111

2

Índex

3 Sessió 1: Qui és el

client?

10 Sessió 2: El procés de

comunicació

15 Sessió 3: Atenció

telefónica

3

Sessió 1Qui és el client?

4

SESSIÓ 1: QUI ÉS EL CLIENT?

El sector del comerç és un dels motors actuals de l'economia, tot i tractar-sed'una activitat terciària madura, donada la seva llarga tradició històrica.Tradicionalment, el sector del comerç s'ha dividit en dos subsectors: el comerçal detall o minorista -que es defineix com l'activitat de compra i venda demercaderies, el/la comprador/a de les quals és el/la consumidor/a final de lamercaderia -; i el comerç a l'engròs o majorista -que es defineix com l'activitatde compra i venda de mercaderies, el/la comprador/a de les quals no ésconsumidor/a final de la mercaderia.

Per a poder ensenyar-te com atendre correctament un client, primer de tothaurem de definir qui és aquesta figura tan important.

Activitat nº 1: Qui és el client?

Ens posem per parelles i entrem en https://arealaboralarep.wordpress.com/ icerquem l’apartat de Formació – Comerç i cerquem l’apartat Qui és el client.

Tindreu a la vostra disposició diferents links d’interés que especifiquen qui és elclient des de diferents punts de vista.

Ens posem per parelles i preparem les respostes a les següents preguntes:

“Qui és el client segons els diferents fons d’informació?” Prepara una definicióconcreta d’una o dues frases:

“Segons el Philipp Kotler, el guru mundial del màrqueting, hem de tenir enconta 3 consideracions importants. Quines son?

5

“Qui és el client ideal?”

“Perquè creus què el client és tan important?”

“Quins son els diferents tipus de client?”

6

Després d’aquest exercici segur que som capaços de definir que significa elservei d’atenció al client avui en dia. Què encara no saps? Aquí et deixem unapista:

Empresa Consumidor/a / Client/a Oferta d’un producte o servei Mercat

Per a poder definir què és l’atenció al client necessiten incorporar tots aquestsconceptes empresarials.

Què és una empresa?

Què és un producte / servei?

Què és el mercat?

7

Per tant, ja podem resumir que l’atenció al client és:

Es el servei prestat per l’empresa, comerç o grup, destinat al consumidorper

oferir un producte amb el millor servei que existeixi al mercat.

Activitat nº 2: Imatge positiva de l’empresa

Ens posem per parelles i seguim treballant amb la plataformahttps://arealaboralarep.wordpress.com/ Busca en la secció de formació –comerç el vídeo del testimoni de la Responsable de una de les botiguesd’alimentació, Testimoni de la dependenta del forn de pa i el sector del comerçi respon les següents preguntes:

Què és ho més important alhora d’atendre el públic?

Segurament ens quedarem amb la frase, “si no t’agrada estar de cara al públic,no et fiquis.” Per poder mostrar la imatge positiva i donar un bon serveid’atenció al consumidor/a és molt important que t’agradi el que fas.

Activitat nº 3: Tipus de venedors/es (lectura individual)

Podem classificar-los de la següent manera:

• Captadors. La funció principal d’aquest tipus de venedors és captar clientsnous i es tracta d’un tipus de venda molt dura. Col·loquialment els coneixemcom a “venedors a porta freda”. Un exemple és el venedor a domicili.

• Promotors de vendes. La seva principal funció és, com el seu nom indica,promocionar les vendes d’una organització, millorant la comunicació entrel’empresa i els seus clients.

8

• Tècnics en vendes. Combinen la venda amb un assessorament tècnic per auna millor optimització del producte. Avui dia, amb productes d’alta tecnologia,és necessària la participació d’un venedor molt qualificat.

• Receptors de comandes. Aquest tipus de venedors són els ques’encarreguen de rebre comandes i fer que als clients mai no els falti elproducte. Aquesta tasca es pot dur a terme dins de l’empresa mitjançanttrucades telefòniques, o fora de l’empresa, fent visites als clients.

• Repartidors. La seva funció és la de lliurar el producte. Poques vegadesefectuen alguna venda, però poden solucionar problemes puntuals.

Abans de poder vendre qualsevol producte o servei és important:

• Coneixement del producte.

• Coneixement del mercat.

• Formació en tècniques de venda.

La venda és un procés mitjançant el qual exercim una certa influència sobrealtres persones, amb la finalitat que es decideixin per la nostra proposta.

En tots els processos de venda cal tenir en compte que comencen abans de lavenda i acaben després de la consumació o no d’aquesta.

Activitat nº 4: Roll playing

Atenció al client de l’empresa

L’objectiu d’aquesta dinàmica és a través d’un rol reconèixer el tipus del client,de manera d’empatitzar i ajustar la comunicació amb l’objectiu finald’aconseguir la satisfacció de la necessitat del client i concretar la venda delproducte i/o servei.

Pensa en diferents tipus de clients (més a baix trobaràs uns dels exemples ianota la teva proposta al paper que t’ha facilitat el professor/a. No potscompartir aquest paper amb cap altre company de la teva classe. Posa el paperen la paret de forma que no es pugui llegir el text que has posat i espera queacabin totes les persones participants.

A partir d’ara el/la professorar/a gestionarà la dinàmica de tal forma que semprehi hauran 2 persones participants i la resta anireu observant i anotant lesreflexions de la dinàmica presentada.

9

Exemple de possibles rols de clients:

ROLS DE CLIENTS

Rol 1: Vostè és un client difícil. Parla molt fort i no deixa parlar aningú més. Té la tendència a buscar el seu propi benefici. Manipula ili agrada que facin el que vostè desitja. Li encanta impressionar.

Rol 2: Vostè és un client fàcil de tractar. Li agrada respectar i serrespectat/da. Tracta bé a les persones. Escolta de forma activa.

Rol 3: Vostè és un client que no té gaire coneixement sobre elproducte / servei que ven l’empresa. Pregunta molt i sempre sol·licitaque li expliquin un altre cop. No entén amb facilitat i fa gestos d’estar“perdut”.

Rol 4: Vostè és un client “amic”. Li encanta tractar amb la gent com sifos amic/amiga. Toca, abraça, besa i li agrada molt el contacte físic.Li parla a la gent de forma oberta i utilitza molts dits i paraules de l’úspopular.

Rol 5: Vostè és un client que es vol aprofitar de la situació. Manipula.És perillós, ja que posa trampes per arribar a complir el seu objectiu.Si té l’oportunitat, tractarà d’intimidar.

10

Sessió 2El procés de comunicació

11

SESSIÓ 2: EL PROCÉS DE COMUNICACIÓ

Activitat nº 1: Regles de l’escolta activa

Ens posem per parelles i entrem en https://arealaboralarep.wordpress.com/ icerquem l’apartat de Formació – Comerç i cerquem l’apartat Escolta Activa.

Tindreu a la vostra disposició diferents links d’interés que especifiquen lesregles bàsiques de l’escolta activa i les habilitats necessàries.

Ens posem per parelles i preparem les respostes a les següents preguntes:

Què significa l’escolta activa segons la teva opinió?

Quines son les fases de l’escolta activa?

Anomena les 4 regles bàsiques que hem de tenir sempre presents alhorad’atendre el client:

Activitat nº 2: Roll playing: atenció al client de manera grupal

12

El nostre objectiu en aquesta situació serà aprendre a gestionar una situació deventa grupal, amb varies persones intervenint a la vegada. És importantaprendre a modular, prioritzar i administrar la informació en aquest cas. Lafinalitat és sempre satisfer el client i tancar la venda de manera adequada.

El/la professor/a demanarà que una de les persones es retiri de l’aula iesperarà les instruccions. Als demés heu d’esperar que la persona entri de noui us oferirà alguna cosa i haurien de comportar-se de la mateixa de forma:

Activitat nº3: Resolució de problemes en comunicació (lectura individual)

Per poder resoldre els problemes de comunicació necessitaràs desenvoluparles teves competencies transversals que hi ha un mòdul formatiu específicdedicat a elles.

Ens centrarem solament en l’estructura com reaccionar davant de lessituacions concretes i repassarem les pautes bàsiques:

Coneixement de la causa: molts problemes de comunicació venen quanno tenim suficient informació sobre el producte i/o servei i comencem aimprovitzar. El client, si identifica la nostra incertitud o el momentd’improvització, es posarà més nerviós. En aquesta situació la millorforma d’actuar és acceptar que no sabem i no disposem de tota lainformació, recollir el número del telèfon del client i comprometre’ns ainformar-nos sobre les característiques específiques i trucar-li el mateixdia. MAI ENS INVENTEM SOLUCIONS QUE NO SABEM SI SONVIABLES O NO!

Definició del problema: si et ve qualsevol persona amb el problema,primer intenta escoltar de forma activa i definir de la millor forma elproblema expressat. Assegura’t abans de començar a solucionar-ho quehas entès correctament la demanda del client.

Busca alternatives: en cas que una demanda específica que no potscomplir, cerca alternatives per intentar sempre que el client es quedisatisfet. Encara que tu no tinguis el producte i/o servei que el clientnecessiti, si saps on el pot aconseguir, dona-li una alternativa i busca laseva satisfacció en cada moment.

Verificar, verificar i verificar: assegura’t sempre que realment has resoltel problema i la demanda que t’ha demanat el teu client.

Actitud oberta: davant de qualsevol problema, abans de posar-senerviós/a, intenta mantenir actitud oberta i un somriure.

13

Autoconfiança: confia en les teves capacitats de resolució.

Activitat nº 4: Roll playing: quiexa i reclamació

14

15

Sessió 3Barreres de comunicació i

Atenció telefònica

16

SESSIÓ 3: BARRERES DE COMUNICACIÓ I ATENCIÓ TELEFÒNICA

Activitat nº 1: Lectura individual

LES BARRERES EN LA COMUNICACIÓ A TENIR PRESENTS SON ELSSEGÜENTS:

Les barreres que ens podem trobar a l’hora de comunicar un missatgecomprenen tres tipus de categories:

1. Relacionat amb la forma de parlar, ens trobem que un to baix, vocabulariinadequat, missatges desordenats, us d’expressions negatives, etc., faran queel nostre interlocutor no capti adequadament el que li volem transmetre.

2. Les interrupcions mes comunes avui en dia, venen donades pel telèfon.Deixar al nostre interlocutor per atendre una trucada, la consulta de uncompany, el requeriment d’un superior, les caigudes de les xarxesinformàtiques,etc. Provoquen, a mes d’una mala imatge, la pèrdua d’atenció delinterlocutor i també malestar.

3. La falta d’atenció mostrada en la conversa no s’hauria de produir, però esun tema que l’emissor no pot controlar. Aquesta pèrdua d’atenció es produeixpel baix interès en la conversa, prejudicis i estereotips de qui ens parla, d’estarrealitzant diverses tasques a l’hora,etc. Si aquesta falta d’atenció es produeixsense estar davant del receptor (converses telefòniques,etc) serà molt mésdifícil de descobrir.

Exemples de barreres comunicatives:

Objectius contradictoris Escoltar amb parcialitat Missatges desordenats Us d’expressions negatives Prejudicis i estereotips Converses excessivament llargues o curtes Excés o manca d’informació Fatiga Interrupcions (telèfon, companys, soroll..) Moment o lloc inadequat Nerviosisme Alta emocionalitat Incongruència entre comunicació verbal i no verbal Us de la veu de forma inadequada Tecnicismes Manca d’empatia Manca de feedback

17

Alt estatus Ús del sarcasme o la ironia Interpretacions abans d’acabar el missatge Actitud despòtica Crítica aguda Maneres massa formals/informals Aparença física imponent No respectar els torns de paraula, etc.

L’atenció telefònica és una part important de la imatge de qualsevol empresa,i per tant, el que es diu i com es diu té una incidència immediata.

L’atenció telefònica té un desavantatge molt gran: no disposem de lacomunicació no verbal del nostre interlocutor (imatge, postura, expressió facial,gestos...) per tant, necessitem fer un ús acurat del feed-back.

Necessitarem fer-li preguntes, repetir informació i mostrar una escolta activaòptima, per tal d’assegurar-nos que el missatge arriba correctament i ens anemamb la informació que necessitem.

Encara que el nostre interlocutor no ens pugui veure, és important tenir encompte que el somriure “se sent” al telèfon. Quan estem parlant per telèfonsomrient la nostra veu sona agradable, clara i més distesa; en el cas contrari, lanostra actitud ens pot jugar una mala passada.

Hem de pensar que la veu és, en aquest cas, la nostra millor eina perconvèncer el nostre client. Per tant, hem de controlar el to, volum, velocitat,pauses, etc, a més de respectar els torns de paraula i els silencis, moltimportants en la situació telefònica.

Hem de sonar enèrgics i simpàtics, però en el punt just. I, sobretot, tenir moltclar el que volem dir (la professió apressa) i dir-ho somrient.

Els silencis s’han de gestionar sempre de manera còmoda, donant laoportunitat a l’altre perquè respongui o pregunti, i preparant la nostraintervenció. Quan ens fan una pregunta, no fa falta que responemimmediatament, sinó que podem fer un petit silenci mentre pensem bé lesparaules i fins i tot, ens donarà un punt d’elegància.L’ENTRENAMENT DE LA VEU

Amb la veu podem tranquil·litzar, atreure, interessar, donar confiança itransmetre sinceritat, però també podem ser freds, insegurs i agressius.

Necessitem entrenar-la.

Hem de tenir en compte tots els seus components:

18

el timbre, l’entonació i la pronunciació la velocitat i el ritme en parlar la respiració, les pauses i els silencis

Amb la veu també transmetem el nostre estat d’ànim i les emocions que sentimen aquell moment, per tant, s’ha de tenir en compte perquè sigui congruentamb el missatge que intentem transmetre al nostre interlocutor.

L' ACTITUD A L’HORA D’ESCOLTAR

En l’atenció al client una de las actituds més importants és ESTARDISPONIBLE I RECEPTIU, és a dir, la nostra PREDISPOSICIÓ A AJUDAR:

Posar-nos en el lloc de l’altra persona i comprendre les seves vivències. Escoltar activament i de forma completa la seva objecció abans de respondre Fer notar al nostre interlocutor que comprenem com se sent Tenir una actitud positiva i oberta que no denoti una posició

defensiva Evitar una reacció impulsiva, es necessari reflexionar abans d’actuar.

Activitat nº 2 i 3: Roll-playing (atenció telèfonica i barreres de comunicació)

19