Análise de Processos Empresariais

ESTUDO DE CASO

Estudo de caso “Pizzaria”

Estudo de caso “Pizzaria”

ELABORE (caso proposto pela professora Terezinha Vicenti):

Atualmente, a maioria das pessoas leva uma vida cheia de compromissos. O estresse da correria deixa as pessoas sem tempo para o lazer, para a vida pessoal, para curtir a família. Esse panorama da “vida moderna” propiciou o surgimento de nichos de mercado que não são atendidos ou, quando atendidos, não satisfazem completamente o cliente. Por exemplo: imaginemos um casal sem filhos ou com um filho ainda pequeno, que trabalha o dia todo e só está junto à noite, em dias alternados. Em determinada sexta à noite, o casal decide ficar em casa e resolve pedir uma pizza, um filme, vinho e sorvete para sobremesa.

Qual será a melhor forma de atender a esse pedido?

Análise de tempos

Análise de tempos

PIZZA ■ pedir: 45–60 min., em média ■ fazer: 45–60 min., em média, com a massa pronta; mais de 120

min., se necessário fazer a massa ■ comprar no supermercado: 60 min. + assar: 45–60 min., em média

FILME ■ ir até a videolocadora: no mínimo 20 min., se morar perto

VINHO ■ comprar no supermercado: 30 min.

SORVETE ■ comprar no supermercado: 30 min.

Análise de tempos – estimativa média

Análise de tempos – estimativa média

PIZZA + VINHO + FILME + SORVETE

Se pedir pizza: ■ 60 min. + 50 min. (comprar vinho e sorvete) = 110 min.

Fazer: ■ massa pronta: 60 min. (assar) + 60 min. (comprar massa, vinho e

sorvete) = 120 min.

■ fazer a massa: 60 min. (comprar ingredientes/vinho/sorvete/ filme) + 35 min. (preparar massa) + 45 min. (assar) = 140 min.

Análise de custos

Análise de custos

PIZZA ■ pedir: R$ 30,00 (média) + R$ 3,00 (taxa de entrega) ■ fazer: R$ 6,60 (se pronta) + R$ 12,00 (15 km rodados) ■ fazer com ingredientes comprados no supermercado: R$ 21,58 +

R$ 12,00 (15 km rodados)

FILME ■ ir até a videolocadora: R$ 4,80 (6 km rodados) + R$ 4,00 (locação)

VINHO ■ comprar no supermercado: R$ 21,90 (nacional médio)

SORVETE ■ comprar no supermercado: R$ 11,99

R$ 0,80/km(valor demercado)

Análise de tempo/custos

Análise de tempo/custos

Estimativa média – melhor opção (hoje)

PIZZA ■ pedir: R$ 33,00 (melhor opção: 60 min.)

FILME ■ ir até a videolocadora: R$ 8,80 (20 min.)

VINHO ■ comprar no supermercado: R$ 21,90 + R$ 7,20 (tirando ida à

videolocadora – 10 min.)

SORVETE ■ comprar no supermercado: R$ 11,99 (junto com vinho)

TOTAL: R$ 82,89 (tempo: 90 min.)

Pegar o carroDirigir atémercado

Procurar prateleira

vinho

Pagar vinhoe sorvete

Escolhersorvete

Escolher vinho

Procurar prateleira

sorvete

Dirigir-se ao caixa

Dirigir-se à locadora

Pegarfilme

Dirigir-se ao caixa Pagar filme

Pegar o carroDirigir atécasa

Ligarpizzaria

pedir pizzaEsperarpizza

1 2 3 4

6 578

9 10 11 12

1316 1415

Processo atual (ideal)

Processo atual (ideal)

com

erpizza

Ideal: definir visão do negócio

Ideal: definir visão do negócio

→ A empresa (processos) tem como visão empresarial tornar-se..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Ideal: definir missão do negócio

Ideal: definir missão do negócio

→ A empresa (processo) tem como meta permanente.............. ..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Ideal: definir clientela

Ideal: definir clientela

→ Nossos clientes são.................................................................. ..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Depois...

Depois...

→ Se visão é ser diferente...........................................................→ Se missão é ser referência.......................................................→ Se cliente.................................................................................

Então definimos NOSSA EMPRESA (PROCESSO)...

Então definimos NOSSA EMPRESA (PROCESSO)...

1) Como atenderemos os clientes (fone/fax/internet)...2) Faremos parcerias com...3) Atenderemos a pedidos de (produtos/marca)...4) Atenderemos a quantidades de...5) Atenderemos horários de...6) Atenderemos dias...7) Atenderemos no tempo de (entrega)...8) Atenderemos cidade/local...9) Aceitaremos pagamentos de (cartão/cheque/$)...10) Entregaremos (carro/moto)...11) Locação de DVDs (lançamento/não lançamento)...12) Formas de pagamento...13) Multas/devolução do DVD...14) Cancelamentos...

PROCESSO PROPOSTO (IDEAL)

PROCESSO PROPOSTO (IDEAL)

Pizza: pedir por telefone

Filme: pedir por telefone

Vinho: pedir por telefone

Sorvete: pedir por telefone

IDEAL → somente uma ligação, com menor custo

Análise de tempos

Análise de tempos

PIZZA, VINHO, FILME e SORVETE

Se telefone/fax: ligação de no máximo 5 min.

Se internet: espera de no máximo 60 min.

TEMPO TOTAL

→ 65 minutos

Diferença de tempo

Diferença de tempo

■ Atual: 90 minutos (melhor tempo)

■ Proposto: 65 minutos

→ ganho de 25 minutos

Análise de custos

Análise de custos

LIGAÇÃO (máximo) ■ R$ 4,30 (se internet, R$ 2,50 – pulsos)

PIZZA ■ R$ 30,00 (média) + R$ 3,00 (taxa de entrega)

FILME ■ R$ 4,00 (locação) + R$ 3,00 (taxa de entrega)

VINHO ■ preço de mercado: R$ 21,90 (nacional) + R$ 3,00 (taxa de entrega)

SORVETE ■ preço de mercado: R$ 11,99 + R$ 3,00 (taxa de entrega)

TOTAL: R$ 84,19

Análise de custos

Análise de custos

LIGAÇÃO (máximo) ■ R$ 4,30 (se internet, R$ 2,50 – pulsos)

PIZZA ■ R$ 30,00 (média) + R$ 3,00 (taxa de entrega)

FILME ■ R$ 4,00 (locação) + R$ 3,00 (taxa de entrega)

VINHO ■ preço de mercado: R$ 21,90 (nacional) + R$ 3,00 (taxa de entrega)

SORVETE ■ preço de mercado: R$ 11,99 + R$ 3,00 (taxa de entrega)

TOTAL: (de R$ 84,19 para) R$ 75,19 (ganho direto: R$ 9,00)

reduzir

Diferença de custos

Diferença de custos

■ Processo atual: R$ 82,89

■ Processo proposto: R$ 75,19

→ diferença: R$ 7,70

Agregar valor ao cliente

Agregar valor ao cliente

■ Diminuição de tempo

■ Aumento de ganhos ($)

■ Facilidade

■ Comodidade

■ Etc.

Futuras opções ao cliente

Futuras opções ao cliente

■ Valores efetuados acima/abaixo – ganhos/perdas

■ Valores com/sem taxa de entrega

■ Pagamentos mensais/semanais

■ Pontuação por fidelidade

■ Etc.

Opções da empresa

Opções da empresa

■ Parcerias com pizzarias/restaurantes

■ Parcerias com videolocadoras

■ Parcerias com adegas/supermercados/conveniências (possibilita preço de custo)

■ Entregas em escala – festas/aniversários

■ Percentual sobre pedidos (distância/quantidade/produto)

■ Serviços opcionais: garçom, táxi, floricultura, SOS Casa (encana-dor, eletricista, etc.)

Processo proposto (cliente)

Processo proposto (cliente)

Pegar o foneLigar paraempresa

Escolher

Verificarse tem $

Sorvete

Pizza

VinhoFilme

InformarForma pagto

Agradecer Desligar Esperar

1 2 3 4

6 578

9 10 11 12

comer pizzaassistir filme

Processo proposto (empresa)

Processo proposto (empresa)

Se abrir empresa, então...

■ Que tipo de empresa? Fazer ou comprar?

■ Se fazer, como contratar empregados?

■ Que tipo de mão de obra?

■ Se comprar, quais empresas parceiras?

■ Quais os melhores contratos?

■ Se...? Se...?

■ ..........................................................................................................