Simpel = goed!

7 manieren om je klant effectief te beïnvloeden

Waarom? Het gaat toch goed?

• Nobody’s perfect!• Gebruik je al je mogelijkheden en invloed al?• Zelluf doen?• En wat als de klant meer keuzes krijgt?• Waarom moet hij nog steeds voor jou kiezen?

Schilder of Schoonmaker

Wat is de laatste aankoop die je gedaan hebt en waar je nu achteraf ontevreden

over bent?

Klant ON tevredenheidsonderzoek

1. Gebrek aan aandacht.2. Gebrek aan initiatief.3. Afspraken niet nakomen.4. Niet deskundig behandeld worden.5. Klachten niet goed oplossen.6. Niet meedenken.7. Prijs.NB het woord NIET werkt NIET

Jos Burgers: Kiezen geeft kiespijn

NIET

• Waar worden klanten nou echt blij van?

Klant ON tevredenheidsonderzoek

1. Gebrek aan aandacht.2. Gebrek aan initiatief.3. Afspraken niet nakomen.4. Niet deskundig behandeld worden.5. Klachten niet goed oplossen.6. Niet meedenken.7. Prijs.NB het woord NIET werkt NIET

Wat willen klanten?

92% aandacht88% initiatief81% meedenken77% afspraken nakomen75% fouten herstellen75% deskundigheid67% voor vol worden aangezien59% eerlijk behandeld worden

Aandacht

A->B->C->D

Hij komt altijd van rechts……

Initiatief

Om iets te krijgen wat je nog nooit had, moet je iets doen wat je nog

nooit deed!

Afspraken

Afspraak = Afspraak!

Bent u tevreden, zeg het anderen, heeft u klachten, zeg het ons

1

•Ga na wat hen heeft doen besluiten afscheid te nemen of waar ze klachten over hebben. Ga niet in discussie of uitleggen waarom het zo moest gaan.

3

•Luister en doorgrond wat de klant werkelijk bedoelt.

• Bedank hem hartelijk voor de tijd en de informatie.

2

•Analyseer de informatie die je verzameld hebt.

4

•Kom verrassend terug met iets waar de klant wél blij van wordt of kies er bewust voor de klant met rust te laten.

Meedenken

Train je LSD spier!

Deskundig zijn

People don’t want to buy a quarter-inch drill! They want a quarter-inch

hole! Ted Levitt

Kwaliteitsperceptie

Verbetert naarmate de verwachtingen in hoge mate worden overtroffen

Van wie koop jij liever een auto?

Of toch liever van hem?

Wat was er allemaal anders?

• Maatwerk

Betrouwbaarheid

Service Snelheid

Sfeer

Prijs

Gratis? TANSTAAFL

There ain’t no such thing as a free lunch!

Afsluitend: