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Contenidos Coordinador
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Perfil Coordinador de Contact Center
Índice
Contenidos Coordinador (Ciclo 1) .......................................................................... 4
Aula Contact Center.................................................................................................................................... 4
El Sector del Contact Center .................................................................................... 4
Gestión de Personal: Nóminas y Convenio ............................................................. 4
Aula Herramientas de trabajo............................................................................................................... 5
Herramientas de medición de nivel de servicio...................................................... 5
MS Excel I................................................................................................................... 6
MS Word I................................................................................................................... 6
Internet y Correo Electrónico ................................................................................... 6
Aula Comunicación...................................................................................................................................... 7
Comunicación Eficaz Interna.................................................................................... 7
Comunicación con Clientes I.................................................................................... 7
Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente .................................................................... 9
Calidad de Atención al Cliente I............................................................................... 9
Gestión comercial I ................................................................................................... 9
Aula Liderazgo y Gestión de Equipos ............................................................................................10
Liderazgo y Motivación........................................................................................... 10
Contenidos Coordinador (Ciclo 2) .........................................................................12
Aula Contact Center..................................................................................................................................12
Prevención de Riesgos Laborales Básico y Primeros Auxilios ............................. 12
Foniatría y educación de la voz ............................................................................. 12
Técnicas de Relajación............................................................................................ 13
LOPD. Aplicación y repercusiones de su uso........................................................ 14
Aula Herramientas de Trabajo ...........................................................................................................14
MS Excel II................................................................................................................ 14
PowerPoint básico ................................................................................................... 15
3
Aula Comunicación....................................................................................................................................15
Lenguaje, cuerpo y emoción .................................................................................. 15
Niveles de la Escucha............................................................................................. 15
Comunicación positiva ........................................................................................... 15
Aula Calidad de Servicio y formación ............................................................................................15
Herramientas de monitorización online y off line................................................ 15
Gestión de Quejas y Reclamaciones ...................................................................... 16
Elaboración de Argumentarios............................................................................... 16
Formador de formadores ....................................................................................... 17
Aula Liderazgo y Gestión de Equipos ............................................................................................17
Habilidades en la dirección de equipos ................................................................ 17
El Coaching como herramienta de desarrollo....................................................... 17
Inteligencia emocional............................................................................................ 17
Especialidad Emisión................................................................................................................................18
Herramientas de Trabajo........................................................................................ 18
Gestión de equipos de venta.................................................................................. 18
Especialidad Recepción...........................................................................................................................18
Herramientas de Trabajo........................................................................................ 18
Gestión de equipos de venta.................................................................................. 18
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Contenidos Coordinador (Ciclo 1)
Aula Contact Center
El Sector del Contact Center
Introducción al telemarketing
Antecedentes
Evolución y desarrollo
Sector actual
Visión de negocio
Negocio
Idea de negocio
Público objetivo
Modelo de negocio
Valor de negocio
Tamaño de negocio
Tecnología
Principales herramientas del sector
Historia convenio colectivo
Gestión de Personal: Nóminas y Convenio
Gestión de personal
Gestión laboral del personal
Salario. Conceptos retributivos
Dietas. Tratamiento de las mismas
Horas extra
Pluses salariales/extrasalariales
Incapacidad temporal
Vacaciones
Estructura de una nómina
Gestión interna
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Procedimientos cuantitativos
Procedimientos cualitativos
Notificaciones de servicio
El convenio colectivo del sector del Contact Center
Aula Herramientas de trabajo
Herramientas de medición de nivel de servicio
Herramientas de medición de nivel de servicio
Medición
Por qué medimos
Cómo medimos
Cuándo medimos
Indicadores servicios
Conceptos generales de medición agentes
Servicio de recepción (Inbound)
Servicios de emisión (Otubound)
Back office
Recobro
VRU/IVR
Conceptos generales de medición de servicio
Servicio
Herramientas de explotación. Tráfico de llamadas
Explotación datos
Datos cuantitativos agente
Datos cuantitativos servicio o campaña
Generación informes
Informe datos agente
Informe datos servicio
Análisis
Interpretación
Acciones
Planes de acción
Otras herramientas: Avaya, Altitude, Nortel…
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Software Contact Center
Software (CRM, CMS, IVR, …)
Principales marcas del mercado (Avaya, Altitude, Infinity…)
MS Excel I
Introducción a las hojas de cálculo
Comenzando a utilizar Excel
Rangos
Trabajar con filas y columnas
Formatos
Búsqueda y ordenación
Fórmulas y funciones
Gráficos
MS Word I
Introducción al procesador de textos
Administración de documentos
Formato de textos
Inserción de dibujos e imágenes
Optimización del texto y de su presentación
Estilos y plantillas
Índice alfabético y tablas
Envío masivo de correspondencia y uso de macros
Mecanismos básicos de ayuda
Internet y Correo Electrónico
¿Qué es internet?
Exploración de sitios Web
Búsqueda de sitios Web, impresión y correo electrónico
Introducción al correo electrónico
Mensajería
Gestión de carpetas y correos
Calendario
Tareas
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Contactos
Notas
Personalizar Outlook
Aula Comunicación
Comunicación Eficaz Interna
Procedimientos para transmitir mensajes
Características del mensaje
Ciclo del mensaje
Canales de emisión de mensaje en un Contact Center
Comunicación oral
Comunicación escrita
Transmisión de mensajes
Comunicación asertiva
Definición de asertividad
Asunción del cambio de rol
Tipos de mensajes y su tratamiento
Resultados positivos
Resultados negativos
Comunicar malas noticias
Comunicación con Clientes I
El cliente
Tipos de cliente y su tratamiento
Cliente interno
Cliente externo
Usuario final
Comunicación asertiva al usuario final
Servicio de calidad al cliente
Plan de calidad del servicio
¿Qué es un plan de calidad?
Influencia en el plan de calidad para la gestión diaria del coordinador
Servicio de calidad por tipologías de cliente
8
Servicio al cliente interno
Servicio al cliente externo
Servicio al usuario final
9
Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente
Calidad de Atención al Cliente I
Posicionar la organización para la atención al cliente
Concepto de estrategia empresarial
Qué es
Misión
Objetivo
Estrategia
Plan estratégico
DAFO
Calidad de los procesos
Acoger al cliente
Equilibro entre necesidades y servicios
Definir un proyecto y las necesidades de cada uno
Qué es un proyecto
Cómo definirlo claramente
Cuáles son los principales actores de un proyecto
Gestión comercial I
El proceso de negociación
Estilos de negociación
Técnicas de negociación
La preparación para la negociación
La estrategia de la negociación
Estrategia
El perfil del negociador
Tipos de negociadores
Desarrollo de la negociación
Reunión de negociación
Aspectos a tener en cuenta para llegar a un acuerdo-cierre de la negociación
10
Formalización del acuerdo y seguimiento
La gestión del tiempo
La administración eficaz del tiempo
Aula Liderazgo y Gestión de Equipos
Liderazgo y Motivación
Las funciones del mando
Perfil del coordinador
Ser estructura de servicio
Rol de mando intermedio
Capacidades del coordinador
Misión y objetivos
Conseguir un equipo eficaz
Desarrollo del equipo de trabajo
Optimización de la organización
Comunicación a los superiores
Identificación estrategia compañía
La motivación
Qué es la motivación
Teorías de motivación
Automotivación
Objetivos
El coordinador como eje motivacional del grupo
La capacidad del coordinador para influir en su equipo
Técnicas de motivación
El coaching como herramienta de motivación
Introducción al coaching
Objetivos del coaching
Habilidades mínimas
Feedback: Objetivos y planes de acción
El liderazgo
Concepto de liderazgo
Definición de un liderazgo
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Estilos de liderazgo
El líder autoritario
El líder democrático
El líder liberal o anárquico
El líder participativo
Beneficios de un buen liderazgo
Misión y funciones destacables de un líder
Competencias claves de liderazgo
Competencias personales
Competencias de gestión
Competencias de liderazgo
La importancia de la actitud
La influencia en la vida personal y profesional
El lenguaje positivo
Potenciación de la actitud positiva
Herramientas
La toma de decisiones
Resolución de conflictos
12
Contenidos Coordinador (Ciclo 2)
Aula Contact Center
Prevención de Riesgos Laborales Básico y Primeros Auxilios
Conceptos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo
El trabajo y la salud
Daños derivados del trabajo
Marco normativo básico en materia de Prevención de Riesgos Laborales
Derechos y deberes básicos en materia Preventiva
Módulo Ergonomía
Módulo Pantallas de visualización
Primeros auxilios
Activación del sistema de emergencia en primeros auxilios
Bases anatómico-fisiológicas y procedimientos de diagnóstico.
Consulta con servicios médicos.
Técnicas de socorrismo
Quemaduras de origen físico y químico
Hemorragias, fracturas y heridas
Intoxicaciones
Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios
Principios de administración de medicamentos
Rescate y transporte de heridos y enfermos graves
Técnicas de reanimación-cardiopulmonar
Foniatría y educación de la voz
La fonación. Aspectos teóricos
La voz. Mecanismo de fonación
Sistema respiratorio
Sistema emisor.
Sistema resonancial
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Sistema articulatorio: anatomía y fisiología del aparato fonador
El aparato vocal y articulatorio: evaluación del comportamiento
Trastornos vocales
Etiología y profilaxis
Alteraciones endocrinas y su relación con la voz
Entrenamiento vocal y respiratorio para fonar correctamente
Respiración diafragmática
La relajación
Técnicas de mejora fonoarticulatoria
Lectura y coordinación fonorrespiratoria
Enseñanza gradual y consciente
Apoyo diafragmático
Manejo del aliento
Técnicas de Relajación
Pasos previos para la práctica de relajación
Requisitos para la práctica de la relajación
Ejercicios de preparación a la relajación
Precauciones
Métodos de respiración
Métodos concentrativos
Relajación
Peso oleaje de calma.
Métodos sensitivos: Entrenamiento autógeno.
Métodos con movimiento
Relajación simultánea
Relajación positiva energía
Respiración paisaje
Métodos de visualización
Relajación nube
Relajación aroma – fragancia – perfume
Relajación alfombra mágica
Gestión de situaciones estresantes
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LOPD. Aplicación y repercusiones de su uso
Disposiciones generales
Objeto
Ámbito de aplicación
Definiciones.
Principios de la protección de datos
Calidad de los datos
Derecho de información en la recogida de datos
Consentimiento del afectado.
Datos especialmente protegidos
Datos relativos a la salud
Seguridad de los datos
Deber de secreto
Comunicación de datos.
Acceso a los datos por cuenta de terceros
Derechos de las personas
Impugnación de valoraciones.
Derecho de consulta al Registro General de Protección de Datos.
Derecho de acceso
Derecho de rectificación y cancelación.
Procedimiento de oposición, acceso, rectificación o cancelación
Tutela de los derechos.
Derecho a indemnización
Aula Herramientas de Trabajo
MS Excel II
Imprimiendo en Excel
Dibujos e imágenes
Macros
Tablas
Tablas dinámicas
Herramientas de análisis de datos
Trabajando en grupo
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Documentos y seguridad
PowerPoint básico
Uso de la aplicación
Configuración
Creación de una presentación
Texto e imágenes
Gráficos y SmartArt
Formas y Tablas
Ejecutar una Presentación
Aula Comunicación
Lenguaje, cuerpo y emoción
Interacción entre lenguaje, cuerpo y emoción.
La importancia de empatizar. Conocer y gestionar las emociones
Conocer y gestionar las emociones como factor diferencial
Niveles de la Escucha
Escucha selectiva fingida
Escucha activa
Escucha empática. Nivel 3
Comunicación positiva
Factores que producen atracción
Interactuar en 4 niveles.
Efectos de la comunicación positiva
Aula Calidad de Servicio y formación
Herramientas de monitorización online y off line
Qué es monitorización
16
Definición de ítems a evaluar
Lectura de monitorización
Detección de necesidades formativas
Gestión de Quejas y Reclamaciones
Reducir la hostilidad del cliente
Estados hostiles
Rebajar la ansiedad
Graduación de la hostilidad
La curva de la hostilidad
Aumento de la hostilidad
Reducción de la hostilidad
Introducción de elementos reductores
Utilizar técnicas de autocontrol
Autocontrol
Aspectos autocontrolables
Estrategias de resolución
Control de pensamientos
Control de comportamientos
Manejar las habilidades de la comunicación
Fases y habilidades
Habilidades para recoger información
Habilidades para informar y solucionar
Servicio postventa
El seguimiento
Quejas y reclamaciones
Elaboración de Argumentarios
El Argumentarlo de la empresa
Qué es un argumentario de empresa: ventajas y utilidades
Confección de un argumentario: redacción del argumentario
Formas de presentación.
La estrategia para convencer
La psicología de la persuasión: técnicas de negociación
Objeciones
17
Qué es una objeción
Tipos de Objeciones con el cliente
Los apoyos técnicos
Apoyos audiovisuales
Soportes de Grafías.
Formador de formadores
La formación en la empresa
El sujeto de la formación: las personas adultas
El agente de la formación: el formador
El proceso de formación: enseñanza – aprendizaje
Métodos y técnicas de formación
Aula Liderazgo y Gestión de Equipos
Habilidades en la dirección de equipos
Diferencias entre grupo y equipo
Los equipos de alto rendimiento. Características
Las bases de autoridad y su uso en función de cada situación.
Gestión de conflictos
Identificación y retención del talento.
El Coaching como herramienta de desarrollo
¿Qué es el Coaching ? Aplicaciones
Fases en una conversación de Coaching
Competencias del Coach
Inteligencia emocional
¿Qué es la inteligencia emocional?/ Componentes de la inteligencia
emocional
18
Diferencias entre emoción y estado de ánimo
Técnicas para gestionar emociones típicas en Contact Center.
Especialidad Emisión
Herramientas de Trabajo
Servicios de emisión
Gestión de equipos de venta
Especialidad Recepción
Herramientas de Trabajo
Servicios de Recepción
Gestión de equipos de venta
