532.деловое общение сборник контрольных заданий

1

Министерство культуры Российской Федерации ФГБОУ ВПО «Кемеровский государственный университет

культуры и искусств» Институт социально-культурных технологий

Кафедра управления социальной сферы

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Сборник контрольных заданий для студентов

Направление подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурная деятельность»

Профиль подготовки

«Социально-культурные технологии в индустрии досуга»

Квалификация (степень) выпускника: «бакалавр»

Форма обучения: очная, заочная

Кемерово 2014

Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

2

Сборник контрольных заданий составлен в соответствии с требова-ниями ФГОС ВПО по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Со-циально-культурная деятельность», профиль подготовки «Социально-культурные технологии в индустрии досуга», квалификация (степень) вы-пускника «бакалавр».

Автор-разработчик: кандидат пед. наук, профессор Т. Н. Ивлева. Утвержден на заседании кафедры управления социальной сферой

27.03.2014 г., протокол № 7.

Рекомендован к изданию учебно-методическим советом института социально-культурных технологий КемГУКИ 02.04.2014 г., протокол № 5.

Деловое общение [Текст]: сборник контрольных заданий для студен-

тов, обучающихся по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Со-циально-культурная деятельность», профиль «Социально-культурные тех-нологии в индустрии досуга», квалификация (степень) выпускника «бакалавр» / авт.-разраб. Т. Н. Ивлева. – Кемерово: Кемеров. гос. ун-т культуры и искусств, 2014. – 76 с.


3

ВВЕДЕНИЕ

Его величество Общение (или его величество Коммуникация) правит людьми,

их жизнью, их развитием, их поведением, их познанием мира

и самих себя как части этого мира. И всякая попытка осмыслить коммуникацию

между людьми, понять, что ей мешает и что ей способствует, важна и оправдана,

так как общение – это столп, стержень, основа существования человека.

С. Тер-Минасова «Война и мир языков и культур»

В настоящее время социально-культурная деятельность (СКД) раз-

вивается как наука, практика и учебная дисциплина. Необходимость

внедрения новых технологий деловых коммуникаций в организацию

деятельности современных учреждений социально-культурной деятель-

ности (СКД) делает актуальным формирование специалиста нового типа,

ориентированного на эффективные взаимоотношения коллег, подчи-

ненных, потребителей культурных услуг. Характер деловых контактов

оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности,

на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров,

пресс-конференций, дискуссий и презентаций.

Вместе с тем к числу наиболее актуальных проблем относятся

недостаточно развитая коммуникативная компетентность, низкая культура

делового общения, незнание индивидуально-типологических особенностей

менеджеров и сотрудников.

Овладение практическими навыками и умениями делового общения

позволит студентам эффективно взаимодействовать с коллегами и

посетителями учреждений СКД, реализовать комфортно-психологическое

общение и разнообразные техники коммуникации, ориентированные на

взаимопонимание и сотрудничество.

Целью выполнения контрольных заданий является методическое

обеспечение закрепления знаний и формирования комплекса практических

умений и навыков по деловому общению.

В ходе ее достижения решаются следующие задачи:

овладеть различными стратегиями и тактиками делового общения

и поведения;

усвоить технологии взаимодействия и алгоритм коммуникативно-

го поведения в процессе делового общения;


4

проанализировать преимущества и возможности использования разнообразных форм делового общения и освоить методики их организа-ции и проведения;

усвоить основы конфликтного взаимодействия и основные страте-гии поведения в конфликте;

иметь представление о национальных особенностях поведения в международных деловых коммуникациях;

активизировать профессиональную направленность обучения сту-дентов; стимулировать их познавательный интерес к учебной деятельности по деловому общению;

сформировать у студентов навыки самоуправления и само- контроля учебной деятельности.

Выполнение обучающимися практических контрольных заданий по курсу «Деловое общение» позволяет осуществлять контроль знаний сту-дентов и способствует формированию необходимых профессиональных компетенций:

умение логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь (ОК-6);

готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7);

способность осуществлять деловое общение: публичные выступ-ления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электрон-ные коммуникации (ОК-19);

способность к анализу и проектированию межличностных, груп-повых и организационных коммуникаций (ПК-7).

1. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ

Контрольные задания ориентированы на закрепление знаний и фор-мирование практических умений и навыков по конструктивному деловому общению будущих специалистов СКД. Студентам предлагаются в качестве учебного материала притчи, отрывки из художественной литературы, ци-таты, изречения и высказывания великих известных философов, мыслите-лей, ученых по актуальным аспектам и значимости делового общения. Важное место занимают задания, направленные на выявление индивиду-ально-типологических особенностей студентов.


5

Каждой теме контрольного задания предшествует эпиграф, который углубляет понимание основной цели задания, характеризует ее значимость от имени другого, более авторитетного лица.

Контрольные задания построены в соответствии с тематикой, кото-рая представлена в рабочей учебной программе по дисциплине «Деловое общение».

Результаты контрольных заданий студентов очной формы обучения отражаются в Е-портфолио в разделе 3. В рамках самостоятельной работы студенты готовят эссе, рефераты, доклады с электронными презентациями (PowerPoint), которые также включаются в Е-портфолио. Использование технологии Е-портфолио позволяет активизировать способности студента в выборе траектории саморазвития и является инструментом формирова-ния коммуникативной компетенции будущих специалистов СКД.

Контрольные задания студентами заочной формы обучения оформляются в тетради для занятий и в электронном формате в виде презентаций, представляются преподавателю в полном объеме перед зачетом.

2. ОПИСАНИЕ КОНТРОЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ

Раздел 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Контрольные задания по теме № 1

Основные характеристики общения (4 часа)

Я люблю говорить с теми, кто ясно выражает мои мысли.

Иосиф Бабель

Задание 1. Сформулируйте письменно краткие ответы на следую-щие вопросы:

1. Раскройте сущность понятий «коммуникация», «общение», «де-ловое общение», «управленческое общение».

2. Определите соотношение понятий «коммуникация» и «общение». 3. Выявите специфику делового общения. 4. Раскройте специфику управленческого общения менеджера.


6

5. Какие помехи и барьеры чаще всего выступают в организацион-ном контексте?

6. Что такое коммуникативные барьеры? Какой характер они носят? 7. Перечислите виды коммуникативных барьеров. 8. В каких случаях чаще всего происходит искажение сообщения? 9. Как происходит оценка источника сообщения? 10. Как связаны между собой общение и статус?

Задание 2. Дополните предложения: 1. Коммуникативный барьер – это_____________________________ 2. Чтобы нейтрализовать барьер «избегания», необходимо________ 3. Структурными составляющими процесса взаимодействия в об-

щении является___________________________________________________ 4. Первое впечатление о человеке формируется под влия-

нием____________________________________________________________

Задание 3. Охарактеризуйте составляющие процесса общения по рисунку 1.

Рисунок 1 – Схема процесса общения

Задание 4. Какие коммуникативные барьеры проиллюстрированы

в предложенной истории? Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому лите-

ратору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следующую историю:

Маленького Морица спрашивают в школе: – Кто написал «Разбойников»? – Господин учитель, не я.


7

За это его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и

говорит:

– Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он

никогда не врет. Если он говорит, что не он написал «Разбойников», зна-

чит, не он. И, в конце концов, господин учитель: даже если бы он и напи-

сал «Разбойников», он же еще ребенок.

Задание 5. Поясните содержание смысла притчи с точки зрения

этических норм делового общения.

Тройное сито нашей речи

Один человек пришел к своему Наставнику и спросил:

– Знаешь ли ты, что сказал сегодня о тебе твой друг?

– Подожди, – остановил его Учитель, – просей сначала все, что ты

собираешься сказать через три сита.

– Три сита?

– Прежде, чем что-нибудь говорить, нужно трижды просеять

это. Во-первых, просеять через сито правды. Ты уверен, что все, что ты

хочешь сказать мне, есть правда?

– Да нет, я просто слышал…

– Очень хорошо. Значит, ты не знаешь, правда это или нет. Тогда

просеем это через второе сито – сито доброты. Ты хочешь сказать о

моем друге что-то хорошее?

– Нет, напротив…

– Значит, – продолжал Учитель, – ты собираешься сказать о нем

что-то плохое, но при этом даже не уверен, что это правда. Попробуем

третье сито – сито пользы. Так ли уж необходимо услышать мне то, что

ты хочешь рассказать?

– Нет, в этом нет никакой необходимости…

– Итак, – заключил Наставник, – в том, что ты хочешь сказать

мне нет ни правды, ни доброты, ни необходимости. Зачем тогда говорить

это?

Задание 6. Перечислите письменно, какие, по вашему мнению, эти-

ческие принципы делового общения важны в наше время.


8

Задание 7. Сформулируйте свой «Кодекс этического поведения

специалиста СКД».

Задание 8. Подготовьте выступление (5–7 мин.) и электронную

презентацию на тему «Особенности сторон общения».

Задание 9. Заполните тест «Самооценка делового общения» (для

оценки вашего личного стиля делового общения) (приложение 1).

Рекомендуемая литература: 1, (с. 11–26); (с. 27–50); 6; 13; 21

(с. 16–37).


Характеристика структуры делового общения (6 часов)

Единственный способ настраивать людей

на энергичную деятельность –

это общаться с ними.

Ли Якокка

Задание 1. Объясните (устно) сущность функций общения, которые

выделяет Б. Ломов:

информационно-коммуникативную;

регулятивно-коммуникативную;

аффективно-коммуникативную.

Задание 2. Объясните (устно) сущность каждой из сторон обще-

ния, которые выделяет Г. Андреева:

коммуникативная (обмен информацией);

интерактивная (взаимодействие партнеров);

перцептивная (понимание человека человеком; взаимно воспри-

ятие партнеров).

Задание 3. Подготовьте выступление (5–7 мин.) и электронную пре-

зентацию на тему «Характеристика и значение особенностей сторон

общения в СКД».


9

Задание 4. Дополните предложения: 1. Информационно-коммуникативная функция охватывает процессы

________________________________________________________________ 2. Регулятивно-коммуникативная функция заключается в__________ 3. Аффективно-коммуникативная функция характеризует__________ 4. Коммуникативная сторона общения связана ___________________ 5. Интерактивная сторона общения характеризуется тем, что_______ 6. Перцептивная сторона общения – это_________________________ 7. Структурными составляющими процесса взаимодействия в обще-

нии является_____________________________________________________

Задание 5. О. Добрович называет нижеперечисленные уровни дело-вого общения. Дайте письменно краткую характеристику каждому из них и устно приведите примеры из СКД:

примитивный;

манипулятивный;

стандартизированный;

конвенциональный (согласительный);

игровой;

духовный. Задание 6. Ответьте (устно) на вопросы: 1. Какое значение имеет знание уровней делового общения в СКД? 2. Почему существует общественная потребность в воспитании де-

лового человека? 3. Что называется стилем общения? 4. Где и как он проявляется? 5. Какие стили лидерства вы знаете, и как они влияют на эффектив-

ность СКД? Задание 7. Объясните, почему происходят потеря и искажение ин-

формации на каждом этапе общения (рисунок 2) и сформулируйте реко-мендации по оптимизации сохранения информации.


10

Рисунок 2 – Потеря и искажение информации на каждом этапе общения

Задание 8. Составить глоссарий по теме, с учетом специфики тех-

нологий СКД (не менее 20 терминов).

Задание 9. Этику делового общения можно определить как совокуп-ность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих пове-дение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики. В социально-философском плане этика дело-вого общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом обще-ственного сознания. В традиционном обществе основным механизмом де-лового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения. Определите авто-

ра по портрету и описанию вклада в формирование и развитие этических норм ритуала, обычая в деловом общении.

(551479 до н. э.)

1. Этот мыслитель именно долг, справедливость, доб-родетель ставил на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не про-тивопоставлял их друг другу. Его идеальный чело-век – благородный муж (цзюнь-цзы). У него имеется большое количество изречений, по-священных этике общения и делового поведения.


11

Прежде всего они относятся к принципам общения между руководи-

телем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, кото-

рые делают его наиболее эффективным и действенным с этической точки

зрения:

«Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими»;

«Слушаю слова людей и смотрю на их действия»;

«Держать два конца, но использовать середину».

Изречения великого философа, касающиеся этических норм обще-

ния, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно,

окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и

поможет избежать многих ошибок в деловом общении.

а) Конфуций;

б) Сократ;

в) Платон;

г) Аристотель.

(470–399 до н. э.)

2. С точки зрения протестантизма, верующие миряне

должны относиться к делу с теми же этическими

нормами и энергией, как они относятся к служению

Богу. Само дело, профессия рассматривается как

Божье призвание и святое дело. Поэтому и получе-

ние прибыли в этике протестантизма также счи-

тается богоугодным делом. Но при этом существует

очень важное условие: дело должно быть полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе.

Такими моральными нормами являются следующие: честность,

правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение

обещаний и договоров. Мыслитель утверждал: «Кто умеет обходиться с

людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и

здесь и там делает ошибки».

а) Конфуций;

б) Сократ;

в) Платон;

г) Аристотель.


12

(427–347 до н. э.)

3. Говоря о том, что душа размышляет и разгова-ривает сама с собой, древнегреческий мыслитель по сути дела ставит вопрос о внутренней речи людей. Это один из важных вопросов современ-ной психологии, в том числе психологии делово-го общения. Заслуживают внимания взглядыфилософа на осознанные и неосознанные мотивы

поведения людей, анализ которых весьма актуален в настоящее время. а) Конфуций; б) Сократ; в) Платон; г) Аристотель.

(384–322 до н. э.)

4. На многие психологические свойства лично-сти указывал этот мыслитель. Он характеризо-вал человеческие способности как функциидуши, рассуждал о психологических чертаххарактера человека, его мыслительных ассо-циациях о целесообразном характере егоповедения и деятельности. Основным критерием

справедливости в деловом общении, считал философ, является принцип «пропорционального равенства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые – мало». Эта характеристика де-лового общения, когда на первый план выдвигается экономический инте-рес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения становится доминирующей и всеох-ватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливо-сти или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм.

а) Конфуций; б) Сократ; в) Платон; г) Аристотель. Рекомендуемая литература: 1 (с. 58–80); 10 (с. 159–184); 22

(с. 8–21); 24 (с. 203–240); 28.


13

Раздел 2. ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ


Технологии взаимодействия в процессе делового общения (6 часов)

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать

говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

Задание 1. Объясните (устно) сущность и влияние формулировок

в вербальном общении, которые следует избегать и желательные фор- мулировки, представленные в таблице 1.

Таблица 1 – Оптимизация вербального общения

Формулировки, которые следует избегать

Желательные формулировки

«Я бы хотел…» «Вы хотите…»

«Мне представляется интерес-ным…»

«Ваша проблема заключается в том, что…»

«Я пришел к такому выводу…» «Вам будет интересно узнать…»

«Хотя вам это и известно…» «Конечно, вам уже известно…»

«Вы, конечно, об этом еще не знае-те…»

«Как вы уже знаете…»

«Все же вы должны признать…» «Не думаете ли вы, что…»

«Я считаю…» «Вы не находите, что…»

«Сейчас я вам докажу это…» «Сейчас вы сможете убедиться в этом…»

Задание 2. Ответьте письменно на вопрос «Что такое трансакт-

ный анализ и каковы его возможности и преимущества в формировании взаимопонимания в процессе делового общения специалиста СКД»?

Задание 3. Как вы понимание высказывание Г. Форда: «Мой секрет

успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи с его и со своей точек зрения»?


14

Задание 4. Знание механизмов взаимопонимания помогает человеку

ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, способствует эф-

фективности общения. Объясните письменно сущность и значение основ-

ных элементов механизма взаимопонимания:

идентификация; эмпатия; аттракция; рефлексия.

Задание 5. Задания в тестовой форме. Обведите кружком номер

правильного ответа:

1. Автором теории трансактного анализа является:

а) М. Литвак;

б) Р. Шмидт;

в) Э. Берн;

г) С. Карпман.

2. Трансакции могут быть:

а) параллельными;

б) пересекающимися;

в) круговыми;

г) двойными.

3. Коммуникация может продолжаться очень долго и без существен-

ных изменений эмоционального состояния партнера при:

а) дополнительных трансакциях;

б) перекрестных трансакциях;

в) скрытых трансакциях.

4. Разрыв коммуникации происходит при:

а) пересекающейся трансакции;

б) параллельной трансакции;

в) скрытой трансакции.


15

5. Позиция, проявляющаяся в общении, выполняет функцию: а) согласования мыслей и чувств о себе и других людях; б) построения отношений с окружающими; в) построения речевого высказывания; г) согласования своих мыслей и чувств по поводу общения.

6. Стратегия партнерского взаимодействия предполагает владение следующими механизмами взаимопонимания:

а) децентрация; б) эмпатия; в) стереотипизация. г) точность выражения эмоций.

7. Искренность в общении выражается с помощью следующих эле-ментов поведения;

а) открытости; б) конгруэнтности; в) использования защиты; г) вопросов.

8. Содержательные характеристики стиля общения включают: а) доминирующую мотивацию личности; б) способность к сопереживанию и пониманию других; в) уровень собственного достоинства; г) психические характеристики индивида; д) физическую привлекательность.

Задание 6. Определите автора по портрету и описанию его вклада в формирование и развитие науки общения.

(1930–2012)

Основоположник научной социальной психологии, советский и российский философ и психолог. Док-тор философских наук, профессор. Специалист в области философско-социологических проблем со-циальной психологии – ее истории, методологии, теории и праксиологии. Заслуженный деятель науки Российской Федерации.


16

Статьи и иные публикации: • Коммуникация как общение: тенденции и возможности //

Психология общения. ХХI век. 10 лет развития. Международная конференция. – М., 2009. – Т. 1.

• Анатомия общения. – СПб: Изд-во Михайлова, 1999. – 301 с.

• Социально-психологические аспекты полемики (глава в книге) //

Об искусстве полемики. – М., 1980.

• Психологический барьер и его природа // Социальная психология и

философия. – Л., 1975. – Вып. 3 и др.

а) Б. Д. Парыгин;

б) В. В. Бойко;

в) Н. Обозов.

Американский психолог и психиатр. Известен как разработчик трансакционного анализа. Раз-вивая идеи психоанализа, общей теории и метода лечения нервных и психических заболеваний, он сосредоточил внимание на «трансакциях», ле-жащих в основе межличностных отношений. Некоторые виды трансакций, имеющие в себе скрытую цель, он называет играми. Он рассмат-ривает три эгосостояния: Взрослый, Родитель и Ребенок (которые не яв ляются фрейдовскими Я,

Сверх-Я и Оно). Вступая в контакт с окружающей средой, человек, по его

мнению, всегда находится в одном из этих состояний.

Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы /

пер. с англ. А. А. Грузберга; терминологическая правка В. Данченка. – Ки-

ев: PSYLIB, 2004.

За пределами игр и сценариев / сост. Клод М. Штайнер и Кармен

Керр; пер. с англ. Ю. И. Герасимчик. – 2-е изд. – Минск: Попурри, 2008.

Психика в действии / пер. с англ. П. Самсонова. – Минск: Попур-

ри, 2007 и др.

а) Д. Карнеги;

б) А. Маслоу;

в) Э. Берн.


17

(31 августа 1959, Москва)

Академик международной Балтийской педаго-

гической академии, член-корр. Петровской

академии наук и искусств, доктор психологи-

ческих наук, профессор, зав. кафедрой психо-

логии и медицинской деонтологии Санкт-

Петербургского института стоматологии. Про-

водит семинары, тренинги и мастер-классы с

владельцами клиник, менеджерами, врачами,

ассистентами и администраторами в различ-

ных регионах России и ближнего зарубежья.

Им опубликовано свыше 500 книг, брошюр и

статей на темы: психология массовых коммуникаций, психология семьи и рождаемости, психология и этика, психология воздействия на аудиторию, психология личности, эмпатия, коммуникативная установка, толерант-ность эмоции (свыше 200 публикаций).

Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. – М.: Фи-линъ, 1996.

Если ты мать и жена. – М.: Советская Россия, 1991.

Психоэнергетика. Краткий справочник. – СПб.: Питер, 2008 и др. а) Б. Д. Парыгин; б) В. В. Бойко; в) Н. Обозов.

(1888–1955)

Психолог, писатель, автор серии книг по

самосовершенствованию, навыкам успешного

общения, ораторскому искусству, американский

педагог, психолог, писатель. Стоял у истоков

создания теории общения, переведя научные

разработки психологов того времени в практи-

ческую область, разработав собственную кон-

цепцию бесконфликтного и успешного общения.

Разработал психологические курсы по самосовершенствованию, на-выкам эффективного общения, выступления и другие. Его книги остаются популярными по сей день.


18

Как завоевать друзей и оказать влияние на людей [Текст]. – М.: Поппури, 2009.

Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично [Текст]. – Минск: СЛК, 1997 и др.

а) Д. Карнеги; б) А. Маслоу; в) Э. Берн. Задание 7. Выберите вариант правильного ответа: 1. Исследования показывают: статьи о том, что курение вызывает

рак, постоянно читают 60 % некурящих мужчин и всего около 30 % курящих. Остальные 70 % курильщиков просто уклоняются от возможности получения таких знаний. Как называется этот вид контрсуггестии:

а) непонимание; б) авторитет; в) избегание. 2. Анекдот: – Генацвале, где ты хранишь свои деньги? – В банке. – В каком банке? – В трехлитровом! Какой уровень непонимания представлен здесь? а) фонетический; б) семантический; в) стилистический; г) логический. 3. Анекдот: Нищий подходит к полной даме: Мадам, я уже пять дней ничего не ел… – Завидую вам, – вздохнула дама, – если бы у меня была такая

сильная воля!.. Проанализируйте этот анекдот как манипулятивное общение.

Рекомендуемая литература: 2 (с. 216–283); 3 (с. 340–383); 4; 7 (с. 86–95); 8 (с. 218–242); 21 (с. 107–128); 22 (с. 52–92); 24 (с. 256–301); 25.


19


Умение слушать – структурный элемент процесса делового общения (4 часа)

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот,

с кем охотно говорят другие.

Лабрюйе

Задание 1. Согласны вы с утверждениями, приведенными ниже? Ар-гументируйте свое мнение.

1. Умение слушать развивается естественно. 2. Если человек научился говорить, он одновременно научился слу-

шать. 3. Способность слышать в значительной степени определяет способ-

ность слушать. 4. Говорение – более важная часть процесса коммуникации, чем

слушание. 5. Слушание требует небольших затрат энергии, оно легче, чем дру-

гие виды речевой деятельности. 6. Слушание – это автоматический непроизвольный рефлекс. 7. Люди слушают каждый день. Ежедневная практика устраняет ну-

жду в специальных упражнениях на слушание. 8. Слушание – это только понимание слов говорящего. 9. Успех коммуникации зависит главным образом от оратора. 10. Оратор может контролировать процесс слушания в аудитории.

Если вы согласны хотя бы с одним из приведенных утверждений, вам необходимо внимательно изучить данную тему, так как все приведен-ные утверждения – ложные.

Задание 2. Как вы понимаете высказывание П. Друкера: «Самое

важное в общении – услышать то, что не было сказано»? Обоснуйте свое

мнение примерами. Задание 3. Как вы понимаете этот афоризм: «Истина находится не

в словах говорящего, а в ушах слушающего»? Аргументируйте свой от-вет.


20

Задание 4. Как вы понимаете слова Конфуция: «Кто не может со-средоточиться в себе или увлекается чем-нибудь, то видя не увидит, слыша не услышит, вкушая не различит вкуса»? Обоснуйте свое мнение приме-

рами.

Задание 5. Как вы понимаете высказывание П. Буаста: «Кто гово-рит, тот сеет; кто слушает, тот собирает жатву»? Обоснуйте свое мнение

примерами.

Задание 6. Согласны ли вы с утверждением Эпикета: «У человека два уха и один язык, чтобы в два раза больше слушать, чем говорить»? Ар-гументируйте свое мнение.

Задание 7. Задания в тестовой форме «Виды и техники слушания». Обведите кружком номер правильного ответа:

1. При выяснении наиболее предпочтительными являются: а) открытые вопросы; б) закрытые вопросы; в) комбинированные вопросы.

2. Рефлексивные ответы могут быть следующих видов: а) выяснение; б) разъяснение; в) перефразирование; г) резюмирование; д) осознание.

3. При перефразировании слушателя должны главным образом инте-ресовать:

а) установки говорящего; б) смысл высказывания говорящего; в) идеи говорящего; г) чувства говорящего.

4. Отражение чувств помогает говорящему осознать: а) свое эмоциональное состояние; б) что его переживания понятны слушающему; в) что партнер переживает собственные чувства; г) говорящему осознать, что у слушающего есть свои проблемы.


21

5. Резюмирование применяется в основном: а) в продолжительных беседах; б) в непродолжительных беседах; в) в незначащих беседах; г) в ситуациях разногласий.

6. Резюмирующие высказывания нужны для того, чтобы: а) соединить фрагменты разговора в смысловое единство; б) дать слушающему уверенность в точном понимании мысли гово-

рящего; в) дать слушающему возможность высказаться самому; г) слушающий мог показать свою компетентность; д) говорящий понял, насколько точно он передал свою мысль.

7. Рефлексивное слушание необходимо использовать в общении по-тому, что:

а) большинство слов многозначны; б) собеседник плохо слушает; в) сообщения часто «закодированы»; г) открытое самовыражение вызывает трудности; д) собеседник вызывает недоумение и неприятные чувства.

8. Нерефлексивное слушание особенно полезно, когда собеседник: а) испытывает глубокие чувства; б) говорит о том, что требует минимального ответа; в) хочет, чтобы его просто слушали; г) хочет говорить только сам; д) хочет обсудить наболевшие вопросы.

9. Эмпатическое слушание характеризуется тем, что: а) каналы воздействия открыты; б) защиты отключены; в) барьеры усиливаются; г) защиты выставлены; д) барьеры ослабляются.

10. Основная цель эмпатического слушания заключается в том, что важно:

а) как можно точнее осознать сообщение говорящего; б) уловить эмоциональную окраску идей говорящего;


22

в) проникнуть в систему внутренних ценностей говорящего; г) понять чувства, испытываемые при высказывании сообщения; д) понять переживаемые чувства.

Задание 8. Найдите соответствие: 1. Соотнесите виды слушания и их характеристику:

1) Рефлексивное а) Говорящий нуждается в эмоциональной разрядке

2) Нерефлексивное б) Говорящий хочет, чтобы поняли и как-то отне-слись к его сообщению

3) Эмпатическое в) Говорящий хочет, чтобы его поняли и оценили

1)_____; 2)_____; 3)_____.

2. Соотнесите вид рефлексивного ответа и его особенности:

1) Выяснение а) обращение к говорящему за уточнениями

2) Перефразирование б) отражение установок говорящего

3) Отражение чувств в) передачи мысли говорящего своими словами. г) подытоживание основных мыслей говорящего

1)_____; 2)_____; 3)_____.

3. Соотнесите тип плохого слушателя и его характеристику:

1) Псевдослушатель а) ждет, чтобы собеседник допустил ошибку

2) Слушатель-сочи- нитель

б) притворяется, что слушает

3) Слушатель-пчела в) слушает то, что интересно ему г) придумывает сам события или реакции, воспол-няя пропущенное

1)_____; 2)_____; 3)_____.

4. Соотнесите названия ошибок слушателей и их характеристику:

1) дегрессия а) нежелание прилагать умственные усилия

2) «уязвимые места» б) критические слова, выводящие человека из рав-новесия

3) леность мышления в) время слушания используется для побочных мыслей г) заострение внимания на «голых» фактах


23

Задание 9. Дополните предложения:

1. Перефразирование полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам _____________________________________________________

2. На этапе постановки проблемы применяется ___________ слуша-ние.

3. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высо-ким__________________ напряжением.

Задание 10. Какое значение имеет процесс слушания в сферах обще-ния, изображенных на рисунке 3?

Рисунок 3 – Сферы общения

Задание 11. Трудности эффективного слушания: отключение вни-мания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики. Приведите примеры (устно) трудностей эффективного слушания из практики ваше-го делового общения.

Задание 12. Допишите предложения: 1 Слушая, нужно_____________________________________________ 2 Умение слушать – это_______________________________________ 3 Слушание с интересом поможет______________________________ 4 Слушание полезно во время__________________________________

Задание 13. Перечислите (письменно) внутренние и внешние помехи слушания________________________________________________________


24

Задание 14. Сформулируйте (письменно) рекомендации идеальному слушателю______________________________________________________

Рекомендуемая литература: 1 (с. 85–88); 3 (с. 255–261); 8 (с. 130–132, 218–242); 17; 23.

Раздел 3. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ


Вербальное общение (речь) и характеристика устных деловых коммуникаций (6 часов)

Всякая речь должна быть составлена, словно живое существо – у нее должно быть тело, с головою и ногами, причем

туловище и конечности должны подходить друг к другу и соответствовать целому.

Платон

Задание 1. Сформулируйте краткие ответы на следующие вопросы: 1. Переговорный процесс. Совместная деятельность, согласование

интересов. 2. Методы, стратегия, техника и тактика ведения переговоров. 3. Переговорное пространство. 4. Варианты переговорного решения. 5. Виды слушания (рефлексивное и нерефлексивное). 6. Культура ведения переговоров (западная, восточная, российская). 7. Что называют переговорами? Какие классификации переговоров

вам известны? 8. Какова схема переговоров? Охарактеризуйте этапы переговорно-

го процесса. 9. Как может осуществляться стратегия взаимных уступок и разум-

ных компромиссов? 10. Как могут быть реализованы вариационный метод, метод инте-

грации и уравновешивания?


25

Задание 2. Сформулируйте преимущества и недостатки следующих методов ведения переговоров.

Вариационный метод При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующее:

В чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

От каких аспектов идеального решения можно отказаться?

В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при диффе-ренциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

Какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное не-совпадением интересов и их односторонним осуществлением?

Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рас-смотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета дея-тельности живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвя-зей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Примене-ние этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; поль-зоваться им следует в тех случаях когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компро-миссам: в случае несовпадения интересов партнеров следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры, после неудавшейся попытки договориться между собой и с уче-том новых соображений, частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.


26

Задание 3. Прокомментируйте (устно) высказывание Фреда Чарль-за Иклаи, обоснуйте свое мнение:

«В соответствии с руководством по дипломатии ХVII и XVIII веков, тот, кто идеально ведет переговоры, должен обладать быстрым умом, не-ограниченным терпением, уметь притворяться, но не лгать, вызывать до-верие, но не доверять другим, быть скромным, но напористым, обладать шармом, но не поддаваться чарам других людей, иметь много денег и пре-красную жену, оставаясь безразличным ко всем соблазнам богатства и женщинам».

Задание 4. Что вы думаете, по поводу следующего высказывания немецкого философа А. Шопенгауэра? Аргументируйте свой ответ. К ка-кому стилю переговоров подходит подобный совет?

«Если подозреваете, что вам врут, сделайте вид, что, безусловно, ве-рите. Это поощрит собеседника развивать тему. Он станет врать наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно обнаружилась часть скрываемой правды, играйте в недоверие. Партнер в запальчивости может выложить правду».

Задание 5. Как вы понимаете рекомендацию профессоров Гарвард-

ского университета Р. Фишер и У. Юри: «…отделить споры между парт-нерами (людьми) от задачи, которую нужно решить»? Приведите приме-ры.

Задание 6. Согласны ли вы с мнением Р. Фишер и У. Юри о том, что

позиционный торг «может усугубить ситуацию, если в переговорах при-нимало участие более двух сторон, и чем больше сторон, вовлеченных впереговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии»? Приведите примеры.

Задание 7. Ниже приведены некоторые высказывания. Прокоммен-

тируйте их по отношению к переговорам: «Бизнес есть бизнес»; «В успешных переговорах каждому придется чем-то жертвовать»; «Выживают сильнейшие»; «Тебя ударили – дай сдачи»; «Не делай зла другим, пока они тебе ничего не сделали». Какому подходу вы отдаете предпочтение? Аргументируйте свой

выбор.


27

Задание 8. Как вы относитесь к высказыванию профессора Гар-вардского университета Дж. Ниренберга: «Работающие в бизнесе, в том числе высшие правительственные чиновники и военные, по долгу службы призванные верить в «закон и порядок», во все возрастающем количестве теряют ориентиры. Они пытаются вести переговоры ради личной выгоды, ради эгоистических интересов (за счет общества), за власть, а не за сотруд-ничество. При этом они разрушают самих себя, свои профессии и, конеч-но, наше общество. Сейчас уже недостаточно быть просто «добрыми» биз-несменами. Мы должны быть хорошими ради чего-то»? Обоснуйте свой

ответ, приведите примеры. Задание 9. Как вы понимаете высказывание Д. Дидро: «Предвари-

тельное знание того, что собираешься сделать, дает смелость и легкость»? Аргументируйте свой ответ.

Задание 10. Подберите в художественной или публицистической литературе пример переговоров. Охарактеризуйте пример с точки зрения структуры и механизма построения данной формы деловой коммуника-ции.

Задание 11. Сформулируйте письменно краткие ответы на сле-

дующие вопросы: 1. Критерии, позволяющие оценить успешность переговоров. 2. Организация деловых переговоров. «Стандартные» и «нестан-

дартные» переговоры. 3. Определение переговорной концепции. 4. Стадии переговоров: подготовка к переговорам; процесс ведения

переговоров; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

5. Завершение конфликта в рамках модели «выигрыш – выигрыш» и ее последствия.

6. Завершение конфликта в рамках модели «выигрыш проигрыш» и ее последствия.

7. Завершение конфликта в рамках модели «проигрыш – проиг-рыш» и ее последствия.

8. Субъективные оценки переговоров и их результатов.


28

9. Справедливое решение проблемы – обе стороны удовлетворены их итогами.

10. Выполнение условий соглашения. Роль включения в соглашение плана по его реализации.

Задание 12. Разработайте модель переговоров, используя информа-цию, приведенную в таблице 2.

Таблица 2 – Три шага, снижающие напряженность в «трудной ситуации» делового общения

Шаг Содержание Вербализация

1. игнорируйте агрессию; сделайте паузу; перемотайте пленку назад

«Верно ли я вас понял…» «Давайте уточним, в чем суть про-блемы…»

2. признайте факт; признайте правоту; сообщите понимание чувств со-беседника; продемонстрируйте уважение и признание оппонента; попросите о конструктивной критике; сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие

«Да, вы правы, и…» «Я понимаю вашу обеспокоенность»«Я уважаю ваши чувства» «В чем вы считаете заключается наша недоработка» «Да, здесь я с вами полностью со-гласен»

3. переключитесь на совместный анализ проблемы; покажите, что вы хотите вместе найти лучшее решение; попросите совета; вовлеките собеседника в совме-стный поиск вариантов

«Уточните, пожалуйста, что…» «Итак, проблема сводится…» «Что нужно изменить, чтобы…» «Вам больше подходит это… или это…»

Задание 13. В таблице 3 подберите правильное сочетание

представленных терминов и определений.

Таблица 3 – Термины и определения

Термин Определение

1. Деловая коммуникация – правила, формы и методы общения

2. Монолог – самый массовый вид взаимодействия людей


29

Термин Определение

3. Коммуникация – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений

4. Диалог – продолжительное высказывание одного лица

5. Полилог – взаимодействия между двумя или нескольки-ми собеседниками

6. Деловой разговор – как форма делового общения может включать элементы монолога и диалога

7. Деловая беседа – разговор, предназначенный для печати, радио, телевидения

8. Интервью – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему

Задание 14. Переведите на официально-деловой язык переговоры

между Попом и Балдой из сказки А. С. Пушкина. Используйте «язык

бизнеса». Например: совмещение профессий, система оплаты труда,

работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт,

условия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание

деятельности и пр.:

…«Нужен мне работник:

Повар, конюх, плотник,

А где найти такого

Служителя не слишком дорогого?»

Балда говорит: «Буду служить тебе славно,

Усердно и очень исправно,

В год за три щелчка тебе по лбу,

Есть же давай мне вареную воблу».

Призадумался поп,

Стал почесывать лоб.

Щелк щелку ведь рознь.

Да понадеялся он на русский авось.

Поп говорит Балде: «Ладно.

Не будет нам обоим накладно…».


30

Задание 15. Заполните тест «Умение вести деловые совещания»

(приложение 2); тест «Какова ваша сила убеждения в переговорах?» (при-

ложение 3); тест «Какова ваша тактика ведения деловых переговоров?»

(приложение 4).

Рекомендуемая литература: 1 (с. 58–132); 2 (с. 112–135); 3 (с. 108–

167); 10 (с. 158–256); 21 (с. 368–405); 17; 28.


Невербальные средства в деловом общении менеджера (6 часов)

Образование приобретается чтением

книг, но другое, более важное

образование – знание мира –

приобретается только чтением людей

и изучением различных их изданий.

Лорд Честерфильд «Письма к сыну»

Задание 1. Обведите кружком номер или номера правильного или

правильных ответов:

1. Невербальные способы общения имеют следующие источники

происхождения:

а) культуру;

б) практику;

в) биологическую эволюцию;

г) наследственность.

2. Невербальное общение может быть:

а) осознанным и неосознанным;

б) намеренным и ненамеренным;

в) устойчивым и неустойчивым;

г) визуальным и кинестетическим.

3. Знак – это элемент поведения индивида, несущий в себе ин-

формацию, воспринимаемую получателем:

а) независимо от воли и намерений отправителя;

б) осознанно и преднамеренно;

в) независимо от собственного желания.


31

4. Знак становится сигналом, когда отправитель: а) использует его осознанно с целью передать информацию получа-

телю; б) использует его неосознанно, по интуиции; в) нуждается в поддержке получателя.

5. Невербальное общение позволяет передать информацию: а) о физическом и психологическом состоянии партнера по обще-

нию; б) о возможных вариантах поведения человека в ситуации; в) о возрастных особенностях партнера; г) о личностных и индивидуальных свойствах субъектов общения; д) о степени воздействия на человека каких-то событий.

6. Понятие «проксемика» впервые ввел: а) Э. Холл; б) К. Левин; в) А. А. Бодалев; г) А. А. Леонтьев.

7. Для дистанции общения значимы такие факторы, как: а) социальный престиж; б) интровертность – экстравертность; в) содержание общения; г) рост общающихся; д) пол общающихся.

8. Направление взгляда в процессе общения зависит: а) от его функции в общении; б) от содержания общения; в) от характера взаимоотношений; г) от используемых жестов; д) от занимаемых поз.

9. Основными функциями взгляда являются: а) «запрос» об обратной связи; б) «самоподача»; в) сигнал о согласии или несогласии с собеседником; г) установление определенного уровня социального взаимодействия.


32

10. В общении наиболее информативным является: а) направление взгляда; б) наличие контакта глаз или его отсутствие; в) расстояние между людьми в процессе беседы; г) изменение расстояния между людьми в ходе беседы.

11. Механизмы, влияющие на адекватность формирования пред-ставлений о воспринимаемом человеке называются:

а) эффекты восприятия; б) процессы познания; в) процессы понимания; г) эффекты новизны.

12. К видам сообщений, носящих характер поддержки, можно от-нести:

а) обращение к партнеру по имени; б) комплименты; в) благодарности; г) критику; д) безличные предложения.

13. Среди сообщений, вызывающих чувство отказа в поддержке, можно выделить:

а) уход от обсуждения; б) выражение позитивных чувств; в) прямое признание; г) прерывание говорящего; д) неконгруэнтное сообщение.

Задание 2. Найдите соответствие:

1. Соотнесите название дистанции и ее параметры:

1) интимная а) 0–45 см

2) личная б) 120–210 см

3) социальная в) 45–120 см

4) публичная г) свыше 3,5 м

1)____; 2)_____; 3)____; 4)_____.


33

2. Соотнесите названия дистанций и их характеристику:

1) интимная а) видение мелких деталей лица

2) социальная б) видение лица собеседника как целого

3) публичная в) видение нескольких человек сразу

1)____; 2)_____; 3)____.

3. Соотнесите виды невербальных способов общения и их со-ставляющие:

1) Проксемика а) расстояние между общающимися и их взаим-ное расположение

2) Паралингвистические б) прикосновения, рукопожатия, поглаживания

3) Экстралингвистиче-ские

в) своеобразие голоса, тембр, высота, особенно-сти речи громкость, интонация, характер запол-нения пауз

1)____; 2)_____; 3)____.

4. Соотнесите название механизма социальной перцепции и его характеристику:

1) имплицитная структура а) сложившаяся структура представлений о людях характеризующаяся наиболее значи-мыми для человека особенностями

2) первое впечатление б) неосознаваемое стремление иметь четкие, непротиворечивые представления о воспри-нимаемом

3) механизм проекции в) отнесение воспринимаемого человека к од-ному из известных человеку типов людей

4) стереотипизация г) создается на основе характеристик физиче-ского облика

5) идеализация д) наделение познаваемого объекта исключи-тельно положительными качествами е) перенос на познаваемых людей психиче-ских особенностей субъекта восприятия

1)____; 2)_____; 3)____; 4)_____; 5)____.


34

5. Соотнесите механизмы социального познания и их особенно-

сти:

1) механизм идентификации а) отражение субъекта в сознании

другого

2) механизм каузальной атрибу-

ции

б) сравнение себя с другими людьми

3) механизм рефлексии в) уподобление другому человеку

г) понимание причин поведения че-

ловека

1)____; 2)_____; 3)____.

6. Соотнесите название типовых схем запуска эффекта ореола и

их характеристику:

1) неравенство партнеров а) склонность человека переоценивать пси-

хологические качества тех, кто превосходит

его по важному параметру

2) отношение к нам б) люди, которые нас любят, кажутся нам

лучше

3) внешняя привлекательность в) склонность человека переоценивать тех,

кого он в чем-то превосходит

г) если человек нам нравится внешне, мы

его переоцениваем

1)____; 2)_____; 3)____.

Задание 3. Дополните предложения:

1. Невербальное общение – это коммуникация между индивидами

без использования _______________________________________________

2. Тенденция воспринимающего преувеличивать однородность лич-

ности партнера получила название эффекта __________________________

3. Уменьшение дистанции вызывает у реципиента эффект

________________________________________________________________


35

Задание 4. Объясните (устно), какое значение в деловом общении имеют невербальные средства, представленные на рисунке 4?

Рисунок 4 – Виды невербальных средств делового общения

Задание 5. Используя метод наблюдения и информацию из табли- цы 4, докажите роль средств невербального общения на примере из прак-тики делового общения.

Таблица 4 – Как трактовать некоторые невербальные сигналы


36

Задание 6. Подберите для каждой пиктограммы фотографию с со-

ответствующей эмоцией по рисунку 5.

Рисунок 5 – Эмоции в невербальном общении

Задание 7. Согласны ли вы с высказыванием Ф. Шиллера: «Из слов

человека можно заключить, каким он намерен казаться, но, каков он на са-

мом деле, приходится угадывать по его мимике»? Обоснуйте свой ответ

примерами.

Задание 8. Как вы понимаете высказывание А. Шопенгауэра: «Лицо

человека высказывает больше и более интересные вещи, нежели его уста:

уста высказывают только мысль человека, лицо – мысль природы»? Обос-

нуйте свой ответ примерами.

Задание 9. Как вы понимаете одно из правил успешной коммуника-

ции, предложенное Гисбертом Бройнингом: «Голос является самым силь-

ным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается

партнером не столько разумом, сколько чувством. Монотонность речи час-

то является причиной неудачи в деловом общении»? Аргументируйте свой

ответ.


37

Задание 10. Применяя полученные знания о «языке жестов и тело-движений», перечислите визуальные признаки следующих эмоциональных состояний собеседника:

• заинтересованность; • превосходство; • подчеркнутая официальность; • сомнение; • принятие решения; • критическое восприятие происходящего. Задание 11. Разработайте рекомендации (письменно) по использова-

нию невербальных сигналов в процессе конструктивного делового общения.

Рекомендуемая литература: 1 (с. 133–165); 2 (с. 135–165); 3 (с. 91– 107); 8 (с. 168–215); 30; 31.


Характеристика письменных деловых коммуникаций (4 часа)

Письма пишут разные – Слезные, болезные, Иногда прекрасные, Чаще – бесполезные.

Н. Заболоцкий

Написано пером, не вырубишь топором.

Пословица

Задание 1. Ответьте устно на следующие вопросы (управленческие документы):

1. Функции документа и их характеристика. 2. Основные положения по документированию управленческой дея-

тельности. 3. Унификация и стандартизация управленческих документов. 4. Виды документов и их классификация. 5. Требование к управленческим документам.

Задание 2. Составьте схемы очередности внутреннего и внешнего согласования проекта документа.


38

Задание 3. На примере конкретного учреждения (организации) со-циально-культурной сферы расскажите об известных вам документах: организационно-статусных; организационно-распорядительных; органи-зационно-нормативных и других видах документов.

Задание 4. Ответьте устно на следующие вопросы: 1. Понятие «договор» и его характеристика как правового много-

функционального документа. 2. Договор – основной документ, устанавливающий разнообразные

связи и экономические отношения между гражданами, гражданами и орга-низациями и между организациями.

3. Структура договора и характеристика его элементов. 4. Процедура заключение договора. Задание 5. Ответьте письменно на следующие вопросы: 1. Можно ли рассматривать договор как совокупность нескольких

взаимосвязанных друг с другом разовых сделок? 2. Чем различаются «договор» и «соглашение»? 3. Каково правовое значение акта сверки взаимных расчетов? 4. Какие последствия влечет оформление данного документа? 5. Возможны ли договорные отношения без договора? 6. Какие документы не подтверждают возникновение договорных

отношений? Задание 6. Ответьте письменно на следующие вопросы (общие пра-

вила оформления документов): 1. Место и роль документирования в деловом общении. 1. Общие нормы и правила оформления документов. 2. Виды деловой корреспонденции: договоры (контракты), деловые

письма, служебные записки. 3. Структура делового письма. 4. Правила оформления и использования визитных карточек. 5. Сформулируйте отличия официально-делового стиля от других

стилей. 6. Перечислите часто встречающиеся аббревиатуры слов. 7. Выберите из таблицы 6 три темы и составьте деловые письма; оп-

ределите логические элементы, характерные для этих писем.


39

Таблица 6 – Темы и типовые фразы деловых писем

Темы деловых писем Типовые фразы

Обращение • Уважаемый • Господин Фамилия • Уважаемый г-н Фамилия • Уважаемые господа!

Благодарности

• Мы рады были получить ваше письмо… • Большое спасибо за факс от Дата • Подтверждаем с благодарностью получение вашего письма…

Начало вводной части

• В связи с … • Согласно контракту от … № … • В соответствии с … • В порядке обмена…

Отправка документа

• Отправляем вам… • Направляем вам на рассмотрение… • Высылаем вам…

Подтверждение • Подтверждаем, что… • Фирма…подтверждает получение…

Напоминание • Напоминаем вам, что… • Считаем необходимым обратить ваше внима-ние… • Напоминаем о сроках…

Извещение • Сообщаем вам, что… • Ставим вас в известность… • Извещаем вас, что… • Сообщаем о…

Просьба • Пожалуйста, сообщите… • Просим оплатить в течение… банковских дней • Мы будем благодарны, если вы…

Гарантия • Оплату гарантируем… • Качество… наша фирма гарантирует…

Предложение • Мы рады предложить вам… • Предлагаем вам… • Мы можем рекомендовать…


40

Темы деловых писем Типовые фразы

Отказ • К сожалению, ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам… • К сожалению, мы не можем… • Фирма не предполагает… • Предприятие не может обеспечить… • Организации не требуется…

Согласие • АО не возражает… • Предприятие считает возможным…

Предупреждение • Фирма оставляет за собой право обратиться…, если вы… не может привести к …. …, поэтому мы вынуждены…. • В случае вашего отказа…

Приглашение • Просим принять участие… • Приглашаем вас… • Мы рады пригласить вас…

Окончание письма • Надеемся, что наша просьба не будет для вас затруднительной… • Мы рассчитываем на успешное продолжение сотрудничества • Мы надеемся на вашу заинтересованность… • С уважением…

Задание 7. Составьте макет деловой визитной карточки. Из пред-

ложенного ниже перечня помет, принятых в деловом мире, выберите не-

обходимую вам помету (в зависимости от цели) и поставьте ее в нижнем

левом углу:

Р.Р. – с целью представления, установки знакомства (карточку вкла-

дывают в конверт с рекомендательным письмом);

PFC – как выявление удовольствия от общения и заинтересованности

в длительных отношениях (при этом карточка направляется после знаком-

ства);

Р.Р.С. – с целью сообщения об отъезде, при отсутствии возможности

попрощаться лично;


41

PJ?. – для поздравления с праздником (карточка при этом подается

вместе с подарком, букетом цветов, какой-то рекламной продукцией);

PJ, FJf. – для поздравления по поводу национального праздника;

PFAT. A. – для поздравления по поводу Нового года;

PJL – для выражения благодарности;

Р.С. – по поводу выражения сочувствия;

PRV – визитку с такими буквами присылают вместе с ответом о том,

что приглашение принято.

Задание 8. С возникновением Интернета появились и присущие ему

формы делового общения. Наиболее интерактивные – чаты, наименее –

e-mail и телеконференции. Для технолога СКД существенной формой де-

лового общения является e-mail – электронная почта. Правила общения

здесь во многом сходны с правилами, установленными для написания дело-

вых писем в классическом варианте. Перечислите (письменно) отличия,

обусловленные особенностями виртуального общения.

Задание 9. При написании делового электронного письма необходи-

мо четко соблюдать определенную схему. Дайте характеристику сле-

дующим структурным элементам электронного письма:

тема;

приветствие; отражение цели письма;

содержание (предложения, пояснения, вопросы и т. д.);

прощание; подпись с контактными данными;

ссылка на сайт компании (если таковой имеется);

логотип (по желанию).

Задание 10. Заполните тест «Уровень владения невербальными ком-

понентами в процессе делового общения» (приложение 5).

Рекомендуемая литература: 3 (с. 289–298); 10 (с. 268–400); 12.


42

Раздел 4. СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ


Конфликтное общение в деловой сфере (4 часа)

В своих взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными, исполненными предрассудков и движимыми в своих поступках гордыней и тщеславием.

Дейл Карнеги

Задание 1. Ответьте письменно на следующие вопросы:

1. Что такое конфликт?

2. Сущность и соотношение понятий «конфликт» и «конфликтная

ситуация».

3. Можно ли руководить без конфликтов?

4. Почему участники конфликта часто совершают много ошибок в

поведении, которые только углубляют конфликт?

5. Перечислите основные содержательные элементы конфликта.

6. Объясните, что означает институционализация конфликта.

7. Перечислите основные этапы развития конфликта.

8. В конфликтном общении оппоненты чаще реагируют не на реаль-

ное положение вещей, а на свои представление о том, что происходит.

Объясните, в чем здесь разница и какие это имеет последствия для поведе-

ния в конфликте.

9. Инцидент обычно не выступает глубокой причиной конфликта.

Приведите примеры. К чему может привести отождествление инцидента и

причин конфликта?

10. Перечислите стратегии поведения в конфликтном общении.

Приведите доказательства эффективности отдельных стратегий поведения.

Задание 2. На рисунке 5 представлена «Классификация причин воз-

никновения конфликтов». Какие причины способствуют возникновению

конфликтов в практике вашего делового общения?


43

Рисунок 5 – Классификация причин возникновения конфликтов

Задание 3. Какие способы преодоления (разрешения) конфликтов (рисунок 7) вам представляются наиболее эффективными? Аргументируй-те письменно свою позицию.

Рисунок 6 – Способы преодоления (разрешения) конфликтов


44

Задание 4. Составьте «Кодекс поведения в конфликте специалиста СКД».

Задание 5. Охарактеризуйте (устно) составляющие элементы

конфликтной ситуации и возможности возникновения конфликта (рису-нок 6).

Рисунок 7 – Элементы конфликтной ситуации

Задание 6. Напишите тезисный ответ по теме «Конструктивное

поведение специалиста СКД в условиях конфликтного общения».

Задание 7. Опишите и проанализируйте реальный конфликт из соб-

ственного опыта, особенности своего поведения в конфликтном общении.


45

Задание 8. Прочитаете притчу «Небольшая разница» и поясните,

как можно использовать ее смысл в профилактике конфликтного

общения?

Небольшая разница

Один восточный властелин увидел страшный сон, будто у него

выпали один за другим все зубы. В сильном волнении он призвал к себе

толкователя снов. Тот выслушал его озабоченно и сказал:

– Повелитель, я должен сообщить тебе печальную весть. Ты

потеряешь одного за другим всех своих близких. Эти слова вызвали гнев

властелина. Он велел бросить в тюрьму несчастного и призвать другого

толкователя, который, выслушав сон, сказал:

– Я счастлив сообщить тебе радостную весть – ты переживешь

всех своих родных.

Властелин был обрадован и щедро наградил его за это

предсказание. Придворные очень удивились.

– Ведь ты сказал ему то же самое, что и твой бедный

предшественник, так почему же он был наказан, а ты вознагражден? –

спрашивали они.

На что последовал ответ:

– Мы оба одинаково истолковали сон. Но все зависит не от того,

что сказать, а как сказать.

Задание 9. Разработайте рекомендации по предупреждению стресса.

Задание 10. Заполните тест К. Томаса (приложение 6) и определи-

те стратегии вашего поведения в условиях конфликтного общения.

Задание 11. Решите кроссворд «Управление конфликтами и стресса-

ми» (приложение 6).

Рекомендуемая литература: 1 (с. 208–241); 3 (с. 168–222); 21

(с. 338–367); 22 (с. 99–162); 27 (с. 416–447); 34.


46


Национальные особенности деловых коммуникаций (4 часа)

Наша истинная национальность – это человечество.

Герберт Уэллс

Задание 1. Сформулируйте устно ответы на следующие вопросы: 1. Что такое межкультурная коммуникация? 2. В чем сложность делового общения в рамках межнационального

взаимодействия? 3. В чем особенности делового общения с представителями моноак-

тивных, полиактивных и реактивных народов? 4. Какую роль играет время, пространство, контекст культуры, ин-

формационные потоки в разных культурах? 5. Какие трудности возникают при межнациональном деловом обще-

нии? 6. Профессиональная этика как кодекс поведения. 7. Содержание этического кодекса организации. 8. Стереотипы национальной культуры в межкультурном общении. 9. Национально-психологические типы и межкультурное общение. Задание 2. Национальные особенности культуры проявляются

также в устном народном творчестве, в фольклорных произведениях. Ос-новной герой русских сказок и притч Иванушка-дурачок. Прокомменти-руйте национально – психологические особенности «типичного русского», образ которого воспроизводит Владимир Солоухин в поэтической форме:

На теплых кирпичах, объяты ленью, Считая мух, они проводят дни. Зато потом по-щучьему веленью Все моментально сделают они. Драконов страшных тотчас побеждают, Им огненные головы рубя, Невинных из темниц освобождают, Берут царевен замуж за себя. Забыв о печках, мамках и салазках, На сивках-бурках мчат во все концы, Как хорошо, во всех народных сказках Иванушки выходят – молодцы».


47

Задание 3. Опишите портрет «типичного русского», используя рисунок 8.

Рисунок 8 – Портрет «типичного русского»

Задание 4. Ответьте (устно) на вопросы: 1. Какие есть подходы к решению вопроса об официальном языке

переговоров? 2. Почему нужно иметь своего переводчика? 3. Почему перед началом переговоров нужно провести краткую бе-

седу с переводчиком? 4. Почему и как нужно остерегаться переводчиков? 5. Как нужно относиться к переводчику?

Задание 5. Дополните предложения: 1. Лучшего взаимопонимания с иностранными партнерами можно

достичь_________________________________________________________ 2. Американская культура делового общения предполагает_________ 3. Специфика японского делового общения включает______________


48

4. Специфика европейской культуры делового общения ___________ 5. Для советской культуры делового общения характерными были___

Задание 6. На рисунке 9 видно, что качества личности являются ядром межкультурной компетенции. Сформулируйте эти качества и по-ясните, какую роль они играют в межкультурной коммуникации.

Рисунок 9 – Межкультурная компетенция личности

Задание 7. Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и принципами. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регули-рующей систему отношений между людьми в организации. Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают воз-можность тем, кто на них опирается, конструктивно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Познакомьтесь с «Основными принципами этики деловых отношений», описанными в таб-лице 7. Приведите устно 2–3 примера реализации принципов из практики делового общения.

Таблица 7 – Основные принципы этики деловых отношений

Название принципа Содержание принципа

1. Принцип «золотого стан-дарта»

В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим под-чиненным, к руководству, к коллегам сво-его служебного уровня, к клиентам и т. п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе


49


2. Справедливость При наделении сотрудников необходимы-ми для их служебной деятельности ресур-сами (денежными, сырьевыми, материаль-ными и пр.)

3. Обязательного исправле-ния этического нарушения

Требует обязательного исправления этиче-ского нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено

4. Максимум прогресса Служебное поведение и действия сотруд-ника, признаются этичными, если они спо-собствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения

5. Минимум прогресса В соответствии с этим принципом дейст-вия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм

6. Терпимое отношение со-трудников

Этичным является терпимое отношение сотрудников организации, к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах

7. Разумный релятивизм (нравственные представления и понятия имеют только от-носительный, условный ха-рактер)

Разумное сочетание индивидуального и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики

8. Использование индивиду-альных и коллективных под-ходов в принятии решений

Индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разра-ботке и принятии решений в деловых от-ношениях

9. Иметь собственное мнение Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов, однако нонконформизм как чер-та личности должен проявляться в разум-ных пределах

10. Запрет на использование административно-командных методов принуждения

Никакого насилия, то есть «нажима» на подчиненных, выражающегося в различ-ных формах, например, в приказной, ко-мандной манере ведения служебного раз-говора и т. п.


50


11. Постоянство воздействия Этот принцип выражается в том, что эти-ческие стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекра-щающихся усилий со стороны менеджера и рядовых сотрудников

12. При воздействии в про-цессе делового общения учи-тывать силу возможного про-тиводействия

При воздействии (на коллектив, на отдель-ного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодейст-вия: признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотруд-ники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать

13. Целесообразности аван-сирования доверием

Целесообразности авансирования довери-ем к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т. п.

14. Стремления к бескон-фликтности

Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функ-циональные последствия, тем не менее конфликт – благоприятная почва для эти-ческих нарушений

15. Свобода, не ограничи-вающая свободы других

Обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инст-рукциями

16. Принцип способствования Сотрудник должен не только сам посту-пать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег

17. Не критикуй конкурента Имеется в виду не только конкурирую-щая организация, но и «внутренний конку-рент» – коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента

(Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений [Электронный ресурс]: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 204 с. – Режим дос-тупа: http://psyera.ru/3531/eticheskie-principy-i-normy-v-delovyh-otnosheniyah –Загл. с экрана).


51

Задание 8. Прочитайте и проанализируйте деловую ситуацию. Зна-

менитый японский писатель Акутагава Рионосукэ описывает в своем

рассказе следующий случай. Дайте оценку поведению матери и объясните

с точки зрения культуры Японии, почему оба героя рассказа проявляли

свои чувства таким образом.

Деловая ситуация

Профессора университета посетила с визитом мать одного из его

студентов. Уже довольно долго этот студент лежит в больнице с перитони-

том. Профессор навещает его время от времени, однако не знает, как он

себя чувствует в последние дни. Профессор сидит с гостьей в комнате сво-

его дома. Оба пьют чай, при этом посетительница излучает спокойную

приветливость и удовлетворенность. Она хвалит дом профессора, разговор

плавно идет дальше, спокойно переходя от одной темы к другой. В какой-

то момент профессор спрашивает женщину о последних новостях из боль-

ницы. В то время как профессор подносит чашку с чаем ко рту, чтобы сде-

лать глоток, гостья рассказывает ему – не изменившимся тоном – о том,

что ее сын на днях умер.

Профессор поражен этим известием, однако не показывает своих

чувств. Он допивает чай до конца и говорит: «Ах, так…», – и оба продол-

жают беседовать в доброжелательном духе дальше. Женщина благодарит

профессора за внимание, высказанное ее сыну. К концу разговора что-то

падает на пол, и профессор хочет поднять упавший предмет. При этом

профессор видит, что женщина – с момента начала разговора незаметно

для него – с силой комкала и сжимала носовой платок под столом. Он

осознает, что, несмотря на спокойствие, внутри она рыдает. Спустя неко-

торое время женщина, улыбаясь, прощается с профессором, который в за-

думчивости провожает ее до выхода.

Комментарий к деловой ситуации

Из данной ситуации видно, насколько отличны могут быть культуры

при выражении чувств. В этой связи Тромпенаарс говорит о нейтральных и

эмоциональных культурах. В нейтральных культурах разум определяет

чувства. Во время деловых контактов прежде всего преследуется достиже-

ние деловых целей. Чувства остаются на втором плане. Во многих других

культурах, как, например, южноамериканских или российской, чувства,


52

напротив, играют существенную роль. Этим объясняется и стремление

к установлению тесных личностных отношений с деловым партнером.

Хофстеде обозначает культуры, где чувства не демонстрируются как

мужественные культуры. Типичными ценностями мужественных культур

являются способность достигать цели и ориентация на конкуренцию. Для

женственных обществ характерны такие качества, как скромность и забота

о слабых. Речь не идет о том, мужчины или женщины играют ведущие ро-

ли в обществе. Вопрос в том, становятся ли женские ценности важными

для мужчин или же женщинам для завоевания признания необходимо вес-

ти себя по-мужски.

По классификации Хофстеде, Япония – самая мужественная культу-

ра в мире. Это явственно видно из приведенного рассказа. Ни профессор,

ни мать не показывают свои чувства. Для женщины было бы очень болез-

ненно узнать, что профессор заметил ее горе.

Вспоминается роман бельгийской писательницы Наоми Катомб

«Страх и трепет». Бельгийская девушка, работающая на японской фирме в

Токио, бросилась утешать свою старшую коллегу-японку, которая, рыдая,

уединилась в туалете, после того, как ее обидел шеф. Бельгийка не знала,

что видеть слезы другого в японской культуре расценивается как «потеря

лица» тем человеком, который проявил свои чувства. Европейские христи-

анские ценности, в соответствии с которыми утешить и пожалеть неспра-

ведливо обиженного – долг каждого, никак не совпадают с позицией саму-

райской сдержанности, предписывающей сохранение невозмутимости во

всех жизненных бурях. Застигнутая врасплох плачущая японка преврати-

лась из подруги в настоящую фурию-начальницу для бельгийки, которой

пришлось пройти на фирме в результате своего опрометчивого поступка

целую серию немыслимых с точки зрения европейской морали унижений.

Задание 9. В каждой стране и у каждого народа существуют свои

традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Важны ли они при

встрече представителей разных культур? Приготовить электронную

презентацию по теме «Особенности и специфика делового общения в од-

ной из стран» (по выбору): Америка, Франция, Германия, Япония, Китай,

Арабские Эмираты и др.

Рекомендуемая литература: 3 (с. 234–268); 8 (с. 136–167);

11 (с. 213–257); 21 (с. 444–466).


53

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

а) основная литература

1. Бороздина, Г. В. Психология делового общения [Текст]: учебник /

Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – Москва: ИНФРА-М, 2013. – 294 с.

2. Коноваленко, М. Ю. Теория коммуникации [Текст]: учебник для

бакалавров / М. Ю. Коноваленко, В. А. Коноваленко. – Москва: Юрайт,

2012. – 415 с.

3. Самыгин, С. И. Деловое общение [Текст]: учебное пособие /

С. И. Самыгин, А. М. Руденко. – Москва: КНОРУС, 2010. – 440 с.

б) дополнительная литература

4. Абелева, И. Ю. Механизмы коммуникативной речи [Электрон-

ный ресурс]: учебно-монографическое пособие / И. Ю. Абелева. – Элект-

рон. дан. – Москва: Парадигма, 2012. – 288 с. // Университетская библио-

тека online: электрон. библ. система. – Режим доступа: http://biblioclub.

ru/index.php?page=book&id=210524

5. Аминов, И. И. Психология делового общения [Электронный ре-

сурс]: учебник / И. И. Аминов. – Электрон. дан. – Москва: Юнити-Дана,

2012. – 288 с. // Университетская библиотека online: электрон. библ. систе-

ма. – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=117

115

6. Асадов, А. Н. Культура делового общения [Электронный ресурс] /

А. Н. Асадов, Н. Н. Покровская, О. А. Косалимова. – Электрон. дан. –

Санкт-Петербург: СПбГУЭФ, 2010. – 156 с. – Режим доступа: http://

elibrary.finec.ru/materials_files/341430873.pdf

7. Асанова, И. М. Организация культурно-досуговой деятельности

[Текст]: учебник / И. М. Асанова, С. О. Дерябина, В. В. Игнатьева. –

2-е изд., испр. и доп. – Москва: Академия, 2012. – 192 с.

8. Болотова, А. К. Социальные коммуникации [Текст]: учебное по-

собие / А. К. Болотова, Ю. М. Жуков, Л. А. Петровская. – Москва: Гарда-

рики, 2008. – 279 с.

9. Будильцева, М. Б. Основы риторики и коммуникации. Норматив-

ный и коммуникативный аспекты современной риторики [Электронный


54

ресурс]: учебное пособие / М. Б. Будильцева, И. Ю. Варламова, И. А. Пу-

гачев. – Электрон. дан. – Москва: Российский университет дружбы наро-

дов, 2013. – 118 с. // Университетская библиотека online: электрон. библ.

система. – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book

&id=226458

10. Введенская, Л. А. Русский язык. Культура речи. Деловое общение

[Текст]: учебник / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. –

2-е изд., стер. – Москва: КНОРУС, 2014. – 424 с.

11. Деловое общение. Деловой этикет [Текст] / авт.-сост. И. Н. Куз-

нецов. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 431 с.

12. Документационное обеспечение управления [Электронный ре-

сурс]: курс лекций // Генерация документов: учебный материал. – Режим

доступа: http://www.gendocs.ru/. – Загл. с экрана.

13. Загорская, Л. М. Профессиональная этика и этикет [Электронный

ресурс]: учебное пособие / Л. М. Загорская. – Электрон. дан. – Новоси-

бирск: НГТУ, 2012. – 292 с. // Университетская библиотека online: элек-

трон. библ. система. – Режим доступа: http://biblioclub.ru/

14. Загорская, Л. М. Теория и практика социально-культурного сер-

виса [Электронный ресурс]: учебное пособие / Л. М. Загорская. – Элек-

трон. дан. – Новосибирск: НГТУ, 2013. – 78 с. // Университетская библио-

тека online: электрон. библ. система. – Режим доступа: http://biblioclub.ru

15. Зинченко, В. Г. Словарь по межкультурной коммуникации. Поня-

тия и персоналии [Текст] / В. Г. Зинченко, В. Г. Зусман, З. И. Кирнозе,

Г. П. Рябов. – Москва: Флинта; Наука (м), 2010. – 135 с.

16. Коноваленко, М. Ю. Деловые коммуникации [Текст]: учебник

для бакалавров / М. Ю. Коноваленко, В. А. Коноваленко. – Москва:

Юрайт, 2013. – 468 с.

17. Кузнецов, И. Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное

пособие / И. Н. Кузнецов. – Электрон. дан. – Москва: Дашков и Ко, 2012. –

528 с. // Университетская библиотека online: электрон. библ. система. –

Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=112230

18. Маховская, О. И. Коммуникативный опыт личности [Электрон-

ный ресурс] / О. И. Маховская. – Электрон. дан. – Москва: Институт пси-


55

хологии РАН, 2010. – 256 с. // Университетская библиотека online: элек-

трон. библ. система. – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=

book&id=87638

19. Новикова, Г. Н. Технологические основы социально-культурной деятельности [Текст]: учебное пособие / Г. Н. Новикова. – Москва: МГУКИ, 2010. – 158 с.

20. Общая теория социальной коммуникации [Электронный ресурс] // Библиотека учебной и научной литературы. – Режим доступа: http://sbiblio.com/biblio/archive/sokolov_social_communication/3.aspx

21. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник для бака-лавров / под ред. В. Н. Лавриненко, Л. А. Чернышева. – 6-е изд., перераб. и доп. – Москва: Юрайт, 2012. – 591 с.

22. Садовская, В. С. Основы коммуникативной культуры [Текст]: учебное пособие / В. С. Садовская, В. А. Ремизов. – Москва: Изд-во МГУКИ, 2009. – 201 с.

23. Соснова, М. Л. Тренинг коммуникативного мастерства [Элек-тронный ресурс]: учебно-практическое пособие / М. Л. Соснова. – Элек-трон. дан. – Москва: Академический проект, 2010. – 272 с. // Университет-ская библиотека online: электрон. библ. система. – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=223534

24. Стрельцов, Ю. А. Педагогика досуга [Текст]: учебное пособие / Ю. А. Стрельцов, Ю. Е. Стрельцова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: МГУКИ, 2010. – 307 с.

25. Техника делового общения [Электронный ресурс]: цикл лекций. – Режим доступа: http://korolewstvo. narod. ru/. – Загл. с экрана.

26. Чижиков, В. М. Социокультурные коммуникации города и села [Текст]: учебное пособие / В. М. Чижиков. – Москва: Изд-во МГУКИ, 2010. – 290 с.

27. Чижиков, В. М. Теория и практика социокультурного менедж-мента [Текст]: учебник / В. М. Чижиков, В. В. Чижиков. – Москва: МГУКИ, 2008. – 608 с.

28. Шарков, Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации [Электронный ресурс]: учебник / Ф. И. Шарков. – Электрон. дан. – Москва: Дашков и Ко, 2010. – 296 с. // Университетская библиотека online: элек-трон. библ. система. – Режим доступа: http://biblioclub.ru/


56

в) интернет-ресурсы

29. HP-Portal: сообщество PR-менеджеров [Электронный ресурс]. –

Режим доступа: http://ht-portal.ru/. – Загл. с экрана.

30. ПСИПОРТАЛ – Столица сетевой психологии [Электронный ре-

сурс]. – Режим доступа: http://psy.piter.com/. – Загл. с экрана.

31. Psyresurs.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.

psyresurs.ru/. – Загл. с экрана.

32. Skillopedia.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.

skillopedia.ru. – Загл. с экрана.

33. Социально-культурная деятельность [Электронный ресурс]. –

Режим доступа: http://www.twirpx.com/files/scst/skd/. – Загл. с экрана.

34. Тесты на определение конфликтности [Электронный ресурс] //

Pistoletchikru. – Режим доступа: http://www.pistoletchik.ru. – Загл. с экрана.


57

ПРИЛОЖЕНИЯ

Чтобы все граждане жили согласно, надо внушать им,

что все они – братья, но не все ра́вно способны

к одним и тем же обязанностям, потому что люди

по своим способностям весьма различны:

одни рождены для управления, другие –

для вспомоществования,

а иные – для земледелия и ремесленничества.

Платон

Приложение 1

Тест «Самооценка делового общения»

(для оценки вашего личного стиля делового общения)

Выберите утверждение, которое в наибольшей степени соответствует

вашему поведению. При этом будьте, пожалуйста, внимательны: при отве-

тах ни одна пара не должна быть пропущена, нельзя также выбирать оба ут-

верждения. Старайтесь отвечать спонтанно. Тест построен таким образом,

что ни одно из приведенных ниже утверждений не является ошибочным.

1. Я люблю действовать.

2. Я работаю над решением проблем систематическим образом.

3. Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индиви-

дуальной основе.

4. Мне очень нравятся различные нововведения.

5. Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.

6. Я очень люблю работать с людьми.

7. Я люблю принимать участие в организованных встречах.

8. Для меня очень важными являются окончательные сроки.

9. Я против откладывания и проволочек.

10. Я считаю, что новые идеи должны быть проверены, прежде чем

они будут применяться на практике.

11. Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня

стимулирует и вдохновляет.

12. Я всегда стараюсь искать новые возможности.


58

13. Я сам люблю устанавливать новые цели, планы и т. п.

14. Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.

15. Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.

16. Я создаю проблемы другим людям.

17. Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.

18. Я нахожу, что действия, основанные на принципе «шаг за ша-

гом», являются очень эффективными.

19. Я думаю, что могу хорошо понимать поведение и мысли других.

20. Я люблю творческое решение проблем.

21. Я все время строю планы на будущее.

22. Я восприимчив(а) к нуждам других.

23. Хорошее планирование – ключ к успеху.

24. Меня раздражает слишком подробный анализ.

25. Я остаюсь невозмутимым(ой), если на меня оказывают давление.

26. Я очень ценю опыт.

27. Я прислушиваюсь к мнению других.

28. Говорят, что я быстро соображаю.

29. Сотрудничество является для меня ключевым словом.

30. Я использую логические методы для анализа вариантов.

31. Я люблю одновременно работать над разными проектами.

32. Я постоянно задаю себе вопросы.

33. Делая что-либо, я тем самым учусь.

34. Я полагаю, что руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.

35. Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной

ситуации.

36. Я не люблю вдаваться в детали.

37. Анализ всегда должен предшествовать действиям.

38. Я могу оценивать климат в группе.

39. У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.

40. Я воспринимаю себя как решительного человека.

41. Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.

42. Я основываю свои действия на наблюдении и фактах.

43. Я могу открыто выразить свои чувства.

44. Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.


59

45. Я очень люблю читать.

46. Я воспринимаю себя как человека, способного организовывать

деятельность других.

47. Я не люблю заниматься одновременно несколькими делами.

48. Я люблю достигать поставленных целей.

49. Мне нравится узнавать что-либо о других людях.

50. Я люблю разнообразие.

51. Считаю, что факты говорят сами за себя.

52. Я использую свое воображение, насколько это возможно.

53. Меня раздражает длительная, кропотливая работа.

54. Мой мозг никогда не перестает работать.

55. Важному решению предшествует подготовительная работа.

56. Я глубоко уверен(а) в том, что люди нуждаются друг в друге,

чтобы завершить работу.

57. Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.

58. Эмоции только создают проблемы.

59. Я люблю быть таким же (такой же), как другие.

60. Я не могу быстро прибавить два к одному.

61. Я применяю свои новые идеи к людям.

62. Я верю в научный подход.

63. Я люблю, когда дело сделано.

64. Хорошие отношения необходимы.

65. Я импульсивен (импульсивна).

66. Я нормально воспринимаю различия в людях.

67. Общение с другими людьми значимо само по себе.

68. Я люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.

69. Я люблю организовывать что-либо.

70. Я часто перескакиваю с одного дела на другое.

71. Общение и работа с другими являются творческим процессом.

72. Самоактуализация является для меня крайне важной.

73. Мне очень нравится играть идеями.

74. Я не люблю попусту терять время.

75. Я люблю делать то, что у меня получается.

76. Взаимодействуя с другими, я учусь.

77. Абстракции интересны для меня.


60

78. Мне нравятся детали.

79. Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к какому-

либо умозаключению.

80. Я достаточно уверена в себе.

Ключ к тестовому заданию «Самооценка делового общения»

В шкалах, приведенных ниже, обведите те номера, на которые вы от-

ветили положительно, и подсчитайте количество набранных вами баллов

по каждому из четырех стилей (один положительный ответ равен одному

баллу). Максимальное количество баллов по каждому стилю может быть

20. Если вы получили по тому или иному стилю более 20 баллов, значит,

вы где-то ошиблись в подсчетах. Всего же у вас сумма баллов по четырем

стилям должна быть равна 40.

Стиль 1 – 1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40, 41, 48, 50, 53, 57, 63, 65, 70, 74, 79.

Стиль 2 – 2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69, 75, 78.

Стиль 3 – 3, 6, 11, 15, 19, 22, 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49, 56, 59, 64, 67, 71, 76, 80.

Стиль 4 – 4, 5, 12, 16, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45, 52, 54, 60, 61, 68, 72, 73, 77.

Описание стилей:

Стиль 1 – основное внимание уделяется действиям (ориентация на

действия). Для людей, использующих этот стиль, характерно обсуждение

результатов; конкретных вопросов; поведения; продуктивности; эффек-

тивности; продвижения вперед; ответственности; подтверждений; опыта;

препятствий; достижений; изменений; решений. Эти люди прагматичны;

прямолинейны; часто взволнованы; решительны; быстры (переключаются

с одного вопроса на другой); энергичны (что порой составляет проблему

для партнера).

Стиль 2 – основное внимание уделяется процессу (ориентация на

процесс). Для людей, использующих этот стиль, характерно обсуждение

фактов; процедурных вопросов; планирования; проверки; апробирования;

анализа; наблюдений; доказательств; деталей. Эти люди ориентированы на

систематичность; последовательность; причинно-следственные связи; че-

стны; многословны; мало эмоциональны; тщательны; методичны.


61

Стиль 3 – основное внимание уделяется человеческим взаимоотно-

шениям, проблемам (ориентация на людей). Для людей, использующих

этот стиль, характерно обсуждение людей в целом; человеческих нужд;

человеческих мотивов; работы в команде; проблем общения; чувств; «духа

работы в команде»; понимания; саморазвития; восприимчивости; осознан-

ности; сотрудничества; убеждений; ценностей; ожиданий; отношений. Эти

люди спонтанны; сопереживающие; психологически ориентированы; эмо-

циональны; восприимчивы; чувствительны.

Стиль 4 – основное внимание уделяется человеческим взаимоотно-

шениям, проблемам людей (ориентация на людей). Для людей, исполь-

зующих этот стиль, характерно обсуждение концепций; нововведений;

творческого подхода; возможностей; вероятностей; больших планов; раз-

личных вопросов; новшеств в данной области; взаимозависимости; новых

путей; новых методов; улучшений; проблем.

(Леонова Н. И. Психология делового общения: учебное пособие. – М.:

Экономика, 2005. – С. 183).


Тест «Умение вести деловые совещания»

Существуют различные виды деловых совещаний: проблемные, ин-

структивные и оперативные совещания. Участие персонала в такой кол-

лективной форме управления, как совещание, способствует развитию де-

ловых качеств работника, росту его компетентности в процессе взаимного

обмена мыслями, накоплению навыков решения управленческих задач.

Деловое совещание обеспечивает возможность для руководителя проявить

свои организационные способности, умение убеждать и другие качества.

Умение вести деловые совещания – один из критериев, который характе-

ризует современного руководителя. Этот тест поможет вам оценить свое

умение вести деловые совещания.

Поставьте себе баллы напротив каждого вопроса. Значение оценок:

1 – нет, так совсем не бывает;

2 – нет, как правило, так не бывает;


62

3 – неопределенная оценка;

4 – да, как правило, так бывает;

5 – да, так бывает всегда.

1. Даю подчиненным нужные поручения, даже в том случае, если

есть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.

2. У меня всегда много идей и планов.

3. Я прислушиваюсь к замечаниям других.

4. Мне в основном удается привести логически правильные аргумен-

ты при обсуждениях.

5. Я настраиваю своих сотрудников на то, чтобы они решали свои

проблемы и задачи самостоятельно.

6. Если меня критикуют, то я защищаюсь, несмотря ни на что.

7. Когда другие приводят свои доводы, я всегда прислушиваюсь.

8. Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится

строить свои планы заранее.

9. Свои ошибки я по большей части признаю.

10. Я предлагаю альтернативы к предложениям других людей.

11. Защищаю тех, у кого есть трудности. 12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью. 13. Я заражаю всех своим энтузиазмом. 14. Я принимаю точку зрения других и стараюсь включить ее в про-

ект решения. 15. Обычно я настаиваю на своей точке зрения. 16. Я с пониманием выслушиваю высказываемые контраргументы. 17. Я ясно выражаю свои мысли. 18. Всегда признаюсь, что чего-то не знаю. 19. Энергично защищаю свои взгляды. 20. Я стараюсь развивать чужие мысли так, как будто они были мои-

ми. 21. Всегда продумываю то, что могут ответить другие, и ищу контр-

аргументы. 22. Я помогаю другим советом, как организовать свой труд. 23. Увлекаясь своими проектами, я обычно не беспокоюсь о чужих

работах.


63

24. Я прислушиваюсь к тем, кто имеет точку зрения, отличающуюся от моей собственной.

25. Если кто-то не согласен с моим проектом, то я не сдаюсь, а ищу новые пути, как его переубедить.

26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной. 27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудно-

стях. 28. Я всегда нахожу способ облегчить другим понимание моих идей. 29. Я понимаю чувства других людей. 30. Я больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю чу-

жие. 31. Прежде чем защищаться, я всегда выслушиваю критику. 32. Излагаю свои мысли системно. 33. Я помогаю другим высказываться. 34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях. 35. Я меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что сле-

жу за ходом их мыслей. 36. Как правило, я никогда не перебиваю. 37. Не притворяюсь, что уверен в своей точки зрения, если это не

так. 38. Я трачу много энергии на то, чтобы убедить других людей, как

им нужно правильно поступать. 39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу. 40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, ко-

торые очень редко просят слова.

Ключ к тестовому заданию

Суммируйте балльные оценки, поставленные вами при ответах на утверждения 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму через А (она находится в интервале от 20 до 100). Для получения суммы В сложите баллы, относящиеся к остальным утвер-ждениям – 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39. Эта величина также должна находиться в интервале от 20 до 100.

Результаты данного теста показывают вам, является ли ваше поведе-ние на совещаниях дипломатическим или авторитетным. Если сумма А хо-тя бы на 10 баллов превышает сумму В, то большая часть людей должна считать вас хорошим дипломатом. Если же сумма В, как минимум


64

на 10 баллов больше суммы А, то вы ведете дискуссию авторитарно, вла-стно и бесцеремонно. Если же обе суммы различаются менее чем на 10 баллов, то ваше поведение не получает однозначной оценки в кол-лективе. Она может быть как положительной, так и отрицательной, в зави-симости от обстоятельств.


Тест «Какова ваша сила убеждения в переговорах?»

Каждый из нас, как известно, подвержен влиянию других людей, а нередко и сам старается повлиять на них в желаемом направлении. Поли-тики, педагоги, врачи, журналисты, актеры должны в силу своей профес-сии обладать этим качеством. Для того чтобы узнать, способны ли вы ока-зывать влияние на других, убеждать их, предназначен этот тест.

На каждый вопрос необходимо выбрать один вариант ответа. 1. Можете ли вы заговорить с совершенно незнакомым человеком? а) да, мне интересно общаться с новыми людьми; б) если он заговорит первым; в) нет, стараюсь избегать таких разговоров. 2. Легко ли вам испортить настроение? а) нет, намеренно это сделать невозможно; б) думаю, что нет, буду пытаться этого избежать; в) да, это легко сделать. 3. Вы можете сосредоточиться на каком-либо деле? а) отвлекаюсь по пустякам; б) зависит от обстановки; в) меня нелегко отвлечь. 4. Как вы будете себя вести, если вас вдруг вызывают в отделение

милиции по неизвестной причине? а) буду нервничать; б) спокойно, мне нечего скрывать; в) слегка буду волноваться. 5. Хорошо воспитанный человек должен быть чутким? а) да; б) да, но он должен быть примером для окружающих;

в) важно, чтобы он был образованным.


65

6. В цирке вам предложили покормить с руки забавного пони. Ваша

реакция:

а) покормлю, даже если будет не очень приятно;

б) буду с удовольствием наблюдать, как животное ест с моей руки;

в) откажусь.

7. Если вы реально ничем не можете помочь человеку, который по-

просил вас об услуге, как вы поступите?

а) скажу, что не могу помочь;

б) дам какой-нибудь совет;

в) сделаю вид, что могу помочь.

8. Если вы убеждаете ваших коллег в чем-либо, а они не согласны с

вашей точкой зрения, как вы поступите?

а) пусть каждый останется при своем мнении;

б) во что бы то ни стало буду отстаивать свое мнение;

в) соглашусь с коллегами.

9. Если окружающие хвалят книгу, которая вам не понравилась, из-

мените ли вы мнение о ней?

а) да, ведь мое мнение может быть ошибочным;

б) зависит от авторитета людей, имеющих противоположную точку

зрения;

в) нет, не изменю.

10. Используете ли вы цитаты и высказывания известных людей для

подкрепления ваших аргументов?

а) нет, считаю свои аргументы достаточно сильными и без этого;

б) редко, так как не всегда могу вспомнить их в нужной ситуации;

в) да, иногда я прибегаю к этому способу аргументации.

Таблица – Ключ к тестовому заданию


66

От 49 баллов и менее – вы нерешительны, и это самая большая про-

блема. Вы не можете убедить кого-то, имея даже веские доводы. Иногда

стоит настаивать на своем, иначе вы не сможете хорошо вести дела. На-

учитесь быть настойчивым.

От 50 до 69 баллов – ваша способность убеждать людей проявляется

только тогда, когда вы на 100 % уверены в своей правоте. Не слишком ли

вы перестраховываетесь? Возможно, иногда риск не помешает вашему делу.

От 70 до 100 баллов – вы сможете уговорить кого угодно и в чем

угодно. Партнеры всегда в восторге от предложенных вами идей. С ваши-

ми возможностями вы могли бы продавать песок в пустыне.

(Шейнов В. П. Как управлять другими, как управлять собой. –

Минск: Амалфея, 2000. – С. 57).


Тест «Какова ваша тактика ведения деловых переговоров»

Умение вести деловые переговоры играет одну из важнейших ролей,

так как часто от исхода делового общения зависит очень многое. Это тест

поможет вам определить вашу тактику ведения деловых переговоров и

ваши ориентиры в процессе переговоров

Вам предлагается 10 позиций, по каждой из которых вы должны вы-

брать подходящий для вас вариант ответа.

1) а) обычно я настойчиво добиваюсь своего;

б) чаще я стараюсь найти точки соприкосновения;

2) а) я пытаюсь избежать неприятностей;

б) когда я доказываю свою правоту, на дискомфорт партнеров не

обращаю внимания;

3) а) мне неприятно отказываться от своей точки зрения;

б) я всегда стараюсь войти в положение другого;

4) а) не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми;

б) разногласия всегда волнуют меня;

5) а) я стараюсь успокоить партнера и сохранить с ним нормальные

отношения;

б) всегда следует доказывать свою точку зрения;


67

6) а) всегда следует искать общие точки зрения;

б) следует стремиться к осуществлению своих замыслов;

7) а) я сообщаю партнеру свою точку зрения и прошу его высказать

свое мнение;

б) лучше продемонстрировать преимущество своей логики рассуж-

дения;

8) а) я обычно пытаюсь убедить других людей;

б) чаще я пытаюсь понять точку зрения других людей;

9) а) я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы;

б) беседуя, я слежу за развитием мысли собеседника;

10) а) я отстаиваю свою позицию до конца;

б) я склонен изменить позицию, если меня убедят.


Определите совпадение вашего выбора с приведенной ниже табли-цей:

Если в вашем выборе преобладают ответы верхнего ряда таблицы, то

в переговорах вы ориентированы на стремление во что бы то ни стало до-биться победы, доказать свою правоту. Такая тактика малоэффективна. Вам следует заняться самоанализом, ответив на вопрос: «Что мне мешает выбрать курс на сотрудничество в переговорах?»

(Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2003. – С. 180).


Тест «Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения»

К невербальным компонентам относят жесты, мимику, которые иг-

рают большую роль в процессе делового общения. Поэтому человеку не-

обходимо знать, понимать и умело владеть невербальными компонентами.


68

Данный тест поможет вам определить уровень владения невербальными

средствами в процессе общения.

Ответьте на приведенные утверждения «да» или «нет»:

1. Собеседники часто обращают мое внимание на то, что я говорю

слишком громко или слишком тихо.

2. Во время разговора я порой не знаю, куда деть руки.

3. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.

4. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком вы-

зывает у меня тревогу.

5. Я часто бываю скован в движениях.

6. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы

к чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.

7. Я обычно не обращаю внимания на мимику и движения партнера,

сосредоточиваясь на его речи.

8. Я стараюсь ограничить круг своего делового общения нескольки-

ми хорошо знакомыми мне людьми.

9. При разговоре я часто верчу что-либо в руках.

10. Мне трудно скрыть внезапно возникшие эмоции.

11. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мими-

ку и жестикуляцию.


Чем меньше утвердительных ответов (ответов «да»), тем лучше че-

ловек владеет невербальными средствами общения.

Если даны 11 отрицательных ответов («нет»), это не означает, что

можно пренебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за

собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных моментов,

которые ранее ни о чем не говорили и теперь способны значительно облег-

чить вашу профессиональную деятельность.

(Лавриненко В. И. Психология и этика делового общения: учебник

для вузов / под ред. проф. В. И. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.:

ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – С. 2).


69


Тест К. Томаса

Инструкция. Выберите в каждом вопросе предпочитаемый вами ва-

риант поведения и укажите его букву в бланке ответов.

Вопросы к методике К. Томаса:

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответст-

венность за решение спорного вопроса.

б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внима-

ние на то, с чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого человека и

моих собственных.

3. а) Я обычно стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов

другого человека.

4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я стараюсь не задеть чувства другого.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку

у другого.

б) Я стараюсь делать все, чтобы избегать бесполезной напряженности.

6. а) Я пытаюсь избегать неприятностей для себя.

б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со вре-

менем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затрону-

тые интересы и спорные вопросы.

9. а) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникаю-

щих разногласий.

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего. б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.


70

11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все за-

тронутые вопросы.

б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши

отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать спо-

ры.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении,

если он также идет навстречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я постараюсь, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я показываю другому логику и преимущество моих взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить отношения.

б) Я стараюсь делать все необходимое, чтобы избегать напряжения.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженно-

сти.

18. а) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возмож-

ность настоять на своем.

б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он

идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затрону-

тые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем

решить их окончательно.

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обо-

их.

21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между мо-

ей и другого человека.

б) Я отстаиваю свою позицию.


71

23. а) Как правило, я озадачен тем, чтобы удовлетворить желания каждого

из нас.

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность при ре-

шении спорного вопроса.

24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти

ему навстречу.

б) Я стараюсь убедить другого идти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам дру-

гого.

26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возмож-

ность постоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у дру-

гого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разно-

гласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно мог-

ли добиться успеха.


72

Ключ к обработке результатов теста К. Томаса

№

Соперниче-

ство

1

Сотрудни-

чество

2

Компромисс

3

Избегание

4

Приспособ-

ление

5

1 а б

2 б а

3 а б

4 а б

5 а б

6 б а

7 б а

8 а б

9 б а

10 а б

11 а б

12 б а

13 б а

14 б а

15 б а

16 б а

17 а б

18 б а

19 а б

20 а б

21 б а

22 б а

23 а б

24 б а

25 а б

26 б а


73

№

Соперниче-

ство

1

Сотрудни-

чество

2

Компромисс

3

Избегание

4

Приспособ-

ление

5

27 а б

28 а б

29 а б

30 б а

∑

Полученные результаты по каждому столбику суммируются и сопос-

тавляются. При этом надо знать, что при избегании конфликта ни одна из

сторон не достигает успеха в случаях соперничества, приспособления и

компромисса: либо один из участников оказывается в выигрыше, а другой

проигрывает, либо оба проигрывают, так как идут на компромиссные ус-

тупки; и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в

выигрыше.

(Самыгин С. И., Руденко А. М. Деловое общение: учебное пособие. –

М.: КНОРУС, 2010. – С. 413–417).

.


74

Кроссворд «Управление конфликтами и стрессами»

3

1 4

2

5

6

7

8

9


75

Вопросы:

По горизонтали: 2. Ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются противоречи-

вые требования по поводу результата его работы. 4. Разногласия между линейным и штабным персоналом. 6. Уйти от конфликта. 7. Конфликт, который ведет к повышению эффективности организа-

ции, данная ситуация помогает выявить большое число альтернатив и про-блем.

9. Разрешение конфликта с помощью убеждения.

По вертикали: 1. Отсутствие согласия между двумя и более сторонами, конкретны-

ми лицами или группами. 3. Борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или ра-

бочую силу. 5. Попытка заставить принять свою точку зрения любой ценой. 8. Конфликт, который приводит к снижению личной удовлетворен-

ности и эффективности организации.


76

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ............................................................................................................... 3

1. Методические указания по выполнению контрольных заданий…………4

2. Описание контрольных заданий ………………….………………………..5

Список литературы ........................................................................................... 53

Приложения ... …………………………………………………………………57

Редактор Н. Ю. Мальцева

Компьютерная верстка Я. А. Кондрашовой

Подписано в печать 05.06.2014. Формат 60х841/16. Бумага офсетная. Гарнитура «Таймс». Уч.-изд. л. 2,5. Усл. печ. л. 4,4.

Тираж 300 экз. Заказ № 70. _______________________________________________________

Издательство КемГУКИ: 650029, г. Кемерово,

ул. Ворошилова, 19. Тел. 73-45-83. E-mail: [email protected]


Documents

532.деловое общение сборник контрольных заданий