizar este trabajo se tendr que realizar un gran esfuerzo para resolver los problemas y as darle un plus, para mejorar la calidad de sus servicios, lograr la satisfaccin de los clientes y con esto incrementar sus ventas, por medio de los diferentes mtodos que hemos aprendido en clase, la aplicacin de encuestas, la observacin y anlisis de estas, as como la implementacin de las diferentes herramientas de calidad como el diagrama de Pareto y el mtodo Deming, de manera que al final de esta investigacin se den a conocer los resultados al dueo para la mejora del bar.Objetivos: General: diagnosticar la calidad percibida por el cliente y posteriormente identificar los procesos en los cuales hay fallas que afecten la calidad del establecimiento.Especficos: Utilizar el instrumento SERVQUAL para determinar la percepcin del cliente sobre el servicio. Detectar los errores en el servicio que se presentan en el bar Implementar estrategias para corregir los errores.

Datos Generales de la EmpresaEl bar CARTOON D CHELAS se encuentra ubicado en Guamuchil esquina con Bugambilia frente al parque central La Crucecita Huatulco frente a la plaza principal en Bahas de Huatulco, Oaxaca; inici sus actividades en el ao 2007.

Surge por la necesidad de brindar algo diferente a los turistas y tambin a la comunidad local, principalmente dirigido jvenes que buscan escuchar rock en vivo pero que tambin les gusta bailar y escuchar msica moderna. El bar cuenta con una barra con capacidad para 5 personas, 6 mesas para tres pax y 4 mesas con sillones con capacidad de hasta 7 personas y una pista que en ocasiones se usa para la banda de rock. Tambin cuenta con dos baos; uno para hombres y el otro para mujeres, para el Dj, hay una cabina en la cual se encuentra la consola, finalmente a un costado de la barra hay un almacn para los cartones de cerveza e inmobiliario. El bar est abierto seis das a la semana excepto los martes con un horario de 9:00 pm a 3:00 am..

ServiciosEl principal producto del bar, es la cubeta de cervezas que contiene 10 cervezas y cuesta $150.00, a diferencia de otros establecimientos que estn alrededor, el precio de la cerveza es menor y la calidad de la cerveza es la misma que los dems establecimientos. Tambin cuentan con una variada cocteleria, botanas (palomitas o chicharrones), y en algunas ocasiones antojitos (tacos).

OrganigramaActualmente la gerente general del bar es Sandra Tamara Garca; solo cuenta con tres empleados (un DJ y dos meseros), presentados en el siguiente orden:

Descripcin de los puestos: Gerente General: Planea, dirige y controla las actividades del bar, desarrolla estrategias generales para alcanzar los objetivos planteados. En el bar, es la encargada de la barra y es la responsable de la caja.DJ: Se encarga de ambientar y poner msica, cuenta con los conocimientos bsicos de la msica popular para produccin musical. Tambin se encarga de la msica en vivo, su contraccin y supervisin del rea.Meseros:Encargados de recibir a los clientes a la llegada del bar, hacer limpieza general del establecimiento (baos, mesas, piso, trastes, etc.). Durante el servicio, los meseros se encargan de supervisar que los comensales tengan lo necesario.

Mapa de procesos E

1.3 RELACIONES PBLICAS1.2 SUPERVISION GENERAL1.1 PLANEACIN

Manejo de pgina (Facebook)Faltantes de equipo de operacinPronostico de ventasCosto-beneficioPronostico de ventas

Horarios de servicioFaltantes en la produccin

O

2.2 SERVICIOS AL CLIENTE2.1 PRODUCCIN

Toma de ordenOpciones de bebidas (con/sin alcohol) y alimentos (tacos, botanas)Variedad en el menMedidas de tragos

Mezclas de bebidas

2.3 ATENCIN EN EL BAR

Actitud del personalTiempo del servicio

A

3.1 COMPRAS Y ALMACEN3.3 CONTABILIDAD3.2 RECURSOS HUMANOS

Control de suministros de almacnRecepcin de mercancasSeleccin del personalAdministracin de costos y gastosCorte de caja

3.4 LIMPIEZA

3.5 APOYO LOGISTICO

Limpieza del local y de los utensilios (Vasos, copas, etc.)Distribucin de mesasMantenimiento del inmueble y del mobiliario

Descripcin de procesos Procesos estratgicos 1.1 Planeacin del negocioOrganizacin de la empresa para evitar futuros problemas y para cumplir con las metas que se propone alcanzar, en donde se ven implicados el costo beneficio y la produccin de venta:Costo beneficio: se utiliza para evaluar la rentabilidad de futuras ventas dentro del negocio evaluando y as ofreciendo alternativas para una mejor toma de decisiones en caso de haber problemas.Produccin de venta: elaboracin de bebidas con/sin alcohol que adquieren los clientes en dicho negocio. 1.2 Supervisin generalControl que tiene la empresa para que funcione adecuadamente en la realizacin de los procesos y subprocesos.Pronostico de venta: estimacin de las ventas de un periodo futuro determinado.1.3 Relaciones publicas Estrategias de comunicacin que usa el bar para crear vnculos con el pblico target al que va dirigido como el uso de pginas de internet (facebook, twitter, etc.).Procesos operativos2.1 ProduccinCreacin de productos que se sacan a la venta una vez finalizado los procesos de produccin como la Cocteleria. 2.2 Servicio al clienteSe trata de la asistencia que el bar le proporciona al cliente con el objetivo de ofrecerle un producto o servicio. 2.3 Atencin en el barAcciones que hacen los empleados de manera atenta a los clientes en el bar generndoles un disfrute agradable en el establecimiento.

3.1 Compras y almacnAdquisicin y almacenamientos de productos fsicos dentro de un espacio especial para que puedan ser usados despus, en el caso del bar se adquiere las bebidas que se venden como cervezas, licores y refrescos as como insumos generales como servilletas, fajillas y decoraciones para las bebidas.3.2 Recursos humanosEn este proceso se hace la seleccin de empleados que trabajaran en el bar.3.3 ContabilidadEste proceso se lleva acaba para registrar la entrada y salida de ingresos en compras de mercancas y ventas de productos.3.4 LimpiezaIncluye el lavado de traste, barrer y trapear el rea del cliente y baos, barra, etc. 3.5 Apoyo logsticose lleva acabo al determinar el nmero de mesas y el orden en que los meseros atendern cada mesa as como el protocolo de atencin a clientes.

FODAOportunidades1. El bar est en un lugar cntrico.2. Demanda creciente de la gente local.3. Acrecentar la publicidad en internet.4. Incremento de los horarios de consumo.Amenazas5. Competencia en los alrededores.6. Seleccin de la gente por otros lugares de diversin.7. No poder cumplir las expectativas del cliente.8. Consumidores poco fieles.

FortalezasA. Precios considerables.B. Promociones constantes.C. Msica en vivo.D. Actitud positiva.A2. Volanteo en lugares concurridos dando a conocer los precios.B4. Crear promociones diferentes para cada da.C3. Hacer publicidad sobre los diferentes eventos y de la msica en vivo.D1. Animar a la gente a que visiten el lugar.A5. Mantener los precios ms bajos que la competencia.B6. Convencer al cliente de preferir el bar por sus promociones.C7. Variedad en la msica para cumplir las expectativas del cliente.D8. Capacitar al personal para ofrecer un mejor servicio.

DebilidadesE. Mobiliario desgastado.F. Personal insuficiente.G. Falta de organizacin.H. Espacio reducido.E3. Remodelar y hacer el anuncio en el internet.F4. Contratar ms personal para los das saturados.G2. Asignar tareas al personal para que den una buena atencin.H1. Distribucin de mesas para incrementar el espacio.E6. Hacer ms atractivo el lugar.F7. Incrementar el personal para dar un servicio personalizado.G8. Seleccionar al personal con las capacidades adecuadas para ejecutar el servicio.H5. Ampliar el espacio para tener ms reas de baile.

Anlisis FODA

RESULTADO DE ENCUESTAS Para determinar el estado actual de calidad en el bar Cartoon de Chelas se realiz una encuesta usando el mtodo SERVQUAL, el cual nos permite conocer el estado actual de percepcin del cliente el resultado fue el siguiente:

segmento% segmentoPuntaje por segmento

Confiabilidad73%14.6

Elementos Tangibles69%13.8

Seguridad78%15.6

Responsabilidad68%13.6

Empata76%15.2

Total 72.8 (de 100)

De acuerdo con la tabla anterior se puede identificar que los puntajes ms bajos representan las reas de la empresa que no tienen tan satisfecho al cliente. En este caso, la responsabilidad nos permite observar que uno de los problemas de la empresa es que no hay una adecuada sealtica en los baos y falta indicar las rutas de evacuacin. Otra situacin a mejorar es la capacidad de toma de decisiones que enfrentan los meseros ante el surgimiento de una problemtica en el servicio.Asimismo, hay que considerar que los elementos tangibles tambin requieren de atencin puesto que no hay mucha diferencia en los porcentajes comparado con la responsabilidad. La mayora del mobiliario est en malas condiciones y este es un aspecto importante si se quiere causar una buena impresin.Identificacin del GAPDe acuerdo a la percepcin de los clientes estimada por la herramienta SERVQUAL, el bar Cartoon de Chelas se encuentra en el GAP: 5, en este nivel los problemas se deben a la comparacin que hacen los clientes entre el servicio esperado y el servicio percibido, pues es en este proceso en el cual los aspectos del servicio se ponen en tela de juicio. Las principales caractersticas de las cuales el cliente hace aseveracin son en aspectos tangibles como el mobiliario y el estado de los baos. Descripcin del problema principal Despus de haber realizado el diagnostico de calidad percibida con la herramienta SERVQUAL se lleg al dictamen que el principal problema del bar recae en elementos tangibles entre los que resaltan: Mobiliario Iluminacin El estado de los baos Sealtica (seales de ruta de evacuacin y en baos).

Problema en el mapa de procesos.En este caso encontramos que la principal problemtica del bar est relacionada con los procesos de apoyo en especfico con el proceso de limpieza y los sub-procesos de limpieza y mantenimiento del establecimiento. E

1.3 RELACIONES PBLICAS1.2 SUPERVISION GENERAL1.1 PLANEACIN

Manejo de pgina (Facebook)Faltantes de equipo de operacinPronostico de ventasCosto-beneficioPronostico de ventas

Horarios de servicioFaltantes en la produccin

O

2.2 SERVICIOS AL CLIENTE2.1 PRODUCCIN

Toma de ordenOpciones de bebidas (con/sin alcohol) y alimentos (tacos, botanas)Variedad en el menMedidas de tragos

Mezclas de bebidas

2.3 ATENCIN EN EL BAR

Actitud del personalTiempo del servicio

A

3.1 COMPRAS Y ALMACEN3.3 CONTABILIDAD3.2 RECURSOS HUMANOS

Control de suministros de almacnRecepcin de mercancasSeleccin del personalAdministracin de costos y gastosCorte de caja

3.4 LIMPIEZA

3.5 APOYO LOGISTICO

Limpieza del local y de los utensilios (Vasos, copas, etc.)Distribucin de mesasMantenimiento del inmueble y del mobiliario

Diagrama de ParetoEn el siguiente diagrama se ven plasmados los principales problemas del bar, esta grafica tambin demuestra que todos estos problemas estn relacionados con un solo proceso: el de limpieza y con los sub-procesos de limpieza y mantenimiento.

Anexos

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