11

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan)

2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas)

Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan.

Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis atau keseluruhan ciri serta sifat yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan akan kebutuhan yang

tersirat.

2.1.1.2 Pengertian Service (Pelayanan)

Menurut Chaffey (2009) service adalah seluruh aktifitas ataupun manfaat

yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun

tidak menimbulkan kepemilikan apapun.

Menurut Kotler dan Keller (2009) service adalah setiap tindakan atau kinerja

yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service

adalah seluruh aktifitas, tindakan, kinerja ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak

12

berwujud, yang dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu atau

apapun.

2.1.1.3 Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Menurut Tjiptono (2005) service quality adalah suatu tingkat keunggulan

yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Menurut Arief (2006) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

Menurut Usmara (2008) kualitas pelayanan adalah suatu sikap dari hasil

perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang

dirasakan konsumen.

Roderick, James dan Gregory (2008) dalam jurnalnya menyatakan bahwa

service quality adalah tingkat-tingkat ukuran atas kualitas pelayanan yang

diasumsikan berhubungan dengan perkembangan harga.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service

quality adalah suatu tingkat ukuran akan keunggulan yang diharapkan atas kualitas

pelayanan yang dihubungkan dengan perkembangan harga atau tingkat perbandingan

pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan

konsumen untuk menjadi pengendali perkembangan harga.

2.1.1.4 Karakteristik Service

Menurut Tjiptono (2006) ada empat karakteristik pokok pada service yang

membedakannya dengan produk barang, yaitu:

1. Intangibility

13

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan objek, alat atau benda,

maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan

jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output,

artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis yang tergantung pada siapa,

kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,

dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan

berlalu begitu saja.

2.1.1.5 Dimensi Service Quality

Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima indikator pokok kualitas

layanan, yaitu:

1. Tangible

Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.

2. Realible

Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara

meyakinkan dan akurat.

3. Responsiveness

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

4. Assurance

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam

menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.

5. Emphaty

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada

masing-masing pelanggan.

14

2.1.2 Customer Value (Nilai Pelanggan)

2.1.2.1 Pengertian Customer (Pelanggan)

Menurut Stinnett (2005) customer adalah pihak atau orang yang membeli,

menggunakan atau mendapatkan keuntungan dari barang atau jasa yang dihasilkan

oleh perusahaan. Pelanggan perusahaan dapat berupa pelanggan eksternal maupun

internal.

2.1.2.2 Pengertian Customer Value

Sanchez-Fernandez (2009) mendefinisikan customer value sebagai nilai yang

dirasakan pelanggan sebagai dua bagian konsep yang terdiri dari manfaat yang

diterima (economic, social dan relational) dan pengorbanan yang dilakukan (price,

time, effort, risk dan convenience) oleh pelanggan.

Berdasarkan pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa customer value

merupakan nilai yang diterima oleh pelanggan yang dihasilkan dari perbandingan

antara manfaat yang diterima, yaitu bisa berupa keuntungan dari segi ekonomi, sosial

dan relasional terhadap pengorbanan yang dikeluarkan, yaitu bisa berupa biaya yang

dikeluarkan, waktu yang diluangkan, usaha yang dilakukan, resiko yang ditanggung

dan kenyamanan yang terganggu.

2.1.2.3 Dimensi Customer Value

Menurut Sanchez (2006) dimensi customer value terdiri dari:

1. Functional Value

Functional value didefinisikan sebagai kegunaan yang dirasakan dari atribut

produk dan jasa, yang terdiri dari:

a) Functional value of establishment (installation), dimana pada

penelitian ini ditujukan pada proses registerasi servis pada outlet.

b) Functional value contact personel (professionalism), manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan yang diberikan oleh karyawan outlet.

15

c) Functional value of the service purchased (quality), manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan yang didapatkan dari kualitas pelayanan

yang diberikan.

d) Functional value price (cost), manfaat yang dirasakan dari tingkat

biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.

2. Emotional Value

Emotional value terdiri dari perasaan atau keadaan afektif yang diciptakan

melalui pengalaman konsumsi yang dirasakan oleh pelanggan.

3. Social Value

Social value adalah penerimaan atau manfaat yang dirasakan pelanggan pada

tingkat individu dengan lingkungan sosialnya.

2.1.3 Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

2.1.3.1 Pengertian Loyalty (Loyalitas)

Menurut Griffin (2005) loyalitas adalah wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap

barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Menurut Lovelock (2009) loyalty adalah komitmen pelanggan untuk terus

mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang dimiliki perusahaan

tertentu selama jangka waktu yang tidak pasti.

Berdasarkan pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah

wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan atau komitmen pelanggan

untuk melakukan kegiatan pembelian, konsumsi atau penggunaan secara terus-

menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih selama jangka

waktu yang tidak pasti.

2.1.3.2 Pengertian Customer Loyalty

Menurut Griffin (2005) loyalitas pelanggan adalah perilaku (behaviour)

dibandingkan dengan sikap (attitude), seorang pelanggan yang loyal akan

16

memperhatian perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang

teratur dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau

pengambil keputusan.

2.1.3.3 Jenis Customer Loyalty

Menurut Griffin (2005) jenis-jenis loyalitas pelanggan dibagi menjadi sebagai

berikut:

1. Tanpa Loyalitas

Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau

jasa tertentu. Tanpa loyalitas ditandai dengan keterkaitan yang rendah

dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah. Secara umum,

perusahaan harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak

akan menjadi pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang Lemah

Dengan keterlibatan yang rendah serta dengan pembelian berulang yang

tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena

kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan

alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini sering terjadi pada produk yang

sering dibeli.

3. Loyalitas Tersembunyi

Keterkaitan yang relatif tinggi serta dengan tingkat pembelian berulang yang

rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan

pengaruh sikap yang menentukan untuk melakukan pembelian berulang.

4. Loyalitas Premium

Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat

keterikatan tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Jenis

loyalitas ini yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.

2.1.3.4 Dimensi Customer Loyalty

Menurut Griffin (2005) pelanggan yang loyal dicirikan sebagai berikut:

17

1. Makes regular repeat purchase

2. Purchases across product and service lines

3. Refers others

4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition

Menurut Buchari Alma (2005) dimensi kesetiaan atau loyalitas pelanggan

adalah:

1. Pembelian ulang.

2. Penolakan pesaing.

3. Tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain.

4. Frekuensi rekomendasi kepada orang lain.

2.2 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber : Peneliti (2013)

2.3 Hipotesis

Berdasarkan pada latar belakang, rumusan masalah dan tujuan penelitian

serta uraian diatas, maka didapatkan beberapa hipotesis, yaitu:

1. H1 = Variabel service quality (X) memberikan pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap variabel customer value (Y) pada konsumen pasar

AUTO2000.

2. H2 = Variabel service quality (X) memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap variabel customer loyalty (Z) pada pasar konsumen AUTO2000.

Customer Loyalty (Z)

Service Quality (X)

Customer Value (Y)

18

3. H3 = Variabel customer value (Y) memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap variabel customer loyalty (Z) pada pasar konsumen AUTO2000.

4. H4 = Variabel service quality (X) secara simultan memberikan pengaruh

yang signifikan melalui variabel customer value (Y) terhadap variabel

customer loyalty (Z) pada pasar konsumen AUTO2000.