♦ NOMBRE DEL ANTEPROYECTO

EVOLUCION Y MADUREZ DE LA CMDB EN EL DEPARTAMENTO DE MESA DE

SERVICIO DE LA GERENCIA DE TI EN PEMEX PETROQUIMICA.

♦ Introducción

En el presente apartado nos dimos a la tarea de hacer un estudio en el desarrollo y evolución

que ha tenido la CMDB dentro del departamento de la mesa de servicio en el área de

subgerencias de operaciones de tecnologías de la información, ya que es muy importante

llevar un control administrativo de los todos los activos con los que cuenta la empresa, es por

eso que la CMDB es aquel repositorio que cuenta con los registros de todos los elementos

de configuración (CI´s). Asociados con la infraestructura de ti. la administración de la

configuración nos proporcionara aquel modelo lógico que necesitamos de la infraestructura y

del servicio mediante la identificación, el control, el mantenimiento y la verificación de las

versiones de los elementos de configuración (CI´s) con las que cuenta dicha empresa.

♦ OBJETIVO GENERAL

Investigar acerca de las buenas prácticas (ITIL) y conocer la forma de cómo se aplica la

CMDB en el departamento de TI, para apoyar en las actividades en la mesa de servicio

durante un periodo de 6 meses para así alcanzar un 98% en la calidad del servicio otorgado

al usuario.

♦ OBJETIVO ESPECÍFICO

• Conocer las diferentes funciones que desempeña la CMDB.

• Identificar los elementos que componen la CMDB.

• Visualizar las funciones y características de la mesa de servicio.

• Proveer de información adecuada de la infraestructura de ti

• Gestión del ciclo de vida la infraestructura tecnológica

♦ IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Pemex petroquímica, durante sus años laborales se ha apoyado de técnicas muy

rudimentarias en el área de ti, para llevar a cabo la administración de los elementos de

configuración (CI´s) de ti, hace algunos años se ha iniciado con la implementación de las

buenas prácticas de ITIL utilizando la CMDB detectando que se pueden lograr buenos

resultados con esto. Actualmente se tiene logrado alguna parte de esta implementación, pero

se requiere aplicarla completamente para mejorar la calidad del servicio.

♦ JUSTIFICACIÓN

Gracias al gran crecimiento que han tenido las tecnologías de la información, las empresas

han abierto varios canales de comunicación con sus clientes, registrando una creciente

demanda de servicios y la necesidad de dar una respuesta inmediata. los objetivos

estratégicos del negocio deben de optimizar la entrega de servicios, garantizando la

satisfacción del cliente y manteniendo los costos bajos mediante una buena administración.

En consecuencia, es necesario que la gestión de la tecnología y la entrega de los servicios,

estén alineadas a los objetivos estratégicos. Contaremos con las ITIL (Information

Technology Infrastructure Library) porque son un marco de referencia de buenas prácticas

para el manejo de operaciones y servicios de tecnologías de información ayudando a la

organización a administrar su infraestructura y los recursos humanos para asegurar la

continuidad en la operación del negocio. Siendo el principal objetivo alinear al negocio con

las tecnologías de información, ayudando a la mesa de servicio o service desk a la

optimización de los recursos con los que cuenta la empresa. Gestionando las solicitudes

(incidentes, problemas y solicitudes de cambio) por parte del usuario de una manera

eficiente, ya que optimiza el tratamiento y seguimiento a cada solicitud según su origen y sus

características.

♦ ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA MESA DE AYUDA DE TI DE PEMEX

PETROQUIMICA:

v formateo de equipos de cómputo.

v reclamo de garantías de los equipos dañados.

v soporte a equipos de cómputo.

v instalación de software.

v instalación de imágenes de s.o.

v reemplazo de equipo de cómputo por motivo del trámite de baja.

v inventariado del software y hardware.

v actualización del sistema service desk.

v elaboración de pases de salida.

v instalación de hardware.

♦ IMPACTO SOCIAL O PRODUCTIVO, O EN SU CASO, INNOVACIÓN EN EL ÁREA

Itil fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la

informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado

como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se

correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas

del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las

aplicaciones ti a la gestión de servicios ti. La aplicación ti (a veces nombrada como un

sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos.

Factibilidad (económica, técnica y operativa)

Económica

Ø disminuir la falta de disponibilidad de los servicios en las cuales repercuten a los

procesos de negocios de la empresa.

Técnica

Ø detección de recurrencias de servicios.

Ø planeación de mantenimiento correctivo y preventivo.

Operativa

Ø visión estructurada y controlada sobre la administración de la infraestructura de la

empresa.

Ø disminuir fallas en base a la implementación provocadas por cambios de análisis,

a los cuales no se les hace un análisis de impacto.

MARCO TEORICO

CONCEPTOS BASICOS:

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

Es un conjunto de conceptos y políticas de gestión de la tecnología de la información (ti)

(itsm), la evolución y las operaciones.

Itil proporciona una descripción detallada de una serie de importantes prácticas de ti con las

listas de comprobación completa, tareas y procedimientos que cualquier organización de ti

puede adaptar a sus necesidades. De itil se publica en una serie de libros, cada uno de los

cuales cubre un tema de gestión de ti. los nombres itil e it infrastructure library son marcas registradas del Reino Unido 's office of government commerce (ogc).

HISTORIA DE ITIL Y CMDB

En la década de 1980, CCTA) The Central Computer and Telecommunications Agency y el

gobierno del reino unido elaboró un conjunto de recomendaciones, en respuesta a la

creciente dependencia de las ti, y el reconocimiento de que sin prácticas estándar, los

organismos gubernamentales y sector privado los contratos de forma independiente la

creación de sus propias prácticas de gestión de ti. La biblioteca de infraestructura se originó

como una colección de libros de cada uno referido a una práctica específica en gestión de

servicios ti. itil fue construido alrededor de un modelo de proceso basado en vista de control

y gestión de las operaciones suele atribuir a W. Edwards Deming, y su ciclo PDCA (Plan­

Do­Check­Act) es un problema de cuatro iterativo paso a la solución de procesos

habitualmente utilizados en la mejora de procesos de negocio.

Después de la publicación inicial en 1989, el número de libros creció rápidamente en itil v1 a

más de 30 volúmenes. En 2000/2001, para hacer itil más accesible (y económico), itil v2

consolidadas de las publicaciones en 8 lógico "establece" que agrupa a las directrices de

procedimiento relacionadas con diferentes aspectos del partido de la administración de ti,

aplicaciones y servicios. Sin embargo, el objetivo principal era conocido como los conjuntos

de gestión de servicios (service support y service delivery), que fueron, con mucho, el más

utilizado, distribuido, y entendido de itil v2 publicaciones.

En abril de 2001, la ccta se fusionó con la office of government commerce (ogc), una oficina

del tesoro del reino unido. En 2006, se publicó el glosario de itil v2.

En mayo de 2007, esta organización publicó la versión 3 de itil (también conocido como el

proyecto de actualización de itil) que consta de 26 procesos y funciones, ahora agrupados en

sólo 5 volúmenes, organizados en torno al concepto de la estructura del ciclo de vida de

servicio. En 2009, la ogc anunció oficialmente que itil v2 se retiraría y puso en marcha un

gran proceso de consulta como por la forma de proceder.

VISTA GENERAL DE LA BIBLIOTECA DE ITIL V3

Cinco volúmenes componen la clave de itil v3, publicado en mayo de 2007:

• Estrategia de servicios

• Diseño del servicio

• Servicios de transición

Operación

• Service

• Servicio de mejora continua

ESTRATEGIA DE SERVICIOS

Como el centro y punto de origen del ciclo de vida del servicio de itil, el volumen de

estrategia del servicio se proporciona orientación sobre la clarificación y la priorización de las

inversiones en los servicios de proveedor de servicios. Más en general, servicio de

estrategia se centra en ayudar a las organizaciones de ti mejorar y desarrollar a largo plazo.

En ambos casos, la estrategia del servicio se basa en gran medida en un enfoque orientado

al mercado. Los temas clave objeto de incluir la definición de valor de servicios, desarrollo

de negocio, los activos de servicio, análisis de mercado, y los tipos de proveedor de

servicios.

Lista de los procesos cubiertos:

• servicio de gestión de la cartera

• gestión de la demanda

• administración financiera de ti

DISEÑO DEL SERVICIO

El volumen de servicios de itil diseño proporciona orientación sobre buenas prácticas en el

diseño de servicios de ti, los procesos, y otros aspectos de los esfuerzos de gestión de

servicios. Significativamente, el diseño de itil se entiende que abarca todos los elementos

pertinentes para la entrega de servicios de tecnología, en lugar de centrarse únicamente en

el diseño de la tecnología en sí. como tal, servicio de diseño se ocupa de cómo una solución

de servicio previsto interactúa con el negocio más grande y entornos técnicos, sistemas de

gestión de los servicios necesarios para apoyar el servicio, proceso que interactúa con el

servicio, la tecnología y la arquitectura necesaria para soportar el servicio, y la cadena de

suministro necesarios para apoyar el servicio previsto. Dentro de itil v2, el trabajo de diseño

de un servicio de ti se reúne en un único servicio de diseño de paquetes (SDP). Paquetes de

servicio de diseño, junto con otra información acerca de los servicios, son gestionados en el

catálogo de servicios.

Lista de los procesos cubiertos:

• la gestión de nivel de servicio

• administración de disponibilidad

• la capacidad de gestión

• la gestión de la continuidad del servicio de ti

• la gestión de seguridad de la información

• gestión de proveedores

• catálogo de servicios de gestión de

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Servicio de transición se refiere a la prestación de los servicios requeridos por el negocio en

vivo / uso operativo, y, a menudo incluye el "proyecto" lado de él en lugar de "bau" (business

as usual). Esta área también cubre temas tales como la gestión de los cambios en el "medio

ambiente bau". Lista de procesos:

• servicio de activos y gestión de la configuración

• la validación y pruebas de

• de emisiones y gestión de la implementación

• gestión del cambio

• gestión del conocimiento

SERVICIO DE OPERACIONES

Las mejores prácticas para lograr la entrega de los niveles acordados de servicios tanto a

usuarios finales y los clientes (donde "los clientes" se refieren a las personas que pagan por

el servicio y negociar los sla) Service Level Agreement. Servicio de operaciones es la parte del

ciclo de vida donde los servicios y el valor es realmente suministrado directamente. también

se examinó el seguimiento de los problemas y el equilibrio entre la fiabilidad del servicio y

coste, etc. las funciones incluyen la gestión técnica, gestión de aplicaciones, gestión de

operaciones y service desk, así como, las responsabilidades para el personal de participar en

la operación de servicio.

Lista de procesos:

• gestión de eventos

• la gestión de incidentes

• gestión de problemas

• cumplimiento de la solicitud

• gestión de acceso

GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIOS.

La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí

misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.

La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando

tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costos razonables.

Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:

• Conozca las necesidades de sus clientes.

• Defina correctamente los servicios ofrecidos.

• Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLA.

QUÉ ES UN SLA:

Un SLA es un contrato de carácter legal por el cual una compañía presta un servicio a otra,

comprometiéndose a prestar el mismo bajo determinadas condiciones y con unas prestaciones

mínimas.

El nivel de servicio se basa en indicadores que permiten cuantificar de manera objetiva

determinados aspectos del servicio prestado.

En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime necesario, obteniendo de

ellos por ejemplo, sanciones a la empresa suministradora del servicio, identificación de puntos

débiles del proceso, indicaciones para Procesos de Mejora Continua (CMM) en determinadas

actividades, etc.

El conjunto de indicadores de nivel de servicio suele formar un cuadro de mando, donde se

puede ver de manera global cómo se está desarrollando la prestación del servicio e identificar

en él puntos críticos del proceso y establecer alarmas.

GENERAR SLA.

Ubicación: Gestar ITIL\Gestión de Niveles de Servicio\SLA.

Todos los controles de estas solapas se encuentran en la carpeta Sistema\Controles\SLA.

Encabezado:

Control: ID (id)

tipo: Textbox

Descripción: Este campo es auto numérico secuencial, generado por el sistema cada vez que

se abre un nuevo documento de este tipo. Si el mismo no es grabado, el número se pierde.

Control: Título (tittle)

Tipo: Textbox

Descripción: Es el nombre identificatorio que se le dará al Incidente.

Solapa General: Los datos de esta solapa deben ser completados al momento de dar de alta un

SLA. Permite ver la información principal del servicio.

Solapa Equipo de Trabajo: En esta solapa se indica que actores intervendrán en el SLA y

que rol cumplirá cada uno de ellos.

Solapa Prioridades: En esta solapa se indica cuales son las prioridades que tendrá la

atención del servicio de SLA.

Solapa Servicios: En esta solapa se indica cuales son los servicios contratados en el

SLA.

Solapa Escalamientos: En esta solapa se indica cuales será el escalamiento de

actividades y niveles en el desarrollo del SLA.

Solapa Otros: Esta solapa permite adjuntar archivos en el SLA.

SERVICIO DE MEJORA CONTINUA (CSI)

Alineación y realineación de los servicios de ti a las necesidades cambiantes de negocios

(porque implica la disminución de statu quo).

El objetivo de la mejora continua del servicio es armonizar y alinear los servicios ti a las

necesidades cambiantes del negocio mediante la identificación y aplicación de las mejoras a

los servicios de ti que soportan los procesos de negocio. la perspectiva de la csi sobre la

mejora es el punto de vista empresarial de la calidad del servicio, a pesar de que csi tiene por

objeto mejorar la eficacia del proceso, la eficiencia y la rentabilidad de los procesos de ti a

través del ciclo de vida. Para gestionar el mejoramiento, la csi se debe definir claramente lo

que debe ser controlado y medido.

csi debe ser tratada como cualquier otra práctica de otros servicios. Es necesario que exista

la planificación inicial, la formación y la sensibilización, la programación en curso, los roles

creados, la propiedad asignada, y las actividades definidas para tener éxito. csi debe ser

planificado y programado como un proceso con las actividades definidas, insumos,

productos, funciones y presentación de informes. Lista de procesos:

• service level management

• servicio de medición y presentación de informes

• servicio de mejora continua

VISTA GENERAL DE LA BIBLIOTECA DE ITIL 2

Los ocho libros de itil versión 2 y sus disciplinas son:

La administración de servicios de juegos

• entrega 1. servicio

• apoyo 2. servicio

Otros sistemas operativos de orientación

3. administración de la infraestructura de las tic

4. gestión de la seguridad

5. la perspectiva empresarial

6. administración de aplicaciones

7. software asset management

Para ayudar en la aplicación de prácticas de itil un libro, se publicó proporcionar orientación

sobre la aplicación (principalmente de servicio de gestión):

8. planificación para implementar servicio de gestión de

Y esto más recientemente ha sido complementado con las directrices para las pequeñas

unidades de ti, no incluidos en el original de ocho publicaciones:

9. itil en pequeña escala de aplicación

SERVICIO DE APOYO

El servicio de apoyo la disciplina de itil se centra en el usuario de los servicios de las tic y se ocupa principalmente de velar por que tengan acceso a los servicios apropiados para

apoyar las funciones empresariales.

Para una empresa, clientes y usuarios son el punto de entrada para el modelo de proceso.

Se involucran en el apoyo a los servicios por:

• petición de cambios

• que necesitan de comunicación, cambios

• teniendo dificultades, las consultas.

• proceso de la entrega real

El mostrador de servicio es el punto de contacto único para los incidentes a los usuarios

finales. Su primera función es siempre la de crear un incidente. Si hay una solución directa,

trata de resolver el incidente ocurrido en el primer nivel. Si la oficina de servicio no puede

resolver el incidente, entonces se pasa a un grupo de alto nivel 2nd/3rd dentro del sistema de

gestión de incidentes. Incidentes pueden iniciar una cadena de procesos: incident

management, problem management, change management, release management y gestión

de la configuración. Esta cadena de procesos es monitoreado a través de la base de datos

gestión de la configuración (cmdb), que registra cada proceso, y crea los documentos de

salida para la trazabilidad (quality management).

SERVICE DESK / SERVICE REQUEST MANAGEMENT

Sus tareas incluyen manejo de incidentes y peticiones, y que proporcionan una interfaz para

los procesos de itsm.

• solo punto de contacto (spoc) y no necesariamente el primer punto de contacto (fpoc)

• hay un único punto de entrada y salida

• facilitar a los clientes

• integridad de los datos

• canal de comunicación es racional

Las principales funciones del centro de servicio son:

• incidente de control: la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio

• comunicación: mantener al cliente informado de los progresos y el asesoramiento

sobre soluciones

La función de service desk es conocido bajo diversos nombres.

• call center: el énfasis principal en el manejo profesional de grandes volúmenes de llamadas telefónicas de transacciones basadas en

• help desk: gestionar, coordinar y resolver incidentes lo más rápidamente posible en el nivel primario de apoyo

• service desk: no sólo maneja incidentes, problemas y preguntas, pero también proporciona una interfaz para otras actividades, como las solicitudes de cambio,

contratos de mantenimiento, licencias de software, gestión de nivel de servicio, gestión

de la configuración, gestión de disponibilidad, gestión financiera y de servicios de

gestión de la continuidad

Los tres tipos de estructura que se pueden considerar son:

• local service desk: para satisfacer las necesidades de empresas locales ­ es práctico sólo hasta varios lugares que requieren servicios de apoyo están involucrados

• servicio central de escritorio: para las organizaciones que tienen múltiples

localizaciones ­ reduce los costes operativos y mejora el uso de los recursos

disponibles

• virtual service desk: las organizaciones con múltiples ubicaciones país ­ puede ser situado y con acceso desde cualquier parte del mundo debido a los avances en el

rendimiento de la red y las telecomunicaciones, reducir los costes operativos y mejorar

el uso de los recursos disponibles

GESTIÓN DE INCIDENTES

El objetivo de la gerencia del incidente es para restaurar el funcionamiento normal del

servicio lo más rápidamente posible y reducir al mínimo los efectos adversos en las

operaciones comerciales, garantizando así que se mantienen los mejores niveles posibles de

calidad de servicio y disponibilidad. «Operación de servicio normal» se define como la

operación de servicio dentro de acuerdo de nivel de servicio (sla) de los límites.

GESTIÓN DE PROBLEMAS

El objetivo de la "gerencia del problema es resolver la causa raíz de los incidentes y así minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en las empresas que son causados por errores en la infraestructura de ti, y para prevenir la repetición de incidentes relacionados con estos errores. a `problema 'es una causa subyacente desconocida de uno o más incidentes, y un« error conocido es un problema que está correctamente diagnosticada y que sea un trabajo en torno a una solución permanente o ha sido identificado. La ccta (Gestión de la Disponibilidad Métodos y Técnicas)

Define los problemas y errores conocidos como sigue:

Un problema es una condición que a menudo identificado como resultado de los incidentes múltiples que presentan síntomas comunes. Los problemas también pueden ser identificados a partir de un único incidente importante, indicativo de un solo error, por lo que la causa es desconocida, pero para los que el impacto es significativo. Un error conocido es un problema identificado por el diagnóstico satisfactorio de la causa raíz de un problema, y el posterior desarrollo de un trabajo en torno.

La gestión del problema es diferente de la gestión de incidentes. El objetivo principal de gestión de los problemas es encontrar y resolver la causa raíz del problema y la prevención de incidentes, el propósito de la gestión de incidentes es devolver el servicio a un nivel normal tan pronto como sea posible, con menor impacto en el negocio posible.

El proceso de gestión de los problemas se destina a reducir el número y gravedad de los

incidentes y problemas en el negocio, e informar de ello en la documentación que esté

disponible para la primera línea y segunda línea de la mesa de ayuda. El proceso proactivo

identifica y resuelve los problemas antes de que se produzcan incidentes. Estas actividades

son:

• el análisis de tendencias;

• medidas de apoyo dirigidas;

• proporcionar información a la organización.

El proceso de control de error es un proceso iterativo para diagnosticar los errores conocidos, hasta que son eliminadas por la implementación exitosa de un cambio bajo el

control del proceso de gestión del cambio.

El proceso de control del problema tiene como objetivo resolver los problemas de una manera eficiente. Controlar el problema se identifica la causa raíz de los incidentes e

informes a la mesa de servicio. Otras actividades son:

• la identificación del problema y la grabación;

• clasificación de los problemas;

• problema de investigación y diagnóstico.

La técnica estándar para identificar la causa raíz del problema es el uso de un diagrama de Ishikawa, también conocido como causa­efecto diagrama, diagrama de árbol, o diagrama de espina de pescado. Una sesión de lluvia de ideas­en la que los miembros del grupo ofrecen

ideas de productos de mejora­por lo general resulta en un diagrama de Ishikawa. Para la

resolución de problemas, el objetivo es encontrar las causas y efectos del problema.

Diagramas de Ishikawa se puede definir en un meta­modelo.

En primer lugar está el tema principal, que es la columna vertebral del esquema que

estamos tratando de resolver o mejorar. El tema principal se deriva de una causa. La

relación entre causa y efecto es una doble relación: el efecto es el resultado de una causa, y

la causa es la raíz de un efecto. Pero no es sólo un efecto de varias causas y una causa de

varios efectos.

GESTIÓN DEL CAMBIO

El objetivo de la gestión del cambio es garantizar que los métodos y procedimientos

estandarizados se utilizan para el manejo eficiente de todos los cambios,

Un cambio es "un evento que da lugar a una nueva situación de uno o más elementos de

configuración (ci)", aprobado por la gestión, rentable, mejora los cambios de procesos de

negocio (reparaciones) ­ con un riesgo mínimo para la infraestructura de ti.

Los principales objetivos de la gestión del cambio son:

• la mínima interrupción de los servicios de

• reducción en la espalda­a cabo actividades de

• la utilización económica de los recursos implicados en el cambio de

CAMBIAR LA GESTIÓN DE TERMINOLOGÍA

• cambio: la adición, modificación o eliminación de las entidades de crédito

• solicitud de cambio (cr): formulario que se utiliza para registrar los detalles de una solicitud de un cambio y se envía como un insumo para la gestión del cambio por el

solicitante cambio

• adelante la lista de cambios (fsc): programa que contiene detalles de todos los cambios que se avecinan

GESTIÓN DE VERSIONES

Gestión de versiones se utiliza para la plataforma de distribución independiente y

automatizada de software y hardware, incluidos los controles de licencia en toda la

infraestructura de ti. El software adecuado y el control de hardware garantiza la

disponibilidad de la licencia, la verificación, y la versión de software y hardware certificadas,

que funciona como estaba previsto cuando se introduce en la infraestructura existente. El

control de calidad durante el desarrollo y aplicación de nuevo hardware y software también

es responsabilidad de la gestión de versiones. Esto garantiza que todo el software cumple

con las exigencias de los procesos de negocio. Los objetivos de la gestión de liberación son:

• el plan de despliegue de software de

• diseñar y aplicar procedimientos para la distribución e instalación de los cambios en

los sistemas de ti

• comunicar de forma eficaz y gestionar las expectativas del cliente durante la

planificación y despliegue de los nuevos lanzamientos

• control de la distribución y la instalación de los cambios en los sistemas de ti

El enfoque de la gestión de la liberación es la protección del medio ambiente vivo y de sus

servicios mediante el uso de procedimientos formales y controles. Categorías de prensa

a la difusión consiste en el software nuevo o modificado y / o hardware necesarios para

ejecutar los cambios aprobados las entregas están clasificados como:

• principales lanzamientos de software y actualizaciones de hardware, que

normalmente contiene grandes cantidades de nuevas funcionalidades, algunas de las

cuales puede hacer intervenir a los problemas de arreglos redundantes. una

importante actualización o revisión general reemplaza a todas las actualizaciones

anteriores de menor importancia, comunicados y arreglos de emergencia.

• versiones de software y actualizaciones de hardware menor, que normalmente

contiene pequeñas mejoras y correcciones, algunas de las cuales ya han sido

emitidas como soluciones de emergencia. una actualización menor de edad o de

liberación por lo general reemplaza a todas las anteriores correcciones de

emergencia.

• de software de emergencia y soluciones de hardware, que normalmente contiene las

correcciones a un pequeño número de problemas conocidos.

Emisiones se pueden dividir sobre la base de la unidad de la liberación en:

• delta de llegada: es una versión de que sólo una parte del software que ha sido

cambiado. por ejemplo, los parches de seguridad.

• lanzamiento completo: el programa de software se ha desplegado todo, por ejemplo,

una nueva versión de una aplicación existente.

• empaquetado de salida: es una combinación de muchos cambios, por ejemplo, una

imagen de sistema operativo, que también contiene las aplicaciones específicas.

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

Gestión de la configuración es un proceso que todos los elementos de configuración de

pistas individuales (ci) en un sistema.

ENTREGA DE SERVICIOS

La prestación de servicios la disciplina se ocupa principalmente de servicios proactivos de

las tic debe entregar a proporcionar el apoyo adecuado a los usuarios de negocios. Se

centra en el negocio como el cliente de los servicios de las tic (comparar con: servicio de

apoyo). La disciplina consiste en los siguientes procesos, se explica en los apartados

siguientes:

• service level management

• gestión de la capacidad

• continuidad del servicio de gestión de

• gestión de la disponibilidad

• gestión financiera

SERVICE LEVEL MANAGEMENT

Service level management proporciona para la identificación continua, el seguimiento y

revisión de los niveles de servicios de ti se especifica en el acuerdos de nivel de servicio

(slas). service level management garantiza que se establezcan mecanismos internos de ti

con proveedores de apoyo y los proveedores externos en la forma de acuerdos de nivel de

operaciones (ola) y contratos sustentan (ucs). El proceso consiste en evaluar el impacto del

cambio en la calidad del servicio y sla. El servicio de proceso a nivel de gestión está en

estrecha relación con los procesos operativos para controlar sus actividades. el papel central

de nivel de servicio de gestión es el lugar natural para las métricas que se establezca un

seguimiento y en contra de un punto de referencia.

Service level management es la interfaz principal con el cliente (en contraposición a los

usuarios, que es atendida por el centro de servicio). Service level management es

responsable de:

• garantizar que el acuerdo en que se prestan los servicios cuando y donde se supone

que son

• servir de enlace con gestión de la disponibilidad, capacidad de gestión, gestión de

incidencias y gestión de problemas para garantizar que los niveles exigidos y la

calidad de servicio se alcancen dentro de los recursos de acuerdo con la gestión

financiera

• la producción y el mantenimiento de un catálogo de servicios (una lista de opciones

de servicios de ti estándar y los acuerdos puestos a disposición de los clientes)

• asegurarse de que proceda la continuidad del servicio se han hecho planes para

apoyar el negocio y sus necesidades de continuidad.

El gestor de nivel de servicio se basa en las otras áreas del proceso de prestación de

servicios a prestar el apoyo necesario que garantice los servicios acordados se proporcionan

a un costo efectivo, seguro y eficiente.

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Gestión de la capacidad apoya el costo óptimo y eficaz prestación de servicios de ti,

ayudando a las organizaciones de partido de sus recursos de ti a las demandas de negocios.

Las actividades de alto nivel son de aplicación calibrado, workload management, gestión de

la demanda, modelando, capacidad de planificación, gestión de recursos, y gestión del

rendimiento.

CONTINUIDAD DE SERVICIO DE GESTIÓN

Continuidad del servicio de gestión es el proceso por el que los planes se ponen en marcha

y gestión para garantizar que los servicios ti pueden recuperarse y continuar debe ocurrir un

incidente grave. Se trata de medidas reactivas no sólo se trata, sino también sobre las

medidas proactivas ­ reducir el riesgo de un desastre en la primera instancia.

Gerencia de la continuidad se considera la recuperación de la infraestructura utilizada para

proporcionar servicios de ti, pero muchas empresas la práctica de estos días, el proceso de

llegar a mucho más de business continuity planning (bcp), para asegurar que el final de todo

el proceso empresarial de finales pueden continuar debe ocurrir un incidente grave (en el

nivel primario de apoyo).

GERENCIA DE LA CONTINUIDAD IMPLICA LOS SIGUIENTES PASOS BÁSICOS:

• dar prioridad a las empresas a ser recuperados por la realización de un business

impact analysis (bia)

• realización de una evaluación del riesgo (también conocido como análisis de riesgos)

para cada uno de los servicios de ti a identificar los activos, las amenazas,

vulnerabilidades y contramedidas para cada servicio.

• evaluación de las opciones para la recuperación de

• la elaboración del plan de contingencia

• pruebas, examinar y revisar el plan sobre una base regular

GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

Gestión de la disponibilidad permite a las organizaciones a mantener la disponibilidad de

servicios de ti para apoyar el negocio a un costo justificable. Las actividades de alto nivel

son realice disponibilidad requisitos, compilar disponibilidad planificar, controlar la

disponibilidad, y vigilar las obligaciones de mantenimiento.

Gestión de la disponibilidad es la capacidad de un componente de ti para llevar a cabo a un

nivel acordado durante un período de tiempo.

• fiabilidad: ¿cuán confiable es el servicio? capacidad de un componente de ti para

llevar a cabo a un nivel acordado en las condiciones descritas.

• mantenibilidad: la capacidad de un componente de ti para permanecer en ella, o ser

restaurado a un estado operacional.

• capacidad de servicio: la capacidad de un proveedor externo para mantener la

disponibilidad de la parte o función en virtud de un contrato de terceros.

• resistencia: una medida de la libertad de un fallo de funcionamiento y un método de

mantenimiento de servicios fiables. un método popular de la resistencia es la

redundancia.

• seguridad: un servicio puede tener datos asociados. la seguridad se refiere a la

confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos. disponibilidad nos da la

visión clara del fin de poner fin a la disponibilidad del sistema.

GESTIÓN FINANCIERA DE LOS SERVICIOS TI

Administración financiera de ti es la disciplina de garantizar que la infraestructura de la que

se obtiene al precio más eficaz (que no significa necesariamente más baratos) y calcular el

coste de la prestación de servicios de ti a fin de que una organización puede comprender los

costos de sus servicios de ti. Estos costos pueden ser recuperados luego de que el cliente

del servicio. Este es el 2 º componente del proceso de prestación de servicios.

PLANIFICACIÓN PARA LA APLICACIÓN DE SERVICIOS DE GESTIÓN

La disciplina de itil ­ previsto ejecutar servicio de gestión trata de proporcionar a los

profesionales con un marco para la armonización de las necesidades de negocio y

requerimientos de ti disposición. Los procesos y enfoques incorporados dentro de las

directrices sugieren la elaboración de un programa de mejora continua de servicio (piee),

como base para la aplicación de otras disciplinas itil como proyectos dentro de un programa

de control de trabajo. Intención de ejecutar servicio de gestión se centra principalmente en el

servicio de gestión de los procesos, pero también de forma genérica aplicable a otras

disciplinas de itil.

• crear una visión

• analizar la organización

• objetivos fijados

• aplicación de gestión de servicios ti

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD

La itil proceso de administración de seguridad describe la instalación estructurada de

seguridad de la información en la organización de gestión. Itil gestión de la seguridad se basa

en el código de prácticas para la gestión de seguridad de la información también conocido

como ISO / iec 17799.

Un concepto básico de la gestión de la seguridad es la seguridad de la información. el

objetivo principal de seguridad de la información es garantizar la seguridad de la información.

La seguridad es a ser protegidos contra los riesgos. La seguridad es el medio para estar

seguro contra los riesgos. Cuando la protección de la información es el valor de la

información que ha de ser protegida. Estos valores son establecidos por la confidencialidad,

integridad y disponibilidad. Inferidos son los aspectos de privacidad, el anonimato y la

verificabilidad.

la tendencia actual hacia la norma ISO / iec 27001 puede exigir una revisión a la dirección

de seguridad de mejores prácticas de itil que a menudo se afirma que ser rico en contenido

para la seguridad física, pero débil en áreas tales como equipo y programas de seguridad de

aplicaciones y seguridad lógica en la infraestructura de las tic.

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS DE LAS TIC

Gestión de infraestructuras de las tic. Los procesos de recomendar las mejores prácticas

para el análisis de requerimientos, planificación, diseño, despliegue y las operaciones en

curso de gestión y el apoyo técnico de una infraestructura de tic. (“tic" es un acrónimo de

"information and communication technology").

El gestor de infraestructuras procesos de describir esos procesos de itil que se relacionan

directamente con el equipo de las tic y el software que está involucrado en la prestación de

servicios de las tic a los clientes.

• diseño y planificación de las tic

• de implementación de las tic

• operaciones de las tic

• tic soporte técnico

Estas disciplinas son menos conocidas que las del servicio de gestión y por lo tanto a

menudo parte de su contenido se cree que es objeto "implícitamente" en el servicio de

gestión de las disciplinas.

DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE LAS TIC

Diseño y planificación de las tic ofrece un marco y enfoque para la técnica y estratégica de

diseño y planificación de las infraestructuras de las tic. Incluye la necesaria combinación de

negocios (y en general es) estrategia, con técnicas de diseño y arquitectura. diseño y

planificación de las tic impulsa tanto la contratación de nuevas soluciones de tic a través de

la producción de estados del requisito ( "sor") y las invitaciones a licitación (itt) y es

responsable de la puesta en marcha y gestión de los programas de tic para el cambio de

negocio estratégicas. Productos clave, desde el diseño y la planificación son:

• tic estrategias, políticas y planes

• la arquitectura global de las tic y gestión de arquitectura

• estudios de factibilidad, itts y sors

• casos empresariales

ADMINISTRACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS TIC

De implementación de las tic ofrece un marco para la gestión exitosa de diseño,

construcción, prueba y puesta en marcha (implementar) los proyectos dentro de un programa

de las tic en general. incluye disciplinas de gestión de muchos proyectos en común con

prince2, pero tiene un enfoque más amplio para incluir la necesaria integración del módulo de

gestión y al mismo tiempo funcional y no las pruebas funcionales.

TIC DE GESTIÓN DE OPERACIONES

Gestión de las operaciones de las tic proporciona el día a día la supervisión técnica de la

infraestructura de las tic. A menudo se confunde con la función de gestión de incidentes de

servicio de apoyo de operaciones, es más técnico y no se refiere únicamente a los incidentes

reportados por los usuarios, pero con los eventos que genera o registrados por la

infraestructura. Operaciones de las tic suelen trabajar estrechamente junto a gestión de

incidentes y el centro de servicio, que no son­necesariamente técnica, para proporcionar un

"puente de operaciones". Operaciones, sin embargo todo debe funcionar a partir de

procesos y procedimientos documentados y debe ocuparse de una serie de subprogramas

específicos, procesos, tales como: gestión de producción, Job scheduling, de seguridad y

restauración, red de monitoreo / gestión, sistema de monitoreo / gestión y la supervisión de

base de datos / gestión de control de almacenamiento / administración. Las operaciones son

responsables de:

• una infraestructura estable y segura de las tic

• una corriente, hasta la fecha operativo biblioteca de documentación ( "educación

abierta ya distancia")

• un registro de todos los eventos operacionales

• mantenimiento de control operativo y herramientas de gestión.

• secuencias de comandos operativos

• procedimientos operativos

SOPORTE TÉCNICO DE TIC

Asistencia técnica de las tic es el especialista en función técnica de las infraestructuras de

las tic. principalmente como apoyo a otros procesos, tanto en gestión de infraestructuras y

gestión de servicios, soporte técnico ofrece una serie de funciones especializadas:

investigación y evaluación, inteligencia de mercado (en particular para el diseño y la

capacidad de planificación y de gestión), de prueba de concepto y de la ingeniería

experimental, especialista conocimientos técnicos (en particular a las operaciones y la

gerencia del problema), la creación de la documentación (tal vez por la biblioteca de la

documentación operativa o conocidos de error de base de datos). hay diferentes niveles de

apoyo en la estructura de itil, que son el nivel de apoyo primario, nivel de apoyo secundaria y

nivel terciario de apoyo, los administradores de nivel superior que se encarga del apoyo a

nivel primario.

LA PERSPECTIVA EMPRESARIAL

la perspectiva empresarial es el nombre dado a la colección de las mejores prácticas [9] que

se propone abordar algunos de los temas a menudo se encuentran en la comprensión y

mejorar la prestación de servicios de ti, como parte de la obligación de toda empresa es la

gestión de alta calidad. Estas cuestiones son:

• business continuity management se describen las responsabilidades y oportunidades disponibles para el gerente de negocios para mejorar lo que es, en la mayoría de las

organizaciones de uno de los servicios clave que contribuye a la eficiencia empresarial

y la eficacia.

• sobrevivir al cambio. cambios en la infraestructura de ti pueden impactar la forma en que las empresas se lleva a cabo o la continuidad de las operaciones de negocio. es

importante que los gerentes de empresas tomar nota de estos cambios y asegurar que

se tomen medidas para proteger el negocio de los efectos secundarios adversos.

• la transformación de la práctica empresarial a través de un cambio radical, ayuda a controlar la información y su integración con el negocio.

• las asociaciones y la externalización

APLICACIÓN DE GESTIÓN

Itil application management se incluye un conjunto de mejores prácticas propuestas para

mejorar la calidad general de desarrollo de ti y soporte de software a través del ciclo de vida

de los proyectos de desarrollo de software, con especial atención a la recolección y la

definición de requisitos que cumplan los objetivos de negocio.

SOFTWARE ASSET MANAGEMENT

Software asset management (sam) es la práctica de la integración de las personas,

procesos y tecnología para permitir las licencias de software y el uso de manera sistemática,

el seguimiento, evaluados y gestionados. El objetivo de la Sam es reducir los gastos, los

gastos generales de recursos humanos y los riesgos inherentes a la propiedad y la gestión

de activos de software.

LAS PRÁCTICAS DE SAM INCLUYE:

• mantener el cumplimiento de licencias de software

• control de inventario y uso de activos de software

• el mantenimiento de políticas y procedimientos normalizados que rodea la definición,

implementación, configuración, uso y retiro de los activos de software y de la biblioteca

de software definitivo.

sam representa el componente de software de gestión de activos de ti. esto incluye la

gestión de activos de hardware porque los controles de inventario de hardware eficaz son

cruciales para los esfuerzos de control de software. esto significa software de supervisión y

de hardware que componen los equipos de una organización y de la red.

PEQUEÑA ESCALA DE APLICACIÓN

Itil en pequeña escala de aplicación proporciona un enfoque de aplicación del marco de itil

para las pequeñas unidades o departamentos de ti. es principalmente una labor auxiliar que

cubre muchas de las guías de práctica misma mejor que la intención de ejecutar servicio de

gestión, servicio de apoyo y prestación de servicios, pero ofrece orientación adicional sobre

el conflicto de la combinación de funciones y responsabilidades, y evitando entre las

prioridades de itil.

BIBLIOGRAFIA

Itil fundamentos de la administración de ti

Cuaderno de trabajo

pink elephant México y Latinoamérica.

Referencias de internet.

http://www.osiatis.es/formacion/formacion_itil_web_version2.pdf

http://documents.bmc.com/products/documents/59/45/65945/65945.pdf

http://itilenespanol.com/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=14

http://www.piramidedigital.com/documentos/ict/pdictitilintroduccion.pdf

http://ageincs.com/documentos/solucionesparalagestiondeserviciostiagein2008.pdf

http://www.dgii.gov.do/transparencia/licitaciones/documents/lpii­010­

09%202da%20version.pdf

http://www.syndeo.com.mx/pdf/syndeo_itil.pdf

http://www.sena.edu.co/downloads/2008/gestioncambio/presentacion_videoconferencia.pdf

http://www.mainsoft.cl/mainsoft/productosyservicios/gestionservicios/gestionservicios.html

http://translate.google.com.mx/translate?hl=es&langpair=en|es&u=http://www.visualcmdb.ca/

downloads/visual%2520cmdb%2520overview%2520%26%2520setup.ppt&prev=/translate_s

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"http://es.wikipedia.org/wiki/base_de_datos_de_la_gesti%c3%b3n_de_configuraci%c3%b3n

david clifford, jan van bon (2008). aplicación de la norma iso / iec 20000 de certificación: la hoja de ruta.