4бедорева и.ю. нниито система менеджмента качества медицинских организаций

1

Данный доклад был представлен на деловой секции

«Медицинское учреждение: эффективная

деятельность – высокое качество оказания услуг»

19 мая 2010 г.

г. Новосибирск

В рамках выставки «МЕДСИБ - 2010».

Организатор деловой секции

«Агентство стратегических коммуникаций ВДА»

www.askBDA.ru

2

Система менеджмента качества

медицинских организаций

Бедорева Ирина ЮрьевнаНачальник отдела качества Новосибирского НИИТО,

Руководитель Органа по сертификации систем менеджмента

качества Фонда Высоких Медицинских Технологий,

доктор медицинских наук

3

• В современных условиях функционирования российского здравоохранения возрастает актуальность создания и внедрения новых форм управления, обеспечивающих повышение эффективности деятельности медицинских организаций при использовании имеющихся ресурсов и высоком качестве оказания медицинской помощи.

• Проблема приобретает особую актуальность для учреждений здравоохранения, оказывающих высокотехнологичную медицинскую помощь,которая является одним из ведущих разделов Приоритетного национального проекта «Здоровье», а также для научно-исследовательских учреждений, основными направлениями деятельности которых наряду с деятельностью в области оказания медицинской помощи, являются также научно-исследовательская и образовательная деятельность

4

Основные подходы к обеспечению качества медицинской помощи

в учреждениях здравоохранения РФНаиболее распространенное и проработанное направление, с точки зрения нормативной базы, многочисленных исследований и практического применения

Применяется в некоторых регионах России, включает стандартизацию отдельных этапов ЛДП и медицинских услуг, а также методы контроля и оценки качества медицинской помощи , Рассматривается как подсистема, а не как целостная система управления организацией

Применяется в некоторых учреждениях здравоохранения, включает разработку и внедрение механизма управления взаимосвязанными видами деятельности медицинской организации с целью достижения запланированных результатов

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА –

скоординированная деятельность

по управлению организацией,

направленная на достижение

целей в области качества

(включает: планирование, управление,

обеспечение, улучшение)

Управление качеством

медицинской помощи

(индустриальная модель включает

стандартизацию и мониторинг

процесса оказания

медицинской помощи)

Контроль и оценка

качества

медицинской помощи

5

в Новосибирском научно-исследовательском институте

травматологии и ортопедии (ННИИТО) проводилась

разработка, внедрение и совершенствование

системы менеджмента качества,

основанной на требованиях

международного стандарта ISO 9001

и принципах всеобщего управления качеством:

• Ориентация на потребителя

• Лидерство руководства

• Вовлечение персонала

• Процессный подход

• Системный подход

• Непрерывное совершенствование

• Принятие решений, основанное на фактах

6

Планирование и реализация

процессов с учетом

установленных требованийтребования,

ожидания

Потребитель

удовлетворен-

ность

Потребитель

Внедрение процедуры

анализа требований

потребителей

Внедрение процедуры анализа

удовлетворенности


Принцип ориентации на потребителя

Внедрение процессов

улучшения

7

Анкеты

Опросные

листы

Заполненная

анкета

Опросные

листы

(записи)

Журнал учета приема

граждан (записи),

результаты анализа

претензий (протоколы

Врачебной комиссии)

Аналитическая

записка

Начальник

отдела

маркетинга

Специалист

отдела

маркетинга

Зам.директора

по лечебной

работе

Начальник отдела

маркетинга,

Начальник отдела

качества

Представитель

руководства по

качеству

Результаты

исследования

требований


Планы

корректирующих и

предупреждающих

действий

Социальные

программы

ИСО серии 9000, ГОСТ Р ИСО

10002-2007, Документированные

процедуры "Корректирующие

действия", "Предупреждающие

действия"

План

маркетинговых

исследований

Обращения,

жалобы,

рекламации

ГОСТ Р ИСО 10002-2007,

Положение об отделе маркетинга

Основы зак-ва РФ об охране

здоровья граждан, Закон РФ О

защите прав потребителей,

Пост Правительства РФ №27,

ГОСТ Р ИСО 10002-2007,

Положение о порядке

рассмотрения обращений

граждан в ННИИТО

Протоколы

анализа

Результаты внедрения

корректирующих,

предупреждающих действий

1

Выбор метода

исследования,

подготовка

рабочих документов

2

Анкетирование

3

Личные беседы

с потребителями

4

Работа

с рекламациями

5

Анализ

полученной

информации

6

Анализ со стороны

руководства.

Разработка



действий

7

Внедрение



действий

Процедура анализа удовлетворенности потребителей

8

Внедрение процедуры

анализа

функционирования СМК

(определяет входные

данные для анализа,

сроки, ответственных и

порядок предоставления

информации, что

позволяет руководству

своевременно

планировать

соответствующие КД)

Актуализация

организационной

структуры,

создание службы

менеджмента

качества

(позволяет

реализовать

внедрение,

функционирование и

совершенствование

системы)

Утверждение

Политики, целей в

области качества

и планов по их

достижению

Принцип лидерства руководства

ПЛАНИРОВАНИЕ РЕСУРСЫ АНАЛИЗ

9

Функции Высшего руководства в СМК:

Определение Политики и целей; Планирование;

Менеджмент ресурсов; Информирование; Анализ

Функции службы менеджмента качества

медицинской организации:

Функции ПРК: Организация разработки и

внедрения СМК; Организация сбора информации

для анализа со стороны руководства

Функции ОУК: Разработка и актуализация

документов СМК; Внутренние аудиты; Сбор

информации для анализа

Функции уполномоченных по качеству:Участие в разработке документации СМК;

Внедрение; Мониторинг процессов.

Представление данных для анализа

Руководительмедицинской организации


руководства по

качеству

Отдел управления

качеством

Уполномоченные по

качеству -

владельцы процессов


качеству -

владельцы процессов


качеству -

владельцы процессовСЛ

УЖ

БА

МЕН

ЕДЖ

МЕН

ТА

КА

ЧЕС

ТВ

А М

ЕДИ

ЦИ

НС

КО

Й О

РГА

НИ

ЗАЦ

ИИ

Структура службы менеджмента качества медицинской организации

Группа развития

10

Внедрение системы

мотивации персонала

Актуализация

должностных

инструкций

Разработка матрицы

ответственности и

полномочий

персонала в СМК

Принцип вовлечения персонала

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

И ПОЛНОМОЧИЯ

ОБУЧЕНИЕ,

ИНФОРМИРОВАНИЕМОТИВАЦИЯ

Ежегодные планы

повышения квалификации

Семинары по разработке

и внедрению системы

менеджмента качества

Подготовка внутренних

аудиторов и экспертов

по системам


Распределение

ответственности за все

операции процессов,

внесение в регламенты

процессов

11

Принципы процессного и системного подхода

Определение

макропроцессов

системы


качества

Разработка

процессной модели

системы


качества

медицинской

организации

Управление системой

взаимосвязанных

процессов

Внутренние процессы :

ключевые процессы,

обеспечивающие процессы,

процессы управления

Процессы, связанные с

внешними сторонами:

с потребителями,

с поставщиками,

с органами управления

Определение

взаимодействия

макропроцессов

медицинской организации

Определение основных

входов и выходов каждого

процесса

Определение политики и

целей,

Установление требований,

Распределение ресурсов,

Анализ данных,

Управляющие воздействия

12

Модель системы менеджмента качества

медицинской организации

требования к СМК, МУ, процессам

закупаемая

продукция/

услуга

управляющее

воздействие

отчѐты, информация

оказанная

услуга

данные по оценке

удовлетворѐнности

требования

к МУинформация о

характеристиках

МУ

информация

по оценке

поставщиков

требования к

закупаемой

продукции

результаты

валидации

процессовресурсы

потребности


документация

на процесс

5Связь с органами

управленияздравоохранения

6Связь с

поставщ иками

2Управление

процессом оказаниямедицинской помощ и

4Обеспечение

ресурсами

3Процессоказания

медицинской помощ и

1Управление

системой менеджмента

качества

7Связь с

потребителями

13

Декомпозиция ключевого макропроцесса

«Оказание медицинской помощи в ННИИТО»

Потребности

пациента

Информация

(сводка,

заявка,

направление

и т.д.)

Регламенты процессов

Результаты оценки

удовлетворѐнности

пациента,

получившего

медицинскую

услугу

Питание

Трансплантаты

Компоненты

крови

Лекарственные

средства и

изделия

медицинского

назначения


Показания к

госпитализации,

направление ,

амбулаторная карта

История

болезни

выписанного

пациента и др.

медицинская

документация

История болезни,

документация по

регистрации

госпитализированных

пациентов

1

Консультативный

приѐм

2

Госпитализация

пациентов

3

Обеспечение ЛДП

диагностическими

исследованиями

4

Обеспечение ЛДП

лекарственными

препаратами и изделиями

медицинского назначения

5

Обеспечение

компонентами крови

6


трансплантантами

7


лечебным питанием8

Оказание


помощи

в клинических

отделениях

ННИИТО

14

Декомпозиция процесса оказания медицинской помощи

в клинических отделениях ННИИТО

История

болезни

(записи)

История болезни (записи)

История болезни (записи)

История болезни

(выписной эпикриз)

История

болезни

(выписной

эпикриз)

История

болезни

(Протокол

операции)

Стат. карта

Амбулаторная

карта

История

болезни

Формы стат.отчетности

Ж урнал

регистрации

историй

болезни

Лечащий

врачЗав.

отделениемОперирующий

хирург

Лечащий

врач

Старшая

медсестра

приемного

отделения

Пролеченный пациент, cправка о

лечении, листок нетрудоспособности

Отчет-анализ отделения

Мед.

статистик

Медрегистратор

архива

Пациент

Стандарты


помощи,

технологии

Отчет-анализ отделения и

оперблока

Отчет-анализ отделения

Операционный

план

Ж урнал записи оперативных

вмешательств в стационаре

Отчет-анализ диагностических

подразделенийРегламенты диагностических процессов

Анкета "Выписка"

ИБ (выписной эпикриз)

Ж урнал госпитализированных

(запись)

История

болезни

(выписанная)

История

болезни

1

Обследо-

вание

2

Клинический

разбор

3

Хирурги-

ческое

лечение

4

Консерва-

тивное

лечение

5

Выписка

из стаци-

онара

6

Стат.

обработка

историй

болезни

7

Ведение

архива

15

Применение цикла PDCA к управлению процессами

Пр

ов

ер

ка

(С)

Во

зде

йс

тви

е (

А)

Вы

по

лн

ен

ие

(D)

Пл

ан

ир

ов

ан

ие

(P)

Планирование процесса

Выполнение процесса

Соответствует

требованиям?

Коррекция, анализ причины,

планирование и выполнение

корректирующих действий по процессу

Улучшение

необходимо?

Определение области улучшения,

планирование и проведение

соответствующих мер

Начало

процесса

Конец

процесса

НЕТ

ДА

ДА

НЕТ

Разрабатываются целевые показатели, методы

измерения. Планирование осуществляется на

основании установленных требований к процессу,

целевых показателей и выявленных потребностей в

улучшении. Планируются документация, ресурсы.

Выполнение процесса осуществляется в

соответствии с установленной процедурой

(регламентом процесса).

Проверка процесса и его результатов

осуществляется на соответствие установленным

требованиям и целевым показателям.

В случае выявления несоответствий

проводится их коррекция, анализируется причина

их появления, разрабатываются корректирующие

действия.

В случае выявления «слабых мест» в

процессах и определения возможностей для

улучшения планируются действия, направленные

на улучшение показателей процесса и конечной

продукции (услуги).

Реализация принципа постоянного улучшения

16

Этапы создания системы менеджмента качества

План разработки СМК

Отчет по внутренним аудитам,

результаты оценки процессов,

протоколы анализа СМК

Приказ о разработке СМК

Акт

Политика и цели в

области качества

Руководство по качеству

Результаты анализа удовлетворенности потребителей,

оценки процессов, результаты предварительного аудита

Документированные процедуры

Регламенты процессов, стандарты

медицинской помощи, рабочие

инструкции

Подготовленные

специалисты по

СМК

Планы КД, ПД

Анализсущ ествовавшей

модели управления

Организация разработки

и внедрения СМК

Определение политики и целей

в области качества,планирование СМК

Разработкадокументации

СМК

Внедрение и анализ СМК

Сертификация СМК

Совершенствование СМК

17

Механизм постоянного совершенствования системы менеджмента качества


процессов СМК

Аудит-отчеты


качества медицинской

помощи

Политика, цели,

планы по

достижению целей,

планы



действий, изменения

в нормативной

документации




Начальник

отдела

качества

Записи о

проведенном ранее

анализе,

предложения по

совершенствованию

ИСО 9001 , ИСО 9004, ИСО 19011,

Методическая инструкция

"Анализ функционирования СМК

ННИИТО"

Документированные процедуры:

"Корректирующие действия",

"Предупреждающие действия"

Отчет о функционировании

СМК, Проекты планов


предупреждающих действий

Планы



действий

Решения по

результатам

анализа (приказы,

протокол

совещания)

Отчѐты о

проведении



действий

Политика, цели,

планы по качеству

(актуализированные

при необходимости)


анализа

Начальник

отдела

качества


руководства

по качеству

Руководители

структурных

подразделений

Сбор и анализ

данных о

функционировании

системы


качества

1

Анализ

результативности

системы


качества

со стороны

руководства

2

Корректирующ ие

и

предупреждающ ие

действия

3

Анализ


предпринятых

действий

4

18

Основные результаты внедрения

системы менеджмента качества.

Динамика показателей удовлетворенности потребителей

услугами ННИИТО

55,1

94,0

65,00

99,0

66,5

98,8

99,5

58,6

40

60

80

100

2004 год 2005 год 2006 год 2007 год 2008 год 2009 год

Организация консультативного приемаОрганизация услуг диагностикиОрганизация медицинской помощи в стационареОрганизация питания

19

Результаты внутренних аудитов

системы менеджмента качества ННИИТО

277

181

124

91

5945 38 32 25 23 20 19

0

50

100

150

200

250

300


Количество несоответсвий Количество корректирующий действий

Устранено 65% НС






(НС)

20

Количество несоответствий, выявленных при

экспертизе медицинских карт стационарных больных

1,7

0,5

0,150,08

0,03 0,01

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

1,8


Ко

ли

честв

о н

есо

отв

етств

ий

на 1

исто

ри

ю б

ол

езн

и

21

Количество пролеченных пациентов

в клинических отделениях ННИИТО

4016

4150

4500

6012

6778

8061

3000

3500

4000

4500

5000

5500

6000

6500

7000

7500

8000

8500

2004 2005 2006 2007 2008 2009

22

Область применения системы менеджмента качества

Оказание медицинской

помощи в области

травматологии, ортопедии и

нейрохирургии

Научно-исследовательская

деятельность

Образовательная

деятельность

(постдипломное образование

– подготовка научных и

практических кадров)

· Постоянное повышение

результативности системы


· Трансформация системы

менеджмента качества в систему

эффективного менеджмента с

применением наиболее

эффективных индустриальных

методов, позволяющих сокращать

затраты труда, времени и

производства при высоком

качестве оказания медицинской

помощи

Создание системы управления

научно-исследовательской

деятельностью, включающей:

· процедуры планирования,

выполнения и отчетности по НИР

· систему оценки

результативности научно-

исследовательской деятельности

· Внедрение процессов

улучшения

Создание системы управления

образовательной деятельностью

включающей:

· процедуры подготовки

научных кадров (аспирантов),

практических специалистов

(ординаторов) , а также проведения

усовершенствования для

профильных специалистов

· систему оценки

результативности деятельности в

области подготовки кадров

· внедрение процессов

улучшения

23

В процессе работы в рамках проекта

по внедрению системы менеджмента качества :

Подготовлены квалифицированные специалисты (аккредитованные эксперты) в области систем менеджмента качества

Приобретен семилетний опыт работыв области построения и совершенствования систем менеджмента качества медицинских организаций

Приобретен опыт работы по сертификации систем менеджмента качества медицинских организаций

24

Служба менеджмента качества

Консалтинговая

организация Отдел качества

ННИИТО

Орган по сертификации

систем менеджмента

качества

Функционирование и

совершенствование

системы менеджмента

качества ННИИТО

Сертификация СМК

на соответствие

требованиям ГОСТ Р ИСО

9001 (ИСО 9001)

Помощь при создании СМК

медицинских организаций

Организационно-функциональная структура созданной

службы менеджмента качества

25

СИСТЕМА

МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА

Повышение



СИСТЕМА

МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА Повышение


процессов

Эффективное

использование

имеющихся

ресурсов

Улучшение

показателей качества

продукции и услуг

Улучшение

основных

показателей

деятельности

организации

Documents

4бедорева и.ю. нниито система менеджмента качества медицинских организаций