Upload
dinhtu
View
233
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Indie Insights
#20
16 MAGAZINE VOOR DE ONLINE ONDERNEMER
Dit is een realisatie van
Online winkelconcept coloraKarl Gilis: conversie-optimalisatieSteven Van Belleghem: E-commerce 3.0
Overleeft jouw bedrijf de digitale wereld?What h-app-end?ERP-integratie zonder kopzorgen
Colofon
Verantwoordelijke uitgever
Indie Group bvba
Engelse Wandeling 2 K18, B-8500 Kortrijk
+32 (0) 56 35 23 89
www.indiegroup.be
Redactie + eindredactie: Indie Group bvba
Met dank aan
Karen Ongena (colora), Karl Gilis, Bram Gernaey
(Novolab), Steven Van Belleghem, Katrien
Masschalck (les belges), Anthony Stabourlos
(Social Seeder), Patrick De Pauw (Social Seeder),
Pieter Van Bastelaere (Comeos), Kristof Decloedt
en het volledige Indie Group Team.
Marketing & Communicatie
Vormgeving: Visual | www.visual.be
Fotografie: Frederik Degryse
www.af-fotografie.com
Druk: Goekint | www.goekint.be
Indie Insights is een uitgave van Indie Group.
Niets uit dit magazine mag worden overgenomen
of gekopieerd zonder de uitdrukkelijke
toestemming van de uitgever en zonder
bronvermelding.
©2016-2017 - Indie Group
Hoewel dit magazine op zorgvuldige wijze en
naar beste weten is samengesteld, kunnen
uitgever en auteurs op geen enkele wijze
instaan voor de juistheid of volledigheid van de
informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele
aansprakelijkheid voor schade, van welke aard
ook, die het gevolg is van handelingen en/
of beslissingen die gebaseerd zijn op deze
informatie.
Download dit magazine én de nummers van ons
vorig magazine E-commerce 360 op
www.indiegroup.be/magazine
We’re all in this together
Digitale transformatie is hot. Maar was het dat ook niet in de late jaren ‘90 en opnieuw midden 2000? Vandaag zet het meer dan ooit markten onder druk. Start-ups en innovatieve bedrijven hebben meer slagkracht of nemen je positie in. Nieuwe platformen schieten als paddenstoelen uit de grond. Klanten, zowel van B2C- als B2B-organisaties, eisen een perfecte online en offline ervaring. Het maakt niet uit in welke sector je actief bent: we’re all in this together.
Vandaag is digitale transformatie niet louter het implementeren van nieuwe technologieën. Het digitale verandert de essentie van je organisatie, je strategie en je manier van werken. Het inzetten van de juiste mensen is essentieel. Ga je niet mee in het verhaal, word je langs alle kanten voorbijgestoken. Einstein verwoordde het als volgt:
“We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them.”
Digitaal leidt tot veranderingen en gigantische uitdagingen, maar creëert ook enorme opportuniteiten. Denk aan extra waarde creëren, nieuwe doelgroepen bereiken en bedrijfsprocessen efficiënter laten verlopen. We zijn er vast van overtuigd dat jouw organisatie een hoop kansen kan grijpen.
Het lijkt misschien een vaag gegeven of een exclusiviteit voor de grote spelers. Dat is het niet. In dit magazine delen Belgische bedrijven, groot en klein, hun ervaring als online ondernemer. Opiniemakers vertellen zeer hands-on hun visie. Onze inzichten en trends geven jou een beeld van de mogelijkheden en bieden een draagvlak om effectief aan de slag te gaan. Geniet van het lezen. Raak geïnspireerd. Creëer bewustzijn. Denk. Durf. Doe! En doe het vooral samen met de juiste mensen en partners.
Veel leesplezier,Het Indie Group Team
www.indiegroup.be
DIT GRATIS MAGAZINE IS EEN REALISATIE VAN
InhoudTrends, facts & figures
Insights
Look who’s talking
16 What h-app-end?
24 Hou je vast voor de digitale disruptie
50 Van goede ambassadeurs tot een groot bereik
62 De e-commercetrein gaat steeds harder
6 Colora brengt uniek online winkelconcept
34 Novolab groeit dankzij online B2B-strategie
47 Les belges: unieke mix van Belgische mode en design
20 ERP-integratie zonder kopzorgen
28 De kunst van online KPI’s
42 Overleeft jouw bedrijf de digitale wereld?
58 De toekomst van B2B is vandaag
12 Karl Gilis: conversie-optimalisatie
38 Steven Van Belleghem: e-commerce 3.0
54 Kristof Decloedt: webdesign met een ziel
Stories
Karen Ongena, marketingmanager bij colora
Een nieuw digitaal platform succesvol lanceren is geen sinecure. Een uitgekiende strategie en bijhorend plan is onontbeerlijk. Bovendien is het succes van een nieuw platform afhankelijk van een effi ciënte bouw en een continue monitoring en optimalisatie. Dat ondervond ook colora. Afgelopen zomer startte de verfspecialist met een nieuwe website en geïntegreerde webshop. Karen Ongena, marketingmanager bij colora, neemt ons stap voor stap mee in hun e-commerceparcours.
VOOR WE TOESPITSEN OP JULLIE NIEUWE
E-COMMERCEPLATFORM, KAN JE ONS WAT
MEER VERTELLEN OVER COLORA?
Karen: “Tuurlijk. We helpen mensen om hun
woondromen te realiseren. Met duurzame verf,
maar vooral met heel veel passie en persoonlijk
advies. Die passie zit in ons DNA. Colora staat voor
topkwaliteit in verf van BOSS Paints, inspiratie en
persoonlijke dienstverlening. Een bezoek aan een
van onze winkels geeft je zin om zelf aan de slag te
gaan. Maar bij schilderen komt heel wat kijken: het is
de combinatie van de juiste verf en juiste kleur op de
juiste plaats en juiste ondergrond. Kwaliteit, advies én
inspiratie zijn daarom de belangrijkste pijlers van het
colora-concept.”
VANWAAR DE KEUZE OM SITE EN SHOP SAMEN
TE VOEGEN?
Karen: “Tot de komst van het nieuwe platform
stonden onze website en webshop volledig los van
elkaar. Dat bleek niet zo’n goed idee. Omdat we
op één centraal punt superieure informatie, advies
en inspiratie wilden onderbrengen, besloten we om
beide platformen te combineren. En dus de aankoop-
beslissing van de klant te vereenvoudigen. Eigenlijk
moet de informatie en inspiratie die online staat even
goed zijn als in onze fysieke winkels.”
WAS DE EERSTE WEBSHOP EN WEBSITE EEN
SUCCES?
Karen: “Ja, al moeten we toegeven dat we onze doel-
stellingen op vlak van online verkoop niet haalden.
Dat was een belangrijke reden voor onze samen-
werking met Indie Group. Met de oude webshop
bereikten we onvoldoende de inspiratiezoeker en cre-
atieveling. Daarbij was de brug tussen de website en
de webshop te groot. Toch zijn we erin geslaagd een
oprecht verhaal te brengen met knowhow en content,
zoals onze blog en video, op maat van de particulier.
Dit bleek ook op SEO-vlak een succes, want wie
zocht naar plafonds schilderen of binnenmuur schil-
deren kwam eerst bij colora terecht.”
Colora brengt uniek winkelconcept vol inspiratie én advies onlineColora is de retailketen van BOSS paints, de Belgische specialist in kwalitatieve verf en toebehoren. In 2014 kregen de verfwinkels een online verlengstuk met de komst van een eerste webshop. Die stond los van de eigen website. Vandaag vormen site en shop één platform. Voor die metamorfose zorgde Indie Group voor de strategie, het bouwen van de site met shop, en het bedenken en uitvoeren van het online marketingplan.
S TO R I ES
7
— Workshops met en voor klantenDE ERVARING LEERT DAT SUCCESVOL ONLINE
ONDERNEMEN START MET EEN GERICHTE
STRATEGIE EN EEN REALISTISCH PLAN VAN
AANPAK. HOE GING DAT BIJ JULLIE?
Karen: “Op basis van analyses en interactieve
workshops bepaalde Indie Group een strategie
met de doelgroepen en doelstellingen van het
project. Wat houdt hen bezig, hoe gedragen ze zich
online en offline, en wat willen wij, colora, ze straks
bieden?”
“Een goede manier om dat uit te zoeken was het
uitwerken van persona’s. Klantprofielen, zeg maar.
Ze maken het begrip klant tastbaar en geven con-
creet aan hoe je hen best benadert. Aanvankelijk
had ik mijn twijfels. Als organisatie kennen we onze
klant toch al? Maar door ons in detail te verdiepen,
kwamen we tot het besef dat je de klant niet als
eenheidsworst behandelt.”
OP WELKE MANIER?
Karen: “Het zorgde voor meer begrip en inzicht in de
verschillende persona’s die we met colora bereiken.
En vooral dat deze sterk van elkaar kunnen verschil-
len. Eens de persona’s gedefinieerd, heeft iedereen
een betere voorstelling van de eindgebruiker.”
ER WAREN OOK ANDERE WORKSHOPS, NIET?
Karen: “Klopt, de persona’s vormden het startpunt voor
de customer journey-workshop. Hier tekenden we de
stappen uit die een klant neemt vooraleer over te gaan
tot actie. Hoe werd hij of zij zich bewust van colora en
hoe verloopt hun contact van geïnteresseerde tot klant,
zowel offline als online. De customer journey zorgde
voor nieuwe inzichten in het klantenproces en haalde
verborgen behoeften, motivaties en drempels boven water.”
— Van plattegrond tot uitvoeringZOALS EEN ARCHITECT START MET EEN
OMGEVINGSONDERZOEK, BEGINT OOK
DE ONTWIKKELING VAN EEN WEBSITE OF
WEBSHOP MET EEN GRONDIGE TECHNISCHE
EN FUNCTIONELE ANALYSE. HET BEDENKEN,
UITWERKEN EN REALISEREN VAN HET
PLATFORM WORDT ZO STAPSGEWIJS
UITGEVOERD. HOE GING DAT BIJ JULLIE?
Karen: “Wireframes maakten duidelijk hoe we onze
gebruikers zo eenvoudig mogelijk bedienen. Die
plattegronden zorgden voor de juiste focus tijdens
de bouw- en designfase. Sowieso kwam de nieuwe
website met webshop niet tot stand vanuit de marketing-
afdeling die zei hoe het moest. Wel door samen met
alle stakeholders, zoals onze interne productontwik-
kelaars en de colora-winkeluitbaters, alle behoeften te
bespreken en te overleggen. Zo’n aanpak zorgt ervoor
“Het uitwerken van persona’s maakt het begrip klant tastbaar en geeft concreet aan hoe je hen best benadert.”
8
dat iedereen op de hoogte is van de veranderingen die
gepaard gaan bij het lanceren van een nieuw systeem.
Het zorgt er ook voor dat we nieuwe inzichten mee-
namen en makkelijker prioriteiten stelden. Daarom was
er een soft launch: om zowel intern als bij de winkels
feedback te verzamelen.”
“De nieuwe website met webshop kwam tot stand door samen met alle stakeholders alle behoeften te bespreken en te overleggen.”
MAAKT COLORA ONLINE EEN VERSCHIL?
Karen: “Zeker en vast. Als je surft naar websites of
webshops van gekende doe-het-zelfzaken, land je voor-
namelijk op digitale productcatalogen. De inspiratie
en passie ontbreekt volledig. Sta je op het punt om
een kamer of je volledige interieur een nieuw likje verf
te geven, dan geeft colora zowel offline als online het
nodige duwtje in de rug. We tonen heel wat inspiratie-
beelden en projectfiches. Elk project toont kleuren
of behangaccenten, en welke producten daarvoor
gebruikt zijn. De expertise en knowhow van alle stake-
holders is gebundeld in een wizard om onze klanten te
begeleiden tijdens hun oriëntatie- en aankoopproces.”
OM DE OUDE WEBSITE EN WEBSHOP SAMEN
TE VOEGEN, BESTOND GEEN KANT-EN-KLARE
OPLOSSING. HOE PAKTEN JULLIE DAT AAN?
Karen: “Samen kozen we de meest geschikte
technologie. Dat bleek Magento te zijn. Het is een
robuust en schaalbaar e-commerceplatform dat
ook zelf aan te passen is. Maar Magento is geen
volwaardige CMS. Indie Group kwam met een
oplossing door Magento te koppelen aan Sitecore, het
content managementsysteem dat we al gebruikten.
Door de kruisbestuiving ontstond er een uniek en
krachtig systeem. Een uitstekende e-commerce-
oplossing met uitgebreide winkelfunctionaliteit én een
gebruiksvriendelijke CMS met optimale flexibiliteit.”
WAREN ER TIJDENS DE ONTWIKKELINGSFASE
OBSTAKELS?
Karen: “We hebben de complexiteit van het project
wat onderschat. Het nieuwe platform is geen rechttoe
rechtaan webshop. Het is een complexe integratie van
verschillende systemen die in se nooit bedoeld zijn om
met elkaar te communiceren. Zou ik het vandaag anders
doen? Ik denk het niet: in een ideale wereld konden we
alles in één systeem beheren, maar het was de best
mogelijke oplossing. Onze uitdaging is nu om alle kennis
intern te verspreiden. Bijvoorbeeld met een handleiding.”
9
USA - BELGIUM - CHINAwww.sprintpack.be
WE HELP YOUR ECOMMERCE BUSINESS GROW
1 INTEGRATION = 1 LABEL = 1 WORLDBeNeLux and global solutions
• Webshop soluti ons• E-marketi ng support• Multi currency payment soluti ons• Easy Integrati on with fulfi lment, delivery and Customer Service• Omnichannel soluti on• Customer Service Management
• Partnership with Zibbra
WEB SERVICES WEB FULFILMENT DELIVERY• Warehousing• Real ti me stock management• Order management• Pick & Pack• Daily shipping• Professional IT integrati on• Return management• 50.000m2 in Belgium• Additi onal service opti ons on demand
• Global reach• 24h BeNeLux delivery• Broad range of delivery, pick up and drop off opti ons• Tracked with noti fi cati ons• Service opti ons• Best in Class’ Returns• Easy IT integrati on• Special soluti ons to and from China
USA BELGIUM CHINA
eCommerce Logistics— Targets halen of bijsturenEEN SITE EN SHOP ONTWIKKELEN IS ÉÉN ZAAK.
ZE BIJ HET GROTE PUBLIEK INTRODUCEREN
EEN ANDERE.
Karen: “Daarvoor werkten we samen een plan van
aanpak uit. Onze USP’s, unique selling propositions
vormden het uitgangspunt om het nieuwe verkoop-
platform te boosten. Het marketingplan hield rekening
met de persona’s, customer journeys, doelstellingen
en onze always on-strategie. Samen planden we
acties om de strategische doelstellingen te behalen,
zoals online advertising, blogging, SEO en ga zo
maar door.”
HOE WEET JE OF DE DOELEN BEHAALD
WORDEN, NADAT DE DOELSTELLINGEN
GEFORMULEERD ZIJN EN ALLE ONLINE
KANALEN OPTIMAAL INGERICHT?
Karen: “Het is belangrijk om op elk moment de
vinger aan de pols te houden en grip te houden op
de media-investeringen. Daarom organiseerde Indie
Group een KPI-workshop. Zo vertaalden we de online
businessdoelen van colora naar key performance
indicators (KPI’s). Iedere KPI kreeg een meetbare
target. We weten meteen of we op koers zitten en/of
we moeten bijsturen of optimaliseren.”
HOE BELANGRIJK IS MARKETING VOOR COLORA?
Karen: “Ontzettend belangrijk. We onderzoeken
jaarlijks de naamsbekendheid van colora. Die stijgt
elk jaar. Een always-on-strategie om top of mind te zijn
bij een zo breed mogelijke doelgroep vraagt uiteraard
marketinginspanningen. Zonder deze inspanningen en
voldoende budget halen we het niet.”
“Colora moet écht omnichannel zijn.”
TOT SLOT, WAAR STAAT COLORA BINNEN VIJF
JAAR?
Karen: “colora moet écht omnichannel zijn. We verge-
lijken ons graag met schoenen Torfs. Zij creëren een
leuke digitale mix en zorgen voor een nieuwe, unieke
winkelbeleving. Onder andere dankzij interactieve
schermopstellingen brengen ze in de winkel inspiratie
over collecties, inclusief een instore webshop. Voor
colora is dat nog een denkoefening: of en hoe we
in de fysieke winkelpunten zullen verwijzen naar
de webshop. Daarnaast willen we op lange termijn
onze offline en online data perfect afstemmen elkaar,
zodat we een online klant ook offline herkennen, en
omgekeerd.”
S TO R I ES
Ben je klaar om je digitale strategie samen te definiëren
en deze online in de verf te zetten? Wij staan je bij tijdens
de plan-, build- en boostfase. Contacteer ons via
USA - BELGIUM - CHINAwww.sprintpack.be
WE HELP YOUR ECOMMERCE BUSINESS GROW
1 INTEGRATION = 1 LABEL = 1 WORLDBeNeLux and global solutions
• Webshop soluti ons• E-marketi ng support• Multi currency payment soluti ons• Easy Integrati on with fulfi lment, delivery and Customer Service• Omnichannel soluti on• Customer Service Management
• Partnership with Zibbra
WEB SERVICES WEB FULFILMENT DELIVERY• Warehousing• Real ti me stock management• Order management• Pick & Pack• Daily shipping• Professional IT integrati on• Return management• 50.000m2 in Belgium• Additi onal service opti ons on demand
• Global reach• 24h BeNeLux delivery• Broad range of delivery, pick up and drop off opti ons• Tracked with noti fi cati ons• Service opti ons• Best in Class’ Returns• Easy IT integrati on• Special soluti ons to and from China
USA BELGIUM CHINA
eCommerce Logistics
De weg naar meer conversie is meer dan een update
Wie online actief is, streeft naar (meer) conversie. Karl Gilis, wereldwijd expert in conversie-optimalisatie, bekijkt het op zijn manier. “Bedrijven focussen te veel op eindconversie. Conversie-optimalisatie is zoveel meer. Het is een zaadje planten voor een later resultaat.” Conversie-optimalisatie is door technologie niet langer gis-sen naar de juiste oplossing. Het
is oplossingen uitwerken, testen en dan implementeren. Het is een continu proces van verbeteringen, maar veel meer dan alleen verbe-teringen aan je huidige site. Veel Belgische bedrijven vallen terug in misopvattingen rond conversie-optimalisatie. Karl Gilis, één van dé conversie-optimalisatie-experts ter wereld, maakte tijd voor een gesprek om zijn opinie te delen.
— Optimalisatie volstaat niet“De strikte defi nitie van conversie-optimalisatie is
het verbeteren van een website of webshop: de
verhouding van het aantal bezoekers tegenover wat jij
er zelf uithaalt. Dat kan van alles zijn: binnenkomende
leads, off erte-aanvragen, abonnees op de
nieuwsbrief, gedeelde berichten op social media,
verkopen et cetera. Maar optimaliseren gaat verder
dan optimaliseren wat er al is. Het gaat hand in hand
met usability. De oplossing voor een probleem kan
ook een nieuwe implementatie zijn.”
“Veel sites mikken op een eindconversie, een
verkoop. Maar de kans dat een eerste bezoeker
meteen koopt, is zo goed als onbestaand. Je moet
zoeken naar kanalen en middelen waar toevallige
passanten je iets geven, zoals een mailadres. Het
hele verhaal is conversie-optimalisatie. Het doel is
groeien als bedrijf.”
— 1. Ga een relatie aan “Optimaliseren is een zaadje planten voor een latere
conversie. Zeker online. Wie via een zoekopdracht op
je site belandt, voed je met content en tips. Hoe beter
de content, hoe groter de kans dat ze een whitepaper
downloaden of zich abonneren op je nieuwsbrief.
Vanaf dan kan je een relatie opbouwen. Net zoals
dat offl ine dertig jaar geleden gebeurde. Ook toen
stapte niemand een garage binnen om onmiddellijk
een auto te kopen, eerst werd een vertrouwensrelatie
opgebouwd. Tegenwoordig is dat het service-verhaal.
Kijk naar Coolblue. Je stuurt een e-mail naar een
specialist en je krijgt antwoord van dezelfde naam. De
beste resultaten behaal je als je naast het verbeteren
van je site ook relaties opbouwt. Helaas verleren veel
bedrijven online om die relaties op te bouwen.”
— 2. Test en onderzoek“Ik zit vijftien jaar in de branche. Conversie-
optimalisatie is voor mij een term die de voorbije jaren
is uitgevonden en onder dezelfde noemer als usability
en user experience zit. Het draait allemaal rond de
klant centraal stellen en daarop verder bouwen. Om
gebruiksvriendelijkheid te verbeteren, onderzoekt
men hoe bezoekers online reageren op een site, om
daarna alternatieven toe te passen op de knelpunten.
Gebruikerstesten tonen het succes van de oplossing,
of het falen. Conversie-optimalisatie is identiek. Met het
verschil dat je de oplossing test vooraleer je fi naliseert.
A/B-tests tonen snel of een idee werkt: niet vanuit een
buikgevoel, maar op basis van cijfers. Te veel mensen
werken op buikgevoel als het over websites en web-
shops gaat, dat is een van de problemen. Technologie
maakt het mogelijk om te onderzoeken wat écht werkt.
Dat heeft een grote impact op kosten, tijd en
conversies.”
— 3. De klant staat centraal“Te veel bedrijven denken dat ze de klant centraal stel-
len, maar focussen in werkelijkheid vanuit hun eigen
standpunt. Marketeers en ondernemers gaan te licht
over het concept van de centrale klant. Het is een buz-
zword geworden. Ze communiceren zeer veel, terwijl ze
eigenlijk niet weten wat de klant wil.”
“Wie echt de klant centraal stelt, kent de socio-demo-
grafi sche kenmerken van de klant, én weet waarom die
een product bij jou koopt en niet bij de concurrentie.
Als je dat weet, kan je écht veranderingen doorvoeren
en inspelen op je gebruikers. Bijvoorbeeld door
content te voorzien over de frustraties die je doelgroep
ervaart. Zo creëer je een mindset bij je doelgroep: je
kent het probleem en jij biedt de oplossing.
5 valkuilen bij conversie-optimalisatie
• Laat je als ondernemer, marketeer en/of sitebeheerder niet leiden door het
buikgevoel.
• Vergeet niet dat je ook online een relatie moet opbouwen in plaats van direct
te gaan voor een verkoop.
• Denk niet vanuit jezelf, maar vanuit het standpunt van de klant.
• Communiceer geen technische kenmerken, maar speel in op gevoelens.
Mensen zijn emotioneel.
• Laat schoonheid niet primeren op functionaliteit en de boodschap die je brengt.
LO O K W H O ’ S TA L K I N G
13
E-commerce-spelers zoals Zalando, Coolblue en
Amazon doen dat bijna perfect. Het kan alleen als
je van elk product weet waarom klanten dat product
kopen en waarom ze niet voor de concurrentie kiezen.”
— 4. Content is emotie“Tien jaar geleden waren de meest voorkomende pro-
blemen bij websites technisch of grafisch. Vandaag
merk ik dat 75 procent van de problemen te maken
hebben met inhoud. Inhoud is niet noodzakelijk een
blog starten, zoals velen denken. Het is in eerste
instantie het verbeteren van de titel van je pagina, het
opschrift op een knop, een afbeelding aanpassen,…
Ook hier merk je dat veel bedrijven niet weten wat
hun klanten willen. Ze communiceren technische ken-
merken en vertellen maar wat. Zalando en Coolblue
communiceren die ook, maar spelen in op een gevoel
en de voordelen van hun producten.”
“En praat met je klanten. Belgische bedrijven doen
dat te weinig. Stel je klanten de eenvoudige vraag:
wat zou je het meeste missen als het product dat je
bij ons kocht, je wordt afgenomen? De antwoorden
geven de gevoelswaarde weer. Je kan er effectief
mee aan de slag, want 95 procent van wat mensen
doen, is niet rationeel.”
— 5. Eerst functie, dan schoonheid“Vaak laten webshops de visuele uitstraling primeren
op de functie en boodschap. Fout. Het is een Belgisch
fenomeen dat we ons graag laten leiden door nieuwe
trends of hypes, maar daar draait het niet om. Een
mooi voorbeeld is de carrousel. Bij designers en ont-
wikkelaars is de carrousel een populaire tool omdat
het beweegt en minder saai is. Wij, en dan spreek ik
in naam van alle usability-experts, hebben het gebruik
altijd in vraag gesteld. Intussen is aangetoond dat een
slider een negatief effect kan hebben op je conver-
sies. Buikgevoel versus meetbare resultaten, weet je
wel. Overtuigd van een idee? Bekijk een site of shop
die het idee toepast. Ervaar het zelf en beslis nadien
of je achter het idee blijft staan.”
— België is te klein“Conversie-optimalisatie zou een finesse moeten zijn,
maar dat is in België nog niet het geval. We hinken
achterop als je kijkt naar Groot-Brittannië. Vroeger
verwees ik naar Nederlandse sites, maar zij hebben
hun voorsprong verloren. België is op verschillende
vlakken geen voorloper. Op het vlak van usability
en conversie-optimalisatie heeft België het nadeel
dat onze al kleine markt nog eens opgesplitst is in
Vlaanderen en Wallonië. In vergelijking met Nederland
maakt dat een enorm verschil en zij nemen meestal
ook Vlaanderen op als testcase. Omgekeerd doen
Belgische bedrijven dat niet. De budgetten zijn in
Engeland en Nederland veel hoger. Het is geen toeval
dat Coolblue en Booking.com daar ontstaan.”
— Online service“Een wezenlijk verschil tussen Belgische en buiten-
landse webshops, waardoor Belgische consumenten
voor hen kiezen, is dat buitenlandse shops hun ser-
viceverhaal online verderzetten. Coolblue is een van
de eerste webshops die zelf keuzes maakt. Zo vertel-
len ze welke stofzuiger de beste is voor de bomma
en welke voor een student. Je moet durven bezoekers
helpen met hun keuze, net zoals verkopers dat
vroeger in de winkel deden. Een slechte verkoper stelt
zijn duurste model voor. Een goede verkoper vraagt:
waarvoor ga je de stofzuiger gebruiken? Dat wekt
vertrouwen bij de consument en overtuigd hem om te
kopen. Content is een onderdeel van die service.”
— Een continu proces“Je mag niet verwachten dat een ontwikkelaar alles
doet. Als bedrijf moet je organisatorisch bijsturen.
Iedereen mag en durft ideeën aanreiken. Bij Booking.
com werken honderd teams van vier mensen aan
conversie-optimalisatie. Coolblue organiseert elke
maand testen om te zien wat beter kan. In België ken
ik geen enkel bedrijf die dit doet.”
“Uiteraard moet niet elk bedrijf een Coolblue zijn,
maar een gezonde ambitie om zo goed mogelijk te
worden, is wel op zijn plaats. Dat kan alleen door te
durven investeren en je webshop of website continu
te verbeteren. Dat is waar conversie-optimalisatie en
usability voor staan. Belgische bedrijven denken te
veel in een cyclus waarbij een website of webshop
een project is van drie tot vier jaar. Tussendoor imple-
menteren ze wel nieuwe dingen. Maar op orde zetten
is niet investeren. Amazon vernieuwde nog nooit zijn
website volledig.”
“Je moet continu aan je website werken, dat is waar conversie-optimalisatie en usability voor staan.”
LO O K W H O ’ S TA L K I N G
14
“E-commerce spelers op topniveau betrekken hun
hele organisatie. Conversie-optimalisatie is geen bij-
komende taak binnen het bedrijf of voor een persoon.
Zo is er geen kans op slagen. Iedereen draagt zijn
steentje bij. Let op dat je niet opnieuw denkt met een
buikgevoel, maar dat je collega’s zich baseren op
onderzoek.”
— Gebruik je data“Technologie biedt zoveel mogelijkheden om data te
verzamelen. Denk maar aan Google Analytics, heat-
maps en user tests. Het belangrijkste is om eff ectief
iets met die data te doen. Veel bedrijven denken dat
ze veel meten, omdat ze Google Analytics gebruiken.
Google Analytics alleen betekent niets. Vaak wordt er
weinig of fout gemeten. Als gevolg richt je je opnieuw
op de gemiddelde bezoeker, wat uiteraard niet de
bedoeling is. Zij zitten in een veel verdere fase in de
relatie dan de bezoeker die voor de eerste keer langs-
komt. Dat moet je trachten in kaart te brengen.”
“Durf uniek zijn en iets anders doen. We kijken vaak naar de grote spelers, maar die doen het ook eff ectief anders.”
“Zo contacteerde een bedrijf mij met een conversie-
ratio van 3,12 procent. Dat was al vrij goed. Wat
bleek: het ene deel converteerde aan 12 procent.
Een ander deel aan 0,12 procent. 3,12 was daarvan
het gemiddelde. De niet-converterende bezoekers
kwamen via advertenties op een voor hen irrelevante
landingspagina terecht. Dat moet je weten.”
“Gebruik je gezond verstand. En voor je als een gek
begint te analyseren: weet welke antwoorden je wil uit
welke data. Anders kom je in een overvloed van data
terecht zonder resultaat.
— Ontdek je eigen stem“Een inhaalbeweging op de grote e-commerce-bedrij-
ven uit Groot-Brittannië en bedrijven zoals Amazon
en Coolblue wordt moeilijk. Voor Belgische bedrijven
geloof ik heel sterk in het hele service-verhaal,
content en een bepaalde niche. Er zijn zoveel niches:
zorg dat je anders bent dan de anderen. Te veel
websites en webshops zijn een afkooksel van elkaar.
Je moet durven uniek zijn en iets anders doen. We
kijken vaak naar de grote spelers, maar die doen het
ook eff ectief anders.”
“Authenticiteit is een woord dat vaak misbruikt wordt, maar is zo belangrijk. Daarvoor moet je de Donald Muylle in jezelf naar boven halen.”oven halen.”
“Uiteraard moet je verhaal kloppen. Anders werkt het
niet. Authenticiteit is een woord dat vaak misbruikt
wordt, maar is zo belangrijk: Donald Muylle van Dovy
Keukens, dat is authenticiteit. Imitators komen niet
geloofwaardig over. In gemiddeld twee seconden
beslist een bezoeker of hij op een webpagina blijft.
Je hebt twee seconden om te tonen wat je product
uniek maakt, en waarom die bezoeker bij jou moet
kopen en niet bij de concurrentie. Daarvoor moet je
de Donald Muylle in jezelf naar boven halen.”
Karl Gilis is de enige Belg in de internationale ranking van meest invloedrijke conversie-optimalisatie-experts. Hij staat op plaats drie. Als spreker en specialist in usa-bility en conversie-optimalisatie is hij wereldwijd erkend. Hij is ook gastdocent aan verschillende hogescholen.
LO O K W H O ’ S TA L K I N G
— Voor alles is er een appDe mobiele app of native app bestaat ongeveer twin-
tig jaar en ontketende de voorbije jaren een mobiele
revolutie. De apps schoten als paddenstoelen uit de
grond. Je moest er eentje hebben om mee te zijn.
Consumenten waren happig om te downloaden, want
het was nog een nieuwigheid. Voor kleine en grote
bedrijven uit heel wat sectoren was een eigen app
een prioriteit: van sportmerk, producent van tanden-
borstels tot lifestyle-magazine.
— App overloadHet was destijds een slimme zet van Apple om de
saaie term computerprogramma te rebranden naar
app. Vandaag lijkt de magie van de app echter
uitgewerkt. Is het tijdperk van de apps voorbij? Het
korte antwoord is: nee. Wel is de mobiele-app markt
volwassen en is er een nieuwe evolutie.
Uit onderzoek van Nielsen blijkt dat we 89 procent
van onze tijd op onze smartphone spenderen op
apps. Een hoopgevend cijfer, maar een onderzoek
What h-app-end?
Steeds meer bedrijven willen aanwezig zijn op de mobiele apparaten van hun potentiële klanten. Een mobiele app stond dan ook lang bovenaan het verlanglijstje van zowat alle bedrijven. Maar hoewel we steeds meer tijd spenderen aan apps, downloaden we er steeds minder. Moeten de apps plaats ruimen voor het mobiele web?
16
van ComScore vertelt ons dat 65 procent van de
smartphone-gebruikers nauwelijks nog moeite doet
om nieuwe apps te downloaden. Volgens hetzelfde
onderzoeksbureau besteedden we 80 procent van
onze tijd aan slechts drie apps: Facebook, YouTube
en Messenger. Kortom, we spenderen véél tijd in
apps, maar slechts in een zeer beperkt aantal.
De tijd van ongelimiteerd applicaties bouwen, lance-
ren en downloaden is voorbij. We lijden aan een app
overload. Veel apps leveren te weinig toegevoegde
waarde, waardoor de drempel om te downloaden,
beheren, terugvinden en openen te groot is. Onder-
zoeksbureau Gartner beweert dat we in het post-app
tijdperk belanden. Tegen 2020 zullen smart agents
en virtual personal assistants (VPA’s) een groot deel
van de mobiele interacties opeisen. Smart agents zijn
slimme stukjes software (algoritmen), die op basis
van verschillende databronnen beslissingen voor ons
nemen. VPA’s zijn mobiele personal assistants die ons
assisteren en van relevante informatie voorzien.
— Maak het leven makkelijkerVaak stellen bedrijven zich de vraag: “Moeten we
een app of mobiele website bouwen?”. Deze vraag
is echter niet meer relevant. Een responsieve website
is noodzakelijk. Een app kan een grote toegevoegde
waarde zijn als extra (of vervangende) dienst.
Bedrijven verliezen te vaak het doel van de app uit het
oog. Ze zien de app als doel op zich, waardoor ze te
weinig stilstaan bij de relevantie voor hun doelgroep.
Net zoals een website, webshop of ander online plat-
form is een app slechts een middel, niet hét doel.
De grote uitdaging is het bedenken van een app die
een duidelijk probleem oplost voor de gebruiker. Zelfs
al is die gebruiker zich niet bewust van het probleem.
Een app maakt het leven leuker, sneller, gemakkelijker,
comfortabeler en noem maar op. Een app die dat niet
doet, eindigt in de vergetelheid op je smartphone.
Een goede app biedt een meerwaarde, is origineel en
afgestemd op een perfecte user experience.
Vandaag doen zogenaamde aggregator apps het
goed. Dat zijn applicaties die niet gebonden zijn
aan één product of merk. In de Verenigde Staten is
65 procent van de belangrijkste shopping apps een
aggregator app, denk maar aan Ebay en Amazon.
In België scoort de aggregator myShopi vele nieuwe
downloads.
— Mobiele optimalisatie is noodzakelijkEen mobiele strategie is voor veel bedrijven priori-
teit. Logisch: er wordt meer gezocht via mobiele
apparaten dan via desktops met dank aan de
steeds makkelijkere toegang tot (mobiel) internet.
Ook Google draagt haar steentje bij. De zoekgigant
bepaalt namelijk of je website of webshop mobiel-
vriendelijk is. Wanneer dat niet het geval is, scoor
je lager in de mobiele zoekresultaten en dalen je
bezoekersaantallen.
De duidelijke nood aan mobiele optimalisatie staat in
schril contrast met het aantal Belgische ondernemingen
dat over een mobielvriendelijke website beschikt. Uit de
studie van Profacts bij 709 bedrijven blijkt dat slechts 11
procent een mobielvriendelijke website heeft.
Als bedrijf is het hoogtijd om je mobiele aanwezigheid
bij te sturen. Daarbij houd je best rekening met de
evolutie van het internetgebruik en apps: de smart-
phone wordt de primaire toegangspoort. Daardoor
vindt er een technische verandering plaats: apps en
het mobiele internet groeien naar elkaar toe op het vlak
van functionaliteit en gebruikservaring. Er zijn een aan-
tal nieuwe alternatieven voor de mobiele app, die apps
en het mobiele web dichter bij elkaar brengen.
“Een responsieve website is nood-zakelijk. Een app kan een toegevoegde waarde zijn als extra dienst.”
T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES
17
— De toekomst van mobiel in 5 antwoordenHoe ziet de toekomst eruit voor mobiele optima-
lisatie? Vergeet alle buzzwoorden en focus op de
doelstellingen van je bedrijf. Wat wil je bereiken bij de
gebruikers van smartphones? Wil je een speciale dienst
aanbieden of alleen de content van je bestaande
website beschikbaar stellen? Hier zijn vijf trends en
mogelijkheden om je website mobielvriendelijker te
maken.
1. Responsive websiteResponsive webdesign is de e-commerce trend van
de voorbije jaren. Je kan er niet meer van onderuit.
Een responsive website of webshop past zich auto-
matisch aan het schermformaat van het apparaat aan
(mobiel, tablet en laptop). Volgens recent onderzoek
van ComScore heeft de mobiele browser bijna drie
keer zoveel bereik als alle apps samen.
Een groot voordeel van de responsive website is dat
één platform op verschillende types hardware een
geoptimaliseerde gebruikservaring levert. Het is zeer
gebruiksvriendelijk voor onderhoud. Daarnaast is ook
de hogere score voor mobielvriendelijke websites
in de zoekresultaten op mobiele apparaten erg
belangrijk.
2. Accelerated Mobile PagesEen prille ontwikkeling is de technologie Accelerated
Mobile Pages (AMP), een open-source initiatief van
Google dat in oktober 2015 werd aangekondigd. De
pagina’s zijn pas sinds februari offi cieel door Google
in de zoekresultaten geïntegreerd.
Het is geen verrassing dat Google de rol van
pionier op zich neemt. Het bedrijf is afhankelijk van
haar inkomsten uit advertenties en die zijn via het
(mobiele) web een stuk makkelijker dan via apps.
AMP’s zijn aangepaste HTML-varianten van web-
pagina’s. Ze zijn bedoeld om rijke content met
afbeeldingen of video’s supersnel te laden op een
mobiel apparaat. Dat is mogelijk door de hoeveelheid
code te beperken en eventueel te vervangen door
aangepaste AMP-elementen.
Het grootste voordeel van de AMP-technologie is dat
pagina’s onmiddellijk bovenaan de zoekresultaten te
zien zijn. De zichtbaarheid is groter met meer bezoe-
kers tot gevolg. In een wereld waarin de organische
zoekresultaten steeds meer zichtbaarheid verliezen,
is dat een mooie ontwikkeling. De verwachting is dat
AMP’s in 2017 wereldwijd verspreid worden. Voor
WordPress is er al een plugin. Voor open-source
platformen zoals Magento en Drupal is er een module
op komst.
3. Progressive Web AppsZogenaamde Progressive Web Apps zijn een eerste
trend die de native apps vervangen. Native apps
worden ontwikkeld voor een specifi ek platform zoals
Android of iOS. Progressive Web Apps (PWA’s) zijn
een alternatief uit Google’s Accelarated Mobile Pages.
PWA’s en AMP’s zijn beide gericht op een snelle
mobiele performance. Het verschil zit in de extra
functies die dit nieuwe type biedt.
T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES
18
Progressive Web Apps open je met een browser
en gedragen zich als een native app. Ze werken
als een normale website, maar bieden meer
interactiemogelijkheden. Als je zo’n website
regelmatig bezoekt, ontvang je een verzoek om de
website te pinnen. Er verschijnt dan een icoon op
het startscherm van je smartphone. Als je op dat
icoon tikt, opent de website of webshop zich als een
volwaardige mobiele app. Inclusief alle functies die
daarbij horen, zoals het sturen van pushberichten.
De progressive app werkt ook offl ine. Je hoeft hem
niet te downloaden.
PWA’s zijn zeer interessant voor kleinere bedrijven
die niet de middelen hebben om te investeren in een
mobiele app. Bovendien zijn PWA’s onderdeel van het
open web. Je kan er dus naar linken en zoekmachines
indexeren ze. Wat voor SEO van groot belang is.
4. Deep LinkingDeep linking is een andere manier waardoor apps
steeds meer op het mobiele web gaan lijken. Zowel
bij Google als Apple’s iOS. Deep linking zorgt ervoor
dat apps niet langer afgesloten containers zijn. Zoek-
machines indexeren nu ook content uit apps. Zo komt
informatie uit apps in de zoekresultaten, waardoor
gebruikers direct op de juiste plaats in de app landen.
Google heeft inmiddels meer dan honderd miljard
deep links naar apps in haar index.
5. Instant AppsEen volgend nieuw concept voor de integratie van
apps en mobiele websites zijn Instant Apps. Google
kondigde de interessante ontwikkeling aan op de
laatste grote conferentie. Dit initiatief werd eerder
onder noemer app streaming aangekondigd.
Instant Apps downloaden alleen de onderdelen van
de app die je eff ectief nodig hebt om aan de slag
te gaan. Zo wordt de app een mobiele webpagina
die op basis van de intentie van de gebruiker wordt
herleid tot de noodzakelijke functies. De techniek
achter instant apps is gebaseerd op het idee van
app-modules.
Er zijn nog twee interessante functies aan dit nieuwe
concept. Enerzijds zijn er links tussen de apps en
objecten in de fysieke wereld. Bijvoorbeeld een
parkeerapp die beschikbaar wordt als je wil betalen
in een parkeergarage. Anderzijds is automatisch
inloggen bij een website of webshop mogelijk door
herkenning van het e-mailadres. Onder andere Disney
experimenteert met Instant Apps.
— Oriënteren op de toekomstHet mag duidelijk zijn: door app overload neemt
de rol van de mobiele apps de komende jaren af.
Verschillende nieuwe alternatieven zijn trending, maar
zitten nog in de experimentele fase. Het staat als een
paal boven water dat mobiele optimalisatie nu moet
en dat apps en het mobiele web meer naar elkaar
toe groeien. Een app kan nog interessant zijn voor je
bedrijf. Sta dan wel stil bij hoe je de gebruikers ermee
kan helpen en hoe je app past binnen je (mobiele)
marketingstrategie.
Tot slot nog dit. Welke mobiele strategie je ook kiest,
zorg voor een perfecte ervaring voor je klanten op
alle toestellen en kanalen.
T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES
19
— Waarom integratie winst oplevertEnterprise Resource Planning, kortweg ERP,
stroomlijnt processen voor een vlotter en eenvoudiger
verloop. En hoe groot of klein je organisatie ook is,
het automatiseren van terugkerende taken is altijd
gewenst. Zo bespaar je tijd en geld, en maak je
optimaal gebruik van je beschikbare middelen.
Het ERP-systeem is niet noodzakelijk de bron van alle
mogelijke informatie. Vaak worden diverse andere
systemen ingeschakeld voor specifi eke doeleinden,
denk maar aan een Digital Asset Management (DAM)
systeem voor het beheer van je beeldmateriaal,
een Product Information Management (PIM)
systeem voor het onderhouden en verrijken van je
productinformatie, je CRM-pakket, et cetera.
Door deze systemen met elkaar te connecteren
worden aanpassingen in één systeem automatisch
opgepikt door de andere systemen. Zo vermijd je
fouten, voorkom je dubbel werk en blijft alle informatie
up-to-date doorheen je hele organisatie, dus ook je
online omgeving. Dat heet integratie.
— MaatwerkDoor de populariteit van ERP-systemen en online
platformen zou je hopen dat er een eenvoudige,
zeg maar plug-en-play, oplossing bestaat. Helaas,
pindakaas. Uniformiteit bestaat niet. Elke onderneming
hanteert een eigen manier van werken met heel wat
verschillende inrichtingen van ERP-systemen tot
gevolg. Idem trouwens voor de online platformen. Ook
die zijn telkens anders, op maat van het bedrijf. Geen
twee integratietrajecten zijn identiek te noemen. De
sleutel tot succes is om steeds te vertrekken vanuit een
grondige voorbereiding en analyse.
— Begrijp je processenDe belangrijkste voorwaarde voor een succesvolle
integratie tussen online en ERP? Een heldere en
volledige kijk op de verschillende bedrijfsprocessen.
Te beginnen met je online omgeving: begrijp je
workfl ow en de opbouw van de componenten.
Van producten, prijzen tot klanten. Hoe verloopt je
orderproces? Hoe zijn de producten samengesteld?
Hoe verhouden ze zich onderling? De antwoorden
op deze vragen zijn essentieel. Vanuit een uitstekend
begrip van de relatie tussen producten, klanten, prijzen
en workfl ow, wordt de vertaling naar functionaliteiten en
ERP-integratie zonder kopzorgenAutomatisch van ERP naar online en terug
Alleen al bij het horen van de woorden ERP, integreren en online, breekt bij velen het angstzweet uit. En toch is het koppelen van je ERP-pakket met je online processen essentieel. Voor bedrijven die effi ciënt en professioneel werken is het logisch dat zowel fi nanciële-, HR-, product-management- en andere bedrijfsprocessen geautomatiseerd zijn. En communiceren met de online platformen. Hoe je dat doet? Met een aantal onmisbare bouwstenen.
I N S I G H T S
20
vereisten veel makkelijker. Idem voor je ERP-systeem.
Zorg ervoor dat je inzicht hebt in de informatiestructuur
van je ERP-pakket. Weet welke info er wel en niet
aanwezig is. Breng ook je interne bedrijfsfl ow goed
in kaart: van klanten en producten tot orders en
verloop. Niemand begrijpt je business beter dan jijzelf.
Hoe duidelijker het helikopterzicht, hoe vlotter het
integratieproces.
Stap drie. Onderzoek welke informatie écht van
belang is. Moet alle informatie continu of in real-time
uitgewisseld worden tussen ERP en online-platform?
Of is een regelmatige uitwisseling in een of twee
richtingen voldoende? Een voorbeeld: prijsinformatie
moet enkel vanuit je ERP gecommuniceerd worden
naar online. Omgekeerd moet je ERP wel de nieuwe
orders die online binnenstromen verwerken en
bijhouden. Een ander voorbeeld is stockbeheer.
Hiervoor is informatie in real-time vaak van belang.
Voor een bestelhistoriek is één update per dag
voldoende.
— Grotere slaagkansDe integratie van ERP en online platformen heeft een
grote impact op de volledige organisatie. Verhoog
je slaagkansen en zorg voor een vlot verloop door
stakeholders in het volledige proces te betrekken.
Sowieso raakt de integratie van een ERP-systeem
en een e-commerce-platform elk onderdeel van
de organisatie. Het is aangeraden om van bij de
start interne stakeholders te betrekken. Zo komen
belangrijke aandachtspunten boven water en is
iedereen meteen betrokken.
— Leiders en volgersSystemen integreren is een samenwerking tussen
verschillende partijen. Daarbij is duidelijkheid
over de verschillende verantwoordelijkheden erg
belangrijk. Elke betrokken partij moet defi niëren
welke componenten en functionaliteiten hun systeem
aanlevert. Is dit minder eenduidig dan verwacht? Of
hebben verschillende systemen dezelfde functie?
Spreek af welk systeem de leiding neemt en welk
volgt. Het doel is duidelijk: voor elke informatie mag
er slechts één originele bron zijn.
— Aan tafelBreng bij aanvang alle partijen aan tafel om het
project en de workfl ow te bespreken. Dit werkt
verhelderend en komt de doorlooptijd ten goede.
21
I N S I G H T S
Webshop-ERP-integratie in 10 topics.
Een kant-en-klare oplossing voor de integratie van ERP-systemen en webshops is er niet. Bij een eerder ‘klassieke’ e-commerce integratie starten we steeds vanuit de analyse van onderstaande tien componenten.
• Productcatalogus: De basis-, technische-, marketinginformatie en organisatie van je producten.
• Klanten: Op basis van CRM-informatie.
• Stock: Gaat het om real-time stockvoorraad of een periodieke status van de stock?
• Prijs: Een overzicht van productprijzen, kortingen, klant-specifi eke prijzen en staff els.
• Tax: Welke btw en andere taxaties zijn van toepassing?
• Shipping: Wat zijn de verzendmethodes en bijhorende kosten?
• Verwerken van betalingen: Hoe worden on- en offl ine betalingen verwerkt?
• Orderverwerking: Van een online bestelling naar een interne order(picking).
• Orderverzending en -status: Hoe verloopt de opvolging en afhandeling van een order?
• Orderhistoriek: Overzicht en details van lopende en afgewerkte orders en facturen.
Bedrijfsprocessen stroomlijnen voor meer effi ciëntie
— Module, P2P of middlewareGrosso modo zijn er drie courante technieken voor
een zo vlot mogelijke integratie: modules, point to
point en middleware. Geen paniek, we overstelpen je
niet met de technische bits en bytes. We geven wel
de voor- en nadelen van elk systeem.
Zo zijn modules vaak beschikbaar. De belangrijkste
ERP-systemen ontwikkelden zelf onderdelen om
online platformen te integreren. Het nadeel is dat
ERP-systemen zo afgestemd zijn op de individuele
noden van een organisatie dat een snelle module-
installatie zelden tot nooit volstaat. Tip: onderzoek
zelf in welke mate de module beantwoordt aan de
mogelijkheden die nodig zijn in je organisatie. Rijmt
ze niet met 90 procent van je out-of-the-box-wensen?
Misschien zoek je beter een andere oplossing.
Mogelijkheid nummer twee is een zogenaamde point
to point-integratie. Kortweg P2P. Deze systemen
worden op maat gemaakt en laat het ERP-systeem toe
om rechtstreeks te communiceren met bijvoorbeeld
je webshop of app. Dankzij het maatwerk is de
flexibiliteit enorm. Toch is een waarschuwing op zijn
plaats: P2P creëert een directe en externe toegang
tot je ERP-pakket, het hart van je onderneming. Wees
ervan bewust dat dit risico’s met zich meebrengt. Als
het ERP-systeem (tijdelijk) onbereikbaar is, valt ook het
online platform in duigen.
“Door systemen met elkaar te integreren worden aanpassingen automatisch opgepikt, vermijd je fouten en blijft alle informatie up-to-date.”
Het nadeel van P2P buigt middleware om in een
voordeel. Bij de middleware oplossing wordt
gebruik gemaakt van een derde systeem, dat de
informatiestroom tussen het ERP-pakket en de
andere systemen verzorgt. De tussenschakel geeft
informatie door, monitort, optimaliseert en houdt bij.
Het voordeel is dat ook andere toepassingen hiermee
gecombineerd kunnen worden. De middleware laat
de informatie cachen – wat minder belastend is voor
het ERP – en vormt ze om tot bruikbare data voor
andere systemen. Voor wie in de toekomst meerdere
systemen wil integreren is middleware de beste keuze.
— Meer dan je webshopDe principes om een ERP-systeem te koppelen aan
je e-commerce-platform zijn universeel. Je kan ze ook
toepassen om andere platformen te integreren. Zoals
webapplicaties, sites en SaaS (Software as a Service)
omgevingen.
I N S I G H T S
Wij staan paraat voor het in kaart brengen van je
processen en de verregaande integratie van diverse
systemen. Mail naar [email protected] voor
een vrijblijvende babbel.
23
— Digitalisering als basisDisruptie is het modewoord van vandaag. Geen
politicus of ondernemer die het woord niet in de mond
neemt. Maar wat is het precies? In se is het simpel.
Disruptie staat voor innovaties waardoor nieuwe
spelers de strijd kunnen aangaan met gevestigde
organisaties. In welke sector of markt dan ook. AirBnB
zet de reisbureaus onder druk. WhatsApp zet de
sms-aanbieders buitenspel. In een notendop: disruptie
zet bestaande economische systemen op zijn kop door
nieuwe technologie te introduceren. Dit met dank aan
digitalisering en een toenemende standaardisatie. Kijk
maar naar XBRL, een wereldwijd gestandaardiseerde
digitale taal voor de uitwisseling van fi nanciële rappor-
tering via internet. XBRL maakte in geen tijd een einde
aan de wildgroei van softwaresystemen.
Er is ook een andere manier om naar deze ont-
wikkelingen te kijken. Standaardisatie creëert een
gemeenschappelijke basis voor alle betrokken
spelers. Met andere woorden: iedereen strijdt met
dezelfde wapens: een gemeenschappelijke commu-
nicatietaal en digitale bouwstenen zoals software,
hardware en algoritmes. Het is aan de spelers om
hierop verder te bouwen en op die manier de basis te
leggen voor nieuwe digitale platformen.
— Een kwestie van vraag en aanbodEen (digitaal) platform is de technologische basis voor
het verdelen en samenvoegen van producten, diensten
of content. Het is de etalage waar de aanbieder de
eindgebruiker bereikt. Fysiek contact tussen koper
en verkoper is er niet, maar dat betekent niet dat het
Hou je vast voor de digitale disruptie
De Ubers en app stores van deze wereld laten traditionele businessmodellen op hun grondvesten daveren. Digitale platformen zijn uitgegroeid tot de grootste uitdager voor klassieke markten. Ook dichter bij huis zorgen Belgische start-ups voor een schokgolf omdat ze nieuwe strategieën toepassen en op een heel andere manier waarde creëren. Maar waar schuilt de kracht van deze platformen?
24
De gemeenschappelijke noemer
Disruptieve online platformen bestaan in allerlei vormen, maar hebben altijd een aantal
gemeenschappelijke kenmerken.
1. Ze creëren nieuwe markten en dagen traditionele spelers uit.
2. Ze maken gebruik van netwerken. Hoe meer gebruikers, hoe waardevoller voor
consumenten, adverteerders en ontwikkelaars.
3. Ze zijn vaak afhankelijk van informatie- en communicatietechnologieën om hun
gebruikers eenvoudig en direct te bereiken.
4. Ze functioneren in een meerzijdige markt, ook al verschilt de mate van controle
over vraag en aanbod.
5. Ze spelen een sleutelrol in het creëren van digitale waarde.
onpersoonlijk is. Vaak is interactie mogelijk. Platformen
heb je in verschillende vormen en maten: een app,
webshop, e-learning-omgeving of bron vol inhoud die
in groep gevoed wordt. De evolutie van die platformen
is ongezien snel.
“Apple en Google werden de grootste spelers ten koste van Nokia en Microsoft.”
Zo zijn de app stores van Apple en Google op
technisch en economisch vlak zeer geslaagd. Via de
combinatie van hun computer- en telefoniehardware en
besturingssystemen met een marktplaats ontwikkelden
ze een platform waarop nieuwe toepassingen worden
ontwikkeld. Op de virtuele markt ontmoeten vraag
(de consumenten) en aanbod (de appontwikkelaars)
elkaar. Het zorgde voor de start van een app-economie
en een grote verandering van de markt. “Apple en
Google werden de grootste spelers ten koste van
Nokia en Microsoft.”
— Innovatie dankzij de gebruikerDigitalisering is niet langer een innovatieve trend,
maar een kerncompetentie voor heel wat bedrijven.
En hoe groter de inzet op digitalisering, hoe sneller de
veranderingen. Ontwikkelaars bouwen steeds verder
op bestaande innovaties om tot een nog hoger niveau
te komen. De innovaties maken op hun beurt verdere
vernieuwingen mogelijk. Het proces versnelt zichzelf.
Platformen betrekken de gebruiker in hun innovatie-
proces. De bekendste vorm is de marktplaats, zoals
de app stores waar vragers en aanbieders elkaar
ontmoeten. Maar ook de gebruiker kan centraal
staan. Vooral de deeleconomie is voor zo’n platfor-
men interessant. Denk maar aan AirBnB en Uber
waar consumenten hun eigen dienst – respectievelijk
een tijdelijke verblijfplaats en vervoer – aanbieden
aan andere gebruikers. Het is duidelijk: consumen-
ten zijn niet langer passief. Ze zijn zelf producent
van de diensten die via het platform aangeboden
worden.
Een Belgisch voorbeeld is de pakjesdienst Bringr van
Bpost. Je wilt iets verzenden? Iemand anders heeft
tijd en goesting om het te vervoeren. Bringr brengt
jullie bij elkaar. Het enige wat je moet doen is de app
downloaden. Met Bringr speelt Bpost in op nieuwe
consumentenbehoeften en de veranderende logis-
tieke markt. Voorlopig is Bringr als pilootproject enkel
mogelijk om je pakketje in de provincie Antwerpen te
laten ophalen.
Feit is dat de opkomst van platformen leidt tot een
nieuwe rolverdeling tussen spelers in het innovatie-
proces. Zowel grote als kleine spelers spelen in op de
nieuwe marktmogelijkheden, elk op hun manier. Kleine
bedrijven zijn sterk in snelheid en innovatief vermogen.
Grote bedrijven beschikken over stabiliteit, doorzet-
tingskracht en schaalbaarheid. Digitale platformen zijn
de voedingsbodem voor nieuwe en snellere innovaties.
T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES
25
— Impact in elke sectorDe impact van digitale platformen is tastbaar in aller-
lei markten: van communicatie tot 3D-printing, van
transport tot hotelsector. Denk aan Apple, Google,
AirBnB en Uber. Het zijn stuk voor stuk bedrijven die
razendsnel domeinen van onze economie veroveren
en bestaande machtsverhoudingen in vraag stellen
met nieuwe innovatiestrategieën, gebaseerd op
platformen. Als je denkt dat in jouw industrie digitale
disruptie onmogelijk is, ben je fout. De komende jaren
krijgen zowat alle sectoren van onze economie te
maken met innovatiestrategieën gebaseerd op online
platformen. En dat dit ingrijpende gevolgen heeft voor
bestaande markten en onze maatschappij staat nu al
vast.
“De komende jaren krijgen zowat alle sectoren van onze economie te maken met innovatiestrategieën gebaseerd op online platformen.”
De effecten zijn vaak positief, maar kennen ook
keerzijden. De Belgische Privacycommissie daagde
bijvoorbeeld Facebook voor de rechter omdat ze de
Europese en Belgische privacywetgeving overtreden.
Het grootste sociale netwerk traceert heimelijk leden
en niet-leden en verwerkt deze data. Zelfs mensen
die uitdrukkelijk aangeven dat ze niet gevolgd willen
worden, worden toch gevolgd. Het is aan de beleids-
makers om snel in te spelen op negatieve gevolgen
zoals ongewenste machtsconcentraties of de
ondermijning van de privacy van gebruikers. De wet-
gevers kunnen niet anders dan hun beleid soepel aan
te passen in functie van de veranderingen.
Naast bedrijven gebruiken ook overheden en mutu-
aliteiten gepersonaliseerde websites en platformen
om te communiceren. Het bekendste voorbeeld is
Doccle. Andere bekende Belgische modellen zijn
Musebooks – een wereldwijde webwinkel voor digitale
kunstboeken – en Smartschool. Wanneer heb je
als ouder nog de leerkracht van je zoon of dochter
gesproken? De communicatie gaat rechtstreeks via
online platformen, zoals Smartschool. Nillens willens:
de digitale disruptie sluipt geruisloos in ons dagelijks
leven.
— Makkelijker, sneller en slimmerDe waarde van een platform is de mate waarop
die de samenwerking tussen digitale partners,
gemeenschappen en gebruikers coördineert. Dankzij
die coördinatie kunnen bedrijven nieuwe markten
betreden, producten en diensten integreren, andere
partijen mee laten ontwikkelen en een community
betrekken bij innovaties.
Een succesvol platform maakt een bestaand proces
makkelijker, sneller, slimmer en anders. Wie dat het
eerst bedenkt en invoert, verkort zijn time-to-market
en vergroot flink de waarde van zijn product of
dienst. Daardoor ontstaan unieke marktsituaties: the
winner takes all. Succesvolle platformen groeien uit
tot monopolies waarnaast enkel nog ruimte is voor
nichespelers. Het is een constante race om de eerste
te zijn. En ja, ook de grote jongens spelen mee.
— Case: huur je haute coutureSpullen, diensten en ervaringen met elkaar delen: steeds meer platformen spelen hierop in. Ook bij producten waarvan je het niet meteen verwacht. Haute couture bijvoorbeeld. In de Verenigde Staten kan het sinds november 2009 bij Rent the Runway (RTR). De atypische webwinkel werd opgericht door Jeniffer Hyman en Jennifer Carter Fleiss en was een van de eerste spelers binnen de deeleconomie. Met meer dan vijf miljoen leden is het bedrijf uitgegroeid tot een voorbeeld van hoe succesvol een atypisch platform online kan zijn.
Inspelen op een unieke noodModebewuste dames kennen het vast: je moet naar
een trouwfeest, date of zakendiner en je vindt niets
gepast in je kast. De oplossing: een nieuwe outfit
kopen en veel geld kwijt zijn. Zeker voor een ensemble
die je misschien maar één keer draagt. Rent the
Runway biedt een alternatief door dure designerkledij
te verhuren: van luxekleedjes tot accessoires en
handtassen.
T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES
26
T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES
“A Netflix model for haute couture.” – The New York Times
Bij de start van Rent The Runway boden zowat dertig
ontwerpers hun collectie aan en moest je uitgenodigd
worden om toegang te krijgen. Ondertussen kan
iedereen lid worden en zijn er ontwerpen van meer
dan driehonderd modeontwerpers beschikbaar.
Gebruikers kiezen per stijl of per kleur, maar ook
voor welke gelegenheid ze een jurk huren. Hiermee
speelt RTR in op de verschillende life events bij haar
vrouwelijke doelgroep.
Persoonlijke belevingDe gebruiksvriendelijke website en app van Rent the
Runway zijn meer dan een verhuurplatform. Het is een
beleving. Leden krijgen persoonlijk stijladvies van een
styliste en blijven op de hoogte van de laatste mode-
trends. Ook ontvangen ze hun bestelling nog dezelfde
dag en krijgen ze niet één, maar twee kledingstukken.
Eén in de gevraagde maat en een kopie in een extra
maatje. Zodat een van beide jurken zeker past. Pas-
sen geen van beide kleedjes dan hoeft de dame in
kwestie niet te betalen.
Waarheidsgetrouwe voorbeeldenRTR gaat erg ver in hun beleving en klantenservice.
Oprichtster Jennifer Carter Fleiss: “Op een bepaald
moment stuurden klanten fantastische foto’s van zich-
zelf in onze kledij. We beseften dat in onze cultuur,
waarin we de hele tijd met beelden van beroemd-
heden geconfronteerd worden, een manier moesten
vinden om onze leden tot de beroemdheden van de
dag te maken. Leden kunnen nu foto’s raadplegen
van andere vrouwen die hun ervaringen delen en
bepaalde kleedjes aanbevelen, rekening houdend met
hun maat, lengte, leeftijd, borstomvang en gewicht.”
Ondertussen plaatsten meer dan 15.000 klanten
foto’s op de website van RTR en dat heeft heel wat
voordelen. 90 procent van de leden van RTR huurt
een merk dat ze nog nooit eerder in hun bezit had-
den. “Het is het risico waard, omdat ze zien hoe de
kledij staat bij iemand met een gelijkaardig profiel”,
zegt mede-oprichtster Jeniffer Hyman. “De echte
vraag is niet of de jurk zal passen, maar of de jurk
mooi zal zijn op het figuur van de huurder. Om dat te
ontdekken is een voorbeeld van een vrouw met een
gelijkaardige lichaamsbouw een ideaal hulpmiddel.
De foto’s zorgen ervoor dat leden meer zelfvertrouwen
hebben en gemakkelijker de juiste maat kiezen.”
Leve de communityVolgens Jennifer Hyman is “de groei van RTR te
danken is aan de mond-tot-mondreclame. Meer dan
65 procent van de leden leert RTR kennen via een
vriend. We zetten dan ook actief in op het stimuleren
van netwerkeffecten.” Sinds 2012 is RTR niet enkel
een online platform. Er zijn een vijftal winkels met
showroom. Die showrooms worden door de trouwe
klanten van RTR ingekleed en ontworpen.
Een ander belangrijk aspect is het compleet nieuwe
businessmodel. Terwijl de consumptie van muziek,
films of hotelovernachtingen is geëvolueerd in de
21ste eeuw, bleef de kleerkast onaangeroerd. RTR
vond de detailhandel opnieuw uit. Hun verkoopmodel
is slimmer en beantwoordt meer op hoe we echt
leven. Zo lanceerde RTR begin dit jaar de Unlimited
app, een programma voor alledaagse kledij waarbij
gebruikers een maandelijks bedrag betalen voor drie
kledingstukken. De kleding mogen ze onbeperkt
houden en inruilen. RTR is erin geslaagd om mensen
kleding te laten huren die ze slechts één of tweemaal
dragen. Het is een hele uitdaging om ze ook te over-
tuigen van een gelijkaardig concept voor dagelijkse
kledij.
“We’re not disrupting an existing market. We’re creating a new one.” – Rent the Runway
Fashion onder drukRent the Runway beschouwt zichzelf niet als een
disruptieve speler. “We plegen geen disruptie op een
bestaande markt. We creëren zelf een nieuwe markt.”
Hoe dan ook zet het bedrijf de bestaande markt
onder druk. RTR bouwde een volledig ecosysteem
uit: een modebedrijf met een technologische ziel die
wordt aangedreven door een innoverend business-
model, eigen technologie, een uniek logistiek centrum
en de juiste mensen.
27
Of je nu online marketeer, sales-verantwoordelijke
of manager bent, het meten van prestaties en
behalen van doelstellingen is op elk niveau en in elk
bedrijf van belang. Je wil weten wat je inspanningen
teweegbrengen en hoe je bijstuurt voor een optimaal
resultaat. Of het nu gaat om een verzuimpercentage
onder werknemers, het jaarlijkse aantal verkochte
producten: prestaties heb je in alle vormen. Concreet
geformuleerde doelen heten in managementtaal
KPI’s, of kritieke prestatie-indicatoren. Online is dat
niet anders. De meetbaarheid is online bovendien
nog veel groter. Hoeveel mensen bezoeken je site,
hoeveel prospecten reageren op een online actie,
hoeveel wordt er geklikt op een button en ga zo maar
door. De mogelijkheden zijn eindeloos.
— Tijdige alarmbelEerst de basis: KPI’s vormen een early warning
system voor de toekomst. Goed doordachte KPI’s
waarschuwen je voor tegenvallende resultaten en
zorgen ervoor dat je tijdig bijstuurt. Behaalde KPI’s
bewijzen op hun beurt het succes van de bedrijfs- en/
of marketingstrategie. Online gebeurt het opvolgen
van die KPI’s via zogenaamde web analytics. Het is
het meten, analyseren en rapporteren van alles wat
gebeurt op een online platform, van website tot social
media-gedrag.
“Meten van prestaties enbehalen van doelstellingen is op elk niveau en in elk bedrijf van belang.”
Een van de bekendste voorbeelden is Google
Analytics. De tool maakt webprestaties inzichtelijk
en verbeterbaar. Er zijn twee voorwaarden: je
moet weten wat je wil meten en Google Analytics
moet daarop ingesteld zijn. Daar knelt vaak het
schoentje. Wie Google Analytics kent, weet dat de
hoeveelheid beschikbare data enorm is. En zeker
niet alle data is nuttig voor je bedrijf, afdeling of
specifi eke analyse.
— Veel data, weinig focusEen gefundeerde beslissing is gebaseerd op feiten.
Objectieve data dus, en die liggen online voor het
grijpen. Toch lopen bedrijven zich vast, omdat ze te
De kunst van online KPI’sMeten is weten, juist meten is groeien.
Geen enkel ander medium maakt het zo makkelijk om acties te meten als de online wereld. Elke klik wordt geconstateerd, elke zoekopdracht geregistreerd. Alles is meetbaar. Maar daar schuilt ook het gevaar: voor je het weet zie je door het bos de bomen niet meer. Hoe hou je online je focus en welke prestaties hou je best wel en beter niet in de gaten? Met deze praktische tips en tricks ben je gewapend tegen een data-overdosis.
I N S I G H T S
28
weinig of geen juiste beslissingen nemen over hun
online (marketing)strategieën en -acties. Eén van
de meest voorkomende valkuilen bij web analytics
is meten om te meten. In de praktijk zijn er twee
scenario’s. Enerzijds weten bedrijven wat ze willen
bereiken, maar verliezen ze het overzicht door te
veel online KPI’s te defi niëren. Anderen blijven dan
weer in het ongewisse en kijken niet verder dan de
hoeveelheid websiteverkeer en de totale omzet van
de webshop.
De stelregel is duidelijk: wanneer je alles meet, weet
je eigenlijk niets. Een doordacht meetplan brengt
oplossing. Een meetplan beschrijft wat je wil meten,
wat je daarvoor moet meten en hoe je dat zal doen.
Het bepaalt de koers die je vaart in plaats van
stuurloos rond de dobberen in de gigantische oceaan
van mogelijkheden.
— KPI’s op lange termijnTwijfel je over de juistheid en doeltreff endheid van je
KPI’s? Vergeet even wat je doet en vertrek vanuit je
bedrijfsstrategie. Heb je bijvoorbeeld een webshop
met kleding, denk dan na over waarom je dit doet.
Niet hoe. Met je lange termijndoel voor ogen, stel je
concrete plannen op korte termijn op. Dit noemen
we operationele doelstellingen of business goals.
Waardevolle doelen zijn gedefi nieerd volgens het
SMART-principe.”
SMART-principe: specifi ek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden.
Bij een webshop zijn de business goals vaak
gebaseerd op het verkopen van producten of diensten,
zoals meer online verkoop genereren. De voornaamste
KPI is vaak de omzet, waarvan het aantal transacties in
een bepaalde periode of de gemiddelde bestelwaarde
afgeleiden zijn. Door een of beide afgeleiden te
verhogen, stijgt de omzet van de onderneming. Met
andere woorden: KPI’s staan nooit alleen. Voor elke
doelstelling is een verzameling KPI’s mogelijk, die je
nadien gezamenlijk rapporteert. Op die manier creëer je
een evenwichtig beeld van het succes.
29
— Denk aan je klantIn een ideaal scenario sta je bij het ontwikkelen van
een nieuwe website, webshop of online platform
vooraf stil bij de toekomstige klanten. Ken je klant:
het is noodzakelijk voor online succes. Zowel voor
het voeren van succesvolle marketingacties, het
selecteren van de meest geschikte kanalen als het
bepalen van je primaire doelstellingen en KPI’s.
“Een handig hulpmiddel om je klantentypes in kaart te brengen, is het opstellen van een customer persona.”
Een handig hulpmiddel om je klantentypes in kaart te
brengen, is het opstellen van een customer persona.
Dat is een beschrijving van een fi ctieve klant volgens
stereotypes. Je omschrijft demografi sche kenmerken, op
welke kanalen de ideale klant actief is en welke doelen
hij of zij wil bereiken. Persona’s zijn ook de basis van
een customer journey. Dat beschrijft de reis van klanten
op weg naar een doel. Het doel kan zeer uiteenlopend
zijn: van het plaatsen van een bestelling tot het
inschrijven op een nieuwsbrief of een contactopname.
Customer journeys geven je inzicht in de doelen en
behoeften van je klanten. Ze tonen je waar en hoe
interactie mogelijk is tussen je bedrijf en de klant, en
welke kanalen nodig zijn om die klant te bereiken.
Dankzij de inzichten bepaal je prestatie-indicatoren voor
specifi eke doelgroepen. In combinatie met je business
goals weet je zo perfect welke meetpunten van belang
zijn voor je website of webshop.
I N S I G H T S
“Dankzij op maat gemaakte dashboards zie je alle gegevens die op dat moment belangrijk zijn.”
— Aantrekkelijke grafi ekenZo, de KPI’s zijn bepaald. Nu volgt de belangrijkste
stap: de resultaten analyseren, correct interpreteren
en omzetten naar concrete actiepunten. Want hoe
zuiver en bruikbaar de verzamelde data ook is,
zonder de tools en kennis om ze te ontcijferen zijn ze
niet veel waard.
Eén of meerdere KPI-dashboards bieden heil. Vanuit
één centraal platform krijg je inzicht in alle verzamelde
data. Dankzij op maat gemaakte dashboards zie
je alle gegevens die op dat moment belangrijk zijn.
Voor jezelf, of voor presentaties aan stakeholders.
Bovendien gebeurt dat op een overzichtelijke manier
via visuele, aantrekkelijke grafi eken. Kwestie van
meteen te spotten waar en wanneer een ingreep
nodig is. Net dan tonen online KPI’s hun ware aard.
Gegevens worden in real time bijgehouden waardoor
je op elk moment een perfect beeld hebt van je
organisatie. En ja, dat is goud waard.
1. Totaal aantal bezoekers en sessies
2. Verkeer per kanaal en per doelgroep
3. Aantal nieuwe versus terugkerende
bezoekers
4. Bouncepercentage en/of
uitstappercentage meest bezochte
pagina’s
5. Conversiepercentage van e-commerce
per kanaal, apparaat en bezoekerstype
6. Gemiddelde orderwaarde
7. Percentage afhakende klanten
8. Best presterende producten (tip: meet
het aantal unieke aankopen en het
aantal productweergaven)
9. Aantal loyale klanten met meer dan één
aankoop
10. Aantal behaalde microconversies zoals
nieuwsbriefi nschrijvingen, geïnitieerde
chatsessies, accountregistraties, etc.
1
2 7
8
3 6
9
4 5
10
10 online KPI’s die iedereen zou moeten meten
I N S I G H T S
Laten we samen jouw online doelstellingen bepalen, je
KPI's defi niëren en de juiste data verzamelen. Contact:
31
#plan #bu ild #boost
Een succesvol online verhaal staat of valt met een gerichte strategie en een realistisch plan van aanpak. In de planfase werken we samen een Online Business Plan uit voor je onderneming. We defi niëren ambitieuze, haalbare en realistische doelstellingen. Strategische en functionele analyses gebeuren steeds in overleg om samen een duidelijke en sterke online positionering te bepalen.
Op basis van de vooropgestelde strategie en het concept verzorgen we zowel het grafi sch design als de ontwikkeling van je project. Maar wist je ook dat wij klaar staan om jouw reeds bestaande website of webshop over te nemen, te beheren en te optimaliseren?
#plan #bu ild #boost
Verder maken wij je bedrijfsprocessen aanzienlijk effi ciënter door het integreren van diverse systemen, zoals ERP- en PIM-systeem. Een PIM-systeem (Product Information Management) zorgt ervoor dat al je productinformatie op één plaats wordt gecentraliseerd en beheerd.
In functie van je vooropgestelde doelgroep en doelstellingen defi niëren we een Online Marketing Plan en voeren we dit plan uit om je potentiële klanten optimaal te bereiken, te activeren en te behouden. Bovendien analyseren en verbeteren we continu, aan de hand van een meetplan op maat, de eff ectiviteit van de gebruikte marketingkanalen.
Bram Gernaey, General Manager bij Novolab
Structurele groei dankzij online B2B-strategieNovolab pioniert in e-commerce voor groothandel
Novolab is een onafhankelijke distributeur van labomateriaal, -apparatuur en medisch verbruiksmateriaal. In een pure B2B-omgeving lanceerden ze met succes een webshop. Niet vanzelfsprekend, want in de medische sector en tussen ondernemingen onderling is online verkoop geen evidentie.
Novolab is een van de pioniers in B2B-e-commerce. Opgericht in de schaduw van het UZ Gent telt het bedrijf vandaag twaalf medewerkers met Geraardsbergen als uitvalsbasis. Op enkele grote spelers, zoals Sigma Aldrich en Thermo Fisher, na waren ze in 2009 een van de eerste met een eigen online verkoopkanaal. De inzet op online zorgde voor een organische groei. General manager Bram Gernaey, die Novolab recent overnam van zijn ouders, vertelt over het parcours. Van de start met heel wat uitdagingen tot de huidige situatie met een vaste partner. Sinds 2015 gaat het bedrijf in zee met Indie Group voor een solide basis en het verder uitbouwen van hun online verhaal.
NOVOLAB IS SINDS DE OPRICHTING ENORM
GEËVOLUEERD. IS JULLIE FOCUS NOG STEEDS
DEZELFDE?
Bram: “Onze waarden zijn nog dezelfde als toen:
eerlijk, flexibel en realistisch. We richten ons ook
nog steeds op verbruiksmateriaal, voor medische
instellingen zoals dokters en ziekenhuizen. Daarnaast
is ons productassortiment vandaag vooral in de
breedte toegenomen naar alle materiaal dat in elk
type labo wordt gebruikt. Van de voedingssector tot
farmaceutische labo’s en biotechbedrijven. We bieden
ondertussen meer dan 30.000 producten aan, waar-
van er 5.000 bij ons op stock liggen.”
JIJ STAPTE IN 2005 IN HET FAMILIEBEDRIJF.
HOE ACTIEF WAS NOVOLAB OP DAT MOMENT
ONLINE?
Bram: “Mijn eerste taak was de toenmalige website
aanpakken. Dat was niet meer dan een bedrijfspagina
met de vermelding van een aantal productsoorten. Zelf
konden we niets aanpassen, dus begonnen we van
nul in een nieuw systeem. Ik deed heel veel zelf. In een
tweede fase werd de huisstijl aangepast en kwam ook
ons ERP- en boekhoudpakket. Dat was het sein om
verder te gaan. In 2009 koppelden we onze bestaande
website aan een webshop. Maar dat liep niet goed,
er waren vooral problemen met zoekmachines en
gebruiksvriendelijkheid in verschillende browsers. We
hadden vrij snel door dat dit niet de oplossing was. Ik
besefte dat een webshop specialistenwerk is. Onze
toenmalige IT-partner was goed in zijn vak, maar was
geen webshopbouwer. Net zoals een designer niet per
se goed is in het opzetten van een structuur voor een
site of shop.”
S TO R I ES
35
ENTER MAGENTO. HOE KWAM JE BIJ DIT
PLATFORM VOOR E-COMMERCE TERECHT?
Bram: “Tijdens mijn zoektocht naar een nieuw sys-
teem leerde ik Magento kennen. Ik ging er zelf mee
aan de slag en kon een nieuwe webshop bouwen.
Bovendien ontdekte ik een Duits bedrijf dat de
verbinding kon maken tussen de webshop en ons
boekhoudpakket. Eenmaal de webshop gelanceerd,
verliep niet alles van een leien dakje: het design was
onvoldoende aangepast en de broncode bevatte heel
wat fouten die ikzelf of freelancers hadden gemaakt.
Maar ik was helemaal overtuigd van de mogelijk-
heden van Magento. Dat ben ik nog steeds.”
WAAR LIGT DE KRACHT VAN MAGENTO
VOLGENS JOU?
Bram: “Er zijn ontzettend veel features die je als han-
delaar de nodige flexibiliteit én controle bieden over je
online verkoopkanaal. De backend is intuïtief en laat
toe om je webshop af te stemmen op je specifieke
bedrijfssituatie.”
“Ik ben overtuigd dat e-commerce in een B2B-omgeving sowieso een enorm potentieel biedt.”
— Gezonde updateJE DEED HEEL VEEL ZELF, EN MET SUCCES.
WAAROM GING JE DAN NOG IN ZEE MET EEN
PARTNER?
Bram: “De reden dat we vandaag zo ver staan, is
deels te danken aan het feit dat we geregeld met ons
hoofd tegen de muur zijn gelopen. Maar als ik het
opnieuw zou moeten doen, zou ik veel eerder een
goede partner zoeken. Raad vragen aan mensen
die weten wat ze doen, is altijd een goede les. Indie
Group leerde ik kennen tijdens de E-commerce Xpo
in 2014. Ze konden me helpen bij het totaalplaatje:
van development in Magento, de ERP-koppeling,
supplier platformen tot design.”
DE EERSTE SAMENWERKING BESTOND UIT EEN
UPDATE VAN DE WEBSHOP.
Bram: “Ja, maar daarvoor moesten we eerst de
bestaande structuur gezond maken. Anders was een
update naar een veilige en betrouwbare versie van
Magento onmogelijk. Het budget dat ik uitgespaard
had door veel zelf te doen, ging daar aan op. Maar
de nieuwe versie functioneert veel beter en wordt ook
beter gevonden via zoekmachines. 60 tot 70 procent
van onze orders wordt ingegeven via ons webshop. In
een sector waar dat niet gebruikelijk is, is dat goed.”
DAAR ZEG JE HET: EEN B2B-WEBSHOP IS IN DE
FARMACEUTISCHE SECTOR IS NIET GEBRUIKELIJK.
HOE SLAGEN JULLIE DAAR WEL IN?
Bram: “Ik ben overtuigd dat e-commerce in een
B2B-omgeving sowieso een enorm potentieel
biedt. Het grootste deel van onze omzet komt van
oude klanten die nu via de webshop bestellen. Een
belangrijke reden is dat onze webshop voor hen
een supplier platform is. Universiteit Gent is daarbij
onze belangrijkste partner. Ook voor Bayer zetten we
momenteel een gelijkaardig traject uit. Eenvoudig is
het niet – elke organisatie heeft zijn eigen procedures
– maar het feit dat we onze webshop volledig in eigen
handen hebben, is een zeer competitief voordeel.”
“De meeste leveranciers van onze grootte werken
samen met een bedrijf dat een database ter
“Ik ben overtuigd dat e-commerce in een B2B-omgeving sowieso een enorm potentieel biedt.”
36
beschikking stelt. Het grootste probleem met gemeen-
schappelijke databases is dat er zeer gelijkaardige
webshops ontstaan. Wij kunnen zelf onze SEO opti-
maliseren, prioriteiten bepalen én ons onderscheiden.
Onze manier van werken vergt meer tijd en geld,
maar dankzij onze flexibiliteit zijn we onze concurren-
ten altijd een stap voor.”
— Online vs offlineGEBRUIKEN JULLIE VERTEGENWOORDIGERS
OOK DE WEBSHOP?
Bram: “Vooral als catalogus, ze promoten de shop
niet actief. Wij hanteren sowieso een gedeelde manier
van verkopen: zowel online als offline. Daarbij moet
ik wel zeggen dat 80 procent van onze nieuwe leads
online binnenkomen. De samenhang tussen online
en offline is bij ons nog in volle ontwikkeling. Dat zal
organisch groeien.”
“Dankzij onze flexibiliteit zijn we onze concurrenten altijd een stap voor.”
IS ER EIGENLIJK EEN VERSCHIL TUSSEN
E-COMMERCE VOOR B2C EN B2B?
Bram: “Niet naar mijn gevoel. Afhankelijk van de sec-
tor groeit e-commerce ook binnen B2B. Fabrikanten
stellen steeds meer mogelijkheden ter beschikking,
bijvoorbeeld om rechtstreeks te koppelen of prijzen
te downloaden. Op dat vlak is er een echte beweging
aan de gang. Maar er ontbreekt uniformiteit. Onze
buurlanden lopen voor op e-commerce: online kopen
is een gewoonte, zelfs op professioneel vlak. We
kunnen het wel allemaal bouwen, maar mensen
moeten het uiteindelijk ook willen gebruiken.”
SINDS 2005, HET JAAR WAARIN DE EERSTE
NOVOLAB-SITE GELANCEERD WERD,
ONDERGINGEN JULLIE EEN VOLLEDIGE
METAMORFOSE. WAT BRENGT DE TOEKOMST?
Bram: “Wij blijven met de voeten op de grond, maar
zijn ambitieus. We zoeken onder meer nieuwe manieren
om een nieuw publiek te bereiken. Magento biedt daar
veel mogelijkheden voor. Zo willen we op termijn een
fulltime medewerker voor de webshop. Tegen de trend
in, denken we ook aan een gedrukte catalogus op basis
van onze database. Daar is een goede reden voor:
laboratoria zijn vaak gesloten omgevingen waar een
papieren catalogus makkelijker bereikbaar is. Sowieso
zijn er nog heel wat plannen en verbeterpunten.”
“Start geen e-commerce omdat anderen het doen. Enkel wie bewust kiest, slaagt.”
WAT IS DE GOUDEN TIP VOOR ANDERE
BEDRIJVEN DIE ONLINE WILLEN STARTEN?
Bram: “Start geen e-commerce omdat anderen het doen.
Enkel wie bewust kiest, slaagt. Uiteraard spelen ook
andere factoren, zoals je producten en de marktvraag,
een rol. Daarnaast: schoenmaker blijf bij je leest. Maak op
voorhand je huiswerk en zoek een partner die weet wat
hij doet. Het bepaalt in grote mate je succes.”
Wil je net zoals Novolab samen een
succesverhaal schrijven? Contacteer ons via
37
Content en algoritmes zijn de nieuwe koningen in de derde generatie e-commerce. Dat zeggen niet wij, maar wel Steven Van Belleghem, professor marketing aan Vlerick Business School en
allround digitale trendvoorspeller. Tijdens een boeiende ontmoeting gaf hij zijn kijk op de evolutie van e-commerce en de kansen in Europa. “De combinatie van con-tent en commerce is de toekomst.”
E-commerce 3.0: mix het met content
“E-commerce is op een relatief korte periode enorm
geëvolueerd. Vandaag staan we aan de vooravond
van de derde generatie webshops. In de eerste fase
kon je producten online bestellen, maar was de dienst
na verkoop vrij minimaal. De tweede groeifase die
nu eindigt, focuste op een betere dienst na verkoop,
betere productinformatie en een uitstekende levering
op verschillende manieren. De klantenervaring is
zo goed als perfect. Vandaag zien we al webshops
die tot de derde generatie behoren. Die combineren
naadloos content en commerce. Het staat nog in
zijn kinderschoenen, maar een geavanceerde versie
stuurt consumenten met algorithm based decision
making. Steeds meer kopers zullen beslissingen
nemen op basis van algoritmes.”
— De kracht van data“Het klassieke voorbeeld van Amazon – dat op basis
van je eerdere koopgedrag weet welke boeken je inte-
ressant vindt – wordt steeds beter. Bij Netflix is dit niet
anders. Bovendien gaat de technologie steeds verder.
Vorig jaar zag ik voor het eerst een geavanceerde
variant bij Youku Tudou in China. Youku Tudou is in
onze regio amper bekend, maar speelt op de Chinese
markt een belangrijke rol. Je omschrijft het best als
een combinatie van YouTube en Netflix: user-generated
content en streaming van hoogstaande kwaliteit. Kort
voor het bezoek werd het platform overgenomen
door e-commerce gigant Alibaba. Na een tijdje
werd mij duidelijk waarom: het draait om data. Het
is indrukwekkend hoe een van ’s werelds grootste
e-commerce-spelers zijn databanken koppelt aan een
van de grootste media-databanken van de wereld.
Ze staan met hun personalisatietechnologie een stuk
verder dan wat we in Europa gewoon zijn.”
“De combinatie van de giganten én hun data zorgt
voor een enorme wisselwerking. Als je als consument
naar content op Youku Tudou kijkt, wordt de product
placement in de programma’s, films, series en video’s
gepersonaliseerd op basis van je klikgedrag op
Alibaba. Allesbehalve subtiel in beeld, maar wel zo
aangepast aan je surfgedrag dat het niet langer stoort
of opvalt. Het is het eeuwige verhaal van relevantie:
hoe meer je personaliseert, hoe groter de relevantie,
hoe minder storend het is en hoe groter de impact
voor e-commerce bedrijven.”
“Hoe meer je personaliseert, hoe groter de relevantie, hoe minder storend het is en hoe groter de impact voor e-commerce bedrijven.”
“Een voorbeeld: als je in de beslissingsfase zit voor
de aankoop van een nieuwe smartphone via Alibaba,
zie je plots de acteurs in de content op Youku Tudou
die geliefkoosde smartphone gebruiken. Andere con-
sumenten zien toestellen die zijn aangepast aan hun
voorkeur. De toestellen in de content zijn ook aanklik-
baar, zodat je meteen kan bestellen om ze binnen het
uur aan huis te laten leveren.”
“Bedrijven gaan dus een stap verder. Ze zorgen dat
content en copy-art afgestemd zijn. Voor die perso-
nalisatie hebben ze een enorme expertise in data
en technologie. De combinatie werkt uitstekend om
veel te verkopen. Het is een geavanceerde versie van
online adverteren op basis van the segment of one-
filosofie. Je speelt in op de behoefte van het individu.”
— Sixpack tijdens het voetbal“Niet enkel de e-commerce- en data-reuzen gebruiken
deze strategie. OneFootball in Berlijn zijn de makers
van de meest populaire voetball-app ter wereld. Het
is een klein, maar zeer slim bedrijf. Zo kennen ze de
favoriete club van elke gebruiker. Wanneer iemands
favoriete speler scoort, wordt het truitje van de speler
te koop aangeboden. Daarnaast werkte het bedrijf
samen met Heineken. Wie de Onefootball-app opent
bij de start van een Champions League-match, kan
een sixpack bier kopen met één klik op één knop. De
biertjes worden binnen de dertig minuten aan huis
geleverd, zodat je er tijdens de match van geniet. De
dienst werd getest in één wijk in Berlijn. Het resultaat?
Drieduizend sixpacks waren zo de deur uit.”
— Nieuwe advertentiemodellen“De nieuwe fase in e-commerce zorgt ervoor dat
e-commerce-spelers op zoek gaan naar nieuwe
advertentiemodellen. Sowieso zijn ze al minder
aanwezig op klassieke media en veel meer op online
media. De filosofie van het conversie-denken – dat
advertenties leiden tot een aankoop – is al ingeburgerd.
Toch werkt het nog niet optimaal.
LO O K W H O ’ S TA L K I N G
39
Wie bijvoorbeeld iets koopt op bol.com, ziet daarna
nog wekenlang advertenties van dat product op
Facebook. Advertentiemodellen zullen veel meer
gepersonaliseerd en conversiegericht zijn dan
we tot nu toe gewoon zijn. Bijvoorbeeld dankzij
partnerschappen tussen online mediabedrijven en
e-commerce-bedrijven en meer acquisities zoals
Youku Tudou en Alibaba.”
— Amerikaanse en Chinese technologie“In België en Europa zullen bedrijven die nu al goed
zijn in data de motor vormen. De realiteit is echter dat
toonaangevende databedrijven niet Europees, maar
Chinees en Amerikaans zijn. Volgens mij zullen die
betere technologische oplossingen ontwikkelen en
aan Europese en Belgische bedrijven aanbieden. Net
zoals je vandaag op Facebook en Google adverteert.
Voor die twee kan ik me overigens perfect inbeelden
dat de combinatie van content en commerce een
nieuwe bron van inkomsten vormt. Ook van Amazon
verwacht ik veel. Als eerste zelfs. En opnieuw is het
geen Europees bedrijf. Ze zetten nu sterk in op Prime,
streaming van video en films. Ze kopen geen
mediadatabase, maar creëren er zelf een. Dan
is er ook nog Amazon Echo: een geconnecteerd
huisapparaat dat via de stem met bewoners
communiceert. Op die manier komt Amazon nog
meer in ons dagelijks leven.”
“De e-mastodonten, zoals Amazon en Alibaba, zetten
zelf hun data en content op. Ik vrees dat de kleinere
spelers, zoals de Europese bedrijven, pas in de fase
daarna aan de slag kunnen. Dankzij de voorsprong
van Amazon veroveren ze extra marktaandeel en
wordt het moeilijker en moeilijker om hen bij te benen.
De filosofie van “the winner takes it all” wordt nog
krachtiger. Voor mij is het duidelijk: de spelers die het
sterkst zijn met data zullen de winnaars zijn in
e-commerce. En Europa start met een achterstand.”
“De spelers die het sterkst zijn met data zullen de winnaars zijn in e-commerce.”
— Kunstmatige intelligentie“De meeste Belgische e-commerce-bedrijven scoren
goed op klantentevredenheid. Dat was vroeger geba-
seerd op drie belangrijke pijlers: cultuur, processen
en meetinstrumenten (bv. Net Promotor Score). Als
alles goed zat, was je extreem klantgericht. Vandaag
zijn de drie pijlers nog steeds belangrijk, maar niet
langer voldoende om mee te draaien op het hoogste
niveau. Onze bedrijven doen fantastische dingen,
maar artificial intelligence zit in een stroomversnel-
ling en we moeten mee. Europese en Belgische
e-commerce-bedrijven moeten hun data en alles
wat daarmee mogelijk is, naar een hoger niveau
tillen. Door te investeren in data: resources opzetten,
met partners werken, uitzoeken op welke manier
het bedrijf zelf of de partners kunnen evolueren.
LO O K W H O ’ S TA L K I N G
40
LO O K W H O ’ S TA L K I N G
Al te vaak zijn Belgische bedrijven te veel met hun
dagelijkse organisatie bezig. Ze denken niet aan de
volgende stap. Laat staan dat ze daarin investeren.
Die focus moet deels verschuiven.”
“Cultuur, processen en meetinstrumenten zijn nog steeds belangrijk, maar artificial intelligence zit in een stroomversnelling en we moeten mee.”
“De meeste voorbeelden zijn gericht op hoe de com-
binatie van content en commerce leidt tot conversies.
De combinatie kan echter in elke stap van de custo-
mer journey. Op termijn kunnen bedrijven perfect
de behoefte van een consument inschatten. Denk
maar aan Amazon Echo. Een toestel waarmee je elke
dag praat: eten bestellen, boeken bestellen, agenda
opvragen en noem maar op. De hoeveelheid kennis
die Amazon zo verzamelt is gigantisch. De individuele
klant wordt de maatstaf, niet langer de gemiddelde
klant.”
“Gelukkig voor de Belgische bedrijven is Amazon
hier slechts beperkt aanwezig. Toch is een inhaal-
beweging nodig. Zolang het aanbod groter en
gebruiksvriendelijker is in het buitenland, kopen we
daar. Belgische bedrijven moeten nog meer focussen
op kwaliteit. De winkel moet er goed uitzien. In een
tweede fase moet delivery en data optimalisatie aan
bod komen. Amazon is echt een benchmark. Sinds
kort hebben ze een magazijn op twee uur rijden van
44 procent van de Amerikanen. Zo optimaliseren ze
razendsnel hun leveringstermijn.”
— Zien is kopen“De kunst is het schrappen van tussenstappen,
bijvoorbeeld rechtstreeks kopen via social media,
zonder bankkaart. De interface moet zo simpel
mogelijk en alles wat je ziet is te koop. Ook mobiel
of via video. Dat laatste is in volle opmars en vormt
de ideale combinatie voor content en commerce. Het
heeft de grootste impact op consumenten – bij ons
wordt video trouwens onderbenut. De derde generatie
E-commerce krijgt een totaal andere context – of een
andere locatie. Eindelijk zullen we technologie en data
kunnen koppelen om consumenten op een uiterst
persoonlijke manier te benaderen.”
Steven van Belleghem is een veelgevraagd spreker. De rode draad doorheen zijn carrière is het helpen van bedrijven om zich anders te organiseren, samen te werken met hun klanten en zo de toekomst vorm te geven. Hij is auteur van The Conversation Manager, The Conversation Company en When Digital Becomes Human. Met zijn laatste boek won hij de prijs voor Best Marketing Book of 2015.
I N S I G H T S
Meer dan ooit beseffen managers en ondernemers
dat er verandering nodig is in alle domeinen van de
bedrijfsvoering om succesvol te zijn in het nieuwe
digitale tijdperk en de groei van hun organisatie te
bestendigen. Welkom in de wereld van digitale trans-
formatie, een omgeving waarin het digitale en fysieke
naadloos verbonden zijn. Traditionele bedrijven die
de digitale kloof willen overbruggen, moeten beseffen
dat hun huidige organisatie niet gebouwd is om te
wedijveren in deze nieuwe omgeving. Enkel wie de
dynamiek van de digitale economie begrijpt en weet
wat er speelt in de bedrijfswereld, heeft kans op
slagen.
— Klein maar krachtigTien jaar geleden hadden kleine bedrijven weinig
kans om te concurreren met de grote spelers. Ze
hadden simpelweg niet de financiële middelen en tijd.
De time-to-value was te lang. Vandaag is technologie
vaak schaalbaar en beschikbaar in aangepaste abon-
nementsformules. Het is niet langer het alleenrecht
van de groten. Ook start-ups en kleine bedrijven
beschikken over dezelfde wapens – lees techno-
logie. Bovendien hebben de nieuwe en innovatieve
bedrijven een gigantisch voordeel. Ze hebben niet
de ‘legacy’ waar veel grote bedrijven mee worstelen:
gedateerde technologie, conservatieve workflow,
complexe businessprocessen of een antieke manier
van denken. Kleiner staat voor flexibeler.
Nieuwe en innovatieve bedrijven vertrekken vanuit
een andere ingesteldheid om de onvoorspelbaarheid
van de omgeving aan te pakken. Het zijn adaptieve
organisaties: A-organisaties. Aimé Heene, professor
emeritus management, zegt dat ze zich neerleggen
bij het onvermijdelijke karakter van onvoorspelbaar-
heid: de toekomst is bij voorbaat onvoorspelbaar en
onkenbaar. Een A-organisatie weet dat de toekomst
aanwezig is als je bereid bent om ze waar te nemen
en zelf te creëren. Die flexibiliteit is de reden waarom
start-ups en innovatieve bedrijven bestaande markten
onder druk zetten.
Overleeft jouw bedrijf de digitale wereld?De transformatie van klassieke organisatie tot dynamische speler
Processen en procedures die gisteren nog vernieuwend waren, zijn morgen passé. Businessmodellen en waardeproposities die in het verleden garant stonden voor continue groei worden vandaag uitgedaagd door nieuwe spelers. Zij maken gebruik van technische evoluties. Ja, de wereld verandert snel. De digitale transformatie is overal. De vraag is: is jouw organisatie er klaar voor?
42
— Extern referentiekaderDe digitale transformatie is onvermijdelijk. Bedrijven
die willen overleven moeten zichzelf heruitvinden.
Enkel wie dat beseft, slaagt. Traditionele bedrijven
waarbij de command-and-control-managementstijl de
modus operandi blijft, krijgen het steeds moeilijker.
Alles wordt van bovenaf opgelegd en er is geen
ruimte voor inbreng van medewerkers. Die bedrijven
verliezen klanten, marktaandeel en hun eigen
bestaansrecht. Wie zegt dat innovatie een interne
aangelegenheid is en van bovenaf gestuurd wordt,
komt altijd te laat.
“Wie zegt dat innovatie eeninterne aangelegenheid is en van bovenaf gestuurd wordt, komt altijd te laat.”
Traditionele organisaties hanteren een intern
referentiekader: het management controleert wat
de organisatie weet en kan. A-organisaties passen
zich aan de omgeving aan. Ze zijn nieuwsgierig,
authentiek en het management maakt zaken mogelijk.
A-organisaties verbinden, ontwikkelen en vernieuwen
op basis van visie en missie, en persoonlijke en
organisatorische groei. Het nieuwe groeimodel staat
voor samenwerking met één gemeenschappelijk doel.
Alle kennis binnen de organisatie wordt ingezet om
dat doel te bereiken. Het is het bijeenbrengen van
gedreven mensen met kennis vanuit verschillende
disciplines. Dit is cause-and-collaborate-management.
Design thinking biedt de oplossing voor innovatie
waarbij het antwoord niet voor de hand ligt of een
bestaande aanpak niet de gewenste resultaten
oplevert.
— Design thinking in de praktijkInterne en externe referentiekaders kunnen perfect
naast elkaar bestaan in een organisatie. Toch is het
externe kader nodig als je kiest voor digitale
transformatie.
43
I N S I G H T S
Dat betekent dat je een of meerdere designteams
opricht met vertegenwoordigers uit de hele orga-
nisatie. Van directie tot marketing, van sales tot
HR. Samen zoeken ze antwoorden op één centrale
vraag waarbij zij invloed hebben op de oplossing.
Bijvoorbeeld hoe je online activiteiten integreert in de
volledige organisatie.
Het designteam voelt de nood, ziet het collectief
belang en is bereid een extra bijdrage te leveren.
Daarvoor heb je de juiste mensen nodig. Mensen
die écht willen deel uitmaken van het team met
voldoende beslissingsbevoegdheid, tijd, expertise,
toegang tot informatie en toekomst binnen het bedrijf.
— End-to-end-aanpakDigitale transformatie is een end-to-end-inspanning:
geïntegreerde business transformatie waarbij digitale
technologieën een dominante rol spelen. Het heeft
weinig zin om verschillende bedrijfsprocessen als
eilandjes te benaderen en die los van elkaar te
moderniseren. Denk vanuit je centrale doelstellin-
gen en bedrijfsvoering: pak de kern aan voor een
solide basis. In het geval van een webshop zorg
je bijvoorbeeld voor een schaalbaar en fl exibel
e-commerceplatform, maar denk je ook na over het
effi ciënt beheren van productinformatie. Eventueel
via een Product Information Management-systeem
(PIM). En wat met het doorsturen van informatie
binnen verschillende afdelingen en je CRM-systeem?
De verschillende onderdelen maken deel uit van
een groter geheel. Aan de basis moet een solide en
fl exibel netwerk van communicerende technologieën
staan. Van daaruit bouw je verder en moderniseer je
de complete organisatie en bedrijfsvoering.
Een digitale transformatie is geen project maar een
continu proces. Vandaag ligt de focus op data-analyse,
maar kunstmatige intelligentie en machine learning
steken nu al de kop op als disruptieve technologie.
Een voorbeeld? De chatbot op een website of web-
shop. Kunstmatige intelligentie geeft sitebezoekers
antwoorden op hun vragen en verleent service.
5 elementen voor een succesvolle digitale transformatie
1. Digitale transformatie is niet de volgende nieuwe technologie.
Het is het aanvaarden van de veranderende omgeving.
2. Vertrek voor je digitale transformatie vanuit een doordachte bedrijfsstrategie.
3. Pak transformatie aan doorheen de volledige organisatie.
4. Zorg naast technologie voor de juiste mensen.
5. Digitale transformatie is een culturele revolutie.
Er ontstaat een nieuwe relatie tussen technologie en mensen.
1 2 3 4 5
44
I N S I G H T S
Zij willen op een aangemane en snelle manier
antwoord. Een chatbot kan alleen direct antwoorden
als alle systemen in real-time data verwerken. En
daarvoor is een goede basis nodig, anders mis je
straks de boot.
— Inzicht dankzij technologieEen vaak gemaakte fout bij digitale transformatie is
dat er te veel aandacht besteed wordt aan de techno-
logie, en niet aan wat het oplevert voor je organisatie
en klanten. Door sneller data te verwerken, stem je
de customer experience af op het individu en neemt
de context toe. Zo creëer je in real-time inzichten die
de basis vormen voor betere beslissingen. Dat is
het concurrentiële voordeel van een digitaal bedrijf:
je kan veel sneller reageren op gebeurtenissen en
veranderingen. De grootste uitdaging is niet langer
de technologie, maar het snel benutten van kansen.
Met interne silo’s in je organisatie en een klassieke
supply-chain is dat haast onmogelijk.
Data is fundamenteel om gefundeerde en snelle
beslissingen te nemen, maar data is ook misleidend.
Niet alle gegevens zijn even bruikbaar. Terwijl klas-
sieke bedrijven scherpstellen op omzet en cijfers
uit het CRM-systeem, zijn in een digitale omgeving
de mogelijkheden enorm. Ga na welke feiten tot
interessante inzichten leiden. Het correct verzamelen,
analyseren en interpreteren van data vormt een van
de grootste uitdagingen. En daar komt het menselijk
aspect op de proppen. In een digitale transformatie
is de mens de grootste onderscheidende factor. In
een bedrijf zijn dat je medewerkers. Hun knowhow
en creativiteit zorgen ervoor dat de technologische
mogelijkheden maximaal benut worden. Hun kennis,
inzicht en motivatie maken het verschil.
Katrien Masschalck, oprichtster les belges
Oprichtster Katrien Masschalck werkte jarenlang als journaliste voor verschillende magazines en koesterde een passie voor mode en design interieurdecoratie van eigen bodem. In haar zoektocht naar een betere balans tussen werk en gezin, koos ze resoluut het pad van haar passie voor Belgisch design. “Onze Belgische crème de la crème kenmerkt zich door een evenwicht tussen creativiteit, kwaliteit en ambachtelijkheid. Vaak is het ook nog echt ‘made in Belgium’, volgens hoge ethische en ecologische normen. Dat maakt het product alleen maar mooier en het prijskaartje vaak heel redelijk.”
— Huisvrouw met toekomstplanKATRIEN, BEGIN DIT JAAR WERD DE WEBSHOP
LES BELGES GELANCEERD. HOE IS HET IDEE
VAN EEN WEBSHOP ONTSTAAN?
Katrien: “Na mijn job als lifestyle coördinator bij
Sanoma bleef ik bewust twee jaar thuis als huisvrouw.
Ik heb mezelf die tijd gegund om alles op een rijtje te
zetten en te bepalen waar ik in de toekomst naartoe
wilde. Zoiets kan je niet door even een weekje verlof
te nemen! Ik heb dus echt mijn tijd genomen om een
nieuwe toekomst uit te stippelen en heb gekozen om
iets te doen met mijn passie voor ontwerpen van eigen
bodem. Zo kwam ik op het idee voor een Belgisch
designplatform met uitsluitend gerenommeerde of
veelbelovende jonge Belgische ontwerpers.”
WAAROM HEB JE VOOR EEN WEBSHOP
GEKOZEN?
Katrien: “Het is de toekomst. Je kan niet meer zonder.
Ik wou al lang graag in de verkoop gaan, maar de
uren van een fysieke winkel zijn niet gunstig voor
een jong gezin. Daarom heb ik voor een webshop
gekozen. We hebben thuis voldoende plaats voor
een ‘kantoor’ en ‘opslagruimte’. De puzzelstukken
vielen dus makkelijk in elkaar. Bovendien biedt een
webshop de mogelijkheid om van thuis uit te werken
en er zo meer te zijn voor je gezin. Ik kies zelf mijn
werkuren, waardoor ik de kinderen dagelijks op
school kan gaan afhalen en ik er ook voor hen ben
tijdens schoolvakanties of als ze een keer ziek zijn.”
Webshop les belges: unieke mix van Belgische mode en design interieurartikelen
Het wemelt van de webshops op het internet. Maar nu en dan steekt er eentje bovenuit. Dat is zeker het geval voor les belges, een online conceptstore voor Belgische labels met een ongeziene mix van mannen-, vrouwen- en kindermode en originele interieurartikelen. Als jong bedrijf zet oprichtster Katrien Masschalck 100% in op online aanwezigheid. Voor het defi niëren van de online strategie en het uitbouwen van de webshop bleek Indie Group de uitgelezen partner. Stap even mee in de droom van Katrien.
S TO R I ES
47
HOE HEB JE DE JUISTE PARTNER VOOR JE
ONLINE ACTIVITEITEN GEKOZEN?
Katrien: “Ik ben naar verschillende infodagen geweest
en op de infodag van Unizo kwam ik in contact met
Indie Group. Omdat ik met veel zaken nog geen
ervaring had, was het moeilijk om te kiezen, maar ik
ben mijn buikgevoel en gezond verstand gevolgd.
Indie Group was de ideale partner voor het opstart- en
ontwikkelingsproces, want verder doe ik alles van A
tot Z alleen.”
— Van knipsel naar totaalconceptHOE BEN JE AAN DE SLAG GEGAAN OM HET
DESIGN TE BEPALEN?
Katrien: “Ik kom uit een sector van knipsels scheuren,
moodboards maken, …. Ik heb dus heel veel ideeën
verzameld en zo toegewerkt naar een totaalconcept!
Uiteindelijk was de grootste uitdaging nog om alles
op tijd klaar te krijgen. Er kruipt veel meer tijd in dan
je denkt en als je met seizoensgebonden producten
werkt, is een deadline halen noodzakelijk!”
DAT KLINKT ALSOF JE TIJDENS DE
VOORBEREIDINGEN NIET VAAK TEGEN
OBSTAKELS BENT AANGELOPEN?
Katrien: “Toch wel hoor. Uiteindelijk weet je totaal
niet waar je aan begint. En dat kan gaan van kleine
onbenulligheden tot zaken die echt essentieel zijn. Zo
had ik een naam gekozen en heb ik dan gemerkt dat
die al bestond. Dan moet je dus een nieuwe zoeken,
terwijl je voortdurend bang bent dat er ondertussen
mensen met hetzelfde idee op de markt kunnen
komen of dat het concept toch al bestaat terwijl je het
zelf niet wist. Gelukkig was dat niet het geval!”
HAD JE EEN PLAN OM DE WEBSITE TE
LANCEREN EN DIT TE COMMUNICEREN NAAR
DE BUITENWERELD?
Katrien: “Ja, mijn persmappen lagen klaar! Ik ben
altijd journalist geweest, dus wist dat ik mijn ex-col-
lega’s niet mocht vergeten. Verder was het ook mijn
plan zo massaal mogelijk aanwezig te zijn op sociale
media, want dat is tegenwoordig minstens even
belangrijk!”
— De kracht van sociale mediaWELKE ACTIES ONDERNEEM JE OM DE
WEBSHOP TE BOOSTEN?
Katrien: “Ik ben dagelijks met de webshop bezig en
sta open voor de feedback van vrienden, Indie Group
en iedereen die ermee bezig wil zijn. Daarnaast
besteden we ook de nodige aandacht aan SEO. Als
je zo’n mooie website maakt, is het jammer dat je
niet bovenaan de lijst verschijnt wanneer iemand op
Google ‘Belgische ontwerpers’ intikt. Aan de hand
van gerichte SEA-campagnes stimuleren we de
conversies.”
WE HEBBEN GEMERKT DAT JE OOK ZEER
ACTIEF SOCIALE MEDIA INZET EN DAT DAAR
POSITIEVE REACTIES OP KOMEN EN ZELFS
EFFECTIEF VERKOPEN UIT VOORTVLOEIEN.
48
HOE DOE JE DAT PRECIES?
Katrien: “Sociale media is voor mij de manier om per-
soonlijk in contact te komen met mijn klanten. Ik ben
er dan ook heel frequent op aanwezig. Als er vragen
komen, reageer ik heel snel en zo krijgen de mensen
een inkijk achter de schermen van de site. Eigenlijk
voer ik dan het praatje van in de winkel gewoon op
sociale media. Zo kan je de items die je verkoopt een
persoonlijk verhaal meegeven.”
JE HEBT OOK EEN OFFLINE STORE DIE
OP BEPAALDE MOMENTEN OPEN IS, HOE
COMBINEER JE ONLINE EN OFFLINE?
Katrien: “De dag waarop de winkel open is, wordt
alles wat daar verkocht wordt onmiddellijk van de site
verwijderd. Zo heb ik nog nooit een dubbele verkoop
gehad en vullen ze elkaar mooi aan. Sommige kopers
kijken eerst online en komen dan in de winkel passen.
Anderen zijn nog nooit op de site geweest en willen
de stoffen liever echt voelen. En dan zijn er mensen
die heel graag eens zouden willen langskomen, maar
die veel te ver wonen. Die zijn superblij met de site!”
JE BENT BEZIG MET DE WINKEL, WEBSHOP,
MARKETING, ENZ. HOE ZORG JE ERVOOR DAT
ALLES TE BEHEREN BLIJFT?
Katrien: “Door heel veel te werken. Ik moet toegeven
dat ik het opstarten van een zaak wat onderschat
heb, maar in de eerste jaren moet iedereen die
deze stap waagt keihard werken. Alleen kan ik dat
nu makkelijk opbrengen omdat ik doe wat ik graag
wilde doen. In zekere zin ben ik een kindje aan het
grootbrengen. Ik streef wel weer naar een juister
evenwicht door alles zo efficiënt mogelijk te maken.
En door op tijd bij te sturen waar nodig, wat wel een
uitdaging is als je al een half jaar op voorhand moet
aankopen!”
INMIDDELS STAAT DE NIEUWE WEBSITE BIJNA
EEN JAAR ONLINE. BEN JE TEVREDEN MET
WAAR DE WEBSHOP NU STAAT?
Katrien: “Enerzijds wel. Toen we begonnen, lag onze
focus op grote naambekendheid, liefst zo snel moge-
lijk. In een dik half jaar tijd zijn we al ver geraakt en
het gaat nog altijd in stijgende lijn. Anderzijds barst ik
nog van de toekomstplannen. Ik wil meer inzetten op
het buitenland en daarnaast moet het inputten van de
producten efficiënter, maar dat proces zijn we volop
aan het vereenvoudigen.”
— Belgische merken aan de macht JE KREEG ONDERTUSSEN HET LABEL
“IK KOOP BELGISCH” HOE BELANGRIJK IS DAT
LABEL VOOR LES BELGES?
Katrien: “Het is heel fijn dat het label er is. Het is een
initiatief van het FFI, Flanders Fashion Institute en
het zet de Belgische merken in de kijker. Ik kan daar
alleen maar blij om zijn: onze prachtige ontwerpen
van eigen bodem verdienen alle mogelijke aandacht!”
WAT ZIJN VOOR JOU DE BELANGRIJKSTE
BOUWSTENEN VOOR ONLINE SUCCES?
Katrien: “Een gebruiksvriendelijke site die vertrouwen
uitstraalt en het gevoel geeft dat je 7 dagen op 7
bereikbaar bent voor je klanten. Klantvriendelijk-
heid is immers de basis van alles. Als je dat kan
ondersteunen met een fysieke winkel, schep je extra
vertrouwen. Naast je online aanwezigheid heb je
uiteraard voldoende startkapitaal nodig om je zaak
de kans te geven om te groeien en vanaf dag 1 te
kunnen ondersteunen met marketingbudgetten.”
HOE ZIE JE DE ONLINE ACTIVITEITEN VAN LES
BELGES DE KOMENDE 5 JAAR EVOLUEREN?
Katrien: “Positief! De markt is klaar voor online kopen
én voor Belgische merken. Ik reageer snel op trends,
de concurrentie en veranderingen in de markt. Je
moet je ogen openhouden en durven investeren om
anderen voor te blijven. Zo zie ik les belges uitgroeien
tot een vaste waarde voor vrouwen die graag online
shoppen, met een vaste winkel waar ze van over heel
België naartoe willen komen en een mooi klantenbe-
stand in het buitenland!”
S TO R I ES
Fotografie: Thomas Lenaerts
Op zoek naar een partner die met je meedenkt? Samen
denken, samen uitvoeren en samen groeien. Dat is ons
geheim. Contacteer ons via [email protected]
49
Zet je community aan het werk
In tijden van ad-blockers en het skippen van tv-spots is het meer dan ooit interessant: community marketing. Maar hoe engageer je ambassadeurs om je bedrijf online onder de aandacht te brengen? Veel bedrijven die community marketing hanteren, worstelen ermee. Logisch: pas als je community een meerwaarde biedt, delen ambassadeurs uit vrije wil content over je producten en bedrijf. Hoog tijd om je fans te activeren.
Dat community management ook in België steeds
populairder wordt, is geen toeval. Een goed
gebouwde community vergroot de zichtbaarheid en
naamsbekendheid van je merk. Het boost je imago
omdat loyale klanten tevreden zijn en de relatie
sterker wordt. Bovendien is mond-tot-mondreclame de
meest geloofwaardige reclame. Je zegt het niet zelf.
De online community is alomtegenwoordig: mensen met een gemeenschappelijke interesse zijn met elkaar verbonden.
Maar eerst moeten we een misverstand uit de wereld
helpen. Community management is niet hetzelfde als
social media management. Allebei streven ze naar een
menselijk imago van een bedrijf of merk. En allebei
gebruiken ze daarvoor vaak sociale media. Maar ze
spreken verschillende doelgroepen aan met een ander
doel. Social media management spreekt uit naam van
je bedrijf een publiek aan: klanten, potentiële leads
of een specifi ek segment. Community management
spreekt je community, een trouwe groep, aan om hen
met elkaar te laten communiceren.
— Bouwen aan je communityEen community is niet nieuw, alleen is de toegang tot
community’s enorm gestegen dankzij technologie en
de integratie in bestaande media.
Van goede ambassadeurs tot een groot bereik
50
De online community is alomtegenwoordig: mensen
met een gemeenschappelijke interesse zijn met
elkaar verbonden. Ze delen op verschillende online
media informatie en ideeën rond een duidelijk thema.
Zo is Zappybaby.be een website voor en door ouders
en experten. De website staat boordevol informatie en
inspiratie voor mama’s. Zij schrijven en publiceren zelf
berichten op het platform. Daarnaast kunnen zwangere
vrouwen week per week de ontwikkeling van hun
baby volgen. Ook Brico lanceerde begin dit jaar een
digitale doe-het-zelf community: Voor de makers.
Een plek waar klussers ervaringen en tips met elkaar
delen. Op die manier wil Brico mensen inspireren om
zelf aan de slag te gaan. Toch is een eigen platform
zeker niet noodzakelijk. Ook Facebook of andere
sociale media lenen zich uitstekend voor community
building.
— In dialoog met iedereenAls marketeer betrek je met community management
je doelgroep in een actief en vrijblijvend gesprek
tussen (potentiële) klanten. Inclusief meetbare doel-
stellingen. De meeste marketingcommunicatie richt
zich op het bereiken van potentiële klanten. Community
management vergroot dat bereik dankzij extra content
die inspeelt op de behoeften van bestaande klanten.
De content wordt (hoofdzakelijk) gecreëerd door de
ambassadeurs zelf. Zij binden zich vrijwillig en voor
lange termijn aan je bedrijf, merk, product of dienst:
ze ondersteunen het en vertegenwoordigen het waar
mogelijk. Waarom? Omdat ze fan zijn.
Met community management zet je je ambassadeurs
aan om positieve mond-tot-mondreclame te maken.
Je vertrekt vanuit één-op-één communicatie of com-
municatie met een groep en creëert many-to-many
communicatie. Iedereen leest en praat mee waardoor
het bereik groeit. Grote groepen mensen gaan met
elkaar in dialoog, zowel klanten, potentiële klanten als
medewerkers. Vooral de eigen medewerkers worden
vaak vergeten. Zij zijn nochtans de grootste ambassa-
deurs van je bedrijf.
Community’s hebben ook aangename neveneff ecten.
Zo kan je als bedrijf ideeën opdoen, naar de
tevredenheid peilen, diensten of producten verbeteren
en zelfs brainstormen en co-creëren met je
ambassadeurs.
5 voordelen van community management
1. Meer interactie: tussen je organisatie, klanten, potentiële klanten en
medewerkers.
2. Grotere bekendheid: van je bedrijf en merk.
3. Nuttige feedback: over je producten en diensten.
4. Innoveren: wordt makkelijker dankzij co-creatie.
5. Betere klantentevredenheid: ze helpen elkaar.
51
— De waarde van contentDe sterkte van een community is de relevantie voor de
leden. Stem dus je content af op die leden. Er moet
een meerwaarde zijn. Anders investeren de ambassa-
deurs hun kostbare vrije tijd niet in de groep. Irrelevante
of commerciële boodschappen zijn vaak schadelijk
voor het engagement. De info moet vooral nuttig zijn.
Een goede check is nagaan waarom de lezer in actie
zou moeten treden? What’s in it for them?
Sowieso vraagt een community opbouwen tijd en
moeite. De hele organisatie is betrokken. Denk
daarom goed na over de tone of voice en bouw de
community uit op basis van de merkwaarden. Je
doelgroep participeert niet spontaan: ze moeten
weten dat de community bestaat en hun deelname
moet een duidelijke meerwaarde hebben. Kwalitatieve
content, acties gebaseerd op co-creatie en heel veel
waardering overtuigen je fans om actief te worden en
blijven.
“Een goede check is nagaan waarom de lezer in actie zou moeten treden? What’s in it for them?”
Tips voor je eigen online community
1. Hou het simpel: vermijd alle barrières. Inloggen, reageren of sharen
moet kinderspel zijn. Er is een reden waarom Facebook populair is.
2. Kies je doelgroep: neem je tijd, focus op een doelpubliek waarbij
velen één interesse delen, bv. reizen.
3. Online en offline: offline events creëren extra engagement.
4. Ambassadeurs: identificeer en activeer je fans.
— Social Seeder: ambassadeurs activeren is een kunst Om snel een groot bereik te creëren, zijn influencers een optie. Al is dat geen authentieke manier om een boodschap te verkondigen. Originele en spontane ambassadeurs zorgen voor de grootste overtuigingskracht. Het Gentse Social Seeder, opgericht in 2012, speelt hierop in.
Het communicatielandschap verandert de laatste
jaren razendsnel. Denk aan de ad-blockers en het
skippen van tv-spots, maar ook het dalende organi-
sche bereik van social media en minder zichtbaarheid
in de zoekresultaten van zoekmachines. Met het oog
op die veranderingen kreeg Social Seeder vorm. Het
identificeert, rekruteert en activeert ambassadeurs via
social media. In vaktermen heet dat een advocacy
tool. Vandaag opende Social Seeder een nieuw
kantoor in Vilvoorde, telt het zeven werknemers en
is het actief in heel Europa. Bedrijven als Proximus,
ING en Pepsico maken gebruik van hun diensten. De
ambitie van Social Seeder reikt bovendien ver: ook
de Aziatische en Amerikaanse markt staan op het
verlanglijstje.
Koppel je doelstellingenDe mogelijkheden van Social Seeder zijn groot: social
selling, jobs invullen, het merkbewustzijn verhogen,
zelfs eigen werknemers activeren en erkennen.
Het eigen personeel kan veilig en gemakkelijk
bedrijfscommunicatie verspreiden. Door hen meer te
betrekken, voelen ze zich gewaardeerd. Dat leidt tot
T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES
Patrick De PauwCEO Social Seeder
52
productievere medewerkers, een positief engagement
en een sterkere band met het bedrijf.
Social Seeder is niet gemaakt om je ambassadeurs
te overstelpen met commerciële boodschappen. Het
doel van ambassadeurschap is om mensen trots te
maken, leuke content te delen en relevant te zijn.
De kracht van mond-aan-mond reclameSocial Seeder helpt bedrijven content te verspreiden
op social media via de mensen die dicht bij de
organisatie staan. “Een honderdtal collega’s of fans
die echt achter een boodschap staan, hebben meer
impact dan de traditionele reclameboodschappen
van een bedrijf,” weet CEO Patrick De Pauw. “Door
hen te vragen om campagnes te delen met hun
sociaal netwerk, ontstaat een digitale mond-aan-mond
campagne.” Het bedrijf activeert het natuurlijke eco-
systeem van bedrijven op social media en brengt de
impact ervan in kaart.
“Een honderdtal collega’s of fans die echt achter een boodschap staan, hebben meer impact dan de traditionele reclameboodschappen.”
Meer dan een tool Social Seeder onderscheidt zich van gelijkaardige
platformen door haar filosofie van start-ups en digitale
transformators. “Social Seeder is niet enkel een
tool. We geven bedrijven strategisch inzicht”, vertelt
Anthony Stabourlos, Digital Marketing Lead bij Social
Seeder. “Met onze ondersteuning bieden we bedrijven
de mogelijkheid om het platform succesvol te imple-
menteren.”
Vrije wilWie ambassadeurs wil activeren, moet dat ook effectief
vragen aan de ambassadeurs. Informeer en vertel
hen het hogere doel, zowel voor henzelf als voor
de organisatie. Anders verliezen de inspanningen
hun effect. Een van de belangrijkste kenmerken van
een ambassadeur is dat hij of zij vrijwillig je merk of
product promoot. Social Seeder vervat dit in een vast
en eenvoudig proces. Een groep potentiële ambas-
sadeurs krijgt een mail met de vraag of ze bereid
zijn een bepaalde boodschap via een of meerdere
sociale netwerken te delen. Een laagdrempelige lan-
dingspagina maakt dat voor hen mogelijk. De enige
erkenning die zij krijgen, is een Social Seeder-leader-
bord en medailles.
Inzichtelijk en meetbaarHet succes van die aanpak is te meten. Tot op indi-
vidueel niveau van de delers. Zo ontdek je de echte
ambassadeurs. Met A/B tests kan je ook gerichte
content sturen naar verschillende segmenten van
ambassadeurs. Het verzamelen en analyseren van de
resultaten geeft waardevolle inzichten om je
campagnes te verbeteren en bereik te vergroten.
Gebruik maken van een tool als Social Seeder vereist
een nieuwe mindset. Een manier van denken waarbij
het directe commerciële doel niet de hoofdvogel is,
maar wel het opbouwen van een relatie waarbij con-
versie pas in een latere fase volgt. “Campagnes via
Social Seeder zorgen gemiddeld voor vijf keer meer
conversie in vergelijking met benchmark campagnes”,
aldus Anthony Stabourlos.
Zo werkt Social Seeder
1. Identificeer en rekruteer je ambassadeurs.
2. Stel je boodschap/content op.
3. Maak je social media bericht.
4. Activeer je ambassadeurs.
5. Lanceer je campagne om te delen.
6. Meet en analyseer je resultaten.
7. Versterk je merk.Anthony Stabourlos
Digital Marketing Lead Social Seeder
T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES
53
De vormgeving van je website of webshop bepaalt in grote mate het imago dat je uitstraalt. Een design op maat onderscheidt zich van de rest terwijl geprefabriceerde sja-bloon-sites verzinken in alledaags-heid. Kristof Decloedt, designer bij Bureau Blanc en al meer dan tien
jaar in het vak, nam ons tijdens een boeiend gesprek mee tijdens het designproces. “Design is geen bij-komend onderdeel van een website. Het is een essentieel aspect van je online visitekaartje of verkoopplat-form. Hou daar rekening mee, ook in de kostenraming.”
Gevraagd: webdesign met een ziel
“Uit ervaring weet ik dat veel ondernemingen niet
precies het doel kennen van hun online aanwezigheid.
Daarom is het als designer een enorme meerwaarde
om met de klant een persoonlijk gesprek te voeren.
Het is een continu schakelen tussen input van de
klant en de designer. Op die manier ontwikkel ik een
visie over de doelen en verwachtingen. Het geeft me
inzicht in wat de klant voor ogen heeft. En als een dui-
delijke huisstijl ontbreekt, ontwerp ik graag een logo,
kleurencombinatie en noem maar op.”
“Een goed omschreven concept met een duidelijke
ziel is noodzakelijk om vorm te geven aan een online
platform. Wie van plan is om een site of shop te
ontwikkelen, doet er goed aan om op voorhand na
te denken over de beleving die het platform moet
uitstralen.”
— Moodboard en wireframes“Na het overleg volgt een moodboard. De techniek
brengt de doelstellingen en sfeer binnen de onderne-
ming overzichtelijk in kaart. De eerste schets van een
paginastructuur aan de hand van wireframes volgt
pas als het verhaal duidelijk is. Gaat het om een pro-
duct-, concept- of informerende website? En wat moet
de site aan klanten vertellen? De wireframes worden
soms ontwikkeld door strategische partners. We
werken geregeld met Indie Group samen. Ze voeren
eerst de noodzakelijke analyses uit, bijvoorbeeld per-
sona’s en custumer journeys. Als de wireframes goed
opgesteld zijn, werk ik even graag met de wireframes
van een ander.”
“De wireframes maken een schematische uitvoering
van de webpagina’s of webshops mogelijk. Structuur
is belangrijk, ook online. Ook in deze fase is design
al belangrijk. De structuur en het design zijn onlos-
makelijk verbonden. Hou rekening met de structurele
indeling wanneer je een design voor ogen hebt.”
“De basiselementen van alle webshops zijn in
principe dezelfde. Dat is net de uitdaging: standaard
items in een origineel jasje verpakken zodat de
bezoeker meteen getriggerd wordt. Het moodboard
en wireframes zorgen voor het totaalplaatje. Het
maakt het ontwerpen zelf veel eenvoudiger.”
— Ambities vs budget“Design is geen bijkomend onderdeel van een
website. Het is een essentieel aspect van je online
visitekaartje of verkoopplatform. Hou daar rekening
mee, ook in de kostenraming. Een design op maat
palmt snel een groter deel van je budget in. Het
gebeurt weleens dat klanten hoge ambities koesteren,
tot ze het kostenplaatje zien. De prijs van een website
is voor veel mensen moeilijk in te schatten. Omdat
een site niet tastbaar is, vermoed ik. Klanten die geen
voeling hebben met de online wereld, schrikken vaak
als ze ontdekken wat er allemaal bij e-commerce
komt kijken. Een goede raad is altijd om eerst het
totaalplaatje te onderzoeken. Zijn er kwalitatieve
productfoto’s voor handen? Waar centraliseer ik mijn
beeldmateriaal? Hoe moet de structuur van mijn web-
shop eruit zien? Tuurlijk zijn er antwoorden, maar die
hebben een prijskaartje. Met andere woorden: denk
na over je budget.”
“Design is een essentieel onderdeel van je online visitekaartje of online verkoopplatform.”
— Responsive design“De esthetiek en de functionaliteit van webdesign
wint aan belang, net als content. Klanten vragen me
expliciet om deze trends van bij de start toe te passen
in hun webontwerp. Logisch, elke klant wil dat zijn
content voldoende aandacht krijgt. Idem voor responsive
design. Ontwerpers en ontwikkelaars kunnen er niet
meer omheen.”
“In samenspraak met de klant moet je werken met
de volgende stap in het achterhoofd. Doorgaans
maak ik eerst het ontwerp voor de desktopversie. Als
die goedgekeurd is, bekijken we de mogelijkheden
– en het budget – voor mobiel. Met een reden: uit
het verleden weet ik dat klanten eerder verrast en
zelfs teleurgesteld zijn als je eerst de mobiele versie
presenteert. Maar sowieso is online ondernemen zeer
dynamisch: het is voortdurend anticiperen.”
LO O K W H O ’ S TA L K I N G
55
— Design op maat“Websites en -shops zijn vandaag zo alomtegenwoordig
dat het steeds moeilijker is om zich online op een
unieke manier te profi leren. Daarom raad ik meestal
aan om voor een origineel design met custom made
onderdelen te kiezen. Dit rekening houdend met
de hoeveelheid content, de dynamiek ervan en de
boodschap die de content moet overbrengen. Het
totaalplaatje moet kloppen. Zo onderscheid je jouw
site van de template-websites die op het wereldwijde
web ronddobberen.”
— Vertrouw op expertiseJe designer of online partner zullen heel wat vragen
op je afvuren vooraleer eff ectief aan de slag te gaan
met het design van je website of –shop. Denk daarom
zelf eerst goed na over welke beleving je klanten wil
aanbieden. Bezoek enkele sites met een gelijkaardig
design en sta stil of je die echt goed vindt of toch
maar niet. Design is geen bijkomend onderdeel, maar
een proces waar je samen aan werkt. Durf daarvoor
te vertrouwen op je designer, je developer en je
projectmanager. Stuk voor stuk zijn het online specia-
listen die vanuit hun expertise alles in het werk stellen
om je wensen zo goed mogelijk te realiseren.”
LO O K W H O ’ S TA L K I N G
Kristof Decloedt is een graphic & web creative in hart en nieren. Op jonge leeftijd begon
hij te experimenteren met Photoshop en andere grafi sche programma’s. Maar hij wou meer
dan dat. Hij wou iets bereiken in de grafi sche wereld, maar dan online. Vanuit zijn ervaring
en met zijn passie voor dit vakgebied is hij uitgegroeid tot een specialist in webdesign.
De bank die durft uw dromen krediet te geven.
Geef uw projecten een duwtje in de rug met een investeringskrediet.
Uitbreiden, vernieuwen, of een moeilijke periode overbruggen… Ondanks alle risico’s wilt u vooruit met uw onderneming. Net daarom
geeft Europabank u alle krediet. Want als u voor uw dromen durft te gaan, waarom zouden wij het dan niet durven? Kom praten met onze
kredietspecialisten. Ze nemen samen met u alle mogelijkheden door en zoeken een investeringskrediet, perfect op maat van uw zaak
en uw projecten. Zodat u uw dromen echt kunt realiseren.
Een investeringskrediet aanvragen ? Kom langs in één van onze kantoren of surf naar www.europabank.be
Kijk op europabank.be Of bel 0800 25 026 (GRATIS)
TIP ! Uw klanten betalen met ? Europabank verwerkt kaarttransacties snel en goedkoop.
V.u
.: Eu
ropa
bank
nv
- Kr
edie
tgev
er -
Erk
enni
ngsn
umm
er 9
37 -
Ver
zeke
rings
mak
elaa
r -
Nr.
Fsm
a 01
1671
A -
Burg
stra
at 1
70, 9
000
Gent
- B
TW B
E 0
400
028
394
- RP
R Ge
nt.
adv_IVK_indiegroup_NL_Horeca + TIP VISA-MasterCard 4.indd 1 20/09/16 15:14
De goesting groeit bij groothandel, distributie en fabri-
kanten om zich te mengen in e-commerce. Tot puntje
bij paaltje komt. Bezwaren – meestal gebaseerd op
buikgevoel of negatieve ervaringen – steken de kop
op. Het gevolg is dat investeringen in efficiëntie, zoals
ERP-pakketten, niet gebeuren of niet hun volle groei-
capaciteit halen. En dat is zonde. B2B-e-commerce
biedt de volgende grote efficiëntiewinst.
— Ook B2B-klanten kopen onlineNatuurlijk zijn er altijd klanten die liever persoonlijk
contact hebben met verkopers, maar online kopen
is steeds meer ingeburgerd. Denk maar aan de
reissector. Enkele jaren geleden dachten reisbureaus
dat de rol van reisadviseur onvervangbaar was. We
weten allemaal dat de meeste consumenten vandaag
hun reis online samenstellen en boeken. Bovendien
zijn B2B-klanten na het werk ook consument. De
verwachtingen die ze stellen aan het online shoppen
als particulier, stellen ze ook voor professionele
aankopen. Ze willen ook in een B2B-omgeving een
perfecte klantervaring.
“B2B-klanten zijn na het werk ook consument. De verwachtingen die ze stellen aan het online shoppen als particulier, stellen ze ook voor professionele aankopen.”
De B2C-markt neemt het voortouw en geeft ant-
woorden op de vraag van de consument. Zowel voor
B2C als B2B gaat het om kwaliteit en klantenservice.
Terwijl in een particuliere markt emotie, impulsaan-
kopen en service na verkoop van tel zijn – zoals
productondersteuning, klachtenafhandeling en
inruilservice – gaat het in een professionele omgeving
om het bouwen van langdurige relaties. De verschillen
tussen B2B en B2C schuilen vooral in het gedrag
van de klanten en de marktstructuren. Het belang van
merkidentiteit is in beide markten groot. Het stimuleert
de klantentrouw en ondersteunt het verkoopproces.
De toekomst van B2B is vandaagHet verloren potentieel van e-commerce tussen bedrijven
Minder dan de helft van de Belgische B2B-bedrijven is actief in e-commerce. Dat is te weinig. Want net als particuliere klanten zoeken ook business-to-business-kopers naar omnichannel mogelijkheden en een hoge customer experience. B2B-e-commerce biedt een gigantisch potentieel, maar wordt vandaag nog steeds onderbenut. Nochtans zijn er mogelijkheden genoeg om de kansen te grijpen.
I N S I G H T S
58
— Een voorsprong onder de radarHet spreekt voor zich dat je als bedrijf wil groeien.
Bijvoorbeeld door zo effi ciënt mogelijk te werken.
E-commerce is daar een mooi voorbeeld van.
Je kan online sneller bestellingen verwerken. Boven-
dien ontstaat ruimte en tijd omdat klanten hun orders
rechtstreeks ingeven. Zo kunnen je medewerkers zich
concentreren op nieuwe initiatieven of specifi eke pro-
jecten. Meteen verdwijnt ook de kans op fouten door
miscommunicatie. E-commerce creëert operational
excellence en kostenbesparingen: je bezuinigt de
kosten voor (pre)sales, order-handeling, administratie
en na-verkoop. Zeggen dat je als B2B-bedrijf online
verkoop niet eens overweegt, staat gelijk aan niet
willen groeien.
Ja, e-commerce opstarten vraagt investeringen. Het is
een van de redenen waarom bedrijven terughoudend
zijn. Bovendien is het niet meteen zichtbaar wat
concurrenten doen. E-commerce voor B2B-verkoop
speelt zich vaak onder de radar af. Je ziet pas dat
concurrenten een voorsprong hebben wanneer het te
laat is. Omgekeerd is het een kans om zelf die voor-
sprong uit te bouwen. Sowieso wordt e-commerce in
de toekomst het belangrijkste verkoopkanaal binnen
B2B. Je geeft potentiële klanten alle informatie om
zelf te beslissen. Op elk moment. Dat waarderen ze,
want iedereen heeft graag de touwtjes zelf in handen.
B2B-kopers onderzoeken eerst online je producten
en bedrijf. Geef hen de kans zich te informeren als
je top-of-mind wil zijn bij hun uiteindelijke beslissing.
Als ze voor jou kiezen, gaan ze uit van een effi ciënt
bestelproces.
“Zeggen dat je als B2B-bedrijf online verkoop niet eens overweegt, staat gelijk aan niet willen groeien.”
59
— Oplossingen voor productenOnline verkopen is niet geschikt voor elke onder-
neming of product. Toch zijn er in de meeste
gevallen oplossingen voor groothandel, distributie
of fabrikant. Zo zijn er heel wat voorbeelden van
webshops waar kopers zelf producten samenstellen
of aanpassen. Wollux, een Belgische leverancier
van communicatietextiel, biedt de mogelijkheid om
online zelf gepersonaliseerde vlaggen te maken.
Matrassenfabriek Van Landschoot heeft dan weer een
gebruiksvriendelijke e-shop met configurator. In een
B2B-proces is het belangrijk om in elke fase van het
proces informatie te geven. Vaak gaat dit verder dan
een persoonlijk gesprek met een verkoper. Zoals door
voorbeelden en video’s aan te reiken die het proces
ondersteunen.
De toepassingen voor online handel zijn erg ruim.
Van bestelplatformen voor resellers en leveranciers,
extensies op ERP- of CRM-pakketten, tools voor
verkopers en noem maar op. Vaak gaat het om een
afgeschermde omgeving waarbij gebruikers een
persoonlijke login gebruiken. Zo krijgt elke bezoeker
toegang volgens de gewenste voorwaarden en beper-
kingen, in overeenkomst met contractuele afspraken.
E-commerce voorziet bijna in alle behoeften van je
klanten. Ook al blijven sommige klanten persoonlijk
advies op prijs stellen. Vooral als het om ingewikkelde
bestellingen gaat.
— Aandachtspunten bij de startDe opstart van een e-commerce-platform binnen
je B2B-bedrijf is een grote stap. Het vergt vaak
een complete ommezwaai. Je moet je eigen
businessmodel en manier van werken in vraag stellen
(lees ook het artikel rond digitale transformatie op
pagina XX). En dat is geen makkelijke opdracht.
Toch zijn er een aantal praktische tips die het proces
vereenvoudigen. Zoals luisteren naar je klanten. Durf
hen vragen wat ze zelf willen en zoeken. Je leert de
noden van je klanten beter kennen en begrijpen,
en maakt een persoonlijke benadering van de klant
mogelijk. Bijvoorbeeld met verschillende versies van
productcatalogussen of geïndividualiseerde prijzen.
Op basis van de respons van je klanten ontwikkel je
een architectuur voor je platform. Openheid en flexibi-
liteit zijn daarin essentieel. Zo moet het mogelijk zijn
om verschillende kanalen te verbinden. Bijvoorbeeld
voor klanten die hun systeem willen koppelen aan
jouw platform, zodat het dienst doet als supplier plat-
form. Focus ook niet op één medium. Omnichannel
is dan wel een hip woord, het is gewoon een feit dat
B2B-kopers op meerdere apparaten en via meerdere
kanalen taken uitvoeren en informatie zoeken. Net als
een consument verwacht de B2B-klant dezelfde erva-
ring op elk apparaat. Omnichannel betekent ook dat
klanten snel geholpen worden om het juiste product
te vinden. Bijvoorbeeld met een interne zoekmachine.
Daarnaast blijft service van groot belang. Voor, tijdens
en na verkoop. Voor kleine en grote bestellingen.
I N S I G H T S
De kenmerken van een B2B-webshop
1. Lang aankoopproces
2. Focus op langetermijnrelatie
3. Service en nazorg zijn belangrijker dan prijs
4. Meerdere koopinvloeden en gedeelde aankoopbeslissingen
5. Aankoop na veelvuldig contact via e-mail, nieuwsbrieven, magazines,
webinars, whitepapers en downloads
60
— Vertrouwen creërenVertrouwen is essentieel in B2B-ondernemingen.
Dat vertrouwen is in de eerste plaats gebaseerd op
reputatie, merkimago en klantenervaringen. Deze
worden steeds meer digitaal bepaald. Onder andere
via gepersonaliseerde aanbevelingen, beoordelingen,
reviews en productvergelijkingen. Zo ken je als
B2B-organisatie sneller de eisen en behoeften van
je klanten, kan je ze tegemoetkomen en vertrouwen
opbouwen. Een bijkomend pluspunt is dat een betere
reputatie en hogere klanttevredenheidsscores je kosten
reduceert voor het aantrekken van nieuwe klanten.
— Toegang tot nieuwe marktenB2B-e-commerce opent de deuren van nieuwe
markten voor je organisatie. Het is mogelijk potentiële
klanten te bereiken die via de klassieke verkopers niet
te bereiken zijn. Obstakels zoals afstand, tijdsgebrek
of het niet bekend zijn van je organisatie en haar pro-
ducten of diensten zijn verleden tijd. Uiteraard brengt
dat logistieke uitdagingen met zich mee en moet je
webshop continu up-to-date gehouden worden.
— Nieuwe generatieVerschillende B2B-organisaties in ons land zijn goed
bezig op het vlak van e-commerce. Maar het is nog
steeds te weinig. De buurlanden steken ons voorbij.
Wie de veranderende, webvaardige B2B-koper van
morgen wil blijven bedienen, moet nu aan de slag.
En hoe aantrekkelijk B2B-webplatformen worden, hoe
sneller de verkoop zal stijgen. Bovendien zorgt de
integratie van databeheer rond voorraad, prijsstelling,
bestelhistoriek en orderstatus voor een nog grotere
klantenloyaliteit. De conclusie is duidelijk: wie als
B2B-bedrijf geen plannen maakt voor online zaken-
doen, neemt een groot risico.
I N S I G H T S
Als ervaren partner voor online ondernemen bouwen
we graag aan je succesverhaal. We willen je business
begrijpen en samen toegevoegde waarde creëren voor
je organisatie. Overtuigd? Contacteer ons via
61
— Online shoppers kopen vaker“Ruim 7 miljoen Belgen of 64 procent van onze
bevolking kocht het afgelopen jaar online. Dat is
evenveel als vorig jaar”, weet Dominique Michel, CEO
van Comeos, de Belgische federatie voor handel en
diensten. Als je enkel kijkt naar de Belgen die online
actief zijn, ligt het percentage e-shoppers hoger:
76 procent kocht het voorbije jaar minstens één
product of dienst online. De cijfers worden bevestigd
door BeCommerce, de Belgische vereniging voor
e-commerce. Voor het eerst neemt het aantal e-con-
sumenten niet toe, maar dat betekent niet dat onze
e-commercegroei stagneert.
PURCHASED ONLINE LAST YEAR VIA A WEBSITE OR A MOBILE DEVICE (TROUGH AN APP OR A WEBSITE)
2016 2015 2014 2013 2012 2011
ONLINE POPULATION 76% 76% 74% 70% 59% 58%
BELGIANPOPULATION 65% 64% 60% 57% 46% 45%
Zo spenderen online kopers meer per maand: gemid-
deld 199 euro in 2016. Dat is een derde meer dan
vorig jaar en 29 euro per maand meer dan in 2013.
Daarmee is meteen een dalende trend doorbroken.
Op jaarbasis is die 199 euro, omgerekend 2.388
euro, een pak meer dan de gemiddelde Europeaan
die jaarlijks 1.540 euro online uitgeeft volgens
Ecommerce Europe. Nog uit de studie van Comeos
blijkt dat het profi el van de internet-shoppende Belg
overwegend jong, mannelijk en welgesteld is.
— Doe-het-zelf rukt opDe populairste online aankopen in België blijven kledij
(48 %), overnachtingen (36 %) en schoenen (33 %).
Opvallend is de terugval van reistickets (- 6 %) – het
onderzoek van Comeos werd uitgevoerd in maart en
april, waarschijnlijk staat die daling in verband met de
terreuraanslagen in Parijs en Brussel. Opmerkelijke
stijgers zijn de productcategorieën interieur en doe-
het-zelf (+ 5 %). De groei lijkt continu aangezien heel
De e-commercetrein gaat steeds harder
2015 was een recordjaar voor e-commerce in België met een omzet van 8,2 miljoen euro. En 2016 is goed op weg om het nog beter te doen. Maar is dat enkel goed nieuws? De jongste cijfers tonen aan dat we vaker online kopen en meer uitgeven, maar ook dat het aantal e-consumentenstabiliseert. Hier zijn zes lessen voor e-commerce in België.
62
wat consumenten aangeven deze producten ook in
de toekomst online te kopen. Huis- en tuinartikelen
staan in het onderzoek van BeCommerce zelfs ver-
rassend op de vierde plaats. Kledij, telecom en media
(boeken, cd’s, games en andere) vormen de top drie.
De top drie van de meest herhaalde online aankopen
blijft ongewijzigd: voeding (45 %), bereide maaltijden
(41 %) en digitale muziek (33 %). Een groot deel van
de online consumenten bestelde het voorbije jaar
deze producten meer dan vijf keer. Het aantal klanten
voor online voeding is niet zo groot, maar zij die het
doen, doen het steeds vaker.
— Voeding, farmacie en ontspanning op komstDe studie van Comeos toont aan de hand van een
kwadrant de sectoren met een online toekomst. De
basis is het te verwachten aankoopgedrag van de
consument. Rechts onderaan staan de potentials. Een
belangrijke groeimarkt: weinig consumenten kopen
deze producten al online, maar zijn van plan om dit
het komende jaar vaker te doen.
Klaargemaakte voeding, farmaceutische producten
en vrijetijdstickets, zoals tickets voor pretparken,
tonen het grootste potentieel. De groeicapaciteit
van klaargemaakte voeding is te verklaren door de
toegenomen aan-huis-diensten. Je kan steeds meer
bereide maaltijden online bestellen en aan huis laten
leveren.
— Goedkoper, sneller en makkelijkerDe belangrijkste redenen waarom e-consumenten
online shoppen, zijn geld, tijd en gemak. Dat toont
zich: 71 procent geeft de voorkeur aan thuislevering.
Het is de enige vorm van levering die aan populariteit
wint. Het belang van tijd en gemak blijkt ook uit het
feit dat 18 procent bereid is om meer te betalen voor
weekendlevering.
Steeds meer consumenten verwachten gratis levering
(34 %). Nochtans groeit het aantal consumenten dat
bereid is meer dan 10 euro te betalen (+ 7 %). Vermoe-
delijk is dat vooral voor grote pakketten. Opvallend is
het verschil tussen de verschillende leeftijdscatego-
rieën en onze taalgrenzen. Consumenten ouder dan
44 jaar en Nederlandstaligen zijn minder snel geneigd
te betalen voor een levering. Consumenten jonger dan
44 jaar en Franstaligen zijn snel bereid een leverings-
kost te betalen.
De populairste betaalmiddelen blijven ongewijzigd:
de kredietkaart staat bovenaan (35 %), gevolgd door
Bancontact/Mistercash (31 %) en PayPal (12 %). Dat
kredietkaarten het meest gebruikt worden, is waar-
schijnlijk te verklaren door de keuze van de webshops.
Belgen shoppen vaak over de virtuele landsgrenzen.
T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES
— Mobiel blijft stabielVorig jaar onderzocht Comeos voor het eerst de
mobiele aankopen in ons land. De cijfers van toen
worden dit jaar bevestigd: 1,9 miljoen of 21 procent
van de e-consumenten koopt via mobiele apparaten,
goed voor 13 procent van de Belgische bevolking.
Het onderzoek van BeCommerce toont andere cijfers:
in 2015 was 12 procent van de e-commerce zoge-
naamde m-commerce.
Online aankopen gebeuren vooral via een tablet,
laptop of desktop, ook al heeft meer dan de helft van
alle Belgen een smartphone. De grootste barrières
voor smartphone-shoppen blijven schermgrootte
(51 %), vertrouwen (41 %) en betaalproblemen
(37 %). Opmerkelijk is dat 42 procent van de
consumenten in de toekomst niet opnieuw via een
mobiel apparaat zal kopen.
— Wat brengt de toekomst?BeCommerce voorspelt dat de Belgische e-com-
merce dit jaar met 16,5 procent zal groeien tot
9,6 miljard euro. Volgens de BeCommerce Market
Monitor startte het jaar alvast goed met een nieuw
record: in het eerste kwartaal werd al een omzet
van 2,3 miljard euro genoteerd. Dat is een stijging
van maar liefst 9 procent ten opzichte van dezelfde
periode vorig jaar.
Goed nieuws, maar hou er rekening mee dat niet enkel
de Belgische e-commercebedrijven van die stijging
profi teren. In 2015 ging bijna de helft van de online
omzet naar buitenlandse e-commercebedrijven. Onze
regering probeert in te grijpen en de Belgische bedrijven
concurrentiëler te maken door logistiek nachtwerk voor
e-commerce toe te staan en de loonkloof te verkleinen.
Maar ook de e-commercespelers moeten inspannin-
gen leveren om Belgische klanten te lokken, te houden
en te evolueren naar gebruiksvriendelijke platformen.
Platformen waar op termijn content en e-commerce
naadloos in elkaar vloeien. In het opiniestuk van Steven
Van Belleghem (p38) lees je alles over deze nieuwe
generatie webshops. Kwestie van klaar te zijn voor de
cijfers van 2017.
T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES
Downloads
• Comeos – E-commerce Belgium 2016
• BeCommerce – Market Monitor (enkel voor leden)
• Ecommerce Europe - Belgium B2C E-commerce Country Report (light-versie)
• Ecommerce Europe - European B2C E-Commerce Report (light-versie)
Goed om te weten
1. Online consumenten willen meer en vaker online kopen. Speel hierop in met een
marketingplan waarin de klant ook na de aankoop gestimuleerd wordt.
2. Ken je doelgroep: het online shopgedrag is anders over de taalgrens.
3. Belgen adopteren niet snel nieuwe technologieën, zoals mobiele aankopen. Maar
dat betekent niet dat je als e-commercespeler bij de pakken moet blijven zitten.
T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES
PARTNER VOORONLINE ONDERNEMEN
“Het verschil maken is meerdan een quote.”
NIEUWMerchantWallet
Eenvoudig, voordelig en veilig} De Merchant Wallet met zijn "One Click" betaaloptie laat toe dat uw klanten op een veilige manier
hun kaartgegevens opslaan. Vanaf dan kunnen ze in één klik nieuwe bestellingen plaatsen en betalen!
} Aanvaard nationale en internationale betaalmethodes, nu ook SOFORT} Ontvang en aanvaard betalingen in vreemde valuta} Ontvang betalingen in alle veiligheid en reken op de expertise van onze fraudepreventiedienst} Verhoog de conversie van uw mobiele shop dankzij Sips Direct Mode} Plug-ins beschikbaar voor de meest courante webshops
} E� iciënt en gebruiksvriendelijk beheer van uw transacties via Worldline Extranet
Geniet nu gratis set-up!Contacteer ons } op 02 723 00 03 code 1131 (ma-vr, 8.30-17.00 u.) } via [email protected]} via onlinebetaalpagina.be
en andere betaalmogelijkheden
Sips, de online enmobiele betaalpaginavoor uw webshop
5407_Adv_SIPS_ Indie_Insights_v1.indd 1 30/08/16 15:18