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Etude de satisfaction Maroc Télécom Plan Dédicace Dédicace Remerciement Remerciement Avant propos Avant propos Introduction Introduction Pourquoi une étude de satisfaction Pourquoi une étude de satisfaction ? ? CHAPITRE 1 CHAPITRE 1 : : Secteur de télécommunication au Maroc Secteur de télécommunication au Maroc Présentation de Maroc Telecom Présentation de Maroc Telecom Pourquoi une étude de satisfaction Pourquoi une étude de satisfaction ? ? CHAPITRE 2: CHAPITRE 2: Formulation du problème marketing Formulation du problème marketing Problématique Objectifs Besoins en informations Besoins en informations Sources de données 1 1

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Plan

DédicaceDédicace

RemerciementRemerciement

Avant proposAvant propos

Introduction Introduction

Pourquoi une étude de satisfactionPourquoi une étude de satisfaction  ??

CHAPITRE 1CHAPITRE 1    : :

Secteur de télécommunication au MarocSecteur de télécommunication au Maroc

Présentation de Maroc TelecomPrésentation de Maroc Telecom

Pourquoi une étude de satisfactionPourquoi une étude de satisfaction  ??

CHAPITRE 2:CHAPITRE 2:

Formulation du problème marketingFormulation du problème marketing

Problématique  

Objectifs  

Besoins en informationsBesoins en informations

Sources de données

Informations nécessaires

Méthodologie de l’étudeMéthodologie de l’étude

Chapitre 3:Chapitre 3:

1

1

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Définition du plan de sondageDéfinition du plan de sondage

Population cible

Unité d’échantillonnage

Unité de sondage  

Sélection de l’échantillon  

Taille de l’échantillon  

Démarche globale

Élaboration du questionnaireÉlaboration du questionnaire

Collecte et saisie des données Collecte et saisie des données

Chapitre 4Chapitre 4    :: Analyse des résultats

Le téléphone fixeLe téléphone fixe

Disposition d’un téléphone fixe   :

Fidélité en terme de temps

Les degrés de satisfaction

L’internentL’internent

Disposition d’une connexion internet   :

Domaines d’utilisation

Les degrés de satisfaction

Le téléphone mobileLe téléphone mobile

Disposition d’un téléphone portable   :

L’activité de la puce et formule d’abonnement

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Les degrés de satisfaction

ConclusionConclusion  ::

Analyse SWOTAnalyse SWOT

Fixe

Internet

Mobile

Dédicace

A mes chers collègues

Pour votre affection, et vos conseils

Que ce travail soit le fruit de toutes mes peines et mes

sacrifices

Acceptez ce travail comme témoignage de l’estime, le

Respect et le grand amour que j’éprouve pour vous.

A mes frères, A mes soeurs

Symboles de fraternité, de soutien et d’encouragement

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3

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

En témoignage de mon profond respect et affection.

A toutes ma famille

Avec toutes mes affections, et mes souhaits de bonheur et de

réussite.

A tous mes formateurs, A tous mes amis, A tous le personnel de

l’’ENCG MARRAKECH et A toute personne m’ayant consacré un jour,

un moment de sa vie

Pour nous aider, nous conseiller, nous encourager

Ou simplement nous sourire…

Je dédie ce travail

Remerciements

Nous voudrons remercier vivement mon encadrant M. AIT AZIZI

Hassan et M.ATTAK le responsable de module, pour avoir été à notre

écoute, pour leurs précieux conseils et leurs encouragements.

je tiens à remercier tout le personnel de MAROC TELECOM, pour

leur aide, leur gentillesse et leur amabilité.

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4

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Que toute personne qui a contribué de près ou de loin au bon

déroulement notre dossier d’entreprise, trouve ici l’expression de notre

reconnaissance et de notre gratitude.

Introduction

Le secteur des télécommunications joue un rôle prépondérant dans l'économie marocaine, il a

connu diverses poussées qui en font aujourd'hui un système moderne, adapté aux besoins de la société

comme à ceux des entreprises et des clients.

A l'heure actuelle, les exigences du secteur des télécommunications et les conditions de mise en

place de la concurrence à présent réunies, conduisent progressivement à l'émergence d'un paysage

technologique nouveau. Confrontées depuis peu à cette mutation de leur environnement, les entreprises

marocaines cherchent à fournir des réponses stratégiques appropriées susceptibles de leur offrir les

meilleures perspectives de rentabilité et de croissance.

Cependant avec le développement du secteur de télécommunication aux Maroc, ainsi que le de

l’introduction de nouveaux Entreprise dans ce marché comme le groupe Wana, Méditel et Maroc telecom,

afin de connaître les besoins des clients de ce marché, on vas mettre en place une étude de satisfaction de

l’une des grandes sociétés du secteur de télécommunication, Maroc telecom.

Notre dossier d’entreprise de cette année, c’est l’analyse du comportement et la satisfaction

des consommateurs marocains vis-à-vis des produits de Maroc telecom (Fixe, Mobile,

Internet).

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Page 6: 3d414192b7f03e36f805b167c6ce2b42 Etude Satisfaction Maroc Telecom

Etude de satisfaction Maroc Télécom

CHAPITRE 1CHAPITRE 1    ::

Le secteur des Télécommunications au MarocLe secteur des Télécommunications au Maroc

Les Technologies de l'information et de la Communication au Maroc connaissent un développement

particulièrement soutenu ces dernières années. L'internent a été introduit dans le royaume en 1995 et près

de 11 % des internautes actuels déclarent être des utilisateurs depuis cette date selon une étude récemment

parue. Toujours d'après cette étude, ce sont près de 80% des internautes qui surfent depuis plus d'un an.

On le voit, l'utilisation des TIC au Maroc ne date pas d'hier et les internautes se considèrent comme

utilisateurs expérimentés Si on considère le taux d'équipement des sociétés en connexion, on peut

considérer qu'elles sont utilisatrices de l'Internet dans leur grande majorité une fois atteinte une certaine

taille sur le marché.

Pour ce qui est de leur taux d'équipement en site Internet, beaucoup reste à faire, même si les grandes

institutions financières et les sociétés exportatrices ont ouvert la voie.

On peut noter ici la qualité du développement proposé par les sociétés prestataires en services Internet, le

Maroc a déjà des universités et des écoles qui fournissent aux secteurs privés la "matière grise" dont il a

besoin, les ingénieurs y acquièrent des formations répondant aux meilleurs standards internationaux.

La Téléphonie et tout particulièrement la téléphonie mobile connaissent des taux de croissance encore

supérieurs.

Plusieurs opérateurs se partagent un marché qui conserve un potentiel de développement élevé.

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Présentation de Maroc TelecomPrésentation de Maroc Telecom

Itissalat Al-Maghrib (IAM), également appelé Maroc Telecom, est une société anonyme à Directoire et

Conseil de Surveillance, née en 1998 de la scission de l’Office National des Postes et

Télécommunications (ONPT). Elle est l’opérateur historique et, à ce jour, le premier opérateur global de

télécommunications au Maroc.

Maroc Telecom a façonné le paysage des télécommunications marocaines et son histoire est indissociable

de celle de la modernisation des infrastructures du Royaume.

Maroc Telecom, entreprise dynamique, est à la pointe de l'innovation technologique. Elle accompagne le

Maroc dans la révolution numérique, offrant des produits compatibles avec les standards internationaux

tels que l'ADSL, le GPRS ou encore les MMS. Grâce à elle, les Marocains connaissent eux-aussi un

bouleversement de leur mode de vie lié à l'accélération des échanges.

Maroc Telecom, entreprise citoyenne, participe à la réduction de la fracture numérique en proposant des

produits adaptés aux moyens de chacun. Fournisseur d'accès Internet, elle permet aux écoles et aux

universités d'accéder rapidement aux connaissances et d'échanger les savoirs et les expériences avec le

reste du monde numérique à des tarifs préférentiels. Maroc Telecom accompagne toutes les entreprises,

quelle que soit leur taille, dans une économie globalisée et leur permet de répondre aux impératifs d'une

compétition devenue mondiale. )

Pourquoi une étude de satisfactionPourquoi une étude de satisfaction    ?? Un client fidèle est un client satisfait … Cette vieille citation résume les raisons pour lesquelles

toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à assurer la satisfaction de ses

clients.

Des études ont montré que seulement 20 à 30 % des clients "insatisfaits" font en général l’objet d'une

réclamation auprès du fournisseur du produit ou du service dont ils ont été mécontents. Leurs

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

réclamations, dans une entreprise normalement gérée, sont alors prises en charge et donnent lieu à des

corrections qui permettent dans la majorité des cas de transformer finalement un client "insatisfait" en un

client satisfait, voire même très satisfait.

Mais si l’on voit les choses d’un autre angle, on trouvera qu’une grande partie des clients "insatisfaits" qui

ne s'expriment pas vont aller voir ailleurs à la première occasion : par ex (une nouvelle commande, un

nouvel appel d'offre, une négociation commerciale renouvelée …). Généralement cette catégorie de

clients « révolutionnaires » font savoir leur insatisfaction à leur entourage (un client mécontent fait part de

son mécontentement à un nombre plus élevé d'interlocuteurs que ne le fait un client satisfait d'un produit

ou d'une entreprise).

Dans ces conditions, suivre, comme le font beaucoup d'industriels, le taux de réclamations est

incontestablement fort utile mais objectivement, celui-ci demeure insuffisant puisqu'il ne montre que "la

partie immergée de l'iceberg".

En d’autres termes, la réalisation d'enquêtes de satisfaction ne s’avère pas obligatoire pour l'entreprise

mais constitue un surplus nécessaire afin de surveiller les informations relatives à la perception du client

sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient à conclure que la seule gestion des

réclamations-clients est jugée comme insuffisante et conduit la plupart des responsables qualité ou

marketing à estimer que la mesure de la satisfaction-clients est désormais indispensable.

CHAPITRE 2CHAPITRE 2    ::

Formulation du problème marketing Formulation du problème marketing

Problématique   :

Mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de : la téléphonie fixe/mobile et l’Internet

Objectifs   :

- Image de marque véhiculée par les clients de l’entreprise (taux de notoriété de Maroc Telecom par

rapport aux autres opérateurs)

- Améliorer le rapport qualité/prix des produits et services fournis par l’entreprise

- Améliorer le service de la clientèle ainsi que le service d’assistance technique

- Fidéliser les clients

Besoins en informationsBesoins en informations

Sources de données

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

La réalisation d'une étude de marché consiste, dans un premier temps, à rassembler un maximum

d'informations pour cerner le "milieu" qu’on va franchir.

Outre ; pour venir à bout de notre mission, il va falloir collecter toutes les informations qui se révèlent

nécessaires. Ces informations sont de nature secondaires disponibles partout (existent déjà) puisque notre

étude porte sur la satisfaction client.

Certes, beaucoup d'informations sur les secteurs d'activité sont aujourd'hui disponibles sur internet.

Encore faut-il savoir les identifier ! :

Les liens (sites) se rapportant à Maroc Telecom qui nous ont été d’une aide

précieuse et ce afin d’énumérer les produits et les services qu’offre la société en question.

Les agents qui travaillent à l’agence ENNAKHIL de Maroc Telecom (à EL

JADIDA)

Informations nécessaires

Téléphonie fixe   :

Phony national

Téléphonie mobile   :

Pour ce type de produit il s’agit de deux formules :

Formule avec abonnement

Formule sans abonnement

La première formule enclave :

o Fidelio

o Forfait business class

o Forfaits particuliers/maîtrisés

o Services confort

o Pack à 0 DH

o Forfait liberté

o Forfait liberté SMS/MMS

o Numéros préférés

La seconde formule concerne :

9

9

Forfait plafonné

Forfait non plafonnéPhony international

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

o Mobisud = carte prépayée

o WAP

o Messagerie vocale

o GPRS

o Roaming

o Pack GSM

o Pack JAWAL

Internet   :

- ADSL WIFI

- ADSL PRO

- Libre accès

- Internet entreprise

Infos nécessaires   :

Comportement du client

- Type et durée du contrat (téléphone fixe ou Internet)

- Mensualités de l’abonnement

Attentes

- Critères de l’abonnement

- Fidélité à l’opérateur

- Attentes générales (prix de l’abonnement, qualité des produits et des services, …)

Méthodologie de l’étudeMéthodologie de l’étudeOn opte plutôt pour une étude quantitative à travers laquelle on va interroger un nombre restreint

d'individus appartenant au marché de la TELECOM, de manière à obtenir leur avis sur les produits et

les services que leur offre Maroc Telecom, ou plus généralement connaître leurs attentes, leurs

habitudes, leur état d'esprit à un moment donné...

Bref, cette méthode nous permettra de quantifier sous forme de pourcentage les réponses aux questions et

d'effectuer des tris croisés et différentes analyses sur ces résultats.

Il est à noter également qu’il s’agit d’une étude documentaire et non d’une étude exploratoire ou causale

puisqu’il ne s’agit :

ni d’explorer un nouveau segment ou lancer un nouveau (produit/service) sur le marché

ni d’observer l’influence d’une variable sur autre (relation cause à effet)

CHAPITRE 3:CHAPITRE 3:

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Définition du plan de sondageDéfinition du plan de sondage

Population cible

La clientèle de Maroc Télécom est si large qu’on peut dire qu’un gamin de 10 ans peut être un client,

d’ailleurs c’est une réalité, mais dans notre étude, on se focalisera sur les personnes dont l’âge varie

entre ... Et..., et cela pour avoir l’information qu’on qualifiera de « rationnelle ».

Durant nos recherches, on a relevé deux cibles que Maroc Tél vise par ses services et ses produits, la

première est celle des particuliers, la seconde des professionnels.

On a choisit de traiter la cible des particuliers, vue :

L’importance que lui accorde Maroc Telecom

L’abondance d’information concernant ce segment

La facilité de collecte d’information auprès des particuliers

Pour le segment des professionnels, la tache sera plus difficile, du fait que :

On doit auparavant avoir des rendez vous,

Il faut avant trouver le responsable qui aura le temps et la sympathie de nous octroyer des minutes

de son temps,

Les produits de l’opérateur sont limités vu le nombre de produits dédiés aux particuliers.

Unité d’échantillonnage

Comme on l’a mentionné auparavant, notre cible touche les personnes ayant un âge qui oscille entre … et

…, ce choix a été élaboré sous prétexte de rationalité et on vise en même temps la catégorie de clients

qu’on a qualifiée de « double clientèle » en d’autre terme les personne qui utilisent deux produis ou plus

de MAROCTEL.

Unité de sondage   :

On a choisi comme unité de sondage :

les membres du foyer responsables des achats, du fait que se sont eux qui paient les factures du

téléphone fixe et de l’ADSL.

la deuxième unité est celle des personnes possédant des portables.

Sélection de l’échantillon   :

On va procéder à l’échantillonnage aléatoire simple par tirage stratifié non proportionnel, on s’est basés

lors de notre choix de la méthode sur le nombre de produits qu’on essaie de mesurer puisqu’on traitera le

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

degré de satisfaction pour les trois produits (Tél. fixe, Tél. mobile et Internet) et par là, on arrivera au

degré de satisfaction globale pour l’opérateur.

La première strate est celle des clients qui utilisent le téléphone portable MAROCTEL, la deuxième est

celle de personnes ayant une ligne fixe, et la dernière est celle des personnes ayant une connexion internet.

Taille de l’échantillon   :

Comme taille moyenne de l’échantillon on a choisit d’interroger 100 personnes, et ce, afin de recueillir le

maximum d’opinions sur la satisfaction envers les produits et services de Maroc Telecom.

Démarche globale

Spécification des informations globales

Pourcentage des clients MAROCTEL

Degré de satisfaction pour les différents produits de MAROCTEL (mobile, fixe et ADSL)

La relation client/entreprise est elle consistante ?!

Élaboration du questionnaireÉlaboration du questionnaire « Elaborer un questionnaire » semble être facile à dire qu’à faire. C’est désormais la vérité, puisque le

but en fait, n’est pas « d’élaborer un, soi disant, questionnaire ». Mais il s’agit plutôt de rédiger un

ensemble de questions cohérentes, dans un but précis et dans un ordre permettant :

à l’interviewer de dégager toutes les informations dont il aura besoin, évidemment, sans ennuyer

l’interviewé avec : des redondances, des questions banales ou intrusives… ;

à l’interviewé de se familiariser et donner plus d’intérêt aux questions posées.

Finalement, il faut poser de bonnes questions pour avoir de bonnes réponses.

Après des heures et des heures de travail, on a pu rassembler et organiser un enchaînement de questions

variées (mais exhaustives) pour notre questionnaire. Par la suite, on a saisit les questions sur un fichier

*.sav (fichier SPSS) .Le nom du document est comme suit : questionnaire . A vrai dire, on a choisi le

logiciel « SPSS » pour plusieurs raisons : facile, simple, compréhensible,….

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Après la création du fichier SPSS et la saisie des questions, la deuxième étape : sera « l’impression du

questionnaire ».

Etant donné que le logiciel SPHINX nous permet de créer un modèle de questionnaire imprimable, on n’a,

donc, pas hésité à faire l’expérience. Il suffit d’importer les questions à partir du fichier

(questionnaireMT.sav) SPSS qu’on a déjà créé et d’effectuer de légères modifications pour obtenir

comme résultat : le fichier suivant, questionnaire satisfaction

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Après avoir saisi les questions sur le SPHINX et s’être assuré de l’élimination des inexactitudes et des

inadéquations, on passe à l’étape de la visualisation du document, et par la suite à l’impression :

Collecte et saisie des données Collecte et saisie des données Il s’agit d’administrer la distribution des copies (du questionnaire) sur l’échantillon. Pour se faire, on a

décidé de partager le travail entre nous. Chacun va avoir un rôle d’enquêteur sur le terrain. Autrement dit,

il ne s’agit pas de distribuer uniquement les copies, mais aussi d’assister l’interviewé en vue de répondre à

d’éventuelles questions, voir même pour s’assurer que le client réponde à toutes les questions et nous

donne toutes les informations utiles.

Une fois les questionnaires remplis, on se réunit puis on rassemble le tout pour pouvoir saisir les résultats

dans le fichier en question (fichier SPSS) :

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Chapitre 4Chapitre 4    ::

Analyse des résultats :Le téléphone fixeLe téléphone fixe

Disposition d’un téléphone fixe   :

Disposez d'un téléphone fixe de chez MT?

Fréquence Percent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide OUI 87 80,6 87,0 87,0

NON 13 12,0 13,0 100,0

Total 100 92,6 100,0

Manquante Système manquant 8 7,4

Total 108 100,0

15

15

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Fidélité en terme de temps

Nous allons traiter le degré de fidélité des clients de Maroc télécom, en se basant sur la durée du contrat,

et vérifier si il existe d’autres observations à relever ;

Depuis quand êtes-vous abonné à MT?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Deux ans 19 17,6 21,6 21,6

Plus de deux ans 69 63,9 78,4 100,0

Total 88 81,5 100,0

Manquante Système manquant 20 18,5

Total 108 100,0

Sur une base de 100 personnes, 22% ont confirmé qu’ils sont clients de Maroc télécom d’une durée qui

dépasse les deux ans, on peut relever par là que la clientèle de Maroc télécom est en quelque terme

« jeune » c’est dû essentiellement à un manque de politique de fidélisation et d’élargissement du marché

de la part de la compagnie, vu qu’il n y avait pas de concurrents au delà des deux dernières années.

16

16

87% présente la per des clients Maroc télécom possédant un fixe, en d’autre terme sur l’ensemble des clients sur tous les segment (fixe, internet et mobile) 87% possède un téléphone fixe, ce qui revoie à dire que le fixe est présent en force et sa part entre les produits Maroc télécom est d’un poids pesant .

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

On remarque que 78% de notre échantillon se sont abonnés chez Maroc télécom pendant les deux

dernières années, ce qui nous revoie à la théorie que Maroc télécom a commencé à se rendre compte

qu’une tranche de sa clientèle est en voie de disparition. En d’autre terme elle est arrivée à la

conclusion que sa part de marché diminue  sous effet de « grignotement » de la part des nouveaux

entrants.

Et on peut dire qu’elle a sue donner une nouvelle vie à sa clientèle et à pue actualisé sa base de clients par

plusieurs méthodes et offres, on site l’exemple d’un d’une offre qu’a travers elle, Maroc télécom a relancé

sa clientèle, celle de la formule phony qui a réalisé un record en matières de nombres de souscriptions

comme le montre le graphique ci-dessous :

Sans oublier la nécessité d’une ligne téléphonique pour avoir une connexion internet, même si ce n’est pas

assez important comme critère mais ça joue à la faveur du fixe,

Si on vous demande de céder au fixe et garder Internet? , vous direz :

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide OUI 21 19,4 25,9 25,9

NON 60 55,6 74,1 100,0

Total 81 75,0 100,0

Manquante Système manquant 27 25,0

Total 108 100,0

17

17

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Comme le montre le graphique, la tranche de personnes qui ont opté pour le fixe juste pour avoir une

connexion ADSL présente une tranche relativement importante, ce qui montre qu’avec la connexion

mobile qu’offre les autres operateurs, ces clients vont immédiatement annuler le contrat IAM sauf clause

contraire au niveau de ce dernier.

Temps passé en communicationTemps passé en communication

Il est bien évident que la tranche d’âge entre

18 et 24 ans constitue la catégorie la plus

consommatrice du service de la téléphonie

fixe et on note que l’apparition de la formule

phony a été la principale cause de

l’évolution des heurs de communication

chez ces catégories de clients, ce qui peut

être employé en matière de ciblage lors de la

compagne promotionnelle que l’entreprise

peut entreprendre.

18

18

Si on vous demande deSi on vous demande de garder internet et de cédergarder internet et de céder au fixe, que diriez vousau fixe, que diriez vous  ??

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Les degrés de satisfaction

Qualité sonoreQualité sonore

Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe "Qualité sonore"?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 5 4,6% 5,6 5,6

Peu satisfait 20 18,5% 22,2 27,8

Plutôt satisfait 52 48,1% 57,8 85,6

Tout à fait satisfait 13 12,0% 14,4 100,0

Total 90 83,3% 100,0

Manquante Système manquant 18 16,7%

Total 108 100,0%

19

19

En terme de qualité sonore, et comme le montre le tableau et le graphique, les clients sont satisfaits de la qualité que l’operateur leur offre, Les 20% et 5% sont dues à des problèmes technique internes ou locales au niveau du serveur phonique locale, mais ça reste une exceptions. Comparé aux operateurs concurrent Maroc télécom occupe la première place en matière de qualité sonore vue la politique de qualité qu’elle suit depuis sa privatisation et l’infrastructure technique qu’elle possède, c’est l’unique operateur de téléphonie fixe au Maroc qui utilise les fils ce qui lui procure une fiabilité supérieur à celle de ses concurrents.

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

TarifsTarifs

Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Tarifs"?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 9 8,3 10,0 10,0

Peu satisfait 38 35,2 42,2 52,2

Plutôt satisfait 28 25,9 31,1 83,3

Tout à fait satisfait 15 13,9 16,7 100,0

Total 90 83,3 100,0

Manquante Système manquant 18 16,7

Total 108 100,0

Service ClientèleService Clientèle

20

20

Les tarifs son moins mobilisatrices en terme de satisfaction, on remarque que la fréquence des satisfaits et celle des insatisfaits est pratiquement la même, on tire par ce rapprochement de valeur que les tarifs chez Maroc télécom ne constituent pas un élément d’influence à rester ou pas fidele à l’entreprise, et la preuve c’est que 38 personnes sur 100 affirment qu’ils sont « plutôt satisfait » et ils sont toujours clients chez l’operateur.

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Service Clientèle"?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 16 14,8 17,8 17,8

Peu satisfait 15 13,9 16,7 34,4

Plutôt satisfait 45 41,7 50,0 84,4

Tout à fait satisfait 14 13,0 15,6 100,0

Total 90 83,3 100,0

Manquante Système manquant 18 16,7

Total 108 100,0

Le service clientèle chez Maroc télécom

semble être convenable, le déploiement des

infrastructures humaines et technologique par

Maroc télécom fait de ce service l’un des

points fort de cet opérateur, les quelques

lacunes relevés par l’insatisfaction par rapport

à ce services, sont dues à des cas

exceptionnelles ou à des problèmes techniques,

mais en dépit de ces exceptions, le service

clientèle reste le plus performant en terme

d’opérationnalité et efficacité.

PromotionsPromotions

Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Promotions"?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 13 12,0 14,4 14,4

Peu satisfait 26 24,1 28,9 43,3

21

21

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Plutôt satisfait 23 21,3 25,6 68,9

Tout à fait satisfait 28 25,9 31,1 100,0

Total 90 83,3 100,0

Manquante Système manquant 18 16,7

Total 108 100,0

Modalités de paiementModalités de paiementEtes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Modalités de paiement"?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 8 7,4 8,9 8,9

Peu satisfait 29 26,9 32,2 41,1

Plutôt satisfait 39 36,1 43,3 84,4

Tout à fait satisfait 14 13,0 15,6 100,0

Total 90 83,3 100,0

Manquante Système manquant 18 16,7

Total 108 100,0

22

22

Les clients chez Maroc télécom se voient confus pour décider s’ils sont satisfaits ou pas par les promotions offertes par IAM, cette confusion est due essentiellement à la pauvreté et le manque de communication des promotion consacrées au téléphone fixe, lors de notre enquête et quant on pose la question qui concerne la satisfaction en terme de promotions, le client se demande de quelle type, et la réponse optimale est celle de la double recharge de la carte « el manzil » ou celle de la télécarte ; la rareté et la phénoménalité des promotion peut être un élément de défaillance du segment du fixe Maroc télécom au future,

Les modalités de paiement traduites par : la facilité de paiement, les guichets de paiement et la manière de paiements. Les agences Maroc télécom offrent un service de qualité pour leurs clients en matière de paiement de factures : un système de queue informatisé avec coupons et une organisation émérite.Les insatisfactions sont relevées sur les petites villes où le paiement se fait encore dans les guichets de poste où l’accès devient difficile vue l’important nombre de personnes qui se présentent chaque jour aux guichets postaux.

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

1. L’internet

Disposition d’une connexion internet   :

Disposez-vous d'une connexion Internet?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide OUI 80 74,1 80,0 80,0

NON 20 18,5 20,0 100,0

Total 100 92,6 100,0

Manquante Système manquant 8 7,4

Total 108 100,0

23

23

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

80% est un chiffre plus au moins important pour une population où l’internet est encore en phase de

croissance, les marocains, comme a montrés d’autres études sont classés parmi les premières populations

du tiers mondes qui utilisent le plus internet de façon exponentielle, et on peut tirer cette hypothèse de

notre 80% des personnes interrogées qu’ont une connexion internet chez eux ou l’utilise au travail, c’est

un chiffre assez important qui pourra pousser Maroc télécom à augmenter ses investissements sur ce

segment.

Domaines d’utilisation

Pour ce qui est de l’utilisation

d’internet, on remarque qu’il ya une

sorte de monopole du type « connexion

domestique » vue que 62% des

personnes utilisent internet à leurs

domiciles, alors que les 20% qui reste

24

24

Disposez-vous d'une connexion

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

l’utilise au travail, ce qui nous mène à poser l’hypothèse que les clients particuliers ont la marge la plus

importante sur l’ensemble des clients.

Comme nous l’avons mentionné au début de notre étude, Maroc télécom offre un large éventail de

connexions, chacune d’elle correspond à un segment bien particulier de clients, le graphique ci-dessus

présente la part de chaque type de connexion ;

Les degrés de satisfaction

DébitDébit

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 8 7,4 10,0 10,0

Peu satisfait 39 36,1 48,8 58,8

Plutôt satisfait 23 21,3 28,8 87,5

Tout à fait satisfait 10 9,3 12,5 100,0

Total 80 74,1 100,0

Manquante Système manquant 28 25,9

Total 108 100,0

25

25

L’utilisation domestique se confirme par ce graphique, on remarque que la part de l’internet entreprise n’occupe que 4.6% de la totalité des offres de connexion, alors que l’ADSL atteint les 64% de l’ensemble de la population consultée,

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

TarifsTarifs

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 11 10,2 13,8 13,8

Peu satisfait 29 26,9 36,3 50,0

Plutôt satisfait 32 29,6 40,0 90,0

Tout à fait satisfait 8 7,4 10,0 100,0

Total 80 74,1 100,0

Manquante Système manquant 28 25,9

Total 108 100,0

26

26

Le débit chez Maroc télécom reste imparfait pour répondre aux besoins et attentes de ses clients, cette imperfection s’est manifestée lors de l’apparition de l’internet par réseau adopté par les autres fournisseurs de la connexion internet,Maroc télécom a entreprît une augmentation de débit par la réduction des prix des débits offerts et cela à cause de l’entrée de WANA et MEDITEL dans le marché de l’internet, et pour être au même niveau en terme de prix elle a procédée à cette hausse de débit.

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Assistance techniqueAssistance technique

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 5 4,6 6,3 6,3

Peu satisfait 38 35,2 47,5 53,8

Plutôt satisfait 19 17,6 23,8 77,5

Tout à fait satisfait 18 16,7 22,5 100,0

Total 80 74,1 100,0

Manquante Système manquant 28 25,9

Total 108 100,0

L’assistance technique chez Maroc télécom

semble ne pas répondre au plus aux attentes de

ses clients, vue les dysfonctionnements que

connait le système de temps à autre et les

ruptures du débit ADSL. On peut dire que c’est

l’élément le plus insatisfaisant entre les

indicateurs qu’on a traité jusque là.

27

27

Les tarifs sont encore vues élevés, c’est dû à la comparaison que font les clients entre les tarifs actuels et les tarifs des deux dernières années, cette différenciation met en question la viabilité des tarifs actuels et leur adéquation en question « qualité prix ».

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Modalités de paiementModalités de paiement

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 7 6,5 8,8 8,8

Peu satisfait 24 22,2 30,0 38,8

Plutôt satisfait 42 38,9 52,5 91,3

Tout à fait satisfait 7 6,5 8,8 100,0

Total 80 74,1 100,0

Manquante Système manquant 28 25,9

Total 108 100,0

Le téléphone mobileLe téléphone mobile

Disposition d’un téléphone portable   :

Disposez d'un téléphone mobile de chez MT?

28

28

Tout comme le téléphone fixe, Les modalités de paiement touchent tout ce qui est honoraires et manière de paiements, les agences Maroc télécom offrent un service de qualité pour leurs abonnés en domaine de règlement des factures, un système de queue informatisé avec coupons et une organisation adroite.

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide OUI 83 76,9 83,0 83,0

NON 17 15,7 17,0 100,0

Total 100 92,6 100,0

Manquante Système manquant 8 7,4

Total 108 100,0

Le portable Maroc télécom reste le contributeur N°1 dans le chiffre d’affaire réalisé par l’entreprise, ce

segment a donné un essor considérable à la téléphonie mobile au Maroc, son importance est traduite par

plus de 12 millions de clients, ce qui donne à Maroc télécom la position du leader sur le marché de la

téléphonie mobile au Maroc.

L’activité de la puce et formule d’abonnement

Votre puce est-t-elle active?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide OUI 72 66,7 86,7 86,7

NON 11 10,2 13,3 100,0

Total 83 76,9 100,0

Manquante Système manquant 25 23,1

Total 108 100,0

29

29

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

76% de notre échantillon affirment qu’ils ont une puce Maroc télécom, et 66% confirment l’activité de

cette dernière ce qui donne un pourcentage de 66% sur une base de 100 client potentiel de Maroc télécom,

ce chiffre se voit rationnel vis-à-vis de la position de Maroc télécom sur le marché de la téléphonie

mobile.

Les clients Maroc télécom ayant une puce SIM avec une formule abonnement présentent 25% de

l’ensemble des clients et 51% sont les personnes ayant une puce formule JAWAL comme le montre le

graphique suivant :

Il est bien évident que le raisonnement exposé par les clients ne semble pas être aussi pertinent, puisqu’en

terme de coût, une formule d’abonnement se voit moins chère, selon nos calcules on est arrivé à définir la

moyennes des dépenses qu’une personne consacre dans un mois à son téléphone mobile, et on a trouvé

284.19DH, pratiquement le double d’une formule d’abonnement, et avec moins d’avantages.

N Valide 82

Manquante 26

Moyenne 284.1951

Médiane 175.0000

Mode 50.00(a)

La preuve de satisfaction des clients qui usent d’une formule abonnement, est que 62% des abonnées

affirment qu’ils sont prêts à renouveler leur contrat d’abonnement lorsque la durée de leur abonnement

30

30

La formule abonnement reste faible par rapport à la part prise par les clients non abonnées, on ne peut démentir les offres qu’entreprend Maroc télécom pour rehausser la part de ses abonnées, mais ça reste stagnant, et dans nos conversations avec les personnes qu’on a sondé, on a inclus une question indirecte, pour identifier la cause de cette « 25% » et on a relevé que 90% des personnes affirment que le prix offert pour une formule abonnement reste trop chère par rapport à la formule JAWAL, et sans oublier la contrainte d’engagement demandée par un contrat d’abonnement qui leur semble pas honnête .

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

s’achève, et le tableau suivant montre les pourcentages valides des clients affirmant leur accord à

renouveler le contrat :

Si vous êtes à terme du contrat avec MT, resterez-vous fidèle à l'entreprise?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide OUI 18 16,7 62,1 62,1

Sans doute 9 8,3 31,0 93,1

Ne sait pas 2 1,9 6,9 100,0

Total 29 26,9 100,0

Manquante Système manquant 79 73,1

Total 108 100,0

Les degrés de satisfaction

Fiabilité du réseauFiabilité du réseauEtes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Fiabilité du réseau"?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 6 5,6 6,1 6,1

Peu satisfait 11 10,2 11,1 17,2

Plutôt satisfait 58 53,7 58,6 75,8

Tout à fait satisfait 24 22,2 24,2 100,0

Total 99 91,7 100,0

Manquante Système manquant 9 8,3

Total 108 100,0

Qualité sonoreQualité sonoreEtes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Qualité sonore"?

31

31

Comme on l’a déjà mentionné, Maroc télécom déploie toutes ses ressources sur le perfectionnement des services offertes à ses clients, et surtout ceux appartenant à la catégorie de la téléphonie mobile, vu que cette catégorie occupe la grande partie du chiffre d’affaire que l’entreprise réalise.De ce fait on remarque que les clients se mettent d’accord que le réseau de Maroc télécom est le meilleur, et leur niveau de satisfaction atteint les sommets.

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 2 1,9 2,0 2,0

Peu satisfait 17 15,7 17,2 19,2

Plutôt satisfait 40 37,0 40,4 59,6

Tout à fait satisfait 40 37,0 40,4 100,0

Total 99 91,7 100,0

Manquante Système manquant 9 8,3

Total 108 100,0

TarifsTarifsEtes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Tarifs"?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 12 11,1 12,1 12,1

Peu satisfait 26 24,1 26,3 38,4

Plutôt satisfait 33 30,6 33,3 71,7

Tout à fait satisfait 28 25,9 28,3 100,0

Total 99 91,7 100,0

Manquante Système manquant 9 8,3

Total108 100,0

32

32

La performance du réseau et sa fiabilité s’est répercutée automatiquement sur la qualité sonore où l’indice de satisfaction atteint à peut prés les 80%.

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Service ClientèleService ClientèleEtes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Service Clientèle"?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Pas du tout satisfait 12 11,1 12,1 12,1

Peu satisfait 22 20,4 22,2 34,3

Plutôt satisfait 37 34,3 37,4 71,7

Tout à fait satisfait 27 25,0 27,3 99,0

5,00 1 ,9 1,0 100,0

Total 99 91,7 100,0

Manquante Système manquant 9 8,3

Total 108 100,0

33

33

Les tarifs semblent être moins satisfaisants que les deux derniers indices, les personnes questionnées affirment que le prix de communication reste pratiquement inabordable en dépit des promotions et offres, et ils ajoutent que ces promotions ne sont faites que pour cacher les vrais prix des communications et des messages.

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Conclusion :Maroc télécom est le leader du téléphone portable fixe et de la connexion internet, et le maintien de cette

position demande de gigantesques fonds et une stratégie qui doit être d’une fiabilité incontournable.

Durant notre enquête et par les résultats obtenues on a soulevé plusieurs points, des forces des faiblesses,

des opportunités des menaces, des problèmes des solutions, des précocités, des retardâtes.

Alors on a choisit d’établir une simulation d’une analyse SWOT pour mettre sur papier nos observations

et nos auditions en essayant par là de déterminer les lacunes et d’en donner les simulations de traitement.

34

34

Le service clientèle s’ajoute aux tarifs comme aspects décevants des indices de satisfaction de la téléphonie portable Maroc télécom.Le service clientèle s’articule sur le traitement des objections et problèmes que peut rencontrer le client lors de l’utilisation de sa puce SIM.Les problèmes qui mettent les clients en attitude d’insatisfaction sont du genre : épuisement automatique du solde, problèmes de réseau, boite vocale ou configuration MMS

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Analyse SWOTFixe

Forces Faiblesses

Utilisation des fibres sonores

Plateforme importante

Grande expérience

Qualité sonore

Importante clientèle

Clients professionnels

Organisation des points de vente et de

règlement des factures.

Nécessité d’une ligne téléphonique pour

avoir une connexion internet

Rareté des promotions

Pénurie des offres

Nécessité d’un engagement

Nécessité d’un abonnement avec ses

frais.

Frais abonnement élevés.

Opportunités Menaces

leader

Image de marque

Taux de notoriété élevé

Activité sur d’autres pays d’Afrique

(Mauritanie…)

Nouvelles entrants

Offres plus attrayantes que celle

offertes par Maroc télécom

Diminution de la part de marché

Evolution de l’internet mobile

35

35

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Comme mentionné lors de l’analyse des données, Maroc télécom est le seul operateur téléphonique qui

offre un service de téléphonie fixe « réel » (sans intégration du réseau).C’est un point fort à utiliser

comme arme contre les promotions que peut offrir les autres concurrents, sans oublier le coût des appelles

qui se voient les plus faibles sur le marché, l’entrave ou bien la contrainte existante à ce segment c’est

l’engagement du client à un abonnement, c’est une sorte de chaîne qui ne laisse au client aucune chance

de déclarer forfait à son contrat et si c’est le cas, des indemnités et des dédommagement serons dues, ce

qui met le client dans une position de fugitif/coupable, c’est pratiquement la seule entrave que connait le

produit de téléphonie fixe, et une solution à cette contrainte aura l’effet d’une potion magique.

Les offres des concurrents ne semblent pas être aussi importantes que celles de Maroc télécom, vu que le

fixe qu’ils offrent n’est qu’un téléphone portable avec le même coût d’un portable (portable déguisé en

fixe)

Une politique de promotion intensif doit être faite, comme au niveau des carte EL MANZIL que les carte

télécarte, et la négligence des clients de la formule classique doit être écartée, par des promotions

incitatifs, cette tranche de clients détient une grande partie de chiffre d’affaire réalisé par le téléphone fixe

en dépit de sa taille restreinte ce qui la rend un terrain à fort potentiel de croissance.

Internet

Forces Faiblesses

Modalités de paiement.

Différents choix en matière de débit.

assistance technique efficace.

Expérience considérable.

Bonne fréquence de promotions.

Taux de rupture faible

Nombre d’abonnés à l’internet entreprise est faible.

Le débit.

Tarifs relativement élevés.

Nécessité du téléphone fixe.

Nécessité d’abonnement et engagement.

Service 3G+ chétif.

Opportunités Menaces

le leader des fournisseurs connexion internet

Le premier operateur de connexion internet au

Maroc

Nouveaux entrants.

Cannibalisation entre internet 3G+ et

ADSL.

36

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Infrastructure technique importante

Opérationnel sur l’internet mobile et fixe

Diminution future des prix de la

connexion internet sur le marché.

L’essor de ce segment n’a eu lieu que pendant les 5 dernières années, lors de l’intégration de la connexion

ADSL au Maroc, Maroc télécom était le premier operateur à offrir une connexion internet, et a gardé le

monopole jusqu’à l’année dernière quand WANA a lancé sa connexion mobile 3G+ et après MEDITEL.

La connexion Maroc télécom se range de sa part dans la première classe, vu la viabilité du service, le haut

niveau de qualité et la divergence de débits offerts, ce segment souffre d’un problème qui semble être plus

au moins résolu par l’ajout de la connexion mobile IAM, ce problème est celui du fixe et l’exigibilité d’un

abonnement et par là engagement, mais cette solution de 3G+ peut conduire à une cannibalisation de

produit. Pour ce faire, une politique prix doit surgir pour discriminer les deux produits.

Une veille concurrentielle semble être plus une nécessité qu’une simple action machinale, le

développement et l’offre de nouvelles promotions se multiplient de jour en jour, et la planification à long

terme se voit inutile à cette situation, à la place on doit élaborer des mises à jour en permanence qu’une

fréquence éminente.

Une politique prix se voit elle aussi une nécessité, et une étude prédictive semble être la meilleur solution

pour esquiver aux tendances et variations que peut subir le produit internet au Maroc.

Mobile

Forces Faiblesses

Réseau robuste

Offres diversifiés

Technologie avancé

Promotions en permanence

offres stimulatrices à l’abonnement

manque d’offres SUD : compagne

MOBISUD maigre

l’inactivité d’un grand nombre de puces.

Opportunités Menaces

Infrastructure herculéenne L’évolution des concurrents

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

12 million de clients

leader sur le marché de la téléphonie

mobile

Filiales internationale (Mauritanie)

fort taux de notoriété

Grande fidélité

L’innovation de la notion SUD par

« Téléboutique de poche » pour WANA, et

FORSA pour MEDITEL.

Fréquence de promotion très élevé

Tarifs moins en moins chères

Maroc télécom bénéficie d’une expérience considérable à ce segment, ce qui lui a procuré une place de

leader, son infrastructure technologique et sa couverture à l’ensemble du territoire marocain présente un

élan considérable comparé aux concurrents existants sur le marché, cette expérience récoltée depuis

l’apparition du téléphone mobile au Maroc, c'est-à-dire depuis l’âge de la PTT, lui a procuré une

importante base de clients, sans oublier qu’a cette époque le marché de la téléphonie mobile connaissait

un monopole par la PTT, et après sa privatisation, le marché a connu une évolution révolutionnaire avec

l’entrée de MEDITEL sur le marché, et c’est là que s’est lancé la concurrence la plus forte de l’histoire

des entreprises marocaine.

Maroc télécom s’est adapté au nouveau concept de concurrence et a commencé à fidéliser et prospecter de

nouveaux clients, grâce à son réseau robuste et son infrastructure technologique avancée, elle a su garder

sa place de leader et rehausser son image de marque.

En dépit de tous ces prouesses, la téléphonie de Maroc télécom souffre de quelques problèmes auxquels

elle devrait remédier, tél que les puces inactifs qui présentent un réel danger à long terme, c’est dû

essentiellement à un manque de fidélisation, une fois le client ait sa puce, son numéro ne servira pour

Maroc télécom que pour l’envoi de messages de doubles recharge, le client a besoin du sentiment

d’estime de la part de son operateur téléphonique.

Une compagne publicitaire de type sensibilisatrice aux bonus que procure un abonnement sera d’une

grande efficacité pour rehausser le nombre des abonnements, et une diminution des frais d’abonnement

jouera dans le même sens

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