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調 査 名 ： 2018年度 コールセンター企業 実態調査
実 施 主 体 ： 一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ） 情報調査委員会
実 施 期 間 ： 2018年7月2日～7月31日（30日間）
実 施 方 法 ： 調査票をメールにて配信、メールまたはＦＡＸにて回収
対 象 ： 103 社／ＣＣＡＪエージェンシー会員
回 収 ： 53 社 51.5% （回収率）
■回答企業一覧（計53社、企業名50音順）
セントラル・アイ㈱
りらいあコミュニケーションズ㈱
ＣＴＣファーストコンタクト㈱
㈱ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ㈱セントメディア
㈱ベルテック
㈱スクロール３６０
ＪＰツーウェイコンタクト㈱ジャパンアシストインターナショナル㈱ ㈱森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ
㈱マックスコム㈱マックスサポート
㈱ＪＢＭクリエイト
ＮＴＴデータカスタマサービス㈱
ディー・キュービック㈱
㈱テレネット
㈱グッドクロス
㈱ＰＵＣ
㈱ヒューマンリレーション
ＳＣＳＫサービスウェア㈱
㈱日立システムズフィールドサービス㈱ヒューネルソリューション
トランスコスモス㈱ＳＢＩビジネスサポート㈱
㈱アテナ
㈱トモダ企画
㈱テレマートジャパン東京ガスカスタマーサポート㈱
㈱安心ダイヤルウィズ・プランナーズ㈱
『2018年度 コールセンター企業 実態調査』 報告
一般社団法人日本コールセンター協会では、業界の基礎データとするため、会員企業のうちテレマーケティング・エージェンシーとして登録されている会員を対象に2007年度より「コールセンター企業 実態調査」を実施している（2017年度までは、「テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査」の名称で実施）。今年度の対象企業は103社で、53社が回答（2017年度の対象企業は105社で、56社が回答）。なお、2017年度、2018年度と2年連続でご協力いただいた会員は44社である。
㈱アイカム
㈱ディノス・セシールコミュニケーションズ
㈱アイ・エヌ・ジー・ドットコム㈱ＴＭＪ
㈱アダムスコミュニケーションズ
㈱ＤＮＰデータテクノ
㈱アクトプロ
㈱ベルシステム２４ホールディングス
富士ソフトサービスビューロ㈱
日本トータルテレマーケティング㈱ビーウィズ㈱ＮＴＴタウンページ㈱
㈱ビズスタッフコミュニケーションズ㈱ＮＴＴネクシア㈱ＮＴＴマーケティングアクト
富士通コミュニケーションサービス㈱
㈱エテル
㈱ＮＴＴデータ・スマートソーシング
㈱ＫＤＤＩエボルバコールアドバンス
キューアンドエー㈱
㈱ＫＤＤＩエボルバ ㈱ベルウェール渋谷
㈱かんでんＣＳフォーラム
1
１． 年間売上高（直近年度実績）
■売上高合計公開 非公開
2016年 41社 14社2017年 39社 17社2018年 43社 10社
■2017年度と比較可能な31社の売上高合計
■売上高分布2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
売上高の合計では、2017年度の調査と比較して約1,875億7千万円（22.9％）の増加となった。2017年度の調査と比較可能な31社の売上は、約805億1千万円（11.0％）の増加となった。売上を非公開とした理由としては「親会社のポリシーのため」「グループ会社の意向による」「連結決算のため」「会社の売上が、コール業務以外の多岐にわたるため」「創業間もないため」などが挙げられている。なお、2017年度まではコールセンター／コンタクトセンター関連の売上高を尋ねたが、2018年度は総売上高を尋ねている。
※1：コール／コンタクトセンター関連の売上高、※2：総売上高
10
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5
3
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3
4
6
6
5
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2
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0
17
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6
7
3
2
4
7
2
2
2
2
1
0
14
3
8
3
5
3
4
6
2
2
2
2
1
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
非公開
1億円未満
1億円～5億円未満
5億円～10億円未満
10億円～20億円未満
20億円～30億円未満
30億円～50億円未満
50億円～100億円未満
100億円～300億円未満
300億円～500億円未満
500億円～1,000億円未満
1,000億円～2,000億円未満
2,000億円～3,000億円未満
3,000億円以上
2016年（※1）
2017年（※1）
2018年（※2）
798,615
879,124
450,000
550,000
650,000
750,000
850,000
950,000
2017年（※1） 2018年（※2）
772,556820,001
1,007,573
450,000
550,000
650,000
750,000
850,000
950,000
1,050,000
2016年（※1） 2017年（※1） 2018年（※2）百万円
百万円
2
２． CCに常時従事している従業員数
■総従業員数（直接雇用者全員の数）2018年 N= 53
■正規社員数2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
全体に占める正規社員割合2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
非公開以外の48社の総従業員数の合計は169,222名、総従業員数と正規社員数両方を回答した44社の総従業員数は155,923名、そのうちの正規社員数は26,407名であった。非公開とした理由は「要員構成は非公開」が複数社から挙げられた。総従業員数（直接雇用者全員の数）に占める正規社員の数が5割未満の会員は40社で、全体の75％を占めた一方で、全員が正規社員であると回答した会員が3社あった。
5
0
1
2
4
13
2
6
10
2
2
4
2
0
0 2 4 6 8 10 12 14
非公開
1人～10人
11人～30人
31人～50人
51人～100人
101人～300人
301人～500人
501人～1,000人
1,001人～3,000人
3,001人～5,000人
5,001人～10,000人
10,001人～20,000人
20,001人～30,000人
30,001人以上
8
0
2
6
6
11
9
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1
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1
0
8
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10
3
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0
1
1
0
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3
4
3
0
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
0人
1～10人
11～30人
31～50人
51～100人
101～300人
301～500人
501～1,000人
1,001～3,000人
3,001～5,000人
5,001人以上
2016年
2017年
2018年
9
10
13
5
12
4
7
14
19
10
4
2
4
15
21
9
3
3
0 5 10 15 20 25
非公開
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3～5割未満
5割以上
2016年
2017年
2018年
48社の総従業員数合計：169,222名
44社の正規社員数合計：26,407名（2018年度）
3
３． スーパーバイザーの配置
（一人のスーパーバイザーあたりの平均テレコミュニケーター数）2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
■一人のスーパーバイザーに対するテレコミュニケーター数2016年：8.78人2017年：9.66人2018年：9.79人
４． 専任トレーナーの有無
2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
スーパーバイザーの配置については、6～9人のテレコミュニケーターに一人配置している会員が最も多く18社（34.0％）で、次いで10人～14人のテレコミュニケーターに一人配置している会員が12社（22.6％）であった。平均では9.79人に一人のスーパーバイザーを配置している。非公開の理由は「全社的な平均は未集計」「センター及び業務内容により異なるため」「繁閑差が激しく、平均的な配置を算出しても実態に即さない」などが挙げられた。
専任トレーナーの有無に関しては、22社（41.5％）の会員が「いる」と回答している。
10
6
18
12
2
5
0
8
5
17
19
3
4
0
10
6
18
18
2
1
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
非公開
1～5人
6～9人
10～14人
15～19人
20～29人
30人以上
2016年
2017年
2018年
2
29
22
4
30
22
6
30
19
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
いない
いる
2016年
2017年
2018年
4
５． 専任QC・QA担当者の有無
2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
６． トレーナー／QC・QA兼務者の有無
2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
７． SV／トレーナー兼務者の有無
2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
専任QC・QAの有無に関しては、21社（39.6％）の会員が「いる」と回答している。
トレーナー／QC・QA兼務者の有無については、24社（45.3％）の会員が「いる」と回答している。
SV/トレーナー兼務者の有無については40社（75.5％）の会員が「いる」と回答している。
2
30
21
3
31
22
5
31
19
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
いない
いる
2016年
2017年
2018年
2
27
24
4
26
26
6
28
21
0 5 10 15 20 25 30
非公開
いない
いる
2016年
2017年
2018年
2
11
40
4
11
41
6
10
39
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
非公開
いない
いる
2016年
2017年
2018年
5
８． 在宅テレコミュニケーターの有無
■在宅テレコミュニケーターの採用予定2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
■採用予定がない理由（複数回答）
在宅テレコミュニケーターの有無に関しては、採用している会員は2017年度より2社減少し2社となり、採用予定があるとした会員も4社減少し3社となった。一方、採用の予定がないとした会員は2017年度より2社増え45社（85.0％）であった。在宅テレコミュニケーターを採用しない理由としては、「セキュリティ上の問題」が38社（71.7％）と最も多かった。「現場マネジメントが困難」は、2017年度の21社から大幅に減り9社（17.0％）であった。なお、2018年度は採用予定に関して「1年以内」「1年後以降」に分けて尋ねたところ、「1年以内に採用予定がある」が1社、「1年後以降に採用予定がある」が2社であった。
3
2
3
7
9
19
21
38
5
9
4
7
21
18
20
34
3
8
3
8
20
24
25
38
0 5 10 15 20 25 30 35 40
その他
クライアントの要望
費用対効果が見込めない
社則・規定上不可
現場マネジメントが困難
品質管理上の問題
労務管理上の問題
セキュリティ上の問題
2016年
2017年
2018年
3
45
3
2
2
43
7
4
2
45
4
4
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
非公開
予定なし
予定あり
既に採用
2016年 2017年 2018年
6
９． エージェンシーが保有するセンター数
○2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
センター数については、1カ所、2～3カ所の会員の合計が27社（50.9％）で過半数を占めた。平均すると7.2カ所で、2017年度の平均6.8カ所より0.4カ所増えた。総センター数は、2017年度が381カ所、2018年度も同数の381カ所であった。
エージェンシーが保有するセンター数
0
0
9
18
8
9
3
1
1
4
0
0
12
20
6
9
2
2
2
3
0
0
15
15
7
12
1
1
3
1
0 5 10 15 20 25
非公開
保有していない
1ヵ所
2～3ヵ所
4～5ヵ所
6～10ヵ所
11～15ヵ所
16～20ヵ所
21～30ヵ所
31～40ヵ所
2016年
2017年
2018年
7
○ エージェンシーが保有するセンター数（都道府県別）
21
3
5
3
6
5
1
39
1
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9
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0
4
2
8
3
7
3
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1
0
2
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3
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71
6
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2
1
1
1
5
0
0
2
4
4
17
1
2
0
4
2
34
36
18
3
3
2
6
5
1
34
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3
1
3
3
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7
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0
55
2
0
1
10
0
3
20
2
63
65
4
8
2
1
1
0
5
0
0
4
4
5
15
1
1
0
4
3
44
47
19
3
5
2
5
4
3
22
1
4
6
3
1
2
3
9
4
7
3
0
37
4
0
2
10
0
0
18
3
64
67
4
8
1
0
2
0
2
0
0
3
3
2
13
1
1
0
2
4
35
39
0 10 20 30 40 50 60 70 80
沖縄県
鹿児島県
宮崎県
大分県
熊本県
長崎県
佐賀県
福岡県
高知県
徳島県
愛媛県
香川県
山口県
島根県
鳥取県
広島県
岡山県
兵庫県
和歌山県
奈良県
大阪府
京都府
滋賀県
三重県
愛知県
岐阜県
静岡県
神奈川県
東京23区以外
東京23区内
東京都
千葉県
埼玉県
茨城県
栃木県
群馬県
福井県
石川県
富山県
山梨県
長野県
新潟県
福島県
宮城県
山形県
岩手県
秋田県
青森県
北海道札幌市以外
北海道札幌市内
北海道
2016年
2017年
2018年
8
○ 10以上のセンターがある都道府県（複数回答）
21
39
51
12
22
68
17
34
18
34
55
10
20
63
15
44
19
22
37
10
18
64
13
35
0 10 20 30 40 50 60 70 80
沖縄県
福岡県
大阪府
愛知県
神奈川県
東京23区内
宮城県
北海道札幌市内
2016年
2017年
2018年
9
１０． オペレーションブース数
2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
オペレーションブース数は、101～300席の会員が最も多く16社（30.2％）であるが、2017年度より2社減った。5,001席以上と回答した4社のうち、10,000席を超えている会員は2社であった。。
2
0
1
2
2
5
16
6
3
3
6
3
4
2
0
0
2
3
6
18
6
3
2
7
3
4
4
0
1
2
4
9
12
4
3
3
6
3
4
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
非公開
保有していない
１～10席
11～30席
31～50席
51～100席
101～300席
301～500席
501～800席
801～1,000席
1,001～3,000席
3,001～5,000席
5,001席以上
2016年
2017年
2018年
10
１１． 電話業務におけるコールの対象（売上ベース）
2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
１２． 電話業務におけるイン・アウトの実施状況（売上ベース）
2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
インバウンドとアウトバウンドの比率は、インバウンドのみ、インバウンドの方が多いとした会員を合わせると42社で全体の79.2％を占めている。
コールの対象がBtoCのみ、あるいはBtoCの方が多いとした会員をあわせると39社で、全体の73.6％を占めている。
2
1
5
6
35
4
1
1
4
6
39
5
1
0
7
5
38
4
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
非公開
B to Bのみ
B to Bの方が多い
ほぼ同じ
B to Cの方が多い
B to Cのみ
2016年
2017年
2018年
4
0
5
2
40
2
2
0
8
3
41
2
1
1
7
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38
6
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
非公開
アウトバウンドのみ
アウトバウンドの方が多い
ほぼ同じ
インバウンドの方が多い
インバウンドのみ
2016年
2017年
2018年
11
１３． 年間コール数
■インバウンド（年間コール数）2018年 N= 53
■アウトバウンド（年間コール数）2018年 N= 53
2017年度までは「1日の平均コール数」を「レンジ」で尋ねていたが、2018年度は「年間のコール数」を「実数」で尋ねた。「全社集計していない」と回答した会員は、2017年度はインバウンド・アウトバウンドともに14社であったのに対し、2018年度はインバウンドが22社、アウトバンドが24社であった。実数での回答があった会員の年間総コール数は、インバウンドが19社で21,845,000コール、アウトバウンドが15社で13,022,000コールであった。また、非公開とした理由としては、「業務量の公表は行っていない」「応答数を重点管理指標としていないため」「業務数が多く、集計が煩雑なため」「社外秘扱いのため」などが挙げられた。
12
22
0
2
3
1
3
3
4
3
0 5 10 15 20 25
非公開
全社集計していない
行っていない
1～10,000
10,001～50,000
50,001～100,000
100,001～500,000
500,001～1,000,000
1,000,001～2,000,000
2,000,001～5,000,000
11
24
3
4
1
3
3
0
1
3
0 5 10 15 20 25 30
非公開
全社集計していない
行っていない
1～10,000
10,001～50,000
50,001～100,000
100,001～500,000
500,001～1,000,000
1,000,000～2,000,000
2,000,001～5,000,000
19社の年間インバンドコール数合計：21,845,000コール
15社の年間アウトバウンドコール数合計：13,022,000コール
12
１４． 提供している対応チャネル回答した全ての会員が電話に対応しており、ｅメールが47社（88.7％）、ＦＡＸが45社（84.9％）の順になっている。また、対応チャネルに占める電話業務の割合では、9割～10割未満が4社増え、19社（35.5％）となったものの、電話業務のみの会員は6社減り2社（4.8％）となった。なお、チャットに関しては、2018年度は「有人チャット」と「チャットボット」に分けた。
2016年：N=55、2017年：N=56、2018年：N=53
53, 100.0%
56, 100.0%
55, 100.0%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
2018年
2017年
2016年
電話業務
対応している 対応していない
45, 84.9%
42, 75.0%
46, 83.6%
8, 15.1%
14, 25.0%
9, 16.4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2018年
2017年
2016年
FAX業務
対応している 対応していない
47, 88.7%
45, 80.4%
45, 81.8%
6, 11.3%
11, 19.6%
10, 18.2%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
2018年
2017年
2016年
eメール業務
対応している 対応していない
39, 73.6%
41, 73.2%
38, 69.1%
14, 26.4%
15, 26.8%
17, 30.9%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
2018年
2017年
2016年
Webフォーム業務
対応している 対応していない
24, 45.3%
19, 33.9%
19, 34.5%
29, 54.7%
37, 66.1%
36, 65.5%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
2018年
2017年
2016年
ソーシャルメディア業務
対応している 対応していない
21, 39.6%
22, 41.5%
21, 37.5%
19, 34.5%
32, 60.4%
31, 58.5%
35, 62.5%
36, 65.5%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
2018年（チャットボット）
2018年（有人チャット）
2017年（チャット）
2016年（チャット）
チャット業務
対応している 対応していない
13
■対応チャネルに占める電話業務の割合（売上）2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
■対応チャネルに占めるＦＡＸ業務の割合（売上）2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
■対応チャネルに占めるｅメール業務の割合（売上）2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
9
13
8
18
4
1
10
10
14
22
0
0
7
11
9
27
1
0
0 5 10 15 20 25 30
非公開
全社集計していない
行っていない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
2016年
2017年
2018年
9
13
6
14
8
2
1
9
12
11
21
1
1
1
7
12
10
22
4
0
0
0 5 10 15 20 25
非公開
全社集計していない
行っていない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3割以上
2016年
2017年
2018年
10
13
1
2
3
3
19
2
10
12
2
0
3
6
15
8
7
11
1
0
1
14
15
6
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
非公開
全社集計していない
6割未満
6～7割未満
7～8割未満
8～9割未満
9～10割未満
電話業務のみ
2016年
2017年
2018年
14
■対応チャネルに占めるＷｅｂ業務の割合（売上）2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
■対応チャネルに占めるソーシャルメディア業務の割合（売上）2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
対応チャネルに占めるチャット業務の割合（売上）2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
10
12
14
14
2
0
1
9
9
15
18
2
0
3
6
12
17
16
3
0
1
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
非公開
全社集計していない
行っていない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3割以上
2016年
2017年
2018年
6
9
29
8
1
0
8
4
37
7
0
0
6
9
36
4
0
0
0 5 10 15 20 25 30 35 40
非公開
全社集計していない
行っていない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
2016年
2017年
2018年
6
8
32
7
0
0
5
10
30
7
1
0
7
6
35
8
0
0
4
8
36
7
0
0
0 5 10 15 20 25 30 35 40
非公開
全社集計していない
行っていない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
2016年（チャット）
2017年（チャット）
2018年（有人チャット）
2018年（チャットボット）
15
１５． 外国語対応について
■外国語対応の有無2016年 N= 552017年 N= 562018年 N= 53
■外国語対応を行っていると回答した会員が対応している外国語（複数回答）
全体の52.8％に当たる28社が外国語対応を行っており、28社全てが英語での対応をしている。また、2018年度より選択肢にタイ語、ベトナム語、ロシア語、インドネシア語を加えた。
0
25
28
0
25
31
0
23
32
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
行っていない
行っている
2016年
2017年
2018年
0
1
2
2
3
3
4
5
6
8
11
15
18
28
0
2
3
2
3
3
4
3
4
10
10
14
18
30
0
1
1
1
3
3
4
2
3
9
8
12
15
32
0 5 10 15 20 25 30 35
その他
インドネシア語
ロシア語
イタリア語
ドイツ語
フランス語
タガログ語
ベトナム語
タイ語
ポルトガル語
スペイン語
韓国語
中国語
英語
2016年
2017年
2018年
16
１６． クライアントの業種（複数回答）クライアントの業種に関しては、通信販売業が6社減り、電力・ガス・水道が7社、放送・出版・マスコミが6社、建設・不動産業が6社、旅行業も6社増えている。
2
17
18
18
20
21
21
22
25
26
29
29
29
34
37
41
42
0
11
14
16
19
20
21
16
19
26
22
27
33
33
35
47
39
3
12
16
15
16
20
22
13
20
24
25
27
31
34
32
43
35
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
その他
旅行業
運輸業
その他団体
学校
医療・福祉
官公庁
建設・不動産業
放送・出版・マスコミ
地方自治体
電力・ガス・水道
製造業
通信業
流通・小売業
金融・保険業
通信販売業
サービス業
2016年
2017年
2018年
17
１７． クライアントからの受託業務（複数回答）
１８． センター業務の受託内容（複数回答）
この実態調査は、当協会エージェンシー会員103社のうち、調査にご協力いただいた53社の回答の集計結果です。
クライアントからの受託業務では、その他の受託業務として「データ分析」「総務事務」「イベント等」「バックオフィス業務」「フィールドオペレーション」「Ｗｅｂサイト構築・運営」「デジタルマーケティング」などが挙げられた。
センター業務の受託内容では、問い合わせ受付が50社（94.3％）、カスタマーサポートが49社（92.5％）、受注センターが44社（83.0％）だった。
0
5
18
23
31
31
32
53
0
9
18
20
29
35
30
55
0
4
21
18
26
37
32
55
0 10 20 30 40 50 60
非公開
その他
フルフィルメント業務
システム提供
コンサルティング
スタッフ派遣
教育・研修
センター運営
2016年
2017年
2018年
0
5
29
29
33
34
36
44
49
50
0
4
21
23
36
38
29
49
48
52
0
6
25
24
30
38
36
46
49
51
0 10 20 30 40 50 60
非公開
その他
来場促進
市場調査
商品勧誘等
事務局業務
営業サポート
受注センター
カスタマーサポート
問い合わせ受付
2016年
2017年
2018年
18
![「第6回学習指導基本調査」小学校[教員] 98年調査02 …€Œ第6回学習指導基本調査」小学校[教員] 98年調査02年調査07年調査10年調査16年調査](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5b2098bc7f8b9ae8668b489c/6-9802-6.jpg)
