PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(Studi Empirik Pada PT.Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009 )

TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen (MM)

Dibuat Oleh : ARIF MULYADI NIM : 0831600242

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2008/2009

SURAT PERNYATAAN AKADEMIK

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA NIM

: ARIF MULYADI : 0831600242

Menyatakan bahwa : 1. Penelit ian dengan Pengaruh Harga, Produk, Kualit as Pelayanan, dan belum pernah dit elit i oleh

Kepuasan Terhadap Loyalit as Pelanggan

mahasiswa Universit as Budi luhur di PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek. 2. Judul penelit ian ini t elah mendapat kan ij in dari pihak Universit as Budi Luhur, Jakarta. 3. Dat a yang diolah berasal dari responden dilingkungan PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek, sebelumnya dikirim melalui surat permohonan kepada para pelanggan untuk menjadi responden dan kesediaannya untuk menj awab pert anyaan/ pernyat aan yang t erkait dengan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 4. Penulisan tesis ini merupakan hasil riset penulis sendiri. Demikian surat pernyat aan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Jakarta, Jumat 20 Februari 2009

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

ABSTRACTTHE INFLUENCES OF PRICE, PRODUCT, SERVICE QUALITY, AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY(Empiric Study at PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek in 2008/2009) (xviii + 153 Content, Years 2008/2009, 53 Tables, 27 Pictures)

by : ARIF MULYADI 0831600242 The obj ect of research is t o examine t he inf l uence of price, product , service quality, and satisfaction to customer loyalty stimultaneously and partially. According t o previous researches, it s expect ed t hat t he design met hodology and t heory t hat have been select ed precisely. Wt ih in t he f oot ing of t he obedience aspect s, researcher would avoid of problem ident if icat ion error , variable spesification error, analysis data deflect, and intrepretation error. Dat a coll ect ed and processed amount 110 or about 78.6% of 140 quest onnaires were assigned, at PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service I Jabotabek involve f our area are GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Utara, dan Banten. Research model st ruct ure of t he variabl es inf luence X1, X2, X3, and X4 t o Y wit h t he f ormul a: Y = 0 + 1 Price + 2 Product + 3 Service Qualit y+ 4 Sat isf act ion + , wit h t he result : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . While Research model st ruct ure of t he variables inf luence X2, X3, and X4 t o X1 t he f ormul a Y = 0Price + 1Product + + 2Service Qualit y + 2Sat isf act ion + , t he result Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , and influence X3, and X4 t o X2, t he f ormul a : Y = 0 Product + 1 Service Qualit y + 2 Sat isf act ion + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 t he result Y = 0 Service Qualit y + 1 sat isf act ion + , t he result Y = 70.865 + 0.588 + . Research int erpret at ion result s of t he st ruct ural correlat ion shows of influences that X1, X2, X3, and X4 has significant possitive effect to Y = 47.9%, and 52.1% det erminat ed by ot her variables. While t he subst ruct ural correl at ion shows of inf luences t hat X2, X3, and X4 t o X1 = 51.1% X3, and X4, t o X2 = , 62.77%, dan X4 to X3 = 55.7%. Suggest ion f or f ut her research can be observed by indicat ors t hat will t ranslat ed t o quest ion/ st at ement easely and underst ood by respondences in order to answer objectively. Suggest ion f or t he policy management , become market l eader is somet hing has to keep existing sustainably even become service leader at the same time as a new spirit are a compet it ive advent ages opt imal ly, but keeping t o concern of cust omer at t it udional and behavioural f rom many f act ors t hat according t o research result shows that price is influenced significantly to customer loyalty. Keyword : Price, Product, Quality Service, Satisfaction, and Customer Loyalty

Bibliography

:

1984, William J. Stanton, Fundamentals of Marketing, 7 Edition 2008, Joseph P. Cannon, Ph.D, William D. Perreault, Jr, Ph.D, & E. Jerome McCarthy, Ph.D, Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16th

th

Edition

Concellor Lecturer

:

Prof. Dr. Appolo. Daito, SE, Msi, Ak

ABSTRAKPENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(Studi Empirik Pada PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009) (xviii + 153 Isi, Tahun 2008/2009, 53 Tabel, 27 Gambar)

Oleh : ARIF MULYADI 0831600242 Penelitian ini dilaksanakan unt uk menguji pengaruh harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan baik secara simult an dan parsial t erhadap loyalit as pelanggan. Dalam mengidentifikasi variabel-variabel tersebut menggunakan teori sebagai berikut : (1) harga (X1), Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy; William J. Stanton ; Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter; Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er ; Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2) produk (X2), Kotler dan Armstrong; Kotler dan Keller ; dan Garvin (3) kualit as pelayanan, A. Parasuraman, valarie Zeit haml, and Leonard Berry; Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan dwayne D. Greimier; (4) Kepuasan, Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier; Dale H. Best erfield, Carol Best erfield-Michna, Glen H.Best erfield, Mary Best erfield-Sacre, (5) loyalit as pelanggan, Robert W. Lucas; A. Parasuraman, valarie Zeit haml, and Leonard Berry; dan Francis Buttle. berdasarkan pada penelit an sebelumnya, diharapkan t eori dan rancangan met odologi penelit ian yang dipilih t elah t epat , dengan berpij ak pada aspek ket aat an, penelit i akan menghindari kesalahan dalam membuat ident ifikasi masalah, spesifikasi variabel, analisis data dan kesalahan dalam intrepretasi. Dat a yang t erkumpul dan dapat diolah sebanyak 110 at au sekit ar 78.6% dari 140 kuesioner yang disebar, pada PT. Telkomsel Regional Sales Cust omer Service (SCS) I Jabot abek yang meliput i empat area yait u GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat, Jakarta Utara, dan Banten. Model st rukt ur penelit ian pengaruh variabel X1, X2, X3, dan X4 t erhadap Y diperoleh persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualit as Pelayanan+ 4 Kepuasan + , dengan hasil : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . Sedangkan model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2, X3, dan X4 terhadap X1 Persamaannya Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , dan Pengaruh X3, dan X4 terhadap X2 persamaannya : Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 dengan persamaan Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + , hasil yang diperoleh Y = 70.865 + 0.588 + . Int erpret asi hasil penelit ian hubungan st rukt ural menunj ukan bahwa X1, X2, X3, dan X4 berpengaruh posist if dan signifikan t erhadap Y sebesar 47.9% t erhadap loyalit as, sement ara sisanya 52.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya. Sedangkan hubungan subst rukt ural pengaruh X2, X3, dan X4 t erhadap X1 sebesar

51.1% pengaruh X3, dan X4, t erhadap X2 sebesar 62.77% dan pengaruh X4 , , terhadap X3 sebesar 55.7%. Saran unt uk penelit ian selanj ut nya unt uk dapat mencermat i indikat orindikat or yang akan dit erj emahkan ke dalam pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menjawab dengan obyektif . Saran unt uk kebij akan manaj erial, menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal, t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek, dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Kata Kunci : Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. 1984, William J. Stanton, Fundamentals of Marketing, 7 Edition 2008, Joseph P. Cannon, Ph.D, William D. Perreault, Jr, Ph.D, & E. Jerome McCarthy, Ph.D, Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 Dosen Pembimbing :thth

Daftar Pustaka :

Edition

Prof. Dr. Appolo. Daito, SE, Msi, Ak

KATA PENGANTAR

Puj i syukur at as berkat dan rahmat Allah SWT, penulisan t esis ini dapat t erlaksana dengan semest inya dimana merupakan hasil penget ahuan yang selama ini penyerapan ilmu pendidikan di

diperoleh dalam mengikut i

Universit as Budi Luhur, dengan harapan mampu menj embat ani pendekat an pemasaran yang berorient asi pada pelanggan (cust omer orient ed) dan

kepent ingan perusahaan dalam memperoleh maksimalisasi laba (prof it orient ed) sebagai salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan hidupnya. Penulisan t esis ini dimaksudkan unt uk memenuhi salah sat u persyarat an unt uk meraih gelar Magist er Manaj emen pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universtitas Budi Luhur jakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan t esis ini t elah memperoleh banyak bantuan baik moril maupun materil, secara langsung maupun t idak langsung dari berbagai pihak yang dengan segala ket erbukaan dan kerelaan hat i t elah memberikan bimbingan, pengarahan, penj elasan, dan dorongan semangat yang sangat berart i. Oleh karena it u pada kesempat an ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Kedua orang t ua yang dengan sabar dan t iada hent i unt uk selalu mendo akan kesuksesan dan kebahagian bagi penulis, dan Kakak-kakakku t ercint a

Wawan dan Lia, Mamay, dan Yana yang mendukung penuh at as segala keberhasilan dikehidupan ini. 2. Prof. Dr. Tb. Rony Rahman Nit ibaskara, selaku Rekt or Universit as Budi Luhur, Jakarta.

3. Dr. Appolo Daito, SE, M.Si, Ak, selaku Direktur Program Pascasarjana Ekonomi Universit as Budi Luhur, dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulisan tesis ini. 4. Seluruh dosen, st af pegawai pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur, Jakarta. 5. Kiskenda Suriahardj a, selaku Direkt ur Ut ama PT. Telkomsel (2005 - Februari 2009) dan Keluarga yang t elah memberikan kesempat an dan wakt u, sert a menj adi inspirat or dan mot ivat or sehingga penulis berhasil menempuh dan memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Budi Luhur, Jakarta. 6. Prama Firdausy, selaku Manaj er GraPARI Jakart a Barat dan Ibu Sit i Nurlina, selaku Supervisor FA dan at asan langsung dan sahabat penulis yang selalu memacu, memot ivasi dan memberi inspirasi t iada hent i sert a dukungan moril dan mat eril, dan seluruh rekan-rekan di GraPARI Regional SCS I Jabot abek yang mau meluangkan waktu untuk memberikan penjelasan dan kelengkapan mat eri penulisan, khusus kepada Agus Priyono yang t elah meluangkan wakt u membantu dalam support IT. 7. Teman-t eman Magist er Manaj emen Program Parscasarj ana Ekonomi

Universit as Budi Luhur, Jakart a, khusus kepada Enj en Janj awi yang mau berbagi pengetahuan dalam penulisan tesis ini. 8. Seluruh pihak dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut memberikan bantuan hingga selesainya penulisan ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan t esis ini masih banyak kekurangan dan ket idaksempurnaan, karenanya dengan segala kerendahan hat i penulis mohon dimaklum. Seabagai upaya perbaikan dimasa yang akan dat ang, penulis mengharapkan krit ik dan saran yang akan menj adikannya lebih baik. Harapan penulis semoga tesis ini menjadi informasi yang berguna.

Jakarta, Jumat 17 Februari 2009 Penulis

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

DAFTAR ISI

Halaman PERSETUJUAN BIMBINGAN TESIS..................................................... PENGESAHAN PANITIA PENGUJI TESIS.............................................. SURAT PERNYATAAN AKADEMIK...................................................... ABSTRACT............................................................................... ABSTRAK................................................................................ KATA PENGANTAR..................................................................... DAFTAR ISI.............................................................................. DAFTAR TABEL......................................................................... DAFTAR GAMBAR...................................................................... DAFTAR LAMPIRAN..................................................................... BAB I PENDAHULUAN.............................................................. 1.1 Latar Belakang Penelitian......................................... 1.2 Identifikasi Masalah................................................. 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian.................................... 1.3.1 Maksud Penelitian......................................... 1.3.2 Tujuan Penelitian......................................... 1.4 Kegunaan Penelitian................................................ 1.4.1 Kegunaan Pengembangan Ilmu.......................... 1.4.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial................ 1.5 Kerangka Pemikiran, Premis/Postulat, dan Hipotsesis........ 1.5.1 Kerangka Pemikiran....................................... 1.5.2 Premis....................................................... 1.5.3 Hipotesis.................................................... BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................ 2.1 Definisi Harga........................................................ 2.1.1 Konsep Harga.............................................. 2.1.2 Dimensi Harga............................................. 2.2 Definis Produk....................................................... 2.2.1 Konsep Produk............................................. 2.2.2 Dimensi Produk............................................ 2.3 Definisi Kualitas Pelayanan........................................ 2.3.1 Konsep Kualitas Pelayanan.............................. 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan............................. 2.4 Definisi Kepuasan................................................... 2.3.1 Konsep Kepuasan.......................................... 2.3.2 Dimensi Kepuasan......................................... 2.5 Definisi Loyalitas.................................................... 2.5.1 Konsep Loyalitas.......................................... 2.52 Dimensi Loyalitas.......................................... BAB III PENELITIAN SEBELUMNYA................................................. 3.1 Penelitian sebelumnya............................................. 3.1.1 Indradjo (2005)............................................ 3.1.2 Candra Sunjaya (2006)................................... 3.1.3 Arief Muhammad Diyah (2006).......................... 3.2 Kegunaan Penelitian Sebelumnya................................ i ii iii iv vi viii xi xv xvii xviii 1 1 6 7 7 7 7 8 8 8 8 13 15 16 16 19 21 23 25 26 28 30 42 45 48 53 55 58 61 64 64 64 66 67 69

BAB IV

BAB V

OBJEK DAN METODE PENELITIAN......................................... 4.1 Objek Penelitian.................................................... 4.2 Metode Penelitian.................................................. 4.2.1 Tipe Penelitian............................................ 4.2.2 Variabel Dan Operasional Variabel..................... 4.2.1.1 Variabel Independen......................... 4.2.1.2 Harga................................ 4.2.1.3 Produk............................... 4.2.1.4 Kualitas Pelayanan................ 4.2.1.5 Kepuasan Pelanggan............... 4.2.2.2 Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan... 4.2.3 Teknik Pengumpulan Data............................... 4.2.4 Metode Penarikan Sampel............................... 4.2.4.1 Populasi Penelitian........................... 4.2.4.2 Sampel Penelitian............................. 4.2.4.3 Instrumen Penelitian......................... 4.2.5 Pengujian Validitas, Reliabilitas, Normalitas......... 4.2.5.1 Pengujian Validitas........................... 4.2.5.2 Pengujian Reliabilitas........................ 4.2.5.3 Pengujian Normalitas........................ 4.2.6 Transformasi Data Ordinal Ke Interval................. 4.2.7 Model Paradigma Penelitian............................. 4.2.7.1 Model Struktur Penelitian................... 4.2.7.2 Model Substruktur Penelitian............... 4.2.8 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis...................... 4.2.8.1 Tahap Pertama Uji t.......................... 4.2.8.2 Tahap Kedua Uji F............................ 4.2.8.3 Tahap Ketiga Koefisien determinasi (R2) HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA.................................. 5.1 Hasil Penelitian..................................................... 5.1.1 Gambaran Umum Organisasi............................ 5.1.2 Identitas responden....................................... 5.2 Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen............................................................ 5.2.1 Variabel Harga (X1) . 5.2.2 Variabel Produk (X2) 5.2.3 Variabel Kualitas Penelitian (X3) 5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) . 5.3 Uj i Validit as dan Reliabilit as Hasil Penelit ian 5.3.1 Uji Validitas Hasil Penelitian 5.3.1.1 Variabel Harga (X1) . 5.3.1.2 Variabel Produk (X2) .. 5.3.1.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) . 5.3.1.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) .. 5.3.1.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) . 5.3.2 Reliabilitas Hasil Penelitian . 5.3.2.1 Variabel Harga (X1) . 5.3.2.2 Variabel Produk (X2) 5.3.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) . 5.3.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5.3.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) .

72 72 72 72 73 77 77 77 78 78 79 80 80 80 80 82 83 83 84 84 84 85 85 86 88 88 88 89 90 90 91 92 95 95 96 97 98 99 99 99 100 101 101 102 103 104 105 106 106 107 107

5.4 5.5

BAB VI

Transformasi Dat a Ordinal ke Int erval . Analisa Regresi Berganda.......................................... 5.5.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y) .. 5.5.2 Analisa Regresi Pengaruh X2, X3, dan X4 terhadapX1. 5.5.3 Analisa Regresi Pengaruh X3 dan X4 Terhadap X2 . 5.5.4 Analisa RegresI Pengaruh X4 Terhadap X3 5.6 Model Paradigma Penelitian . 5.6.1 Model Struktur Penelitian 5.6.2 Model Substruktur Penelitian 5.6.2.1 Model Substruktur Pengaruh X2, X3, dan X4 terhadap X1 5.6.2.2 Model Substrukur Pengaruh X3, dan X4 terhadap X2 . 5.6.2.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 5.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis 5.7.1 Uji Asumsi Klasik 5.7.1.1 Multikolenieritas 5.7.1.2 Heteroskedastisitas . 5.7.1.3 Autokorelasi . 5.7.1.4 Uji Normalitas . 5.7.2 Persamaan Matematik dari Regresi . 5.7.3 Uji Hipotesis Statistik 5.7.3.1 Uji t . 5.7.3.2 Uji F (ANOVA) . 5.7.3.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) . INTREPRETASI HASIL PENELITIAN 6.1 Interpretasi Hasil Penelitian 6.1.1 Pengaruh Secara Simultan Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalit as Pelangga 6.1.2 Pengaruh Secara Parsial 6.1.2.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas . 6.1.2.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas 6.1.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalit as 6.1.2.4 Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalit as 6.1.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan 6.1.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen . 6.1.4.1 Paradigma Hubungan Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga . 6.1.4.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk 6.1.4.3 Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as Pelayanan 6.1.4.4 Paradigma Hubungan Struktural antar

108 109 109 111 113 114 116 116 117 118 119 120 121 121 121 121 122 123 125 126 126 127 127 128 128

128 129 129 130 132 134

136 137

137 139 140

variable independent dan dependen Terhadap konsep Equitas Merek 6.2 Implikasi Hasil Penelitian 6.2.1 Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya 6.2.1.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005)........................................... 6.2.1.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006)................................ 6.2.1.3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006)..................... 6.2.2 Pembahasan Hasil Penelitian BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN................................................... 7.1 Kesimpulan 7.2 Saran ................................................................. 7.2.1 Saran Untuk Pengembangan Ilmu . 7.2.2 Saran untuk Kebijakan Manajerial 7.2.3 Keterbatasan Penelitian . DAFTAR PUSTAKA...................................................................... ARTIKEL, JURNAL, DAN TESIS........................................................ LAMPIRAN............................................................................... KARTU BIMBINGAN.....................................................................

141 143 143 144 144 145 145 147 147 148 148 149 150 151 153

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tabel 2.4 Tabel 2.5 Tabel 2.6 Tabel 2.7 Tabel 2.14 Tabel 2.15 Tabel 2.19 Tabel 2.20 Tabel 2.21 Tabel 2.22 Tabel 3.1 Tabel 4.1 Tabel 5.1 Tabel 5.2 Tabel 5.3 Tabel 5.4 Tabel 5.5 Tabel 5.6 Tabel 5.7 Tabel 5.8 Tabel 5.9 Tabel 5.10 Tabel 5.11 Tabel 5.12 Tabel 5.13 Tabel 5.14 Tabel 5.15 Tabel 5.16 Tabel 5.17 Tabel 5.18 Tabel 5.19 Tabel 5.20 Tabel 5.21 Tabel 5.22 Tabel 5.23 Tabel 5.24 Tabel 5.25 Tabel 5.26 Tabel 5.27 Tabel 5.28 Tabel 5.29 Tabel 5.30 Tabel 5.31 Tabel 5.32

Sumber dan Definisi Konseptual Harga Konsep dan Dimensi Harga Sumber dan Definisi Konseptual Produk Konsep dan Dimensi Produk Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan Konsep dan Dimensi Kepuasan Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Konsep dan Dimensi Loyalitas Matriks Penelitian Sebelumnya Operasional Variabel Penelitian Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan Skala dan Bobot Penilaian Hasil Penelitian variabel Harga Hasil Penelitian Variabel Produk Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Validitas Variabel Harga Tabel Validitas Variabel Produk Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Harga Tabel Reliabilitas Variabel Produk Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Identifikasi Variabel Penelitian Correlations Secara Simultan Coefficients Secara Simultan Anova Secara Simultan Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Correlations X2, X3dan X4 Terhadap X1 Coefficients Correlations X2, X3, dan X4 Terhadap X1 Anova X2, X3, dan X4 Terhadap X1 Koefisien Determinasi X2, X3, dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Correlations X3, dan X4 Terhadap X2 Coefficients X3, dan X4 Terhadap X2

Tabel 5.33 Tabel 5.34 Tabel 5.35 Tabel 5.36 Tabel 5.37 Tabel 5.38 Tabel 5.46 Tabel 6.5

Anova X3, dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3, dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Correlations X4, Terhadap X3 Coefficients X4, Terhadap X3 Anova X3, dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3, dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Uji t Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Gambar 1.2 Gambar 2.2 Gambar 2.3 Gambar 2.8 Gambar 2.9 Gambar 2.10 Gambar 2.11 Gambar 2.12 Gambar 2.13 Gambar 2.16 Gambar 2.17 Gambar 2.18 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 5.39 Gambar 5.40 Gambar 5.41 Gambar 5.42 Gambar 5.43 Gambar 5.44 Gambar 6.1 Gambar 6.2 Gambar 6.3 Gambar 6.4

Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis Kerangka Pemikiran Conceptual Orientation to Pricing Three Basic Market ing Prices St ruct ures and Challenges Associated with Their Use for Services The Customer Gap Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Gaps Model of Service Quality Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Factors Affecting Consumer Satisfaction Confirmation of Expectations and Satisfaction Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2, X3, dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3, dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 Terhadap X3 Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2, X3, dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3, dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Distribusi data residu Normal p-p plot dari residual Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Paradigma Hubungan Substruktural X2, X3, dan X4 terhadap X1 Paradigma Hubungan Substruktural X3, dan X4 terhadap X2 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4

: Daftar Pertanyaan (Kuesioner) : Instrumen Skor Kuesioner : Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas : Uji Regresi Berganda

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian Pembangunan sarana t elekomunikasi di Indonesia semakin berkembang

sejalan dengan perubahan jaman dan kebutuhan informasi diberbagai bidang baik unt uk kepent ingan individu, inst ansi maupun masyarakat dunia. Di Indonesia PT. Telkomsel hadir dengan visi sebagai The indonesian wirel ess

t elecommunicat ions solut ion company , (Telkomsel sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia t erkemuka), dan misi menj adi First choice

wirel ess t elecomunicat ions solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h sharehol ders and ot her al liances t o creat e value f or sharehol ders, empl oyees and t he nat ion , (menj adi pilihan ut ama sebagai penyedia solusi t elekomunikasi nirkanel di Indonesia yang bekerj asama dengan para pemegang saham dan mit ra usaha lainnya unt uk menghasilkan nilai t ambah bagi invest or, karyawan dan negara), (Majalah Signal, Januari 2008 : 4). Perj alanan selama 13 t ahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobil e communicat ion) di Indonesia,

PT. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal, Januari 2008 : 16), dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44,5 j ut a dengan penguasaan para pangsa pesaingnya. pasar sekit ar 53%

(www.telkomsel.com)

meninggalkan

Dengan

semakin

bert ambahnya para pesaing baik yang bersaing di jaringan GSM maupun CDMA

t elah banyak menyediakan keunggulan dan kemudahan unt uk menarik minat pelanggan agar mendapat kan dan menggunakan produk selular, PT. Telkomsel sebagai market l eader semakin dit unt ut unt uk melakukan berbagai inovasi dan st at egi unt uk t et ap mampu telekomunikasi selular. Kehadiran para pesaing yang t erus bersaing unt uk memenangkan persaingan diindustri telekomunikasi selular tersebut disadari oleh PT. Telkomsel bahwa saat ini menjadi market l eader t idaklah cukup unt uk t et ap bert ahan diindust ri telekomunikasi sehingga mendorong PT. Telkomsel membuat semangat baru sekaligus acuan unt uk menj adi Service Leader sebagai suat u j awaban logis dari situasi persaingan yang ada saat ini. Dengan semangat barunya diawal tahun 2008 ini yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave , PT. Telkomsel mencoba unt uk menj awab t ant angan dan hambat an yang mungkin akan t erj adi dimasa depan dengan membuat kerangka acuan unt uk bert ahan diposisi t erdepan dalam indust ri

meningkatkan kualit as pelayanan kepada pelanggan unt uk memenangkan persaingan diera baru indust ri t elekomunikasi t anah air. PT. Telkomsel

berkeinginan memberikan sesuat u yang baru kepada pelanggan yait u dalam hal pelayanan yang memuaskan pelanggan t ermasuk j uga harga, produk dan kualitas pelayanan it u sendiri sesuai harapannya sebagai service leader sehingga t erj adi sinergy yang posit if unt uk menj adi market leader dan servis l eader sekaligus dengan harapan mampu memberi kepuasan dan meningkat kan loyalit as para pelanggannya. Pengert ian service leader disini menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direktur Utama PT. Telkomsel adalah : bagaimana menj adi pemimpin pasar yang bisa melayani bukan saj a bisa menj ual at au mengakuisisi pelanggan, t et api j uga bisa memelihara pelanggan tersebut sehingga menj adi loyal sert a puas unt uk t erus loyal menggunakan produk keluaran perusahaan, j adi konsep melayani it u adalah sebuah proses dimana bukan produk saj a yang disampaikan / dij ual, t et api bagaimana memberi pelayanan kepada cust omer sepert i, kemudahan, kepast ian, kej elasan,

kenyamanan, dan fleksibilit as dimana hal t ersebut adalah karakt er dari sebuah service leader , (Majalah Signal, Januari 2008 : 16). Pemahaman umum mengenai kualit as pelayanan merupakan perbandingan

ant ara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang dit erimanya. Peningkat an kualit as pelayanan sangat pent ing unt uk dit erapkan oleh

PT. Telkomsel sebagai salah sat u wuj ud keperdulian at as komit mennya pada pelanggan (cust omer orient ed) j uga merupakan media komunikasi informasi dan edukasi at as performansi perusahaan sehingga pelanggan diberikan kesempat an unt uk memahami perusahaan secara umum dengan layanan produk yg digunakan pelanggan, dengan harapan pelanggan merasa nyaman unt uk t et ap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan. Beragamnya produk selular yang beredar dipasaran begit u beraneka ragam nama dan macamnya, namun dalam hal ini pembatasan produk selular yang dimaksud adalah kart u t elepon / Simcard berbasis GSM yang dibagi menj adi dua kategori yaitu : 1. Simcard selular pasca bayar (post paid) 2. Simcard selular pra bayar (pre paid) Begitupun produk selular PT. Telkomsel yaitu : 1. KartuHALO untuk katagori simcard selular pasca bayar. 2. Kartu simPATI dan AS untuk katagori simcard pra bayar Kedua produk selular t ersebut merupakan produk unggulan dari

PT. Telkomsel, dimana persaingan unt uk mendapat kan pelanggan dipasar produk t ersebut sangat ket at dan t erbuka persaingannya ant ar operat or selular di

Indonesia. Persaingan ket at dikarenakan para pesaing semakin cepat unt uk berinovasi dan membuat defferensiasi at as produk operat or lainnya yang membuat pelanggan bebas memilih segala keunggulan dan kemudahan produk t ersebut dan dikat akan t erbuka karena pada saat ini para pesaing t elah

memaksimalkan

penggunaan semua media unt uk

edukasi

informasi

dan

kemudahaan pelanggan mengenal produk yang digunakannya. Dengan sit uasi persaingan t ersebut mendorong PT. Telkomsel unt uk meningkat kan keunggulan bersaing (compet it ive advant age) dan mencoba unt uk melakukan hal yang

berbeda at as produknya dibandingkan pesaing lainnya sehingga t et ap dapat diterima dengan baik oleh pelanggan. Harga at au dalam bisnis selular lebih dikenal dengan t arif merupakan bagian pent ing lainnya yang menj adi pert imbangan pelanggan dalam menggunakan

produk selularnya, dimana kondisi persaingan t arif saat ini pun begit u cepat perubahannya ant ar operator selular bahkan cenderung irasional sebagai st rat egi unt uk menarik minat pelanggan unt uk menggunakannya. Dalam menent ukan tarif, PT. Telkomsel menghadapi t ant angan yang besar baik dari ext ernal yaitu persaingan ant ar operat or maupun kondisi int ernal dimana PT. Telkomsel dit unt ut oleh Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) unt uk menurunkan t arif sebesar 15% (Majalah Tempo, 26 Nov-2 Des 2007 : 113). Kedua kondisi , t ersebut menunt ut PT. Telkomsel unt uk dapat memberi solusi at as besarnya t arif yang akan dit awarkan kepada pelanggan sehingga t idak sampai merugikan pelanggan dan perusahaan sendiri. Kepuasan dan loyalit as pelanggan merupakan dua hal yang sangat berkait an dalam menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mempert ahankan

pelanggan unt uk menggunakan produknya dimana dalam j angka panj ang dapat memberi profit abilit as pada perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan proses yang panj ang dan berliku unt uk mencapai loyalit as pelanggan yang

berkepanj angan. PT. Telkomsel melihat kepuasan dan loyalit as sebagai solusi unt uk dapat meningkat kan performansi perusahaan t erhadap pelanggannya sebagaimana yang t elah dicapai PT. Telkomsel dengan mendapat kan berbagai

penghargaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dimana salah satunya PT. Telkomsel kembali mempert ahankan posisi puncaknya sebagai Mast er of Cust omer Sat isf act ion selama delapan t ahun bert urut -turut,

perusahaan memberikan kepuasan pelanggan t ert inggi dengan mendapat kan Indonesia Cust omer Sat isf act ion Award (ICSA) 2007 yang diberikan oleh maj alah SWA Sembada dan lembaga riset independen Front ier pada t anggal 7 Sept ember 2007 di Ballroom Hot el Shangri-La Jakart a (www.waspada.co.id), demikian pula unt uk kat egori simcard Pasca dan pra bayarnya yait u Kart uHALO Dan simPATI (www.opini .masyarakat.com/2007/09/1/telkom), bahkan Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2008 kembali di raih sebagai penghargaan kart u pilihan ut ama selama enam t ahun bert urut -t urut (2003-2008) unt uk kedua produknya

Kart uHALO dan simPATI dimana keberhasilan ini membuat PT. Telkomsel memperoleh predikat t ert inggi Plat inum Award IBBA 2008 yang diukur

berdasarkan sembilan variabel yait u popularit as merek, kualit as produk, t ingkat kepuasan, keset iaan pelanggan, pangsa pasar, popularit as iklan, merek yang digunakan sebelumnya, merek yang digunakan t erakhir, dan pot ensi merek yang akan digunakan dimasa depan, (Tabloid Outlet, 03 - 17 Sept 2008 : 10). Fakt or keberhasilan sebagai Market Leader dan Mast er of Cust omer

Satisfaction yang t elah diraih dan semangat barunya diawal t ahun 2008 yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave , (bangkit sebagai pemimpin pelayanan dan memenangkan kompet isi di era baru layanan komunikasi) yang sedang dilakukan PT. Telkomsel inilah yang menj adi dasar penulis melakukan penelit ian dalam menganalisa variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalit as pelanggan di PT. Telkomsel Sales & Cust omer Service (SCS) I Jabot abek Regional

dimana meliput i 4 lokasi daerah

operasional yait u di GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Ut ara dan

Banten. Pengert ian new wave menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direkt ur Utama PT. Telkomsel adalah : Karena disat u sisi dit ahun 2008 ini indust ri t elekomunikasi t elah masuk kedalam sebuah babakan dunia baru. Kit a t ahu layanan selular regular sudah makin umum bahkan dengan adanya perang harga operat or komunikasi, produk selular akan menj adi barang komodit as. Art inya perang komodit as it u bisa dimana-mana, seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama. Sehingga salah satu strategi kita adalah bagaimana kita mampu menciptakan atau masuk kepada dunia bisnis yang baru, it ulah yang disebut dengan new wave. Adapun new wave dimaksud adalah kelanj ut an dari keberhasilan mengimplementasikan 3G besert a features-features yang berbasis pada 3G lainnya sepert i video call, cont ent , dan lebih fokus kepada broadband t ermasuk digital bussines didalamya. (Majalah Signal, Januari 2008 : 17).

1.2

Identifikasi Masalah

Dalam Apollo Dait o (2007:14), Mengident ifikasi masalah berart i merinci rumusan masalah yang bersifat umum it u kepada bagian-bagiannya (dimensidimensinya) sampai pada unsur-unsur (indikat or-indikat ornya), secara lebih kongkrit (j elas dan t egas) dan operasional . Sesuai dengan lat ar belakang yang t elah penulis kemukakan maka t erdapat variabel-variabel yang dapat mempengaruhi loyalit as pelanggan pengguna produk PT. Telkomsel. Penulis menelit i pengaruh harga, produk, kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan PT. Telkomsel di Regional SCS I jabotabek. Berdasarkan hal t ersebut dalam penelit ian ini penulis merumuskan beberapa pokok permasalahan mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dapat diidentifikasi sebagaimana berikut ini : 1. Bagaimana pengaruh secara simult an variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Bagaimana pengaruh secara parsial variabel harga, produk, kualitas

pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan.

1.3 1.3.1

Maksud, dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian

Dalam Apollo Dait o (2007:15), Maksud, Tuj uan Penelit ian adalah konsekuensi logis dari masalah yang t elah dit et apkan, dirumuskan dan diident ifikasi. Maksud penelit ian menunj uk pada apa yang akan dikerj akan dalam penelitian itu dalam rangka menjawab masalah-masalah it u . Maksud Penelit ian yang dilakukan adalah unt uk mempelaj ari, menget ahui, dan memberikan bukt i empirik pengaruh harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan di PT. Telkomsel SCS I Jabotabek. Regional

1.3.2

Tujuan Penelitian

Dalam Apollo Dait o (2007 : 15), Tuj uan penelit ian menunj uk pada apa yang akan diperoleh at au yang akan dicapai oleh maksud penelit ian it u . Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah : 1. Unt uk menget ahui pengaruh secara simult an variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Unt uk menget ahui pengaruh secara parsial variabel harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Unt uk menget ahui variabel apakah yang paling dominan berpengaruh loyalitas pelanggan.

1.4

Kegunaan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:19), Macam-macam kegunaan penelit ian yait u :

kegunaan bagi pengembangan ilmu pengat ahuan, ilmu dan at au t eknologi (aspek keilmuan) dan bagi aspek gunalaksa (aspek prakt is) . Sesuai dengan j udul penelitian, kegunaan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut :

1.4.1

Kegunaan Pengembangan Ilmu

Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga, produk dan kualit as pelayanan, t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan selular. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran, khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular.

1.4.2

Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bagian acuan bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular di Indonesia, khususnya PT. Telkomsel sebagai aplikasi prakt is dalam indust ri selular dalam mengident ifikasi aspek-aspek yang dapat loyalit as pelanggan dimana akhirnya akan mempengaruhi perusahaan dalam perolehan pencapaian cust omer base dan profit abilit as unt uk kelangsungan

hidup perusahaan.

1.5 1.5.1

Kerangka Pemikiran, Premis, dan Hipotesis Kerangka Pemikiran

Dalam Apollo Dait o (2007:20) menyusun kerangka pemikiran adalah menj awab secara rasional masalah yang t elah dirumuskan dan diident ifikasi (mengapa fenomena it u t erj adi) yait u dengan mengalirkan j alan pikiran dari pangkal pikir (premis) berdasarkan pat okan pikir (post ulat / deduksi/ hipotesis) menurut kerangka logis .

Dalam penelit ian ini Penulis menggambarkan bahwa dalam memenangkan persaingan bisnis, perusahaan dit unt ut unt uk dapat mencipt akan sesuat u yang berbeda dengan pesaingnya sebagai suat u bent uk differensiasi sepert i halnya

yang

dilakukan oleh PT. Telkomsel dengan t idak ikut t erlibat dimedan

persaingan yang sama dalam hal perang t arif ant ar operat or selular yang kini terjadi tetapi sebaliknya mencoba menciptakan unt uk menghadapinya dimedan persaingan yang berbeda yait u dengan mengut amakan pelayanan yang opt imal dengan servis leader-nya unt uk dapat memenuhi loyalit as pelangan melalui keunggulan harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan Pelanggan akan bereaksi t erhadap bentuk penawaran yang disediakan oleh penyedia j asa, reaksi pelanggan ini akan t erlihat dalam hal pencapaian

perusahaan untuk memperoleh, dan mempert ahankan bahkan meningkat kan j umlah pelanggan/ cust omer sehingga dapat base unt uk menggunakan kepuasan produk sesuai sehingga

kebut uhannya

memenuhi

pelanggan

diharapkan akan tetap loyal. Dalam suat u sekt or indust ri sej enis, perusahaan cenderung memiliki karakteristik spesifik ekonomi, operasionalisasi kegiat an, fakt or-fakt or biaya dan produksi, kebij akan dan fakt or-fakt or lainnya yang cenderung menunj ukan kesamaan, kondisi ini yang menyebabkan langkah yang dilakukan suat u

perusahaan akan mudah dianalisa dan dit iru oleh perusahaan pesaing sehingga kondisi ini dapat mendorong t erj adinya percepat an disebabkan homogenit as produk. Dalam indust ri kej enuhan pasar yang t elekomunikasi selular

PT. Telkomsel mencoba masuk kedalam sebuah babakan dunia baru yang dicipt akannya bahwa saat ini dan masa yang akan dat ang layanan selular regular sudah semakin umum bahkan dengan adanya perang t arif ant ar operat or telekomunikasi, produk seluler akan menj adi barang komodit as, art inya perang komodit as dapat t erj adi dimana-mana, seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama sehingga salah sat u st rat egi yang dilakukan adalah bagaimana

PT. Telkomsel mampu mencipt akan at au masuk kepada dunia bisnis yang baru (new wave) dengan memiliki karakter yang berbeda dari sebuah servis leader. Sement ara sebagai sebuah organisasi, Peningkat an performansi bisnis

perusahaan dapat diraih dengan cara meningkat kan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan loyalitas/keset iaan mereka, sebagaimana

dit unj ukkan oleh gambar 1.1.

Model t ersebut menunj ukkan logika yang

meyakinkan dan dij uluki satisfaction-prof it chain. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam t ent ang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkat kan pula nilai konsumen di mat a perusahaan. Dengan naiknya t ingkat kepuasan konsumen, akan meningkat kan pula kecenderungan konsumen unt uk kembali membeli produk yang dit awarkan perusahaan. Pada gilirannya, kondisi ini akan mempengaruhi perilaku konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan.

Gambar 1.1 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan serta Performa Bisnis Kepuasan Konsumen

Kesetiaan Konsumen

Performa Bisnis

* Memahami tuntutan konsumen * Memenuhi harapan konsumen * Mewujudkan nilai konsumen

* Perilaku Loyal * Sikap Loyal

*Peningkatan pemasukan * Saham Konsumen * Customer tenure

Sumber : Customer Relationship Management, francis Buttle (2007 : 29)

Menj adi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan st rat egis bagi indust ri dan dunia usaha agar mampu bert ahan dit engah sit uasi lingkungan ekonomi yang memperlihat kan kecenderungan flukt uasi curam, persaingan t inggi dan semakin canggihnya kualit as hidup, salah sat u cara adalah dengan

mencipt akan kepuasan melalui keunggulan-keuanggulan yang dimiliki dan berbeda dengan pesaing, karena pelanggan adalah fokus ut ama ket ika kit a mengungkap loyalitas pelanggan Berdasarkan kerangka pemikiran penulis melakukan penelit ian dengan j udul pengaruh harga, produk, dan kualit as pelayanan, kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. Unt uk mempermudah dalam penyusunan penelit ian penulis mencoba menyusun gambaran kerangka pemikiran sebagai berikut :

Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran

Grand Theory Loyalitas (Y) Robert W. Lucas (2005), Pasuraman, Leonard Berry, Valarie A. Zeithaml dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2006), Francis Buttle (2007)

Middle Range Theory Harga (X1) Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Grimier (2006), Joseph P. Cannon, William D. Perreault,Jr dan E. Jerome Mc Charthy (2008) Produk (X2) Kotler & Amstrong (2001), Kotler & Keller (2006), Garvin dalam Christopher Lovelock (1994) Kualitas Pelayanan (X3) Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard Berry dalam Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Grimier (2006)

Fenomena Teoritis : Service leader merupakan elemen penting sebagai defferensiasi untuk memberikan pelayanan optimal dlm rangka meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan

Apllication Theory Kepuasan (4) Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Grimier (2006), TQM & ASQ dalam Dale H .Besterfield, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Besterfield, Mary Besterfield Sacre (2003)

Proses Induktif: Penelitian Sebelumnya : Indardjo (2005) Chandra Sunjaya (2006) Arief Muhammad Diyah (2006) Studi Empirik pada PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Proses Deduktif : Identifikasi Masalah, Premis, Hipotesis Variabel Dependen (Y) R e Loyalitas Pelanggan T e o r i Variabel Independen (X) : Harga (X1) Produk (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan (X4)

Fenomena Situasional / Kondisional : Perhatian Pelanggan selular telah bergeser dan lebih tertarik pada perubahan Harga atau tarif yang ditawarkan operator selular dan tidak melihat kualitas pelayanan sebagai penentu dalam menciptakan loyalitas pelanggan

Persamaan Regresi :

Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X 4 +

Hasil Penelitian : Pengaruh Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, dan kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan

1.5.2

Premis

Menurut Apollo Dait o (2007 : 20) adalah Pangkal pikir (premis) adalah ket erangan dalam suat u pembahasan yang menj adi landasan unt uk menurunkan ket erangan lain , at au bahan bukt i unt uk mendukung kebenaran suat u kesimpulan, yang berpat okan pada pat okan pikir (post ulat / asumsi / aksioma) . Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya maka dapat disusun premis-premis seperti dibawah ini :

Premis 1 Kat a kunci dalam konsepsi Service Leader adalah kemudahan, kepast ian, kej elasan, kenyamanan, dan fleksibilit as, dimana hal t ersebut merupakan suat u langkah unt uk bukan hanya menj adi pemimpin pasar t et api sekaligus memelihara pelanggan menj adi loyal dan puas unt uk t erus menggunakan produk perusahaan.(Kiskenda Suriahardja, dalam Signal, Januari 2008 : 3)

Premis 2 Harapan pelanggan memainkan peran pent ing dalam pengalaman j asa dan evaluasi mereka. Perusahaan-perusahaan harus mengelola mut u layanan dengan memahami efek dari set iap kali menghadapi layanan. (Philip Kot ler & Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Penerjemah : Benyamin Molan, 2007 : 72)

Premis 3 Fakt or ut ama yang membedakan perusahaan-perusahaan j asa adalah kualit as pelayanan. Para pelanggan semakin piawai dalam permint aan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. (Muhtosim arief, 2006 : 179)

Premis 4 Cust omer loyalt y nowadays is everyt hing t hat producers are l ooking f or and work hard to maintain. (Nelly Nailat ie Ma arif, 2008 : 272)

Premis 5 Membina hubungan j angka panj ang dengan pelanggan akan sulit dilakukan j ika kebut uhan dan harapan mereka t idak dipahami dan dipenuhi dengan benar. Sesuai dengan persepsi t ent ang manaj emen pelanggan modern maka perusahaan harus memahami pelanggan, kemudian memperoleh dan menggunakan sumber

daya unt uk memast ikan kepuasan pelanggan dan perawat an pelanggan. ( Francis Buttle, Cust omer Rel at ionship Management , Penerj emah : Arief Subiyant o, 2007 : 378)

Premis 6 Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat kan Value dari pemasok, produsen at au penyedia j asa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sist em at au sesuat u yang bersifat emosi. (Handi Irawan, 2004 : 2)

Premis 7 Sat u fakt or yang paling pent ing dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah nilai, yait u nilai fungsional yang merupakan kemudahan pemakaian inkorporasi, penghemat an wakt u, kenyamanan, dan nilai emosional yang membuat pelanggan merasa khusus, memungkinkan t erj adinya int eraksi, menciptakan rasa hormat/pengakuan/penghargaan. (Agus Suryana, 2007 : 86)

Premis 8 Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan st andar yang t elah dit et apkan, kemampuan t ersebut dit unj ukkan oleh sumber daya manusia dan saran serta prasarana yang dimiliki. (Kasmir, 2004 : 31)

Premis 9 Tingkat kepuasan pelanggan sangat t ergant ung pada mut u suat u produk, suat u produk dikat akan bermut u kalau produk t ersebut memenuhi kebut uhannya. (J. Supranto, 2006 : 2) Premis 10 Konsep loyalit as pelanggan lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behaviour) dari pada dengan sikap, dimana bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunj ukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. (Jill Grif f in, Cust omer Loyalt y, Penerj emah : Dr. Dwi Kartini Yahya, 2003 : 5)

Premis 11 Fakt or harga mempunyai dampak yang posit if dan signifikan dalam memberikan pengaruh bagi pelanggan unt uk melakukan pembelian produk

sedangkan fakt or kualit as pelayanan memberikan kont ribusi paling besar yang terlibat dalam halnya. (Arief Muhammad Diyah, 2006)

Premis 12 Kepuasan dan loyalit as yang diraih pelanggan at as kualit as produk, kualit as pelayanan, harga maupun ket ersediaan produk mempunyai pengaruh yang kuat t erhadap peningkat an penj ualan dan dalam rangka mewuj udkan customer oriented dan customer relationship. (Chandra Sunjaya, 2006)

Premis 13 Kepuasan dan harga, dan kualit as produk mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial dan simult an t erhadap loyalit as konsumen, sedangkan variabel kulait as produklah yang memiliki pengaruh t erbesar dalam mencipt akan loyalitas konsumen. (Indardjo, 2005)

1.5.3

Hipotesis

Menurut Apollo Dait o (2007 : 56), Hipot esis adalah proposisi hasil pemikiran (pemahaman logis) . Berdasarkan kaj ian t eori, kerangka pemikiran, dan premis, maka penelit i ingin menguj i hipot esis yang berkenaan dengan pengaruh harga, produk, dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan pada PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek. Hipot esis yang di kemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. Secara simult an t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. 2. Secara parsial t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Harga merupakan variable yang dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Definisi Harga

Definisi harga menurut Kotler dan Kell er (2006 : 416), Price is not j ust on a t ag. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. Rent , Tuit ion, f ares, f ees, t olls, wages, and commissions al l may in some way be t he price you pay f or some good or service. It s also made up of many component s . Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 371), Price is t he amount of money charged for a product or service. More broadly, price is the sum of all the values t hat consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he product or service . Menurut G.David Gughes (1978 : 305), Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. In t he economy it is t he mechanism f or al locat ing resources and ref l ect ing degrees of bot h risk and compet it ion. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . Price ref l ect s corporat e obj ect ives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her element s in t he market ing mix. Price changes can be made more quickl y t han product , channel, and personal-selling change. A price is easily understood, so communicat ing t o t he buyer is easy. For t hese reasons price changes are f requent l y used f or def ensive and of f ensive st rat egies . Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix, so it pl ays a direct rol e in shaping cust omer val ue . Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 168), The chal lenges of service pricing require act ive part icipat ion f rom market ers who underst and cust omer needs and behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he import ance of mat ching demand t o avail able capacit y . Menurut Roger A. Kerin dan Robert A. Pet erson (2007 : 425), Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a market ing manager. According t o one market ing aut horit y : Pricing is an art , a game played f or high st akes; f or market ing st rat egist s, it is t he moment t of t rut h. All market ing comes t o f ocus in t he pricing decision . Menurut Gilbert A. Churchil l, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 297), Price may be call ed charges, rent s, t olls, commissions, t uit ion, f ees, f ares, rat es, or

premiums. What ever t he name, t he price set f or services as designed t o cover cost s and generat e prof it . Menurut Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 310), A price is

t he amount of money, goods, or services t hat must given t o acquire ownership or use of a product . Menurut Kent B. Monroe (2003 : 5), wit hin t his economic cont ext , it is usual t o t hink of price as t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. That is, we consider price as a f ormal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services . Quantity of money or goods and Price = Services received by the seller Quantity of goods and services Received by the buyer Masih menurut Kent B. Monroe (2003 : 8), Price is t he amount of money

and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by t he sell er . Menurut Will iam J. St ant on (1984 : 253), Price is value expressed in t erms of dol lars and cent s, or any monet ary medium of exchange .

Menurut penulis, pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber utama dari keuntungan. Tabel 2.1 Sumber dan Definisi Konseptual Harga

SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 416)

DEFINISI Price is not j ust on a t ag. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. Rent , Tuit ion, f ares, f ees, t olls, wages, and commissions all may in some way be t he price you pay f or some good or service. It s also made up of many components Price is t he amount of money charged f or a product or service. More broadly, price is the sum of all the values that consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he

Kotler dan Armstrong (2001 : 371)

product or service G.David Gughes Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. In t he (1978 : 305) economy it is t he mechanism f or allocat ing resources and ref lect ing degrees of bot h risk and compet it ion. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . Price ref lect s corporat e objectives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her el ement s in t he market ing mix. Price changes can be made more quickly t han product , channel, and personalselling change. A price is easily underst ood, so communicat ing t o t he buyer is easy. For t hese reasons price changes are f requent ly used f or def ensive and of f ensive strategies Joseph P. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s Cannon, William of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix, so it plays a D. Perreault, Jr, direct role in shaping customer value dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456) Christopher The challenges of service pricing require active participation Lovelock dan f rom market ers who underst and cust omer needs and Lauren Wrigh behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he (2002 : 168) importance of matching demand to available capacity Roger A. Kerin Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a dan Robert A. marketing manager. According t o one market ing aut horit y : Peterson Pricing is an art , a game played f or high st akes; f or (2007 : 425) market ing st rat egist s, it is t he moment t of t rut h. Al l marketing comes to focus in the pricing decision Gilbert A. Price may be called charges, rent s, t olls, commissions, Churchill, Jr t uit ion, f ees, f ares, rat es, or premiums. What ever t he dan J. Paul name, t he price set f or services as designed t o cover cost s Peter and generate profit (1998 : 297, 310) A price is the amount of money, goods, or services that must given to acquire ownership or use of a product Kent B. Monroe Wit hin t his economic cont ext , it is usual t o t hink of price as (2003 : 5, 8) t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. That is, we consider price as a formal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by the seller Price is value expressed in terms of dollars and cents, or any monetary medium of exchange pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber

William J. Stanton (1984 : 253) Penulis (2008)

utama dari keuntungan

2.1.1

Konsep Penetapan Harga

Konsep harga Menurut Kent B. Monroe (2003 : 11), Five essent ial f act ors shoul d be considered when set t ing price. As Figure 2.2 shows, demand considerat ion est ablish a ceiling, or maximum price depends on t he cust omers percept ions of value in t he sell er s product or service of f ering. On t he ot her hand, cost set a f l oor or minimum possible price. For exist ing product s, t he rel evant cost are t he direct and assignabl e indirect cost s associat ed wit h production, marketing, and distribution. For new product, the relevant costs are t he f ut ure direct and assignable cost s over t hat product s lif e cycle.The dif f erence bet ween what buyers are willing and abl e t o pay (perceived value) and t he minimum cost -based price represent s an init ial pricing discret ion.However, t his range of pricing discret ion is narrowed by compet it ive factors, corporate profit and market objectives, and regulators constraints. Primarily, compet it ive f act ors reduce t he pricing ceiling. Whereas corporat e obj ect ives and regulat ion raise t he minimum possible price. Corporat e Obj ect ives t ranslat e int o f inancial requirement t hat necessit at e higher prices t o cover f ixed cost s and overhead and meet prof it goal s.Theref ore, simply covering direct variable cost s normal ly result in an insuf f icient price l evel. Government regulat ion (e.g., pol lut ion cont rols and saf et y st andards) of t en f orces t he cost s of product ion up. Regulat ion of cert ain market ing pract ices (e.g., saf e packaging) and l egal regulat ion against predat ory pricing, as well as t he need t o protect a product from potential liability suits, all raise the pricing floor. Normally, these factors narrow the range of pricing discretion. Depending on t ype product and charact erist ics of demand and compet it ion, t his pricing discret ion could st ill be relat ively large or it coul d be nonexist ent . Regardl ess, as Figure 2.2 shows, several very import ant f act ors must be considered when set t ing prices. Focusing only on cost s obviously ignores many ot her import ant f act or .

Figure 2.2 Conceptual Orientation to PricingDemand factors (Price ceiling) Competitive factors Final pricing discretion Corporate objectives And regulatory constraints Initial Pricing discretion (Value to buyers)

Direct Variabel Costs (Price floor)

Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), Rat her t han repeat what you l earned about pricing un your market ing principl es cl ass, we want t o emphasize in t his chapt er t he way t hat services prices and pricing dif f er f rom bot h t he cust omer s and t he company s perspective. We discuss t hese dif f erences in t he cont ext of t he t hree pricing st ruct ures t ypically used t o set prices: (1) cost -based, (2) compet it ion-based, and (3) demand-based pricing.These cat agories, as shown in Figure 2.3, are t he same base on which goods prices are set , but adapt at ions must be made in services. The f igure shows t hree st ruct ures int errelat ing because companies need t o consider each of t he t hree t o some ext ent in set t ing prices. In t he f oll owing sect ions, we describe in general each basis f or pricing and discuss chal lenges t hat occur when t he approach is used in services pricing. Figure 2.3 summarizes t hose challenge .

Figure 2.3 Three Basic Marketing Prices Structures and Challenges Associated with Their Use for Services

Challenges : 1. Small firm may change too little to be viable 2. Heterogeneity of service limits comparability 3. Prices may not reflect customer value

Competitionbased Costbased

Challenges : 1. Costs are difficult to trace 2. labor is more difficult to prices than materials 3. Costs may not equal the value that customers perceive the service are worth

Demandbased

Challenges : 1. Monetary price must be adjusted to reflect The value of nonmonetary costs 2. Information on service costs is less available to Customers; hence, price may not be a central factor

Menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 423), A f irm must set a price f or t he f irst t ime when it devel ops a new product , when it int roduces it s regul er product into a new distribution channel or geographical area, and when it enters bids on new cont ract work. The f irm must decide where t o posit ion it s product on quality and price. Most markets have three to five price points or tiers. Marriott Hotels is good at developing dif f erent brands f or dif f erent proce point : Marriot t Vacat ion ClucVacat ion Villas (highest price), Marriot t Marquis (high price), Marriot t (highmedium price), Renaissance (medium-high-price), Court yard (medium price),

Towne Place Suites (medium-low price), and Fairfield Inn (low price). Consumers often rank brands according to these price tiers in a category. The f irm must consider many f act ors in set t ing in pricing policy. Let s look in soe det ail at a six-st ep procedure: (1) select ing t he pricing obj ect ive; (2) det ermining demand; (3) est imat ing cost s; (4) analyzing compet it ors cost s, prices, and of f icers; (5) select ing a pricing met hod; and (6) select ing t he f inal price .

2.1.2

Dimensi Harga

Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price has many st rat egy dimensions, price is one t he f our maj or st rat egy decision variabels t hat a market ing manager cont rols. Pricising decision af f ect bot h t he number of sales a f irm makes and how money it earn. Price is what a customer must give up to get the benefits offered by the rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct rol e in shaping cust omer value. Guided by company s obj ect ives, market ing managers develop spesif ic pricing obj ect ives. These obj ect ives drive decision about key pricing policies: (1) how f lexible price will be, (2) t he level of price over t he product lif e cycle, (3) t o whom and when discount s and all owances will be given, and (4) how transportation costs will be handled. Menurut Will iam J. St ant on (1984 : 263), In t he course of det ermining t he base price, management shoul d consider t he ot her maj or part s of it s market ing mix : (1) The product , we have al ready observed t hat t he price of a product is inf luenced subst ant ially by whet her it is a new it em or an ol der, est ablished one. The import ance of t he product in it s end use must also be considered, (2) Channel of Dist ribut ion, t he channel select ed and t he t ypes of middlemen used will inf luence a manuf act urer s pricing. A f irm selling bot h t hrough wholesalers and directly to retailers often sets a different factory price for each of t hese t wo classes of cust omers. The price t o wholesalers is lower because t hey perf orm act ivit es (service) t hat t he manuf act urer ot herwise would have t o perf orm it self act ivit ies such as providing st rorage, grant ing credit t o rel ail ers, and selling t o small ret ail ers. (3) promot ional met hods, t he promot ional met hods used, and t he ext ent t o which t he product is promot ed by t he manuf act urer or middlemen, are st ill ot her f act ors t o consider in pricing . Menurut Gilbert A. Churchil l, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), as wit h ot her dimension of market ing st rat egy, market er need t o eval uat e how wel l t he chosen pricing st rat egy is working. Compet it ors and t arget market s will respond t o t his and ot her aspect s of t he market ing ef f ort , and t hese responses wil l require that marketers make adjustment. Competitor Responses Whet her compet it ors respond as expect ed can det ermine whet her t he pricing st rat egy succeeds or f ails. Unf ort unat ely, compet it ors do not always respond as expect ed. Market ers simply must monit or compet it or s pricing st rat egies and adapt t he organizat ion s own prices as needed : (1) responses t o low prices, when market ers use a price reduct ion or a l ow-price st rat egy, compet it ors may respond by reducing t heir own prices. Unless t he market er has

det ermined t hat t he organizat ion can af f ord lower price l evels, t he result may be t hat everyone is hurt f inancial ly, somet imes a price war result : compet it or seeks to offer the lowest prices by repeatedly slashing prices in response to each ot her s price cut s. Of t en, only t he sell ers wit h t he st rongest f inancial resources are able t o survive, (2) responses t o high prices, Compet it ors may react t o high prices or a price increase with price increases of their own. Customer Responses A real t est of whet er a market ing mix is successf ul is whet her cust omers value t he product , buy it , and are sat isf ied wit h it . If demand is a above or below t he most prof it abl e level, market ers may make adj ust ment : (1) Light demand, When t he cust omer response is less t han expect ed, market ers need t o eval uat e t he price along wit h t he ot her element s of t he market ing mix, (2) Heavy demand, If t he cust omer response is great er t han expect ed, market ers may be pl eased wit h t his success, but adj ust ment may st ill be necessary . Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 530), Time, place, quant it y, and incent ive dif f erent ials have all been used ef f ect ively by service f irm : (1) Place dif f erent ials are used f or services in which cust omers have a sensit ivit y t o locat ion, (2) Time Dif f erent ials involve price variat ions t hat depend on when t he service is consumed, (3) Quant it y dif f erent ials are usual ly price decreases given f or volume purchasing. This pricing st ruct ure all ows a service company t o predict f ut ure demand f or it s service, (4) Dif f erent ials as incent ives are l ower prices f or new exist ing client s in the hope of encouraging them to be regular users or more frequent users.

Tabel 2.4 Konsep dan Dimensi Harga SUMBER Kent B. Monroe (2003 : 11) KONSEP 1. Demand 2. Cost 3. Competitive factors 4. Corporate objective 5.Government regulation 1. Cost based 2. Competition based 3. Demand based pricing 1. Pricing objective 2. Demand 3. Cost 4. Compet it ors cost , prices, Officers 5. Pricing methode 6. Final price 1. Flexible price 2. Price over product life cycle 1. Time differentials 2. Place differentials 3. Quantity differentials 4. Incentive differentials DIMENSI

Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518, 530) Kotler dan Keller (2006 : 423)

Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome

McCarthy (2008 : 456)

3. Discount and allowances 4. Transportation cost 1. The product 2. Channel distribution 3. Promotion methods 1. Competitor responses - Responses to low prices - Respones to high prices 2. Customer responses - Light demand - Heavy demand

William J. Stanton (1984 : 263) Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 356)

2.2

Definisi Produk

Definisi produk menurut Kot ler dan Kell er (2006 : 358), Many people t hink a product is a t angible of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might satisf y a want or need . Menurut G.David Gughes (1978 : 305), To t he cust omer, a product is a bundle of percieved benef it s t hat wil l meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideal ly, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sleepl ess ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporate treasurer sees it as a sources of f und . Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 237), Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is very import ant. Many business managers get wrapped up in t he t echnical det ails involved in producing a product . But most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al sat isf act ion it provides . Menurut William J. St ant on (1984 : 180), A product is a set of t angible and int angible at t ribut es, including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which t he buyer may accept as of f ering want sat isf act ion . Menurut Will iam M. Pride dan O. C. Ferel l (1989 : 225), A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorabl e, t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional, social,

and psychological ut ilit es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese t hree . Produk menurut Warren J Keegan (1989 : 367), We shall def ine a product , t hen, as a coll ect ion of physical, service, and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion, or benef it , t o a user or buyer . Menurut penulis, pemahaman dari definisi-definisi mengenai produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa).

Tabel 2.5 Sumber dan Definisi Konseptual Produk SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 358) DEFINISI

Many peopl e t hink a product is a t angibl e of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas Kotler dan a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or Armstrong at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might (2001 : 291) satisfy a want or need G.David Gughes To t he cust omer, a product is a bundl e of percieved benef it s (1978 : 305) t hat will meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideally, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sl eepless ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporat e t reasurer sees it as a sources of fund Joseph P. Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of Cannon, William product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is D. Perreault, Jr, very import ant . Many business managers get wrapped up in dan E. Jerome t he t echnical det ails involved in producing a product . But McCarthy most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al (2008 : 237) satisfaction it provides William J. A product is a set of t angibl e and int angible at t ribut es, Stanton including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, (1984 : 180) ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which the buyer may accept as offering want satisfaction William M. Pride A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorable,

dan O. C. Ferell (1989 : 225)

Warren J Keegan (1989 : 367) Penulis (2008)

t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional, social, and psychological ut ilit es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese three We shall def ine a product , t hen, as a collect ion of physical, service, and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion, or benef it , t o a user or buyer . produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa).

2.2.1

Konsep Produk

Menurut Kot ler dan Amst rong (2001 : 18), The product concept , hold t hat consumers will f avor product s t hat of f er t he most in qualit y, perf ormance, and innovat ive f eat ure. Thus, an organizat ion shoul d devot e energy t o making cont inous product improvement s. Some manuf act urers believe t hat if t hey can buil d a bet t er mouset rap, t he world will beat a pat h t o t heir door. But t hey are of t en rudely shocked. Buyers may well be looking f or a bet t er sol ut ion t o a mouse problem but not necessarily f or a bet t er mouset rap. The sol ut ion might be a chemical spray, an ext erminat ing service, or somet hing t hat works bet t er t han a mouset rap. Furt hermore, a bet t er mouset rap will not sell unl ess t he manuf act urer designs, packages, and prices it at t ract ivel y; pl aces it in convenient dist ribut ion channel; brings it t o t he at t ent ion of peopl e who need it; and convinces buyers that it is a better product. The product concept also can lead t o market ing myopia. For inst ance, rail road management once t hought t hat users want ed t rains rat her t han t ransport at ion and overl ooked t he growing chal lange of airlines, buses, t rucks, and aut omobiles. Many colleges have assumed t hat high school graduat es want a liberal art s educat ion and t hus overlooked t he increasing chal lenge of vocat ional schools . Menurut Will iam J. St ant on (1985 : 205) mengenai concept of t he product lif e, product have lif e cycles t hat can be divided int o f ive st ages : int roduct ion, growt h, mat urit y, decl ine, and possible abandonment . A company s market ing success can be af f ect ed considerably by it s abil it y t o understand and manage t he lif e cycle of it s product s . Introduction During t he f irst st age of a product s lif e cycle, it is launched int o t he market in a f ull-scale product ion and market ing program. It has gone t hrough t he embryonic st ages of idea evaluat ion, pil ot model s, and t est market ing. The ent ire product may be new, like a machine t hat cleans clot hes elect ronically wit hout using any wat er. Or, t he basic product may be well known but have a new f eat ure or accessory t hat is in t he int roduct ory st age-a gas t urbine engine in an aut omobile, f or exampl e. Or t he product may be well accept ed in some market segment s but be in t he pioneering st age in ot her market s. Int roduct ory

promot ion was needed (and in many cases st ill is) t o sell aut omat ic dishwashers and home industrial markets. There is a high percent age of product f ail ure in t his period. Operat ions in t he int roduct ory period are charact erized by high cost s, low sales volume, net losses, and l imit ed dist ribut ion. In many respect s, t he pioneering st age is t he most risky and expensive one. However, f or real ly new product s, t here is very lit t le direct compet it ion. The promot ional program is designed t o st imulat e primary, rat her t han secondary, demand. That is, t he t ype of product , rat her t han t he seller s brand, is emhasized. Growth In t he growt h, or market -accept ance, st age, bot h sales and prof it s rise, of t en at a rapid rat e. Compet it ors ent er t he market -in large numbers if t he prof it out look is part icularly at t ract ive. Sellers shif t t o a buy-my-brand rat her t han a t ry-this-product promot ional st rat egy. The number of dist ribut ion out let s increases, economies os scale are int roduced, and prices may come down a bit. Maturity During t he f irst part of t his period, sales cont inue t o increase, but at a decreasing rat e. Whil e sales are l eveling of f , t he prof it s of bot h t he manuf act urer and t he ret ail ers are st art ing t o decline. Marginal producers are f orced t o drop out of t he market . Price compet it ion becomes increasingly severe. The producer assumes a great er share of t he t ot al promot ional ef f ort in t he f ight t o ret ain dealers and t he shelf space in t heir st ores. New models are int roduced as manuf act urers broaden t heir lines, and t rade-in sales become significant. Decline and Possible abandonment For virt ually all product s, obsolescence set s in inevit ably as new product s st art t heir own lif e cycles and repl ace t he ol d ones. Cost cont rol become increasingly import ant as demand drops. Advert ising declines, and a number of compet it ors wit hdraw f rom t he market . Whet her t he product has t o be abandoned, or whet her t he surviving sellers can cont inue on a prof it abl e basis, of t en depends upon management s abilit ies.

2.2.2

Dimensi Produk

Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), Qualit y is one of t he market er s maj or posit ioning t ools. Product qual it y has t wo dimensions-Level and consist ency. In developing a product , t he market er must f irst choose a qualit y l evel t hat wil l suppport t he product s posit ion in t he t arget market . Here, product qualit y means perf ormancy qualit y-the abilit y of a product t o perf orm it s f unct ions. For example, a Rolls-Royce provides higher perf ormance qualit y t han a Chevrolet : It has a smoot her ride, handles bet t er, and l ast s longer. Companies rarely t ry t o of f er t he highest possible perf ormance qualit y level-f ew cust omers want or can af f ord t he high levels of qualit y of f ered in product s such as a Roll-Royce aut omobil e, a Sub Zero ref rigerat or, or a Rol ex wat ch. Inst ead, companies choose a qualit y level t hat mat ches t arget market needs and the quality levels of competing products.

Beyond qualit y level, high qualit y al so can mean high l evels of qual it y consist ency. Here, product qualit y means conf ormance qualit y-f reedom f rom def ect s and consist ency in delivering a t erget ed level of perf ormance. All companies should st rive f or high l evels of conf ormance qualit y. In t his sense, a Chevrolet can have j ust as much qualit y as a Roll-Royce. Alt hough a Chevy doesn t perf orm as wel l as a Rolls, it can as consist ent ly del iver t he qual it y t hat customers pay for and expect . Dalam Kotler dan Kel ler (2006 : 362), dij elaskan mengenai perf ormance qualit y, most product s are est ablished at one of f our perf ormance levels: low, average, high, or superior. perf ormance qualit y is t he l evel at which t he product s primary charact erist ics operat e. Qualit y is becoming an increasingl y import ant dimension f or dif f erent iat ion as companies adopt a value model and provide higher qualit y f or less money. Firm, however, shoul d not necessaril y design t he highest perf ormance level possible. The manuf act urer must design a perf ormance level appropriat e t o t he t arget market and compet it ors perf ormance levels. A company must also manage perf ormance qualit y t hrough t ime. Cont inously improving t he product can produce high ret urns and market share; f ailing t o do so can have negat ive consequences . Menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), Anot her of garvin s cont ribut ions has been t o ident if y eight dimensions of qualit y t hat might be usef ul as a f ramework f or bot h analysis and st rat egic planning : (1) perf ormace, on t he core product s primary operat ing charact erist ics, (2) f eat ure, secondary charact erist ic ( bells and whist les or suppl ement ary service el ement ), (3) reliabilit y, low probabilit y of malf unct ion or f ail ure, (4) conf ormance t o specif icat ions, t he degree t o which t he product s design and operat ing charact erist ics meet preest ablished st andards, (5) durabilit y, how long t he product continues to be useful, (6) serviceability, speed, courtesy, competences, and ease of repair; sat isf act ory handling of complaint s, (7) est het ics, appeal of the product to the five sense, (8) Perceived quality, image and reputation of the product and the firm responsible for it. Alt hough may of t hese charact erist ics can be applied t o service, most are derived f rom experience wit h manuf act ured goods and not ably down pl ay t he human side of service .

Tabel 2.6 Konsep dan Dimensi Produk SUMBER Kotler dan Armstrong (2001 : 18, 299) William J. Stanton (1985 : 205) KONSEP 1. Quality 2. Performance 3. Innovative features The product life cycle : 1. Introduction 2. Growth 3. Maturity 4. Decline & possible abandomet DIMENSI 1. Quality level 2. Quality consistency

Kotler dan Keller (2006 : 362)

Garvin dalam Christopher Lovelock (1994 : 99)

1. Performancei level (low,average, high or Superior) 2. Performance time 1. Performance core product 2. Feature 3. Reliability 4. Design standard 5. Durability 6. serriceability 7. Esthetic 8. Perceived quality

2.3

Definisi Kualitas Pelayanan

Definisi harga menurut Kot ler dan Keller (2006 : 386), A service is any act or performance one party can offers to another that is essentially intangible and does not result in t he ownership of anyt hing . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies, benef it , or sat isf act ions of f ered f or sale t hat are essent iall y int angible and do not result in t he ownership of anyt hing . Menurut Christ ian Gronroos (2000 : 46), A service is a process consist ing of a series of more or less int angible act ivit ies t hat normal ly, but not necessaril y always, t ake pl ace in int eract ions bet ween t he cust omer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider, which are provided as solut ion t o cust omer problems . Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler (2006 : 4), Service is represent ed t o t he cl ient t hrough probl em analysis act ivit ies, meet ing wit h t he cl ient , f ollow-up calls, and report ing-a series of deeds, processes, and perf ormances. . Menurut American Market ing Associat ion dalam Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 286), Service are product s, such as a bank loan or home security, that are intangible, or at least substantially so . Menurut Christ opher Lovelock (1994 : 111), service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer sat isf act ion, as def ined by t he f ormul a : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Menurut Gummesson (1992) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Whit e (2004 : 49), Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overal l or composit e j udgment relat ive t o t he work t hat been done on def ining it s factors .

Menurut Mangold & babakus (1991, p.60) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Whit e (2004 : 41), Service qualit y is t he out come of a process in which consumers expect at ions f or t he service are compared wit h t heir percept ions of the service actually delivered . Menurut Oliver (1997, p.13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Whit e (2004 : 51), Service qualit y as a j udgment about a service s overall axcelence or superiorit y . Menurut K. Dougl as Hof f man dan John E.G. Bat eson (2006 : 333), Service

qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm, overall evaluat ion of a f irm s perf ormance . Menurut Robert W. Lucas (2005 : 342) , Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expect at ions. . Dari pengert ian definisi kualit as pelayanan / j asa yang dikemukakan pada dasarnya kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada pelanggan.

Tabel 2.7 Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 386) Kotler dan Armstrong (2001 : 291) Christian Gronroos (2000 : 46) DEFINISI A service is any act or perf ormance one part y can of f ers t o anot her t hat is essent iall y int angible and does not result in the ownership of anything Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies, benef it , or sat isf act ions of f ered f or sal e t hat are essent iall y intangible and do not result in the ownership of anything A service is a process consist ing of a series of more or l ess int angible act ivit ies t hat normall y, but not necessarily always, take place in interactions between the customer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider, which are provided as solution to customer problems Service is represented to the client through problem analysis act ivit ies, meet ing wit h t he client , f oll ow-up calls, and

Valarie A. Zeithaml, Mary

Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler (20066 : 4) American Marketing Association dalam Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 286) Christopher Lovelock (1994 : 111) Gummesson (1992) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. White (2004 : 49) K. Douglas Hoffman dan John E.G. Bateson (2006 : 333) Robert W. Lucas (2005 : 342) Penulis (2008)

reporting-a series of deeds, processes, and performances.

Service are product s, such as a bank l oan or home securit y, that are intangible, or at least substantially so

service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer satisfaction, as defined by the formula : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overall or composit e j udgment relat ive t o the work that been done on defining its factors

Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm, overal l eval uat ion of a f irm s perf ormance

Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expectations kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa unt uk dapat m