投訴信及覆投訴信

8-9/4/2008

投訴信的寫作要點 –內容 先概述事件與其性質，突出事件的嚴重性。 交代事情本末，要條理清晰，重點分明。 投訴的要點，須有具體的資料、事例或數據支持。 引述的資料和事例須取捨和剪裁，切忌瑣碎。 立場要鮮明，讓對方了解你的處境和感受。 立論要中肯持平，對問題必須客觀思考、冷靜分析。 要從大處着眼，切忌從雞蛋裏挑骨頭。 要就事論事，不要人身攻擊。 也要提出一些正面的、積極的解決建議和辦法。 要實事求是，為圓滿解事情而努力，而不以謾罵、

攻訐為目的。

投訴信的寫作要點 -措詞 語調要溫和平靜，有理有節，大方得體。 要忠於事實，不可故作誇大之詞。 只須具體指出問題所在，無須加上客套話和

修飾語。 用淺白易懂的文字。 要避免用含有強烈感情色彩的文字。 減少主觀的批評，要達到與對方溝通的目的。 代表團體的投訴信，不宜用「我」作主語，

以免把公事私人化。

註：提稱語的例子：台鑒 / 鈞鑒 （提稱語又稱知照語）啟告語的例子：謹啟

交代背景，提出投訴。

提出投訴事項。

建議合理的解決方法，並寫上聯絡方法，方便回覆。

練習一

段落重組練習

練習二

主題句與段落配對練習

覆投訴信格式

先提及收到來函，表示得悉事件。說明了解 /

調查事件的程序及結果。

作出適當的處理，並有理據支持。

希望對方的諒解和認同。

練習一

內容評改練習

習題一限時 30 分鐘完成，然後每兩人一組，使用評改表為對方互評。

完成後，習作將會計平時分。