25/01/2014 [email protected] Ing. Ind. Gilberto Álvarez Mejía

10/04/23 [email protected] www.gilbertoalvarez.com

Ing. Ind. Gilberto Álvarez Mejía


Carlos Alberto Sánchez MorenoCarlos Fernando Villa Gómez

Hernán Darío Cadavid GómezEmigdio A. Martinez L.

FUENTES

Algunos apartes de esta presentación tienen diapositivas de los conferencistas abajo citados, se han tomado por su valioso contenido académico.


ETAPAS DEL DESARROLLO PERSONAL

SABE EN CUALES ETAPAS ESTA SU CLIENTE ??

D

E

S

E

M

P

EÑ

O

E V O L U C I O N

EXPLORACION

ESTABLECIMIENTO

MEDIA CARRERA

CARRERA AVANZADA

DECLIVE



Variables externas

• Cultura, • subcultura, • clase social, • grupo social, • familia y • factores personales.


Determinantes Individuales

• Personalidad y auto concepto,• motivación y participación, • procesamiento de información,

aprendizaje y memoria,• actitudes.


Personalidad y autoconcepto

• Ofrecen al consumidor un aspecto central, ofrecen una estructura para que despliegue un patrón constante de comportamiento.


Motivación

• Son factores internos que impulsan el comportamiento, dando la orientación que dirige el comportamiento activado. la participación designa la relevancia o importancia que el consumidor percibe en determinada situación de compra.

• (necesidad sentida y real)



Procesamiento e información

• Designa las actividades que los consumidores llevan a cabo cuando adquieren, integran y evalúan la información.

• (secuencia de hechos desde el sentir hasta el tener)


Aprendizaje y memoria

• Trata de comprender lo que aprenden los consumidores, cómo aprenden y que factores rigen la retención del material aprendido en la mente del consumidor.

• (posicionamiento)


Actitudes

• Rigen la orientación básica hacia los objetos, las personas, los hechos y nuestras actividades.

• (respuestas de corto, mediano y largo plazo)


TIPOS DE CLIENTES

Conocer el cliente y como toman las decisiones es vital en el proceso de compra

ROLES EN EL PROCESO DE DECISION DE LA COMPRA

• Aprobador (encargado del presupuesto)• Decisor (toma las decisiones)• Influenciador (influye en el proceso de

compra)• Evaluador (hace la selección desde el punto de

vista técnico)• Usuario (la persona que utilizará el servicio )10/04/23 [email protected]

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La publicidad, un afiche, la amiga, un

hermano, etc

Ama de casa

El esposo,

La suegra

La familia

Influenciador

Decisor

Aprobador

Usuario

Evaluador


La estrategia de venta

La satisfacción de la necesidad del usuario



Controladores 9%

Encantadores 25%

Pensadores 11%

Escépticos 19%

Seguidores 36%


Carismático

Características

• Entusiasta• Dominante• Inspirado • Conversador • Emocional

Palabras clave para usar

• Resultados• Acción• Demostración• Observación • Directo• Claro • Enfocado


Carismático

Aproximación

Cuando intente convencer a un carismático , resístase a la tentación de compartir su entusiasmo

y focalice la conversación en resultados actuales. Produzca argumentos claros y directos, use ayudas resalte las propiedades y beneficios de la propuesta

Pensador

Características

• Cerebrales• Inteligentes• Lógicos• Académicos

Palabras claves para usar

• Calidad• Lógicamente• Estadísticas• Inteligencia• Plan experto • Prueba• hechos


Pensador

Aproximación

Tenga alta calidad de información debajo de su manga. Los pensadores necesitan tanta

información como sea posible, por ejemplo: los resultados de ……., encuestas con los clientes

………….. Un análisis costo beneficio …….

Escéptico

Características

• Demandantes• Rebeldes • Destructores • desagradables


• Liderar• Toma de posición• Acción • Confiabilidad• Exigir• Mantener confianza


Escéptico

Aproximación

Usted necesita un alto nivel de credibilidad, si Usted tiene impacto insuficiente ante los ojos de un escéptico, Usted necesita encontrar un asesor

a quien el escéptico le crea y que se alineé con sus intereses

Seguidor

Características

• Responsables• Cautelosos• Orientados a la marca• Lentos y analíticos en las

compras


• Referencia • Similar a• Previo • Probado• Certificado • Calidad


Seguidor

Aproximación

Los seguidores ponen su confianza en métodos probados, a ellos les gusta ser convencidos por referencias y respaldos, ellos necesitan sentir

que están tomando la decisión correcta, especialmente si otros han sido exitosos con

proyectos similares

Controlador

Características

• Lógicos• Racionales• Orientados al detalle• Analíticos• precisos


• Detalles• Hechos• Justificación • Lógica• Certeza• Referencia• análisis


ControladorAproximación

Sus argumentos deben ser claros, con una estructura creíble. Los controladores desean conocer detalles, pero solamente si

estos están presentados por un experto. No ejerza mucha presión cuando este presentando su producto. Como regla

general, es mejor suministrar información al controlador que le permita confiar y convencerse a si mismo de que su

propuesta es correcta.



Fisiología

Seguridad

Afiliación

Reconocimiento

Autorrealización


Características generales de la teoría de Maslow

• La necesidad no satisfecha influye en el comportamiento, la satisfecha no genera comportamiento

• La fisiológicas nacen con la persona, las otras surgen con el tiempo

• A medida que se controlan las básicas aparecen otras de orden superior, no todos sienten necesidad de autorrealización10/04/23 [email protected]


Características generales de la teoría de Maslow

• Las necesidades básicas priman sobre las superiores

• Entre mas altas las necesidades mas motivación se requiere para satisfacerlas



Los motivos de compra

• Que es un motivo de compra? (fuerza)

• Cuales son los principales deseos base del ser humano? (orgullo, ambición, afecto, comodidad, seguridad, curiosidad)

• Cuales son los motivos de compra de nuestros clientes? (satisfacción de sus deseos básicos)


Como descubrir los motivos de compra

• Permanezca al acecho

• Construya la venta sobre motivos de compra

• Pregúntese como satisfacer los deseos del cliente


Conocimiento de sus productos para:

• Ayudar al cliente (asesorar)• Acabar con la competencia• Vender mas• Aumentar la confianza en si mismo • Pasar las etapas hasta el cierre


Como utilizar el conocimiento del producto o servicio

• Hable de hechos en relación con las necesidades y motivos de compra

• Evidencie los puntos superiores• Hable el lenguaje de su cliente• Cite precios y palabras concretas• Evite generalidades• Repita los hechos importantes pero en

términos diferentes10/04/23 [email protected]


La visita al cliente

• Defina el cliente• Establezca el objetivo • Promoción que va a efectuar• La argumentación• Prever objeciones• El cierre de la venta


Las etapas de la venta

• Logre la atención (impresión)• Despierte el interés (argumente y

demuestre)• Excite el deseo de compra• Elimine objeciones• Concluya la venta• Termine la visita oportunamente


Como crear un ambiente de simpatía

• Amabilidad• Cortesía• Apariencia personal• Sonrisa• Buen contacto


Iniciación de la venta (5 principios)

• El cliente no lo espera con los brazos abiertos

• Elimine del cliente preocupaciones ajenas a la visita

• Elimine obstáculos voluntarios o involuntarios

• Háblele de hechos que le interesen• Obtenga siempre la atención de su cliente


Busque ideas nuevas, originales, escogidas

Pregúntele sobre aspectos que son de su interés (de él) no del suyo

Interponga la palabra servicio

Estudie rápidamente su estado actual y el de su negocio



Los argumentos

• Argumento comercial (para convencer)

• Argumento publicitario (para dar a conocer)

• Argumento técnico (para ratificar)

• Argumento de utilización (para demostrar)10/04/23 [email protected]


La demostración

• Le ayuda a la venta y le permite mantener la atención

• Hace comprender mejor• Vende mas rápidamente• Deja impresión mas duradera• Hace el producto o servicio mas tangible


Como excitar el deseo del cliente

• Apele a sus sentimientos y emociones• Seleccione sus palabras• Hable en tiempo presente• Anticipe la posesión• Demuestre que el precio es secundario lo

prioritario es el beneficio • Cerrar la venta cuanto antes10/04/23 [email protected]




Las objeciones

• Es reflejo de la defensa del cliente• Resistencia frente al vendedor• Sirve para darse importancia• Resistencia al cambio • Manifestar indiferencia• Busca tener informes mas precisos• Asegura antes de tomar la decisión10/04/23 [email protected]


Tipos de objeciones

• De pretextos

• Sinceras


Las objeciones

• Técnica del boomerang (devolver con preguntas)

• Técnica del si pero .. • Técnica del balance (relación costo beneficio)• Técnica de anticipar la objeción (se que …..)• Técnica de referencia a terceros (eso lo compró)• Técnica del incentivo ( si lo toma hoy le hago un

descuento de ....)10/04/23 [email protected]


Como considerar las objeciones

• No le tenga miedo • La objeción es una ayuda• Sirve para descubrir los motivos de compra• Conoce las reacciones del cliente• Ayuda a evidenciar los puntos de superioridad

del artículo• Excita el deseo del cliente10/04/23 [email protected]


Su actitud ante el cliente que objeta

• Escuchar con interés• Evitar la discusión• Tratar objeciones con respeto

– Entiendo su punto de vista …..– Veo perfectamente lo que quiere demostrar ,,,,– Miremos el problema desde otra óptica– Es normal que piense así sin embargo ……

– No de tiempo para pensar


Como eliminar la objeción

• Método objeción apoyo• Método del derrumbamiento (preguntas)• Método del si pero ……• Método de la interpretación (ud lo que dice es...• Método del silencio• Método de la reducción de objeciones (de varias

la mas fácil de contestar)• Método del testimonio 10/04/23 [email protected]


Como eliminar la objeción

• Método de la anticipación (cuando Ud tenga…)• El método preventivo (quizás Ud piense que..)• Método de la compensación (eso es cierto

pero este aspecto barre con …..)• Método de pormenorizar la objeción (serie de

preguntas que conduzcan a responder si)


Cualidades para el cierre de la venta

• La voluntad de cerrar• Confianza en si mismo • Espíritu de decisión• Aprovechar la oportunidad• Perseverancia • Entusiasmo


Técnicas de cierre

• Y ahora …..• La técnica de proponer directamente• La técnica de la alternativa• La técnica de los puntos secundarios (como le

envío el pedido)• La técnica de la suposición• La técnica del balance (puntos a favor y contra)• Técnica del ensayo (compras mínimas)10/04/23 [email protected]


Como terminar la visita

• Principio esencial (haga buenas relaciones para futuro)

• Guarde el contacto • Elija el momento • Despídase cortésmente


Evitar estos errores• Si el cliente compró

– Aires de suficiencia

– Tono de superioridad

– Mostrarse indiferente

• Si el cliente no compró

– Enojarse

– Actitud de desprecio

– Hacer reproches

– Posición de inferioridad


El problema del precio

• Siempre será un pretexto• Trate el problema no el precio • Hable concretamente de precio cuando el

cliente este preparado • Retarde la comunicación de precio


Con respecto a la competencia

• Respeto a la competencia

• Aplique la regla del silencio

• Sea prudente

• Observe a la competencia 10/04/23 [email protected]


Los reclamos

• Reunir información

• Juzgue y decida

• Actúe

• verifique


Documents

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