AnoII

Número277

Data24.09.2012

estado de minas - edição eletrônica - economia - 24.9.12

Despesa com remédios paga por plano de saúdeProposta da ANS sugere que operadoras cubram gastos com medicamentos para uso em casa após alta

hospitalar. Medida, que não é obrigatória, beneficiará paciente com doença crônica

Paula TakahashiMais de 50% de todos os gastos dos mineiros com as-

sistência médica são direcionados ao custeio de remédios. Para aliviar a carga que os medicamentos têm no orçamento familiar, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) elaborou proposta para que os planos de saúde cubram as despesas com remédios para uso domiciliar de pacientes com doenças crônicas, como diabetes e hipertensão.

Hoje, as operadoras só têm obrigação de fornecer re-médios durante o período de internação. Assim que o pa-ciente sai do hospital, passa a arcar com a aquisição dos me-dicamentos prescritos por conta própria. Além do alívio no bolso, a medida facilitaria a continuidade do tratamento e diminuiria a necessidade de novas internações para casos de diabetes, asma brônquica, doença pulmonar obstrutiva crô-nica, hipertensão arterial, insuficiência coronariana e insufi-ciência cardíaca congestiva, previstas para integrar o rol de doenças contempladas. A oferta de medicação domiciliar é parte do eixo assistência farmacêutica da agenda regulatória da ANS.

A proposta de resolução normativa está em fase de con-sulta pública e recebe colaboração da sociedade até 3 de ou-tubro. De antemão, os consumidores devem ter consciência de que a normativa não terá caráter obrigatório, ficando a cargo dos planos de saúde aderir ou não. “A norma é faculta-tiva tanto para adesão dos planos quanto dos beneficiários”, explica a gerente-geral de regulação assistencial da ANS, Marta Oliveira. Benefícios, financeiros ou não, estão sendo estudados para estimular a adesão das operadoras. “Hoje já trabalhamos com normas que chamamos de indutivas. Elas funcionam a partir de alguns incentivos fornecidos pela agência”, explica.

A impossibilidade de obrigar a adesão parte da própria Lei 9.656/98 que limita a responsabilidade de custeio de me-dicamentos pelos planos ao regime de internação e a outras particularidades (veja quadro). A advogada Tatiana Lobato dos Santos sabe como ninguém o peso da lei. Acometida por um AVC isquêmico transitório, ficou internada 13 dias, durante os quais tomou vários remédios pagos pelo plano de saúde. Quando saiu, teria duas opções: ou tomar um remédio diariamente com custo de R$ 25 a cartela – o que a obrigaria a retornar ao hospital a cada 15 dias para novo controle de coagulação do sangue – ou pagar R$ 300 por um único com-prido que deveria tomar a cada mês.

“É um custo muito alto. Apesar de o medicamento mais caro garantir uma segurança maior, acabei optando pelo mais barato, já que não teria qualquer ressarcimento dos valores pagos”, explica. A opção coloca em risco seu bem-

-estar, agravado pelo fato de ela não fazer o controle regular do sangue. “Se o meu remédio entrasse na lista dos planos, seria a primeira a aderir”, garante. Isso porque contar com o serviço público pode se tornar uma prova de fogo. Em 2009, o governo financiou apenas 10,1% de todos os gastos com medicamentos naquele ano, que totalizaram R$ 62,5 bilhões em todo o país.

Por parte das operadoras, a cobertura de assistência far-macêutica hospitalar pode ser oferecida por liberalidade – já considerada pouco provável diante dos altos custos do ser-viço – ou a partir da comercialização de um contrato acessó-rio. Essa última deve ser a alternativa mais utilizada entre as empresas que optarem por aderir à resolução normativa da ANS. O que significa que a medida não sairá de graça para os usuários, que deverão pagar pelo aditivo.

COMPLEMENTAR “ A empresa pode acoplar como um plano de medicamentos em contrato acessório que não afetará diretamente o contrato de saúde já firmado com o cliente”, explica José Cechin, diretor-executivo da Federa-ção Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que re-presenta 15 grupos empresariais, responsáveis por 36,6% dos beneficiários. Mas ainda não é possível avaliar qual será o grau de interesse das operadoras em oferecer o novo pro-duto. “Se vão fazer, ou como vai ser feito, depende da es-tratégia de cada empresa. A princípio, não é possível falar se os benefícios que devem ser oferecidos pela ANS serão atrativos, já que ainda não foram definidos”, afirma Cechin.

A diretora-executiva da Proteste Associação de Con-sumidores, Maria Inês Dolci, reconhece que o consumidor fatalmente arcará com o custos adicionais. Mas é fundamen-tal buscar informações. “É preciso que os usuários analisem como terão acesso a essa assistência farmacêutica, forma de adesão, a que custo e quais tipos de planos contarão com o serviço”, orienta Maria Inês. Carência e lista dos remédios de uso contínuo que serão oferecidos também devem inte-grar a pesquisa dos usuários.

Canal de relacionamento ‘A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) quer

criar ouvidorias vinculadas às estruturas organizacionais das operadoras de planos de saúde. De acordo com a ANS, o objetivo da medida é criar um canal de relacionamento da empresa com os beneficiários e permitir a melhoria na mediação de conflitos. Dessa forma, seriam reduzidos o nú-mero de casos levados à Justiça, além de agilizar a solução de problemas. A proposta também está em consulta pública pela agência reguladora e segue aberta para contribuições até 18 de outubro.

estado de minas - edição eletrônica - economia - 24.9.12

estado de minas - edição eletrônica - economia - 24.9.12

Cobertura não deve descartar internações O principal objetivo para oferta de medicamentos de

uso domiciliar, que seria a redução de novas internações e corte de custos com assistência a saúde, pode não ser cum-prida. Pesquisa realizada pelo Instituto de Estudos de Saúde Complementar (IESS), com base na experiência norte-ame-ricana, revela que “não há evidências de que o seguro para cobertura de medicamentos reduza as despesas totais com saúde.” Lá, os seguros para a cobertura de medicamentos re-presentaram cerca de 42% de todos os gastos com remédios em 2008. Os setor público e as famílias contribuíram com 37% e 21%, respectivamente.

O levantamento apresentado ao grupo técnico respon-sável pela elaboração da proposta de Resolução Normativa da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) – com-posto por 60 integrantes de órgãos de defesa do consumidor e planos de saúde – mostra que os custos do seguro de me-dicamentos nos Estados Unidos continuam crescendo acima dos demais gastos com saúde. Para se ter uma ideia, entre

1996 e 2008, os gastos com remédios naquele país cresce-ram 284%, enquanto as despesas com atendimento hospita-lar e ambulatorial subiram 111% e 125% , respectivamente.

Para José Ceschin, diretor-executivo da Fenasaúde, que representa 15 grupos empresariais, o consumo de medica-mentos cresceu consideravelmente. “O que acarretará na ex-pansão dos custos do plano acessório de medicamentos ao longo do tempo”, avalia.

RELEVÂNCIA As operadoras reconhecem a importân-cia da discussão. Em nota, a operadora Amil afirmou que a consulta pública em andamento é um “tema da maior rele-vância com desejo de todos para sua viabilização.” A Uni-med, por sua vez, informou que constituiu uma comissão para avaliar a proposta. “A Unimed-BH tem prazo até 3 de outubro para enviar suas considerações à agência. Impor-tante observar que toda ampliação de cobertura assistencial, ainda que importante para o cliente, representa aumento de custos”, afirma. (PT)

dÚVida

No site, um preço; na farmácia, outro Rodrigo Pedroso de Carvalho - Belo HorizonteO consumidor Rodrigo Pedroso de Carvalho reclama

que nos sites de drogarias como Droga Raia e Araújo cons-tam os preços em tamanhos grandes, vistosos, mas que nos estabelecimentos físicos os preços cobrados por alguns pro-dutos são maiores que os anunciados nos sites. “Na página aparece que os preços são válidos via internet, mas o espaço dedicado a essa informação é pequeno e ela está em letras menores”, diz. “O alerta só aparece ao final da página, lá embaixo. Deveria constar no início das páginas, bem desta-cados, pois isso engana o consumidor”, reforça. RESPOSTA DA DROGA RAIA

“A Droga Raia informa que entrou em contato com o sr. Rodrigo Pedroso de Carvalho para esclarecer o problema em questão. A empresa informa que segue de forma rigorosa todas as normas e orientações de condutas previstas no Có-digo de Defesa do Consumidor. A Droga Raia informa ainda que a política de preços da empresa está disponível no site de forma clara e simples para os consumidores que quiserem consultar.”RESPOSTA DA DROGARIA ARAÚJO

“A política de preços diferenciados nos sites de vendas em relação às lojas é prática comum realizada nos principais sites. Entendemos a importância dessa informação e por isso destacamos com uma tarja vermelha em toda a extensão do rodapé do nosso site. Agradecemos e iremos considerar a sua sugestão para futuras melhorias.”COMENTÁRIO DO LEITOR

O consumidor confirma o contato feito pela Drogaria Raia. Porém, reforça que a sua principal contestação é com relação à descrição dos preços, que é pequena nas lojas físi-

cas. “Essa é uma informação importante para o consumidor e não pode estar em letras miúdas”, diz.

arrePendimento

Troca de operadoraVanessa Velloso Nascimento - Belo Horizonte Vanessa Velloso Nascimento se queixa da migração de

plano para a operadora Claro. Segundo ela, sob proposta de redução de custos e maior aproveitamento do plano ela to-mou a decisão de mudar de operadora, mas se arrependeu depois de receber cobranças indevidas. “O plano pelo qual optamos na época é corporativo e está composto por quatro linhas, mas, depois da portabilidade, tivemos uma surpresa desagradável ao perceber que a Claro ofereceu uma tarifa mas cobra outra bem mais elevada”, reclama. “Nos diversos contatos e registros das ligações, as atendentes nos tratam com grosseria e falta de interesse em solucionar o impas-se”, comenta. Ainda de acordo com Vanessa, as atendentes, inclusive, “simulam não ouvir o que ela diz na ligação, que sempre cai”. “O pior é que já denunciamos à Anatel e ela, por sua vez, deveria autuá-los com punições severas, mas ainda não soubemos de nenhuma atitude proativa”, afirma. A consumidora reclama do serviço prestado, do atendimento e do não cumprimento do plano contratado. RESPOSTA DA CLARO

“A Claro entrou em contato com a sra Vanessa e infor-mou que cancelou os valores das faturas com vencimento nos meses 07/12, 08/12 e 09/2012 devido a divergências no valor do plano contratado. Também foi efetuada a correção no plano. O boleto avulso com o valor corrigido para paga-mento foi enviado para o e-mail da cliente. A Claro continua à disposição através de todos os canais de atendimento: Site da Claro www.claro.com.br, atendimento virtual, chat, fale

conosco, atendimento por carta, SAC 1052.”COMENTÁRIO DA LEITORA

A consumidora foi procurada para comentar o desdo-bramento do caso, mas não atendeu as ligações.

conFUsão

Erro e susto na fatura Gerson Oliveira da Silva - Contagem/MGO consumidor Gerson Oliveira da Silva disse ter sido

surpreendido pela chegada da fatura de seu cartão de crédito, no dia 2 de junho, com várias compras feitas em uma loja desconhecida por ele. “Além dos valores altos, tinha ainda um parcelamento absurdo que seria feito em três meses”, conta. Gerson ainda conta que Depois do susto ligou para a central de atendimento ao cliente Citi – administradora do cartão da Mastercard. Na central, ele foi informado que em 10 dias receberia um formulário. “Disseram que eu deveria preencher o documento para contestar as compras, mas que estavam registrando a minha reclamação e as compras con-testadas seriam retiradas”, lembra. Mas o consumidor afirma não ter recebido nenhum formulário e que a fatura chegou com créditos de parcelas da compra contestada e informan-do que não havia nada para ele pagar naquele mês por ser credor. Mas na fatura do mês seguinte as mesmas parcelas contestadas foram cobradas. “Na fatura de setembro me co-braram saldo devedor do que eu já tinha contestado, juros e multa por atraso”, lembra. O consumidor chegou a entrar em contato com a empresa via e-mail e a informar que recorreria à Justiça para resolver o problema, mas que não teve respos-ta da empresa. RESPOSTA da CITI

“Em atenção à reclamação em referência, informamos que o assunto foi merecedor de toda nossa atenção e direcio-nado internamente para as providências cabíveis, de forma a evitar fatos que estejam em desacordo com as políticas desta instituição financeira. Atuamos fortemente para garantir a melhor qualidade na prestação de serviços aos nossos clien-tes. Cumpre-nos mencionar que o senhor Gerson Oliveira foi contatado em 18 de setembro de 2012 e na oportunidade esclarecemos que os referidos débitos foram estornados de-finitivamente na fatura com vencimento em 02 de agosto de 2012 e o crédito dos encargos contratuais estará evidente na fatura com vencimento em 02 de outubro de 2012.”COMENTÁRIO DO LEITOR

Gerson confirmou o contato da empresa e diz que aguar-da a chegada da fatura no próximo mês para confirmar se a resolução do problema prometida pela Citi será cumprida.

transtornos

Viagem cheia de problemasNelson Bernis Abdo - Belo HorizonteO consumidor Nelson Bernis Abdo reclama dos servi-

ços prestados pela TAM Linhas Aéreas em uma viagem de Belo Horizonte com destino a Santiago, no Chile. Segundo

o consumidor, ao tomar o voo JJ 8000 com a família rumo a Guarulhos, foi informado pelo piloto que, devido à nebli-na baixa no aeroporto, a aeronave retornaria para Belo Ho-rizonte. “O avião pousou em Confins e ficou em solo por duas horas, sem que os passageiros pudessem descer. Depois desse tempo, decolou, e finalmente pousou em Guarulhos por volta das 13h30”, acrescenta. Nelson questiona a atitu-de do piloto. “Será que ao decolar da primeira vez o piloto não sabia das condições de tempo em Guarulhos?”. Com o atraso, a família de Nelson perdeu o voo de Guarulhos para Santiago. “O voo seguinte da TAM para Santiago estava programado para as 20h40”, lembra. O consumidor lembra que para enfrentar as sete horas de espera a companhia ce-deu vale-alimentação e hotel, mas que ainda assim o avião decolou com uma hora de atraso. Ele ainda conta que ao chegar em Santiago, à 1h30 , ele as bagagens demoraram a ser colocadas na esteira, e que foi surpreendido pela ausên-cia da bagagem de sua filha. Cinco dias depois de chegar a Santiago, Nelson reclama que a empresa não fez contato para tentar resolver o problema. “Depois de ficarmos 27 ho-ras acordados, perdemos o traslado que tínhamos contratado e a programação de passeios da tarde daquele dia”, lamenta. “Ficamos sem nenhum contato com a TAM. Ligamos para o setor de reservas em São Paulo para pedir ajuda, mas não tivemos sucesso”, afirma. Ainda em Santiago, no dia da via-gem de volta, Nelson compareceu ao guichê da empresa e reconheceu a bagagem extraviada, que estava com “sinais claros de que o zíper tinha sido aberto”. “A rodinha estava quebrada, não havia identificação e constatamos a ausência da máquina fotográfica da minha filha”, conta. Ainda de acordo com Nelson, depois de identificar a mala, os aten-dentes solicitaram a assinatura de um documento em que ele considerava cumprido o contrato de transporte com a TAM e renunciava ao direito de indenização por danos morais e materiais. “Quando me recusei a assinar, disseram que não me entregariam a mala”, finaliza. Insatisfeito com o posi-cionamento da empresa, ele reclama do que considera uma “fragilidade da empresa”. RESPOSTA DA TAM

“A TAM, por meio do Fale com o Presidente, serviço de atendimento ao cliente, entrou em contato por e-mail com o sr. Nelson Bernis Abdo para esclarecer que o retorno do voo JJ 8000 para o aeroporto de Belo Horizonte foi cau-sado pelas condições meteorológicas desfavoráveis no ter-minal Guarulhos. O comandante da aeronave seguiu todas as normas de segurança e cumpriu as orientações de nossa coordenação de voo e das autoridades aeroportuárias. É im-portante considerar que a aviação está suscetível a inúmeros fatores, como mau tempo, em que a companhia se vê obri-gada a reprogramar a sua malha aérea e nem sempre é pos-sível alternar para o aeroporto mais próximo. Nessas oca-siões, procuramos contornar a situação da melhor maneira possível para o cliente. No caso em questão, foi necessário aguardar no aeroporto de Belo Horizonte até que os pousos em Guarulhos fossem autorizados. Quando a aeronave que

continUação - estado de minas - edição eletrônica - economia - 24.9.12

continUação - estado de minas - edição eletrônica - economia - 24.9.12trazia o sr. Abdo pousou em Guarulhos, já não havia mais possibilidade de embarque no voo originalmente emitido para Santiago do Chile. Assim, nossa equipe providenciou a reacomodação do cliente no voo seguinte, bem como dis-ponibilizou alimentação e hospedagem durante o tempo de espera. Pedimos desculpas ao cliente pela demora na entrega de suas bagagens e informamos que a diretoria responsável tem acompanhado esse tipo de ocorrência, para que possa-mos evitar a reincidência de fatos como esse. Aproveitamos para pedir ao sr. Abdo que nos informe o nome com o qual o

relatório de irregularidade de bagagem (RIB) foi preenchido e os dados do voo para que possamos dar continuidade à analise do caso envolvendo a bagagem de sua filha.”COMENTÁRIO DO LEITOR

O consumidor revela que esperava mais que um pedi-do de desculpas da TAM e informou que a empresa não to-mou nenhuma providência com relação à mala extraviada. “Esperava que me ligassem em Santiago, mas eles não dão nenhum suporte quando ocorre um problema como esse”, reclama.

O que diz a lei - direito do consumidor estado de minas - edição eletrônica - direito e jUstiça - 24.9.12

Stael Riani - Advogada especializada em direito do consumidor, Ouvidora da Agência Nacional de Saúde suple-mentar (ANS)Cartão de crédito

Não existe prazo mínimo para envio de nome ao SPC Atrasei o pagamento da minha fatura de cartão de cré-

dito por 10 dias. No dia seguinte ao vencimento da conta, recebi uma ligação da operadora e comuniquei que naquele mês pagaria com atraso. Ainda assim, recebi várias ligações de cobrança nos dias seguintes. Todas as vezes expliquei a situação. Depois de pagar a conta, recebi uma carta comu-nicando que meu nome seria enviado para o SPC. Pergunto: não há um prazo mínimo legal para que o nome seja encami-nhado ao SPC? Como eu já tinha pago a conta, cabe alguma indenização por eles terem incluído meu nome na lista de inadimplentes? • J. por e-mail

O cartão de crédito tem uma grande relevância jurí-dico-sócioeconômica, merecendo a atenção dos órgãos de governo e de defesa do consumidor e institutos de estudo e pesquisa, eis que hoje muitos são os adeptos dessa nova modalidade de crédito, seja pela sua facilidade, segurança ou acesso a bens de serviço, o que tem provocado também excessivo endividamento das pessoas.

O Banco Central define o cartão de crédito como um “serviço de intermediação que permite ao consumidor ad-quirir bem ou serviços em estabelecimentos comerciais pre-viamente credenciados mediante comprovação de sua con-dição de usuário”.

Ou seja, o consumidor apresenta o cartão no ato da compra, podendo ser exigida carteira de identidade ou dis-pensada quando do uso de senha (chip) no estabelecimento comercial, que por meio de máquinas mecânicas ou eletrô-nicas consulta a administradora de cartão de crédito, que autoriza considerando o crédito disponível ao consumidor.

Dessa forma, ao final de cada mês a administradora apresenta a relação de débitos com ela, que, reconhecida, deve ser paga pelo consumidor na data por ele escolhida.

Aliás, essa é uma das poucas cláusulas contratuais que o consumidor pode alterar ou optar: a escolha da data de vencimento do cartão de crédito.

Isso porque o contrato de uso de cartão de crédito é

de adesão, previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), artigo 54:

“Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substan-cialmente seu conteúdo”.

Não obstante o contrato de cartão de crédito ser de ade-são, ele deverá ser revisto quando contiver cláusulas abusi-vas ou se torne excessivamente oneroso para o consumidor, conforme dispõe o próprio CDC.

O Código de Defesa do Consumidor não estabelece um prazo mínimo para que o credor inclua o nome do consumi-dor nos serviços de proteção ao crédito, como SPC e Serasa.

Dessa forma, o fornecedor poderá incluir o nome do devedor, no primeiro ou no 30º dia de inadimplência, o que dependerá da política interna de cobrança de cada adminis-tradora.

O que é vedado é a inclusão ou manutenção indevida do nome do consumidor nos cadastros de restrição. Ou seja, quando da inserção do nome no cadastro, o consumidor está adimplente quando a dívida foi quitada e nome permanece ou quando, já transcorrido o tempo máximo da inclusão, e o nome não é retirado.

Lembrando que o prazo máximo para permanência do nome do consumidor nos serviços é de cinco anos, devendo ser retirado imediatamente quando findo o prazo.

Em regra, o que se observa é a inclusão do nome do consumidor depois de 30 dias do não pagamento, mas não há impedimento legal de ser em data anterior, mesmo que um dia de atraso, pois o fato gerador é o vencimento da dí-vida. Portanto, não havendo pagamento até a data acordada, o fornecedor já pode cobrar os encargos (multa e juro), bem como acionar o setor de cobrança ou mesmo encaminhar o nome para restrição.

Outra conduta, que ocorre na prática, é a suspensão ou bloqueio temporário do cartão de crédito, aliás, medida que muitos dizem ser mais efetiva que a própria cobrança ou in-clusão do nome no cadastro restritivo de crédito. Ressalte-se que na cobrança de dívidas o fornecedor não pode constran-ger, ameaçar ou expor o consumidor a ridículo, conforme impede o artigo 42 do CDC.

continUação - estado de minas - edição eletrônica - direito e jUstiça - 24.9.12Considerando os recentes julgados sobre o assunto, o

envio da carta de aviso sobre a inclusão do nome nos ser-viços de proteção ao crédito quando a dívida já foi paga ou mesmo os telefonemas insistentes por si só não seriam su-ficientes a ensejar uma indenização moral, mas há que se analisar caso a caso.

Pela leitura da pergunta, não foi possível identificar se o

nome do consumidor foi incluído no serviço de proteção ao crédito ou se teria recebido uma carta de aviso quando ele já havia feito o pagamento. Mas, qualquer que seja a hipó-tese, resta afirmar que o fornecedor, em razão do inadimple-mento, poderia inserir o nome do consumidor no serviço de proteção ao crédito, não tendo que aguardar qualquer outro prazo senão o do vencimento da dívida.

o globo - edição eletrônica - 24.9.12No novo sistema da Defesa do Consumidor é mais fácil reclamar

Leitor poderá enviar fotos e vídeos anexados a sua demanda diretamente pelo formulárioLuiza XavierRIO — Uma das principais novidades da estreia do

ambiente on-line da Defesa do Consumidor do GLOBO é o novo sistema de envio de reclamações dos leitores. Já consagrada como uma das mais importantes ferramentas de conciliação de conflitos, a seção conta agora com um siste-ma de cadastramento que possibilita uma melhor gestão das reclamações por empresas e consumidores.

O formulário no qual o leitor inclui seus dados pessoais, informação sobre a empresa reclamada e a queixa propria-mente dita mudou. Agora o leitor informará seus dados pes-soais apenas uma vez para o cadastro, o mesmo que permite que ele faça comentários no site do GLOBO ou mande fo-tos para o “Eu-repórter”. Assim sendo, se já estiver logado, bastará que o consumidor clique no link para a reclamação, localizado no alto e à direita na página on-line da Defesa do Consumidor, para enviar a sua demanda e ainda enviar vídeos e fotos. Pelo novo sistema, ele ainda poderá classi-ficar a sua própria carta pelo tipo de problema, assim como acompanhar on-line o seu andamento.

Para as empresas também ficou mais fácil. Elas pode-rão entrar direto pela página da seção para responder a suas demandas ou continuar mandando por e-mail, conforme pre-ferirem. De qualquer forma, será mais fácil acompanhar as

queixas enviadas pelos consumidores e em que estágio se encontram, em andamento, concluídas ou se os consumido-res não ficaram satisfeitos com a resposta.

Para chegar a este resultado, a equipe de desenvolvi-mento trabalhou na adaptação do projeto durante cinco me-ses, após diversas entrevistas com representantes das empre-sas e dos leitores.

— No sistema antigo não havia a possibilidade de con-trolar com facilidade as cartas já respondidas ou aquelas que estavam pendentes. Empresas e consumidores terão um histórico das mensagens recebidas e encaminhadas. E as informações serão atualizadas em tempo real — informa Gian Mendelski, gerente de Projetos de Negócios Digitais, destacando que ambas as partes continuarão recebendo e--mails com informações sobre as reclamações da equipe que administra as cartas.

O novo banco de dados da Defesa do Consumidor é um sistema já adotado por dezenas de milhares de pessoas em todo o mundo. Em 2011, o sistema intermediou 35 mil queixas, número similar ao de reclamações fundamentadas, aquelas em que não há acordo espontâneo entre cliente e empresa, da Fundação Procon-SP, o maior órgão do gênero em volume de reclamações do país.

Empresas “curtem” perfis dos consumidores nas redes sociaisInternautas divulgam na web dados preciosos sobre hábitos de consumo e facilitam o trabalho das

companhiasLuiza XavierRIO — Se você faz parte de alguma rede social está

fornecendo, até mesmo sem saber, informações preciosas que revelam seu perfil como consumidor. As empresas es-tão de olho no que circula nesses ambientes virtuais buscan-do ampliar a clientela. Quem divulga fotos de viagens, faz comentários sobre produtos preferidos ou deixa visíveis os locais por onde anda, além de dar informações de bandeja às companhias, está se arriscando, alertam especialistas. A super exposição da privacidade pode causar desde um mero inconveniente, como o recebimento de propaganda não so-licitada, até problemas graves, como o uso das informações em golpes.

Pesquisa realizada em 2010 pela consultoria Deloit-te revelou que 70% das empresas brasileiras utilizavam as mídias sociais. A maioria delas (83%) admitia que estava

presente nas redes com o objetivo de promover ações de ma-rketing e de divulgação de seus produtos e serviços. Para alcançar suas metas, as empresas são orientadas a conseguir traços bem definidos sobre o comportamento de consumo do público que deseja atingir. E é nesse momento que as publi-cações dos internautas passam a ter valor para o mercado.

— É possível obter (nas redes) uma série de informa-ções a respeito de atitudes, hábitos e preferências de consu-mo, expressas de maneira espontânea pelas pessoas nos seus perfis. De posse dessas informações, as empresas podem avaliar a qualidade de seus produtos, serviços e atendimento ao público, a adequação de soluções às necessidades do con-sumidor e as oportunidades, analisando seu desempenho e o da concorrência — diz Melissa Cavalheiro, especialista em planejamento estratégico e membro da SCIP Brasil, institui-ção sem fins lucrativos voltada à gestão de negócios.

continUação - o globo - edição eletrônica - 24.9.12

Acesso a dados básicosSegundo André Tenenbaum, diretor da agência digital

Zona Internet, que oferece soluções on-line, as empresas não têm como monitorar detalhes da vida dos usuários. Entretan-to, recorrem às redes sociais em busca de informações que permitam criar, por exemplo, campanhas de lançamento de produtos:

— As empresas, por meio do botão "Curtir" do Face-book, por exemplo, não têm acesso a dados básicos dos usu-ários. Apenas a informações sobre gênero e área demográ-fica, ou seja, onde está esse usuário. O importante hoje em rede social é o engajamento, então, a empresa, por meio de análises de relatórios, tem condições de saber se o internauta está interagindo com sua marca — diz Tenenbaum.

Endereço, números de telefone, de documentos, de car-tões de crédito, além de fotos que identifiquem a família e os locais mais frequentados, entre outras informações, não de-vem ser divulgadas nas mídias sociais. Esses dados podem “cair na rede” de forma indiscriminada, principalmente se o internauta utilizar aplicativos que tenham o Facebook como base de dados. Por isso, antes de aceitar qualquer aplicativo, especialistas recomendam que o usuário verifique quais in-formações serão repassadas para a rede. E decidir se autoriza ou não o acesso a esses dados.

— As pessoas não têm a dimensão da conectividade da rede. Publicam como se só estivessem falando para os ami-gos mais próximos. A cada clique do internauta, o Facebook e o Google sabem onde você está e para onde você está indo. E a maioria das pessoas nem se dá conta disso — afirma

Klaus Denecke Rabello, professor de comunicação digital da ESPM-RJ.Falta diálogo com o cliente

Estudo realizado pelo Laboratório de Neurociência So-cial da Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, re-velou que "nossos cérebros respondem a auto-revelação da mesma forma que respondem a gatilhos de prazer, como co-mida, dinheiro ou sexo". Ou seja, as pessoas gostam de fazer compartilhamentos on-line, e muitas chegam a experimentar grande satisfação com tal atitude. Isso explicaria a velocida-de com que muita gente divulga informações nas redes sem pensar na consequência que a divulgação poderá causar.

Segundo Klaus Rabello, as empresas brasileiras ainda estão “deslumbradas” com o baixo custo e a alta eficiência da divulgação nas mídias sociais. No entanto, o professor ressalta que, em grande parte dos casos, “o negócio não se torna social”, já que as companhias não investem no diálogo com o cliente.

Karina Alfano, gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), por temer pela sua imagem, muitas empresas passaram a tratar de forma diferente aqueles clientes que interagem com a marca via as redes sociais, tanto na solução de problemas, quanto na oferta de benefícios:

— A presença do consumidor na rede é positiva, mas as empresas não podem discriminar o cliente que interage com a marca pelas redes sociais daquele que não usa esse recur-so. Quem não tem acesso à internet não pode ter seu direito negligenciado por isso — critica Karina Alfano.

o temPo - edição eletrônica - economia - 22.9.12

bola de neve

Governo estuda mudanças para baixar juros no cartãoFazenda debate com empresas, mas não há decisão; críticas de Dilma são fortes

Brasília. O Ministério da Fazenda está discutindo com as administradoras de cartão de crédito medidas que pos-sam resultar na redução dos juros cobrados ao consumidor. O governo avalia que os cartões estão cobrando taxas mui-to elevadas para o rotativo. O ministro interino da Fazenda, Nelson Barbosa, disse que o governo tem debatido com as administradoras fórmulas para resolver o problema.

Segundo Barbosa, parte das instituições tem afirmado que os parcelamentos sem juros acabam provocando a ele-vação das taxas porque são um risco que é coberto pelas par-celas de quem está no rotativo. "É uma preocupação deles e a gente está analisando se é isso ou não. Não tem nenhuma decisão", afirmou.

A presidente Dilma Rousseff e o ministro da Fazenda, Guido Mantega, já manifestaram a preocupação com os ju-ros cobrados no cartão. Há poucos dias, Mantega chamou as taxas de "escorchantes" e mandou um aviso: "Estamos preocupados com os cartões de crédito. E, se nós estamos preocupados, é bom que eles (os bancos) também se preo-

cupem".Dilma aproveitou o pronunciamento em comemoração

ao aniversário da Independência do Brasil para fazer uma dura cobrança às administradoras. "Os cartões de crédito podem reduzir ainda mais as taxas cobradas ao consumidor final, diminuindo para níveis civilizados seus ganhos", desa-bafou a presidente. "Sei que não é uma luta fácil, mas garan-to a vocês que não descansarei enquanto isso não se tornar realidade", disse.

O presidente do Banco Central (BC), Alexandre Tombi-ni, também já se manifestou sobre o assunto e afirmou que gostaria de ver um aumento do pagamento mínimo obrigató-rio da conta de cartão de crédito no Brasil, que foi ampliado no ano passado para 15% do total.

Ele admitiu, no entanto, que o governo encontra difi-culdades para adotar a medida sem afetar as pessoas que já estão no crédito rotativo. O fluxo de pagamento com cartões no ano passado foi de mais de R$ 420 bilhões, segundo o BC, dos quais cerca de metade foi parcelamento sem juros.

continUação - o temPo - edição eletrônica - economia - 22.9.12

o temPo - edição eletrônica - economia - 24.9.12recall

Mais de 4 milhões de veículos circulam com defeito de fábricaSem o conserto, proprietário mantém direitos, mas não pode transferir

PEDRO GROSSIFOTO: LEO FONTES - 6.9.2012

Cerca de 4 milhões de carros, ônibus e caminhões cir-culam no Brasil com graves problema de fábrica. São falhas elétricas, mecânicas e até em itens de segurança. A estimati-va é do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) que diz que, de cada dez consumidores, quatro não atendem aos chamados de recall das montadoras para solução de proble-mas de fabricação.

De janeiro a agosto de 2012, cerca de 140 mil donos

de veículos ignoraram os pedidos de recall. Desde 1991, quando essa prática passou a ser adotada no Brasil, mais de 10 milhões de consumidores já foram convocados a corrigir problemas nos veículos.

"O desinteresse nos recalls não acontece só aqui. Se no Brasil o índice é de 40%, nos Estados Unidos é de 50%", diz o diretor da Sociedade dos Engenheiros da Mobilidade (SAE Brasil), Francisco Satkunas. "É realmente um trans-torno ter de levar o carro à concessionária e possivelmente ficar sem ele por mais de um dia. Porém, mais do que tudo, esse é um ato de segurança", explica.

Segundo Satkunas, os pedidos mais comuns de re-call são para substituição de peças vindas de fornecedores. "Mais ou menos 70% dos casos são de material que vem dos fornecedores, e uns 20%, de montagem. Os outros 10% são falhas em projetos de engenharia", diz. Ele explica que cada peça de um carro é fabricada por um fornecedor diferente, cabendo à montadora juntar as peças. "Elas geralmente vêm com qualidade assegurada. Por isso, a maior parte das falhas na fabricação acontece quando há mudanças de fornecedo-res", diz.

Para estimular uma maior adesão dos consumidores aos chamados de recall, o governo, por meio do Departamento

continUação - o temPo - edição eletrônica - economia - 24.9.12Nacional de Trânsito (Denatran), publicou uma portaria em março de 2011 que obriga as montadoras a enviarem rela-tórios dos atendimentos de recall. Com base no número do chassi do veículo e no número do Registro Nacional de Ve-ículos (Renavan), o governo controla os recalls. Os que não forem atendidos terão os pedidos de transferência de veícu-los bloqueados.

Direitos. A coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dalci, diz que o esforço para incentivar a adesão aos recalls é mais pelo cidadão que pelo consumidor. "A preocupação maior é pela segurança, porque acho que as pessoas não têm consciência do risco que estão correndo quando deixam de corrigir um problema de fábrica".

Maria Inês explica, no entanto, que mesmo os consumi-dores que não fizeram o recall dos veículos têm os mesmos direitos daqueles que atenderam aos chamados. "Quem não solucionou o problema do carro já vai enfrentar problemas na hora de transferir o veículo e já está correndo riscos". Ela afirma ainda que, em qualquer situação, o fabricante segue sendo o principal responsável. "Nada disso tira a responsa-bilidade da empresa. O consumidor não pode ser penalizado por um erro do fabricante", conclui.

Carros chineses com amiantoA fabricante chinesa Chery irá convocar proprietá-

rios dos veículos modelos Tiggo e Cielo para substituição de componentes do motor. Segundo o chamamento de re-call protocolado pela fabricante na Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) – órgão vinculado ao Ministério da Justiça –, a empresa detectou que "os veículos exportados para o Brasil possuem componentes montados com pequena composição de amianto".

A campanha, que, segundo a empresa, deve abranger 12.460 automóveis, terá início em 1º de outubro. O amian-to é considerado cancerígeno pela Organização Mundial de Saúde (OMS), mas, no Brasil, ele só é proibido em São Pau-lo. A Chery também fez um recall na Austrália, pelo mesmo motivo. Lá, o amianto é proibido em todo o país.

"Foi uma surpresa desagradável ver que o amianto ainda estava sendo utilizado. Nenhum outro fabricante do mundo utiliza esse material. É bom ressaltar que o risco é a médio e longo prazos, mas esse recall é de extrema importância", avaliou o diretor da Sociedade dos Engenheiros da Mobili-dade (SAE Brasil), Francisco Satkunas. (PG)

hoje em dia - economia - 24.9.12

hoje em dia - economia - P. 7 - 24.9.12

hoje em dia - economia - P. 8 - 24.9.12

continUação - hoje em dia - economia - P. 8 - 24.9.12