20090815 paradigma 2009 final

Rediseño Operativo de CONSULT ART

Situación Actual de la Empresa


Clientes de Consult ART

Cuestionan: • La respuesta de atención telefónica.

• El área de atención al cliente es insuficiente.

• El seguimiento de los siniestros / accidentes y los tiempos de alta de los afectados.


Oportunidades de Mejora

Plan Acción Factores Claves Conclusiones

Entrevista a un Ex-Cliente de Consult ART

Entrevista a un Ex-Cliente de Consult ART

Rediseño Operativo de CONSULT ARTSituación Actual de la Empresa


Dirección de Consult ART

Se cuestiona:

• Nivel de aprovechamiento de las ventajas competitivas.

• Modelo Operativo y de Gestión del Negocio.

• Sistema de Información.




Entrevista al Sr. Carlos Fernandez G. Gral. de Consult ART

Entrevista al Sr. Carlos Fernandez G. Gral. de Consult ART


Estructura Organizacional y Administrativa.

• Posee 20 sucursales en Capital Federal y 50 a lo largo de todo el país con más de 1700 agentes oficiales y un plantel de RR.HH. altamente calificado.

• Estructura:





El producto. (Ley 24.557 – A.R.T)

• Amplia variedad de productos y servicios en:

Seguros patrimoniales,

Seguros de persona,

Seguros de caución,

Riesgos del trabajo

• Respaldado por:

Profesionales que brindan asesoramiento técnico y preventivo.

Numerosos prestadores médicos asistenciales en todo el país.

Calidad distintiva y estrategia acertada de precios.





El mercado

• Canales de venta.

Grandes Clientes o empresas.

Clientes PyMes o retail.

• Distinguen regiones geográficas

Región Litoral.

Región Central y Norte.

Región Austral.

• Afectado por efecto recesivo e incertidumbre.

• Mercado inmaduro que compite solo en precios.




020406080

100120140160180200

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

P. Neto

0

50

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150

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250

300

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Caja - Inv.

0

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Primas

Situación Financiera.

Indices de la Superintendencia de Seguros de la Nación




•

•

•

•

•

•

0%

5%

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15%

20%

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Creditos

0%

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250%

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2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Liquidez

170%

175%

180%

185%

190%

195%

200%

205%

210%

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Cobertura










Análisis FODA F

O* Productores de indep. atraen clientes PYMES y retail.

* Mercado de investigación e inspeccion de siniestros no

desarrollado.* Se proyecta un aumento del

mercado total

* Mercado inmaduro, los competidores pelean solo por

precios, no por servicio.

D

* Se proyecta una baja en el mercado de colocación.

* Disminución de la capita por efec. recesivos, amortiguada por el

reposicionam. tarifario

* Existencia de competidores con mejor respaldo financiero, red y

renombre.A

* Firma líder en el mercado internacional.

* Estrategia de precios es acorde al target deseado

* Política de innovación constante.

* Tendencia de crecimiento de cartera.

* Profesionales altamente capacitados.

* Cumplimiento de tasas de siniestrabilidad.

* Demoras por duplicación de la información y

presentación de la misma.

* Gdes Clientes con alto poder de negociación.

* Costo de retención vs. Captacion alto en PyMe.

* No hay seguimiento y cotrol de los siniestros que

requieren tratamiento.



Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora

Estrategia de Mercado y

Comercialización

Organización y Administración

Proceso y Prestación del Servicio

Sistema Informático de Gestión

Segmentación del Mercado




Las oportunidades de mejora han sido

agrupadas en 4 Rubros.


Total de casos notificados.

020000400006000080000

100000120000140000160000180000

Mina

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nter

as

Electri

cidad

Sin esp

ecifica

r

Agricu

ltura

Trans

porte

s

Ind.

man

ufac

.

Constru

cción

Comercio

Servic

ios fin

ancie

ros

Servic

ios so

ciales


020000400006000080000

100000120000140000160000180000




Trabajadores Expuestos %

Electricidad0.87%

Minas y canteras0.57%

Agricultura4.67%

Ind. manufac.15.43%

Construcción6.20%

Comercio14.97%

Servicios sociales39.58%

Sin especificar0.05%

Transportes7.01%

Servicios financieros

10.65%


Trabajadores Expuestos %

Electricidad0.87%


Agricultura4.67%

Ind. manufac.15.43%

Construcción6.20%

Comercio14.97%



Transportes7.01%


10.65%


0

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Mina

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Constru

cción

Comercio

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Alicuotas ($)

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RATIO =

X

Alicuotas ($)

0

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Mina

s y ca

nter

as

Electri

cidad

Sin esp

ecifica

r

Agricu

ltura

Trans

porte

s

Ind.

man

ufac

.

Constru

cción

Comercio

Servic

ios fin

ancie

ros

Servic

ios so

ciales

AlicuotaTrabajadores Expuestos %

Electricidad0.87%


Agricultura4.67%

Ind. manufac.15.43%

Construcción6.20%

Comercio14.97%



Transportes7.01%


10.65%

Trabajadores Expuestos


020000400006000080000

100000120000140000160000180000

Mina

s y ca

nter

as

Electri

cidad

Sin esp

ecifica

r

Agricu

ltura

Trans

porte

s

Ind.

man

ufac

.

Constru

cción

Comercio

Servic

ios fin

ancie

ros

Servic

ios so

ciales

Total Casos Denunciados





RATIO

0%

5%

10%

15%

20%

25%





Situación Actual.

• Estrategia de Precios acorde al target del mercado. (Principio Incertidumbre)

• Segmentación que discrimina solo zonas geográficas.

• El Costo de Captación vs. retención de PyMEs es elevado.

• No hay capacidad de negociación con las grandes empresas. (Brokers)

Propuesta.

• Orientarse a empresas de menos de 100 personas.

• Orientarse a empresas de Serv. sociales, Serv. financieros y Comercio.

• Redefinición de la estrategia de segmentación para proveer servicio especializado.

• Ofrecer servicio diferenciado con fuerte atención a clientes, soporte preventivo personalizado, y la nueva división de siniestros.

Estratégia de Mercado y Comercialización





Segmentación de Mercado

• Se propone una segmentación de 3 variables,

1. Cantidad de Empleados.

2. Zona Geográfica.

3. Actividad / Tipo de Industria.

• El manejo de estas 3 variables permitirá brindar especial atención y asesoramiento respecto de legislaciones, normas, y exigencias particulares.





Organización y Administración.

División Inspección de Siniestros

Situación Actual

• Es una actividad no desarrollada actualmente en el mercado.

Propuesta

• Crear esta división para mejorar el servicio.

• Obtener información clave para mejorar planes de prevención.





Proceso y Prestación del servicio

Situación Actual

• Los reportes generados por los agentes no están estandarizados

• Información duplicada y poco confiable

• Difícil seguimiento de los casos

• Altos tiempos de análisis y resolución por parte de la SRT

Propuesta

• Estandarizar los reportes

• Desarrollar y mantener actualizados indicadores claves

• Generar planes de mejora para cada cliente

• Realizar seguimiento y corrección del mismo





Proceso y Prestación del servicio

Situación Actual

• Excesivo tiempo de tratamiento

• Asignación tardía de recursos

Propuesta

• Incorporar un módulo para el seguimiento de los tratamientos

• Generar alertas tempranas





Sistema Informático de GestiónSituación Actual

• Excesivo tiempo de preparación y movimiento de documentos

•Información poco confiable

•Reportes no estandarizados

•Falta de relación entre la información de las áreas

•Demora en el tiempo de respuesta del proveedor del sistema

•Sistema de Gestión Financiera insuficiente.

Propuesta

• Incorporación de un módulo on-line que relacione la información de las áreas

•Completar formularios on-line

•Incorporación al equipo de sistemas de un técnico residente del proveedor

•Migrar hacia un sistema integral que facilite la gestión financiera





Organización y Administración

Situación Actual.

• El área de atención a Clientes esta desbordada.

• No es posible responder en tiempo y forma las consultas y demandas de los clientes.

• Las consultas son transferidas entre sectores hasta lograr responder.

Propuesta.

• Centro de Atención Telefonica:

- Cartilla de prestadores - Procedimiento ante siniestros, - Asesoramiento Preventivo. - Reconocimiento de riesgos.

• Portal On-Line

- Capacitación On-line - ABM de Trabajadores - Certificados de cobertura y estados de cuenta.




Plan de Acción


Rediseño Operativo de CONSULT ARTPlan de Acción

Objetivo del Plan de Acción.

• Priorizar las OM de Alto Impacto

• Aprovechar a la experiencia de los 5 jóvenes profesionales

• Identificar y mejorar los KPI – Key Performance Indicators

• Mantener la estructura de la empresa

• Integrar a los empleados y áreas mediante equipos de trabajo





Enfoque del Plan Acción

• Orientado a los resultados

• Enfoque en el cliente

• Equipos multidisciplinarios de trabajo

• Mejora continua

• Ámbito de las ART





Plan de Acción




Inicio Desarrollo ImplementaciónSeguimiento y

mejora continua

Formación de equipos

Asignación de proyectos

Selección de objetivos

Situación actual

Generación de soluciones

Selección de soluciones

Implementación de la solución

Seguimiento y control

Generación de mejoras

Implementación de mejoras

Rediseño Operativo de CONSULT ARTFactores Clave para la Implementación

Factores Claves para la Implementación

• Apoyo de la dirección

• Respetar el enfoque

• Mejora continua

• Participación activa de los RRHH de Consult ART

• Desarrollar la cultura del enfoque al cliente




Rediseño Operativo de CONSULT ARTConclusiones





Ámbito de las ART




Entrevista al Ing. Eduardo Castro miembro de la UART y Gte de Asociart ART

Inconstitucionalidad de Ley

- Indemnizaciones bajas

- Indemnización móvil

Falta de acuerdo UIA – CGT

- Sistema abierto o cerrado

- In itínere

- Enfermedades profesionales

- Comité de seguridad


Conclusiones

• Lograr la captación y permanencia de los sectores más rentables.

• Contar con toda la información para la gestión de cuentas actualizada.

• Lograr que los clientes se sientan a gusto y contenidos. Cultura del Cliente.

• Integrar y Explotar al máximo los RR.HH. de Consult ART.




Gracias.

Bernocco, Matias.Busto, Rodrigo.Costa, Agustín.Hadis, Alberto.

Documents

20090815 paradigma 2009 final