6 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN 6.1. Disponibilidad

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ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN

6.1. Disponibilidad y seguridad futura del recurso

Para explicar este punto, se tomaran en cuenta dos elementos dentro de la Cuenca del Río

San Pedro, la cantidad del recurso hídrico y la calidad de este, ya que cuales quiera de los

dos elementos pueden ser determinantes para mermar la reserva para el uso y consumo

humano.

Si bien con respecto a la disponibilidad a la fecha no se han presentado problemas

considerables de reserva del recurso hídrico, es fundamental el estar enterado de la

evolución que ha tenido el acuífero del Río San Pedro. Para este caso, se presentan dos

figuras (6.1.1 y 6.1.2), en las cuales se muestran las profundidades de los niveles estáticos

de los pozos, monitoreo y modelación realizada por personal de la CONAGUA, para los

meses de octubre de 2007 y mayo de 2008 respectivamente.

En estos figuras, aparentemente no existen cambios negativos, donde de manera contraría

se aprecian cambios positivos, disminuyendo en algunas zonas el nivel de abatimiento, lo

cual se aprecia en la zona entre el Ejido José María Morelos y la Sierra San José, donde

paso de los 10 metros a los 5 metros. Este evento sin sustento científico, se le atribuye a

que gran parte de las fuentes de abastecimiento subterráneas pertenecen a la empresa

minera Mexicana de Cananea, S.A. de C.V., y el hecho de que tenga desde julio de 2007

fuera de operación, pueda provocar el fenómeno en comento.

Figura 6.1.1. Profundidad del nivel estático a Octubre de 2007

Fuente: Comisión Nacional del Agua, 2009

No obstante, si existe un factor determinante que puede mermar la disponibilidad del

recurso con respecto a la cantidad y este es la sobre explotación, donde claro es el caso

del mismo organismo operador, el cual tiene una dotación según el REPDA de

1,700,000.00 metros cúbicos anuales, y la extracción correspondió a 4,885,781.58 metros

cúbicos para el año 2008.

Si bien actualmente la no operación de los pozos por parte de la empresa mira ha

permitido mantener los niveles del acuífero, es determinante bajar la explotación a lo

asignado, no obstante, con esta asignación y con 31,067 habitantes según datos

proporcionados por el INEGI en 2005, corresponde a una dotación por habitante de cerca

de los 150 litros por habitante al día.

Figura 6.1.2. Profundidad del nivel estático a Mayo de 2008

Fuente: Comisión Nacional del Agua, 2009

En base a esto, este valor desde el punto de vista de diseño es bajo, ya que los

lineamientos técnicos para la elaboración de estudios y proyectos del manual de agua

potable, alcantarillado y saneamiento (MAPAS) de la CONAGUA, establece que para

aquellas localidades con una temperatura media anual de los 12 a 17.9 grados centígrados

(templado), el consumo va desde los 100 LPS para la clase socioeconómica popular,

hasta los 250 LPS para la clase socioeconómica residencial.

No obstante, es necesario hacer los ajustes al gasto en base a los Coeficientes de

Variación Diaria y Horaria, donde tomando del mismo MAPAS los valores de 1.40 y

1.55 respectivamente, se elevaría la dotación a los siguientes valores:

• Dotación para clase socioeconómica popular: 217 LPS.

• Dotación para clase socioeconómica residencial: 542.5 LPS.

Otro de los aspectos no menos importantes, es el hecho de la contaminación que se pueda

presentar en las aguas subterráneas, si bien los resultados presentados en la tabla 4.2.4

nos dicen que en las fuentes de captación con que se suministra el vital líquido a la

ciudad se encuentran dentro de norma, dentro del estudio “Estimation of potential

pollution from mine tailings in the San Pedro River (1993–2005), México – US border”,

se han realizado análisis de las aguas superficiales en ocho puntos distribuidos a lo largo

del Río San Pedro, donde se tienen resultados poco alentadores.

En la figura 6.1.3 se muestran los lugares de muestreo, enunciados como E1, E2, E3, E4,

E5, E6, E7 Y E8, donde como resultado de estos estudios se menciona lo siguiente dentro

de sus conclusiones: “Los niveles de metales pesados (Cd, Cu, Fe, Mn, Pb y Zn) en la

superficie del agua desde el río San Pedro fueron superiores a los niveles máximos

permisibles de acuerdo a la legislación mexicana”, donde a pesar de los esfuerzos de la

empresa minera por reducir la contaminación hacia el río, la actividad minera es aun la

causa principal de ello, aunado a las descargas de aguas residuales de la Ciudad de

Cananea.

Figura 6.1.3. Mapa de lugares de muestreo

Fuente: Almendariz Tapia, Gómez Alvarez, Meza Figueroa, Ramírez Hernández, Valenzuela García, & Villalba Atondo, 2008

Si bien en la actualidad ya se cuenta con una planta de tratamiento de las aguas residuales

para la zona norte de la ciudad hacia la cuenca del Río San Pedro, es necesario el

interconectar el resto de las descargas de esta zona a la planta para mermar la

contaminación por estas, y que en un futuro no sean la causa de la contaminación de las

aguas subterráneas de las cuales se abastece la ciudad.

6.2. Cobertura y población servida

Si bien ya se hizo mención en puntos anteriores sobre este dato, es preciso aclarar que

este indicador básicamente indica el porcentaje de individuos con servicio de agua

potable, así como el número de personas con servicio de agua potable del total de la

población.

Cobertura Agua Potable (CAP):

Cobertura Alcantarillado (CAlc):

Con estos parámetros, podemos determinar el total de la población servida para cada uno

de los casos:

Población servida con Agua Potable (PsAP):

99.05%10,50510,405

nesedificacio de TotalPotable Agua de serviciocon nesEdificacio(%) ===CAP

%67.8510,505

000,9nesedificacio de Total

ladoAlcantaril de serviciocon nesEdificacio(%) ===CAlc

personas 30,771%05.99067,31 =×=×= CAPotalPoblaciónTPsAP

Población servida Alcantarillado (PsAlc):

6.3. Eficiencia del Organismo Operador

La necesidad de un efectivo Sistema de Seguimiento y Evaluación (SSE) de los posibles

avances dentro del Organismo Operador, se reconoce como una herramienta

indispensable para una planeación tendiente a mejorar los sistemas de información que

hagan más eficiente la toma de decisiones. El SSE permite detectar la necesidad de

correcciones de mediano plazo, provee un flujo confiable de información durante la

implementación de los planes y estrategias. Este también provee una base para definir

responsabilidades en el uso y desarrollo de los recursos.

6.3.1. Indicadores de seguimiento y evaluación

Es probable que la importancia relativa de los indicadores cambie durante su aplicación,

primero con mayor énfasis en los indicadores de entrada cambiando después a los de

rendimiento e impacto.

Por su naturaleza, los indicadores propuestos se han clasificado como:

• Indicadores técnicos primarios;

• Indicadores técnicos secundarios;

• Indicadores comerciales primarios;

• Indicadores comerciales secundarios;

• Tarifas; y

personas 616,26%67.85067,31 =×=×= CAlcotalPoblaciónTPsAlc

• Cartera vencida.

Con respecto a la tarifa y la cartera vencida, serán analizados y comentados en el punto

6.4., ya que es donde se discutirá la autosuficiencia financiera del Organismo Operador.

6.3.1.1. Indicadores técnicos

6.3.1.1.1. Indicadores técnicos primarios

Los indicadores técnicos primarios propuestos, están enfocados a evaluar

fundamentalmente las eficiencias físicas del sistema de distribución, así como la

cobertura de macro y medición con la que cuenta el Organismo.

Eficiencia física (Efis):

Agua no contabilizada (ANC):

Cobertura de macromedición (COMAC):

76.7%584,885,781.003,747,492.

producidoVolumen facturadoVolumen (%) ===fisE

23.3%584,885,781.

003,747,492.584,885,781.producidoVolumen

facturadoVolumen producidoVolumen (%) =−=−=ANC

63.6%117

año al días 350 durante menos al activas fuentes de totalCantidadnorma de dentromedición de sistemascon fuentes de Cantidad(%) ===COMAC

Cobertura de micromedición (MIC-Tot):

6.3.1.1.2. Indicadores técnicos secundarios

Los indicadores técnicos secundarios propuestos, corresponden a temas más variados

como el índice de desinfección, la incidencia del costo de la energía eléctrica respecto al

costo total del servicio de agua, el índice de tratamiento de las aguas residuales e índice

laboral.

Índice de desinfección de agua suministrada:

Incidencia de la energía eléctrica:

Índice de tratamiento de aguas residuales:

7.89%405,10

821existentes activas tomasde totalCantidad

norma de dentro ofuncionandor micromedidcon tomasde Cantidad(%) ===−TotMIC

%100584,885,781.584,885,781.

producidoVolumen dadesinfecta agua deVolumen (%) ===IDAP

62.32% .6729,225,861 .6318,213,690

osaneamienty potable agua de servicio del totalCostoeléctrica energía de servicio del Costo(%) ===IEECOS

10.74% 862,009,995.

215,958.44residuales aguas de producido talVolumen to

NOM lacon cumpley PTAR las de sale que aguas deVolumen (%) ===ITRAT

Índice laboral:

6.3.1.2. Indicadores comerciales

6.3.1.2.1. Indicadores comerciales primarios

Eficiencia comercial (Ecomer):

Eficiencia global (Eglob):

Tarifa recuperada (Tecon):

6.3.1.2.2. Indicadores comerciales secundarios

Eficiencia económica (Eecon):

32.81%.0013,737,753324,507,812.

facturado Montoperíodo elen serviciopor cobrado Monto(%) ===comerE

25.17%%81.32%7.76(%) =×=×= comerfisglob EEE

33 /$ 0.92584,885,781.324,507,812.

producidoVolumen servicio de cobropor ingresos los de Monto)/($ mTm econ ===

88.240.10

30miles)(en existentes activas Tomas

empleados de Cantidadlaboral Índice ===

65.94%.0013,737,753169,059,276.

facturado Montoperíodo elen cobrado totalMonto(%) ===econE

6.4. Autosuficiencia financiera

Para analizar más a detalle este punto, es definitivamente fundamental hacer un análisis

de la tarifa con que cuenta en la actualidad el organismo, para lo cual de inicio se

analizaran algunos indicadores, y después se procederá a realizar los comentarios

correspondientes.

6.4.1. Tarifas

Tomando como base la tabla 6.4.1.1, en la que utilizando el monto facturado en cada año,

y de acuerdo a la determinación presuntiva del volumen que se ha venido utilizando,

llegamos a la tarifa por ejercicio por metro cúbico por el servicio de agua potable, para

cada uno de los ejercicios fiscales siguientes:

Tabla 6.4.1.1. Tarifa facturada por metro cúbico (2007 y 2008)

Año Montos Facturados

Volumen facturado para cada ejercicio (m3)

Tarifa por ejercicio por metro cúbico ($)

2007 13,964,451 3,770,489 3.70 2008 13,737,753 3,747,492 3.67

Fuente: Elaboración propia.

El promedio de los años en análisis es de $3.68/m3 de agua potable en los últimos 2 años.

Los ingresos por servicios durante el año 2008 fueron por la cantidad de $ 4,507,812 los

que divididos entre el numero de metros cúbicos facturados, se puede obtener la tarifa

cobrada, que equivale a $1.20 por metro cúbico por los servicios de agua potable.

Tabla 6.4.1.2. Tarifa cobrada por servicio por metro cúbico (2007 y 2008)

Año Montos

Cobrados por Servicio ($)



2007 5,075,973 3,770,489 1.35 2008 4,507,812 3,747,492 1.20


El promedio de los años en análisis es de $1.27/m3 de agua potable en los últimos 2 años.

La tarifa cobrada se determina de todos los ingresos obtenidos en el ejercicio, los cuales

para el año 2008 asciende a $9,059,276, los que divididos entre los 3,747,492 de metros

cúbicos estimados que se han facturado en dicho ejercicio, nos arroja una tarifa de

ingresos por la cantidad de $2.42/metro cúbico.

Tabla 6.4.1.3. Tarifa cobrada por metro cúbico (2007 y 2008)

Año Montos

Cobrados ($)



2007 10,566,214 3,770,489 2.80 2008 9,059,276 3,747,492 2.42


Según los resultados del capítulo 5.6, la tarifa en base a cubrir los costos de operación del

servicio está en $5.98 por metro cúbico, la cual sería suficiente para hacer frente a los

compromisos operacionales dentro del Organismo Operador.

6.4.2. Cartera vencida

Desde la creación del Organismo Operador de agua potable en Cananea, año con año se

ha generado un recurso que no ha sido ingresado al mismo por concepto e lo servicios

que presta, situación que a mermado la operación y es uno de los principales problemas

que es necesario atacar para salir adelante.

Tabla 6.4.2.1. Cartera Vencida

Año Monto ($) 2000 3,884,003.04 2001 6,159,719.76 2002 6,697,715.72 2003 2,735,746.01 2004 799,518.47 2005 2,204,164.00 2006 4,774,863.00 2007 1,431,000.00 2008 4,065,433.00 2009 4,009,468.0030 Total 36,761,631.00 Fuente: Elaboración propia.

30 Este monto corresponde al 30 de septiembre de 2009.

Figura 6.4.2.1. Gráfica del comportamiento de la cartera vencida


6.5. Percepción de la población sobre la calidad del servicio

Para poder detallar sobre la calidad del servicio, fue necesario el levantamiento de una

encuesta, esto debido a que es necesario el conocer de manera proporcional información

directa de parte de los usuarios.

Sobre la información a solicitar, se encuentra el cómo considera el usuario la calidad del

agua, en base a su olor, color, sabor y la presión de salida; sobre si el usuario consume

agua de la llave o de garrafón. De igual forma, con respecto al servicio de suministro del

vital líquido, se evalúo la continuidad de este, preguntando en cuantas ocasiones se han

tenido suspensiones del servicio por razones imputables al organismo operador.

Al mismo tiempo, se evaluó la atención por parte del personal del organismo, para

conocer qué servicios tienen deficiencias, o en su caso el establecer nuevos servicios o

entrega de información dentro de los recibos para satisfacer al cliente.

Por último y no menos importante, se evalúa la valoración que le da al cliente al costo

del servicio, y se le consulto sobre cómo considera el precio con respecto a otros

servicios, y con respecto a la calidad del servicio.

6.5.1. Cálculo de la muestra

Debido a que para la Ciudad de Cananea, tenemos un número finito de usuarios los

cuales cuentan con el servicio de agua potable, es decir conocemos el total de la

población y deseásemos saber cuántos del total tendremos que estudiar, la muestra se

cálculo con la siguiente fórmula:

Donde:

• n = Tamaño de muestra

• N = Tamaño de la población objetivo = 10,405

• Z = Este dependerá del porcentaje de seguridad que se asuma en la muestra, para

un 95%, se utilizará el valor de 1.96.

• p = Es el porcentaje de que el método sea bueno, en este caso se utilizará de 0.5

(50%).

• E = Margen de error a utilizar, para este caso será de 0.05 (5%).

)1()1()1(

22

2

ppZENppNZn

−+−−=

Tomando los valores de Z = 1.96 (para un nivel de confianza del 95%), p = 0.5 y E =

0.05, se evalúa la formula con una población N=10,405 (número de usuarios con servicio

de agua potable para la ciudad de Cananea, para el mes de Diciembre del año 2008), para

lo cual obtenemos:

n = 371, con lo que sabemos que con este número de encuestas, tendremos un número

bastante representativo de la muestra.

6.5.2. Presentación de resultados

En las primeras preguntas, se cuestionó sobre como califican las características físicas del

producto, como son el olor, color y sabor. Así mismo, se pregunto sobre la presión que se

tiene dentro de los hogares, ya que esta es una de las continuas solicitudes por parte de

los usuarios.

En este sentido, las respuestas se localizan en la tabla 6.5.2.1, donde para el olor el 45.1%

lo ubico como regular, seguido del 37.1% que lo ubico como bueno. El color con un

42.2% como regular, seguido de un 31.0% como bueno. El sabor en un 39.4% como

regular, seguido de un 21.0% como malo. Y por último la presión, donde el 33.3% la

ubico como regular, seguido de un 23.6% que la ubico como malo.

Tabla 6.5.2.1. Percepción de los usuarios de la calidad del producto

Descripción Olor Color Sabor Presión Muy bueno 5.5% 6.0% 5.5% 9.5% Bueno 37.1% 31.0% 19.0% 16.7% Regular 45.1% 42.2% 39.4% 33.3% Malo 7.8% 11.2% 21.0% 23.6% Muy malo 3.4% 4.0% 8.9% 10.6% No contesto 1.1% 5.5% 6.3% 6.3%

Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Fuente: Elaboración propia.

Así mismo, las respuestas a estas preguntas fueron graficadas y se muestran en la figura

6.5.2.1, donde claramente se puede ver el agrupamiento de las respuestas en la columna

correspondiente a regular, tal como se presento con anterioridad.

Figura 6.5.2.1. ¿Cómo considera la calidad del agua? Con respecto a las siguientes características: Olor, Color, Sabor y Presión de salida.


Para evaluar la continuidad del servicio, se realizó la pregunta siguiente: ¿Ha tenido

cortes del servicio?, donde un 69% dice que si, un 29.9% dice que no, y solo un pequeño

porcentaje de 1.1% no contesto.

Figura 6.5.2.2. ¿Ha tenido cortes del servicio?


De estas personas que padecieron corte del servicio, se les pregunto: ¿Cuánto tiempo

paso sin el servicio de agua potable?, teniendo 3 categorías para las respuestas, donde la

que mayor tuvo incidencia con un 44.5% fueron los que pasaron sin el servicio un día o

menos, seguido con 33.2% las que pasaron dos días sin el servicio, y por ultimo aquellos

que dejaron de tener el servicio por más de dos días con un 22.3%.

Figura 6.5.2.3. ¿Cuánto tiempo paso sin el servicio de agua potable?


Cuando la suspensión del servicio obedecía a causas originadas o de conocimiento del

organismo operador, es responsabilidad de este comunicar la situación a los usuarios,

para lo cual siempre se ha apoyando en los medios de comunicación escritos (semanales)

y electrónicos (diarios) locales. En este sentido, una de las preguntas es la siguiente: ¿Se

le informó a tiempo de la suspensión del servicio?, donde solo el 29% se informó o tuvo

conocimiento de ello.

Figura 6.5.2.4. ¿Se le informó a tiempo de la suspensión del servicio?


Así mismo, y con el interés de evaluar los hábitos de consumo de los usuarios, así como

la confiabilidad hacia el producto, se realizo la siguiente pregunta: ¿Considera Usted que

el agua que se suministra (de la llave) es apta para beber?, donde el 69.8% no considera

que esta sea apta para beber, cantidad similar al cruce de las respuestas de las preguntas 4

y 5, donde el 67.5% solo bebe agua de garrafón.

Figura 6.5.2.5. ¿Considera Usted que el agua que se suministra (de la llave) es apta para beber?


Tabla 6.5.2.2. Cruce de respuestas de las preguntas 4 y 5.

Bebe agua de la llave

Bebe agua de garrafón Total Si No

Si 29.3% 2.9% 32.2% No 67.5% .3% 67.8% Total 96.8% 3.2% 100.0%


Figura 6.5.2.6. ¿En su casa se bebe agua de la llave? De garrafón?


Es importante resaltar que existe un porcentaje considerable del 32.2% de usuarios que

aun están consumiendo el agua potable de la llave como comúnmente se dice, la cual

tiene la garantía de ser apta para ello.

Figura 6.5.2.7. Consideración del precio contra otros servicios y con respecto a la

calidad del servicio.


También se tuvieron 2 preguntas para que el usuario evaluara el precio, una primera con

respecto a otros servicios y una segunda contra el servicio mismo, donde se obtuvo la

figura 6.5.2.7, y el comportamiento fue muy similar en las respuestas, solo en el bloque

de muy malo se tuvo una diferencia muy marcada.

Tabla 6.5.2.3. Cómo ha sido la atención, el trato por parte del personal y el aspecto de las oficinas del organismo operador.

Descripción Atención rápida y eficaz Trato del personal Aspecto de las oficinas Muy bueno 4.1% 3.2% 5.2%Bueno 34.7% 43.2% 45.0%Regular 51.5% 48.4% 40.3%Malo 4.6% 2.6% 7.9%Muy malo 5.1% 2.6% 1.6%Total 100.0% 100.0% 100.0%


Para evaluar la calidad del trato del personal así como el aspecto de las oficinas, se tabulo

en la tabla 6.5.2.3 los resultados a las preguntas, teniendo para la pregunta donde se

evaluó la rapidez de la atención, la efectividad, y el trato del personal mayor incidencia

en su resultado como regular, seguido en su respuesta como bueno. Solo en la pregunta

sobre el aspecto de las oficinas se invirtió esta tendencia, donde mayormente se

inclinaron a buen aspecto, seguido de regular aspecto.

Figura 6.5.2.8. ¿Sobre qué temas ha solicitado o informado al organismo operador?


No obstante, es aun más importante la información o la razón por la cual se presento en

las oficinas, donde en la figura 6.5.2.8 se cuestionó al respecto, teniendo el primer lugar

la falta de agua con un 51.4%, seguida con un 22.1% la verificación del cobro del recibo.

Tabla 6.5.2.4. ¿Con qué motivo ha visitado el personal del CEA su domicilio?

Descripción Valor Leer el medidor 29.1%

Cobrar 16.9%

Cortar 47.7%

Otros motivos 6.4%

Total 100.0%


Figura 6.5.2.9. ¿En general, como considera la calidad del servicio?


Como última pregunta y de las más importantes es el saber cómo evalúa el usuario el

servicio, esto en términos generales, donde el 45.4% dice que de manera regular, el

24.4% dice que malo, el 14.4% dice que muy malo, y el 13.5% dice que bueno.

Tabla 6.5.2.5. Cruce de respuestas de los datos de los encuestados.

Rango de edad Genero

Total Femenino Masculino

De 11 a 20 años 25.2% 28.3% 53.4% De 21 a 30 años 10.2% 10.9% 21.1% De 31 a 40 años 5.3% 6.8% 12.1% De 41 a 50 años 3.7% 2.2% 5.9% De 51 a 60 años 2.5% 1.6% 4.0% De 61 a 70 años 1.2% .9% 2.2% De 71 a 80 años .3% .9% 1.2% Total 48.4% 51.6% 100.0%


Si bien las gráficas y tablas anteriores nos dan una idea sobre el pensamiento que tienen

los usuarios con respecto al servicio que se presta por parte del organismo operador de

manera independiente y sin asociar preguntas entre sí; ante esta situación, se tomo la

decisión de evaluar los datos en base a un escalamiento multidimensional (en inglés,

multidimensional scaling MDS), la cual es una técnica estadísticas utilizada

habitualmente en marketing y ciencias sociales para la visualización y exploración de

datos.

La intención se realizó con la finalidad de evaluar las preferencias y percepciones de los

encuestados y representarlos en un diagrama visual. Estos diagramas, llamados mapas

perceptuales tienen generalmente dos dimensiones, pero pueden representarse en más de

dos.

Mientras otras técnicas (como análisis factorial, análisis discriminativo y análisis

conjunto) obtienen dimensiones de las respuestas a los atributos de los productos

identificados por el investigador, el MDS obtiene las dimensiones de los juicios de los

encuestados sobre la similitud del producto o servicio. Esta es una ventaja importante

pues los resultados no dependen del juicio del investigador.

En este sentido, al evaluar los datos de la encuesta, la figura 6.5.2.10, nos da la

configuración de estímulos derivada, del cual se mencionan a continuación las

características de cada una de las dimensiones.

Figura 6.5.2.10. Configuración de estímulos derivada.


A partir de esta configuración podemos deducir que existen 2 dimensiones. Por un lado

está la presión de salida, sabor, color, olor, precio contra la calidad del servicio, precio

contra otros servicios, calidad del servicio, atención rápida y eficaz y trato del personal,

por otro están la claridad del recibo, si se le informo de cortes del servicio, si ha tenido

cortes, si ha visitado las oficinas, el tiempo sin agua, si bebe agua de la llave, si bebe agua

del garrafón, si considera el agua de la llave apta para beber, como lucen las oficinas,

trato del personal, atención rápida y eficaz, calidad del servicio, precio contra otros

servicios y precio contra la calidad del servicio.

Para la interpretación de las dos dimensiones obtenidas mediante el MDS se definió que

la dimensión 1 puede ser denominada como “Confiabilidad (transparencia) del producto

y/o servicio” y que la dimensión 2 puede ser denominada como “Calidad del producto y/o

servicio”.

Según la primera dimensión, de los principales características que ponen atención los

usuarios en cuanto a la confiabilidad (transparencia) del producto y/o servicio, se

encuentra el hecho de la calidad del servicio, como primer valor, seguido del trato del

personal y si la atención fue rápida y eficaz. Seguido, se encuentra como los usuarios

aprecian confían o no en la calidad del producto, por lo que aparecen los valores de que si

consideran el agua de la llave apta para beber, y el hecho de que si beben agua de la llave.

Por último, se tiene los valores de la confiabilidad de contar con el servicio, por lo que se

muestran los valores de el tiempo sin agua, si ha tenido cortes, si se le informó con

tiempo. Otros valores que aparecen de forma dispersa, sin el hecho de la claridad del

recibo, así como si ha visitado las oficinas del organismo operador.

A partir de la segunda dimensión podemos deducir que la presión de salida, sabor, color,

olor y el aspecto de las oficinas, son los aspectos de la calidad producto y servicio que

más toman en cuentan los usuarios, las cuales son en ese mismo orden de mayor a menor

importancia, seguidos del trato del personal y de la rápida y eficaz atención, y la calidad

del servicio, teniendo por último los valores con referencia a los precios contra otros

servicios y contra la calidad del servicio mismo.

6.5.3. Discusión de resultados

Analizando las respuestas obtenidas en la encuesta, de los resultados de la primer

pregunta, se tiene información sobre la calidad del producto, y la gran mayoría de las

respuestas se encuentran ubicadas en la región de regular, y no es que el producto sea de

baja calidad, ya que este cumple con la normatividad, es más bien una mala reputación

que se ha generado a nivel mundial, con la finalidad de promover el consumo de agua

embotellada.

En este sentido, es necesario que el organismo operador, en conjunto con las

dependencias Estatales y Federales, establezcan programas para la promoción agresiva

del consumo de agua potable de la red de distribución, y paulatinamente eliminar este

paradigma de la población.

Así mismo, se encontró que mucha de la población ha experimentado suspensiones del

servicio, que en algunos casos puede ser por motivos imputables al mismo usuario, como

los casos cuando se tiene un adeudo mayor a 3 meses de antigüedad y se suspende el

servicio por falta de pago. Sin embargo, también hay ocasiones donde los motivos son

atribuibles al organismo operador, unos casos por realizar funciones de reparaciones en la

red de distribución, y otros donde se ha llegado a presentar la suspensión de la energía

eléctrica de la fuente de captación por falta de pago.

En los casos de corte al usuario y suspensión por reparaciones, es necesario el crear

mejores canales de comunicación, en primer caso para que se acerque a realizar el pago y

evitar la suspensión, y en segundo para informarlo de los trabajos que se realizarán en sus

colonias, y de ser necesario que se preparen para que no tengan inconveniente alguno.

Con respecto a la suspensión de la energía eléctrica, este es un asunto de sustentabilidad

financiera y que está ligado a dos aspectos, el de la tarifa la cual no es autosuficiente y el

de la falta de pago de los mismos usuarios.

En nuestra tabla 6.5.2.2, de nuevo resalta el paradigma que tiene el usuario sobre el

concepto de que el agua de la llave como comúnmente se le conoce no es apta para beber,

pero seguido esta el dato de los hábitos de consumo del usuario, que se encontró que el

96.8% consume agua de garrafón.

Según datos de la Organización Panamericana de la Salud, una persona consume el 3%

de su peso corporal, donde para un peso de 80 kg, se tiene la cantidad de 2.4 litros de

agua a beber por habitante al día. Siendo conservadores, utilizaremos el valor de 2 litros.

Entonces, siendo que un garrafón consta de 19 litros, y teniendo 31,067 según lo que

marca INEGI, y 9,970 usuarios domésticos, podemos comentar que se tiene una

ocupación de 3.12 habitantes por vivienda. Por lo tanto, si cada persona consume 2 litros,

tenemos que en total consumen al día 6.24 litros de agua, y un garrafón de 19 litros

tendrá una duración de 3.05 días.

En este contexto, se consumen casi 9.84 garrafones mensuales, pero como solo se venden

unidades enteras, redondearemos a 10 unidades. Investigando en la localidad, se encontró

que la empresa de “Agua Purificadora Ojo de Agua” expende la unidad en 11 pesos, por

lo que de este concepto se tiene un gasto mensual de $110.00 pesos, por lo tanto se puede

mencionar que si el 96.8% de la población cuenta con el recurso para hacer este gasto,

tiene la capacidad de pagar el servicio mensual ($95.10 pesos mensuales).

Como ya se mencionó, el hecho de que la población consuma agua embotellada se refiere

al paradigma de que el agua de la red de distribución carece de la calidad requerida para

su consumo, por lo tanto se recomienda realizar un estudio más a detalle donde se

evalúen otros elementos de gasto de la población y poder hacer un comparativo para

fortalecer lo mencionado en el párrafo anterior.

Para conocer más a detalle del trato del personal, se realizó una serie de preguntas, las

cuales son de mucha utilidad para crear un programa de capacitación de los recursos

humanos, y en especial para aquellos que realizan una atención directa al público. Sin

embargo, también se obtuvo información sobre el motivo de la visita o llamada a nuestras

oficinas, donde hay un valor interesante, el de la falta de agua con un 51.4%.

¿Quiere decir esto que el 51.4% de la población carece del servicio?, en absoluto, esta

información hace referencia a que estos usuarios no se enteraron de que se iba a

suspender el servicio en su colonia, calle o avenida por reparación de una fuga, o acaso

que se le suspendió el servicio por falta de pago, o también fue falla o motivo donde la

suministradora del servicio de energía eléctrica hace la suspensión, sin embargo se realiza

un aviso oportuno a los usuarios.

Para ello, se definió una pregunta, donde para soportar un poco más sobre los usuarios

morosos, se cuestionó si ha tenido conocimiento de visita de personal del organismo

operador, y si conoce el motivo, donde los usuarios respondieron en un 47.7% tuvieron

visita para corte, y un 16.9% para cobrar (procedimiento previo al corte). En este sentido,

el 64.6% es usuario moroso e incumple con el pago del servicio y de alguna otra forma ha

inducido que se le suspenda el servicio.

Del escalamiento multidimensional, se puede mencionar básicamente el orden que están

dando los usuarios en base a las respuestas obtenidas en nuestro cuestionario, lo cual

puede tener variaciones dependiendo de otros factores externos que quizá no evaluamos,

no obstante, nos da una aproximación de cómo ir trabajando para incrementar la

confiabilidad del servicio, mejorando en todos sus aspectos esta, ya que aparentemente

esta se refleja como un conjunto de todos los aspectos del servicio, y manteniendo el

producto en los estándares establecidos por la normatividad.

6.6. Retos y desafíos para el futuro

A lo largo de todo el documento, se han revisado las condiciones en las cuales opera el

organismo operador, de tal forma que para poder realizar un listado de las estrategias o

desafíos para el futuro, se utilizará una herramienta comúnmente aplicada en la

administración estratégica, la cual es conocida como análisis FODA (Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas), y con el apoyo de esta se listarán las ventajas y

desventajas del organismo operador en estudio, para estar en condiciones de obtener lo

mejor de cada una de ellas.

6.6.1. Análisis FODA

6.6.1.1. Fortalezas

• Voluntad política para resolver el problema del agua.

• Se cuenta en la ciudad con profesionales técnicos y administrativos capaz de

enfrentar los problemas relacionados con el agua.

• Conocimiento de las necesidades que hay que atender en la Ciudad de Cananea.

• Disponibilidad de recursos y presupuesto para poder sustentar la operación de la

Comisión31.

• La relación que se tiene con el Ejecutivo del Estado, que facilita y abre la puerta a

un diálogo y apoyo constante.

6.6.1.2. Oportunidades

• Crear la cultura del agua en la sociedad cananense.

• Implementar tecnología que permita la sustentabilidad del servicio.

• Manejo integral del agua desde el punto de vista local y regional (Cuenca del Río

San Pedro).

• Establecer un mecanismo de participación social para usarlo como foro de

comunicación hacia la gente.

• A través del saneamiento rescatar la pureza del agua hasta en un segundo grado de

pureza.

• Localizar nuevas fuentes de abastecimiento más cercanas a la ciudad.

• Establecer un plan de desarrollo municipal a mediano y largo plazo.

• Contar con instituciones educativas de nivel técnico y superior dentro del

Municipio.

31 (Imparcial, 2009): Según lo publicado se asignaron 71.5 millones de pesos para enfrentar la escasez de agua potable.

6.6.1.3. Debilidades

• Fuentes limitadas y con presencia de contaminación superficial.

• Deficiente cultura del agua.

• Elevados costos de operación del organismo operador (Energía eléctrica).

• Falta de Planeación integral.

• Falta de claridad y enfoque de la estructura organizacional así como articulación

entre las áreas.

• Falta de alineamiento de los proyectos operativos a una estrategia.

• Ineficiencia en la generación de proyectos

• Comunicación interna ineficiente y falta de sentido de pertenencia en los

empleados.

• Enfoque en los proyectos pendientes de la administración pasada y avances poco

sólidos en proyectos actuales.

• Falta de documentación de políticas, procesos y conocimiento técnico

organizacional de la Comisión.

• Falta de una estrategia clara para el periodo 2010-2015.

6.6.1.4. Amenazas

• Contaminación crítica de las fuentes de abastecimiento.

• Contaminación del afluente del Río San Pedro por aguas negras.

• Encarecimiento y carestía del agua.

• Inconsciencia ciudadana del estado crítico.

• Apatía del municipio porque no asume su responsabilidad.

• Lucha de poderes (politización entre Estado y Municipio).

• Deficiencias en la ley que impide el cumplimiento de atribuciones al CEA.

• Pobreza y marginación: Debido al estallamiento de huelga de la empresa

Mexicana de Cananea, S.A. de C.V., el 30 de julio de 2007.

• Agotamiento de mantos acuíferos.

• Mala coordinación y relación entre dependencias

• Crecimiento indiscriminado de la población: mala planeación

• Falta de cultura y conciencia del agua y de los proyectos.

• Falta de negociadores profesionales que pueda negociar con ejidatarios y negociar

tierras (Caso: Cárcamo de Rebombeo de Aguas Negras).

6.6.1.5. Matriz de estrategias del análisis FODA

Fortalezas - F 1. Voluntad política para resolver el problema del agua. 2. Se cuenta en la ciudad con profesionales técnicos y administrativos capaz de enfrentar los problemas relacionados con el agua. 3. Conocimiento de las necesidades que hay que atender en la Ciudad de Cananea. 4. Disponibilidad de recursos y presupuesto para poder sustentar la operación de la Comisión. 5. La relación que se tiene con el Ejecutivo del Estado, que facilita y abre la puerta a un diálogo y apoyo constante.

Debilidades - D 1. Fuentes limitadas y con presencia de contaminación superficial. 2. Deficiente cultura del agua. 3. Elevados costos de operación del organismo operador (Energía eléctrica). 4. Falta de Planeación Integral. 5. Falta de claridad y enfoque de la estructura organizacional así como articulación entre las áreas. 6. Falta de alineamiento de los proyectos operativos a una estrategia. 7. Ineficiencia en la generación de proyectos. 8. Comunicación interna ineficiente y falta de sentido de pertenencia en los empleados. 9. Enfoque en los proyectos pendientes de la administración pasada y avances poco sólidos en proyectos actuales. 10. Falta de documentación de políticas, procesos y conocimiento técnico organizacional de la Comisión. 11. Falta de una estrategia clara para el periodo 2010-2015.

Oportunidades - O 1. Crear la cultura del agua en la sociedad cananense. 2. Implementar tecnología que permita la sustentabilidad del servicio. 3. Manejo integral del agua desde el punto de vista local y regional (Cuenca del Río San Pedro). 4. Establecer un mecanismo de participación social para usarlo como foro de comunicación hacia la gente. 5. A través del saneamiento rescatar la pureza del agua hasta en un segundo grado de pureza. 6. Localizar nuevas fuentes de abastecimiento más cercanas a la ciudad. 7. Establecer un plan de desarrollo municipal a mediano y largo plazo. 8. Contar con instituciones educativas de nivel técnico y superior dentro del Municipio.

Estrategias FO 1. Implementar los proyectos con metas y resultados reales. 2. Dentro de la nueva infraestructura, motivar a la instalación de nuevas tecnologías para la operación e las fuentes de abastecimiento. 3. Establecer convenios con organismos internacionales (COCEF) para la gestión de recursos para nueva infraestructura. 4. Proponer la implementación dentro de la Comisión Sonora-Arizona, del plan de manejo integral de la cuenca transfronteriza del Río San Pedro, entre la Comisión de Cuenca del Río San Pedro (CONAGUA) y la Upper San Pedro Partnership. 5. Retomar el programa educativo WET (Water Education for Teachers), vinculado con la Secretaría de Educación y Cultura.

Estrategias DO 1. Crear la infraestructura necesaria para minimizar la contaminación de las fuentes. 2. Crear cultura del agua por medio de mecanismos de participación social. 3. Con las nuevas fuentes se disminuirán los costos de energía eléctrica. 4. Dentro del Plan de Desarrollo Municipal, crear un Plan Hídrico Municipal, que permita tener una planeación integral, y que a partir de este se generen los proyectos necesarios enfocados a la estrategia del organismo operador. 5. Celebrar cursos y diplomados para la capacitación del personal con el ICATSON o ITESCAN. 6. Mejorar el Espacio de la Cultura del Agua, dotándolo de personal y equipo (Equipo multimedia, patrulla del agua, material impreso, etc.).

Amenazas - A 1. Contaminación crítica de las fuentes de abastecimiento. 2. Contaminación del afluente del Río San Pedro por aguas negras. 3. Encarecimiento y carestía del agua. 4. Inconsciencia ciudadana del estado crítico. 5. Apatía del municipio porque no asume su responsabilidad. 6. Lucha de poderes (politización entre Estado y Municipio). 7. Deficiencias en la ley que impide el cumplimiento de atribuciones al CEA. 8. Pobreza y marginación: Debido al estallamiento de huelga de la empresa Mexicana de Cananea, S.A. de C.V., el 30 de julio de 2007. 9. Agotamiento de mantos acuíferos. 10. Mala coordinación y relación entre dependencias 11. Crecimiento indiscriminado de la población: mala planeación 12. Falta de cultura y conciencia del agua y de los proyectos. 13. Falta de negociadores profesionales que pueda negociar con ejidatarios y negociar tierras (Caso: Cárcamo de Rebombeo de Aguas Negras).

Estrategias FA 1. Destinar recursos para proyectos de saneamiento de las aguas residuales, y comercializar el producto final para usos industriales, recarga del acuífero o el riego de parcelas. 2. Establecer un convenio previo a la entrega-recepción del Estado al Municipio, donde se establezcan los compromisos por ambas partes (Nueva infraestructura, modificación tarifaria, incremento de eficiencia operativa y comercial, etc.) 3. Implementar la instalación de dispositivos micromedidores de agua. 4. Coordinar las acciones de infraestructura entre el Ayuntamiento, y el organismo operador. 5. Realizar los cambios dentro de la Ley de Aguas del Estado de Sonora, para darle mayor fortaleza a las Organismos Operadores, fiscalizando la deuda de los usuarios para acceder a su recuperación. 6. Realizar un convenio de pago con los empleados de la mina, a manera que se pueda acceder a ingresos de los apoyos que reciben de su sindicato.

Estrategias DA 1. Incentivar la cultura del agua que privilegie el ahorro y uso racional, por medio de obsequios de dispositivos ahorradores de agua. 2. Crear un comité de seguimiento a las estrategias, y que se incentive a los funcionarios en el cumplimiento de sus metas, y de lo contrario que se remueva de su cargo. 3. Establecer una relación fuerte entre el Ayuntamiento y el Organismo, donde se cuente con una figura capaz de negociar las tierras necesarias para la nueva infraestructura, siendo prioritarios los proyectos, sobre el interés económico de particulares. 4. Revisar los planes y programas periódicamente, y hacer los cambios cuando sea necesario. 5. Analizar la estructura tarifaria, y hacer los incrementos en la medida que las condiciones lo permitan (una vez que termine la huelga).

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6 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN 6.1. Disponibilidad