推动知识管理之成功关键因素

陈永隆 博士

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2011.07.29

(Key Success Factors for Knowledge Management)

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课程主轴

(版权所有：陈永隆顾问研究室，2005)

6 个成功关键因素

100 个自问自答解析

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课程大纲

KSF for

KM(100)

规划策略面(8)

组织人员面(10)

推动流程面(33)

知识内容面(29)

信息科技面(10)

分享文化面(10)

知识库(10)

知识社群(12)

知识专家(7)

诊断与盘点(7)

训练与共识(8)

沟通与回馈(9)

评估与激励(9)

(版权所有：陈永隆顾问研究室，2005)

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规划策略面

1. KM与公司愿景/策略是否接轨？

2. KM是否有长期的推动计划？

3. KM计划是否可落实执行？

4. KM计划是否与未来趋势接轨？

5. 推动KM应该Top-down或Bottom-up？

6. 如何提出能说服老板愿意推动KM的计划书？

7. 推动KM可产生的具体效益为何？

8. KM对员工的好处能否说清楚？

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组织人员面

1. 高阶主管是否支持KM专案？

2. 中阶主管对KM项目是否状况外？

3. 基层同仁是否真心配合KM推动？

4. 除了员工的KM，是否曾考虑顾客与外部伙伴的KM？

5. 推动KM的团队，大都自认很懂KM?

6. 公司有没有成立推动KM的项目团队？

7. 公司组织中，是否一定要成立KM部门？

8. 资深人员或主管的隐性知识，要如何挖掘？

9. 蓝领工作者不只知识不易挖掘，就算公司有知识库，他们有机会看到吗？他们是否会使用？

10. 如何克服许多现场人员或较资深同仁，根本不会使用计算机或网络的障碍？

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推动流程面(一)：诊断与盘点

1. 有必要先进行高阶主管访谈吗？

2. 为何要先进行知识盘点？

3. 一开始根本不知道什么是KM，如何访谈？

4. 如何利用知识盘点，找出知识愿景与核心价值？

5. 如何利用知识盘点，找出执行目标与行动方案？

6. 如何利用知识盘点，找出知识库分类、知识社群需求与知识专家名单？

7. 是否有一套知识盘点的问题模板？

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推动流程面(二)：训练与共识

1. KM的启动会议，为何总经理要亲自出席？

2. 一定要举办教育训练(高阶/同仁/版主)吗？

3. 定期举办读书会的好处为何？

4. 为何要定期邀请外部专业人士演讲？

5. 为何要多与外部KM团队经验交流？

6. 如何与外部合作伙伴进行交流？

7. 为何要建立组织的知识信条或工作规范？

8. 如何建立同仁愿意分享的互信与共识？

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推动流程面(三)：沟通与回馈

1. 与公司高层有定期的KM会议吗？

2. 与公司同仁有定期的KM活动吗？

3. 有利用KM电子报多与同仁双向交流吗？

4. 有发行知识回馈电子报吗？

5. 是否每一季举办知识应用发表会？

6. 是否每一年举办知识管理周年回顾活动？

7. 是否定期倾听基层同仁对KM未来的期待？

8. 是否将外部顾客的声音转换为内部的KM策略？

9. 如何打开知识流动的通路？

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推动流程面(四)：评估与激励

1. 知识根本看不到，如何量化评估？2. KM的绩效评估指标为何？3. KM的绩效评估流程客观公正吗？4. 是否有人无法接受公司的KM评估指标？5. KM唯一目标就是要帮公司赚钱，对吗？6. 太强调量化指针，但知识的内容与质量更重

要，不是吗？7. 推动KM有哪些激励措施？8. 为什么奖金、奖品好像起不了激励作用？9. 是否定期将KM成果发表于内部刊物或外部

研讨会、媒体杂志等？

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知识内容面(一)：知识库

1. 同仁不提供文件，你又能怎样？

2. 文件上传是否有一定的字段或格式？

3. 无法评估何者为有价值的文件？

4. 文件价值评估的标准，不知如何订定？

5. 订了评估标准，仍有许多同仁不服？

6. 应该由谁来审核这些文件？

7. 有人不服这些审核团队(他们够资格吗？)

8. 文件都保存在网络芳邻，为何效果仍不彰？

9. 知识库有价值的文件太少，常让人失望？

10. 审核团队的专业度是否够水平？

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知识内容面(二)：知识社群

1. 什么是知识社群？谈八卦吗？像MSN吗？

2. 公司需要哪些知识社群？

3. 专业的知识社群与一般的知识社群，我需要哪种？

4. 社群议题就是炒不热，动不起来？

5. 是否有人在社群发表负面言论，造成同仁对立？

6. 社群内容如何管理？精华如何萃取？

7. 如何提升社群的应用价值？

8. 同仁上班时，是否会浪费太多时间于知识社群？

9. 公司需要有与外部顾客或合作伙伴的互动社群吗？

10. 社群经营有什么窍门或秘诀吗？

11. 社群版主有哪些工作守则？

12. 社群版主有哪些特别的成效追踪？

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知识内容面(三)：知识专家

1. 专家名单在哪？

2. 专家黄页应该有哪些字段？

3. 为何有许多同仁都推辞说：我不是专家？

4. 如何成为知识专家？

5. 知识专家的运作流程为何？

6. 知识专家是指内部同仁还是外部专家？

7. 担任知识专家有什么好处？

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信息科技面

1. KMS要自行开发、委外设计，还是购买套装？

2. 是否因在信息系统花费太大，造成知识逆差？

3. 根本不知KMS规格，如何采购？

4. 购买KMS，至少可让老板看到我们有在推动KM？

5. 是否曾想过：找个免费的平台就可以了？

6. 老板曾说：给我最高档的KMS，其余免谈？

7. 是否冀望：计算机的人工智能，应可帮我自动审核知识的价值、自动分类、自动决策、Text mining等？

8. 是否了解信息安全的相关议题？

9. 是否知道，信息科技背后的存在的统计盲点？

10. 是否思考过KMS应如何与其他信息系统整合？

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分享文化面

1. 同仁是否常说：工作太忙，没有时间配合？

2. 同仁是否常说：KM没有与工作结合，只是增加额外负担？

3. 老板是否太保守，不愿开放知识社群自由发言？

4. 分享与竞争力其实是互相冲突与矛盾的？

5. 公司信息都是机密，如何分享？

6. 知识分享等于将公司机密外泄？

7. 只聚焦于员工的知识分享，从未考虑与顾客、外部伙伴分享？

8. 仅有部分同仁分享，却无法达到全员分享？

9. 员工的互信基础薄弱，如何分享？

10. 各部门竞争强烈，如何分享？

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结论

本课程提供的知识管理成功关键因素(与预期推动瓶颈)，提醒企业可能发生的状况与问题

知识管理没有一定的成功模式或简单的公式

记得：KM已进入高成熟阶段，你想推动KM的手法、你可能遇到的瓶颈，世界上的某个角落已经有答案，先去找出来吧！

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