2.B. Communication Skills

1www.rajapresentasi.com

Developing Productive Developing Productive Communication SkillsCommunication Skills


Daftar Isi MateriDaftar Isi Materi

1. Tiga Pilar Komunikasi : Verbal, Vokal, Visual

2. Prinsip Dasar dalam Berkomunikasi

3. Trilogi Komunikasi yang Efektif

4. Tujuh Prinsip Komunikasi yang Produktif

5. Mengembangkan Active Listening Skills

6. Strategi Mendengarkan Umpan Balik dan Kritik


Nilai, kepercayaan.

dan pikiran kita

Rangkaian KeberhasilanRangkaian Keberhasilan

Apa yang kita ucapkan dan

lakukan

Hasil

Self-fulfilling prophecy (Pencapaian keberhasilan sesuai keinginan kita)


Kita berkomunikasi untuk …Kita berkomunikasi untuk …

• Memperoleh informasi

• Memberikan motivasi

• Membuat janji

• Memberi nasihat

• Menjual

• Mengucapkan selamat

• Menipu

• Dll


Verbal, vokal dan visualVerbal, vokal dan visual

Verbal :Verbal :Pesan yang kita

kirimkan

Vokal : Vokal : Suara yang kita

sampaikan

Visual : Visual : Bahasa tubuh kita

KomunikasiKomunikasi


Penelitian menyatakan 70% Penelitian menyatakan 70%

kesalahan di dunia kerja adalah kesalahan di dunia kerja adalah

hasil dari komunikasi yang buruk…..hasil dari komunikasi yang buruk…..


Penyebab Sulitnya Komunikasi:Penyebab Sulitnya Komunikasi:

• Kurangnya informasi dan pengetahuan

• Tidak menjelaskan prioritas atau tujuan dengan

jelas

• Tidak mendengarkan

• Tidak memahami secara penuh dan gagal dalam

bertanya


Penyebab Sulitnya Komunikasi :Penyebab Sulitnya Komunikasi :

• Tidak memahami apa yang diperlukan orang

lain

• Tidak berfikir jernih, terlalu cepat mengambil

kesimpulan

• Bad mood

• Gagal mencari alternatif


Kegagalan Komunikasi dapat Kegagalan Komunikasi dapat menyebabkan …..menyebabkan …..

• Hilangnya bisnis

• Kesalahan, pemborosan

• Penurunan produktivitas

• Lemahnya koordinasi dan kooperasi

• Merusak citra perseorangan atau perusahaan

• Frustasi, permusuhan


Kegagalan Komunikasi dapat Kegagalan Komunikasi dapat menyebabkan …..menyebabkan …..

• Ketidakpuasan terhadap orang lain

• Penurunan semangat juang

• Hilangnya semangat kelompok

• Tingginya pergantian karyawan

• Konflik dan perbedaan pendapat

• Jatuhnya kepercayaan dan harga diri

• Hilangnya persahabatan


• Memberikan judgement yang terburu-buru

• Prejudice

• Kurangnya perhatian

• Stereotype

• Lemahnya kemampuan mendengarkan

• Mengabaikan informasi yang bertentangan dengan kepercayaan

kita

Beberapa Filter KomunikasiBeberapa Filter Komunikasi


Apapun yang kita lakukan adalah komunikasiApapun yang kita lakukan adalah komunikasi

Cara kita mulai memulai pembicaraan seringkali Cara kita mulai memulai pembicaraan seringkali

menentukan hasil komunikasimenentukan hasil komunikasi

Cara kita menyampaikan pesan selalu Cara kita menyampaikan pesan selalu

berpengaruh terhadap bagaimana pesan itu berpengaruh terhadap bagaimana pesan itu

diterima dan dipahami diterima dan dipahami

Prinsip Dasar KomunikasiPrinsip Dasar Komunikasi


Komunikasi yang sebenarnya adalah pesan yang Komunikasi yang sebenarnya adalah pesan yang

diterima, bukan pesan yang ingin disampaikanditerima, bukan pesan yang ingin disampaikan

Komunikasi merupakan jalan dua arah – kita Komunikasi merupakan jalan dua arah – kita

harus memberikan sebaik yang kita terimaharus memberikan sebaik yang kita terima

Prinsip Dasar KomunikasiPrinsip Dasar Komunikasi


Memberikan Memberikan

informasi informasi

dengan baikdengan baik

Menerima Menerima

informasi informasi

dengan baikdengan baik

Mutual Mutual

respect respect

Trilogi KomunikasiTrilogi Komunikasi


Enam C dalam memberikan Enam C dalam memberikan informasi dengan baikinformasi dengan baik

Memberikan Informasi dengan BaikMemberikan Informasi dengan Baik

ClearClear ConciseConcise

CourteousCourteousCompleteComplete

CorrectCorrect

ConcreteConcrete


Memberikan Informasi dengan baikMemberikan Informasi dengan baik

ClearClear

ConciseConcise

• Apakah anda telah menggunakan kata-kata yang

familiar, kalimat yang singkat?

• Apakah anda hanya mengeluarkan satu pendapat

dalam setiap kalimat?

• Apakah anda telah menggunakan bahasa yang

mudah dipahami oleh pendengar?

• Apakah anda telah menyentuh inti dari pesan

tersebut?

• Apakah anda telah berkata secukupnya, dan

tidak bertele-tele?

• Apakah anda telah menghindari kata-kata dan

frase “basa-basi” yang tidak ada gunanya?



CourteousCourteous

CompleteComplete

• Apakah anda telah memberikan seluruh fakta?

• Apakah anda telah mencakup hal-hal yang essensial?

• Apakah anda telah menjawab seluruh pertanyaannya?

• Apakah anda telah merencanakan apa yang akan anda katakan?

• Apakah anda telah menggunakan kata-kata positif

dan sopan?

• Apakah anda telah menggunakan kata-kata “Saya

mengerti”, “silakan”, dan “terima kasih” dalam

pembicaraan anda?

• Apakah Anda merasa senang mendengarkan apa

yang anda telah katakan?



CorrectCorrect

ConcreteConcrete

• Apakah anda telah mengecek kebenaran seluruh

fakta?

• Apakah anda telah mengeja nama pendengar

dengan benar?

• Apakah anda telah membuktikan semua bilangan

dan jumlah?

• Apakah anda telah memberikan contoh detil yang

konkrit mengenai apa yang dibutuhkan oleh

pendengar?

• Apakah anda telah memberikan ilustrasi dan

metafora yang membuat penjelasan Anda menjadi

lebih konkrit?



• Gunakan kata-kata yang tepat, mengesankan dan Gunakan kata-kata yang tepat, mengesankan dan

nyatanyata

• Dukung kata-kata anda dengan bantuan secara visualDukung kata-kata anda dengan bantuan secara visual

• Berikan ilustrasi yang mudah dipahamiBerikan ilustrasi yang mudah dipahami

• Gunakan “bahasa” yang digunakan orang lainGunakan “bahasa” yang digunakan orang lain

Ketika memberikan informasi………Ketika memberikan informasi………


7 Prinsip Positif untuk Komunikasi yang 7 Prinsip Positif untuk Komunikasi yang

ProduktifProduktif

1. Perhalus kata-kata ‘kamu’ atau ubah menjadi “Saya” untuk

menghindari suara yang seolah menekan

• Sebagai ganti dari : ‘Kamu harus….’, katakan

‘Dapatkah anda….’ atau ‘Dapatkah anda untuk ….’

2.2. Fokus pada solusiFokus pada solusi, bukan pada masalah

• Sebagai ganti dari ‘Kita kehabisan susu….’, katakan

‘Saya akan berbelaja untuk membeli susu’.


3. Ganti kata-kata Tidak Bisa menjadi Bisa

• Sebagai ganti dari ‘Kita tidak dapat melakukan hal itu

sampai minggu depan’, katakan ‘Kita dapat melakukan

hal itu minggu depan’.

4.4. Mengambil tanggung jawabMengambil tanggung jawab – jangan menyalahkan

• Sebagai ganti dari ‘Ini bukan kesalahan saya, katakan

‘Ini yang dapat kita lakukan untuk menyelesaikan hal

itu’.


ProduktifProduktif


5.5. Katakan apa yang anda inginkanKatakan apa yang anda inginkan, bukan apa yang tidak

anda inginkan

• Sebagai ganti dari ‘Jangan menyetir terlalu cepat’,

katakan ‘Menyetirlah dengan hati-hati’

6.6. Fokus ke depanFokus ke depan, bukan ke masa lalu

• Sebagai ganti dari “Saya telah memberitahu kamu

sebelumnya untuk tidak” katakan ‘Mulai sekarang dan

seterusnya…….”


ProduktifProduktif


7. Bagi informasi7. Bagi informasi daripada berdebat atau menuduh

• Sebagai ganti dari ‘Bukan, anda salah’, katakan ‘Saya

melihatnya seperti ini….’


ProduktifProduktif


Komunikasi yang AsertiveKomunikasi yang Asertive

• Membuat pernyataan yang jujur, jelas,

singkat, dan langsung

• Menggunakan pernyataan”Saya” : Saya

senang, Saya hargai, Saya pikir

• Membedakan antara fakta dan

pendapat

• Menanyakan, jangan bercerita

• Menawarkan usulan yang baik, bukan

menasehati dan memerintah

Secara Secara

verbal, orang-verbal, orang-

orang yang orang yang

asertif :asertif :


Secara Secara

verbal, orang-verbal, orang-


asertif :asertif :

• Memberikan kritik yang membangun, tidak

mencela, tidak berasumsi, dan tidak

‘mengharuskan’

• Mengajukan pertanyaan untuk mengetahui

nasehat dan perasaan orang lain

• Menghargai hak-hak orang lain seperti

menghargai hak-haknya sendiri

• Saling membangun respek jika ada

perbedaan pendapat



Secara Non Secara Non

Verbal, orang-Verbal, orang-


asertif:asertif:

• Membuat kontak mata yang sesuai

• Duduk atau berdiri dengan mantap dan

tegak lurus dengan nyaman

• Mengisyaratkan secara terbuka untuk

mendukung komentar mereka

• Berbicara dengan jelas, mantap, dan

nada suara yang tegas



Secara Non Secara Non

Verbal, orang-Verbal, orang-


asertif :asertif :

• Mempertahankan keterbukaan, tegas,

ekspresi wajah yang relaks, tersenyum

apabila senang, mengerutkan dahi jika

marah

• Berkata dengan tegas, dengan ritme

yang teratur, serta menekankan kata

kunci yang ingin mendapat perhatian



Atur bahasa tubuh andaAtur bahasa tubuh anda

• Gunakan bahasa tubuh dan sikap yang terbuka

• Pusatkan perhatian anda secara penuh terhadap orang

lain

• Sedikit condong ke depan untuk memperlihatkan

ketertarikan; sedikit maju ke depan untuk menerapkan

penekanan,dan sedikit ke belakang untuk menurunkan

penekanan.


Atur bahasa tubuh andaAtur bahasa tubuh anda

• Jagalah kontak mata dengan tepat selama mendengarkan

untuk membesarkan hati pembicara; tingkatkan kontak mata

untuk memperlihatkan penekanan; dan turunkan untuk

melembutkan penekanan

• Respon secara tepat dengan mendasarkan respon anda

pada apa yang baru saja dikatakan orang lain

• Santailah dan tetap mencoba untuk santai dan membuka

komunikasi dengan lebih mudah.


Kumpulkan Informasi yang baik Kumpulkan Informasi yang baik dengan EARs andadengan EARs anda

E E – explore dengan mengajukan pertanyaan

A A – affirm/nyatakan kalau anda

mendengarkan

RR – refleksikan kalo anda memahaminya

SS – silence/diam, lebih banyak mendengarkan


Pertanyaan EksploratifPertanyaan Eksploratif

Pertanyaan terbuka

Pertanyaan terbuka

Pertanyaan terbuka memberikan banyak

informasi karena memberikan kesempatan

kepada individu untuk menjelaskan hal

terpenting

Probing QuestionsProbing

Questions

Probing questions digunakan untuk

mengelaborasi secara lebih detil isu yang

tengah didiskusikan


Pertanyaan Tertutup vs TerbukaPertanyaan Tertutup vs Terbuka

Apa yang terjadi? Apa penyebab hal itu ?

Apakah perjalan anda lancar? Apa yang anda siapkan untuk

menyelesaikan perjalanan anda?

Apakah anda menyukai Dalam hal apa menurut anda bahwa

kandidatnya? kandidat ini sesuai dengan yang

kita inginkan?

Apakah meeting anda berjalan Apa yang terjadi dalam meeting?

dengan baik?


Beberapa Probing QuestionsBeberapa Probing Questions

• Apakah Anda dapat lebih spesifik?

• Apakah Anda dapat memberikan contohnya

kepada saya?

• Apa yang terjadi kemudian?

• Menurut Anda, apakah yang menjadi

penyebabnya?

• Apakah Anda dapat memberitahukan kepada saya

secara detail?


Active ListeningActive Listening

Memberikan perhatian penuh terhadap

pembicara sebagai usaha yang sesungguhnya

untuk memahami pokok-pokok penting dari

pembicara.

Termasuk memberikan perhatian penuh

kepada mereka dan gunakan kata-kata

pendorong seperti “Ya”, “Aha”, dan “Mmm”.

Hal ini juga termasuk pernyataan secara non-

verbal seperti mengangguk, tersenyum, dan

bahasa tubuh lainnya.

Active Listening


5 Active Listening Skills5 Active Listening Skills

• Paraphrasing meanings:Paraphrasing meanings: Terjemahkan apa yang

pembicara katakan dengan kata-kata anda sendiri

• Reflecting feelings:Reflecting feelings: ketika seseorang mengekspresikan

emosi atau perasaan atau terlihat emosional (tersinggung,

marah, bersemangat), sampaikan empati anda dan

besarkan hati pembicara untuk melanjutkannya.

• Reflecting factsReflecting facts: simpulkan secara singkat isi yang telah

disampaikan pembicara


5 Active Listening Skills5 Active Listening Skills

• Synthesizing:Synthesizing: padukan beberapa pemikiran dari

pembicara menjadi satu tema atau pemikiran.

• Imagining out loud:Imagining out loud: bayangkan seolah-olah anda berada

pada posisi pembicara


Untuk mendengarkan lebih efektif…..Untuk mendengarkan lebih efektif…..

Perhatikan penampilan fisikPerhatikan penampilan fisik – bahasa tubuh yang tepat akan

membantu kita untuk fokus kepada pembicara dan mendorong

pembicara untuk memberikan lebih banyak informasi kepada

kita

Perhatikan sisi mentalPerhatikan sisi mental – ikuti arah pikiran pembicara,

dengarkan untuk bisa memahami, jangan menilai; dengarkan

dulu, baru melakukan penilaian

Teliti pengucapan secara verbalTeliti pengucapan secara verbal – makna, kejelasan, teliti

lebih lanjut, rangkum pemahaman anda


Kebiasan buruk dari pendengar yang tidak baikKebiasan buruk dari pendengar yang tidak baik

• Menyela

• Terlalu cepat mengambil kesimpulan

• Menyelesaikan kalimat orang lain

• Selalu (dan sering dengan tiba-tiba) mengubah pokok

pembicaraan

• Kurang memperhatikan bahasa tubuh

• Tidak merespon apa yang orang lain telah katakan

• Tidak mengajukan pertanyaan dan memberikan feedback


Kebiasaan baik dari pendengar yang efektifKebiasaan baik dari pendengar yang efektif

• Melihat ke arah pembicara untuk mengamati bahasa tubuh dan

mengambil nuansa pembicaraan

• Mengajukan pertanyaan

• Memberikan waktu kepada pembicara untuk mengeluarkan

pemikirannya

• Membiarkan orang-orang menyelesaikan apa yang mereka

katakan sebelum memberikan opini

• Tetap santai, tenang dan mengendalikan emosi


Apabila menerima/mendengarkan feedback Apabila menerima/mendengarkan feedback (umpan balik atau kritik)(umpan balik atau kritik)

• Dengarkan, jangan melawanDengarkan, jangan melawan

• Tetap tenang Tetap tenang dan atur nafas

• Biarkan bahasa tubuh anda

memperlihatkan penerimaan andapenerimaan anda

• Ajukan pertanyaanAjukan pertanyaan untuk memastikan

bahwa anda telah memahaminya

• Jangan terlalu sensitif,Jangan terlalu sensitif, melindungi diri

sendiri atau angkuh

Menerima

feedback


Menerima

feedback

• Apakah orang yang memberikan feedback

mengetahui tentang apa yang mereka

katakan?

• Informasi lain apa yang anda miliki yang

dapat mendukung feedback tersebut?

• Jika anda merasa perlu mengabaikannya,

apakah anda memiliki bukti-bukti yang

bertentangan dengan feedback

tersebut?

Apabila menerima/mendengarkan feedback Apabila menerima/mendengarkan feedback (umpan balik atau kritik)(umpan balik atau kritik)


Ketika menerima/mendengarkan kritikanKetika menerima/mendengarkan kritikan

• Pastikan bahwa citra diri anda tetap positifcitra diri anda tetap positif.

• Selami maksud pengritik anda sehingga anda akan mengetahui

bagaimana sebaiknya menghadapi informasi tersebutbagaimana sebaiknya menghadapi informasi tersebut

• Filter kritik yang ada. Filter kritik yang ada. Kesampingkah emosi dan temukan faktanya.

Kemudian anda dapat merespon dengan informasi yang berguna.

• Ajukan pertanyaan Ajukan pertanyaan sampai anda mengerti apa yang pembicara coba

katakan kepada anda

• Jangan menyelaJangan menyela. Dengarkan agar anda mengerti.

• Fokus ke depan: Fokus ke depan: apa yang dapat anda lakukan untuk memperbaikinya?


Selesai

Composed by : Yodhia Antariksa, Msc in HRComposed by : Yodhia Antariksa, Msc in HR

Dimohon untuk tidak mengcopy, menggandakan, dan mendistribusikan file presentasi ini melalui email atau piranti digital lainnya tanpa ijin dari rajapresentasi.comMari kita saling berikhtiar membangun kejujuran.

Jika Anda berminat menggunakan slide ini untuk kepentingan training di organisasi Anda, silakan terlebih dahulu baca aturan pemakaiannya di Menu TANYA JAWAB pada situs www.rajapresentasi.com


Recommended Further Readings:

1. Kris Cole, Crystal Clear Communication : Skills for Understanding

and Being Understood, Synergy Books International

2. David A. Whetten and Kim S. Cameron, Developing Management

Skills, Harpers Collins Publisher

Documents

2.B. Communication Skills