UNIDAD II. PERSONAL UNIFORMADO Y TELFONOS OBJETIVO: El estudiante al finalizar deber: identificar la organizacin interna de los departamentos de personal uniformado y telfonos, con la intencin de que pueda desempearse en cualquier hotel como un capitn de botones u operador de telfonos.

PERSONAL UNIFORMADO2.1 ORGANIZACIN Y FUNCIONES OBJETIVO: El estudiante identificara las caractersticas y funciones del departamento de personal uniformado, que lo lleven a describir lo que hace desde un capitn de botones hasta un estacionador. El departamento de bell boys es uno de los ms importantes para el hotel por las siguientes razones: a) cuando un husped llega al hotel, los empleados del departamento de bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel. b) cuando el husped se va del hotel, los empleados de este departamento son los ltimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios. c) gracias al buen servicio del capitn, del botones (bell boys) y del portero, el hotel elevara su prestigio. d) los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al husped. e) los empleados del departamento tambin ayudan al realizar funciones como vigilantes, reportando las anomalas que puedan poner en peligro a los huspedes o al hotel. f) el servicio a grupos y convenciones puede ser mucho mas adecuado, gracias a los empleados de este departamento. g) los botones (bell boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental. Segn su estructura, cada hotel tiene su propio organigrama del departamento de bell boys: ORGANIGRAMA EN HOTELES GRANDES (400 CUARTOS O MAS) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

PAJES

BOTONES (BELL BOYS)

PORTERO

ELEVADORISTAS

ORGANIGRAMA EN HOTELES MEDIANOS (DE 200 A 300 HABITACIONES) ESTACIONADOR ES

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CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

BOTONES (BELL BOYS) 2.1.1 CAPITN DE BOTONES

PORTERO

El capitn de botones tiene a su cargo a los bell-boys, porteros y pajes. Sus funciones son: 1. verifica y corrige el reporte de capitn de botones 2. verifica y corrige el reporte del bell-boy 3. verifica la asistencia del personal 4. verifica y corrige las requisiciones que se hacen al almacn 5. autoriza los pases de salida de los paquetes 6. verifica las etiquetas del check-room 7. autoriza los vales de gasolina del vehiculo del hotel El material que toda Capitana de Botones debe tener para ofrecer sus servicios es: 1. libreta de control de personal 2. libreta de pendientes 3. libreta para el control de objetos olvidados en las habitaciones 4. libreta del control de equipaje (check room) 5. directorio telefnico de la ciudad 6. mapa del hotel 7. mapa de la ciudad, estado o pas 8. itinerario de aviones, trenes y autobuses 9. informacin de los Tours en la ciudad 10. material para empacar (papel, tijeras, cordn, cinta, etc.) 11. sobres y papel para escribir 12. cerillos 2.1.2 BOTONES La persona que cuenta con este puesto debe contar con: a) buena presentacin b) buena educacin Por que su contacto es directo con el husped. Los puntos importantes que debe conocer son:

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a) b) c) d) e)

fsicamente, todo el hotel los servicios que se ofrecen informacin turstica general conocimientos de los eventos del hotel y en la ciudad saber si el hotel ofrece los servicios de restaurante, lavandera, etc.

En el desempeo diario de su labor, el botones lleva a cabo una serie de funciones, mismas que a continuacin se enlistan:

Funciones especificas: A LA LLEGADA DEL HUSPED: 1. abre la portezuela del automvil en el que viaja el husped (taxi o auto propio). brela del lado donde se encuentre una dama 2. da la bienvenida al husped de manera cordial y amable. 3

Acompaa el saludo con una sonrisa natural y amistosa e informa al husped el nombre del hotel. 3. pregunta al husped si trae consigo equipaje. Se sumamente discreto en la manera de hacer la pregunta. No trates de encontrar el equipaje. Pregunta primero. Si trae equipaje consigo: 4. abre la cajuela del automvil y retira el equipaje, llevndolo hasta el vestbulo (lobby) del hotel. No intentes cargar todo el equipaje. Si es numeroso, solicita ayuda o auxliate con un carrito. 5. indica al husped la ubicacin del mostrador de recepcin. Mientras, espera con el equipaje a que se registre y le asignen su habitacin. Coloca el equipaje en un lugar visible para el husped. 6. recibe del recepcionista la llave de la habitacin asignada al husped y la tirilla de pronto registro. Mantente pendiente del llamado del recepcionista y verifica el nmero de habitacin que aparece en la llave con la tirilla.

No hagas esperar al husped

7. pregunta al husped si desea guardar algn equipaje en el almacn de equipaje. 4

Llmalo por su apellido y haz la pregunta antes de conducirlo a su habitacin. Si el husped desea guardar algn equipaje: 8. tomando en cuenta la informacin de la tirilla de pronto registro, elabora el comprobante de equipaje almacenado y proporciona una copia al husped, anexando un taln de equipaje al equipaje del husped y entregndole uno. Elabora un taln por cada pieza. Anota claramente los datos en ambos documentos y verifica la cantidad de piezas de equipaje. 9. guarda en el cuarto de almacn de equipaje (check room) el equipaje del husped. Maneja con cuidado el equipaje del husped. 10. conduce al husped a su habitacin guindose por la informacin de la tirilla de pronto registro. Indica al husped la ubicacin de las principales reas y servicios del hotel durante el trayecto. Si el hotel cuenta con elevador: Indica al husped el piso en el que se encuentra su habitacin. Aclrale que t lo alcanzaras por otro elevador. Utiliza el elevador de servicio o espera otro. 11. abre la puerta de la habitacin, haz pasar al husped primero y luego coloca el equipaje en la maletera. 12. verifica que la habitacin se encuentre en perfecto orden, funcionamiento y limpieza. Perfecto funcionamiento de los aparatos elctricos e instalaciones en general. Suministros completos (jabones, toallas, vasos, etc.) Limpieza absoluta.

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Si encuentra alguna anomala en la habitacin: Presenta una disculpa al husped y llama de inmediato al departamento de recepcin reportando la anomala (habitacin ocupada, habitacin en mantenimiento, etc.) Si la habitacin no es del total agrado del husped: Reporta de inmediato a recepcin telefnicamente y describe brevemente el problema. Espera las instrucciones de recepcin antes de actuar. 13. muestra al husped los servicios e instalaciones con las que cuenta la habitacin e indica la forma de utilizarlos, demostrando que se encuentra en perfecto estado. Si el husped desea que el serv-bar sea abierto: Indcale que en pocos minutos una persona encargada del serv-bar abrir el mismo para su disposicin. 14. entrega al husped la llave de su habitacin y dale nuevamente una cordial bienvenida y desale feliz estancia. Haz sentir al husped como en su casa. No hagas notar que esperas una gratificacin por tus servicios.NOTA: recuerda que las propinas no son obligatorios.

Si se trata de la llegada de un grupo: sigue el procedimiento anterior, guindose adems con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las instrucciones que en ltimo momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo. 15. anota en el reporte de botones el servicio que efectu. Anota todos los tipos de servicio brindados durante el turno. CAMBIOS DE HABITACION: 1. recibe la solicitud del cambio de habitacin a travs del recepcionista. 2. recoge con el recepcionista la pretirilla e cambio y la llave de la nueva habitacin.

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Verifica el nmero de la habitacin que aparece en la llave con la pretirilla. 3. llama a la puerta de la habitacin del husped, informa su nombre y que realizara su cambio de habitacin. Toca discretamente y espera pacientemente la respuesta. 4. recoge el equipaje de la habitacin. No empacar sin la presencia del husped.

Verifica discretamente que el husped no olvide ninguna pertenencia. 5. conduce al husped a la nueva habitacin, indicndole la ubicacin de la misma. 6. abre la puerta de la habitacin permitiendo primero la entrada a los huspedes y colocando posteriormente el equipaje en la maletera. Observa con minuciosidad la nueva habitacin y solicita cortsmente al husped la llave de la habitacin anterior. 7. entrega al recepcionista la llave de la habitacin anterior y confirma que el cambio de habitacin se ha efectuado. 8. anota el servicio que realizo en el reporte de botones. SERVICIOS ESPECIALES: En diversas ocasiones el botones puede brindar algunos servicios especiales a diferentes departamentos del hotel y a los huspedes del mismo, los cuales pueden ser: llevar peridicos, revistas, medicamentos y otros artculos a la habitacin del husped que as lo solicite, siempre y cuando las polticas del hotel lo autoricen.

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Recoger los mensajes para huspedes y llevarlos a las habitaciones correspondientes, pasando por debajo de la puerta el original del mensaje y entregando una copia a recepcin. Recoger y entregar paquetes, mensajes y otros documentos de y para las diferentes reas y departamentos del hotel, o para el husped mismo. Atender eventualmente solicitudes propias de otros departamentos, tales como proporcionar camas extras y otros suministros a las habitaciones, requeridas normalmente durante el tercer turno. Mantener el rea de trabajo limpia y ordenada, cuidando que el vestbulo (lobby) de siempre una imagen de pulcritud. Reportar y entregar los objetos olvidados o extraviados que encuentre en su rea de trabajo o en cualquier otra rea del hotel, elaborando el informe de objetos extraviados. Abrir alguna habitacin con llave maestra. Proporcionar todo tipo de informacin que el husped solicite, tanto de servicios y reas del hotel y de la localidad en si, como acerca de los eventos, celebraciones o fiestas que se realicen en el hotel o en la localidad. Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el husped durante su estancia para salir del hotel.

SALIDA DE HUESPEDES: 1. recibe la solicitud para recoger el equipaje de la habitacin. Acude en el momento en que el husped lo indique. 2. llama a la puerta de la habitacin del husped, informa su nombre y menciona que el se encargara de bajar su equipaje al vestbulo (lobby). 3. recoge el equipaje del husped y revisa que no haya olvidado algn objeto en la habitacin. Revisa discretamente que no haya desperfectos graves en la habitacin. 4. baja el equipaje del husped al vestbulo (lobby) y colcalo cerca de la capitana de botones. 5. pregunta al husped si abandonara el hotel en ese momento o si desea utilizar el servicio de almacenaje de equipaje. Si el husped solicita el servicio de almacenaje: sigue el procedimiento ya descrito para almacenar equipaje. 6. pregunta al husped si utilizo el servicio de almacn de equipaje.

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Si el husped utilizo el servicio de almacn de equipaje: solicita el comprobante de equipaje almacenado y el taln de equipaje, indica que mientras el paga su cuenta el botones recoge su equipaje. Verifica que el equipaje este completo y que coincidan los datos del comprobante que el husped entrego contra los que tiene el equipaje. 7. recoge el pase de salida que entregue el cajero de recepcin o el husped. Mantente alerta al llamado 8. pregunta al husped si ya entrego la llave de su habitacin. Realiza la pregunta de manera cortes y amable. Si el husped no ha entregado la llave: solicita amablemente para entregarla posteriormente a recepcin. 9. carga el equipaje y conduce al husped a la salida del hotel. Pregunta amablemente si disfruto su estancia en el hotel. 10. solicita el medio de transporte requerido por el husped (taxi, automvil propio, etc.). 11. coloca el equipaje en el vehiculo. Ser cuidadoso en el manejo del equipaje. 12. despide al husped e invita a regresar al hotel. Si se trata de la llegada de un grupo: sigue el procedimiento anterior, guindose adems con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las instrucciones que en ltimo momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo. 13. anota en el reporte de botones los servicios brindados.

ACTIVIDAD 1.

AUTOEVALUACION

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Escribe dentro del parntesis de la derecha una F si la expresin es FALSA y una V si es VERDADERA. 1. el botones debe arreglar los desperfectos elctricos que ocurran en el rea del vestbulo (lobby)( ) 2. el botones debe verificar, al iniciar sus labores, que su rea de trabajo este en perfecto orden y limpieza.( ) 3. el botones debe consultar con su jefe inmediato sobre las llegadas de grupos, gente importante (VIP), cortesas, etc.( ) 4. el botones solicita al recepcionista la lista de integrantes para recibir algn grupo..( ) 5. el botones debe coordinarse con sus compaeros para la distribucin de labores en la llegada de grupos, gente importante (VIP), cortesas, etc...( ) EL TRABAJO DEL PAJE Las principales obligaciones del paje son: a) entregar telegramas, cartas, flores, paquetes y recados telefnicos a los huspedes b) abrir las habitaciones a los huspedes con la llave maestra, previa autorizacin de recepcin. c) Llevar los cargos por consumos de huspedes de los diferentes departamentos a caja de recepcin d) Distribuir memoranda, notificaciones y reportes entre los departamentos del hotel e) Llevar tirillas de informacin a los diferentes departamentos f) Llevar requisiciones y traer material del almacn general g) Llevar telegramas a la oficina de telgrafos h) Vocear a los huspedes i) Localizar a los huspedes dentro de los salones de convenciones j) Atender solicitudes de huspedes respecto de la compra de artculos (medicinas, artculos de aseo etc.) k) Cuando haya mucho trabajo, ejecutar algunas labores del botones l) Al terminar su turno, llenar su reporte de servicios 2.1.3 PORTERO En algunos hoteles no existe este puesto, pero el mismo botones se encargara de realizar las siguientes funciones: a) saludar a los huspedes a su llegada. b) despedir a los huspedes al partir. c) ayudar a los huspedes con el equipaje. d) ayudar a las personas a descender de los vehculos.

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En caso de que en el hotel haya portero, sus funciones sern: a) entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones. b) abrir y cerrar puertas de automviles y del hotel. c) Acomodar el equipaje en la cajuela de los vehculos. d) Conseguir taxis para los clientes del hotel. e) Dirigir el trfico de los vehculos en la entrada del hotel. f) Evitar la entrada de personas non gratas para conservar la buena imagen del hotel (vendedores ambulantes, limosneros, limpiadores de calzado, etc.). g) proporcionar informacin turstica y acerca de los servicios del hotel, a los clientes. h) cuando llueva, cubrir a los huspedes con un paraguas para que no se mojen a la entrada o salida. i) supervisar que la entrada del hotel este limpia todo el tiempo. j) en caso de que los huspedes salgan solos con su equipaje, investigar si la cuenta ya fue pagada. k) al abrir las puertas de taxis, supervisar que el husped no haya olvidado algn objeto dentro del automvil. l) reportar al departamento de mantenimiento las fallas como focos fundidos, anuncios defectuosos, puertas descompuestas, etc. m) ayudar a los clientes con paquetes, para entregarlos al botones. n) reportar los comentarios de los huspedes al capitn de botones. o) elaborar su reporte diario de servicios. En algunos hoteles, el portero realiza las siguientes funciones en relacin con los automviles de huspedes: a) recibe los automviles y entrega el comprobante correspondiente. b) supervisa el trabajo de los estacionadores de automviles (en algunos hoteles, el portero tambin estaciona automviles). c) controla las llaves de los automviles de los huspedes. d) reporta a las personas sospechosas al departamento de seguridad. 2.1.4 GUARDA EQUIPAJE La guardera de equipaje (check room) esta bajo la responsabilidad del capitn de botones y generalmente, es un servicio gratuito para los huspedes, sin embargo, en algunos hoteles se hace un cargo por este servicio. Cuando un husped desea que le guarden se equipaje, el capitn llenara la forma del departamento de equipaje. Tambin es conveniente que anoten en una libreta todas las entradas y salidas de la guardera del equipaje (check room), segn el orden siguiente: NUMERO 1235 FECHA MOVIMIENTO Entrada NOMBRE Torres HABITACION 508 DESCRIPCION DEL EQUIPAJE Imlp-2mlc-ipco-ipfo

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1236 1197

Entrada Salida

Prez Gascn

1206 602

Un abrigo negro 2mlp-lmlt

El nmero anotado en la libreta debe seguir una secuencia y debe coincidir con el del comprobante que llevara el husped. Si por algn motivo el husped pierde su comprobante, se debe investigar antes de entregar el equipaje y se debe pedir al husped que firme de recibido en la misma libreta. 2.1.5 ELEVADORISTAS Son empleados subordinados del capitn de botones y su funcin es el correcto servicio de los ascensores. Es muy importante que nunca abandone su puesto y debe aprenderse los nmeros en los idiomas mas comunes para comprender las solicitudes de los huspedes. no debe permitir que suban al elevador ms del personal permitido. Tambin colocara los anuncios y propagandas de los servicios que brinde el hotel en algn lugar visible del elevador y de ser necesario debe poner el aviso que indique que su elevador no esta en servicio. El elevadorcita debe, adems, supervisar que el elevador este en condiciones perfectas de limpieza, pero no de la maquinaria. su uniforme es igual al del portero del vestbulo. 2.1.6 ESTACIONADORES ACTIVIDAD 2. Elabora un crucigrama con las funciones del personal uniformado, tomando en cuenta los aspectos siguientes: - Diez preguntas del capitn de botones, - Diez preguntas del botones, - Seis preguntas del portero, - Cinco preguntas del paje, - Tres preguntas del guarda equipaje, - Tres preguntas del elevadorista, y - Tres preguntas de los estacionadotes (valet parking). 2.2 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Conocer el material que utiliza el departamento de personal uniformado. 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 ESCRITORIO CARRETILLAS DIRECTORIO MAPA DEL HOTEL ITINERARIOS DE AVIONES, TRENES, AUTOBUSES, ETC.

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ACTIVIDAD 3. Recortes o dibujos del material y equipo de trabajo, determinar sus caractersticas y funciones. ACTIVIDAD 4. Investigar un croquis de un hotel. ACTIVIDAD 5.Investigar los tipos de maletas en el libro de hotelera del autor Sixto Bez C. ACTIVIDAD 6. Investigar diferentes itinerarios para viajar en avion, trenes o autobs en la republica mexicana. 2.3 DOCUMENTACIN OBJETIVO: Describir la utilizacin de los documentos que utiliza el departamento de personal uniformado. 2.3.1 REPORTE DEL CAPITN

2.3.2 REPORTE DEL BOTONES

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2.3.3 REPORTE DEL PORTERO

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2.3.4 COMPROBANTES DE ESTACIONAMIENTO

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2.3.5 TALONES PARA GUARDAR EQUIPAJE

ACTIVIDAD 7. Llenado de formatos: m) reporte del capitn n) reporte del botones o) reporte del portero p) comprobante de estacionamiento q) taln de guarda equipaje ACTIVIDAD 8. Solucin del caso real y al cuestionario de la pag. 160 del libro de hotelera del autor Sixto Baez C. 2.4 RELACIN CON OTROS DEPARTAMENTOS OBJETIVO: Distinguir los departamentos que se relacionan con el departamento de personal uniformado.

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2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4

RECEPCIN MANTENIMIENTO AMA DE LLAVES SEGURIDAD

ACTIVIDAD 9. Elabora (en forma individual, en su libreta) una narracin sobre un caso donde participe el recepcionista, mantenimiento, ama de llaves, seguridad con el personal que se menciono en el tema 2.1.

TELFONOS2.5 ORGANIZACIN Y FUNCIONES

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OBJETIVO: Identificara la organizacin, caractersticas y funciones del departamento de telfonos. Se dice que, en un hotel, la comunicacin es como la sangre que irriga un organismo. Por ello, de la buena comunicacin que exista entre las personas que laboran en un hotel depender en buena medida el xito de las funciones que se desempeen en el mismo. Considerando lo anterior, el departamento de telfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel. Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algn motivo llamaron telefnicamente, catalogaran el servicio con base en el trato que reciban por parte de las operadoras de telfonos. En resumen este departamento es de los ms importantes en el hotel e influye notablemente en la opinin de los huspedes respecto del servicio que se brinda. La ubicacin del departamento de telfonos de un hotel: ORGANIGRAMA GERENTE GENERAL

GERENTE DIVISION DE CUARTOS

JEFE DE TELEFONOS

TELEFONISTAS 2.5.1 JEFA DE TELFONOS La jefa de telfonos, verifica los siguientes documentos: 1. boletas de llamadas de larga distancia 2. costos y cargos por larga distancia 3. los recados telefnicos 4. que los recados para despertar se realicen 5. reporte diario de larga distancia 6. reporte de la asistencia del personal 7. reporte diario de llamadas oficiales 8. autorizar las llamadas de larga distancia a clientes VIP`S 2.5.2 OPERADORES POR TURNO, ETC.

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Con frecuencia, al entrar a laborar el turno siguiente recibe pendientes del turno saliente. Este aspecto se debe considerar con la debida formalidad porque implica una responsabilidad que se transmite de un turno a otro. De no hacerse de esta manera, se corre el riesgo de que se presenten problemas entre el personal. Los pendientes que ms comnmente se manejan y se transmiten de un turno a otro son: a) tiempos y costos de largas distancias b) huspedes sin crdito (o cuentas sin crdito) c) fallas en el equipo d) avisos importantes de y para huspedes e) memoranda en donde se notifican eventos y polticas que se deben dar a conocer al personal f) llamadas de larga distancia pendientes de completar g) localizacin de medico, ejecutivo del hotel, etc., para recados o asuntos relacionados con comunicaciones. 2.5.3 SERVICIOS DE COMUNICACIN AL HUESPED Mediante el telfono y el monitor de televisin se le podrn ofrecer al husped los siguientes servicios: a) correo de voz b) envo y recepcin de faxes c) transmisin de seales codificadas d) telefona inalmbrica e) servicio de despertador f) servicios de emergencia g) voceo h) larga distancia automtica, acceso a 800 nacional y 800 en USA i) revisin de su estado de cuenta j) control de la temperatura de la habitacin k) informacin turstica l) acceso a Internet 2.5.4 FRASEOLOGIA A continuacin se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huspedes: 1. Al contestar una llamada del exterior: Buenos das, hotel ______________, la atiende (Lety)! 2. Al contestar llamadas internas: Buenos das, operadora Lety a sus ordenes!

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3. Cuando la extensin esta ocupada: Seor, la extensin esta ocupada: gusta esperar? 4. Cuando la extensin sigue ocupada: Seor la extensin sigue ocupada: desea seguir esperando? 5. Al comunicar al husped: Si, seor, con gusto lo comunico! 6. Al no encontrar al husped: Seor, la persona que usted busca no se encuentra en este momento: desea usted dejar algn mensaje o volver a llamar? 7. Cuando el husped que solicito la llamada de larga distancia no tiene crdito: Seor su habitacin aparece sin crdito, seria tan amable de depositar $_____________ pesos con el cajero de recepcin? 8. Cuando el numero solicitado no contesta: Seor, el numero X no contesta tiene usted algn otro numero? 9. Al no contestar el numero solicitado: Seor, nadie contesta en el numero X, desea intentar su llamada mas tarde? 10. Al recibir una llamada para despertar: Si, seor, nosotros le hablaremos a las ocho de la maana, habitacin 205. 11. Al despertar al husped: Buenos das seor, son las ocho de la maana; que tenga un buen da (se puede indicar la temperatura al exterior). 12. Al vocear: Seor Luis Martnez! Favor de llamar a la extensin nueve. Gracias! 2.5.5 TIEMPOS ESTANDAR PARA CONTESTAR Uno de los aspectos ms importantes para proporcionar un buen servicio, radica en contestar las llamadas con rapidez. A continuacin se presentan los tipos de servicio segn la rapidez al contestar.

2.5.6 SERVICIOS DE LA COMPAA TELEFONICA

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Aunque estos servicios varan de un pas a otro, generalmente los ms comunes son: a) Llamada de larga distancia a travs de la operadora b) Llamada de larga distancia por cobrar c) Tiempo y costo (cuando se solicite) d) Cargo por informe e) Comunicacin con nmeros privados f) Cita con mensajero g) Llamadas con cargo a un tercer nmero h) Llamadas por LADA 800 i) Llamadas con cargo a tarjetas de crdito (crdito card calls) j) Servicio de despertador k) Servicio de informacin l) Reporte de daos m) Llamadas a barcos n) Llamadas por el sistema LADA 2.5.7 PROCEDIMIENTOS EN LAS LLAMDAS DE LARGA DISTANCIA Estos procedimientos pueden variar, dependiendo del tipo de conmutador. En esta seccin hablaremos del tipo de servicio en el cual se tiene que solicitar la llamada a la operadora del hotel. a) La operadora debe preguntar al husped si la llamada se pagara en el hotel o si es por cobrar 8en caso de que sea por cobrar, se le indica muy amablemente que tendra un cargo por servicio). b) Se deben tomar los datos del husped (a donde es la llamada, el telfono al que se llame, persona, nombre de la persona que habla, numero de habitacin, hora recibida). Ver la forma de papelera que se utiliza para este uso. c) Se debe pedir amablemente al husped que cuelgue su telfono e indicarle el tiempo aproximado en que estar lista su llamada. d) La operadora debe verificar dos aspectos antes de pasar la llamada. Primero: que coincida el nombre y la habitacin con el registro y segundo: que la habitacin tenga crdito para llamadas. e) La operadora debe marcar el nmero y verificarlo con la `persona que le conteste. f) Pasar la llamada al husped. g) La medicin del tiempo de la llamada se puede hacer a travs del tasador de llamadas, computadora o la misma operadora, dependiendo del tipo de conmutador. 2.5.8 PROBLEMAS CON LAS LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

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Se deben prever y determinar las soluciones para los siguientes posibles problemas. 1. la persona que solicito la llamada es diferente a la registrada; la quiere con tiempos y costo. 2. el husped que la solicito no tiene crditos en el hotel. 3. al efectuar la llamada, contesta una grabadora, indicando que la persona no se encuentra. 4. la persona pide la llamada desde el lobby, pero no esta hospedad en el hotel. 5. el husped quiere la llamada con tiempo y costo (T. y C.) de persona a persona. Qu se le debe indicar? 6. el husped quiere que se cargue la llamada a la cuenta maestra de un grupo. 7. otro husped quiere una llamada por cobrar. Qu se le indica? 8. un husped desea hacer una llamada por LADA 800 9. un cliente del restaurante o del bar desea hacer una llamada de larga distancia con T. y C. (tiempo y costo). 10. el organizador de un evento de uno de los salones de convenciones desea hacer una llamada con T. y C. (tiempo y costo). 11. un husped que no tiene crdito desea una llamada por cobrar. Cunto le costara la llamada? 12. Cunto se debe pedir de depsito por una llamada de larga distancia a huspedes que no tienen crdito? 13. un visitante desea que se le cargue la llamada a la cuenta de un husped que tiene crdito. 14. al recibir los datos de la llamada, se tienen otras cinco llamadas anteriores pendientes. 15. el husped esta por salir y pide una larga distancia. 16. el husped quiere que se cargue la llamada a su tarjeta (crdito card call). 17. el cliente indica que se corto la llamada. Se pudo reanudar. Cmo se har el cargo? 18. el mismo husped indica que se corto la llamada. No se pudo reanudar. Cmo se har el cargo? 19. un empleado quiere una llamada con T. y C. (tiempo y costo). Qu se debe hacer? Cmo se realizara el cargo? 20. un empleado quiere una llamada por cobrar. Qu se debe hacer? se debe hacer un cargo? 21. un ejecutivo del hotel quiere una llamada oficial con cargo al hotel. 22. contesta la llamada otra persona diferente de la que se busca e indica que la persona no se encuentra (la llamada se pidi de persona a persona). 23. el husped indica que se le comunico a otro numero diferente del que solicito. 24. una persona no registrada pidi una llamada desde el lobby, ya ha hablado demasiado tiempo y el depsito ya se le agoto. 25. al pasar la larga distancia a la habitacin, el husped ya salio de esta. 26. el husped pidi la entrada por cobrar. Se negaron a aceptarla. 27. contesta la llamada un tono de fax.

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28. el husped ha hablado demasiado tiempo. 29. el cargo por la llamada salio muy alto. 30. en que casos debe especificar la operadora una explicacin en el cargo del husped? ACTIVIDAD 10. Elaborar un Mapa conceptual de las funciones del personal de telfonos. ACTIVIDAD 11. Contestar el siguiente cuestionario (auxiliarse del libro de hotelera del autor Sixto Bez). a) Cules son los servicios de comunicacin al husped? b) Cmo debe ser la fraseologa del telefonista? c) Cules son los tiempos estndar para contestar el telfono? d) Cules son los servicios de la compaa telefnica? e) Cul es el procedimiento en las llamadas de larga distancia y que problemas se puede presentar? f) Cundo se utiliza el voceo de personas? 2.6 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Identificara la organizacin, caractersticas y funciones del departamento de telfonos. 2.6.1 EL CONMUTADOR (TIPOS Y CARACTERSTICAS) Es una central telefnica a donde entran y salen las lneas telefnicas. Existen cuatro tipos bsicos de conmutador: El conmutador manual (ya poco utilizado) requiere la intervencin de la operadora para realizar cualquier comunicacin. El conmutador automtico el mismo husped puede llamar a otras extensiones o adquirir lneas externas, sin necesidad de llamar a la operadora (se le puede aadir a este conmutador un tasador de llamadas de larga distancia, el cual mide el tiempo y calcula el costo de estas llamadas). En el caso del conmutador computarizado, el mismo husped puede hacer llamadas de larga distancia desde su habitacin, sin necesidad de la intervencin de la operadora. Algunos conmutadores computarizados tambin llevan el control de las llamadas locales realizadas desde cada telfono. Los conmutadores mas modernos se caracterizan por estar la terminal de telfonos unida con la terminal de caja, la terminal de recepcin y la de la ama de llaves. Desde el momento en que se da de alta al husped con crdito, en recepcin, adquiere el acceso para hacer llamadas LADA desde su habitacin. Tambin al realizar cambios de habitacin y a la salida, abre o cierra el acceso a las llamadas LADA de manera automtica.

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En estos conmutadores se hace el cargo a la cuenta del husped de manera automtica. A este ltimo conmutador se le puede denominar como de sistema unificado. 2.6.2 TRONCALES Es la lnea telefnica que enlaza dos centrales. La de Telmex y la privada (conmutador del hotel). Las troncales pueden ser tres tipos: Troncales bidireccionales (o universales). Son las que efectan el trfico, tanto de entrada como de salida. Troncales de entrada. Sirven exclusivamente para recibir llamadas del exterior. Las extensiones no tienen acceso a ellas. Troncales de salida. Solo sirven para efectuar llamadas al exterior. 2.6.3 EXTENSIONES Una extensin es una lnea local que sale de la pequea central privada, que es el conmutador, a un lugar designado por el usuario en el mismo hotel. Las extensiones pueden instalarse con cualquiera de los cinco servicios siguientes: a) Extensiones con servicio autorizado (completo). Son las que pueden recibir o hacer llamadas al exterior, tanto locales como de larga distancia. b) Extensiones con servicio semiautorizado. Son aquellos que pueden efectuar su trfico interno exclusivo dentro de la localidad. c) Extensiones con servicio restringido. Son las que no pueden recibir ni hacer llamadas al exterior, su trfico solo es interno. d) Extensiones con servicio semirestringido. Son extensiones que pueden recibir llamadas del exterior pero no tienen posibilidad de hacerlas. Cuando una extensin necesita realizar una comunicacin al exterior, solicitara una troncal, la que se le proporcionar o no, de acuerdo con las polticas del hotel. e) Extensiones con servicio de prioridad. Son las que tienen la facilidad de intervenir en una extensin ocupada. RED CONMUTADA La telefona bsica es una lnea conectada a la red conmutada de Telmex, la cual podemos conectar a un telfono, conmutador, fax o modem para comunicacin de computadoras. Cuando es comunicacin dentro de la ciudad o nacional, la conexin es totalmente dentro de las centrales de Telmex. Ya cuando la llamada es internacional, intervienen las compaas telefnicas del pas destino u originario de la llamada. El plan de numeracin es clave para dirigir la llamada a su destino, ya que las centrales telefnicas utilizan el nmero como un domicilio. La transmisin de una llamada se puede comparar al envo de una carta en su rea local. Si es una llamada

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dentro de su rea, tal como una carta, nicamente pasa por una oficina. Entre mas lejana es la llamada, por mas oficinas pasa siendo direccionada por el numero marcado. La modernizacin de la red telefnica traer muchos servicios que facilitaran sus trabajos y proporcionaran ms opciones para el manejo de sus negocios. Por ejemplo, hoy da se tiene el servicio 800 bsico. Una vez marcado el numero 800, la red telefnica lo traduce a un numero normal y luego lo encamina al destino, como se explico arriba. Probablemente en el lapso de un ao, un numero 800 puede ser dirigido a diferentes lugares de acuerdo a la hora, da de la semana, si las lneas estn ocupadas o detener la llamada dando un mensaje hasta que se libere una lnea para tomar la llamada. As por ejemplo, una lnea area puede tener centros de reservaciones en Mxico y Guadalajara y manejar las llamadas de manera ms eficiente de acuerdo a cambio de circunstancias o personal en cada centro. El servicio 800 para ustedes es muy importante porque les permite, por un lado, reducir costos ya que Nopala el que hace la llamada, o atraer mas clientela ofreciendo un medio por el cual se puedan comunicar con ustedes con mas facilidad, al saber que no incurrirn gastos. Teniendo la opcin, un cliente prefiere la agencia a la que pueda llamar sin costo, especialmente en larga distancia, a la que le reportara gastos de llamada. Quin de ustedes ha querido llamar a un nmero 800 en E.U.A. y no ha tenido xito? La razn es por que hay varios tipos de nmeros 800: el nacional (prefijo 91), a E.U.A. (prefijo 95) y a otros pases (prefijo 98). Las tarifas que pago el que recibe la llamada son muy diferentes y, naturalmente, mientras mas distante la llamada y mas compaas telefnicas involucradas, mas costosa es la comunicacin. En el material colateral que se les entrego hoy, encontraran un directorio de nmeros 800 los cuales se pueden marcar desde Mxico sin ningn costo para ustedes. VOZ O DATOS No hay ninguna diferencia en el proceso de la llamada cuando no es para voz, o sea fax o datos. La red conmutada fue hecha originalmente para comunicacin de voz, cuya seal es analgica y que no es muy afectada por imperfecciones en la lnea, como ruido. Pero el envo de datos si requiere mejor transmisin dado que su seal no flucta como la analgica. Telmex esta en el proceso de cambiar centrales analgicas por digitales. Esto mejorara la transmisin ya que la calidad de lnea es superior y se disminuyen las conversaciones de seal (digital a analgica y viceversa). RED PRIVADA Adems de conexin a la red conmutada se pueden obtener lneas privadas. Esta conexin es a travs de una lnea fija que esta en uso las 24 horas, todos los das, por lo cual se paga una cuota fija mensual.

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La mayor ventaja de esta opcin es mejor transmisin, especialmente para el envo de datos. Tambin cuando se utiliza por varias horas del da, puede ser menos costoso que pagar por minuto de larga distancia. Las desventajas pueden ser el alto precio si su uso es bajo y el equipo para conectar el circuito no es bsico como el telfono. REDUCCION DE COSTOS Analizando sus necesidades de telecomunicaciones y las opciones pueden identificar cual servicio les es ms til y de menor costo. Si sus requerimientos son solamente hacer pocas llamadas a muchos lugares, entonces lneas telefnicas a la red conmutada es la mejor eleccin. Pero si hay una oficina a donde hablar con mucha frecuencia, o sea varias horas al da, una lnea privada puede tener mejor calidad, especialmente para datos y menor en costo. Como saben, hacer llamadas a nmeros 800 no les cuesta. Ustedes como clientes pueden pedirles a proveedores el acceso a ellos con nmeros 800 y as disminuir gastos de larga distancia al extranjero. ACTIVIDAD 12. CUESTIONARIO III 1. Qu tipo de llamadas se pueden hacer por la red conmutada? 2. Cules son las diferencias entre nmeros 800 para Mxico y E.U.A.? 3. Cules son las ventajas del servicio 800? 4. Para que puede ser til la lnea privada? 2.6.4 EQUIPOS MODERNOS PARA LA COMUNICACIN Para brindar un servicio de calidad al husped es indispensable contar con equipos que ayuden a diversificar los servicios que presta el hotel. El primer avance en comunicaciones que se tuvo en la industria hotelera fue la actualizacin de los sistemas analgicos a los sistemas digitales y la conexin a las lneas de transmisin exterior, tambin utilizando un sistema digital. A continuacin se mencionan algunos de los equipos ms importantes: a) PMS. Los sistemas de software de administracin hotelera PMS (Property Management System), mas que ser sistemas de administracin de operacin diaria de un hotel, son sistemas cuya importancia radica en la automatizacin y en la operacin de los servicios d comunicacin telefnica; hay interconexin entre el conmutador telefnico, el correo de voz y el tarificador de llamadas con el sistema PMS. Este desarrollo o interconexin le permite al hotel ser ms eficiente en su operacin y comunicacin. El desarrollo generado por los PMS en los conmutadores ha facilitado la comunicacin yt la automatizacin de cierto tipo de servicios. Por ejemplo: cundo una persona se registra a travs del PMS, automticamente el sistema de computo del hotel notifica al conmutador que esta dando de alta a un nuevo husped; en ese momento, el conmutador cambia la clase de

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servicio telefnico para que la persona que llegue pueda o no hacer llamadas de larga distancia dependiendo de cmo sea el crdito del husped. La interfaz entre el conmutador telefnico con los PMS, no solo optimiza los servicios de comunicacin al husped sino tambin posibilita que la camarista pueda cambiar el estatus del estado de una habitacin en la computadora de recepcin al terminar de limpiarla a travs del telfono. b) Fibra ptica. El uso de este tipo de fibra nos permite alcanzar velocidades de transmisin de hasta 622 megabytes por segundo, posibilitando la transmisin de voz, datos y video. c) Puertos. Los programas especiales para el sistema hotelero tienen una capacidad mxima de 800 a 1000 puertos (los puertos son los puentes de comunicacin que se conectan directamente a un telfono) que se pueden adaptar al tipo de demanda, perfil del cliente, tipo de hotel, etc. Un telfono no se conecta directamente a un puerto del sistema del proveedor; por ejemplo un hotel de 100 habitaciones debe tener como mnimo un sistema que lo respalde con 120 puertos, considerando el crecimiento, la ocupacin y la prestacin de servicios. Los conmutadores telefnicos, dentro de los servicios al husped, estn dejando de ser solo transmisores de voz, pues tambin son capaces de transmitir datos y video, todo mediante un mismo sistema denominado: servidor de comunicaciones. d) Acceso a Internet. Se debe procurar que el husped tenga acceso a este tipo de servicio desde su habitacin, as como a la emisin y recepcin de mensajes a travs de su computadora personal. ACTIVIDAD 13. Elaborar un mapa mental con Dibujos o recortes del material y equipo de trabajo identificando sus caractersticas y funciones, incluyendo el contenido del directorio telefnico y equipos modernos para la comunicacin. 2.7 DOCUMENTACIN OBJETIVO: Identificara la organizacin, caractersticas y funciones del departamento de telfonos.

2.7.1 BOLETA PARA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s).

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2.7.2 CARGOS POR LARGAS DISTANCIAS Es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas, o por informes.

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En algunos hoteles que tienen computadora o tasador de llamadas, el costo y el cargo es determinado por la computadora. La operadora solo tiene que enviar el cargo a la caja, de inmediato. En los sistemas ms modernos, el cargo aparece automticamente en la cuenta del husped. Cuando el hotel no tiene este tipo de equipo, la misma telefonista debe medir el tiempo, calcular el costo con base en las tarifas bsicas de larga distancia y calcular tambin el cargo dependiendo de cmo lo establezca cada hotel. Generalmente es el costo de la llamada, mas una determinada cantidad por el servicio, mas el impuesto al valor agregado. Estos clculos hacen perder demasiado tiempo a la operadora.

2.7.3 FORMA DE RECADO TELEFNICO Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huspedes y/o ejecutivos del hotel.

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Al tomar un recado telefnico, la operadora deber tomar el nombre de la persona que llamo, la hora, el telfono y el lugar, asimismo, deber anotar correctamente el numero de la habitacin del husped que buscan, su nombre y apellido, fecha y enviar el recado a su habitacin. Dicho recado deber escribirse en original y dos copias en la forma ms legible posible. El original debe enviarse a la habitacin del husped 8u oficina del ejecutivo); una copia se enviara a recepcin y se colocara en el casillero correspondiente a la habitacin del husped, y la otra se quedara en el departamento de telfonos. En algunos hoteles existe el sistema automtico de recados, el cual depende del tipo de conmutador que se tenga instalado. Opera de la siguiente forma: al recibirse un recado para el husped, la operadora oprime un botn en el tablero del conmutador donde estn sealadas las habitaciones y se enciende una luz, tanto en el telfono de la habitacin de este como en dicho tablero. Al llegar a la habitacin, el husped notara la luz encendida, lo que significa que tiene un recado y de

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inmediato deber llamar a la operadora o a recepcin para que se le informe al respecto (si aun no ha recibido el recado en su habitacin y no se ha enterado). Aun cuando se cuente con el mencionado sistema, se debe enviar el recado por escrito a la habitacin del husped. 2.7.4 SERVICIO DE VOCEO Este servicio consiste en buscar a un husped o a ejecutivos del hotel en las reas publicas mediante el uso de un micrfono y bocinas. Generalmente, existe un horario para promocionar este servicio, ya que el sonido, por ejemplo en la noche, puede despertar a algunos huspedes que estn descansando. El horario ms comn es de las nueve de la maana a las ocho de la noche. La telefonista se encargara de vocear a las personas, con una voz agradable. En caso de vocear a ejecutivos, se recomienda tener una clave determinada para cada uno de ellos, por ejemplo: Fiesta 4, Holiday 2, Real 3. Fuera del horario de voceo, la operadora puede pedir ayuda al capitn de botones, capitn de meseros o encargado de eventos y banquetes (cuando el husped se encuentra en una convencin o congreso) en caso de llamadas urgentes. Tambin se podrn establecer claves en el voceo para alertar sobre situaciones de emergencia como incendio, terremoto, etc. 2.7.5 FORMAS DE LLAMADAS PARA DESPERTAR En ella se anota la hora y el nmero de habitacin que solicita el servicio de despertador.

Este es uno de los servicios ms importantes que todo hotel ofrece. Muchos huspedes tienen citas importantes, reuniones urgentes, salida al aeropuerto, etc., y se pueden presentar muchos problemas al no prestar este servicio con eficiencia. La telefonista debe tomar los datos completos: numero de habitacin, nombre y hora para despertar, y los debe anotar en una forma especial y colocar la hora en el 31

despertador especial destinado para este uso. La misma telefonista debe repetir los datos para confirmarlos ya que algunos huspedes se equivocan. Al despertar al husped se debe ir anotando en el reporte de llamadas. En caso de que este no conteste la llamada, se debe enviar a un botones para que vaya hasta la habitacin a tocar la puerta. En sacos extremos, con huspedes que tienen el sueo muy pesado, el botones se har acompaar por un agente de seguridad y abrir con la llave maestra. Con la utilizacin de los actuales sistemas computarizados, el mismo sistema se encargara de llamar al husped puntualmente. En caso de no contestar, enviara el sistema una seal a la operadora, para que esta le vuelva a llamar y, en caso de no recibir respuesta, enviara al botones. Hay que tener un cuidado especial con aquellos huspedes que llegan, por ejemplo, a las cuatro o seis de de la maana en estado de ebriedad y que piden llamada para despertar a las seis o siete de la maana. 2.7.6 REPORTE DIARIO DE LARGA DISTANCIA En esta forma se vacan en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el da.

Cuando el hotel tiene un sistema telefnico computarizado, al final del turno o del da de trabajo, la impresora elaborara este reporte, el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, segn el nmero de cargo emitido durante el turno. Es otros hoteles es la misma operadora la que elabora este reporte. 32

Generalmente, el reporte se elabora en original y dos copias. Se enva al auditor nocturno el original y una copia. El departamento de telfonos se queda con la copia restante. 2.7.7 REPORTE DE ASISTENCIA AL PERSONAL Se utiliza para informar al departamento de contabilidad y al de personal la asistencia diaria del personal (de acuerdo con las polticas establecidas en el hotel).

2.7.8 REPORTE DIARIO DE LLAMADAS OFICIALES Se anotan las llamadas hechas por ejecutivos del hotel y cuyo cargo se har a ellos mismos.

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Este termino (llamadas oficiales) se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operacin del hotel (ventas, compras, recursos humanos, etc.). El departamento de telfonos debe tener una lista actualizada con los nombres de los ejecutivos que tienen acceso a este servicio. Asimismo, la telefonista debe tener un reporte especial para este tipo de llamadas donde se deben anotar rigurosamente todos los datos que all se piden. En algunos hoteles existen troncales directas para hacer llamadas de larga distancia, sin necesidad de pedir la llamada a la operadora. una secretarias de ese departamento deber elaborar este reporte, ya que en algunos hoteles hay un continuo abuso de llamadas en estos telfonos. Se recomienda poner algn candado a los telfonos fuera del horario de oficina o realizar las llamadas a travs de la operadora. Se debe enviar una copia de este informe a la gerencia, para su revisin.

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2.7.9 LLAMADAS CON CARGO A TARJETAS DE CRDITO ESPECIALES Son aquellas llamadas cuyo cargo se hace en determinado numero de telfono o cuenta especial, por medio de una tarjeta de crdito que la Bell System Company y la ATT, expiden anualmente a los suscriptores que con frecuencia hacen uso del servicio telefnico de larga distancia con objeto de facilitar el cobro de las llamadas. Si el husped solicita una larga distancia, se le debe informar que la Credit Card nicamente se puede utilizar en llamadas a EUA, Canad y a los pases que tengan como ruta autorizada EUA. Se le debe solicitar el nmero de su tarjeta internacional de crdito, el cual a su vez se proporcionara a la operadora internacional de Larga Distancia al proporcionarle los datos de la llamada. Se debe informar al husped que tendr un determinado cargo si se efecta su llamada, por concepto del servicio. 2.7.10 VERIFICACION MENSUAL DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Cada mes, el hotel recibe el cobro por parte de la compaa de telfonos, por las llamadas efectuadas y su cargo correspondiente. En este recibo la compaa telefnica especifica los siguientes datos de las llamadas de larga distancia: fecha, numero distante, ciudad de destino, tiempo, costo, impuestos y la forma en que se realizo: (LADA, por operadora, persona a persona, etc.). El contador del hotel, antes de efectuar el pago, debe enviar el recibo a la jefa o encargada del departamento de telfonos, para rectificar cada llamada y saber si es correcto el cobro. Para ello, se recurre al archivo del reporte diario de llamadas de larga distancia y/o al block de recibos de larga distancia (copias archivadas). El objeto de esta revisin consiste en ver si exige algn cobro injustificado o que se hayan efectuado llamadas desde el hotel, sin efectuarse el cargo correspondiente. En el primer caso, se debe tomar nota de las llamadas y se hace la reclamacin de las mismas a la compaa telefnica para que realice la aclaracin. En la segunda situacin, se deben tomar las medidas necesarias para controlar mejor a las personas que puedan tener acceso a las llamadas LADA.

2.7.11 ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO En el departamento de telfonos, bsicamente se deben archivar: a) Copia de cargos de largas distancias b) Copias del informe diario de cargos de largas distancias c) Copias de recados d) Copias de llamadas para despertar e) Llamadas por LADA

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f) g) h) i) j)

Reporte a la compaa telefnica Llamadas oficiales (ejecutivos del hotel) Memoranda recibidos Minuta(s) de juntas Copia de asistencia del personal

Se recomienda archivar tambin diariamente las boletas donde se escribieron los datos para las llamadas de larga distancia, con el objeto de resolver las posibles aclaraciones que se puedan presentar. Adems cada mes se abrir una carpeta en la cual se colocan todos los informes diarios de cargos de largas distancias y para comparar tambin los datos con el recibo de cobro expedido por la compaa telefnica.

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ACTIVIDAD 14. Elaboracin de los formatos: Boletas para llamadas de larga distancia Cargos por larga distancia Recado telefnico Servicio de voceo Llamadas para despertar Llamadas de larga distancia Llamadas oficiales

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Asistencia de personal ACTIVIDAD 15. CUESTIONARIO I 1. Cul es el hotel mas importante en tu municipio, estado y pais?, Cul sugiere para un hombre de negocios, familia, de vacaciones, deportista, grupo de investigadores, convenciones? 2. Cules son las atracciones cercanas al hotel? 3. Con cuantos salones cuenta el hotel que mas te guste de ese lugar? 4. Es su programa de husped frecuente, Qu beneficios ofrece el hotel a su cliente? 5. Qu informacin le pedir a un cliente que esta solicitando habitaciones para un grupo? 6. si desea reservar un hotel a San Diego, New York, Espaa y 5 pases que mas te gusten, Qu clave de ciudad utilizaras y que clave de acceso? 7. Cul es el principal destino en crucero para el mercado mexicano? 8. Elabora una conversacin con cualquiera de estos casos. ACTIVIDAD 16.CUESTIONARIO II 1. En sus directorios de hoteles, en la parte inferior de cada hotel, tienen ustedes unos signos. Saquen sus directorios y por favor escriban cual es el significado de cada uno de las siguientes instrucciones: El camin El signo de pesos El sol El hombre nadando El avin El coche La silla de ruedas _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________

2. En sus mismos directorios tienen especificado cerca de que se encuentran ubicados los hoteles. Favor de indicarnos de cinco hoteles que sitios de inters o empresas se encuentran en sus cercanas. 2.8 RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS OBJETIVO: Distinguir los departamentos que se relacionan con el departamento de telfonos. 2.8.1 RECEPCION, PERSONAL UNIFORMADO, GERENCIA, SERVICIO A CUARTOS, VALET, ETC.

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ACTIVIDAD 17. Elaborar un Mapa mental de la relacin del departamento de telfonos con los departamentos de: recepcin, personal uniformado, gerencia de divisin de cuartos, ama de llaves.

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