2009 사회복지시설 경영컨설팅사업 · 는 전략을 수립하는 과정에서 우리 기관의 비전과 자연스럽게 연결되는 것을 발견하고 다시 한번

S e o u l W e l f a r e F o u n d a t i o n

사회복지시설경 컨설팅사업

●사례발표자료집

2009

2009 사회복지시설

경영컨설팅사업 사례발표회

● 일시 : 2009. 12. 23 (수) 오후 2시 ● 장소 : 서울시복지재단 교육장

구 분 발 표 진행시간

등록 및 접수 (30´) 13:30~14:00

인사말(5´) ․ 개회(5´) 14:00~14:05

사업결과발표(50´)

․ 2009컨설팅 사업개요(10´) 윤희숙 팀장 14:05~14:15

․ 2009경영컨설팅

기관발표(35́ )

사례1.

이화여자대학교종합사회복지관이영경 관장

14:15~14:50

사례2.

돈보스코자립생활관이기성 관장

․ 질의응답(5´) 교육컨설팅팀 14:50~14:55

폐회(5´) ․ 페회(5´) 14:55~15:00

contents

2009 서울시복지재단 경영컨설팅 사업 개요······································ 01

2009 서울시복지재단 경영컨설팅 & 사후네트워크 기관 사례···· 07

▶ 사례

1. 지역사회변화에 따른 복지관 브랜드 강화를 위한 경영컨설팅 ·············· 09

2. 다운복지관의 전문성 특화를 위한 경영컨설팅 ······································· 19

3. 아동자립지원시설의 모델 정립을 위한 경영컨설팅 ································ 29

4. 종로구 노인복지의 선도화를 위한 경영컨설팅 ······································· 41

▶ 별첨 - 2010년 사회복지시설 경영컨설팅 사업 안내

2009 사회복지시설 경영컨설팅사업 사례발표 자료집 ❙ 1

2009

서울시복지재단

경영컨설팅사업

개요


4 ❙ Seoul Welfare Foundation




2009

경영컨설팅 사례


지역변화에 따른 복지관

브랜드 강화를 위한

경영컨설팅

2009 경영컨설팅 사례 ❶

이화여자대학교 종합사회복지관 이영경 관장


1. 경영컨설팅 신청배경 및 목적

가. 신청배경

이화여자대학교 종합사회복지관은 개관 53주년을 맞는 우리나라 최초의 대학 부설 사회복

지관이다. 50년이 넘는 역사동안 이화여대 주변 지역에서 4회나 복지관을 이전하면서 지역복

지사업을 수행하여 왔고, 현재 위치한 충정지역(서대문구 충현동, 북아현동, 천연동)으로는

2000년에 이전하였다. 복지관은 재개발사업을 앞둔 전형적인 도심빈곤지역에 자리잡고 있으

나, 복지관의 위치가 고지대에 위치하고 있어 복지관을 이용할 목적이 아닌 주민들의 왕래가

적고 학교시설에 속해 있다 보니 복지관을 이용해보지 않은 지역주민들로부터는 교육시설로

오해받게 되는 경우도 있었다. 학교이름이 기관명에 포함되어 있는 것은 프로그램홍보와 신

규고객개발에 신뢰감을 주는 요소가 되기도 했지만, 반면 장애가 되는 요소로 작용하기도 하

였다.

이화여자대학교 종합사회복지관은 전통적으로 선도적인 사업을 개발․수행하여 모델화하거

나 또는 제도화시키는 성과를 많이 거두었으며, 현재에도 잘 훈련된 인력에 의하여 여러 가지

의 전문프로그램들이 개발되고 있다. 그러나 개발된 프로그램들이 경우에 따라 이러한 오해

와 장애들로 인하여 지속적으로 계승․발전되지 못하고 중단되는 경우도 있어 기관에서는 간

혹 있었다. 서울시복지재단에서 2009년부터 새로운 경영컨설팅 유형으로 E형(브랜드관리, 고

객관계관리, 홍보, 마케팅)모델을 개발함에 따라 이러한 이화여자대학교 종합사회복지관의

고민을 해결하고 현안에 대한 진단과 방향제시가 필요하다고 판단되어 경영컨설팅을 신청하

게 되었다.

나. 신청목적 및 일정

이화여자대학교 종합사회복지관의 경영컨설팅 신청목적은 다음과 같다.

▪ 재개발사업을 앞두고 있는 지역사회의 변화에 대한 기관의 대응방안 마련

▪ 국내 최초의 대학 부설 복지관으로서의 역할 재정립과 지속가능한 발전전략 수립

▪ 지역사회에 기반을 둔 마케팅, 홍보, 고객관계관리 전략 수립

▪ 기관 브랜드 이미지 구축과 방향성 제시

▪ 컨설팅 과정을 통한 직원의 인식제고와 역량강화


E형 컨설팅을 수행함에 있어 기관에서는 우선 관장과 각 팀장을 중심으로 TFT를 구성하였

으며, 서울시복지재단 컨설팅팀과 전체 일정에 대한 역할을 구분하여 컨설팅을 함께 수행해

나갔다. 1월 9일 Kick-off는 전체 컨설팅에 대한 직원 전체 설명회를 가졌으며, 사업설명회는

E형 컨설팅의 전체 수행틀 외에도 사회복지시설에서의 마케팅과 브랜드진단의 이해를 돕기

위한 특강이 겸하여 진행되었다. 컨설팅의 전체 일정은 다음과 같다.

일정 주제 진단내용

1W 1회 (1/9) 컨설팅사업설명회

▪ 경영컨설팅사업의 이해

▪ 주요 경영분석틀 설명

▪ 최종현장회의 일정확정

2회 (1/30)일반현황분석 &

환경분석

▪ 일반현황(조직, 시설, 인력, 재정 등)

▪ 5-Force Model ▪ 경쟁환경분석, SWOT분석,SWOT전략2W

3회 (2/3)

4회 (2/6) 사업진단 ▪ 사업비분석, 재정분석

3W

5회 (2/10)

마케팅활동분석

▪ 이화여자대학교 종합사회복지관에서의 마케팅 정의

▪ 기관장인터뷰 & TFT인터뷰 6회 (2/12)

▪ 마케팅활동에 따른 비용 대비 성과 파악4W

7회 (2/17)

8회 (2/19)

고객&

이해관계자분석

▪ 고객 대상 그룹 인터뷰& 서베이

5W

9회 (2/24) ▪ 이해관계자 대상 그룹 인터뷰 & 서베이

▪ 고객군의 정의

▪ 고객& 이해관계자 분석결과논의 10회 (2/26)

6W 11회 (3/3) ▪ 고객&이해관계자 별 분석

12회 (3/5)

브랜드진단

▪ 브랜드의 정의

▪ 브랜드인지도 및 이미지 파악

▪ 브랜드 역량요소 파악7W

13회 (3/10)

14회 (3/12) ▪ 마케팅, 고객&이해관계자 분석, 브랜드 분석 총괄 정리

8W

15회 (3/17) ▪ 주요전략 과제 도출

16회 (3/19) 주요과제에 대한

실행계획 수립 ▪ 세부과제에 대한 실천목표 설정 & 중장기 전략 수립

17회 (3/24)


2. 경영컨설팅 수행과 관련한 주요 발견점

가. 기관의 현재 위치에 대한 객관적인 인식

경영컨설팅을 통하여 우리 기관의 고객이 누구인지 확실하게 알게 되었으며, 내․외부고객

들이 우리 기관에 대하여 어떤 이미지와 인식을 가지고 있는지를 파악하게 되었다. 우리 기관

의 주요 고객은 어떤 특성을 가지고 있으며 어떤 경로를 통하여 복지관을 이용하게 되고, 최

초의 이용에서부터 어느 정도의 기간동안 어떤 종류의 프로그램을 이용하게 되며, 계속 이용

하는 고객의 특성과 이용을 중단하는 고객의 특성도 파악하게 되었다. 막연하게 알고 있던

이용자들의 이용 패턴과 그들이 가지고 있는 기관의 이미지를 알게 되니, 어떤 점에 주력하여

신규고객을 발굴하고, 어떻게 기존고객과 관계를 맺을 것인지, 어떻게 하면 우리 기관의 이미

지를 좋게 할 수 있는지에 대한 고민을 하고 전략을 세우게 되었다.

나. 지역사회에서의 경쟁환경과 사각지대 파악

사회복지기관 뿐만 아니라 지역사회에서 우리 기관과 경쟁의 가능성이 있는 서비스를 제공

하고 있는 지역 내 자원들을 조사하다 보니, 자연스럽게 지역사회의 자원맵이 완성되었다.

유사서비스를 제공하는 다른 기관의 서비스보다 어떻게 하면 우리 기관의 서비스가 선택되게

할 것인가에 대하여 생각하게 되었다. 항상 서비스의 질을 높이는 것에만 관심을 가지다가

이에 못지않게 홍보, 마케팅, 고객관계관리도 매우 중요한 요소가 된다는 것을 인식하게 되었

다. 더불어 우리지역에서 과잉으로 공급되고 있는 서비스가 어떤 것이고, 공급이 부족한 서비

스가 어떤 것인지도 자연스럽게 파악하게 되었으며 신규사업의 개발 시에는 우리 지역에서

사각지대에 있는 서비스영역을 개발하는데 관심을 가지게 되었다.

다. 기관의 강약점 이해와 비전연계전략 수립

우리 기관의 강약점에 대하여 체계적으로 파악하게 되었다. 약점이 강점이 될 수도 있고,

반대로 강점이 다시 약점도 될 수 있음을 인식하게 되었다. 강점에 대하여는 더 이상 노력하

지 않아도 되는 것으로, 약점은 노력해봤자 어쩔 수 없는 것으로 생각하였던 기존의 사고방식


을 깨는 계기가 되었으며, 우리가 가지고 있는 강점과 약점을 어떻게 활용해야 하는지에 대하

여 고민하게 되었다. 학교 부설 기관으로서의 강약점도 필요에 따라 긍정적으로 활용할 수

있게 되었으며 이에 대한 객관적인 안목이 생겼다. 더불어 강점을 강화시키고, 약점을 극복하

는 전략을 수립하는 과정에서 우리 기관의 비전과 자연스럽게 연결되는 것을 발견하고 다시

한번 기관의 비전과 연결된 실천전략을 세울 수 있는 기회도 제공되었다.

<분석예시-1> 이화여자대학교 종합사회복지관의 SWOT 분석

Strength Weakness

우수한 인력, 사업전문성, 사회복지전문 상근관장

∙ 조직체계성, 직원관리 우수

∙ 학교법인 및‘이화’브랜드의 후광/시너지효과

∙ 원칙중심, 합리적 운영

∙ 우수인력유지시스템 부족

∙ 시설의 물리적(공간부족),위치적 한계(접근성이 떨어짐)

∙‘학교 부설 복지관에 대한 오해

∙ 사업 성과의 지속화 노력 부족

Opportunity Threat

∙ 주변지역(북아현동)재개발

∙ 바우처제도 확산으로 인한 이용자 확대 및 서비스 질 향상

계기

∙ 외부자원증대로 인한 활용가능한 자원의 종류와 양 증가,

나눔/사회복지에 대한 긍정적 인식 확산

∙ 재개발로 인한 대상자/사업량 축소

∙ 유사 신규 인근 시설간 경쟁심화(바우처, 사업/자원 개발 등)

∙ 정책변화(사회복지법인중심지원, 성과별 보조금지원체계,

직영시설지원 약화)

라. 사회복지관의 마케팅 활동분석 적용의 기회

E형 컨설팅에서 핵심이 되는 마케팅활동을 이해하기 위해 실시된 이화여자대학교 종합사

회복지관의 마케팅에 대한 정의, 마케팅의 이해를 돕기 위한 교육 등을 통하여 비영리기관에

서의 마케팅을 이해하는 기회를 가졌다. 특히 사업별 대표프로그램에 대한 마케팅활동분석은

단위사업 내에서도 개별 프로그램을 4P관점에 분석해 본 마케팅 활동 분석을 통하여 향후

사업의 전략을 미리 예측해보는 시간도 유익했다고 본다.


<분석예시-2> 가족복지사업 대표 프로그램 마케팅 활동 분석

대표

프로그램실인원 연인원 고객 (WHO) 고객 Needs

4P

Product Price Place Promotion

전문

상담

243

(21%)

2,304

(11.1%)

유아동비중↑,

성인,

저소득(바우처),

서대문 이용자

증가추세

상담내용 및

부모상담 강한측면

만족, 대기공간

마련 요청

일반상담,

검사,부모

및

부부상담,

심리평가,

놀이치료,

언어치료

유료

(사설상담

센터의4~

60%수준)

저소득

(바우처)

-개인

부담금

(일반의

20%)

상담실,

놀이치료실

(2)

언어치료실

전단,

홈페이지,

공문,

이용자간

정보교환

한부모

가족지원

93

(8.0%)

769

(3.7%)

서대문 50%,

은평,마포 등 50%,

100% 저소득,

부모-자녀 함께

참여

야외/체험

P/G요구. 가족이

함께하는 부분

만족, 비슷한

처지의 집단활동

만족_심리적 지지

및 안정, 자발적

활동에 대한 어려움

가족공동체

프로그램,

부모교육,

상담,

자조모임,

자녀집단

상담

무료

관내 및

외부

활동처

유관기관

홍보요청,

SMS발송

3. 경영컨설팅 수행의 만족도

가. 직원, 중간관리자, 기관장의 역량강화

경영컨설팅 현장회의에는 기관장과 중간관리자들로 구성된 TFT만 참석하였지만, 컨설팅에

필요한 자료를 만드는 과정에는 전 직원이 모두 참여하였고, 컨설팅회의에서 언급된 내용들

은 다시 중간관리자들을 통하여 직원에게 전달되었다. 새로운 형태의 자료를 만드는 과정에

서부터 그 자료가 컨설팅에서 어떻게 활용되는지에 대한 전달의 과정까지를 경험하면서 모든

직원들의 역량이 강화되었다. 여러 가지의 기초 데이터(raw data)를 의미있는 자료로 바꾸어

내고, 그 속에서 의미를 찾으면서 직원들의 시야는 넓어지고 사업의 흐름을 인식하는 계기가

되었다. 또한 직원들이 자신의 맡은 단위사업의 범위를 넘어서서 전체 기관운영에 대한 관심

이 많아졌으며 컨설팅 이전보다 기관에 대한 애정이 증대되었다. 이것은 기관의 의사결정과

사업방향의 설정에 기관들의 참여를 더욱 촉진시키는 바람직한 결과를 낳았다.


나. 데이터관리의 중요성 인식과 체계적인 관리방법 모색

실인원과 연인원 중심으로만 사업실적을 관리하다가 다양한 기준에 의하여 이용자와 이해

관계자를 분류해보니 이용자의 특성과 이용패턴 등이 파악되었다. 신규고객을 만날 때부터

기관에서 전략적으로 관리의 필요성이 있는 정보의 종류에 관심을 가지게 되었고, 그 기준에

따라 데이터를 관리하고 활용하는 방법을 모색하게 되었다. 데이터 관리를 효율적으로 하게

되고, 이용자 분석도 명확해졌다고 볼 수 있다. 또한 투입과 산출의 효율성에 대한 직원들의

인식도 높아졌다. 투입의 기준이 무엇이 되어야 할 것인지에 대한 가이드라인을 갖게 되었다.

다. 중장기적인 기관운영의 청사진 수립

과거에는 단편적으로 파악되는 지역주민의 요구, 사회복지사들의 문제분석, 올해 진행한

사업에 대한 평가에 근거하여 차기년도의 사업을 기획하였고, 중장기 사업계획도 같은 맥락

에서 수립되어서 2~3년 정도가 지나면 많은 내용에 수정을 해야만 했다. 컨설팅을 수행한

이후로는 객관적인 데이터에 의하여 고객의 욕구와 지역사회의 변화를 읽을 수 있게 되어

좀 더 체계적인 중장기계획의 수립이 가능해졌다. 직원들의 경우에도 과거에는 사업을 기획

할 때 대부분 1년 사업계획을 수립하는 것이 일반적이고, 일부 외부 지원사업의 경우에나 3년

사업을 기획하는 것이 대부분이였다. 그러나, 경영컨설팅 이후에는 기관의 비전과 전략에 비

추어보아 본인의 사업이 3년 프로젝드트인지, 5년 프로젝트인지 또는 그 이상의 기간이 소요

되는 사업인지를 고민하고, 전체 그림안에서 1차년도에 달성해야할 성과목표가 무엇인지를

고민하게 되었다.

4. 경영컨설팅 사업에 대한 제언

가. 컨설팅에 대한 이해와 역할합의 필요

기관에서 내부역량만으로는 해결하기 힘든 과제가 있을 때 컨설팅을 신청하게 되는 경우가

대부분이다. 때문에 기관에서는 컨설팅이 모든 것을 해결해주는 만능이 되는 것처럼 착각을 하

게 되는 경우도 많이 있다. 사회복지실천과정이 그런 것처럼 컨설팅이 그 기관에 과제를 모두


해결해주는 것은 아니고 기관의 내부역량을 증진시켜서 스스로 해결해 나갈 수 있도록 조언해주

고 인도해주는 과정이라고 생각한다. 컨설팅 초기에 컨설턴트와 기관 간에 합의된 목표를 도출

하는 작업이 이런 점에서 매우 중요하다고 생각한다. kick-off 미팅을 포함하여 과제와 역할에

대한 TFT와 컨설팅팀이 공유하는 시간이 조금 더 확보된다면 더욱 좋을 것이라고 생각한다.

나. 비영리기관의 우수사례 벤치마킹의 기회 제공

경영컨설팅이라는 것이 사회복지기관에는 아직은 매우 낮선 과정이라고 생각된다. 관련되

는 서적을 보고 좋은 사례를 찾아보아도 모두 영리기업을 대상으로 한 것이라 사회복지기관

에 바로 적용시키기에는 어려움이 있었다. 해당분야에서의 비영리기관의 우수사례가 있으면

사회복지기관에서 벤치마킹하기가 좀 더 손쉬울 것이다. 외부컨설턴트를 활용하여 사례를 소

개받던가, 아니면 우수사례를 직접 견학을 해보는 기회가 있으면 컨설팅의 효과를 극대화할

수 있을 것이다.

다. 장단기 사후관리의 강화

기관에서 컨설팅의 효과를 극대화시키기 위하여 중요한 시기는 컨설팅 현장회의가 진행되

는 과정이기보다는 그 이후의 과정이라고 생각된다. 이화여자대학교 종합사회복지관의 경우

에도 컨설팅 현장회의가 지난 후, 거의 3개월간을 컨설팅에서 찾아낸 사실의 함의를 다시 한

번 공유하고 전략을 수립하는 과정을 거쳤다. 또 일정기간이 경과한 후에는 수립된 전략들이

성공적으로 시행되기 시작하였는지를 검토하는 과정도 거쳤다. 컨설팅 종료 시 기관이 달성

해야 할 내부과업이 명확히 제시되고, 단기적으로도 과업수행의 내용에 대한 점검이 이루어

진다면 기관에 더 많은 도움이 될 것으로 본다. 2010년 진행될 사후네트워크는 이러한 점검

과 주요과제에 대한 피드백에 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.


다운복지관의

전문성 특화를 위한

경영컨설팅

2009 경영컨설팅 사례 ❷

다운복지관 문동팔 관장


1. 경영컨설팅 신청 배경 및 목적

다운복지관은 지적장애인 전문복지관으로서, 다운증후군 자녀를 가진 부모들에 의해 설립

된 사회복지법인 다운회에 의해 2003년 7월 개관한 지역사회재활시설이다. 다운복지관 사업

의 특징에서는 건물 안에 아름다운작업활동센터와 주간보호센터 등이 함께 운영되고 있는 점

이다.

개관 당시 다운회의 회장이 다운복지관 관장을 겸임하고 사무국장이 매일 행정 및 회계

업무를 보고하면서 복지관 재활사업 다지기에 노력을 했었다. 2대 관장 또한 다운회 회장으

로 다운복지관, 다운주간보호센터, 아름다운작업활동센터, 그룹홈 2곳을 관리하면서 조직체

계를 정립하려고 했지만 직원 상하관계의 불신임과 직원들의 잦은 이동은 조직체계를 정립하

기에는 어려움이 있었다. 사회복지법인 다운회에서는 조직을 재정비하고 전문성 확보를 위해

전문직 관장을 세우기로 이사회에서 결정을 하고 제3대 다운복지관 관장으로 다년간의 현장

경험이 있는 관장이 2005년 9월 부임하게 되었다

새로운 관장이 부임하면서 재가복지센터 위탁과 함께 기존 재활치료교육사업 이외에도 외

부 자원 개발에 주력을 두어 다운복지관의 사업은 양적으로나 질적으로 늘어났다. 주간보호

센터와 아름다운작업활동센터 등은 각 시설의 목적에 맞게 정립되면서 각자의 고유사업 시설

로 전환하게 되었으며 외부공모사업을 통해 이용자의 욕구에 맞는 다양하고 여러 가지 프로

그램들을 제공하기에 이르렀다.

2008년 사회복지시설 평가를 통해 장애인복지관 중 최우수기관으로 선정되었지만 전체 평

가지표 중 재정 및 조직운영평가항목에서 기관의 고유목적과 사명, 비전 수립등과 직원관리

항목에서 직원들의 잦은 이동으로 다른 평가항목에 비해 낮게 평가된 점은 내부적 정비의

필요성을 느끼게 해 주었다. 내부에서는 직원들의 잦은 이동은 직원들의 처우개선을 위한 향

상도 중요하지만 기관의 비전이 제시해 주는 그 무엇인가가 직원들에게 부족했다는 결론에

도달했다. 그리고 다양한 외부 공모사업으로 직원들이 열정으로 열심히 노력했지만 직원들이

갖는 만족감 보다는 수동적인 의무감이 더 많이 지배적인 분위기였다. 특히 팀장들 간의 보직

순환이 수직적 의사소통을 더욱 더 어렵게 했다. 이런 복지관의 분위기를 새롭게 정립하고

다운복지관 직원으로서의 자부심을 가질 수 있도록 하기 위해서 외부의 도움이 필요하였다

더욱이 사회서비스, 바우처 등 격변하는 장애인복지 변화, 그에 대한 고객만족, 다른 사회

복지시설과의 차별화된 서비스라는 과제를 앞두고 있어 다운복지관의 현 시점의 문제를 진단

하고 앞으로 나아가야 할 방향 수립으로 다운복지관만의 전문복지관으로 거듭나야 한다는 필

요성도 대두되었다. 이를 위해 2009년은 다운복지관의 현 시점을 재조명하는 시기로 잡고 서


울시복지재단에서 실시하는 복지시설 경영컨설팅을 신청하기에 이르렀다.

경영컨설팅을 신청할 당시부터 TFT 팀장들이 중심이 되어 진행 할 예정임을 알렸다. 사무

국장겸 기획총무팀장, 사회재활팀장, 기초재활팀장, 그리고 직업재활팀장 겸 지역복지팀장 들

은 복지관의 새로운 방향 정립과 설정을 위해 경영컨설팅의 필요성을 알지만 업무와 함께

진행할 컨설팅 자료 수집 및 정리에는 부담감을 안고 있었다. 사전에 배포된 서식에 맞게 자

료를 수집하여 자료를 읽고 컨설팅 팀들과 논의하고 논의된 내용을 정리하고 하는 방식으로

진행해 나갔다.

나. 주요일정

전체일정은 1월 16일 Kick-off를 시작으로 2월 6일부터 5월 27일까지 진행하였다.

종료시기는 4월 말까지가 예정이었으나, 복지관 일정으로 자료정리 및 제출이 늦어지거나 복지

관의 일정 등에 의해 마무리되는 단계에서 일단 종료를 할 수 있었다.

일정 주제 진단내용

1W1회

(1/16)컨설팅사업설명회

▪ 경영컨설팅사업의 이해 ▪ 주요 경영분석틀 설명 ▪ 최종현장회의 일정확정

2W~3W

2회~4회(2/6~2/13)

일반현황분석&사업규정확인

▪ 일반현황(조직, 시설, 인력, 재정 등) ▪ 기능과 역할

5회~6회 (2/18~2/20)

환경분석 ▪ 5-Force Model ▪ 경쟁환경분석, SWOT분석, SWOT전략

4W~6W

7회~12회(2/25~3/13)

고객&이해관계자 분석&재정분석

▪ 각 단위사업별 이용현황 및 이용자 특성분석 ▪ 이용자 및 자원봉사자 그룹별 FGI 실시 ▪ 법인 및 이해관계자 FGI 실시 ▪ 재원별 성과 및 현금 흐름 분석

7W~9W

13회~18회(3/18~4/3)

사업구성&마케팅활동과 브랜드분석

▪ 사업 포트폴리오 분석 ▪ 사업비 및 추진율 분석 ▪ TFT 대상 마케팅 및 브랜드 관리에 대한 교육 ▪ 사업별 마케팅 활동분석 ▪ 사업별 주요 고객군에 대한 CRM분석 ▪ 브랜드이미지 조사 및 브랜드관리방안 논의

10W~11W

19회~23회(4/8~4/22)

조직과 인력진단 ▪ RAEW분석 ▪ 관장 및 중간관리자 개별인터뷰 & 전 직원 서베이 ▪ 조직역량분석 및 As-is To-be 분석

12W~13W

24회~26회(4/24~5/27)

주요과제에 대한 실행계획 수립

▪ 세부과제에 대한 실천목표 설정 & 중장기 전략 수립


<미션과 비전수립워크숍 진행모습>

다운복지관 경영컨설팅 결과보고서를 참고

로 다운복지관 미션과 비전세우기 워크숍을

11월 20일 7시간에 걸쳐 진행되었으나 아직

외부에 공포할 미션과 비전 수립이 되지 않아

2010년 1월경에 다시 2차 워크숍을 통해 다운

복지관 미션과 비전 세우기를 하기로 했다.

만약 사회복지법인 다운회의 미션과 비전이

수립되었다면 다운복지관 미션과 비전 수립이

법인 운영방침에 적합하게 그리고 수월하게

수립이 되지 않을까 한다.

2. 2009 경영컨설팅의 수행과 관련한 주요 발견점

경영컨설팅이 진행되는 동안 다양한 각도에서 다운복지관의 현재 모습을 파악하고, 개선점

을 발견하여 정리 될 수 있었던 기회였다는 점에서 매우 긍정적이다.

가. 법인과 복지관의 역할 정립

다운복지관의 조직도에서 다운회의 사무국 역할을 다운복지관이 위임받아 수행함으로써

다운복지관의 관장역할과 직원 업무 과중 그리고 다운복지관 관장의 경영방침이 다운회를 주

도할 수 있는 위험성이 보이므로 법인 그 자체의 정립이 필요함이 나타났다. 그러나 법인 임

원과의 인터뷰를 통해 법인 임원은 관장에 대한 신임도가 높아 외적으로 보이는 위험성에

대한 우려는 줄일 수 있었다. 법인의 부지대금 완납(2009년)으로 2010년부터는 법인 사무국

구분 운영과 함께 다운회의 시설 조직도에 변화를 가져 올 전망이며 직업재활시설인 아름다

운 또한 독자적인 시설로서의 자리매김이 되도록 지원되고 있다.

나. 복지관의 강점 약점에 따른 사업전략 도출

다운복지관 외부환경변화 및 SWOT분석을 통해 다운복지관만의 강점을 살릴 수 있는 것은 다운


SO WO

1. 다운 성인층 대상 프로그램 개발.

2. 다운 평생지원사업 : 후견인제도, 그룹홈 등 사업 활

성화

3. 브랜드사업 육성 및 홍보강화(시장 선점)

4. 법인下 인적, 물적자원 개발확대

1. 바우처 사업을 통한 타 장애유형 이용자 확대 대비

2. 다운, 비다운 통합 기반으로한 P/G 및 성인대상 P/G 활성화

3. 조직의 인력, 사업체계 보완으로 우수직원, 프로그램 발굴,

보상확대

4. 외부자원 활용 확대 (아웃리치강화, 직원모임지원확대)

ST WT (longterm strategy)

1. 다운특화사업 선도성,전문성을 Highliting- 타기관

인큐베이팅 기능

2. 직원역량강화를 통한 사업 안정성 유지. 직원 전문성

개발(이직방지)

3. 사업 성과관리제도 구축- 사업의 양과 질, 선택과 집

중의 우선순위 관리

4. 다운가족네트워킹 파워를 활용,기반으로 후원사업

전략적 관리

1. 포지셔닝 강화 (다운과 비다운 각각을 위한 포지셔닝) : 대외

홍보 및 마케팅 강화

2. 조직문화 변혁

증후군 평생지원사업을 활성화 할 수 있는 방안으로 정리가 되어 지역사회재활시설로서의 역할과

함께 다운증후군만의 특성화 사업을 진행할 수 있게 되어 다른 지역사회재활시설과의 차별화 전략

을 세울 수 있었다. 반면 WT영역에서는 다운복지관의 조직문화에 대한 변혁이 큰 문제점으로 대

두되었으므로 장기간의 전략을 세워 단계별로 변화를 시도해야 하는 시사점을 얻을 수 있었다.

[분석예시-3] SWOT 전략도출

다. 이용자와 사업 분석을 통한 사업의 방향성 정립

사업 변화 추이를 통해 사업을 정리하거나 통폐합 혹은 변형을 통해 새로운 것을 창조해

냄으로써 변화하는 이용자의 욕구를 만족시킬 수 있음을 알고, 2010년 사업계획에 반영 할

예정이다(중고등레포츠를 특수체육으로 통폐합, 우리다운음악회 정규프로그램화, 이용료 현

실화).

또한 이용자 및 사업분석을 통해 이용자의 특성이 사업마다 다르게 나타나고 있음을 알

수 있었다. 예를 들면 장애유형의 경우, 연령에 따라 비율도 다르게 나타났다. 학령기전 아동

은 주로 다운증후군으로 교육 및 의료재활사업에 편중되어있으나 이용자들의 거주지는 노원

구 및 서울시 그리고 경기도순으로 나타나 서울시 지역재활시설로서 인근 경기도 도민까지의

서비스제공에 대한 논의가 필요하였다. 따라서 서울시에 거주하는 다운증후군을 제외한 다운


증후군의 의료 및 교육재활사업은 치료바우처 활용이나 법인의 사업으로 전환되어야 함이 제

시되었다. 학령기 아동(초중고등학생)위주의 사회심리재활 및 스포츠 여가활동사업에서는 장

애유형별로는 지적장애인과 자폐성장애인의 비율이 다소 높았으며 노원구 거주 장애인이 수

가 많았다. 이는 다운증후군 아동 및 청소년들은 거주 지역 사회내에서 통합하여 생활하고

있음을 보여주는 실례였다. 직업재활사업은 주로 20-30대로 구성되었으며 지적장애인들이

50% 이상을 차지하고 노원구 및 노원구 인근지역에 거주하고 있으며 장애인 및 장애인 당사

자가 취업 욕구를 가졌느냐에 따라 직업재활 프로그램의 세분화가 필요하며, 특히 다운복지

관에서의 직업재활은 카페 해다미, 베이커리, 헤어트리트먼트 사업 등으로 특수 직종에 도전

할 수 있는 기회 제공이 되었다. 지역복지사업은 장애유형별로 볼 때 다운증후군의 비율이

다른 장애 유형에 비해 낮으므로 노원구지역 내 다운증후군 발굴 및 사례관리가 시급하며

아울러 현재 진행되고 있는 재가 장애인의 제공서비스에 서비스 투입비용 분석틀을 작성하여

한 개인당 받는 현황 파악하여 개인당 편중되는 투입비를 예방하도록 하는 것을 도출하였다.

[분석예시-4] 3개년 간 의료재활사업 이용자 현황 추이

프로그램별

2006년 2007년 2008년

합계물리

치료

언어

치료

성인

언어

치료

합계물리

치료

언어

치료

성인

언어

치료

합계물리

치료

언어

치료

성인

언어

치료

실인원(명) 77 41 29 7 71 40 31 0 87 39 48 0

연인원(명) 2,843 1,519 1,081 243 2,704 1,541 1,163 0 2,703 1,507 1,196 0

장애

유형

별

합계 77 41 29 7 71 40 31 0 87 39 48 0

다운 67 41 24 2 65 40 25 0 67 39 28 0

지적 5 0 0 5 3 0 3 0 1 0 1 0

자폐성 5 0 5 0 3 0 3 0 0 0 0 0

기타 0 0 0 0 0 0 0 0 19 0 19 0


라. 자원봉사자 및 후원자관리 필요성 도출

자원봉사자와 후원자 분석에서는 인적자원 개발도 중요하지만 이들을 관리할 수 있는 인적자

원 관리체계 필요함이 시사되었다. 자원봉사자 관리에 있어서 정기적인 교육과 오리엔테이션

매뉴얼 작성, 후원자관리에 있어서 목적사업 및 결연사업 등을 통한 후원자 개발은 증가한 추세

였으나 1회성에 그치지 않고 연속성을 가질 수 있도록 지속적인 관리유지 필요함이 나타났다.

마. 다운복지관 이용자의 복지관 이미지 파악

다운복지관 이용자 57명의 설문조사를 통해 복지관 사업수행결과에 대한 만족도는 높으나 프로

그램 개발 적극성, 복지관 홍보의 적극성에 대한 항목은 다른 항목에 비해 낮은 점수를 받았다.

이에 각종 행사나 프로그램 내 변화사항을 관내 홍보를 통해 신속히 전달할 수 있도록 홍보담당자

및 프로그램 담당자의 노력이 있어야 할 것으로 사료되었다 다운복지관에 대한 이용자들의 평가는

다운복지관 내부고객인 직원들의 이미지 평가보다 높게 나타났으며 다운복지관의 대표적인 프로

그램을 물리치료(대근육활동), 조기교육등 순으로 설문에 참여한 이용자의 당면한 과제를 해결해

주는 프로그램을 대표적인 프로그램을 응답한 결과로 볼 때 다운복지관을 대표할 대표성 프로그

램이 무엇인지는 다시 한번 조사 할 필요가 대두되었다. 다운복지관 직원에 대한 이미지 질문에서

친절도 및 문제 해결도의 만족도는 긍정적이었으나 건의사항 전달에서는 전달할 수 있는 방법과

통로에 대해서는 부정적인 견해도 나왔다. 이를 해결하기 위해서 이용자 소리함에 건의할 수 있도

록 독려하며 건의사항에 대한 답변을 홈페이지에 게제 함으로써 건의사항의 해결 유무를 알려주는

방안을 더 강화하였다. 그리고 직원들의 책임의식을 고양하였다. 다음은 이용자 서베이를 통해 나

타난 이용자들이 생각하는 복지관 이미지의 내용들이다.

[분석예시-5] '다운복지관' 하면 떠오르는 이미지 연상

구분 이미지 내용

복지관 이미지

- 사랑과 행복이 가득한 곳 - 같이 할 수 있는 가족같은 곳

- 함께 하는 다운복지관 - 따뜻함

- 긍정적인 생각

복지관 경영 - 사회복지법인 다운회

복지관 특징 - 서울시 최우수 기관 선정

내부시설환경 - 복도에 걸려있는 다운 아이들의 초상화로 인해(편안함, 서글픔, 친밀감)느낌

Visual- 다운복지관 로고 - 하트, 동그라미

- 사랑의 열매, 리본 - 북극곰

Color - 파란색, 녹색, 노란색


사. 조직문화의 변화

경영컨설팅을 받게 된 원인 중 하나로 조직문화 변화였다. 다운복지관은 자체 인사고과평

정을 통해 직원관리가 이루어지고 있지만 잦은 직원이동과 수동적인 자세는 직원들의 설문조

사를 통해 여실히 나타났다. 직원들의 기관 이미지에 대해 낮은 편은 아니나 기관 헌신도 항

목에서는 낮은 편으로 나와 인사 및 업무 관리에 있어서 칭찬과 격려가 요구되었다. 외부환경

변화에 대한 정보 전달 및 대응력이 부족하며 타 기관에 비해 역량있는 직원의 수가 적다라

고 응답을 한 결과는 조직 내의 상하관계에서 전문적인 슈퍼비전 및 경력직원의 부재 그리고

직원들의 역량들이 원인이 작용하지만 개인적으로 사회복지시설 종사자로서의 사명감 부재

그리고 다운복지관의 미션과 비전 제시 등 부재가 커다란 원인임을 알 수 있었다.

위의 항목들 이외에 사소한 것들을 나열하지 않았지만 조직 역량분석 및 As-is/To-be 분

석을 통해 해당년도 및 차기년도에 수행할 항목들에 대한 전략을 세워 진행 할 수 있는 계기

마련이 되었다.


다운복지관을 총체적으로 볼 수 있는 시각 변화와 당면한 문제들을 해결해 나갈 수 있는

구체적인 전략 수립을 할 수 있는 기회를 제공 받았으며 팀장들의 입장에서는 각 단위 사업

팀장이 아닌 다운복지관 운영 참여의식을 이끌어 냈다는데 만족하나 유감스럽게도 전 직원이

부분적으로 경영컨설팅에 참여하고 전제적으로 공유하지 못한 점이 아쉽다. 그러나 직원들이

각 사업에 대한 이용자 분석 및 마케팅 활동 분석을 통해 자신의 사업에 대한 확고한 신념을

가졌으리라 생각된다. 그리고 09년도 경영컨설팅으로 인해 다운복지관 미션과 비전을 복지사

업과 연결시킬 수 있는 실천전략이 구체적으로 나오지 않은 점 또한 아쉬운 점이지만 경영컨설

팅을 통해 이용자와 직원들이 느끼는 복지관에 대한 인식보고서를 볼 수 있었다는데 만족한다.


3개년간의 사업을 정리하고 경영컨설팅에 요구하는 자료를 모아 취합하고 서로 논의하기

에는 많은 시간과 노력이 요구되는 사항임에도 불구하고 한 주에 2회 경영컨설팅 회의는 실


무특성상 어려움이 있으므로 주 1회 정도로 진행했으면 하고 경영컨설팅이 끝난 기관에 대한

사후관리를 통해 자문은 필요하리라 생각한다. 그리고 경영컨설팅에 필요한 표나 풍부한 데

이터들이 무엇인지를 프로그램 수행하고 있는 동안부터 알고 접근한다면 데이터 생성을 위한

노력을 훨씬 줄일 수 있을 것 같다.


아동자립지원시설의 모델

정립을 위한 경영컨설팅

2009 경영컨설팅 사례 ❸

돈보스코자립생활관 이기성 관장


1. 2009 경영컨설팅 신청 배경 및 주요 일정

가. 신청 배경 및 목적

돈보스코자립생활관은 1998년 4월 22일 개관한 아동복지시설이다. 아동복지시설 중 자립

지원시설에 속하며 아동복지시설에서 퇴소한 자에게 취업준비기간 또는 취업후 일정기간 보

호함으로써 자립을 지원하는 것을 목적으로 하는 시설이라고 아동복지법에 명시되어있다. 법

과 지침에 명시되어있듯 아동복지시설을 퇴소한 아동 중 취업하거나 취업을 준비하는 18

세~25세까지의 청소년이 기본적으로 3년에서 연장시(1년씩 2회) 5년간 생활하면서 자립을 준

비하게 된다.

돈보스코자립생활관에서는 이런 대상자들(정원 30명)에게 취업지도, 정서지원, 문화체험,

의료지원, 장학금지원, 교육프로그램 등을 직장인과 대학생에게 지원하고 있고, 직업훈련이

필요한 아동들에게는 직업훈련의 기회를 부여하며 자립의 기반을 형성할 수 있도록 사업을

진행해왔다.

개관한지 10년이 지나고 있는 시점에서 이러한 사업들이 얼마나 아동 자립에 효과적인 역

할을 하고 있는지에 대한 의문이 들기 시작했고 기관에서 시행하고 있는 사업에 대해 보다

객관적인 평가가 필요하게 되었다. 이에 기관 내부에서 일치된 의견들을 반영하여 컨설팅을

신청하게 되었다.

컨설팅을 통해 우리 기관이 얻고자하는 목적은 가장 우선적으로 정체성을 재확립하고 자립

지원시설의 모델이 되길 기대하는 것이었다. 또한 아동양육시설은 다양한 프로그램 및 경영

에 대한 지침이나 매뉴얼이 개발되어 있는 것에 반해, 자립지원시설은 지침, 매뉴얼 등 체계

적 운영방안에 대한 자료가 부족한 상황이다. 따라서 컨설팅 이후 기관의 정체성과 역할을

재확립하여 타 양육시설, 자립지원시설과의 공유를 통해 이상적인 아동자립지원시설의 모델

이 되고자 하는 것을 원했다.

최종적으로 위의 바램과 기대를 통해, 국가적 차원에서 지원을 받으며 자란 아동이 건강한

사회인으로 성장하여 국가와 사회에 이로움을 주는 역할을 할 수 있도록 희망하며 컨설팅에

기대를 가지고 참여하게 되었다.


나. 주요일정

일정 내용

1W 6.5 / 6.18• 컨설팅사업설명회

• 시설현황파악회의

2W

7.8~7.10 • 시설현황분석

7.15• 시설현황분석

• 이용자&이해관계자진단(법인관계자 & 관장 인터뷰)

3W7.29 • 이용자&이해관계자진단(이용자 인터뷰)

7.30 • 시설현황분석

4W8.7

• 시설현황분석

• 환경분석진단

8.12 • 환경분석진단

5W8.18 • 재정진단(회계사 현장방문)

8.19 • 환경분석진단

6W8.20 • 이용자&이해관계자진단(퇴소아동 인터뷰)

8.25 • 외부컨설턴트 현장방문회의

7W

9.2 • 이용자&이해관계자진단

9.4• 이용자&이해관계자진단

• 조직진단

8W

9.11 • 조직진단

9.25• 조직진단

• 향후 실행계획안 마련

9W 9.29 • 향후 실행계획안마련

2. 2009 경영컨설팅의 수행과 관련한 주요 발견점

가. 자립지원시설로의 정체성 확립

컨설팅 전에는 자립지원시설의 역할과 방향에 대해 종사자간에 합의되거나 일치되지 않은


개념으로 시설을 운영하고 있었다. 또한 자립생활관의 정체성에 대해서 누군가가 정의 내려

주기 바랬던 의존적인 태도였으나 컨설팅 이후, 다양한 환경분석을 통해 우리가 직접 정체성

을 정립해나가야 한다는 능동적인 태도로 전환하게 되었다. 컨설팅팀의 지도와 격려를 통해

우리는 아동복지법, 아동복지사업안내 그리고 기관 설립이념의 범주안에서 자립지원시설의

역할과 자립의 정의를 재정립하고 이를 실현하기 위한 첫 번째 과업으로 우리 기관의 미션과

비전을 재구성하게 되었다. 다음은 기관의 현 위치를 파악하기 위한 분석의 틀로 활용된 타

기관과의 비교예시이다.

[분석예시-6] 타 기관과의 현황 비교분석

구분돈보스코

자립생활관A자립생활관 B자립생활관 C자립생활관 D자립생활관

법인

설립목적

가톨릭정신을 바탕

으로 한 사랑과 봉

사, 교육을 통해 이

웃과 국가에 기여할

수 있는 청소년을

육성하는데 목적이

있음

전쟁으로 부모를 잃

은 고아, 기아, 미아

등 부모로부터 이탈

된 아동들을 위해

설립됨

정상적인 가정에서

보호를 받지 못하고

소외된 아동 및 노

인들을 보호하면서

요람에서 무덤까지

인간다운 삶을 영위

할 수 있도록 지원

하기 위해 설립됨

헤르만 그마이너

(Herman Gmeirner)

재단의 기본이념(어

머니, 형제자매, 집,

마을)으로 사회복지

를 필요로 하는 사

람의 인간다운 생활

을 보장하고 사회복

지에 증진함

전쟁고아를 위한 자

선사업 목적

설립일 1988.04.22 1997.05.17 1989.05.01 1996.09.23 1989.05.08

인

력

규

모

(명)

시설장 1(남) / 겸직 1(남) / 겸직 1(남) / 겸직 1(여) 1(남)

사무국장 1(남) 1(여) 1(여) 1(여) -

생활지도원 2(남) 2(여) 2(여) 1(남) 2(여)

계 4 4 4 3 3

아

동

현

황

(명)

직장남 14 - - 10 4

여 - 9 6 14 10

대학남 11 - - 2 2

여 - 8 14 2 6

직업

훈련

남 2 - - - 5

여 - - 4 - 1

기타남 - - - - 1

여 - 8 4 - -

총 합계 27 25 28 28 29

정원 30 30 30 40 30


나. 생활아동 자립지원 기준 설정 및 환경 변화

직장인, 대학생, 직업훈련생으로 구성된 생활 아동 각각에 맞는 개입을 통해 자립지원을

잘해왔다고 생각했지만, 생활인에 대한 인식조사 결과, 부족한 부분이 드러났기에 이에 대한

수정이 요구되었다.

첫째, 기관에서 아동에게 지원하는 프로그램에 대한 실제 대상자별 참여빈도를 분석해봄으

로써 아동들에게 실제적인 프로그램이 지원되어야 하는 것과 프로그램 운영의 원칙을 수립하

여 기준을 가지고 접근할 예정이다.

[분석예시-7] 아동선호 프로그램 및 대상자별 선호프로그램 분석

둘째, 기관측에서는 아동과 많은 의사소통을 해왔다고 생각했지만, 아동들은 의사소통이

부족했다고 느꼈고 이에 대한 시정이 요청되었다. 따라서, 이를 해결하기 위한 의사소통 구조

를 수립할 예정이다.

셋째, 인식조사를 통해 아동의 요구를 종사자들 더 깊이 인식하게 되면서 변화의 모습을

아동에게 보여주게 되자 서로의 관계가 더욱 좋아지는 것을 발견할 수 있었다. 이에 더 나아

가 컨설팅팀에게서 피드백을 받은 것 중에 기관안에서 칭찬 문화를 형성하고 아동의 약점보

다는 강점에 초점을 맞추는 지도를 할 계획이다.


다. 프로그램 및 기타

아동의 자립을 지원하는 다양한 프로그램이 존재하지만 이에 대한 성과를 측정할 수 있는

기준이 불명확해 프로그램 결과에 대해 사전, 사후 측정이 가능한 성과지표 개발에 대한 필요

성 또한 요구되었다. 더불어 사회복지사만의 역할이 드러날 수 있는 프로그램의 개발이 요구

되었고 이와 관련해 직원이 성장할 수 있는 교육체계를 만들어 보다 나은 프로그램 제작과

아동과의 관계유지 향상을 도모하고자 한다.

3. 컨설팅 참여를 통해 느낀 점

첫째, 기관 전반적인 사업에 대한 아동의 만족도를 확인하게 될 수 있었다. 그 동안 아동의

자립에 도움이 된다는 명목아래 아동에게 도움이 되는 프로그램을 진행하거나 다양한 경험을

쌓을 수 있는 기회를 반강제적으로 요구하였던 부분이 있어 돈보스코자립생활관에 대해 많은

불만을 갖고 있을 것이라는 생각을 했었지만 설문조사 결과, 많은 아동이 만족해하였으며 이

기관에 있는 것이 본인에게 이롭다고 느끼고 있었음을 확인할 수 있었고 더불어 그 동안 알

자 못했던 새로운 욕구를 파악할 수 있었다.

둘째, 아동양육시설과 자립지원시설 상호간의 이해가 부족했음을 발견할 수 있었다. 컨설

팅 과정 중 외부컨설턴트를 통해서 많은 양육시설에서 자립지원시설에 대한 정확한 정보가

부족하다는 것과 더불어 우리 또한 우리시설에 입소하는 아동이 생활했던 양육시설의 환경에

대한 정보나 이해가 부족했음을 발견할 수 있었다. 그래서 아동의 자립지원을 입소 후부터

진행하는 개념에서 벗어나 입소 전부터 자립관 홍보, 견학, 체험 등 정보를 미리 제공하는

전략으로 전환해야한다는 필요성을 느끼게 되었다. 그리고 입소아동을 보다 깊이 이해하기

위하여 각 양육시설들을 방문할 계획을 세우게 되었다. 실제로 2010년 입소예정자들을 대상

으로 12월 12일부터 13일까지 1박 2일로 입소오리엔테이션을 실행한 결과, 향후 자립생활관

입소에 대한 부담이 적어지고 자립에 대한 계획을 수립함으로써 많은 도움이 되었음을 확인

할 수 있었다.


4. 컨설팅을 통해 도움을 받은 점

첫째, 종사자와 생활아동간의 관계가 더욱 발전하게 되었다.

컨설팅의 과정 중에 설문조사, 인터뷰 등 아동의 참여가 필요하게 되어 도움을 요청하는

과정에서 아동에게 컨설팅의 목적을 설명하는 동안 종사자들이 아동에 대한 관심이 높다는

것을 느끼게 되어 종사자와 아동간의 관계가 더욱 발전하게 되었다.

둘째, 종사자간의 관계가 더욱 발전하게 되었다.

평소의 문제의식을 갖고 있었던 기관의 총체적인 부분에 대해 솔직히 털어놓으며 회의하고

소통해 나아가는 과정을 통해 관계가 발전되고 팀워크가 향상될 수 있는 경험을 할 수 있었

다.

셋째, 자립생활관의 경영의 효율성과 효과성에 대한 점검을 할 수 있었다.

행정, 회계, 프로그램 등을 살펴보면서 추가, 수정, 보완, 삭제시켜야할 부분에 대한 피드백

을 받아 우리 기관의 정체성과 현 위치를 재고해 볼 수 있었고 이로 인해 기관의 체계를 효율

적이고 효과적으로 확립할 수 있는 기회를 갖게 되었다.

넷째, 돈보스코자립생활관의 고유성을 발견할 수 있었다.

경쟁환경분석 등을 통해 동종 타기관을 비교하게 되면서 우리 기관만의 고유성을 생각하고

발견할 수 있는 기회가 되었다.

다섯째, 컨설팅을 수행하는 과정 중에 타 기관(양육시설, 정부기관 등)에 자립지원시설에

대한 올바른 이해를 도모하는데 도움을 받았다.

여섯째, 아동복지시설로써 처음으로 진행하는 경영컨설팅이라는 점에서 컨설팅팀의 많은

수고와 격려를 받을 수 있었고, 기관에 필요하고 도움이 되는 교육을 추천받아 참석한 것이

기관운영에 미션과 비전을 설정하는데 커다란 도움이 되었다. 끊임없는 관심과 격려를 아끼

지 않았던 컨설팅팀에게 진심으로 감사를 드린다.


<외부 컨설턴트와의 현장회의 모습>


돈보스코자립생활관이 아동에게 효율적이고 효과적인 자립지원을 하고 있는가에 대한 간

절함으로 신청하게 된 컨설팅을 무사히 마무리할 수 있었던 것에 우선적으로 만족한다. 처음

컨설팅을 신청하게 된 목적을 이룰 수 있는 정보와 조언을 다양한 자료와 분석을 토대로 접

근하였기에 객관적인 근거를 가지고 기관의 정체성과 향후 방향을 설정하는데에 또한 매우

만족스럽다. 아쉬운 점이 있다면 아동생활시설의 특성상 예상치 못한 일들이 벌어지면서 컨

설팅의 흐름에 영향을 주었던 부분, 소수의 직원으로 이루어진 기관 안에서 각자의 역할 수행

과 컨설팅에 참여를 동시에 진행해야하는 과정 안에 시간의 부족함이 아쉬움으로 남는다.


첫째, 앞서 언급한 내용이지만 컨설팅 수행 일정과 관련해 시간적 여유가 있었으면 한다.

둘째, 경쟁환경분석의 과정에서 타기관의 정보를 제공받기에 어려운 점이 있었다. 이에 컨설

팅을 시행하는 서울시복지재단의 협조가 있다면 도움이 될 것이라 사료된다. 셋째, 외부컨설

턴트의 수적, 양적 기회가 증가되었으면 한다.


2009

경영컨설팅

사후네트워크 사례


종로구 노인복지

선도화를 위한 경영컨설팅

2009 경영컨설팅 사후네트워크 사례 ❹

종로노인종합복지관 정 관 관장


1. 컨설팅 신청 개요

종로노인종합복지관은 구립으로서 2007년 2월에 개관하였는데 타구에 비해 설립이 늦은

편이다. 개관 후 1년 동안 사업에 대한 기본 셋팅을 우선으로 하다보니 조직관리나 복지관의

미션 설정 등에 효과적으로 접근하지 못했다. 기관 나름대로의 비전은 있지만 몇몇 관리자들

중심으로 만들어져 직원들의 공유와 인식도가 낮아 제 역할을 하지 못하고 있었으며 개관

후 1년 된 시점에서 직원들의 역량강화를 계획하면서 조직 내 팀간 의사소통, 효율적인 인사

관리에 대해서 고민하게 되었다. 이제 막 복지사업 걸음마를 하는 시점에서 복지관 운영에

관한 컨설팅을 통해 효율적인 복지관 운영 설계를 하고 싶어 신청하게 되었다.

종로노인복지관은 종로구 지역노인을 대상으로 하는 구립 노인종합복지관의로서 구와 법

인의 지역 어르신들의 복지 서비스 향상에 대한 기대에 부응해야 하는 목적이 있다 .따라서

경영컨설팅을 통해 조직 내부적으로 기관 운영의 효율화를 추구하고 기관 경영의 원칙을 바

탕으로 중장기 전략을 수립하여 지역사회 내에서 경쟁력을 갖춘 복지관이 되고자 한다.

2. 2009 결과의 주요 발견점

가. 복지관 운영 평가의 지표로서의 경영컨설팅

경영컨설팅은 복지관의 외부 환경 및 내부환경 그리고 사업분야의 분석자료는 현재 복지관

의 위상수준을 평가해볼 수 있는 근거가 되었다. 그 이후에도 컨설팅의 내용은 복지관의 사업

운영 방향 설정에 중요한 지표가 되고 있으며 이용자 관리 전략수립 및 조직관리의 세부 계

획수립을 설정하는데 참고자료가 되고 있다.

나. 미션과 비전을 통한 복지관의 정체성 정립 과정

전 직원이 공유하고 함께 실천해야 하는 미션과 비전 복지관의 미션과 비전수립은 복지관

의 고유 정체성을 확인하며 목표를 설정하고 기능을 재정비하는 과정이었다. 기관의 경영방


침은 기관 운영의 방향과 사업계획 수립 시 중요한 좌표가 되었고 이용자 관리에 중요한 방

향성을 제시하여 주었다. 반면 미션과 비전수립을 전 직원이 함께 참여하여 완성하였지만 직

책과 직급별로 이해의 수준이 다르고 그 중요성에 대한 인지도는 개인별로 편차가 있음이

드러났다. 특히 신입직원은 별도의 교육을 필요로 했다. 우리 기관에서는 전체회의시간에 관

장님께서 직원들에게 불시에 질문을 하거나 쪽지시험을 통해 테스트 하면서 미션과 비전을

잊지 않도록 했다. 그러나 여전히 미션과 비전을 잊지 않고 상시적으로 인식할 것인지에 대한

전략수립이 필요하며 전직원이 미션과 비전의 실천성을 지속적으로 담보하는 전략수립역시

과제이다.

다. 팀제 - 조직운영의 생산성을 높이는 전달체계로의 변환

2008년 업무영역별로 구분하여 팀제로 조직을 개편하면서 의사소통체계의 변화가 있었다.

과제보다 수평적 논의 구조가 활발해지고 팀원간의 결속력이 강화되었다. 2009년 새롭게 조

직이 개편되고 신임팀장들이 선임되면서 새로운 팀 분위기가 형성되고 팀제가 다시 한번 조

직으로 실험되고 평가되는 시기가 되었다. 팀장들은 새로운 관리자의 길을 경험하고 개척하

면서 또는 실패하면서 효율적인 조직운영 시스템의 기술들을 습득하였다. 이러한 과정을 통

해 효과적인 전달체계로서의 팀조직운영의 생산성을 높이는 기회가 되었다.

라. 이용자와의 의사소통 중요성 발견

이용자와의 원활한 의사소통을 위해 진행한 생생소통광장은 매일 아침 체조 조회를 통해

복지관 일일, 주간 일정, 공지사항 등을 공유하고, 월1회 관장님이 직접 참여하는 이용자 간

담회를 통해 월간 일정과 건의사항 등을 접수하는 프로그램이다. 이 프로그램을 통해 어르신

들은 실시간으로 중요한 정보를 공유하게 되었는데 반면 건의함 접수율이 현격히 줄어들었

다. 비록 의사소통의 방식 중 일부 프로그램만 시행하였지만 기관과 이용자와의 의사소통이

얼마나 중요한지를 새삼 돌아보는 기회가 되었으며 다양한 채널과 방식으로 소통의 통로를

개발하는 것이 필요함을 느꼈다.


<종로복지의 날 행사> <이용자와의 간담회 시간>

3. 주요 영역별 변화내용

가. 노인복지관으로서의 비전수립

개관 1년차 시점에서 복지관은 법인과 구청의 구정방향 그리고 복지관의 고유 정체성에

맞는 사업계획을 수립하여 운영방향을 정하고 있으나 경영비전에 대한 구체성이 부족하고 목

표설정에 대한 직원의 명확한 공유가 부족하였다. 컨설팅 이후 전직원이 워크샵을 통해 초안

을 만들고 이후 여러차례의 간담회와 외부 자문을 받아 미션과 비전을 수립하였다. 이후 미션

과 비전을 반영한 사업계획을 수립하고 진행하였으며 이용자들 대상으로 홍보하였으며 구청

과 연합하여 진행하는 기획프로그램을 통해 직원과 이용자, 그리고 종로구청, 지역단체가 함

께 인식할수 있는 시간을 마련하기도 하였다. 이후 재수탁 준비 작업을 할때도 미션과 비전이

중요지표가 되어 향후 3개년 계획수립에 반영하였다.

나. 조직 및 인력관리

1) 과제 와 팀제의 혼합 → 팀제로 변경

컨설팅 전에 우리복지관은 과제와 팀제가 혼합되어 사업의 세분화 및 업무 진행의 원활함

을 추구하였으나 업무보고 및 의사결정이 지연되고 팀의 책임과 권한이 일부영역에만 제한되


어 있었다. 따라서 고유기능을 발휘할 수 있는 업무영역별 팀제를 구성하고 책임과 권한을

부여하였다. 팀웍을 위한 기반조성으로 팀별 자체 워크샵 지원을 통해 발전가능한 팀의 미래

를 구상하고 동시에 팀원의 결속력을 증진시켰으며 팀별회의와 팀단위 사업들이 진행되었다.

이후 내부 요인에 따라 신규 팀원들이 영입되고 팀장들의 교체를 통해 일부 혼란이 있기도

하였으나 팀별 기능이 개선되고 팀별 성과관리에 대한 고민이 이루어지고 있다.

2) 직원 역량 강화

개관이후 2년차 된 기관인만큼 신규직원이 다수를 이루고 있는 만큼 직원교육에 집중투자

가 이루어졌다. 직원교육 단위 사업계획에 의거하여 직무교육과 소양교육, 연수 등을 진행하

였다. 전직원들은 직무와 관련된 외부교육은 적극적으로 참여시켰고 독서통신교육을 통해 책

을 통해 간접적 교양을 쌓도록 하였는데 기관에서 의무적으로 추진하지는 않았지만 자발적인

스터디 조직이 생겨나 긍정적인 문화가 형성되기도 하였다. 2009년도에는 신임팀장들이 선임

되면서 새로운 팀웍이 형성되고 역할의 혼란이 존재하기도 하였는데 리더쉽 훈련과 코칭클리

닉 프로그램에 집중 참여를 유도하였다. 또한 재수탁 준비 과업에 팀장들을 적극 참여시켜

준비와 진행, 평가를 통해 직접적인 성과를 낼 수 있도록 한 작업은 역량강화에 크게 기여하

였다.

다. 사업 및 이용자 관리

사업 및 이용자 관리는 컨설팅 이후 이용자 중심으로 방향을 설정하였다. 사례관리는 초기

신규대상자 발굴과 서비스 제공과 조정에 치중하였으나 체계적인 관리를 위해 사례관리 계획

을 별도로 수립하여 서비스 계획별, 이용군별로 이용 대상자들을 재분류하고 직원들은 사례

관리 전문가 교육을 이수하도록 하였다. 지역 내 관련단체들의 서비스 중복을 방지하기 위해

초창기부터 추진해오던 실무자들의 모임을 꾸준히 진행하여 기관별 사업내용을 공유하고 서

비스 명단을 교환하고 있다. 사회교육프로그램은 직원들과 인적자원으로서 서비스 전달자로

서 교육강사의 중요성을 함께 공유하였다. 강의평가제를 도입하고 제 3 관찰자를 통한 모니

터링제를 실시하여 이용자들의 만족도가 낮은 강사들을 교체하였고 일부 프로그램은 이용자

들이 직접 참여하는 오디션을 통해 강사를 채용하였다.


주요 영역별 변화내용

미션/비전수립 팀제 조직변경 이용자 중심의 고객관리

Process Output Process Output Process Output

1분기

(-2008, 12월)

◦미션수립 워크샵

◦TF팀 회의 3회

◦직원간담회

◦운영위원회 자문

◦미션/ 비전

수립

◦팀제로 조직변경

◦팀별 행사 추진

◦팀 워크샵

◦팀회의

◦개인단위가 아닌

팀단위의 사업

진행

◦신속한 의사결정

◦업무영역이 구분됨

◦팀원 결속력 증진

◦생생소통광장:

매일 아침조회

◦이용자 간담회

◦정보의 신속한

전달

2분기

(-2009.3월)

◦사업계획 논의 ◦미션과

비전을

반영한

사업계획

수립

◦생생소통 :

팀원들이

돌아가며 진행

◦이용자 간담회:

부장 참여

◦진행부서의

복지관 전체

업무 이해도

증가

◦이용자사이에

매니아 층 발생

3분기

(-2009.6월)

◦관내 이용자 대상

홍보

◦종로복지의 날

연합행사‘노년

이 즐거운신

노인’

◦이용자가

사업운영방

향에 대해

인식

◦지역단체,

구청 공유

◦신임팀장 선임

◦3팀-> 4팀

◦팀장

교육-코칭클리닉,

리더쉽 훈련

◦팀장워크샵

◦팀제의 과도기,

실험

◦새로운 팀웍

형성에 에너지

투여

◦팀장 역할의 혼란

존재

◦중요한

공지사항에

대한 인지도

증가

◦프로그램이

정례화됨

4분기

(2009.7월-)

◦재수탁 작업

-향후 3개년 계획

수립

◦9988 아카데미

신노인 되기

프로젝트

프로그램 시행

◦미션

비전에

대한

인식강화

◦팀워크샵

◦신임팀장주도의

재수탁 준비

◦팀원간 친밀감

증대

◦재수탁

준비-팀장들이

전체를 볼수있는

안목 증대

◦팀장의 역량강화

◦이용자 간담회

:관장님 참여

◦간담회에 대한

신뢰성 증가

◦시간대

변경으로 참여

인원의 확대

주요

발견점

◦현재 기관의 위상수준, 외부환경

내부환경 분석

◦직원들의 미션 비전수립에 대한

이해도와 중요성에 대한 실감정도

가 다름

◦의사소통체계의 중요성 인지

◦역할수행은 경험적 토대가 중요(관리자의

준비과정을 거치지 않은 신임팀장들의

애로사항 경험)

◦2009년 초기는 조직이 실험되고 새로

구성되고 있다는 부담

◦팀간의 분리가 고착화됨, 사업에 대한 공유

부족

◦이용자와의 의사소통의 중요성 발견

◦이용자들의 참여성향 파악 : 소극적

참여

-1층으로 내려오지 않고 층별로 참여

Outcome ◦기관운영에 대한 미션 비전의

중요성 인지

◦기관에 대한 주인의식 함양

◦관리자의 길을 개척하고 경험하며

조직관리 능력을 증진시킴

◦팀장의 기관에 대한 이해도 증가

◦팀제 내에 비공식적인 하위 서브팀이

구성-서브 팀장의 역량 강화

◦이용자의 복지관 프로그램 운영에 대한

이해도 증가

향후과제 ◦미션 비전이 사업내용에 얼마나

실천되고 있는지 점검 필요

◦직원들의 기관의 미션/비전에 대한

인식도를 꾸준히 향상시켜야 함

◦이용자 대상 홍보 확대: 간담회,

생생소통 광장, 전체 행사시

지속적으로 홍보

◦직원 전체적으로 협력하여 성과를 낼수

있는 워크샵이나 미팅 시스템 개발

◦팀장 역량강화 - 상급학교 진학(대학원),

지속적인 외부교육, 내부 슈퍼비전 체계

변화

◦다양한 이용자의 이용확대 방안 강구

◦기존 이용자의 이용행태 분석- 이용자

만족도 증진 방안 도모

◦이용자 관리전략 수립


4. 새로운 이슈 또는 향후 과제

가. 조직의 연차와 성숙단계에 맞는 조직 및 인력관리 필요

경영컨설팅을 받았던 2008년에는 조직이 새롭게 형성되고 신입직원들이 많아서 직원교육

에 쏟는 에너지가 많았지만 현재 2010년이 다가오는 시점에서 1년차 팀장, 경력직 사회복지

사, 신입직원 등 인력의 계층이 다양화되었기 때문에 내용과 형식이 결합된 슈퍼비전체계가

요구되어지고 있다. 또한 팀제가 안정이 되어가면서 팀원간의 수평적 소통이 아닌 팀별 의사

소통 시스템이 필요한 시기가 되었다

나. 계약직 외부인력 관리체계 수립

복지관 사업이 확장됨에 따라 독거노인생활관리사, 일자리 전담인력, 행정인턴, 공익요원

등 직원들보다 더 많은 수의 외부인력의 채용과 활동이 증가하고 있다. 이들의 대민서비스와

서비스 실천내용은 확대되고 있음에도 불구하고 정작 이들에 대한 교육이나 쳬계적인 관리시

스템에 대한 고민과 전략은 부족한 상태이다. 직원과는 다른 축에서 직원에 준하는 활동을

하고 있는 만큼 단지 개인의 역량에만 기대하기 보다는 조직적 관점에서 관리하는 시스템이

필요하다.

다. 인적자원으로서의 자원봉사자 관리시스템

기관운영의 중심을 이용자에게 집중하다보니 자원봉사자들과 의사소통에 소홀했다. 보수

교육과 야유회, 간담회 등의 기본 관리 프로그램은 진행했지만 복지관에게 중점적으로 준비

했던 미션과 비전에 관한 홍보가 부족하여 기관 운영에 대한 이해도 및 주인의식이 감소되었

다. 일자리와 희망근로 등 유사 활동내용이 유급으로 전환되면서 자원봉사에 대한 동기부여

가 감소되었다. 복지관이라는 비영리기관의 상징적 존재인 자원봉사자에 대해 일자리, 일거

리, 사회봉사 등의 유사직종과의 업무구분, 처우를 어떻게 할 것인지 등 기관에 대한 소속감

을 어떻게 높일 것인지에 대한 관리시스템이 필요함이 대두되었다.


5. 경영컨설팅 사후네트워크까지를 겪으며 느끼는 컨설팅 사업의 시사점

가. 경영컨설팅 이후의 사후 네트워크의 관리가 매우 중요

경영컨설팅을 준비하고 실행하는 과정에서 자료준비를 하고 여러 실천과제들을 정비하는

데 기동성을 갖고 있었으나 컨설팅 기간이 끝나고 그 이후 핵심적인 시스템과 몇가지 과업을

실천하고 세부적인 실천방안들은 운영 업무 우선순위에서 연기되는 경향이 있다. 향후 실천

은 기관의 의지가 중요하지만 컨설팅이 일시적으로 진단하고 제언하는 것에 끝나지 않고 이

후 변화관리가 제대로 진행되고 있는지에 대한 사후 진단과 점검은 컨설팅 기관에 중요한

실천의 원동력이 될 것이다.

나. 컨설팅 이후 변화관리에 대한 직원들의 공유 및 동참 필요

컨설팅 수행은 관리자 중심의 TF 팀 중심으로 이루어지지만 수행기간에는 오리엔테이션부

터 결과보고까지 전체 직원들의 동참이 이루어지는 경향이 많다. 그러나 컨설팅 작업이 끝나

고 그 이후 기관에서 정기적으로 또는 목적의식적으로 컨설팅 내용과 변화되고 추진되는 사

항에 대해 직원들과 공유하지 않는다면 직원들은 컨설팅의 핵심내용을 간과하거나 무관심할

가능성이 많다. 컨설팅은 기관의 운영의 방향성을 제시한 것이라면 서비스 제 일선에 있는

직원들과 그 내용을 어떻게 공유하고 공동으로 추진해 나갈 것인지에 대한 컨설팅팀과 기관

내부 TF 팀의 고민이 필요하다고 생각한다.


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서울시복지재단-2009-사업지원-20

2009 사회복지시설 경영컨설팅사업 사례발표 자료집

발행일 2009년 12월

발행처 서울시복지재단

발행인 이성규

편집인 김남식

주 소 서울시 종로구 신문로 2가 1-43

전 화 02. 2011. 0400

팩 스 02. 2011. 0500

www.welfare.seoul.kr

이 책의 저작권은 재단법인 서울시복지재단에 있습니다.

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2009 사회복지시설 경영컨설팅사업 · 는 전략을 수립하는 과정에서 우리 기관의 비전과 자연스럽게 연결되는 것을 발견하고 다시 한번