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ソーシャルエンタープライズ実現のためのソリューション のご紹介株式会社ウフルwww.uhuru.co.jp

株式会社ウフル

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会社概要

社名株式会社ウフルUhuru Corporation

所在地〒105-0001東京都港区⻁ノ門4-1-8 ⻁ノ門4丁目MTビル6FTEL:03-6895-1520 (代表) FAX:03-6895-1521 (代表)

設⽴2006年2月10日

資本⾦196,325,500円

事業内容・Salesforce再販・導入支援事業・Google Apps再販・導入支援事業・クラウドプラットフォーム上でのアプリケーション開発事業・ソーシャルエンタープライズ事業

主要株主役職員Salesforce.com Inc株式会社電通デジタルホールディングスシナジーマーケティング株式会社ＶＣなど

インターネットを活用して社会に喜ばれるモノ作りウフルとはスワヒリ語で「⾃由」を意味する⾔葉です。株式会社ウフルは、⾃由な発想でインターネットの未来を切り開くべく2006年に設⽴されました。

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事業内容

■セールスフォース・ドットコム パートナー事業■Force.com プラットフォームのアプリケーション開発■Google Apps関連事業

■ISV向けクラウドアプリケーション構築支援■Force.comを活用したクラウド事業運営支援

■ソーシャルネットワークサービス関連コンサルティング■ソーシャルリスニングサービス導入支援■Salesforce、SNS連携サービス開発

セールスフォース・ドットコムとの資本提携について株式会社ウフルは、米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム 本社：東京都港区）と2011年3月23日、資本提携致しました。ウフルは、この出資を受けてセールスフォース・ドットコム関連事業の強化を図って参ります。

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歴史

SNS、Salesforceの経験を最⼤限に活かす領域ソーシャルエンタープライズ

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ソーシャルデバイド

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日本におけるSNS利用者数

4,289万 複数メディアへの重複を除き、日本国内でソーシャルメディアに登録している数インターネットユーザ9,510万人（2011年）のうち45%が利用していることとなる。2012年には普及率が50%を超える予測となる。

4,289万 複数メディアへの重複を除き、日本国内でソーシャルメディアに登録している数インターネットユーザ9,510万人（2011年）のうち45%が利用していることとなる。2012年には普及率が50%を超える予測となる。

出典：ICT Research & Consulting Inc.

7,808

11,233

15,715

19,323

22,580

25,636

2,978

3,671

4,289

4,784

5,234

5,643

31.7%31.7%31.7%31.7%

38.8%38.8%38.8%38.8%

45.1%45.1%45.1%45.1%

50.1%50.1%50.1%50.1%

54.5%54.5%54.5%54.5%

58.6%58.6%58.6%58.6%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

2009年末 2010年末 2011年末 2012年末 2013年末 2014年末

（万人）SNS登録者総数

SNS登録者数

SNS利用率

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2012年末には

ついに50%に

ソーシャルメディア別月間アクティブユーザー数

1,460万 日本国内のTwitterの登録者数。国内のインターネットユーザ数の15%程度が利用しているメディアとなっている。2011年6月から12月の6ヶ月間でFacebookの登録者数は240万人増加。半年間で62%増加した。

1,460万 日本国内のTwitterの登録者数。国内のインターネットユーザ数の15%程度が利用しているメディアとなっている。2011年6月から12月の6ヶ月間でFacebookの登録者数は240万人増加。半年間で62%増加した。

出典：Neisen/NetRatings Netview(2011/5), Socialbakers(2012/1), Blogfan(2011/2)

14,666,00014,666,00014,666,00014,666,000

12,864,00012,864,00012,864,00012,864,000

6,266,4406,266,4406,266,4406,266,440

1,972,9251,972,9251,972,9251,972,925

405,124405,124405,124405,124

221,138221,138221,138221,138155,313155,313155,313155,313 103,994103,994103,994103,994 103,056103,056103,056103,056 79,72379,72379,72379,723 63,57063,57063,57063,570 55,83155,83155,83155,831 55,64855,64855,64855,648 31,81431,81431,81431,814

0

2,000,000

4,000,000

6,000,000

8,000,000

10,000,000

12,000,000

14,000,000

Twitter Mixi Facebook AmebaBlog FC2Blog Yahoo!Blog livedoor Blog goo Blog JUGEM RAKUTEN

Blog

Hatena.Diary So-net Blog COCLOG BIGLOBE

webryblog

8

最多はTwitter

Facebookが急成長

SNSの利用目的

37.1% SNSの利用目的として「趣味などに関する情報収集」と回答。37.1% SNSの利用目的として「趣味などに関する情報収集」と回答。

出典：インターネット白書20119

友人とのコミュニケーションとして

だけでなく、情報収集メディアとし

ても活用されている。

フォローしているアカウントの種類

21.4% Twitterで企業のアカウントをフォローしている割合。21.4% Twitterで企業のアカウントをフォローしている割合。

出典：インターネット白書2011

10

5アカウントに1つは企業または

ブランドのアカウント

ソーシャルメディアをきっかけとした商品などの購入経験

38.7% Twitter利用者の他者呟きをきっかけにした購入経験の割合。38.7% Twitter利用者の他者呟きをきっかけにした購入経験の割合。

出典：インターネット白書2011

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多くの人がフォローのコメント

に影響を受けている。

ユーザの増加だけでなく、その

影響度にも注目

月間ブログ閲覧時間

62.6分 1人当たりの1ヶ月間のブログ平均閲覧時間。62.6分 1人当たりの1ヶ月間のブログ平均閲覧時間。

62.6

49.6

47.7

33.132.5

30.329.2

26.6

24.824.1

0

10

20

30

40

50

60

70

12

出典：comScore, Inc.(2011/6)

2位の韓国に10分以上の差をつけて日本が世界1位。

ブログ使用率

85.50%85.20%

84.90%

81.90%

80.50%

77.30%

76.00%

73.30% 73.20%

72.30%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

80.50% 日本国内のインターネットユーザのブログ使用率。80.50% 日本国内のインターネットユーザのブログ使用率。

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インターネットユーザの8割が

月に1回はブログへの記事投

稿、閲覧をしている。

出典：comScore, Inc.(2011/6)

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SNSSNSSNSSNSユーザの増加ユーザの増加ユーザの増加ユーザの増加

未だ続ける急成長未だ続ける急成長未だ続ける急成長未だ続ける急成長

個人の新しい企業とのつながり方のはじまり個人の新しい企業とのつながり方のはじまり個人の新しい企業とのつながり方のはじまり個人の新しい企業とのつながり方のはじまり

他者他者他者他者のつぶやきの影響力の大きさのつぶやきの影響力の大きさのつぶやきの影響力の大きさのつぶやきの影響力の大きさ

無視できないブログというメディア無視できないブログというメディア無視できないブログというメディア無視できないブログというメディア

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Contact Center ServerWEB

企業はこの分野に投資

お客様はソーシャルコミュニティの中に

どのようにしてコミュニケーションをとるのか？

ソーシャルエンタープライズの実現に向けて

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ソーシャルデバイドを埋めるための3つのステップ

ソーシャルエンタープライズ

ステップ 1-情報分析-

顧客のニーズ情報を把握する

ステップ 2-情報管理／発信-

ソーシャルメディア上で顧客と積極的な

コミュニケーションをとるステップ 3-社内コミュニケーションの活性化-

社員のソーシャルネットワークを構築する

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ソーシャルエンタープライズの実現に向けて

■ソーシャルエンタープライズ実現に向けた2つのソリューション

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ソーシャルリスニング ソーシャルクライアント

ソーシャルリスニング

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ソーシャルリスニングとは

■ソーシャルリスニングとは

ネット上のクチコミ情報は企業にとって重要な情報の宝庫であり、そこでは、企業・製品・サービス・流⾏に関する膨⼤な情報が流通し、マーケティングやリスク管理に⼤きく貢献する。

「ソーシャルリスニング」とは、ブログ、Facebook、Twitterなどソーシャルメディア上で発せられる顧客の会話に耳を傾け、顧客対応・広告効果測定・製品開発に活かす手法のこと。 例えば、広告に対するソーシャルメディア上での発⾔を収集、欲しい情報を抽出、レポート化することでキャンペーンの好感度や話題性の⼤きさを測ることができる。また、⾃社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握し、ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現することが可能。

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ソーシャルリスニング×

クラウド型CRMソーシャルCRM

21

ソーシャルリスニング -活用方法-

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顧客サポートツールとしての活用

イメージ

Phone Calls

E-mails

Letters

CRMCRM

チーム

対応

ポリシー

Social

Listening

SocialListeningを活用しソーシャルメディア上の声を傾聴Silent majorityとの接触が実現

顧客満⾜度向上

⾃社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握しソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現する。

レスポンス

目的別活用方法 - 顧客サポートでの活用

営業支援ツールとしての活用

イメージ

Social

Listening

リード

ソース

リード 有効リード

顧客のインサイトを把握自社製品やサービスに興味を抱く

顧客と接点を持つことが可能

新規リードの獲得顧客満⾜度の向上による新規⾒込み顧客の創出を実現する。

目的別活用方法 - マーケティングでの活用

その他活用方法■リスク監視⾃社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握する。炎上の火種となるソーシャルメディア上の投稿を、クレームの広がりをモニタリングする。ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実施する。

■広告効果測定未だ明確な効果基準のないソーシャルメディアを活用した広告施策。それをソーシャルメディア上の投稿数という切り⼝から分析する。広告の話題性、感情分析による好感度、さらに性別や世代別といったプロファイル毎でセグメントした詳細な分析。これらがリアルタイムに把握できる。

■市場調査企業名やブランドなど、それぞれの会社の評判を客観的に把握する。消費者が抱く、⾃社及び競合他社に対するイメージが取得できる。重複ポイント、差別ポイントを把握する。強みを活かすも、弱みを強化するもあなた次第。

■製品開発ソーシャルメディア上には製品やサービスに関する問題点や改善要望、支持されている点、多くの貴重な情報が流れる。さらにそれは⾃社に関わることに限らない。これらを取得する。今までマーケティングリサーチでしか実現できなかった。”顧客の声”をリアルタイムに、且つ容易に取得する。

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ソーシャルリスニング -3つの特⻑-

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1. 幅広いクチコミの収集範囲2. 直感的な操作性と高い分析能⼒3.ソーシャルCRM機能

特⻑1 - 幅広いクチコミの収集範囲

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特⻑2 – 直感的な操作性と高い分析能⼒

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■分析機能キーワード設定画面で調査対象キーワードを設定するだけで、ソーシャルメディア上のクチコミの「時系列分析」や「性別」や「年代」、「評判分析」など、本格的なクチコミ分析が可能。

■分析機能キーワード設定画面で調査対象キーワードを設定するだけで、ソーシャルメディア上のクチコミの「時系列分析」や「性別」や「年代」、「評判分析」など、本格的なクチコミ分析が可能。

評判分析評判分析

関連語分析関連語分析

年代分析年代分析

時系列分析時系列分析

性別分析性別分析

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特⻑3 – ソーシャルCRM機能 既存のソーシャルリスニングで可能なこと（イメージ）

つかいやすい。つかいやすい。

友達が買った友達が買った

安くてオススメ安くてオススメ

散々な扱いを

受けた

散々な扱いを

受けた

欲しい欲しい

とにかく安いとにかく安い

高性能！高性能！

まぁまぁまぁまぁ

買ってみた。買ってみた。

タイムセールで

安かった

タイムセールで

安かった

つかいやすい。つかいやすい。

友達が買った友達が買った

欲しい欲しい

高性能！高性能！

まぁまぁまぁまぁ

買ってみた。買ってみた。

タイムセールで

安かった

タイムセールで

安かった

安くてオススメ安くてオススメ

とにかく安いとにかく安い

散々な扱いを

受けた

散々な扱いを

受けた

ソーシャルリスニングでは「聞きたい声を抽出すること」が可能。しかし抽出した情報を如何に活用するかという具体的な活用方法は担当者に任されていた。

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特⻑3 – ソーシャルCRM機能 ウフル ソーシャルリスニングで実現可能なこと

■Salesforceとの連携イメージ詳細

分析結果の気になる箇所をクリックすることで、該当時の詳細記事の内容を確認することが可能。それぞれの記事にはソーシャルCRM機能と連携するためのボタンが設置されており、ワンクリックで前項記載の「担当者の割り当て」や「社内共有」等のソーシャルCRM機能を利用することが可能。

顧客情報の管理 ⾒込み客の管理 担当者の割り当て

承認ワークフロー

社内共有

ソーシャルクライアント

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ソーシャルリスニング⼀元管理／運用ツール「ソーシャルクライアント」

多くの企業において、⼀つの企業内で複数のソーシャルメディアアカウントを運用している現状があります。それらを通してネット上の膨⼤な情報から必要な情報を常に把握し、ユーザと適切にコミュニケーションをとることが求められています。

ウフル のソーシャルクライアントは、これらソーシャルメディアアカウントを安全に且つ効率的に⼀元管理し、運用状況や顧客情報を分析することが可能なシステムです。

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ソーシャルクライアント -4つの特⻑-

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1. 安全なアカウント管理2. ソーシャルメディアアカウントの⼀元管理3. 充実の機能4. Salesforceとの連携で実現したリアルタイムCRM

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特⻑1 – 安全なアカウント管理

ソーシャルメディアのアカウント運用の安全性確保は重要なポイントとなっている。

▽今までの運用方法

▽ソーシャルクライアントを使った運用方法

都度アカウントログインをおこない運用。運用担当者にアカウント情報を開⽰さざるを得ない。

ソーシャルメディアのアカウントは責任者以外には開⽰せず運用が可能。安全なソーシャルメディアの運用管理が可能になる。

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特⻑2 – ソーシャルメディアアカウントの⼀元管理

ソーシャルメディアの重要性の認識の広がりとともに増える運用アカウントの数それらを⼀括管理するシステムが求められている。

ソーシャルクライアントでは、これら複数アカウントの確認、同時投稿を実現。アカウントの⼀元管理が可能となる。

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特⻑3 – 充実の機能

「投稿」から「メッセージへの返信」「顧客プロファイルの把握」まで、Facebook／Twitterでおこなわれる、すべての動作は ”ソーシャルクライアント” で実現可能。

▽可能な事項Facebook：「ウォールへの投稿」「画像及びURLの添付」「コメント」「いいね！」

「ユーザのプロファイルの確認」「コメントの返信」Twitter ：「ツイート」「返信」「RT」「QT」「DMの送信」

特⻑4 - Salesforceとの連携で実現したリアルタイムCRM

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■ソーシャルメディアで経由の問い合わせへの対応、管理クレーム、その他問い合わせに対する対応履歴を⼀元管理することが可能。

■ソーシャルメディア上で、⾒込み顧客の発⾒し管理新規⾒込み顧客の発掘と履歴の可視化、管理が可能。

■早急な社内報告、共有によるリアルタイムな対応を実現社内コラボレーションプラットフォーム”Chatter”を活用し。情報をスピーディに共有、ディスカッションすることが可能。

ソーシャルクライアントでの投稿内容や返信内容はSalesforceと連携し、対象ユーザとの過去のコミュニケーションの履歴管理を可能にする。

更にSalesforceの各機能を活用し「スピーディーな対応」「業務に活かせるワークフロー」「可視化」を実現

① 社内共有 ② ワークフロー ➂ レポーティング

Salesforceとの連携イメージ

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顧客管理画面イメージ（⼀覧） 顧客管理画面イメージ（詳細）

Chatterでの共有イメージ レポートイメージ

ソーシャルメディア経由で自社製品に興味を⽰した「⾒込み顧客」や「問い合わせ」をSalesforceに取り込み管理することが可能。それらSalesforceに取り込んだデータはレポートとして確認できる。

ソーシャルリスニング及びエンゲージメント向上に必要なSTEPと施策、及びサービス詳細

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ソーシャルリスニング及びエンゲージメント向上に必要なSTEPと施策

傾聴 発信 対話STEP.1 STEP.2 STEP.3

リスニング

・システムの導入（リスニング）・社内組織の整備/ 編成・現状診断/戦略策定・トレーニング

・システムの導入（運用管理）・現状診断／戦略策定・運用ポリシーの策定・運用組織の整備/ 編成・トレーニング

・システムの導入（運用管理）・現状診断/戦略策定・運用ポリシーの策定・運用組織の整備/ 編成・トレーニング・社内コミュニケーション

スピード向上の施策の検討

分析

施策方向性

内部運用

外部委託

・分析結果レポートの外注・現状診断／戦略策定・運用ポリシーの策定・運用代⾏/投稿監視の外注

・現状診断／戦略策定・運用ポリシーの策定・運用代⾏/投稿監視の外注

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サービス⼀覧フェーズ 内容 詳細 価格

システム導入 システムの導入（リスニング／運用管理）

ソーシャルメディア上のクチコミ分析ツール「ウフルソーシャルリスニング」をはじめとしたシステムをご提供します。

初期費用：10万円⽉額利用料：5万円〜※各種オプションがございます。

コンサルティング

運用ポリシーの策定 汎用的なポリシーのご提供から、個別カスタマイズまで承ります。 10万円〜

課題分析/戦略策定トレーニング

・インタビューによる社内の課題抽出・ワークショップでの戦略の可視化・社内セミナーによる知識統⼀・ワークフローのデザイン・プレイブックの策定及び社内トレーニング など

応相談※ご要望に応じてお⾒積りをさせていただきます。

目安価格：30万円〜

運用組織の整備/ 編成 現状課題分析の後、最適な組織をデザインしご提案致します。

応相談※ご要望に応じてお⾒積りをさせていただきます。

運用代⾏ 運用代⾏（投稿監視）現状課題や目的をヒアリングし、協議の上対応ポリシーを策定、特定条件のソーシャルメディアでの投稿に対する対応を代⾏致します。

▽Facebook初期費用10万円／⽉額6万円~▽Twitter初期費用20万円／⽉額10万円~※月額利用料はファンやフォロワーの数など、対応⾒込みのボリュームによって変化致します。

レポーティング 分析レポートの納品投稿数やリーチ数、評判分析、プロファイルの分析、媒体別の分析など、細かい指定が可能です。それぞれ、競合比較、期間比較等でのレポーティングが可能です。

30万円〜80万円/回※ご指摘の項目や期間、キーワード、比較対象

のボリュームによって変化致します。

その他 社内コミュニケーション向上施策

セールスフォース・ドットコム社が提供する社内SNSシステム「Chatter」の導入及び定着化のご支援を致します。

10万円〜

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▽全メディア対応分析内容・時系列投稿数分析・累積投稿数分析・評判分析・性別分析・年代分析・媒体分析（ブログ、掲⽰板、Facebook、Twitterの投稿数割合を表⽰）・地域分析・投稿内容分析・クレーム⼀覧レポート

▽Twitterのみ対応分析内容・リーチ数分析・引用URL分析・時系列伝播図（Twitterでの話題の広がりを可視化したレポート）

それぞれ、競合比較、期間比較等でのレポーティングが可能です。

■レポーティング項目

以下項目にて貴社に対するソーシャルメディア上での評判に関するレポーティングを致します。※レポーティング価格に関してはご要望に合わせてお⾒積り致します。

レポーティングサービス 詳細

42

■トレンド分析結果

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

2011

/8/1

2011

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/8/3

2011

/8/4

2011

/8/5

2011

/8/6

2011

/8/7

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2011

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2011/8/10

2011/8/11

2011/8/12

2011/8/13

2011/8/14

2011/8/15

2011/8/16

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2011/8/22

2011/8/23

2011/8/24

2011/8/25

2011/8/26

2011/8/27

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2011/8/30

2011/8/31

2011

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2011/9/11

2011/9/12

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2011/9/20

2011/9/21

2011/9/22

2011/9/23

2011/9/24

2011/9/25

2011/9/26

2011/9/27

2011/9/28

2011/9/29

2011/9/30

西武

東武

パルコ

時系列投稿数分析時系列投稿数分析 ■時系列分析結果

142

1270

3319

8032

6837

4553

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

8,000

9,000

11/08(火) 11/09(水) 11/10(木) 11/11(金) 11/12(土) 11/13(日)

リーチ数リーチ数リーチ数リーチ数

5

27

29

71

39

27

0

10

20

30

40

50

60

70

80

11/08(火) 11/09(水) 11/10(木) 11/11(金) 11/12(土) 11/13(日)

投稿数投稿数投稿数投稿数

リーチ数リーチ数

45%

28%

27%

記事数の割合

西武

東武

パルコ

性別分析性別分析

年代分析年代分析

評判分析評判分析

レポーティングサービス 納品物イメージ

投稿内容分析投稿内容分析

43

時系列投稿数分析 × イベント時系列投稿数分析 × イベント