Upload
marinamada
View
15
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Etapa de prospectare a clientilor
Citation preview
Ciclul de vânzare în 7 pași
”SUSPECTAREA”
PROSPECTAREA
Surse:
Jan Roel van Rhee
Doina Filipescu
Michaël Aguilar
Piaţa în amonte şi în aval
Definiţii, stabilirea cadrului
A vinde = a asista, a consulta, a ghida, a însoți, a servi și a ajuta pe cineva, din aproape în aproape, să decidă o achiziție de produs / serviciu în condiții de deplină siguranță pentru cumpărător și de ecologie a comunicării.
Vânzător
• în sens restrâns: persoana fizică/juridică ce are, prin natura profesiei, contact cu Clientul (agent de vânzari, agent imobiliar, Vânzător, director de vânzări, întreprinzătorul-patron)
• în sens larg: orice persoană care are o relație profesională cu alta.
Client - persoană fizică/juridică căreia îi este destinat produsul/serviciul furnizat de altă persoană fizică/juridică.
Contract de vânzare-cumpărare – acord, înțelegere scrisă sau nescrisă între minimum două părți (PF/PJ) care stipulează condițiile în care are loc transferul dreptului de proprietate asupra unui produs/serviciu de la una la alta.
Piaţă - Mediu (fizic, social, juridic, economic, cultural) de desfășurare a tranzacțiilor .
VÍNDE, vând, vb. III. Tranz. 1. A ceda unui cumpărător dreptul de proprietate asupra unui bun, în schimbul unei sume de bani. DEX
Clientul = raţiunea firmei de a exista
•
• cea mai importantă componentă a micromediului extern firmei.
Clasificare:
• Consumatori casnici – consumul propriu,
• Firme - consumul propriu,
• Utilizatori industriali– întreprinderi prelucrătoare (produsul/serviciul este înglobat în procesul de producție),
• Distribuitori – formată din comercianți care cumpără pentru a revinde,
• Instituții guvernamentale – produse /servicii pentru
– prestări servicii publice – apărare, ordine publică, sănătate, educație etc.
– pentru consum propriu,
• ONG – produsul/serviciul
– pus la dispoziția beneficiarilor,
– consum propriu. •
Principii ce guvernează vânzarea
• Orientare: interesul pentru nevoile și dorințele Clientului,
• Mecanism: dialog și relație win-win cu Clientul,
• Scop: •dezvoltarea Clientului, •creșterea sa ca persoană, •creșterea afacerii sale și • deservirea Clienţilor Clientului.
• Menţinere: •climat de încredere, •respect reciproc •asigurarea (securizarea) relației pentru viitor.
Ciclul de vânzare în 7 pași SPADNCO
7. cOmanda
6. Concluzia
5. Negocierea
4. Demonstraţia
3. Analiza
2. Prospectarea
1. Suspecţii
Bucuraţi-vă împreună
Conștientizează
Întâlnește-te
Soluționează
Determină nevoile
Laudă
Caută
Succes = Cantitate x Calitate
7.O
6. C
5. N
4. D
3. A
2. P
1. S
5
25
30
50
80
100
250
Clienţii nu sunt cireașa de pe tort, ei sunt Tortul!
Etapa SUSPECŢILOR = definirea pieței țintă : este asumată, de cele mai
multe ori, de managerul de vânzări și/ sau de către departamentul de marketing
Cine-ar fi interesat?
Cine e interesant?
Etapa suspecţilor Deviza: Caută!
1. Suspecții
Definiţi-vă grupurile-ţintă
• Definiți persoana care ia deciziile,
• Definiți persoanele cu influență,
• Definiți "paznicii porților“.
Nu încercați să-i atrageți pe toți, pentru că n-o să rămâneți cu niciunul…
Ciclul de vânzare în 7 pași SPADNCO
7. cOmanda
6. Concluzia
5. Negocierea
4. Demonstraţia
3. Analiza
2. Prospectarea
1. Suspecţii
Bucuraţi-vă împreună
Conștientizează
Întâlnește-te
Soluționează
Determină nevoile
Laudă
Caută
Faza de prospectare =
avangarda vânzării
Potențial, potențial, potențial
altfel…
vă pierdeți din nou timpul
Faza de prospectare Deviza: Laudă!
2. Prospectarea
A prospecta = A cerceta piața comercială în vederea încheierii unor afaceri, unor contracte. [< fr. prospecter]. A prospecta = A căuta oameni cărora să le prezinți produsul/serviciul tău.
Faza de prospectare
De ce este necesară prospectarea? - menținere clienți, - clienți noi, - refacere bază de date.
- Reține: este INDISPENSABILĂ.
Cum ajunge Clientul la noi
1. Publicitate, 2. Recomandări, 3. Zile ale uşilor deschise, 4. TV şi radio (colaborări, interviuri), 5. Campanii anunțate prin mass-media, 6. Întâmplător etc.
Publicitatea
• Avantaje :
- Publicitatea este bună pentru construirea imaginii / a renumelui,
• Dezavantaje:
– Este nevoie de repetiție: clienții trebuie să vadă reclama Dvs. de 10, 20, 30 de ori,
– Pentru asta e nevoie de mulți bani.
Cum dispar clienţii? Cauze: a. Legate de clienți:
1. dispar fizic / se mută / se transferă, 2. clienții renunță la proiectele lor, 3. își schimbă preferințele / starea financiară, 4. nu mai au nevoie de produsele / serviciile noastre,
b. Interne firmei noastre: b. dispare firma noastră, 1. vicii ascunse ale produselor, 2. serviciu prestat necorespunzător, 3. probleme de management (greve, aprovizionare
necorespunzătoare, temene de livrare nerespectate, neglijență, etc.),
c. Externe 1. concurența: schimbări majore la produs / serviciu, 2. concurența: prețuri de dumping, 3. politice, economice, sociale, tehnologice, 4. forță majoră (calamități, dezastre, războaie).
16. Asociațiile profesionale ,
17. Baze de date cumpărate /închiriate,
18. Birourile de autorizare (filtre pentru autorizațiile de construcție, de funcționare etc.) ,
19. Camerele de comerț,
20. Cartea de imobil,
21. Cartea de telefon (clasică și online),
22. Evenimentele sociale și profesionale, networking ,
23. Expozițiile și târgurile ,
24. Internetul, rețelele sociale ,
25. Listele proiectelor cu finanțare UE câștigate,
26. Ministerele ,
27. Oficiul de cadastru ,
28. Oficiul de stare civilă ,
29. Ong-urile și grupurile informale ,
30. Revistele, ziarele ,
31. Strada și mesajele ei,
32. Întâmplător...
Cum ajungem noi la Client
Căutăm ÎNĂUNTRU 1. Arhiva firmei 2. Departamentul de service 3. Rude 4. Relațiile personale 5. Cunoștințele salariaților 6. Ciclul de schimbare a
produsului
Căutăm ÎN AFARĂ 7. Prospectare, 8. Recomandări, 9. Centre de influență, 10. Cursuri, 11. Pagini Aurii, 12. Seminarii, 13. Caravane, 14. Adoptare de ”orfani”, 15. Metoda Top 100,
Baza de date Clienţi
Surse:
a. interne companiei: • cunoștințe, • rude, • recomandări, • anunțuri în presă care au cupoane-răspuns
returnabile, ce conțin datele prospectului
b. externe companiei: • anuare, • Pagini Aurii, • Seminarii, • Zile ale uşilor deschise, • Caravane, • TV şi radio, • baze de date cumpărate/închiriate
Baza de date Clienţi
Criterii de performanţă:
1. actualizate la zi cu datele corecte,
2. segmentate în funcție de interesele comerciale ale utilizatorului (nu propui plante și unelte de grădinărit cuiva care locuiește într-un apartament de cloc, decâte dacă are și o grădină)
Exemple de segmentări: - geografice: local, național, internațional, - vârste: preșcolari, școlari și adolescenți, tineri, adulți,
maturi - ocupație: elevi, studenți, personal tehnic, intelectuali
3. cu potenţial de dezvoltare (noi date, criterii sau valori pot fi adăugate pe măsură ce complexitatea actului comercial se rafinează).
Prospectarea: obligaţie de serviciu sau resursă?
Posibile cauze:
1. Teama de refuz
2. Asperitatea “contactării la rece”
3. Presiunea timpului (timpul vânzătorului,
timpul clientului)
Pași utili (și necesari):
1. Alege metafora potrivită (I will until...)
2. Fixează obiective posibil de realizat
3. Păstrează obiectivul în minte
Etapele prospectării
1. identificarea posibililor clienți
- asumată de vânzător, ca etapă de pregătire și lărgire a terenului
pentru prezentările de vânzare
2. calificarea clienților potențiali
- asumată de vânzător, riscantă dacă are loc înainte de întâlnirea de
vânzare
Pregătirea în vederea abordării clientului
Memorarea
tehnicilor și a principiilor de vânzare
nu este totuna
cu aplicarea lor
conștientă și consecventă.
Pregătirea în vederea abordării clientului
1. Pregătirea fizică și psihică
2. Instruirea înainte de primul client
3. Aptitudini profesionale şi personale
4. Informațiile despre client
1. Pregătirea fizică și psihică
A. Pregătirea fizică
- starea de sănătate și stilul de viață,
- vestimentația îngrijită și aspectul exterior adecvat contextului de vânzare,
B. Pregătirea psihică
- etica muncii,
- congruența,
- atitudinea mentală pozitivă,
- entuziasmul față de produs,
- interesul onest față de nevoile clientului,
- rezistenta la stres.
Dress code
Eleganţa la superlativ
2. Instruirea înainte de primul client
a. conținutul și spiritul ROI
b. funcționarea echipamentului din dotare
c. piața și clientela sa
d. produsul și/sau serviciul pe care îl ofer
clientului
3. Aptitudini profesionale şi personale
- de comunicare
- de organizare (a timpului, a spațiului, a
documentelor, a echipamentelor, a priorităților etc.)
- de relaționare
4. Informaţiile despre client
- numele clientului (corect și complet)
- titulatura
- numărul de telefon, adresa de e-mail
- adresa
- cum va folosi produsul sau serviciul?
- care este relația clientului cu oferta concurenței?
- cine mai intervine în decizia de cumpărare?
O posibilă ordonare a
rezultatelor prospectării:
2. Imi dau întâlnire cu prioritatea
2
1. Imi dau întâlnire cu
prioritatea
1 4. Il las pentru mai târziu 3. Continui sa-i
telefonez la o dată convenită pt a stabili o întâlnire
Necunoscută Cunoscută
NEVOIA CLIENTULUI
Dis
po
nib
ilit
ate
a d
e a
dis
cuta
Disponibil
Indisponibil
Primul contact
a. Telefonic
b. Scris
c. Direct
Principii:
• Calitatea este mai importantă decât cantitatea.
• Accentul cade pe client, nu pe vânzător.
Pro moţional
1. Prospectarea prin telefon
• Azi toată lumea sună pe toată lumea
– manager de resurse umane :
“ În fiecare zi primesc câte 20 de telefoane de la persoane care vor să-mi vândă toate exact acelaşi tip de cursuri de instruire, este deranjant!”
Prospectarea prin telefon
Apelurile "la rece" … Procent
Mai sunt încă o metodă de succes 24%
Fac parte din munca de vânzări 43%
Sunt numai pentru telemarketer 11%
Sunt numai pentru noii angajaţi de la vânzări 4%
Nu mai dau rezultate 10%
N-au dat niciodată rezultate 8%
Sondaj printre reprezentanții de vânzări din Olanda, Aprilie 2009
A. Contactul telefonic
atitudinea pozitivă
formula de prezentare personală și personalizată
claritatea și concizia
vocea care zâmbește!
liniștea care se aude!
tăcerea care atinge urechea!
umorul
A. Contactul telefonic
Posibile obstacole:
- “gardienii“ personali
- “gardianul” electronic
- zgomotele
- dispersia atenției
Rapoartele tale
• In toate afacerile sunt folosite rapoartele.
Telefoane de prospectare/timp
Telefoane/întâlniri stabilite
Întâlniri/vânzări
Ore lucrate/bani câștigaţi
Telefoane de prospectare luna trecută/venitul din luna curentă
A. Contactul telefonic Reguli
1. Pregătire și redactare ghid de conversaţie – scenariu 1. Concepere text 2. Anticipare obiecțiuni și stabilire răspunsuri la obiecțiuni 3. Învățare text (integrare) 4. Motivare emoțională 5. Joc de rol
2. Gestionarea informaţiilor obţinute 1. Persoană 2. Produs/serviciu
A. Contactul telefonic Reguli
2. Limbaj 1. Precizie, claritate, simplitate 2. Vocabular clasic (NU jargon / termeni tehnici) 3. Fraze scurte 4. Enunțuri pozitive 5. Prezent 6. Implicare Client (”Dvs.”) 7. Evita sa te lasi distras de interlocutor.
3. Voce 1. Voce clară 2. Viteză 110-180 cuvinte/minut 3. Rapport verbal cu interlocutorul (tonalitate, viteză, ritm, volum, accente,
pauze etc.) 4. Controlul respirației și al temporizării discuției 5. Surâs continuu 6. Începătorii: vorbesc în stând în picioare
4. Regula de AUR: dupa orice intrebare TACI până vorbește celălalt.
A. Contactul telefonic Reguli de Limbaj
1. Evită termenii negativi: scuzaţi, deranj, problemă,
dificultate, scump, mi-e teamă că, risc, cheltuială, probabil, niciunul, mic, nu vă supăraţi, nici o grijă, îndoială...
2. Folosește termeni pozitivi: succes, câștig, curaj, beneficiu, putere, investiţie, acord, împăcat, liniștit, profitabil, de valoare, competent, viitor...
3.
Nu spuneţi... Ci spuneţi...
Scuzați-mă că vă deranjez.. Aveți un minut?
Nu va fi nici o problemă... Puteți fi liniștit...
Vă va costa... Investiția va fi doar...
Nu veți pierde nimic... Veți câștiga...
Nu ezitați... Avem, deci, o înțelegere?
Nu vă îndoiți... Contați pe...
A. Contactul telefonic Reguli de Limbaj
1. Cum motivez pe cei cu Metaprogramul Dinspre?
1. Evitând pierderile, veți câștiga... 2. Lăsând la o parte costurile, să ne orientăm către... 3. Veți preveni... 4. Veți preîntâmpina... începând să.... 5. Veți îndepărta... Și vă veți bucura de... 6. Ocolind... Obțineți... 7. Eludând... Veți putea să...
Data incheierii Producator Denumirea promotiei
15.09.2014 Asvic Plate 'n' Sheet on sale at ASVIC
21.09.2014 e-on software Back to school - VUE & PlantFactory 2014.6
30.09.2014 Nitro PDF Save 15% on Nitro Pro (like a boss)
STIRA Electronic SRL VAT ID: RO8866321 ONRC: J26/653/1996
Pentru orice intrebari legate de aceste promotii, va invitam sa ne contactati
STIATI CA PUTETI SA SCHIMBATI GRATUIT FURNIZORUL DE
ENERGIE ELECTRICA?
B. Prospectare prin e-mail (jalnică) Buna ziua, Vă transmitem mai jos lista promoțiilor în curs:
Am primit un e-mail de prospectare...
• Buna ziua,
• Cu unii dintre dvs m-am intalnit la eveniment, cu ceilalti nu am avut ocazia, din pacate. Insa, va trimit prezentarea mea si datele de contact.
• Pentru orice fel de intrebari/nelamuriri va rog sa ma contactati. Impreuna cu partenerii autorizati HP va vom oferi solutii HP conforme cu solicitarile dvs.
HP Converged Infrastructure
© 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P.
The information contained herein is subject to change without notice.
Alina Vlad– ESSN Inside Sales, HP Romania
02 martie 2011, Sibiu
Management software
Network
Servers
Power & cooling
Storage
HP
Converged
Infrastructure
IT sprawl has business at
the breaking point
70% captive in operations and maintenance
• Complex and inefficient
• Over-provisioned, underutilized
• Low productivity
Business innovation throttled to 30%
• Long delay to business value
• Unpredictable service levels
• Business agility constrained
HP Research
P2000
X1000 &
X3000 NAS XP/ P9500 X9000 P4000
BladeSystem
Storage
Data Protector
Express
Storage
Essentials
P2000
software
Storage
Mirroring
EVA
software
Data
Protector
Business
Copy
Continuous Access
Cluster Extension
SAN Implementation XP Performance Analysis
Entry Data Migration Data Migration Installation & Start-up
Proactive 24 Critical Service Proactive Select Backup & Recovery SupportPlus 24 SAN Assessment
Consulting services (Consolidation, Virtualization, SAN Design)
Data Protection Remote Support
Ser
vic
es |
Soft
war
e | I
nfr
astr
uct
ure
| N
earl
ine
| Onli
ne
D2D Backup
Systems ESL tape libraries
VLS virtual
tape library
EML tape
libraries
MSL tape
libraries
RDX & tape drives,
blades and autoloaders
The Commercial Space The Enterprise Space
ProCurve Wired, Wireless, Data
Center, Security & Management
B-series, C-series, and H-series
Switches
SVSP SAN Connection Portfolio
ProCurve
Enterprise
Switches
HP Storage Portfolio
P4000 Virtual
SAN Appliance
XP
software
EVA 3PAR
Szkoła Businessu
dla MSP
Web Managed
Switches
HP V19x0
HP V1810
HP V1700
Unmanaged Switches
HP V14x0
HP V2124
HP V408
WLAN/WAN
HP V1xx Wireless Routers
Modular Switches
HP A12500
HP A9500
HP A7500
Top of Rack Switches
HP A5810
HP A5820
HP A6600
Server Blade Switch
HP A6120
Fixed Port Switches
HP A5800
HP A5500
HP A5120
HP A36x0
HP A3100
HP Intellijack
Routers
HP A8800
HP A6600
HP A-MSR 50
HP A-MSR 30
HP A-MSR 20
HP A7000
WLAN
HP A-WX5004 Controller
HP A-WA2xxx Access Points
HP A3000 Wireless Switches
HP A9000 Access Points
HP A8760 Access Point
HP A7760 Access Point
Management
IMC
NNMi
NA
Edge to Core, Enterprise to SMB
Portfolio breadth and depth
Modular Switches
HP E8200
HP E5400
HP E4200
Fixed Port Switches
HP E5500G
HP E4800G
HP E3500G
HP E2910G
HP E4500G
HP E25x0G
HP E4200G
HP E5500
HP E3500
HP E4500
HP E2610
HP E4210
HP E2810
HP E25x0
WLAN
HP E-MSM7xx Controllers
HP E-MSM4xx Access Points
HP E-MSM3xx Access Points
HP E-M110 Access Point
HP E-MSM317 Access Point
Unified Communications
HP UC Applications
HP VCX Connect Platform
HP VCX Enterprise Platform
HP VCX Gateways
HP 3x00 IP Phones
Management
PCM/PCM+
IDM
NIM
TMS zl Module
IPS
HP S5100N
HP S2500N
HP S1400N
HP S660N
HP S330
HP S110
HP S10
HP Core Controller
Management
SMS
HP SMS Controller
ADVANCED ESSENTIAL VALUE SECURITY
Advanced: For customers with large/complex deployments seeking
advanced, full featured networking technology to drive competitive
advantage with lower cost of ownership.
Essential: For customers seeking essential proven technology that’s
affordable and easy to use while providing scalability for future needs.
Value: For value-conscious customers seeking reliable and easy-to-
use connectivity solutions.
Security: For companies that require world-class network Security
solutions to proactively stop threats and deliver business continuity
Note: “x” in a product series name indicates multiple series numbers are available
HPFS
(Hewlett Packard Financial
Services)
SOLUTII DE FINANTARE
1. Leasing Financiar – CAPEX, proprietate Client, fara valoare reziduala
2. Leasing Operational – OPEX, proprietate HP, valori reziduale mari
3. Software Leasing – CAPEX, folosit pentru licente, fara valoare reziduala
4. LOAN – CAPEX, proprietate Client, fara valoare reziduala, solutie cash
5. Servicii Integrate – OPEX, contract de servicii cu plata lunara
6. Sales & Leaseback – OPEX, transferul activelor catre HP si leasing catre
Client
Va multumesc!
Eşti câştigător! O excursie
împreună cu familia ta!
• Salut! Ai castigat o Excursie alaturi de familia ta.
• Completeaza astazi documentul incorporat ca sa intri in posesia promotiei si alege acum locatia dorita sau ridica premiul azi in BANI!
• Copiaza fisierul anexat; deschide-l si COMPLETEAZA-L!!
• DE RETINUT Oferta este valabila numai pentru posesorii de Microsoft Windows.
• Multumim.
• Firma Marami Sinaia!
Cum vă place?
Ce ați înțeles din cele 3 e-mailuri de prospectare?
– A. Că sunteți...
– B. Că nu sunteți...
– C. Că vânzătorul vă oferă...
… sau poate că ei nu sunt profesionişti!
B. Contactarea scrisă: e-mail și scrisoare 1. Scop: destinatarul are numai de câştigat dacă acționează conform
îndemnului 2. Reguli:
1. Text cât mai personalizat 2. Beneficiu-consumator vs. beneficiu-produs 3. Limbaj clar și cuvinte puternice 4. Dvs. vs. noi 5. Cârlig (acroșaj) – sub antet, dreapta sus, bold/chenar 6. Primele cuvinte = promisiunea unui beneficiu 7. Post Scriptum = după semnătură 8. Cadou 9. Structurare paragrafe – cele 6 rânduri 10. Mențiuni scrise de mână + sublinieri 11. Linia de pauză și font bold 12. Suspans la sfârșitul paginii (”Iată dovada:”) 13. Cuvinte dinamizatoare (”Cum?”/ ”Și asta nu e tot”/”D ece?”) 14. Catalizatori decizionali (”Nou!”/”Gratuit!”/”În mod excepţional pt. dvs.!”) 15. Încheiere Call to action.
C. Contactul direct 1. atitudine pozitivă
2. limbaj verbal, nonverbal, paraverbal
3. zâmbet
4. formulă de prezentare personală și personalizată
5. claritate și concizie în mesaje
6. întrebări
7. congruență
8. umor
9. timp, spațiu, echipamente
10. stai ”în inimă”!
C. Contactul direct
Mesaje implicite esențiale:
- Clientul este o persoană importantă
- Mă raportez la ceea ce-l interesează pe client
- Sunt aici pentru a oferi un beneficiu
- Timpul clientului costă
C. Contactul direct Nr.crt.
Reguli de respectat Capcane de evitat
1 Salută şi prezintă-te, oferă cartea de vizită
Să accepți o întrevedere pe fugă
2 Mulțumește pt întâlnire Să începi discuția în timp ce interlocutorul este neatent (hârtii/telefoane)
3 Prezintă obiectul vizitei Scuze (cine se scuză, se acuză)
4 Cere voie să iei notițe Să îți arăți Ego-ul/ Punctele tari
5 Stabilește durata și structura întrevederii
Să vorbești direct depre prus/serviu fărp a întreba despre așteptările /preocupările prospectului
6 Să dai cartea de vizită la sfârșit
Calificarea clientului
• Procesul prin care V stabilește:
– Dacă C are nevoie de produs
– Dacă C are resursele pentru a achiziționa produsul
Calificarea clientului: Descoperă
1. Ce deține în prezent
2. Ce îi place cel mai mult la ceea ce dețin în prezent
3. Ce dorește să schimbe/îmbunătățească /obțină de la produsul nou
4. ”Cine anume, alături de tine, va lua decizia finală?”
5. Oferă 3 variante de categorie/produs
6. Află dacă poate achiziționa produsul
Calificarea clientului
Intrebați clienții ….
WHOWHAT
WHEREW
HEN
WHY
HOW
Calificarea clientului
• Începeți un ciclu de vânzare numai dacă… – Clientul cumpără acum sau într-un viitor
foarte apropiat
– Clientul are bugetul disponibil
– Puteți furniza ce doreşte/ce are nevoie
– Prețul nu este imposibil
– …
• Altfel: pierdere de timp.... Și de bani....