4ª Audiência Pública4ª Audiência Pública

Proposta de Regulamentação dos Serviços Proposta de Regulamentação dos Serviços

de Atendimento ao Consumidor – SACde Atendimento ao Consumidor – SAC

Áreas Temáticas: Telefonia Fixa, Móvel, Internet, TV a Cabo, Áreas Temáticas: Telefonia Fixa, Móvel, Internet, TV a Cabo,

Banco Comercial, Cartão de Crédito e Aviação CivilBanco Comercial, Cartão de Crédito e Aviação Civil

Brasília, 10 de junho de 2008.Brasília, 10 de junho de 2008.

4 Audiências Públicas4 Audiências Públicas

- - 27/02:27/02: Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC

- 09/04:09/04: Órgãos de Governo Órgãos de Governo

- 29/04:29/04: Fornecedores Fornecedores

- 10/06:10/06: Todos os envolvidos Todos os envolvidos

Consulta Pública n° 14, de 06 de março de 2008Consulta Pública n° 14, de 06 de março de 2008

- Publicada no D.O.U. n° 47, Seção I, de 10 de março de 2008, Publicada no D.O.U. n° 47, Seção I, de 10 de março de 2008,

para envio de para envio de contribuições até 10 de abril de 2008contribuições até 10 de abril de 2008. .

- Despacho n° 268 – Prazo prorrogado por mais 30 (trinta) dias – Despacho n° 268 – Prazo prorrogado por mais 30 (trinta) dias –

até 02 de maio de 2008até 02 de maio de 2008..

ANÁLISE QUANTITATIVA- 249 (duzentos e quarenta e nove) contribuições:

pessoas físicas e jurídicas

1. CONTRIBUIÇÕES FUNDAMENTADAS- 161 (cento e sessenta e uma)

- Cidadãos – 112 (cento e dois)

- Organizações da Sociedade Civil - 4 (quatro)

- IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor;- PROTESTE - Associação Brasileira de Defesa do

Consumidor;- ABCCON/MS – Associação Brasileira da Cidadania e do

Consumidor e- IOST – Instituto Observatório Social de Telecomunicações.

• Órgãos Públicos – 8 (oito)

– MP/SP – Ministério Público de São Paulo;– MPF – São José dos Campos– ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil– ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica;– Câmara Municipal de Mogi das Cruzes;– Instituto Lex Ferenda de Criação Legislativa (Câmara dos

Deputados);– Procon de Ribeirão das Neves; e– INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e

Qualidade Industrial.

• SETOR PRIVADO – 37 (trinta e sete)

– ABRAFIX - Associação Brasileira de Concessionárias de Telefonia Fixa;– 3M do Brasil; – Sercomtel Internet;– ABIA – Associação Brasileira das Indústrias da Alimentação;– SKY;– ABA - Associação Brasileira de Anunciantes;– Lightree;– Telefônica;– Telespe – Telecomunicações de São Paulo;– A. Telecom;– FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos;– VIVO;– TIM;– ACEL – Associação Nacional das Operadoras de Celulares;– Brasil Telecom;– Oi;– Claro;– Embratel;– Telcomp;

– TVA;– ABT – Associação Brasileira de Telesserviços– ABRANET – Associação Brasileira Provedores Internet– CTBC - Companhia de Telecomunicações do Brasil Central– Sintratel – Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing;– Eletros;– ABTA – Associação Brasileira de TV por assinatura;– Máster;– Conbr – Conselho Brasileiro de Reiki;– Genius Instituto de Tecnologia;– BRASILCAP Capitalização S.A;– Viamax TV por assinatura;– ABIFISA - Associação Brasileira das Empresas do SetorFitoterápico, Suplementos e de Promoção da Saúde;– GVT;– Martins;– Philip Morris;– IVETUR – Agência de Viagem e Turismo;– FITTEL – Federação Interestadual dos Trabalhadores em Telecomunicações.

2. CONTRIBUIÇÕES NÃO FUNDAMENTADAS

- 88 (oitenta e oito) participantes

- Manifestações sobre o SAC

69 (sessenta e nove)

- Dúvidas – 19 (dezenove)

ANÁLISE QUALITATIVA

A) Âmbito de aplicação

B) Acessibilidade

C) Qualidade do atendimento

D) Acompanhamento de demandas

E) Resolução de demandas

F) Cancelamento

G) Disposições finais

A) Âmbito de aplicação

1. Para fins desta proposta, compreende-se por Serviço de

Atendimento ao Consumidor (SAC) exclusivamente o serviço telefônico com a finalidade de atender às demandas dos consumidores referentes a:i) Informação;ii) Reclamação;iii) Cancelamento do contrato;iii) Solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço.

B) Acessibilidade

2. O SAC deve garantir o contato direto com o atendente como primeira opção do menu eletrônico.

2.1 O consumidor, ao selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a sua ligação finalizada sem que este contato seja efetivado.

2.2. O acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

2.3 O tempo para o efetivo atendimento pelo atendente, quando esta opção for selecionada pelo consumidor, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

3. O SAC, sempre que oferecer menu eletrônico, deverá, dentreas primeiras alternativas, assegurar opções de cancelamento de serviços e reclamações.

4. Deve ser garantido o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao SAC, sendo facultado à empresa atribuir número telefônico gratuito específico para este fim.

5. O SAC deve ser gratuito.

6. O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

7. O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo fornecedor, de forma clara e ostensiva, dentre outros, por meiode embalagens, manuais de instrução, página na Internet, talões de cheque, contas, contratos, apresentação de seus produtos, bem como nos seus estabelecimentos comerciais.

8. Deve ser garantido o acesso único para o consumidor quando diversos serviços forem prestados por uma empresa ou grupo empresarial.

9. Ao consumidor deve-se garantir a solicitação de alteração do contrato de prestação de serviços pelos mesmos meios em quea contratação está disponível.

C) Qualidade do atendimento

10. O SAC deve obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

11. O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com todas as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara e acessível.

12. O atendente deve estar apto a esclarecer ao consumidor as normas, procedimentos e regras aplicadas à sua demanda.

13. Os dados pessoais dos consumidores deverão ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamentepara os fins do atendimento.

13.1 É vedada, durante o atendimento, a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.

14. O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, segurança das informações e o respeito ao consumidor.

14.1 O SAC deve garantir a transferência imediata para o setor competente, caso o primeiro atendente não tenha atribuição para o atendimento do assunto de interesse do consumidor, excetuando-se a hipótese do item 14.3.

14.2 A transferência dessa ligação não pode ultrapassar o tempo de 60 segundos.

14.3 Não será admitida a transferência da ligação nos casos de reclamações e cancelamento de serviço, devendo todos os atendentes possuir atribuição para executar essas funções.

14.4 O consumidor procederá à explicação do seu problema (relato do caso) uma única vez, devendo o sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

15. A ligação não pode ser interrompida enquanto se aguarda ou durante o atendimento, salvo motivo de força maior.

16. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo prévio consentimento do consumidor.

D) Acompanhamento de demandas

17. O fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento de todas as demandas por meio de um registro numérico, a ser informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de saber o que o consumidor irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra manifestação.

17.1 O fornecedor deverá utilizar seqüência numérica única, adotada para qualquer pedido de informação, reclamação, cancelamento, solicitação e suspensão de serviço.

17.2 O registro numérico, a data, a hora e o objeto da demanda devem ser informados ao consumidor e, caso este o solicite, tais dados serão a ele enviados, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, pelo meio indicado por este, dentre outros, mensagem eletrônica ou correspondência por escrito.

17.3 O fornecedor deve manter gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC pelo prazo mínimo de 6 meses.

17.4 O fornecedor deve manter o registro das reclamações, pedido de cancelamento e solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço por um período de 2 (dois) anos após a solução desses e, sempre que houver solicitação do órgão fiscalizador ou do consumidor, tornar disponível o acesso de seu registro, sem ônus para o interessado.

18. O consumidor tem direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, pelo meio indicado por este, dentre outros, mensagem eletrônica ou correspondência por escrito.

E) Resolução de demandas

19. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas pelo fornecedor imediatamente.

20. As reclamações dos consumidores devem ser resolvidas pelo fornecedor no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis.

21. O fornecedor deverá informar, sem ônus, sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitado, enviar a comprovação, pelo meio indicado pelo consumidor, dentre outros, mensagem eletrônica ou correspondência por escrito.

22. A resposta do fornecedor às demandas dos consumidores deverá ser sempre fundamentada.

23. Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverá o fornecedor suspendê-los imediatamente, salvo comprovação expressa pelo fornecedor da contratação ou do valor devido.

F) Cancelamento

24. O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do consumidor.

24.1 O fornecedor deve assegurar que o pedido de cancelamento seja efetuado pelo consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

24.2 Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de um prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

24.3. O fornecedor deverá emitir comprovante do cancelamento, sem ônus, pelo meio indicado pelo consumidor, dentre outros, mensagem eletrônica ou correspondência por escrito.

G) Disposições finais

25. Os fornecedores devem incorporar as presentes normas em seus contratos de terceirização com as empresas que prestam o SAC, a fim de assegurar que os parâmetros de qualidade aqui constantes sejam cumpridos.

26. Os direitos previstos nestas normas não excluem outros decorrentes de regulamentação expedidas pelas autoridades administrativas competentes, especialmente aquelas dirigentes de agencias reguladoras específicas das atividades decorrentes de concessão, permissão ou autorização do Estado.

27. Esta norma entrará em vigor dentro de 60 (sessenta) diasa contar de sua publicação.

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