第第 55 回　回　 ee 商人養成商人養成塾塾

IWP ConsultingIWP Consulting ProducerProducer関西ベンチャー学会　関西ベンチャー学会　経営戦略部会幹事　　経営戦略部会幹事　　関西関西 SOHOSOHO デジタルコンテンツ事業共同組合　デジタルコンテンツ事業共同組合　

　　　　　　　　　　　　　大阪支部長　　　　　　　　　大阪支部長（コンサルタント部会（コンサルタント部会

所属）所属）

有限会社岩城真珠　有限会社岩城真珠　代表取締役社長代表取締役社長　　　　　　　　

岩城達夫岩城達夫

2001.11.19

ee-- ビジネスセミビジネスセミナーナー

（財）高知県産業振興センター（財）高知県産業振興センター

顧客満足度と経営効率顧客満足度と経営効率

本日の養成塾セミナー　本日の養成塾セミナー　３つの３つのつぼつぼ

Phase1 Phase1 インターネットインターネット　　　　　　　　　情報化の推移　　　　　　　　　情報化の推移

Phase3 Phase3 岩城真珠のサイトの特徴岩城真珠のサイトの特徴　　　　　　　　　　　ダイヤネットの戦　　　　　　　　　　　ダイヤネットの戦

略略

Phase2 Phase2 戦略的ショップの戦略的ショップの　　　　　　　　　　　作り方とポイント　　　　　　　　　　　作り方とポイント

Phase1 Phase1 20012001 年年インターネットの現状インターネットの現状

　情報化の推移　情報化の推移

8080 年代～年代～バックオフィスバックオフィスシステムの時代システムの時代

9090 年代～年代～フロントオフィスシステムの時代フロントオフィスシステムの時代SFASFA （（ Sales Force AutomationSales Force Automation ） ）

　　情報技術を利用して営業部門・営業担当者の業務を支援し、生産性を大きく高情報技術を利用して営業部門・営業担当者の業務を支援し、生産性を大きく高めたり顧客満足度を向上しようという考え方。顧客情報、顧客との接触履歴、商めたり顧客満足度を向上しようという考え方。顧客情報、顧客との接触履歴、商談の進ちょく状況、営業資料、営業担当者の行動予定などをシステムで一元管理談の進ちょく状況、営業資料、営業担当者の行動予定などをシステムで一元管理する。する。 CRMCRM （（カスタマ・リレーションシップ・マネジメント）の一環として扱カスタマ・リレーションシップ・マネジメント）の一環として扱うことも多い。 うことも多い。

　企業の営業部門は、売り上げに直結する非常に重要な部門です。また顧客とじ　企業の営業部門は、売り上げに直結する非常に重要な部門です。また顧客とじかに接する最前線でもあるため、様々な貴重な情報が入ってくるところでもありかに接する最前線でもあるため、様々な貴重な情報が入ってくるところでもあります。にもかかわらず、これまで情報化は他部門に比べて大きく遅れていました。ます。にもかかわらず、これまで情報化は他部門に比べて大きく遅れていました。

　営業は個々の営業担当者の「売り込む」手腕に頼っていたため、情報化に不可　営業は個々の営業担当者の「売り込む」手腕に頼っていたため、情報化に不可欠な業務の標準化が非常に難しかったのです。担当者は外回りが多くオフィスに欠な業務の標準化が非常に難しかったのです。担当者は外回りが多くオフィスにいる時間が少ないため、パソコンに向かう時間が取れないという事情もあります。いる時間が少ないため、パソコンに向かう時間が取れないという事情もあります。モバイルコンピューティングの技術がかなり洗練されてくるまで、営業系のシスモバイルコンピューティングの技術がかなり洗練されてくるまで、営業系のシステムの導入はなかなか本格的にならなかったのです。 テムの導入はなかなか本格的にならなかったのです。

　　 9090 年代の半ばごろから、米国の情報通信業界や医療業界を中心に、情報技術を年代の半ばごろから、米国の情報通信業界や医療業界を中心に、情報技術を駆使して営業の業務を大きく効率化しようという動きが活発になってきました。駆使して営業の業務を大きく効率化しようという動きが活発になってきました。このような目的で作られた仕組みをこのような目的で作られた仕組みを SFASFA （（セールス・フォース・オートメーショセールス・フォース・オートメーション）と呼んでいます。 ン）と呼んでいます。

　最近では、顧客との関係を統合的に管理する　最近では、顧客との関係を統合的に管理する CRMCRM （（カスタマ・リレーションカスタマ・リレーションシップ・マネジメント）の一環に位置付けられることが多く、またコールセンシップ・マネジメント）の一環に位置付けられることが多く、またコールセンターなどと合わせてフロントオフィス・システムと呼ぶこともあり、定義があいターなどと合わせてフロントオフィス・システムと呼ぶこともあり、定義があいまいになりつつあります。 まいになりつつあります。 (( 日経ＢＰより）日経ＢＰより）

在庫管理在庫管理財務管理財務管理受発注システム受発注システム

システム知識から、経営・マーケティング知識へシステム知識から、経営・マーケティング知識へ

日本のインターネット日本のインターネット　　　　　　　　　　　　　　　　 2121世紀モデ世紀モデルは？ルは？

1995 – 19981995 – 1998年 年 ::インターネットのインターネットの 9898年モデル年モデル•先行者利益先行者利益

– 「まぐまぐ」「電子商店」「まぐまぐ」「電子商店」 19991999 年：年： Bit Valley YearBit Valley Year

• ネット・ベンチャーの可能性にかけた年ネット・ベンチャーの可能性にかけた年 20002000 年：インターネットの年：インターネットの 20002000 年モ年モ

デルデル• 大企業本格参入の年大企業本格参入の年

アフターインターネット時代には、「情報主権」を顧客が握る「顧客中心市場」時代が来る。アフターインターネット時代には、「情報主権」を顧客が握る「顧客中心市場」時代が来る。

１．顧客が様々な商品を比較検討できる様になる。 １．顧客が様々な商品を比較検討できる様になる。

情報のバリアフリー革命情報のバリアフリー革命

２．顧客が自分が使った商品に対する意見を、多くの人に言える様になる。２．顧客が自分が使った商品に対する意見を、多くの人に言える様になる。

草の根メディア革命 草の根メディア革命

３．顧客が商品購入に関して、様々な専門家の意見を聞ける様になる。 ３．顧客が商品購入に関して、様々な専門家の意見を聞ける様になる。

ナレッジ共有革命 ナレッジ共有革命

情報戦略の推移情報戦略の推移

情報革命　その１情報革命　その１

顧客に商品を売りつけるマーケティングではなく、　　　　顧客の買い物を手助けするサービスの視点が必要。＜すなわち、義理人情等で商品を購入するという「人海戦術」は、今後、益々効率が悪化＞

顧客に商品を売りつけるマーケティングではなく、　　　　顧客の買い物を手助けするサービスの視点が必要。＜すなわち、義理人情等で商品を購入するという「人海戦術」は、今後、益々効率が悪化＞

誰でも「テマ、ヒマ、カネ」をかけずに情報が入手入手できる。誰でも「テマ、ヒマ、カネ」をかけずに情報が入手入手できる。

今日まで、例えば、株価情報を見たいと考えた時には、電車に乗り、本屋や証券会社に出向き、これらを確かめる必要があった。が、これらの「テマ、ヒマ、カネ」が、ドンドンと省かれていく世界に変化しつつある。

会社の安定度（財務諸表や株価）についても、インターネットが登場後、安易に見る事が可能に。また、会社の資金運用等の情報等、必要な情報を必要なモノを取り出せる。どの様な商品が自分に適正なのか、瞬時に情報を手に入れる事が可能に。

１．顧客が様々な商品を比較検討できる様になる。 １．顧客が様々な商品を比較検討できる様になる。

情報のバリアフリー革命情報のバリアフリー革命

顧客が情報武装し、顧客が情報主権を持つ世界が実現

情報革命　その２情報革命　その２

「草の根メディア革命」は良い面も悪い面も、諸刃の剣である。いかに有効的なコミュニティを形成し、情報の受信機能と発信機能を戦略的に構築するのか？が、会社の鍵を握る。

「草の根メディア革命」は良い面も悪い面も、諸刃の剣である。いかに有効的なコミュニティを形成し、情報の受信機能と発信機能を戦略的に構築するのか？が、会社の鍵を握る。

２．顧客が自分が使った商品に対する意見を、多くの人に言える様になる。２．顧客が自分が使った商品に対する意見を、多くの人に言える様になる。

草の根メディア革命 草の根メディア革命

例えば、今日でも、女性オンラインショッピングをする方々のコミュニティ「 life 」というものがある。これらの女性の口コミの脅威は、計りしれないものがあり、このコミュニティの中で、オンラインショップの悪口を言われるものならば、ショップの売上げは、確実に落ちる。逆もまたしかり。このコミュニティに中で、評判の商材は確実に売上げを伸ばす。

アフターインターネットの世界では、これら情報武装した顧客主導型のマーケットが来る事を戦略的に想定する必要がある。

誰でも「テマ、ヒマ、カネ」をかけずに情報が発信発信できる。誰でも「テマ、ヒマ、カネ」をかけずに情報が発信発信できる。

顧客が情報武装し、顧客が情報主権を持つ世界が実現

情報革命　その３情報革命　その３

３．顧客が商品購入に関して、様々な専門家の意見を聞ける様になる。 ３．顧客が商品購入に関して、様々な専門家の意見を聞ける様になる。

ナレッジ共有革命 ナレッジ共有革命

客観的な客観的な専門家の意見により、顧客は商品を判断していく。＜すなわち、ウソや偽りのある商材等は、今後、益々、淘汰されていく状況に。＞

客観的な客観的な専門家の意見により、顧客は商品を判断していく。＜すなわち、ウソや偽りのある商材等は、今後、益々、淘汰されていく状況に。＞

例えば、左図は、個人のＦＰのページである。これらの専門家の中立的な情報は、保険見直しの時には重要な情報源となる。過去、これらの専門家の情報を手に入れ様とすると、様々なアプローチで、「テマ・ヒマ・カネ」がかかったが、アフターインターネットの世界では、これらの情報が膨大に流れ出すと考えられる。

専門家の意見の情報発信がしやすくなる。専門家の意見の情報発信がしやすくなる。

顧客が情報武装し、顧客が情報主権を持つ世界が実現

　　　「　　　「 WEBWEB ショップ」のショップ」の推移推移

日本のインターネットショップは現在でおよそ３万数千店日本のインターネットショップは現在でおよそ３万数千店楽天 1997 年 5月 13店舗でスタート・・・・・現在約現在約 70007000店舗店舗

ほとんどの店舗が中小企業ほとんどの店舗が中小企業月月 2,0002,000万円を販売するお店と万円を販売するお店と 2020万円以下の店の格差が大きい万円以下の店の格差が大きい

大企業サイトの立ち上げラッシュのその後…

　ポータル EC ： Yahoo 、 AOL 、 BIGLOBE 、 Goo 、 Excite

　大企業モール： 三井物産キャリオシティ、三菱商事 b-store、 IBM P-mail

　通販会社 ：千趣会、セシール、ディノス

業界大手：トヨタ gazoo 、 JR東日本駅ネット、松下電器パナセンス ,東急百貨店ｅ -109、

　　　　　　　　ソフトバンク e-shopping　サントリーｅ -wine ､セブンイレブン７ドリームドットコム

ユニクロ ユニクロ http://www.uniqlo.comhttp://www.uniqlo.com

セブンドリーム セブンドリーム http://www.7dream.com/http://www.7dream.com/

ECECビジネスの展望（ビジネスの展望（ 11 ）） BB ｔｏｔｏ CC

1999 年3360億円

2004 年6兆 6620億円

９９年３月　通産省とアンダーセンコンサルタントの調べ

２０００年８２４０億円

２００５年１３兆３０００億円

モバイルコマース２兆４５００億円ブロードバンド　３兆５０００億円

2001 年 1月「平成 12 年度電子商取引に関する市場規模・実態調査」

アクセンチュア、経済産業省、電子商取引推進協議会（ ECOM ）

２００５年１３兆３０００億円

モバイルコマース２兆４５００億円ブロードバンド　３兆５０００億円

2001 年 1月「平成 12 年度電子商取引に関する市場規模・実態調査」

アクセンチュア、経済産業省、電子商取引推進協議会（ ECOM ）

ECECビジネスの展望ビジネスの展望（２）（２）20032003年 年 33 兆兆 57305730億という億という事は事は

ダイエー の昨年の売上 2兆 2048億 23百万円イトーヨーカ堂の昨年の売上 1兆 4907億 09百万円売上げを支えるインフラの状況○ＩＴ戦略本部　ｅ -Ｊａｐａｎ 2002 プログラム　○光ファイバー網の普及（ ADSL ）　　目標　高速インターネット普及率 3000万世帯（ 2005 年）　　　　　　光ファイバー超高速普及率 1000万世帯　○携帯電話の普及　 (ｉモードコンテンツの充実 )○第３世代携帯電話　（ＦＯＭＡ）　 10月開始 ○ 　次世代携帯電話 (IMT-2000:International Mobile Telecommunications-

2000)

日本のパソコン普及率日本のパソコン普及率　　

インターネット利用者数インターネット利用者数　　　　　　　　　　　　　　 27062706 万人万人（平成 12 年通信白書）家庭への普及率は家庭への普及率は 19.119.1％％携帯電話だけでインターネット？万人携帯電話だけでインターネット？万人企業普及率企業普及率 88.688.6％％教室からの接続率教室からの接続率 99％％アジアの利用者は２０００年末に６３６アジアの利用者は２０００年末に６３６０万人０万人世界では２億４３６０万人世界では２億４３６０万人

年収　　　　　　　　　パソコン普及率1500 万円 -2000 万円未満　　　　　　　 61.5%　　　　1000 万円 -1250 万円未満　　　　　　　 54.5%　　　　　 900 万円 -950 万円未満　　　　　　　 48.7%　　　　　 800 万円 -850 万円未満　　　　　　　 47.3%　　　　　 700 万円 -750 万円未満　　　　　　　 42.4%　　　　　 600 万円 -650 万円未満　　　　　　　 35.7%　　　　　 500 万円 -550 万円未満　　　　　　　 29.8%　　　　　 400 万円 -450 万円未満　　　　　　　 23.1%　　　　　 300 万円 -350 万円未満　　　　　　　 16.4%　　　　　 200 万円 -250 万円未満　　　　　　　 13.3%　　　　

　　平均　　　　　　　　　　　 37.7%　2000 年 7月総務庁「平成 11 年全国消費実態調査」

Phase2Phase2 　　戦略的ショップの作り方とポイント戦略的ショップの作り方とポイント

マーケティングツールマーケティングツール　　　　　　　　としての三つの特　　　　　　　　としての三つの特徴　徴　

デジタル・低コストデジタル・低コスト

インタラクティブインタラクティブ

シームレスシームレス

デジタル・低コストデジタル・低コスト

戦略としてのインターネット戦略としてのインターネット

インターネットの情報は ,デジタルデータのため、

情報の変更や更新が簡単で ,情報の形態や量に関

する融通性も高い。

必要ならば , 映像や音楽を組み合わせることも出来 ,

発信コストは安い。また ,市場調査や効果測定が出来る。

情報提供に向いたメディア

戦略としてのインターネット戦略としてのインターネット

ユーザーの行動をフォローできるので、そのユーザーに会った情報をカスタマイズして提供するなど、ユーザーとの関係をより深めることが出来る。また、企業からの一方的な情報発信だけでなく、企業が消費者の声を受け取ることが可能。

消費者の声を生かした商品開発や、顧客の要望を取り入れたサービスの改善などが可能

インタラクティブインタラクティブ

戦略としてのインターネット戦略としてのインターネット

マス媒体（テレビＣＭや新聞広告など）では、消費者は、広告を見て「記憶」してから店頭に行き、行動となるがインターネットでは「記憶」の段階を飛ばし , 欲望を持ったらすぐに行動に移ることが出来る。

シームレスシームレス

「Ａｔｔｅｎｔｉｏｎ」　　製品やサービスに対する注意「Ｉｎｔｅｒｅｓｔ」　　　　　　　　　　　　　興味　　　　　　「Ｄｅｓｉｒｅ」　　　　　　　　　　　　　　欲望　　　　　　

「Ｍｅｍｏｒｙ」　　　　　　　　　　　　記憶　　　　　「Ａｃｔｉｏｎ」　　　　　　購入や利用などの行動　　

中小店舗（企業）が中小店舗（企業）が　　　ＷＥＢサイトを始める前　　　ＷＥＢサイトを始める前にに

わかり易いドメイン

わかり易いタイトル

実在する住所

電話・ＦＡＸ・地図

サイトの階層案内

多様な決済方法

スピーディな配送

顧客の評価

お店の歴史

店主の顔

知名度がない中小企業ショップはまずブックマークしてもらえるよう努力する。

インターネットでのブランド確立！

e-ブランディング

　　　　商品、商圏、人員商品、商圏、人員

プロ知識の店舗プロ知識の店舗

「日本全国」と言う「小商圏」　　　　　 　「日本全国」と言う「小商圏」　　　　　 　

「コミュニティー」か「ポータルサイト」　「コミュニティー」か「ポータルサイト」　

現実店舗とまったく同じである　　　　　現実店舗とまったく同じである　　　　　

店頭で売れるものが NET でも売れる　店頭で売れるものが NET でも売れる　

現在の商品をまず販売するのが基本現在の商品をまず販売するのが基本

ネットで売れる商品の作りネットで売れる商品の作り出し出し

インターネットが変えたインターネットが変えたものもの

個人の嗜好性の高いのは情報交換，おしゃべりなど個人の嗜好性の高いのは情報交換，おしゃべりなどのの

　　　　　　　　　　「コミュニケーション」「コミュニケーション」

コミュニケーコミュニケーションション•放送局，新聞社など対個人放送局，新聞社など対個人

　　•電話などの　電話などの　

11 　　 ::　多　多11 　：　：

　　 11• 個人：個個人：個

人人多　：　多　：　

多多

インターネットを使ってるのはインターネットを使ってるのは誰？誰？

ネットの属性ネットの属性2001 年 10月 29 日 -11月04 日

NetRatings Japan Inc.

順位 　　 ドメイン 　　 ユニーク・オーディエンス 一人あたりの滞在時間　 1 　　 yahoo.co.jp        8,878,000              0:32:39 2  nifty.com         4,354,000              0:09:06 3  biglobe.ne.jp      3,586,000              0:06:36 4  geocities.co.jp   3,449,000              0:08:25 5  msn.com           3,377,000              0:07:07 6  msn.co.jp          3,140,000              0:08:42 7  infoseek.co.jp    3,003,000               0:08:02 8  microsoft.com    2,635,000               0:03:35 9  ocn.ne.jp        2,562,000               0:04:48 10  so-net.ne.jp       2,235,000               0:04:22

インターネットを使ってるのはインターネットを使ってるのは誰？誰？

ネットの属性ネットの属性週間平均セッション数 　　　　 6週間平均訪問サイト数 　　　 8週間平均ページビュー数 　　 325週間平均ネットサーフィン毎の ページビュー数 　　　　　 53週間平均接続時間 　　　　 3: 11: 26週間平均ネットサーフィン毎の接続時間 31: 30週間平均ページビュー毎の接続時間 0: 36週間インターネット利用人口 　 14,608,789家庭でのインターネット 利用可能者数 ( 推定値 )           　 　 47,065,763

2001 年 10月 29 日 -11月04 日

NetRatings Japan Inc.

売れるショップの仕組売れるショップの仕組みみ

客単価向上 客単価向上

ショップの認知率向上ショップの認知率向上

SHOPSHOP

商品カタログの閲覧率向上

商品カタログの閲覧率向上 リピータ対策 リピータ対策

商品の購買率向上

商品の購買率向上

売上のための構成要売上のための構成要素素 売上高売上高売上高売上高

売上客数売上客数 売上客数売上客数 客単価客単価 客単価客単価

来店客数来店客数 注文率注文率 買上品数買上品数 買上単価買上単価

見見込込客客数数

来来店店頻頻度度

商商品品構構成成

販販売売技技術術

滞滞留留時時間間

ササ｜｜ビビスス

客客層層

価価格格設設定定

価価格格設設定定

インターネットショップはインターネットショップは　　　　　何処と競合するのか？　　　　　　何処と競合するのか？　

わが国の店舗数はわが国の店舗数は 142142 万店万店。　　　　人口一人あたりの店舗数では、日本は米国の 2 倍です。

日本で一番売上げを誇った百貨店のそごうが崩壊しても、従業員・金融機関と取引先以外は誰も困らなかった。

その中でも最大のライバルはショッピングセンター

ショッピングセンターはショッピングセンターは 28032803ヵ所（ヵ所（ 20002000 年）年）

WEBWEB ショップの値打ちは、販売価格でも安易なサービスでもない。ショップの値打ちは、販売価格でも安易なサービスでもない。なくてはならない店に成長させる事。なくてはならない店に成長させる事。

年々減少年々減少

年々増加年々増加売上： 30 兆円（小売総額の 21.4％）核店舗の面積は 10553平方メートル平均（ 3198坪） 1 坪当たりの売上、 354万円（ 1999 年）　高収益体質高収益体質

CRMCRM の本質の本質顧客との関係は、買った時が最高で、普通は使用とともに悪化する。顧客との関係は、買った時が最高で、普通は使用とともに悪化する。そこで良好な関係を維持し更に高めるのが、そこで良好な関係を維持し更に高めるのが、 CRMCRM の目的。の目的。

ＣＲＭへの取組は、今後の企業の成長を決める要。ＣＲＭへの取組は、今後の企業の成長を決める要。

ＣＲＭでは、まず過去の購買顧客をその購買歴の分析によってＣＲＭでは、まず過去の購買顧客をその購買歴の分析によって 33つにつにグループ化する。（この分類がＣＲＭの出発点。 ）グループ化する。（この分類がＣＲＭの出発点。 ）（（ 11 ）） 11 対対 11 の対応が必要な顧客、の対応が必要な顧客、（（ 22 ）グループ化した対応が必要な顧客、）グループ化した対応が必要な顧客、（（ 33）マス対応の顧客。）マス対応の顧客。

従来はどうやって売るかばかり考えてきましたが、今後は売ったあとのサービ従来はどうやって売るかばかり考えてきましたが、今後は売ったあとのサービスでどんな価値を提供するかが、企業をあげて取り組むべき問題です。スでどんな価値を提供するかが、企業をあげて取り組むべき問題です。

こうした分類をもとに、必要なサービスプログラムや、ロイヤルティ（メリットのこうした分類をもとに、必要なサービスプログラムや、ロイヤルティ（メリットの提供）プログラムを作ります。提供）プログラムを作ります。 ＣＲＭの目的は、顧客のとの関係を良好に維持・改善しすることです。いわばサーＣＲＭの目的は、顧客のとの関係を良好に維持・改善しすることです。いわばサービスのプログラム化です。プログラム化とは、サービスのプロセスを分析して部品ビスのプログラム化です。プログラム化とは、サービスのプロセスを分析して部品化し、部品の組合せによって提供するサービスの多様化を図ることです。化し、部品の組合せによって提供するサービスの多様化を図ることです。

顧客満足度はどこまで必要顧客満足度はどこまで必要か？か？

お客様テレフォンサービスの例お客様テレフォンサービスの例11 回当たりの応答費用が回当たりの応答費用が 2000~30002000~3000 円。円。上手な対応しないと赤字に上手な対応しないと赤字になるなる

お客様の苦情コストお客様の苦情コスト

WEBWEB ショップの値打ちは、販売価格でも安易なサービスでもない。ショップの値打ちは、販売価格でも安易なサービスでもない。なくてはならない店に成長させる事。なくてはならない店に成長させる事。

苦情対応コストは苦情対応コストは 11 件件 2,0002,000 円から円から 3,0003,000 円、適切に対応できたとき円、適切に対応できたときの、後の効果はの、後の効果は 25,00025,000 円円。（松下電器：消費者窓口）。（松下電器：消費者窓口）

米国の米国の SOCAPSOCAP （（企業消費者問題専門家会議）の調査結果でも、苦情相企業消費者問題専門家会議）の調査結果でも、苦情相談の適切な対応談の適切な対応 11 件につき、何と＄件につき、何と＄ 228228（約（約 25,00025,000 円）の売上促進効円）の売上促進効果を生むことが報告されています。果を生むことが報告されています。

BtoCBtoC のの e-Commercee-Commerce の特の特質質

店舗を持たず流通網を持つ製造業、卸売業に適合しやすい店舗を持たず流通網を持つ製造業、卸売業に適合しやすい

キーは流通キーは流通

【製造：【製造： 13301330 万人】万人】

これからの製造は起点ではない。これからの製造は起点ではない。

倉庫と運送倉庫と運送

【卸：【卸： 450450 万人】万人】

設備はいらない。必要なのは顧客との信頼関係の強さと多さ。設備はいらない。必要なのは顧客との信頼関係の強さと多さ。これが無限の価値を生む。これが無限の価値を生む。

定価を決められない製造業は何処へ行くのか？定価を決められない製造業は何処へ行くのか？

最終小売売価に対応した製造（最終小売売価に対応した製造（ SCMSCM ））

小売とのデータ共有化とネットワーク化したロジスティクス小売とのデータ共有化とネットワーク化したロジスティクス（（ e-Logisticse-Logistics ））化。化。

　　決済分布表　　　決済分布表　 No.1No.1１９９９１９９９年１２月年１２月　　　　売上金額　　２，５８３，１４５　円　　　　　　　　　売上金額　　２，５８３，１４５　円　　　　　　　　１５５件　　　１５５件

コンビニ　　　後コンビニ　　　後払い払い

８２７，３７５円８２７，３７５円 ４９件４９件

郵便振替　　後払郵便振替　　後払いい

３８６，６７５円３８６，６７５円 ２３件２３件

アコシスアコシス １５６，４００円１５６，４００円 ９件９件

代引き代引き ６２，４００円６２，４００円 ２件２件

現金現金 ７９，０９０円７９，０９０円 ４件４件

SmashSmash １１４，０３５円１１４，０３５円 ７件７件

LivuyLivuy ３４７，９３０円３４７，９３０円 ２３件２３件

Hi-HoHi-Ho ３８３，６６０円３８３，６６０円 ２４件２４件

IREGIIREGI １２７，１３０円１２７，１３０円 ７件７件

I-CASHI-CASH ３４，８００円３４，８００円 ４件４件

CapionCapion １５，７５０円１５，７５０円 １件１件

銀行銀行 ４７，９００円４７，９００円 ４件４件

　　決済分布表　　　決済分布表　 No.2No.2 ２０００２０００年１２月年１２月　　　　売上金額　　２，７６７，６３０　円　　　　　　　　売上金額　　２，７６７，６３０　円　　　　　　　　１５２件　　　　１５２件

お支払方法お支払方法 売上金額売上金額 件数件数 19991999年年

銀行・郵便局　　先払い銀行・郵便局　　先払い １１ ,,５９５５９５ ,, ６１６１５円５円

８５件８５件 00件件

セブンイレブン　 先払いセブンイレブン　 先払い ５６９５６９ ,,１９０１９０円円

３０件３０件 00件件

郵便局　　　　　　後払郵便局　　　　　　後払いい

８６８６ ,,３２０円３２０円 ７件７件 2323件件

セブンイレブン　 後払いセブンイレブン　 後払い ８８ ,,１９０円１９０円 ２件２件 4949件件

VISAVISA ・・マスター　マスター　 ２６５２６５ ,,９８０９８０円円

１４件１４件 00件件

ＪＣＢ　　　　　　ＪＣＢ　　　　　　 ４７４７ ,,９９５円９９５円 ４件４件 00件件

ＳｍａｓｈＳｍａｓｈ ９４９４ ,,２９０円２９０円 ４件４件 77件件

ＣａｐｉｏｎＣａｐｉｏｎ ３５３５ ,,０００円０００円 ２件２件 11件件

ＩＲＥＧＩＩＲＥＧＩ １５１５ ,,７５０円７５０円 １件１件 77件件

Ｈｉ－ＨｏＨｉ－Ｈｏ １３１３ ,,５００円５００円 １件１件 2424 件件

ヤマト代引きヤマト代引き １４１４ ,,７００円７００円 １件１件 22件件

現金現金 ２１２１ ,,０００円０００円 １件１件 44 件件

　　決済分布表　　　決済分布表　 No.No. ３３ ２００１２００１年８月年８月　　　　売上金額　　２，３３２，６４８　円　　　　　　　　売上金額　　２，３３２，６４８　円　　　　　　　　５３件　　　　５３件

お支払方法お支払方法 売上金額売上金額 件数件数

銀行・郵便局　　先払い銀行・郵便局　　先払い ２２ ,,１７６１７６ ,,３９３９８円８円

４５件４５件

セブンイレブン　 先払いセブンイレブン　 先払い ８９８９ ,,２５０円２５０円 ７件７件

郵便局　　　　　　後払郵便局　　　　　　後払いい

０円０円 ０件０件

セブンイレブン　 後払いセブンイレブン　 後払い ２２ ,,９４０円９４０円 １件１件

VISAVISA ・・マスター　マスター　 ３４３４ ,, ６６０円６６０円 ４件４件

ＪＣＢ　　　　　　ＪＣＢ　　　　　　 ０円０円 ０件０件

ＳｍａｓｈＳｍａｓｈ ０円０円 ０件０件

ＣａｐｉｏｎＣａｐｉｏｎ ０円０円 ０件０件

ＩＲＥＧＩＩＲＥＧＩ ２９２９ ,,４００円４００円 １件１件

Ｈｉ－ＨｏＨｉ－Ｈｏ ０円０円 ０件０件

ヤマト代引きヤマト代引き ０円０円 ０件０件

現金現金 ０円０円 ０件０件

Phase3Phase3 岩城真珠のサイトの今後岩城真珠のサイトの今後　　　　　　　　　　　　ダイヤネットの戦略　　　　　　　　　　　　ダイヤネットの戦略

www.daiya.net www.daiya.net のの基本基本

宝飾品の一番の売れ筋がダイヤモンド

１９９０年ジュエリー　　　　　　　年間小売額２兆７５００億円年間小売額２兆７５００億円

１９９５年ジュエリー　　　　　　　年間小売額２兆００００億円年間小売額２兆００００億円

昨年度のジュエリー

　　　　　　　年間小売予想額年間小売予想額 99０００億円０００億円

　 WEBWEB 通販のマーケット予測通販のマーケット予測 55％％（（ 20052005年）年）

www.pearl.ne.jpwww.pearl.ne.jp の基本の基本

景気低迷

サービス本質の見なおし

宝石業界の競争激化

顧客の動向と情報の収集・調査の必要性

顧客の囲込みとファン作り

価格競争

自店・自社の検討と改善

メールアドレスの取得メールアドレスの取得定期的なメールご連絡定期的なメールご連絡

メールアドレスの取得メールアドレスの取得定期的なメールご連絡定期的なメールご連絡

アンケート調査アンケート調査アクセスログ解析アクセスログ解析

アンケート調査アンケート調査アクセスログ解析アクセスログ解析

見たくても店員が寄って来る　

聞きたくてもお店に入れない。

もっと知りたい！もっと見たい！

ユーザー・顧客ユーザー・顧客

気軽に相談できるお店

ユーザー・顧客ユーザー・顧客

www.pearl.ne.jpwww.pearl.ne.jp の基本の基本

実生活において、人が情報を求める時、その情報を知ってい実生活において、人が情報を求める時、その情報を知っていると思われる信頼できる人に聞いたり、相談したりします。ると思われる信頼できる人に聞いたり、相談したりします。

たとえば、何かをモノを買いたいときに、人はその商品についてよく知っていると思われる知り合いに相談します。

レストランを探すときには、グルメと思われる友人にお薦めのお店を聞いたりします。

インターネットがより一般的なメディアになるためには、実際の生活で“信頼できる友人にちょっと聞いたり、相談する”ような感覚で、本当に欲しいと考えている、自分にとって価値のある情報を入手できるような手段が必要なのではないでしょうか。 デザイン変化の少ない、ネックレスで勝負できる。

ネックレス中心　　　　　品質本位で商いが可能！　　　　デザイン変化の少ない、ネックレスで勝負できる。ネックレス中心　　　　　品質本位で商いが可能！　　　　

１．商品を絞り込み，他のサイトと比較して見易くする（ネックレス中心の品揃え）１．商品を絞り込み，他のサイトと比較して見易くする（ネックレス中心の品揃え）

真珠専門店の位置付け真珠専門店の位置付け

２．お客さまが自分が使った商品に対する意見を、多くの人に言える様にする。２．お客さまが自分が使った商品に対する意見を、多くの人に言える様にする。

掲示板・御客さまの声　掲示板・御客さまの声　

３．お客様からご相談（情報）を得、一緒に商品を作り出していく（別注注文　　）３．お客様からご相談（情報）を得、一緒に商品を作り出していく（別注注文　　）

　お客様専用ページ 　お客様専用ページ

Daiya.netDaiya.net 　　試試作　作　 11

Daiya.netDaiya.net 　　試試作　作　 22

Daiya.netDaiya.net 　　試試作　作　 33

Daiya.netDaiya.net 　　試作試作　　 44

本日は長時間ありがとう御座いました。本日は長時間ありがとう御座いました。　　　後日のご質問など問い合わせ先で　　　後日のご質問など問い合わせ先です。す。

543543－－ 00520052 　大阪府大阪市天王寺区大道　大阪府大阪市天王寺区大道 1‐4‐1‐701‐4‐1‐7011

　　　　　　　　　 　　　　　　　　　 IWP IWP コンサルティンコンサルティンググ　　　　　　　　 TELTEL 06‐6772‐053806‐6772‐0538 ・ ・ FAXFAX 06‐06‐6772‐05626772‐0562

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