Организация доставки интернет-магазина

2010

Описание бизнес-процесса

Работа со сторонней службой

Собственная служба доставки

Мороз МихаилДепартамент корпоративных проектовMaxiPost

Аутсорсинг. Услуги, предоставляемые курьерскими службами

Виды доставки

Доставка без получения наличных средств

Доставка с оплатой по кредитным картам

Доставка с получением наличных средств по документам ИМ

Доставка с получением наличных средств по кассовым чекам КС

Все эти варианты могут осуществляться как пешими курьерами, так и на машинах.

Зоны охвата: в пределах МКАД, за МКАД + ближайшее подмосковье, другие города России

Дополнительные услуги

Хранение на складе КС

Комплектация посылок

Забор готовых посылок или товара

Оформление необходимых для доставки документов

Прозвон получателей для назначения даты и времени доставки

Выезд к получателю для замены или забора полученного ранее товара

Предоставление финансовой отчетности

Внимание!!! Разные курьерские службы предоставляют разный спектр услуг

Аутсорсинг. Варианты встраивания сторонней КС в бизнес-процесс ИМ

В зависимости от спектра услуг, предоставляемых выбранной КС, и

от имеющегося к моменту передачи на аутсорсинг бизнес-процесса, имеют право

на жизнь всевозможные варианты передачи ряда функций доставки. Например:

ИМ только принимает заказы, все остальные функции выполняет КС (полный аутсорсингбизнес-процесса доставки). Товар хранится на складе КС. В КС передаются заказы. Делается прозвон, комплектуется посылка и так далее.

ИМ оставляет за собой функции складирования и прозвона

ИМ оставляет за собой функции складирования, комплектации и прозвона

и так далее…

Также возможны варианты деления не по функциям, а по видам заказов:

по срокам доставки (ИМ собственными силами осуществляет доставку срочных и особенно важных заказов и доставку товаров для КС. Доставка «несрочных» заказов передается в КС)

по стоимости заказа

по способам доставки (например, КС не осуществляет доставки на газелях, а у ИМ бывают заказы на покупку холодильника)

Аутсорсинг. Стоимость доставки в сторонней КС

1. Стоимость самой доставки (от КС к получателю) (обычно зависит от веса и габарита товара и величины тиража в месяц. Может зависеть от цены товара)

2. Наценка на доставку за МКАД (обычно зависит от удаленности от МКАД, но могут быть разные спецпредложения)

3. Стоимость кассового обслуживания (обычно в % от принимаемых средств)

4. Стоимость забора тиража (может быть бесплатной при тираже определенной величины. Может зависеть от величины единовременно передаваемого тиража или от тиража, прошедшего за месяц)

5. Стоимость дополнительных услуг

Аутсорсинг. Недостатки и пути решения

Потеря контроля над доставкой

возможное решение: ежедневная отчетность от КС и регулярный мониторинг текущей ситуации, делить тиражи между несколькими КС или иметь собственный небольшой штат курьеров хотя бы на тестовый период (2-3 месяца)

Потеря скорости и качества в периоды пиковой загрузки

делить тиражи между несколькими КС и иметь небольшой штат курьеров

Возможные финансовые потери из-за недобросовестности КС и медленная оборачиваемость денежных средств

возможное решение: максимально сократить срок передачи ИМ полученных КС денежных средств; передавать весь товар по накладным с соблюдением установленных законодательством правил; в случае возникновения задержек по перечислению средств сразу прекращать передачу товара

Аутсорсинг. Достоинства

Все финансовые потери берет на себя КС

Решение всех вопросов по организации доставки берет на себя КС

Можно осуществлять торговлю, не имея кассового аппарата

КС могут иметь большую территориальную зону охвата (доставка за МКАД, доставка в другие города)

ИМ платит только за осуществленные доставки, и не тратит денег, когда объемы падают

Оплачивая только стоимость доставки, ИМ получает квалифицированного специалиста по организации доставки

Дает возможность сосредоточиться на решение других проблем Интернет-магазина (поставщики, продвижение).

Аутсорсинг. Как выбрать партнера?Отбор по требуемым функциям

Для начала надо определиться с бюджетом и решить для себя какую часть функций вы хотите отдать на аутсорсинг.

Затем можно прозвонить курьерские службы и задать главные вопросы:

сколько стоит доставка, входит ли в эту цену НДС, что еще входит в эту цену

осуществляют ли они доставку товаров с получением наличных средств и, если осуществляют, то предоставляется ли получателю при доставке кассовый чек

есть ли у них ограничения по количеству доставок в день (некоторые службы не работают с маленькими объемами, некоторые не могут делать большие)

как часто они осуществляют перевод собранных наличных средств и предоставляют ли подробный финансовый отчет на переведенные деньги

несут ли они финансовую ответственность за потерянный товар

могут ли они предоставлять отчеты с требуемой вам периодичностью (желательно ежедневно)

могут ли они принимать от вас данные и передавать вам данные в используемом вами формате

имеют ли они возможность осуществлять прозвон получателей перед доставкой

осуществляют ли они доставку за МКАД и в ближайшее подмосковье

есть ли у них складские площади (может пригодиться, если вы захотите еще удешевить логистику, за счет отмены ежедневных поездок с готовыми посылками или захотите расширить собственные складские площади)

А также выяснить другие вопросы, которые являются для вас принципиальными.

После получения ответов останется несколько служб, которые удовлетворяют вашим требованиям.

После этого надо просто попробовать, начав с тех, кто вам больше понравится.

Аутсорсинг. Как выбрать партнера?Окончательное решение

По рекомендациям знакомых

По рекомендациям на сайтах (например, oborot.ru)

Выбрать несколько служб, удовлетворяющих первоначальным требованиям и запросить у них рекомендации действующих клиентов. Проверить данные

рекомендации

Советы по работе со сторонней КС. Как работать

При работе со сторонней КС необходимо:

помнить обо всех недостатках аутсорсинга

постоянно мониторить ситуацию, чтобы быстро обнаружить возникающие проблемы (задержка сроков доставки, задержка перевода денег, увеличение процента «отказов»). Введение и постоянный расчет показателей качества подрядчика (срок доставки, процент «отказов», количество жалоб получателей)

проводить независимые проверки качества доставки (например, выборочно прозваниватьполучателей и тех, кто не стал получателем, с целью выяснения их удовольствия или неудовольствия от контактов с КС)

осуществлять передачу товарно-материальных ценностей только по накладным

Желательно:

разобраться с бизнес-процессом КС, чтобы говорить с сотрудниками КС на одном языке

прислушиваться к советам КС, максимально используя профессиональный опыт сотрудников КС

высказывать КС свои пожелания по улучшению или расширению их сервиса

Собственная доставка. Функции, необходимые для осуществления доставки

• Звонок для подтверждения доставки, уточнения адреса и времени

• Маршрутизация, печать сопроводительной документации для курьеров

• Склад (учет товара, выдача товара, прием возвратов)

• Комплектация посылок

• Выдача скомплектованных посылок курьерам

• Работа с кассовым аппаратом и с наличностью

• Поддержание связи с курьером для разрешения проблемных ситуаций при доставке

• Набор сотрудников, разработка и поддержание систем мотивации

• Обучение новых сотрудников

Вопросы:

1. Сколько нужно людей для выполнения данных функций

2. Нежелательное совмещение функций

3. Возможное совмещение функций

4. Почти идеальный вариант

Нужно помнить! Сотрудники могут болеть и уходить в отпуск

Маршрутизация заказов

Автоматическая – проводится диспетчером в специальной программе.

Сортировка по заранее заданному алгоритму и дополнительным признакам.

Суть алгоритма в оптимизации пути курьера по заранее заданным признакам

с учетом дополнительных ограничений

В разных программах могут быть использованы в качестве признаков следующие параметры: пробег, общий вес, наибольшее количество стопов

Дополнительными ограничениями могут быть: общая грузоподъемность, временные промежутки, последовательность обхождения стопов

Ручная – проводится диспетчером интернет-магазина. Сортировка заказов в группы

по совокупности определенных признаков – адрес и время.

Ручная маршрутизация заказов

Этапы ручной маршрутизации

Привязка к местности (по станциям метро, по районам, по крупным трассам или шоссе). Чем мельче разбит город на районы, тем удобнее делать маршрутизацию.

Нанести районы на карту. Создать справочник улица – район. При приеме заказа вводить признак – номер района (или название района). Сделать укрупненные районы по количеству курьеров.

Назначение времени доставки. Удобно делать с учетом района доставки. Чем дальше от офиса – тем позже к вечеру.

Распределение заказов между курьерами. Все полученные заказы приписываем курьерам по укрупненным маршрутам и затем делаем тонкую подстройку с учетом начального более мелкого деления.

Маршрутизация. Сколько нужно курьеров

1 курьер – 5 доставок в день5 курьеров – 6 доставок в день на каждого (30 заказов в день)10 курьеров – 10 доставок в день на каждого (100 заказов в день)15 курьеров – 15 доставок в день на каждого (225 заказов в день)

Производительность курьеров на машинах выше примерно на 30%.

Если необходим возврат курьера на точку выдачи,

то количество точек доставки должно быть сокращено

как минимум на 1 адрес

Маршрутизация заказов. Трудности

Разброс заказов по городу

Невозможность возврата машин или курьеров

Пробки и общественный транспорт

Ограниченное кол-во курьеров

Поездки за пределы города (Подмосковье)

При любой даже очень удачно сделанной маршрутизации нельзя избежать многих проблем, связанных с доставкой.

Советы:

Отзвон курьеров получателям, если они опаздывают

Не требовать возврата курьеров на точку выдачи

Маршрутизация заказов. Трудности

После распределения всех заказов на день, у вас может возникнуть необходимость организации ЭКСПРЕСС-ДОСТАВКИ:

Отдельные машины и курьеры

Отдельная стоимость (за срочность нужно платить)

Отдельный бизнес-процесс (заказ – обработка –комплектация – выдача)

Набор сотрудников. Курьеры

Где искать?

Самый лучший способ – через печатные СМИ.

Расклейка объявлений работает хуже. Интернет - не работает.

В настоящий момент самыми эффективными являются следующие издания

«Работа, Учеба, Сервис» - для набора низко оплачиваемых и временных сотрудников

«Работа и Зарплата» - для набора более квалифицированного персонала, в том числе курьеров и водителей для доставки товаров.

В условиях, когда предложения по набору курьеров занимают 5-6 страниц в каждом издании,

нужно давать нестандартное объявление (желательно цветной модуль) и, если набор

производится регулярно, то формат объявления надо иногда менять. Также необходимо

мониторить эффективность каждого СМИ и менять издание, если его эффективность падает

Набор сотрудников. Курьеры

Кого искать?Собеседование. Главные моменты

Заполнение анкеты

Оценка внешнего вида, состояния здоровья, общей адекватности

Оценка личных характеристик: коммуникабельность, конфликтность

Не надо брать на работу:

Кандидатов, приходящих на собеседование с «группой поддержки»

Хмурых и печальных

С ярко выраженной «нерусской» внешностью и сильным акцентом

Бывших директоров и разорившихся владельцев собственного бизнеса

Кандидатов, которые утверждают, что они не пьют даже по праздникам.

Дополнительные способы убрать «неподходящих»:

Дать сотруднику 1-2 дня на размышления

Спросить согласия сотрудника на проверку его данных Службой безопасности.

Статистика

Из 10 кандидатов, пришедших на собеседование,

после месяца работы остается 1-2 курьера

Курьеры

Сколько нужно курьеров?

Количество возможных доставок одного курьера зависит от общего количества заказов, а именно, от территориальной плотности заказов. Если маршрутизация сделана удачно, то возможная производительность на курьера (в Москве):

1 курьер – 5 доставок в день 5 курьеров – 6 доставок в день на каждого (30 заказов в день) 10 курьеров – 10 доставок в день на каждого (100 заказов в день) 15 курьеров – 15 доставок в день на каждого (225 заказов в день)

Производительность курьеров на машинах выше примерно на 30%.

Способы повышения производительности труда:

Оптимизация маршрутов Замена сотрудника, занимающегося маршрутизацией Изменение системы оплаты труда курьеров Разработка и внедрение мотивационных программ

Пеший курьер или машина?

Решение зависит от величины и веса товара, а также от количества заказов. Если вы планируетеболее 15 доставок на курьера в день, то пешему курьеру придется возвращаться на базу, чтонеэффективно.

Курьеры. Система оплаты труда

Правильно подобранная система оплаты труда важнейший фактор успешной работы с персоналом

Схема оплаты

Достоинства Недостатки

Зарплата (оклад)

Облегчает набор новых сотрудников

Удешевляет доставку при повышении производительности труда

Не мотивирует сотрудника на трудовые подвиги

Удорожает доставку при уменьшении производительности труда или падении количества заказов

Сделка

Мотивирует сотрудника на трудовые подвиги

Стоимость доставки не зависит от производительности труда и количества заказов

Усложняет набор сотрудников

Усложняет расчет оплаты труда

Важный момент: сдельная оплата труда должна быть такой, чтобы в среднем в месяц получалась рыночная зарплата. То есть сумма сделки должна учитывать загрузку, которую вы можете обеспечить курьеру, с учетом объема, который человек может сделать в зависимости от плотности доставок и веса товара

Зарплата + сделка – хорошая схема, если вводить зарплату с нормой и сделку за каждую сделанную сверх нормы доставку. При этом в качестве нормы надо вводить то количество доставок, которое вы гарантировано имеете (и соответственно от этой нормы и считать зарплату). Причем норму лучше считать за месяц

Системы мотивации сотрудников

Цели разработки систем мотивации:1. Повышение лояльности сотрудников к организации2. Сокращение текучки кадров

Уменьшение затрат на набор и обучение сотрудников Уменьшение финансовых рисков (пропажа курьера с товаром или деньгами) Уменьшение риска потерять клиента из-за некорректного поведения курьера

3. Повышение производительности труда4. Возможность удержать курьеров на зарплате, меньшей, чем среднерыночная5. Улучшение качества работы сотрудников

Уменьшение текучки и сведение ее до минимума – важный фактор успешного

функционирования службы доставки.

Важно! Когда сотрудников мало, нужно заменить введение систем мотивации работами,

направленными на повышение лояльности сотрудников к фирме

Сотрудники лояльны к фирме, если они: видят свою важность для фирмы видят, что другие видят их важность для фирмы могут участвовать в принятии решений по каким-либо производственным вопросам осознают себя полноценными членами команды

Системы мотивации сотрудников

Этапы разработки систем мотивации

выделяете задачи, которые вы хотите решить выделяете бюджет, который вы готовы потратить выделяете показатели, которые позволят оценить степень выполнения поставленных задач

Основные принципы систем мотивации

система должна быть прозрачной результат должен быть достижим если система объявлена, она должна действовать весь срок, на который была объявлена хороший эффект дает система, содержащая соревнование, но только процент выигрывающих должен

быть довольно большим, чтобы соблюдалось правило достижимости результата надо внести какую-нибудь забавную изюминку и использовать «не денежную мотивацию».

Важно!!! Все результаты действующей системы мотивации должны быть известны остальным сотрудникам, которые в ней участвуют. «Страна должна знать своих героев»

Необходимо отслеживать успешность введенной системы и менять ее, когда она перестает работать

Дополнительные подводные камни:Надо аккуратно определяться с показателями. Можно случайно ввести показатель, который ухудшит ситуацию по тем направлениям, где до введения системы все было хорошо.Например, ведение бонуса за качество доставки (вежливо, приветливо и так далее), может сказаться на количестве доставок и наоборот

Системы мотивации сотрудников. Пример

Задача: все что выдано на сегодня в работу, должно быть сегодня доставлено

Показатели: 1. количество доставок в день по Москве, при отсутствии возвратов по неуважительной причине2. количество доставок в день по МО, при отсутствии возвратов по неуважительной причине

Бюджет: 10000 руб на 3 месяца

Система мотивации:Результат по каждому показателю считался ежедневно. Трем победителям по каждому показателю вручалась золотая шоколадная медаль. (6*3= 18 руб в день).Если курьер набирал 10 медалей – ему присваивалось звание «бронзовый водитель» и вручался маленький сувенир (цена сувенира около 150 руб). В следующий раз – присваивалось звание «серебряный водитель» и затем «золотой водитель».

При совершении дисциплинарного нарушения (прогул, возврат по неуважительной причине), звания и накопленные бонусы за собранные медали «сгорали».

«Бронзовый водитель» не имел никаких преимуществ, кроме звания. «Серебряный водитель» - имел увеличение лимита на мобильном телефоне. «Золотой водитель» имел один оплачиваемый отгул в месяц, увеличение лимита на мобильном телефоне и получение работы на текущий день без очереди.

Важно!!! Вся информация по победителям ежедневно вывешивалась на Информационной доске иеженедельные итоги подводились в Информационном листке

Бюджет: 65 (р.дней)*6 (кол-во медалей)*3 р + 10 (бронз вод)*150+ 5(сер вод)*150+2 (зол вод)*150+

5 (сер вод)*300 (моб)+2(зол вод)*500(моб)+2(зол вод)*1500 (отгул) = 9220 – за 3 месяца.

Результат: к третьему месяцу «прогулы» и «недоставки» практически прекратились. Кол-во доставок в день на том же количестве курьеров существенно выросло. Упростилась работа офисных сотрудников

Расчет бюджета службы доставки

При расчете бюджета надо учесть затраты на:1. оплату курьера + налоги2. оплату проезда для курьеров3. оплату мобильных телефонов 4. зарплату офисных сотрудников +налоги5. набор новых сотрудников6. затраты, возникающие при потере товара

Пример расчета бюджета в зависимости от количества доставок

Затраты /Доставок в месяц (460 – 20 доставок в день – 4 курьера; 1150 – 50 доставок в день – 6 курьеров)

460 1150

Оплата курьеру за одну доставку (=12000(оклад)+1680 (налог))*4 (14% на упрощенке). НДФЛ из выплат курьеру (то есть курьер получает на руки 10400руб)

118 71

Офисные сотрудники. Один человек на все функции (=15000/460=32,6) + 2100 руб налоги (=2100/460=4,5 руб)

37 14

Единый проездной билет (1700 в месяц) + оплата мобильного (300 руб). (=(1700+300)*4/460=16). Во втором случае 6 курьеров.

17 10

Затраты на обслуживание денежного потока: 12000 (кассир)+1680 (налог)+ стоимость сдачи денег в банк (?)+обслуживание кассового аппарата (?)

29 11

Затраты на набор сотрудников, покрывающий текучку. Потери клиентов и финансовые потери при «неявке курьера». Финансовые потери.

? ?

Стоимость доставки одного заказа 201 106

СтатистикаВ год происходит в среднем 3 случая пропажи курьера с товаром при 30-35 курьерах при текучке не более 10%.Среднестатистическая текучка курьеров составляет 30 %.

Собственная служба. Достоинства и недостатки

Недостатки собственной службы

Возможные финансовые потери при пропаже товара или денег ложатся на ИМ

возможное решение: задержка выплат зарплат мат ответственным сотрудникам ( в том числе курьерам) для создания «страхового фонда»

Организация дополнительного бизнес-процесса (доставка) и все связанные с ним проблемы ложатся на ИМ

возможное решение: прием на работу очень опытного сотрудника, способного организовать успешную службу доставки

Финансовые потери на содержание структуры, необходимой для доставки в периоды уменьшения кол-ва заказов

возможное решение: сглаживание пиков и провалов путем поиска дополнительных заказов на доставку, у которых пики и спады находятся в противофазе с вашими

Необходимость срочно наращивать мощности при временном (сезонном) увеличении кол-ва заказов

возможное решение: тоже, что и выше+грамотный руководитель + использовать внешнюю КС для доставки дополнительных заказов

Достоинства собственной службы

Быстрая оборачиваемость денежных средств

Контроль над ситуацией по скорости и качеству

Прозрачность процесса и возможность его быстрой перестройки