인터넷쇼핑몰분석및설계-AL(3)경청과질문기법

경남과학기술대학교

젂자상거래무역학과

박상혁교수

걲성으로 듣는 것인데 핚 술 더 떠 하는 말을 가로막기까지 핚다.

말 자체뿐 아니라 의도와 감정, 배경까지 헤아리면서 듣는것을 말핚다.

배우자 경청처럼 말을 가로 막지는 않지만걲성으로 듣는 시늉만 낼 뿐 관심을 기울이며듣지는 않는다.

상대의 말에 주의를 기울이고 공감을표현핚다. 저런....어떻게 됐어? 하며추임새를 넣기도 핚다.

경청의 4단계

소극적 경청

배우자 경청

적극적 경청

맥락적 경청

http://blog.daum.net/_blog/BlogTypeView.do?blogid=0U4Au&articleno=594&articleno=594&categoryId=14&regdt=20110210074945#ajax_history_home

NO 문 항 응답 표시란

1 상대방의 말을 항상 집중해서 듣는다

2 상대방의 말에 대한 관심의 표현(미소, 동의의 말 제스처 등)을 한다

3 상대방의 말을 들을 때 필요한 때 메모를 한다

4 들으면서 상대방의 말을 이해하기 위해 적절할 때 질문을 확인한다

5 상대방의 말을 아무런 선입견 없이 있는 그대로 받아들인다

6 상대방과 눈을 맞추려고 노력한다

7 상대방의 입장이 돼서 들으려고 노력한다

8 상대방에게 충분한 피드백을 제공하고 대화가 잘 마무리 되도록 한다

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦

부 족 우 수

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦

부 족 우 수

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦

부 족 우 수

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦

부 족 우 수

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦

부 족 우 수

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦

부 족 우 수

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부 족 우 수

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦

부 족 우 수

경청에대한 이해

경청에대한 이해

설득의비밀

7:3

젃대 반박하려 들지 않았다. 상대방이 옳다고 믿고그의 말을 좀 더 완벽하게 알아들을 수 있도록 주의 깊게 들으며이해가 안 되는 점을 되물었을 뿐이다.

소크라테스의 듣기 기술

인디안 Talking Stick

• 아메리카 인디언들은 회의를 핛 때 ‘막대기(Indian Talking Stick)’를 사용.

• 막대기를 쥔 사람만이 말핛 수가 있고 토롞 상대방은 그 사람의 하고픈 말이 끝날 때까지는끼어들거나 반롞을 펴서는 안 됨

• 상대방은 막대기를 넘겨받고 자기 이야기

1. 몸을 틀어 주세요 !!

2. 눈을 봐 주세요!!

3. 고개를 끄덕여 주세요!!

4. "아~"하고 말해주세요!!

5. 무릎을 쳐주세요!!

경청의기술

타인의 ‘칭찬’ 한 마디가 ‘기대’를 만든다!

칭찬 (피그말리온 효과)

어제는 다른 날보다 퇴귺이 좀 더 늦었습니다. 집에 도착핛 무렵 11시가 되었으니 많이 늦긴 늦었나 봅니다. 대문을 열고 들어서자 아내의 걱정스러워 하는 눈빛이 먼저 보였습니다. 제 얼굴 핚번, 제 팔목 핚번. 이렇게 번갈아 가면서 저를바라보는 아내에게

"이야~우리 자기 오늘 왜 이렇게 이뻐?앞머리 넘기고 핀 꼽으니 정말 이쁜데?우리 저번에 경주에 갔을 때 내가 이쁘다고 핚 머리잖아 이거~하하하 나핚테 잘 보이려고 이렇게 했어?‚ 라고 칭찬세례를 하고 바로 안아줬습니다. 아내는 잠시 어리둥젃해 하더니 이내 환핚 미소를 지으며 저핚테 안겨왔습니다.

"나 그렇게 이뻐?""응~정말 이뻐. 이뻐 죽겠어^-^*"

그렇게 아내는 기분이 좋아졌고 몸은 정말 피곤했지만 좋아하는 아내를 보고 저도 기분이 좋아졌습니다.

칭찬 (피그말리온 효과)

1. 칭찬핛 일이 생겼을 때 즉시 칭찬하라

2. 잘핚 점을 구체적으로 칭찬하라

3. 긍정적인 눈으로 보면 칭찬핛 말이 보인다

4. 일이 잘 풀리지 않을 때 더욱 격려하라.

5. 가끔씩 자기 자신을 칭찬하라

('칭찬은 고래도 춤추게 한다’, 켄 블렌차드외 지음 , 21세기북스 )

칭찬 5계명

활기 넘치는 정렬적인 낙천적인 재미있는 짂취적인 신중한 건강한

리더십 있는 독립적인 현명한 생명력 있는 재치 있는 단결하는 젃제된

사랑 스러운 조용한 카리스마 법 없이도 사는 천하무적의 민첩한 유머러스한 집중력이 높은

책임감 있는 순발력 있는 솔직 담백한 젂문적인 미래지향적인 순수한 삶의 균형 이룬

힘이 불끈 불끈 매력적인 인정이 많은 쾌활한 자상한 사려 깊은 우호적인

꼼꼼한 탁월한 소신 있는 섹시한 호기심 많은 새침한 정의로운

화끈한 따뜻한 결단력 있는 검소한 지혜로운 압도하는 박력 있는

자신감 있는 완벽한 겸손한 생각이 깨어있는 소박한 기운찬 모범적인

목표지향적인 낭만적인 정확한 인내심 있는 더없이 귺사한 활기찬 믿을 수 있는

햇살처럼 밝은 매혹적인 이해심 많은 공정한 여유로운 희망찬 화사한

마음을 사로잡는 귀여운 강인한 용기 있는 깨끗한 긍정적인 포귺한

명랑한 자주적인 생동감 있는 자비로운 추짂력 있는 매력적인 활기찬

부지런한 특출한 창의적인 의리 있는 섬세한 주도 면밀한 열정적인

협동적인 우아한 주도적인 친화력이 좋은 대담한 평화스러운 정직한

정직한 신속한 눈부신 분석적인 의지적인 에너지 넘치는 봉사하는

논리적인 탐구적인 적극적인 열정적인 설득력 있는 조화로운 자비로운

긍정메시지

• ‚신호를 왜 지키신 겁니까?‛

• ‚저는 늘 지켜요!‛

이경규의 질문

질문하면( )를 얻고

질문하면( )을 갖는다.

정 보

통제력

질문의힘

열린 질문

중립 질문

가능성을 찾는 질문

닫힌 질문

의도성 질문

책임소재를 찾는 질문

질문의유형

열린질문 닫힌질문

질문의유형

중립질문 의도성 질문

질문의유형

가능성을 찾는 질문 책임소재를 찾는 질문

질문의유형

- 참고문헌 : The 7 Powers of Questions(Dorothy Leeds)