LA CALIDAD Y LA CALIDAD LA CALIDAD Y LA CALIDAD TOTALTOTAL

EtapaEtapa ConceptoConcepto finalidadfinalidad

ArtesanalArtesanal Hacer las cosas bien Hacer las cosas bien independientemente del costo o independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello esfuerzo necesario para ello

Satisfacer al Satisfacer al artesano, por el trabajo artesano, por el trabajo bien hecho bien hecho

Crear un producto Crear un producto único. único.

Satisfacer al cliente.Satisfacer al cliente.

Revolución Revolución IndustrialIndustrial

Hacer muchas cosas no Hacer muchas cosas no importando que sean de calidadimportando que sean de calidad(Se identifica Producción con (Se identifica Producción con Calidad). Calidad).

Satisfacer una gran Satisfacer una gran demanda de bienes. demanda de bienes.

Obtener beneficios. Obtener beneficios.

Segunda Segunda Guerra Guerra Mundial Mundial

(1933)(1933)

Asegurar la eficacia del Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Calidad)

Garantizar la Garantizar la disponibilidad de un disponibilidad de un armamento eficaz en armamento eficaz en la cantidad y el la cantidad y el momento preciso. momento preciso.

EtapaEtapa ConceptoConcepto finalidadfinalidadPosguerra (Japón) Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien Hacer las cosas bien

a la primera a la primera Minimizar costos Minimizar costos

mediante la Calidadmediante la Calidad

Satisfacer al clienteSatisfacer al cliente

Ser competitivo Ser competitivo

Post guerra (Resto del Post guerra (Resto del mundo) mundo)

Producir, cuanto más Producir, cuanto más mejor mejor

Satisfacer la gran Satisfacer la gran demanda de bienes demanda de bienes causada por la guerra causada por la guerra

Control de CalidadControl de Calidad Técnicas de Técnicas de inspección en inspección en Producción para evitar Producción para evitar la salida de bienes la salida de bienes defectuososdefectuosos

Satisfacer las Satisfacer las necesidades técnicas necesidades técnicas del producto.del producto.

Aseguramiento de la Aseguramiento de la CalidadCalidad

Sistemas y Sistemas y Procedimientos de la Procedimientos de la organización para organización para evitar que se evitar que se produzcan bienes produzcan bienes defectuosos.defectuosos.

Satisfacer al cliente.Satisfacer al cliente.

Prevenir errores.Prevenir errores.

Reducir costos. Reducir costos.

Ser competitivoSer competitivo. .

EtapaEtapa conceptoconcepto finalidadfinalidad

Calidad TotalCalidad Total Teoría de la Teoría de la administración administración empresarial centrada empresarial centrada en la permanente en la permanente satisfacción de las satisfacción de las expectativas del expectativas del cliente.cliente.

•Satisfacer tanto al Satisfacer tanto al cliente externo como cliente externo como interno.interno.• Ser altamente Ser altamente competitivo. competitivo. •Mejora Continua Mejora Continua

Calidad es:Calidad es:Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.Despertar nuevas necesidades del cliente.Despertar nuevas necesidades del cliente.Lograr productos y servicios con cero defectos.Lograr productos y servicios con cero defectos.Hacer bien las cosas desde la primera vez.Hacer bien las cosas desde la primera vez. Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.total.Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.clientes.Sonreír a pesar de las adversidades.Sonreír a pesar de las adversidades.Una categoría tendiente siempre a la excelencia.Una categoría tendiente siempre a la excelencia.Calidad no es un problema, es una solución. Calidad no es un problema, es una solución.

Calidad totalCalidad total

La Calidad Total es el estado más evolucionado dentro La Calidad Total es el estado más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de En un primer momento se habla de Control de CalidadControl de Calidad, , primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Posteriormente nace el Aseguramiento de la CalidadAseguramiento de la Calidad, , fase que persigue garantizar un nivel continuo de la fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.calidad del producto o servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Calidad TotalCalidad TotalControl de Calidad

Aseguramiento deCalidad

Principios de la Calidad totalPrincipios de la Calidad total

1.1. Consecución de la Consecución de la plena satisfacciónplena satisfacción de las de las necesidades y expectativas del cliente (interno y necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). externo).

2.2. Desarrollo de un Desarrollo de un proceso de mejora continuaproceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). continua tiene un principio pero no un fin).

3.3. Total Total compromiso de la Dirección y un compromiso de la Dirección y un liderazgoliderazgo activo de todo el equipo directivo. activo de todo el equipo directivo.

4.4. Participación de todos los miembros de la Participación de todos los miembros de la organizaciónorganización y fomento del trabajo en equipo y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. hacia una Gestión de Calidad Total.

5.5. El proveedor El proveedor se involucrase involucra en el sistema de en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. ( ejemplo Costa)de la Calidad en la empresa. ( ejemplo Costa)

6.6. Identificación y Gestión de los Procesos Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organizaciónClave de la organización, superando las , superando las barreras departamentales y estructurales que barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. esconden dichos procesos.

7.7. Toma de decisiones de gestiónToma de decisiones de gestión basada en basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la en la intuición. Dominio del manejo de la información. información.

Gestión de la calidad totalGestión de la calidad totalLa filosofía de la Calidad Total proporciona una La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la participación de todos sus la organización y la participación de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: filosofía del siguiente modo:

1.1. GestiónGestión (el cuerpo directivo está totalmente (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) comprometido)

2.2. De la CalidadDe la Calidad (los requerimientos del cliente son (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) comprendidos y asumidos exactamente)

3.3. TotalTotal (todo miembro de la organización está (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).( Ejemplo Betty Crocker)cuando esto sea posible).( Ejemplo Betty Crocker)

Importancia estratégica de la Importancia estratégica de la calidad totalcalidad total

La Calidad total es una estrategia que busca La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo:garantizar, a largo plazo:

1.1. la supervivencia, la supervivencia, 2.2. el crecimiento el crecimiento 3.3. y la rentabilidad y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, de una organización optimizando su competitividad,

mediante:mediante:1.1. el aseguramiento permanente de la satisfacción de el aseguramiento permanente de la satisfacción de

los clientes ( internos y externos)los clientes ( internos y externos)2.2. y la eliminación de todo tipo de desperdicios. y la eliminación de todo tipo de desperdicios.

Esto se logra con la participación activa de todo el Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.

Equipos de trabajos de calidadEquipos de trabajos de calidad1.1. SELECCIONSELECCION El proceso de selección no solo debe limitarse a El proceso de selección no solo debe limitarse a

identificar habilidades especificas y evaluar identificar habilidades especificas y evaluar conocimientos técnicos y experiencia que se conocimientos técnicos y experiencia que se exigen para un determinado puesto, sino a exigen para un determinado puesto, sino a encontrar personas con: encontrar personas con:

a)a) capacidad creativa y de liderazgo,capacidad creativa y de liderazgo,b)b) Capacidad para despeñar más de una función,Capacidad para despeñar más de una función,c)c) habilidad para trabajar en equipo,habilidad para trabajar en equipo,d)d) habilidad para comunicarse e interrelacionarse habilidad para comunicarse e interrelacionarse e)e) capacidad para mejorar y reconocer errores, capacidad para mejorar y reconocer errores,

etc. etc.

Por lo tanto hay que diseñar un perfil más Por lo tanto hay que diseñar un perfil más exigente pero más interesante, que deberá exigente pero más interesante, que deberá contemplar aspectos relacionados con los contemplar aspectos relacionados con los valores de la empresa, orientados hacia la valores de la empresa, orientados hacia la Calidad Total. (en el pasado no se Calidad Total. (en el pasado no se consideraban, salvo excepciones)consideraban, salvo excepciones)

22.INDUCCIÓN .INDUCCIÓN

Consiste en hacer conocer al personal nuevo Consiste en hacer conocer al personal nuevo los principales aspectos de la cultura de la los principales aspectos de la cultura de la organización, como son: la visión, la misión, organización, como son: la visión, la misión, valores y las políticas de calidad. (entrenarlos)valores y las políticas de calidad. (entrenarlos)

GRUPO Y EQUIPOGRUPO Y EQUIPOGrupo:Grupo: colectividad de personas con una colectividad de personas con una característica común, como por ejemplo característica común, como por ejemplo los compañeros de trabajo, los lectores de los compañeros de trabajo, los lectores de una Biblioteca, los miembros de un Club, una Biblioteca, los miembros de un Club, etc. etc. Equipo: Equipo: es un grupo de personas es un grupo de personas con con una misión u objetivo comúnuna misión u objetivo común que que trabaja coordinadamente con la trabaja coordinadamente con la participación de todos los miembros bajo participación de todos los miembros bajo la dirección de un líder para la la dirección de un líder para la consecución de los intereses colectivos. consecución de los intereses colectivos.

Misión de un equipoMisión de un equipo

La misión de un equipo no se limita a una tarea La misión de un equipo no se limita a una tarea especifica, también se refiriere a objetivos generales especifica, también se refiriere a objetivos generales como el desempeño de un proceso completo o como el desempeño de un proceso completo o desarrollo de nuevos productos. desarrollo de nuevos productos. Cuando se piensa en Cuando se piensa en equipo y no individualmente cada persona se equipo y no individualmente cada persona se preocupa no sólo por hacer bien su trabajo sino preocupa no sólo por hacer bien su trabajo sino porque los demás hagan lo mismo.porque los demás hagan lo mismo. El trabajo en El trabajo en equipo en todos los niveles de la organización implica equipo en todos los niveles de la organización implica que las personas basen sus relaciones en la confianza y que las personas basen sus relaciones en la confianza y el apoyo mutuo, la comunicación espontánea, la el apoyo mutuo, la comunicación espontánea, la comprensión y la identificación con los objetivos de la comprensión y la identificación con los objetivos de la organización. El trabajo en equipo requiere organización. El trabajo en equipo requiere habilidades habilidades para comunicarpara comunicar, colaborar, entenderse y pensar con , colaborar, entenderse y pensar con los demáslos demás. .

Un verdadero equipoUn verdadero equipo1.1. Ofrece ayuda a los compañeros sin que estos la pidan.Ofrece ayuda a los compañeros sin que estos la pidan.2.2. Solicita ideas a otros dándoles el crédito y reconocimiento.Solicita ideas a otros dándoles el crédito y reconocimiento.3.3. Trabaja conjuntamente en la mejora de los productos, Trabaja conjuntamente en la mejora de los productos,

procesos y solución de problemas.procesos y solución de problemas.4.4. Acepta sugerencias y realiza críticas constructivas.Acepta sugerencias y realiza críticas constructivas.5.5. Fomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta el Fomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta el

compromiso para llevarlas a la práctica.compromiso para llevarlas a la práctica.6.6. Genera identificación de las personas con los principios, Genera identificación de las personas con los principios,

valores e intereses de la organización y prevalencia de los valores e intereses de la organización y prevalencia de los objetivos colectivos sobre los individuales.objetivos colectivos sobre los individuales.

7.7. Genera colaboración, confianza y solidaridad entre Genera colaboración, confianza y solidaridad entre compañeroscompañeros..

Un verdadero equipoUn verdadero equipo

8.8. Desarrolla habilidades multifuncionales.Desarrolla habilidades multifuncionales.9.9. Facilita la Delegación de autoridad y Facilita la Delegación de autoridad y

autonomía.autonomía.10.10. Elimina controles innecesarios, reduce Elimina controles innecesarios, reduce

procesos y correcciones.procesos y correcciones.11.11. Facilita la capacitación en las metodologías y Facilita la capacitación en las metodologías y

técnicas para el mejoramiento de la calidad y técnicas para el mejoramiento de la calidad y la productividad.la productividad.

12.12. Elimina barreras interfuncionales y promueve Elimina barreras interfuncionales y promueve la retroalimentación y soporte entre personas la retroalimentación y soporte entre personas que manejan distintas disciplinas. que manejan distintas disciplinas.

Enfoque a los clientesEnfoque a los clientes1.1. La identificación de los clientes de una organización La identificación de los clientes de una organización

debe iniciarse averiguando donde se encuentran los debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A partir clientes externos y cuales son sus necesidades. A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y expectativas. necesidades y expectativas.

2.2. Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su lealtad, la que debe medirse en términos conseguir su lealtad, la que debe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran.que los adquieran.

3.3. Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus clientes. satisfacción y deleitan a sus clientes.

4.4. Estos atributos deben ser incluidos en los Estos atributos deben ser incluidos en los productos y servicios, y en todas las productos y servicios, y en todas las interacciones con ellos. interacciones con ellos.

5.5. Los clientes deben percibir que en los Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren hay una productos y servicios que adquieren hay una relación de COSTO- BENEFICIO que les relación de COSTO- BENEFICIO que les resulta favorable. ( evitar la desilusión)resulta favorable. ( evitar la desilusión)

6.6. Un primer aspecto para un enfoque al cliente Un primer aspecto para un enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visión de la consiste en definir y difundir la visión de la organización orientada a la satisfacción de los organización orientada a la satisfacción de los clientes. clientes.

Relación de calidad del producto o Relación de calidad del producto o servicio con los clientesservicio con los clientes

1.1. Despliegue de los requerimientos a las áreas Despliegue de los requerimientos a las áreas involucradas. involucradas.

2.2. Información proporcionada a los clientes con Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios y la forma respecto a los productos y servicios y la forma de relacionarse con la organización.de relacionarse con la organización.

3.3. Facilidades para que el cliente exprese sus Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos. sugerencias, quejas y reclamos.

4.4. Atención de las quejas. Atención de las quejas. 5.5. Medición de la satisfacción de los clientes.Medición de la satisfacción de los clientes.6.6. Garantías, etc. Garantías, etc.

7.7. Para satisfacer las necesidades y Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto expectativas de los clientes tanto externos como internos es necesario externos como internos es necesario conocerlos plenamente. Este conocerlos plenamente. Este conocimiento implica principalmente:conocimiento implica principalmente:

a)a) Identificación y segmentación de los clientes Identificación y segmentación de los clientes b)b) Identificación de los atributos de calidad de Identificación de los atributos de calidad de

nuestros productos para los clientes. nuestros productos para los clientes. c)c) Lograr la conformidad de dichos atributos Lograr la conformidad de dichos atributos

por los clientes por los clientes d)d) Obtener de ellos sus apreciaciones de Obtener de ellos sus apreciaciones de

desempeño. desempeño.

Segmentación de calidadSegmentación de calidadPara identificar y segmentar a los clientes es Para identificar y segmentar a los clientes es

conveniente proceder respondiendo a conveniente proceder respondiendo a preguntas tales como: preguntas tales como:

1.1. ¿Quiénes son los clientes de nuestros ¿Quiénes son los clientes de nuestros productos y servicios? productos y servicios?

2.2. ¿Quiénes son los usuarios finales? ¿Quiénes son los usuarios finales? 3.3. ¿Cuál es su distribución por edades, género, ¿Cuál es su distribución por edades, género,

escolaridad, ingresos, etc? escolaridad, ingresos, etc? 4.4. ¿Cuándo usan nuestro producto o servicio? ¿Cuándo usan nuestro producto o servicio? 5.5. ¿Cuál es su distribución geográfica? ¿Cuál es su distribución geográfica? 6.6. ¿Qué uso le dan a nuestros productos y ¿Qué uso le dan a nuestros productos y

servicios?servicios?7.7. ¿Cómo los usan? ¿Cómo los usan?

8.8. También es necesario identificar el También es necesario identificar el grado de satisfacción de los clientes con grado de satisfacción de los clientes con la empresa y con la competencia; para lo la empresa y con la competencia; para lo cual debe recurrirse a la técnica del cual debe recurrirse a la técnica del BenchmarkingBenchmarking..

  

Mejora continuaMejora continua

El El BenchmarkingBenchmarking es un proceso en virtud  es un proceso en virtud del  cual  se  identifican  las  mejores del  cual  se  identifican  las  mejores prácticas en un determinado proceso o prácticas en un determinado proceso o actividad.actividad.

BENCHMARKBENCHMARK

BENCHMARKING INTERNO• En la mayor parte de las grandes empresas con

múltiples divisiones o filiales internacionales hay funciones similares en diferentes unidades de operación. Una de las investigaciones de benchmarking más fácil es comparar estas operaciones internas. Debe contarse fácilimente con datos e información y no existir problemas de confidencialidad.

BENCHMARKBENCHMARK

BENCHMARKING COMPETITIVO• Los competidores directos de productos son

contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking. Ellos cumplirían, o deberían hacerlo, con todas las pruebas de comparabilidad. En definitiva cualquier investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos.

BENCHMARKBENCHMARK

BENCHMARKING FUNCIONAL• Existe una gran posibilidad de identificar

competidores funcionales o líderes de la industria para utilizarlos en el benchmarking incluso si se encuentran en industrias distintas. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo, ya que fomenta en interés por la investigación y los datos compartidos, debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar.

BENCHMARKBENCHMARK

BENCHMARKING GENERICO

Algunas funciones o procesos en los negocios son las mismas con independencia en las disimilitudes de las industrias, por ejemplo el despacho de pedidos. El beneficio de esta forma de benchmarking, la más pura, es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador. Este tipo de investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas.