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SERVICE DESIGN우체국 택배 접수 서비스
13185301 강미정
서비스의 목표 : ‘우체국 택배 서비스’를 이용하여
발송자가 수신자에게안전하고 빠르게 물품을 전송할 수 있도록
택배 접수를 돕는 것.
서비스 사용자 : 우체국 택배를 이용하여 택배를 접수하고자 하는 이용자.
( 특히, 처음 택배 접수 서비스를 이용하는 경우,택배 서비스가 어려운 노년층)
01 서비스의 목표 및 목적 / 서비스 사용자
포털사이트
우체국웹사이트
우체국방문
안내데스크
영수증발급 및 가격안내
번호표 발급운송수단
ex) 차, 오토바이
확인 및 분류
택배 상하차
상하차 직원
아르바이트생
개발자
교통수단
웹디자이너
관리자
지도검색 및 위치 안내
번호표 기기개발자
고객
공무원배달원
01 이해관계자맵
01 고객여정맵
1) 검색 2) 입장 3) 상자 선택과 포장 4) 정보 작성 5) 대기 6) 제출 7) 지불 8) 영수증 발급
上
中
下
지도 제공교통 안내필요한 소지물품 안내
위치 안내(간판)여러개의 문으로 편안한 입장업무의 분리(atm기와 창구)
가격과 상자크기 안내상자의 샘플 전시
테이프, 칼, 가위 제공포장할 장소, 테이블 제공
펜,종이 제공검색 기기 제공
장소, 테이블 제공
번호표 발급 서비스번호표 알림창대기장소 제공
공무원의 안내택배 종류 선택
정보제공정보 확인 서비스
적정 가경 안내 지불 도움
기계를 통한 빠른 업무 처리
가격의 확인배달 정보 제공 서비스
ex)운송장 번호영수증 제공
Doing
StageFeeling
상자 구매와 포장에 대한안내가 전혀 없음 (처음 방문한 고객에게 불편)
정보 작성 기기의사용이 어려움실제로 잘 활용되지 않음
1. 검색 2. 입장3. 상자
선택, 포장4. 정보작성 5.대기 6.제출 7.지불
8.영수증발급
- 지도 제공 ex) 어플
- 교통 안내 ex) 교통표지판, 노선도
- 필요한 소지품 안내
-상자 크기별 가격 안내- 상자 샘플 배치- 테이프, 칼, 가위 등 제공-포장할 장소, 테이블 제공
-번호표 방급 서비스- 편안한 대기를 위한번호표 아림창- 안락한 대기장소 제공ex)쇼파, 에어컨, 선풍기, 정수기 등
- 무게, 택배 종류, 전송물품 종류, 배송시간 등에 따른 적정 가격 안내- 지불을 도움- 기계를 통한 빠른 업무 처리
- 위치 표시 ex)간판- ATM기와 접수처의 구분으로업무 분리- 편안한 입장 도움 : 하나 이상의 문
- 펜과 주소 적는 종이(스티커) 제공- 검색 가능한 기기 제공- 작성할 장소와 테이블 제공
- 공무원의 안내- 선택지 제공 (일반택배 or 착불 등)
- 안전배달을 위한 정보 제공 서비스- 정보 확인 서비스
- 택배 전송 가격의 확인- 안전배달을 위한 정보 제공 서비스 ex)운송장 번호
- 영수증 제공(보통 운송장번호와 같이 표기)
01 서비스의 단계
02 스토리보드 개요
1. Title : 우체국 택배 서비스 (노년층을 위한 택배 서비스)
2. 참가자 : 고객 우체국 공무원 (서비스 제공자) 배달원
3. 개요 : 우체국 택배는 다양한 사람들이 안전하고 저렴하게 택배 서비스를 이용할 수 있도록 시행되는 공공기관 서비스이다. 고객 대부분이 편리하게 이용하고 있지만 처음 이용하는 고객, 특히 노년층에게는 어렵고 복잡할 수 있으므로 그 과정에 있어 문제점을 찾아내어 해결하고 프로토타이핑 한다.
4. 서비스 컨셉 : 우체국 서비스는 그 종류가 다양하고 하루에도 많은 사람들이 이용하므로 처음부터 마지막까지의과정에서 어렵고 헤매는 일이 없도록 노년층을 위한 상세한 서비스를 제공한다. 특히, 행동반경을 좁히고 시간을 단축하는 것에 주목하고 안전한 배달서비스를 확인받을 수 있도록 확실한 도움을 주어 지속적인 고객층으로 유지한다.
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02 벤치마킹 사례
코엑스 안내 키오스크
: 구조가 크게 바뀐 후로 더 복잡해지고 안내원이 없이는 길 찾기 힘든코엑스에서 곳곳에 키오스크를 설치 한 후로 길찾기가 훨씬 수월해졌다.
홈플러스 와인코너 키오스크
: 사람들이 잘 모르는 와인 종류에 대한 정보를 담은 키오스크를 설치함으로서, 인력도 줄이고 고객 스스로 찾아보기도 편하게 바뀌었다.
03 Persona 설정하기
송재수 (남/67) 주윤석 (남/42) 한예진 (여/30) 임윤하 (여/22)
황남수 (남/25) 민윤규 (남/31) 지현정 (여/72) 강현아 (여/50)
고객 서비스제공자
배달원 고객
고객 고객
고객서비스제공자
우체국서비스를 처음 이용해 봄인터넷을 활용한 기기 사용을 어려워함
성격이 급하고 불같으며,기다리는 것을 지루해 함
친절하고 상냥한 성격어려운 고객도 부드럽게 대함
세심하고 예민한 성격.까칠하고 사소한 것에 신경씀
업무처리가 빠르고 확실함.근무환경을 항상 꺠끗하게 유지
소심하고 우유부단한 성격꼼꼼하게 택배를 살피는 편
말귀가 어둡고 눈이 침침함.안내원의 상세한 안내를 필요로 함
적극적이고 활발한 성격긍정적이고 모든 행동이 빠름
송재수 (남/67) 한예진 (여/30)
지현정 (여/72)
고객 서비스제공자
고객
우체국서비스를 처음 이용해 봄인터넷을 활용한 기기 사용을 어려워함
친절하고 상냥한 성격어려운 고객도 부드럽게 대함
말귀가 어둡고 눈이 침침함.안내원의 상세한 안내를 필요로 함
03 Persona 설정하기
대표 페르소나 선정
- 직업 : 경비원- 월수입 : 150- 성격 : 느긋하면서 신중함 배려심이 깊다.- 요구사항 : 검색 기기의 사용법이 게시 되어 있거나 안내를 해줬으면 좋겠어. : 택배 상자를 구매, 포장하고 소포로 부치기까지의 과정에 대한 설명이 필요해.
- 직업 : 우체국 공무원- 월수입 : 200- 성격 : 친절하고 상냥함 : 어려운 요구에도 잘 응대하고, 긍정적임- 요구사항 : 업무의 분담이 좀 더 확실 했으면 좋겠어. : 고객들이 따로 질문할 필요 없이 안내가 좀 더 잘 되어 있었으면 좋겠어.
- 직업 : 무직- 월수입 : 50- 성격 : 조급하고 까칠함. : 말귀가 어두워서 잘 알아듣지 못함.- 요구사항 : 택배 안내가 좀 더 확실했 으면 좋겠어. : 쉽고 간단하게 이용하고 싶어.
송재수 (남/67)고객
한예진 (여/30)서비스제공자
지현정 (여/72)고객
03 Persona 설정하기
04 Scenario 쓰기
Title : 우체국 위치를 어떻게 찾지?인터넷, 특히 요새는 스마트폰을 이용해서근처 우체국을 검색하고 찾아간다.
Comment. 스마트폰 사용이 어려운 세대, 특히 처음 이용해보는 노년층은?
Title : 우체국 위치를 어떻게 찾지?눈에 띄게 빨간 색으로 표시된 간판을보고 찾아간다.
Comment. 멀리서는 보이지 않을텐데주변이 아니라면 어떻게 찾을 수 있지?
Title : 우체국에 막 들어서서우체국은 다양한 업무를 보기 때문에택배를 부치려면 어떤 것부터 해야할 지안내가 필요할 것 같다.
Comment. 어떻게 안내해야 하지? 목적에 따라 안내문이 다 배치된다면 너무 복잡해지지 않을까?
Title : 상자를 고르면서배치된 상자 샘플을 보고 크기, 가격을 고려해 상자를 선택한다.
Comment. 고르고 상자는 어디에서 받지? 안내가 되어있나? 가격은 언제 지불해?
Title : 상자에 물건을 담으면서고른 상자에 물건을 종류에 따라 손상되지 않도록 잘 넣는다.
Comment. 상자의 크기가 적당한걸까?물건이 어느정도 차야 맞는거지?
Title : 상자를 포장하면서비치된 테이블에서 편의를 위해 제공된칼, 가위, 테이프 등을 이용해 포장한다.
Comment. 혹시 충격방지를 위해 같이포장할 에어캡이 있으면 좋지 않을까?
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04 Scenario 쓰기
Title : 주소등의 정보 작성스티커처럼 되어있는 종이에 제공된 펜을이용하여 주소 등의 정보 작성
Comment. 주소는 대부분 사람들이 외우지만우편번호는 어떻게 알 수 있지?
Title : 주소 등의 정보 작성우편번호를 검색하는 기기를 통해 주소를 검색하고 작성한다.
Comment. 신주소 검색이 너무 어려워. 우편번호가 왜 안 나오지? 기기의 사용이너무 어려운 거 아니야?
Title : 대기번호표 기계에서 번호표를 뽑고 대기 장소에서 대기한다.
Comment. 대기 알림창은 눈에 띄어서 보기편한데, 번호 소리가 기계에서 나오지 않고안내원이 직접 외치네? 효율적일까?
Title : 무게 측정과 가격 책정무게를 재고 그 무게와 택배의 종류에 따라
적절한 가격을 책정한다.
Comment. 안내를 받기 이전에 나 스스로
먼저 비용을 알 순 없을까?
Title : 가격의 지불책정된 가격을 지불한다.
Title : 영수증 발급지불한 금액을 확인하고 운송장 번호까지 나와있는 영수증을 발급받는다.
Comment. 운송장번호로 조회가 가능하고안전배송을 확인받을 수 있다는 걸 제대로안내해주는 게 좋지 않을까?
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Title : 우체국 위치를 어떻게 찾지?인터넷, 특히 요새는 스마트폰을 이용해서근처 우체국을 검색하고 찾아간다.
Comment. 스마트폰 사용이 어려운 세대, 특히 처음 이용해보는 노년층은?
Title : 우체국 위치를 어떻게 찾지?눈에 띄게 빨간 색으로 표시된 간판을보고 찾아간다.
Comment. 멀리서는 보이지 않을텐데주변이 아니라면 어떻게 찾을 수 있지?
Title : 우체국에 막 들어서서우체국은 다양한 업무를 보기 때문에택배를 부치려면 어떤 것부터 해야할 지안내가 필요할 것 같다.
Comment. 어떻게 안내해야 하지? 목적에 따라 안내문이 다 배치된다면 너무 복잡해지지 않을까?
Title : 상자를 고르면서배치된 상자 샘플을 보고 크기, 가격을 고려해 상자를 선택한다.
Comment. 고르고 상자는 어디에서 받지? 안내가 되어있나? 가격은 언제 지불해?
Title : 상자에 물건을 담으면서고른 상자에 물건을 종류에 따라 손상되지 않도록 잘 넣는다.
Comment. 상자의 크기가 적당한걸까?물건이 어느정도 차야 맞는거지?
Title : 상자를 포장하면서비치된 테이블에서 편의를 위해 제공된칼, 가위, 테이프 등을 이용해 포장한다.
Comment. 혹시 충격방지를 위해 같이포장할 에어캡이 있으면 좋지 않을까?
위치찾기
입장/ 안내
상자포장
Title : 우체국 위치 찾기인터넷으로 직접 검색하지 않아도GPS로 근처 우체국 위치를 알려주는 등의 사용이 쉬운 어플을 만들고, 우체국이 있다는 안내 표지판을 곳곳에 두어 위치를 알린다.
Title : 입장 후의 안내업무 종류가 많은 우체국에선‘택배’’스캔’’등기’등 업무에 따라 분리된 안내판이 필요할 것 같다.
ex)터치 스크린 1-2개 배치: 하고싶은 업무를 클릭해서 안내를받는 방식으로. (키오스크)
Title : 상자를 고르고 포장할 때상자를 어떤 기준으로 골라야 하는 지에 대한 정보를 제공하고 가격은 추후에 지불해야한다는 등의 안내도 같이 해주는 안내책자 등을 배치한다.
+눈이 어두운 노년층을 위해소리로 안내해주는 헤드폰 등도 제공
04 Scenario 쓰기
Title : 주소등의 정보 작성스티커처럼 되어있는 종이에 제공된 펜을이용하여 주소 등의 정보 작성
Comment. 주소는 대부분 사람들이 외우지만우편번호는 어떻게 알 수 있지?
Title : 주소 등의 정보 작성우편번호를 검색하는 기기를 통해 주소를 검색하고 작성한다.
Comment. 신주소 검색이 너무 어려워. 우편번호가 왜 안 나오지? 기기의 사용이너무 어려운 거 아니야?
Title : 대기번호표 기계에서 번호표를 뽑고 대기 장소에서 대기한다.
Comment. 대기 알림창은 눈에 띄어서 보기편한데, 번호 소리가 기계에서 나오지 않고안내원이 직접 외치네? 효율적일까?
Title : 무게 측정과 가격 책정무게를 재고 그 무게와 택배의 종류에 따라
적절한 가격을 책정한다.
Comment. 안내를 받기 이전에 나 스스로
먼저 비용을 알 순 없을까?
Title : 가격의 지불책정된 가격을 지불한다.
Title : 영수증 발급지불한 금액을 확인하고 운송장 번호까지 나와있는 영수증을 발급받는다.
Comment. 운송장번호로 조회가 가능하고안전배송을 확인받을 수 있다는 걸 제대로안내해주는 게 좋지 않을까?
정보작성
대기
지불/발급
Title : 우편번호 검색하기구주소, 신주소, 우편번호를 검색하는 기기를 사용이 쉽게 만들어야 한다.
Title : 번호표 뽑고 대기하기표 순서를 안내하는 음성을 넣고, 귀가 어두워 순서를 놓칠 수 있는 노년층을 위해 추가적인 업무데스크를 만들어서 번호를 놓친 사람들, 많은 도움이 필요한 사람들을 위한 서비스를 따로 제공한다
Title : 가격을 지불하고 영수증을발급받기가격을 지불하기 전에, 대기 동안에 스스로 무게를 재고 가격을 가늠할 수 있는 저울을 추가적으로 설치하고 영수증의 운송장번호에 대한 안내를 직원이 상세히 도와줘야 한다.
04 Scenario 쓰기
05 Storyboard 만들기
TOUCHPOINT
송재수(남/67세)씨는 우체국을 찾기 위해 길을 나선다. 평소 스마트폰의 사용을 어려워 하는 편이지만, 내부 키오스크와 연결된 우체국 어플은 간단하게 근처 우체국의 위치만을 알려주기 때문에 사용이 쉽다.
TOUCHPOINT
우체국에 들어서니 직원도 고객도 각각 자신의 일로 바쁘다. 첫 방문이라 택배를 부치려면 무슨 일부터 해야할 지 모르지만 당황하지 않고 키오스크 앞으로 향한다.
최대한 단순화하고 우체국의 키오스크와연결시킨 어플리케이션
업무의 분리와 안내를 모두 돕는다기능의 키오스크
05 Storyboard 만들기
키오스크로 ‘택배’과정을 클릭하니 먼저 상자를 고르고 포장하라고 나온다. 배치되어있는 견본상자를 볼 수 있는 것은 물론 상자는 어떤 기준으로 골라야 하는지 친절히 과정과 예시가 나오고 글씨 크기도 확대할 수 있으며, 음성 안내를 도울 헤드폰도 마련되어 있다.
포장을 하고 나서 다시 주소를 입력할 필요가 없이, 택배 안내 과정에서 주소를 미리 검색하도록 하고 주소 검색 시 우편번호까지 인쇄된 스티커 종이가 출력된다.
따로 안내판, 안내책자가 필요없이안내의 기능을 함께 하는 키오스크
업무 안내 받을 시에 미리 주소를 출력함으로서 시간의 단축
TOUCHPOINT TOUCHPOINT
05 Storyboard 만들기
포장과 작성이 끝나고 번호표를 뽑고 대기한다.깜빡 잊고 순서를 지나쳤을 때에는, 놓친 순서를 입력하고 추가 업무 데스크의 번호표를 새로 발급받고 대기한다.
대기시간 동안 시간이 남아 미리 무게를 재보고 가격을 가늠해보았다.예상과 거의 차이나지 않는 금액에 준비했던 대로 계산을 하고 운송장 번호가 적힌 영수증을 발급받는다. 운송장 번호의 사용법을모르면 키오스크를 통해 입력 시 문자로 안내를 받을 수 있다.
놓쳤을 경우에 처음부터 기다려야 하거나자기 순서임에도 밀려야 하는 고객의 불편함을 모두 배려한 추가 업무 데스크
고객이 미리 가격을 파악할 수 있게 해서빠른 결제를 돕고 운송장 번호에 대한 설명시간을 단축.
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THANK YOU
